Objetivos

KPI’s

Os Key Performance Indicators (KPIs) são os indicadores-chave de performance. Se você ainda não ouviu falar sobre esses números, sua empresa pode estar com sérios problemas…

De forma direta, a saúde de qualquer negócio depende de um plano estratégico bem estruturado e supervisionado constantemente. Assim, os KPI’s são iniciativas que devem estar alinhadas com o objetivo do negócio.

No atendimento, esses dados representam melhorias significativas. Por exemplo, você definiu que um KPI do seu time é o número médio de contatos necessários para

resolver um ticket. Portanto, quanto menor for este número mais produtiva será a sua equipe. Agora, basta trabalhar para reduzilo!

Resumindo os KPI’s em uma frase simples: são os números que mostram o sucesso ou o fracasso da sua empresa, setor e equipe. E, dentro do atendimento, você pode verificar a produtividade com números mais exatos, que vamos demonstrar no próximo tópico.

Indicadores de produtividade

Para medir a relação entre investimento e resultado na equipe de atendimento, você pode usar os principais indicadores de produtividade. Confira:

Chamados abertos x resolvidos - De todos os contatos que seus clientes abriram, essa é a porcentagem de resolução. E para aumentar ainda mais essa assertividade, também acompanhe o FCR (First Call Resolution). Esse é o número de tickets resolvidos no primeiro contato com o consumidor.

Avaliação dos clientes - É o nível de satisfação dos consumidores e pode ser medido depois de cada atendimento, principalmente usando o CSAT.

Chamadas atendidas - Essa métrica acompanha o volume de ligações recebidas, tanto pela equipe de atendimento geral como por cada colaborador. Com esse número em porcentagem, você pode avaliar

a eficiência do seu time, descobrir horários de pico no atendimento e até mesmo entender se precisa contratar mais pessoas ou apenas aumentar a produtividade da equipe.

Tempo Médio de Espera (TME) e Taxa de Abandono - Esses dois indicadores estão diretamente ligados, pois falam sobre o tempo médio de espera para o atendimento. Se o TME estiver muito alto, a taxa de abandono também poderá subir e os clientes desistirão do contato com você antes mesmo de serem atendidos.

Tempo Médio de Atendimento (TMA) - Este é um dos maiores desafios das equipes de atendimento. Se o TMA estiver muito baixo, pode significar que o cliente não está recebendo todas as informações que precisa e pode estar insatisfeito no contato. No entanto, um alto TMA cria filas de atendimento cada vez maiores e mais congestionadas. Por isso, vale analisar essa métrica junto com as avaliações dos clientes e fazer um trabalho conjunto. Isso leva ao atendimento ágil e cada vez mais qualificado.

Métricas de atendimento

Em nosso dia a dia, é muito simples identificar o que não gostamos no atendimento de uma empresa. Podem ser profissionais despreparados, a demora para sermos respondidos ou a burocracia para chegar na resolução. Contudo, todos esses problemas só serão descobertos e solucionados com o domínio das métricas de atendimento.

Esses dados trazem aos gestores quais estratégias estão dando certo e quais precisam de melhorias. São informações fundamentais e devem estar alinhadas com os demais indicadores da empresa, levando a tomada de decisão dos KPI’s.

Saiba tudo sobre as métricas de atendimento neste material completo!

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