NUMMER 1/2014
doen we zo
VEREENVOUDIGEN
KPN
Onze strategie?
Vereenvoudigen, versterken en groeien
4G
UITGEPROBEERD?
Je wilt nooit meer terug
Team NL over
trots en teamwork
Overal online KOM JE KPN’ERS TEGEN
4
Supersnel 4G, landelijke dekking
iTV
30
0 jaar ervaring, 2 miljoen 1 klanten, grote plannen
TEAMKPN | nummer 1 | maart 2014
en nu gaat het pas echt beginnen
22 Online
ok op internet is o KPN altijd en overal bereikbaar
26
20
ZM nieuwe stijl
9
best of both worlds
Samen dingen simpel maken hoe doen we dat?
Verder … 2 Inhoud
34
De nieuwe campagne voel je vrij
3 Voorwoord 14 KPN ÉÉN en KPN Compleet
alles voor onze klanten
17 Team NL samenwerken is het sleutelwoord
36 In cijfers COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers en relaties van KPN. Het magazine verschijnt zes keer per jaar. Contact redactieTeamKPN@kpn.com TEAMKPN online/TeamKPN KPN, Afdeling Corporate Communicatie, Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag. Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in Atrium onder ‘mijn gegevens’. Corporate Market: in SAP-ESS onder ‘personal information’. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.
2_TEAM KPN
VOORWOORD
‘We moeten scherp zijn en scherp blijven’ Minder producten en diensten, eenvoudigere processen en IT-systemen, en meer aandacht voor online verkoop en online dienstverlening. Eelco Blok licht toe waarom versimpeling, meer efficiency en lagere kosten nodig zijn om de beste dienstverlener te worden. WAT MAAKT DE NOODZAAK ZO GROOT? ‘In 2013 hebben we dankzij onze strategie mooie operationele prestaties geboekt. Tegelijkertijd zie je dat onze financiële resultaten wat achterblijven. Onze operationele prestaties hebben we te danken aan het feit dat we geïnvesteerd hebben in onze producten, diensten en kwaliteit van ons netwerk. Neem KPN Compleet, KPN ÉÉN, iTV en 4G. Met onze strategie zijn we nu in een volgende fase beland, waarin we ons nadrukkelijk op vereenvoudiging gaan richten. Onze kosten zijn te hoog. Bovendien is KPN nog steeds een ingewikkeld bedrijf met ingewikkelde processen.’
WAAR GAAN WE DIE VEREENVOUDIGING DOORVOEREN? ‘In ons productportfolio bijvoorbeeld. Dat is nog steeds te groot en te complex. We gaan het portfolio daarom drastisch versimpelen, dus producten schrappen. We moeten denken vanuit de klant. Die wil een keuze uit een overzichtelijk en compact pakket met diensten en producten van goede kwaliteit. Met minder producten kunnen we onze achterliggende processen en IT-systemen vereenvoudigen en maken we minder fouten. En dát zorgt weer voor meer kwaliteit en voor lagere kosten.
Daarnaast gaan we meer investeren in onze online verkoop en online dienstverlening. Ook daarmee spelen we in op de wensen van onze klant voor wie het contact met ons steeds meer en steeds vaker via internet verloopt. Daardoor zullen uiteindelijk minder medewerkers in de winkels en callcenters nodig zijn. Verder zal het samengaan van Zakelijke Markt en IT Solutions de nodige synergiën opleveren. Ook daar zullen we het werk met minder medewerkers kunnen uitvoeren.’
ER ZULLEN DUS ARBEIDSPLAATSEN VERDWIJNEN. ‘Dat is helaas onvermijdelijk. Voor de mensen die het treft is het een bittere pil, maar ik wil benadrukken dat het schrappen van 1500 à 2000 banen niet het doel is van de vereenvoudigingsslag, maar het gevolg ervan. Als bedrijf moet je altijd streven naar een zo efficiënt mogelijke bedrijfsvoering. Als je naar onze concurrenten kijkt, zie je dat zij met minder medewerkers en tegen lagere kosten in staat zijn om soortgelijke diensten en producten te leveren als wij. Natuurlijk gaan we uit van onze eigen kracht en onze unieke positie in Nederland: de combinatie van een vast en mobiel netwerk. Maar de concurrentie is hevig en zal de komende jaren verder toenemen. We moeten scherp zijn en scherp blijven.’
TEAM KPN_3
4G-
O nz
kracht Geschiedenis 4G
14.12.2012
KP
e st
N
rate
gie? Ver e ver envou ster di g e ken n en g , roe Hoe ien doe n
we we dat ? 4G- rollen h n e sne etwe t Ned l en als rk raze onz erland eerste ndraze e klant uit, zo in inte ndsne en van dat g e b r ne t k u l m ob i e ruik n m a k ne n l en
In iets meer dan een jaar heeft KPN heel Nederland laten kennismaken met de snelheid van 4G. De uitrol ging in een razend tempo, want: wat heb je aan 4G als je geen landelijke dekking hebt? Ook het bedrijfsleven is samen met KPN vol aan de slag gegaan om te ontdekken op welke manieren 4G ons leven beter, veiliger en leuker kan maken.
KPN verwerft frequentievergunning (800, 1800 en 2600 MHz) voor 4G-technologie.
28.12.2012
Start testfase in regio Amsterdam.
07.01.2013
Lancering reclamecampagne om introductie 4G te ondersteunen.
06.03.2013
28.05.2013 4G-netwerk wordt officieel aangezet door minister Kamp van Economische Zaken en burgemeester Van der Laan, vanaf een zendlocatie op de Dam. Driehoek Alphen aan den Rijn-Haarlem-Zaandam gaat live. KPN is hiermee de eerste aanbieder van 4G in Nederland.
01.04.2013
KPN-kwartaalcijfers: 4G-dekking is nu 30 procent, uitrol ligt op schema.
4_TEAM KPN
Utrecht krijgt 4G. De dekking in Nederland is nu 50 procent, waaronder de hele Randstad.
Introductie nieuwe abonnementen voor consumenten en de zakelijke markt, mĂŠt 4G.
04.02.2013 KPN breidt smartphoneaanbod uit met vier toestellen die geschikt zijn voor 4G.
27.06.2013
juni 2013
4G gaat live in Rotterdam.
30.04.2013
Journalisten van ANP, AT5 en BBC kunnen hun beeldmateriaal van de kroning live naar hun redactie sturen via het 4G-netwerk van KPN.
03.07.2013
TU Delft Campus en KPN gaan met 1800 MHzlicenties het verhogen van maximale snelheden van het 4G-netwerk testen. De snelheden kunnen oplopen tot 100 MB per seconde.
25.09.2013 Eindhoven wordt aangesloten op het 4G-netwerk.
beeld | Carolyn Ridsdale
4G-NETWERK
En wat vinden onze klanten ervan? Michel Faken uit Zeewolde: ‘4G van KPN heeft niet zozeer mijn leven veranderd, maar wel verbeterd. Zo kon ik in november de intocht van Sinterklaas zelf filmen en naar de tablet thuis streamen, zodat mijn zieke dochtertje kon meekijken. Met 3G was me dat nooit gelukt, door de drukte tijdens de intocht en de in verhouding lagere uploadsnelheid. De 4G-verbinding bleef mooi stabiel met goede beeldkwaliteit, zodat mijn dochter de hele intocht vanaf de bank kon meebeleven. Mijn dochters (3,5 en 1,5) weten niet eens wat echt – ouderwets – bellen is. Ik gebruik bijna altijd beeldbellen, zoals Google Hangouts of Skype, om ze even te spreken. Ze weigeren zelfs te praten als ze niet een bewegende papa in beeld zien. 4G is een techniek waar de komende generaties het maximale uit gaan halen, dat weet ik zeker.’
eind maart 2014 De laatste regio’s worden aangesloten op het 4G-netwerk, waarmee KPN als eerste in Nederland landelijke dekking biedt. Daarmee is de uitrol van 4G in iets meer dan een jaar helemaal klaar.
31.12.2013
Er is dekking voor nagenoeg 80 procent van de Nederlandse bevolking. Het 4G-netwerk doorstaat dé vuurproef, Oud en Nieuw, met glans.
03.12.2013
Ook alle KPN Basis Mobiel-abonnementen beschikken nu over 4G. Het 4G Lab gaat van start, waarin KPN samen met andere bedrijven en organisaties innovatieve toepassingen van 4G gaat ontwikkelen.
Bram Huirne uit Amsterdam: ‘Bij Genkgo b.v. ontwikkelen we softwareoplossingen voor verenigingen en het MKB, die we ook zelf leveren. We zijn dus veel onderweg en bij klanten, waar we demonstraties geven van ons werk. Onze presentaties staan in de cloud, dus bij klanten moesten we altijd naar het WiFi-wachtwoord vragen, maar verbinding maken met WiFi lukte meestal niet direct. Dan was het net of je ergens binnenkomt, de hand schudt, de weg naar de wc vraagt en vervolgens een kwartier wegblijft. Niet echt een fijne start van een zakelijk gesprek. Een jaar geleden werden we door KPN uitgenodigd om aan de testfase van 4G mee te doen. We hebben direct ja gezegd, en het is vanaf de start ontzettend goed bevallen. Ik kan me eerlijk gezegd geen moment herinneren dat 4G ons in de steek heeft gelaten, zeker toen de dekking steeds verder werd uitgebreid. Bij klanten kunnen we onze demonstraties nu razendsnel uit de cloud halen – dan begin je toch een stuk lekkerder met je pitch. Wij zouden niet meer zonder 4G willen. De volgende stap wat mij betreft is dat ook onze zakelijke klanten op 4G overstappen, zodat ze onze software on the road gaan gebruiken.’
TEAM KPN_5
smart cities, realtimevideo, connected cars
4G gaat de wereld veranderen
4G opent vele nieuwe deuren voor het bedrijfsleven en consumenten. En KPN zette in december 2013 op zijn beurt de deuren open voor iedereen die samen wil onderzoeken wat je allemaal met 4G kunt bereiken. We vroegen directeur Joost Steltenpool en projectmanager Marieke Fijnvandraat: waarom dit unieke 4G Lab?
OMDAT ALS JE EENMAAL 4G HEBT, JE NOOIT MEER TERUG WIL JOOST: ‘We zien dat de interesse in 4G steeds groter
wordt. En wie de snelheid van 4G heeft ervaren, is verkocht. Het is zo’n enorme stap vooruit, want je hebt overal breedbandinternet tot je beschikking.’ MARIEKE: ‘Met 4G verbruik ik een stuk meer data. Dat gaat vanzelf, want ik hoef nu niet meer te wachten tot een site of filmpje geladen is, waardoor ik ook niet vroegtijdig wegklik omdat het te lang duurt.’ JOOST: ‘We horen regelmatig van klanten dat ze WiFi op hun mobiel uitzetten. Puur omdat 4G sneller is en ze niet willen dat hun telefoon automatisch op WiFi overschakelt. Het bewijs dat een 4G-netwerk echt toegevoegde waarde heeft.’
6_TEAM KPN
OMDAT 4G MEER IS DAN ALLEEN MEER SNELHEID JOOST: ‘We hebben nu nog de neiging
door een 3G-bril naar 4G te kijken. Dat betekent dan: sneller internet. Maar 4G is veel meer, namelijk overal echt breedband hebben. Dat biedt zo ontzettend veel mogelijkheden, die nog lang niet iedereen ziet. We willen daarom mensen inspireren op een andere manier te kijken naar 4G.’ MARIEKE: ‘Kijk naar wat we vorig jaar op Kroningsdag hebben gedaan. De vraag kwam of KPN een tijdelijk glasvezelnetwerk wilde aanleggen zodat journalisten uit de hele wereld hun materiaal realtime konden uploaden. Dat kon wel, maar was behoorlijk ingewikkeld. Onze oplossing: 4G. Daar hadden ze überhaupt niet aan gedacht, maar het werkte. Nog een pluspunt: met 4G kunnen we het volume en de locatie van
het netwerk veel flexibeler sturen.’ JOOST: ‘Je ziet overal bewegingen naar The Internet of Things, met 4G als basis. Smartcars bijvoorbeeld, zo gaat Audi Android in auto’s installeren. Er zijn allerlei partijen bezig met wearables, zoals smartwatches en Google Glass. Zulke devices hebben altijd internetverbinding nodig, met een hoge download- en uploadsnelheid. 4G is de oplossing voor deze apparaten.’ MARIEKE: ‘Mobiel video wordt ook enorm belangrijk met 4G. Denk aan operaties die door specialisten op afstand live gevolgd kunnen worden. Of realtimebeelden van een evenement streamen op een plek waar heel veel mensen zijn, bijvoorbeeld in een drukbezocht stadion de herhaling van een mooi doelpunt op de smartphone laten zien.’
4G-NETWERK
Realtime videostreamen op een drukbezocht evenement? Geen probleem met 4G
OMDAT KPN DE VOORSPRONG IN NEDERLAND WIL VASTHOUDEN MARIEKE: ‘4G gaat de wereld veranderen.
Wij waren de eerste met landelijke 4Gdekking, maar andere partijen volgen snel. Er moet nog veel ontdekt en uitgeprobeerd worden als het om 4G-toepassingen gaat, en daarin willen we vooroplopen. Daarom hebben we het 4G Lab opgericht: hier bedenken en testen we nieuwe technologieën en nieuwe toepassingen, met nieuwe partners
in voor ons soms nog onbekende markten.’ JOOST: ‘Innoveren en het bij elkaar brengen van partijen deden we als KPN al. Maar we willen het ook tastbaar maken voor het grote publiek. Daarom zorgen we met het 4G Lab voor proofpoints – sprekende voorbeelden uit de praktijk – en vertellen we over wat we allemaal doen op dit gebied.’
TEAM KPN_7
4G-NETWERK
OMDAT WE HET NIET ALLEEN KUNNEN JOOST: ‘Wij leveren het 4G-netwerk, an-
dere partijen maken gebruik van ons netwerk om diensten te leveren aan klanten. In het 4G Lab brengen we alle partijen – KPN, toeleveranciers en klanten – samen om te ontdekken wat 4G voor hen kan betekenen. Hier bundelen we alle kennis en ervaring op het gebied van 4G.’ MARIEKE: ‘Er is veel animo voor het Lab, vanuit zowel grote organisaties zoals IBM
‘Gemeenten vragen ons mee te denken over smart cities’ en Capgemini als kleinere bedrijven. We zoeken naar pragmatische, concrete ideeën die we samen met de klant kunnen uitvoeren.’ JOOST: ‘We praten met iedereen. Sommige bedrijven zijn internationale spelers en hebben al meer ervaring met 4G. We gaan niet zelf het wiel opnieuw uitvinden, dus zulke partijen zijn waardevolle partners voor ons. We gaan ook 4G-inspiratiesessies organiseren, waar inspirerende cases gepresenteerd worden, om zo weer nieuwe ideeën te genereren.’
OMDAT WE HIERMEE MENSEN KUNNEN HELPEN MET ZAKEN DIE ECHT BELANGRIJK ZIJN JOOST: ‘Met het 4G Lab investe-
ren we in het bedrijfsleven en de maatschappij. Want toepassingen met 4G kunnen enorm veel impact hebben op het leven van mensen.’ MARIEKE: ‘De zorg bijvoorbeeld. Zorgbudgetten staan onder druk en gemeenten moeten steeds meer zelf doen. 4G kan oplossingen bieden, zoals consulten, operaties en monitoring op afstand, die kostenbesparend zijn.’ JOOST: ‘Veel gemeenten vragen ons mee te denken over smart cities. Doordat realtimevideo met 4G geen probleem meer is, kun je bijvoorbeeld beveiligingscamera’s in de stad heel flexibel inzetten, waardoor je weer beter kunt reageren bij escalaties tijdens grote evenementen.’ MARIEKE: ‘Het leven in steden wordt drukker en duurder, waardoor er meer gevraagd wordt van goede mobiliteit, CO2-reductie en kwaliteit van leven. Smart cities zijn dichterbij dan je denkt. ICT zal een heel grote rol daarin spelen, en dus ook 4G van KPN.’
STRATEGIE: VEREENVOUDIGEN
Samen dingen simpel maken
KPN
Onze strate
gie?
Vereenvou d versterken igen, en groeien Hoe doen
we dat?
we maken he ler voor on t simpeze én voor on klanten sz het KPN-p elf, zodat or diensten en tfolio met voor iedereeproducten zichtelijk en n overefficiënt is
KPN staat er goed voor, beter dan een jaar geleden. We hebben de afgelopen jaren veel gedaan aan de pijler ‘Versterken’ in onze strategie. Dit jaar leggen we de focus op ‘Vereenvoudigen’.
Een eenvoudiger, slagvaardiger KPN stelt ons in staat om de klant beter van dienst te zijn en het bedrijf te runnen tegen lagere kosten. Dat laatste is ook noodzakelijk als we kijken naar de concurrentie. Het is te ingewikkeld – die boodschap van onze klanten hebben we luid en duidelijk gehoord. Te veel soorten facturen, te weinig samenwerking tussen verschillende afdelingen, geen heldere portfolio’s … met als resultaat: het is niet makkelijk genoeg voor onze klanten, en we hebben zelf een te ingewikkelde werkwijze. Hoe is het zo gekomen en wat gaan we eraan doen? Dat leggen we uit in de animatievideo ‘Samen dingen simpel maken’. De meeste KPN-medewerkers hebben deze waarschijnlijk al met hun team bekeken in het kader van prestatiemanagement. Op de volgende pagina’s vind je een samenvatting van deze animatie.
KPN-medewerkers kunnen de video over de strategie terugkijken op TeamKPN Online: de video staat bij de HR-groep (klik op ‘Video: Eenvoud bij KPN’), of zoek op ‘eenvoud’. TEAM KPN_9
10_TEAM KPN
beeld | P&P REGISSEURS
STRATEGIE: VEREENVOUDIGEN
TEAM KPN_11
beeld | Tessa Posthuma de Boer
VERSIMPELEN IN DE PRAKTIJK
‘van 80% onze Vereenvoudigen, hoe doen we dat?
producten zal verdwijnen’ Eerst de producten, dan de processen en daarna de IT. In die volgorde gaan we van KPN een eenvoudiger en slagvaardiger bedrijf maken. Zeven vragen aan Bouke Hoving.
12_TEAM KPN
WAT MAAKT DE VEREENVOUDIGING ZO NODIG VOOR KPN?
WAAR STAAN WE NU IN DAT DRIEJARENPLAN?
‘We hebben nog steeds een te groot en complex productportfolio, ingewikkelde processen en IT-systemen. Met ons simplificatieprogramma, beschreven in een driejarenplan, pakken we dat nu allemaal beet, over alle segmenten heen. Omdat een helder en overzichtelijk portfolio de wens is van de klant, beginnen we met de producten. Juist de samenhang tussen het portfolio, de processen en de IT moet het geheim achter het succes gaan worden. In het driejarenplan moeten we zorgen voor zoveel mogelijk synergie tussen CM, ZM en NetCo. Geen dingen dubbel doen en ons KPN-breed focussen op de kwaliteit van onze dienstverlening.’
‘Aan de productkant zijn we nu echt meters aan het maken. Bij Residential Thuis bijvoorbeeld hebben we in januari al een mooie slag gemaakt. Daar hebben we het aantal productproposities, teruggebracht van 166 naar 12. Bij Mobiel gaan we rond de zomer een grote slag maken, waarbij we het aantal diensten flink reduceren. Ook bij Zakelijke Markt maken we vorderingen: eind 2013 hebben we al vijftien diensten uitgefaseerd en dit jaar gaan we door met de vereenvoudiging. Het succes van KPN ÉÉN helpt daarbij. Uiteindelijk zal KPN-breed zo’n 80 procent van ons productportfolio verdwijnen.’
‘We hebben er zelf ook last van’ nog een halfuur mee bezig. Die tijd moeten we tot de helft reduceren, net als het aantal muisklikken, dat met twintig nu nog veel te groot is. Je kunt KPN Compleet zien als een mooi voorbeeld, waarbij we eerst het product vereenvoudigen en dán de processen.’
WANNEER EN HOE GAAT DE KLANT MERKEN DAT WE EENVOUD WILLEN UITADEMEN? ‘Nu al, met KPN Compleet bijvoorbeeld, en ook met KPN ÉÉN in de Zakelijke Markt. Een simpeler productportfolio zorgt voor een betere klantervaring in kpn winkels en bij callcenters. Begin volgend jaar gaan klanten het nog veel meer merken. Ze zullen zien dat onze klantcommunicatie – bijvoorbeeld bij leverprocessen en storingen – dan beter, simpeler en proactiever zal zijn.’
EN WAT MERKEN MEDEWERKERS ERVAN?
EERST PRODUCTEN, DAN PROCESSEN EN DAARNA IT. IS DAT DE PLANNING? ‘Ja, 2014 wordt het jaar van een drastische verkleining van het aantal diensten en producten. We maken de eerste aanzet tot een groot aantal procesvereenvoudigingen en doen voorbereidend werk voor onze IT-systemen. In 2015 ronden we de productrationalisatie af en hebben we onze processen flink versimpeld, wat zal zorgen voor de eerste vereenvoudigingen in onze IT-systemen. 2016 gaat ons echt forse IT-voordelen opleveren.’
BEWIJZEN WE MET KPN COMPLEET DAT WE HET KUNNEN? ‘Je ziet dat we het daarmee voor onze klanten al een stuk eenvoudiger en overzichtelijker hebben gemaakt; en dat waarderen ze. Nu is het zaak dat we de processen áchter KPN Compleet minder complex maken, door het online-aanmeldproces te optimaliseren. Daar is een klant nu
In september 2013 werd Bouke Hoving aangesteld als directeur Simplificatie & Innovatie. Daarvoor stond hij bij Zakelijke Markt aan de wieg van de introductie van KPN ÉÉN, waarbij de nadruk lag op de vereenvoudiging van het zakelijke klantportfolio en de integratie van telecom- en ICT-diensten.
‘Ieder segment, iedere KPN’er gaat het merken en levert op zijn of haar manier een bijdrage aan de vereenvoudigingsslag. En het mooie is: medewerkers geven zelf aan dat ze KPN nu te complex vinden en dat ze daar in hun dagelijkse werk last van hebben. Dat werkt demotiverend. Dat blijkt heel nadrukkelijk uit het medewerkeronderzoek. Ook als ik medewerkers spreek, hoor ik altijd dat ze het voor de klant en daarmee ook voor zichzelf eenvoudiger willen maken.’
HET IS MAART 2015. HOE STAAN WE ER DAN VOOR? ‘Dan zijn we met ons driejarenplan een eind op weg om KPN te veranderen in een eenvoudiger bedrijf en weten medewerkers wat hun bijdrage zal zijn. Daarnaast hebben we dan de klantervaring voor KPN Compleet aanzienlijk verbeterd, vooral online op kpn.com en via apps die we nu ontwikkelen. Bovendien hebben we de kwaliteit van onze service dan een zichtbare boost gegeven, wat zal zorgen voor een hogere klanttevredenheid, minder calls en lagere kosten. En dat alles zal zich dan vertalen in een verbetering van onze financiële resultaten.’
TEAM KPN_13
Eigenlijk heel K PN
O n ze
strate
gie?
igen, ien nvoud oe Veree rken en gr e verst Hoe d
e dat? oen w
e r st en uit den e ssing voor ie b e w le oplo (KPN simpe e klanten or o jk v li e ’s k za tr a ten en ex ÉÉN ) c o n s u m e n o o r ) le t a e le v ie loy t C omp (KPN evigere rela n t te een s onze klan l met a
14_TEAM KPN
‘Beste klant, we gaan je in het zonnetje zetten. Want het wordt makkelijker, goedkoper, overzichtelijker en leuker.’ Met die boodschap lanceerden we vorig jaar de nieuwe proposities KPN ÉÉN voor zakelijke klanten en KPN Compleet voor consumenten. En dat waarderen onze klanten volop.
KPN ÉÉN & KPN COMPLEET
diensten zijn op alle devices beschikbaar via de cloud. En je kunt altijd naar dezelfde helpdesk bellen. Bespaart veel tijd, geld én irritatie.
KLINKT LOGISCH. municeren en samen te werken. Alle vragen die klanten ons stelden, kwamen uiteindelijk op hetzelfde neer: kan het niet eenvoudiger?
EN DUS?
KPN ÉÉN HOE ZAG HET CONTRACT VAN EEN ZAKELIJKE KLANT ER IN 2012 NOG UIT? Een veelvoud aan prijsplannen, diensten en devices die niet aan elkaar gelinkt konden worden, opschalen en afschalen via verschillende helpdesks, collega’s die onderweg moeilijk te bereiken waren, en ga zo maar door. Het onderhouden en ondersteunen van al die verschillende ICT-systemen kon
bovendien aardig in de papieren lopen.
WAT VONDEN KLANTEN DAARVAN? Nogal onoverzichtelijk. En soms best ingewikkeld, waardoor klanten er meer tijd aan kwijt waren dan ze lief was. Het aanbod was zo versnipperd, dat ze door de bomen het bos niet meer zagen. Daarnaast gaan steeds meer ondernemingen over op Het Nieuwe Leven en Werken: medewerkers zijn minder vaak op dezelfde locatie, waardoor er nog meer en nieuwe IT-toepassingen nodig zijn om te kunnen com-
We zijn gaan vereenvoudigen. In juni 2013 introduceerden we KPN ÉÉN voor het MKB (Grootzakelijk volgt later dit jaar). Dat betekent één geïntegreerde oplossing voor vast en mobiel bellen, internet en online software. En flexibiliteit voor onze klanten: ze kunnen voor iedere medewerker heel eenvoudig het ideale communicatiepakket samenstellen uit een serie modules. De propositie van KPN ÉÉN is eenvoudig: zakelijke klanten krijgen 1 factuur, 1 helpdesk, 1 telefoonnummer, 1 voicemail en 1 vaste prijs.
WAT IS DAAR DAN ZO MAKKELIJK AAN? Klanten krijgen het overzicht terug, en kunnen dus sneller en beter inzien hoe hun IT is ingericht. Omdat je KPN ÉÉN per medewerker afneemt, kun je bij veranderingen, zoals groei of krimp, het contract makkelijker aanpassen. Collega’s kunnen elkaar makkelijker bereiken en op afstand samenwerken, want
En heel eenvoudig!
KWESTIE VAN MET Z’N ALLEN OVERSTAPPEN EN KLAAR IS KEES, LIJKT ME! Dat zou mooi zijn, maar zo simpel is het niet. We introduceren KPN ÉÉN in modules, want ook wij moeten eenvoudiger gaan werken. Je kunt niet van de een op de andere dag van meerdere naar één helpdesk gaan, bijvoorbeeld. Het hele ketenproces bij KPN intern – van de orderintake tot het daadwerkelijk aansluiten – moet worden aangepast. Te veel modules in één keer zou juist voor problemen zorgen.
LEG UIT. Je kunt nieuwe modules pas introduceren als je zeker weet dat het perfect werkt – zowel voor de klant als bij ons achter de schermen. We merkten na een paar maanden dat we soms te snel gingen, waardoor de kwaliteit achterbleef. Toen hebben we even pas op de plaats gemaakt. Maar het belangrijkste doel is in elk geval behaald.
WAT IS DAT DAN? Dat onze klanten tevreden zijn. Sterker, ze zijn enthousiast!
TEAM KPN_15
KPN ÉÉN & KPN COMPLEET
KPN COMPLEET WAT IS KPN COMPLEET? Heel simpel: volop extra’s voor klanten die internet, bellen, tv én mobiele telefonie van KPN of Hi afnemen. Ze krijgen gratis 45 extra tv-zenders met het Pluspakket, dubbele MB’s, minuten en sms’jes en ze kunnen gratis onderling bellen met KPN- en Hi-nummers binnen het gezin.
DAT IS NIET MIS. MAAR WAAROM AL DIE EXTRA’S? Tevreden klanten willen we koesteren: zij zijn sneller geneigd meer producten af te nemen én hun positieve ervaringen met anderen te delen. Sowieso laten we op deze manier zien dat we blij zijn met onze klanten.
DEDEN WE DAT NOG NIET DAN? Op zich wel, maar niet voldoende. We waren vooral bezig met klanten binnenhalen en daarna benaderden we ze meestal om nog meer te verkopen of met een factuur. Maar inmiddels heeft vrijwel iedereen internet en een mobiele telefoon. Daarom verleggen we de focus: bestaande klanten hebben een streepje voor bij KPN.
DUS: MEER INVESTEREN IN DE RELATIE MET ONZE BESTAANDE KLANTEN. Uit onderzoek bleek dat klanten graag al hun producten en diensten bij één aanbieder onderbrengen, dat is tenslotte wel zo gemakkelijk. Als dank voor hun vertrouwen bieden wij ze weer een mooi pakket extra’s. Om dat te kunnen aanbieden moesten we trouwens nog wel het nodige intern regelen.
WAT DAN? Vast en Mobiel waren gescheiden afdelingen, waardoor we zelfs niet konden zien welke klanten welke diensten afna-
16_TEAM KPN
men. De eerste uitdaging was dus die ketens aan elkaar koppelen.
EN DAT IS GELUKT? Ja, daardoor hebben we in januari 2013 KPN Compleet kunnen lanceren. En met succes: binnen een halfjaar zaten we op 50.000 klanten en een jaar na de introductie was dat aantal gegroeid naar ongeveer 173.000!
KLANTEN BEHOUD JE MET KWANTITEIT – EXTRA’S – MAAR ÓÓK MET KWALITEIT, TOCH? Uiteraard. Uitgangspunt voor KPN Compleet is: practice what you preach. Wat je belooft moet je nakomen, dus alles moest wel direct werken: van de tv-verbinding tot een goede klantenservice.
DUS? Er is continu overleg geweest – van de programmeurs tot de servicedesk – om de beloofde diensten ook echt te kunnen bieden. Kwaliteit is de randvoorwaarde en als we niet alles probleemloos kunnen leveren bij de klant, heeft het aanbieden van KPN Compleet geen enkele zin.
MAAR HET GAAT DUS GOED. Absoluut. Het aantal abonnementen na een jaar was ver boven verwachting, en het aansluiten verliep zonder noemenswaardige problemen. Tel daar een positieve waardering bij op en de conclusie is dan: KPN Compleet is een succes.
EN NU VERDER. Ja. KPN Compleet is geen actie, maar een blijvend aanbod voor onze klanten. Dit gaan we doorontwikkelen en uitbreiden zodat we nog meer tevreden en loyale klanten krijgen.
TEAM NL
‘We zijn één team met één doel’ Het managementteam voor Nederland heeft één gezamenlijke uitdaging: van KPN in Nederland een slagvaardiger en eenvoudiger bedrijf maken, dat door klanten wordt gezien als dé geïntegreerde dienstverlener. Joost Farwerck geeft leiding aan het team. ‘Met elkaar, als één Team NL, werken we hieraan.’ Acht ExCo-leden over trots, teamwork en de toekomst van KPN.
TEAM
JASPER SPANBROEK 18_TEAM KPN
TOM POELHEKKEN
HUIB COSTERMANS
JOOST FARWERCK
beeld | Marcel Bakker
TEAM NL
M NL JANINE VOS
JOHN VAN VIANEN
JAAP POSTMA
BOUKE HOVING
TEAM KPN_19
Jasper Spanbroek
Tom Poelhekken
Huib Costermans
Joost Farwerck
Chief Legal Officer en Secretaris van de vennootschap
directeur NetCo
financieel directeur KPN Nederland
managing director KPN Nederland en lid van de Raad van Bestuur
Geboren in Zwolle in 1959 en KPN’er sinds 1989. Tom
Geboren in Eindhoven in 1967
Geboren in De Bilt in 1975 en
is getrouwd met Liesbeth
en KPN’er sinds 2008. Huib
Geboren in Hilversum in 1965
KPN’er sinds 1999. Jasper is
met wie hij twee dochters
is getrouwd met Manja met
en KPN’er sinds 1995. Joost
getrouwd met Elise met wie
heeft. Zijn hobby’s zijn reizen
wie hij drie zonen heeft. Zijn
is getrouwd met Nanette
hij drie kinderen heeft.
(expedities) en fotograferen.
hobby’s zijn golfen, skiën,
met wie hij drie kinderen
tennissen en zeilen.
heeft. Zijn hobby’s zijn
TEAM NL ‘Op een integere,
TEAM NL ‘We moeten
open en betrouwbare manier echt samenwerken, als één bedrijf, als één team. Altijd in het belang van de klant.’ TROTS OP ‘Onze centrale positie in de Nederlandse maatschappij. Gaaf dat we in onze sector vooroplopen en Nederland met onze producten en onze dienstverlening verder kunnen helpen.’
de dingen samen doen, de handen ineenslaan, met elkaar energie in mooie projecten steken; dat is een voorwaarde voor succes. Samen kunnen Consumentenmarkt, Zakelijke Markt en NetCo wonderen verrichten.’ TROTS OP ‘De recente successen met 4G, Interactieve TV en VDSLvectoring. Als je met elkaar een extreem helder doel nastreeft, dan gáát iedereen ervoor.’
TEAM NL ‘Openstaan voor
Nederlandse en Engelse
een nieuwe manier van samenwerken, elkaar kennen en elkaar snel weten te vinden. Een kleinere, simpelere organisatie; niet alleen als doel maar ook als mindset.’ TROTS OP ‘Onze rol in de digitalisering van Nederland. Mooi om nieuwe technologieën om te zetten in klantvriendelijke producten en zo klanten aan ons te binden.’
literatuur.
FOCUS OP STRATEGIE
‘De juiste keuzes maken voor KPN zodat we de financiële resultaten voor KPN Nederland stabiliseren. Voor de financiële organisatie geldt: fit for purpose.’ KPN VANAF 2015 ‘Dan hebben we het imago van een klantgerichte en simpele organisatie, waarbij de extra investeringen en onze operationele prestaties zich in verbeterde financiële resultaten vertalen.’
FOCUS OP STRATEGIE ‘Met heldere en duidelijke voorwaarden en contracten voor onze klanten de complexiteit terugbrengen, waarbij we op een eenduidige, integere manier met onze klanten omgaan.’ KPN VANAF 2015 ‘Dan zijn we het bedrijf dat wordt erkend als een betrouwbare dienstverlener. Klanten weten wat ze hebben aan KPN; geen addertjes onder het gras. Woorden als privacy, transparantie, integriteit en eenvoud zijn voor ons én onze klanten een vanzelfsprekend.’
20_TEAM KPN
‘Voor NetCo vertaalt die zich in de juiste balans tussen de beste dienstverlening en de meest efficiënte kosten. Hiervoor hebben we onze acties gebundeld in zes pijlers. Dat is ons kompas voor de komende jaren.’ KPN VANAF 2015 ‘Dan hebben we onze netwerken verregaand versimpeld, zodat we de klant nog beter kunnen bedienen. Hij zal dan nog nauwelijks verschil tussen mobiele en vaste access ervaren.’
fietsen, tennis, muziek, en
FOCUS OP STRATEGIE
TEAM NL ‘Als KPN zijn we samen 1 bedrijf. Binnen en buiten vertellen en doen we hetzelfde.’ TROTS OP ‘De manier waarop we de afgelopen twee jaar hebben geïnvesteerd, waardoor we er nu veel beter voor staan. Zo kunnen we de volgende stappen zetten naar een nóg sterker KPN waarbij alles draait om de klant.’
FOCUS OP STRATEGIE ‘Met onze koers die we voor de komende drie jaar in onze roadmap hebben vastgelegd moeten we KPN nu drastisch vereenvoudigen. De producten, processen en de systemen.’ KPN VANAF 2015 ‘Dan zijn we de dienstenverlener die we onze klanten beloven te zijn. Met simpele en geïntegreerde vaste en mobiele producten en diensten. En een bedrijf waar je graag bij werkt!’
TEAM NL
Janine Vos
John van Vianen
Jaap Postma
Bouke Hoving
Chief HR Officer
directeur Zakelijke Markt
directeur Consumer Residential & Mobile
directeur Vereenvoudiging & Innovatie
Geboren in Rijssen in 1972 en
Geboren in Maassluis in 1969
KPN’er sinds 1997. Janine is
en KPN’er sinds 1991. John
Geboren in Ede in 1972 en
Geboren in Aduard
getrouwd met Johan, met wie
woont samen met Desirée
KPN’er sinds 1998. Jaap is
(Groningen) in 1975 en KPN’er
ze twee kinderen heeft. Haar
met wie hij twee kinderen
getrouwd met Brigje, met wie
sinds 1999. Bouke is getrouwd
hobby’s zijn reizen, skiën,
heeft. Zijn hobby’s zijn
hij drie kinderen heeft. Zijn
met Lia met wie hij twee
muziek en zwemmen.
reizen, sporten, lezen en
hobby’s zijn reizen (mét de
kinderen heeft. Zijn hobby’s
culinair genieten.
kinderen) en af en toe trainen
zijn tennissen, skiën en reizen.
TEAM NL ‘Een sterke groep met één gezamenlijk doel: de prestaties van KPN Nederland verbeteren. We moeten durven om samen dingen op te pakken en gebruikmaken van elkaars kwaliteiten.’ TROTS OP ‘De samenwerking, de flexibiliteit van medewerkers en de manier waarop we met veranderingen omgaan en ons als bedrijf telkens opnieuw uitvinden. We vragen veel van KPN’ers, maar ze blijven doorgaan, op zoek naar het gezamenlijke dat ons bindt.’
FOCUS OP STRATEGIE ‘Vanuit de HR-optiek: werken aan een eenvoudigere, flexibelere organisatie. We denken nog vaak te moeilijk. Daar moeten we van af. Persoonlijk, eenvoud en vertrouwen: daar draait het om.’ KPN VANAF 2015 ‘Dan zijn we een stuk verder dan nu en staat er een simpele, klantgerichte organisatie. En ik hoop dat we dan in een rustigere fase zijn beland.’
voor een marathon.
TEAM NL ‘Of het nu zakelijke klanten zijn of consumenten, ze zien KPN als één bedrijf. Daarom is het belangrijk om zowel naar buiten toe als binnen KPN als één team, als één KPN te acteren.’ TROTS OP ‘Het behouden van onze marktposities, mede dankzij onze innovaties. Kijk naar 4G, naar KPN ÉÉN en Cloud NL. Ook trots op de grote betrokkenheid van onze medewerkers.’
TEAM NL ‘Met elkaar de
FOCUS OP STRATEGIE
‘Stick to the plan. De dingen goed doen, blijven verbeteren. Altijd streven naar de hoogst haalbare kwaliteit en mooie producten aan de man brengen. We hebben daarvoor alles in huis.’ KPN VANAF 2015 ‘Dan zijn we een nog mooier bedrijf met klanten die blij zijn dat ze hun producten en diensten afnemen bij KPN.’
‘We moeten ons richten op één KPN, dat uitblinkt in éénvoud. In de zakelijke markt met KPN ÉÉN, dat uit telecom en ICT-diensten bestaat. De externe focus vergroten, diensten integreren en meer klanten aan ons binden.’ KPN VANAF 2015 ‘Dan zijn we nóg markt- en klantgerichter. En in onze klantenservice, portfolio’s en onze manier van werken hebben we dan een belangrijk deel van onze versimpeling doorgevoerd.’
slag maken om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Goede samenwerking is daarbij het allerbelangrijkste.’ TROTS OP ‘Onze investeringen in onze netwerken, producten en diensten. Mede daardoor is KPN Compleet zo’n succes geworden. En dat is nog maar het begin.’
FOCUS OP STRATEGIE
TEAM NL ‘Een mooie groep met nieuwe mensen met veel ambitie en talent waarmee we de klus in Nederland kunnen klaren. De samenwerking gaat steeds beter.’ TROTS OP ‘Het succes van KPN Compleet en KPN ÉÉN, waarmee we echt het verschil met de concurrenten maken. Én trots op de positieve reacties van klanten op KPN Compleet en KPN ÉÉN.’
FOCUS OP STRATEGIE ‘Met een duidelijke, consistente koers meters gaan maken met het vereenvoudigen van producten, processen en IT. Als we nog beter samenwerken, moet het ons lukken om onze strategie te versnellen.’ KPN VANAF 2015 ‘Dan zijn we het bedrijf dat wordt gewaardeerd om zijn unieke, eenvoudige en geïntegreerde proposities. In onze markt moeten we ons daarop echt gaan onderscheiden.’
TEAM KPN_21
Welkom Digitaler én persoonlijker
bij KPN online Internet is meer dan ooit verweven met ons doen en laten. Logisch dus dat KPN zich ook online steeds beter en uitgebreider laat zien. Maar wie denkt dat ‘meer online’ betekent dat de persoonlijke service verloren gaat, heeft het mis.
K PN
O n ze s
trateg
ie?
Vereen verste voudigen, rken e n groe ien Hoe d
oen w e dat?
we wo rd e e n on e n nog me er line be wa a r k d lanten rijf álles te vo o r voor o rechtkunnen ptimaa , gebru l ik me e r k sgemak en tevred lantenheid
Kim Hamburger is te zien in de instructievideo’s op kpn.com
➔
‘“Welkom bij KPN legt uit. We gaan je laten zien hoe je je mobiel instelt voor 4G.” Op deze manier leid ik tientallen video’s in met praktische instructies over technische onderwerpen, van het instellen van de draadloze verbindingsset tot het aanvragen van Online Beheer. Bezoekers kunnen zo heel simpel een persoonlijke instructie volgen. In het dagelijks leven ben ik coach bij de Klanten Support Desk, dus ik weet uit ervaring hoe belangrijk goed en persoonlijk contact is voor klanten. KPN is een groot bedrijf, dat kan statisch en onpersoonlijk overkomen. Een gezicht maakt het letterlijk menselijker, door elk filmpje met een korte introductie door mij te starten. Cijfers bevestigen het succes: de gemiddelde tevredenheid over de video’s ligt 30 procent hoger dan over de FAQ’s op de site.’ Hier vind je Kim: kpn.com/algemeen/kpn-legt-uit Vanaf maart 2014 heeft Kim het stokje overgedragen aan de nieuwe presentatrice, Francis Beukeveld.
22_TEAM KPN
fotografie | Mike Roelofs illustratie | Joel Holland
ONLINE
Waarvoor bezoek jij de website van een bedrijf? Uit cijfers blijkt dat zo’n 80 procent er vooral naar gedetailleerde informatie zoekt over producten en diensten. De oorspronkelijke functie van de meeste websites – een simpel uithangbord met wat informatie over de organisatie en een verkoopkanaal – werkt dus niet meer. Nog een vraag: als je informatie over een product nodig hebt, waar begint je zoektocht dan? Ga je bellen, naar de winkel, spit je de website van de producent door of ga je gewoon meteen naar Google? Het antwoord: 84 procent begint online, bij een zoekmachine. Of ze vervolgens op jouw website of YouTube terechtkomen, maakt niet uit: als ze maar vinden wat ze zoeken. Het zijn gegevens als deze die begin 2013 een belangrijke beweging inluidden: de overstap van KPN naar een meer online georiënteerd bedrijf dat biedt wat bezoekers vragen. En dat is: volop
Jorn Luten spreekt als Webcareagent klanten via Twitter en Facebook
bereikbaarheid en snel antwoord kunnen vinden op alle vragen, van ‘hoe werkt dat’ tot ‘hoeveel kost dit product of abonnement’. Want zoals we tegenwoordig overal en altijd bereik verwachten te hebben, zijn we er ook aan gewend geraakt dat allerhande informatie snel beschikbaar is. Hoe vaak pakken we wel niet onze smartphone om ‘even iets op te zoeken’? En hoe irritant is het als je iets niet makkelijk kunt vinden omdat je verdwaalt in een oerwoud aan webpagina’s?
LEKKER ZELF DOEN De website van KPN sloot niet voldoende aan op die veranderde behoefte van klanten, en kreeg een uitgebreide make-over: minder pagina’s met irrelevante kennis, minder gericht op verkoop, duidelijkere navigatie
➔
‘Scheepsladingen aan berichten en mentions krijgen we dagelijks, soms wel duizenden. Daarvan is zo’n 65 procent specifiek aan KPN gericht en die pakken we op. Voor de overige berichten hebben we niet altijd tijd, maar we hopen in de nabije toekomst ook deze kansen te kunnen benutten. Zodat we – naast reageren – ook proactief de dialoog met klanten kunnen aangaan. Het voordeel van social media is de snelheid. Toen een hartpatiënt erachter kwam dat zijn aangevraagde telefonieabonnement na twee weken geleverd zou worden, trok hij bij ons aan de bel, want voor hem is een telefoonverbinding van levensbelang. We hebben dit direct opgepakt, zodat de klant binnen enkele dagen was aangesloten. Het wordt wel steeds lastiger om het persoonlijke in ons klantcontact vast te houden: het aantal mensen dat ons via Twitter en Facebook weet te vinden, groeit maar door. Daardoor wordt het moeilijker alle vragen op tijd en goed te beantwoorden. Het is belangrijk dat we flexibel met dat soort ontwikkelingen kunnen meebewegen, en niet achterblijven in strak afgestelde werkwijzen. Daarom zijn we bezig met een nieuwe werkwijze, zodat klanten ook via social media de aandacht krijgen die ze verdienen.’ Hier vind je Jorn: twitter.com/KPNwebcare, www. facebook.com/kpn
TEAM KPN_23
Jowan Vogel chat live met klanten op kpn.com
➔
‘Stel, je bent op de KPN-site voor informatie over Interactieve TV en er verschijnt een pop-upje rechts onder in het scherm, waar je je vraag kunt invoeren. En opeens zit je live te chatten met mij, zodat ik je persoonlijk verder kan helpen. Deze live chat was een pilot waar ik en drie van mijn webcarecollega’s aan hebben meegedaan. Vragen werden eerst behandeld door chatbot Anouk. Als daar geen bruikbaar antwoord uit kwam, kwamen klanten automatisch bij ons terecht. Wij konden ze dan direct helpen, bijvoorbeeld bij storingen, als ze bepaalde tv-zenders niet konden vinden of als er een defect aan de hardware van de tv-ontvanger was. Vragen over abonnementen of opzeggingen zetten we meteen door naar onze collega’s van de afdeling Verkoop. Het live chatten is ons heel goed bevallen: we konden mensen direct en persoonlijk helpen. Dat is ook wat we het meest aan reacties terugkregen: “Bedankt voor de supersnelle service”. De pilot was dan ook een succes en het live chatten zal permanent worden ingezet op de KPN-site, we zijn aan het kijken of Anouk ook daar het eerste aanspreekpunt zal zijn.’ Hier vind je Jowan: kpn.com
24_TEAM KPN
en betere vindbaarheid van relevante informatie. ‘Het moet zo gemakkelijk mogelijk zijn, en mensen moeten het – als ze willen – zonder hulp kunnen’, vertelt Coen Olde Olthof, verantwoordelijk voor de onlinestrategie bij KPN. ‘Klanten willen niet voor elk ding de klantenservice moeten bellen of mailen, maar zelfstandig en snel hun zaken regelen. Vergelijk het met de pinautomaat: stel dat jij nog steeds de bank in moet – binnen openingstijden – om daar geld op te nemen. Daar heb je helemaal geen zin meer in.’ Om die reden werden onder meer interactieve instructievideo’s gemaakt. Weten hoe je WiFi op je mobiel instelt of thuis draadloos internet installeert? Overal is een filmpje voor, waarbij je met een paar muisklikken jouw persoonlijke handleiding stap voor stap gepresenteerd krijgt. Bovendien zijn de instructievideo’s
ook op andere onlineplekken te bekijken. ‘De gedachte: het staat op onze site, ga daar maar kijken is niet meer van deze tijd’, meent Coen. ‘Daarom staan de filmpjes ook op YouTube en hebben we onze onlinevindbaarheid en onze presence op social media vergroot. Daarnaast hebben we responsive design gemaakt, waardoor de site ook goed op andere devices, zoals smartphones en tablets, te bekijken is.’
MET 150 MAN DISCUSSIËREN Het mooie van deze inspanningen is dat het contact tussen KPN en klanten intensiever én persoonlijker wordt – wat je wellicht niet zou verwachten als een bedrijf zich meer op
Aanvragen voor nieuwe instructievideo’s en FAQ’s, en suggesties om onze website, KPN op social media en het forum verder te verbeteren zijn altijd welkom. Je kunt een e-mail sturen naar contentservice@kpn.com.
ONLINE
Kenneth Refsgaard is Communitymanager op het drukbezochte KPN Forum
online gaat richten. Het doel is inderdaad dat klanten zichzelf kunnen redden met alle geboden informatie, maar áls je contact wilt met KPN, zijn er volop mogelijkheden. Zo zijn webcareagents 24/7 in gesprek met klanten via social media en zitten medewerkers van klantenservice klaar voor live chats via de site. Het publieke KPN Forum is een goedbezochte en hooggewaardeerde arena waar levendige discussies worden gevoerd. Klanten spreken hier met elkaar en KPN’ers (de communitymanagers) over talloze onderwerpen en bieden oplossingen en suggesties. Coen: ‘Het is fantastisch om te
zien hoe 150 man met elkaar in gesprek gaan over een bepaalde dienst. Doordat we alles monitoren kunnen we signalen van onze klanten bovendien snel oppikken. Vindt een heel grote groep mensen het vervelend als een zender uit het tv-pakket verdwijnt? Zo’n belangrijk signaal geven we door aan de interne organisatie, zodat er misschien iets mee gedaan kan worden. Wordt een oplossing door veel bezoekers gewaardeerd? Dan is dat bruikbare informatie voor ons. Er is meer interactie met onze klanten, het is socialer, transparanter, echt persoonlijker. Het informatie delen wordt makkelijker, wat op de lange termijn het aantal klachten en telefoontjes naar de klantenservice weer zal doen dalen. Een winwinsituatie voor iedereen.’
➔
‘Op het KPN Forum hebben we voortdurend persoonlijk contact met klanten. Het forum is zo’n vier jaar geleden gelanceerd als plek waar bezoekers met elkaar kunnen overleggen en discussiëren over alle mogelijke KPN-onderwerpen – meest besproken onderwerpen: televisie en internet – en trekt honderden bezoekers per maand. Wij praten mee, reageren op vragen en klachten. Het is een plek waar je heel goed kunt zien hoe klanten over KPN en onze producten en diensten denken. En met sommige leden bouwen we echt een persoonlijke relatie op: er is namelijk een klein groepje heel fanatieke deelnemers – ook wel superusers – met ontzettend veel technische kennis, die ze graag en vaak delen. Klanten verwachten tegenwoordig dat je naar ze luistert, dat ze inhoudelijk kunnen meepraten over wat je als bedrijf doet. Met het forum geven we ze hiervoor een platform en dat wordt erg gewaardeerd, merk ik. De superusers waarderen we enorm, daarom vragen we ze regelmatig in aparte sessies naar hun mening. We kunnen dan flink de diepte ingaan en horen wat onze klanten nou echt van ons vinden. Het forum is daarom een mooi platform met kennis, inspiratie en relevante klantgesprekken, ook voor alle KPN’ers.’ Hier vind je Kenneth: forum.kpn.com
TEAM KPN_25
ZM & ITS:
samen onder één dak Met de overname van Getronics zeven jaar geleden kon KPN voor het eerst IT- en telecomdiensten samen aanbieden aan klanten. Sinds 1 januari 2014 is de integratie echt een feit. Wat verwachten klanten van KPN als aanbieder van telecom en IT? En wat verwachten collega’s?
‘Hans, je hoeft niet meer langs twee loketten bij ons’ Joop de Neef clientmanager bij KPN
‘W
ij bieden de klant one-stop-shopping. Zodat hij bijvoorbeeld kan switchen van traditionele telefonie naar een hosted telefooncentrale zonder dat hij contracten hoeft af te kopen; wij helpen met de migratie van de ene technologie naar de andere. Daarvóór was het voor een klant onbegrijpelijk als hij op zo’n moment bij twee verschillende afdelingen terechtkwam. De samenvoeging van Zakelijke Markt en IT Solutions maakt hier een einde aan. Het proces wordt soepeler, de lijnen worden korter. Dit is wat klanten willen. In de oude situatie waren er te veel loketten binnen KPN. Een klant die twijfelde tussen een eigen datacenter of een datacenter bij KPN, kreeg twee
26_TEAM KPN
accountmanagers op bezoek die allebei hun eigen verhaal deden, ieder uiteraard met de meeste affiniteit voor hun eigen oplossing. Voor de klant was dat verwarrend. Ik heb dat van dichtbij meegemaakt, want als generieke clientmanager stond ik tussen de klant en KPN in om te bespreken welke oplossing het beste bij hem paste en om het proces in goede banen te leiden. In de nieuwe situatie zal mijn werk makkelijker worden: we hebben nu één duidelijk verhaal met alle oplossingen, waardoor we onszelf niet meer tegenspreken. De samenvoeging verlost ons ook van interne beslommeringen en tegenstrijdige belangen. Als
specialisten meer samenwerken krijg je betere oplossingen, want er is veel meer gedeelde kennis. In de accountteams werd de afgelopen jaren al intensiever samengewerkt. We zitten met acht accountmanagers bij elkaar, en iedereen kijkt vanuit zijn eigen specialisme – vaste telefonie, mobiel of bekabeling – naar de klantvraag. Ik merk nu dat in dat overleg de tolerantie naar elkaar groter is. Iedereen is heel positief over deze beweging. Sterker, dit hadden we al veel eerder moeten doen.’
beeld | Milan Vermeulen
ZM & ITS
K PN
O n ze s
trategie ?
Vereen versterkvoudigen, en en g roeien Hoe do
en we
dat?
we voe Mark t gen Zakelijk e e samen n IT Solutio n voudig voor een ee s n en een er organisati e – en d geïntegreerd u aanbo s helder – d aan klante n
‘Dank, dat maakt het een stuk eenvoudiger voor ons’ Hans van Driel directeur Nsecure
‘Z
even jaar geleden klopten we bij KPN aan voor IT en telefonie in de cloud, omdat we ons daarmee naar onze klanten konden profileren. Nsecure levert securityoplossingen aan klanten: wij controleren de toegang tot hun netwerk, het dataverkeer monitoren we op afstand. Onze servers staan bij KPN. Dat wekt vertrouwen: als ik in mijn voorstel naar een klant KPN als host noem, is dat een sterkere propositie dan wanneer het is ondergebracht bij bijvoorbeeld een datacenter in Ierland. Telefonie en IT lopen binnen Nsecure voortdurend in elkaar over. We willen bijvoorbeeld onze servicedesk automatiseren, zodat iedere klant die belt straks door het systeem
wordt herkend. De servicedeskmedewerker ziet de historie van die klant op zijn scherm terwijl hij met hem praat. Om dat voor elkaar te krijgen moet je data van gesprekken combineren met een rapportagetool. Ander voorbeeld: het monitoren van de fietsplekken bij Rotterdam CS voor ProRail, zodat ze het aantal beschikbare plaatsen kunnen zien. Op termijn willen we dat graag met machineto-machinetechnologie (M2M) doen in plaats van met slimme hard- en software, zodat we niet alles hoeven te bekabelen. Ook daarvoor moeten die twee technologieën dan gebundeld worden. De techniek maakt het mogelijk dat telefonie en IT over één kabel gaan: die eenvoud in infrastructuur
spreekt mij als klant aan. Dezelfde eenvoud wil ik ook terugzien in de dienstverlening. Dat mis ik nu nog: doordat onze verbindingen door heel Nederland liggen, heb ik met dertig verschillende technische mensen van KPN te maken. Nu telefonie en IT in één hand ligt, krijg ik daar hopelijk meer snelheid voor terug. We hebben nu in elk geval al een vaste accountmanager in de persoon van Joop de Neef van KPN. Joop is ons aanspreekpunt voor alle disciplines. Ik ben heel blij met hem, hij spreekt dezelfde taal. Hij heeft er bijvoorbeeld voor gezorgd dat alle diensten die we afnemen in één contract zijn ondergebracht. Dat is belangrijk, want de klanten van Nsecure vragen ook om een eenduidig verhaal.’ TEAM KPN_27
‘Kan jullie servicedesk makkelijk schakelen tussen IT en telecom?’ Herbert Lieftink ICT-consultant I-bridge bij Randstad Groep
‘W
ij maken geen onderscheid tussen IT en telefonie. Er komen steeds meer apps voor reiskostendeclaraties, voor flexwerken, noem maar op. Dat hoort bij werkplekbeheer. Dat de techniek heel verschillend is, maakt de eindgebruiker niet uit. De servicedeskmedewerker moet moeiteloos kunnen schakelen tussen IT en telecom. Die combinatie binnen één servicecenter met een IT-achtergrond is niet eenvoudig. Dat heeft met de cultuur te maken: telecom komt uit de facilitaire wereld, waar de eindgebruiker – de klant – veel meer centraal staat dan in de IT. In de klassieke helpdesk vertaalde zich dat naar een rangschikking in prioriteiten en zo kort mogelijke servicetij-
28_TEAM KPN
den. KPN heeft een voorsprong op andere partijen in het samenbrengen van die twee werelden. Wij willen telecomservice: service met een gouden randje. Mobiel is heel persoonlijk, het raakt mensen in alles wat ze doen. Daarom laten we binnen Randstad medewerkers ook hun eigen mobiel kiezen. Onze filosofie is: een eindgebruiker moet maximaal ontzorgd worden. Als iemand belt en vraagt hoe hij een mobiel moet bestellen, moet je als servicedeskmedewerker met die persoon meedenken. Welke stappen komt hij tegen in dat proces? Je neemt hem op die ‘reis’ bij de hand en daarvoor is, naast kennis van telecom en IT, ook inlevingsvermogen nodig.
Om die zogeheten customer intimacy te bevorderen, hebben we sinds februari een inhouse servicedesk van KPN bij Randstad. Daarmee willen we de afstand tussen de servicemedewerkers en de eindgebruikers kleiner maken. De Randstadmedewerker kan fysiek langskomen bij de servicedesk als hij een probleem heeft, dat is prettiger dan alleen kunnen bellen of mailen. Het is bovendien voor een servicemedewerker makkelijker om je te verplaatsen in de eindgebruiker als je naast hem zit tijdens de lunch. Een printer die het niet doet, zou je misschien een lagere prioriteit geven, tot je hoort dat daardoor een belangrijke offerte niet de deur uit kan.’
ZM & ITS
‘Jazeker, jullie kunnen met alle vragen bij ons terecht’ Jeroen Loosveld teammanager ITS bij KPN
‘D
e Enterprise Service Desk in Maastricht Airport biedt ondersteuning aan eindgebruikers van klanten binnen de Benelux. We helpen ze bij al hun ICT-vragen. Dat kunnen problemen zijn, maar ook gewenste veranderingen in de ICT-omgeving. Dat doen we onder andere voor I-bridge, de interne IT-organisatie van de Randstad Groep. Toen KPN Zakelijke Markt een contract met I-bridge afsloot voor de levering van mobiele abonnementen, werd besloten dit via onze servicedesk aan te bieden, zodat de eindgebruikers van Randstad een single point of contact hebben voor al hun vragen. Met de integratie van IT en telefonie hebben we inmiddels een jaar ervaring. In het begin
was het aftasten: wat doe je als servicedesk wel en wat juist niet? Zo hebben we trainingen gevolgd bij Zakelijke Markt om te leren hoe de processen eruitzien en hoe de tools werken. Als IT-servicedesk kunnen we nu zaken verzorgen zoals het aanvragen van een mobiel, het uitbreiden van een data-abonnement of het blokkeren van een abonnement. Ook voor functionele vragen over smartphones kunnen eindgebruikers terecht bij onze servicedesk. Het is soms nog wel lastig om de verwachtingen van eindgebruikers te managen. Als iemand een IT-gerelateerd probleem heeft, kunnen servicedeskmedewerkers heel simpel op afstand zijn pc overnemen en het euvel opsporen. Maar als een
klant problemen met zijn bereikbaarheid heeft, moeten we een uitgebreid script doorlopen om te achterhalen wat er mis is. Ik vind de samenvoeging een logische stap. In de oude situatie moesten wij soms vragen van eindgebruikers doorzetten naar een oplospartij binnen Zakelijke Markt, omdat alleen zij geautoriseerd waren om wijzigingen door te voeren. Door de integratie kun je dit soort zaken makkelijker en sneller regelen. Het past ook in de ontwikkeling die de technologie doormaakt. Smartphones worden steeds meer pc’s, met apps en e-mail. De vragen van eindgebruikers over hun mobiel zijn steeds meer IT-gerelateerd.’ TEAM KPN_29
( ) i❤
TV
De manier waarop we tv kunnen kijken is flink veranderd in de afgelopen jaren. Eén ding blijft hetzelfde: we kijken nog steeds heel graag televisie. Maar wat, wanneer, waar, hoe en hoeveel? Dat bepaalt de kijker tegenwoordig zelf. De wereld van het tv-kijken in zes trends – en het antwoord van KPN met Interactieve TV.
KPN
Onze strategie ?
Vereenvoudige n, versterken en groeien Hoe doen we da
t?
we springen co ntinu op de wensen va onze klanten in, n we de meest ge zodat wa deerde aanbied arer op de tv-markt zij n én blijven
30_TEAM KPN
beeld | Theo Smit
INTERACTIEVE TV
TEAM KPN_31
Een beetje tv-serie doet tegenwoordig niet onder voor een Hollywoodblockbuster
TREND 3: VIDEO ON DEMAND
TREND 2: UITGESTELD TV-KIJKEN
TREND 1: TV BLIJFT POPULAIR Nederland is een televisieland. En Nederlanders zelf zijn dol op televisie: gemiddeld kijken we per persoon ruim drie uur per dag tv. En dat doen we steeds meer digitaal: half 2013 had al 81 procent van de huishoudens beschikking over digitale televisie.
32_TEAM KPN
Het maakt tegenwoordig niet zoveel uit wanneer je favoriete programma op tv komt. Met je digitale videorecorder neem je alle series, shows en films op en kijk je ze terug wanneer het jou uitkomt. Geen gedoe meer met dvd’s, je stelt opnames met één druk op de knop in. Of je kijkt op Uitzending of RTL Gemist. Dit ‘uitgesteld tvkijken’ groeit: het aantal minuten dat we in Nederland uitgesteld kijken verviervoudigde tussen 2008 en 2012, en deze trend zet alleen maar verder door.
WAT DEED KPN?
WAT DEED KPN?
Tv heeft sinds 2005 een heel belangrijke plek in ons aanbod. KPN introduceerde in 2006 Interactieve TV. Ook de KPN-merken Telfort en XS4ALL bieden digitale televisie. Begin 2013 had Interactieve TV 1 miljoen abonnees, en momenteel is KPN na Ziggo de grootste aanbieder op de digitaletelevisiemarkt.
Een van de populairste onderdelen van KPN Interactieve TV: het Opnemen Pakket. Je kunt tot wel zes programma’s tegelijk opnemen – in de cloud, wel zo handig. En sinds november 2013 is er ook Begin Gemist, waarmee je een programma opnieuw kan laten starten, ook al is het al begonnen.
Zoals iTunes ooit cd’s minder populair maakte en Spotify weer een vervolg op iTunes is, zo worden ook de dvd-kast en de videotheek stap voor stap vervangen door digitale verzamelingen films, series en documentaires waaruit je kunt kiezen: Video on Demand (VoD). Uit onderzoek in 2013 bleek dat ruim 2 miljoen Nederlands via VoD naar films en series kijkt, en de verwachting is dat de populariteit alleen maar zal toenemen. Streamingdiensten vind je in alle soorten en maten: via de ‘rode knop’ op digitale zenders zoals HBO en Film1, op NLziet (een aangekondigd samenwerkingsverband van NPO, RTL en SBS), via aanbieders als Netflix en Pathé Thuis, en uiteraard bij de meeste providers. In de Verenigde Staten – dat altijd voorloopt op Nederland op dit gebied – is Netflix inmiddels al verantwoordelijk voor bijna 30 procent van al het internetverkeer in de avonduren.
WAT DEED KPN? Je kon al ruim 7.000 films en series van Videoland bekijken met Videotheek Thuis. In 2013 breidde KPN het aanbod uit met Videoland Unlimited: voor een vast bedrag per maand (€ 10,00) krijg je onbeperkt toegang tot de in totaal 2.500 titels van Videoland, met onder meer complete seizoenen van series als Gooische Vrouwen, Baantjer en Divorce.
INTERACTIEVE TV
TREND 4: MEER KWALITEIT ÉN KWANTITEIT De vakbladen signaleerden vorig jaar: tv-series zijn de nieuwe films. Steeds meer filmsterren duiken op in tv-series, die steeds beter, spannender en mooier worden. Denk aan Game of Thrones, dat niet onderdoet voor een Hollywoodblockbuster, het opvallende Girls en het nieuwe True Detective. Er worden bovendien steeds meer kwaliteitsseries gemaakt wat tot een inmiddels gigantisch aanbod heeft geleid. In combinatie met het uitgesteld kijken is een nieuw fenomeen ontstaan: binge watching, oftewel meerdere afleveringen van een serie achter elkaar kijken in plaats van steeds een week wachten tot de volgende aflevering wordt uitgezonden. De kijker bepaalt wat, hoeveel en wanneer hij ziet. Daarom bieden veel diensten ‘all you can watch’ aan: je betaalt niet per film of aflevering, maar krijgt voor een vast bedrag per maand onbeperkt toegang tot het gehele aanbod.
WAT DEED KPN? Er zijn steeds meer zenderpakketten die zich op films en series richten: KPN breidde het aanbod in 2013 uit met Film1, na HBO een jaar eerder. Ook kun je nu met Interactieve TV hele series opnemen met één druk op de knop. Videoland Unlimited werkt volgens het all you can watchprincipe: één vast bedrag per maand, onbeperkt films en complete seizoenen van tv-series kijken.
TREND 6: STILSTAAN IS ACHTERUITGAAN
TREND 5: TV OP DEVICE NAAR KEUZE Het grote tv-scherm in de huiskamer wordt steeds vaker vervangen door de pc, laptop, tablet en vooral de smartphone. Met name de laatste twee zijn aan een opmars als tv-scherm bezig, doordat steeds meer Nederlanders zulke apparaten hebben. Even het ontbijtnieuws zien op je tablet of Zappelin met je peuter op bed kijken? Geen probleem.
WAT DEED KPN? In 2011 bood KPN als eerste provider de mogelijkheid om thuis live tv op laptop, tablet en smartphone te kijken, met Interactieve TV Online. Even later werd de dienst verder uitgebreid met extra zenders en nieuwe platformen zoals Android. Inmiddels kijkt ongeveer de helft van de klanten met Interactieve TV weleens via iTV Online en heeft KPN de meest uitgebreide oplossing voor digitale tv op iOS en Android. Bovendien kun je alleen bij KPN tv-kijken via de Xbox. KPN zet nu de eerste stappen om ook buitenshuis tv te kunnen kijken.
De televisiemarkt is groter én complexer geworden. Meer schermen, meer content, meer aanbieders, kortom: meer keuze. Consumenten hebben daar geen moeite mee: ze weten moeiteloos een weg te vinden in het enorme aanbod aan mogelijkheden en raken er snel aan gewend zelf aan de knoppen te kunnen zitten. Sterker, ze verwachten steeds meer van aanbieders qua gebruikersgemak, actueel en uitgebreid aanbod, en de nieuwste snufjes. Dat betekent dat je continu én snel moet blijven verbeteren, uitbreiden en innoveren.
WAT DEED KPN? KPN heeft het altijd erg goed gedaan als provider en inmiddels kijkt een op de vier huishoudens tv via KPN. En we houden continu de vinger aan de pols bij klanten: wat verwachten zij van Interactieve TV? Suggesties en klachten worden zo snel mogelijk opgepakt, zodat we rap kunnen inspringen op de veranderende behoeften van de doelgroep. Bijvoorbeeld door het pakket aan functionaliteiten uit te breiden. Een mooi voorbeeld is Begin Gemist, dat in nauwe samenwerking met klanten tot stand kwam. Ook een mooi resultaat: KPN heeft het hoogste klanttevredenheidscijfer (NPS) in de markt.
Bronnen: CBS, GfK, NRC, Stichting KijkOnderzoek, televisiedigitaal.nl, de Volkskrant TEAM KPN_33
Voel je vrij KPN heeft een nieuwe campagne, mĂŠt een nieuwe boodschap: voel je vrij. Begin deze maand trapten we de campagne af met de 4G-commercial. En de komende tijd zul je de nieuwe belofte van KPN op nog veel meer plekken tegenkomen. Het idee hierachter? Dat leggen we hier graag aan je uit.
Vrij zijn. Kunnen gaan en staan waar je wilt. Genieten, werken, ontspannen, ondernemen, beleven, zorgen, leren, creĂŤren. Wat je maar wilt. Waar je maar wilt. Wanneer je maar wilt. Dat is het nieuwe leven en werken. Dat is ONS LEVEN. Maar je voelt je pas vrij, als je verbonden bent met de wereld om je heen.
34_TEAM KPN
VOEL JE VRIJ
Je voelt je pas vrij, als je verbonden bent met de wereld om je heen
Daarom bieden we een STATEOF-THE-ART NETWERK voor thuis, op de zaak en onderweg. In 4G, glasvezel en koper. Met talloze nieuwe mogelijkheden, toepassingen en apps om jouw leven en werk naar je hand te zetten. Zo maken we iedereen vrij.
Een VRIJHEID die ook heel Nederland verder brengt. In de zorg, in het onderwijs, in cultuur, in sport, in entertainment. Werk gaat sneller. Onderwijs WORDT BETER. Zorg persoonlijker. Cultuur toegankelijker. Een vrijheid die ons minder eenzaam maakt. Minder energie verspilt en veiligheid waarborgt.
Met onze mensen en middelen maken we deze vrijheid dag in, dag uit mogelijk. Daarom zeggen we: VOEL JE VRIJ.
Meer zien van ‘Voel je vrij’? Bekijk de video op corporate.kpn.com/voornederland. TEAM KPN_35
IN CIJFERS
KPN in
1
4 33.000
2013
50 meer data is verwerkt via het mobiele KPNnetwerk, ten opzichte van 2012.
op de
huishoudens in Nederland kijkt digitale televisie via KPN.
â‚Ź 1.200.000.000
74 17 4.000 %
technologie, zoals de uitrol van 4G en het upgraden van het kopernetwerk.
zorgpatiĂŤnten maakten gebruik van de ICT-oplossingen van KPN in de zorg.
zieke kinderen hebben toch hun schoollessen kunnen volgen dankzij KPN KlasseContact.
was de 4G-dekking in Nederland in december, elf maanden na de start van de uitrol.
94
mobieltjes zijn bij KPN geretourneerd voor reparatie en hergebruik, of recycling.
investeerden we in onze netwerken en
%
minder uitstoot van CO2 vergeleken met 2005.
M eer weten over de resultaten van KPN in 2013? Bekijk dan het jaarverslag op kpn.com/jaarverslag.