Tesis / 0694 / Adm by MAOSABO

ANALISIS CONCEPTUAL DE SERVICIO AL CLIENTE Y PARTES INTERESADAS EN UN SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADA

CRISTIAN HUMBERTO RUBIANO QUINTERO Programa de Administración Financiera y de Sistemas cristian.077@hotmail.com Director: Giovanny Andres Mongui Cortés mongui.andres@uniagraria.edu.co

MONOGRAFIA DE GRADO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA Y DE SISTEMAS BOGOTÁ D.C. 2.016

TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN .......................................................................................................................... 3

METODO GENERAL ......................................................................................................... 9 2.1. Problema a Solucionar ..................................................................................................... 9 2.2. Justificación...................................................................................................................... 9 2.3. Objetivos ........................................................................................................................ 11 2.3.1.

Objetivo General ................................................................................................. 11

2.3.2.

Objetivos Específicos .......................................................................................... 11

2.4. Marco teórico ................................................................................................................. 11 3.

DESARROLLO ................................................................................................................. 16 3.1. Identificación conceptual de “Servicio al Cliente” y “Partes Interesadas” .................... 16 3.2. Correlación conceptual “Servicio al Cliente” y “Partes Interesadas”. ........................... 28 3.3. Establecer la noción general Servicio al Cliente y Partes Interesadas, aplicables al Sistema

de Gestión Integrada.................................................................................................................. 31 4.

CONCLUSIONES ............................................................................................................. 33

RECOMENDACIONES .................................................................................................... 34

REFERENCIAS ................................................................................................................. 35

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Correlación conceptual entre las características de Servicio al Cliente y Partes Interesadas..................................................................................................................................... 29 Tabla 2. Criterios Comunes e Integrantes .................................................................................. 31

1. RESUMEN

En el presente trabajo podrán encontrar el desarrollo del tema análisis conceptual de “Servicio al Cliente” y “Partes Interesadas” en un Sistema de Gestión Integrada, para destacar ¿Por qué son tan importantes estos dos conceptos en las organizaciones y en los SGI? Ahora bien, se entiende que el servicio al cliente y las partes interesadas son partes empresariales de gran importancia porque la organización gira entorno a los conceptos en referencia, además son aplicables en un Sistema de Gestión Integrada, de calidad, ambiental y salud y seguridad ocupacional debido a la correlación que tienen los dos conceptos.

El desarrollo de la investigación también se encuentra dividido en tres objetivos principales que a grandes rasgos son: Identificar los criterios conceptuales de servicio al cliente y partes interesadas, generar la correlación conceptual Servicio al Cliente y Partes Interesadas y establecer una noción general Servicio al Cliente y Partes Interesadas, aplicables al Sistema de Gestión Integrada.

El primer objetivo en su desarrollo cuenta con la definición conceptual de los términos objeto de estudio, y de la normatividad, esto con el fin de tener más claridad sobre el tema a tratar, el segundo objetivo cuenta con una pequeña introducción, una tabla de correlación que desglosa detalladamente los conceptos que se están estudiando y finaliza con un análisis de la tabla anteriormente mencionados y el tercer objetivo al igual que el segundo, cuenta con introducción tabla y análisis, pero en esta ocasión, la tabla es sobre las similitudes y elementos integrantes de los conceptos estudiados, y así mismo. 3

La metodología a utilizar es netamente descriptiva, pues se van a concebir nociones diferenciales desde el punto de vista de las normas, documentos, investigaciones y estudios previos que hacen referencia a un Sistema de Gestión Integrada como aspecto más general, así como los sistemas de calidad, ambiente y salud y seguridad ocupacional, actuando como elementos específicos de análisis. En ese sentido, se va a fijar un criterio central con el cual se pretende comparar y correlacionar los distintos aspectos con referencia de servicio al cliente y partes interesadas, para lograr obtener una noción integrada y acorde con las características descriptivas de un Sistema de Gestión Integrada.

Parte de la metodología descriptiva yace en hacer precisiones importantes para el análisis, para lo cual es pertinente una conceptualización de términos utilizados en un contexto de sistemas gestión integrada. Específicamente, la norma ISO 9000:2005 considera la Gestión como unas actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización, el cual es relacionado con las normas ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007.

Ahora, los principales resultados obtenidos en el desarrollo de la investigación se dan por medio de un análisis más profundo del Servicio al Cliente y Partes Interesadas para despejar toda duda que había y dejar más claro el significado de los conceptos en referencia. También, se estableció el concepto integrado de Servicio al Cliente y Partes Interesadas en un Sistema de Gestión Integrada para que se tenga presente y no se excluyan nociones que las organizaciones acostumbran a hacer y para que por medio de esta integración se pueda obtener una buena 4

comunicación, implementación en un Sistema de Gestión Integrada.

Como conclusiones del desarrollo de la investigación se estableció que, se identificaron los criterios conceptuales de servicio al cliente y partes interesadas, a través de las normas y documentos que rigen un Sistema de Gestión Integrada, para así conocer y dar a conocer las principales diferencias y concepciones, se pudo establecer que el servicio se encuentra intrínseco en cada una de las funciones que realizan las partes interesadas día a día, al igual que la calidad del servicio afecta positiva o negativamente a las partes interesadas, donde de las partes interesadas depende que se pueda llevar a cabo una excelente labor de servicio, se pudo identificar que el Servicio al Cliente y las Partes Interesadas son muy importantes para la organización, porque de éstos depende el buen manejo y la buena estrategia para que la organización tenga un valor agregado diferente de las demás, se estableció la correlación conceptual Servicio al Cliente y Partes Interesadas, teniendo en cuenta las diferencias y particularidades en el marco general y específico, para comprobar la sinergia de los conceptos hacia una sola definición, se estableció la noción general Servicio al Cliente y Partes Interesadas, aplicadas al Sistema de Gestión Integrada, por medio de un análisis comparativo de tipo general y específico, que permitió obtener un concepto unificado valido para su uso y comunicación en la organización y es el conjunto de conceptos y actividades interrelacionados, que de la mano de los individuos, grupos u organizaciones que tienen influencia en el desarrollo de proyectos son desarrollados y ofrecidos de forma directa o indirecta con el fin de gestionar de manera integrada una cultura de mejora basados en los principios de la organización.

PALABRAS CLAVES: Servicio al cliente, partes interesadas, gestiĂłn integrada.

ABSTRACT

In this work you will find the development of the subject analysis conceptual "Customer Service" and "Stakeholders" in an Integrated Management System, to highlight ÂżWhy are so important these two concepts in the organizations and in the IMS? However, customer service and stakeholders are business parts of great importance because the organization turns around the reference concepts, also, these are applicable in the Integrated Management System of quality, environmental and occupational health and safety by the correlation with these two concepts.

The investigation development is also divided in three main objectives, these are: Identify the conceptual criteria criterion of customer service and stakeholders, Generate the conceptual correlation Customer Service and Stakeholders and Establish a general notion Customer Service and Stakeholders, applicable to the Integrated Management System. The development of these objectives makes the contents of this document.

The first objective has the conceptual definition of the terms under study, and regulations, this in order to have more clarity on the subject, second objective has a small introduction, a mapping table detailing the concepts studied and ends with an analysis and the third objective as the second has introduction, table and analysis, but this time, the table is about the differences and similarities of the concepts studied, and also, the analysis is on the table of differences and similarities. 6

The methodology used is purely descriptive, there differential notions be designed from the point of view of the rules, documents, research and previous studies, which refer an Integrated Management System more as a general aspect, as well as quality systems, environment systems and occupational health and safety systems, acting as an specific elements of analysis. In that sense, there is going to establish a central standard which will compare and correlate the different aspects, referring customer service and stakeholders, in order to obtain a integrated notion, according to the descriptive characteristics of an Integrated Management System.

Part of the descriptive methodology focuses on making important points for analysis, where a conceptualization of terms used in a context of Integrated Management Systems is important. Specifically, ISO 9000:2005 considers Management as coordinated activities to direct and control the organization, which is related to ISO 14001: 2004 and OHSAS 18001: 2007.

Now, the main results obtained in the research development are given through an analysis of Customer Service and Stakeholders, to remove all doubt and clarify the meaning of the concepts. Also, it was established integrated concept Customer Service and Stakeholders in an Integrated Management System, so, it will present and notions of organizations are not excluded and through this unification can get good communication, implementing an Integrated Management System.

Conclusions of research development: Conceptual criteria customer service and stakeholders were identified through rules and documents that govern an Integrated Management System, in 7

order to know and make known the main differences and conceptions, it was established that the service is intrinsic to each of the functions performed by the parties concerned every day, like service quality affects positively or negatively stakeholders, where excellent work of service depends on stakeholders, it could identify the Customer Service and stakeholders are very important for the organization, because good management and good strategy depends on them, that the organization has an added value, the conceptual correlation Customer Service and Stakeholders was established, taking the differences and particularities in the general and specific framework, to check the synergy of concepts into a single definition, the general notion Service Customer and Stakeholders was established, applied to an Integrated Management System, through a comparative analysis of general and specific type, this enabled obtain a integrated concept, use valid and communication in the organization and is the set of concepts and interrelated activities, that with the hand of individuals, groups or organizations that have influence on the development of projects are developed and offered directly or indirect order to manage a integrated way a culture of improvement based on the principles of the organization.

KEYWORDS: Customer Service, stakeholders, integrated management.

2. METODO GENERAL

2.1. Problema a Solucionar El principal problema radica en que las organizaciones toman los elementos conceptuales de la Gestión de Calidad y los transmiten como elementos de Gestión Integrada, como lo son los conceptos asociados a Servicio al cliente y Partes Interesadas. Esto genera un olvido o exclusión de las ideas de los demás sistemas de gestión, generando en la cultura organizacional desaciertos comunicacionales y conceptuales en los Sistemas de Gestión Integrada.

Para dar solución a la problemática planteada, se pretende establecer una correlación significativa que permita la generación de criterios que abarquen cada una de las disciplinas, encaminadas a una integración conceptual útil en la descripción, comunicación e implementación de un Sistema de Gestión Integrada en una organización, además, en el trayecto de la investigación se irán despejando dudas y se irá conceptualizando más a fondo sobre Servicio al cliente y Partes Interesadas para dejarlos claros y presentes.

2.2. Justificación Un Sistema de Gestión Integrada, es un modelo aplicado en las organizaciones que buscan garantizar unos estándares altos referentes a unos temas específicos, tanto de manera local como global. Según Mesquida et al. (2010), este sistema nace ante la necesidad de obtener una visión global de los sistemas de gestión, con el fin de implementar un manejo compatible entre los 9

sistemas de gestión de calidad, gestión ambiental y prevención de riesgos laborales, y así dar un direccionamiento alineado con estos tres sistemas hacia objetivos más generales y completos. Esta necesidad genera una conciencia entre las organizaciones que ya han acogido la implementación con bastante aceptación en la sinergia de los temas de gestión.

Sin embargo, las investigaciones en torno a los diferenciales que existen dentro de un sistema de gestión integrada son muy pocas, puesto que las referencias teóricas principales de la literatura tienen en cuenta descripciones e investigaciones centradas en términos poco detallados de los subsistemas que lo conforman. Adicionalmente, la literatura consultada y disponible hace descripciones muy apropiadas en la elaboración de un Sistema de Gestión Integrada, pero pocas investigaciones toman en cuenta aspectos particulares que distorsionan la comunicación y percepción del modelo en la cultura organizacional.

Es así como, con ésta investigación se pretende abordar de manera integrada los tres sistemas de gestión incluidos, a saber, de calidad, ambiental y de salud y seguridad ocupacional. A partir de las nociones que brinden los documentos pertinentes a cada sistema, tanto del general como de los específicos, se podrán establecer relaciones y conexiones vitales en síntesis con la concepción de servicio al cliente y partes interesadas. En suma, el propósito de esta investigación es brindar unas consideraciones analíticas que logren aportar hacia la generación de una noción más incluyente y descriptiva de los tres sistemas, en un concepto integrado y aplicable al Sistema de Gestión Integrada en toda su generalidad, que también pueda ser relacionado y complementario a los sistemas de gestión que lo conforman. 10

2.3. Objetivos 2.3.1. Objetivo General Analizar la noción que se tiene del servicio al cliente y partes interesadas en un Sistema de Gestión Integrada, buscando correlación entre los conceptos de los sistemas de gestión de calidad, ambiental y salud y seguridad ocupacional.

2.3.2. Objetivos Específicos 

Identificar los criterios conceptuales de servicio al cliente y partes interesadas, a través de las normas y documentos que rigen un Sistema de Gestión Integrada, para así conocer las principales diferencias y concepciones a tener en cuenta.



Generar la correlación conceptual Servicio al Cliente y Partes Interesadas, con base a las diferencias y particularidades en el marco general y específico, para comprobar la sinergia de los conceptos hacia una sola definición aplicable.



Establecer una noción general Servicio al Cliente y Partes Interesadas, aplicables al Sistema de Gestión Integrada, por medio de un análisis comparativo de tipo general y específico, con el fin de obtener un concepto integrado valido para su uso y comunicación en la organización.

2.4. Marco teórico El propósito principal de la implementación de un Sistema de Gestión Integrada es el de integrar tres sistemas de gestión que se complementan y los cuales fueron diseñados con el fin de 11

relacionarse entre ellos sin mayores inconvenientes metodológicos. Fernández (2013) destaca que los sistemas de gestión sirven de ayuda para las organizaciones para alcanzar metas y cumplir objetivos mediante la aplicación de estrategias y optimización de sus procesos. Teniendo en cuenta esa concepción, un sistema que integre la gestión de calidad, los aspectos ambientales y los procesos de salud y seguridad ocupacional, podrá cumplir con estándares bastante significativos para el desempeño de la organización. Para ello, existen unas normas y requisitos diferentes para cada una de estas tres disciplinas, como lo es la norma ISO 9001:2008 para el caso de la calidad, la norma ISO 14001:2004 referente a los temas de ambiente, y la norma OHSAS 18001:2007 concerniente a la salud y seguridad ocupacional de las organizaciones.

En ese orden de ideas, el cumplimiento de estas normas en un sistema de gestión integrada conlleva a que las organizaciones podrán dar un manejo más óptimo a sus procesos y prestar un servicio cada vez más destacable.

En contraste, la integración de normas y documentos referentes a los tres sistemas principales que conforman el Sistema de Gestión Integrada no ha clarificado la noción de varios conceptos importantes en el desarrollo de las actividades de las organizaciones. El caso particular que describe este estudio está enfocado principalmente a “Servicio al Cliente” y “Partes Interesadas”, cuya interpretación y transmisión de ideas se vienen desarrollando con un énfasis en los términos expuestos por el sistema de gestión de calidad, puntualmente en las normas ISO 9000:2005 e ISO 9001:2008. Esto no significa que los términos y nociones de conceptos del sistema de calidad sean erróneos o inadecuados, puesto que los tres sistemas mencionados se complementan y relacionan 12

en un grado bastante considerable, sino que no concentran un propósito que incluya el sistema ambiental y el sistema de prevención de riesgos laborales.

Específicamente, se considera que las cuestiones referentes al servicio prestado al cliente y el papel que desempeñan las partes interesadas es vital en la estructura de las organizaciones, más cuando están implementando una integración de sus sistemas de gestión. Como consecuencia de ello, la noción referente a clientes y partes interesadas no es muy clara para las organizaciones, dado que los sistemas de gestión manejan conceptos con distintos objetivos y finalidades. En ese sentido, el sistema de gestión de calidad, que es el que a través de su ordenación y documentación tiene un enfoque más acentuado hacia el cliente y el cumplimiento de sus requisitos, por lo cual se considera la referencia apta para la descripción de los términos en el sistema de gestión integrada.

Para tener más claridad en el desarrollo de la investigación se van a definir algunos términos referentes a lo que se va a trabajar como lo son: La gestión, gestión integrada, servicio al cliente, partes interesadas o grupos de interés, organización y correlación conceptual.

Gestión: Del latín gestio, es el conjunto de actividades que se llevan a cabo para realizar un proyecto, tarea o trabajo y por medio de éstas se aumenta el potencial de la organización, además para que haya una buena gestión se deben tener en cuenta cuatro conceptos muy importantes, el primero de éstos es la estrategia, ya que la gestión debe estar orientada hacia el cumplimiento de las metas que se trataron desde un comienzo, el segundo es la cultura, que es la forma de cómo se deben hacer las cosas y como se deben tomar las mejores decisiones, el tercer concepto es el de la 13

estructura, se define como la planeación de cómo se va a cooperar para realizar y compartir el conocimiento para delegar a la persona que esté mejor calificada para que haga su debido proceso de gestión, y por último se tiene el concepto de ejecución que es donde se toman la mejores decisiones para satisfacer a las personas que se van a ver beneficiadas por el proyecto que se está gestionando. (Gestión, 2008)

Gestión Integrada: Es una exigencia técnica que cada vez más las organizaciones la están adoptando, por ser integral en las variables de calidad, ambiente y seguridad en el trabajo, además es una forma de responder a la globalización que hoy en día se está dando en el ámbito de mercadeo. Ahora, los clientes hoy en día se sienten insatisfechos cuando la empresa no cuenta con una gestión integrada porque les da incertidumbre de querer comprar el producto o servicio que tenga la organización por lo que no tiene una gestión de calidad, ambiental y salud y seguridad ocupacional en los procesos. (Gestion-Calidad Consulting, 2009)

De hecho, el Doctor William Edwards Deming dijo una vez: Llegará un momento en el cual los clientes no preguntarán por el automóvil. Nosotros tenemos caballos, qué podrían ser mejor. Con esto Deming hizo referencia a que con el tiempo los cinturones de seguridad, las bolsas de aire y los frenos anti-bloqueo llegarían a ser parte del producto. Sería entonces inconcebible que un automóvil no los tuviera. (Gestion-Calidad Consulting, 2009)

Es importante destacar que la gestión integrada es de vital importancia en toda empresa ya que el 14

cliente hoy en día no se fija en el producto sino en las características de debe cumplir a la hora de ser elaborado, con esto también los clientes llegan a la organización donde cumplan con calidad, ambiente y salud y seguridad ocupacional, se cree que les genera mayor confiabilidad.

Servicio al cliente: Es un conjunto de actividades que ofrece la organización para relacionarse con sus clientes, además es una herramienta de mercadeo que hoy en día es muy elemental saber llegarle al cliente en las diferentes organizaciones, también es el buscar la satisfacción del cliente, estar a la espera de la respuesta que dé para saber en qué hay que mejorar para estar bien organizacionalmente.

Partes Interesadas o Grupos de Interés: Sin lugar a duda es otra parte fundamental que las organizaciones deben estudiar a fondo, porque de allí puede que la organización surja o quede en un punto neutro ya que las variables de estas partes (clientes, proveedores, trabajadores, organizaciones) son las encargadas de hacer funcionar la organización y deben estar trabajando en forma continua para que la ésta se posicione mejor que las demás.

Correlación Conceptual: Es la relación que tienen dos términos, es decir uno necesita del otro para poder tener un concepto más claro, por ejemplo, en el trabajo que se está desarrollando se va a correlacionar las definiciones de partes interesadas con el servicio al cliente, el servicio al cliente debe saber cómo va a prestar el conjunto de actividades a las partes interesadas (clientes, organizaciones, proveedores), para obtener una definición más acertada.

3. DESARROLLO 3.1. Identificación conceptual de “Servicio al Cliente” y “Partes Interesadas” Para el desarrollo del objetivo de esta investigación se tomaron los conceptos de servicio al cliente y partes interesadas de algunos autores y normas que han hablado y establecido lineamientos sobre estos dos conceptos.

Para comenzar por el concepto de servicio al cliente, se definió cada palabra que lo conforma: Servicio: Con origen en el término latino servitium, además de ser un bien de carácter no material, es un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones que buscan satisfacer a las necesidades de las personas que adquieran dichas actividades, estas actividades o tareas están otorgadas por los trabajadores de cualquier organización. Lo que caracteriza a un servicio de un producto es que el servicio no se puede sentir, oler, oír, verse antes de la compra, es decir es algo intangible, además existen unos principios que son fundamentales a la hora de buscar el beneficio de la empresa que son: 

Hacer que el cliente se sienta que está siendo atendido como él lo desea.



Vender más servicio que producto ya que el servicio es más importante para la organización.



Buscar toda clase de solución a los requisitos que pide el cliente, ya que por muy poco que sea es muy importante para la organización.



La persona encargada de brindar el servicio en la organización debe tener sentido de pertenencia, no debe hacer las cosas por obligación o por cumplir un requisito. (Servicio, 16

2008)

Cliente: Del latín cliens, es la persona natural o jurídica más importante entorno a la organización, puesto que es el que va a adquirir el servicio y depende de él para atraer más personas, ya que si se satisfacen las necesidades éste va a seguir comprando y visitando la organización y le será muy difícil ir a la competencia. El cliente también se puede asimilar como la persona natural o jurídica que compra o recibe un producto es decir el comprador, de tal manera que la empresa debe hacer su esfuerzo por hacer cumplir los requisitos establecidos desde un principio para esta persona llamada cliente, ya que de allí surge una frase que desde hace tiempo es muy común y es “el cliente siempre tiene razón”. (Cliente, 2008)

Teniendo ya los significados de servicio y cliente se procedió a fusionar estos dos términos para determinar el significado de servicio al cliente.

El servicio al cliente, además de ser una tarea o actividad que realiza la persona que trabaja en la organización para satisfacer las necesidades del cliente, es una herramienta estratégica para la organización sea diferente a las demás, siendo así, este concepto es irremplazable para las organizaciones ya que es la ficha clave del éxito de ésta misma. También, existen unas características que se deben tener en cuenta por las organizaciones cuando se va a prestar el servicio al cliente y son las siguientes: 

Debe haber un valor agregado para que el servicio al cliente lo diferencie de las demás organizaciones, es decir que se debe estar agregando cualquier cosa al servicio cada vez 17

que el cliente llegue a la organización a adquirirlo. 

El servicio al cliente hay que venderlo primero internamente, esto quiere decir que primero se hace el estudio del servicio a prestar a los clientes para saber que si es el adecuado para ellos.



Debe ser integrado, por lo cual todos los trabajadores de la organización deben saber del servicio que están prestando ya que hacen parte del proceso.



Debe haber una satisfacción plena del cliente, la organización debe cumplir con todas sus expectativas. (Perez, s.f.)

Luego de la identificación del concepto de servicio al cliente, se continuó con el análisis del concepto bajo los criterios que establecen y argumentan las normas y algunos autores:

Según la ISO 10002 (2014), establece que: Por falta de buen servicio al cliente existen quejas o reclamos, esto se convierte en un problema para las organizaciones ya que los clientes son el pilar de estas mismas, por la falta de buena atención los clientes se dirigen a la competencia, donde buscan la satisfacción que en la anterior organización no le brindaron.

La norma ISO 9001 (2015) en su numeral 8.2.1.: Comunicación al cliente, establece lo que se debe incluir a la hora de tener comunicación con el cliente como lo es, proporcionarle la información relativa de productos y servicios; tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios; obtener la 18

retroalimentación de los clientes sobre los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes; manipular o controlar las propiedades del cliente; establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

Al igual que las normativas algunos autores han establecido el concepto de servicio al cliente como: Velandia Najar D (1989) establece que: “El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo”. (Najar, 1989)

Por otra parte, Damaso J (1987) argumenta que: El buen servicio al cliente se trata de hacer que los clientes regresen. Y también de hacer que se vayan lo suficientemente felices para pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente podrán probar tu producto o servicio y convertirse en clientes nuevos. (Damaso, 1987)

Según el ingeniero Figueroa E. (2009) autor del libro ¿Quién se llevó a Mi Cliente? Manifiesta que: En general las personas buscan y se quedan en donde se sienten bien, donde son aceptadas y les ponen atención, en otras palabras, donde se sienten felices, ya sea en una relación personal, de trabajo o comercial. Por otro lado, tratarán de alejarse de cualquier situación 19

que les provoque dolor, ya sea falta de respeto y de atención o mal trato. (Figueroa, 2009)

Ahora bien, Gómez Escobar (2009) afirma que: En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto o sea el personal de almacén o negocio, el soporte físico o local, exhibición. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo. (Gómez E. , 2009)

Otro autor que hace su aporte al concepto de servicio al cliente es Humberto Serna Gómez (2006), señala que: El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores. (Gómez, 2006)

Siendo así, la norma ISO 10002 (2014) documenta un tipo de aspectos en cuanto al manejo de quejas y reclamos, en donde se debe ser más flexible con el cliente para cubrir todo lo que necesita ya que por medio de las opiniones del servicio prestado se podrá trabajar en una mejora continua para fidelizarlo y no correr el riesgo de que se vaya a la competencia. Siguiendo con la normativa, 20

la ISO 9001 (2015), argumenta que los clientes deben ser tratados de la mejor forma, de manera que después ellos den su punto de vista del servicio que adquirieron y por medio de éste la organización pueda mejorar aún más. Siguiendo con el análisis, Velandia Najar D (1989) argumenta que toda organización debe cumplir con los requisitos esperados por el cliente para poder satisfacer sus necesidades y con esto mismo pueda obtener un buen servicio, ahora, Damaso J (1987), expresa que la organización debe saber fidelizar al cliente, para que por medio de él se genere una comunicación voz a voz positiva para que vayan llegando nuevos clientes y para que así la organización este en el punto más alto del mercado sabiendo diferenciarse de las demás por el buen servicio y el buen trato que se le da a los clientes.

Por otra parte, Figueroa E. (2009) deja claro que el sentido de pertenencia del cliente para la organización, los trabajadores deben hacer sentir al cliente como una persona más suprior a ellos mismos, todo esto para que el cliente se sienta satisfecho y siga retomando los servicios y productos de la organización, continuando con el análisis Gómez Escobar (2009) deja interpretar que todas las partes de la organización deben ser partícipes de brindar un buen servicio al cliente ya que de todos depende que éste se quede en la organización recibiendo los servicios que quiera, además cuando se tiene contacto con el cliente se debe ser sincero y transmitirle la confianza necesaria para que el cliente se sienta bien. Ahora, Humberto Serna Gómez (2006) argumenta que en el pasado el servicio al cliente era satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, ahora él trae al presente lo que es el servicio al cliente y lo define como una estrategia de mercadeo, de manera que las organizaciones deben esforzarse más por brindar un buen servicio ya que para ellos es más importante atraer al cliente que buscar cómo ganarle a la competencia para que éste no 21

busque otros mercados.

De acuerdo a la anterior revisión bibliográfica se establece que, la normativa de ISO 10002 (2014) y ISO 9001 (2015), tienen correlación porque se enfocan en brindar un buen servicio a los clientes, además buscan dejar clara la forma del trato a ellos, porque ellos son la parte fundamental en las organizaciones, dependiendo del trato que se les de ellos deciden si se quedan o se van a la competencia y eso es lo que menos se espera porque lo que se quiere es llevar a la organización a un punto que ninguna otra alcance. También éstas normativas se relacionan en no dejar ir al cliente a la competencia, dan a entender que al cliente se le debe decir algo nuevo cada vez que vuelva a la organización a recibir o pedir un servicio para fidelizarlo y poder tener muchos más clientes para que la organización prospere y salga adelante.

También se puede analizar que las normativas se enfocan en que los trabajadores de dichas organizaciones hagan un estudio a sus clientes para saber cuáles son las falencias y cuáles son sus oportunidades de mejora y con esto incrementar más clientes y poder tener la mejor organización del momento en el mercado, ahora analizando éstas normas, hoy en día las empresas se enfocan en la satisfacción del cliente teniendo en cuenta sus pensamientos y percepciones, que en lo que piensa su competencia, dado que si una empresa quiere llevarse a los clientes de otra organización debe poner un punto muy alto de diferencia, algo que le impacte al cliente y que no tenga la otra organización.

Para continuar con el desarrollo de este objetivo, se conceptualizo el término “Partes interesadas 22

o grupos de interés” respecto a lo que establecen las normas y algunos autores.

Partes o grupos: Son un conjunto de variables dispuestas a cumplir un mismo objetivo. Interés: Proviene del latín interesse (importar), desde la investigación que se está realizando, éste término quiere decir que le conviene algo de otra parte para buscar el bien común de todos. (Interes, 2008)

Teniendo la definición de estos dos términos se puede parar al concepto general de los que son las partes interesadas, término que además de la definición inicial se puede considerar como variables que están dispuestas a buscar el beneficio de lo que gire en su entorno, además de ser importante para las organizaciones es muy importante para el servicio al cliente porque depende del servicio prestado las partes deciden si les conviene intervenir en ésta o si desean dejarlo pasar por algo e irse a donde sean bien recibidos.

Ya clarificado el concepto de partes interesadas obtenido de las definiciones, se procedió a analizar lo que establecen y argumentan algunos autores y las normativas.

Freeman (1983) con su teoría de los stakeholders considera que: En su primera definición del concepto stakeholders de 1983, Freeman distingue entre una acepción amplia y otra restringida. El sentido restringido se refiere sólo a aquellos grupos y/o individuos sobre los que la organización depende para su supervivencia, mientras que el amplio incluye además grupos y/o individuos que puedan afectar o que son afectados 23

por el logro de los objetivos de la organización. De esta forma, la acepción amplia ha servido como un instrumento para entender el entorno y para desarrollar procesos de planificación estratégica. El concepto stakeholders será más o menos estable a lo largo de la literatura de Freeman desde una perspectiva teórica, pero la aplicación del mismo en la práctica experimenta más variaciones. (IESE Business School University of Navarra, 2009)

La norma ISO 9001 (2015) en el numeral 4.2.: Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, argumenta que debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar: 

Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de calidad;



Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de calidad.



La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

En la norma NTC -ISO 9004 (2000) en el numeral 7.2.: Procesos relacionados con las partes interesadas, la dirección debería asegurarse de que la organización ha definido procesos aceptados mutuamente para la comunicación eficaz y eficiente con los clientes y otras partes interesadas, establece también que la organización debería implementar procesos para asegurarse de la comprensión adecuada de las necesidades y expectativas de las partes interesadas dichos procesos deben incluir la 24

identificación y revisión de la información pertinente. La organización debería comprender completamente los requisitos del proceso del cliente o de otras partes interesadas, antes de iniciar sus acciones de cumplimiento.

Para socializar un poco más, Freeman (1983), argumenta que las partes interesadas deben estar relacionadas entre sí para cumplir un objetivo en común que es mantener la organización en pie, de tal manera que la organización donde van a estar desempeñando sus actividades sean de beneficio para todas las variables que componen las stakeholders como clientes, accionistas, trabajadores, proveedores, y se pueda lograr así una organización ejemplar para todo el mercadeo.

De la normativa ISO 9001 (2015), se complementa que la forma en que los clientes, proveedores, gerente, trabajadores entre otros, deben interactuar entre sí para fomentar la calidad, para que haya un buen ambiente laboral para buscar el bien común de los clientes de la organización, siguiendo, la normativa NTC -ISO 9004 (2000), da a entender que, se debe hacer un estudio de cada parte interesada para saber qué requisitos busca antes de actuar, para que cuando tenga participación en la organización sea de total éxito y se puedan beneficiar todos, además, se deben implementar unos procesos por medio de la organización para las partes interesadas siendo que éstas van a manejar parte de la información.

De acuerdo con la anterior revisión bibliográfica se argumenta que, la diferencia entre Freeman (1984) y las normativas ISO 9001 (2015) y NTC -ISO 9004 (2000) es que el autor hace referencia a las partes interesadas como algo general, algo que es estructural porque él en su teoría de 25

stakeholders se enfoca más en mantener a la organización en un punto alto en el mercado, en cambio para las normativas expuestas anteriormente, las partes interesadas se enfocan más en el estudio detallado de cada una de ellas, buscando primero el beneficio internamente, para que cuando sea e momento salga a flote la organización y dé a conocer sus productos y servicios esperados por los clientes.

De acuerdo a la identificación conceptual de “Servicio al Cliente” y “Partes Interesadas” desarrollada se puede establecer que hay similitud entre estos dos conceptos ya que para uno es vital lo que trata el otro, el servicio al cliente y las partes interesadas son muy importantes para la organización ya que por medio de que haya una buena atención se puede fidelizar y garantizar que se les va a cumplir todo lo que deseen los clientes, usuarios y proveedores, además los documentos y normas establecen que el cliente es la parte más importante de la organización debido a que sin ellos la organización no saldría adelante, junto con sus comentarios o reclamos podrán ir construyendo la mejora continua para brindar el mejor servicio que el cliente espera en su momento.

Ahora, con el análisis de las partes interesadas y grupos de interés, es muy poca la diferencia, comparando la teoría de los stakeholders de Freeman (1984) con lo establecido en las normativas ISO 9001 (2015) y NTC-ISO 9004 (2000), Freeman ve las partes interesadas a nivel general, las socializa en un entorno amplio, es muy directo en todo aspecto, en cambio las normativas evalúan variable por variable (clientes, usuarios y proveedores), son más específicas a la hora de hacer el estudio a las partes interesadas, este estudio se hace según la norma NTC -ISO 9004 (2000) para 26

analizar cada parte antes de tomar la acción a desarrollar un proceso como tal, ahora bien, todas las partes deben estar relacionadas ya que, si algo falla con los clientes, proveedores, trabajadores y usuarios, podría causar un gran cambio en la organización y este cambio no sería factible para el posicionamiento de la organización en el mercado.

3.2. Correlación conceptual “Servicio al Cliente” y “Partes Interesadas”.

Para el desarrollo de este objetivo se llevó a cabo una tabla que correlacionó las características de los conceptos “Servicio al Cliente” y “Partes Interesadas con algunos de sus componentes más importantes. La importancia de identificar los componentes de cada uno de los conceptos radica que de ellos depende el trabajo entorno a la organización. Para el caso de Servicio al Cliente se tomaron los componentes, asertividad, disposición, empoderamiento, estrategia y momento de verdad los cuales se correlacionaron con los de las Partes Interesadas, cliente, accionista, proveedores, trabajadores, ya que las variables que componen cada uno de éstos conceptos son muy importantes como estrategia en toda organización ya que son las que determinan el valor y el carácter diferencial de estas.

Tabla 1. Correlación conceptual entre las características de Servicio al Cliente y Partes Interesadas SERVICIO AL CLIENTE/PARTES INTERESADAS

CLIENTE

ACCIONISTAS

PROVEEDORES

TRABAJADORES

Proporcionar a las empresas la Claridad con la que el cliente Ser objetivos ante las diferentes Capacidad de dar la respuesta calidad requerida de los remite sus solicitudes PQR´s a la situaciones que se puedan correcta a sus requerimientos, (materiales, insumos, tecnologías, ASERTIVIDAD empresa, de tal manera que la presentar en la empresa para Peticiones, Quejas, Reclamos, servicios) y en el tiempo requerido empresa comprenda sus poder dar una solución para ellos se hace necesario para que esto no afecte la requerimientos. satisfactoria. contar con un personal capacitado. actividad de servicio. Tomarse el tiempo suficiente para Actitud para brindar apoyo a las responder las inquietudes de los Otorgar el tiempo y la información Proporcionar las herramientas empresas en el momento que se clientes de la mejor manera necesaria al área de servicio de la DISPOSICIÓN necesarias para llevar a cabo la presente inconvenientes con posible, apoyado en sus empresa para que la misma pueda labor de atención al cliente. (materiales, insumos, tecnologías, conocimientos y las herramientas resolver los requerimientos. servicios) proveídos. que la empresa ha puesto a disposición. Apersonarse de los Reclamar sobre todo aquello que Diseñar y establecer los procesos Tener el control de (materiales, inconvenientes que reporta el sea inconsistente para ellos de que sean necesarios para que la insumos, tecnologías, servicios) cliente, de manera que la EMPODERAMIENTO parte de las empresas, de modo empresa cada día tenga un proveídos de tal manera que respuesta otorgada al cliente sea que ésta se enfoque en pro de la desempeño mejor en la atención siempre estén funcionando de la la mejor y la que resuelva todas satisfacción sus necesidades. al cliente. mejor manera. sus inquietudes. Método mediante adoptado por Técnica adoptada por la empresa Método escogido para que sus Habilidades aplicadas para poder el cliente para hacerle llegar a la para poner en marcha las (materiales, insumos, tecnologías, obtener la información necesaria y empresa los inconvenientes que actividades que darán mejoras a servicios) cumplan con los así poder dar solución a las ESTRATEGIA presenta, puede ser mediante una sus procesos de servicio con el estándares establecidos por la inquietudes que el cliente plantea carta escrita, por línea telefónica único objetivo de satisfacer al empresa y así mismo pueda en cuanto a los productos que o personalmente cliente cumplir con su objetivo otorga la empresa Momento en el que se ponen a Tiempo en el que los materiales, Tiempo en el que el cliente debe Momento en el que la empresa prueba las destrezas y insumos, tecnologías, servicios, comunicar sus necesidades ante pone en marcha todos sus conocimientos de los trabadores MOMENTO DE VERDAD se ponen en funcionamiento para la empresa para que ésta tome proyectos de servicio para poder ante las necesidades del cliente y llevar a cabo las actividades de medidas al respecto satisfacer al cliente. la manera en que las mismas son servicio. atendidas.

Fuente: El autor

De acuerdo a la correlación conceptual de “Servicio al Cliente” y “Partes Interesadas, se pudo apreciar que todas las partes que componen un servicio junto con las partes interesadas, son muy importantes para la organización, dado que estas definen una serie actividades, estrategias y conocimiento “talento humano” que permiten que una empresa pueda prestar un buen servicio y así mismo que las partes interesadas cumplan con su rol.

En la correlación conceptual se pudo apreciar que todas las partes que componen un servicio van muy ligadas con las partes interesadas por que cada una de éstas cumple con una función importante en cada una de las sub definiciones de servicio, lo que permitirá que la actividad de servicio se cumpla a cabalidad, ya que más que ser ésta una parte esencial de una empresa, logra conformar una de las áreas más importantes para las organizaciones.

En general se pudo concluir que el servicio se encuentra intrínseco en cada una de las funciones que realizan las partes interesadas día a día. Que la calidad del servicio afecta positiva o negativamente a las partes interesadas. Que de las partes interesadas depende que se pueda llevar a cabo una excelente labor de servicio, establecer un área de servicio y que la misma tenga el funcionamiento deseado y que la relación existente en servicio al cliente y partes interesadas debe estar basada en la mejora constante ya que este tipo de mejoras darán paso al crecimiento, por lo que se puede catalogar que son de vital importancia para la empresa.

3.3. Establecer la noción general Servicio al Cliente y Partes Interesadas, aplicables al Sistema de Gestión Integrada.

En éste objetivo se realizó una tabla de criterios comunes e integrantes de servicio al cliente y partes interesadas. Esto se hizo para buscar un concepto unificado de Servicio al Cliente y Partes Interesadas para la comunicación en una organización, también para que no se pierda la noción que hay de estos dos conceptos y se hable el mismo idioma en un Sistema de Gestión Integrada y en los diferentes sistemas de gestión.

Tabla 2. Criterios Comunes e Integrantes Criterios Comunes De Servicio Al Cliente Y Partes Interesadas  El interés por tener a sus clientes satisfechos.  Los intereses porque las herramientas funcionen bien.  Tener el personal capacitado para atender al cliente.  La disposición de todas las variables para sacar adelante los proyectos de la organización.  Programas y herramientas en buen funcionamiento.  Personal capacitado y comprometido.  Disposición hacia los clientes.  Trabajo en equipo.  Manejo y aplicación de los procesos.  Tiempos de respuesta.  Las formas de entregar la información.  El cómo se reciben los PQR’s de los clientes.

Criterios Integrantes De Servicio Al Cliente Y Partes Interesadas  Las actividades desempeñadas por cada uno.  El conocimiento que cada uno posee.  La manera como desempeñan sus tareas.  La proximidad a sus clientes.  Capacitación y conocimiento que cada uno posee.  Estrategias para desarrollar su cargo.  Frecuencia de contacto con el cliente.  Área de desempeño.  Jerarquías dentro de la organización.  El personal a cargo.  Toma de decisiones.

Fuente: El autor 31

De acuerdo con el esquema de los criterios comunes e integrantes de Servicio al Cliente y Partes Interesadas, se puede evidenciar que cada uno de los términos con complemento para poner en marcha un sistema de servicio al cliente en donde se toma muy en cuenta las funciones desempeñadas y adoptadas por las partes interesadas de una compañía.

Es lógico que éste tema de estudio se pueda apreciar desde diferentes puntos de vista y puede ser estudiado mediante diferentes instrumentos, ya que los diferentes enfoques pueden producir infinidad de opiniones frente al tema, pero el enfoque de éste contenido permite obtener informaciones diferentes de las que normalmente se ha estudiado, de hecho el contenido de trabajo informa sobre dos temas de los cuales no es común obtener un información, por lo que se puede tomar como un soporte que cuenta con una serie de elementos (unidades de contenido) las cuales cuentan con una información veraz y oportuna.

Por lo anterior y por lo desarrollado en la monografía se concluye que los conceptos de servicio al cliente y partes interesadas para los sistemas de gestión integrada son “el conjunto de conceptos y actividades interrelacionados, que de la mano de los individuos, grupos u organizaciones que tienen influencia en el desarrollo de proyectos son desarrollados y ofrecidos de forma directa o indirecta con el fin de gestionar de manera integrada una cultura de mejora basados en los principios de la organización”.

4. CONCLUSIONES 

Se identificaron los criterios conceptuales de servicio al cliente y partes interesadas, a través de las normas y documentos que rigen un Sistema de Gestión Integrada, para así dar a conocer las principales diferencias y concepciones.



Se pudo establecer que el servicio al cliente se encuentra intrínseco en cada una de las funciones que realizan las partes interesadas día a día, al igual que la calidad del servicio afecta positiva o negativamente a las partes interesadas, donde de las partes interesadas depende que se pueda llevar a cabo una excelente labor de servicio.



Se pudo identificar que el Servicio al Cliente y las Partes Interesadas son muy importantes para la organización, porque de éstos depende el buen manejo y la buena estrategia para que la organización tenga un valor agregado diferente de las demás.



Se estableció la correlación conceptual Servicio al Cliente y Partes Interesadas, teniendo en cuenta las diferencias y particularidades en el marco general y específico, para comprobar la sinergia de los conceptos hacia una sola definición.



Se estableció la noción general Servicio al Cliente y Partes Interesadas, aplicadas al Sistema de Gestión Integrada, por medio de un análisis comparativo de tipo general y específico, que permitió obtener un concepto integrado valido para el uso y comunicación en la organización el cual es “el conjunto de conceptos y actividades interrelacionados, que de la mano de los individuos, grupos u organizaciones que tienen influencia en el desarrollo de proyectos son desarrollados y ofrecidos de forma directa o indirecta con el fin de gestionar de manera integrada una cultura de mejora basados en los principios de 33

la organización”. 5. RECOMENDACIONES



Se recomienda que se tenga presente en las organizaciones los conceptos de servicio al cliente y partes interesadas en las diferentes normativas y documentos de los sistemas de gestión integrada para conocer las diferencias entre éstos.



Se recomienda que en la organización haya un buen servicio al cliente porque es muy importante para las partes interesadas esperar buena atención sin importar que las afecte positiva o negativamente.



Se recomienda que las organizaciones den importancia al servicio al cliente y partes interesadas ya que de estos dos conceptos se puede obtener una buena estrategia de mercadeo.



Se recomienda que en las organizaciones se mantenga la correlación de servicio al cliente y partes interesadas para que no haya exclusión de ninguno de estos dos conceptos.



Se recomienda que se le dé un valor importante a todo concepto integrado en la organización, porque por algún motivo, razón o circunstancia podría haber falencias a la hora de la comunicación entre los trabajadores.

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