ATENDIMENTO AO CLIENTE
Por Camila Arรณcha
O vendedor de
Conta-se que uma fábrica de calçados, com a intenção de expandir suas vendas, decidiu que deveria exportar para a África e mandou para um país daquele continente dois vendedores para que eles pudessem verificar o potencial
do mercado e iniciar as vendas. Aos dois foram dadas as mesmas condições: hospedagem, locomoção, diárias, tabelas de preços e informações sobre os produtos, e ao final da primeira semana eles deveriam
emitir um relatório à matriz no Brasil.
Um dos vendedores, antes de mandar o relatório, ligou para o escritório da matriz, completamente abatido, fazendo o seguinte comentário: "Vocês devem suspender os planos de expansão e rever nossos investimentos neste país. Já
comprei minha passagem de volta, pois vir para cá foi a maior roubada. Por aqui não vamos vender nada
porque ninguém usa sapatos, todo mundo anda descalço!!!”
O outro vendedor também ligou, mas ao contrário do primeiro, estava eufórico, quase não se continha e totalmente entusiasmado, foi assim falando:
"Vocês devem ampliar os planos para nossos investimentos neste país. Podem contratar mais
funcionários e aumentar a produção. Foi brilhante a ideia de vender nossos produtos por aqui. Vamos vender como nunca, porque aqui ninguém usa sapatos, todo mundo anda descalço... por enquanto! Basta começar a oferecer!"
Uma atitude de fÊ faz diferença. Nos baseamos naquilo que achamos, em nossos preconceitos e impressþes, constantemente "rotulamos" as pessoas,
julgando-as, e com isso perdemos excelentes possibilidades.
Qualidade no
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.
Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.
Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes. • Em primeiro lugar, os clientes esperam que os
profissionais que o atendam se comprometam a ajudĂĄ-los a atingir seus objetivos;
• Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;
• Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles;
• Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio;
• E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.
Embora pareça simples atender a essas expectativas,
pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas nĂŁo conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.
Porque perdemos clientes? 1%
Morrem
3%
Se mudam
5%
Adotam novos hรกbitos
9%
Acham o valor alto (CARO)
14%
Mรก qualidade do produto
Porque perdemos clientes?
68%
EstĂŁo insatisfeitos com o atendimento
O TEMPO DE ATENDIMENTO PODE SER O SEU MELHOR OU PIOR VENDEDOR.
Você hoje trabalha para uma empresa, um chefe, um gerente... Mas o cliente de hoje
pode ser o chefe de amanhã, ou o parceiro de negócios no futuro!
Então, valorize-se! Você é o seu próprio currículo e cartão de visita.
Atendimento é prestação de serviços. Serviços mexem com sentimentos.
Um cliente bem atendido tem uma boa experiĂŞncia sensorial
e volta a comprar.
Jรก quando o cliente fica insatisfeito...
NÃO CONTA PRA GENTE. Mas também não volta. E não indica o produto/serviço.
E fala pra quem quiser ouvir que o atendimento é péssimo, que o produto
não vale a compra e que nunca mais pisará na loja.
Mas tem o cliente insatisfeito que ama a gente.
AMA?? Sim, pois quem ama, RECLAMA. Diz pra gente: “olha, o atendimento não tá legal, o acabamento/qualidade do produto não tá bom...”
E nos dá a chance de melhorar. Crescer. CRÍTICAS SÃO PARA EVOLUÇÃO.
Um bom atendimento deprecia
20% ao ano. Sim, em 5 anos jĂĄ nĂŁo lembramos mais quem nos atendeu bem.
Mas um mau atendimento fica na lembranรงa do cliente
PARA SEMPRE.
Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado
preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisĂľes e opiniĂľes.
Para um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no atendimento pessoal, como no caso de telefone, sendo
que neste último meio de comunicação da empresa com o seu consumidor, é precioso evitar deixá-lo na linha de espera. Isto porque o telefone é um excelente instrumento de comunicação com os clientes, mas deve ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer
com que o cliente passe para a concorrência.
Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais e
que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.
Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais e
que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.
O pĂŁo de queijo mais caro do mundo
Dicas para
VocĂŞ precisa (e deve) ser atencioso, mas sem exageros. Atenda simpĂĄtica e educadamente.
Vendedor de roupas ou calçados: Procure verificar o estilo do cliente quando ele entra na loja. Seja discreto ao tentar essa técnica. Mas não o
julgue em momento algum, afinal, aquela roupa, aquele jeitão pode ser apenas algo de um momento e não de um contexto da vida do cliente.
Procure entender de quĂŞ gostam as pessoas que
frequentam sua loja.
As compras devem ser tranquilas, sem pressa e
num ambiente acolhedor.
Produtos expostos com organização
causa desejo no cliente e facilita na hora da compra.
Conheça muito bem o produto que você está vendendo. Há clientes que sabem do que o
material é feito e só perguntam para ver se o vendedor entende do assunto.
Seja paciente. Não faça cara feia se o cliente quiser ver outros produtos antes de se decidir pela compra.
Sempre que for oportuno sugira outros itens para que o cliente presenteie amigos ou famĂlia.
A higiene pessoal Ê de suma importância. Perfume-se (sem
exageros), cuide da higiene bucal, da roupa, do cabelo e do sapato.
NÃO FALE
FALE
•
Não sei
•
Vou verificar
•
Não, não podemos fazer isso
•
Podemos fazer assim...
•
Você terá que...
•
É preciso...
•
Só um minutinho...
•
O senhor pode aguardar? Vou precisar de alguns minutos...
•
Iniciar a frase com NÃO
•
Sugira o que pode ser feito
QUEM SOMOS O Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Amapá (Sebrae/AP) é uma entidade privada sem fins lucrativos, agente de capacitação e de promoção do desenvolvimento, criado para dar apoio aos pequenos negócios. Desde 1972, trabalha para estimular o empreendedorismo, a competitividade e a sustentabilidade dos empreendimentos em todo o estado do Amapá. Além do atendimento individual na sede em Macapá, a instituição conta com mais 4 escritórios atuando com as seguintes soluções: Informação, Consultoria, Cursos, Publicações, Premiações. Onde estamos: Macapá - AP Av. Ernestino Borges, 740 / Laguinho Macapá/AP CEP: 68908-198 Telefone: 0800-570-0800
Camila Arócha contatos: auladacamila@gmail.com Telefone: 991662345