SEBRAE CAPACITAÇÃO
O Sebrae tem muito a oferecer Por Camila Arócha auladacamila@gmail.com Telefone: (96) 991.662.345
Qualidade no atendimento
é essencial
Em um cenário em que, cada vez mais,
as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no
atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.
Qualidade no atendimento
ĂŠ essencial
Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que
97% das empresas nĂŁo conseguem satisfazer mais do que
60%
de seus clientes.
Qualidade no atendimento
é essencial
PORQUE PERDEMOS CLIENTES? •
1% Morrem
•
3% Se mudam
• 5% Adotam novos hábitos •
9% Acham o valor alto (CARO)
•
14% Má qualidade do produto
PORQUE PERDEMOS CLIENTES?
EstĂŁo insatisfeitos com o atendimento
Os pecados no atendimento 1. Apatia
2. Demora
3. Tratamento frio 4. Insensibilidade 5. Desinformação
6. Desrespeito 7. Ignorância
O TEMPO DE ATENDIMENTO PODE SER O SEU
MELHOR OU
PIOR VENDEDOR.
Atendimento é prestação de serviços. Serviços mexem com sentimentos.
Um cliente bem
atendido tem uma boa experiĂŞncia sensorial e volta a comprar.
Já quando o cliente fica insatisfeito...
NÃO CONTA PRA GENTE. Mas também não volta. E não indica oproduto/serviço. E falapra quem quiser ouvir que o atendimento é péssimo, que o serviço não vale oinvestimento e que nunca mais pisará na sua empresa novamente.
Mas tem o cliente insatisfeito que ama a gente.
AMA??
Sim, pois quem ama, RECLAMA. E diz pra gente: “olha, o atendimento não tá legal, o acabamento/qualidade do produto não tá bom...” E nos dá a chance de melhorar.
Crescer.
CRÍTICAS SÃO PARA EVOLUÇÃO.
Um bom atendimento deprecia
20% ao ano.
Sim, em 5 anos jĂĄ nĂŁo lembramos mais quem nos atendeu bem.
Mas um mau atendimento fica na lembranรงa do cliente
PARA SEMPRE.
“Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos.� Jag Sheth
“Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas
decisões e opiniões.
Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que
cada cliente é único,
que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.
O sucesso nos negĂłcios ĂŠ feito de
gen te
que gosta de
gente.
Use os
sentidos
Olfato
Audição
Tato
Visão
empreender •
•
Empreender ĂŠ mais do que criar novos negĂłcios.
Autonomia Dedicação
Risco Diferenciação
Valdir “O Pipoqueiro Inovador” O Valdir é um pipoqueiro que trabalha na praça Tiradentes,
no centro de Curitiba/PR. O que podemos aprender com o pipoqueiro Valdir?
Valdir era boia-fria no interior do
Paraná e foi para a Capital para vencer na vida. Vindo de uma família de 12 irmãos, seu sonho era ajudar a família. Esperou 14 anos para ter um ponto comercial, e quando finalmente conseguiu, descobriu que havia 68 pipoqueiros na região em que atuava. Ele
investiu R$ 4.700 e tem a quarta série do primário.
PIPOCA Fácil de fazer, quase todo mundo gosta. Em princípio, não seria má ideia para um
empreendimento. O PROBLEMA É A CONCORRÊNCIA.
Tem uma carrocinha em cada esquina.
Então, como vender mais?
Como se
d e st a c a r ? Afinal,
pipoca não tem mistério. Ou será que tem?
Valdir “O Pipoqueiro Inovador”
https://www.youtube.com/watch?v=vsAJHv11GLc
O que ele conta neste pequeno vídeo são coisas que todos sabemos, porém de tão
simples, os ensinamentos são grandiosos. O jeito de falar, as inovações no preparo do
alimento, na atenção com seus clientes etc.
E o grande prazer de vender pipocas, apenas pipocas, focado em um único objetivo:
ser reconhecido como o melhor pipoqueiro da região.
O grande recado desse empreendedor ĂŠ: respeito pelo cliente e criatividade para inovar
nĂŁo importa o tamanho do seu negĂłcio.
O objetivo não é vender três pacotes de pipoca de uma vez só.
O objetivo é vender para aquele cliente sempre.
Tenha foco. Não podemos ser ou ter tudo para todos.
“Inovação é conhecimento em dinheiro.” Geoff Nicholson, “Pai do Post It”, um dos líderes que mais incentivaram a
inovação na empresa 3M. Com quase quarenta anos de atuação na companhia, Geoff chegou a vice-presidência
internacional, inspirando pessoas e processos.
Sabe onde seu cliente toma a decisĂŁo de comprar seus produtos?
Na sua frente!
81% das decisĂľes de compra ocorrem
no ponto de vendas.
45% das desistĂŞncias de uma compra ĂŠ por falta
de conhecimento de quem atende.
30% dos clientes não voltam mais se
considerarem que não tiveram a atenção necessária
Quem atende bem
VENDE!
Uma porção de
Educação
+
Uma pitada de
Treinamento Resulta em
CONHECIMENTO que é igual a VENDAS!
QUEM SOMOS