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PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADA CON BASE EN LAS NORMAS ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 Y NTC-OHSAS 18001:2007; PARA EL DEPARTAMENTO URBANO DE LA EMPRESA TRANS INTERNATIONAL COURIER S.A.S.

Nombre: Juan Nicolás Rodríguez Bejarano Estudiante del Programa de Contaduría pública Correo electrónico: nirobe2008@hotmail.com Director: Andrés Monguí Correo electrónico: investigacionsgi@uniagraria.edu.co

Modalidad: Monografía

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCION DE RIESGOS LABORALES. BOGOTÁ D.C. 2.016 1

TABLA DE CONTENIDO

1.

RESUMEN .............................................................................................................................. 8

2.

METODO GENERAL .......................................................................................................... 11 2.1.

Problema a Solucionar ................................................................................................... 11

2.2.

Justificación.................................................................................................................... 12

2.3.

Objetivos ........................................................................................................................ 13

2.3.1.

Objetivo General ..................................................................................................... 13

2.3.2.

Objetivos Específicos.............................................................................................. 13

2.4.

Marco de Referencia ...................................................................................................... 15

2.4.1 MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 15 2.4.2 .MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................... 25

3.

2.4.3

MARCO INSTITUCIONAL .................................................................................. 28

2.4.4.

MARCO LEGAL .................................................................................................... 33

DESARROLLO ..................................................................................................................... 35 3.1.

Diagnóstico..................................................................................................................... 35

3.1.1 DOFA ........................................................................................................................... 35 3.1.2.

Análisis de contexto ................................................................................................ 38

3.1.3.

Lista de chequeo ..................................................................................................... 48

2

3.1.4.

Caracterización proceso Departamento Urbano ..... ¡Error! Marcador no definido.

3.1.5.

MAPA DE PROCESOS ......................................... ¡Error! Marcador no definido.

3.2.

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO DE LA CALIDAD,

AMBIENTE Y SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO ................................................. 50 3.2.1.

Propuesta de Misión................................................................................................ 50

3.2.2.

Propuesta de Visión ................................................................................................ 50

3.2.3.

Propuesta de Valores............................................................................................... 50

3.2.4.

Propuesta de Organigrama ...................................................................................... 51

3.2.5.

Propuesta de Política Integrada ............................................................................... 53

3.2.6.

Control Operacional ................................................................................................ 57

3.3.

PLAN DE ACCIÓN ....................................................................................................... 61

4.

CONCLUSIONES ................................................................................................................. 67

5.

RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 68

6.

REFERENCIAS .................................................................................................................... 70

7.

ANEXOS ............................................................................................................................... 74

3

LISTA DE GRร FICAS

Grรกfico 1: Propuesta Organigrama Trans International Courier S.A.S. ....................................... 51 Grรกfico 2: Propuesta de un Mapa de procesos para la empresa Trans International Courier S.A.S. ....................................................................................................................................................... 54 Grรกfico 3: Resultado del presupuesto del proyecto ...................................................................... 65

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Organigrama de la empresa Trans International Courier S.A.S. ................................... 29 Figura 2: Red de oficinas de la empresa ....................................................................................... 30

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LISTA DE TABLAS

Tabla 1: Comparativo entre planeación Estratégica y Planeación Operativa ............................... 18 Tabla 2: Estructura de la Norma ISO 9001:2015.......................................................................... 20 Tabla 3: Estructura de la Norma ISO 14001:2015........................................................................ 22 Tabla 4: Estructura de la Norma NTC- OHSAS: 2007................................................................. 23 Tabla 5: Número de empleados de la empresa Trans International Courier S.A.S. ..................... 29 Tabla 6: Matriz DOFA de la empresa Trans International Courier Ltda. ..................................... 35 Tabla 7: Resultados del presupuesto ............................................................................................. 65

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LISTA DE ANEXOS

Anexo 1: Lista de chequeo Anexo 2: Caracterización Proceso Departamento Urbano Anexo 3: Matriz de Planificación Operacional de la Gestión Ambiental realizada al Dpto. Urbano de la empresa Trans International Anexo 4: Criterios de valoración de riesgos ambientales.

Anexo 5: Matriz de Planificación Operacional de SYSO realizada al Dpto. Urbano de la empresa Trans International Courier S.A.S. Anexo 6: Criterios de valoración de riesgos en seguridad industrial y salud ocupacional Anexo 7: Plan de acción Anexo: 8: Presupuesto

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1. RESUMEN Esta monografía plantea la planificación de un Sistema de Gestión Integrada basado en las normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 y OHSAS 18001:2007 para el Departamento Urbano de la empresa Trans International Courier S.A.S. La empresa Trans International Courier S.A.S. es una empresa de mensajería que se encarga del envío de documentos a nivel urbano, nacional e internacional. Cuenta con 42 empleados. La empresa Trans International aparte de la Gerencia y la Junta de Socios; cuenta con 4 Departamentos que son los siguientes: El Dpto. de Logística, el Dpto. de Ventas, el Dpto., Urbano y el Dpto. de Operaciones. El departamento que se va a tener en cuenta para este trabajo es el Departamento Urbano.

La pregunta de investigación es ¿Cómo reducir el número de quejas y/o reclamos por parte de los clientes, los impactos ambientales generados por el transporte urbano y los accidentes de trabajo y/o enfermedades laborales en el Departamento Urbano de la Empresa Trans International Courier S.A.S.? Esta pregunta se realizó con el fin de mejorar el servicio, reducir los problemas a nivel ambiental y SYSO. La metodología que lleve a cabo fue la siguiente: Primero un diagnóstico de la empresa que incluye (DOFA, caracterización del proceso, lista de chequeo y propuesta de un mapa de procesos); segundo, fue la planificación del SGI que incluye propuestas de misión, visión, organigrama, valores y política integrada, también un control operacional a nivel ambiental y SYSO y por último se realizó un plan de acción.

Los resultados de la monografía fueron los siguientes: Se evidenció la falta de un manual de funciones y de un mapa de procesos. El Sistema de Información Columbus maneja gran parte de la información de la empresa y esta no tiene parque automotor propio y se realizó una propuesta a

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la plataforma estratégico, las actividades que generan mayor impacto y mayor riesgo son relacionadas con el transporte. También se proponen actividades para reducir esos problemas a nivel ambiental y SYSO. Con esta monografía, la empresa tendría un valor agregado y sería más competitivo en el mercado de la mensajería, esto permitirá una buena satisfacción de los clientes, contribuyendo al cuidado de medio ambiente y preservando la salud y seguridad de los trabajadores.

PALABRAS CLAVES: Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo, Servicio de mensajería

ABSTRACT This monographic study lays out the planning of an Integrated Management System based on the ISO standards 9001:2015, ISO 14001:2015 and OHSAS 18001:2007 applied to the Urban Department of Trans International Courier S.A.S., company.

The company Trans International Courier S.A.S. a messenger services company, this order of shipping national, international and urban documents. It has 42 employees. The company Trans International apart the management and the board members, this has 4 Department are as follows: The Logistics Department, Sale, Department, Urban Department and Operations Departments. The area will be consider for this monographic is the Urban Department.

The research question proposed for this study was: How to reduce the number of customer complaints, the negative impact caused to the environment by the urban transport and the workplace related accidents and illnesses in the Urban Department of the Trans International Courier

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S.A.S. company? This question aimed at improving the service, reducing environmental problems and preventing work place related accidents (SYSO). The methodology used for this monographic work was: First, a diagnostic and overview of the company which included (a SWOT analysis, a characterization of the processes, a check list and a proposal of a map of processes). Second, the SGI was planned which includes the proposal of the company’s mission, vision, the organization chart, institutional values and the integrated policy; it also included an operational control in the environmental level and SYSO; Finally, an action plan was carried out.

The results of this monographic showed that there is a lack of a job description manual and a map of processes. The Columbus Information System handles a big part of the information of the company and the company does not have its own vehicle fleet. A proposal of the strategic platform, the activities that generate a higher negative impact and risk were made and are now related to transportation. In addition, some activities were proposed to reduce those problems in the environment level and SYSO. With this monographic study, the company would have an added value and it would be more competitive in the courier business. The overall suggestions would guarantee a good customer satisfaction, becoming more environmentally friendly and preserving the health and safety of the workers.

KEYWORDS: Quality, Environment, Security and Health in the work, Messengers Service.

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2. METODO GENERAL

2.1. Problema a Solucionar La empresa Trans International Courier S.A.S. es una empresa de mensajería que se encarga del envío de documentos a nivel urbano, nacional e internacional. Cuenta con 42 empleados. La empresa Trans International aparte de la Gerencia y la Junta de Socios; cuenta con 4 Departamentos que son los siguientes: El Dpto. de Logística, el Dpto. de Ventas, el Dpto., Urbano y el Dpto. de Operaciones. El departamento que se va a tener en cuenta para este trabajo es el Departamento Urbano. Este departamento se encarga de coordinar de acuerdo a

los

procedimientos de transporte, logística, la entrega oportuna del material enviado desde las diferentes ciudades hacia Bogotá, y de los envíos que generan los clientes para ser entregados dentro del área urbana, de tal manera que establezca una operación fluida y eficiente del personal, con los clientes destinatarios y así mantener la calidad del servicio. Dentro del Departamento Urbano se cuenta con 5 camionetas y 12 motos para llevar los envíos a nivel urbano.

Los principales problemas que se presentan son los siguientes: A nivel de calidad; hay demoras en la entrega del paquete y/o documento al cliente; ya que en el año 2014 hubo 31 quejas y en el año 2015 hubo 47 quejas; hubo un incremento hasta del 52% en las quejas y/o reclamos. Las principales razones de este incremento son: Entrega de documento en dirección equivocada, pérdida de los envíos, rotura de documentos, falta de información de entrega, etc.

A nivel de medio ambiente, hay una contaminación del aire a través de las motos y las camionetas por medio de las emisiones de monóxido de carbono, dióxido de carbono, óxido de nitrógeno y uso de combustibles; pero se renueva parque automotor cada 2 años y se cumplen con las

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revisiones reglamentarias. En cuanto al impacto ambiental, hay uno causado por el permanente uso de papel y no reciclaje del mismo.

A nivel de seguridad y salud en el trabajo, se han presentado accidentes de los motorizados (Courier), en el año 2015 se presentaron 16 accidentes con los motorizados, que tienen un alto riesgo de accidentalidad. La implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo es obligatorio en las empresas, de acuerdo con el Decreto 171 de 2016, que amplió el plazo para todas las empresas hasta el 31 de Enero de 2017; y a este se deberá coger la empresa Trans International Courier S.A.S. De acuerdo a lo anterior, se realizó la planificación del Sistema de Gestión Integrada a nivel calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo para el Departamento Urbano de la empresa Trans International Courier S.A.S. Esta planificación se hace con el fin de mejorar los procesos para garantizar la satisfacción clientes, reducir los impactos ambientales producidos por el consumo y no reciclaje de papel y/o cartón; por último, reducir el número de accidentes de los motorizados asistiendo a cursos permanentes de seguridad vial y realizar una planificación de los envíos teniendo en cuenta el tiempo y las distancias; ya que ellos son los que se reportan con un alto nivel de accidentalidad.

2.2. Justificación El desarrollo de este proyecto es muy importante por las siguientes razones: A nivel de calidad, reducirá los inconvenientes de la operación y a su vez también se reducirán las quejas y los reclamos, ayudará a optimizar tiempos de entrega y habrá mayor control en la operación de la entrega del documento, habrá control a los factores internos como por ejemplo: Rotulado,

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Empaque, etc.; por último se obtendría la certificación de calidad, a que le da mayor credibilidad y seguridad a los clientes. A nivel de ambiente; teniendo en cuenta que la empresa cumple con las revisiones reglamentarias, por el excesivo uso y generación de papel, esta se vincularía con una empresa de reciclaje para que le den el uso adecuado por los residuos generados por su actividad económico. A nivel de seguridad y salud en el trabajo; se establecerían controles en los aspectos de seguridad y salud en el trabajo y se cumpliría la ley 1072 en donde la implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo es obligatoria para todo tipo de empresas a más tardar el 31 de Enero de 2016; pero por medio del Decreto 171 de 2016 se amplió el plazo a Enero de 2017. Hay que tener en cuenta de que en este proyecto se va a tomar solo la parte de Planificación del Sistema de Gestión Integrada.

2.3. Objetivos 2.3.1. Objetivo General Planificar el sistema de gestión integrada de la calidad, ambiente y seguridad y salud en el trabajo; bajo las normas ISO 9001: 2015, ISO 14001: 2015 y OHSAS 18001:2007; para el Departamento Urbano de la empresa Trans International Courier S.A.S.

2.3.2. Objetivos Específicos 

Diagnosticar la Empresa Trans International Courier bajo la norma ISO 9001: 2015, ISO 14001: 2015 Y OHSAS 18001: 2007.



Planificar el sistema de Gestión Integrada, para cumplir con los requisitos establecidos en las normas respectivas.

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

Proponer el plan de acción de la planificación del Sistema de Gestión Integrada con su respectivo presupuesto.

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2.4. MARCO DE REFERENCIA El marco referencial se desarrollará por medio de la siguiente manera: Primero va el marco teórico que es toda la parte teórica a nivel de calidad, ambiente y S&SO; después va el marco conceptual, primero buscadas en un diccionario y segundo, el concepto según la norma respectiva. Después va el marco institucional donde habla de la empresa en general (Objeto social, número de empleados, Historia, etc.). Y por último el marco legal que encierra los temas de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.

2.4.1. Marco Teórico Sistema de Gestión Integrado Concepto de sistema “También lo definen como un todo organizado compuesto por una o más partes y delineados por los límites de un entorno o de un suprasistema. En la gestión se define así “como un conjunto de elementos que interrelacionan entre sí.

Los sistemas se pueden ajustar, adaptar y aplicar bajo las siguientes normas de la familia ISO 9000, ISO 14000 y OHSAS 18000. En el caso de los sistemas de gestión integrada, a la meta fundamental es lograr eficiencia en todos los aspectos relacionados con la organización.

Aspectos comunes a los diferentes sistemas Todos los sistemas a los que hará referencia tienen una serie de aspectos en común que son

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aquellos que permite integrarlos a su gestión. Estos aspectos son:

Establecer una política.

Fijar los objetivos, responsabilidades y autoridades.

Efectuar la documentación de los procesos, actividades o tareas y mantener dicha documentación controlada.

Planificar las actividades y tareas a llevar a cabo para llegar a los objetivos.

Efectuar mediciones y seguimiento o monitoreo de procesos, actividades o tareas, llevar registros de las evidencia de las actividades ejecutadas y controlar la gestión de los mismos.

Tomar precauciones para controlar resultados o procesos que no satisfagan las especificaciones.

Tener prevista la toma de acciones correctivas cuando alguna situación no funciona de acuerdo a lo planificado.

Efectuar la evaluación de desempeño del sistema a través de auditorías.

Revisar el sistema en forma periódica por la alta dirección.

La Organización como sistema

Según la ISO 9000 se define organización como un conjunto de personas e instalaciones con una disposición determinada de responsabilidades, autoridades y relaciones.

En forma general, una organización es un grupo de gente coordinada para la obtención de

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un bien común. El secreto de cualquier organización es, actuar y prever las acciones futuras, entendiendo que el sistema de gestión integrado se va consolidando a medida que vaya su implantación.” (Tor, 1994).

Planeación Estratégica y Planeación Operativa “La Planeación Estratégica es el proceso a través del cual se declara la visión y la misión de la empresa, se analiza la situación interna y externa de esta. También se establecen los objetivos y se formulan estrategias y planes para alcanzar estos objetivos. Debido a que la planeación estratégica orienta a toda la empresa; la alta dirección se encarga de esta parte y debe ser proyectada a largo plazo por un plazo de 5 a 10 años; pero en la práctica, el periodo es de 3 a máximos 5 años, debido a los cambios constantes que se dan en el mercado.

La Planeación Operativa consiste en establecer la aplicación del plan estratégico, conforme a los objetivos específicos. Al igual que el plan estratégico, la planeación operativa debe ser sencilla, fácil de entender y que permita que las actividades se entiendan en cuanto a las funciones y el tiempo que se dispone para completarlas.” (Gutiérrez, C. A., 2014)

Se tuvo en cuenta un paralelo entre planeación estratégico y planificación operativa y está representado en la siguiente tabla:

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Tabla 1: Comparativo entre planeación Estratégica y Planeación Operativa Planeación Estratégica Apunta al futuro. Ayuda a definir lo que se deberá hacer en el futuro, a largo plazo.

Basado en la excelencia como meta final.

Planeación Operativa Relacionada con la operación actual, con las actividades actuales que se realizan y con los productos o servicios que se generan. A corto plazo.

Busca mejorar la operación actual y en su monitoreo y control.

Se centra principalmente en las directrices, objetivos y estrategias de carácter general: Misión.

Visión.

Objetivos más amplios.

Estrategias globales.

Se concentra en los detalles concretos de cómo avanzar día a día hacia la consecución de los objetivos más amplios (los de la planeación estratégica): Resultados.

Actividades.

Responsables.

Recursos.

Plazos.

Costos.

Pone el énfasis en el análisis del contexto y Fija su atención en asuntos internos de la su evolución pasada y futura, así como en organización. las estrategias generales que permitan a la organización diferenciarse del resto de organizaciones para posicionarse con éxito en ese entorno, adaptándose permanentemente a sus cambios y exigencias.

Tiene mayor alcance ya que abarca a toda la organización en su conjunto.

Detalla más las intervenciones concretas en un departamento, área funcional, sector o diferentes proyectos

Se fija en un escenario temporal que tiene una vigencia entre 3 y 10 años.

Se realiza a corto plazo, siendo habitual hacer los planes operativos con una periodicidad anual.

Fuente: Fundación Merced Coahuila

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Sistemas de Gestión de Calidad (Norma ISO 9001) “Un sistema de gestión ISO 9001 le ayudará a gestionar y controlar de manera continua la calidad en todos los procesos. Como norma de gestión de la calidad de mayor reconocimiento en el mundo, así como el estándar de referencia, describe cómo alcanzar un desempeño y servicio consistentes.

La nueva versión de la norma ISO 9001:2015, esta es la más reconocida y establecida a nivel mundial de la gestión de la calidad ha sido publicada. Esta es la primera revisión importante de la norma desde el año 2000, y ha sido desarrollada basándose en los retos empresariales a los que se enfrentan las empresas de cualquier tamaño y sector hoy en día.

Los cambios en la norma permiten a las organizaciones tener una herramienta de gestión de la calidad, también tiene un marco significativo gracias a la eficacia y a la mejora de la satisfacción de cliente.

Las ventajas de usar ISO 9001 son las siguientes: Permite convertirse en un competidor más consistente en el mercado.

Mejor Gestión de la Calidad que ayuda a satisfacer las necesidades de sus clientes Métodos más eficaces de trabajo que le ahorrarán tiempo, dinero y recursos Mejor desempeño operativo que reducirá errores y aumentará los beneficios Motiva y aumenta el nivel de compromiso del personal a través de procesos internos más eficientes Aumenta el número de clientes de valor a través de un mejor servicio de atención al cliente Amplía las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las normas” (British

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Standards Institution Group, 2015) La norma ISO 9001:2015 fue aprobada y publicada por la organización ISO el 15 de Septiembre de 2015.

La estructura de la norma ISO 9001 versión 2015 es la siguiente: Tabla 2: Estructura de la Norma ISO 9001:2015 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015 Introducción 0.1 Generalidades 0.2 Principios de la Gestión de la Calidad 0.3 Enfoque basado en procesos 0.4 Relación con otras normas de sistemas de Gestión 1. Objeto y campo de Aplicación 2. Referencias Normativas 3. Términos y definiciones 4. Contexto de la organización 5. Liderazgo 6. Planificación 7. Apoyo 8. Operación 9. Evaluación de desempeño 10. Mejora Anexos Fuente: Organización ISO

Sistema de gestión ambiental (Norma ISO 14001) “ISO 14001 es un estándar internacionalmente aceptado por la ISO, que indica cómo poner un sistema de gestión medioambiental efectivo en su sitio. Está diseñado para ayudar a las organizaciones a mantenerse comercialmente exitosas sin pasar por alto sus

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responsabilidades medioambientales. También puede ayudarle a crecer mientras reduce el impacto medioambiental de dicho crecimiento. Un sistema ISO 14001 proporciona el marco para permitirle cumplir con las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a la responsabilidad corporativa así como los requerimientos regulatorios y legales. La certificación ISO 14001 tiene el propósito de apoyar la aplicación de un plan de manejo ambiental en cualquier organización del sector público o privado.

Las ventajas de usar ISO 14001 son las siguientes: Una mejor gestión medioambiental reduce el desperdicio y el uso de la energía Mejora la eficiencia para reducir el costo de operar su organización Demuestra cumplimiento para expandir las oportunidades de negocio Satisface las obligaciones legales para ganar mayor confianza de las partes interesadas y el cliente Prepara para el cambio del panorama de confianza del negocio.” (British Standards Institution Group, 2015)

La norma ISO 14001:2015 fue aprobada y publicada por la organización ISO el 14 de Septiembre de 2015.

La estructura de la norma ISO 14001 versión 2015 es la siguiente:

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Tabla 3: Estructura de la Norma ISO 14001:2015 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 14001:2015 0. Introducción 0.1 Antecedentes 0.2 Objetivo de un Sistema de Gestión Ambiental 0.3 Factores de éxito 0.4 Modelo PHVA 0.5 Contenido de esta norma internacional 1. Objeto y campo de Aplicación 2. Referencias Normativas 3. Términos y definiciones 4. Contexto de la organización 5. Liderazgo 6. Planificación 7. Apoyo 8. Operación 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora Anexos Fuente: Organización ISO

Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo “La norma OHSAS 18001 establece los requisitos mínimos de las mejores prácticas en gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. Las ventajas de usar OHSAS 18001 son las siguientes: Crear las mejores condiciones de trabajo posibles en toda su organización Identificar los riesgos y establecer controles para gestionarlos Reducir el número de accidentes laborales y bajas por enfermedad para disminuir los costes y tiempos de inactividad ligados a ellos Comprometer y motivar al personal con unas condiciones laborales mejores y más seguras 22

Demostrar la conformidad a clientes y proveedores.” (British Standards Institution Group, 2015) La norma OHSAS 18001:2007 fue aprobada y publicada por la organización ICONTEC el 24 de Octubre de 2007 La estructura de la norma OHSAS 18001 versión 2007 es la siguiente: Tabla 4: Estructura de la Norma NTC- OHSAS: 2007 ESTRUCTURA DE LA NORMA OHSAS 18001: 2007 Introducción 1. Objeto y campo de Aplicación 2. Referencias Normativas 3. Términos y definiciones 4. Requisitos del Sistema de Gestión S&SO 4.1 Requisitos generales 4.2 Política S&SO 4.3 Planificación 4.4 Implementación y Operación 4.5 Verificación 4.6 Revisión por la gerencia Anexos Fuente: Norma Técnica Colombiana

Sistemas de Gestión Integrada “Se puede resumir que la Gestión Integrada es la forma de enfocar las actividades y procesos que son de una organización para gestionar las variables que son de interés para la empresa, al tener en cuenta el propósito y logro de una política integrada de gestión, respondiendo a las expectativas que tienen los clientes.

Generalmente en un sistema de gestión integrada, se pueden incorporar 2 o más sistemas 23

de Gestión, como por ejemplo (ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001).

Ventajas de la Gestión Integrada Los sistemas de auditoría se podrán realizar al mismo tiempo, y a su vez ayuda a reducir costos.

Simplificación de la documentación necesaria al ser esta única, esto trae transparencia, facilidad en el manejo, y reduce costos en el mantenimiento.

Mejora la participación interna y la comunicación del personal.

Eficacia del sistema de gestión, al establecer un conjunto de políticas, objetivos, programas, formación y entrenamiento como el monitoreo y la revisión.

Mejora la satisfacción del cliente y otras partes interesadas.

Desventajas de la Gestión Integrada Mayor costo en la implementación, respecto a un solo sistema de gestión.

Mayor esfuerzo en materia de formación y entrenamiento, de organización y de cambio de cultura empresarial.

Falta de personal capacitado para la realización de auditorías de los sistemas de gestión existentes.

Requiere mayor esfuerzo en la planificación, el control de los procesos y la toma de decisiones.” (Junco C. 2014).

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2.4.2 .MARCO CONCEPTUAL Para el desarrollo del proyecto se tomó como base conceptual, el concepto de Sistema el cual según DAFP y Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. (2010), es “Interrelación mutua que se establece entre los elementos que componen un todo y que conducen al logro de objetivos”. Mi punto de vista es bastante similar porque, un sistema es un conjunto de elementos que se interrelacionan entre si para el logro de unas metas u objetivos. Al igual el concepto de Gestión según Campos S. y Loza P., (2011) gestión es “el conjunto de actividades de dirección y administración de una empresa”. También gestión es llevar a cabo unas actividades con el fin de realizar operaciones que garanticen buenas direcciones por parte de la alta dirección. También Sistemas de Gestión según DAFP y Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. (2010), un sistema de gestión es “Conjunto de actividades que, interrelacionadas y a través de acciones específicas, permiten definir e implementar los lineamientos generales y de operación de las entidades públicas”.

Contextualizándolo a nivel empresarial un sistema de gestión es un conjunto de actividades que ayuda al logro de los objetivos de una organización. Como al igual Sistema Integrado de Gestión según DAFP y Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. (2010), un sistema integrado de gestión es “Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que tienen por objetivo orientar y fortalecer la gestión, dar dirección, articular y alinear conjuntamente los requisitos de los Subsistemas que lo componen”. Un sistema integrado de gestión también podría ser; un instrumento para que las empresas sean más competitivos a través de la unificación de 2 o más normas establecidas en el campo de la ISO, ICONTEC, entre otros. El concepto de Calidad según Herrera M. (2008) es “la ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente”. También es lograr la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de las especificaciones del cliente en cuanto al

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producto y/o servicio. La palabra Ambiente según Arnold, M y Osorio, F. (1998), “Se refiere al área de sucesos y condiciones que influyen sobre el comportamiento de un sistema”. Cuando hablamos de ambiente, se refiere a gestión ambiental, con el fin de reducir los impactos ambientales negativos. También Seguridad según Álvarez J. (2012), es “Condición de estar libre de un riesgo de daño inaceptable”. La seguridad también se refiere a una certeza en una opinión.

Como al igual Salud según Paz B. (2008) es “el logro del más alto bienestar físico, mental y social y la capacidad de funcionamiento que permitan los factores sociales en los que vive inmerso el individuo y la colectividad”. También la palabra salud, es una condición que tienen los seres vivos en cuanto a lo físico, mental y social. La palabra Trabajo según Castro J. (2008), es “la fuerza capaz de modificar el estado de reposo o de movimiento del cuerpo”. El trabajo también son actividades que exigen esfuerzo físico, mental, psicológico con el fin de lograr objetivos y obtener resultados económicos, sociales, etc. Como también el Ciclo PHVA o Ciclo Deming; según Agip J. y Aguirre F. (2007), “El Ciclo PHVA, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, también es denominado, espiral de mejora continua, siendo las sigla PHVA el acrónimo de, Planificar, Hacer, Verificar, Actuar”. Este ciclo es un método que lleva la mejora continua a nivel de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo. Durante el desarrollo del trabajo solamente se abarcará el tema de la Planeación. Desde los puntos de vista de las normas, La planeación significa:

Según la ISO 9001:2015, planificar es establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

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Según la norma ISO 14001: 2015, planificar es establecer los objetivos ambientales y los procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con la política ambiental de la organización.

Según la ley 1443 de 2014, planificar es la forma de mejorar la salud y seguridad de los trabajadores, encontrando que cosas se están haciendo incorrectamente o se pueden mejorar y determinando ideas para solucionar esos problemas.

También se tomó como base la norma, el concepto de Sistema de Gestión ambiental según la Organización ISO (2015), un es “Parte del Sistema de Gestión usada para gestionar aspectos ambientales, cumplir los requisitos legales y otros requisitos, y abordar los riesgos y oportunidades”. Igualmente el Sistema de Gestión Ambiental, es una herramienta que permite reducir aspectos e impactos ambientales generados por la actividad económica de la organización; con el fin de cumplir de cumplir con las especificaciones y expectativas de la comunidad. Al igual que un Sistema de Gestión de Calidad según la Organización ISO, (2005), un es “sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”. Este Sistema también es una herramienta lograr la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de las especificaciones del cliente en cuanto al producto y/o servicio. Por último el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo según la ICONTEC (2007), es parte del sistema de gestión de una organización, empleada para desarrollar e implementar su política de SYSO y gestionar sus riesgos de SYSO”. Este sistema también es una herramienta que permite reducir los accidentes de trabajo y enfermedades laborales con el fin de cumplir las necesidades y expectativas de las personas.

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2.4.3

MARCO INSTITUCIONAL

“La empresa Trans International Courier S.A.S., es una empresa de mensajería que se encarga del envío de documentos a nivel urbano, nacional e internacional para satisfacer las necesidades de los usuarios.

Misión: Trans Internacional, tiene como Misión coordinar procesos de transporte y distribución de mercancías que permitan una eficiente rotación de inventarios para satisfacer las necesidades de los clientes, contribuyendo de esta forma al desarrollo económico del país.

El compromiso es mantener el engranaje más dinámico y eficiente mediante la óptima combinación y desarrollo de los recursos humanos, técnicos y profesionales para estar siempre un paso adelante, cumpliendo así con el objetivo de ser los mejores y de obtener una rentabilidad que garantice la solidez y permanencia en el tiempo.

El cumplimiento de esta Misión propicia, a partir de los valores y principios éticos tradicionales de la organización, la prosperidad de los clientes, colaboradores, accionistas y de la comunidad en general.

Visión: Lograr la satisfacción de los clientes mediante operaciones coordinadas y precisas, con funcionarios capacitados y comprometidos en obtener los mejores resultados, utilizando siempre las mejores rutas y recursos que favorezcan a sus clientes, convirtiéndose en el aliado estratégico en la distribución de documentos y mercancías a nivel nacional, internacional y urbano. (Rodríguez, 2011).

Organigrama: La empresa Trans International Courier S.A.S. Tiene el siguiente organigrama:

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Figura 1: Organigrama de la empresa Trans International Courier S.A.S.

Fuente: La empresa Trans International Courier S.A.S.

Número de empleados: En la empresa Trans International Courier S.A.S. hay 42 empleados que se dividen de la siguiente manera: Tabla 5: Número de empleados de la empresa Trans International Courier S.A.S. DEPARTAMENTOS No. DE EMPLEADOS Gerencia 1 Depto. de Ventas 3 Depto. de Logística 8 Depto. de Operaciones Internacionales 2 Depto. de Operaciones Urbanas 28 TOTAL 42 Fuente: Empresa Trans International Courier S.A.S. “Servicios: Los servicios que presta actualmente la empresa Trans International Courier 29

S.A.S. son los siguientes: Servicio a nivel urbano: Servicio de recolección y entrega de paquetes y/o documentos a cualquier punto dentro del perímetro urbano de las diferentes ciudades.

Servicio a nivel nacional: Servicio de recolección y entrega puerta a puerta de paquetes y/o documentos a cualquier parte dentro del territorio nacional.

Servicio a nivel internacional: Courier especializado en la recolección, transporte y entrega puerta a puerta de paquetes y/o documentos a cualquier parte del mundo” (Rodríguez, 2011).

Oficinas: Se cuenta con una amplia red de oficinas en Colombia, para recepcionar los envíos directamente.

Figura 2: Red de oficinas de la empresa

Fuente: La empresa Trans International

“Procesos: Los procesos en general, que realizan los diferentes Departamentos son los siguientes:

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Departamento de Operaciones Nacional e Internacional: Coordinar de acuerdo a los procedimientos establecidos, la entrega oportuna del documento, y se encarga de los envíos hacia las diferentes ciudades nacionales e internacionales. Además estará pendiente de las conexiones aéreas o terrestres del caso, siempre a tiempo, con un margen mínimo de error, a las mejores tarifas.

Algunas de las funciones son las siguientes:

Coordinar la recepción del material nacional e internacional.

Coordinar y supervisar la entrega oportuna realizada por el personal en cada una de las ciudades y el exterior.

Registrar diariamente el movimiento operacional internacional.

Grabar diariamente las confirmaciones internacionales en el sistema.

Responsable del despacho del correo internacional.

Departamento de Logística: Coordinar de acuerdo a los procedimientos establecidos, del buen funcionamiento en todos los campos, de la información que fluye al cliente, tanto en el campo de servicio al cliente, como la facturación y la digitación.

Algunas de las funciones son las siguientes:

Supervisión de todos los controles al interior de cada uno de las divisiones Revisión periódica de las estadísticas generadas, en relación con la atención al cliente y las frecuencias de llamadas.

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Supervisión de la facturación, que sea entregada en el tiempo indicado, con la información clara y precisa Supervisar que las demás jefaturas generan la información necesaria, para que las divisiones puedan ejercer su función Realizar estudios de la satisfacción de los clientes.

Departamento Urbano: Coordinar de acuerdo a los procedimientos establecidos, la entrega oportuna del documento, enviado desde las diferentes ciudades hacia Bogotá, y de los envíos que generan los clientes para ser entregados dentro del área urbana, de tal manera que logre la satisfacción de los clientes.

Algunas de las funciones son las siguientes:

Coordinar la organización diaria del material en cada una de los puestos del personal courier.

Realizar los manifiestos de ruta por cada una de las zonas.

Supervisar la salida de la totalidad de los envíos, tanto de documentos como de cajas.

Coordinar y supervisar la entrega oportuna realizada por el personal en cada una de las zonas.

Registrar diariamente el movimiento operacional urbano.

Grabar diariamente las confirmaciones urbanas en el sistema.

Departamento de Ventas: Colaborar con la organización general del departamento, canalizando la información recibida de los vendedores y desarrollar el programa de visitas de los vendedores.

El cargo constituye un apoyo logístico sistematizado para la fuerza de ventas.

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Algunas de las funciones son las siguientes:

Lograr el máximo aprovechamiento de los datos e información proporcionada por los vendedores.

Revisar diariamente los controles de visitas realizadas por los vendedores.

Diligenciar la información del control de visitas del mes y actualizar la tarjeta base de datos.

Digitar las formas en el programa de sistemas de ventas.

Llamar para solicitar citas referenciadas por el personal o clientes, o posibles clientes que no hayan sido visitados, o clientes que llamen a solicitar información” (Rodríguez, 2011).

2.4.4. MARCO LEGAL

Decreto 1072 de 2015: Por medio de este decreto, se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo. Esta norma se creó con el objetivo y compilar y normalizar todas las normas de carácter que rige el respectivo sector y que sea instrumento jurídico para el mismo. Este decreto trata en general de todas las normas que tiene que tener en cuenta el sector Trabajo y algunos de los temas que abarca son los siguientes: Estructura del Sector Trabajo, su respectivo Régimen Reglamentario; la Inspección , vigilancia y control; los riesgos laborales y entre otras normas que tengan que ver con el sector Trabajo.

GTC-45: “Esta guía técnica colombiana entró en vigencia el 15 de Diciembre de 2010, es una guía para la identificación de los peligros y la valoración de los riesgos en seguridad y salud 33

ocupacional.

Esta guía proporciona directrices para identificar los peligros y valorar los riesgos en seguridad y salud ocupacional. Las organizaciones podrán ajustar estos lineamientos a sus necesidades, tomando en cuenta su naturaleza, el alcance de sus actividades y los recursos establecidos” (ICONTEC, 2010).

Esta guía abarca los siguientes temas: La identificación de los peligros y valoración de los riesgos en donde están sus generalidades y las actividades respectivas. También tiene los anexos pertinentes que complementan esta guía.

PASS 99:2012: Especificación de los requisitos comunes del sistema de gestión como marco para la integración. Como su propio nombre indica, es una especificación de Acceso Público elaborada por la BSI (British Standard Institution) pensada para ser utilizada por aquellas organizaciones que disponen o están implementando los requisitos de varias normas del sistema de gestión tales como ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISO 22000, ISO/IEC 20000 y OHSAS 18001. (Miguel, J.L., 2013).

Decreto 171 de Enero de 2016: “Por medio del cual se modifica la transición para la implementación del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST) que aparece en el Decreto 1072 de 2015” (Ministerio Trabajo, 2016). Por medio de esta ley se amplió para todo tipo de empresas el plazo de implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo hasta el 31 de Enero de 2017, y hay que tener en cuenta que esta implementación es de carácter obligatorio para todo tipo de empresas.

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3. DESARROLLO 3.1. Diagnóstico de la Empresa Trans International Courier bajo la norma ISO 9001: 2015, ISO 14001: 2015 Y OHSAS 18001: 2007.

Para el desarrollo del diagnóstico, se realizaron herramientas que son las siguientes: El análisis DOFA y la lista de chequeo. Primero se realizó el análisis DOFA, para saber cómo está la empresa en términos de (Fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas); segundo, se efectúo la lista de chequeo con el fin de saber cómo está la empresa en las 3 normas.

3.1.1 Análisis DOFA Teniendo en cuenta que la empresa Trans International es una empresa de mensajería, se realizó el DOFA de la empresa en el que incluyó las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas de la organización. Esta herramienta se realizó con el fin de establecer las estrategias que puedan tanto reducir o mitigar las debilidades y/o amenazas, como mejorar las fortalezas y saber las oportunidades que ofrece tanto a nivel interno como externo.

Tabla 6: Matriz DOFA de la empresa Trans International Courier Ltda.

DEBILIDADES FORTALEZAS Falta de parque automotor Tiene muchas oficinas a nivel propio nacional Falta de promoción y Hay posibilidad de hacer los publicidad por parte de la envíos a nivel internacional empresa No hay un mapa de procesos Hay un buen clima laboral establecido dentro de la empresa 35

No tienen un manual de funciones ESTRATEGIAS DO OPORTUNIDADES Asociarse con otras empresas para el fortalecimiento de la misma

ESTRATEGIAS FO

Adquirir parque automotor Reestructurar el organigrama propio con la colaboración de con base en la fusión de las la empresa asociada. empresas

Fortalecer el parque automotor de la empresa

Tener oficinas a nivel internacional

Mantener el parque automotor Adquirir parque automotor en buen estado por medio de propio con conversión a gas e las revisiones periódicas que híbridos se le hagan a la moto o a la camioneta.

Generar publicidad acerca de la empresa en los medios, Realizar un estudio de para que los clientes hagan viabilidad financiera para uso del servicio y así montar una sucursal de la recaudar recursos financieros empresa en Miami, USA. para abrir oficinas a nivel internacional ESTRATEGIAS DA

ESTRATEGIAS FA

AMENAZAS Inestabilidad económica

Dura competencia en el mercado

Realizar plan de contingencia Generar valor agregado en los en cuanto al movimiento del servicios. dólar y otras monedas.

Clarificar las funciones de cada uno de los empleados que conforma la empresa

Generar servicios innovadores para los clientes.

Los empleados asistan cada Realizar plan de contingencia cierto tiempo a citas médicas en cuanto a que cada de control con el fin de empleado debe tener su kit preservar y cuidar la salud de protector de lluvias todos los trabajadores

Fuertes lluvias en la ciudad

Adquirir camionetas y motos con conversión a gas e híbridos.

Fuente: Juan Nicolás Rodríguez Bejarano

Incremento en el precio de la gasolina

Adquirir vehículos para transporte con biodiesel

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Los resultados más relevantes que arrojó el DOFA fueron los siguientes: Debilidades: La empresa no tiene motos y camionetas propias. y la ausencia de un manual de funciones.

Fortalezas: La empresa tiene la posibilidad de hacer envíos a nivel urbano, nacional e internacional y el buen clima laboral a nivel interno de la empresa Oportunidades: Fortalecer el parque automotor de la empresa y tener oficinas a nivel internacional.

Amenazas: La competencia es dura en el campo del servicio de mensajería y que tiene una alta probabilidad de afectación por el clima.

Analizando tanto la Tabla 6, y sus resultados; la empresa Trans International tiene una amplia cobertura, un buen clima laboral a nivel interno de la empresa, pero no tiene un parque automotor propio; debido a esto, hay que mantener el parque automotor de terceros en buen estado, mediante revisiones que garantiza el mantenimiento preventivo. Otra de las estrategias es adquirir parque automotor con conversión a gas e híbridos para reducir costos de combustibles y a su vez contribuir con el medio ambiente.

Una de las oportunidades es la fusión con otras empresas porque permitiría montar oficinas a nivel internacional, fortalecer el capital económico de la empresa y mayor posicionamiento en el mercado; debido a que a Trans International le falta una mayor promoción y publicidad en los medios para que los clientes tengan la posibilidad de conocer la empresa. Una de las debilidades más relevante es la falta de un manual de funciones, ya que existe la posibilidad de mayor

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confusión en el desarrollo de las funciones y esto puede generar que no sea competente en el mercado. Para tener una mayor percepción de los clientes, se propuso una mayor publicidad para que las personas conozcan más acerca de la empresa y que haya una clarificación de las funciones para que esta sea más competitiva en el mercado.

Para el desarrollo de la actividad económica de la empresa Trans International, el clima puede llegar a ser un factor crítico porque hay una mayor probabilidad de riesgo que puede ocasionar accidentes que afecten tanto los paquetes y/o documentos como la seguridad y la salud de los mensajeros o courier.

Cabe mencionar que la organización no tiene un mapa de procesos; debido a que no tienen un Sistema de Gestión Integrada establecido, pero durante el desarrollo de esta monografía se va a realizar una propuesta de un mapa de proceso que debería aplicar esta empresa.

3.1.2. Análisis de contexto El contexto de la empresa Trans International Courier S.A.S., es toda la parte externa que rodea a la empresa que tiene el principal objetivo y es que la información que se recopila a partir del análisis funcione como una base para alguna forma de acción; y está conformado por: Las oficinas que tiene tanto a nivel urbano como nacional, los requisitos o expectativas a nivel de calidad y ambiente, listado de clientes, proveedores y competidores que tiene la empresa.

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OFICINAS Las oficinas que tiene la empresa Trans International son las siguientes:

Bogotá (Oficina Principal) Cra 59a # 44b -39 Teléfonos: 2 212153 - 2 211179

Centros de recepción Medellín Terminal del Sur Cra 67 Cll 8 B-100 int 115

Cali Cll 12a Norte No 6n -40 Barrio Granada Tel. 2 6688690

Barranquilla Cll 70 # 45-18 Local 2 Tel. 3 60 28 02

Buenaventura Carrera 2A # 2 - 03

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Tel. 2 43 35 15 ext 202

Cartagena Transv. 53 No 21b -39 Barrio el Bosque Tel. 6437287

Pasto Cra 28 # 16-42 Barrio San Andres Tel. 7272329 -7372733 5869

Santa Marta Cll 32 # 11 - 46 Tel. 4 23 22 35

Manizales Cll 24 # 21-40 L.3B Tel. 56 884 77 67 Neiva Cra 10 # 16-46 Barrio Chapinero Tel. 875 58 18 8 746073

40

Pereira Cra 12 # 17 - 51 L-1 Tel. 76 334 57 34 - 76 335 42 61

Cúcuta Av 2 # 6 - 40 Barrio Sector Latino Tel. 77 5 73 13 69

Armenia Cll 20 # 27 -15 Tel. 56 740 32 10

Bucaramanga Cra 36 # 51 - 52 L. 1/3 Tel. 6 47 53 66 - 6 574657

REQUISITOS Y/O ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES A NIVEL DE CALIDAD Gestión de Servicio al Cliente efectivo.

El paquete y/o documento le llegue oportunamente.

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El envío no haya llegado con ningún daño y/o rotura.

REQUISITOS Y/O ESPECTATIVAS A NIVEL DE AMBIENTE Programas de reutilización de papel.

Mayor control a nivel de emisiones (Revisión técnico-mecánica, revisión de filtros, etc.)

Clasificación de residuos.

CLIENTES Algunos de los clientes de la empresa Trans International Courier S.A.S., son los siguientes:

Coltrans S.A.S.: Es una agencia de “carga internacional fundada desde febrero de 1988, cuyo objetivo es servir como intermediario entre su empresa y todos los entes involucrados en la cadena logística, para la importación o exportación de sus mercancías desde Colombia hacia cualquier lugar en el mundo y viceversa, buscando satisfacer sus necesidades”(Coltrans, 2012).

“Transborder S.A.: Es una compañía 100% colombiana, establecida en 1.993 y dedicada a la prestación del servicio de agenciamiento de transporte internacional, importación y exportación, brindando soluciones complementarias para el manejo, desarrollo y coordinación integral de carga desde y hacia más de 200 puertos y aeropuertos en el mundo” (Transborder, 2016).

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Hamburg Sud: “El grupo Hamburg Süd combina un conjunto de servicios de una sola fuente para crear la cadena de operación logística perfecta. En el embarque de contenedores está representado por dos nombres: Hamburg Süd como transportista alemán y Alianza como naviera brasileña operando sus buques bajo la bandera de Brasil. Además, tiene presencia en los océanos del mundo transportando carga suelta y productos almacenados en tanques, bajo los nombres de Rudolf A. Oetker (RAO) y Alianza Bulk (Aliabulk)” (Hamburg sud, 2014).

Labcare de Colombia: “Comercializan

productos de diagnóstico in vitro para laboratorio, importados de

compañías de alto desarrollo tecnológico ofreciendo asesoría especializada en control de calidad.

Cuentan con más de 500 productos diferentes en las áreas de química clínica, control de calidad, hemostasia, uroanálisis, microbiología, inmunología, hematología y consumibles plásticos, ofreciendo además analizadores automatizados, software y consultoría (Labcare de Colombia, 2013).

Bemel S.A.: “Es una empresa Colombiana fundada en 1974 sustentada en las premisas de flexibilidad, compromiso, y servicio personalizado.

Más de 42 años de experiencia en el negocio de Freight Forwarding y el respaldo de una

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robusta red de agentes, son la base de nuestro crecimiento sostenido y garantizan la prestación de un servicio confiable y eficaz para los clientes del mercado global” (Bemel, 2012).

PROVEEDORES Los proveedores de la empresa Trans International Courier S.A.S. Son los siguientes: 

Federal Express corp.: Suministro de servicios internacionales



DHL Express Colombia: Suministro de servicios internacionales



THOMAS GREG Express S.A.: Suministro de transporte de carga



DESTINO EXPRESS: Suministro de transporte Neiva



INVERSIONES DECHEONA S A: Suministro de oficinas nacionales



GRAFICAS MARTELL LTDA. : Elaboración de formas continúas



ALPHAFLEX LTDA.: Suministro de bolsas de empaque



GCP CONSULTORES LTDA.: Manejo de los paquetes contables



ALFA COMPUTER M Y M: Compra de equipos de computo



PANAMERICANA: Elaboración de guías en forma continúa



SURTITODO: Suministro de papelería

COMPETENCIA Algunos de los competidores que enfrenta la empresa Trans International son los siguientes: 44

Servientrega: “Es un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a nuestros clientes en los diferentes sectores de la economía. Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a los clientes soluciones integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías. Cuentan con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y al País” (Servientrega, 2012).

DHL Colombia: “Esta empresa realiza envíos express a todo el mundo; expedición de cargas con aviones, camiones, barcos y trenes; servicios de depósito que van más allá de apenas el almacenamiento y que incluyen todo, desde el empaquetamiento hasta las reparaciones; distribución de correo internacional; transporte personalizado y especializado” (DHL, 2016).

SAFERBO: “Con más de 36 años de experiencia en Transporte Saferbo S.A., hemos desarrollado soluciones integrales de transporte para satisfacer las necesidades de los clientes: paquetes, mercancías, mensajería nacional e internacional, masivos y casillero internacional”

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(Saferbo, 2015)

ENVIA: “Con el respaldo de la marca envía y un excelente servicio, COLVANES se ubicó en muy poco tiempo como una de las empresas líderes del mercado en el Transporte de Mercancías.

La experiencia acumulada por envía en el campo del Transporte de Mercancías y la demanda de nuevos servicios de transporte y comunicación integrales nos facilitó que luego de solo 3 años de haber iniciado operaciones, ajustáramos nuestros procesos logísticos como plataforma para la recolección, transporte, manejo y entrega de envíos urgentes, penetrando así en los terrenos de la Mensajería Expresa en Colombia, con conexión internacional

a

través

de

aliados

con

presencia

mundial.

Durante los años de existencia de envía prestando servicios a los Colombianos, nuestra empresa se ha posicionado en los primeros lugares como proveedor de Servicios Logísticos, con especialidad en el Transporte de Mercancías y Mensajería Expresa gracias a la utilización de alta tecnología de información, al talento humano calificado, a un eficiente sistema de gestión de la calidad y a nuestro excelente y oportuno servicio al cliente” (Envía, 2011).

DEPRISA: “Es la unidad de negocios de Avianca, comprometida con la solución eficiente de las

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necesidades logísticas del mundo de hoy. Trabajan para enviar y recibir sus documentos, paquetes y mercancías con los mejores tiempos de entrega del mercado” (Deprisa, 2014).

Los resultados que arrojó el análisis de contexto fueron los siguientes: Variedad de productos y/o servicios.

La empresa tiene 14 oficinas a nivel nacional.

El cliente espera que el documento llegue oportunamente y sin daños.

La comunidad espera de la empresa, su compromiso y responsabilidad con el medio ambiente.

La empresa cuenta con un gran número de clientes.

Tiene sus respectivos proveedores para cumplir con el objeto social de la empresa.

El servicio que presta la empresa es ofrecido por otros competidores.

Observando el análisis de contexto, la empresa Trans International Courier Ltda., tiene una amplia gama de servicios a nivel de mensajería que puede ofrecer a los clientes, de tal manera que estos tengan la opción de escoger el servicio que van a usar. También se evidenció que la empresa tiene muchas oficinas a nivel nacional, y brinda una buena cobertura nacional. A nivel de calidad lo que esperan los clientes es que el paquete y/o documento llegue en buen estado y a tiempo; y a nivel de ambiente, las expectativas de la comunidad es que la empresa realice actividades que contribuyan con el medio ambiente y que no genere contaminación.

Por último la empresa Trans International tiene un amplia gama de clientes, unos nacionales y otros internacionales, ya que estos son la razón de ser de la empresa; también tiene sus proveedores

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para lograr que el servicio de mensajería que presta la empresa sea eficiente y en tiempo real. La competencia es fuerte en el servicio de mensajería y esto presenta un reto para la empresa en cuanto a la captura y fidelidad por parte de los clientes.

3.1.3. Lista de chequeo Se realizó una lista de chequeo de la empresa Trans International Courier S.A.S., con el principal objetivo de saber cómo está la empresa en las normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 y OHSAS 18001:2007. (Ver Anexo 1.)

Los resultados que arrojó la lista de chequeo fueron los siguientes: La empresa no tiene un mapa de procesos.

No cuenta con un manual de funciones.

La gran mayoría de los requisitos no se cumplen o no existen por la ausencia de un Sistema de Gestión Integrada a nivel de calidad, ambiente y seguridad y salud en el trabajo.

El Sistema de Información que tiene la empresa es Columbus.

Observando el Anexo 1, en donde se contempla dentro de la lista de chequeo el cumplimiento de la empresa Trans International de los requisitos a nivel de la norma ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 Y OHSAS 18001:2007, y lo que sobresale de esta lista de chequeo es lo siguiente: La empresa no tiene un mapa de procesos por lo tanto, no se puede demostrar la secuencia e interacción de los mismos.

Cuenta con el sistema de información Columbus en este se manejan la operación de la empresa y 48

su información respectiva. También evidencia que no hay un manual de funciones establecido generando confusiones al momento de desarrollar las actividades y/o responsabilidades de cada cargo. Para la empresa lo más importante es prestar un excelente servicio y se preocupa por saber el nivel de satisfacción del cliente.

Por último se evidenció que muchos requisitos no se cumplían o no existían; haciéndose necesario la implementación del Sistema de Gestión de la calidad, ambiente y seguridad y salud ocupacional.

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3.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO DE LA CALIDAD, AMBIENTE Y SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO De acuerdo con la planeación estratégica que existe en la empresa Trans International Courier S.A.S.; se realizó la planificación del SGI mediante una propuesta de misión, visión, valores, organigrama, mapa de procesos y política integrada; con el fin de que los empleados se comprometan con el futuro de la empresa.

3.2.1. Propuesta de Misión Trans International Courier es una empresa de mensajería, que encarga del envío de documentos a nivel urbano, nacional e internacional; por medio de la coordinación de los procesos de transporte y distribución de mercancías, con el fin de elevar el grado de satisfacción de los clientes, reducir los impactos ambientales generados por su actividad económica y reducir el porcentaje de accidentalidad para preservar la seguridad y salud de los trabajadores.

3.2.2. Propuesta de Visión En el año 2026, será la empresa líder de servicios de logística a nivel nacional e internacional, con base en la implementación de sistema de gestión integrado de la calidad, ambiente y S&SO, para ser más competitivos en el mercado

3.2.3. Propuesta de Valores Servicio: Se enfoca en conocer las necesidades de los clientes para lograr la satisfacción de los mismos mediante el servicio de logística que ofrece Trans International.

Orientación al cliente: Porque el cliente es la esencia del negocio.

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Respeto: Es uno de los pilares del negocio ya que se genera en la mayoría del tiempo un buen ambiente laboral.

Trabajo en equipo: En la empresa hay un buen trabajo en equipo, con el fin de lograr el objeto social de la misma.

Responsabilidad: Porque el enfoque es lograr elevar el grado de satisfacción de los clientes, por medio de un excelente prestación del servicio.

3.2.4. Propuesta de Organigrama Con base en la Grafico 1 (Organigrama de la Empresa Trans International Courier S.A.S.), se planteó una propuesta de Organigrama con base en los enfoques en calidad, ambiente y SYSO y en el mapa de procesos.

Gráfico 1: Propuesta Organigrama Trans International Courier S.A.S.

Fuente: Juan Nicolás Rodríguez Bejarano

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Los resultados con base en el Grafico 1 fueron los siguientes: En el departamento de ventas se incluyó el jefe de ventas.

En el departamento de operaciones y urbano se incluyó el coordinador de operaciones y coordinador de operaciones urbanas.

Hay 2 nuevos departamentos recurso humano y sistemas de gestión integrada.

Se añadió un outsorcing a nivel jurídico.

Teniendo en cuenta el Gráfico 1 y sus resultados, el organigrama se modificó y se planteó una propuesta con el fin de lograr la mejora continua en la empresa. Se añadió el asesor jurídico como un outsorcing para las dudas o servicios a nivel legal de la empresa.

De acuerdo con la caracterización del proceso al Dpto. Urbano se evidenció 2 cargos que no estaban dentro del organigrama y se añadieron en la propuesta y fueron los siguientes: Coordinador de Operaciones y Coordinador de Operaciones Urbanas.

Para todos los procesos que se incluyeron dentro del mapa, se añadieron 2 departamentos que son las siguientes: Recurso humano, para tratar todo con respecto al personal y el Departamento de sistema de gestión integrada que tendría 3 Subdepartamentos que son: calidad, ambiente y seguridad y salud en el trabajo; estos 3 áreas se encargarían de llevar a cabo el Sistema Integrado de Gestión a nivel de calidad, ambiente y Seguridad y Salud en el Trabajo.

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3.2.5. Propuesta de Política Integrada Trans International Courier S.A.S. consiente de la importancia que tiene la satisfacción de nuestros clientes en nuestro éxito como organización y del efecto que genera la realización de actividades y el uso de recursos en la salud y seguridad de las personas y el medio ambiente, se compromete a: 

Cumplir con los requisitos del cliente, garantizando un efectivo servicio al cliente por medio de alta confianza y seguridad por parte de los clientes, de que los envíos le lleguen en excelente estado y al menor tiempo posible.



Cumplir con la normatividad legal ambiental previniendo la contaminación del suelo y del aire, por medio programas de reutilización de papel; mayor control a nivel de emisiones (Revisión tecnicomecanica, revisión de filtros, etc.) y clasificación de residuos con el fin de preservar el medio ambiente y contribuir al desarrollo sostenible.



Cumplir con la legislación SYSO aplicable a nuestra actividad comercial, previniendo lesiones y enfermedades a nuestros colaboradores, mejorando el desempeño en SYSO a través de actividades de SYSO como capacitaciones, pausas activas y elementos de protección personal; atacando los riesgos de accidentalidad que llega afectar tanto al empleado como a la comunidad.

3.2.6. MAPA DE PROCESOS Con base en la operación y funcionamiento de la empresa Trans International Courier S.A.S., se planteó una propuesta de un mapa de procesos, en donde se plasman los procesos estratégicos, misionales y de apoyo con sus interrelaciones. Ver (Grafico 2).

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Gráfico 2: Propuesta de un Mapa de procesos para la empresa Trans International Courier S.A.S.

Fuente: Juan Nicolás Rodríguez Bejarano

Los resultados del mapa de procesos fueron los siguientes: Los procesos misionales dependen del Sistema de Información Columbus.

La empresa busca la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Según el Gráfico 2 hay 2 procesos estratégicos, 3 procesos misionales y 6 procesos de apoyo con su respectiva secuencia e interacción de los mismos.

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Teniendo en cuenta el Grafico 2 y sus resultados, lo primero a saber cuáles son las necesidades o expectativas que tienen los clientes, proveedores y los otros agentes que interactúan con la empresa. Se propone un mapa de procesos, donde la planeación estratégica y el mejoramiento continuo, que son el fin del Sistema de Gestión Integrado que promueva y/o refuerce la interrelación entre los procesos misionales y de apoyo en pro de la optimización.

Los procesos misionales son los siguientes: Operación, logística y transporte, estos procesos son los que ponen en marcha el objeto social de la empresa y están interrelacionados entre sí porque uno depende del otro, hay que tener en cuenta que estos procesos misionales dependen del Sistema de Información, todos los datos de los clientes, proveedores y demás operaciones de la empresa.

Los procesos de apoyo son los siguientes: comunicación, sistemas de información, financiero, administrativo, jurídico y recurso humano. Estos procesos de apoyo ayudan a fortalecer áreas que no están en ninguno de los otros procesos como por ejemplo: Legal, financiero, personal, etc. Estos procesos tienen como objetivo, la satisfacción de las necesidades de los clientes y de las otras partes interesadas con el fin de cumplir el objeto social de la empresa.

3.2.7. Caracterización proceso Departamento Urbano Con base en la empresa y teniendo en cuenta que el Departamento de estudio es el Dpto. Urbano, se realizó una caracterización del proceso al proceso Urbano, en donde se tienen en cuenta, sus entradas, proveedores, procesos, salidas, responsables y clientes. Esta caracterización del proceso se realiza como base para poder hacer las matrices a nivel ambiental y seguridad y salud en el

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trabajo. La caracterización del proceso al Departamento Urbano está ubicada en el Anexo 2.

Los resultados de la caracterización del proceso fueron los siguientes: El proceso de Dpto. Urbano consta de 11 subprocesos.

El soporte general de los envío es la guía firmada por el cliente.

En este Departamento, el Courier es el que lleva el documento con la guía y regresa con esta firmada por el cliente.

De acuerdo con el Anexo 2, y los resultados anteriores, el proceso del departamento urbano de la empresa Trans International Courier S.A.S. consta de 11 subprocesos, en los cuales se encuentran actividades de inspección y de operación.

La actividad 1 es de control, porque se crea la guía, esto lo hace el dpto. de facturación que integra la información del cliente.

La actividad 2 es la entrega de la guía del cliente por medio de la courier, con el fin de que el primero pueda realizar su envío La actividad 3 es cuando el cliente hace su envío, con el fin de que el courier lo recoja y la actividad 2 y 3 son de operación.

La actividad 4 es cuando el Courier recoge el envío o paquete y llena la planilla de recolección de envíos, y la entrega al dpto. de operaciones.

La actividad 5 es la entrega al Coordinador de Operaciones la planilla de envíos por parte de los courier. La actividad 4 y 5 son de control porque la planilla de recolección de envíos ayuda a identificar que todos se hayan efectuado y en los tiempos estipulados.

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La actividad 6 es distribuir los documentos por zonas de Bogotá.

La actividad 7 es que el Courier en la mañana recoge lo de su zona, lo organiza y sale a realizar la entrega de paquetes y/o documentos a sus destinatarios. La actividad 6 y 7 son de operación.

La actividad 8 es la entrega del documento al cliente mediante el recibido de la guía y esta labor la desempeña el mensajero o Courier, esta actividad también es de operación.

La actividad 9 es que el Courier llega a la oficina con todos los cumplidos de entrega y esta actividad es de control o inspección ya que toca verificar si las guías vinieron firmadas por los clientes.

La actividad 10 es que el Coordinador de Operaciones Urbano digitaliza las guías y las sube a la página para que el cliente pueda confirmar y verificar su envío, esta labor es de control o inspección.

La actividad 11 es de tipo operación y a su vez documento; es operación porque se archiva la guía y tipo documento porque hay que tener las guías por un mínimo de tiempo en caso de auditoría, queja o reclamo por parte de los clientes. Hay que tener en cuenta que en el Departamento Urbano de la empresa el Courier es esencial porque es el que se encarga de cumplir gran parte de la misión que tiene este Departamento dentro de la empresa.

3.2.8. Control Operacional El control operacional aplicado al departamento urbano de la empresa Trans International Courier S.A.S., consiste en control a nivel ambiental y SYSO, con el fin de saber cómo las actividades que realiza el departamento urbano genera aspectos e impactos ambientales y cuáles son los peligros

57

y riesgos a los que se expone tanto el trabajador, como la comunidad durante el desarrollo de las labores.

CONTROL OPERACIONAL A NIVEL AMBIENTAL La planificación operativa a nivel ambiental se le realizó al Departamento Urbano de la empresa Trans International Courier S.A.S., con el fin de conocer cuáles son los aspectos e impactos ambientales generados durante el desarrollo de estas actividades, con el propósito de proponer medidas de control para reducir o mitigar estos impactos generados. La matriz de la Planificación Operacional de la Gestión Ambiental realizado al Departamento Urbano de la empresa está en el Anexo 3.

Pero para el desarrollo de la matriz se tuvieron en cuenta los criterios para evaluar los impactos ambientales están contenidos en el Anexo 4.

Los resultados fueron: Ninguna actividad obtuvo una calificación de bajo impacto ambiental.

El 18,18 % de las actividades que tuvieron una calificación de aspecto ambiental alto, fueron las actividades relacionadas con el uso excesivo de papel, dentro de la matriz son las actividades 1 y 11.

El 81,82 % de las actividades tuvo una calificación de aspecto ambiental medio

Con base en la planificación Operativa de la Gestión Ambiental (Anexo 3), aplicada al departamento urbano de la empresa Trans International Courier S.A.S.; las actividades generaron una calificación alta, fueron 2 que son los siguientes: Primero, cuando se crea la guía al cliente; y 58

segundo, cuando se archiva las guías.

En las actividades 1 y 11, se registran dentro de la empresa un uso excesivo de papel y el no reciclaje del mismo. Estas ocasionan contaminación de los suelos y agotamiento de los recursos naturales por el consumo de energía al crear la guía con la información del cliente. Las acciones propuestas para reducir estos impactos ambientales fueron imprimir las guías en papel reciclable y vinculación con un programa de reciclaje para reducir la contaminación del suelo y asi contribuir con el medio ambiente.

En cuanto a las otras actividades obtuvieron una calificación de aspecto ambiental medio, porque el parque automotor que tiene la empresa cumple con todas las revisiones reglamentarias para el desarrollo de la actividad económica de la empresa; teniendo en cuenta que genera contaminación en el aire de forma moderada, este comportamiento se debe a que las emisiones están controladas por las revisiones. Otra razón por el control de las emisiones es que la empresa renueva cada 2 años el parque automotor con el fin de garantizar el servicio y no tener un alto nivel de contaminación en el aire.

CONTROL OPERACIONAL A NIVEL DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO La planificación operativa a nivel de SYSO se le realizó al Departamento Urbano de la empresa Trans International Courier S.A.S., con el fin de conocer cuáles son los peligros y riesgos a los que se ve enfrentado el trabajador y la comunidad durante el desarrollo de estas actividades, con el propósito de proponer medidas de control para reducir o mitigar los riesgos generados.

59

La matriz de la Planificación Operacional de SYSO aplicado al Departamento Urbano de la empresa está en el Anexo 5.

Pero para el desarrollo de la matriz se tuvieron en cuenta los criterios para evaluar los peligros y riesgos que están reflejados en Anexo 6.

Los resultados fueron: La actividad crítica es cuando el Courier lleva las guías al cliente porque se obtuvo un resultado de un muy alto nivel de probabilidad y un nivel de riesgo no aceptable.

Las otras 2 actividades que son también arrojó calificaciones de alto nivel de probabilidad y nivel de riesgo no aceptable fueron los siguientes: Primero, cuando el courier recoge el envío y lo lleva a la empresa y segundo, cuando el Courier ya ha entregados los documentos de su zona y el regresa a la empresa; y esto corresponde al 27 % de las actividades.

Las actividades críticas están relacionadas con el transporte y envío de documentos.

El 73 % de las actividades obtuvo un resultado de un bajo nivel de probabilidad y un nivel de riesgo aceptable.

Con base en la planificación Operativa de SYSO (Anexo 5), aplicado al departamento urbano de la empresa Trans International Courier S.A.S.; y de acuerdo a los resultados obtenidos, las actividades que representan para los empleados un mayor nivel de peligro y de riesgo, están relacionados con el transporte de documentos, como lo mencionamos anteriormente; ya que en la empresa se ha generado accidentes especialmente en los motorizados o courier debido a muchos factores internos y externos que les puedan afectar. La actividad crítica también se debe a los

60

accidentes que se presentan. Dentro de las actividades laborales que realiza este departamento, hay muchas que tienden a ser muy repetitivos; tales como las malas posturas que puede generan estrés, dolor de espalda, fatiga, etc. Una de las medidas de control para reducir el número de accidentes de los motorizados (Courier), es asistir a cursos permanentes de seguridad vial y que la empresa de manera constante, realice una planificación de los envíos y distribuirlo entre los courier de manera equitativa para reducir el nivel de afán y angustia por cumplir con el compromiso que tienen los courier tanto con la empresa, como con los clientes.

3.3. PLAN DE ACCIÓN Con base en lo anterior, se presenta las estrategias o actividades para elevar el grado de satisfacción de los clientes, reducir los impactos ambientales y preservar la seguridad y salud de los trabajadores, este plan de acción está plasmado en el Anexo 7.

Los resultados del Anexo 7 fueron: Se plantearon 20 actividades dentro del plan de acción.

La gran mayoría del responsable de esas actividades es la gerencia y el jefe de departamento de sistemas de gestión integrada.

Las actividades se basaron en los problemas que arrojó el diagnostico.

Las actividades están basadas en el ciclo PHVA.

Con base en el plan de acción (Anexo 7), se plantearon actividades que son las siguientes: La actividad 1 es la apropiación de la política integrada, esta labor es realizada por la gerencia con apoyo del jefe del dpto. de SGI, para que toda la empresa se comprometa a nivel interno, y lograr 61

llevar a cabo la política integrada.

La actividad 2 es generar publicidad acerca de la empresa para lograr una mayor percepción de los clientes acerca de la misma e incrementar el número de usuarios.

La actividad 3 es reestructurar el organigrama con base en la planificación del SGI, teniendo en cuenta la propuesta que plantea el Grafico 1.

La actividad 4 es mantenerse actualizados en cuanto a la normatividad vigente, con el fin de prevenir problemas legales a futuro.

La actividad 5 es crear una encuesta de satisfacción al cliente on line después de que haya recibido el documento, para saber de manera ágil y rápida como se sintió el cliente con el servicio y lograr retroalimentar el servicio de mensajería que ofrece la empresa y que este sea cada vez mejor.

Las actividades 6, 7 y 8 son de capacitación a los empleados en calidad, ambiente y seguridad en el trabajo, con el fin de que los empleados conozcan sobre estas 3 áreas; estas capacitaciones se realizarían frecuentemente para estar actualizado en estas 3 normas. El responsable de estas actividades es el jefe de dpto. de SGI.

La actividad 9 es capacitación de seguridad vial a los courier de forma permanente para reducir accidentes de trabajo y también para demostrar un mayor nivel de seguridad, tanto para los courier

62

como para la comunidad.

Las actividad 10 y 11 son de realizar un plan de contingencia; primero, para el movimiento del dólar y otras monedas buscando estabilizar el desempeño de la empresa en los casos que no le son favorables y el segundo plan de contingencia propone que cada courier tenga su kit de protector para lluvias para preservar la salud de los Courier. Las actividades 1 al 11 son de planeación.

La actividad 12 es establecer cuáles son las funciones y responsabilidades de cada empleado, con el fin de que todos sepan cuáles son sus funciones y lograr los objetivos y metas que tiene la organización.

La actividad 13 es elaborar y mantener los registros de evaluación del personal, con el fin de retroalimentar el rendimiento de los trabajadores, esta labor la realizaría el jefe de dpto. de recurso humano.

La actividad 14 es realizar campañas por parte de la empresa, promoviendo el reciclaje por medio de la impresión de guías en papel reciclable, con el fin de que la organización pueda contribuir con el medio ambiente y generar la conciencia ambiental dentro y fuera de la misma.

La actividad 15 es realizar un manual de funciones para que los empleados tengan en cuenta sus funciones a desarrollar dentro y fuera de la empresa.

63

La actividad 16 es establecer procedimientos documentados para el servicio no conforme, ya que se debe contar con un respaldo para el servicio de mensajería que no cumpla con cualquiera de los requisitos a nivel de calidad, ambiente y SYSO.

La actividad 17 es establecer procedimientos para identificar situaciones de emergencia a fin de prevenir o mitigar consecuencias a nivel de SYSO, para llevar a cabo la política integrada.

La actividad 18 es establecer otros puntos de recepción en Bogotá, para reducir las demoras en la entrega de los documentos y a su vez las quejas y/o reclamos por parte de los clientes. Las actividades del 12 al 18 son de hacer, teniendo en cuenta que la actividad 12 también es una actividad de verificación.

La actividad 19 es documentar todos los procesos de la empresa, para tener los soportes en cualquier situación que lo exija. Esta actividad es de verificación.

La actividad 20 es adquirir camionetas y motos nuevas, propias de la empresa, con el fin de incrementar el patrimonio del a empresa como tal, pertenecen a la etapa de actuar.

Todas estas actividades o estrategias están con el fin de aumentar el grado de satisfacción de los clientes, reducir los impactos ambientales generados por su actividad económica y reducir el número de accidentes con el fin de preservar la seguridad y salud de los trabajadores.

64

PRESUPUESTO Con base en el Anexo 8, se realizó el presupuesto para llevar a cabo las actividades planteadas en el plan de acción, con el fin de lograr una futura implementación de un sistema de gestión integrado de la calidad, ambiente y SYSO. Los resultados están planteados con base en lo siguiente: Tabla 7: Resultados del presupuesto

Descripción Gastos de producción Gastos generales Gastos de desarrollo Gastos de personal Gastos de promoción

Frecuencia Frecuencia Absoluta Relativa 70.870.000 36.700.000 20.000.900 15.500.000 9.000.000 152.070.900

46,60% 24,13% 13,15% 10,19% 5,92%

Frecuencia Relativa Acumulada 46,60% 70,74% 83,89% 94,08% 100,00%

Fuente: Juan Nicolás Rodríguez Bejarano Gráfico 3: Resultado del presupuesto del proyecto

Fuente: Juan Nicolás Rodríguez Bejarano

65

Observando la tabla 7 y el Grafico 3, se evidenció que los gastos predominantes son los de producción, porque está incluida la compra de 7 motos y 1 camionetas con sus respectivos seguros e impuestos; segundo, están los gastos generales que incluyen el costo del outsorcing del asesor legal y los servicios públicos y arriendos de los 6 puntos de recepción en las localidades (Suba, Bosa, San Cristóbal, Engativá, Kennedy y Chapinero).

En tercera posición están los gastos de desarrollo que incluyen gran parte de las acciones planteadas en el plan de acción., como por ejemplo la elaboración del manual de funciones, la campaña de reciclaje, etc. Dentro de los gastos de desarrollo están contenido los costos de las capacitaciones y de los materiales que se requieren para hacer la campaña de reciclaje y la de recolección de tapas para ayudar a pacientes con cáncer.

Cuarto, están los gastos de personal, que contienen los costos del Departamento de Recurso humano y de Sistemas de Gestión Integrada (Sueldos), estos son los departamentos que se añadieron en el Grafico 1. Por último están los costos de publicidad a nivel de revistas, internet y volante promocional acerca de la empresa.

El presupuesto de implementar un Sistema de Gestión Integrado es costoso para la empresa, a menos que esta lo vea como una inversión a fin de lograr elevar el grado de satisfacción de los clientes, contribuir con el medio ambiente y preservar la seguridad y salud de los trabajadores logrando un desarrollo sostenible.

66

4. CONCLUSIONES Se concluye que la empresa Trans International Courier S.A.S., no tiene parque automotor (motos y camionetas) propio para el transporte del paquete y/o documento.

Se concluye que la empresa Trans International no tiene un manual de funciones establecido.

Se concluye que la empresa no tiene un mapa de proceso establecido.

Se concluye que no tiene valores ni política determinado en su planeación estratégica.

Se concluye que las actividades relacionadas con la creación de guías y archivo de la misma son los que más impactan por el uso excesivo de papel y no reciclaje del mismo.

Se concluye que actividades relacionadas con el transporte del envío o de las guías, también generan un mayor nivel de accidentalidad.

Se concluye que faltan más puntos de recepción de paquetes y envíos en Bogotá.

Se concluye que hay la necesidad de capacitación a los empleados en calidad, ambiente y seguridad y salud ocupacional.

Se concluye la necesidad de establecer un presupuesto importante para la implementación del sistema de gestión integrada.

67

5. RECOMENDACIONES Se recomienda adquirir parque automotor con conversión a gas, híbrida y/o eléctrica.

Se recomienda diseñar el manual de funciones para la empresa, con el fin de evitar problemas durante el desarrollo de las labores a nivel interno y externo de la empresa.

Se recomienda dar una o varias charlas para explicar el mapa de procesos a los empleados, con el fin de que ellos adquieran mayor conocimiento de la empresa.

Se recomienda reforzar la planeación estratégica de la empresa.

Se recomienda imprimir las guías en papel reciclable, para establecer conexión con una empresa de reciclaje para un mejor uso de estos residuos.

Se recomienda que los courier realicen cursos permanentes de seguridad vial.

Se recomienda establecer más puntos de recepción de los envíos en Bogotá, con el fin de reducir demoras en la entrega del paquete y/o documento.

Se recomienda montar un programa de capacitación a los empleados cada 3 meses en calidad, ambiente y SYSO.

68

Se recomienda que la empresa diseĂąe e implemente el Sistema Integrado de GestiĂłn de la calidad, ambiente y seguridad y salud en el trabajo, con el fin de evitar problemas legales y de dar cumplimiento al Decreto 171 de 2016 a nivel de SYSO.

69

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73

7. ANEXOS Anexo 1 LISTA DE CHEQUEO TRANS INTERNATIONAL COURIER S.A.S. ISO OHSAS NO NO ISO 9001:2008 CRITERIOS EXISTE CUMPLE OBSERVACIONES 14001:2004 18001:2007 EXISTE CUMPLE Determina las La empresa tiene en entradas cuenta las entradas y requeridas y las X X las salidas para que salidas esperadas se realice todos los de estos procesos procesos.

Determina la secuencia e La empresa no tiene X X interacción de un mapa de procesos estos procesos Determinar los Los criterios y criterios y lo métodos no se métodos de la X X encuentran operación y el establecidos por la control de estos organización procesos Determina los No cuenta con los recursos recursos necesarios necesarios para pero cuenta con la X X estos procesos y información del asegura de su Sistema de disponibilidad Información Asigna las La empresa tiene un responsabilidades organigrama pero 4.4 4.4 4.1 X X y autoridades para falta un manual de estos procesos funciones Falta visualizar los Aborda los riesgos y riesgos y X X oportunidades de los oportunidades procesos Evalúa estos procesos e implementa La gerencia evalúa cualquier cambio estos procesos a necesario para X X través de los reportes asegurarse de que de los encargados de los procesos cada Departamento logren los resultados previstos Mejora los No hay establecido procesos y el X X un Sistema de sistema de gestión Gestión de Calidad de la calidad No cuenta con un Sistema de X X Sistema de Gestión gestión ambiental Ambiental EMPRESA

74

5.2

5.2

4.2

Sistema de gestión de SYSO

X

X

Posee política de Calidad, medio ambiente y SYSO

X

X

Se determinan y se cumplen los requisitos del cliente.

X

X

Se determina los requisitos del cliente, actividades de entrega y posteriores a la misma

X

X

Se determina los requisitos no establecidos del cliente

5.1.2 ; 8.2.3

6.1.2

4.3.1

X

X

Se determina los requisitos especificados por la organización

X

X

Se determinan los requisitos legales

X

X

Determina cualquier requisito adicional Determinan los riesgos y oportunidades que afecten a la conformidad de los productos y/o servicios Mantener el enfoque de aumentar la satisfacción de los clientes Existe algún procedimiento que permita la identificación de aspectos ambientales del

X

X

X

X

X

X

No cuenta con un Sistema de Gestión de S&SO No cuenta con una política de SGI ya que ellos no cuentan una política en la empresa.

La empresa Trans International cumple con los requisitos de los clientes pero hay demoras en la entrega del paquete y/o documento Si se han determinado los requisitos de los clientes y las actividades de entrega pero aún hay demora en la entrega del documento No se han determinado este tipo de requisitos Estos requisitos si se especifican para hacer que el servicio de mensajería sea efectivo.

La empresa cuenta con sus respectivos requisitos legales Casi nunca se tienen en cuenta los requisitos adicionales en relación con los clientes La empresa no tiene establecido los riesgos y oportunidades que afecten al servicio de mensajería Se preocupan por el grado de satisfacción de los clientes

X

X

La empresa no tiene en cuenta los aspectos ambientales que pueda originar el servicio.

75

servicio que influya dentro del alcance del sistema de gestión ambiental Determina aspectos que puedan tener impactos significativos sobre el medio ambiente Existe algún procedimiento que permita la identificación de peligros valoración de riesgos y determinación de los controles Se tiene en cuenta procedimientos que identifiquen peligros y valoración de riesgos:

X

X

X

X

La empresa no tiene en cuenta los aspectos ambientales e impactos ambientales que pueda originar el servicio.

X

La empresa no tiene procedimiento establecido para determinar los riesgos, peligros y controles; pero si cuenta con su ARL pertinente.

X

Actividades rutinarias y no rutinarias

X

X

Actividades de todas las personas que tienen acceso al sitio de trabajo

X

X

comportamientos, aptitudes y otros factores humanos

X

X

Los peligros que se originan fuera del lugar de trabajo

X

X

los peligros generados en la vecindad del lugar

X

X

La empresa no cuenta con un procedimiento establecido para determinar los peligros y riesgos respectivos.

Los servicios que presta la empresa son iguales a su objeto social.

Porque cada Departamento se encarga de lo suyo; teniendo en cuenta el objeto de estudio que el Departamento Urbano que es que se encarga de verificar de que sus envíos en Bogotá lleguen a sus destinatarios.

La empresa no cuenta con un manual de funciones El mensajero ya sea por moto o por camioneta tiene un alto nivel de probabilidad de accidentalidad mientras lleva los paquetes hasta sus destinatarios..

La empresa no los tiene en cuenta.

76

de trabajo

Infraestructura, equipo y materiales en el lugar de trabajo

X

8.2

4.4.7

X

Cambios realizados o propuestos en la Promotora

X

X

Modificaciones al sistema de SYSO

X

X

Cualquier obligación legal aplicable

8.7

La empresa cuenta con su oficina principal acá en Bogotá, en donde se realiza todas las operaciones de la empresa, desde el nivel jerárquico hasta el operativo.

X

X

La Promotora debe tratar las no conformidades

X

X

toma acciones que eliminan la no conformidad

X

X

Autorizando su uso, liberación o aceptación

X

X

X

X

toma de acciones para su uso o aplicación prevista originalmente toma acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales después de la entrega del producto al cliente Identifica situaciones de emergencia y minimiza consecuencias de SYSO e impactos ambientales

X

X

X

X

En este momento no hay cambios No cuenta con un sistema de Gestión de S&SO La empresa cumple todos los requisitos legales aplicables y también cumple como todos los pagos legales que se les debe dar a los empleados.

No cuenta con un sistema de gestión integrada No tiene un proceso establecido para eliminar las no conformidades.

En este momento no cumple pero cuando la empresa decida la implementación de un SGI autorizará su aceptación No hay toma de acciones en este campo porque no hay un SGI en la empresa.

El Departamento de Logística verifica que todos los envíos lleguen a sus destinatarios por medio de su Sistema de información Columbus La empresa no cuenta con un plan de emergencias a nivel de SYSO y a nivel ambiental

77

Respuesta ante situaciones de emergencia y situaciones reales

6.2.1

5.3

6.2.1

5.3

4.3.3

4.4.1

Los objetivos de calidad se establecen según las funciones, los niveles pertinentes y procesos necesarios para el SGC Establece implementa y mantiene objetivos y metas de calidad, ambientales y S & SO Se asegura la alta dirección de definir las responsabilidades, autoridad, rendición de cuentas, funciones del delegado para que el sistema de gestión sea eficaz El delegado informa sobre el desempeño del sistema de gestión integrado El delegado se encarga de concientizar a su equipo de trabajo sobre la importancia del sistema de gestión hacia el cliente El delegado establece y mantiene los procesos del sistema de gestión integrado El personal es competente de acuerdo a su educación,

X

Las emergencias son mínimas ya que se trabaja en una oficina de manera segura pero a nivel de los mensajeros si hay situaciones de emergencia por accidentalidad.

X

Se presentó una propuesta de diseño de SGC para el Departamento de Logística y se piensa implementar a 5 años.

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

No se sabe si el personal es competente porque la empresa no tiene un

X

X

X

78

experiencia, formación y habilidades según el cargo Se cuenta con la infraestructura adecuadas para establecer el sistema de gestión integrado Se cuenta con los recursos financieros y tecnológicos

9.3.2

8.1

9.3

8.1

4.6

4.4.6

La Alta dirección revisa el sistema integrado de gestión según la planificación La revisión de entradas debe incluir: Resultados de auditorias Retroalimentación y comunicados de las partes interesadas El desempeño y eficacia del sistema integrado de gestión y conformidades Estado de las acciones correctivas y preventivas Cambios que pueden afectar el sistema integrado de gestión Recomendaciones para la mejora Resultados por la Revisión deben incluir: Oportunidades de mejora continua Mejora continua del servicio hacia el cliente Adecuación de recursos Identifica y planea aquellas actividades

manual de funciones establecido.

X

Se cuenta con la infraestructura necesaria para una implementación de SGI a futuro.

X

X

X

La empresa no cuenta con los recursos financieros y tecnológicos para una implementación de SGI.

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

X

X

No cuenta con un sistema de SGI La empresa no toma ninguna medida de prevención a nivel

79

asociadas a los peligros y operaciones asociadas con los aspectos ambientales a las cuales se pueda implementar medidas de control para gestionar los riesgos de SYSO y medidas ambientales según sus especificaciones Se establece, mantiene y documenta los procedimientos que permitan la ejecución de la una política, objetivos y metas del sistema integrado los procedimientos se asignan de acuerdo sus criterios operacionales se establecen procedimientos relacionados con los riesgos identificados y los aspectos ambientales significativos Se determinan los requisitos para los productos y/o servicios Se determinan los recursos necesarios para lograr la conformidad de los productos y servicios.

Se establecen control a los procesos de

ambiental y S&SO

X

X

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

Los procedimientos se asignan de acuerdo a los volúmenes de los envíos que va dirigido hacia los clientes respectivos

X

La empresa no ha establecido ningún proceso significativo a nivel ambiental y a nivel S&SO

X

Los requisitos se establecen de acuerdo a lo que espera el cliente con base en el servicio de mensajería que ofrece la empresa

X

X

Se tienen en cuenta esos recursos para lograr un buen servicio de mensajería.

X

X

La empresa lo controla a través del sistema de

X

80

acuerdo a los criterios

información

Se establece registros que sean evidencia que el servicio cumple los requisitos

X

Se determina e implementa la disposición de la información sobre el servicio Se determina e implementa la disposición consultas, contratos de pólizas, atención a solicitudes y modificaciones del servicio Se retroalimenta al cliente sobre sus solicitudes o quejas Se determina el diseño y desarrollo del servicio Se establece algún método de medición en la etapa del diseño y desarrollo del servicio se delega a un responsable para realizar los adecuadas mediciones

X

X

Todos los documentos que salen del Sistema de Información y los respectivos comprobantes en donde está el recibido por parte de los clientes.

X

La empresa cuenta con un registro de documentos y/o paquetes enviados.

X

X

X

X

la empresa tiene en cuenta las solicitudes por parte de los clientes y sus respectivos contratos.

La empresa trata de aclarar todas las solicitudes por parte de los clientes.

La empresa no cuenta con un departamento en específico para el diseño y desarrollo de servicios.

X

X

X

X

No cuenta con un área especializada.

X

X

No cuenta con un área especializada.

Determina las interfaces de los grupos involucrados

X

X

Los resultados son actualizados

X

X

El Dpto. de Digitación digita la guía, después el de Ventas se encarga de envolver el paquete y verificar y después lo llevan a operaciones para que el documento llegue a su destinatario.

Se actualiza con varía en el lugar y

81

tiempo.

Se estipula medidas para verificación de los servicios o productos adquiridos cuenten con los requisitos solicitados Establece evaluaciones de control y criterios de selección de proveedores La comunicación establecida al proveedor especifica los requisitos del producto o servicio, procedimientos, procesos o equipos.

Criterios para calificar al personal

X

X

7.1, 7.2 y 7.3

Se establecen los recursos para aumentar la satisfacción del cliente

X

X

X

X

X

X

X

No existe un control ni evaluación para los proveedores

Porque al solicitarle al proveedor el insumo se le especifican sus características respectivas.

X

X

Establece los usos de los equipos Disponibilidad de los recursos para la medición Establece la disponibilidad de los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar el sistema integrado de 7.1, 7.2 y 7.3 4.4.1, 4.4.2 gestión

X

X

Control de la prestación del servicio Dispone de las instrucciones de trabajo

Se controla por medio del Sistema de Información

X

La empresa no cuenta con un formato para calificar al personal.

Se controla por medio del Sistema de Información Los servicios que presta son específicos La empresa usa los equipos y los medios de transporte que tienen.

La empresa no tiene recursos para realizar la medición.

X

X

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

La empresa no cuenta con una herramienta para saber cómo está el grado de satisfacción de los clientes; pero cuenta con un

X

82

formato de petición queja o reclamo para los clientes.

Se delega el responsable de acuerdo a su nivel de educación, formación, habilidades y experiencia apropiada

X

se comunica sus funciones y responsabilidades a este delegado

7.5

7.5

Determinar las competencias necesarias del personal que se vea directamente con el sistema de gestión integrado Complementa y refuerza las competencias que sean necesarias mediante capacitaciones Fomenta campañas para la concientización del personal frente al sistema de gestión integrado Mantiene los registros de educación, formación, habilidades y experiencias Se establece la infraestructura para la operación del sistema integrado de gestión Información documentada requerida por la norma internacional 4.4.4, 4.4.5, 4.5.4 Información documentada que la organización considera como necesaria para la

X

X

La empresa delega un responsable por cada Departamento

La comunicación interna es buena a pesar de la ausencia del manual de funciones

X

X

No cuenta con un sistema de SGI y también porque no hay un manual de funciones.

X

X

Por la ausencia del manual de funciones y porque no se realiza capacitaciones.

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

La empresa tiene las hojas de vida de sus trabajadores.

X

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

83

eficacia del SGI Establece el alcance del sistema integrado de gestión Establece los procedimientos y elementos principales del sistema integrado de gestión y su interacción, los cuales deben ser documentados Se establece la revisión y actualización de documentos cuando sea necesario Asegura que se identifican los cambios y los estados de la revision actual de los documentos Facilita la disponibilidad de las versiones de los documentos Debe establecer medios para que los documentos permanezcan legibles

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con el procedimiento necesario

X

X

No cuenta con el procedimiento necesario

X

X

No cuenta con el procedimiento necesario

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

Prevenir el uso de documentos obsoletos

5.2.2, 5.3, 7.4

5.2., 5.3, 7.4

4.4.3

Se ha establecido los procedimientos de comunicación adecuados Asignar Los procedimientos para la comunicación interna entre los diferentes niveles y funciones de la organización Define las responsabilidades y autoridades, las cuales se comunican a la

X

X

X

X

X

X

X

X

Se guardan documentos durante un tiempo específico para evitar problemas legales.

La empresa no cuenta con los procesos de comunicación adecuados.

Existe un organigrama con los niveles jerárquicos pero falta un manual de funciones.

Existe un organigrama con los niveles jerárquicos pero falta un manual de funciones.

84

9.1.1

9.1.1

4.5.1

organización Es clara la información dirigida a los visitantes en el sitio de trabajo Se recibe, documenta y responde las comunicaciones de las partes interesadas externas Tiene establecido procedimientos que permita hacer seguimiento a las operaciones que tengan un impacto significativo en el medio ambiente Los procedimiento se encuentran documentados para realizar el seguimiento del sistema de gestión integrado Tiene establecido procedimientos que permita hacer seguimiento al desempeño al programa de seguridad y salud en el trabajo Los procedimientos establecidos en SYSO prevén medidas cuantitativas y cualitativas apropiadas a las necesidades de la organización Los procedimientos establecidos en SYSO prevé para el seguimiento del grado de cumplimiento de los objetivos SYSO Tiene procedimientos

X

No existe planilla de registro para los visitantes a la empresa.

X

El Depto. de Servicio al Cliente recibe y da respuesta pertinente a las personas.

X

La empresa no ha establecido ningún procedimiento

X

Algunos procedimientos están documentados otros no.

X

No tiene establecido procedimientos para hacer seguimiento al S&SO

X

X

No tiene establecido procedimientos para realizar medidas al S&SO

X

X

La empresa no tiene objetivos de S&SO

X

X

No tiene establecido procedimientos para

X

X

X

X

X

85

que verifiquen la eficacia de los controles para SYSO Existen otras medidas que permitan identificar la conformidad del programa de SYSO

Se realizan encuestas de satisfacción al cliente

9.1.2

9.2

9.1.2

9.2

4.5.2

4.5.5

Se analizan datos que permita evidenciar la conformidad sobre el servicio Se establece mejora continua en los procedimientos Existen procedimientos para evaluar periódicamente el cumplimiento de los requisitos legales Existe procedimientos para evaluar la conformidad de otros requisitos que suscriba Ha establecido seguimientos para evaluar el servicio que cumpla con las características y es desarrollado mediante las etapas del proceso establece procedimientos y un programa para la realización de auditorías internas al sistema integrado de gestión

verificar la eficacia de los controles al S&SO

X

X

X

X

X

La empresa no tiene establecido una encuesta de satisfacción a los clientes, pero cuenta con un formato de petición, queja o reclamo para los clientes.

X

La empresa analiza los datos a través del sistema de información

X

X

X

X

X

X

No tiene establecido procedimientos para identificar la conformidad al S&SO

No hay procesos establecidos para la mejora continua.

Cuenta con un contador contratado a nivel externo para ayudar a verificar que todo se esté cumpliendo a nivel legal.

X

X

No aplica a la empresa

X

La empresa cumple con los requisitos pero falta mayor seguimiento y control en los procesos

X

No cuenta con un sistema de SGI

86

La auditoría interna determina la conformidad del sistema integrado de gestión Se ha implementado y de ser asi se mantiene de manera eficaz Establece acciones preventivas y correctivas

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

Solamente a nivel del servicio al cliente

X

A veces se genera demoras en la entrega del paquete y/o documento

X

No siempre

X

La empresa no ha establecido procedimientos para el servicio no conforme

X

Se analizan los datos a partir de las quejas, reclamos de los clientes y no a partir de una encuesta de satisfacción.

X

No cuenta con un sistema de SGI

X

Las acciones son eficaces

10.1 y 10.2

10.1 y 10.2

4.5.3

Las acciones son verificadas antes de su uso para disminuir el riesgo Establece procedimientos para el control del servicio no conforme Se analizan los datos de las encuestas de satisfacción para tomar acciones ante la no conformidad del servicio Se establecen procedimientos para que los resultados de las auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas permitan mejora continua al sistema integrado de gestión

X

X

X

X

X

Fuente: Juan Nicolas Rodriguez

87

Anexo 2 Caracterización Proceso Departamento Urbano Proveedor Ventas

Entrada Información del cliente

Proceso 1. Generar la guía al cliente 2. Courier lleva guías al cliente

Salida

Responsable

Cliente

Guía

Facturación

Facturación

Cliente tenga su guía

Courier

Operación

Facturación

Guía

Cliente

Envío del documento

3. El cliente hace su envío

Envío recogido y llega a oficina

Courier

Operación

Courier

Envíos y planilla de recolección

4. Courier recoge el envío y diligencia la planilla de recolección

Envíos recogidos y control de la planilla de recolección

Coordinador de Operaciones

Operación

Courier

Envíos y planilla de recolección

5. El Courier le entrega al Coordinador la planilla de envíos

Documentos

Coordinador de Operaciones

Operación

Distribución de documentos en cada una de las zonas

Coordinador de Operaciones Urbano

Dpto. Urbano

Envíos que se deben entregar

Courier

Courier

Guía firmada por el cliente

Courier

Cliente

Guías confirmadas

Coordinador de Operaciones

Coordinador de Operaciones Urbano

Digitalización de las guías

Coordinador de Operaciones Urbano

Cliente

Guía archivada

Coordinador de Operaciones Urbano

Cliente

Coordinador de Operaciones Coordinador de Operaciones Urbano Courier

Courier Coordinador de Operaciones Urbano Coordinador de Operaciones Urbano

6. Distribuir los documentos en los lockers por zonas de Bogotá 7. Courier en la mañana coge lo de su Envíos zona, lo unifica y sale a entregar 8. Entrega del documento al cliente Envíos mediante la firma del recibido de la guía.

Guías con la 9. Courier regresa a la confirmación oficina con todos los de entrega cumplidos de entrega 10. Coordinador digitaliza las guías y se Información de suben a la página para las guías que el cliente pueda ver su confirmación Documentos o envíos

Guías

11. Archiva la guía

Fuente: Juan Nicolás Rodríguez Bejarano

88

Anexo 3 Matriz de Planificaciรณn Operacional de la Gestiรณn Ambiental realizada al Dpto. Urbano de la empresa Trans International Courier S.A.S.

89

90

Fuente: Juan Nicolás Rodríguez Bejarano

91

Anexo 4 Criterios de valoración del riesgo Ambientales

CRITERIO LEGAL Existencia x cumplimiento Tabla No. 1

Tabla No. 2

10 Existe legislación y está reglamentada Existencia

5

Existe legislación y no está reglamentada

1

No existe legislación

No se cumple la legislación Se cumple la legislación

10 Cumplimiento

5 1

No aplica

Partes Interesadas Total Criterio Partes Interesadas = Exigencia x Gestión Tabla No. 3

10 Exigencias

Si se presenta una o más de las siguientes condiciones: Existe o existió acción legal contra la organización Existe reclamo de la comunidad (insatisfacción justificada) Existe un acuerdo firmado con un cliente o comunidad Existe reclamo de los empleados (insatisfacción justificada)

Tabla No. 4

Gestión

No existe gestión en cuanto a las acciones emprendidas contra la organización o la gestión no ha 10 sido satisfactoria o bien sea no se ha cumplido el acuerdo

5

Cualquiera de las anteriores sin implicaciones legales

5

La gestión ha sido satisfactoria o el acuerdo sigue vigente

1

Si no existe acuerdo o reclamo

1

No aplica

92

CRITERIO IMPACTO AMBIENTAL Total Criterio Impacto Ambiental = Frecuencia x 3.5 + Severidad x 3.5 + Alcance x 3 Tabla No. 5 Tabla No. 6 10 Diario/Semanal 10 Cambio drástico Cambio 5 Mensual/ Bimestral/ Trimestral 5 Frecuencia Severidad moderado Cambio 1 Semestral/ Anual 1 pequeño Tabla No. 7 10 Extenso (El impacto tiene efecto o es tratado fuera de los límites de la organización) Local (El impacto no rebasa los límites 5 Alcance o es tratado dentro de la organización) 1 Puntual (El impacto tiene efecto en un espacio reducido dentro de la organización

Total Significación = Criterio Legal x 0.45 + Criterio Impacto Ambiental x 0.45 + Criterio Partes Interesadas x 0.1 NIVEL

CALIFICACION

Aspecto Ambiental Bajo

0 A 30 PUNTOS

Aspecto Ambiental Medio o Moderado

31 A 60 PUNTOS

Aspecto Ambiental Alto

61 A 100 PUNTOS

Fuente: Alcaldía Mayor de Bogotá

93

Anexo 5 Matriz de Planificaciรณn Operacional de SYSO realizada al Dpto. Urbano de la empresa Trans International Courier S.A.S.

94

95

96

Fuente: Juan Nicolás Rodríguez Bejarano

97

Anexo 6 Criterios de valoración del riesgo en Seguridad Industrial y Salud Ocupacional Criterios de valoración del riesgo en Seguridad Industrial y Salud Ocupacional Basados en la Guía Técnica Colombiana GTC 45 La evaluación de los riesgos corresponde al proceso de determinar la probabilidad de que ocurran eventos específicos y la magnitud de sus consecuencias, mediante el uso sistemático de la información disponible Para evaluar el nivel de riesgo (NR), se debería determinar lo siguiente: En donde NR = NP X NC. NP: Nivel de probabilidad NC: Nivel de consecuencia A su vez para determinar el NP se requiere En donde NP= ND X NE ND= Nivel de deficiencia NE= Nivel de exposición TABLA No. 1 Determinación del nivel de deficiencia Nivel de deficiencia

Muy alto

Alto

Medio

Bajo

Valor de ND

Significado

10

Se han detectado peligros que determinan como posible generación de incidentes o consecuencias muy significativas, o la eficacia del conjunto de medidas preventivas existentes respecto al riesgo es nula o no existe, o ambos.

Se han detectado algunos peligros que pueden dar lugar a consecuencias significativas o las eficacias del conjunto de medidas preventivas existentes es bajas o ambos.

Se han detectado peligros que pueden dar lugar a consecuencias poco significativas o de menor importancia, o 2 la eficacia del conjunto de medidas preventivas existentes en moderada o ambos.

No se ha detectado consecuencia alguna, o la eficacia del No se asigna valor conjunto de medidas preventivas existentes es alta o ambos, el riesgo está controlado.

6

98

TABLA No. 2 Determinación del nivel de exposición Nivel de exposición

Valor de NE

Continua

4

La situación de exposición se presenta sin interrupción o varias veces con tiempo prolongado durante la jornada laboral

Frecuente

3

La situación de exposición se presenta varias veces durante la jornada laboral con tiempos cortos

Ocasional

2

La situación de exposición se presenta alguna vez durante la jornada laboral y por un periodo de tiempo corto

Esporádica

1

La situación de exposición se presenta de manera eventual

Significado

TABLA No.3 Para determinar el nivel de probabilidad (NP) se combinan los resultados de las tablas anteriores así: Niveles de exposición Niveles de probabilidad

Niveles de deficiencia (ND)

4

3

2

1

10

MA - 40

MA – 30

A- 20

A-10

6

MA- 24

A- 18

A-12

M-6

2

MA - 8

M-6

B-14

B-2

99

TABLA No. 4 Significado de los diferentes niveles de probabilidad Nivel de probabilidad

Valor de NP

Significado

Muy alto

Entre 40 y 24

Situación deficiente con exposición continua o muy deficiente con exposición frecuente. Normalmente la materialización del riesgo ocurre con frecuencia

Alto

Entre 20 y 10

Situación deficiente con exposición frecuente u ocasional, o bien situación muy deficiente con exposición ocasional o esporádica. La materialización del riesgo es posible que suceda varias veces en la vida laboral.

Medio

Entre 8 y 6

Situación deficiente con exposición esporádica, o bien situación mejorable con exposición continúa o frecuente .Es posible que suceda el daño alguna vez.

Bajo

Entre 4 y 2

Situación mejorable con exposición ocasional o esporádica, o situación sin anomalía destacable con cualquier nivel de exposición. No es esperable que se materialice el riesgo aunque puede ser coincidible.

TABLA No. 5 Determinación del nivel de consecuencia Nivel de consecuencia

Valor de NC

Mortal o catastrófico

100

Muy grave

60

Grave

25

Leve

10

Significado Muerte Lesiones o enfermedades graves irreparables (incapacidad permanente parcial o invalidez) Lesiones o enfermedades con incapacidad laboral temporal (ILT) Lesiones o enfermedades que no requieren incapacidad

100

Tabla N°6: Determinación del nivel de riesgo Niveles de exposición Niveles de riesgo NR: NP X NC 40-24

20-10

8-6

4- 2

I

I

I

II

4000-2000

2000-1200

800-600

400-200

I

II

II

II - III

2400-1440

1200-600

480-360

240 - 120

I

II

II

III

1000-600

500-250

200-150

100-50

II

II - III

III

III - IV

400-240

200-100

80-60

40 - 20

100

60 Nivel de consecuencia (NC 25

10

Tabla N|°7: SIGNIFICADO DEL NIVEL DE RIESGO Y DE INTERVENCIÒN Nivel de riesgo y de intervención

Valor de NR

I

4000-600

II

500- 150

III

120-40

IV

20

Significado Situación crítica. Suspender actividades hasta que el riesgo este bajo control intervención urgente Corregir y adoptar medidas de control de inmediato. Sin embargo suspenda actividades si el nivel de riesgo está por encima o igual de 360 Mejorar si es posible. Sería conveniente justificar la intervención y su rentabilidad Mantener las medidas de control existentes pero se deberían considerar soluciones o mejoras y se deben hacer comprobaciones periódicas para asegurar que el riesgo aún es aceptable

101

Tabla: N°8: ACEPTABILIDAD DEL RIESGO NIVEL DE RIESGO I II III IV

SIGNIFICADO No aceptable No aceptable o Aceptable con control especifico Aceptable Aceptable

Fuente: Guía Técnica Colombiana GTC 45

102

Anexo 7 PLAN DE ACCIÓN DE LA EMPRESA TRANS INTERNATIONAL COURIER S.A.S. AÑO 2016 N°

TIPO DE ACTIVIDAD

1

P

2

P

3

P

4

P

5

P

6

P

7

P

8

P

ACTIVIDADES

Apropiación de la política Integrada

Generar publicidad acerca de la empresa en los medios Reestructurar el organigrama con base en la planificación del SGI

AÑO 2017

RESPONSABLE Julio Agos. Sept. Oct. Nov. Dic. Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Gerencia con apoyo de Jefe de Dpto. de Sistemas de Gestión Integrada Gerencia Gerencia

Gerencia con Revisar toda la parte de normas apoyo de Asesor legales Jurídico y Jefe de Pto. De SGI Crear una encuesta de satisfaccion al cliente on line después de que Gerencia haya recibido el documento Realizar capacitaciones en Jefe de Dpto. de Calidad a los empleados SGI Realizar capacitación a los empleados acerca de las lesiones Jefe de Dpto. de y/o enfermedades generados SGI durante el desarrollo del objeto social de la empresa.

Realizar capacitación a los empleados acerca de los impactos Jefe de Dpto. de ambientales generados durante el SGI desarrollo del objeto social de la empresa.

103

PLAN DE ACCIÓN DE LA EMPRESA TRANS INTERNATIONAL COURIER S.A.S. AÑO 2016 N°

TIPO DE ACTIVIDAD

9

P

10

P

11

P

12

H

13

H-V

14

H

15

H

16

H

17

H

18

H

19

V

Documentar todos los procesos de la empresa

Gerencia con apoyo de los Jefes de cada Dpto.

20

A

Adquirir camionetas, motos nuevas y propias de la empresa.

Gerencia

ACTIVIDADES

RESPONSABLE

Julio

Agos.

Sept. Oct. Nov.

AÑO 2017

Dic. Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun.

Realizar capacitación a los courier en seguridad vial Realizar plan de contingencia en Gerencia con apoyo del cuanto al movimiento del dólar y Contador otras monedas.

Realizar plan de contingencia en cuanto a que cada empleado debe Jefe de Dpto. de SGI tener su kit protector de lluvias Establecer las funciones y Gerencia con apoyo de responsabilidades de cada todos los procesos empleado de la empresa.

Elaborar y mantener los registros Jefe del Dpto. Urbano. de evaluación del personal Realizar campañas por parte de la empresa, promoviendo el Gerencia reciclaje.

Gerencia con apoyo de Realizar un manual de funciones todos los procesos Establecer procedimientos documentados para el servicio no Gerencia conforme Establecer procedimientos para identificar situaciones de emergencia para prevenir o Jefe del Dpto. de SGI mitigar consecuencias a nivel de S&SO Establecer otros puntos de Coordinador de recepción en Bogotá Operaciones Urbanas

Fuente: Juan Nicolas Rodriguez

104

ANEXO 8 PRESUPUESTO Vr. Total Total ítem en Subtotales en pesos pesos en pesos 1 GASTOS GENERALES (todas las etapas) 36.700.000 1.1 SEGUROS, ASPECTOS JURÍDICOS Y FINANCIEROS 19.200.000 1.1.1 Asesoría legal y gastos legales Mes 6 3.200.000 19.200.000 1.1.6 Seguros de equipos 0 -

COD.

1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.2.7

Ítem

Cantidad.

Vr. Unitario

1.2.8

GASTOS ADMINISTRATIVOS Y DE OFICINA Arriendo oficina Cantidad 6 500.000 Servicios públicos (luz, agua, gas) Cantidad 6 300.000 Teléfono fijo Cantidad 6 150.000 Telefonía móvil Cantidad 6 150.000 Gastos de conexión a internet Cantidad 6 200.000 Insumos de oficina Cantidad 20 150.000 Alquiler equipo de oficina Cantidad 6 650.000 Gastos de correo y mensajería local e 0 internacional

1.3 1.3.1 1.3.2

PERSONAL ADMINISTRATIVO Y SERVICIOS Secretaria(s) Cantidad 2 800.000 Personas de servicio Técnico Cantidad 2 600.000

14.700.000 3.000.000 1.800.000 900.000 900.000 1.200.000 3.000.000 3.900.000 -

2.800.000 1.600.000 1.200.000

105

2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5

DESARROLLO CAPACITACIÓN Capacitación en calidad Capacitación en ambiente Capacitación en SYSO Capacitación en Seguridad vial Honorarios

2.2 LOGÍSTICA 2.2.1 Transporte personas terrestre 2.2.4 Alimentación 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.5 2.3.6

GESTIÓN Elaboración de manual de funciones Elaboración de los planes de contingencia Campaña de reciclaje Elaboración de registros de evaluación del personal Creación de encuesta de satisfacción al cliente en la página Establecer procedimientos documentados para el servicio no 2.3.7 conforme 2.3.8 Documentación procesos Procedimiento para identificar situaciones de SYSO y 2.3.9 ambiente 2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5

20.000.900 8.120.000 Horas Horas Horas Horas Horas

5 5 5 96 60

20.000 20.000 20.000 20.000 100.000

100.000 100.000 1.920.000 6.000.000

14.000 60.000

28.000 480.000

1.500 2.000 1.000

5.400.000 320.000 48.000 230.400 520.000 900.000

508.000 Pasaje taxi 2 Día 8

9.330.400 Hora Hora Hora Hora Hora Hora

3600 160 48 192 400 600

1200 1300 1500

Hora Hora

1200

1500

80

1400

MATERIALES PARA LA CAMPAÑA DE RECICLAJE Poster Cantidad Canecas Cantidad Adhesivos Cantidad Cartón Caja Marcadores Cantidad

1.800.000 112.000

2.042.500 1 6 6 1 8

300.000 120.000 50.000 2.500 90.000

300.000 720.000 300.000 2.500 720.000

106

3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5

PERSONAL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADO jefe de departamento de SGI Jefe de calidad Jefe de Sistemas de gestión Ambiental Jefe de Seguridad y Salud en el Trabajo Asistente(s)

3.2 DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS 3.2.1 Jefe de Departamento de RRHH 3.2.2 Asistentes de RRHH

15.500.000 10.500.000 Cantidad Cantidad Cantidad Cantidad Cantidad

1 1 1 1 3

3.000.000 1.600.000 1.600.000 1.600.000 900.000

3.000.000 1.600.000 1.600.000 1.600.000 2.700.000

Cantidad Cantidad

1 3

2.000.000 1.000.000

2.000.000 3.000.000

5.000.000

4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6

PRODUCCIÓN EQUIPO DE TRANSPORTE Compras de motos Compra de camionetas SEGUROS DEL EQUIPO DE TRANSPORTE SOAT motos SOAT camionetas Seguros contra todo riesgo motos y camionetas Impuestos Compras y alquileres vestuario Compras y alquileres maquillaje

70.870.000

5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 6

PROMOCIÓN Y DISTRIBUCIÓN PUBLICIDAD Y PAUTA Publicidad y/o pauta medios impresos (periódicos y revistas) Día Publicidad y/o pauta en internet y medios alternativos Mes Impresión material promocional Cantidad TOTAL PRESUPUESTO

58.500.000 Cantidad Cantidad

7 1

4.500.000 27.000.000

31.500.000 27.000.000

Cantidad Cantidad Cantidad Cantidad

7 1 8 1 0 0

270.000 430.000 1.200.000 450.000 -

1.890.000 430.000 9.600.000 450.000 -

12.370.000

9.000.000 9.000.000 2 2 20

1.300.000 1.200.000 200.000

2.600.000 2.400.000 4.000.000 152.070.900

Fuente: Juan Nicolás Rodríguez Bejarano

107