10
Dossier
Bij e-commerce is de aankoop de eenvoudigste handeling – is het gewenste product eenmaal tegen de beste prijs gevonden, dan zijn bestelling en betaling snel afgehandeld. Wie zich als webshop wil onderscheiden concentreert zich daarom vooral op bezorging en retouren. Wie flexibele, door de consument te bepalen bezorgtijden kan aanbieden en het terugsturen van artikelen eenvoudig maakt, heeft een streepje voor op de concurrentie.
NIEUWSBLAD TRANSPORT 2 AUGUSTUS-8 AUGUSTUS 2017
Bezorgmoment steeds meer op maat
MALINI WITLOX
Bij een webwinkel bestellen, het is zo verleidelijk. Vaak goedkoper en je hoeft de deur niet uit. Struikelblok: die bezorger komt altijd net als je niet thuis bent. Betere tijden zijn op komst, met dank aan de wetenschap.
N
eem Albert Heijn. Wie bij AH Online boodschappen wil bestellen en postcode en adres invult, krijgt nu alle beschikbare blokken te zien met bezorgmomenten. Momenteel wordt dit nog achter de schermen bepaald op basis van schattingen. Maar met een nieuw algoritme kunnen de mogelijkheden specifieker berekend worden. De theoretische mogelijkheden zijn echter niet noodzakelijk dezelfde als de praktische. Consumenten kunnen zelf aangeven wanneer ze thuis beleverd willen worden, maar krijgen niet altijd alle mogelijke tijdvensters te zien. ‘Het is logistiek gezien niet verantwoord dat alle tijdvensters die bestaan, altijd worden aangeboden. AH Online heeft bijvoorbeeld maar een bepaald aantal vrachtwagens en chauffeurs ter beschikking. Denk verder aan de CO2-uitstoot,’ aldus promovendus Thomas Visser van de Erasmus Universiteit Rotterdam.
E-commerce 11
NIEUWSBLAD TRANSPORT 2 AUGUSTUS-8 AUGUSTUS 2017
Beheer van retouren Voor bedrijven kan e-commerce ook nadelen hebben. Zeker de kleinere webwinkels denken niet goed aan de logistieke kosten van verzending en inpakken. Bovendien leidt e-commerce tot veel meer retouren. De klant kan immers pas na ontvangst beoordelen of het product naar zijn zin is, hij wil gratis en eenvoudig de aankoop terug kunnen sturen. Om de kosten beperkt te houden doen webwinkels er goed aan het retourenproces zo goed mogelijk te structureren; dat kan door goed warehousemanagement. Maak in het warehouse genoeg plek voor retouren en het eventuele vervolgproces, zo stellen de auteurs van het rapport Succesvolle e-commerce door duurzaam retourbeleid van het Shopping Tomorrow-initiatief (webwinkels in 2020). Uit onderzoek van het Britse BarclayCard blijkt dat ruim een kwart van de e-commerceretouren onverkoopbaar is, maar nog wel waarde bevat. Het beste voor de marges is om een product ‘als nieuw’ weer in de voorraad te leggen. Ook kunnen producten nadat ze zijn gerepareerd en schoongemaakt als tweedehands worden verkocht. De werkgroep Delivery & Service van het Shopping Tomorrow-initiatief bepleit ook de inzet van moderne technieken en apps om de retouren te verminderen. Met Fotoshop en digitale paskamers kan de klant thuis al zien hoe een bril op de neus staat en hoe kleding bijvoorbeeld kleurt. En met 360-graden-video’s krijgen de klanten een beter idee van het product.
200 miljoen pakketten Marktleider bij pakketbezorging in Nederland is PostNL. Concurrenten zijn onder meer DHL, GLS en DPD. Pakketvervoerders bezorgen in Nederland naar schatting meer dan 200 miljoen pakketten per jaar. Exacte cijfers zijn er niet. Tot 2010 hield de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) de cijfers bij. De opvolger, de Autoriteit Consument & Markt, doet dit niet meer. Voor retouren wordt met name PostNL ingezet.
Illustratie: Erik Straver
Samen met AH Online en ORTEC doet hij onderzoek naar dynamische routeplanning.
CO2-vriendelijk Het is een ingewikkelde problematiek: het algoritme moet immers zowel naar degenen kijken die al een bestelling hebben gedaan, als ook prognoses van toekomstige bestellingen meenemen en met de verwachte verkeersdrukte rekening houden. Bij simulaties op fictieve datasets hebben de wetenschappers goede resultaten geboekt. Zo bleek dat 10 tot 20% meer klanten konden worden beleverd bij een efficiëntere planning. Een andere vrachtwagen met chauffeur komt dan immers vrij, aldus Visser. ‘Je zou eventueel ook kunnen aangeven welk tijdsvenster het meest CO2-vriendelijk is. In Engeland en Amerika zijn al boodschappenconcerns die dat doen.’ Tom Steffens was tussen 2011 en 2015 projectleider bij
de Rijksuniversiteit Groningen. Hij werkte toen aan een R&D-onderzoek naar innovatieve logistiek voor webwinkels. Tegenwoordig werkt hij bij start-up Dubistr aan een mobiele app en een website, waarmee mensen met de bezorger kunnen communiceren. Als deze vlakbij is, stuurt hij een bericht. Bent u over een kwartier thuis? Dat moet onnodige ritten voorkomen. ‘Uit onderzoek blijkt dat in 20% van de gevallen mensen niet thuis zijn en het pakket niet bij de eerste poging afgeleverd kan worden’, zegt Steffens. ‘Dat kost de logistieke keten 25 miljoen aan extra kosten. Bovendien kost het de pakketbezorgers veel tijd. Ze moeten bij de geadresseerde aanbellen, bij de buren, en briefje schrijven. Dat terwijl ze maar een schijntje per pakje krijgen.’ Via de app en de webapplicatie van Dubistr (Gronings voor ‘je bent er’) krijgt de bezorger inzicht in de realtime situatie in de wijk. Als iemand niets aangeeft, komt de bezorger gewoon langs, maar elke consument die
wel iets aangeeft betekent winst ten opzichte van de huidige situatie. Het ict-systeem is nu in de prototypefase, voorbereidingen voor de eerste tests zijn in volle gang. Tom Steffens: ‘Het is niet alleen voor de pakketbezorger handig als het laatste stukje van de keten uiteindelijk on demand wordt. Ook consumenten zijn erbij gebaat. Het is heel irritant als je de hele dag thuis moet blijven voor een pakket of als je weet dat de bezorger aan de deur komt, terwijl je er toch niet bent.’ Jarenlang ging innovatie in de wereld van de lastmile in pakketbezorging geleidelijk en stap voor stap, maar Steffens ziet nu meer snelheid en beweging. ‘Er zijn allerlei gave start-ups bezig. Denk aan open pakketkluizen van de Buren of Red je Pakketje. Het is gaaf om te zien dat zoveel partijen de problematiek op willen lossen. Daar zit uiteindelijk een partij tussen die de huidige ouderwetse infrastructuur in de war zal schoppen.’