TÉMOIGNAGE

Les champions de la transformation digitale

La transformation digitale n’est pas une « tendance », mais une nécessité. Au Luxembourg comme ailleurs, certaines entreprises y consacrent toute leur énergie et affichent de nouvelles ambitions, tandis que d’autres restent à la case départ…

Au 21e siècle, impossible, pour toute entreprise qui se respecte, d’éluder la question de la nécessaire transformation numérique de son activité. Tout commence par une prise de conscience qui s’accompagne d’une volonté d’inscrire le changement dans la stratégie globale de l’entreprise. C’est en premier lieu au dirigeant, à l’entrepreneur, de prendre la mesure du challenge à relever. Ensuite, il s’agit d’une course de fond, d’une évolution continue et permanente, comme en témoignent les différentes entreprises interrogées dans les pages qui suivent. Chacune à leur manière, elles ont compris que, sans remise en question profonde, rien n’est possible…

Que nous apprennent-elles ? Que la transformation digitale doit avoir pour objectif principal la satisfaction accrue du client. Dans un univers hyper concurrentiel et plus connecté que jamais, être le meilleur, c’est être celui qui place ses clients et leur satisfaction au cœur de son business. Deuxième enseignement : rien ne peut se faire sans l’adhésion forte de l’ensemble des collaborateurs. Parfois réticents au changement, ceux-ci doivent être informés, rassurés, concernés. L’innovation vient parfois de là où on ne l’attend pas, et qui mieux que les gens du terrain pour apporter de nouvelles idées ?

Faire sauter les cloisons Digitaliser, c’est donc être capable de faire sauter les cloisons entre les services et les métiers d’une même société, entre les entreprises et leurs clients. L’amélioration de la qualité, l’adaptation des produits et services, l’anticipation des actions à privilégier en matière de marketing, de distribution, ou encore la personnalisation des offres sont les atouts qui découlent d’une nouvelle organisation, plus transversale.

La transformation digitale n’est pas uniquement liée au développement des capacités des ordinateurs et autres smartphones. Tous les systèmes informatiques sont touchés. On pense, par exemple, à l’imprimante 3D, aux logiciels de CRM (customer relationship management) et aux applications CMS (content management system). Les services dématérialisés, les outils de gestion en ligne et les services de messagerie participent à la croissance.

Au-delà des solutions, la transition digitale répond avant tout à des enjeux stratégiques majeurs. Par son intermédiaire, c’est toute la chaîne de production ou de services qui s’en trouve modifiée. En tant qu’outil d’accélération de l’innovation, elle permet de réinventer les relations avec les clients et les partenaires. Elle favorise l’autonomie et le confort des collaborateurs, elle décloisonne les services. Grâce à elle, les performances opérationnelles de l’entreprise s’accroissent, la rentabilité de la société augmente, les clients sont plus que jamais satisfaits.

Ana Gaman Illustration

Connue pour ses activités de déménagement, de stockage et d’archivage, l’entreprise Streff s’est engagée dans une profonde modernisation de ses métiers historiques, tout en veillant à étoffer son offre de services pour répondre aux besoins de demain.

Société de la famille Chorus, Streff n’en finit pas de grandir. Les petits locaux du boulevard Grande-Duchesse Charlotte qu’elle occupait dans les années 70 ne sont plus qu’un lointain souvenir. « Quand je suis arrivé dans l’entreprise, en 1982, le siège de la société était déjà à Strassen, dans notre premier entrepôt de 600m2 construit en 1973. Aujourd’hui, nous disposons de plus de 20.000m2 de dépôt, ce qui représente un volume de stockage d’environ 250.000m3 …, détaille Stefan Chorus, dirigeant de l’entreprise. En 1995, nous avons commencé le stockage en conteneurs maritimes, du jamaisvu à l’époque. Aujourd’hui, plus de 1.000 conteneurs sont gérés sur nos différents sites, en toute sécurité. » En complément du déménagement, Streff a développé d’autres services, comme l’archivage de documents, la collecte et la destruction de documents papier et de supports de données, le recyclage et, plus récemment encore, le scanning, par exemple du courrier journalier pour le mettre à la disposition des clients au format électronique.

La fin des processus papier Aujourd’hui, la cinquième génération s’installe petit à petit, porteuse de nouvelles idées et ambitions. « Si notre métier a fortement évolué au cours des 40 dernières années, l’innovation était avant tout logistique, avec des halls toujours plus grands et des manipulations simplifiées grâce à la technologie. Désormais, nous nous engageons dans une véritable transformation digitale », explique Stefan Chorus.

Maximilian et Stefan Chorus, Streff « Une nouvelle génération à la manœuvre »

5 LEÇONS APPRISES

1 S’entourer des bonnes personnes. Un projet de transformation digitale est trop complexe pour pouvoir identifier et maîtriser soimême toutes les dimensions.

2 Faire preuve de patience. Mais le temps, c’est de l’argent. Il faut donc y consacrer un budget important.

3 Ne pas aller trop vite en besogne. Avant d’opter pour un développement supplémentaire, ne peuton pas simplement adapter les process à la nouvelle solution choisie ?

4 Dès le début, vous devez impliquer les employés, écouter leurs idées, leurs questions, leurs réflexions. L’objectif est de leur faciliter la vie, ils doivent le comprendre.

5 La transformation digitale permet de renforcer le socle de la société, le rendre plus solide pour permettre aux nouvelles générations de rester à l’avantgarde.

Maximilian Chorus Membre de la direction Streff

Cette tâche de grande ampleur a été confiée à Maximilian Chorus, fils de

Stefan. « Nous participons depuis fin 2019 au programme Fit4Digital. Le but est d’implémenter un nouvel ERP (Enterprise Resource Planning, ndlr) afin de digitaliser l’ensemble de nos processus en interne. Le papier est encore très présent et nous voulons le supprimer. Nous allons créer un portail client pour une meilleure traçabilité et un contrôle renforcé des droits d’accès. Ce portail permettra à chaque client de disposer d’une vue précise et détaillée sur ses archives stockées chez nous, sur les mouvements, les consultations, etc., analyse Maximilian Chorus. De manière plus générale, nous allons digitaliser les fiches de travail ou de livraison, les inventaires. Nous pourrons partager les informations en direct entre les équipes présentes sur le chantier et le backoffice. Cela représente un gain de temps important. »

Nouvelle infrastructure dans le cloud À l’avenir, un seul système assurera la gestion de la flotte, de la maintenance, des achats, des ventes, des finances, de la comptabilité, jusqu’au suivi des clients. « Notre infrastructure IT évolue en conséquence. Nous avons fait le choix du private cloud hébergé chez un prestataire PSF cloud au Luxembourg, ajoute Maximilian Chorus. Avec le choix de l’hébergement en private cloud chez un PSF, nous évaluons la possibilité d’offrir des services d’archivage électronique. »

Si le numérique va permettre à l’entreprise de simplifier les tâches et de mieux servir le client, sur le fond, rien ne change vraiment. « Notre métier de base reste identique : déménager, transporter et stocker. Le client sait ce qui est dans la boîte entreposée chez nous et nous savons où est posée cette boîte, au milieu d’une forêt de conteneurs… », conclut Stefan Chorus.

Pour la Société nationale des chemins de fer luxembourgeois (CFL), l’innovation est un catalyseur pour atteindre d’autres priorités : sécurité et qualité des services. De multiples projets sont actuellement en cours dans le but d’améliorer en permanence l’expérience client, sans laisser personne à quai.

Depuis 2015, la digitalisation est inscrite au cœur du plan stratégique des CFL. « Depuis 75 ans et la création de l’entreprise, nos métiers ont évolué au rythme des innovations technologiques. Cette évolution s’est accélérée au cours des dernières années avec la volonté de placer le client au centre de tous les développements », partage Alessandra Nonnweiler, chef du service Communication. Cette ambition se traduit par une recherche active de potentielles innovations au service des clients et des collaborateurs. « Pour y parvenir, nous assurons la promotion de l’esprit entrepreneurial au sein de nos équipes. Nous poussons à l’expérimentation de nouvelles idées, sans craindre l’échec. »

Des idées innovantes à faire éclore Au cours de ces dernières années, des dizaines de projets ont vu le jour, selon un processus d’amélioration continue. Un comité de pilotage digital fait régulièrement le point sur les sujets à tenir à l’œil et sur l’avancée des travaux. « Dix thématiques principales ont été identifiées. On y trouve le monde du travail 4.0, la collecte, la gestion et la valorisation de la donnée, l’automatisation des processus de préparation des rames, l’autonomisation des flux de passagers et de marchandises, le voyage digital du passager ou encore la surveillance du trafic en temps réel grâce à

Alessandra Nonnweiler, CFL « Une évolution continue et accélérée »

5 LEÇONS APPRISES

1 Développer une approche participative. Il faut emmener les collaborateurs, les impliquer, écouter leurs idées.

2 Utiliser un langage que tout le monde comprend. Les termes « UX », « IoT », « IA » doivent être expliqués clairement pour être compris par tous.

3 Penser « out of the box ». L’innovation n’est pas toujours synonyme de projets immenses et très techniques. De petites idées peuvent amener de belles améliorations.

4 Placer l’innovation au centre de toute réflexion. Se poser des questions en permanence, réfléchir à ce que l’on peut améliorer…

5 L’innovation n’est pas toujours liée à la digitalisation. Il faut partir des métiers et voir quelles sont les améliorations que l’on peut apporter pour le client, mais aussi pour les collaborateurs.

Alessandra Nonnweiler Chef du service Communication CFL l’IoT », détaille Alessandra Nonnweiler.

Tous ces chantiers sont traités de manière transversale, afin que chaque service et que tous les collaborateurs apportent leurs idées innovantes.

Dès 2019, l’application mobile insideCFL, outil de communication et d’échange, a par exemple été mise à la disposition de tout le personnel, plus de 4.800 collaborateurs dispersés à travers tout le pays. « Les collaborateurs sont partie prenante de toutes ces évolutions. Il faut qu’ils se sentent concernés et impliqués. Ils sont nos relais sur le terrain. Pour aider notre personnel d’accompagnement dans les trains et les chefs de surveillance, nous avons déployé 800 appareils mobiles qui leur permettent d’informer les voyageurs en temps réel. Nous développons également une application à destination des voyageurs avec davantage de services et d’informations. » En parallèle, des sujets comme le digital workplace et la digitalisation des processus administratifs occupent les services.

Vers une conduite semi-automatisée Aujourd’hui, l’innovation se décline d’une multitude de façons. Très bientôt, les trains seront équipés de systèmes automatiques de comptage des voyageurs. La réalité virtuelle commence à s’inviter dans les séances de formation initiale et continue des conducteurs. Un système de « track and trace » va permettre de savoir où se trouve chaque wagon en temps réel. Grâce aux objets connectés et à l’intelligence artificielle, de nouvelles solutions vont améliorer la disponibilité du matériel pour une meilleure ponctualité et une réduction des coûts de maintenance. La conduite autonome, connue par les experts sous le nom d’ATO (automatic train operation), prend également de plus en plus d’ampleur dans le secteur. « On parle de conduite semiautomatisée. Il reste toujours un conducteur à bord. Le système est là pour l’assister, l’aider à adopter une conduite plus régulière, plus économe, ajoute Alessandra Nonnweiler. Tout est fait pour mieux servir nos clients, assurer leur sécurité et l’efficience de nos services. »

CFL Photo

Stugalux Photo Depuis plus de 20 ans, l’entreprise de construction Stugalux mise sur l’innovation pour améliorer la qualité du travail fourni et se distinguer de la concurrence. En septembre 2020, elle marquait encore un grand coup en étant l’une des premières sociétés au monde à intégrer deux robots Spot, développés par Boston Dynamics, sur ses chantiers…

Stugalux est une entreprise qui se classe aujourd’hui dans la catégorie des « early adopters », parmi les premières à tester des nouvelles technologies avant même que le grand public n’en entende parler… En juin dernier, l’arrivée dans la discrétion la plus totale de deux robots quadrupèdes Spot, développés par la société américaine Boston Dynamics, en est sans doute le meilleur exemple. « C’est en 2019, lors d’un événement organisé à Las Vegas, que j’ai rencontré celui qui est aujourd’hui devenu le viceprésident de Boston Dynamics, Michael Perry, explique Joël Schons, CEO de Stugalux. Nous avons beaucoup discuté et nous sommes restés en contact au fur et à mesure des développements, au point aujourd’hui de faire partie des premiers utilisateurs de cet outil robotisé. Il est intéressant de noter que si l’on veut véritablement participer à l’innovation, l’image de marque compte pour beaucoup. Plutôt que de courir après les opportunités, elles finissent par venir à vous. »

Des robots pour aider les ouvriers Désormais, ces robots circulent aux côtés des ouvriers. Leur rôle est de scanner les chantiers, à la recherche de la moindre erreur. « Cela nous permet de relier facilement la

Joël Schons, Stugalux « Une évolution de tous les instants »

5 LEÇONS APPRISES

1 Il ne faut pas avoir peur de l’échec. Il faut tester, se tromper, et parfois réussir.

2 Le seul et unique objectif doit être de simplifier la vie de l’utilisateur. Il doit être au centre de toute innovation.

3 Les solutions clés en main sont rares. Pensez à vos propres développements.

4 L’innovation demande des investissements continus. Il ne faut jamais se reposer sur ses lauriers.

5 Il faut parfois investir dans un développement qui ne servira que peu de temps, mais qui apportera un gain de temps et un confort très appréciables.

Joël Schons CEO Stugalux

théorie à la pratique et d’automatiser le contrôle qualité. Si, lors du gros œuvre, une porte est déplacée de 40 centimètres, cela aura un impact sur l’ensemble des corps de métier qui vont suivre, entraînant des retards et des coûts supplémentaires. Ces robots nous font gagner un temps précieux », détaille Joël Schons.

Chez Stugalux, la transformation digitale n’est pas un nouveau sujet. Tout a commencé voici 20 ans avec l’introduction des premiers plans en 3D. « Aujourd’hui, on appelle cela le ‘BIM’, pour ‘building information modeling’. Tous nos plans de chantier sont totalement digitalisés, dans le moindre détail. Cela fait trois ou quatre ans que le digital est entré sur les chantiers avec l’arrivée des tablettes et des logiciels mobiles plus performants, mais, dès 2007, nous avons travaillé dans l’ombre afin de faire évoluer notre infrastructure et d’y ajouter au fur et à mesure de nouvelles solutions. La digitalisation est un travail continu, qui demande une attention de tous les instants. Si l’on se relâche, demain, quelqu’un le fera plus vite et mieux que nous. Il ne faut pas avoir peur de l’échec. Il ne faut pas hésiter à imaginer ses propres développements pour coller à ses besoins. Nous avons par exemple été amenés à réfléchir à une solution pour éliminer toutes les distorsions, les objets qui traînent sur un chantier, lorsque les robots sont sur le terrain. »

Éliminer les tâches pénibles Au centre de toute transformation digitale, Joël Schons place l’humain. « L’objectif sera toujours de simplifier la vie de l’utilisateur. La réflexion doit englober toutes les dimensions de l’entreprise. À l’avenir, notre volonté est d’aider l’ouvrier, d’éliminer les tâches les plus pénibles. Le but n’est pas de le remplacer, mais d’améliorer son confort et la qualité du travail qui en découle. Des innovations, comme les exosquelettes, sont à tenir à l’œil. Aujourd’hui, nous regardons avec attention l’univers des drones. Les scanners 3D sont encore trop lourds, mais l’évolution des capteurs offre des opportunités qui n’existaient pas voici deux ans encore… Qui sait où cela va nous mener? »

Depuis deux ans environ, le groupe Bâloise Assurances à Luxembourg a entamé un grand chantier de digitalisation de ses services, tant au Luxembourg qu’à l’international. Derrière les nouvelles plateformes et autres solutions en ligne, c’est l’amélioration de l’expérience client qui guide l’ensemble des développements en cours et à venir.

« À quand remonte votre dernière visite dans une banque ?, lance Filip Volders, head of IT et membre du comité exécutif de Bâloise Luxembourg. Pour ma part, cela doit remonter à trois ou quatre ans. Or, dans notre secteur, moins de 10 % des interactions se font de façon digitale aujourd’hui, mais nous sommes persuadés que le changement est en route. À nous d’accompagner nos clients sur ce nouveau chemin, en veillant à simplifier leur vie. »

Un socle pour préparer l’avenir Au sein de Bâloise, la digitalisation est en cours, à un rythme soutenu. « Depuis le Luxembourg, nous servons à la fois une clientèle internationale avec nos solutions d’assurancevie élaborées sur mesure et une clientèle locale avec des produits d’assurance plus traditionnels. Ce marché luxembourgeois, avec des offres souvent très standardisées distribuées en grands volumes, se prête bien à une certaine automatisation. Cela nous a notamment conduits à investir dans des solutions métier qui doivent nous permettre de traiter les dossiers de la façon la plus automatique possible », poursuit Filip Volders.

Depuis 2019, l’assureur propose des solutions en direct à ses clients. « Notre plateforme en ligne est le socle de base sur lequel nous allons construire nos offres digitales dans les années à venir, confie Sébastien Proye, program manager en charge de la transformation digitale.

Filip Volders et Sébastien Proye, Bâloise Luxembourg « Une nouvelle expérience de l’assurance »

5 LEÇONS APPRISES

1 La transformation digitale s’intègre dans une stratégie plus large orientée vers le client. Question centrale : qu’estce qui est important pour mon client ?

2 La transformation digitale n’est pas qu’un projet IT. Elle prend en compte toutes les dimensions de l’entreprise.

3 Le digital doit rendre la vie de mon client la plus simple possible.

4 L’appétence pour le digital augmente très vite. Nous ne pouvons pas nous permettre de rater ce virage, mais il faut aussi accompagner le client dans cette transition digitale.

5 Nos partenaires font partie intégrante de l’aventure. Il faut les embarquer avec nous dans celleci.

Filip Volders Head of IT et membre du comité exécutif Bâloise Luxembourg

Nous avons développé un portail pour les agents et les brokers ainsi qu’une appli mobile pour les clients. Nous avons mis en place la signature électronique à distance, mais aussi un CRM (Customer Relationship Management, ndlr) destiné à mieux connaître et servir nos clients. En parallèle, nous avons travaillé sur la refonte du parcours client afin de rendre l’expérience la plus fluide et simple possible. Pour cela, nous avons passé en revue toutes les interactions existantes avec nos intermédiaires et nos clients afin de voir ce que nous pouvions améliorer. » À l’avenir, peu importe le canal choisi par le client, nous devons traiter sa demande avec le même niveau de qualité et de simplicité.

Un nouvel état d’esprit à insuffler En 2020, la volonté a été de rassembler toutes les initiatives en cours afin d’en faire un ensemble plus cohérent et plus homogène. « Nous en sommes encore aux premières étapes d’une transformation plus profonde. Pour mener à bien cette mission, nous devons insuffler un nouvel état d’esprit en interne ainsi qu’auprès de nos agents. Ces derniers font partie intégrante du parcours et avec l’arrivée des interactions digitales directes avec les clients, il est important qu’ils restent au centre », explique Filip Volders.

« Bâloise Assurances a pour ambition d’acquérir de nouveaux clients grâce à la recommandation et à l’expérience unique offerte sur le marché. Cette transformation digitale doit également nous permettre de fidéliser la clientèle existante, de simplifier l’accès à l’information et d’apporter de la transparence dans les échanges. Le but ultime est de faciliter la vie du client comme des intermédiaires et d’optimiser les processus internes afin de permettre au gestionnaire de mieux accompagner le client quand il en a le plus besoin, notamment lors d’un sinistre», conclut Sébastien Proye.

Bâloise Luxembourg Photo