Modulo2 by maripazriojas

TACTO Y CREDIBILIDAD MODULO 2

Objetivos: Adquirir habilidades de comunicación efectiva que permitan transmitir de manera clara, diplomática y con tacto información, ideas, sentimientos y necesidades, seleccionando las palabras adecuadas en situaciones de negocios, proyectándose asertivamente en su desempeño e impactando positivamente en el logro de sus objetivos.

Beneficios: §

Dominar técnicas de comunicación de vanguardia que separan a los grandes líderes de los líderes simplemente buenos

Motivará a la gente para que actúe, genere consenso, compromiso y desempeño

Ganará confianza y se comunicará convincentemente por cualquier medio, desde

en todos los niveles de la organización charlas motivacionales, improvisaciones , hasta informes y propuestas importantes §

Se apoyará en las modernas herramientas de comunicación electrónica

La importancia de la Percepción

La percepción está estrechamente relacionada con las actitudes. Para Lindsay & Norma (1977), la percepción es el proceso por el cual organismos interpretan y organizan sensaciones para producir experiencias significativas sobre el mundo. Teniendo en cuenta esta definición Pickens (2005) establece que las personas se enfrentan a situaciones o estímulos y los interpretan en base a experiencias previas. Sin embargo, esta interpretación puede diferir sustancialmente con la realidad. Recibimos estímulos externos a través de nuestros cinco sentidos.

Así pues, es la imagen mental que se forma con ayuda de la experiencia y necesidades. Es resultado de un proceso de selección, interpretación y corrección de sensaciones. Es personal, selectiva y temporal. Personal: Las reacciones a un mismo estímulo varían de un individuo a otro. De ahí que en publicidad es importante conocer las reacciones a un mismo estímulo para identificarlos usos posibles. Selectiva: La persona que no puede percibir todo al mismo tiempo y selecciona su campo perceptual, en función de su interés, motivación. Temporal: Es un fenómeno a Corto Plazo. La forma en que los individuos llevan a cabo el proceso de percepción evoluciona a medida que se enriquecen las experiencias, o varían las necesidades y motivaciones de los mismos.

COMPONENTES DE PERCEPCIÓN Aunque los estímulos sensoriales pueden ser los mismos, para todas las personas, cada una de ellas percibirá cosas distintas. Este fenómeno nos lleva a concebir la percepción como resultado de dos tipos de inputs: ü

Comentado [Office1]: “tipos de inputs” ¿sí no?

Las sensaciones o el estímulo físico que proviene del medio externo, en forma de imágenes sonidos aromas, etc.

Los inputs que provienen del individuo como son las necesidades, motivaciones y experiencia previa y que proporcionarán una elaboración psicológica distinta de cada uno de los estímulos externos.

Algunos de los factores internos que influyen en la precepción del individuo son: ü

Necesidad el reconocimiento de la carencia de algo. La necesidad existe sin que haya un bien destinado a satisfacerla.

Motivación Es la búsqueda de la satisfacción de la necesidad, está muy vinculada a

Comentado [Office2]: . punto final las

necesidades, sin embargo no actúan siempre conjuntamente.

ü Experiencia El efecto acumulativo de las experiencias cambia las formas de percepción y respuesta.

Diferencias de Estilo de Comunicación

Contar con habilidades efectivas de comunicación brinda el poder de lograr el éxito tanto laboral como en todas sus relaciones. Influenciar a otros para que acepten el cabio, crear relaciones entre equipos de trabajo y manejar conversaciones difíciles requieren elegir la estrategia más productiva para mantener la conversación y las personalidades involucradas sincronizadas.

¿Cuál es el impacto de su estilo de comunicación en otros?

¿Alguna vez ha conocido a alguien que dice lo que opina sin consideración hacía los demás? Incluso, puede que haya intentado comentarle respecto a su forma de expresarse y su falta de tacto, pero ha recibido la respuesta “Así soy, las personas deberían de acostumbrarse”. Contrario al pensamiento común, el estilo de comunicación no es exclusivamente determinado por la personalidad. También se ve afectado por las decisiones que hemos aprendido a tomar en base a lo que hemos visto en terceros, ensayo y error, la influencia parental o una variedad de experiencias de vida. El estilo de comunicación es una elección. Por ejemplo, elegimos las palabras que vamos a decir, el volumen de nuestra voz, el momento en que iniciamos una conversación y las estrategias que utilizamos para influenciar a otros. Dichas decisiones son las que marcan si las personas escuchan nuestro punto o se distraen por nuestro comportamiento. Cuando tomamos decisiones de comunicación erróneas, las personas se pueden preguntar dos cosas:

¿Por qué la persona se comporta así?

¿Por qué ésta persona me está tratando a mi así?

Si tenemos un estilo impropio de comunicación, este se vuelve el centro de atención y el mensaje que queremos transmitir es ignorado. Desafortunadamente, no siempre estamos consientes de las decisiones que tomamos. Todos hemos tenido conversaciones en donde nuestras emociones guían a nuestro comportamiento. En otras ocasiones, es tanta la concentración en nuestra intención tras el mensaje que olvidamos el monitorear el cómo lo estamos entregando. Por ejemplo, ¿eres consiente de tu expresión facial en la última plática que tuviste?. Gran parte de nuestro comportamiento de comunicación es difícil de auto-monitorear. La mayoría de nuestras decisiones de comunicación se han convertido en un hábito, no estamos pensando en cómo estamos siendo percibidos sino que comunicamos en impulso. No pensamos en las opiniones de quien nos escucha, sino en las que nosotros sentimos que debemos declarar. Por lo mismo, es importante aprender sobre los cuatro deferentes estilos de comunicación y el impacto positivo y negativo que pueden lograr ya que son críticas para:

Claridad en nuestra comunicación

Calidad de las conexiones que estrechamos con otros

Credibilidad

Influencia

Cada estilo puede impactar positiva o negativamente dependiendo de cómo el estilo es utilizado y la situación. Por ejemplo, es más efectivo ser abierto con otros en la mayoría de las situaciones, pero hay ocasiones donde la información que posees es confidencial; en esos casos, el ser abierto haría perder la confianza. La confianza es un factor crítico al tomar decisiones de comunicación con otros. Piensa en alguien que no confías. Cuando hablas con ella la comunicación es limitada, discreta y escéptica. La confianza cambia todo en una relación. Ésta es la razón principal de porqué es tan importante el tomar decisiones efectivas de comportamiento de comunicación. Cuando el receptor está concentrado de forma negativa en el trato que se le está dando, no aceptará el punto expuesto por el locutor, incluso cuando esté en lo correcto. ¿Cómo confiar en la idea de una persona que no se comunica clara y respetuosamente contigo?

Los 4 estilos básicos de comunicación

Existen diversas clasificaciones en cuanto a estilos de comunicación, pero hay cuatro estilos considerados los básicos en cuanto a comunicación:

Pasivo Es un estilo en el que los individuos han desarrollado un patrón de evitar expresar sus opiniones o sentimientos, proteger sus derechos, e identificar y satisfacer sus necesidades. Como resultado, los individuos pasivos no responden abiertamente a las situaciones que causan daño o indignación. En su lugar, permiten que las quejas y las molestias se monten, generalmente no conocen la acumulación. Pero una vez que han alcanzado su alto umbral de tolerancia por un comportamiento inaceptable, son propensos a reacciones explosivas, que suelen ser desproporcionadas con el incidente desencadenante. Sin embargo, después del estallido pueden sentir vergüenza, culpa y confusión, por lo que vuelven a ser pasivos. 6

Los comunicadores pasivos comúnmente: §

No afirman por sí mismos

Permiten que otras personas infrinjan sus derechos

No expresan sus sentimientos, opiniones o emociones

Tienen a hablar en voz baja

Tienden a disculparse

Exhiben contacto visual deficiente y postura corporal caída

El impacto de un patrón de comunicación pasiva es que éstas personas: §

A menudo se sienten ansiosos porque la vida parece fuera de control

A menudo se sienten deprimidos porque se sienten atrapados y sin esperanza

A menudo se sienten resentidos (pero no lo saben) porque sus necesidades no se están cumpliendo

A menudo se sienten confundidos porque ignoran sus propios sentimientos

Son incapaces de madurar porque nunca se abordan problemas reales

Un comunicador pasivo dirá, creerá o se comportará como: §

"No puedo defender mis derechos"

"No sé cuáles son mis derechos"

"Todo el mundo me pisa"

"Soy débil e incapaz de cuidarme”

"La gente nunca considera mis sentimientos"

Comentado [Office3]: Usarás punto final en los punto o no? Comentado [CS4R3]:

Agresivo Es un estilo en el que las personas expresan sus sentimientos y opiniones y abogan por sus necesidades de una manera que viola los derechos de los demás. Por lo tanto, los comunicadores agresivos son verbal y / o físicamente abusivos.

Los comunicadores agresivos comúnmente: §

Tratar de dominar a los demás 7

Usa la humillación para controlar a otros

Criticar, culpa o ataca a otros

Es muy impulsivo

Baja tolerancia a la frustración

Habla en voz alta, exigente y autoritaria

Actúa de forma amenazadora y grosera

No escucha bien

Interrumpe con frecuencia

Tiene una postura dominante o intimidante

El impacto de un patrón de comunicación agresiva es que éstas personas: §

Aliena

Es Alienado

Genera miedo y odio en los demás

Siempre culpa a los demás en lugar de responsabilizarse de sus actos y por lo tanto tienen problemas para madurar

Un comunicador agresivo dirá, creerá o se comportará como: •

"Soy superior y correcto!”.

•

"Soy fuerte, mandón y agresivo."

•

"Puedo dominarte e intimidarte".

•

“El fin justifica los medios”.

•

"Todo es culpa tuya."

•

"Yo reacciono al instante."

•

"Tengo derecho".

•

"Me debes".

•

"Yo te tengo."

Pasivo-Agresivo Es un estilo en el que los individuos parecen pasivos en la superficie, pero realmente se manifiesta la ira de una manera sutil, indirecta, o detrás de las escenas. Las personas que desarrollan un patrón de comunicación pasivo-agresivo suelen sentirse impotentes, atascados y resentidos; en otras palabras, se sienten incapaces de tratar directamente

con el objeto de sus resentimientos. En cambio, expresan su ira socavando sutilmente el objeto (real o imaginario) de sus resentimientos.

Los comunicadores pasivo-agresivos comúnmente: •

Murmuran a sí mismos en lugar de confrontar a la persona o tema.

•

Tienen dificultad para reconocer su ira.

•

Utilizan expresiones faciales que no coinciden con cómo se sienten - es decir, sonriendo cuando está enojado.

•

Usan sarcasmo.

•

Niegan que hay un problema.

•

Parecen cooperar mientras hacen cosas a propósito para molestar y perturbar.

El impacto de un patrón de comunicación pasivo-agresiva es que éstas personas: •

Se alejan de los que les rodean.

•

Permanecen atrapados en una posición de impotencia.

Un comunicador pasivo-agresivo dirá, creerá o se comportará como: •

"Soy débil y resentido, así que saboteo, frustro, y rompo."

•

"Soy impotente para lidiar con usted de frente, así que debo usar la guerra de guerrillas."

•

“Pareceré cooperativo pero no lo soy.”

Asertivo Es un estilo en el cual los individuos manifiestan claramente sus opiniones y sentimientos, y firmemente abogan por sus derechos y necesidades sin violar los derechos de los demás. Estos individuos se valoran a sí mismos, su tiempo y sus necesidades emocionales, espirituales y físicas; son fuertes defensores de sí mismos al mismo tiempo que son muy respetuosos de los derechos de los demás.

Los comunicadores asertivos comúnmente: 9

•

Comparte necesidades y deseos de manera clara, apropiada y respetuosa

•

Expresar sentimientos de manera clara, apropiada y respetuosa

•

Comunica respeto por los demás

•

Escucha bien sin interrumpir

•

Siente control de sí mismo

•

Tiene buen contacto visual

•

Habla en un tono de voz tranquilo y claro

•

Tiene una postura corporal relajada

•

Se siente conectado a otros

•

Se siente competente y en control

•

No permite que otros lo maltraten o manipulen

•

Defiende sus derechos

El impacto de un patrón de comunicación asertivos es que éstas personas: •

Se siente conectado a otros

•

Siente el control de su vidas

•

Capaz de madurar porque abordan problemas

•

Crea un ambiente respetuoso para que otros crezcan y maduren

Un comunicador asertivos dirá, creerá o se comportará como: •

"Tenemos igual derecho a expresarnos respetuosamente unos a otros".

•

"Tengo confianza en quién soy".

•

"Me doy cuenta de que tengo opciones en mi vida y considero mis opciones".

•

"Hablo claramente, honestamente, y al punto."

•

"No puedo controlar a los demás, pero puedo controlarme a mí mismo".

•

"Pongo una alta prioridad en tener mis derechos respetados."

•

"Soy responsable de satisfacer mis necesidades de una manera respetuosa".

•

"Yo respeto los derechos de los demás."

•

"Nadie me debe nada a menos que hayan acordado dármelo".

•

"Soy 100% responsable de mi propia felicidad."

Las buenas habilidades de comunicación requieren un alto nivel de auto-conciencia. La comprensión de estilo de comunicación irá una manera larga hacia ayudarte a crear impresiones buenas y duraderas en otras. Al hacerse más consciente de cómo los demás te perciben, puedes adaptarte más fácilmente a sus estilos de comunicación. Esto no 10

significa que tienes que ser un camaleón, cambiando con cada personalidad que trates. En su lugar, puedes hacer que otra persona se sienta más cómoda contigo seleccionando y haciendo hincapié en ciertos comportamientos que encajan dentro de su personalidad y resuenen con otro.

Comunicación Efectiva y Poderosa Identificando barreras de comunicación y cómo evitarlas La comunicación efectiva es un proceso importante en la vida cotidiana. Las personas debe ser capaces de comunicarse eficazmente entre sí en un nivel tanto personal como empresarial. Los desgloses en los procesos de comunicación pueden conducir a malentendidos, o peor aún, a un desastre mayor. Superar las distintas barreras a la comunicación es más una cuestión de sentido común, práctica y esfuerzo que cualquier habilidad específica. Esencialmente, ser un comunicador eficaz significa tener la habilidad de reconocer si y cuando hay una barrera a la comunicación y poder resolverla. Crea una buena atmósfera: La comunicación es siempre difícil cuando la atmósfera está mal, cuando una persona está cansada, hambrienta, enojada, ocupada o involucrada con sus amigos. También es más difícil comunicarnos cuando estamos rodeados de distracciones que interrumpen nuestra conversación. Por lo general, cuando tratamos de comunicarnos en un ambiente así, nos sentimos impacientes o incluso enojados. Algo ha sucedido que nos han dejado molestar y queremos que se ocupó de inmediato. Cuando tales sentimientos gobiernan, el espíritu de cooperación no puede existir y la confusión y los sentimientos heridos a menudo resultan. Al comunicarnos, necesitamos dejar de lado los tiempos relajados cuando estamos tranquilos y receptivos al Espíritu. "La ubicación, el escenario o las circunstancias deben ser cómodos, privados y propicios para la conversación. Selección de palabras: Las palabras que usamos para expresar nuestros pensamientos o sentimientos pueden presentar una de las mayores barreras para la comunicación efectiva. A veces las palabras que usamos tienen un significado diferente para los que escuchan que para nosotros. En otras ocasiones, asumimos que la persona con la que estamos hablando entenderá conceptos que aún no han aprendido. El mensaje que deseamos comunicar debe primero ser claro en nuestras propias mentes. Luego, debemos usar el lenguaje que se ajuste a la

experiencia y nivel de comprensión de nuestro oyente. Un mensaje dado a un niño de quince años sería muy diferente del mismo mensaje dado a un niño de cuatro años. Resistencia de la audiencia: Las personas suelen formar primeras impresiones sobre la base de factores externos. Si la primera impresión es negativa, no obtendrá la atención de la persona. Busque las características del vestido, el habla y las acciones que pueden estar desconectando a la gente. Si su vestido es demasiado casual, frívolo o distracción, puede estar perdiendo audiencia. Si su voz es estridente, estridente o gutural, la gente puede encontrarle desagradable escuchar. En ciertas áreas, los acentos regionales pueden apagar a la gente. Si habla con un pronunciado acento regional y está haciendo negocios en una región donde ese acento no es comúnmente escuchado, puede que tenga que buscar formas de superar esta barrera. Es posible que desee trabajar en la adquisición de un acento más genérico. O puede que desee pasar algún tiempo cultivando la confianza de la persona.

Evita los nervios:

El principal enemigo de un presentador es la tensión, que arruina la voz, la postura y, a menudo, su espontaneidad. La voz se hace más alta a medida que la garganta tensa. Los hombros se tensan y las piernas empiezan a temblar, causando inestabilidad. Trate de no luchar contra los nervios, pero acójalos en su lugar. Otra estrategia para superar los nervios implica realizar ejercicios de relajación o tomar respiraciones profundas antes de presentar como una forma de reducir la tensión.

Fuera el miedo: Si tienes miedo mientras enfrentas a una gran audiencia delante de ti, no puedes presentarla correctamente y la audiencia no recibirá el mensaje de lo que planeaste ofrecer. Este miedo es una barrera para su comunicación, así que tenga confianza y presente perfectamente. Antes de comenzar puede tomar una respiración profunda, esto le ayudará a obtener más relajación. Perfección: El perfeccionismo inhibe severamente la comunicación. Su objetivo es desarrollar una buena presentación, no una presentación perfecta. Es poco realista saber o recordar todo

sobre un tema. En su lugar, concentrarse en el desarrollo de técnicas para recordar temas principales, gestionar lapsos de memoria y recuperarse de errores verbales.

"No tengas miedo de la perfección, nunca la alcanzarás" -Salvador Dalí

Utiliza efectivamente tu lenguaje corporal: La comunicación eficaz implica más que hablar con su audiencia. Su lenguaje corporal juega un papel importante en la comunicación. El lenguaje corporal, proximidad y contacto visual son tres áreas principales de enfoque en la comunicación no verbal. Si usted está marinado esto correctamente puede evitar las barreras de la comunicación

Expresiones Faciales: La sonrisa siempre transmite amistad, calor, y acercamiento. Sonreír es a menudo contagiosa y otros reaccionarán favorablemente. Serán más cómodos alrededor de usted y más abiertos a la información que usted está ofreciendo.

Postura: Usted comunica numerosos mensajes por la forma en que se sostiene al presentar. Una persona que se inclina o se inclina con los brazos a través de su pecho puede ser percibida como desinteresada o inaccesible. Permanezca erguido mientras se comunica con los demás. Hablar con la espalda vuelta o mirar el piso o techo debe ser evitado ya que comunica desinterés.

Gesticulaciones: Un estilo de habla viva capta la atención, hace que el material más interesante, y facilita la comprensión. Utilice movimientos naturales para enfatizar temas y movimientos libres y fáciles de brazo y mano para agregar personalidad a su presentación. Si deja de hacer gestos mientras habla, puede ser percibido como aburrido y rígido. Gesticular demasiado a menudo también puede ser una distracción para algunos clientes.

Mantén el contacto visual:

Mientras conversas con otros mantén un contacto visual con ellos. Esto le ayudará a construir una relación con la persona con la que se comunica. Cuando sienten que los ven como individuos, es más probable que confíen en ustedes.

Calidad de voz: Mejore la calidad de voz: mejore su calidad de voz. Si usted está hablando muy ley, esto no será audible. La voz suave o monótona puede causar aburrimiento o desinterés entre los oyentes, así que intente modular su tono. Usted puede probar tanto la ley y el tono alto en su voz para mantenerlos alejados de monótono.

La fórmula V-V-V de elementos visuales, vocales y verbales “El arte de la comunicación es el lenguaje del liderazgo” James Humes

La comunicación es una potente arma de influencia. Nos permite generar oportunidades, aprender, conectar, escuchar…y mucho más. Pero, ¿Un buen comunicador nace o se hace? ¿Podemos todos llegar a convertirnos en grandes comunicadores o por el contrario ese “don” queda reservado sólo a unos pocos afortunados?

Ángel Majorana en su libro “El arte de hablar en público” menciona dos tipos de habilidades en la comunicación: las innatas y las aprendidas. Es cierto que algunas personas poseen ciertas cualidades que influyen en su capacidad para comunicar mejor: una constitución física armoniosa, carisma, una voz sonora, fluidez al hablar, gracia en sus movimientos corporales, la dirección en las miradas… Pero la buena noticia es que todas estas habilidades pueden ser aprendidas y desarrolladas para convertirlas en uno de nuestros talentos.

Otro grande de la comunicación, Albert Mehrabian (experto en comunicación interpersonal) señala que para lograr una comunicación más efectiva es importante la unión de los tres tipos de elementos que se relacionan en un mensaje cada vez que hablamos: elementos visuales, vocales y verbales.

Elementos visuales Se relacionan la imagen física que los demás perciben de nosotros en el momento de la comunicación. Estos elementos envían estímulos a nuestro receptor o público y deben de provocar un impacto favorable en nuestra comunicación: contacto visual, postura, movimientos, expresión facial, el desplazamiento y la gestión de los espacios físicos.

Elementos vocales Aprender a manejar nuestra voz es uno de los factores indispensables para el desarrollo de nuestra habilidad oral, pues la gente tiende a escuchar y relacionar la personalidad de nuestra voz. Y eso no es todo, Mehrabian afirma que “el tono y la calidad de la voz pueden determinar la efectividad del mensaje y la credibilidad del comunicador”. Los elementos vocales más importante son: voz, entonación, velocidad, volumen, énfasis o fuerza, ritmo, proyección y resonancia.

Elementos verbales Tienen que ver con todas las palabras y los métodos lingüísticos que utilizamos para hablar, desde la forma de estructurar las ideas que formulamos, la selección del lenguaje y los términos que utilizamos.

ELEMENTOS VISUALES

ELEMENTOS VOCALES

ELEMENTOS VERBALES

(Influencia en la

comunicación: 55%)

comunicación: 38%)

comunicación: 7%)

Se relacionan con la imagen

Son las modulaciones que

Son todas las palabras y

física que los demás

perciben en la voz.

los métodos lingüísticos

perciben de nosotros.

que se utilizan para hablar.

Para traducir estos elementos a la vida real, diremos que cuando nos comunicamos lo primero que hacemos es analizarnos los unos a los otros: cómo somos, cómo nos movemos, cómo vamos vestidos… Diríamos que los elementos visuales producen este primer impacto que determina la aceptación o no de la interacción – es decir, si nos gusta

o no esta persona – y eso va a hacer que emitamos un primer juicio de valor hacia el comunicador y su mensaje. Luego nos fijamos en la voz, sería el “cómo lo dice”. Y eso hace que se refuerce o rectifique el primer juicio visual hacia el comunicador. Y finalmente lo que hacemos es racionalizar el contenido. En esta fase, las ideas convertidas en palabras serán el elemento verbal que complete o no la aprobación o rechazo inicial. Merhabian decía que para asegurar el efecto deseado de la comunicación es necesario que estos tres elementos: visuales, vocales y verbales sean “consistentes” y que además exista equilibrio entre ellos. La que determina el éxito es hacer congruente el todo (VVV) y expresar ideas con imagen (fondo y forma). Modelo Conocer – Sentir – Hacer

En el contexto de la comunicación se traducen a las siguientes necesidades de comunicación: • Conocimiento (relacionado con el Know - What): Las personas necesita saber la razón detrás de los cambios y necesita llegar a sus propias conclusiones. • Sentir (relacionado con el Know - Why): La gente necesita participar activamente en el proceso de toma de decisiones y necesita crear su propio buy-in. • Hacer (en relación con el Know-How): La gente necesita las herramientas adecuadas para implementar el cambio

Según Bill Jensen, el modelo determina la anatomía de la comunicación conductual, la cual es una comunicación adaptada a las necesidades de información del receptor.

El modelo "Know-Feel-Do" se puede usar en cualquier comunicación desde el correo electrónico a una conversación telefónica o delante de una audiencia. Obliga a ver al receptor de tu comunicación como tomadores de decisiones ya organizar tus pensamientos de acuerdo a cómo escuchan.

El receptor de un mensaje está esperando la respuesta a tres preguntas: •

Conocer: ¿Qué es lo que quieres que sepa?

•

Sentir: ¿Por qué es importante?

•

Hacer: ¿Qué quieres que haga como resultado de tu comunicación?

Comunicación no verbal La comunicación no verbal está compuesta por gestos, posturas y miradas que utilizamos consiente e inconscientemente. En una conversación cara a cara, el componente verbal es del 35% mientras que el 65% es no verbal.

Partes de la Comunicación no verbal: 1. La formada por los gestos, las manos, posturas, miradas, etc. 2. El tono de voz, velocidad al hablar, etc. 3. Distancia personal que necesitamos para sentirnos seguros. Dependerá de los interlocutores y las circunstancias.

Dichos actos, tienen 3 variables:

Origen: El origen de los actos no verbales puede ser fisiológico, esto es, que las impone nuestro sistema nervioso o ser fruto de nuestro entorno: la cultura, las creencias o los hábitos sociales (por ejemplo, llevarse las manos a la boca se relaciona con tener hambre).

Usos: Los actos no verbales se pueden emplear para realzar, repetir o ilustrar un mensaje verbal. Pero, a veces, puede no tener relación con el mensaje oral o, incluso, contradecirlo. Por ejemplo, al hablar por teléfono es frecuente hacer gestos, de forma inconsciente, aunque nuestro interlocutor no nos esté viendo. Por el contrario, si en una conversación cruzamos los brazos puede deberse a que tengamos frío y no tener relación con la conversación que estemos manteniendo en ese momento.

Codificación: La codificación (relación entre el signo y su significado) de los actos no verbales puede ser: a) Arbitraria: cuando el acto no verbal no se parece en nada a lo que ese acto significa. Por ejemplo: cruzar los dedos índice y corazón para desear suerte. b) Icónica: cuando el acto no verbal se relaciona con su significado. Por ejemplo: cerrar el puño y levantarlo violentamente para amenazar con golpear a una persona.

Tipos de actos no verbales Los actos no verbales se pueden clasificar en cuatro categorías: los emblemas, los ilustradores, los reguladores y los adaptadores.

Los emblemas Un emblema equivale a una palabra o una frase corta admitida por todos los miembros de una colectividad. Los emblemas suelen realizarse principalmente a través de las manos y de la cara.

Ilustradores Los ilustradores son aquellos gestos que van unidos a la comunicación verbal y su función consiste en reforzar el significado de la información

que

estamos

expresando

verbalmente. Por ejemplo, poner la palma de la mano hacia arriba y dirigida hacia adelante, que muestra ofrecimiento. Se trata de un ilustrador de explicación.

Son muy importantes en las comunicaciones cara a cara o ante una cámara. A su vez, su grado de utilización variará enormemente, según el nivel de excitación o de entusiasmo que tengamos en el momento.

Cuando los ilustradores se difunden entre los miembros de una comunidad y adquieren cierto grado de formalización pueden acabar convirtiéndose en emblemas .

Reguladores Los reguladores son los actos no verbales que tienen la función de organizar o dirigir la conversación que se esté llevando a cabo entre los interlocutores. Por ejemplo, aquellos gestos o expresiones con los que indicamos a nuestro interlocutor que es su turno, que continúe o avance con la conversación; que repita algo que no hemos entendido; que hable más despacio; que nos preste atención, etc.

Los reguladores más habituales son los gestos de asentimiento o de negación que hacemos con la cabeza y que equivalen al sí y al no verbal, respectivamente.

El uso correcto de los reguladores en una conversación es esencial para ofrecer una impresión positiva.

Además, el buen uso de los reguladores nos va a permitir tener el control sobre cualquier tipo de negociación, debate, discurso, etc.

Los adaptadores Son la última de las categorías dentro de los actos no verbales y consiste en esos movimientos, gestos o acciones que utilizamos de forma inconsciente para conducir nuestros sentimientos o controlar nuestras respuestas, es decir, con orientación adaptativa.

Los adaptadores pueden ser:

•

Adaptadores sociales: que son los que se originan en las relaciones entre personas.

•

Adaptadores instrumentales: son actos aprendidos para realizar alguna tarea. Por

Por ejemplo, dar la mano o hacer reverencias. ejemplo, el gesto de remangarse puede significar que «estamos preparados para hacer algo o iniciar alguna tarea». •

Adaptadores de subsistencia: su origen se relaciona con la existencia de necesidades orgánicas como alimentarse, descansar, gestos relacionados con circunstancias de tensión, duda.

Observa la siguiente imagen y comenta Qué crees que puede significar este Adaptador que está empleando este Hombre y en qué tipo de adaptadores Factores asociados al Lenguaje No Verbal Se incluiría.

Dentro de la comunicación no verbal, además de los gestos que hemos clasificado y analizado hasta ahora, existen determinados factores que, a su vez, se engloban dentro de tres disciplinas que conoceremos a continuación y que son: la paralingüística, la kinesia y la proxémica. Dichos factores pueden ser, a su vez, factores asociados al lenguaje verbal y factores asociados al comportamiento, tal como podemos ver en el siguiente esquema: Al hablar de la comunicación no verbal, tenemos que hacer referencia a tres áreas de estudio fundamentales que son:

•

Paralingüística: estudia los aspectos no semánticos del lenguaje, como por ejemplo, los tonos empleados, el ritmo con el que se habla, el volumen de la voz, los silencios y los timbres (agudo, grave…).

•

Kinesia: se dedica a estudiar el significado de los movimientos humanos (cruzar las piernas, fruncir el ceño, entrelazar las manos, etc.).

•

Proxémica: expresión propuesta por el antropólogo inglés Edward T. Hall para hacer referencia al análisis del espacio personal o espacio que nos circunda.

La Paralingüística Cuando nos comunicamos verbalmente, empleamos un determinado tono y timbre de voz, un volumen más alto o más bajo, hablamos rápido o despacio, hacemos pausas, etc. Se trata de características que no pueden ser consideradas como verbales, ya que dependen de circunstancias del emisor como son sus emociones o sus intenciones al emitir el mensaje y que conforman el denominado comportamiento paralingüístico.

Tono de voz El tono de la voz, que puede modularse mediante la tensión de las cuerdas vocales, es un factor que relaciona el sentimiento y la expresión que empleamos, esto es, lo que sentimos y lo que verbalizamos. Emplearlo bien es fundamental para transmitir a nuestro interlocutor exactamente aquello que queremos, ya que emplear un tono de voz inadecuado puede distorsionar el significado del mensaje que transmitimos. Distinguimos tres tonos al hablar: •

Ascendente: expresa duda, indecisión o interrogación.

•

Descendente: transmite firmeza, determinación y confianza.

•

Mixto: sugiere ironía y sarcasmo.

Ritmo El ritmo es la fluidez verbal con la que se expresa una persona o, lo que es lo mismo, el número de palabras por minuto que dice. Para que nuestro mensaje sea entendible, debemos emplear un ritmo de entre 100 y 150 palabras por minuto. Por encima de las 200, se dice que una persona es taquilálica (habla muy deprisa y por tanto podemos tener problemas para comprenderla), mientras que por debajo de 100 es bradilálica (su ritmo es muy lento y puede aburrir).

Volumen El volumen de la voz se relaciona con la intensidad con la que hablamos. Lo empleamos para poner énfasis, regular e incluso alterar un proceso de comunicación. Generalmente, un volumen bajo nos indicará timidez, sumisión o tristeza. Por el contrario, un volumen alto transmite autoridad, seguridad en uno mismo o dominio de una situación.

Silenciosos Los silencios son pausas realizadas en la comunicación verbal. Hay ocasiones en que es necesario no decir cosas para poder expresar otras. Los silencios se pueden interpretar de forma positiva o de forma negativa. 23

Distintas de los silencios son las pausas: se trata de paradas que efectuamos en la comunicación verbal mediante las que podemos invitar a nuestro interlocutor a que tome la palabra o enfatizar lo que estamos comunicando. Por el contrario, los suspiros (que constituyen una forma especial de silencio) son inspiraciones profundas continuadas por una expiración audible que expresa pena, alivio, fatiga, deseo, etc.

El timbre El timbre de voz es el registro que nos permite distinguir a una persona de forma inmediata. Por ejemplo, si conocemos el timbre de voz de alguna persona cercana a nosotros, en el momento en que la oigamos, aun sin verla, pensaremos «Por ahí viene (esa persona)». Se suelen distinguir cuatro grados de timbres: muy bajo, medio-bajo, alto o muy alto.

La Kinesia La kinesia, también conocida como kinesis, es la disciplina que analiza las posturas, los gestos y los movimientos del cuerpo humano. Algunos

los

expresiones analizados

gestos

corporales por

Birdwhistell

(padre de la kinesia moderna) son los siguientes: Su significado se corresponde, respectivamente, con: §

¡Alto!

No se escucha.

¡Silencio!

No lo sé.

¡Ojo, ten cuidado!

Lléveme en su vehículo.

A la hora de estudiar estos factores asociados al comportamiento, la kinesia los clasifica en:

a) Gestos y posturas. En los gestos se analizan los movimientos de la cara, las manos, los brazos y las piernas. Los gestos transmiten información acerca de nuestro estado de ánimo o expresan una valoración sobre algo o acerca de alguien. Por ejemplo, en nuestras relaciones diarias, hacemos muchos gestos con las cejas que expresan diversos tipos de emociones. Por su parte, las posturas son comportamientos que suelen ser más estables que los gestos y pueden durar desde minutos hasta varias horas. A la hora de estudiarlas, se analizan las formas de estar de pie, cómo nos sentamos e, incluso, nuestra forma de caminar. Suelen comunicar intensidades emocionales o expresar cuál es nuestro estado afectivo en un momento determinado. Por ejemplo, cuando cruzamos los brazos, estamos indicando que no tenemos mucha predisposición a hacer algo o simplemente que tenemos frío.

b) Ojos. Con las miradas hacemos notar nuestra presencia respecto a los demás. Por ello se suele hablar de conducta ocular. A través de los ojos transmitimos cuál es nuestro estado emocional o las intenciones que tenemos. Por ejemplo: mantener la mirada fija y sostenida es una señal de amenaza para el otro interlocutor. C) Contacto corporal. El contacto corporal implica el establecimiento de una relación física entre dos o más personas. A través de él se transmite una fuerte carga emocional. En los siguientes apartados vamos a analizar con más profundidad los principales actos no verbales que se estudian en la kinesia.

A. La expresión facial

A través de la cara, y más concretamente de los gestos que realizamos con ella, transmitimos gran cantidad de información, en especial a través de los ojos y de la boca, que expresan sentimientos o actitudes del emisor. Las investigaciones llevadas a cabo por Ekman concluyeron que existen siete emociones básicas propias del ser humano que transmitimos a través de la expresión facial: •

Alegría

•

Asco 25

•

Tristeza

•

Desprecio

•

Miedo

•

Sorpresa

•

Enojo

Dentro de las expresiones faciales, cobra especial importancia el análisis de la sonrisa. Es uno de los gestos que podemos expresar mediante la boca, la cual proporciona información acerca del estado anímico de una persona.

Así, existen dos tipos de sonrisas:

a) La sonrisa sencilla (en la que no se ven los dientes). A su vez, puede ser de dos tipos: §

De baja intensidad: es habitual en las épocas de la adolescencia. Transmiten inseguridad.

De alta intensidad: se emplean para saludar a personas desconocidas. Transmiten confianza.

b) La sonrisa superior en la que se ven los dientes superiores. Transmiten alegría. Se usan ante personas de confianza o si se es extrovertido. A través de esta sonrisa se llega a la

risa que, según en qué empresas o situaciones de trabajo, no está bien vista.

B. Las Miradas

A través de los ojos transmitimos mucha información. La mirada es un indicador de que estamos escuchando a nuestro interlocutor: sin mirar a la otra persona resulta muy difícil establecer una conversación de forma fluida. Si miramos fijamente a una persona durante un cierto periodo de tiempo, le estamos transmitiendo una señal de hostilidad hacia ella (y más aún si no la conocemos). Por el contrario, si bajamos la mirada, transmitimos una señal de inseguridad o de sumisión. Se pueden distinguir tres clases de miradas: a) Mirada laboral: se da en ambientes de trabajo. En ellas, debemos procurar que nuestra mirada no caiga por debajo del nivel de los ojos de nuestro interlocutor. b) Mirada social: nuestra mirada cae por debajo de los ojos de nuestro interlocutor. c) Mirada íntima: los ojos del emisor recorren de arriba abajo el cuerpo de su interlocutor

C. La Postura La postura es el modo en que se mantiene el cuerpo cuando estamos de pie, caminando, sentados o acostados. Acompaña a la comunicación verbal de igual manera que lo pueden hacer los gestos. Por ejemplo, si observas con atención una conversación, podrás percibir cómo los cambios de tema, o al tomar o ceder la palabra, van acompañados de cambios posturales. Refleja el estado emocional de las personas, sobre todo el dato de si están tensas o relajadas. La ansiedad, por ejemplo, puede no detectarse en la cara ni en la voz, pero sí en la postura, ya que seguramente esa persona mantenga una postura rígida. En cambio, si se muestra encogida, significará abatimiento y tristeza. Especial atención merecen el análisis de las posturas de las piernas y la expresión a través de los movimientos del cuerpo.

a) Las piernas

Hay multitud de posturas relativas a las piernas que transmiten distintos sentimientos, emociones o estados de ánimo. De forma resumida, son:

§ §

Piernas cruzadas: demuestran inseguridad o timidez. Piernas semi abiertas: inseguridad (por ejemplo, cuando estamos sentados en una silla y enroscamos los pies alrededor de las patas de la silla).

Piernas estiradas: postura de prepotencia.

Una pierna delante y otra detrás: demuestra una situación de estrés.

Según lo que hemos estudiado acerca de las posturas de las piernas y su significado, Cuál puede ser el estado anímico de las personas que adoptan una postura corporal como las que se muestran a continuación?

Solución: a) Prepotencia b) Timidez c) Inseguridad

b) Los Movimientos del Cuerpo Cuando dos personas comparten un mismo punto de vista, sus posturas fundamentales son también compartidas: es lo que se denomina posturas eco. Es decir, personas que comparten la misma opinión sobre un tema concreto adoptan posturas similares, y cuando una cambia de opinión, probablemente emitirá una señal postural, reacomodando la posición de su cuerpo. Si prestamos atención a este detalle, podremos observarlo en cualquier programa de debates o tertulias de los que se emiten en televisión. Sin embargo, cuando discuten dos viejos amigos, pueden mantener posturas similares durante todo el tiempo que dura la discusión, resaltando el hecho de que su amistad no varía aunque difieran de opinión.

En un contexto en el que nos encontráramos en un grupo de tres o más personas, generalmente dividiremos la orientación de nuestros cuerpos. De esta forma, cada persona colocará la parte superior de su cuerpo frente a uno de sus compañeros y la parte inferior frente a otro. Si esto no ocurriera así, si dos personas se colocaran enteramente una frente a la otra, la tercera se sentiría excluida, sin importar el cuidado que se tome por incluirla en la conversación. Finalmente, podemos afirmar que la postura es algo tan personal como la firma, y suele ser un fiel reflejo del carácter. Por ello, solemos reconocer a nuestros amigos, incluso a gran distancia, simplemente por su forma de caminar. C) Los gestos La comunicación no verbal, al igual que la verbal, se adquiere por aprendizaje. La cultura o la sociedad en la que vivimos influirá en este tipo de comunicación y, del mismo modo que la forma de hablar es distinta, los gestos tienen diferentes significados según su contexto. Por ejemplo, en EE.UU., el gesto con el pulgar hacia arriba significa que se realizó un buen trabajo, que todo va bien o que algo es adecuado; en Grecia, en cambio, este gesto se interpreta como un vulgar insulto. Así, hay gestos que se emplean en diferentes países, pero con significados distintos. Por ejemplo, el símbolo OK de los americanos, que une en un círculo los dedos índice y pulgar, en Francia puede querer decir cero y en Japón significa dinero. Otro caso es el del gesto de sacar la lengua, que es un signo de burla o mala educación entre los occidentales, mientras que para los tibetanos es una señal de cortesía y amabilidad. Los gestos también nos pueden permitir detectar si una persona nos está mintiendo. Así, los niños se suelen tapar la boca cuando mienten, mientras que un adolescente solo se rozará la boca sutilmente y un adulto suele desviar el movimiento hacia la nariz. Estas diferencias se deben a que, con la edad, las personas van puliendo los gestos tratando de pulir y perfeccionar la mentira.

Otros signos que pueden delatar a un mentiroso son: §

Desviar la mirada, no mirar a los ojos del interlocutor.

Frotarse un ojo con la mano.

Tirarse del cuello de la camisa.

Frotarse la oreja. Este gesto se corresponde con el del niño que se tapa las orejas cuando le van a regañar.

Frotarse la barbilla.

Como hemos visto, en los gestos más importantes las protagonistas son las manos. Su importancia es tal que hay tres intervenciones de las manos objeto de estudios individualizados: el saludo mediante el apretón de manos, el movimiento de las manos en general y los gestos con ambas manos. Saludo. Algunas formas de saludo son prácticamente universales. Todo saludo nos informa sobre el tipo de relación que las dos personas han tenido, tienen o esperan tener en futuro. Así, el apretón de manos forma parte de lo que se denomina signos de vínculo social y constituye un conjunto de señales no verbales que empleamos para relacionarnos con otros individuos de nuestra misma cultura. Durante el proceso se transmite información de seis formas posibles: •

Aspecto de las uñas: nivel de autoestima e imagen de la persona.

•

Textura o dureza de las manos: sobre la actividad laboral.

•

Sequedad o humedad: acerca del estado de nerviosismo.

•

Duración: sobre el grado de emotividad.

•

Presión: a más presión, más dominación sobre la persona que saludamos.

•

Estilo: nos permite saber qué actitud adopta hacia nosotros nuestro interlocutor: colaboradora, sumisa o dominante.

Movimientos de manos. Uno de los gestos más significativos que realizamos con las manos es enseñar las palmas. Este gesto se asocia con la verdad, la honestidad y la lealtad. Cuando alguien desea ser honesto levanta las palmas y se las muestra a su interlocutor. Por ejemplo, en el ámbito empresarial, existen tres movimientos con las palmas de las manos que tienen distinto significado: •

Si mostramos las palmas hacia arriba mientras damos una orden, la persona que la recibe no se sentirá presionada ni amenazada. Indica buena predisposición.

•

Si la palma está hacia abajo, la petición será interpretada como una orden tajante.

•

Si cerramos la mano y con el dedo índice señalamos la dirección podemos generar ansiedad en la persona que debe cumplir la orden.

Gestos con las dos manos. Dentro de ellos, destacan cuatro tipos: •

Manos entrelazadas: pueden poner de manifiesto que la persona está nerviosa, triste o con ansiedad.

•

Manos en ojiva: este gesto es frecuente en ambientes laborales, cuando se establecen relaciones entre superior y subordinado. Implican seguridad en lo que se transmite y autoridad.

•

Cogerse la muñeca con una de las manos: es propio de situaciones de espera en las que no se sabe muy bien qué hacer. Transmite nerviosismo.

•

Pulgares en contacto: se utilizan para transmitir dominio y superioridad.

La Proxemia Seguramente alguna vez hemos tenido la sensación de que alguien estaba invadiendo lo que denominamos nuestro espacio y es que todos tenemos un espacio vital mínimo, una distancia invisible alrededor de nosotros mismos que consideramos propia y que, salvo en las ocasiones de intimidad con otra persona, no nos agrada que nadie traspase. La proxémica (o proximidad espacial) es la disciplina que estudia el espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente. Esta distancia depende de varios factores: §

El grado de intimidad que el emisor tiene con el receptor. La distancia será más

El motivo del encuentro. Si es formal, como por motivos de trabajo, la distancia

próxima cuanto más íntima sea la relación. será mayor que cuando se trata de una reunión amistosa. §

La personalidad. Así, los extrovertidos mantienen una distancia menor que los introvertidos.

La edad. Los jóvenes suelen situarse entre sí más cerca que las personas mayores,

La cultura o la raza de las personas, que influye al usar una distancia mayor o

salvo cuando entablan una conversación con ellas (personas mayores). menor. 31

Los árabes, mediterráneos y japoneses se aproximan más a los demás que los anglosajones, que pueden interpretar el acercamiento como una invasión, agresión o intento de cortejo, de la misma manera que aquellos pueden percibir a los anglosajones como fríos y distantes. Por ejemplo, los norteamericanos utilizan una distancia de unos 75 cm para conversar. En cambio, los magrebíes se acercan tanto que casi llegan a tocarse. Por ello, cuando conversan personas de distintas culturas, se puede llegar a crear algún pequeño conflicto. Las zonas que marcan la distancia a la que consentimos que esté una persona, según nuestro grado de intimidad y consonancia con ella, son las siguientes: §

Distancia íntima (hasta 45 cm). Es la distancia para la conversación íntima. Con la excepción de algunos desconocidos especiales, como médicos o dentistas, que tienen nuestro permiso para invadirlo, este espacio queda reservado para familiares o amigos íntimos (Fig. 4.10).

Distancia personal (de 45 a 120 cm). Es la que se mantiene con personas conocidas, es decir, en encuentros personales pero no íntimos: conversaciones entre compañeros de trabajo, vecinos, etc. Entre 45 y 75 cm es la distancia que posee la burbuja personal de un individuo de la cultura occidental, pero en culturas como la oriental o la escandinava, la distancia personal aumenta hasta, aproximadamente, los 120 cm.

Distancia social (de 120 a 360 cm). El contacto físico en esta zona es casi imposible, por eso es la que se utiliza para conversaciones formales, encuentros impersonales o con desconocidos. Así, es la que se mantiene entre jefes y empleados. Muestra de ello es que los despachos de los cargos relevantes en la empresa tienen mesas con una profundidad suficiente para mantener esa distancia.

Distancia pública (más de 360 cm). Es la que se emplea para los discursos o conferencias y reuniones, ya que confiere prestigio y autoridad. Se puede observar en la distancia que hay entre el presidente y los accionistas en las juntas generales de los bancos y grandes empresas.

La Imagen Personal La expresión imagen personal es mucho más amplia que el simple concepto de vestido, pues hace referencia también al conjunto de los rasgos físicos, gestos y movimientos; el estilo al caminar; el tono de voz; la forma de mirar; etc. Imagen personal equivale, en este sentido, a estilo, concepto sumamente relativo, pues cada persona se forma su propia imagen, distinta a la que tienen los demás de ella. Si bien es cierto que el hábito no hace al monje, tal como hemos visto en la Unidad 2, factores como el efecto halo, los estereotipos o las primeras impresiones tienen gran importancia en la comunicación. Es necesario distinguir el estilo personal de nuestra vida privada del estilo profesional. En la empresa, determinados oficios o profesiones exigen una determinada indumentaria (uniforme) o equipo (bomberos, sanitarios, militares, etc.). En el ámbito administrativo, en especial el personal que tiene contacto con el público, es muy importante la imagen personal ya que, de algún modo, supone la imagen de la empresa, pues, de la misma manera que al ver a una persona por primera vez nos formamos una primera imagen de ella, al ver a un profesional que representa a una empresa nos induce una idea de dicha entidad. Si bien es posible argumentar que cada uno es libre de vestir como desee y, efectivamente, le ampara la razón, cuando uno decide integrarse en una organización que tiene determinadas reglas, ha de aceptarlas. De hecho, determinadas organizaciones, empresariales y no empresariales, dictan normas más o menos concretas o exhaustivas relativas a la presentación y apariencia personal. En este sentido, para lograr una presentación y apariencia personal adecuadas, debemos intentar no destacar ni por exceso ni por defecto (por ejemplo, trataremos de no ir demasiado elegantes a una reunión informal o con un estilo desenfadado a una ocasión más o menos formal). Y ello porque, desencajar por nuestro aspecto en una determinada situación puede provocar, con frecuencia, inseguridad y retraimiento, como una forma de querer compensar lo que consideramos que destacamos por el aspecto. El aspecto exterior suele contener, en muchos casos, una fuerte carga comunicativa. Por ejemplo, la falta de correspondencia entre lo que una persona dice y la imagen que transmite provoca en los oyentes falta de credibilidad. En cualquier caso, se ha de tener siempre en cuenta que la indumentaria es únicamente algo externo, un embalaje, y que es más importante lo que tiene que decir una persona que cómo se viste. 33

La Importancia de la Imagen Personal en las Ventas La apariencia es una de las principales herramientas para lograr el éxito profesional. El tener éxito en los negocios no es cuestión de suerte, hay que tener una estrategia y parte de esa estrategia será la imagen que proyecte tu fuerza de ventas, recuerda tus vendedores serán los embajadores y principales representantes de tu marca. Según David Navarro, Director de la Consultora Imagen Excellence: “muchos hombres, por cultura, no creen que invertir en su imagen sea necesario para los negocios”. Para que la imagen tenga el impacto que se busca, es necesario que sea congruente. Un punto que marcará la diferencia a la hora de hacer negocios será la imagen que proyectes; recuerda ser congruente con lo que deseas proyectar y la vestimenta y actitudes que uses. La clave será que te sepas diferenciar de tu competencia, causa un impacto positivo con tu imagen. Recuerda la vestimenta es un punto clave dentro de tu imagen, tu atuendo no solo debe ir acorde a tu tipo de cuerpo , sino también con el tipo de profesión que ejerces. Incluso para vestir casual hay que saber cómo y dónde hacerlo. ¿Cuántas veces te ha ocurrido que no compras en una tienda o comes en un restaurante “porque no te da confianza”? Y todo derivado por la imagen del lugar, pues igual pasa con las personas el cerrar un venta en muchas ocasiones dependerá de la imagen y confianza que esta proyecte a tu cliente. A continuación algunos puntos que debes revisar: §

Los zapatos: mantén siempre voleados tus zapatos, proyectan que tan cuidadoso o descuidado eres.

El cabello, es importante que siempre luzca peinado y bien cuidado.

Los accesorios: mantén siempre un equilibrio discreto pero elegante, es muy desagradable ver a una persona cargada con demasiados accesorios o con la ropa con colores demasiado llamativos o que no combinen.

La imagen personal es la mejor carta de presentación que tienes hacia tu entorno: tus clientes, proveedores, colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo lo deseas. Pregúntate: ¿cómo te ven tus colaboradores? ¿la imagen que proyectas es la correcta? En las ventas, el cliente potencial va registrando percepciones positivas o negativas que constituirán la imagen que espera de la empresa y, éstas condicionarán lo que se pueda lograr durante la negociación y cierre de una venta. Cada vez que un empleado atiende a un cliente o prospecto, éste constituye el estímulo de imagen más poderoso para el cierre de una venta, pues él será el encargado de afirmar o 34

negar la imagen que el cliente tiene en su mente sobre la organización. Con base en la primera impresión, el cliente o prospecto creará para sí una expectativa de calidad y buen servicio, así que está en tus manos cuidar la impresión que quieras dar en el primer contacto. Para potenciar tu imagen personal debes mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje: tu apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y la voz, el tono y su modulación.

Habilidades de Escucha Efectivas La escucha activa Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa: Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa: No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

No interrumpir al que habla.

No juzgar.

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".

No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.

No contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".

Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa: Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!". Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían: •

"Si no te he entendido mal..."

•

"O sea, que lo que me estás diciendo es..."

•

"A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían: •

"¿Es correcto?"

•

"¿Estoy en lo cierto?"

8 habilidades de escucha activa para profesionales de la venta Cuando nos citamos con un cliente potencial por vez primera, debemos escuchar mucho más que hablar. Practicando la escucha activa, agudizaremos el ingenio y ganaremos inteligencia en ventas. Además, es una forma de demostrar que estamos realmente interesados en construir una relación, más que en cerrar una venta y ya está.

La escucha activa indica que nos preocupamos por los problemas de la otra persona, de nuestro cliente potencial. Esta empatía va a conferirnos mayor credibilidad a la hora de presentarle soluciones.

Desarrollar buenas habilidades de escucha: es más fácil decirlo que hacerlo ya que, a veces, va en contra de nuestro primer impulso, que es tratar de impresionar e influir en las 37

personas. Puede resultar útil preguntar a una tercera persona, a un colega de trabajo, para saber si estamos hablando más de la cuenta. Es una forma de hacernos conscientes para mejorar. 1. ¿Estamos nerviosos, estamos inseguros? El nerviosismo y la inseguridad son emociones que transmitimos a la otra persona, y lo hacemos con nuestra mirada, con nuestros ojos. Si somos profesionales de la venta, debemos mantener el contacto visual de una manera natural y apropiada. En la etapa crítica en que estamos construyendo una relación de confianza con nuestro posible cliente, no podemos permitirnos minar la intención de nuestro mensaje con un lenguaje corporal contradictorio o incongruente.

2. Observemos el lenguaje corporal de nuestros clientes. Seamos sensibles a lo que no se dice. Si alguien está interesado en nuestra solución, probablemente lo va a demostrar antes con su lenguaje corporal que con sus palabras.

3. Practiquemos la paciencia. Puede que resulte muy difícil pero, sobre todo, no interrumpamos. Dejemos que la persona que habla acabe con lo que está diciendo y no cambiemos de tema. Si lo hacemos así, podremos recopilar más información que, con seguridad, nos resultará muy útil en el proceso de venta. Este es uno de los puntos más importantes en la construcción de buenas relaciones con clientes.

4. Escuchemos con empatía y escuchemos para comprender. Esta idea se remonta a una de las citas de Dale Carnegie sobre la escucha, que recalca la importancia de "llegar a estar genuinamente interesado en los demás". La única manera de entregar una solución personal a cada cliente es comprender de verdad lo que quiere. Sepamos lo que nuestro cliente necesita y tomemos nota de forma adecuada.

5. Aclaremos cualquier pequeña duda para minimizar las barreras de comunicación. Aunque nos cueste, hagamos un esfuerzo por formular preguntas. Cuando otras personas hablan, siempre nos comunican información interesante, a veces mucho más de lo que habríamos imaginado.

6. No lleguemos a conclusiones o hipótesis sin fundamento. La dinámica de ventas es algo divertido, puesto que todas las personas somos diferentes. Es importante que tratemos cada oportunidad y cada conversación con una mente abierta, con una actitud de aceptación y como una oportunidad para aprender.

7. Practiquemos la escucha, sin más. Cuando la otra persona habla, debemos hacerla sentir como si no existiera nadie más en ese momento. Eliminemos todas las distracciones, especialmente el teléfono. Éste es un punto muy importante para la comunicación eficaz. Apaga el teléfono.

8. Preparémonos para centrarnos en el cliente. La orientación al cliente es vital. Tomémonos un minuto antes de la reunión o de la llamada telefónica para poner toda nuestra atención en él. Esta práctica nos permitirá decodificar mejor su tono de voz. Cuando estamos construyendo relaciones de confianza con los clientes, saber enfocar la forma en que nos comunicamos y utilizar bien la escucha son puntos absolutamente críticos. Recordemos que debemos estar escuchando más que hablando. Tengamos esto en mente cuando nos encontremos con un cliente potencial, por primera vez.

Diplomacia, Tacto y Credibilidad “Reacciona inteligentemente aún frente a un trato no inteligente.” -Lao Tze

A todos nos ha impresionado un gerente o miembro del equipo que parece que siempre sabe qué decir y cómo decirlo. Estas personas saben cómo comunicarse con diplomacia, tacto y credibilidad. 39

La forma en que nos comunicamos puede provocar emociones positivas y negativas. Si nos comunicamos en forma agresiva, sin respeto o sensibilidad, a la defensiva o con emociones de enojo, los demás no escucharán el mensaje que tratamos de transmitir.

¿Cuán asertivo y diplomático es Usted? Dominar las habilidades de comunicación pueden mejorar su imagen profesional y ampliar su liderazgo . Su capacidad para navegar por situaciones difíciles, construir un consenso, y gestionar los cambios pueden crear resultados de gran alcance para su organización. Conocer sus fortalezas y debilidades pueden ayudar a establecer una comunicación más efectiva con sus compañeros de trabajo y colegas. Tome, a continuación, ésta rápida evaluación de sólo 10 preguntas y sepa cuales son las habilidades necesarias para comunicarse eficazmente con sus compañeros de trabajo y colegas.

Las seis reglas de cómo estar en desacuerdo en forma agradable

Regla #1: Da a otros el beneficio de la duda. Quizás la persona que hizo esa terrible generalización no es insensible. Quizás esta persona tuvo una dolorosa experiencia que lo hizo reaccionar en forma exagerada.

Regla #2: Después de darle a alguien el beneficio de la duda, escucha para aprender y comprender verdaderamente por qué esta persona tiene esta creencia. Debemos hacerle saber que la escuchamos y que realmente estamos tratando de ver las cosas desde su perspectiva.

Regla #3: Siempre asume la responsabilidad de tus sentimientos, cuando no estés de acuerdo con alguien. Comprométete a responder utilizando sólo "yo" en los enunciados. Cuando comenzamos con enunciados utilizando "usted", parece que estamos culpando y confrontando y de inmediato la otra persona está a la defensiva. Esto reduce la oportunidad de que escuche nuestro punto de vista.

Regla #4: Utiliza un amortiguador. Conecte o "amortigüe" una opinión diferente comenzando con "Entiendo lo que usted dice" o "Comprendo su punto de vista". De igual 40

manera, comience su enunciado en primera persona y no "Usted dijo…", de lo contrario sonará como una confrontación.

Regla #5: Elimina las palabras "pero" o "sin embargo" de su vocabulario. Una vez amortiguada la opinión de la otra persona, utilice "y", o has una pausa y no diga nada después del amortiguador. Reconocer el punto de vista de la persona seguido de un "pero" o "sin embargo" borra el reconocimiento.

Regla #6: Expón tu punto de vista u opinión con evidencia relevante y hechos. Tómate el tiempo para reflexionar: ¿Qué pienso? ¿Por qué pienso que es así? ¿Qué evidencia tengo? Después hablo: "Un ejemplo es", "Esto demuestra que"," Por lo tanto, pienso que".

El hablar con tacto, implica manifestar discreción en lo que se dice, y en cómo y cuándo se dice, para no dar pie a que los oyentes se ofendan. Si habla con tacto, las personas estarán más dispuestas a escuchar las buenas nuevas con una actitud abierta.

El tacto es la capacidad de decir la verdad pensando en los sentimientos y reacciones de otras personas. Permite dar retroalimentación difícil, comunicar información confidencial, y decir lo correcto para preservar una relación. El Tacto abarca muchas cosas, incluyendo la inteligencia emocional, el respeto, la discreción, la autoconciencia.

¿Por qué es tan importante comunicarse con tacto?

La capacidad de comunicarse con sensibilidad ofrece muchos beneficios. Primero, el tacto es importante cuando usted tiene que entregar malas noticias, también fortalece reputación y construye credibilidad. Permite conservar las relaciones existentes y construir nuevas. Un enfoque de tacto muestra el carácter, madurez, profesionalidad.

Tacto también demuestra buenos modales. Si puede comunicarse con gracia y consideración, se destacará de la multitud, y se notará por las razones correctas. Esto puede conducir a oportunidades de carrera.

Por último, el tacto puede ayudarle a evitar conflictos, encontrar un terreno común y permitir que otros ahorren cara. Por lo tanto, puede ser un activo importante en las negociaciones y en la resolución de conflictos.

Sugerencia 1: El tacto está fuertemente influenciado por la cultura.

Lo que podría verse como una retroalimentación abierta y justa en algunas culturas podría considerarse profundamente grosero en otros; Mientras que un mensaje de un gerente de una cultura táctil puede ser visto como débil - o perdido por completo - por un miembro del equipo de una más franca.

Asegúrate de que está culturalmente alerta al proporcionar retroalimentación a personas de diferentes antecedentes. Y ajustar los ejemplos a continuación para adaptarse a su propia cultura.

Sugerencia 2: Es genial tener tacto, sin embargo, también es necesario que transmitas tu mensaje y asegúrese de que sus propios derechos sean respetados. Asegúrese de que usted maneja los temas de manera asertiva, no sumisamente, cuando está siendo táctil.

Ejemplos

Tu jefe pide que asumas parte de su carga de trabajo, para que pueda salir temprano el viernes. Sin embargo, tu horario está lleno y no estás seguro de que obtendrás todo lo hecho a tiempo.

•

Una respuesta con tacto podría ser: "Gracias por confiar en mí con algunas de sus responsabilidades. Lo siento que no puedo ayudar ésta vez debido a mi carga de trabajo. ¿Hay algo que podría ayudarle con la próxima semana, cuando tenga más tiempo?"

•

Uno de los miembros de tu equipo se retrasa regularmente para trabajar y afecta tu desempeño. Después de otro plazo perdido, estás tentado a llamarlo en la reunión del personal. Aunque esto podría hacer que usted se sienta mejor en el corto plazo, es insensible - un enfoque con mayor tacto sería hablar con el en privado sobre su tardanza. Incluso podría empezar con un enfoque muy suave - por ejemplo, "he notado que has tenido problemas para llegar a trabajar a tiempo. ¿Qué puedo hacer para ayudar?" Como puedes ver, el tacto refleja la sensibilidad emocional y aumenta la probabilidad de un resultado positivo.

Desarrollando Tacto

1. Crear el ambiente adecuado y piensa antes de hablar

¿Cuántas veces has hablado demasiado rápido y luego lo lamentaste?

Primero, practica la escucha activa cuando otros hablen. Luego, usa la empatía e inteligencia emocional para conectarse con la gente y ver las cosas desde su perspectiva. Por último, trabaje para crear confianza, para que la gente sepa que sus intenciones son honestas y compasivas.

2. Determinar el tiempo apropiado Tu colega acaba de descubrir que será despedida al final del año, mientras que tu jefe acaba de decirte acerca de su promoción. ¿Es el mejor momento para hablar de tus buenas noticias? ¡Definitivamente no!

Tacto significa decir lo correcto en el momento adecuado. Considera su situación antes de hablar, y se discreto. Asegúrate de mantenerte consciente de con quién estás y de dónde estás antes de hablar.

3. Elije palabras cuidadosamente

Tu elección de palabras puede influir en cómo otros perciben su mensaje.

Evita comenzar oraciones con la palabra "usted / tu". Por ejemplo, diciendo: "Tienes que hacerlo mejor la próxima vez" hará que la otra persona se sienta defensiva. En su lugar, considere el uso de lenguaje más suave, más indirecto, como, "La próxima vez, creo que la presentación sería más fuerte si pasas más tiempo en la investigación."

Es especialmente importante usar declaraciones "yo" durante el conflicto, o cuando se dan críticas constructivas. Cuando se hace esto, tomas la propiedad de sus sensaciones en vez de poner la culpa. Por ejemplo, diga: "Lo veo de otra manera", o "Tuve que repasar esa sección varias veces antes de entender tu mensaje".

También puede utilizar un "cojín", o declaración de conexión, cuando no se está de acuerdo con alguien. Por ejemplo, puedes amortiguar el mensaje, "Usted está equivocado - nuestro equipo hizo bien el último trimestre", con, "Aprecio su opinión, pero nuestro equipo lo hizo bien el último trimestre".

Además, cuando estés en una conversación tensa, se conciso. Es tentador seguir hablando cuando te sientas incómodo, lo que aumenta la posibilidad de que digas demasiado o digas algo de lo que te arrepentirás. Se honesto y asertivo y di solamente lo que necesita decir.

4. Cuida tu lenguaje corporal

Tu jefe acaba de decir que tus cifras de ventas están "bien". Pero, mientras habla, evita su mirada y cruza sus brazos sobre su pecho. Aunque sus palabras son neutrales, su lenguaje corporal te hace cuestionar su mensaje.

Cuando tienes tacto, tu lenguaje corporal coincide con tu mensaje y pareces abierto cuando te estás comunicando, incluso si estás dando malas noticias. Por ejemplo, has contacto visual, no cruce los brazos ni las piernas, no apuntes y practica una buena postura. El lenguaje corporal abierto y un tono vocal cortés comunican su veracidad y su voluntad de trabajar juntos. 44

5. Nunca reaccione emocionalmente

Es difícil comunicarse con tacto cuando se siente enojado o molesto. Dedica un tiempo tiempo para calmarte antes de responder.

Aprende a controlar tus emociones en el trabajo. Para calmarse de una situación estresante, tomar un descanso de ella e ir a caminar, o utilizar la respiración profunda para recuperar su compostura.

También es importante entender a la gente, las palabras, los problemas o las situaciones que pueden hacer se comunique sin tacto. Piensa en la última vez que perdió la paciencia o dijo algo que después se arrepintió. ¿Por qué reaccionaste de esta manera? ¿Qué te hizo perder el control? Cuando usted entiende sus disparadores, usted podrá controlar mejor sus emociones o caminar lejos en el futuro.

Ejemplos comunes

A continuación se presentan algunas situaciones comunes donde el tacto puede hacer la diferencia entre una experiencia positiva y negativa.

1. Dejar a los miembros del equipo

Nunca es fácil dejar que la gente vaya. Éstas situaciones suelen ser emocionales y tensas, por lo que el tacto es importante.

Empieza por explicar claramente lo que está sucediendo. Este es un mensaje difícil y desagradable para comunicarse, pero debes ser honesto. Si permites que la emoción dicte cómo entregar su mensaje, corres el riesgo de "recubrimiento de azúcar" a los hechos y no exponer el verdadero punto.

A continuación, explica por qué ha tomado la decisión y ofrece apoyo emocional. Es importante ser honesto en esta situación, pero también puede ser amable y de apoyo.

2. Dar comentarios

Puede ser difícil dar, especialmente cuando es negativo. La clave para proporcionar retroalimentación efectiva es darla con frecuencia y hacerlo con tacto.

Un buen enfoque puede ser "emparedar" la retroalimentación constructiva entre los comentarios positivos. Cuando empiezas con algo positivo, esto ayuda a la persona a relajarse, y les recuerda que están haciendo un buen trabajo. Y, cuando terminas con un positivo, la gente no se aleja sintiéndose molesta.

Evita emparedar la retroalimentación constructiva entre demasiados positivos, o la gente puede quitar el mensaje incorrecto. Además, evita el uso de este enfoque con demasiada frecuencia, ya que la gente puede llegar a desconfiar de tu retroalimentación positiva.

3. Declinando una invitación

Si rechaza una invitación con un "no" rotundo, algunas personas pueden ver esto como craso o insensible.

Comience con un comentario positivo: "Gracias por pensar en mí, estoy seguro de que será un evento maravilloso". A continuación, con tacto declinar: "Siento que no puedo asistir." Por último, final en una nota positiva: "Espero que mi horario sea menos agitado la próxima vez y podamos reunirnos entonces".

4. Desafiando el chisme

Tu colega es conocido como el chisme de la oficina, y él está esparciendo rumores sobre otro colega cuando estás en la habitación.

Puede desviar discretamente y neutralizar los chismes de varias maneras.

Por ejemplo, decir algo positivo: "Jill podría luchar con tus cifras de ventas, pero ella es una persona muy trabajadora." O bien, pide que se detengan: "No quiero hablar de esto, sobre todo porque no conocemos los hechos, vamos a discutir otro tema". También puede decir: "No quiero hablar de la gente a sus espaldas", o "Hablemos de esto cuando Jill esté aquí, para que pueda abordar estos temas".

5. Tratamiento de Desacuerdos

El Tacto es particularmente útil en la resolución de conflictos, ya que puede aliviar la tensión, eliminar la culpa y permitir que ambas partes salven la cara.

Por ejemplo, imagina que tú y tu colega han discutido sobre quién puede gestionar el próximo proyecto de equipo. Tu colega ha dirigido los dos últimos proyectos, y ella quiere liderar esto porque encaja con su experiencia.

Antes de insistir en que se haga cargo de este proyecto, piense en su posición. Dirigió los proyectos anteriores con finura y profesionalidad. Además, este proyecto es un ajuste perfecto para ella - usted podría luchar con ella porque no tiene su experiencia.

Una respuesta táctil a este conflicto sería: "Tienes razón, deberías ejecutar este proyecto porque coincide con tus habilidades, necesito un poco de práctica en un papel de liderazgo de equipo, así que ¿cómo te sientes acerca de que te sombree y luego dirijo el próximo proyecto?"

6. Dar Presentaciones

Tu jefe ha pedido que hagas una presentación a un grupo de profesionales de la industria. Todo el mundo está comprometido por ella excepto un asistente, que parece perdido. Ella es nueva en su papel, y usted adivina que ella no se siente confiada haciendo preguntas porque no quiere perder la cara.

Para tener más tacto durante las presentaciones no utilice la jerga ni palabras largas que puedan confundir a su audiencia. Explica claramente las ideas complejas, para que la gente no tenga que pedir aclaraciones. Cuando sea apropiado, ser auto-despreciativo para hacer que otros se sientan a gusto; Y dejar tiempo suficiente para las preguntas, para que todo el mundo se sienta informado. Para desarrollar el tacto, piensa cuidadosamente antes de hablar. Siempre considera cómo alguien podría interpretar tus palabras. Utiliza habilidades de escucha activa, presta atención al lenguaje corporal y nunca reacciones emocionalmente. Sin embargo, asegúrate de que todavía recibe tu mensaje, y que continúe siendo apropiadamente asertivo.

Proyectando Credibilidad

Cuando nos disponemos a hablar en público, quisiéramos sentir esa seguridad y confianza que nos permita controlar nuestros nervios y tener nuestros pensamientos bajo control. Pero este asunto va mucho más allá de solo superar el miedo, también tiene que ver con la aceptación de nuestras ideas por parte del público.

Estos métodos para hablar en público te ayudarán a desarrollar esa confianza en ti mismo que tanto quieres y también te permitirán transmitir credibilidad y seguridad ante el público. Para que el público esté dispuesto a recibir tu mensaje, deberán percibir en ti seguridad en lo que estás diciendo y deberás ser capaz de transmitir credibilidad por medio de tus palabras si quieres llegar a persuadirlos.

Hablar en público no se trata de pararse ante un grupo de personas para presentar un montón de información sin un fin. Tu querrás exponer una información ya sea para educar, entretener o persuadir, y para eso deberás transmitir, tanto por tus palabras como por tu lenguaje no verbal, seguridad y credibilidad.

Prepara tu arsenal Armarse con la información y el conocimiento del tema que se va a exponer es uno de los mejores métodos para hablar en público. Saber lo que se quiere decir y cómo se lo quiere decir allanará el camino para una presentación exitosa y te dará confianza y seguridad en ti mismo. 48

Imagínate que tienes el dominio de la información de tu presentación, y que estos pensamientos están bien organizados y claros en tu mente, y que ya sabes cómo presentarlos; ¡ah! ¿verdad que sería fantástico?, sin lugar a dudas todos tus miedos se irían y estarías totalmente confiado.

Pues para esto deberás realizar con anticipación una buena investigación y reunir los datos que te serán útiles. Cuanto más sepas, menos probabilidades tendrás de quedar con la guardia baja.

Lo próximo sería practicar tu exposición varias veces como si estuvieras delante del público; si puedes, practica delante de familiares y amigos. De esta manera, al pararte frente al público, lograrás captar su atención y confianza debido a que notarán que dominas tu exposición.

Sonríe

Hay un dicho que dice: «Ríe y el mundo reirá contigo», la sonrisa es algo sumamente contagioso y tiene un efecto relajante.

Al hablar en público debes exhibir una sonrisa natural y espontánea, de esta manera el público podrá sentirse relajado y será más receptivo a tu mensaje. Cuando sonríes, proyectas seguridad y confianza; pero si tu rostro está tenso o refleja enojo o preocupación, no lograrás conectarte positivamente con el público. No me refiero a que tengas una sonrisa de payaso pintada en el rostro todo el tiempo, solo deja que tu rostro se relaje y que de forma regular sonrías al hablar.

Por otro lado, hacer uso del buen humor es uno de los métodos para hablar en público que te permitirá crear un ambiente relajado y de confianza. Uno que otro chiste, que sea apropiado y sin morbo, servirá para hacer reír al auditorio y romper la resistencia o bloqueo mental de algunos. Hacer chistes o bromas acerca de ti mismo es una buena forma de hacerte ver humano y sincero ante el público.

Igualmente, no se trata de ser un comediante, es ser un poco jocoso de vez en cuando. Un chiste o broma cada 15 minutos sería adecuado y moderado, a la vez que permitirá mantener la atención del público y hará que tu intervención sea entretenida.

Mira al público y sé enérgico

Otro de los métodos para hablar en público que te permitirá ganar confianza y credibilidad ante la audiencia es el contacto visual. Hablar mirando a las personas del público les hará parecer que estás seguro de tu tema y que hablas con sinceridad. Evita darle la espalda al público, no mantengas tu mirada en el suelo o en el techo o a las paredes.

Mantén el contacto visual con el público, de forma especial con aquellos que se muestran más interesados y receptivos, y tú mismo te sentirás más seguro y proyectarás confianza y credibilidad.

Por otro lado, debes ser enérgico cuando hablas. No me refiero a que debas alzar la voz y gritar, más bien tus palabras y tu voz deben proyectar pasión y enfatizar las ideas principales.

En otras palabras, habla con entusiasmo y con un volumen de voz que sea adecuado para que todos te escuchen con claridad. Hablar en público pude ser una difícil tarea; pero es realmente una habilidad que todo profesional, que quiera escalar y alcanzar nuevas alturas, debe proponerse a conquistar.

Siendo Amables Ser educado significa ser consciente y respetar los sentimientos de otras personas. No siempre se nota la cortesía, pero por lo general nos damos cuenta de la grosería o el comportamiento desconsiderado. La cortesía puede y va a mejorar tus relaciones con los demás, ayudar a construir el respeto y la relación, aumentar su autoestima y confianza, y mejorar sus habilidades de comunicación. Algunos puntos pueden sonar de sentido común, pero con demasiada frecuencia las costumbres sociales se pasan por alto o se olvidan. 50

Guía básica de educación y etiqueta Saluda a la gente. Saluda a la gente apropiadamente, consigue el contacto visual y sonríe naturalmente, estrecha las manos o abraza donde sea apropiado pero saluda, especialmente a los colegas ya otras personas que ves todos los días. Sea accesible. No en blanco personas sólo porque usted está teniendo un mal día.

Toma el tiempo para hacer una pequeña charla. Tal vez mencionar el tiempo o preguntar acerca de la familia de la otra persona o hablar de algo que está en las noticias. Hacer un esfuerzo para participar en la conversación ligera, mostrar algún interés, pero no exagerar. Permanezca amistoso y positivo y recoja las señales verbales y no verbales de la otra persona.

Trata de recordar cosas sobre la otra persona y comente apropiadamente. Use el nombre de su cónyuge, su cumpleaños, cualquier evento significativo que haya ocurrido (o esté a punto de ocurrir) en su vida. Siempre tenga en cuenta los problemas de los demás y los difíciles eventos de la vida.

Siempre usa 'por favor' y 'gracias'. Asegúrate de agradecer a las personas por su contribución y contribución y siempre incluya "por favor" cuando solicite algo. Si alguien le ofrece algo utilice 'Sí por favor' o 'No gracias'.

Alabar y / o felicitar a otros por sus logros. Elogio debe ser visto como genuino - esto puede ser difícil si te sientes celoso o enojado.

En el trabajo ser educado y útil a subordinados, así como a jefes. Respetar y reconocer las posiciones, roles y deberes de los demás.

Utilizar un lenguaje apropiado. Respetar el género, la raza, la religión, los puntos de vista políticos y otros temas potencialmente controvertidos o difíciles. No hagas comentarios despectivos o potencialmente inflamatorios. Aprende a escuchar con atención. Preste atención a los demás mientras hablan - no se distraiga a mediados de la conversación y no interrumpir.

Respeta el tiempo de los demás. Trata de ser preciso y al punto de las explicaciones sin parecer ser apresurado.

Se asertivo cuando sea necesario pero respete el derecho de los demás a ser asertivos también.

Evita los chismes. Trate de tener cosas positivas que decir sobre otras personas.

Disculparse por sus errores. Si dices o hace algo que puede ser considerado grosero o vergonzoso, pida disculpas, pero no exagere sus disculpas.

Evite la jerga y el vocabulario que puedan ser difíciles de entender para otros. Explica las ideas complejas o las instrucciones cuidadosamente. No aparezca arrogante. Respeta y está preparado para escuchar las ideas y opiniones de los demás.

Vístete apropiadamente para la situación. Evite usar ropa reveladora en público y evite mirar a otros que llevan ropa reveladora. Evite ser vestido demasiado casualmente para la situación.

Usa el humor con cuidado. Trate de no causar ningún delito y conocer los límites del lenguaje apropiado para diferentes situaciones.

Practique una buena higiene personal. Lavarse y cepillarse los dientes regularmente, cambiar su ropa y usar desodorante. Evite perfumes fuertes, after-shaves o colonias. Ser puntual. Si has arreglado encontrar a alguien en una cierta hora se cerciora de usted es el tiempo, o incluso algunos minutos temprano. Si usted va a ser tarde deje que la otra persona / personas saben con la mayor antelación posible. No confíe en excusas débiles o exageradas para explicar el retraso. Respeta el tiempo de los demás y no lo pierdas.

Practique siempre buenos modales en la mesa. Al comer alrededor de otros evitar los alimentos con olores fuertes, no hablar con la boca llena o masticar con la boca abierta, y comer en silencio. 52

No piques la nariz ni las orejas, mastique los dedos ni se muerda las uñas en público. También evita jugar excesivamente con su cabello.

Inteligencia Emocional en las relaciones laborales

¿Cómo influyen las emociones en mi trabajo?. Las tensiones de la vida moderna, la “hipercompetencia” en el terreno individual y empresarial, la presión del reloj, la exigencia de un constante perfeccionamiento profesional, etc., son situaciones que tienden a alterar el estado emocional de la mayoría de las personas consideradas normales, llevándolas al borde de sus propios límites físicos y psíquicos. El resultado, a menudo, es el desequilibrio emocional. Este desequilibrio no sólo afecta la vida más íntima de una persona, sino que afecta su trabajo y su desarrollo profesional, porque las emociones desempeñan un papel importante en el ámbito laboral. De la ira al entusiasmo, de la frustración a la satisfacción, cada día nos enfrentamos a emociones propias y ajenas. La clave está en utilizar las emociones de forma inteligente, para que trabajen en beneficio propio, de modo que nos ayuden a controlar nuestra conducta y nuestros pensamientos en pos de mejores resultados. Por otro lado, cada uno de nosotros influye en el estado de ánimo de los demás. Es perfectamente natural influir en el estado emocional de otra persona, para bien o para mal; lo hacemos constantemente, “contagiándonos” las emociones como si fueran el más poderoso virus social. Por eso se verifica hoy una tendencia mundial en la demanda de recursos humanos (especialmente ejecutivos), que valora la capacidad de interrelación emocional sobre la capacitación técnica. Porque tanto el trabajo como el aprendizaje son sociales. Las organizaciones son “redes de participación”. Para lograr un desempeño efectivo en los trabajadores del conocimiento (de cualquier trabajador, en realidad), la clave está en inyectar entusiasmo y compromiso, dos cualidades que las organizaciones o empresas pueden crear, pero no imponer. Hoy no basta con un alto coeficiente intelectual para triunfar profesionalmente, para competir o para desarrollar una empresa; se requiere un control emocional adecuado, que

nos permita tener una interacción armónica en nuestro ambiente laboral: socios, colegas, empleados, proveedores, clientes, etc. Sin duda alguna, la Inteligencia Emocional no es una varita mágica; no garantiza en una empresa una mayor participación en el mercado ni un rendimiento más saludable. La vida de toda corporación es extraordinariamente fluida y compleja. Ninguna intervención, ningún cambio por sí solo, puede arreglar todos los problemas. Pero si se ignora el ingrediente humano, nada de lo demás funcionará tan bien como debería. Las empresas cuya gente colabora mejor tienen ventaja competitiva. En ese sentido, las facultades de la Inteligencia Emocional son sinérgicas con las cognitivas; los trabajadores excelentes poseen las dos. Cuanto más complejo es el trabajo, más importante es la Inteligencia Emocional, aunque sólo sea porque la deficiencia en estas facultades puede dificultar la aplicación de la pericia técnica y el intelecto que se tenga. Cómo la Inteligencia Emocional puede ayudar a enfrentar nuestras responsabilidades En 1887 Cooper Procter Declaraba: El principal problema de las grandes empresas de hoy en día reside en elaborar políticas que hagan sentir a cada empleado que él es un elemento esencial de la empresa. Es necesario que cada empleado se sienta personalmente responsable del éxito de la empresa y que se le ofrezca la posibilidad de recibir una parte del resultado de ese éxito. Para descubrir si la Inteligencia Emocional está vinculada a nuestras responsabilidades, conviene hacernos estas preguntas reflexivas: •

¿Es posible la responsabilidad careciendo de control emocional?

•

¿Se nutre la responsabilidad de nuestra energía emocional?

•

¿Qué relación hay entre la responsabilidad y el fracaso?

Y parte de estas respuestas nos revela el vínculo de la Inteligencia Emocional con la responsabilidad: a) En el trabajo, la demostración máxima de responsabilidad personal puede ser tomar el mando de nuestro propio estado de ánimo. Todos sabemos que nuestras emociones ejercen una poderosa influencia sobre el pensamiento, la memoria y la percepción. Cuando 54

estamos enojados recordamos con más facilidad los incidentes que sólo apoyan nuestra ira, los pensamientos se concentran en el objeto de nuestro enojo y la irritabilidad altera de tal modo nuestra visión del mundo que un comentario benigno puede parecernos hostil. Resistirse a esta despótica cualidad del humor es esencial para trabajar productivamente. b) En el mundo de trabajo, de manera creciente, vemos señales de decaimiento emocional. La gente parece exhausta y a la vez emocionalmente recargada. Un líder que puede manejar sus estados de ánimo es alguien que también entiende el estado de ánimo de sus subordinados. Los malos jefes tratan a sus subordinados como si fueran todos iguales. Rara vez se preguntan: ¿Cómo es la composición emocional de mis subordinados? ¿Por qué tengo tanta dificultad con ellos? No tienen conciencia del modo en que los temperamentos armonizan o chocan entre sí. Pero la mezcla tal vez sea la faceta más esencial de una buena organización. Manejar un grupo o una compañía no tiene que ver sólo con las habilidades para el liderazgo, sino más específicamente con la obligación de un líder de reconocer la naturaleza de cada individuo y de extraer lo mejor de cada persona. Por ejemplo, un líder iracundo puede ayudar a sus asistentes a sentirse menos intimidados, diciéndoles: “Eh, no soy más que yo. Cuando me enoje, no se lo tomen como algo personal”. De lo contrario, sin este marco comprensivo, aunque la ira surgiera un uno por ciento del tiempo, eso afectará la calidad del resto del tiempo, porque las personas nunca estarán seguras de cuándo volverá a producirse -y qué significa- otro estallido. c) La responsabilidad se prueba en los fracasos, en aquellas situaciones en las que hay que asumir de frente los hechos, para poder cambiar de rumbo. El éxito de un hombre o de una empresa está conformado de fracasos, porque experimenta y se arriesga cada día, y cuantas más caídas sufren más rápido avanza. En la película de BATMAN BEGINS, se hace una cita metafórica que dice: ¿Para que o por que se cae uno?, la respuesta puede parecer demasiado obvia; para aprender a levantarse, suena muy simple pero nos indica que cuando uno cae, obtiene un aprendizaje sobre lo acontecido y es necesario iniciar de nuevo. Desde el punto de vista de la Inteligencia Emocional, la responsabilidad se prueba en los fracasos, abarcando sus distintos aspectos: a) Autoconciencia: Superando el miedo o la culpa, para seguir adelante. b) Control Emocional: Evitando reacciones o desbordes que perjudican la moral de grupo. 55

c) Motivación y Persistencia: Recordando que el éxito es la suma de pequeños esfuerzos... que se repiten día tras día. d) Empatía: Sabiendo escuchar y comprendiendo, formas adecuadas para mantener la armonía en las relaciones. e) Liderazgo: Reconociendo, con ecuanimidad y paciencia, que los fracasos son una fuente de aprendizaje. Como expresó el filósofo Friedrich Nietzsche: “No hay fracasos, sólo hay lecciones”.

Y es verdad, toda situación me hace crecer, supongamos por un momento que es cierto que nos equivocamos, ¿y? ¿Qué pasa con nuestras equivocaciones? Fallar implica una expectativa previa a acertar, si vivimos nuestras equivocaciones como errores nos cerramos las puertas, equivocarse es una parte de mi proceso de aprendizaje.

Manejo de conflictos Negociar y resolver desacuerdos Las personas dotadas de esta aptitud: §

Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas difíciles.

Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y

Alientan el debate y la discusión franca.

Orquestan soluciones que benefician a todos.

ayudan a reducirlos.

Uno de los talentos que presentan quienes son hábiles para la solución de conflictos es detectar los disturbios cuando se están gestando y tomar medidas para calmar a los involucrados. Para esto, son cruciales las artes de escuchar y empatizar. Esa diplomacia es una cualidad esencial para el éxito en trabajos tan delicados como la auditoria, la investigación policial o la mediación, cualquier otro en que dos personas sean mutuamente dependientes bajo presión.

Diálogo y discusión Hay dos tipos primarios de discurso, el diálogo y la discusión. Ambos son importantes para un equipo capaz de aprendizaje generativo continuo, pero su poder reside en su sinergia, que tendrá menos probabilidades de aflorar a menos que se aprecien las distinciones entre ambos. El científico David Bohm señala que la palabra “discusión” tiene la misma raíz que percusión y confusión. Sugiere algo parecido al peloteo de “una partida de ping-pong”. En esa partida, el tema de común interés se puede analizar y diseccionar desde muchos puntos de vista suministrados por los participantes. Claramente, esto puede ser útil. Sin embargo, el propósito del juego normalmente es “ganar”, y en este caso ganar significa lograr que el grupo acepte nuestros puntos de vista. En ocasiones podemos aceptar parte del punto de vista de otra persona para fortalecer el nuestro, pero fundamentalmente deseamos que prevalezca el nuestro. El énfasis en el acto de ganar, sin embargo, no es compatible con la prioridad de la coherencia y la verdad. Bohm sugiere que para lograr ese cambio de prioridades se necesita el diálogo, que es otra modalidad de comunicación. La palabra DIÁLOGO viene del griego DIALOGOS. DIA significa “a través”. LOGOS significa ‘palabra’ o, más ampliamente, ‘sentido’. Bohm sugiere que el significado esencial del diálogo era “el significado pasando o moviéndose a través... un flujo libre de significado entre las personas, como un arroyo que fluye entre dos orillas”. En el diálogo, sostiene Bohm, un grupo tiene acceso a una mayor “reserva de significado común”, a la cual no se puede tener acceso individual. ‘El todo organiza las partes’ en vez de tratar de amalgamar las partes en un todo. El propósito de un diálogo consiste en trascender la comprensión de un solo individuo. En un diálogo no intentamos ganar. Todos ganamos si lo hacemos correctamente. En el diálogo, los individuos obtienen una comprensión que no se podría obtener individualmente. Una nueva clase de mente comienza a cobrar existencia, la cual se basa en el desarrollo de un significado común. La gente ya no está primordialmente en oposición, y tampoco se puede decir que esté interactuando, sino que participa de esta reserva de significado común, que es capaz de un desarrollo y cambio constante. En el diálogo, un grupo explora asuntos complejos y dificultosos desde muchos puntos de vista. Los individuos ponen entre paréntesis sus supuestos pero los comunican 57

libremente. El resultado es una exploración libre que permite aflorar la plena profundidad de la experiencia y el pensamiento de las personas, y sin embargo puede trascender esas perspectivas individuales. El propósito del diálogo -sugiere Bohm-, consiste en revelar la incoherencia de nuestro pensamiento. Hay tres tipos de incoherencia. •

El pensamiento niega que es participativo.

•

El pensamiento deja de rastrear la realidad y “simplemente continúa, como un programa”.

•

Y el pensamiento establece su propia pauta de referencia para resolver problemas, problemas que él mismo contribuyó a crear.

Como ejemplo, consideremos el prejuicio. En cuanto una persona acepta un estereotipo acerca de un grupo particular, ese “pensamiento” se transforma en un agente activo que ‘participa’ en la manera en que la persona interactúa con otra persona que pertenece a esa clase estereotipada. A la vez, el tono de la interacción influye sobre la conducta de la otra persona. La persona prejuiciosa no entiende que este prejuicio modela lo que “ve” y su manera de actuar. En cierto sentido, si fuera así, ya no tendría el prejuicio. Para operar, el “pensamiento” del prejuicio debe permanecer oculto para quien lo profesa. Bohm identifica tres condiciones básicas que son necesarias para el diálogo: •

Todos los participantes deben suspender sus supuestos, literalmente, sostenerlos como suspendidos ante sí mismos.

•

Todos los participantes deben verse como colegas.

•

Tiene que haber un árbitro que mantenga el contexto del diálogo.

Estas condiciones contribuyen a que el libre flujo del significado pase a través de un grupo, reduciendo la resistencia al flujo. Así como la resistencia en un circuito eléctrico hace que el flujo de corriente genere calor (energía desperdiciada), el funcionamiento normal de un grupo disipa energía. En el diálogo hay energía fría, como en un superconductor. Así es posible discutir temas calientes, asuntos que de lo contrario serían fuente de discordia emocional y fractura. Más aún, se transforman en ventanas para obtener visiones más profundas.

Equilibrio entre diálogo y discusión En el aprendizaje en equipo, la discusión es la contrapartida necesaria del diálogo. En una discusión se presentan y defienden distintos puntos de vista y, como explicamos antes, esto puede brindar un útil análisis de toda la situación. En el diálogo se presentan varios puntos de vista con el propósito de descubrir un punto de vista nuevo. En una discusión se toman decisiones. En un diálogo se exploran asuntos complejos. Cuando un equipo debe llegar a un acuerdo y se deben tomar decisiones, se requiere un grado de discusión. A partir de un análisis convenido en común, es preciso sopesar diversos puntos de vista y seleccionar el preferido (lo que quizá sea uno de los originales, o uno nuevo surgido de la discusión). Las discusiones productivas convergen en una conclusión o curso de acción. Los diálogos, en cambio, son divergentes; no procuran el acuerdo, sino una aprehensión más matizada de asuntos complejos. Tanto el diálogo como la discusión pueden desembocar en nuevos cursos de acción; pero las acciones a menudo constituyen el foco de la discusión, mientras que las acciones nuevas surgen como subproducto de un diálogo. Escribir bien es rentable “Dime cómo escribes a tus clientes y te diré qué tipo de empresa eres.”

-Teresa Baró La comunicación escrita refleja el alma de una empresa. Más hoy en día, donde la escritura es la herramienta básica para los nuevos canales de comunicación: correos, chats, redes sociales… Los nuevos formatos permiten la interacción directa con el cliente, sin filtros casi, y nos obligan a una rápida respuesta, con una argumentación convincente, un mensaje claro, directo, persuasivo… Dominar la escritura empresarial es un requisito indispensable para cualquier profesional del servicio de atención al cliente y las empresas deberían valorar estas habilidades en sus empleados. A través de una escritura ágil facilitamos al cliente las gestiones y cualquier tipo de contacto. Está claro que si se evitan confusiones desde el inicio, ahorramos tiempo en la gestión y evitamos conflictos. Y es más, cualquier empresa o administración tendría que asegurarse de que su receptor comprende el mensaje que se le envía; dar acceso a una información clara y transparente es una responsabilidad ética.

Cuanto más clara sea la comunicación que emitimos, más rentable resultará a la empresa. Los profesionales que dominan la escritura ahorran tiempo en sus tareas diarias, evitan errores, optimizan recursos y pueden ofrecer un trato amable, correcto y elegante al interlocutor. Así, podríamos decir que el resultado de la comunicación escrita de la empresa depende del dominio de la escritura por parte de los profesionales que la integran. De la misma forma, el profesional que domina esta herramienta de comunicación consigue dar una buena imagen de sí mismo y agilizar su propia agenda de trabajo. Al gestionar cada mensaje, solicitud o reclamación desde un servicio de atención al cliente debemos pensar en: §

Transmitir la imagen de la empresa, esto es, adecuarse a su estilo (que está en función

Ponernos en el lugar del receptor.

Estructurar bien el texto.

del tipo de público o clientes; más joven, más conservador, etc.).

Darle una correcta presentación.

Utilizar un tono elegante y cortés.

En la atención al cliente, la comunicación por escrito tiene que reunir las mismas características que la atención presencial o telefónica: claridad para facilitar la comprensión; empatía para personalizar la atención; asertividad para asumir situaciones complejas desde un tono adecuado y profesional, y cortesía. La amabilidad tiene que estar siempre presente en las líneas que escribimos, pero sin caer en retórica innecesaria. Lo ideal para cualquier texto es que responda a este principio: que el lector solo tenga que leerlo una vez para comprenderlo. Esto significa que tiene que estar bien estructurado, bien redactado y bien presentado. Son los tres requisitos básicos de una alta legibilidad, es decir, de la facilidad que ofrecemos al receptor para leer y comprender el texto. Tanto si se trata de un largo informe como si se trata de una sola frase deberíamos, además, seguir siempre las tres siguientes fases de la escritura: pre-escribir, escribir, reescribir. Es decir: pensar en el mensaje, redactar y revisar. Una escritura de calidad es una de las bases de una atención excelente al cliente . En cualquier organización, destinar recursos al dominio de la escritura profesional es una inversión que merece la pena porque permite mantener los estándares de calidad y es una de las principales herramientas de persuasión. 60