Dossier
Cinq technologies-clés à suivre Pour faire face aux défis majeurs d’aujourd’hui et de demain, les entreprises devront se doter d’outils technologiques leur permettant d’être résilientes et flexibles. Gartner, société de recherche et de conseil en solutions digitales, a identifié lors du Gartner IT Symposium/ Xpo™ 2020 virtuel les 9 tendances technologiques pour 2021. Nous en avons sélectionné 5, qui font particulièrement écho au Luxembourg.
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Auteur A. B.
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TRANSFORMATION DIGITALE MAI 2021
AMÉLIORATION
L’expérience totale L’expérience totale combine l’expé rience client, l’expérience employé et l’expérience utilisateur et vise à améliorer l’expérience globale. L’idée fondamentale de cette approche est de cesser de traiter chaque com posante d’une stratégie commerciale comme un silo individuel. « En reliant étroitement toutes ces expériences, une entreprise se différencie de ses concurrents d’une manière qui est difficile à reproduire, créant ainsi un avantage concurrentiel durable, a expliqué l’analyste de Gartner, David Cearley, lors du Gartner IT Sympo sium/Xpo™ 2020 virtuel. Par exemple, durant la crise sanitaire, une entreprise de télécommunications a transformé l’ensemble de son expérience client dans le but d’améliorer la sécurité et la satisfaction. Elle a d’abord déployé un système de rendez-vous via une application existante. Lorsque les clients arrivaient pour leur rendez-vous et se trouvaient à moins de 25 mètres du magasin, ils recevaient deux choses. Premièrement, une notification pour les guider dans le processus d’enregistrement. Deuxièmement, une alerte leur faisant savoir combien de temps il leur faudrait attendre avant de pouvoir entrer en toute sécurité dans le magasin et maintenir une distance sociale. » Cette entreprise de télécommuni cations a également mis à disposition de ses employés des tablettes pour co-naviguer sur les appareils des clients, sans avoir à toucher physique ment le matériel. « Le résultat a été une expérience globale plus sûre, plus transparente et plus intégrée pour les clients et les employés », explique l’analyste.
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PSYCHOLOGIE
L’internet des comportements
L’internet des comportements, ou IoB (internet of behaviour), consiste à utiliser les données pour modifier les compor tements. Cette technologie permettrait aux entreprises de créer et de commer cialiser de nouveaux produits, dans une perspective de psychologie humaine. Et ce grâce à la compréhension et à la bonne utilisation des données. « L’IoB peut rassembler, combiner et traiter des données provenant de nombreuses sources : celles des clients commerciaux, celles des citoyens, traitées par les agences du secteur public et des gouvernements, celles issues des réseaux sociaux, mais aussi les données de localisation ou obtenues grâce au déploiement de la reconnaissance faciale dans le domaine public. La sophistication croissante de la technologie qui traite ces données a permis à cette tendance de se développer », détaille David Cearley. Grâce à l’augmentation du nombre de technologies capables de recueillir cette « poussière numérique » de la vie quotidienne, ces informations peuvent être utilisées pour influencer les com portements par le biais de boucles de rétroaction. « Par exemple, pour les véhicules professionnels, la télématique peut surveiller les comportements de conduite, du freinage brusque jusqu’aux comportements agressifs au volant. Les entreprises peuvent ensuite utiliser ces données pour améliorer les performances, les itinéraires et la sécurité des conducteurs et des passagers », explique l’analyste de Gartner. L’IoB a des implications éthiques et sociétales qui dépendent des objectifs et des utilisations de chacun. Certaines compagnies d’assurances proposent d’équiper leurs clients de vêtements bardés de capteurs pour suivre leur activité physique afin de réduire le montant de leur prime d’assurance. « On peut imaginer que ces mêmes vêtements puissent également être utilisés pour surveiller les achats en magasin : trop d’articles mauvais pour la santé pourraient par exemple conduire à une augmentation des primes. Ceci dit, les lois sur la protection de la vie privée, qui varient d’une région à l’autre, auront un impact considérable sur l’adoption et l’ampleur de l’IoB », assure David Cearley.
