Sebrae Capacitação

SEBRAE CAPACITAÇÃO

O Sebrae tem muito a oferecer Por Camila Arócha auladacamila@gmail.com Telefone: (96) 991.662.345

Qualidade no atendimento

é essencial

Em um cenário em que, cada vez mais,

as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no

atendimento se tornou fundamental.

Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.

Qualidade no atendimento

ĂŠ essencial

Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que

97% das empresas nĂŁo conseguem satisfazer mais do que

60%

de seus clientes.

Qualidade no atendimento

é essencial

PORQUE PERDEMOS CLIENTES? •

1% Morrem

•

3% Se mudam

• 5% Adotam novos hábitos •

9% Acham o valor alto (CARO)

•

14% Má qualidade do produto

PORQUE PERDEMOS CLIENTES?

EstĂŁo insatisfeitos com o atendimento

Os pecados no atendimento 1. Apatia

2. Demora

3. Tratamento frio 4. Insensibilidade 5. Desinformação

6. Desrespeito 7. Ignorância

O TEMPO DE ATENDIMENTO PODE SER O SEU

MELHOR OU

PIOR VENDEDOR.

Atendimento é prestação de serviços.

Serviços mexem com sentimentos.

Um cliente bem

atendido tem uma boa experiĂŞncia sensorial e volta a comprar.

Já quando o cliente fica insatisfeito...

NÃO CONTA PRA GENTE. Mas também não volta.

E não indica oproduto/serviço.

E falapra quem quiser ouvir que o atendimento é péssimo, que o serviço não vale oinvestimento e que nunca mais pisará na sua empresa novamente.

Mas tem o cliente insatisfeito que ama a gente.

AMA??

Sim, pois quem ama, RECLAMA. E diz pra gente: “olha, o atendimento não tá legal, o acabamento/qualidade do produto não tá bom...”

E nos dá a chance de melhorar.

Crescer.

CRÍTICAS SÃO PARA EVOLUÇÃO.

Um bom atendimento deprecia

20% ao ano.

Sim, em 5 anos jĂĄ nĂŁo lembramos mais quem nos atendeu bem.

Mas um mau atendimento fica na lembranรงa do cliente

PARA SEMPRE.

“Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos.�

Jag Sheth

“Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.”

Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas

decisões e opiniões.

Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que

cada cliente é único,

que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.

O sucesso nos negĂłcios ĂŠ feito de

gen te

que gosta de

gente.

Use os

sentidos

Olfato

Audição

Tato

Visão

empreender •

•

Empreender ĂŠ mais do que criar novos negĂłcios.

Autonomia Dedicação

Risco Diferenciação

Valdir “O Pipoqueiro Inovador” O Valdir é um pipoqueiro que trabalha na praça Tiradentes,

no centro de Curitiba/PR. O que podemos aprender com o pipoqueiro Valdir?

Valdir era boia-fria no interior do

Paraná e foi para a Capital para vencer na vida.

Vindo de uma família de 12 irmãos, seu sonho era ajudar a família. Esperou 14 anos para ter um ponto comercial, e quando finalmente conseguiu, descobriu que havia 68 pipoqueiros na região em que atuava. Ele

investiu R$ 4.700 e tem a quarta série do primário.

PIPOCA Fácil de fazer, quase todo mundo gosta.

Em princípio, não seria má ideia para um

empreendimento.

O PROBLEMA É A CONCORRÊNCIA.

Tem uma carrocinha em cada esquina.

Então, como vender mais?

Como se

d e st a c a r ?

Afinal,

pipoca não tem mistério.

Ou será que tem?

Valdir “O Pipoqueiro Inovador”

https://www.youtube.com/watch?v=vsAJHv11GLc

O que ele conta neste pequeno vídeo são coisas que todos sabemos, porém de tão

simples, os ensinamentos são grandiosos. O jeito de falar, as inovações no preparo do

alimento, na atenção com seus clientes etc.

E o grande prazer de vender pipocas, apenas pipocas, focado em um único objetivo:

ser reconhecido como o melhor pipoqueiro da região.

O grande recado desse empreendedor ĂŠ: respeito pelo cliente e criatividade para inovar

nĂŁo importa o tamanho do seu negĂłcio.

O objetivo não é vender três pacotes de pipoca de uma vez só.

O objetivo é vender para aquele cliente sempre.

Tenha foco. Não podemos ser ou ter tudo para todos.

“Inovação é conhecimento em dinheiro.”

Geoff Nicholson, “Pai do Post It”, um dos líderes que mais incentivaram a

inovação na empresa 3M. Com quase quarenta anos de atuação na companhia, Geoff chegou a vice-presidência

internacional, inspirando pessoas e processos.

Sabe onde seu cliente toma a decisĂŁo de comprar seus produtos?

Na sua frente!

81% das decisĂľes de compra ocorrem

no ponto de vendas.

45% das desistĂŞncias de uma compra ĂŠ por falta

de conhecimento de quem atende.

30% dos clientes não voltam mais se

considerarem que não tiveram a atenção necessária

Quem atende bem

VENDE!

Uma porção de

Educação

+

Uma pitada de

Treinamento Resulta em

CONHECIMENTO que é igual a VENDAS!

QUEM SOMOS