การสื่ อสารทางโทรศัพท์ การเจรจาที่มีประสิ ทธิภาพมากที่สุดคือการพบปะพูดจากันตัวต่อตัว ( one to one basis )/ การ เผชิญหน้า (face to face communication ) โทรศัพท์เป็ นเครื่ องมือสื่ อสารประเภทเดียวกับการพบปะพูดจาเพราะตั้งแต่ การเริ่ มต้นติดต่อจนจบการติดต่อจะเป็ นการใช้เสี ยงทั้งสิ้ น จุดประสงค์ ของการสื่อสารทางโทรศัพท์ 1. โทรศัพท์ติดต่อเรื่ องส่วนตัว 2. โทรศัพท์ติดต่อธุรกิจการงาน ๒.๑ โทรศัพท์เพื่อสอบถามรายละเอียดต่างๆ ( Request for Information ) ๒.๒ โทรศัพท์เพื่อการนัดหมาย ( Request for Appointments ) ๒.๓ โทรศัพท์เพื่อฝากข้อความหรื อรายละเอียดต่างๆ ( Receiving Information ) ๒.๔ โทรศัพท์เพื่อเชิญ ( Extending an Invitation ) ๒.๕ โทรศัพท์เพื่อรับเชิญ(Accepting an Invitation ) ๒.๖ โทรศัพท์เพื่อสั่งหรื อซื้อสิ นค้า ( Buying Over the Telephone ) หลักของการสื่ อสารทางโทรศัพท์ สิ่ งที่ควรปฏิบตั ิเวลารับโทรศัพท์ตอ้ งคำานึงถึง คือ ๑. ใช้นาเสี ้ ำ ยงสุภาพ ปกติ ไม่ตะโกน ๒. การออกเสี ยงถูกต้องชัดเจน ๓. พูดให้กระชับ ตรงเป้ าหมาย ๔. มีอตั ราความเร็ วพอเหมาะ ๕. ไม่พดู สิ่ งที่เป็ นความลับทางโทรศัพท์ ๖. ไม่ควรวางหูโทรศัพท์แรงๆ หรื อ กระแทกหูโทรศัพท์ ๗. ไม่ควรเคี้ยวอาหารขณะกำาลังพูดโทรศัพท์ ๘. หากเกิดข้อผิดพลาดควรกล่าวขออภัย
๑. มารยาทในการโทรศัพท์ (ผู้ส่งสาร) 1. ใช้นาเสี ้ ำ ยงสุภาพในการเจรจา ำ ยงสุ ภาพ เมื่อผูร้ ับสายให้ความช่วยเหลือในกรณี ต่างๆ เช่น โอนสาย 2. ควรขอบคุณด้วยน้าเสี ฝากข้อความ ตามตัวบุคคลที่ตอ้ งพูดด้วยให้ เป็ นต้น 3. เมื่อได้พดู โทรศัพท์กบั บุคคลที่ตนต้องการแล้วควรจะพูดให้กระชับและตรงประเด็น 4. เมื่อพูดจบแล้วควรจะกล่าวขอบคุณ หรื อ สวัสดี ก่อนจะวางหูโทรศัพท์ 5. ถ้าบุคคลที่ตอ้ งการพูดด้วยไม่อยู่ ผูโ้ ทรศัพท์ไม่ควรแสดงความหงุดหงิดต่อผูร้ ับโทรศัพท์ 6. หลีกเลี่ยงคำาพูด “ที่นนั่ ที่ไหนคะ” หรื อ “นัน่ ใครพูด” ำ ยงสุ ภาพ ไม่ควรวางหูโทรศัพท์ไปเฉยๆ 7. ถ้าต่อโทรศัพท์ผิด ให้กล่าวคำาขอโทษด้วยน้าเสี ๒. มารยาทในการโทรศัพท์ (ผู้รับสาร) 1. เมื่อได้ยนิ เสี ยงโทรศัพท์ ผูร้ ับโทรศัพท์ควรจะรี บรับสาย ยกหูฟัง ทักทาย และบอกสถาน ที่ให้ผทู้ ี่โทรศัพท์เข้ามาทราบ 2. หากผูโ้ ทรศัพท์เข้ามาต้องการพูดกับบุคคลอื่น ควรบอกให้ผโู ้ ทรศัพท์เข้ามาคอยแล้วรี บไป ตามบุคคลนั้นมาพูด 3. ถ้าบุคคลที่ผโู้ ทรศัพท์เข้ามาต้องการพูดด้วยไม่สามารถมารับโทรศัพท์ได้หรื อไม่อยู่ ควระ บอกให้ทราบอย่างสุภาพและเสนอแนวทางปฏิบตั ิ /ให้ความช่วยเหลือ ๔. หากในระหว่างที่รับสาย ผูร้ ับสายมีความจำาเป็ นที่ตอ้ งหยุดพูดกะทันหันเพื่อไปทำาธุระอื่น ผูร้ ับสายจะต้องแจ้งให้ผโู ้ ทรศัพท์เข้ามาทราบอย่างสุ ภาพ ๕. ถ้าผูโ้ ทรศัพท์โทรเข้ามาผิดสถานที่ ผูร้ ับควรจะบอกให้ทราบอย่างสุ ภาพ ไม่ควรแสดง อารมณ์หงุดหงิดหรื อไม่พอใจ ๖. หลีกเลี่ยงคำาพูด “คุณต้องการอะไร” หรื อ “นัน่ ใครพูด” **********************************