ALAIN MASSEN

Notre confiance dans la maîtrise humaine a été mise à rude épreuve – et l’est toujours – pour nous protéger d’un ennemi invisible, mais redoutable. Nos repères et nos systèmes de fonctionnement bien rodés, que ce soient l’économie, les services hospitaliers, mais aussi l’éducation scolaire, se sont retrouvés plus qu’ébranlés.

Il est trop tôt pour tirer un bilan final. Mais il est primordial d’en tirer les premiers enseignements et de réagir de suite, en commençant par une réflexion approfondie sur notre système scolaire.

Après avoir plusieurs fois endossé le rôle de « mauvais élève » dans le cadre des résultats Pisa, il est frappant de constater que le Luxembourg, et ceci malgré tous les efforts de réforme du gouvernement en place, reste encore trop tributaire d’une attitude archaïque, basée sur une segmentation du savoir et des types d’enseignements, avec, comme axe central, la poursuite de la performance pure.

Les limites de cette ancienne vue ont été clairement démontrées par les fermetures nécessaires des écoles et par l’enseignement à distance, favorisant les uns et démotivant, voire angoissant les autres. Les écarts entre les élèves se sont encore creusés, le progrès scolaire a été nettement ralenti, et bon nombre d’élèves, de parents, mais aussi d’enseignants ont été poussés à bout, psychologiquement, parfois socialement. Alain Massen

Président de la Représentation nationale des parents

J’imagine une école de demain, intégrative, combinant l’application pratique transversale des savoirs théoriques et les apprentissages de la communication et de la résolution de conflits interpersonnels, la gestion des émotions et du stress, ou encore la solidarité. Ces apprentissages de la vie devraient constituer les nouveaux vecteurs dirigeants.

La crise que nous traversons ne doit pas être vécue telle une mise en danger de notre système, mais plutôt comme une opportunité de changer de paradigme, de réformer radicalement nos systèmes de pensées et de valeurs, et donc, notre système d’éducation entier.

Faisons en sorte que cette « génération Covid » ne soit pas une génération à déplorer, mais une génération victorieuse et tournée vers l’avenir, parce qu’elle permettra de réformer radicalement notre approche de l’éducation scolaire et parascolaire.

Rome ne s’est pas construite en un jour. Notre système scolaire ne pourra se transformer de suite.

Mais une véritable vision doit être développée d’urgence afin d’orienter les étapes du processus de changement à mettre en route, et ceci, dès aujourd’hui.

Alain Massen souhaite ouvrir le débat sur le système scolaire actuel au Luxembourg.

Laura, l’Agent Virtuel des Ressources Humaines de la BIL déployé en collaboration avec Fujitsu

Fruit d’une étroite collaboration entre la Banque Internationale à Luxembourg (BIL) et Fujitsu, cette solution d’agent virtuel permet de répondre à des besoins grandissants d’automatisation des conversations et d’exécution automatique des actions qui en découlent.

EN CHIFFRES

>60

processus automatisés en production

10.000

e-mails reçus annuellement

34

sujets distincts configurés

7j/7

disponibilité 24h/24

12.04.21

Créée en 2016, l’équipe Automation de la BIL s’est vu attribuer la mission de réduire la charge de travail opérationnelle en mettant en place des solutions d’automatisation des processus grâce à des technologies de robotic process automation (RPA). Celles-ci sont pensées et conçues par des personnes comprenant les problématiques des métiers de la banque.

Suite aux succès et aux bénéfices obtenus grâce à la RPA (plus de 60 processus automatisés en production aujourd’hui), la BIL a rapidement compris l’intérêt de combiner cette technologie à d’autres outils afin d’étendre les possibilités d’automatisation. Ce fut notamment une opportunité de doter l’infrastructure de capacités cognitives.

Le premier besoin concret est né du constat que le traitement d’une grande partie des e-mails entrants vers les équipes People Services du département Ressources Humaines était de nature répétitive. En effet, pour les questions relatives au temps de travail et à la gestion des absences, plus de 10.000 e-mails de demande d’informations sont reçus annuellement par l’équipe People Services. Le volume de ce type d’e-mails a connu des pics importants en 2020, notamment suite à la crise de la COVID-19. Partant de ce postulat, l’équipe «Automation» et le département RH de la BIL, en collaboration avec Fujitsu, ont décidé de mettre en place Laura, un agent virtuel ayant pour objectif d’automatiser les interactions entre les employés et le département RH. «Ce projet répond donc à une nécessité de désengorger les canaux e-mails et les appels téléphoniques par l’ajout d’un canal de communication supplémentaire. Cela permet aux professionnels RH de se concentrer sur des cas plus complexes nécessitant toute l’attention humaine et de délivrer une plus grande valeur ajoutée aux utilisateurs. Ce type d’innovation offre en l’occurrence une réelle valeur ajoutée pour les employés et est accessible et tangible pour tout le monde. C’est donc une vitrine idéale pour prouver le potentiel de ce type de technologie à l’ensemble des utilisateurs de la banque», explique Franck Niatel, Head of Automation à la BIL.

Un agent virtuel, allié incontournable des équipes

Un agent virtuel est une plateforme logicielle modulaire, centrée sur un module de NLP (natural language processing). En d’autres termes, il s’agit d’une plateforme ayant la capacité de comprendre le langage humain, l’intention d’une expression, son contexte et le ton employé (analyse de sentiments). Doté de ces fonctionnalités, l’outil peut répondre à certaines questions fréquemment posées, résoudre des problèmes courants (mot de passe perdu, difficulté à accéder à une information ou à utiliser un service, etc.), et donc apporter du support à toute heure.

L’agent virtuel est donc une aide précieuse dans le quotidien des équipes. Intégré aux systèmes existants grâce à des connecteurs ou des robots, il permet d’automatiser la collecte d’informations, de rechercher dans des bases les informations requises par l’utilisateur, d’envoyer le bon document à la bonne cible… et cela dans plusieurs langues. «L’usage d’agents virtuels prend

Franck Niatel, Head of Automation chez BIL Pedro Faria, Automation Team Leader chez BIL Steve Heggen, Head of Operations Automation chez Fujitsu Cédric Jadoul, Service Director chez Fujitsu

tout son sens dans le contexte actuel. En effet, il n’est plus à démontrer qu’un outil capable de catégoriser la plupart des requêtes et de répondre aux questions courantes, de jour comme de nuit, optimise l’efficacité des services. L’expertise de Fujitsu dans ce domaine a ainsi permis d’accompagner avec succès nombre de ses clients dans la mise en place d’agents virtuels spécialisés sur des thématiques variées», explique Cédric Jadoul, Service Director chez Fujitsu.

Une démarche méthodologique avant tout

L’expérience démontre qu’un des critères de réussite les plus importants dans les projets de mise à disposition d’un agent virtuel est lié à la bonne collaboration entre les départements IT et métier. «L’importance de ce type de projet ne réside pas simplement dans l’utilisation de technologies de compréhension du langage humain, mais dans la démarche méthodologique encadrant les différentes étapes du projet. Comme celle qui consiste en la modélisation des intentions (phrases) de l’utilisateur, qui seront supportées par l’assistant virtuel. En effet, il s’agit d’abord d’un projet d’accompagnement métier visant à bien comprendre les différents sujets possibles pour ensuite structurer et mener à bien les conversations. La mise en œuvre d’un assistant capable de couvrir autant de sujets RH différents est un réel défi qui nécessite une grande rigueur méthodologique», souligne Steve Heggen, Head of Operations Automation chez Fujitsu.

Lorsqu’ils sont impliqués directement dans le projet, les membres des cellules métier comprennent qu’il n’est pas question que les agents virtuels puissent remplacer les êtres humains. Ces agents restent avant tout des assistants. L’objectif est d’améliorer le service rendu par l’équipe, que ce soit par la constance de la qualité, par la rapidité d’exécution, ou encore par l’étendue des plages horaires. Cela se limite souvent à des tâches ou des besoins simples et prédéfinis.

Vers un déploiement progressif et évolutif

Le projet d’assistant virtuel RH a démarré en janvier 2019, et la phase Family&Friends (premier groupe d’utilisateurs) a commencé le 12 avril 2021. La solution sera mise à disposition de tous les collaborateurs de la BIL en juin 2021.

Laura est disponible en deux versions, en anglais et en français, et est en mesure de fournir aux employés des informations sur 34 sujets distincts relatifs aux ressources humaines. Compte tenu de la nature universelle des sujets supportés, les composants développés pour Laura pourraient potentiellement être réutilisés pour d’autres institutions au Luxembourg. «Nous avons voulu maximiser les chances d’adoption de la solution et rendre l’expérience utilisateur la plus proche possible d’une interaction humaine. Dès lors, nous avons travaillé avec les utilisateurs et le métier pour adapter les dialogues, le ton des conversations, le profil et le caractère de Laura. Nous avons ainsi pu personnifier le service, tout comme on formerait un employé par rapport à la culture d’entreprise et aux attentes des utilisateurs. Nous avons même créé un avatar dont l’expression faciale réagit et s’adapte en fonction du contenu de l’échange», explique Pedro Faria, Automation Team leader à la BIL.

L’évolutivité de la solution permet d’ajouter facilement de nouveaux types de contenu, et donc de s’adapter rapidement aux nouveaux besoins ou à des changements brutaux comme nous avons pu en connaître avec la crise de la COVID-19. Dans ce contexte, les agents virtuels représentent un réel atout pour supporter les équipes RH.

À l’avenir, l’équipe souhaite explorer davantage ce type de technologies en les transposant dans des domaines tels que le traitement des e-mails (comprendre les demandes des clients et les émotions implicites). Selon la nature de la demande du client, celle-ci peut être adressée par une solution automatisée ou acheminée vers l’équipe compétente.

Le traitement automatisé de documents est également en ligne de mire. Il sera dans le futur possible de synthétiser des contenus, effectuer des analyses juridiques, restructurer des contenus qui ne le sont pas, etc.

Ce type de service aux clients et utilisateurs va rapidement devenir un standard, et surtout un vecteur de différenciation et de croissance.

FUJITSU LUXEMBOURG

www.fujitsu-luxembourg.lu www.virtual-agents.lu