Resultados

Análise de performance

Com os resultados dos indicadores em mãos, chega a hora de analisar a performance da sua equipe. E você pode usar os números que apresentamos no capítulo anterior, mas não se esqueça do mais importante: a satisfação do seu cliente.

Se você faz uma pesquisa logo após o seu atendimento, já pode ter uma noção da média de notas. O modelo de pergunta mais clássico é esse: “De 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o nosso atendimento?”. Com os resultados dos indicadores em mãos, chega a hora de analisar a performance da sua equipe. E você pode usar os números que apresentamos no capítulo anterior, mas não se esqueça do mais importante: a satisfação do seu cliente.

Se você faz uma pesquisa logo após o seu atendimento, já pode ter uma noção da média de notas. O modelo de pergunta mais clássico é esse: “De 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o nosso atendimento?”.

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Dica: mesmo que seu agente receba um 0, a pior nota de de todas, investigue para saber o que realmente aconteceu. Muitas vezes, a insatisfação do consumidor vai além do atendimento, com alguma questão financeira ou defeito do produto que não pode ser resolvido pelo colaborador do suporte.

Essas avaliações baixas podem desmotivar muito o funcionário, por isso a gestão deve estar acompanhando todo o processo de perto. Faça de tudo para levantar a autoestima do seu agente de suporte e ofereça uma opinião construtiva sobre o caso, para que o seu liderado faça melhores atendimentos nas próximas oportunidades.

Reconhecimento

Depois de analisar os resultados, chega a hora de premiar os agentes que foram mais produtivos e entregaram o melhor atendimento. Você pode usar brindes, bonificações em dinheiro, passeios e tantos outros presentes. Mas, fundamental mesmo é elogiar seus colaboradores em público e nas conversas individuais.

Acima de tudo, também é necessário reconhecer o esforço dos agentes. Mesmo que os números não estejam bons, perceba o nível de dedicação de cada colaborador e use isso para motivá-lo a buscar um melhor resultado da próxima vez.

Enfim, também valorize o trabalho em equipe e ofereça premiações coletivas. Assim, você contribui para um ambiente saudável e de cooperação, onde o time de suporte conquiste junto a bonificação pelos objetivos.