Ferramentas

Você acabou de ver mais formas de aumentar a produtividade nas pessoas do seu time, não é mesmo? Pois então, agora chegou o momento de conhecer quais são as ferramentas, sistemas, serviços e processos mais produtivos para o atendimento:

Ferramentas de gestão e produtividade

Desde o acompanhamento de projetos e tarefas até a comunicação interna, conheça agora as 3 ferramentas mais indicadas para aumentar a produtividade das equipes de atendimento:

Trello

Além de ser muito versátil, a principal proposta do Trello é mostrar o andamento dos projetos da equipe de atendimento. Isso auxilia principalmente nas melhorias a médio e longo prazo. A ideia aqui não é apenas resolver os chamados, mas sim aumentar a produtividade com ações estratégicas. Quer ver?

Por exemplo, você tem um projeto para reduzir o tempo de espera do seu atendimento em 20% nos próximos três meses, um objetivo que não vai chegar do dia pra noite. Para isso, uma boa dica é colocar o projeto dentro do Trello, estabelecer fases de execução e eleger responsáveis para acompanhar a evolução das atividades.

Asana

O Asana é uma ferramenta que foca na organização dos trabalhos em equipe e todos os tipos de projetos. Seus principais recursos para aumentar a produtividade são baseados na comunicação entre os membros do time, no acompanhamento do progresso das tarefas e nas notificações diárias.

Você é capaz de observar as atividade de todos, ver as estatísticas de cada projeto em andamento e o tempo de entrega. Uma das melhores utilizações do Asana é acompanhar os dias da semana e tudo que você precisa fazer em cada um deles. Uma agenda digital completa, pronta para ajudálo a otimizar a produtividade da sua equipe.

Slack

Imagina se todos os agentes de suporte ficassem gritando entre si para buscar soluções para os chamados? Sorte que o Slack previne esse caos e é uma das ferramentas preferidas na comunicação interna de diversas equipes de atendimento.

Essa plataforma de troca de mensagens funciona com muita agilidade e atinge todos os usuários cadastrados dentro do seu ambiente de trabalho. Isso permite que você se comunique individualmente ou em grupos com os membros da sua equipe de suporte e também nos outros setores da empresa.

Para controlar melhor o espaço de comunicação no Slack, você pode escolher moderadores dentro do seu time de suporte. Assim, o contato da equipe para pedir ajuda e resolver os chamados fica ainda mais seguro e focado no aumento de produtividade.

Uma dica importante sobre a comunicação interna: alguns tipos de sistemas trazem o chat integrado, uma funcionalidade muito boa para a interação dentro das empresas. No próximo capítulo vamos falar mais sobre essas soluções, em que o destaque é o Help Desk.

Sistemas fundamentais

Para acelerar seus processos e garantir mais produtividade, conheça agora três sistemas indispensáveis para a sua empresa, além das melhores dicas de como utilizá-los:

Help Desk

Esse tipo de sistema é recomendado para controlar processos e agilizar o trabalho das equipes de suporte. O Help Desk organiza os atendimentos e tem o objetivo de acelerar atividades e trazer mais eficiência para o contato com o cliente.

Falando sobre serviços com o Help Desk, ele começa resolvendo problemas de menor complexidade. São chamados mais ligados ao dia a dia do usuário,

dúvidas frequentes sobre o uso do sistema e trocas de senha para acesso, por exemplo.

Também permite o acesso ao histórico dos consumidores e a todos os chamados, inclusive aos que não foram solucionados nesse primeiro nível e precisarão ser repassados para a próxima fase.

Na comunicação interna, o Help Desk ainda disponibliza o envio de mensagens para transmitir recados ou tirar alguma dúvida sobre os tickets que estão em atendimento. Usando a função de chat, os gestores acompanham todas as interações e podem conversar com a sua equipe em tempo real.

Para aprender tudo sobre o Help Desk, toque aqui e explore o nosso guia completo!

CRM

Do inglês, a sigla CRM significa Client Relationship Management. Esse tipo de sistema faz a Gestão de Relacionamento com o cliente e é essencial para conhecer o perfil de público que seu negócio atende, fidelizar os consumidores e aumentar a eficiência nas vendas.

A principal função do sistema é coletar dados e permitir uma análise quantitativa dos canais de comunicação com o cliente. Com base nesse resultado, fica mais fácil elaborar estratégias de marketing e vendas.

Se você trabalha com a gestão de equipes de atendimento, deve estar se perguntando como esse sistema pode te ajudar. Basta pensar que, se a sua empresa usa o CRM corretamente, os dados das negociações de todos os clientes estão lá. Ou seja, você

sabe exatamente o que cada organização buscava quando comprou a sua solução e se a expectativa está sendo cumprida.

Use essas informações para potencializar a produtividade dos atendimentos, principalmente quando o cliente estiver irritado e pensar que o seu atendente não sabe nada sobre ele. Todo consumidor traça um caminho único para chegar na sua empresa, por isso as informações contidas no CRM ganham ainda mais importância.

Service Desk

O Service Desk é um recurso que viabiliza o suporte tanto para a empresa, quanto para os seus clientes. Desenvolvido pelo setor de tecnologia, ele é fundamental para resolver questões mais avançadas de TI.

No atendimento ao consumidor, o Service Desk vai atuar em problemas de alta complexidade, que não tiveram solução na fase de Help Desk. Esses são os chamados de nível 2, que muitas vezes envolvem falhas de segurança, servidores e até mesmo desenvolvimento puro.

É importante ressaltar que tanto as solicitações de clientes do Service Desk como as do Help Desk podem ser resolvidas no mesmo sistema. Basta ter processos bem definidos, uma comunicação efetiva entre os profissionais e a SLA de atendimento alinhada.

Processo de atendimento

Um processo de atendimento é o conjunto das melhores práticas para conversar com clientes, a fim de manter o melhor padrão de contato possível. Isso ajuda demais na produtividade, pois o profissional já sabe quais passos deve seguir e onde pode chegar para resolver cada situação.

Desde o primeiro momento do contato até a finalização do chamado, o agente deve orientar-se pelo processo durante todos os atendimentos. Assim, ele baseia suas decisões em alinhamento com a empresa e equipe, sempre focado em proporcionar a melhor experiência ao cliente.

Você já possui um processo de atendimento produtivo? Aprenda com o nosso fluxograma!

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