MANUAL ALTERADO by i9CRIAÇÕES

Manual de Conduta do Porteira para Colaboradores BASF Agosto 2012

introdução

índice

O Porteira é um canal estratégico que BASF desenvolveu para oferecer à você, clientes e parceiros um espaço de relacionamento e serviços. Aproveite essa ferramenta e seu potencial de conectividade, conveniência e negócios. Para sua conduta de sucesso, neste manual você encontrará orientações sobre como abordar e/ou responder dúvidas em situações diversas no relacionamento online com clientes, parceiros de negócios e influenciadores como críticas, sugestões, questionamentos e temas delicados. Vale ressaltar que este manual é complementar às diretrizes de mídia social online, cujas regras devem ser aplicadas integralmente. Leia periodicamente o Termo de adesão à comunidade Porteira, e lembre-se que cada um é responsável por sua atuação no Porteira de forma responsável e sustentável. Sucesso e nos encontramos em breve no Porteira!

03 Manual de conduta do porteira 05 Evitar confrontos 07 Confidencialidade 09 Agilidade 11 Regras de Conduta no Porteira 13 Responsáveis por assunto 17 Informações incorretas 19 Índice de temas específicos 21 Preços e campanhas

Comparativo de produtos /

23 Recomendação de produtos Maurício Russomanno

Vice-Presidente da Unidade de Proteção de Cultivos da BASF para o Brasil.

25 Temas Sensíveis

Manual de Conduta do Porteira Neste manual você encontrará orientações sobre como abordar e/ou responder dúvidas em situações diversas no relacionamento online com clientes, parceiros de negócios e influenciadores como críticas, sugestões, questionamentos e temas delicados. Vale ressaltar que este manual é complementar às diretrizes de mídia social online, cujas regras devem ser aplicadas integralmente. As situações descritas neste manual deverão ocasionalmente aparecer nas sessões de fóruns, blogs, redes de contato; comentários em artigos científicos, dentre outros. Relacionamentos são dinâmicos, então nem todas as situações são possíveis de serem previstas com antecedência. Caso você tenha alguma dúvida, fale direta e imediatamente com sua liderança ou com a equipe gestora do Porteira para esclarecimento de eventuais dúvidas. Posteriormente informe a equipe gestora do Porteira para que essas novas situações sejam também incluídas neste manual de modo que todos tenham uma conduta assertiva, eficaz e focada no sucesso da BASF e na satisfação de nossos clientes e parceiros.

Condutas inadequadas tanto da parte de colaboradores BASF como de parceiros externos serão analisadas para serem deletadas do sistema. Para permissão de deleção é atribuída ao administrador do Porteira cada membro da comunidade ao ler e concordar com o termo de participação. Caso isso aconteça, o usuário responsável pela inserção inadequada será advertido sobre sua conduta, podendo em caso de reincidência ser excluído da comunidade. No caso de colaboradores BASF, toda conduta deve também seguir as políticas da empresa. Leia periodicamente o Termo de adesão à comunidade Porteira. Cada um é responsável por sua atuação no Porteira.

Um campo de oportunidades aberto a especialistas e agricultores. • Fóruns Técnicos • Digilab 2.0 • Artigos Científicos

www.agro.basf.com.br 0800 0192 500

EVITAR CONFRONTOS O Porteira é principalmente um canal de relacionamento e serviços para nossos clientes e parceiros. Aproveite ao máximo essa ferramenta para estreitar seus contatos e comunicação. Para tal, evite todo tipo de confronto, ou seja, qualquer interação ou conduta que pareça ao usuário ser ofensiva ou de falta de atenção/interesse. Sempre tenha uma conduta de respeito incondicional, atuando no Porteira de forma diplomática, educada e dando aos seus clientes e parceiros a devida atenção. Caso a situação seja delicada, então ela não deve ser tratada em um canal digital aberto. Neste caso, aproveite a ocasião para estreitar o relacionamento. Uma dica é telefonar ou fazer uma visita para responder ou atender o solicitante. Isto chamamos de trazer o tema para uma interação offline. Após ter solucionado o tema, mencione uma posição final na interação iniciada no Porteira, de modo que outros ao lerem perceberão que você não ignorou, mas, sim, atendeu “offline” a situação. Exemplo 1: “Fulano, legal termos falado e esclarecido. Sua parceria é importante! Vamos falando.”

Exemplo 2: “Valeu o papo!” Há casos que mesmo após ligar ou dar atenção o outro insiste na agressividade e desacordo, podendo ser até mesmo no ambiente do Porteira. Neste caso: VOCÊ NÃO DEVE TER UMA ATITUDE DE RETALIAÇÃO, ou seja, não incentive e mantenha-se em silêncio e contate IMEDIATAMENTE o Administrador do Porteira. 1. O administrador do Porteira irá avaliar em conjunto com a liderança os “comentários indevidos”, podendo deletá-lo do Porteira. 2. Você receberá orientação específica sobre como conduzir neste caso pontual. 3. O outro usuário também será abordado conforme caso a caso.

CONFIDENCIALIDADE A importância da confidencialidade merece destaque. Em um ambiente digital a exposição de opiniões é de maior capilaridade, o que se chama, ação viral. Toda e qualquer informação, antes de ser exposta, deve ser de seu conhecimento o nível de confidencialidade. Caso veja alguma informação confidencial disponível no Porteira, favor contate IMEDIATAMENTE o administrador o Porteira. Se você tiver dúvida quanto ao nível de confidencialidade sobre uma informação, converse com seu superior imediato. Se ainda tiverem dúvida, procurem o responsável pela “área” que esteja relacionada com tal informação. Não utilize informações das quais você não tenha certeza que sejam de domínio/abrangência pública.

e de outros parceiros (a não ser que estejam publicados em mídia pública). - Carteira de clientes, dados pessoais de outros (que não seja o seu próprio, ou que não esteja público no Porteira) - Formulações, processos de patentes. - Toda e qualquer dado/informação sobre concorrentes. - Informações sobre processos judiciais contra ou a favor da BASF.

Informações Privilegiadas: O Porteira é uma plataforma de atendimento exclusivo e diferenciado para nossos clientes e parceiros. Portanto, caso você presencie o uso indevido de informações privilegiadas em ambiente online, comuniAlguns exemplos de informações confidenciais: que a equipe gestora do Porteira. Se necessário, - Estratégias BASF. reforce com seu cliente o Termo de Adesão ao Por- Ações e planos não divulgados pela Companhia. teira lembrando-o sobre o uso adequado de infor- Tabela de preços, preços praticados, qualquer mações privilegiadas. valor relacionados a preços, rebates, pagamentos e prêmios. Seja BASF, seja de canal. - Vendas ou qualquer indicador financeiro BASF

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AGILIDADE Uma das principais características de uma mídia social é agilidade nas interações. Quando um usuário faz especialmente uma pergunta, ele tem a expectativa de uma rápida solução. Também, a capacidade viral de uma mídia social é altíssima podendo atingir um nível irreversível dependendo da demora no tempo de reação. Visando garantir a satisfação de nossos clientes e também para evitar situações críticas para a BASF, sua atuação de forma ágil e contínua no Porteira é fator crítico de sucesso.

A administração do Porteira estará nos horários comerciais integralmente monitorando as interações através de um sistema automático de análise (lembrando que sistemas são limitados em monitoramento de interações negativas/positivas). Ao notar uma situação que requer um posicionamento rápido, não hesite em avisar a área responsável ou o administrador da Porteira. Abaixo o tempo estabelecido de resposta. O administrador também irá monitorar o tempo de respostas.

Sessão

Tempo de resposta em interações positivas / normais

Tempo de resposta em interações críticas ou delicadas

Fóruns, Blogs, Rede de Contatos

24 horas

Imediato

Mensagens privadas

Cada caso conforme análise do usuário

Regras de Conduta no Porteira Seguem algumas dicas para uma convivência saudável nos relacionamentos via internet. • Evitar discussões políticas; • Evite escrever com letras maiúsculas. Na rede, fica parecendo que você está gritando; • Ao enviar uma mensagem para muitas pessoas, coloque os destinatários como cópia oculta; • Nunca envie uma mensagem sem o assunto; • Recado para alguém, cobrar ou até mesmo relembrar alguma atividade, faça por mensagem privada; • Cuidado ao expor suas opiniões, especialmente sobre assuntos polêmicos. Lembre-se que, diferente de uma discussão ao vivo, suas palavras serão armazenadas por muito tempo e, se você for grosso ou mal educado, todos vão se lembrar disso com frequência. Também, tudo o que você disser no Porteira será entendido como posição da BASF e não sua posição pessoal. Logo, siga as orientações da BASF com cuidado e responsabilidade; • Antes de publicar fotos ou imagens, peça autorização das pessoas que estejam aparecendo.

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RESPONSÁVEIS POR ASSUNTO Todo e qualquer assunto referente a problemas técnicos de funcionamento ou performance, você deve contatar o Help Desk. Abaixo, você encontra a lista de assuntos referente ao conteúdo. Também poderá ver o responsável na página de Contatos do Porteira. ASSUNTO

ÁREA RESPONSÁVEL

QUEM PROCURAR?

Administrador do porteira

Marketing digital

Administrador do porteira (Link no contato do porteira)

Problemas técnicos e de funcionamento

Help desk

Informações de produto

Registro e Marketing de cultivos

Gerente de cultivos do respectivo produto

Comparação de desempenho de produtos BASF vs concorrência

Liderança imediata

Mapas: dados oriundos do satélite

Inteligência de mercado

Responsável pelo satélite

Mapas: dados de localização de pessoas

Próprio cadastro no Porteira

Contate a pessoa informado-a que é necessário atualizar o endereço na “minha conta”

Comunicados e recomendações

Em cada comunicado há um responsável pelo envio. Envie uma mensagem diretamente.

Alertas e ocorrências Digilab (geral)

Serviços

Responsável Digilab

ASSUNTO

ÁREA RESPONSÁVEL

QUEM PROCURAR?

Dado em uma ocorrência ou em um alerta digilab específico

Em cada ocorrência há um responsável pelo envio. Envie uma mensagem diretamente.

Resultados demoplot

Responsável pelo demoplot Performance

Havendo questionamento do resultado, envie uma mensagem para o responsável do demoplot. Havendo problema no fato do resultado estar publicado, contatar a área de performance.

Processo demoplot

Performance

Responsável demoplot

Processo top ciência

Técnica

Coordenador na área técnica (escritório central)

Biblioteca artigos científicos

Técnica

Coordenador na área técnica (escritório central)

Fórum técnico

Técnica

Coordenador na área técnica (escritório central)

Blog técnico

Técnica

Coordenador na área técnica (escritório central)

Blog atualidades agrícolas

Comunicação

Coordenação de publicidade

Quem está na comunidade e quem não está

Gestão de clientes

Respectivo responsável da bu

Programas e campanhas

Gestão de clientes

Respectivo responsável por cada programa de cada vez mais basf

E-learning

Marketing digital

Responsável e-learning

Rede de contatos (feed)

Marketing digital

Administrador porteira

Além dos temas específicos do Porteira, alguns temas adicionais podem ser mencionados ou questionados por clientes e parceiros. Os termos abaixo devem ser tratados diretamente com Relações institucionais e jurídicas. Acidentes com produtos BASF Morte de produtor rural com uso indevido de defensivo agrícola Apreensão de produtos ilegais BASF

Stewardship Área de Segurança Corporativa

Posicionamento da BASF sobre grandes temas, por exemplo o Código Florestal, Rio +20, mudanças climáticas Compra ou venda de ativos Resultados financeiros da BASF no Brasil Fiscalização de fábricas da BASF pela Anvisa Investimento futuro da BASF no Brasil

Caso tenha algum tema aqui não listado, e tão pouco listado nas sessões abaixo, contate quem você achar mais pertinente neste momento: Seu superior imediato, a área que possivelmente seja responsável pelo conteúdo ou, por último, o administrador do Porteira.

15 Relações Institucionais (Comunicação Corporativa) e Jurídico

INFORMAÇÕES INCORRETAS É natural haver erros de informação, então é possível que você ou alguém lhe informe sobre erros. Informe diretamente o responsável de cada sessão de conteúdo que tem autonomia no sistema para corrigi-lo quando necessário. Consulte a tabela na sessão de “Responsáveis por Assunto”. Caso você tenha passado uma informação errada via comentário público, não DEIXE DE CORRIGIR e DE solicitar para o administrador do Porteira apagar, se realmente for necessário. Porém, se for algo que pode ser corrigido, sugerimos conduzir sem apagar. É de boa etiqueta e ética demonstrar confiabilidade quando assumimos erros e corrigirmos a informação. Exemplo: “Fulano, desculpa, te passei a instrução errada, não são 3 aplicações ... são 2 ! Te ligo logo mais”.

ÍNDICE DE TEMAS ESPECÍFICOS *Ao clicar será direcionado diretamente ao bloco desejado. 21. Preços e campanhas 23. Comparativo de Produtos / Recomendação de Produtos 25. Temas Sensíveis 19

Preços e Campanhas Certamente você irá enfrentar situações relacionadas a comentários ou solicitações de preços. Quaisquer assuntos envolvendo preços são delicados e podem infringir as regras de compliance. Então, qualquer comentário relacionado a preço deve ser evitado e tratado pessoalmente em contato RTV/cliente. Posicione-se de forma padrão: “Questionamentos relacionados a preços de produtos não devem ser discutidos no Porteira”. Porém, demonstre-se atencioso e que entrará em contato para entender melhor a situação. No caso de questionamento ou comentários sobre campanhas de preço, a postura deve ser a mesma. Entretanto, se a referência for de uma campanha divulgada no Blog Atualidades Agrícolas, busque o link no Porteira para responder a pergunta. Jamais divulgue informações se tiver qualquer dúvida, tenha certeza do que está publicando! Também pode acontecer que clientes comentem conflitos de preços entre canais. Lembrem-se, os canais são livres e responsáveis pelos preços praticados por eles e não devemos interferir nisto. Posicione-se de que a BASF não interfere nos preços

praticados pelos canais. Porém, demonstre-se atencioso e que entrará em contato para entender melhor a situação. No caso de questionamento sobre preços de commodities para troca, novamente preços não devem ser discutidos no Porteira. Na página de entrada existem preços listados pelo provedor CMA. Estes são cotações referenciadas de mercado/ bolsa e portanto não são utilizadas para fins de negociação. Para mais informações contatar a equipe de operações de commodities BASF.

Comparativo de Produtos / Recomendação de Produtos Qualquer recomendação técnica de produto deve ser seguida da menção “conforme rótulo e bula do produto”. Atente-se para não infringir a lei de defensivos agrícolas , em caso de dúvida entre em contato com a área técnica e/ou seu líder imediato. No caso de comparativo de produtos jamais mencione nomes de concorrentes ou produtos concorrentes. Para essa relação utilize termos como: produtos similares ou equivalentes. 23

Temas Sensíveis Tema sensível é todo fato que possa prejudicar a imagem da BASF gerando prejuízos de reputação e financeiro. Por exemplo, morte de produtores com uso indevido de produtos BASF, acidente com transporte de produtos BASF, danos ao meio ambiente por produtos BASF (caso um produto caia em um rio por exemplo), posicionamento da empresa sobre fiscalização de Anvisa, resultado financeiro da BASF no Brasil, investimentos futuros da empresa no País, dentre outros. ASSUNTO AgBalance

Os temas críticos são sempre tratados com suporte e orientação da área de comunicação. Esses assuntos devem ser abordados exclusivamente pelos colaboradores “autorizados e preparados”. Muitas vezes serão temas que envolverão somente a alta liderança. Dentre os assuntos críticos do momento com os respectivos responsáveis por responder, temos:

ÁREA RESPONSÁVEL O que é AgBalanceTM? AgBalanceTM é um método científico, especializado, desenvolvido pela BASF, cujo objetivo é medir a evolução da agricultura sustentável. O AgBalanceTM avalia a sustentabilidade de soluções e processos em sistemas de produção agrícola. Historicamente, este método analisa indicadores a partir dos três pilares contidos na sustentabilidade, ou seja, meio ambiente, sociedade e economia. Os resultados gerados por esta avaliação holística proporcionam uma base científica para decisões informadas, fundamentadas em fatos de como aprimorar a sustentabilidade de um determinado sistema de produção.

25 QUEM PROCURAR? Fundação Espaço ECO

ASSUNTO

ÁREA RESPONSÁVEL

QUEM PROCURAR?

Planeta Faminto 2

Qual o objetivo da BASF com este segundo vídeo? O vídeo objetiva homenagear o agricultor brasileiro e esclarecer a sociedade sobre a importância do agro para o desenvolvimento socioeconômico. O objetivo da empresa é dar continuidade a campanha iniciada em 2011 para promover a imagem dos agricultores, além de divulgar as conquistas da pesquisa e da ciência aplicadas na agricultura ocorridas nas últimas décadas. A tecnologia desenvolvida pela BASF tem contribuído para melhorar o desempenho dos agricultores, aumentando os índices de produtividade, qualidade e rentabilidade de suas lavouras, além de aumentar a oferta de alimentos saudáveis e seguros para os consumidores.

Área de Marketing Agro

SEEBALANCE®

Ferramenta desenvolvida pela BASF para direcionamento e medição da sustentabilidade, certificada pelo TÜV Rheinland da Alemanha e do Brasil.

Emiliano Graziano , Fundação Espaço ECO

Qualquer menção que envolva Anvisa

A BASF é a favor da regulação do setor por parte do Governo Federal e das respectivas fiscalizações que visam manter boas práticas de produção e comercialização no agronegócio brasileiro.

Relações institucionais e jurídico

Código Florestal

A BASF é a favor de um marco legal do agronegócio a fim de viabilizar o desenvolvimento sustentável do setor já que somos um dos maiores players do mundo.

Relações institucionais e jurídico

Programa de Análise de Resíduos de Agrotóxicos em Alimentos – PARA

A BASF apóia o permanente monitoramento de resíduos dos alimentos por parte dos órgãos governamentais. Somadas às diversas iniciativas das empresas do setor, de indústrias de alimentos e do comércio, as análises são imprescindíveis para a saúde dos consumidores e as boas práticas agrícolas.

Relações institucionais e jurídico

Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)

Pesquisa é o futuro. Novas tecnologias e produtos nos ajudam a encontrar soluções para os desafios globais.

Diretor de Pesquisa & Desenvolvimento

Resultados financeiros BASF

Diretor/gerente da sua área

Próximos lançamentos

Diretor de MKT ou Vendas

ASSUNTO

ÁREA RESPONSÁVEL

Programa Mata Viva de Adequação e Educação Ambiental

Para as ações de adequeção ambiental é realizado um trabalho de orientação aos produtores rurais sobre recuperação e restauração de áreas de preservação permanente (APP), por meio do plantio de mudas, identificação, mapeamento e elaboração de diagnósticos das propriedades. Já a frente de educação ambiental visa levar conhecimento e o despertar para a importância da sustentabilidade. Suas principais iniciativas são o Atlas Ambiental, o Teatro Mata Viva e Trilha Ecológica Mata Viva.

Gerência de Serviços e Sustentabilidade

Sistema de Produção Cultivance

Utilize o Catálogo de Sistemas BASF na sessão Produtos (caso esteja disponível). O Sistema de Produção Cultivance® é a combinação de variedades de soja geneticamente modificadas, com grande potencial genético e com adaptabilidade para as diferentes regiões do Brasil, a um herbicida de amplo espectro para controlar folhas largas e gramíneas com apenas uma aplicação.

Gerência de Produto Cultivance

Batata BASF geneticamente modificada AMFLORA

QUEM PROCURAR?

Diretor de Biotecnologia

BASF e CTC

Trata-se de um acordo de cooperação de pesquisa e desenvolvimento com vistas a melhorar a produtividade dos produtores brasileiros de cana-de-açúcar por meio do aumento na produtividade de cana-de-açúcar tornando-a mais tolerante à seca. O escopo também engloba a possível avaliação de variedades tolerantes a herbicidas.

Gerente Regional de Vendas

Sistema AgCelence Especialidades

Ver argumentário de vendas

Gerência de MKT Especialidades, Gerência de produtos Especialidades

Sistema AgCelence Soja

Ver argumentário de vendas

Gerência de MKT Cereais

Produtos Non Crop

Ver argumentário de vendas

Gerente Marketing Non Crop Brasil