Pessoas

Os principais responsáveis pela produtividade sempre serão os mesmos: as pessoas. E, durante nosso dia a dia de trabalho, só conseguiremos aumentar nossos momentos produtivos se soubermos o que há de melhor em nós.

Nesse sentido, para iniciar um aumento de produtividade na sua equipe de atendimento, é importante entender como cada profissional prefere trabalhar. Então, chegou a hora de focar nas maiores qualidades dos seus agentes:

Atender o cliente é um desafio bem complexo. Para deixar esse processo mais fácil, defina especialistas dentro da sua

Funções e especialidades

equipe e a torne mais produtiva usando as preferências de cada colaborador. Veja algumas sugestões para fazer essa divisão, da melhor forma:

Canais de atendimento

Telefone, chat, e-mail e redes sociais. Os quatro principais canais de atendimento podem ser semelhantes em alguns aspectos, mas nem todo colaborador de suporte vai render 100% em todos estes meios.

Por isso, a ideia é conversar com cada membro da sua equipe e descobrir quais são os canais preferidos de cada um.

Com essa informação, é possível especializar ainda mais o time, inclusive planejando turnos de atendimento para revezar os agentes conforme suas preferências.

Quanto ao número de canais, a sugestão para focar na produtividade é escolher 2 por agente, no máximo. Importante também é balancear a quantidade de profissionais por canal, para que seu suporte não fique descoberto em nenhum meio de atendimento.

Conhecimento técnico e experiência dos agentes

Essa é mais uma forma interessante de especializar a sua equipe e leva em consideração toda a bagagem intelectual de cada agente. Muitas vezes, as pessoas que trabalham com suporte vieram de lugares e profissões diferentes, o que abre espaço para a diversidade de conhecimento. Para aproveitar ao máximo essa riqueza cultural, olhe com carinho para a história profissional de cada um no seu time de suporte e aproveite isso para atender diferentes tipos de empresas com mais produtividade. Achou muito difícil? Pode ser mais simples do que você imagina.

Por exemplo, se você tem muitos clientes de contabilidade, use as pessoas que estão no seu time de suporte e já tiveram alguma experiência na área para focar nesses atendimentos. O agente que está atendendo um setor no qual já trabalhou entende mais dos reais problemas enfrentados pelo cliente. Dessa forma, o contato fica bem mais próximo, aberto e produtivo.

Se o seu produto possui módulos e versões diferentes, para os mais variados tipos de empresa, considere a experiência dos agentes para especializar os atendimentos e a implantação, caso você também preste este serviço!

Horários de trabalho

A nossa produtividade varia durante o dia e isso é um fator singular em cada pessoa. Alguns de nós são melhores durante a manhã, outros durante a tarde e noite e tem até quem trabalhe muito bem nas madrugadas. Isso também acontece nas equipes de atendimento, onde esse fator é fundamental para o rendimento.

O horário de trabalho padrão na maioria das empresas brasileiras vai das 8h da manhã até às 18h da tarde. Mas, em equipes de suporte nem sempre é assim, ainda mais nas que fazem a escala 24/7 ou que disponibilizam uma faixa maior de horas para auxiliar os clientes.

Em todos os casos, a gestão deve saber os períodos em que cada agente atua

melhor ( e não é o dia todo, infelizmente ). Assim, é possível criar escalas de trabalho mais realistas e aproximadas da equipe de suporte, com um objetivo: aproveitar o melhor tempo produtivo de todos.

Aproveitando o tema, vale lembrar sobre a importância do indicador Best Time do Call. Se o seu time de suporte faz ligações para os clientes, conhecer este índice será muito proveitoso para entender o melhor horário para entrar em contato com eles. Para descobrir essa informação, é necessário analisar métricas, como os momentos de pico em cada uma das empresas atendidas e o índice de chamadas recusadas pelos seus clientes, por exemplo.

Treinamento e desenvolvimento

Com um maior conhecimento sobre as pessoas do seu time, é hora de começar a praticar a produtividade dentro do ambiente de trabalho. Uma forma de treinamento muito útil nesse momento são os roleplays, que seriam simulações de situações reais enfrentadas no dia a dia.

Nesse tipo de atividade, os agentes discutem chamados que receberam dos clientes e levam para praticar em grupo. E como cada um possui a sua forma de analisar e resolver a situação, aparecem diferentes meios para solucionar os problemas. Isso traz mais repertório para a equipe, que descobre uma variedade maior de soluções.

Para deixar os roleplays ainda mais valiosos na preparação do seu time, use os

feedbacks. Você e sua equipe devem fazer esses comentários sinceros e analíticos para melhorar cada vez mais a performance de todos.

O roleplay traz um benefício extra: seu time aprende e ensina ao mesmo tempo!

Com a oportunidade de participar dessa prática, os profissionais de atendimento mostram o que sabem e também absorvem muito conhecimento. Isso abre portas para que, no dia a dia da função, todos possam se ajudar na resolução de chamados mais complicados.

Motivação para produtividade

Ser produtivo e estar motivado são sentimentos que caminham juntos. Um profissional que não está bem consigo mesmo ou com o ambiente de trabalho dificilmente entregará o seu melhor. E nesses momentos, o que a gestão pode fazer?

Muitas vezes, o fluxo de trabalho está conturbado e o agente precisa de muito esforço para resolver um problema simples. Em larga escala, são dezenas de atendimentos todos os dias e muito estresse acumulado no profissional, que pode não enxergar mais sentido no que está fazendo e desistir da sua função.

Além disso, um dos principais sintomas da desmotivação é a falta de reconhecimento. Agentes de suporte que não recebem palavras positivas e bons feedbacks da sua gestão passam por esse problema, pois não sabem se seu trabalho é realmente bem feito.

Para evitar esses e outros problemas, motive seu time! Reconheça, elogie, levante a energia e promova um ambiente de trabalho incrível para desenvolver seus agentes com o manual da motivação!

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