Tesis / 0265 / I.I.

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADA PARA EL PROCESO DE REPOSICIÓN DE MERCANCÍAS DE LA ORGANIZACIÓN SODIMAC - HOMECENTER S.A. DE LA CALLE 170 – BOGOTA, BAJO EL CRITERIO DE LAS NORMAS NTC OHSAS 18001:2007 Y NTC ISO 9001:2008

ANDRES ALBERTO MONROY CAMPOS DIANA PATRICIA GIRALDO URQUIJO Estudiantes del Programa de Ingeniería Industrial andresvolta@hotmail.com diana.giraldo@cpaingenieria.com Director: LUIS VILLAREAL LOPEZ

Modalidad: CURSO DE PROFUNDIZACIÓN Y MONOGRAFÍA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCION DE RIESGOS LABORALES. BOGOTÁ D.C. 2.015

TABLA DE CONTENIDO 1.

RESUMEN ....................................................................................................................... 6

2.

METODO GENERAL ..................................................................................................... 8 2.1.

Problema a Solucionar .............................................................................................. 8

2.2.

JUSTIFICACION ................................................................................................... 10

2.3.

OBJETIVOS ........................................................................................................... 11

2.3.1.

OBJETIVO GENERAL .................................................................................. 11

2.3.2.

OBJETIVOS ESPECIFIOS ............................................................................. 12

2.4.

3.

MARCO DE REFERECIA ..................................................................................... 12

DESARROLLO ............................................................................................................. 17 3.1.

DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN SODIMAC - HOMECENTER ....... 17

3.2.

ESTABLECIMIENTO

CRITERIOS

DEL

SISTEMA

DE

GESTIÓN

INTEGRADA............................................................................................................................ 25 3.2.1.

VISIÓN Y MISIÓN: ....................................................................................... 25

3.2.2.

POLÍTICAS: .................................................................................................... 26

3.2.3.

ORGANIGRAMA: .......................................................................................... 27

3.3.

ESTABLECIMIENTO DEL CONTROL OPERACIONAL DEL PROCESO DE

REPOSICIÓN DE MERCANCIAS. ......................................................................................... 37

3.4.

PLANES DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE

GESTION INTEGRADA. ........................................................................................................ 42 4.

CONCLUSIONES ......................................................................................................... 45

5.

RECOMENDACIONES ................................................................................................ 48

6.

REFERENCIAS ............................................................................................................. 50

7.

ANEXOS ........................................................................................................................ 52

LISTA DE FIGURAS

Figura 1.Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos ..................... 14 Figura 2. Estructura del Sistema de Gestión Integral ............................................................ 16 Figura 3.Misión y Visión ....................................................................................................... 18 Figura 4. Política de Seguridad y Salud en el Trabajo........................................................... 22 Figura 5.Organigrama Homecenter ....................................................................................... 29 Figura 6. Mapa de Procesos de la Organización HOMECENTER ....................................... 30

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Caracterización Proceso de Reposición de Mercancías. .......................................... 31 Tabla 2. Equipos y Herramientas del Proceso de Reposición de Mercancías ....................... 33 Tabla 3. Departamentos y Secciones de la Tienda HOMECENTER. ................................... 34 Tabla 4. Significado de los Niveles de Probabilidad ............................................................. 38 Tabla 5. Aceptabilidad del Riesgo ......................................................................................... 39

1. RESUMEN

En el presente documento se muestra la integración de las Normas de Seguridad y Salud en el Trabajo NTC OSHAS 18001:2007 y el Sistema de gestión de Calidad NTC ISO 9001:2008 en el proceso de Reposición de mercancía de la organización SODIMAC - HOMECENTER COLOMBIAS.A, ubicada en la ciudad de Bogotá en la localidad de Suba.

Para dar cumplimiento con el objetivo se establecen cuatro objetivos específicos que nos permitirán integrar las dos normas para el proceso de reposición de mercancía, de tal manera que se realizó un diagnóstico de la compañía con el fin de tener una noción de la situación actual en sus actividades y servicios prestados, en el podremos identificar

fortalezas, debilidades

amenazas y oportunidades de la compañía. Dentro de este diagnóstico analizamos algunos puntos que la empresa puede mejorar en cuanto a las dos normas anteriormente nombradas.

Teniendo en cuenta las características del proceso de reposición damos paso a la evaluación de riesgos mediante una matriz y así poder generar planes de acción y recomendaciones, basándonos en el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) el cual es fundamental para ayudar a mejorar los índices de accidentalidad y el proceso de reposición.

PALABRAS CLAVES Sistemas de gestión integrada (SGI), planificación, calidad, seguridad y salud en el trabajo.

ABSTRACT

The following research identifies and stablishes the reasons for the integrated management system according to the guidelines included in the Norm NTC ISO 9001:2008 and OHSAS 18001:2007 in the SODIMAC - HOMECENTER merchandising replacement area, located at 170 HOMECENTER branch, Bogotรก.

For the planning and execution, diagnostic, characterization, processes, processes map, identification matrixes and risk and danger evaluation were as well as action plans.

KEYWORDS Integrated Management Systems, Planning, Quality, Safety and Health Work.

2. METODO GENERAL

2.1. Problema a Solucionar SODIMAC - HOMECENTER COLOMBIA S.A es una empresa de RETAIL dedicada a comercializar productos para el hogar y la construcción; cuenta con una estructura de 25.000 m2 aproximadamente y una planta SODIMAC - HOMECENTER y terceros de 600 empleados, con una visita diaria aproximada de 3000 clientes entre semana y más de 5000 clientes el fin de semana.

Dentro de los procesos que realiza esta tienda se encuentra el proceso de reposición de mercancía, en este se montan órdenes de compra diariamente a los proveedores para reabastecer la tienda de los productos que compran los clientes, los proveedores entregan la mercancía según la malla de programación acordada con el área de recibo para no colapsar los muelles. Una vez el proveedor entrega en tienda el proceso de reposición o surtido de estantería pasa por la filtración de dicha mercancía a la bodega y luego trasladada al piso de venta según la necesidad de cada una de las áreas.

En este almacenamiento y surtido de mercancía los operarios y vendedores manipulan esta mercancía dentro de la tienda apoyados con maquinaria (escaleras, order pickers) siendo un trabajo de alto riesgo tanto para los trabajadores como para los clientes, en el existe trabajo en alturas de hasta 4,5mt en estanterías de rack pesado.

En la actualidad HOMECENTER cuenta con una política de SST que buscan mitigar los índices de accidentalidad en la tienda, se garantizan los elementos de protección y se dictan capacitaciones a los empleados en protección contra caídas y manipulación adecuada de la mercancía, cabe anotar que la concientización de los empleados en cuanto al autocuidado y el cuidado a las demás personas es muy baja, la operación de la tienda por los altos volúmenes de mercancía que llega diariamente es un cuello de botella y obliga a los trabajadores a operar rápidamente y sin tener las precauciones respectivas para evitar un accidente.

La compañía no tiene sus procesos de seguridad regidos bajo ninguna norma, esto implica desconocimiento y compromiso del personal desde la gerencia hasta el personal de base, los riesgos de accidentes son frecuentes y no se supervisan por un coordinador del departamento de seguridad ya que la tienda necesitaría invertir en coordinadores para cada departamento las 24 horas del día.

Dentro de la política de seguridad y salud en el trabajo de SODIMAC - HOMECENTER se hace referencia al compromiso de dar cumplimiento a las actividades necesarias para minimizar riesgos que puedan afectar a los trabajadores y terceros, así como propiciar condiciones que brinden seguridad a los clientes y colaboradores, mediante el mejoramiento continuo del sistema de gestión, suministrando recurso humano, físico, técnico y financiero.

De acuerdo con lo anterior, se quiere realizar la planificación del Sistema de Gestión Integrado en el proceso de reposición de mercancías bajo la Norma OHSAS 18001:2007 y Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2008, con el fin de mejorar los índices de accidentalidad en HOMECENTER CALLE 170.

2.2. JUSTIFICACION

SODIMAC - HOMECENTER S.A es reconocida en Colombia a través de los años por la calidad de su servicio, la diversidad de productos para el hogar y la construcción, dentro de sus planes de mejora busca implementar programas o sistemas que garanticen el crecimiento y reconocimiento de los clientes para incrementar sus ventas y expansión en el país. Con esto logra ser sostenible en el tiempo, ofreciendo los mejores productos y servicios al mejor precio del mercado y a su vez ser competitivos dentro de las empresas del sector RETAIL.

HOMECENTER CALLE 170 tiene diferentes procesos finalmente enfocados hacia la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la compañía, dentro de ellos está el proceso de reposición de mercancía que garantiza la disponibilidad del producto para su venta.

Lo que se quiere con esta propuesta es planificar un sistema de gestión integrado bajo las Normas OHSAS 18001:2007 y Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2008, en el proceso de reposición de mercancías para disminuir los riesgos índices de accidentalidad que produce esta

labor, generando tranquilidad en los trabajadores y confianza en los clientes cuando visitan la tienda y así lograr que la compañía sea reconocida por la calidad de sus procesos y que obtenga finalmente mejores resultados financieros

El proceso de reposición garantiza surtir en promedio 80 estibas de mercancía diarias, los riesgos y accidentalidad son elevados, en los últimos tres años ocurrieron alrededor de 20 accidentes en la tienda 170, y entre 100 y 150 accidentes a nivel compañía por año.

Con base en esta información se pretende disminuir los índices de accidentalidad que ocasiona el proceso de reposición de mercancía.

2.3. OBJETIVOS

2.3.1. OBJETIVO GENERAL Planificar el Sistema de Gestión Integrado, bajo las Normas de Seguridad y Salud en el Trabajo NTC OHSAS 18001:2007 y el Sistema de Gestión de Calidad NTC ISO 9001:2008, en el proceso de Reposición de Mercancías de la Organización SODIMAC – HOMECENTER COLOMBIA S.A., de la calle 170, Bogotá.

2.3.2. OBJETIVOS ESPECIFIOS



Identificar las características del proceso de reposición de mercancías, mediante herramientas de diagnóstico diseñadas bajo los criterios de las Normas NTC ISO 9001:2008 y NTC OHSAS 18001:2007 en HOMECENTER de la calle 170, Bogotá.



Establecer los criterios del sistema de gestión integrada para la organización.



Establecer control operacional del proceso de reposición de mercancías, bajo el sistema de gestión integrada Normas NTC SO 9001:2008 y NTC OHSAS 18001:2007.



Generar planes de acción para la implementación del sistema de gestión integrada para el proceso de reposición de mercancías en HOMECENTER de la calle 170, Bogotá.

2.4. MARCO DE REFERECIA

En las últimas décadas la globalización ha generado una tendencia económica mundial, que involucra que los países en proceso de desarrollo generen nuevas estrategias económicas, políticas, sociales, comerciales, que permitan un crecimiento económico de la clase empresarial en el ámbito nacional e internacional.

A raíz de esta situación, las empresas buscan ser más competitivas, organizadas y rentables para adentrarse en la comercialización mundial, a través de un sistema propio de planeación,

organización, dirección y control dirigidos a los altos niveles de satisfacción tanto de los clientes internos como externos.

Por esta razón, las organizaciones deben considerar dentro de su sistema un modelo de gestión integrada que permita controlar de forma sistemática las actividades y procesos de la empresa, con la participación e implicación de todos sus empleados, con el objetivo de lograr resultados positivos.

La mayoría de la empresas en Colombia, cuentan con un sistema de gestión integrado o en proceso de implementación basado en las normas técnicas: NTC ISO 9001/2008, NTC ISO 14001/2004 y NTC OHSAS 18001/2007, adelantada por un Organismo Nacional de Normalización, que en Colombia es el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificaciones – ICONTEC, y por las Unidades Sectoriales de Normalización impulsadas por entidades gubernamentales (La Acreditación en Colombia, 2010); con el fin de unificar los sistemas de gestión de forma independiente que contribuya al desarrollo sostenibles y mejora continua de las organizaciones.

De acuerdo al Sistema de Gestión de Calidad. (ISO, 2008), una de los principales objetivos es brindar a las organizaciones una estructura basada en procedimientos, procesos y recursos necesarios para controlar y mejorar su rendimiento y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Así mismo (Arbos, 2010) define la calidad como: “conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario”.

En la figura 1 que se muestra continuación, se puede apreciar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008 en donde se evidencian los procesos a iterar dentro de las organizaciones.

Figura 1.Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos

Fuente: ISO 9001:2008

Así mismo, la norma OHSAS 18000:2007 “Sistemas de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo”, tiene como finalidad proporcionar a las organizaciones los elementos y/o requisitos mínimos que permitan controlar sus riesgos de seguridad y salud ocupacional; hace énfasis en las practicas proactivas y preventivas, mediante la identificación de peligros y la evaluación de control de los riesgos relacionados en el sitio de trabajo. (ICONTEC, 2015).

La integración de estos sistemas de gestión contribuye a organizar, controlar y optimizar los recursos y el tiempo de ejecución de las actividades, garantizando el mejoramiento de los resultados y el cumplimiento de los mismos.

De acuerdo (Pontificia Universidad Catolica del Perú, 2012), el sistema de gestión integrada – SIG, se centra en enfocar las actividades de una empresa para controlar integralmente y de forma eficaz las diferentes variables que son de claves para esta, colocando como objetivo máximo el logro de una política integrada de gestión asegurando así la competitividad y que se permita responder a las exigencias de los mercados internacionales y locales.

La planificación del sistema integrado de gestión, está orientada a fijar unos objetivos y especificar los procesos operativos y recursos necesarios para cumplir con los objetivos fijados, analizando el pasado y lo que ocurre en la actualidad, optimizando los recursos para conseguir los resultados deseados apoyados a través de un Ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), ver Figura No. 2

Figura 2. Estructura del Sistema de Gestión Integral

Fuente: http://www.procedimientosiso9001.es/

Por lo anterior, al integrar los diferentes sistemas de gestión se asegura una planificación y operación adecuada de los procesos, recursos, tiempo y dinero destinados a la optimización de la gestión de la organización asegurando la calidad en cada una de las etapas del proceso.

Por esta razón aunque la implementación de un SIG en una organización suela ser una tarea costosa, difícil y ardua, también puede generar grandes beneficios económicos, operacionales y organizacionales permitiendo el incremento de innovación, mejoramiento continuo y fidelización de los clientes.

3. DESARROLLO

La empresa donde se desarrolló el presente trabajo, es del Sector Retail al que pertenece la Organización SODIMAC - HOMECENTER COLOMBIA S.A., ubicada en la Calle 170 de la ciudad de Bogotá en el área de reposición de mercancías.

3.1. DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN SODIMAC - HOMECENTER

La empresa en donde se desarrolló la presente propuesta, está ubicada en la Autopista norte con calle 175 occidente en la ciudad de Bogotá desde al año 1998, es una tienda del sector RETAIL donde vende productos para la remodelación y construcción del hogar.

Su infraestructura cuenta con una planta física de aproximadamente 45mil mt2, una planta de 650 empleados entre personal SODIMAC - HOMECENTER y terceros, este personal está encargado de diferentes departamentos como gestión humana, departamento administrativo, equipo de operaciones, equipo de ventas y mantenimiento. Dentro de su operación cuenta con máquinas para realizar trabajo en alturas (montacargas, escaleras, order picker).

Se realizó un diagnóstico de la organización en donde se identificaron las características del proceso de reposición de mercancía a través de un análisis DOFA (ver Anexo No. 1), en donde

se evidencias las estrategias a partir de la identificación de factores internos y externos de la compañía.

Así mismo, se realizó una lista de Chequeo (ver Anexo No. 2) bajo los criterios de las Normas NTC ISO 9001:2008 y NTC OHSAS 18001: 2007; en donde se evidencia si existe y si se da cumplimiento a cada uno de los requisitos en el área de reposición de mercancías.

Figura 3.Misión y Visión

Fuente: SODIMAC - HOMECENTER

Podemos afirmar que en la definición de la Visión de la compañía no se establece un tiempo en el que se pueda medir, es atemporal y tampoco se puede mejorar o plantear ciclos de mejora continua, por lo tanto carece de una definición de gestión integrada, en cuanto a la Misión de SODIMAC - HOMECENTER, es claro que está enfocada en la comercialización de productos, se enfoca en la satisfacción del cliente y ser competitivos, esto implica una transformación de la compañía todo el tiempo para poder estar actualizada y dar cumplimiento con los nuevos requerimientos del cliente, innovando con nuevos productos y estrategias de mercado y buen servicio.

La tienda HOMECENTER 170, se caracteriza por brindar asesoría técnica y especializada hacia los clientes ofreciendo proyectos completos para la remodelación del hogar, esta asesoría se fortalece desde hace 5 años por medio de plataforma virtual ICARO, que es una escuela de ventas para capacitar al personal y tenerlo actualizado, esta plataforma está disponible para personal antiguo y nuevo. Dentro de la relación con proveedores se garantizan capacitaciones presenciales que tecnifican el conocimiento de los vendedores para que su asesoría en el momento de estar con el cliente sea más profesional.

Cuenta con amplias instalaciones físicas, cómodas y con gran capacidad de parqueaderos gratuitos.

Dentro de sus canales de compra cuenta con pedidos vía internet y compra para entrega entre ciudades en Colombia, ofreciendo garantía en sus productos respaldada por la marca propia y por marcas nacionales reconocidas como CORONA, GRIVAL, HACEB, CHALLENGER entre otras que brindan mayor confianza a los clientes a la hora de comprar.

En el área de operaciones de la tienda se monitorea diariamente el cumplimiento en la entrega de mercancía a los clientes, garantizando los tiempos y el buen estado de la mercancía a la hora de recibir el cliente su mercancía.

Dentro de la planta de empleados cuenta con 180 asesores de venta aproximadamente y 300 vendedores terceros, esto implica un alto nivel de supervisión para garantizar un buen servicio al cliente ya que la mayoría de personal no está comprometido en cumplir los requerimientos del cliente, es difícil tener el 100% del personal capacitado y enfocado hacia las mismas metas, esto se da por la gran rotación de personal y vacantes que se generan constantemente, podemos decir que una de las razones por las cuales se generan estas vacantes es el desgaste operativo que se lleva en la tienda y la asignación salarial comparada con algunas compañías del sector RETAIL, agregando el índice de incapacidad y solicitudes de permisos por parte de los empleados que afectan la operación de la tienda.

Dentro de los indicadores de servicio se evidencia la falta de asesores dispuestos a atender al cliente por la gran operación que demanda diariamente la tienda, dentro del proceso de

reposición no tiene asignado suficiente personal para que garantice el surtido de la mercancía de una forma ordenada y segura, la mayoría de los asesores y operadores logísticos tienen restricción en trabajo en alturas o no están con el curso de alturas vigente, esto implica carga operativa para el personal que si tiene trabajo en alturas, además implica retrasos en tener el estándar requerido en la tienda para poder atender al cliente en las horas pico estipulada a las 10 am, en la mayoría de días se opera de una manera desorganizada ya que es obligatorio tener el área de recibo desocupada todos los días hacia las 4 pm, si esto no es así no podría recibir mercancía el siguiente día, esto se debe al gran volumen de mercancía que ingresa a la tienda a diario.

El personal con su afán de cumplir con la operación descuida al cliente y opera maquinaria sin tener la capacitación adecuada, es bajo el control en la operación de dicha maquinaria causando riesgos para el personal y los clientes, adicional a esto no se cumplen las reglas estipuladas por los programas de seguridad y salud en el trabajo ya que no se cuenta con coordinadores de SST en el piso de venta ni en las áreas de operación que garanticen estos procedimientos.

Figura 4. Política de Seguridad y Salud en el Trabajo

Fuente: SODIMAC - HOMECENTER

Existe una política de seguridad y salud en el trabajo en la compañía, en donde se vincula el ambiente como un factor de riesgo mas no es una política integrada, esta política como propuesta debe ser planteada de manera integrada para poder evaluar todos los riesgos que pueden generar las operaciones de la tienda, como el proceso de reposición, de esta manera poder evaluar los riesgos y plantear planes de acción que lleven al mejoramiento en los indicadores de accidentalidad de la tienda.

Uno de los problemas que aumenta la operación en la tienda son los grandes volúmenes de mercancía que recibe a diario, en promedio entran a la tienda 80 estibas de proveedor nacional e importado, sin contar en temporada este número aumenta significativamente, esto implica riesgos a la hora de reponer por los grandes volúmenes de mercancía que se transportan por los pasillos de la tienda con afluencia de clientes, además de esto la mercancía que no cabe en las estanterías debe ser almacenada en los altillos y trabajar en alturas no deja de ser un riesgo para los empleados, los indicadores de merma son altos por rotura, dada por la manipulación de la mercancía y el robo es importante ya que no se puede hacer control de la mercancía en un 100%, de tal manera que las pérdidas por merma son significativas, agregando que se descuida el servicio y esto impacta las ventas directamente.

Revisando la lista de chequeo del proceso de reposición (ver Anexo 2), se observa que existe una secuencia en cuanto a los procedimientos que se deben llevar a cabo, en ocasiones no se cumple los requerimientos del área de ventas, pues ellos deben estar involucrados para cumplir con la reposición, hay normas básicas en la tienda que son indispensables para esta labor, como el trabajo en alturas, pero diariamente se evidencia incumplimiento por parte de los trabajadores, no cierran pasillos para trabajar en alturas, en algunos casos no usan arnés, como tampoco hacen buen uso de la maquinaria por falta de conocimiento, responsabilidad y compromiso.

Es importante tener en cuenta que Homecenter tiene competidores especializados en la zona con formatos similares y que tienen la capacidad de ofrecer igual o mejor los mismos productos

y servicios de HOMECENTER, y que si en algún momento no cumple con los requerimientos de los clientes puede decrecer en las facturas diarias, adicional a esto debe tener mayor atención en la forma de operar amarrado de las normas de seguridad ya que puede incurrir en sanciones por parte de los organismos de control de seguridad y salud en el trabajo si ocurre un accidente, además esto afecta a las personas y el prestigio de la compañía.

3.2. ESTABLECIMIENTO

CRITERIOS

DEL

SISTEMA

DE

GESTIÓN

INTEGRADA. Con base al análisis inicial realizado a través de las herramientas DOFA y la lista de chequeo, se evidencia que la organización SODIMAC - HOMECENTER, no tiene implementado un sistema de gestión, sin embargo, se observa unos criterios de direccionamiento estratégico en donde se establece la finalidad y propósito de la organización a través de:

3.2.1. VISIÓN Y MISIÓN: De acuerdo al diagnóstico desarrollado anteriormente se identifica que la organización cuenta con una visión y una misión que está enfocada hacia el servicio al cliente; la misión se encuentra definida y está acorde con la razón de ser de HOMECENTER, mientras la visión es atemporal, no establece un tiempo para poder medir, controlar y generar ciclos de mejora continua. Por esta razón se propone una visión que se pueda medir, controlar y supervisar a donde se propone la organización llegar:

VISION PROPUESTA “Ser en el 2030, la empresa No. 1 preferida por los colombianos en proyectos para el hogar y la construcción, teniendo sucursales en un 80% del territorio nacional compitiendo con la calidad de nuestros productos y servicios y fidelización de nuestros clientes”.

3.2.2. POLÍTICAS: SODIMAC - HOMECENTER - HOMECENTER Colombia, cuenta con una política en seguridad y salud en el trabajo en donde los lineamientos para el desarrollo de las actividades están dados en la identificación y minimización de los riegos de sus colaboradores y contratistas y la satisfacción del cliente, pero no está dada estratégicamente en términos de un sistema de gestión integrada.

A continuación se propone una política integrada, que involucre los lineamientos de las tres normas como una filosofía basada en el mejoramiento continuo, satisfacción de los clientes, seguridad y salud en el trabajo de las partes interesadas de la organización con el fin de prevenir las lesiones, enfermedades y contaminación del medio ambiente.

POLITICA INTEGRADA PROPUESTA La Alta Dirección de la Organización SODIMAC - HOMECENTER COLOMBIA S.A., empresa perteneciente al sector Retail de proyectos para el mejoramiento, reparación y remodelación del hogar y la construcción, se compromete a: 

Mejoramiento continuo, a partir del cumplimiento de la legislación vigente aplicable a la organización con las directrices definidas en las Normas NTC ISO 9001:2008, ISO 14001 y OHSAS 18001.



Mantener e incrementar la confianza de nuestros clientes y partes interesadas, a través de la identificación de los requisitos, atención y asesoría personalizada en la venta de los productos y calidad del servicio.



Seleccionar, evaluar y calificar proveedores con garantía de calidad



Identificar, valorar, controlar y disminuir el nivel de los factores de riesgo presentes en cada puesto de trabajo para prevenir los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.



Generar un ambiente de trabajo que se distinga por el entusiasmo, la creatividad, la productividad, la responsabilidad, el trabajo en equipo y la confianza.



Prevenir y controlar la contaminación en cada una de sus actividades con el fin de disminuir sus impactos socio-ambientales, evitando cualquier tipo de pérdida (daños a la propiedad y al medio ambiente)

Para lo anterior, se pretende involucrar a todo el personal de la organización, mediante capacitaciones y actividades que generen conciencia sobre la importancia de desarrollar una gestión basada en el cumplimiento de los requisitos del cliente y de la organización asegurando la sostenibilidad y mejora continua.

3.2.3. ORGANIGRAMA: El recurso humano de la organización HOMECENTER está compuesto por: 

Personal de Operaciones:

Son colaboradores que hacen parte de cada uno de los procesos que comprende la compañía, el cual está clasificado en recibo, distribución y almacenamiento, reposición de mercancías, comercialización y despacho. 

Personal Administrativo:

Encargado de la gestión de la organización. 

Asesores de Venta:

Encargo de asesorar y atender los clientes en el piso de venta. 

Servicio Generales

Son los encargados de realizar limpieza y mantenimiento de la planta física y de los equipos y herramientas que se utilizan en cada uno de los procesos.

Como se puede evidenciar en el organigrama (figura No. 5), se cuenta con una estructura jerárquica gerencial, ya que solo se evidencias las cabezas de cada área dentro de la organización y sus respectivos niveles de comunicación.

Figura 5.Organigrama Homecenter

Fuente: SODIMAC - HOMECENTER

Siguiendo con el direccionamiento estratégico de la organización, el diagnostico arrojo que no se cuenta con un mapa de procesos que permita describir las actividades de planificación, autoevaluación y mejoramiento continuo.

Por lo anterior, y con base al organigrama establecido, se estructuro un mapa de procesos en donde se identificaron las necesidades y requisitos del cliente, encaminados a satisfacer las necesidades de mejoramiento, reparación y decoración del hogar y la construcción.

Figura 6. Mapa de Procesos de la Organización HOMECENTER

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS MISIONALES

PROCESOS DE APOYO

RECIBO

DISTRIBUCION ALMACENAMIENTO

TRANSPORTE

REPOSICION DE MERCANCIA

COMPRAS Y PROVEEDORES

RECURSO HUMANO

COMERCIALIZACION

DESPACHO

MANTENIMIENTO

Fuente: Autores

De acuerdo al mapa de procesos establecido anteriormente, se evaluó el proceso que tiene mayor impacto en términos de seguridad y salud en el trabajo sobre el cual se desarrollara la gestión integral y se caracterizará las actividades concernientes al proceso de reposición de mercancías.

En el Anexo No. 3, se describe cada uno de los métodos que se encuentran en los procesos estratégicos, misionales y de apoyo que interactúan entre si y hacen parte de la Organización SODIMAC - HOMECENTER.

PARTES INTERESADAS

PARTES INTERESADAS

MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN SODIMAC HOMECENTER

Así mismo se identificó que no existe un procedimiento definido y/o documentado por la organización sobre el proceso de Reposición de Mercancías, se realizó una caracterización de la actividad, en donde se detalla tipo de operación, descripción, entradas – salidas, infraestructuras y/o equipos utilizados (ver tabla No. 1).

Tabla 1. Caracterización Proceso de Reposición de Mercancías.

OPERACIÓN

DESCRIPCION

ENTRADAS

SALIDAS

RESPONSABLE

Una vez, la mercancía es puesta en la bodega de Recibo, se procede a Clasificación de Operador separar la mercancía por punto de mercancía por área de recibo Logístico tipo de producto y distribución departamento Reposición departamento a ser distribuido al piso de venta.

La mercancía seleccionada es apilada para ser transportada ya sea en estibas o Dolí a Operador Cargue y transporte través de un gato Logístico de mercancía hidráulico.

Reposición Las dimensiones de mercancía no pueden superar los 1.50 metros punto de de alto distribución Se cuenta por departamento con un punto de distribución Ubicación de Operador para ser descargada la mercancía en el Logístico mercancía y estar punto de distribución Reposición disponible en el momento de realizar la reposición.

de

HERRAMIENTA, INFRAESTRUCTURA Y/O EQUIPOS

bodega de recibo/Bisturí/Estiba/ Dolí

de Dolí / Estiba/ Gato Hidráulico/Pallet

mercancía

REPOSICIÓN DE MERCANCÍA

PROCESO

de

bodega de recibo/Bisturí/Estiba/ Dolí

se ubica y se organiza la Surtido de mercancía mercancía en las en estanterías para la venta a estanterías/mostrador los clientes

En caso de que al surtir la mercancía no haya más espacio disponible en la góndola, esta debe Almacenamiento de ser altillada teniendo en mercancía en altillos cuenta la ubicación de cada área.

Los altillos se encuentran aproximadamente a una altura de 2.5mt a 5mt

área de ventas (proceso comercial)

Este proceso puede ser realizado por el asesor de ventas o por el operador Gato Hidráulico estibador/Bisturí logístico de reposición de acuerdo a su disponibilidad.

Este proceso puede ser realizado por el asesor de ventas o por el operador Order picket/escalera logístico de reposición de acuerdo a su disponibilidad.

Fuente: Autores

El objetivo del proceso de reposición de mercancía, consiste en garantizar el suministro y exhibición de los productos en el piso de venta en el menor tiempo posible con las cantidades necesarias para su comercialización.

La operación de este proceso comienza cuando el área de recibo ha ingresado al sistema las unidades que ha despachado el proveedor y por consiguiente puesta en bodega para su distribución en el piso de ventas y termina cuando estos han sido ubicados en las estanterías y almacenados en el punto de distribución y altillos de la tienda.

La caracterización del proceso de reposición de mercancías, describe de una manera breve las tareas requeridas para la operación de cada actividad, identificando los requerimientos,

entradas y salidas en cada una de las fases y los recursos necesarios para llevar a cabo la reposición.

Los equipos y herramientas que se utilizan para llevar a cabo las actividades las se describen en la tabla No. 2.

Tabla 2. Equipos y Herramientas del Proceso de Reposición de Mercancías DOLI ESTIBA

PUNTO DE DISTRIBUCION GATO HIDRAULICO ESTIBADOR ESCALERAS TIPO AVION BISTURI ORDER PICKET

PALLET

Herramienta metálica en donde se organiza la mercancía y pasa directamente al piso de venta para la reposición en la góndola.

Herramienta de madera que se utiliza para el trasporte de la mercancía hacia el piso de venta para la reposición en la góndola.

Espacios designados dentro del piso de ventas para la ubicación de dolis o estibas con la mercancía que debe ser surtida en la góndola. La asignación de estos puntos depende de la necesidad de la tienda y el tipo de departamento Herramienta utilizada para mover y trasladar mercancía en estibas.

Utilizada para el almacenamiento de mercancía en los altillos del piso de ventas Herramienta corto punzante para abrir cajas con mercancía Equipo utilizado para subir la mercancía dispuesta en unidades de carga Pallet, a alturas superiores de los 2,5 metros Plataforma portátil generalmente hecha de madera o cartón que permite agrupar varias cargas para su transporte y/o almacenamiento.

Las medidas más comunes de las Pallet son de 80x120 cm y de 100x 120 cm.

Fuente: Autores

Así mismo se tienen establecidos unos puntos de distribución de mercancía el cual se encuentra asignados por departamentos y estos a su vez por secciones (Tabla No. 3), que

permiten que el proceso de reposición tenga un flujo continuo de productos y así no colapsar el área de recibo garantizando en un 70% la presencia del producto en el mostrador.

Tabla 3. Departamentos y Secciones de la Tienda HOMECENTER. DEPARTAMENTO

SECCIONES

Baños ACABADOS

Pisos Pintura Eléctricos Comunicaciones

ESPECIALISTA

Automotores Ferretería Herramienta Plomería Iluminación Aseo Línea Blanca (Electrodomésticos)

HOGAR

Menaje Decoración Organizadores Muebles

JARDÍN

Aire libre y Agro Puertas Madera

CONSTRUCTOR

Hierro Cubiertas Obra Negra

Fuente: HOMECENTER

Actualmente, el proceso de reposición cuenta con un recurso humano de 6 personas que se encargan de seleccionar, cargar, transportar y surtir la mercancía desde la bodega hasta el piso de venta de acuerdo a la sección de destino establecida en el cuadro anterior.

Estas actividades se ejecutan en un horario de 8 horas de lunes a viernes desde las 6:00 de la mañana hasta las 3:00 de la tarde con una hora de almuerzo, y siempre se realiza de una manera repetitiva implicando abastecimiento diario de la mercancía que el proveedor ha suministrado.

Así mismo el proceso, no cuenta con un coordinador y/o supervisor de reposición y no se establecen registros ni controles sobre la mercancía que se repone y en algunos casos los asesores de ventas que pertenecen al proceso de comercialización deben colaborar con las actividades de surtido y en el peor de los casos con el almacenamiento del mismo.

Como parte de esta situación evidenciada en el proceso se detectaron algunas falencias como: 

Surtir un mismo producto varias veces a la semana generando un sobre stock.



Dada a la cantidad de mercancía a almacenar, no se cuente con un espacio físico en el punto de distribución y/o espacio en los altillos lo que implica que esta se deje ahí en el área de sección o se ubique en otra área diferente de producto.



La jornada laboral de los operarios de reposición, no garantizan el suministro de los productos en el horario de operación (apertura y cierre) del almacén ya que esta

opera de lunes a lunes de 7:00 am a 9:00 pm, implicando que los asesores de venta realicen actividades de reposición de mercancía. 

El no garantizar personal continuo del proceso de reposición en especial los fines de semana que son los días de mayor concurrencia y operación dentro del almacén, hace que se genere una ruptura en la cadena de procesos de la organización visualizado en el mapa de procesos y que la planeación estratégica no se cumpla y no se garantice la finalidad y razón de ser de la compañía.



Que los asesores de venta realicen la actividad de reposición y descuiden la finalidad del proceso de comercialización y asesoramiento del cliente en los puntos de distribución y/o secciones.

3.3. ESTABLECIMIENTO DEL CONTROL OPERACIONAL DEL PROCESO DE REPOSICIÓN DE MERCANCIAS.

De acuerdo con el diagnóstico realizado en el primer punto del desarrollo de este trabajo, se evidencio que aunque existe un programa de salud y seguridad en el trabajo, este no cumple con los lineamientos Norma NTC OHSAS 18001:2007.

Por lo anterior, se propuso una matriz donde se identificaron los peligros, valoración de los riesgos y determinación de controles a partir de la legislación colombiana y la Guía Técnica Colombiana GTC45 de acuerdo con las actividades asociadas al proceso de reposición de mercancías. (Ver Anexo No. 4)

En esta planificación operacional de la gestión en seguridad y salud ocupacional se evaluó por cada una de las tareas que ejecutan los trabajadores y se identificaron los riesgos y peligros en torno a las siguientes clasificaciones: 

Físico



Químico



Psicosocial



Biomecánicos



Condiciones de Seguridad.

Así mismo, se dispuso a realizar la evaluación del riesgo inherente (sin controles) a través de: 

Nivel de deficiencia (ND): Magnitud de la relación entre el peligro detectado y su relación causal directa con el posible incidente.



Nivel de exposición (NE): Situación de exposición a un peligro que se presenta en un tiempo determinado durante la jornada laboral



Nivel de probabilidad (NP): Es el producto del nivel de deficiencia por el nivel de exposición.



Interpretación del nivel de probabilidad: Dependiendo del nivel de probabilidad obtenido, se hace una calificación del mismo a través de la siguiente tabla: Tabla 4. Significado de los Niveles de Probabilidad

Fuente: NTC45.



Nivel de consecuencia (NC): Medida de la severidad de las consecuencias.



Nivel de riesgo: Magnitud de un riesgo, resultante del producto del nivel de probabilidad por el nivel de consecuencia.



Interpretación del riesgo: Una vez determinado el riesgo, se realiza una priorización de cuales riesgos son aceptables o no, de acuerdo a la siguiente tabla: Tabla 5. Aceptabilidad del Riesgo

Fuente: NTC 45.

De acuerdo con la anterior, la evaluación arrojo que de veinte un (21) actividades que compone el proceso de reposición de mercancía, siete de ellas fueran valoradas como tareas críticas de alta prioridad e intervención urgente, debida a que la materialización del riesgo ocurre con frecuencia y con un nivel de riesgo no aceptable; dentro de las cuales están asociadas: 

La manipulación de mercancías con pesos superiores al 25kg



Apilamiento y transporte de mercancía



Arrume, almacenamiento de mercancías a una altura superior de 1.5 metros.

Esto debido a que se asocian a la misma clasificación del riesgo dado en términos de la manipulación de cargas, trabajo en alturas y locativo de almacenamiento (superficies de trabajo y caída de objetos).

Priorizando estos riesgos, se evidencia que el peligro que más impacta a la organización está dado en la actividad de trabajo en alturas, debido a que no se cuenta con controles rigurosos para la inspección y control del mismo, así mismo la normatividad de trabajo en alturas (Res. 1409 de 2012) establece: el Reglamento de Seguridad para protección contra caídas en trabajo en alturas. Se entenderá su obligatoriedad en todo trabajo en el que exista el riesgo de caer a 1,50 m o más sobre un nivel inferior. (Ministerio de la Protección Social, 2012).

Por lo anterior, SODIMAC - HOMECENTER - HOMECENTER, debe definir un protocolo en donde se regule los trabajos en alturas. Esta debe estar documentada y divulgada a todos los trabajadores de la organización así como las empresas contratistas y contemplar:



Definir e identificar el personal idóneo para la ejecución de esta actividad.



Realizar de exámenes médicos de ingreso, periódicos y de egreso.



Contar con un coordinador de trabajo en alturas certificado y así mismo los empleados deben contar con una certificación que evidencia entrenamiento, capacitación, conocimiento y manejo en alturas.



Contar con un permiso de trabajo para la realización de la actividad.



Proveer de equipos de prevención y protección que garanticen la integridad del personal.



Garantizar que las áreas donde se realiza esta actividad cuenten con puntos de anclaje (resistencia mínima de 5000 libras).



Dotar todos los EPPs mínimos para la actividad: o Casco de alta resistencia o Gafas de seguridad o Guantes antideslizantes o Protección auditiva (si aplica) o Botas antideslizantes o Ropa de trabajo de acuerdo a los factores de riesgo y condiciones climáticas.

Estas son algunos de los parámetros que se recomienda a la organización tener en cuenta, para cumplir con los lineamiento de seguridad y salud en el trabajo y velar por que estos se cumplan, supervisen y de documenten.

Por esta razón adicional a la valoración de los riesgos/peligros, la matriz identifica los planes de acción y la normatividad vigente para cada peligro, con el fin de mitigar las consecuencias de exposición a los factores de riesgo laboral.

3.4. PLANES DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRADA.

Con base en el diagnóstico realizado anteriormente y los criterios identificados a través de la planeación estratégica y la identificación de los peligros y riegos asociados al proceso de reposición de mercancía, se plantean unas planes de acción que permiten priorizar las actividades más importantes a fin de dar cumplimiento a los objetivos

y metas establecidos por la

organización.

El plan de acción contempla una serie de actividades o tareas que surgen de los objetivos 1, 2 y 3 planteados en este documento y que interactúan con todas las áreas de la organización estableciendo quienes serán los responsables que se encargaran de su cumplimiento en tiempo y forma. (Ver Anexo No. 5).

En tema de seguridad y salud en el trabajo, los planes de acción pretenden reducir los índices de accidentalidad a través del establecimiento de un programa en SST que planifique los riesgos identificados en la matriz de peligros y velar por el cumplimiento de la Resolución 1409 de 2012 para el tema de trabajos en alturas no solo para el proceso de reposición de mercancías si no para todas las actividades que deban realizar este tipo de actividad.

Así mismo se propone establecer un procedimiento que defina funciones y responsables para las actividades del proceso de reposición

Estos planes de acción permitirán que el proceso de reposición este plasmado en documentos escritos en los cuales el operario pueda identificar cada una de sus funciones y los lineamientos que debe cumplir para reducir riesgos en la operación, también como puede aportar para que no se afecte el área de ventas y así impactar la experiencia de compra de los clientes, al reducir los niveles de inventario y lograr entregas oportunas por parte de los proveedores la operación en tienda se reduce, la mercancía que entra a las góndolas para disposición del cliente será adecuada y se reducirá la cantidad de mercancía almacenada en los altillos, con esto los operarios y vendedores minimizarán el trabajo en alturas reduciendo el riesgo de que ocurra un accidente y podrán dedicar la mayoría de su tiempo a servirle a cliente y aumentar las ventas.

Así mismo, se propone contemplar un coordinador de reposición y coordinadores de Seguridad y Salud en el Trabajo, que garanticen los protocolos de seguridad desde el inicio del proceso, toda vez que los operadores y vendedores no tienen las precauciones al realizar trabajos en alturas y no hay conciencia de la importancia del cumplimiento de las normas de seguridad, para esto se debe garantizar el buen funcionamiento de los equipos, haciendo revisiones diarias con listas de chequeo tanto a la maquina como al operador, adicional se deben programar una serie de capacitaciones que se describen en el cuadro, las cuales deben quedar documentadas con la asistencia del 100% de los trabajadores.

Designar un miembro de la organizaciĂłn y proveer los recursos necesarios para promover y gestionar la actividad.

Por lo anterior, se propone que el departamento de seguridad con ayuda de los Jefes y coordinadores de ventas deben hacer disciplina progresiva a los trabajadores que no cumplan con los acuerdos, normas y procesos que ya estipula la compaùía y la normatividad, esto con el ånimo de generar una cultura de responsabilidad en los equipos de la tienda enfocados al cumplimiento y mejoramiento del proceso.

4. CONCLUSIONES



De acuerdo al diagnóstico realizado en la organización HOMECENTER, se pudo observar que aunque no cuenta con un sistema de gestión integrada, existe una estructura organizacional y un direccionamiento estratégico que permite conocer la razón de ser de la organización. Sin embargo se propone una visión y una política integrada que integra las normas ISO 900:2008 y OHSAS 1008:2007.



Actualmente, dentro del proceso de reposición de mercancía no se cuenta con documentos y registros que evidencien el cumplimiento de las actividades de acuerdo a las necesidades actuales de operación de la tienda.



En tema de seguridad y salud en el trabajo, la organización tiene implementado una política SST que no es integrado con el sistema de gestión, así mismo no se evidencia un programa en SST que defina los procesos y las etapas de sus áreas de interacción con la mejora continua y que incluye la política, la organización, la planificación, la aplicación, la evaluación, la auditoría y las acciones de mejora con el objetivo de anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos que puedan afectar la seguridad y salud en el trabajo. (Ley 1562 de 2012).



Aunque la organización es consciente de los riesgos asociados al trabajo en alturas, no tiene una cultura organizacional sobre la importancia del mismo y por consiguiente no se genera los controles establecidos por ley.



La identificación de los peligros y riesgos asociados a la etapas del proceso de reposición de mercancía, permitieron identificar y priorizar las actividades de son de alto impacto y de riesgo no aceptable para la organización en donde se debe tomar acciones de correctivas y de mejora continua.



Realizar entrenamiento al personal o grupo de trabajos para la identificación de los peligros y la valoración del riesgo e implementar un programa adecuado para satisfacerlas



Los criterios que permitieron integrar el sistema de gestión integrado, fue enfocado en el direccionamiento estratégico con la caracterización del proceso de reposición de mercancías; así como los criterios de identificación y evaluación de las tareas en tema de seguridad y salud en el trabajo.



Los asesores de venta utilizan el 80% de su tiempo laboral para hacer tareas relacionadas con la operación de las áreas y reposición de mercancía, esto impide su

atención a los clientes generando quejas y reclamos de servicio, adicional a esto los incumplimientos de presupuestos de venta.



El no cumplimiento de las normas de Seguridad y Salud en el trabajo genera accidentes, pérdidas financieras para la compañía por incapacidad, incumplimiento de presupuestos de venta, incumplimiento en los procesos por falta de recurso humano y finalmente sanciones a la compañía.

5. RECOMENDACIONES

 Considerar este trabajo como fase inicial para la implementación del sistema de gestión integrada e incluir la parte de gestión ambiental para la organización SODIMAC - HOMECENTER.



Caracterizar cada uno de los áreas descritos en el mapa de procesos, documentarlo y divulgarlo a la organización para que sus colaboradores conozcan cómo está estructurada la organización y en que parte del proceso están involucrados.



Priorizar la ejecución de las acciones de mejora resultante del proceso de valoración de los riesgos e incluir en el programa de salud ocupacional un subprograma de protección contra caídas.



Designar un miembro de la organización y proveer los recursos necesarios para promover y gestionar la actividad del proceso de reposición de mercancías.



Generar horarios de trabajo rotativo para el personal de reposición de mercancía con el fin de abastecer y asegurar la reposición del producto en los puntos de distribución de manera continua durante el horario de operación de la organización (apertura y cierre).



Crear grupos focales de trabajo donde se pueda medir la productividad del trabajador, se debe separar la operaciĂłn de la venta.

6. REFERENCIAS

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Guía Nacional para la Simplificación. (13 de 09 de 2014). Obtenido de http://mecicalidad.dafp.gov.co/

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Arbos, L. C. (2010). Gestion Integral de la Calidad. Barcelona: Profit.

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FAO. (s.f.). Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura.

Recuperado el 16 de 09 de 2014, de http://www.fao.org/

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Guia Nacional para la simplificación . (2015).

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ICONTEC, I. (23 de 09 de 2015). Obtenido de http://icontec.org/

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ISO, S. C. (15 de 11 de 2008). Sistema de Gestión de la Calidad. Ginebra, Suiza.

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La Acreditación en Colombia. (12 de 2010). Bogotá, Colombia: ONAC.

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Ministerio de la Protección Social. (2012). Normatividad de Trabajo en Alturas.

Resolución 1409. Colombia.

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Organización Nacional de Acreditación de Colombia. (2010). Recuperado el 13 de Septiembre

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http://www.onac.org.co/anexos/documentos/DocumentosPDFDescarga/cartilla_acreditaci on.pdf 

Pontificia Universidad Catolica del Perú. (25 de 07 de 2012). Sistemas Integrados de Gestión. Obtenido de http://calidad.pucp.edu.pe

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Sistemas Integrados de Gestión. (13 de 11 de 2012). Calidad y Gestión. Obtenido de https://calidadgestion.wordpress.com



Guía Técnica Colombia NTC 45. (15 de 12 de 20109.Guía para la Identificación de los Peligros y Valoración de los Riesgos en Seguridad y Salud Ocupacional. ICONTEC INTERNACIONAL.

7. ANEXOS

Anexo 1. Análisis DOFA de la Organización SODIMAC - HOMECENTER.

Anexo 2. Lista de Chequeo a partir de las Normas NTC ISO 9001 y OHSAS 18001.

Anexo 3. Descripción de los proceso de Gestión y Operación de la Organización SODIMAC - HOMECENTER.

Anexo 4. Matriz de identificación de Peligros, Valoración de los Riesgos y Determinación de Controles del Proceso de Reposición de Mercancías de SODIMAC - HOMECENTER.

Anexo 5. Planes de Acción para la Planificación del Sistema de Gestión Integrado a partir de las Normas NTC ISO 9001:2008 y OHSAS 18001:2007, para la empresa SODIMAC HOMECENTER.