PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LOS PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, POLÍTICAS Y DOCUMENTOS APLICADOS AL ÁREA DE CONTRACARGOS DE AVIANCA BOGOTÁ
ANDREA TATIANA MARTÍNEZ TORRES
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA ADMINISTRACIÓN FINANCIERA Y DE SISTEMAS BOGOTÁ 2014
PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LOS PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, POLÍTICAS Y DOCUMENTOS APLICADOS AL ÁREA DE CONTRACARGOS DE AVIANCA BOGOTÁ
ANDREA TATIANA MARTÍNEZ TORRES
Trabajo de grado para optar el título de Administrador Financiero y de Sistemas
Ing. MBA José Ovidio Salamanca
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA ADMINISTRACIÓN FINANCIERA Y DE SISTEMAS BOGOTÁ 2014
A Dios El Todo Poderoso que hizo posible que este sueño que apenas comienza se convierta en realidad, a mi familia; To, Noa-Noa, Abus por sus grandes esfuerzos, y sacrificios que nunca olvidare; a mi papá Darío, a mi mamá Nelly, a Rocio y mis hermanos, Cata, Ginna y Diego y por último y no menos importante a todas los amigos que directa o indirectamente hicieron que este proyecto de vida este comenzando…. Gracias Mil gracias ¡!!!!!
AGRADECIMIENTO
A José Ovidio Salamanca Director de grado A Álvaro Rosales, Gerente de Contracargos Avianca A Vilma Rivera y Nidia, compañeras y amigas de trabajo A mis familias, la adoptiva y la biológica A la docente Leila Osorio. A la multinacional y holding AviancaTaca
CONTENIDO INTRODUCCION ..............................................................................................................................9 1.
TEMA ....................................................................................................................................... 10
2.
TITULO .................................................................................................................................... 11
3.
PROBLEMA ............................................................................................................................ 12
4.
3.1.
PLANTEMIENTO ........................................................................................................... 12
3.2.
FORMULACION ............................................................................................................. 18
OBJETIVOS ............................................................................................................................ 19 4.1 GENERAL ............................................................................................................................. 19 4.2 ESPECIFICOS ..................................................................................................................... 19
5.
JUSTIFICACIÓN. ................................................................................................................... 20
6.
MARCO REFERENCIAL....................................................................................................... 22 6.1 MARCO TEÓRICO.............................................................................................................. 22 6.2 MARCO CONCEPTUAL. ................................................................................................... 23 6.3 MARCO LEGAL. .................................................................................................................. 26 6.4 MARCO INSTITUCIONAL ................................................................................................ 29 6.4.1 MISION, VISION........................................................................................................... 29 6.4.2 VALORES CORPORATIVOS .................................................................................... 29 6.4.3 POLÍTICA DE CALIDAD AVIANCA ........................................................................... 30
7.
DISEÑO METODOLÓGICO. ................................................................................................ 32 7.1 PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, POLITICAS Y DOCUMENTOS REALIZADOS 34 7.1.1
RADICACION DE SOLICTUDES ........................................................................ 34
7.1.2
ENVIO DE RESPUESTA ...................................................................................... 40
7.1.3
GENERACION NOTA CARGO ............................................................................ 44
7.2 REDISEÑO DE LOS PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, POLITICAS Y DOCUMENTOS.......................................................................................................................... 48 7.2.1 PERSPECTIVA DE LA ENTIDAD FINANCIERA .................................................... 49 7.2.2 PERSPECTIVA DE AVIANCA ................................................................................... 55 ANEXO A......................................................................................................................................... 68
LISTA DE TABLA
Tabla 1.
TARJETA VS ENTIDAD FINANCIERA……………………
15
Tabla 2.
FUNCIONES VS DESCRIPCION DEL AREA…………..
20
Tabla 3.
MARCO TEORICO………………………………………….
22
Tabla 4.
MARCO CONCEPTUAL……………………………………
23
Tabla 5.
MARCO CONCEPTUAL CONTRACARGO………………
25
Tabla 6.
MARCO LEGISLATIVO……………………………………..
28
Tabla 7.
REDISEÑO TARJETA VS ENTIDAD FINANCIERA……..
52
LISTA DE GRAFICA
Grafica 1.
RADICACION Y ENVIO DE RESPUESTA………
14
Grafica 2.
REALIZACION NC …………………………………
17
Grafica 3.
RADICACION DE SOLICITUDES………………… 35
Grafica 4.
ENVIO DE RESPUESTA…………………………... 41
Grafica 5.
GENERACION NOTA CARGO…………………… 45
LISTA DE IMÁGENES
IMAGEN 1.
CORREO ENVIO DE SOLICITUD………………………
36
IMAGEN 2.
CORREO RADICACION………………………………….
38
IMAGEN 3.
CORREO DE SOLICITUD A AGENCIAS………………
39
IMAGEN 4.
FORMATO DE RESPUESTA……………………………
43
IMAGEN 5.
ENVIO DE RESPUESTA A LA ENTIDAD………………
44
IMAGEN 6.
NOMBRE PAGINA WEB………………………………...
49
IMAGEN 7.
BIENVENIDA PAGINA WEB……………………………..
50
IMAGEN 8.
MENU INICIAL…………………………………………….
51
IMAGEN 9.
PANTALLA PARA INGRESO DE TOKEN……………..
52
IMAGEN 10.
REPORTE DE INGRESO………………………………...
53
IMAGEN 11.
ERROR INGRESO DE SOLICITUD…………………….
54
IMAGEN 12.
RADICACION PAGINA WEB……………………………
55
IMAGEN 13.
SOLICITUDES EN CINTA ……………………………….
56
IMAGEN 14.
PRIMER CORREO A AGENCIAS………………………
56
IMAGEN 15.
SEGUNDO CORREO-ULTIMO AVISO- A AGENCIAS
57
IMAGEN 16.
CONSULTA DE LA SOLICITUD…………………………
58
IMAGEN 17.
INGRESO DE TOKEN EN CONSULTA………………..
59
IMAGEN 18.
DETALLE DE LA SOLICITUD……………………………
60
IMAGEN 19.
PAGINA DE CONSULTAS………………………………
61
IMAGEN 20.
CERTIFICACION DEL CASO……………………………
62
INTRODUCCION
El día 7 de octubre del 2009, el señor German Efromovich, accionista mayoritario de Aerolíneas del continente Americano S.A (Avianca), de Synergy Aerospace Corp, y el del Kingsland Holding Limited, propietaria del Grupo TACA, hizo pública la intención de unirse para afianzar su posición estratégica en la región y potenciar su capacidad de crecimiento en la industria, creando así el holding AviancaTaca, sociedad conformada por las organizaciones Avianca, TACA International Airlines, Líneas Aéreas Costarricenses (Lacsa), TACA Perú, Tampa Cargo, Aerogal, Servicios Aéreos Nacionales (Sansa) e Isleña de Inversiones (Isleña). Siguiendo su propósito expansionista y continuando el proyecto de homologación entre las dos corporaciones, Avianca y Taca, en el 2011 el área de Prevención y Contracargos, la cual controla el fraude contablemente, maneja controversias de tarjetas de crédito y soporte, presenta, en los últimos meses, dificultades en sus procesos por un gran volumen de solicitudes; además de presentar un déficit en la cartera, ya que por tiempo no se estaban recuperando los ingresos debitados. Por tal razón se vio la necesidad de diseñar un sistema de información para los procesos, procedimientos, políticas y documentos, para encarar positivamente la nueva posición, que tenía el área frente a la Vicepresidencia.
1. TEMA Anรกlisis del รกrea de Contracargos Avianca Bogotรก
2. TITULO Propuesta del diseño de un sistema de información para los procesos, procedimientos, políticas y documentos aplicados al área de Contracargos de Avianca Bogotá
3. PROBLEMA 3.1. PLANTEMIENTO
El 7 de octubre de 2009 el accionista mayoritario de Avianca, Synergy Aerospace Corp., y Kingsland Holding Limited, propietaria del Grupo TACA, hicieron pública la intención de unirse para afianzar su posición estratégica en la región y potenciar su capacidad de crecimiento en la industria (http://www.aviancataca.com/Lang/es/ri/index.html). Este nuevo holding, AviancaTaca, tiene áreas en homologación, una de ellas es el área de Prevención y Contracargos división creada hace menos de dos años, conformada por 11 personas, dos en Bogotá y nueve en el San Salvador; dentro de la jerarquía empresarial podemos decir que el área es está ubicada dentro de la Gerencia de Operaciones Bancarias, de la Vicepresidencia de Operaciones Financieras (ver anexo A), las funciones de ella para cumplir con el control de fraude, dar un manejo de controversias a tarjeta de crédito y proporcionar un soporte contable, son:
Control de Fraude o Revisión post-venta o Manejo de Alertas o Seguimiento a iniciativas con los canales de ventas: Configuración de filtros de pasarelas de pago y reglas de la herramienta anti-fraude o Relación con las áreas de riesgo de bancos y franquicias de tarjeta de crédito
Manejo de Controversias de Tarjeta de Crédito: o Seguimiento a solicitudes de soporte por parte de los bancos procesadores o Revisión de contra cargos
Soporte o Acreditaciones a tarjetas de crédito o Asistencia a aclaraciones de transacciones de tarjeta de crédito
Todo esto para poder: • Determinar el gasto de fraude por tarjeta de crédito • Manejar controversias de tarjetas de crédito • Integrar iniciativas • Revisar la Post emisión (AV Call Center y E-commerce). • Revisar replicas • Establecer procedimientos • Dar soporte a manejo de acreditaciones ( LifeMiles USD)
Esto por medio de los siguientes procesos: radicación y respuesta a las alertas presentadas, y realización de notas cargo; cada uno con sus procedimientos, políticas y documentos establecidos. El proceso de radicación, comienza con el envío de las alertas como lo vemos en la gráfica n° 1, con el envió a los correos corporativos del área, donde actualmente no se está discriminando ninguna transacción de las tarjetas de crédito que actualmente están en el mercado, como lo vemos en la siguiente tabla.
GRAFICA N° 1 RADICACION Y ENVIO DE RESPUESTA
Fuente: Elaboración propia con datos del área
TABLA N° 1-TARJETA VR ENTIDAD FINANCIERA
BANCOS
TARJETA VISA (4)
PRESENCIAL B.BOGOTA
NO PRESENCIAL B.BOGOTA COLPATRIA DAVIVIENDA
AMERICAN EXPRESS (37)
BANCOLOMBIA
BANCOLOMBIA
MATER CARD (5)
DAVIVIENDA
DAVIVIENDA
DINERS (36)
B.BOGOTA
B.BOGOTA
MILLAS
CREDOMATIC
CREDOMATIC
Fuente: Elaboración propia con datos del area
El correo contiene la siguiente información:
Fecha de transacción
el número de la tarjeta o en dado caso los últimos cuatro números
El número de la autorización.
El terminal
Como consecuencia de una información incompleta a la hora del envió de la solicitud, genera reproceso y la no optimización de tiempos, ya que sin los datos completos es imposible el análisis del contracargo; por lo tanto es necesario un nuevo correo solicitando la rectificación de la información; cabe anotar que se utiliza un archivo Excel, como base de datos, la cual no tiene ninguna tipo de protección ni respaldo como un backup en la nube. El siguiente procesos es la respuesta a las solicitudes; este proceso comienza cuando se recepcionan los correos por parte de las agencia donde es adjuntado los soportes requeridos, los cuales no llegan en el tiempo estipulado, (un día hábil), sino días después (esto por diferentes motivos, pero el más común es
desinterés); por lo tanto genera no solo demora al contestar, sino re-procesos, ya que es necesario reenviar de nuevo un correo de advertencia donde se aclare que la realización de la nota cargo por no obtener una respuesta adecuada en el tiempo establecido Después del envío del correo en el que se aclara cuáles son las transacciones a las que se les acepta cargo o no, la entidad bancaria notifica al área de Operaciones Tarjeta de Crédito cuáles fueron de éstas debitadas. Es importante mencionar que en ocasiones, y aún, cuando enviamos los soportes completos, como dice la política, la entidad financiera nos debita sin previa notificación, esto genera un sentimiento negativo, ya que se está perdiendo tiempo en un trabajo sin valorar Teniendo el archivo en Excel
de los contracargos que se descargan
semanalmente, analizamos cuales son las transacciones que pertenecen a las agencias, este es el último proceso, generación de nota cargo como se ve en la gráfica n° 2; este archivo contiene los datos de la transacción, con su respectivo tiquete, fecha de transacción, fecha del débito, número de tarjeta, número de autorización, iata de la venta, banco quien débito, valor del débito y número del tiquete; este proceso se realiza manualmente ya que el mismo banco envía a la aerolínea un archivo en Excel donde se informa solo el número de transacción y valor debitado; este archivo llega al área de operaciones bancarias y esta, a la de contracargos para la generación de las notascargo a las agencias o en su defecto deducibles en al Centro de Costos de los puntos propios.
GRAFICA N° 2 REALIZACION NC
Fuente: Elaboración propia con datos del area
Cuando se generan las notascargo, hay quince días calendario para generar disputa o rechazo por parte de las agencias o de los agentes; otra política en cuanto a la generación de las dichas notas, es que desde la fecha de transacción a la fecha de la nota cargo, no debe excederse a más de 9 meses, porque entonces no procede la nota y en algunos eventos pasan los nueves meses y no se envía la notacargo. En todos los procesos vistos el problema básicamente es tiempo, ya que al generar reprocesos, utilizamos recursos inútilmente, recursos se pueden utilizar en otras actividades en pro del área y por ende de la empresa, además de pérdida de tiempo y dinero.
3.2. FORMULACION
¿Cómo optimizar la gestión en el área de Fraude y Contracargos de Avianca Bogotá?
4. OBJETIVOS
4.1 GENERAL Proponer el diseño un sistema de información para los procesos, procedimientos, políticas y documentos aplicados al área de Contracargos de Avianca S.A
4.2 ESPECIFICOS
Analizar los procesos, procedimientos, documentos y políticas generados y aplicados en el área de Contracargos
Diseñar una sistema de información que permita la captura de las alertas solicitadas, su almacenamiento y su procesamiento.
Generar consultas a través de los diferentes reportes de información organizada.
5.
JUSTIFICACIÓN.
En los últimos años ha habido un crecimiento en los reclamos por tarjeta de crédito, pasando de un 0, 48% en el 2010 a un 1,4% en el 2011; este hecho llevó a que la organización a mediados del 2011, creara una división, en la cual sus esfuerzos solo se centrarían en el manejo y controversia del fraude, área llamada Prevención y Contracargos. Aunque la respuesta fue positiva, porque de algún modo de disminuyó el impacto negativo a la organización, esta se dio cuenta que el personal que controla el fraude, maneja las controversias y da soporte, no aguantaba tanta carga laboral, como nos lo muestra el cuadro Nº 1, el cual nos indicada la descripción de cada proceso con su respectivo volumen de trabajo. TABLA N°2- FUNCIONES VR DESCRIPCION
Fuente: Elaboración de Álvaro Rosales, Supervisor del área Contra cargos, con datos del área
Ya en el año 2013 el panorama va en aumento, no solo por el auge tecnológico sino también por el crecimiento de la empresa, situaciones que nos lo confirman el diario Portafolio y el presidente de Avianca, Fabio Villegas. Portafolio afirma que para mediados del 2012 el crecimiento en la banca móvil fue de 75.3% respecto al año anterior, y que las transacciones en línea aumentaron un 51.6% en los últimos años según el artículo Crecimiento la banca línea Colombia de las publicaciones Portafolio, por su parte Fabio Villegas en su informe de gestión del 2012 ratifica el aumento en los ingresos del 10.2% con respecto al año anterior. Estos dos contextos, económico y tecnológico, influyen directamente en el área ya que si aumentan las transacciones en la empresa aumentan los contracargos y más si existe un auge tecnológico, ya que la tecnología es un medio importante en la hora de transar los tiquetes.
En los últimos años el crecimiento de la empresa y proporcional el crecimiento del área y por ende el volumen del trabajo va a ser ascendente, por lo tanto necesitamos estrategias de mejoramiento, no solo para el bienestar del área sino también para el bienestar de las personas que laboran.
El rediseño de los procesos, procedimientos, documentos y políticas, mediados por un sistema de información, mejorará el saldo en nuestras cuentas
en el
momento de realizar el cierre contable, generará importancia frente a otras áreas y entidades financieras también optimizará recurso e igualmente será importante, porque esta propuesta ayudará a un crecimiento personal y profesional.
6. MARCO REFERENCIAL. 6.1 MARCO TEÓRICO.
TABLA N° 3-MARCO TEORICO
TEORIA
AUTOR
DESCRPCION
Teoría Clásica
Taylor-Terry-Reyes PonceFernández Arenas-Mee JohnDale-Wadia-Miner melinkoff
Genera la compresión de los procesos administrativos para el desarrollo del trabajo, cuanto a la planeación, organización, implementación y control.
El estudio de tiempos y movimientos
Taylor
Nos proporciona un análisis cuidadoso de los diversos movimientos que efectúa el cuerpo al ejecutar un trabajo
El Balanced Scorecard ( bsc )
Bain & company
Este plan estratégico nos proporciona un análisis para gestionar los procesos, para tener más rendimiento
Mapas estrategicos
Robert kaplan y David p. Norten
Nos ayuda en cuanto al control de procesos, como lo dice su principio: no se puede controlar lo que no se puede medir.
Fuente: Elaboración propia
6.2 MARCO CONCEPTUAL. Estos son algunas de las palabras empleadas, en el desarrollo este trabajo;
TABLA N° 4- MARCO CONCEPTUAL
CONCEPTO
DESCRIPCIÓN
Fraude
De acuerdo con la legislación penal vigente, un fraude es una acción tendiente a alcanzar un lucro u obtener ilícitamente una cosa a través del engaño o del aprovechamiento de un error cometido por otras personas. En cuanto al engaño, dice que es cuando un sujeto despliega una serie de maquinaciones y artificios con la finalidad de hacer que una o varias personas, tengan una falsa apreciación de la realidad para lograr la entrega de cosas
o
derechos
patrimoniales
ajenos.
Así,
los
defraudadores afectan el patrimonio de las instituciones financieras,
y
de
paso
el
de
sus
clientes
(http://www.homini.com/fraudes_bancarios.htm). Tarjetas de crédito
La tarjeta de crédito es un medio de pago que te permite hacer compras que puedes pagar posteriormente (una semana después, un mes después, un año después, etc). Son llamadas “de crédito” porque cuando pagas cualquier mercancía con ella, el banco que te la otorgó te está concediendo un préstamo que debes pagar de acuerdo
al
periodo
que
elijas
según
los
plazos
negociados con la entidad. Es decir que si pagas con tu tarjeta (http://www.homini.com/fraudes_bancarios.htm). Tarjetahabiente
Persona poseedora de tarjeta de crédito.
Reversión
Restitución de un debito a una persona natural o jurídica
Tiquete
El derecho que se paga para pasar por un lugar, el billete para un viaje, el precio de dicho boleto y la totalidad de los viajeros también se conoce como pasaje
Iata
Asociación Internacional de Transporte Aéreo, (en inglés "International Air Transport Association" o IATA Nª DE IATA: Identificacion a la agencia. o agente CODIGO: El código de aeropuertos de IATA es un código de tres letras que designa a cada aeropuerto en el mundo
prevención
Está constituida por aquellas estrategias que pone en marcha, en diferentes momentos en función de la situación que esté atravesando el individuo o grupo de individuos, encaminadas a producir un cambio en su conducta, en el área la prevención es en cuanto a lo contable
Fuente: Elaboración propia
TABLA N° 5- MARCO CONCEPTUAL CONTRACARGO
CONCEPTO
DESCRIPCIÓN
Contracargo
Corresponde a todos los débitos que realizan los bancos al Comercio (Aerolínea) por las ventas realizadas con generados
por
las
tarjetahabientes
Tarjeta de reclamaciones
al no
Crédito, de
reconocer
los
estas
compras Contracargos por problemas de
Resulta
de
cargos que
no
pudieron
ser
preservación del cargo
procesados durante el envío (ejemplo: un número de cuenta inválido o un número ajeno a una Tarjeta American Express®) cargos recibidos posteriormente
al
tiempo
permitido
en
su
Contrato de Afiliación Contracargo inmediato
Aclaración generada por el Tarjetahabiente. En este caso no le enviamos una aclaración a usted porque
tenemos
suficiente
información
disponible para resolver esta aclaración. Contracargo por falta de
Cuando le enviamos una carta solicitando
respuesta
información de transacciones y no obtuvimos respuesta suya dentro del plazo requerido.
Contracargo por información
Cuando El Tarjetahabiente objeta sobre un
insuficiente
Cargo
y
la
Establecimiento
respuesta
por
carece
de
parte
de
su
fundamentos
necesarios para que la Aclaración del Cargo se invalide. Contracargo transacción no
Cuando un Establecimiento autoriza a realizar el
autorizada
Contracargo de la transacción que aparece en la Aclaración.
Contracargo autorizado
Cuando un Establecimiento autoriza a realizar el Contracargo de la transacción que aparece en la Aclaración.
Contracargo transacción no
Cuando la venta no cuenta con un código de
autorizada
autorización por parte de American Express.
Fuente: Elaboración propia
6.3 MARCO LEGAL.
La siguiente es la política para que la agencia evite el contracargo, y así no nos debiten, esta política se envía a la agencia cada vez que solicitamos soportes.
POLITICAS Y REQUERIMIENTOS PARA EVITAR LA NOTA CARGO
Cumplimiento en los tiempos de respuesta cuando al área de Certificaciones
Bancos
solicite
los
soportes,
e-mail:
gencertifbancos@avianca.com. Máximo dos días hábiles.
El banco solo acepta como único documento válido: el voucher de la compra debidamente firmado por el tarjeta habiente con datos completos y legibles de número de identificación y teléfono, así sea ésta una venta virtual.
En caso de ventas virtuales la Agencia es la única responsable del pago del contra cargo y de los mecanismos de control que hayan establecido para evitarlo.
El banco podrá solicitar documentos adicionales según sea el caso.
La firma registrada en el voucher debe coincidir con la registrada en la cédula del tarjetahabiente.
La Agencia se responsabiliza ante la Aerolínea por todas sus ventas, así se hayan realizado a través de otra Agencia.
Cuando la Agencia tenga convenios corporativos en donde se manejen otros tipos de voucher y llegue igual el contra cargo, es la Agencia quien debe responder directamente por éste, ya que el contrato existe es entre la Aerolínea-Agencia. Esta última asegurará que no haya reclamaciones por parte de la empresa a la que le prestó el servicio.
En ningún caso el banco acepta cartas de responsabilidad
Cobro de los débitos En caso de no cumplirse con los requerimientos anteriormente descritos, se generará la nota de cargo respectiva y se cargará al reporte de la Agencia en el BSP. Hay otras políticas a las que TABLA N°6 -NORMA LEGISLATIVAS
NORMA
DESCRPCION
Constitución Nacional
Nos ayuda en cuanto a los derechos que tiene cualquier ciudadano, en cuanto a los derechos fundamentales, por
ejemplo
el
derecho
de
la
información, con el procedimiento de derecho de petición Boletín jurídico nº 17
Protección al Consumidor Financiero, Prestación y Costo de los Servicios Publicidad, Quejas
LEY 83 DE 2011
Promueva y proteja los derechos de los consumidores, empleados,
usuarios,
clientes,
arrendatarios,
deudores,
tarjetahabientes. REGLAMENTO PARA TARJETAS DE Condiciones para el uso de tarjeta de CRÉDITO
crédito para un banco en especifico
RESOLUCION 03596 SEPTIEMBRE 1 Normas, tarifas y comisiones aplicables DE 2006
en las ventas
de tiquetes
para la
prestación de servicios de transporte aéreo de pasajeros y se dictan otras disposiciones Fuente: Elaboración propia
6.4 MARCO INSTITUCIONAL 6.4.1 MISION, VISION MISIÓN: Volamos y servimos con pasión para ganar tu lealtad. VISIÓN 2015: Ser la aerolínea líder de América Latina preferida en el mundo. El mejor lugar para trabajar. La mejor opción para los clientes. Valor excepcional para los accionistas.
6.4.2 VALORES CORPORATIVOS
SEGURIDAD: Protegemos la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros comprometiéndonos de lleno con su bienestar. Nos ganamos su preferencia procurando que cada viaje sea seguro de principio a fin. Trabajamos con rigor cuidando nuestra integridad.
HONESTIDAD: Actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto en el ámbito interno como externo.
PASIÓN Y CALIDEZ: Ganamos corazones y afecto al imprimir un cálido entusiasmo a nuestro trabajo. Lo que hacemos refleja nuestras más profundas creencias. Asegurarnos que nuestra asistencia hace más felices a las personas nos genera satisfacción.
UN EQUIPO: Somos un solo equipo. Nos cuidamos y apoyamos unos a otros. Creamos vínculos estrechos con los que están a nuestro alrededor. Honramos a nuestros compañeros de equipo y a aquellos a quienes servimos.
Combinando nuestros talentos entregamos experiencias inspiradoras en cada viaje y cada día.
EXCELENCIA: Con disciplina, inteligencia y pro-actividad buscamos la perfección en los detalles más pequeños y en los retos más grandes. Estamos comprometidos con la agilidad, la innovación y la calidad.
6.4.3 POLÍTICA DE CALIDAD AVIANCA “Brindamos un servicio de calidad – seguro, cálido, puntual, ágil, innovador y efectivo – a través de Colaboradores comprometidos con el mejoramiento continuo de los procesos, con miras a alcanzar y mantener la lealtad de los clientes y la comunidad”.
Para lograrlo, los Colaboradores asumimos en nuestras labores un compromiso explícito con:
La Seguridad, a través de la estricta atención de las directrices técnicas, operacionales y administrativas.
La Calidez en el trato, brindando una asistencia personalizada, cálida, ágil y efectiva, acorde con los lineamientos corporativos que propenden por establecer una cultura de alto desempeño.
El Cumplimiento en la ejecución de nuestras labores, de cara a la entrega de productos y servicios con las características de calidad, cantidad y oportunidad negociadas y anunciadas.
La Agilidad, entendida como la fluidez con la que adelantamos nuestras labores, con miras a hacer más fáciles los procesos a nuestros interlocutores.
La InnovaciĂłn, a travĂŠs del permanente rediseĂąo de las tareas y el mejoramiento continĂşo de los procesos, para el logro de la competitividad.
La Efectividad, tanto en el uso de los recursos como en el logro de los resultados propuestos.
7. DISEÑO METODOLÓGICO. Para la propuesta del diseño de los procesos, procedimientos, políticas y documentos del área de Contracargos, se realizó un análisis, y diseño de los mismos, en una duración de seis meses, tiempo en el cual fui vinculada a la empresa como pasante; período suficiente para conocer el área y todo lo que conlleva y poder dar criterio propio del tema desarrollado en este trabajo
El diseño se realizó con los enfoque cuantitativo y cualitativo; mediante el análisis de los datos generados por los siguientes programas: Saci Salvador, Asistente Rapid, Amadeus y Rapid; Saci Salvador, es para solicitar información sobre transacciones generadas, como son los reembolsos y las ventas; Asistente Rapid es para la generación de las notascargo por ultimo Amadeus y Rapid visualiza el tiquete, (la diferencia de estos dos, es que en Rapid puedes ingresar datos, jurisdicción de Control Ingreso, mientras que Amadeus es solo visualización de los tiquetes).
La manera lógica, para el desarrollo del trabajo, fue la observación y el análisis; primero visualizando el trabajo de mis compañeros diariamente, al mismo tiempo de
retroalimentar
la
información
que
arrojan
los
diferentes
sistemas
posteriormente y continuamente teniendo conversaciones con las personas encargadas
de
las
diferentes
entidades
financieras
(Bogotá,
Redeban,
Bancolombia).
Las funciones a desarrollar en esta área y por ende objetivos a cumplir son los siguientes:
Control de Fraude o Revisión post-venta o Manejo de Alertas
o Seguimiento a iniciativas con los canales de ventas: Configuración de filtros de pasarelas de pago y reglas de la herramienta anti-fraude o Relación con las áreas de riesgo de bancos y franquicias de tarjeta de crédito
Manejo de Controversias de Tarjeta de Crédito: o Seguimiento a solicitudes de soporte por parte de los bancos procesadores o Revisión de contra cargos
Soporte o Acreditaciones a tarjetas de crédito o Asistencia a aclaraciones de transacciones de tarjeta de crédito.
Todo esto para poder: • Determinar el gasto de fraude por tarjeta de crédito • Manejar controversias de tarjetas de crédito • Integrar iniciativas • Revisar la Post emisión (AV Call Center y E-commerce). • Revisar replicas • Establecer procedimientos • Dar soporte a manejo de acreditaciones ( LifeMiles USD) Los procedimientos que realiza el área son diferentes a los manejados en taca, ya que en Taca San Salvador manejan las transacciones internacionales y en
Avianca Bogotá manejan las nacionales, por lo cual en este trabajo solo se hablará de manejos nacionales. En el área de Contracargos existen tres momentos grandes los cuales son: radicación
de
solicitudes,
respuesta
a
las
solicitudes
presentadas,
y
posteriormente realización de las notas cargo, estas con sus propios procedimientos, documentos y políticas.
7.1 PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, POLITICAS Y DOCUMENTOS REALIZADOS
Para poder empezar a desglosar los procesos y procedimientos hay que tener claro varios aspectos, primero los contracargos se producen cuando el tarjetahabiente reclama un debito que aparece en el extracto de su tarjeta de crédito a la entidad financiera, y esta lo notifica a la aerolínea por las siguientes razones:
Un tercero no autorizado ha realizado una compra con la tarjeta de crédito, ya sea por clonación en la tarjeta o por fraude.
El comprador tiene dudas acerca de la validez de la compra.
Se ha cargado varias veces al comprador el importe de la misma compra.
7.1.1 RADICACION DE SOLICTUDES
El proceso de la radicación de las solicitudes es el primer paso, para el análisis de la alerta dada por el tarjetahabiente donde la responsabilidad comienza con un correo por parte de la entidad financiera como lo muestra la gráfica N° 1, la cual nos muestra los subprocesos de la radicación, ya que ellos envían la solicitud via e-mail, al correo genérico:
GRAFICA N掳3 RADICACION SOLICITUDES
Fuente: Elaboraci贸n propia
gencertifbancos@aviancataca.com con copia vilma.rivera@aviancataca.com, esta solicitud es recepcionada por Vilma, donde identifica el correo y lo guarda en una
carpeta, (carpeta en el correo), al pasar un día, se extrae la información, la cual es: fecha de transacción, numero de tarjeta encriptada o en dado caso los ultimos cuatro dígitos, número de autorización, y numero de terminal, como se ve en la imagen n° 1 el cual es una alerta del Banco de Bogota solicitando el analisis de 10 transacciones. IMAGEN N°1. CORREO ENVIO SOLICITUD
Fuente: Correo de Banco de Bogota, enviado el 23 de julio del 2012
En algunos casos, como en la solictudes de Bancolombia, Colpatria identificamos los soportes para evitar el contracargo ya que ellos nos adjunta la relación donde
se evidencia los documentos a presentar, pero en el caso de las otras entidades no lo hacen y por eso son la gran cantidad de débitos, en dado caso que la información este incorrecta como, el número de terminal mal digitado o falta de un dígito, (el número de terminal tiene cinco dígitos), enviamos un correo solicitando corrección de la información, y esto vuelve a iniciar el proceso, después se extrae la información y se digita en una matriz madre la cual esta diseñada en excel, donde en las columnas, esta la informacion, de fecha de solicitud, fecha de respuesta, fecha real de respuesta, entidad financiera, persona quien solicita la información, datos de la transacción, fecha de transacción, numero de tarjeta, numero de autorización, terminal, número de Iata, nombre del punto y correo de contacto del punto de venta, estos ultimos tres son datos encontrados por una función, ya que es información que el banco no la da, para finalizar la matriz hay una columna de observación donde se coloca los tiquetes generados
y/o
observaciones de la transacción.
Teniendo alimentada la matriz, se procede a enviar la confirmación de la solicitud con un correo donde se les notifique el número del radicado, como se puede observar en la siguiente imagen;
IMAGEN N° 2- CORREO RADICACION
Fuente: Elaboración propia
Despues se realiza la solicitud de soportes a los puntos de ventas, en el correo se adjunta la política del contracargo, la cual se encuentra en el marco legal, además se escribe el siguiente texto para aclaración del envío “Con el fin de atender oportunamente las solicitudes presentadas por las diferentes entidades crediticias, requerimos su colaboración inmediata para el suministro de informacion de los tiquetes generados y copia legible de voucher con firma del cliente por las transacciones a continuación relacionada”, como lo podemos ver en la siguiente imagen,
IMAGEN N° 3 CORREO SOLICITUD AGENCIAS
Fuente: Elaboración propia
Añadiendo al correo, se aclara que: Los tiquetes mencionados no necesariamente corresponden a la autorización, por lo tanto es deber de ustedes confirmar la verificación de este, teniendo en cuenta que lo primordial son los datos de la transacción y anexar el tiquete correcto; esta respuesta, deberá ser enviada a través del mismo correo de solicitud; en un tiempo máximo de 1 día en caso de no tener informacion sobre tiquetes es necesario informar los sucedido, asi mismo confirmar si se debe ACEPTAR o NO EL CARGO (Aceptacion del
Débito directo de la cuenta de Avianca) ante la entidad financiera solicitante, ya que si da respuesta oportuna a las entidades crediticias, representan deducibles para la aerolínea, los cuales serán trasladados a las OFICINAS un cobro directo a través de nuestro departamento de cartera, el cual deberá ser cancelado de manera inmediata.”, todos los correos se almacenan en una carpeta en la red(politica de contracargos).
En este proceso tenemos que tener claro que las solitudes presentadas llegan de la siguiente manera: TABLA N° 1-TARJETA VR ENTIDAD FINANCIERA
TARJETA VISA (4)*
BANCOS PRESENCIAL
NO PRESENCIAL
B.BOGOTA
B.BOGOTA COLPATRIA DAVIVIENDA
AMERICAN
EXPRESS BANCOLOMBIA
BANCOLOMBIA
(37)* MATER CARD (5)*
DAVIVIENDA
DAVIVIENDA
DINERS (36)*
B.BOGOTA
B.BOGOTA
MILLAS*
CREDOMATIC
CREDOMATIC
*digito de identificacion para reconociento de tarjeta, numero inicial Fuente: Elaboración propia con datos del área
7.1.2 ENVIO DE RESPUESTA
El segundo proceso, es él envió de la respuesta por parte de la entidad comercial a la financiera con un formato y procedimientos definidos, como se ve en la gráfica N° 2, donde después del proceso de la radicación de la solicitud, se da respuesta,
GRAFICA N掳4 ENVIO RESPUESTA
Fuente: Elaboraci贸n propia
la duracion entre los procesos estan entre dos y tres dias, en algunos casos llega a ser cuatro dias, este proceso comienza con la recepcion del correo del punto de
venta, despues de la recepción que se demora no más de 15 minutos donde el correo es guaradado en una carpeta en la red, pasa a un análisis, donde se verifica toda la información, verificación mediante dos medios, correos de confirmación al area de auditoria o confrontando los datos en las aplicaciones de Amadeus y Rapid, software los cual nos muestra toda la información de un tiquete, el historial, el pago, los revisados, los estados, los usos, en este subproceso, se demora, ya que el analisis por transacción tarda entre 5 a 7 minutos, por lo tanto en una solictud con 10 transacciones se puede demorar hasta una hora aproximadamente, después de análisis se empieza a construir la respuesta, en esta, si la información está completa se procede, si no, se envía un correo para correción de la información, después se procede a bloquear cupones, esto sí se ve necesario, la pregunta que surge es cuando es necesario de bloquearlos, y la respuesta es cuando si y solo si son puntos propios y su cupones está libre, no podemos bloquear cupones de agencias o agentes ya que tenemos que tener la autorización del punto además de una certificación por parte de la entidad correspondiente, esto se sabe cuando analizamos la solicitudes sabemos que podemos bloquear, esto para no perder la totalidad del dinero.
Ahora la respuesta se arma, con una plantilla de excel donde con las funciones de excel, (buscarv) y una matriz de Access se arma la respuesta, esta contiene la siguiente informacion, datos de la transaccion de datos del tiquete, como lo vemos en el formato de repuesta imagen N° 4;
IMAGEN 4-FORMATO DE RESPUESTA
Fuente: Elaboraci贸n propia
Este procesos dura cuatro horas del dia, y cabe aclara que al dia se esta radicando por lo menos entre seis a nueve solictudes, la demora de los cuatro dias son un dia en el proceso de extracion y el resto se divide en la extraccion de la infromacion y la construccion de la respuesta; respuesta que se envia como continuacion al correo anterior, en el se adjunta la imagen de los tiquetes; la respuesta de la solictud como se ve acontinuacion.
IMAGEN N° 5- ENVIO RESPUESTA
Fuente: Elaboración propia
7.1.3 GENERACION NOTA CARGO
Como último proceso, está la generación de las notascargo, estos cobros se realizan solamente a las agencias, ya que a los puntos propios se realiza cobro a centros de costos, en la gráfica N° 3, vemos los subprocesos de la realización de las notascargo donde es directamente relacionado con el proceso anterior, ya que
GRAFICA N掳 5 -GENERACION NC
Fuente: Elaboraci贸n propia
después de enviar la respuesta, el banco dura determinado tiempo para notificar los contracargos, esta notificación es un correo enviado a Luis Miranda auditor de ingresos tarjetas de credito, mas exactamente es una matriz en excel, por lo tanto decimos que el proceso comienza con el envío y recepción de la matriz, esta llega los viernes semanalmente, ya que cada semana la entidad financiera recopila los datos, cabe aclarar que semanalmente hay que entregar un informe al Alvaro para que tenga control sobre lo contracargado y lo recuperado, por lo tanto si se demora la recepcion de los contracragos se demora todo el proceso de hay en adelante, esta matriz es analizada, bajo funciones de excel, como buscarv. Este analisis conlleva a dos conclusiones, si en la validacion el contracargo fue solictado y no se adjuntaron los soportes requeridos se genera la Nota Cargo pero si es al contrario, la Nota Cargo fue debita sin previa solicutud es grave, y amerita correo con copia a gerencia; los motivos que generan conflicto por debitar y por ende generar reprocesos son los sigueintes: doble débitos: débitos con voucher con firma y doble débito, por duplicidad y débitos con reembolso, allí el procedimiento es el envío de un correo exigiendo el reintegro del débito.
Después de analizar la matriz, se genera una nueva donde se separa los de puntos propios y los de agencias, esto, porque solo se puede generar notacargo a las agencias, a los puntos propios se les cobra por centro de costos; la generación de la notacargo, es en aplicativo Asistente Rapid, allí se ingresan los datos requeridos, los cuales están en la matriz.
Después de generar las notascargo, se construye con el certificado de la notacargo mas la política de la notacargo además se adjuntan los soportes enviados y mencionados en el proceso anterior, estos son cargada en la base global, BSP, esta acción se hace automáticamente, aunque el control lo realiza el departamento de notas cargo. En la plataforma se cargan todo el historial de la nota y es allí donde nos informan si se disputa la nota, si es así, hay dos opciones: se acepta cuando las razones por la agencias son verídicas y no es así, se
continua con el proceso de cobro, esto si es responsabilidad del área, más exactamente de la analista, Nidia; el proceso termina cuando se confirme el débito, o sea la consignación por parte de la agencia a la aerolínea.
Los problemas que se presentan, cuando analizamos el archivo de los contras cargos son:
Doble débito: cuando la entidad financiera, nos debita dos veces
Débito con voucher con firma: una de las políticas para evitar el Contracargo es el voucher por datáfono y no por el software de Visa, con sus datos personales en letras legibles
Doble débito, por duplicidad: cuando se genera duplicidad, una de las transacciones se acepta cargo y la otra no, el problema es que terminan debitándonos los dos ingresos.
Débitos con reembolso, reversiones o notas abono: cuando hay reembolso se les notifica con la entidad manejada, ya sea banco Bogotá para las tarjetas visa, American Express, con Bancolombia y Master con Redeban además del SRP y la planilla, datos de identificación del proceso, reversiones o notas abono con sus respectivas radicaciones, RV reversiones y NA para notas abono.
para
7.2 REDISEÑO DE LOS PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, POLITICAS Y DOCUMENTOS, FUNDAMENTADOS EN EL DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA EL ÁREA DE CONTRACARGOS.
Después de analizar los tres procesos que realiza el área, es prioritario trabajar en la organización y optimización de los datos, por eso la propuesta de la aplicación web que para el presente proyecto se denominará ICONCAR, donde se controlará mejor el ingreso de las alertas desde su origen hasta su fin. APLICACIÓN CONTRACARGOS ICONCAR URL: ICONCAR.COM (Ingreso de contra cargos) DESCRIPCION: página web donde la entidad financiera ingrese la solicitud, la aerolínea radica la solicitud y las dos partes hacen seguimiento del caso, además de poder dar respuesta y tener mayor control y organización de los casos tratados. ALCANCE: gracias a que la aplicación nos va a dar mayor organización al área, el plan a futuro es que esta sea unificada al área en el salvador. ETAPAS EN DONDE INFLUYE AL PROCESOS: radicación de solicitudes y envió de respuestas. CARACTERISTICAS: • Página web de contexto nacional • Base de datos: acces data VENTAJAS
Mayor organización
Mayor calidad en las respuestas dadas, esto porque hay mayor tiempo para el análisis de las mismas
Mayor control de los casos, no solo de los procesados sino de los no por diferentes motivos.
Para entender más el manejo de la aplicación hay que verla desde dos perspectivas, la primera desde la entidad financiera, quien es la que comienza el proceso, y la segunda desde la entidad comercial.
El ente financiero solicita el ingreso, desde la página web, por el icono de ingreso de solicitud como se ve reflejado en la siguiente imagen, donde podemos ver la página inicial, con el url de comercio nacional (.com)
7.2.1 PERSPECTIVA DE LA ENTIDAD FINANCIERA
La persona encargada en la entidad financiera ingresa a la página web donde su url es: www.iconcar.com como lo vemos en la imagen n° 6,
IMAGEN N°6- NOMBRE PAG. WEB
Fuente: Elaboración propia
El primer pantallazo de la página es de identificación del área, donde se da la bienvenida, ver imagen n° 7, encima de bienvenido.
para poder ingresar a la aplicación haces click
IMAGEN N° 7-BIENVENIDA PAG. WEB
Fuente: Elaboración propia
Aquí el sistema te da dos opciones de ingreso, el primero es ingreso de solicitud (cada transacción de una solicitud), y el segundo es para dar seguimiento a un caso. INGRESAR SOLICITUD Para ingresar la alerta, primero se debe hacer click en “ingresar la solicitud” para su identificación como se ve en la imagen N° 8
IMAGEN N° 8-MENU INICIAL
Fuente: Elaboración propia
Cuando hay un ingreso de solicitud o una consulta siempre el sistema solicita una clave que solo será conocida por las dos partes como se ve en la imagen N° 9, esta política es un token, este código solo podrá ser modificado, cambiarlo, eliminarlo mediante un formato, este proceso, se realiza por parte de la entidad comercial, con ayuda del departamento de tecnología y será notificado a la entidad financiera por medio de un correo por parte de gencertifbancos@aviancataca.com.
IMAGEN N°9-TOKEN
Fuente: Elaboración propia
Esto para que haya un control de solicitudes, y es aquí otro rediseño ya que antes se aceptaban cualquier solicitud y ahora y con este programa se van a aceptar las siguientes solicitudes y las siguientes entidades. TABLA N°7- REDISEÑO TARJETA VS ENTIDAD FINANCIERA
TARJETA
BANCOS PRESENCIAL
NO PRESENCIAL
VISA (4)
B.BOGOTA
B.BOGOTA
AMERICAN EXPRESS (37)
BANCOLOMBIA
BANCOLOMBIA
MATER CARD (5)
DAVIVIENDA
DAVIVIENDA
DINERS (36)
B.BOGOTA
B.BOGOTA
MILLAS
CREDOMATIC
CREDOMATIC
Fuente: Elaboración propia con datos del area
En el momento que la entidad ingrese los datos requeridos, como lo se ve en la imagen N°10, los cuales son todos obligatorios, son:
• fecha de transaccion • numero de tarjeta completa o encriptada ( obligatoriamente dos primeros digitos y cuatro ultimos digitos ) • numero de autorizacion • numero de terminal. • Motivo de la solictud. • Persona quien lo solicita • Observacion (opcional) • Un link de examinar para anexar documentos, imágenes, por ejemplo cuando el motivo es fraude es obligatorio anexar el formato soportando que es fraude. IMAGEN 10-REPORTE DE INGRESO
Fuente: Elaboración propia
Si en algún momento ingresa un dato erróneamente el sistema te genera un alerta, imagen N°11, para que inmediatamente sea corregido y no puedas
continuar con la solicitud y una opción de cerrar, esto es muy importante para no generar reproceso, y tener un mayor control, otro sistema de control es cuando se intenta “duplicar “solicitudes, y se ve reflejado cuando ingreses el número de tarjeta y ya esté en proceso o solucionado el sistema te alertara, como “solicitud con n° de tarjeta xxxxxxx ya fue solicitada, cabe aclara que esta se podrá ver y la podrá consultar con el segundo icono de consulta de solicitud. IMAGEN N°11-ERROR INGRESAR SOLICITUD
Fuente: Elaboración propia
Después
de
ingresar
todos
los
datos
correctos,
el
mismo
sistema
automáticamente te arroja un número de radicación de doce dígitos ver imagen N° 12: XX DIA XX MES XXXX AÑO XXXX HORA MILITAR
Ejemplo: 120120142210 ( doce de enero del 2014 diez de la noche con diez minutos).
IMAGEN N°12-RADICADO
Fuente: Elaboración propia
Después del ingreso la entidad comercial, Avianca, tiene cinco días hábiles para dar respuesta si se acepta cargo o no, cabe aclarar que por cada transacción es un número de radicado
7.2.2 PERSPECTIVA DE AVIANCA Ahora vamos a ver la aplicación según entidad comercial, diariamente y a primera hora se baja la información solicitada el día anterior, (por día se baja la información para que el resto del día quede libre para análisis de casos, y
mejoras), en esta matriz, a lado derecho hay un chekin donde se envía un correo electrónico solicitando los soporte a la transacción como se ve en la imagen N°13.
IMAGEN N°13- SOLICITUDES EN CINTA
Fuente: Elaboración propia
Cabe recordar y como lo dijimos anteriormente que la UNICA manera de evitar el contra cargo es él envió del voucher con firma de datos personales legibles; esto en el primer día hábil, en el segundo día hábiles comenzamos bajando la información, enviando el correo, y después analizando los casos pasados, bajando las respuesta de los casos o en su defecto enviando en segundo correo esto por medio de otro chekin en Access que envía un alerta diciendo que se generar Nota Cargo por no envío de soportes.
El formato del envío del primer correo es :
IMAGEN N°14- PRIMER ENVIO A AGENCIAS
Fuente: Elaboración propia
El formato del segundo envio es
IMAGEN 15° SEGUNDO ENVIO
Fuente: Elaboración propia
La diferencia del primero envió al segundo, es que el primero es un correo de información y la segunda es un correo de advertencia, además de la copia de la política de contracargo, la cual esta copiada en el marco legal. Si la respuesta de la agencia es correcta y no necesita controversia, se sube los archivos al aplicativo, si es necesario, y se dará respuesta de se acepta o no acepta cargo
Si el usuario solo necesita consulta o ingresar una observación, debes ingresar desde el link consulta tu solicitud como se ve en la imagen N° 16,
IMAGEN N掳16-CONSULTA DE LA SOLICITUD
Fuente: Elaboraci贸n propia
Y al igual que en el proceso anterior de ingresar la solicitud debes ingresar el token, (el c贸digo es para las dos partes), como se ve en la siguiente imagen N掳17.
IMAGEN N°17-INGRESO DE TOKEN -CONSULTA-
Fuente: Elaboración propia
Ya en la pantalla de las observaciones se ve el logo de AV la diferencia de los ingresos que se veía el de la entidad esto como guía, en esta pantalla vamos a ver todas las observaciones y podremos ingresar observaciones y/ documentos como se ve en la imagen N° 18
IMAGEN N° 18- DETALLE DE LA SOLICITUD
Fuente: Elaboración propia
Unas políticas de calidad, es que cuando el tiquete viene con trayectos libres y que en el motivo de la solicitud es fraude se bloquean los cupones, esto por acciones de calidad, ya que la aerolínea no pierde por tiquetes no comprados sino por cupones no efectuados, no volados.
BENEFICIOS.
Gracias a que los datos están automatizados, toda la información se puede manipular para satisfacer la necesidad requerida, por lo tanto te diriges a la barra izquierda de la pantalla y haces click en la consulta que necesites como lo vemos en la imagen n° 22 IMAGEN N°19 PANTALLA DE CONSULTAS
Fuente: Elaboración propia
Aquí puedes elegir dos opciones las consultas para obtener información y la certificación, en cuento a las consultas, podemos obtener información teniendo de llaves el nombre del pasajero, n°de tarjeta, fecha de respuesta, iata, terminal de la venta.
IMAGEN N掳20- CERTIFICACION DEL CASO
Y ya de una manera m谩s organizada podemos hallar el m贸dulo de certificaciones contracargos imagen 23, donde toda la informaci贸n ingresada es organizada y visualizada, los tres iconos significan, (abrir archivos adjuntos, actualizar, salir)
8. CONCLUSIONES
LA TEGNOLOGIA ES AMIGA NO ENEMIGA. La ayuda de la tecnología optimiza recursos, ya que si se automatiza un proceso, mejora en tiempos de producción, porque en un mismo intervalo de tiempo de 8 horas pasamos de 7 alertas a analizar 10 o más alertas.
El sistema de información que rediseña los procesos, procedimientos del área organiza la data, para una mayor claridad del proceso y una gran calidad a la hora de certificar y analizar una alerta.
El ingreso de la propuesta del aplicativo al área, genera mayor control de los casos, ya que la información almacenada y organizada que da el sistema permite y genera seguridad.
EFECTO DOMINO. Si de los tres procesos, se mejoran dos, ayuda al tercero, ya que los tres no son independientes sino que cada uno depende del anterior, por eso se terminan beneficiando.
IMPRESIÓN Al dar más importancia al área y sus procesos con una tecnificación, las agencias, puntos de ventas, agentes y aeropuertos nos van a respetar y la importancia al área será más alta.
CLIMA ORGANIZACIONAL. De la manera como uno se siente, rinde, y al optimizar el trabajo y minimizar el trabajo manual, el estrés baja y las ganas de trabajar aumentan
9. RECOMENDACIONES
La aplicación tenga un acceso para que realice las siguientes acciones o Realización de las notascargo de forma automática o Envió de correos electrónicos a los diferentes puntos de venta.
La aplicación tenga una opción de imprimir en vista pdf, ya sean en las certificaciones como en las diferentes búsquedas.
Que la información se enlace con la base de datos de rapid, para un cruce en menos tiempo y más automatizado.
10. BIBLIOGRAFÍA.
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MARIÑO CAMPOS, Ramon, Diseño de páginas web y diseño gráfico, España, Ideaspropias Editorial, 2005
DOGANIS, Rigas, Flying Off Course: The Economics of International Airlines, Educar, 2002
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(http://www.avianca.com/AcercaAvianca/Nuestra+historia/es/Mision-VisionValores.htm)
ANEXO A.
VP Operaciones Financieras
Gcia. Desarrollo e integraci贸n
Gcia. Vts a Ingreso Cargo
Dir. Ventas a Ingreso
Gcia. Cr茅ditos y Cobros
Administraci贸n de Adquirencia
Gcia. Operaciones Bancarias
Prevenci贸n de fraude y contra cargos
Dir. Compras a Pagos
Operaciones TC
Gcia. Servi. compartidos TH