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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS BAJO EL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL EN EMPRESAS OPERADORAS DE ECOTURISMO EN ACTIVIDADES DE SENDERISMO

PRESENTADO POR: CESAR LEANDRO ABRIL Código: 1010112

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCION DE RIESGOS LABORALES. BOGOTÁ D.C. 2013

GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS BAJO EL SISTEMA DE GESTION INTEGRADO DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL EN EMPRESAS OPERADORAS DE ECOTURISMO EN ACTIVIDADES DE SENDERISMO

PRESENTADO POR: CESAR LEANDRO ABRIL Código: 1010112

TUTOR: WILLIAM MOLINA INGENIERO MECÁNICO

Trabajo de investigación presentado como opción de grado para optar al título de Especialista en Sistemas de Gestión Integral de Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales.

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCION DE RIESGOS LABORALES. BOGOTÁ D.C. 2013

Nota de Aceptación.

________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________

___________________________________ Firma del Presidente de Jurado

____________________________________ Firma del Jurado

____________________________________ Firma del Jurado

RESPONSABLE

VERSION

FECHA

Abril, César

001

2013/09/14

CAMBIO PRIMERA REVISIÓN

AUTOR

Vo.Bo

Bogotá, 14 de Septiembre de 2013 DEDICATORIA

A Dios por la creación y a mis amigos con los que he contemplado un grano de su inmensidad…

A quienes me han dado de sí, las razones de vida que me acompañan para surgir y ser cada día una mejor persona, mi madre Elizabeth, mis abuelos Excelino y Blanca Elvira, mi padre Héctor, mi hermana Viviana y mi pequeña familia Luz Dary, Paula Daniela y Samuel.

Autor: César Abril – Parque Nacional Natural el Cocuy y Güican – Boyacá (Col.)

AGRADECIMIENTOS

La presente investigación no habría sido posible sin el apoyo de mi amigo Eduardo Cubillos, para la construcción de la línea base de la investigación, a mi amigo y compañero de andanzas Alvaro Hartmann en la identificación y aplicación de buenas prácticas en actividades de senderismo, a la empresa ECOGLOBAL Expeditions y BIOPARQUE LA RESERVA, por facilitar abiertamente sus conocimientos y actividades en ecoturismo, al señor William Murillo de FEDEGUÍAS por compartir su conocimiento y promocionar la investigación entre sus guías de turismo asociados, a los funcionarios del Vice Ministerio de Comercio Industria y Turismo por su ilustración de las actividades y precisiones que desarrolla la entidad en pro de la profesionalización y ejercicio legal del ecoturismo y al Ingeniero William Molina por sus directrices para contribuir con una investigación práctica y aplicada.

CONTENIDO

1.

INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 12

2.

JUSTIFICACIÓN ............................................................................................. 13

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................. 14 4.

OBJETIVOS .................................................................................................... 15 4.1. OBJETIVO GENERAL:................................................................................. 15 4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ........................................................................ 15

5.

MARCO DE REFERENCIA ............................................................................. 16

6.

MARCO TEORICO .......................................................................................... 21 6.1. Definiciones de la cadena turística ............................................................... 21 6.1.1 Ecoturismo. ............................................................................................. 21 6.1.2 Operador Turístico: ................................................................................. 21 6.1.3 Prestador de servicios ecoturísticos: ....................................................... 21 6.1.4 Agencias de Viajes Operadoras .............................................................. 21 6.1.5 Agencias de Viaje Mayoristas ................................................................. 22 6.1.6 Guías de Turismo ................................................................................... 22 6.2 Documentos: ................................................................................................ 23 6.2.1 Constitución Política Colombiana (Colombia, 2013):............................... 23 6.3 Leyes de la República: .................................................................................. 24 6.3.1 Ley del medio ambiente (Ley 99 de 1993). (2013, 2013) ........................ 24 6.3.2 Ley General de Turismo -Ley 300 de 1996- (2013, 2013) ....................... 25 6.4 Estatutos (Colombia, 2013) ........................................................................... 27 6.4.1 Estatuto para la prevención el turismo sexual con menores (Ley 679 de 2001) ............................................................................................................... 27 6.5. Normas técnicas (Turismo, 2012) ................................................................. 27 6.5.1. Norma Técnica NTS Sectorial GT001 “Norma de Competencia Laboral.

Prestación del Servicio de Guianza de acuerdo con los requerido por el usuario”.

2002-03-22.......................................................................................................... 27

6.5.2 Norma Técnica NTS sectorial GR002 “Norma de Competencia Laboral.

Control del desarrollo de los programas según objetivos propuestos” 2002-0322. ................................................................................................................... 27 6.5.3 Norma Técnica NTS sectorial GT003 “Norma de Competencia Laboral.

Preparación de las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado por el usuario” 2002-03-22. ....................................................................................... 28 6.5.4 Norma Técnica NTS Sectorial GT004 “Norma de competencia laboral.

Realización de procesos básicos para la prestación del servicio” 2002-03-22. 28 6.5.5. Norma Técnica Sectorial NTS GT005 “Norma de Competencia Laboral.

Conducción de grupos en recorridos eco turísticos” 2003-10-27. .................... 29 6.5.6. Norma técnica sectorial NTS gt009. Guías de turismo. “Norma de competencia laboral. Conducción de grupos en recorridos de alta montaña”.

2004-12-20: ..................................................................................................... 29 6.5.7 Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS 001-01 “Destinos Turísticos de Colombia requisitos de sostenibilidad”. 2002-07-10: ........................................ 30 6.5.8 Norma Técnica Sectorial NTS AV009 “Calidad en la Prestación del servicio de transporte turístico terrestre automotor requisitos normativos”. 200703-15. .............................................................................................................. 31 7.

DESARROLLO METODOLÓGICO .................................................................. 34 7.1 HIPÓTESIS DE TRABAJO ............................................................................ 34 7.2. METODOLOGIA PARA LA FORMULACION DEL PROYECTO ................... 34 7.3. METODOS DE INVESTIGACIÓN ................................................................ 37 7.4. FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECCION DE LA INFORMACIÓN.... 38 7.5 DELIMITACIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO ........................................... 38 7.6. CRONOGRAMA DE TRABAJO.................................................................... 38

8.

DESARROLLO DEL TRABAJO: ...................................................................... 39 8.1. Integrar los requisitos de sistema de gestión de los estándares normativos ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, enfocados a las empresas operadoras de ecoturismo en actividades de senderismo. (Normas Técnicas, 2009) ................. 40 8.1.1. Integración de los requisitos de sistema de gestión de los estándares normativos ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, enfocados a las empresas operadoras de ecoturismo en actividades de senderismo................................ 40 8.2 Incorporación de buenas prácticas identificadas dentro de la operación de servicios eco turísticos, en actividades de senderismo....................................... 40 8.3. Definición de la guía de buenas prácticas bajo un sistema integrado de calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional, aplicada en empresas operadoras de ecoturismo, en actividades de senderismo. ................................. 41

8.4. Validación de la caracterización de procesos misionales, con enfoque de sistema de gestión Integral Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional en una empresa tipo, operadora de ecoturismo, con actividades de senderismo. ........................................................................................................ 41 8.5. Socialización de la Guía de buenas prácticas bajo el Sistema Integrado de Gestión, Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional en las empresas operadoras de Ecoturismo, en actividades de senderismo. ................ 42 9.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................... 43

10. BIBLIOGRAFÍA................................................................................................ 45

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Despliegue de actividades para el desarrollo de objetivos del proyecto de grado. ..................................................................................................................... 35 Tabla 2. Cronograma de Trabajo ............................................................................ 39

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Motivo de Viaje, Viajeros extranjeros no residentes llegados a Colombia. ............................................................................................................................... 16 Gráfico 2. Número de Llegada de Viajeros Extranjeros........................................... 17 Gráfico 3. Parques Naturales – Número de Llegadas ............................................. 18 Gráfico 4. Número de Prestadores Activos ............................................................. 19 Gráfico 5. Distribución Según Destino .................................................................... 20

LISTA DE ANEXOS

Anexo 1. Integración de requisitos. ................................................................................... 40 Anexo 2. Lista de Chequeo para la identificación de buenas prácticas Ecoturísticas. ...................................................................................................................... 40 Anexo 3. Matriz de análisis encuesta para operadores y guías de ecoturismo.40 Anexo 4. Listado de Asociaciones y Agremiaciones de Guías de Turismo ................ 41 Anexo 5. Listado de Contactos de Vice ministerio de Turismo..................................... 41 Anexo 6. Matriz de Consolidación de Buenas Prácticas. .............................................. 41 Anexo 7. Compendio de Buenas Prácticas en Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional para empresas de ecoturismo en actividades de senderismo. 41 Anexo 8. Red de Procesos Empresa de Ecoturismo – Ejemplo. ................................. 41 Anexo 9. Procedimiento General de Identificación, valoración y control de riesgos en calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional, con su respectiva matriz para la identificación, valoración y controles de riesgos, aplicada a los procesos misionales de Planeación y Prestación del Servicio. ..................................................... 41 Anexo 10 . Matriz General de identificación, evaluación y determinación de controles de riesgos en calidad, impactos ambientales, de peligros para la seguridad y la salud ocupacional. ............................................................................................................... 41

Anexo 11. Caracterización Proceso del Planeación de Servicios ................................ 42 Anexo 12.Caracterización de Proceso de Operación Turística. ................................... 42 Anexo 13. Listas de asistencia y carta de socialización de caracterizaciones de los procesos de Planeación y de Operación Turística y gestión del riesgo. ..................... 42

1. INTRODUCCIÓN

Las cosas que se hacen por gusto son aquellas de las que se obtienen los mejores logros. La estandarización de los procesos en las organizaciones, para que sean más eficientes en la consecución de los objetivos en la prestación de sus servicios, es desde hace tiempo una obligación, no solo para gestionar recursos más eficientemente, si no para entregar a los clientes y partes interesadas, una mayor satisfacción.

La calidad, concebida como aquello que los diferencia de la competencia y por lo cual los clientes los prefieren, la gestión ambiental, tan obvia y ajena en las empresas hasta hace unos años, pero que hoy se interpreta más como uso racional, responsable y eficiente de los recursos naturales y la seguridad y salud ocupacional, que los invita a preservar la vida humana en el desarrollo de sus actividades en escenarios seguros, sanos y limpios, son premisas mínimas que cualquier tipo de empresa debería incorporar como hechos cotidianos que se traducen en beneficios reales en información, tiempo y dinero, más allá de la obtención de una certificación.

La industria del turismo, se presenta como una alternativa económica importante en un país que requiere desarrollar y fortalecer sectores económicos no tradicionales, que posibilite la ocupación, la participación y el beneficio de personas vinculadas o no a sectores que se pueden ver desplazados por la incorporación de tratados de libre comercio con países industrialmente más desarrollados, haciendo que las empresas migren de la manufactura a la producción de servicios, específicamente al ecoturismo, por lo cual, se pretende presentar una guía que asocie de una manera sencilla, los requisitos de las normas de gestión en calidad, ambiente y seguridad y salud ocupacional y la ilustración, con ejemplos de implementación con buenas prácticas del negocio, desarrolladas por la experiencia del autor, pero sobre todo, por las que se logren identificar de empresas y personas con experiencia compraba del sector.

2. JUSTIFICACIÓN

Se han realizado diferentes esfuerzos para normalizar la actividad turística y el proyecto pretender adelantar un paso en la integración de estándares ya creados, asociados con la Gestión de la Calidad, el Ambiente y la Seguridad y Salud Ocupacional, para su implementación, enriquecido con la experiencia de guías de turismo en la propuesta de un documento de referencia de implementación de sistema de gestión con buenas prácticas para la operación turística.

En el año 2004 se formuló y expidió la “Política Nacional para el Desarrollo del Ecoturismo en Colombia”, un documento que define los lineamientos, las estrategias y los demás aspectos fundamentales para el desarrollo de esta actividad. El objetivo de la Política es “Fortalecer y diversificar la actividad eco turística, teniendo como referente esencial su desarrollo sostenible, en razón del cual ésta debe propender por el uso racional de los recursos, el mejoramiento de la calidad de vida de los pobladores residentes en las regiones y el permanente esfuerzo por proporcionar una oferta competitiva de servicios”. (Nota 1),

La presente guía pretende aportar en la alineación de las iniciativas gubernamentales, que buscan el desarrollo sostenible y competitivo de las empresas de turismo y en particular con las empresas operadoras de ecoturismo.

De igual manera se visualiza una tendencia creciente en la demanda y oferta de servicios profesionales de ecoturismo, además de ser un sector no tradicional y en proceso de consolidación.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se requiere promover la estandarización de procesos, para elevar la competitividad de las empresas operadoras de ecoturismo, mediante la formulación e implementación de sistemas integrados de gestión en calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional, ajustados a las prácticas eco turísticas, que promuevan el bajo impacto ambiental y la apropiada seguridad y salud ocupacional de quienes participan de la actividad.

Para muchas personas, que tienen uno o más vehículos de transporte de pasajeros, que se ocupan principalmente al transporte escolar, consideran que automáticamente pueden ofrecer actividades turísticas en los fines de semana, de igual manera, sucede con personas que por realizar actividades de eco turísticas en sus tiempos libres o habituales, se consideran competentes para llevar grupos de personas a realizar la mismas actividades, pero como “guía de turismo”, haciendo del ejercicio del turismo, una rol fácil de adoptar, pero sin la responsabilidad y legalidad requerida.

4. OBJETIVOS 4.1. OBJETIVO GENERAL: Proponer una guía de buenas prácticas bajo el Sistema integrado de Gestión Calidad, Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional, para empresas operadoras de Ecoturismo, específicamente para la actividad Senderismo.

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:  Integrar los requisitos de sistema de gestión de los estándares normativos ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, enfocados a las empresas operadoras de ecoturismo, en actividades de senderismo.  Incorporar buenas prácticas identificadas dentro de la operación de servicios eco turísticos en actividades de senderismo.  Definir una guía de buenas prácticas bajo un sistema integrado de calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional, aplicada en empresas operadoras de ecoturismo, en actividades de senderismo.  Validar la definición de un proceso misional, con enfoque de sistema integrado de gestión calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional en una empresa tipo, operadora de ecoturismo, con énfasis en el servicio de senderismo.

5. MARCO DE REFERENCIA

Parte del Ecoturismo formal, se desarrolla en los parques naturales nacionales de Colombia y con base en las estadísticas de turismo disponibles y más recientes, reportadas oficialmente por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, para el mes de Junio del Presente año, indica que el ingreso de visitantes a los parques naturales de Colombia, creció un 14,4%, el primer trimestre de 2012, frente al mismo periodo de 2011, siendo el parque Chingaza, uno en los que se registró el mayor incremento en el número de visitantes.

Es relevante el incremento de visitantes extranjeros, cuyas estadísticas indican, que los principales motivos de viaje al país, de los extranjeros no residentes, que ingresaron por los puntos de control migratorio, fueron los relacionados con turismo: vacaciones, recreo y ocio con un 65%, lo cual se detalla en la siguiente gráfica (Turismo, 2012):

Gráfico 1. Motivo de Viaje, Viajeros extranjeros no residentes llegados a Colombia.

Fuente: Informe Turismo 2012. Ministerio de Comercio Industria y Turismo Republica de Colombia. 2012

En la siguiente gráfica se ilustra el número de llegadas de viajeros extranjeros a Colombia, con una evidente tendencia al alza y una estacionalidad bien marcada, para los meses de marzo, junio, julio, agosto, noviembre y diciembre.

Gráfico 2. Número de Llegada de Viajeros Extranjeros

Fuente: Informe Turismo 2012. Ministerio de Comercio Industria y Turismo Republica de Colombia. 2012

A continuación se observa un crecimiento significativo, en el número de visitantes a los Parques Nacionales Naturales, en los que se desarrollan actividades eco turísticas como el senderismo, el camping, la escalada deportiva, entre otras.

Gráfico 3. Parques Naturales – Número de Llegadas

Fuente: Informe Turismo 2012. Ministerio de Comercio Industria y Turismo Republica de Colombia. 2012

Respecto a las industrias turísticas, en el primer bimestre del año se encontraban activos en el Registro Nacional de Turismo 16.209 prestadores de servicios turísticos. De éste total el 31, 3% se localizaban en grandes capitales, el 12,2% en la costa atlántica, el 10,8% en la zona cafetera y el 4, 6% en las zonas fronterizas.

En particular, los prestadores de servicios turísticos se distribuyen en Tipo, cantidad y ubicación geográfica de la siguiente manera.

Gráfico 4. Número de Prestadores Activos

Fuente: Informe Turismo 2012. Ministerio de Comercio Industria y Turismo Republica de Colombia. 2012

Siendo los más representativos por tipo prestador Alojamiento, viajes y turismo, guías de turismo y Operadores de turismo, concentrados principalmente en Bogotá, Antioquía, Bolívar, Santander y Valle del Cauca.

Y por último, la distribución de los prestadores turísticos, según destino es mayor en grandes capitales, luego costa atlántica, zona cafetera y fronteras, como se ilustra en la siguiente gráfica.

Gráfico 5. Distribución Según Destino

Fuente: Informe Turismo 2012. Ministerio de Comercio Industria y Turismo Republica de Colombia. 2012

6. MARCO TEORICO Dentro de las actividades necesarias para el desarrollo del proyecto de grado “Guía de buenas prácticas bajo el Sistema Integrado de Gestión, Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional en las empresas operadoras de Ecoturismo en actividades de senderismo”, Se recopila un breve resumen de definiciones, documentos, leyes, regulaciones y normas aplicables a la actividad eco turística, que a continuación se resume de una manera muy sucinta.

6.1. Definiciones de la cadena turística

6.1.1 Ecoturismo. El ecoturismo es aquella forma de turismo especializado y dirigido que se desarrolla en áreas con un atractivo natural especial y se enmarca dentro de los parámetros del desarrollo humano sostenible. El ecoturismo busca la recreación, el esparcimiento y la educación del visitante a través de la observación, el estudio de los valores naturales y de los aspectos culturales relacionados con ellos. Por lo tanto, el ecoturismo es una actividad controlada y dirigida que produce un mínimo impacto sobre los ecosistemas naturales, respeta el patrimonio cultural, educa y sensibiliza a los actores involucrados acerca de la importancia de conservar la naturaleza. El desarrollo de las actividades ecoturísticas debe generar ingresos destinados al apoyo y fomento de la conservación de las áreas naturales en las que se realiza y a las comunidades aledañas (Industria).

6.1.2 Operador Turístico: Persona natural ó jurídica que ofrece servicios turísticos, generalmente contratado por él, e integrados por más de uno de los siguientes ítems: Transporte, alojamiento, traslados, excursiones etc. Puede ser operador mayorista si trabaja exclusivamente con agencias de viajes ó Mayoristas / Minoristas en caso de ampliar su oferta al público en general. (Wikipedia)

6.1.3 Prestador de servicios ecoturísticos: Persona natural ó jurídica que habitualmente proporcione, intermedie ó contrate, directa ó indirectamente con el eco turista, la prestación de bienes y servicios eco turísticos, dentro de un área con atractivo natural especial, que se encuentre inscrito en el registro nacional de turismo y que cumpla con los requisitos de sostenibilidad del destino. (Industria) 6.1.4 Agencias de Viajes Operadoras: Son las empresas comerciales, debidamente constituidas por personas naturales ó jurídicas que se dedican profesionalmente a operar planes turísticos. Se caracterizan por: a. Operar dentro del país planes turísticos, programados por agencias de viajes del exterior y del país.

b. Organizar y promover planes turísticos para ser operados por ellas mismas, sus sucursales y agencias si las tuviere, de acuerdo con la ubicación de cada uno de ellas dentro del territorio nacional. c. Prestar los servicios de transporte turístico de acuerdo con las disposiciones que reglamentan la materia. d. Brindar equipo especializado tal como implementos de caza y pesca, buceo y otros elementos deportivos, cuando la actividad lo requiera. e. Prestar el servicio de guianza con personas debidamente inscritas en el Registro Nacional de Turismo. (Definiciones y actividades de las entidades prestadores de servicios turisticos).

6.1.5 Agencias de Viaje Mayoristas: Son las empresas comerciales, debidamente constituidas por personas naturales ó jurídicas que se dediquen profesionalmente a programar y organizar planes turísticos. Se caracterizan por: a. Programar y organizar planes turísticos nacionales e internacionales, para ser ejecutados por agencias de viajes operadoras y vendidos por agencias de viajes y turismo. b. Programar y organizar planes turísticos para ser operados fuera del territorio nacional por sus corresponsales o agentes y para ser vendidos por agencias de viajes y turismo. c. Promover y vender planes turísticos hacia Colombia, para ser ejecutados por agencias de viajes operadoras, establecidas en el país. d. Reservar y contratar alojamiento y demás servicios turísticos, para ser vendidos por las agencias de viajes y turismo. (Definiciones y actividades de las entidades prestadores de servicios turisticos) .

6.1.6 Guías de Turismo: Persona natural que presta servicios profesionales en el área de guionaje ó guianza turística, cuyas funciones hacia el turista, viajero ó pasajero son las de orientar, conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio contratado. (Definiciones y actividades de las entidades prestadores de servicios turisticos)

6.2 Documentos: 6.2.1 Constitución Política Colombiana (Colombia, 2013): En los artículos:  Artículos 8 y 95: Obligación del Estado y de las personas de proteger las riquezas naturales y culturales.  Artículos 44 y 52: Reconocimiento de las actividades del tiempo libre, como derecho de todas las personas a la recreación, a la práctica del deporte y al aprovechamiento del tiempo libre. El turismo es considerado como una de las actividades del tiempo libre.  Artículo 67: Definición de la educación como función social y desde allí el acceso a los bienes y valores de la cultura, guarda relación con la actividad turística en la medida que se debe impulsar la forma para llegar a los bienes y valores de la cultura, muchos de ellos generadores de atracción para visitantes. De ahí el significado de la promoción y el fomento de la educación como deber del Estado (artículo 70), al igual que su inclusión de la educación en los planes de desarrollo económico y social (artículo 71) de las entidades territoriales.  Artículos 63 y 72: Protección de los bienes de uso público, el patrimonio arqueológico y otros bienes culturales que conforman la identidad nacional pertenecen a la nación, son inalienables, inembargables e imprescriptibles, representa un aspecto que refuerza la realización de actividades turísticas en la medida que permite que los bienes enunciados puedan disfrutarse por todos -residentes y visitantes- en el mejor sentido de apreciación y uso mediante actividades permitidas y controladas para evitar su deterioro o desaparición.  Artículos 79 y 80: El concepto de desarrollo sostenible está planteado en la garantía del derecho de todas las personas tiene de gozar de un ambiente sano y en la obligación del Estado de proteger la diversidad e integridad del ambiente, conservar las áreas de especial importancia ecológica y fomentar la educación para el logro de estos fines’ y en ‘planificar el manejo y aprovechamiento de los recursos naturales...’ y prevenir los factores que ocasionen riesgos a su conservación o conduzcan a su deterioro.  Artículo 82: Protección y destinación al uso común del espacio público, el cual prevalece sobre el interés particular, al tiempo que determina la participación de las entidades públicas en la plusvalía que genere su acción urbanística, apoya la calidad en los destinos turísticos.  Artículo 300: Facultad a las asambleas departamentales para expedir disposiciones para la planeación, desarrollo económico y social del turismo, constituye el marco para dirigir el desarrollo turístico con sentido económico y social, es decir en armonía con estos campos.

6.3 Leyes de la República: 6.3.1 Ley del medio ambiente (Ley 99 de 1993). (2013, 2013) Por la cual se crea el Ministerio del Medio Ambiente, se reordena el Sector Público encargado de la gestión y conservación del medio ambiente y los recursos naturales renovables, se organiza el Sistema Nacional Ambiental, SINA y se dictan otras disposiciones.

Incluye la definición de conceptos fundamentales que rigen los asuntos ambientales, como son: 



     

Desarrollo sostenible acogida en la Cumbre de la tierra: el desarrollo conduce al crecimiento económico mejoramiento de la calidad de vida y bienestar social, sin agotar los recursos naturales renovables que lo sustentan, ni deteriorar el medio ambiente o el derecho de las generaciones futuras a utilizarlo para satisfacer sus propias necesidades (artículo 3).

Adopta de la Declaración de Río los siguientes principios como base para la política ambiental: o

Orientar el proceso de desarrollo por los principios del desarrollo sostenible Declaración de Río de Janeiro de 1992.

o

Proteger la biodiversidad -patrimonio nacional y de la humanidad-, las fuentes de agua -páramos, sub páramos, nacimientos, zonas de recarga de acuíferos- y el paisaje como patrimonio común.

o

Orientar las políticas poblacionales hacia el derecho de los seres humanos a una vida saludable y productiva en armonía con la naturaleza.

o

Prioridad del uso de los recursos hídricos para el consumo humano.

o

Atención al principio de precaución ante el desconocimiento.

o

Incorporación de los costos ambientales para prevenir y conservar los recursos naturales renovables.

o

Prevención de desastres será materia de interés colectivo y sus medidas para evitarlo o mitigarlos serán obligatorias.

Licencia ambiental, Estudio de impacto ambiental, Planes de ordenamiento ambiental.

Protección y recuperación ambiental son conjuntas: Estado, ONGs, comunidad y sector privado.

Estudios de impacto ambiental base en la toma de decisiones en la construcción de obras y actividades que afecten el ambiente.

Manejo ambiental descentralizado, participativo y democrático.

El SINA para el manejo ambiental y actuación pública y de la sociedad civil.

Instituciones ambientales públicas considerarán criterios de manejo integral del medio ambiente y relación con procesos de planificación económica, social y física.

 

Ordenamiento ambiental del territorio Corporaciones autónomas regionales.

Resalta que la Sabana de Bogotá, sus páramos, aguas, valles, cerros circundantes y sistemas montañosos fue declarada como de interés ecológico nacional con destinación prioritaria a uso agropecuario y forestal. Reglamentos de usos del suelo expedidos por autoridades territoriales considerando este artículo. Municipios incluidos: Bojacá, Cajicá, Chía, Chocontá, Cogua, Cota, Cucunubá, Facatativá, La Calera, Madrid, Mosquera, Nemocón, Sesquilé, Sibaté, Soacha, Sopó, Subachoque, Suesca, Tabio, Tausa, Tenjo, Tocancipá, Villapinzón, Zipaquirá y el Distrito de Bogotá (artículo 61 y Resolución 00222 de 1994).

6.3.2 Ley General de Turismo -Ley 300 de 1996- (2013, 2013) Por la cual se expide la ley general de turismo y se dictan otras disposiciones, reconocimiento de la industria del turismo como industria de servicios, de libre iniciativa privada, libre acceso y libre competencia y esencial para el desarrollo social y económico del país y en especial para las entidades territoriales, regiones y provincias, por lo cual es la referencia legal más importante en este campo (artículos 1 y 2).

Reorganización institucional con funciones concretas para el gobierno y deslinde de los intereses de los empresarios del sector e introdujo ajustes en el papel del Estado y del sector privado para la promoción de la actividad con criterios de mercado e impulso a la competitividad de los destinos turísticos.

Pautas para el desarrollo del turismo: papel en el desarrollo nacional y local respecto al fomento y el límite a las actuaciones y consideró aspectos novedosos en las relaciones entre usuarios del turismo y prestadores del servicio en cuanto a sus obligaciones y derechos y constituyó el Fondo de Promoción Turística con recursos públicos y privados (contribución parafiscal).

Establece unos principios, para la actividad turística en Colombia:



Concertación, Coordinación, Descentralización, Planeación, Protección del medio ambiente, Desarrollo social, Libertad de empresa, Protección al consumidor y Fomento.



Define y establece: Turismo especializado, Peajes turísticos: Planes sectoriales de turismo, Convenios de competitividad, Zonas de desarrollo turístico prioritario, Recurso turístico de utilidad pública, se resalta particularmente:

o

Creación del Fondo de Promoción Turística de Colombia (Ley 300 de 1996 y decretos No.505 de 1997, No.521 de 1998 No. 2394 de 1999).



Recursos: contribución parafiscal de empresarios turísticos -establecimientos hoteleros, restaurantes turísticos y agencias de viajes- del orden de 2,5 por mil del valor de sus ventas anuales y recursos fiscales del Presupuesto General de la Nación destinados a fortalecer la competitividad, la promoción y el mercadeo nacional e internacional del turismo.



El Registro Nacional de Turismo:

Objetivos:  Llevar la inscripción de los prestadores de servicios turísticos que efectúen sus operaciones en Colombia.  Establecer mecanismos de identificación y regulación de los prestadores de los servicios turísticos  Establecer un sistema de información sobre el sector turístico.



Derechos y obligaciones de los usuarios:

-

Por incumplimiento de los servicios pactados, se obliga a elección del turista a brindar de nuevo el servicio o rembolsar o compensar el precio del servicio.

-

Por sobreventa, se obliga a brindar a elección del turista un nuevo servicio o rembolsar o compensar el precio pactado o contratar a otro prestatario a sus costas.

-

Por la no presentación a utilizar los servicios turísticos el prestador podrá exigir el 20% del valor pactado.

-

Reclamos a las asociaciones gremiales o ante el Ministerio de Desarrollo Económico.

-

Uso de la costumbre acreditada con documento auténtico o testimonio entre otros certificado por la Cámara Colombiana de Turismo.



Presenta la Estructura institucional del turismo: (decreto 219 de 2000):

Ministerio de Desarrollo Económico, Consejo Consultivo Asesor de Turismo, la Dirección General de Turismo y sus Funciones, así como los Grupos de trabajo de la Dirección General de Turismo (Grupo de Calidad y Seguridad, Grupo de Competitividad y Desarrollo Regional, Grupo de Investigaciones, Grupo de Estudios y Registro Nacional de Turismo, Grupo de Sensibilización Turística).

6.4 Estatutos (Colombia, 2013) 6.4.1 Estatuto para la prevención el turismo sexual con menores (Ley 679 de 2001)

Prestadores de servicios turísticos y otros que puedan generar turismo nacional o internacional se abstendrán de ofrecer programas de promoción turística expresa o secretamente, planes de explotación sexual a menores y adoptarán medidas para impedir que sus trabajadores ofrezcan orientación turística o contactos sexuales con menores de edad.

Elaboración de códigos de conducta ante el Ministerio de Desarrollo para proteger a los menores de edad de toda forma de explotación y violencia sexual originada por turistas nacionales o extranjeros (artículo 16 y Resolución No. 0119 de 2002).

(Turismo, 2012)

6.5. Normas técnicas (Turismo, 2012) 6.5.1. Norma Técnica NTS Sectorial GT001 “Norma de Competencia Laboral.

Prestación del Servicio de Guianza de acuerdo con los requerido por el usuario”. 2002-03-22

Cuyo objeto es el de proporcionar los parámetros que deben seguirse para brindar una información, asistir y conducir al usuario y propiciar los medios para su seguridad, con una aplicación a los guías de turismo. Incluye definiciones pertinentes y los criterios de desempeño a cumplir durante la prestación del servicio turístico con la identificación de atractivos turísticos, los riesgos, la seguridad, la información de los servicios que ofrece el destino a visitar, siguiendo un protocolo o programa establecido, las características del usuario y el servicio contratado.

(Turismo, 2012)

6.5.2 Norma Técnica NTS sectorial GR002 “Norma de Competencia Laboral.

Control del desarrollo de los programas según objetivos propuestos” 2002-0322.

Cuyo objeto especifica el método para verificar y evaluar el cumplimiento y desarrollo de programas turísticos, con una aplicación a los guías de turismo.

Incluye definiciones pertinentes y los criterios de desempeño a cumplir en cuanto a presentación personal e higiene según protocolos de servicio, garantiza la seguridad de los usuarios sobre recomendaciones e instrucciones impartidas, controla y preserva el uso de materiales, implementos y equipos de acuerdo con un plan de acción y cumple normas medio ambientales y sobre patrimonio cultural vigentes. La

norma establece los requerimientos de conocimiento y comprensión, así como las evidencias para demostrar su competencia, que contempla entre otros aspectos, la evaluación del cumplimiento del programa con los usuarios, el desempeño del guía de turismo y el cumplimiento de objetivos en la realización de la actividad turística.

(Turismo, 2012)

6.5.3 Norma Técnica NTS sectorial GT003 “Norma de Competencia Laboral.

Preparación de las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado por el usuario” 2002-03-22.

Cuyo objeto es establecer los principios generales para planear y organizar las actividades y elementos necesarios para la guianza, con una aplicación a los guías de turismo. Incluye definiciones pertinentes y los criterios de desempeño a cumplir en cuanto a la organización de las actividades y grupos de acuerdo con la información suministrada, elabora planes de acción de acuerdo con el programa suministrado y las políticas de la empresa, elabora plan de contingencia, previendo posibles cambios en el programa, determina funciones del grupo de apoyo, solicita y entrega recursos financieros, materiales y equipos de acuerdo con los procedimientos establecidos en la empresa. La norma establece los requerimientos de conocimiento y comprensión, así como las evidencias para demostrar su competencia, que contempla el cumplimiento de las actividades descritas. (Turismo, 2012)

6.5.4 Norma Técnica NTS Sectorial GT004 “Norma de competencia laboral.

Realización de procesos básicos para la prestación del servicio” 2002-03-22.

Cuyo objeto es proporcionar las reglas que han de seguirse para organizar y operar equipos y elementos necesarios para la prestación del servicio, con una aplicación por los guías de turismo. Incluye definiciones pertinentes y los criterios de desempeño a cumplir en cuanto a la presentación personal y cumplimiento de horarios del manual de procedimientos, así como la revisión del buen funcionamiento de equipos antes y después del desarrollo de las actividades, reportando oportunamente el mal funcionamiento y limpiándolos y almacenándolos, dejando registro en el respectivo control de inventario. De igual forma, selecciona equipos y elementos de acuerdo con las actividades a desarrollar, cumpliendo normas técnicas y de seguridad y aplicando en todo momento la preservación de los mismos, reportando cualquier deficiencia que afecte su funcionamiento. (Turismo, 2012).

6.5.5. Norma Técnica Sectorial NTS GT005 “Norma de Competencia Laboral.

Conducción de grupos en recorridos eco turísticos” 2003-10-27.

Cuyo objeto es proporcionar los parámetros que deben seguirse para prestar el servicio de guianza en recorridos eco turístico, de forma que brinden al usuario los medios para interactuar con el entorno, con una aplicación a los guías de turismo.

Incluye definiciones pertinentes y los criterios de desempeño a cumplir respecto al montaje y desmontaje de campamentos y a la información suministrada a los participantes, respecto al recorrido, lugares que se visitarán, enfatizando la importancia de contribuir con la conservación del patrimonio natural y cultural, respeto al medio ambiente y a las comunidades con las que se interactúa, adopta mecanismos de seguridad utilizando caminos y equipos establecidos para el recorrido, revisa el buen funcionamiento del equipo propio y el de los turistas, que se utilizará durante el recorrido, cumple con el recorrido planeado, cambiándolo, solo en casos que comprometa la seguridad o la integridad de los participantes, evitando el daño al ecosistema y que los participantes no se aparten del sendero establecido, se ha informado previamente de condiciones climáticas locales, informa sobre procedimientos de emergencia y canales de comunicación, elabora la bitácora del recorrido, realiza un reconocimiento previo para identificar posibles contingencias, mantiene contacto visual y/o auditivo para mantener el control del grupo, informa sobre normas de comportamiento que se deben aplicar durante el recorrido, reporta a las autoridades competentes las conductas ilícitas que afecten el patrimonio natural y cultural y respeta las capacidades de carga del ecosistema visitado.

Detalla de igual manera las consideraciones generales que se deben tener para la zona de camping, la ubicación de las carpas, el manejo de los desechos, la habilitación de letrinas, la no generación de fogatas y el comportamiento de los participantes, buscando impactar lo menos posible el medio ambiente. La norma establece los requerimientos de conocimiento y comprensión, así como las evidencias para demostrar su competencia, que contempla el cumplimiento de las actividades descritas. (Turismo, 2012)

6.5.6. Norma técnica sectorial NTS gt009. Guías de turismo. “Norma de competencia laboral. Conducción de grupos en recorridos de alta montaña”.

2004-12-20: Cuyo objeto es proporcionar los parámetros que deben seguirse para la prestación del servicio de guianza en recorridos de alta montaña, brindando seguridad al turista, con una aplicación a los guías de turismo. Incluye definiciones pertinentes y los criterios de desempeño a cumplir iguales a la GT 004 y GT 005, incluye aspectos específicos en cuanto a efectuar el respectivo registro de ingreso a la zona de alta montaña ante la autoridad competente, instruir a los turistas respecto a las técnicas de montañismo, evaluando el aprendizaje y tomando correcciones sobre las debilidades identificadas, establece recorridos teniendo en cuenta factores de lugar, tiempo, aclimatación y tipo de usuario propendiendo por la satisfacción del usuario y sin exponerlo a riesgos innecesarios, informa al grupo respecto al liderazgo del grupo, tamaño y conformación de sub grupos y códigos de comunicación, identificando permanentemente los cambios climáticos mediante la observación de la variación de las condiciones meteorológicas locales y decide responsablemente el

avance, modificación, aplazamiento o cancelación de la actividad durante la salida y aplica según los niveles de dificultad del entorno, las técnicas requeridas para la escalada en roca, hielo y travesía en glaciares.

Respecto a los requisitos de brindar seguridad al turista, se ilustran las competencias que debe tener el guía de alta montaña, las cuales incluye el conocimiento previo de las características particulares y la capacidad física que posee el turista para la realización de las actividades, mediante un protocolo establecido, informando previamente al turista sobre los riesgos y lo que puede implicar el mismo, sobre todo si se realiza de una manera incorrecta, de igual manera, informa al turista respecto a los síntomas que puedan tener durante el recorrido y que indiquen posibles alteraciones de la salud, señalando los procedimientos a seguir, así como los procedimientos de contingencia ó emergencia requeridos para el recorrido, verificando el buen estado de la indumentaria, equipos y alimentación adecuados para el recorrido, mantiene la ruta establecida y solo la varía en caso de emergencia ó riesgos imprevistos, verifica constantemente durante el recorrido las condiciones de abrigo, alimentación e hidratación, así como su estado físico, psíquico y de salud en general, aplicando procedimientos de primeros auxilios en áreas silvestres, llevando equipo de rescate y ejecuta maniobras en hielo y roca de acuerdo con manuales de procedimiento. (Turismo, 2012)

6.5.7 Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS 001-01 “Destinos Turísticos de Colombia requisitos de sostenibilidad”. 2002-07-10: Su objeto es especificar los requisitos de sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica, aplicables a los destinos turísticos en Colombia. La norma presenta definiciones pertinentes tales como capacidad de carga, capacidad turística, desarrollo sostenible, desarrollo sostenible del turismo, destino turístico, destino turístico sostenible, entre otros. Adicionalmente, se indican requisitos de sostenibilidad, como son la delimitación de territorial del destino turístico, la documentación e implementación de los requisitos legales, la adopción de un sistema de gestión para la sostenibilidad, así como establecer la política de sostenibilidad y los programas de gestión para la sostenibilidad. De igual manera indica que se debe realizar el monitoreo y el seguimiento a las características, productos y servicios, así como la definición de la autoridad y la responsabilidad, el establecimiento de la capacitación y el entrenamiento, los mecanismos para la difusión de la información y la sensibilización a los turistas, la promoción del desarrollo territorial, la documentación, el establecimiento de procedimiento para la prevención, la preparación y la respuesta ante emergencias y la adopción de la mejora continua para identificar factores para que han impedido el cumplimiento de objetivos y metas.

La norma técnica incluye los requisitos ambientales, asociados con la protección de flora y fauna, la gestión del agua, la gestión de la energía, requisitos sobre el manejo de residuos, el uso de productos químicos, el manejo de la contaminación atmosférica, auditiva y visual y el manejo de otros impactos ambientales.

La norma técnica incluye los requisitos socioculturales, como son la adopción de códigos de conducta, conservación y promoción del patrimonio cultural, la promoción del patrimonio cultural local, la conservación y buen aprovechamiento del patrimonio cultural, prevención del comercio sexual relacionado con la actividad turística, apoyo a las comunidades, comunidades indígenas, negras y raizales, manejo de impactos socioculturales, prevención de la mendicidad, organización y formalización de vendedores ambulantes, prevención de la drogadicción, número de turistas.

En cuanto a requisitos económicos, la norma técnica incluye la imagen y la promoción, la satisfacción del visitante y turista, la generación de empleo y el desarrollo de la capacidad empresarial, la seguridad de la comunidad, visitantes y turistas, la capacitación a las comunidades, la adquisición de bienes y servicios, control del desarrollo turístico.

La norma técnica, indica otros requisitos asociados con la infraestructura y el uso de espacio público, la señalización turística, la divulgación y la sensibilización y la promoción de la calidad turística.

La norma presenta los criterios de evaluación para el otorgamiento del certificado de calidad turística, indicando que debe cumplir con el 100% de los requisitos de ésta norma para que le sea otorgado el certificado, admitiendo algunas exclusiones, pero debe ser justificable por las características del destino y de sus condiciones particulares. (Turismo, 2012)

6.5.8 Norma Técnica Sectorial NTS AV009 “Calidad en la Prestación del servicio de transporte turístico terrestre automotor requisitos normativos”.

2007-03-15.

Esta norma técnica sectorial establece los requisitos que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos para la prestación del servicio de transporte turístico terrestre automotor. Describe los requisitos a cumplir que se asocian con que el prestador de servicios turísticos debe definir y documentar los procesos y estándares requeridos para la planificación, operación y control de calidad del servicio de transporte turístico terrestre automotor, determinando los medios respectivos para garantizar su prestación, que van desde la planificación de las actividades, la generación de procedimientos, la competencia y cumplimiento de requisitos del personal, tanto del conductor como el auxiliar de servicio de abordo y de los guías de turismo, el conocimiento de la ruta y la prestación de los servicios contratados de acuerdo al rol en la actividad. De igual manera se presentan los requisitos en función de la capacidad de acomodación de pasajeros y los aspectos de seguridad de los mismos.

Por último, el Ministerio de Ambiente y desarrollo sostenible, a través del Vice ministerio de ambiente y la Dirección de Ecosistemas, dentro de Implementación de

la Política Nacional de Ecoturismo en Colombia, formulada en el año 2004, ha publicado los siguientes documentos:

6.5.8.1 Guía de buenas prácticas en actividades de ecoturismo para prestadores de servicio:

El cual define los lineamientos, las estrategias y los demás aspectos fundamentales para el desarrollo de esta actividad. Se recopilan en este documento una serie de acciones propuestas que debe tener en cuenta un prestador de servicios eco turísticos en el desarrollo de las actividades e iniciativas, y que les permitirá a los empresarios, la comunidad o las personas naturales, visualizar todas las recomendaciones que desde el concepto, se buscan implementar. Las buenas prácticas son un compromiso voluntario, y por ende, están sujetas a la adopción parcial, total, de sus potenciales usuarios.

Estas prácticas son muy útiles y sencillas de aplicar, y se visualizan como un complemento para la educación ambiental, pilar fundamental en el desarrollo eco turístico y la construcción de buenos comportamientos dentro de la sociedad. Este documento solo se enfoca en las buenas prácticas que debe desarrollar un prestador de servicios de ecoturismo, con el fin de cubrir algunas de las principales responsabilidades que esta actividad puede generar.

Las prácticas presentadas no pueden ser consideradas como una guía exhaustiva, sino como un primer intento de acercar a los prestadores de servicios eco turísticos y ofrecerlas una guía mínima de buenas prácticas, cuya implementación, les permitirá avanzar hacia el objetivo último de garantizar la sostenibilidad de sus iniciativas eco turísticas.

6.5.8.2. Guía de buenas prácticas en actividades de ecoturismo para ecoturistas:

Presenta una guía que orienta a los ecoturistas en torno a las buenas prácticas del ecoturismo en Colombia, que permitirá balancear la eficiencia con la efectividad y promover, entre quienes visitan un destino eco turístico, la adopción de una serie de medidas tendientes a maximizar el disfrute de su estadía y el buen desarrollo de las actividades, así como a disminuir los impactos socio-ambientales negativos sobre la comunidad y el área natural. Incluye una guía de autoevaluación.

Se recopilan en este documento una serie de acciones que debería tener en cuenta un eco turista, tanto en la planeación como en el desarrollo de su experiencia eco turística, que le permitirán disfrutar al máximo su visita y ser consciente en todo momento de las recomendaciones que desde el concepto, se buscan implementar.

Las buenas prácticas son un compromiso voluntario, y por ende, están sujetas a la adopción parcial ó total, de sus potenciales usuarios.

Estas prácticas son muy útiles y sencillas de aplicar, y se visualizan como un complemento para la educación ambiental, pilar fundamental en el desarrollo eco turístico y la construcción de buenos comportamientos dentro de la sociedad. Es importante recordar que el ecoturismo es una actividad multidisciplinaria e involucra la gran mayoría de los sectores de la sociedad. Es por esta razón que éste documento solo se enfoca en las buenas prácticas que debe desarrollar un eco turista con el fin de cubrir algunas de las principales responsabilidades que ésta actividad puede generar.

Las prácticas presentadas no pueden ser consideradas como una guía exhaustiva, sino como un primer intento de acerca a los usuarios de servicios eco turísticos y ofrecerlas una guía mínima de buenas prácticas, cuya implementación, les permitirá avanzar hacia el objetivo último de garantizar la sostenibilidad de sus visitas.

6.5.8.3 Guía de financiación para iniciativas de Ecoturismo en Colombia: El documento indica las diferentes oportunidades de financiación en ecoturismo en Colombia, que permite visualizarle al empresario sus alternativas de capitalización, organismos multilaterales, agencias de cooperación y desarrollo, organismos gubernamentales y no gubernamentales, e instituciones académicas han desarrollado líneas de apoyo enmarcado dentro del biocomercio y el turismo. Sin embargo, en la guía no se incluyen tasas de financiación para permitir la vigencia del documento.

La guía, recomienda al usuario una vez seleccione su fuente de financiación, contactarse con la fuente para ultimar detalles, como fechas de entrega, actualización de información, entre otras.

Adicionalmente a la posibilidad de financiación, el Ecoturismo tiene incentivos tributarios, como la exención en renta (decreto 2755 de 2003), apoyos puntuales para la constitución de iniciativas como la Guía para la Elaboración de Planes de Negocios en Ecoturismo y facilidades de posicionamiento nacional e internacional mediante la certificación en las Normas Técnicas de Turismo Sostenible y el Sello Ambiental Colombiano (Turismo, 2012).

7. DESARROLLO METODOLÓGICO

7.1 HIPÓTESIS DE TRABAJO  Implementar un enfoque por procesos para gestionar las empresas operadoras de ecoturismo, con actividades de senderismo, les ayuda a planificar, hacer, verificar y actuar sobre el uso de los recursos y la obtención de resultados más satisfactorios para sus grupos de interés.  Aumentar la competitividad de las empresas operadoras de Ecoturismo, con actividades de senderismo, mediante la implementación de un sistema integrado de gestión calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional, posibilitará la prestación de mejores servicios, accediendo a nuevos mercados y aumentando sus ingresos.  Desarrollar actividades eco turísticas, en particular de senderismo, con impacto ambiental responsable, garantizará la sostenibilidad de los escenarios y la explotación racional de los mismos, apalancando directamente la continuidad del negocio.  Desarrollar actividades de senderismo en el servicio de ecoturismo, con la apropiada seguridad y salud ocupacional de quienes participan, beneficia y promueve responsablemente el cuidado de las personas, reduciendo las lesiones y enfermedades que pueden derivar en la afectación reputacional de la organización y sobre costos por atenciones e indemnizaciones.

7.2. METODOLOGIA PARA LA FORMULACION DEL PROYECTO

A continuación se despliegan las actividades mediante las cuales se desarrollan los objetivos específicos, con sus respectivos indicadores de cumplimiento y entregables.

Tabla 1. Despliegue de actividades para el desarrollo de objetivos del proyecto de grado.

Objetivo

Actividad

Entregable

1.1 Definir estructura base Estructura Base de los la integración de 1. Integrar los requisitos para capítulos de la Guía de de sistema de gestión de requisitos de las normas Buenas Prácticas los estándares normativos indicadas.

ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, enfocados 1.2 Integrar requisitos a las empresas normativos de acuerdo a la Estructura Base de los operadoras de ecoturismo estructura base. capítulos de la Guía de en actividades de Buenas Prácticas con los senderismo.

1.3 Revisión de la integración requisitos incorporados de requisitos.

2.1 Establecer la herramientas de investigación en campo para la identificación de Listas de chequeo para buenas prácticas aplicadas trabajo en campo (Listas de Chequeo), acordes con los requisitos integrados

2.

Incorporar buenas prácticas identificadas dentro de la operación de servicios eco turísticos, en actividades de senderismo.

2.2 Identificar operadores eco turísticos registrados ante el ministerio de Comercio Lista de ubicación y Industria y Turismo, contactos de Operadores preferiblemente en la zona Turísticos Seleccionados Andina y seleccionar 5 para la identificación de buenas prácticas eco turísticas.

2.3 Establecer el cronograma Cronograma de trabajo para ejecutar los talleres en de campo en diferentes campo. prácticas eco turísticas.

Talleres de campo 2.4 Ejecutar el cronograma de ejecutados con listas de talleres en campo. chequeo diligenciadas 2.5 Establecer contacto con Lista de ubicación y asociaciones de guías de contactos de turismo de la región andina Asociaciones de Guías

para seleccionar y entrevistar de un grupo no mayor a 10 seleccionadas personas para la identificación de buenas prácticas eco turísticas.

Turismo

2.6 Establecer el cronograma Cronograma de trabajo de ejecutar los talleres de de campo en diferentes campo. prácticas eco turísticas.

Talleres de campo 2.7 Ejecutar el cronograma de ejecutados con listas de talleres en campo. chequeo diligenciadas 2.8 Gestionar un acercamiento con el Vice Ministerio de Ambiente Dirección de Ecosistemas, del Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, ya que ellos han publicado una guía buenas prácticas en actividades de ecoturismo para prestadores de servicio, como parte del desarrollo de la política nacional para el desarrollo del ecoturismo en Colombia e identificar aspectos que se puedan incorporar en la guía de buenas prácticas.

Respuesta formal de la entidad con recomendaciones o aportes a la investigación.

3.1 Tabular y Organizar la información recopilada y Listado de buenas asociarla a los capítulos de la prácticas por capítulo 3. Definir una guía de buenas prácticas bajo un guía. sistema integrado de prácticas calidad, medio ambiente y 3.2 Redactar e incorporar al Buenas seguridad y salud documento base las buenas ecoturísticas ocupacional, aplicada en prácticas. incorporadas en la guía empresas operadoras de ecoturismo en actividades 3.3 Obtener la versión Versión Imprimible de la de senderismo. imprimible de buenas guía prácticas.

Versión Imprimible de la 3.4 Gestionar la corrección de guía con corrección de estilo. estilo

4. Validar la definición de un proceso misional, con enfoque de sistema integrado de gestión calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional en una empresa tipo, operadora de ecoturismo, con énfasis en el servicio de senderismo.

4.1 De las empresas eco turísticas seleccionadas en la primera actividad, seleccionar dos para caracterizar y presentar un modelo de proceso misional dentro del contexto de la guía de buenas prácticas de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional.

4.2 Presentar a las asociaciones de guías de turismo, seleccionadas previamente, la guía de buenas prácticas y recibir retroalimentación.

Modelos de caracterización de procesos misionales tipo

Listado de asistencia y recomendaciones de mejora

Documento ““Guía de buenas prácticas bajo el Sistema Integrado de Gestión, Calidad, Medio 4.3 Realizar ajustes e imprimir Ambiente y Seguridad y la versión final de la guía de Salud Ocupacional en buenas prácticas. las empresas operadoras de Ecoturismo”

4.4 Informar y presentar al Respuesta ICONTEC el documento ICONTEC. obtenido.

Fuente: el Autor.

formal

7.3. METODOS DE INVESTIGACIÓN

En primer lugar se utiliza la lectura e identificación de los requisitos normativos de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional, integrados en una herramienta de asociación por temática, luego la observación directa en la prestación de servicios de ecoturismo en actividades de senderismo por parte de diferentes operadores y registro en una herramienta de campo, para su posterior tabulación y asociación con los requisitos normativos para la construcción de la guía de implementación de un sistema integrado de gestión Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional.

de

7.4. FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECCION DE LA INFORMACIÓN

La información para realizar la presente investigación, fue recopilada en los trabajos realizados durante la especialización, la observación directa y registro en actividades de senderismo realizadas por operadores ecoturísticos, encuestas a guías turísticos y entrevistas con funcionarios del vice ministerio de Turismo, del Ministerio de Comercio Industria y Turismo y por experiencia como guía y consultor del autor.

7.5 DELIMITACIÓN Y ALCANCE DEL PROYECTO La investigación para la elaboración del Documento ““Guía de buenas prácticas bajo el Sistema Integrado de Gestión, Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional en las empresas operadoras de Ecoturismo” se desarrollará durante máximo 8 meses aproximadamente, con los actores eco turísticos identificados y seleccionados preferiblemente de la región Andina Colombiana, en particular Operadores eco turísticos y asociaciones de guías de turismo, de igual manera se participará de los resultados al Vice Ministerio de Ambiente y al Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC.

7.6. CRONOGRAMA DE TRABAJO

A continuación se presentan en términos generales, las actividades a realizar para el desarrollo del proyecto de investigación:

Tabla 2. Cronograma de Trabajo

Fuente: El autor

8. DESARROLLO DEL TRABAJO:

El presente trabajo se desarrolla siguiendo las cinco etapas que se enuncian a continuaci贸n:

8.1. Integrar los requisitos de sistema de gestión de los estándares normativos ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, enfocados a las empresas operadoras de ecoturismo en actividades de senderismo. (Normas Técnicas, 2009) En ésta esta etapa se presenta la integración de los requisitos, tomados de los estándares de las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, enfocados a las empresas operadoras de ecoturismo, en actividades de senderismo. (Turismo, 2012) 8.1.1. Integración de los requisitos de sistema de gestión de los estándares normativos ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, enfocados a las empresas operadoras de ecoturismo en actividades de senderismo.

Se define como estructura base para la integración de requisitos normativos, la presentada por la norma técnica colombiana NTC – ISO 9001:2008 y adoptando como instrumento “La plantilla de Integración de requisitos”, ajustando los numerales y requisitos integrados, aplicables a una empresa de servicios dedicada a la operación de ecoturismo, con actividades de senderismo, así como la agrupación de requisitos por temas, para luego asociarlos con las buenas prácticas identificadas. (Normas Técnicas, 2009) Anexo 1. Integración de requisitos.

8.2 Incorporación de buenas prácticas identificadas dentro de la operación de servicios eco turísticos, en actividades de senderismo.

Se realizan contactos con asociaciones y agremiaciones de guías de turismo y con el vice ministerio de turismo, para aplicación de las herramientas para recolectar información “Lista de Chequeo para la identificación de buenas prácticas Ecoturísticas” y “Encuesta para operadores y guías de ecoturismo”, en procura de la identificación de buenas prácticas en la prestación de servicios de ecoturismo, en actividades de senderismo, que se pudieran asociar con los requisitos integrados de calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional.

El trabajo de campo, en la participación y observación de la operación del servicio de ecoturismo, en actividades de senderismo, en algunos casos, permite identificar el grado en que se han definido y se aplican políticas de la organización, se han desarrollado actividades previas de planificación para la asignación y uso de recursos, así como la adopción de mecanismos de seguimiento, medición y mejora.

Anexo 2. Lista de Chequeo para la identificación de buenas prácticas Ecoturísticas.

Anexo 3. Matriz de análisis encuesta para operadores y guías de ecoturismo.

Anexo 4. Listado de Asociaciones y Agremiaciones de Guías de Turismo Anexo 5. Listado de Contactos de Vice ministerio de Turismo Anexo 6. Matriz de Consolidación de Buenas Prácticas.

8.3. Definición de la guía de buenas prácticas bajo un sistema integrado de calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional, aplicada en empresas operadoras de ecoturismo, en actividades de senderismo.

A partir de la integración de los requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad, Gestión Ambiental y Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional, el trabajo de campo con actores de la industria del turismo y la experiencia y los conocimientos del autor, se integran y asocian en un solo documento, los requisitos con las buenas prácticas identificadas en la prestación de servicios ecoturísticos en actividades de senderismo, para orientar su aplicación.

Anexo 7. Compendio de Buenas Prácticas en Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional para empresas de ecoturismo en actividades de senderismo.

8.4. Validación de la caracterización de procesos misionales, con enfoque de sistema de gestión Integral Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional en una empresa tipo, operadora de ecoturismo, con actividades de senderismo.

Para la validación del compendio de requisitos de un sistema de gestión integral en calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional con buenas prácticas, se realizan las siguientes acciones: Se propone un ejemplo de Red de Procesos, para una empresa tipo de servicios ecoturísticos con actividades de senderismo.

Anexo 8. Red de Procesos Empresa de Ecoturismo – Ejemplo. a. Se identifican dos procesos misionales, Planeación y Prestación del Servicio.

Se propone un ejemplo de Procedimiento General de Identificación, valoración y control de riesgos en calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional.

Anexo 9. Procedimiento General de Identificación, valoración y control de riesgos en calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional, con su respectiva matriz para la identificación, valoración y controles de riesgos, aplicada a los procesos misionales de Planeación y Prestación del Servicio.

Anexo 10 . Matriz General de identificación, evaluación y determinación de controles de riesgos en calidad, impactos ambientales, de peligros para la seguridad y la salud ocupacional.

b. Se propone una plantilla de Caracterización de proceso bajo un sistema de gestión integral Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional, para los procesos misionales de Planeación y Prestación del Servicio.

Anexo 11. Caracterización Proceso del Planeación de Servicios Anexo 12.Caracterización de Proceso de Operación Turística.

Se realiza presentación a las empresas ECOGLOBAL EXPEDITIONS y BIOPARQUE LA RESERVA, para que sean contempladas dentro de la documentación e implementación en sus respectivos sistemas de gestión.

Anexo 13. Listas de asistencia y carta de socialización de caracterizaciones de los procesos de Planeación y de Operación Turística y gestión del riesgo.

8.5. Socialización de la Guía de buenas prácticas bajo el Sistema Integrado de Gestión, Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional en las empresas operadoras de Ecoturismo, en actividades de senderismo.

Uno de los productos de la presente tesis es la guía en referencia, la cual se propone socializar, a discreción de la Universidad Agraria, con el Vice Ministerio de Turismo, el Instituto Colombiano de Normalización y Certificación – ICONTEC, las agremiaciones de guías de turismo y otras entidades que considere, pueden obtener un beneficio no comercial, en la extensión del conocimiento compilado en procura de la profesionalización, mejora de la competencia de los actores de la industria del Turismo, la preservación de los escenarios naturales y prevención de lesiones y enfermedades como resultado de la práctica del senderismo. (Normas Técnicas, 2009)

9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Como resultado del presenta trabajo de investigación se plantean las siguientes conclusiones:  Se presenta un modelo “Guía de implementación de un Sistema integrado de Gestión de Gestión Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional, para empresas operadoras de Ecoturismo, en las actividades de Senderismo.  Se integran los requisitos normativos de los sistemas de gestión ISO 9001: 2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, aplicados en actividades de senderismo en empresas operadoras de Ecoturismo.  Se incorporan buenas prácticas identificadas mediante observación de empresas operadoras y experiencia del autor, en las actividades de senderismo, en la prestación de servicios turísticos de Ecoturismo, que permiten ilustrar y facilitar el entendimiento de requisitos para la implementación de un sistema integrado de gestión de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional.  Se define una guía de implementación con buenas prácticas, bajo un sistema integrado de gestión de calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional, aplicada en empresas operadoras de ecoturismo, para la actividad de senderismo.  Se propone un proceso misional en empresas operadoras de ecoturismo, cuyo portafolio de servicios incluyen las actividades de senderismo, con enfoque de sistema integrado de gestión calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional.  La presente investigación propone el “cómo” hacer las actividades de una empresa de ecoturismo, que desea incorporar y operar bajo un sistema de gestión integral “Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional”, con respuestas al “qué” se debe hacer para su implementación, ilustrado con buenas prácticas propias de la prestación del servicio.  En la operación de servicios de ecoturismo sobresalen las actividades claves para la prestación de un excelente servicio en la planificación para la prestación del servicio, en la identificación y valoración de riesgos, la gestión comercial para la clara identificación de requisito y en el proceso de prestación del servicio como tal para realizar servicios sanos, limpios y seguros.  La presente investigación ha sido desarrollada en torno al ecoturismo, en particular para actividades de senderismo, sin embargo, puede ser referencia para la práctica de otras actividades que se derivan ó complementan como el rapel, el cañoning, la espeleología, el Torrentismo, el camping entre otras.

Como resultado del presenta trabajo de investigación se plantean las siguientes recomendaciones:  Siendo la competencia del personal un aspecto clave en la prestación de servicios eco turísticos, es recomendable hacer extensivo la presente investigación a las entidades que promueven la competencia y profesionalización de los actores de la cadena comercial del turismo y que por ejemplo, guías de turismo vinculados, sean certificados por competencias en : o

Norma Técnica NTS Sectorial GT001 “Norma de Competencia Laboral. Prestación del Servicio de Guianza de acuerdo con los requerido por el usuario”.

o

Norma Técnica NTS sectorial GR002 “Norma de Competencia Laboral. Control del desarrollo de los programas según objetivos propuestos” 2002-03-22.

o

Norma Técnica NTS sectorial GT003 “Norma de Competencia Laboral. Preparación de las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado por el usuario”

o

Norma Técnica NTS Sectorial GT004 “Norma de competencia laboral. Realización de procesos básicos para la prestación del servicio”

 La adopción de un sistema integral de gestión en actividades de senderismo, permite entre otros aspectos, crear conciencia por parte de algunos guías, operadores y agencias de turismo, por la conservación de los escenarios naturales y no sobrepasar la capacidad de carga y para no llevar actividades al punto de la depredación.  Promocionar un sistema integral de gestión, en actividades de senderismo, permite desde la planificación del servicio, el diseño del servicio y la gestión con los proveedores, la adopción de controles para los servicios contratados, tales como el transporte, que reducen la materialización riesgos que comprometan la vida de las personas, el daño al medio ambiente y la satisfacción del cliente.  Proponer la presente investigación como documento base a ser enriquecido con temas de Desarrollo Sostenible, Responsabilidad Social y alternativa económico post conflicto en Colombia.

10. BIBLIOGRAFÍA

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