OUTILS

Cinq technologies-clés à suivre

Pour faire face aux défis majeurs d’aujourd’hui et de demain, les entreprises devront se doter d’outils technologiques leur permettant d’être résilientes et flexibles. Gartner, société de recherche et de conseil en solutions digitales, a identifié lors du Gartner IT Symposium/ Xpo™ 2020 virtuel les 9 tendances technologiques pour 2021. Nous en avons sélectionné 5, qui font particulièrement écho au Luxembourg.

Auteur A. B.

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AMÉLIORATION

L’expérience totale

L’expérience totale combine l’expérience client, l’expérience employé et l’expérience utilisateur et vise à améliorer l’expérience globale. L’idée fondamentale de cette approche est de cesser de traiter chaque composante d’une stratégie commerciale comme un silo individuel. « En reliant étroitement toutes ces expériences, une entreprise se différencie de ses concurrents d’une manière qui est difficile à reproduire, créant ainsi un avantage concurrentiel durable, a expliqué l’analyste de Gartner, David Cearley, lors du Gartner IT Symposium/Xpo™ 2020 virtuel. Par exemple, durant la crise sanitaire, une entreprise de télécommunications a transformé l’ensemble de son expérience client dans le but d’améliorer la sécurité et la satisfaction. Elle a d’abord déployé un système de rendez-vous via une application existante. Lorsque les clients arrivaient pour leur rendez-vous et se trouvaient à moins de 25 mètres du magasin, ils recevaient deux choses. Premièrement, une notification pour les guider dans le processus d’enregistrement. Deuxièmement, une alerte leur faisant savoir combien de temps il leur faudrait attendre avant de pouvoir entrer en toute sécurité dans le magasin et maintenir une distance sociale. »

Cette entreprise de télécommunications a également mis à disposition de ses employés des tablettes pour conaviguer sur les appareils des clients, sans avoir à toucher physiquement le matériel. « Le résultat a été une expérience globale plus sûre, plus transparente et plus intégrée pour les clients et les employés », explique l’analyste.

2PSYCHOLOGIE L’internet des comportements

L’internet des comportements, ou IoB (internet of behaviour), consiste à utiliser les données pour modifier les comportements. Cette technologie permettrait aux entreprises de créer et de commercialiser de nouveaux produits, dans une perspective de psychologie humaine. Et ce grâce à la compréhension et à la bonne utilisation des données. « L’IoB peut rassembler, combiner et traiter des données provenant de nombreuses sources : celles des clients commerciaux, celles des citoyens, traitées par les agences du secteur public et des gouvernements, celles issues des réseaux sociaux, mais aussi les données de localisation ou obtenues grâce au déploiement de la reconnaissance faciale dans le domaine public. La sophistication croissante de la technologie qui traite ces données a permis à cette tendance de se développer », détaille David Cearley.

Grâce à l’augmentation du nombre de technologies capables de recueillir cette « poussière numérique » de la vie quotidienne, ces informations peuvent être utilisées pour influencer les comportements par le biais de boucles de rétroaction. « Par exemple, pour les véhicules professionnels, la télématique peut surveiller les comportements de conduite, du freinage brusque jusqu’aux comportements agressifs au volant. Les entreprises peuvent ensuite utiliser ces données pour améliorer les performances, les itinéraires et la sécurité des conducteurs et des passagers », explique l’analyste de Gartner.

L’IoB a des implications éthiques et sociétales qui dépendent des objectifs et des utilisations de chacun. Certaines compagnies d’assurances proposent d’équiper leurs clients de vêtements bardés de capteurs pour suivre leur activité physique afin de réduire le montant de leur prime d’assurance. « On peut imaginer que ces mêmes vêtements puissent également être utilisés pour surveiller les achats en magasin : trop d’articles mauvais pour la santé pourraient par exemple conduire à une augmentation des primes. Ceci dit, les lois sur la protection de la vie privée, qui varient d’une région à l’autre, auront un impact considérable sur l’adoption et l’ampleur de l’IoB », assure David Cearley.

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VIE PRIVÉE

La « privacyenhancing computation »

La crise sanitaire actuelle a profondément changé nos habitudes de travail. Les grandes entreprises ont notamment dû revoir l’ensemble de leurs processus pour se doter, du jour au lendemain, d’un environnement favorisant le travail à distance. Dans ce contexte, avec des équipements et une énorme quantité de données hors site, ainsi que la migration des applications vers le cloud, comment les entreprises peuventelles garantir la sécurité de leurs données ? C’est là qu’intervient la privacy-enhancing computation.

« Cette tendance permet aux organisations de collaborer en toute sécurité à des recherches entre régions et avec des concurrents, sans sacrifier la confidentialité. »

DAVID CEARLEY Vice president & Analyst Gartner Research

« L’informatique respectueuse de la vie privée repose sur trois technologies qui protègent les données pendant leur utilisation. La première fournit un environnement de confiance dans lequel les données sensibles peuvent être traitées et analysées. La deuxième effectue le traitement et l’analyse de manière décentralisée. La troisième crypte les données et les algorithmes avant le traitement ou l’analyse », explique David Cearley.

Cette approche est conçue spécifiquement pour répondre au besoin croissant de partager des données tout en préservant la confidentialité ou la sécurité. « Cette tendance permet aux organisations de collaborer en toute sécurité à des recherches entre régions et avec des concurrents, sans sacrifier la confidentialité », poursuit l’analyste.

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TÉLÉTRAVAIL

Anywhere operations

La crise du Covid19 a façonné l’environnement de travail et l’a fait évoluer vers une stratégie du travail à distance. Et cette tendance perdurera sans aucun doute audelà de ce contexte de crise. Selon une enquête de Gartner menée auprès de plus de 300 directeurs financiers, 74 % des personnes interrogées comptent déplacer au moins 5 % de leur personnel auparavant présent sur site vers des postes à distance permanents après la pandémie. Pour poursuivre cette nouvelle stratégie, elles vont devoir développer l’intégration de solutions permettant d’améliorer la collaboration virtuelle. Dans ce contexte, Gartner prévoit que de nombreuses entreprises adoptent une stratégie « anywhere operations ». « Un modèle d’exploitation ‘anywhere’ sera vital pour que les entreprises sortent avec succès de la crise du Covid-19. Il permet essentiellement d’accéder aux activités, de les fournir et de les mettre en œuvre n’importe où, même si les clients, les employeurs et les partenaires commerciaux opèrent dans des environnements physiquement éloignés », a souligné l’analyste de Gartner lors de son intervention.

Le modèle pour les opérations en tout lieu « est numérique d’abord, et à distance dans un premier temps ».

« On peut prendre l’exemple des banques uniquement mobiles qui gèrent tout, du transfert de fonds à l’ouverture de comptes, sans interaction physique. Le numérique devrait être la solution par défaut à tout moment. Cela ne veut pas dire que l’espace physique n’a pas sa place, mais il doit être amélioré par le numérique. La caisse sans contact d’un magasin physique est l’illustration parfaite de cette démarche », souligne David Cearley.

Ce modèle d’exploitation facilite l’intégration d’outils digitaux et en sécurise l’accès à distance pour les utilisateurs. En outre, il permettra de simplifier la vie de l’employé et d’offrir un support client constant.

5PROCESSUS L’hyperautomatisation

L’hyperautomatisation est l’idée que tout ce qui peut être automatisé dans une entreprise devrait l’être. « L’hyperautomatisation est motivée par le fait que les organisations ont des processus métiers hérités qui ne sont pas rationalisés, ce qui crée des problèmes immensément coûteux et étendus pour les organisations, explique David Cearley. De nombreuses organisations sont soutenues par un ‘patchwork’ de technologies qui ne sont pas optimisées, connectées, propres ou explicites. Dans le même temps, l’accélération des activités numériques exige efficacité, rapidité et démocratisation. Les organisations qui ne se concentrent pas sur l’efficacité, l’efficience et l’agilité commerciale seront laissées pour compte. »

Grâce à l’automatisation des processus par la robotique enrichie par l’IA et le machine learning, il est désormais possible d’automatiser des processus métiers complexes, qui nécessitaient auparavant l’intervention d’experts. L’hyperautomatisation permet une transformation numérique significative à tous les niveaux de l’entreprise.

« Les organisations qui ne se concentrent pas sur l’efficacité, l’efficience et l’agilité commerciale seront laissées pour compte. »

DAVID CEARLEY Vice president & Analyst Gartner Research

C’est notamment grâce à cette technologie qu’il est aujourd’hui possible d’avoir des jumeaux numériques (digital twins) plus faciles à créer et à utiliser. Le List (Luxembourg Institute of Science and Technology) travaille d’ailleurs depuis plusieurs années sur la création d’un jumeau numérique pour le Luxembourg. Cette copie conforme numérique ferait du Luxembourg un pôle d’excellence en termes de développement numérique et d’attractivité.