PROPUESTA DE DISEÑO DE GESTIÓN DOCUMENTAL PARA LA EMPRESA DERCO COLOMBIA SAS CON APLICACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO MAQUINARIA BASADO EN LA NORMA ISO 9001 2008. (PRÁCTICA EMPRESARIAL)
GLORIA CAROLINA PÁEZ RODRÍGUEZ paez.gloria@uniagraria.edu.co DIRECTOR: JAIME ROLDÁN PARRA roldan.jaime@uniagraria.edu.co
Modalidad: PRÁCTICA EMPRESARIAL
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA Y DE SISTEMAS BOGOTÁ D.C. 2016
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TABLA DE CONTENIDO 1.
RESUMEN .............................................................................................................................. 4
2.
MÉTODO GENERAL ............................................................................................................ 6 2.1.
Planteamiento del Problema ............................................................................................. 6
2.2.
Justificación. ..................................................................................................................... 7
2.3.
Objetivos .......................................................................................................................... 8
2.3.1.
Objetivo General ....................................................................................................... 8
2.3.2.
Objetivos Específicos................................................................................................ 8
2.4. 3.
Marco de Referencia ........................................................................................................ 9
DESARROLLO ..................................................................................................................... 23 3.1.
Diagnóstico del manejo documental de la información del departamento de postventa
en maquinaria. (grafica 1) ........................................................................................................ 23 3.2.
Modelo documental del área servicio de maquinaria postventa DERCO Colombia SAS
de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. .......................................................... 27 3.2.1.
Directriz documental .............................................................................................. 27
3.2.2.
Manual de gestión documental ............................................................................... 27
3.3.
Propuesta del plan operativo para el manejo de la documentación para el departamento
de postventa maquinaria ............................................................................................................ 30 4.
CONCLUSIONES ................................................................................................................. 32
5.
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 33 2
6.
REFERENCIAS .................................................................................................................... 34
7.
ANEXOS ............................................................................................................................... 35 7.1.
Anexo1. Ficha Técnica Cliente ...................................................................................... 35
7.2.
Anexo2. Instrucciones de Servicio ................................................................................. 35
7.3.
Anexo 3. Cabecera de la Orden de Trabajo ................................................................... 36
7.4.
Anexo 4. Detalle de la Orden de trabajo ........................................................................ 37
7.5.
Anexo 5. Formato de Control de Cambios..................................................................... 38
7.6.
Anexo 6. Listado Maestro .............................................................................................. 39
7.7.
Anexo 7. Matriz Plan Operativo para el Manejo de la Documentación ........................ 39
7.8.
Anexo 8. Salida de Almacén .......................................................................................... 40
3
1. RESUMEN
La práctica empresarial realizada “Propuesta de diseño de gestión documental para el departamento de servicio maquinaria de la empresa Derco Colombia SAS fundamentado en la norma ISO 9001 2008”, se realizó con el fin de establecer un parámetro para administrar el sistema de gestión de calidad en la empresa Derco Colombia SAS basado en la norma ISO 9001:2008, el cual le permitirá estandarizar los procesos internos, cumplir con los estándares de calidad que requiere el servicio para que sea competitivo en el mercado, enfocarse a la satisfacción del cliente y asegurar la homogeneidad de los resultados, para lo cual es de vital importancia la participación y compromiso de todo el personal que integra el departamento de maquinaria y mejorar lograr mejorar los ingresos.
En la actualidad DERCO Colombia SAS cuenta con más de 600 clientes en la línea de maquinaria pesada y alrededor de unos 227 en la línea de maquinaria agrícola donde en su mayoría han prescindido de los servicios de DERCO para las rutinas de mantenimiento por la falta de trazabilidad a las unidades y la constante rotación del personal interno.
PALABRAS CLAVES: Documentación, Información, Planeación Servicio Técnico, Gestión Documental, Taller, Mantenimiento, Organización, Calidad.
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ABSTRACT
The business practice carried out "design proposal document management for the company Derco Colombia SAS based on the ISO 9001 2008 "standard. It was done in order to set a parameter to manage the system of quality management in the company Derco Colombia SAS based on the ISO 9001: 2008, which will allow you to standardize internal processes, meet the quality standards required by the service to be competitive in the market, focus on customer satisfaction and ensure homogeneity of the results for which it is vitally important the participation and commitment of all staff that integrates the department of machinery and improve achieve better revenue.
Currently DERCO Colombia SAS has more than 600 customers in the line of heavy machinery and around about 227 in the line of agricultural machinery which mostly have dispensed with the services of DERCO for routine maintenance by the lack of traceability units and constant rotation of the internal staff.
KEYWORDS: Documentation,
Information, Planning Technical
Services,
Document
Management, Workshop, Maintenance, Organization, Quality.
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2. MÉTODO GENERAL
2.1. Planteamiento del Problema Actualmente Derco Colombia SAS no tiene definido el manejo de la documentación interna del Taller de servicio técnico de postventa maquinaria.
Se ha evidenciado que no existe una estandarización, control y seguimiento a los documentos generados en los talleres de postventa maquinaria, lo que está generando no conformidades y en algunas ocasiones pérdida de los clientes, reprocesos y disminución de ventas.
Además no cuenta con reportes y/o formatos adecuados de los servicios prestados a las unidades vendidas que permitan controlar y hacer seguimiento a las mismas.
Por otro lado, la información no se encuentra digitalizada sino en diferentes carpetas, lo que ocasiona pérdida del historial de mantenimientos de las unidades.
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2.2. Justificación. La finalidad de este trabajo es diseñar una propuesta de manejo documental para el área de servicio maquinaria postventa Derco Colombia SAS, que permita mejorar el control y seguimiento de las rutinas de mantenimiento a las unidades vendidas, a fin de tener ordenes de repuestos, insumos y mano de obra calificada con la que se ofrezca una mejor atención a los clientes.
Es importante para la jefatura del taller de maquinaria contar con información completa y oportuna que le permita tomar decisiones sobre la programación y ejecución de los trabajos a realizar por parte de los técnicos.
Es importante que los técnicos de maquinaria a la hora de ejecutar un servicio, tengan claridad de lo que se realizó en el anterior servicio esto con el fin de lograr un mejor diagnóstico de la máquina.
Se busca mejorar la calidad del servicio por medio de la definición, medición y control de los procesos internos de la organización, orientados a lograr que las características de servicio cumplan con las necesidades y expectativas de los clientes.
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Un sistema de gestión de la calidad tiene que ver con la evaluación de la forma como se realizan las actividades en la empresa y de las razones por las cuales se hacen, precisando por escrito la manera cómo se desarrollaron y registrando los resultados para demostrar qué se crearon.
Proponer el sistema de gestión de documental en el departamento de servicio maquinaria de la empresa Derco Colombia SAS basado en la norma ISO 9001:2008, le permitirá estandarizar los procesos internos, cumplir con los estándares de calidad que requiere en el área de servicio para que sea competitivo en el mercado, enfocarse a la satisfacción del cliente y asegurar la homogeneidad de los resultados, para lo cual es de vital importancia la participación y compromiso de todo el personal que integra la empresa.
2.3. Objetivos 2.3.1. Objetivo General Elaborar una propuesta documental que permita el manejo eficiente de la información del taller de postventa de maquinaria en Derco Colombia SAS con base en la norma ISO 9001:2008.
2.3.2. Objetivos Específicos 1. Realizar un diagnóstico que permita identificar el manejo documental de la información del departamento de postventa maquinaria.
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2. Proponer un modelo documental al área servicio maquinaria postventa DERCO Colombia SAS que le permita estandarizar, conservar y utilizar los documentos de archivo que necesita de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. 3. Plantear un plan operativo para el manejo de la documentación para el departamento de postventa maquinaria
2.4. Marco de Referencia Que es ISO (Organización Internacional de Normalización) es el mayor desarrollador mundial y editor de las normas internacionales. ISO es una red de institutos de estándares nacionales de 164 países, un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema. ISO es una organización no gubernamental que forma un puente entre los sectores público y privado. (Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008, 2008)
Por un lado, muchos de sus institutos miembros forman parte de la estructura gubernamental de sus países, o están obligados por su gobierno. Por otra parte, otros miembros tienen sus raíces únicamente en el sector privado, habiendo sido creada por las asociaciones nacionales de las asociaciones de la industria. Debido a que "la Organización Internacional de Normalización" tenía siglas diferentes en idiomas diferentes ("IOS" en Inglés, "OIN" en francés de la Organización Internacional de Normalización), sus fundadores decidieron darle también un solo nombre con un corto propósito. Eligieron "ISO", derivado del griego “ISOS”, que significa "igual". Cualquiera que sea el país, cualquiera que sea el lenguaje, la forma corta del nombre de la organización es siempre ISO.” (http://www.iso.org/iso/home.html)
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Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país. ISO es una organización internacional no gubernamental, compuesta por representantes de los organismos de normalización (ON) nacionales, que produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como Normas ISO y su finalidad es la coordinación de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organización Mundial del Comercio, con el propósito de facilitar el comercio, facilitar el intercambio de información y contribuir con unos estándares comunes para el desarrollo y transferencia de tecnologías”. (http://www.iso.org/iso/home.html)
La Organización Internacional para la Estandarización nace después de la Segunda Guerra Mundial (fue creada el 23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales. (certificación, 2009)
Las normas ISO son analizadas para decidir si necesitan ser confirmadas, revisadas o canceladas. El propósito es asegurar que las mismas tomen en cuenta los desarrollos tecnológicos y de mercado, y que sean representativas del estado de la ciencia y de la técnica. (certificación, 2009)
Objetivos de las normas ISO 9001
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Proporcionar elementos para que una institución pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa o institución reducir costos de calidad, aumentar la productividad y destacarse o sobresalir frente a la competencia. (certificación, 2009) Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada. (certificación, 2009)
Proporcionar a la dirección de la institución la seguridad de que se obtiene la calidad deseada. Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y utilizar las normas. (certificación, 2009)
La familia de las normas ISO 9000, es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. (certificación, 2009)
La Norma ISO 9001 especifica la manera en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta normativa que se relacionan con la manera en que el sistema opera.
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Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan son:
Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la organización por medio de la documentación.
Incrementar la satisfacción del cliente.
Medir y monitorear el desempeño de los procesos
Disminuir re-procesos
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.
Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios.
Esta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la norma británica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión de 1994. La versión actual es de 2015 pero para el desarrollo de este trabajo se va trabajar con la versión de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008. La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos. (Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008, 2008)
Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad Directrices para la mejora del desempeño.
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Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto fomentó la idea de que son normas excesivamente burocráticas. (http://www.iso.org/iso/home.html) Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos pesada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9000. (http://www.iso.org/iso/home.html)
Las normas se revisan aproximadamente cada 7 u 8 años para garantizar la adecuación a las tendencias y dinámicas del contexto mundial. (Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008, 2008)
De acuerdo a las exigencias del mercado y los factores que ponen en riesgo la estabilidad comercial y productiva de una empresa, se hace necesario proponer la documentación de la norma ISO 9001:2008, para poder estandarizar los procesos de gestión, ya que al ser analizados y diagnosticados, la empresa toma un lineamiento estratégico.
(Norma Técnica Colombiana
NTC-ISO 9001:2008, 2008)
Norma ISO 9001 2008 La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los Sistemas de Gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una
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empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. (Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008, 2008)
Según el concepto la Norma ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Control de documentos según ISO 9001:2008 El control de los documentos es un requisito que establece las bases para elaborar, mantener y actualizar el soporte documental de los sistemas de gestión de la calidad como lo establece el numerales 4.2.3 y 4.2.4
4.2.3. Control de los Documentos. Los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4. (Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008, 2008) 1.
Aprobación de los documentos.
Es necesario determinar las responsabilidades de aprobación de cada uno de los documentos y la evidencia de la misma. 2. Revisión y actualización de los documentos
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Los documentos del sistema son documentos vivos sometidos a los cambios que se realicen en las metodologías de trabajo (mejora continua). 3.
Identificación
de
los
cambios
y de
la versión vigente
de los
documentos
La organización debe mantener el histórico de los cambios en los distintos documentos, al mismo tiempo debe crear una metodología de identificación de las versiones (revisiones, versiones) actualizadas. 4.
Distribuir la documentación vigente para que se encuentre accesible en los puntos de uso
Esta distribución de documentos puede realizarse en formato físico o en formato digital, debe ser de tal forma que todas las personas tengan acceso a los documentos que sean de aplicación a sus responsabilidades en el sistema. 5.
Mantener los documentos legibles e identificables
Los documentos de la organización suelen estar identificados con logotipos, títulos y códigos. 6.
Control de documentos externos
La organización debe controlar aquellos documentos externos que sean necesarios para el desarrollo de las actividades del sistema. 7.
Control de la documentación obsoleta
Cuando se realicen cambios en algún documento y se aprueba una nueva versión, la organización debe disponer de una metodología para retirar los documentos obsoletos para evitar su consulta. (Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008, 2008)
4.2.3. Control de los registros.
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Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse. La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. (Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008, 2008) Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Los distintos documentos del sistema definen y determinan las pautas de trabajo a desarrollar para el desempeño del sistema de gestión.
Datos generales.
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe incluir:
Una política de calidad documentada.
El manual de calidad.
El Manual de calidad y procedimientos detalla el SGC y describe las interrelaciones y las responsabilidades del personal autorizado para efectuar, gestionar o verificar el trabajo relacionado con la calidad de los productos o servicios incluidos en el sistema. (Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008, 2008)
El manual de calidad, los procedimientos y el resto de la documentación funcionan conjuntamente y han sido diseñados cuidadosamente para:
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Identificar las metas y los objetivos de cada proceso
Recolectar información
Mejorar los procesos
Emplear el sistema de administración de calidad.
Para controlar los documentos es necesario disponer de un procedimiento que determine las pautas de actuación para las siguientes tareas:
Aprobación de los documentos.
Es necesario determinar las responsabilidades de aprobación de cada uno de los documentos y la evidencia de la misma.
Revisión y actualización de los documentos
Los documentos del sistema son documentos vivos sometidos a los cambios que se realicen en las metodologías de trabajo (mejora continua).
Identificación de los cambios y de la versión vigente de los documentos
La organización debe mantener el histórico de los cambios en los distintos documentos, al mismo tiempo debe crear una metodología de identificación de las versiones (revisiones, versiones) actualizadas. (Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008, 2008)
Distribuir la documentación vigente para que se encuentre accesible en los puntos de uso
Esta distribución de documentos puede realizarse en formato físico o en formato digital, debe ser de tal forma que todas las personas tengan acceso a los documentos que sean de aplicación a sus responsabilidades en el sistema. 17
Mantener los documentos legibles e identificables
Los documentos de la organización suelen estar identificados con logotipos, títulos y códigos.
Control de documentos externos
La organización debe controlar aquellos documentos externos que sean necesarios para el desarrollo de las actividades del sistema. (Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008, 2008)
Control de la documentación obsoleta
Cuando se realicen cambios en algún documento y se aprueba una nueva versión, la organización debe disponer de una metodología para retirar los documentos obsoletos para evitar su consulta. El proceso de gestión de calidad es el encargado de que la organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficiencia de acuerdo con los requisitos de la norma. (Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008, 2008) El proceso de responsabilidad de la dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
El proceso de gestión de los recursos debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente.
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Caracterización Empresarial. Razón social.: DERCO COLOMBIA SAS DERCO COLOMBIA SAS se dedicada a la importación y comercialización de maquinaria pesada y automotriz, se caracteriza por el respaldo y garantía en la venta de servicios y repuestos.
En la actualidad cuenta con la implementación de sistema SAP desde el cual se puede administrar toda la empresa, desde el ingreso de una factura hasta la salida de mercadería, pasando por la gestión de los recursos humanos, etc. Todo esto se hace por módulos, existe el módulo FI para la parte financiera, el módulo MM material management, SD sales and distributions, etc. Cada módulo es específico de su área. (www.dercocenter.com.co)
Obviamente que por más que estén en módulos separados, está todo integrado y relacionado entre sí. Es decir si alguien modifica algo desde MM, hay un impacto en el módulo Financiero. (http://www.informatica-hoy.com.ar/sap/Que-es-SAP.php)
A continuación se hace una descripción de la empresa:
MISIÓN
Representar, importar y comercializar productos y servicios de alto volumen y/o de alta rentabilidad para los sectores automotriz y maquinarias asegurando Respaldo y Garantía.
VISIÓN
Tener a los clientes más satisfechos de los mercados en los que participamos.
PILARES CORPORATIVOS
• Excelencia: Exceder las expectativas y superar permanentemente nuestros resultados, comparados 19
con los de nuestros competidores. • Trabajo en Equipo: Desarrollar nuestro trabajo de forma que logremos resultados superiores a los que podríamos alcanzar individualmente. • Orientación al Cliente: Ser reconocidos por nuestros clientes, actuales y potenciales, como la mejor alternativa a sus necesidades específicas. • Estamos comprometidos con maximizar el valor de Nuestra pasión son los clientes. NUESTROS • Respetamos y consideramos a nuestros VALORES colaboradores como personas. • Somos transparentes, asertivos y honestos en todos nuestros actos. (www.derco.com.co/marcas/maquinari; www.derco.com.co/marcas/maquinari)
El departamento de maquinaria actualmente representa las siguientes marcas internacionales:
JCB, es la compañía de maquinaria más importante a nivel mundial, de origen Inglés, emplea a 7.000 personas y vende a más de 150 países en los cinco continentes, a través de 2.000 concesionarios, con una capacidad productiva que supera los 300 modelos de maquinaria, manteniendo su excelente reputación de altos estándares de calidad y de servicio al cliente.
En Europa es el primero en ventas, cuenta con las mejores instalaciones de ingeniería en todo el mundo y tiene presencia en los segmentos de mercado en: Excavadoras, Retroexcavadoras, Vibro compactadores, Mini cargadores y manipuladores telescópicos. En todas las plantas de fabricación, tanto en el Reino Unido como en Brasil, Estados Unidos, India o Alemania, usan sólo la tecnología, componentes y procesos de fabricación más avanzados. JCB es una marca comprometida con la innovación constante, trabajando para ampliar conocimientos y desarrollar máquinas más productivas, más potentes y más rentables. Cuenta con la gama más amplia de 20
equipos compactos del mundo y ha desarrollado soluciones para industrias tan diversas como la construcción, manejo de residuos, paisajismo, industria militar, madera y muchas otras áreas especializadas garantizando calidad en todo el mundo. (www.derco.com.co/marcas/maquinari)
TCM, es una compañía japonesa respaldada por más de 63 años de experiencia y tecnología, reconocida como el líder mundial de montacargas, lo que la convierte en una compañía con una amplia versatilidad en sus modelos industriales, ampliamente reconocidos y utilizados alrededor del mundo. Los montacargas TCM tienen una gran ventaja por la facilidad de mantenimiento y la reducción
en
costos
de
repuestos
por
sus
pocos
componentes
electrónicos.
(www.derco.com.co/marcas/maquinari)
VALTRA, marca de origen finlandés que llega a Brasil en 1960 y viene de la fusión de dos compañías Valmet y Volvo, actualmente es fabricada por la corporación AGCO. Valtra es líder mundial en la fabricación de equipos agrícolas. Se encarga de fabricar, comercializar y brindar asistencia técnica, combinando una amplia gama de características con tecnología innovadora para ofrecer la mejor calidad al cliente. En la actualidad vende en más de 75 países del mundo.
Los tractores VALTRA son equipos de mecánica moderna, sencilla y muy confiable, lo que permite tener las máquinas en funcionamiento el mayor tiempo posible, con un alto desempeño y un bajo costo operativo sus motores están diseñados específicamente para aplicaciones agrícolas, ofreciendo diversas opciones de potencia que se adaptan a la diversidad de la agricultura colombiana, adicionalmente son motores que pueden utilizar hasta el 100% de combustible
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biodiesel, lo que se traduce en versatilidad, rendimiento y economía, con una excelente distribución y relación de peso y potencia. (www.derco.com.co/marcas/maquinari)
LANDINI, marca de origen Italiano, fundada en el año 1884 por Giovanni Landini. Ofrece productos de primer nivel en todas las gamas de potencia, tanto para aplicaciones especializadas (viñeros, fruteros y tractores de cadenas) como para campo abierto de hasta 230 HP. De su historia: “En 1957 se consolida el acuerdo Landini – Perkins Engines Peterborough para la producción en Italia de los motores diesel ingleses, desde 1994 pertenece a la familia Morra, a través de las financiera de Argo S.p.A, Landini adquiere el 100% de la sociedad Valpadana S.P.A en 1995.
La planta de fabrica festeja el histórico récord de 13.000 unidades producidas. La comercialización, que incluye también la producción de la planta de S.Martino, supera los 14.000 tractores vendidos, gana premio a la innovación técnica Eima 2010, en el dispositivo de seguridad activa Landini S.A.F.E. (Safety Assitance Full Effective), Landini Rex 110F recibe el prestigioso título de “Best of Specialized” en la edición 2011 del concurso europeo “Tractor of the Year”. (www.derco.com.co/marcas/maquinari)
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3. DESARROLLO
3.1. Diagnóstico del manejo documental de la información del departamento de postventa en maquinaria. (grafica 1) Al momento de generar la venta de una unidad no se guarda toda la información referente al negocio, por ejemplo los acuerdos comerciales para los servicios de mantenimiento y los datos de contacto del cliente, lo cual produce mal servicio al cliente porque no se le termina proporcionando lo ofrecido por el comercial.
La base de los clientes no es confiable al 100% dado que la misma se almacena en un archivo en excel que tiene errores de digitación, lo que ocasiona que se tenga que invertir tiempo adicional buscando en las carpetas físicas de los clientes generando retraso para el departamento de servicio.
No se realiza oportunamente un seguimiento a las rutinas de mantenimiento ejecutadas a las unidades, lo que afecta el ingreso por venta de servicios y repuestos al departamento de servicio postventa maquinaria.
Actualmente la información de los reportes de campo no se encuentra digitalizada, esto obliga a buscar la información físicamente y además limita la consulta y diagnóstico de futuros servicios.
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Para la recepción, alistamiento y entrega de las unidades se cuenta con formatos para cada actividad, pero que no se están aplicando, lo que resulta en perdida de información y retrasos en el servicio.
Diagnóstico de gestión documental. Al realizar un análisis de la situación actual de la empresa en el marco de los procesos archivísticos a fin de identificar y evaluar los aspectos problemáticos se evidenciaron las siguientes causas:
No existe un programa de gestión documental que regule los procesos de recepción, trámite, distribución, organización, consulta y disposición final de los documentos del departamento de postventa maquinaria.
Las administraciones anteriores no tuvieron un manejo adecuado de la documentación. (VOEHL, 1998)
En Derco Colombia SAS se presenta una alta rotación de personal, y se evidencia que no existe un adecuado manejo en la entrega de la documentación del departamento de servicio postventa maquinaria por parte de las personas que salen hacia las personas que ingresan por no tener establecido el uso de actas de entrega de puestos de trabajo.
Derco Colombia SAS incursiona en Colombia en el año 2010, y a la fecha se evidencia que no cuenta con el registro documental completo de los años 2010 y 2012.
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Falta de implementación completa de la normatividad ISO 9001 2008.
Existen procesos sin estandarizar y hay actividades que se realizan conforme a la persona que llega y no bajo una serie de actividades establecidas por la empresa. Hay registros y formatos que se desarrollan por nuevos empleados que ya habían sido elaborados anteriormente pero que no se habían implementado.
Determinación de diferentes criterios de organización.
La información que se registra en el sistema SAP se encuentra incompleta, dado que carece de datos tan fundamentales como lo son el teléfono celular y correo electrónico de los clientes.
No existe a la fecha un espacio adecuado para el almacenamiento de la información y no dispone de personal especializado en archivo; cada reporte es archivado en AZ sin identificación y está ubicado en varias partes.
Subvaloración de la importancia del archivo administrativo.
En consecuencia a lo anteriormente citado no hay un responsable en el taller de servicio que administre los archivos.
Acumulación de documentos sin un criterio estándar de organización.
Desconocimiento de los procedimientos técnicos para la organización de series y sub series que existen como referencia para identificar cada documento.
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MATRIZ DIAGNOSTICO GESTIÓN DOCUMENTAL Actividad Documentar
Responsable
y comunicar
los
Entregable/Soporte
acuerdos Asesor comercial
Acta de pedido.
comerciales.
Envío
de
correo
a
responsables. Registrar
la
información
completa
y Asesor comercial
Archivo digital y carpeta
actualizada del cliente. Verificar
las
rutinas
física de la negociación. de
mantenimiento Jefe de taller y Reporte de campo.
ejecutadas en el mes.
Asesor de servicio.
Digitalizar la información de los reportes de Practicante SENA
Carpeta compartida con el
campo.
escáner de los reportes de campo.
Diligenciar los reportes para la recepción, Técnicos alistamiento y entrega de las unidades.
de Carpeta
maquinaria.
de
reportes
actualizada.
Incluir la entrega de la documentación en el Jefes y Asistentes
Acta de entrega de puesto
traspaso de cargos y funciones.
de trabajo
Registrar la información completa de los Cajeras
Información completa en
clientes al momento de crearlos.
SAP.
Disponer un área para el almacenamiento del Jefe de taller
Archivo
archivo. Mantener el archivo unificado e identificado.
Practicante SENA
Archivo
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3.2. Modelo documental del área servicio de maquinaria postventa DERCO Colombia SAS de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Para el departamento de postventa maquinaria se procederá a presentar el sistema de gestión documental con el propósito de establecer y describir documentalmente los procedimientos, las funciones y en general las actividades que desarrolla el área de servicio. Para cumplir con los requisitos de la Norma IS0 9001:2008 a continuación se presentan la política, objetivos y el manual documental. 3.2.1. Directriz documental DERCO Colombia SAS está concientizada a tener una adecuada gestión de la información física y digital, por medio de herramientas que permitan la creación, uso, mantenimiento, retención, acceso y preservación de la información, por medio de personal competente y comprometido. Para lograr el éxito de esta directriz documental se establecen los siguientes objetivos:
Mejorar el grado de conciencia del personal técnico en cuanto al diligenciamiento y entrega oportuna de la información.
Reducir los reprocesos por falta de información.
Lograr la satisfacción de nuestros clientes internos y externos en cuanto al manejo y uso de la documentación.
3.2.2. Manual de gestión documental Alcance: El siguiente manual de gestión documental aplica para todos los documentos generados en el área de postventa maquinaria en DERCO Colombia SAS.
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Procedimientos de gestión documental Para efectos de la conceptualización de un programa de gestión documental, se determinan los siguientes procesos que estarán interrelacionados entre sí y se desarrollarán en las unidades de correspondencia y durante las etapas del ciclo vital del documento (Archivo de Gestión, Archivo Central y Archivo Histórico): a) Producción de documentos Toda acción de solicitud, recepción, alistamiento, servicio y entrega de maquinaria, repuestos y/o insumos, así como cotizaciones, garantías y cualquier tipo de requerimiento de los clientes debe quedar evidenciada mediante el documento establecido para este tipo de actividades. b) Recepción de documentos Al momento de recibir el documento, la persona encargada debe revisar la calidad de la información, como lo es letra legible, campos totalmente diligenciados, firmas y sin tachones o enmendaduras. c) Distribución de documentos Las solicitudes de los clientes son entregadas al departamento técnico de postventa maquinaria por parte del asesor comercial para programar la actividad y esta etapa se hace entrega de los formatos correspondientes para que el técnico lo diligencie. d) Trámite de documentos Una vez se ha ejecutado el trabajo por parte del técnico, los soportes son entregados al jefe de servicio para su revisión y tramite de facturación. e) Organización de documentos
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Una vez se han legalizado todos los documentos se debe digitalizar la información y posteriormente archivarla en la hoja de cada unidad. f) Consulta de documentos La información queda consignada en una carpeta compartida a la que tienen acceso todo el personal administrativo de postventa maquinaria. g) Conservación de documentos Los documentos que reposan en el archivo deben ser conservados por un periodo de tres años. h) Disposición final de documentos Cuando el documento cumpla con el periodo de almacenamiento debe ser llevado a una bodega de archivo muerto.
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3.3. Propuesta del plan operativo para el manejo de la documentación para el departamento de postventa maquinaria Identificar oportunamente los repuestos requeridos en cada servicio de mantenimiento, a fin de tenerlos disponibles todo los insumos requeridos para la ejecución de los clientes, y con ello mejorar los ingresos por servicio maquinaria postventa. Para ello se propone el siguiente modelo de servicio cliente externo e interno: 1. Ficha técnica cliente anexo 1 El primer paso es diligenciar la ficha técnica cliente donde quedara registrada toda la información de contacto y el requerimiento o necesidades del cliente para remitirlo al asesor pertinente. 2. Pasos para la venta
Recepción de la solicitud (Asesor comercial, jefe de servicio, recepcionista, asistente administrativo. Al momento de tomar la solicitud se procede a diligenciar el formato ficha técnica clientes, para luego re direccionar la información al asesor de servicio o de repuestos
Asesor procede a realizar la cotización.
Coordinador de servicio: Programa al técnico anexando el documento instrucciones de servicio, documento que le permite al técnico identificar el tipo de servicio a ejecutar. anexo 2. Adicionalmente esta información se pude incluir dentro de la cabecera de cada orden de trabajo anexo 3 y 4.
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Dado lo anterior, se propone que para la modificación de los documentos
del
departamento de servicio maquinaria se realice la solicitud por medio del formato control de cambio anexo 5. Sobre los documentos que se propone en la listado maestro anexo 6.
Técnico: Elabora reporte de campo una vez terminado el servicio cliente interno o cliente externo.
Coordinador de servicio: Revisa y autoriza reporte de servicio
Asistente administrativo: Recepción de la información y organización de la misma.
Al momento de la ejecución de los servicios de maquinaria se evidencia falta de disponibilidad de repuestos y errores en la cotización que originan retrasos en la ejecución de los servicios e impactan negativamente en la imagen del área.
Dado lo anterior se propone establecer una matriz plan operativo para el manejo de la documentación anexo 7 que permite identificar oportunamente todos los repuestos requeridos.
Actualmente el sistema SAP con la salida de almacén, donde se plantea que el técnico cuente con una copia adicional la cual será anexa al reporte de servicio como soporte de la recepción y salida de almacén. Anexo 8.
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4. CONCLUSIONES
Al documentar un sistema de gestión basados en los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008, se concluye que es una excelente herramienta para que las organizaciones que decidan implementar y hacer un buen manejo del sistema, alcancen una calidad garantizada para sus clientes en cuanto a los productos y servicios que ofrecen.
A partir de la implementación de la norma ISO 9001:2008, se concluye que se trae una serie de beneficios internos a la empresa, permitiéndole documentar cada uno de los procedimientos dentro del sistema de gestión documental (SGD), lograr la unión en las operaciones, lo que permite que el servicio y el producto sean brindados al cliente de manera satisfactoria.
Se concluye que los objetivos de gestión documental establecidos en la empresa, le permiten realizar un seguimiento continuo, con el fin de guiar las actividades a satisfacer las necesidades del cliente interno y externo.
Se concluye que la práctica pretende dejar las bases necesarias para la implementación del SGD en la empresa, para esto se ha documentado cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
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5. RECOMENDACIONES
Se recomienda capacitación continua a todo el personal con el fin de mejorar los servicios, la relación humana y desarrollo del SGD.
El clima organizacional juega un papel importante en la organización, por lo tanto se recomienda realizar un seguimiento, con el objetivo de analizar la satisfacción del cliente interno y si se presentan falencias, buscar alternativas de solución.
Se recomienda tener una excelente comunicación interna, para facilitar el desarrollo de la siguiente etapa como es la implementación del sistema de gestión de calidad, dándoles a conocer los beneficios que traerá la implementación del SGD.
Se recomienda establecer control de la documentación interna y externa de la empresa, bajo el seguimiento de procedimientos establecidos.
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6. REFERENCIAS
CHIAVENATO Idalberto, "Introducción a la Teoría General de la Administración", Mc. Graw Hill, México, D.F., 2000. GALINDO Munch, "Fundamentos de Administración", TRILLAS, México, D.F., 1991. GUTIÉRREZ GARZA, Gustavo, “Justo a Tiempo y Calidad Total, Principios y Aplicaciones” Quinta edición. Ediciones Castillo S. A. de C. V., Monterrey, Nuevo León, México, 2000. HARRINGTON, H. James. "Administración Total del Mejoramiento Continuo". Mc, Graw Hill 1997. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Trabajos escritos, presentación y referencias bibliográficas. ICONTEC: Bogotá, 2008. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. ICONTEC: Bogotá, 2008. VOEHL, Frank y otros. ISO 9000: Guía de instrumentación para pequeñas y medianas empresas. México: Mc Graw-Hill, 1998. www.derco.com.co/marcas/maquinari
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7. ANEXOS
7.1. Anexo1. Ficha Técnica Cliente
Fuente: El autor
7.2. Anexo2. Instrucciones de Servicio
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Fuente: El autor
7.3. Anexo 3. Cabecera de la Orden de Trabajo
Fuente: El autor
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7.4. Anexo 4. Detalle de la Orden de trabajo
Fuente: El autor
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7.5. Anexo 5. Formato de Control de Cambios
Fuente: El autor
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7.6. Anexo 6. Listado Maestro
Fuente: El autor
7.7. Anexo 7. Matriz Plan Operativo para el Manejo de la Documentaciรณn
Fuente: El autor
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7.8. Anexo 8. Salida de AlmacĂŠn
Fuente: El autor
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