rug
vouwlijn
VOOR MORGEN Ordina Jaarmagazine 2007
Ordina naar buiten
4 16 24
MEER DAN EEN BALLETJE SLAAN pagina 34
KLEINE INSPANNING GROOTS EFFECT pagina 38
MIJN VISIE OP MORGEN OVERWEGINGEN VAN RABOBANK BIJ UITBESTEDING MODERNE BAAS BIEDT PERSPECTIEF
“ICT is nu nog te vaak het sluitstuk van bestuurlijke veranderingen. Maar het kan juist de motor zijn van innovatie in de publieke dienstverlening.”
MARCEL THAENS
MANAGEMENT CONSULTANT EN PARTNER BIJ ORDINA
BART VAN DER VLIS ALGEMEEN DIRECTEUR ORDINA BPO
pagina 20
ERIK JOUSTRA
DIRECTEUR APPLICATION OUTSOURCING & PROJECTEN
GEVEN EN NEMEN
OUTSOURCEN
De gezamenlijke toekomst van het uitbesteden.
De klant moet zeker weten waar hij aan toe is. pagina 13
Ordina_Magazine_f4_omslag03.indd A
05-03-2008 11:17:47 rug
vouwlijn
vouwlijn
I
de feiten achter de verhalen
rug
II
de feiten achter de verhalen
KERNCIJFERS ORDINA GROEP
KERNCIJFERS ORDINA GROEP Omzet In miljoenen euro’s
EBITA In miljoenen euro’s
800 600
Ne owinst In miljoenen euro’s
80 60
665,4 530,4
400 200
40
30
62,1
30,4 25,8
20
43,2
100
20
90
0
60
-20
74,6
30
0
10
0
0
-30
34,1
3,1
-34,1
-60 -42,8
-82,7
-80
-17,5
-100
netto kasstromen uit operationele activiteiten netto investeringen Ne owinst voor afschrijving immateriele vaste activa ingevolge acquisities
0,4
-40
-60
desinvesteringen verwerving van groepsmaatschappijen
Voor een kort financieel overzicht kijk in de binnenzijde van deze flap
Aantal medewerkers
2,0
Marktkapitalisatie In miljoenen euro’s
6.000
Eigen vermogen en ne o schuld In miljoenen euro’s
5.702
1,5
4.000
5.009
900
300
1,15
0
702,7
678,7
653,4
573,3
679,2
300
0
633,1
0
0
194,0
Q4 Q3
Omzetverdeling naar activiteiten 2007 In %
-53,1
2006
24% Consulting
30% Finance
58% ICT
Verkorte balans per december
36% Industry
12% Application Outsourcing
Activa
Passiva
Vaste activa
327,5
Eigen vermogen
Vlottende activa
204,7
Langlopende schulden
58,6
Kortlopende schulden
219,0
Totaal activa
“Iedere dag brengt onze vader ons naar school.”
eigen vermogen netto schuld
Q2 Q1
34% Public
6% BPO
-61,4
-100 2007
Omzetverdeling naar markten 2007 In %
254,6
100 534,6
0,5
200
600
2.000
0,86
502,6
1,0
Ne o kasstromen ter zake acquisities en desinvesteringen In miljoenen euro’s
40
20
0
Ne o kasstromen uit operationele activiteiten en ne o investeringen In miljoenen euro’s
532,2
Totaal eigen vermogen en verplichtingen
254,6
532,2
(bedragen in miljoenen euro's)
Ordina jaarmagazine 2007
Ordina jaarmagazine 2007
Ordina_Magazine_f4_omslag03.indd B
05-03-2008 11:18:24 vouwlijn
rug
visie op morgen
1
Elke dag presteren vereist een gigantische mentale inzet. pagina 34
foto ORDINA OPEN, VINCENT BASLER
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 1
05-03-2008 11:27:45
2
inhoud
MIJN VISIE OP MORGEN Terwijl de markt verandert, kiest Ordina positie. De weg naar morgen bezien door de ogen van Ronald Kasteel, CEO van Ordina.
ORDINA ALS PARTNER IN BESTUURLIJKE VERNIEUWING Ordina werkt aan betere relatie tussen overheid en burger. Over de vraag achter de vraag, tegendraads denken en toekomstvaste oplossingen.
UITBESTEDEN DRAAIT OM VERTROUWEN Vertrouwen is alles in outsourcing en offshoring. Het ontwerp gebeurt hier, de uitvoering deels in India. Hoe krijg je een klant zover dat hij zijn kindje loslaat?
KOM ACHTER JE BUREAU VANDAAN! Vitaliteit als bedrijfsstrategie. Bewegen is belangrijk. Zeker in een dynamisch bedrijf als Ordina.
DE RUGGENGRAAT VAN BPO
TOP SPOT
WINNAARSMENTALITEIT
Het gaat erom dat je als leverancier gericht bijdraagt aan het succes van de klant.
Design is meer dan mooi bij Ordina. De ontwerper aan het woord.
Willen winnen is voor beginners. Je moet weten dat je gaat winnen.
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 2
05-03-2008 11:27:48
inhoud
3
OVERWEGINGEN
VAN RABOBANK BIJ UITBESTEDING De drie redenen van de Rabobank om uit te besteden. Maar liefst 150 specialisten gingen over naar Ordina.
DE FEITEN ACHTER DE VERHALEN I & II Kerncijfers 2007 Ordina Groep
VISIE OP MORGEN 4 Mijn visie op morgen
DE TOEKOMST BEGINT NU 8 13 16 20
Ordina als partner in bestuurlijke vernieuwing Uitbesteden draait om vertrouwen Overwegingen van Rabobank bij uitbesteding Partnership is de ruggengraat van BPO
MOTIVEREN & INSPIREREN 24 Moderne baas biedt perspectief 28 Kom achter je bureau vandaan!
OOK ORDINA 30 Top spot 34 Meer dan een balletje slaan
MAATSCHAPPIJ & KENNIS 38 Kleine inspanning, groots effect
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 3
05-03-2008 11:28:01
4
visie op morgen
�Focus is cruciaal voor een kennisleverancier van onze schaalgrootte. Alleen als specialist krijg je het noodzakelijke vertrouwen van de klant.“ Ronald Kasteel
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 4
05-03-2008 11:28:04
visie op morgen
5
MIJN VISIE OP MORGEN “Ordina kiest positie. Midden tussen onze klanten met het accent op oplossingen die morgen en in de verdere toekomst van belang zijn. In markten die bepalend zijn voor ons aller welzijn: de overheid en de financiële wereld. Daar gaat Ordina bovengemiddeld groeien.” RONALD KASTEEL CEO van Ordina, is enthousiast over de strategische keuzes.
Wat doet Ordina eigenlijk precies? “Ordina realiseert voor klanten in Nederland en België spraakmakende oplossingen op het gebied van Consulting, ICT en Outsourcing. We adviseren over verbeteringen van bedrijfsprocessen, we ontwikkelen en beheren applicaties die deze verbeteringen ondersteunen en we nemen complete bedrijfsprocessen inclusief ICT over. Ordina is goed gepositioneerd in de financiële wereld en bij de overheid, maar ook in de industrie. Wij verdiepen ons in thema’s die de wereld van morgen gaan bepalen, zoals klantbediening en organisatiebesturing. We zitten met beslissers aan tafel om mee te denken over de toekomst van hun bedrijfsvoering en hun positionering. We dragen oplossingen aan die in dat verband steek houden en zorgen vervolgens voor een perfecte invoering daarvan.” Dat klinkt nog steeds abstract, maak dat eens wat concreter. “Bij klantbediening moet je denken aan de manier waarop de overheid en het bedrijfsleven willen communiceren met burgers en klanten en hoe zij producten en diensten aanbieden. Internet wordt daarbij steeds belangrijker als distributieof servicekanaal. Of neem een callcentermedewerker bij een verzekeringsmaatschappij, die kan aan de telefoon een complete schade afwikkelen
voor een klant. Met één telefoongesprek, omdat hij alle gegevens digitaal bij de hand heeft. Achter die ‘etalage’ of dat callcenter zit een complex van processen en systemen die hierop moeten aansluiten. Wij snappen hoe dat in elkaar zit. Organisatiebesturing bij de overheid slaat bijvoorbeeld op een slimmere manier van inspecteren. Nu krijgen veel ondernemers meerdere inspecteurs over de vloer die vanuit verschillende invalshoeken kijken of het allemaal wel volgens de regels gaat. Wij denken mee over een nieuwe aanpak waarin inspecties beter samenwerken. Dat is handiger voor de burger, hij heeft met minder regels te maken, en voor de overheid is het veel goedkoper. De impact van dit soort verbeteringen is groot.” Hoe ziet de toekomst eruit voor Ordina? “Wij richten ons op Consulting, ICT en Outsourcing. ICT blijft de kurk waarop dit bedrijf drijft. Het is ons gereedschap om alles wat we bedenken ook waar te maken. Op ons aandachtsgebied klantbediening bijvoorbeeld, gaan wij de Immigratie- en Naturalisatiedienst ondersteunen bij het inrichten van een nieuwe procesorganisatie. De kwaliteit van de asielprocedure, die veel kritiek ontmoet in de samenleving, moet hierdoor aanzienlijk verbeteren. Ordina is betrokken bij het ontwerp van de nieuwe processen en het
»
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 5
05-03-2008 11:28:09
6
visie op morgen
»
ontwikkelen van de ICT-omgeving die hiervoor nodig is. Dat is een geweldig mooie opdracht die veel betekenis heeft voor de maatschappij. Zonder ICT is deze verbetering van het asielproces niet mogelijk te maken. ICT is en blijft dus voor ons een belangrijk gereedschap om vooruitgang te realiseren voor de klant.” “Je zult de komende jaren wel zien dat we relatief wat minder groeien in onze kernactiviteit ICT, omdat we veel extra ontwikkelcapaciteit gaan aanboren via offshore. We willen juist harder groeien in Consulting en Outsourcing omdat wij met die activiteiten dichter bij de klant opereren.” Waar ziet Ordina de grootste groeikansen? “Wij verwachten veel van Application Outsourcing en Business Process Outsourcing (BPO), en dan op die gebieden die bedrijfskritisch zijn voor de klant. Het contract met de Rabobank is een succesvol voorbeeld van het eerste. De Rabobank heeft voor een periode van zeven jaar het management van een groot aantal applicaties aan Ordina uitbesteed. Maar dat niet alleen. Ook zo’n 150 Rabo-mensen zijn bij ons in dienst getreden. De Rabobank wist dat wij veel ervaring hebben met het integreren van bedrijven en veel zorg besteden aan de menskant. Ik bedoel: als wij een bedrijf overnemen om de mensen en de kennis, zorgen we ervoor dat die mensen zich goed bij ons thuis voelen. Dat is een van de redenen waarom voor ons gekozen is. Het Rabo-contract heeft ons serieus op de kaart gezet in de Finance markt. Daar zijn we heel trots op.” Wat is het verschil met BPO? “Dan gaan we nog een stap verder. In dat geval nemen we een compleet bedrijfsproces over, inclusief mensen en systemen. Een volledige backoffice van een bank, dan moet je denken aan betalen, sparen, lenen en effectenverkeer, maar ook aan een hypotheekadministratie of een beleggersgiro. We worden verantwoordelijk
voor het ordelijk verloop van dat proces. Dat is zeer bedrijfskritisch. Ons BPO-bedrijf heeft een standaardomgeving gebouwd waarop willekeurig iedere partij uit de Finance markt kan aansluiten. Het voldoet geheel aan de strenge regels van De Nederlandsche Bank en de AFM. Onze klanten zijn verlost van het voortdurend aanpassen van hun software en bedrijfsprocessen aan weten regelgeving die juist in de financiële wereld voortdurend verandert. Dat werk wordt onze verantwoordelijkheid. De klant kan meer energie stoppen in productontwikkeling en zich richten op het perfectioneren van zijn klantbediening. Op dat terrein hebben we ook veel te bieden.” Waarom kiest Ordina voor de Benelux? “Wij werken met circa 5.700 mensen aan projecten voor grote strategische klanten in de Benelux. In de markten en activiteiten waar wij actief zijn, zit de komende jaren nog veel groei en ontwikkeling als we naar de grote onderzoeken kijken. Ook in 2007 hebben we weer klinkende
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 6
05-03-2008 11:28:10
visie op morgen
»
STELLING 1: KENNIS WORDT BELANGRIJKER DAN PRIJS
STELLING 3: SAMENWERKEN IS WINST
Op offshore locaties stijgen de prijzen van arbeid. Ook daar is niet langer iedere competentie voor de laagst denkbare prijs beschikbaar. De toegang tot gekwalificeerde capaciteit is vele malen belangrijker dan de laagste prijs.
In grote complexe projecten zoeken specialisten met complementaire kennis elkaar op. Daardoor krijgt de klant altijd het beste van alle werelden. Dat is winst.
STELLING 2: KEUZES MAKEN MOET
STELLING 4: OFFSHORE IS EEN KANS
Kennisleveranciers moeten zich specialiseren om succesvol te zijn. De markt vraagt niet langer om generalisten. Klanten spreiden hun risico’s en zoeken naar partners die delen van dat risico kunnen beheersen door hun specifieke kennis in te zetten.
Offshore schept ruimte voor talentvolle professionals die graag dicht bij en met de klant willen werken aan oplossingen die ertoe doen. In Nederland en België blijven daarom de meest interessante ICT-functies beschikbaar.
7
resultaten neergezet met een groei van ons operationele resultaat van 44% en een omzetgroei van 27%. Hier in Nederland en België zitten we dicht bij onze klanten. We spreken hun taal, we kennen hun business en hun organisatie. Vooral omdat we bij complexe veranderingen en vernieuwingen betrokken zijn, is dat ontzettend belangrijk. Onze klanten zien dat ook en willen om die reden graag met ons samenwerken. Door onze stevige positie bij de top van het bedrijfsleven en de overheid, kunnen wij professionals in deze business mooie perspectieven bieden. Zij krijgen de gelegenheid om dicht bij het vuur te zitten, daar waar het echt gebeurt.” Ordina wil marktleider zijn in haar specialismen en markten. Hoe bereik je die positie? “Wij gaan nog duidelijker vertellen waar dit bedrijf voor staat, welke keuzes wij maken en waar wij goed in zijn. Focus is cruciaal voor een kennisleverancier van onze schaalgrootte. Alleen als specialist krijg je het noodzakelijke vertrouwen van de klant. De markt verandert, klanten besteden steeds meer complexe zaken uit. Ze leggen ook de verantwoordelijkheid daarvan in toenemende mate bij ons. Dat doen zij omdat ze erop vertrouwen dat wij als kennisleverancier verstand hebben van een bepaald specialisme en van hun business. Van ons vraagt dat een proactieve opstelling. Wij moeten voortdurend voorop blijven lopen. Blijven groeien in professionaliteit. Dat kan alleen als we veel getalenteerde mensen aantrekken en aan ons weten te binden. Mensen die zich verbonden voelen met Ordina en zich willen inzetten om met dit bedrijf tot de winnaars te behoren. Toptalent in de Benelux moet zowel Ordina als onze klanten op nummer 1 zetten.” •
tekst JOS DE BONDT fotografie MERLIJN DOOMERNIK
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 7
05-03-2008 11:28:12
8
visie op morgen
ORDINA ALS PARTNER IN BESTUURLIJKE VERNIEUWING ICT is nu nog vaak het sluitstuk van bestuurlijke veranderingen. Maar het kan juist de motor zijn van innovatie in de publieke dienstverlening. Want een goed uitgevoerd plan kan draagvlak creĂŤren voor beleid en zo de hefboom zijn voor vernieuwing. tekst JURJEN BUGEL fotografie HERMAN WOUTERS/MERLIJN DOOMERNIK
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 8
05-03-2008 11:28:14
visie op morgen
9
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 9
05-03-2008 11:28:18
10 visie op morgen
Met interactieve toepassingen ga je de vervreemding tussen overheid en samenleving juist tegen. Wij noemen dat E-democracy.
ICT ALS MOTOR VOOR BESTUURLIJKE INNOVATIE ICT is nu nog vaak het sluitstuk van bestuurlijke veranderingen. Maar het kan juist de motor zijn van innovatie in de publieke dienstverlening. Ordina helpt de overheid transparantie te bieden over haar prestaties en beter in te spelen op verwachtingen van burgers. “ICT is nu nog te vaak het sluitstuk van bestuurlijke veranderingen. Maar het kan juist de motor zijn van innovatie in de publieke dienstverlening. Als Ordina laten wij onze klanten
zien dat een nieuw systeem veel méér kwaliteit oplevert dan alleen efficiency; een doordacht ICT-gebruik brengt ook immateriële baten.” Een bijkomend voordeel is dat het vertrouwen van burgers in collectieve regelingen toeneemt, aldus Marcel Thaens. “Een bredere visie op de mogelijkheden van een automatiseringstraject biedt de overheid kansen om systeeminnovaties te gebruiken als hefboom voor vernieuwing. Met een doordacht plan kun je tegelijkertijd het maatschappelijk draagvlak vergroten voor het te voeren beleid.” Interactieve beleidsvorming Sinds januari 2006 is Ordina-medewerker Marcel Thaens tevens bijzonder hoogleraar aan de Erasmus Universiteit Rotterdam, waar hij doceert en onderzoek doet naar ICT
»
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 10
05-03-2008 11:28:21
de toekomst begint nu 11
»
en strategische innovatie in de publieke sector. Zijn stelling is dat beleid én uitvoering van regelingen directer en fijnmaziger kunnen worden bijgestuurd door het koppelen van bestanden. “We kunnen bijvoorbeeld wachtlijsten in de gezondheidszorg veel eerder in beeld krijgen, fraude effectiever bestrijden en bedrijven met investeringsplannen sneller bedienen. De koppelingen die daarvoor nodig zijn, kunnen eenvoudig worden aangebracht, zonder inbreuk op de privacy.” De nieuwste technologie biedt volgens Thaens ook geweldige kansen om burgers te betrekken bij het bestuur. “Denk aan interactieve beleidsvorming, waarbij de overheid samen met belangengroepen en burgers werkt aan de ontwikkeling én uitwerking van plannen. Met die toepassingen ga je de vervreemding tussen overheid en samenleving juist tegen. Wij noemen dat E-democracy.” Vertrouwen op het spel Marcel Thaens merkt op dat grote projecten in de overheidssector veelal zijn gericht op snelheid, uniformering en gebruiksgemak voor de burger. Uit onderzoek blijkt dat paradoxaal genoeg vaak het tegenovergestelde wordt bereikt: burgers ervaren een toenemende afstand tot de overheid omdat maatwerk en persoonlijke service verdwijnen. “De meeste toepassingen zijn gericht op de kwaliteit van de dienstverlening. Maar dat raakt slechts een deel van de relatie tussen overheid en burger. Om het vertrouwen van burgers in de overheid te versterken, en daarmee dus ook de legitimiteit van het bestuur, is het nu tijd om systemen te ontwerpen waarmee burgers zelf oplossingen kunnen creëren”, aldus Thaens. Zelfregulering binnen communities “Als gevolg van de tijdgeest waarin veel aandacht wordt geschonken aan verantwoording, zien we bij grote overheidsinstellingen tegenwoordig een toenemende aandacht voor correcte procedures en verantwoording, ook in de ICT-toepassingen. In nieuwe communities op internet zien we echter de eerste tekenen van een tegengestelde beweging. Daar organiseren mondige gebruikers hun eigen omgeving”, zegt Thaens. Maar ook in sectoren als de gezondheidszorg en de ruimtelijke ordening krijgen maatschappelijke organisaties en belangengroeperingen volgens hem steeds meer invloed. “In deze netwerken ontwikkelen deelnemers hun eigen regels en toezicht. Dit zie ik als een fundamentele vernieuwing. Het is wijs als publieke instellingen bij het ontwerp van hun toekomstige ICT-infrastructuur inspelen op dit soort trends.” •
D
e publieke sector staat onder druk. Mondige burgers verlangen integrale service die voor hen op maat is gesneden. Tegelijk is er een toenemende politieke vraag naar verantwoording van prestaties en het vastleggen van kwaliteitsniveaus. Beide trends stellen hoge eisen aan de processen van overheidsorganisaties. De manier waarop de overheid de dienstverlening aan de burger inricht en haar besturing organiseert, zijn precies de veranderingsvraagstukken waar Ordina zich mee bezighoudt. Kennis van informatieketens Partners in transformatie, zo typeren Volkert Batelaan en Michiel van Lopik het profiel van Ordina. “Wij hebben ons in de afgelopen tien jaar op verschillende terreinen ontwikkeld tot strategisch adviseur in veranderingsprocessen”, aldus Batelaan, directeur Public Management Consulting en verantwoordelijk voor de ontwikkeling van Ordina‘s adviesactiviteiten in de overheidsmarkt. “We beschikken over multidisciplinaire kennis, vooral van procesketens in de financiële en publieke sector. Onze consultants doorzien de samenhang tussen beleid en uitvoering. Zij laten zien wat de effecten zijn van de te maken keuzes op de organisatie en haar dienstverlening.” Vraag achter de vraag Michiel van Lopik, als Market Director verantwoordelijk voor Ordina‘s klanten in de publieke sector, onderstreept het belang van een integrale visie op informatieketens. Die strekken zich uit over meerdere instellingen en publieke taken. “De meeste ICT-vraagstukken die aan ons worden voorgelegd, gaan eigenlijk over de structuur en werkwijze van de organisatie. Dan is de klant niet geholpen met een technisch noodverband.
»
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 11
05-03-2008 11:28:25
12 visie op morgen Volkert Batelaan en Michiel van Lopik
“Wij hebben ons in de afgelopen tien jaar op verschillende terreinen ontwikkeld tot strategisch adviseur in veranderingsprocessen” Volkert Batelaan
»
Onze consultants zoeken naar de vraag achter de vraag. Zij analyseren de kern van het vraagstuk. Vervolgens formuleren ze met de opdrachtgever het kader waarbinnen we kunnen werken aan oplossingen die duurzaam zijn. Dat wil zeggen, oplossingen die bestand zijn tegen aanpassingen van regels of van de uitvoeringspraktijk. Die intrinsieke betrokkenheid bij de opdrachtgevers en hun uitdagingen is kenmerkend voor Ordina.” Toekomstvaste oplossingen De gezondheidszorg en de strafrechtketen zijn de sectoren waar procesverbetering en informatisering in de komende jaren de sleutel zijn voor zowel efficiencyvergroting als verbetering van de effectiviteit. Andere specialisaties zijn werk en inkomen, onderwijs, mobiliteit en ruimtelijke ordening. Overheden en bedrijven werken hierin steeds
vaker samen. Ordina is op al deze terreinen goed thuis. Daarom is het mogelijk om de gebruikerswensen van de toekomst te schetsen en te redeneren vanuit maatschappelijke verhoudingen en trends zoals die zich in de komende jaren zullen ontwikkelen. De ervaring van Ordina is dat deze aanpak vaak leidt tot een fundamenteel ander ontwerp van zowel de samenwerking tussen organisaties als de bijbehorende informatievoorziening. “Wat onze professionals mateloos inspireert, is dat ze samen met de klant een toekomstvaste oplossing realiseren”, zegt Batelaan. Dit meedenken, soms ook tegendraads denken en waar nodig de klant begeleiden, daarin wordt Ordina door klanten gewaardeerd.
bij de Raad van Organisatie Adviesbureaus (ROA). “Een onafhankelijk, integer advies in het belang van de klant staat altijd voorop”, onderstreept Van Lopik. “Op grond van onze professionele inzichten is het denkbaar dat we een opdracht niet aannemen. Bijvoorbeeld omdat de probleemanalyse incompleet is, of omdat de klant eenzijdig veel verwacht van een louter technische oplossing. Juist door verkeerde aannames zijn er in de publieke sector veel projecten mislukt. Dat willen wij voorkomen.” •
Onafhankelijk advies Ordina vond het voor haar interne en externe profilering en professionalisering van belang zich aan te sluiten
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 12
05-03-2008 11:28:25
de toekomst begint nu 13
UITBESTEDEN DRAAIT OM
VERTROUWEN tekst JOS DE BONDT fotografie ANNABEL OOSTEWEEGHEL
Outsourcen van kritische bedrijfsapplicaties is voor klanten vergelijkbaar met hun eerste kind dat de deur uit gaat. Het gevoel daar nog niet klaar voor te zijn, vangt Ordina op met veel aandacht, vertrouwen en transparantie.
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 13
05-03-2008 11:28:28
14 de toekomst begint nu
“Ik zit elke week bij de klant, ook al hebben we niks te bespreken. Zo helpen we hem ‘zijn kind’ los te laten” John Brouwer, lid directieteam
STELLING: VERZAKELIJKING NOODZAKELIJK Offshore uitbesteden maakt de noodzaak van verzakelijking tussen klant en leverancier nog duidelijker. De klant moet zijn specificaties zeer helder verwoorden en niet tussentijds bijstellen, zoals hij dat misschien gewend was in de oude situatie. In de fabriek in India voeren ze namelijk precies uit wat er wordt gevraagd.
“Uitbesteden heeft alles te maken met vertrouwen. Je kunt nog zulke mooie dingen op papier zetten, het gaat uiteindelijk om de poppetjes die het moeten doen”, aldus Erik Joustra, lid van het directieteam van Ordina Application Outsourcing & Projecten. Ordina besteedt om die reden veel aandacht aan de kwaliteit van haar contractmanagers. Zij zijn de voormannen van Ordina die dagelijks contact hebben met de klant. Ze worden geselecteerd op hun brede ervaring die uiteraard moet aansluiten bij de business van de klant. “Iemands karakter is misschien nog wel belangrijker”, zegt Joustra. “De contractmanager van de klant en die van ons moeten het goed met elkaar kunnen vinden. Die twee moeten bijna samen met elkaar op vakantie. Ze moeten hard tegen elkaar kunnen zijn als dat moet en blindelings vertrouwen hebben in elkaar.” Klanten willen de controle houden over wat er gebeurt, daarom is transparantie ook
van groot belang. “Je moet laten zien wat je doet. Daarom kan de klant wanneer hij wil, meekijken over de schouder van de programmeur, ook al zit deze aan de andere kant van de wereld. Via een portal op internet kan hij zijn project voortdurend volgen op allerlei aspecten. Bovendien kunnen klanten hier gewoon binnenlopen en een praatje maken met de mensen uit India die hier in onze frontoffice zitten.” Cultuurverschillen overbruggen Ordina heeft alle activiteiten die te maken hebben met uitbesteden van applicatieontwikkeling, -beheer en -implementatie, vooral gericht op de financiële markt, gebundeld in één outsourcingspoot. Via de samenwerking met Cognizant is een enorme kennisbron in India beschikbaar. Maar Indiërs zijn en werken anders dan Nederlanders, weet Joustra uit ervaring. “Onze mensen hier moeten dat snappen. Daarom moeten wij heel
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 14
05-03-2008 11:28:34
de toekomst begint nu 15
“De contractmanager van de klant en die van ons moeten het uitstekend met elkaar kunnen vinden.” Erik Joustra, lid directieteam
helder zijn in onze opdrachten en vraagstelling. Engels is voor ons en ook voor de Indiërs een tweede taal, dus moet je veel dubbel checken om te achterhalen of wij elkaar echt goed hebben begrepen. Je moet ook weten dat beslissingen in India zeer hiërarchisch worden genomen. Als een projectmanager hier zegt dat we het op een bepaalde manier gaan doen, dan moeten wij ons realiseren dat de baas van die projectmanager in India én diens baas ook akkoord moeten geven.” Ordina en Cognizant investeren daarom zeer gericht in cultuurtrainingen. Ordina stuurt haar contractmanagers altijd enkele maanden naar India om die verschillen te leren begrijpen. De Indiase collega’s proberen van hun kant ook te leren hoe ze met hun Nederlandse collega’s om moeten gaan. “De mensen van Cognizant die hier zitten, zijn bijna Nederlanders. Zij nemen er de tijd voor om te begrijpen waarom jij met
dat bloemetje aankomt als iemand jarig is, terwijl bloemen in de Hindoeïstische cultuur een andere betekenis hebben.” Twee bedrijven, één filosofie Het is volgens Joustra een groot pluspunt dat Ordina en Cognizant dezelfde opvatting hebben over de aanpak van een offshore traject. Voor de uitvoering van outsourcingcontracten heeft Cognizant een grote fabriek in India, de backoffice. De frontoffice wordt dicht bij de klant gepositioneerd, met mensen die kennis hebben van het type dienstverlening dat die klant levert. “Laten wij nou exact hetzelfde idee hebben. Ook wij werken met een frontoffice waar de klantkennis zit en een backoffice waar de ontwikkeling, de implementatie en het beheer plaatsvinden. De backoffice van Ordina kan dus overal worden gesitueerd. Dat past precies bij de aanpak van Cognizant.” Delen van het werk die veel interactie
vragen met de klant of nog ongestructureerd zijn, worden in Nederland uitgevoerd. De rest gaat naar India. Voor dat gedeelte integreert Ordina een stukje frontoffice van Cognizant in haar eigen frontoffice. “Wij voegen de ‘local flavour’ toe om het maar eens in goed Nederlands te zeggen. Zij versterken onze kennis van bancaire processen. Zij zijn ook de linking pin naar de fabriek, via hun eigen projectmanager die vanuit Nederland het werk in India aanstuurt. Daarmee hebben we de eerste cultuurhobbels genomen.” Door dit model hebben de Nederlandse klanten hun aanspreekpunt dichtbij, in Nieuwegein en niet ergens in het buitenland. Joustra: “Dat is belangrijk, want de grootste knelpunten bij offshoring zijn de verschillen in werkopvatting, cultuur, taal en tijd die wij hiermee overbruggen.” •
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 15
05-03-2008 11:28:35
16 visie op morgen
Piet van Schijndel
Rik op den Brouw
Lid van de Raad van Bestuur Rabobank
Directeur Groep ICT Rabobank
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 16
05-03-2008 11:28:36
de toekomst begint nu 17
DE BEWUSTE KEUZE VAN DE RABOBANK Rabobank Nederland is een bijzondere bank die dingen het liefst zelf doet. Toch besteedde de bank een groot aantal bedrijfsapplicaties uit aan Ordina en haar partner Cognizant. Daarbij gingen 150 ICT-professionals over van Rabobank naar Ordina. PIET VAN SCHIJNDEL, lid van de Raad van Bestuur van Rabobank en RIK OP DEN BROUW, Directeur Groep ICT van Rabobank, vertellen over de beweegredenen.
“Outsourcen of offshoren heeft beslist niet onze eerste prioriteit. Ons principe is: we doen het niet, tenzij”, stelt Piet van Schijndel. “Het geeft ons een concurrentievoordeel als wij als bank onze processen goed en strak regelen. Wij willen daar zelf de regie over voeren. Wij zijn bovendien een bijzondere bank, die bestaat uit 150 autonome banken. Een bank die zegt dat wij er allereerst voor onze klanten zijn en dat willen laten voelen. Zoiets moet je terug kunnen zien in je processen, mensen die daaraan werken moeten dat Rabobankgevoel hebben, dus regelen wij de processen in principe zelf. Als je besluit activiteiten uit te besteden, fragmenteer je groepen mensen. Je moet je afvragen of dat op de lange duur wel goed is voor de cohesie in je bedrijf. Mensen moeten zich met hun werkgever kunnen identificeren.
Dat houd ik zeker in mijn achterhoofd bij de strategische besluitvorming over outsourcing.” Kennis aanboren Rabobank kent drie motieven om over te gaan tot uitbesteding, vertelt Rik op den Brouw. Het eerste daarvan is kennis. Als de bank zelf niet over de kennis beschikt om bepaalde activiteiten uit te voeren en ook die kennis niet snel kan verwerven, is dat een argument om ICT-taken buiten de deur en soms zelfs buiten Nederland te brengen, vertelt Op den Brouw. “We liepen voor het eerst tegen het kennisprobleem aan bij de ontwikkeling van het klantinformatiesysteem Siebel. We gingen over naar een nieuwe release en kwamen toen tot de conclusie dat in het Westen de kennis om Siebel te bouwen niet meer aanwezig was. Toen moesten
tekst JOS DE BONDT/ELLEN SEGEREN fotografie MERLIJN DOOMERNIK/ ANNABEL OOSTEWEEGHEL
we wel naar India, omdat daar de mensen zaten die deze nieuwe release gebouwd hadden.” Rabobank doet al sinds 2002 zaken met Indiase partijen, waaronder Cognizant. “Wij hebben evenals andere bedrijven een steile leercurve in hoe je met Indiase partijen om moet gaan. Met Cognizant hadden we al een model gevonden dat goed werkte. Die ervaring hebben we in het contract met Ordina ingebracht.” Sociaal motief Een tweede is een sociaal motief. ‘’Wij zijn bezig met de grootste CRM/ Siebel-implementatie ter wereld en dat betekent dat veel oude systemen, zowel in het verkoopproces als in de productomgeving worden vervangen. Systemen die in de lucht moeten worden gehouden tot het moment dat de stekker eruit wordt getrokken.
»
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 17
05-03-2008 11:28:39
18 de toekomst begint nu
“Het gaat om betrokkenheid. Ik ben pas tevreden als wij het gevoel hebben dat ‘onze’ mensen als het ware nog steeds bij de Rabobank in dienst zijn.” Piet van Schijndel
»
Het gevolg is dat de kennis van mensen die deze systemen hebben ontwikkeld en onderhouden overbodig wordt en daarmee ook de mensen zelf van de ene op de andere dag werkloos worden. Bij de mensen die naar Ordina zijn gegaan, speelde dat. We zochten een oplossing waarmee we de continuïteit van de werkgelegenheid van onze mensen konden veiligstellen. Dus de gedachte was: als wij deze mensen onderbrengen bij een Nederlandse partij die wél iets kan met deze kennis, dan kunnen ze in Nederland aan de slag.” De derde reden is de meest voorkomende in Nederland. Op den Brouw: “De activiteit is een commodity en als bedrijven vaststellen dat het tarief niet marktconform is, wordt vaak tot uitbesteding overgegaan. Maar wij zijn een groot ICT-bedrijf. Door de massa zijn er weinig activiteiten die we niet even goed als de markt doen.” Even slikken Dat de overstap naar Ordina even slikken was, blijkt uit de scores van het medewerkerstevredenheidsonderzoek. Men is niet ontevreden, klachten zijn niet binnengekomen bij de transitiecommissie, maar de trots op Ordina moet nog groeien. Op den Brouw beaamt dat het zijn tijd nodig heeft. “Sommige mensen ervaren nu nog niet dat je het in hun belang doet. Dat is
volstrekt begrijpelijk. In zo’n proces zit veel pijn. Ik ben ervan overtuigd dat als mensen echt gaan zien dat de systemen en het werk daarop vervallen, zij steeds beter zullen waarderen dat het gegaan is zoals het gegaan is.” Verbeterpunten voor offshore Piet van Schijndel: “We hebben geleerd dat de Indiase cultuur een andere is dan de Nederlandse. Door de taal en het cultuurverschil is het vaak moeilijk vast te stellen of we elkaar goed begrepen hebben. Ik kom uit Brabant en daar zeggen de mensen ook ‘ja, ja’. Maar ze bedoelen ‘nee’. Dat hoor je. Maar die toon waarop dat gezegd wordt, hoor je niet als je met een Indiër praat.” Op den Brouw: “We zorgen nu dat specificaties goed vaststaan, dat je het tegen elkaar mag zeggen als je het ergens niet mee eens bent, in plaats van het in te slikken. We hebben geleerd om door te vragen als er antwoord gegeven wordt. We hebben geleerd dat je het werk niet over de muur gooit, maar dat er hier in Nederland op je eigen kantoren vertegenwoordigers van Ordina en Cognizant zijn om aan die relatie te werken.” Dat het soms niet even soepel loopt, ligt volgens Van Schijndel niet alleen aan de mensen in India, maar ook aan Rabobank zelf. “Een sterk verbeterpunt voor deze organisatie
– maar ik denk voor veel organisaties – is dat de business op een gedisciplineerde manier aan ICT duidelijk maakt wat ze wil hebben en zich ook meer voor ICT interesseert. In plaats van iets te roepen wat ICT dan maar moet oplossen.” Op den Brouw: “Door het uitvoerende werk op afstand te plaatsen, worden we gedwongen business en ICT beter op elkaar aan te laten sluiten. We sturen daarom delegaties uit onze business naar India om ervaringen uit te wisselen. We zijn ook bezig om specifieke kennis van betaalsystemen, die in Nederland relatief beperkt is, naar India te brengen.” Betrokkenheid essentieel Beide heren benadrukken dat financiële overwegingen ondergeschikt zijn geweest aan de beslissing om uit te besteden. Van Schijndel kijkt in eerste instantie naar de relationele kant als hij de effecten van dit contract met Ordina beoordeelt. “Het gaat om betrokkenheid. Ik ben pas tevreden als wij het gevoel hebben dat ‘onze’ mensen als het ware nog steeds bij ons in dienst zijn.”
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 18
05-03-2008 11:28:40
de toekomst begint nu 19
Edwin Witlox
Stefan van Tend
Patrik Steijvers
software engineer
service delivery manager
business consultant
“Ik zie hier veel groeimogelijkheden, in verschillende richtingen.” “Naar mijn gevoel loopt Ordina behoorlijk voorop met technologie. Er komt dagelijks iets nieuws op de markt waar Ordina op inspeelt. Dat trekt me aan, ik wil niet tien jaar hetzelfde kunstje vertonen. Dat hoeft hier niet, dus ik blijf zeker bij Ordina werken. Als ik maar kan groeien. Ik ben ook vrij snel naar een andere afdeling verhuisd om zelf mijn ankers binnen het bedrijf te leggen. Nu krijg ik ook de kans om iets commercieels te doen, dat vind ik leuk.”
“Het voelt goed, het is een dynamische omgeving.” “Bij Ordina zijn er kansen genoeg om jezelf in de kijker te spelen en een plek te verwerven. Toen mijn taak als business unit manager erop zat omdat iedereen vanuit Rabobank een functie had gekregen in de huidige Ordinastructuur, zag ik genoeg gelegenheid om mijn eigen ontwikkeling verder gestalte te geven. Ordina heeft veel groeipotentie en ambitie. Dat sluit aan, want ik ben een gedreven persoon. Het is mooi als een bedrijf ambities heeft en laat zien dat het groeit, en als ik daar onderdeel van kan zijn.”
“Aan de cultuur hoefde ik niet te wennen, daarin pas ik perfect.” “Over een paar jaar zie ik mezelf nog wel op de unit werken waar ik ben begonnen. Daarin wil ik graag doorgroeien en voor verschillende klanten werken, liefst in korte opdrachten. Ik vind het boeiend dat ik hier niet hetzelfde pad hoef te blijven bewandelen, maar ook op andere gebieden verder kan. Niks ligt vast. De cultuur is zodanig dat er wordt gekeken naar wat voor iemand je bent en waar je het beste past. Dat spreekt mij erg aan.”•
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 19
05-03-2008 11:28:40
20 de toekomst begint nu
PARTNERSHIP IS DE RUGGENGRAAT VAN BPO Om zich te onderscheiden, richten steeds meer financiĂŤle dienstverleners zich op de klantkant. De backoffice wordt daarbij vaak uitbesteed, waardoor de BPO-markt sterk groeit. Ordina BPO heeft een specifieke visie op dit traject. Samenwerking staat daarin centraal. tekst VINCENT PEETERS fotografie ANNABEL OOSTEWEEGHEL
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 20
05-03-2008 11:28:51
de toekomst begint nu 21
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 21
05-03-2008 11:28:53
22 de toekomst begint nu
Prijs is weliswaar een wezenlijk onderdeel van het BPO-contract, maar niet allesbepalend. Belangrijker is het vertrouwen van de bank dat zijn processen in goede handen zijn.
C
irca eenderde van alle Nederlandse financiële dienstverleners is van plan bedrijfsprocessen geheel of gedeeltelijk uit te besteden, zo blijkt uit het outsourcingsonderzoek dat Morgan Chambers en Giarte jaarlijks uitvoeren. Hiervoor zijn verschillende redenen. Allereerst heeft de enorme toename van wet- en regelgeving op uitvoeringsaspecten als effectenlevering, betalingsverkeer en zorgplicht, veel banken, verzekeringsmaatschappijen en andere financiële dienstverleners kwetsbaarder gemaakt. Het is niet eenvoudig om aan alle eisen te voldoen. Zeker niet als er onvoldoende kennis en capaciteit aanwezig is om de ondersteunende processen en ICT-systemen aan te passen. Een tweede reden is dat de moeilijke jaren 2001–2002 slechts minimale investeringen in nieuwe producten en
diensten toelieten. Met ‘9/11’ nog vers in het geheugen zat de schrik er goed in. En nog steeds wordt er in veel gevallen relatief weinig geïnvesteerd terwijl de druk om met innovaties te komen is toegenomen. Immers, financiële producten gaan steeds meer op elkaar lijken. Willen banken zich onderscheiden, dan is optimale klantbediening en productvernieuwing noodzakelijk. Kortom, het is tijd voor een investeringsinhaalslag. Financiële instellingen focussen zich hierbij meer op de klantkant van hun operatie en beschouwen de backoffice niet langer als onderscheidende kerntaak. Derhalve komen BPO-diensten in beeld als mogelijkheid om ondersteunende bedrijfsprocessen, inclusief ICT, uit te besteden. Schaalvergroting door standaardisatie Bancaire organisaties kunnen een hoge mate van standaardisatie van de mid- en backofficeprocessen doorvoeren. In eigen huis is echter nog vaak sprake van maatwerk, waardoor
dit lastig is. Het business model van BPO is gebaseerd op het creëren van schaalgrootte, standaardisatie van processen en ondersteunende systemen en biedt daarmee kostenvoordelen. Klanten kunnen op deze dienstverlening aansluiten zonder zelf grootscheepse investeringen te doen. De kosten van de BPO-diensten kunnen voor een belangrijk deel flexibel gemaakt worden: de klant betaalt voor dat deel dat hij nodig heeft. Daarnaast kan de specialistische kennis van de BPO-dienstverlener bijdragen aan het verhogen van de kwaliteit én stabiliteit van de dienstverlening. Verzakelijking noodzakelijk Een bank of verzekeringsmaatschappij die besluit zijn backoffice uit te besteden, doet afstand van de dagelijkse vanzelfsprekendheid waarmee problemen binnenshuis worden opgelost. Er ontstaat een meer zakelijke, modelmatige communicatiewijze met de BPO-dienstverlener. Partijen moeten exact formuleren welke diensten worden geleverd en onder welke condities dat gebeurt. Dit vereist een professionele analyse van wat de klant als organisatie wil bereiken en hoe dat gemeten wordt in relatie tot de business doelstellingen. Transparantie over de servicelevels vanuit de BPO-dienstverlener en professioneel opdrachtgeverschap van de zijde van de klant zijn essentieel. Prijs is weliswaar een wezenlijk onderdeel van het BPO-contract, maar niet allesbepalend. Belangrijker is het vertrouwen van de bank dat zijn processen in goede handen zijn. BPO is als een huwelijk: een zaak van geven en nemen “Wat bedrijven ook beweegt om bedrijfsprocessen uit te besteden aan een derde partij, ze willen er kwaliteit en
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 22
05-03-2008 11:28:57
de toekomst begint nu 23
continuïteit voor terug. Het gaat erom dat je als leverancier gericht bijdraagt aan het succes van de klant”, zegt algemeen directeur Ordina BPO Bart van der Vlis. “De toekomst van Business Process Outsourcing staat of valt met het vermogen om gestalte te geven aan dat partnership.” “BPO is als een huwelijk: een zaak van geven en nemen. Wanneer je uitsluitend focust op de kosten, is er alleen nog maar nemen, terwijl het bij BPO draait om geven: hoe draag je als leverancier bij aan het succes van de klant en verbeter je de dienstverlening aan de eindklant? Voor ons is een uitbestedingscontract meer dan een deal tegen scherpe condities en met zo min mogelijk risico’s. Ons doel is randvoorwaarden te creëren om de klant beter te laten presteren. Partnership vormt daarin het kernbegrip. De principiële bereidheid om open te communiceren en elkaar te begrijpen – als goede echtgenoten – kun je lastig vastleggen in een contract. Daarom investeren we veel in mensen en contacten om dit partnership handen en voeten te geven.” •
Ordina BPO Ordina BPO is in de tweede helft van 2004 gestart en neemt, als echte onafhankelijke dienstverlener, de verantwoordelijkheid voor bancaire backofficeprocessen van financiële instellingen over. De dienstverlening van Ordina BPO richt zich op basic banking (betalen, sparen, lenen, effectendienstverlening), hypotheken (back- en eventueel midofficeactiviteiten) en beleggersgiro’s (inclusief Defined Contributionpensioenregelingen). Sinds de tweede helft van 2004 is veel geïnvesteerd in zowel het aansluiten van nieuwe klanten als het neerzetten van generieke processen en ondersteunende ICT platforms, op basis waarvan het business model van BPO verder gestalte kan worden gegeven. Ook compliance, onafhankelijke assurance
over de opzet en werking van beheersingsmaatregelen (SAS 70) en professioneel Business Continuity Management zijn bouwstenen van Ordina BPO waarin de afgelopen jaren fors is geïnvesteerd, met als doel de verwachte toekomstige, sterke marktgroei van een professioneel antwoord te voorzien. Klanten van Ordina BPO zijn onder meer Staalbankiers, Bank Insinger de Beaufort, Bank Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Waterschapsbank, Reaal Verzekeringen en Robeco Direct.
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 23
05-03-2008 11:28:57
24 visie op morgen
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 24
05-03-2008 11:29:07
motiveren en inspireren 25
MODERNE BAAS BIEDT PERSPECTIEF Mensen zijn de sleutel tot succes. Ordina wil daarom voorkeurswerkgever nummer 1 in de Benelux worden. Om dit te bereiken, hanteert ze vooruitstrevende methodes.
“Open, met de voeten op de grond en het hart op de juiste plek.” Zo omschrijft Sonja Meijerink Ordina. De directeur HRM is niet de enige die er graag rondloopt. “Het is een uitgesproken bedrijf waar je in je waarde wordt gelaten. Iedereen die iets kan toevoegen past hier, slobbertrui of stropdas. Je moet zelf de route zoeken, maar je hebt dan ook niet voor alle beslissingen vijf handtekeningen nodig.” Dat tekent de sfeer. Ordina appelleert aan creativiteit en verantwoordelijkheidsgevoel. Beide zijn nodig als je harde noten wilt kraken. Want dat is waar goede professionals voor bij Ordina zijn: uitdagende opdrachten voor de grootste klanten in de markt. Daarbij past een steeds prestatiegerichter beloningssysteem. Een van de tegenprestaties voor de medewerkers waarmee Ordina voorkeurswerkgever nummer 1 in de Benelux hoopt te worden.
tekst ELLEN SEGEREN fotografie ANNABEL OOSTEWEEGHEL
Flexibel je eigen zaken regelen Flexibele arbeidsvoorwaarden zijn ook typisch iets voor Ordina. Als tweede Nederlandse bedrijf – na ABN AMRO – heeft Ordina de bekroonde uitvinding van arbeidsvoorwaardenexpert Tasper ingevoerd: de Benefit Shop. Medewerkers mogen daar maandelijks een budget naar eigen goeddunken besteden. Meijerink: “Vind je je pensioen belangrijker dan je leaseauto? Prima. Je mag het zelf regelen op intranet, het hele jaar door. Er komt geen formulier aan te pas. Daar zijn we best trots op. Rigide regelingen, zoals vakantiegeld in mei, terwijl je in december op vakantie wilt, zijn van de baan.” Groei in de breedte Vanaf dag één moet het werk uitdagend blijven. Daarom investeert Ordina in opleiding en doorgroeimogelijkheden. Flexibiliteit is hier
»
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 25
05-03-2008 11:29:11
26 visie op morgen
groei naar boven voor wie dat wil, maar ook op groei in de breedte. “Heb je iets moois voor je eigen unit gedaan, dan mag je dat ook bij andere units doen”, legt Meijerink uit. “We prikkelen alle managers om in beweging te komen. De ontwikkelassessments die Ormit voor Ordina uitvoert, werken daarvoor uitstekend. En iedereen kan bijvoorbeeld inschrijven op een lunch met het Executive Committee. Daar hoor je waar het bedrijf naartoe wil en wat jouw rol daarbij kan zijn.”
»
wederom het gevleugelde woord. Meijerink: “Het hele aanbod aan trainingen staat op intranet. Medewerkers kunnen zelf opleidingen regelen die vereist zijn voor hun opdracht of die ze in overleg met hun manager kiezen binnen hun ontwikkelplan.” Uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek blijkt dat de ontwikkelmogelijkheden bij Ordina hoog gewaardeerd worden. Het Management Developmentprogramma richt zich niet alleen op
Hoge tevredenheid Al die aandacht voor de Ordinees leidt tot steeds hogere tevredenheidscijfers, getuige het onderzoek van Effectory over 2007. De algemene tevredenheid ligt op 7,0, ‘eigen tijd indelen’ scoort 7,3, de manager krijgt een 7,0 en collega’s geven elkaar zelfs een 7,8. Meijerink: “Daar doen we veel aan. We organiseren allerlei bijeenkomsten en collega’s gaan vaak samen op stap, zo leren ze elkaar beter kennen.”
Wat beter kan is de betrokkenheid bij waar Ordina als groep naartoe wil (6,1). “Veel units zitten nog te veel op een eilandje, ze doorgronden de strategie van Ordina nog onvoldoende,” zegt Meijerink. “Maar ze hebben elkaar nodig om goede dingen te doen voor de klant. Daarom gaan we sturen op meer samenwerking tussen de units onderling.” De tevredenheid blijkt ook uit het lage verzuim: 3,2% in 2007. Ordina focust op vitaliteit. Meijerink: “Medewerkers kunnen onder werktijd een afspraak maken bij onze arts en fysiotherapeut. En managers letten goed op signalen van hun medewerkers, ondersteund door de verzuimadviseur. Hard werken mag, maar doordraven niet.” •
Mensen die zich verbonden voelen met Ordina en zich willen inzetten om met dit bedrijf tot de winnaars te behoren.
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 26
05-03-2008 11:29:12
visie op morgen 27
UITZONDERLIJKE WERVINGSCAMPAGNES Om talent te vinden, laat Ordina van zich horen. Onder meer met ‘guerrillacampagnes’ die de krant hebben gehaald. Landelijk zijn posters verspreid met teksten als: ‘ICT-ers zijn de toekomst’ of ‘Consultants zien de toekomst’. Zonder afzender; die werd weken later pas bekendgemaakt. Een hip filmpje met Daphne Bunskoek op internet is meer dan honderdduizend keer bekeken. En de zo schaarse SAPspecialisten werden op zeer uitzonderlijke wijze benaderd. “Bij SAP-mensen die we wilden werven, hebben we eerst een Ordina-mini in de straat geparkeerd,” vertelt Meijerink. “Daarna verscheen een karretje met een billboard dat verklaarde: hier woont een SAP-specialist en die verwelkomen we graag bij Ordina. Een actie die goede specialisten opleverde en waarmee onze recruiter een prijs heeft gewonnen.” Wat al jaren goed werkt is de promotie door eigen medewerkers. Als zij een collega aanbrengen, krijgen ze een bonus. Al die actie werkt positief voor de naamsbekendheid van Ordina én levert maandelijks vele nieuwe medewerkers op. “Die beginnen met een fantastische eerste kennismakingsdag, zodat ze meteen weten dat ze goed zitten”, zegt Meijerink. “Daarna volgt een gedegen introductieprogramma. Dat moet wel, want de meesten gaan al binnen een week naar hun eerste klant.”
UITKOMST MEDEWERKERSTEVREDENHEIDSONDERZOEK ALGEMENE TEVREDENHEID:
7,0 (2006: 6,8) WAT GAAT GOED? DOORGROEIMOGELIJKHEDEN:
121% (2006: 115%) COMMUNICATIE OVER BELANGRIJKE ZAKEN:
130% (2006: 132%) VOLDOENDE TIJD VOOR WERKZAAMHEDEN:
114% (2006: 112%) WAT KAN BETER? SAMENWERKING TUSSEN AFDELINGEN:
78% (2006: 73%) GEVOEL VAN WAARDERING:
96% (2006: 93%) (Nationale Tevredenheids Index =100%)
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 27
05-03-2008 11:29:20
28 motiveren en inspireren
KOM ACHTER JE BUREAU VANDAAN! In het bijzonder vooruitstrevende gezondheidsbeleid van Ordina is een hoofdrol weggelegd voor vitaliteit. Dat klinkt duur en dat is het ook. Jaarlijks zo’n miljoen euro. “Dat krijg je alleen bij elkaar als je kunt aantonen dat de besparingen vele malen groter zijn”, legt bedenker en coördinator ERIK VAN DER PLOEG uit. tekst SASJA NICOLAI fotografie EVERT-JAN DANIELS
T
ussen de bedrijven door even tennissen of golfen op de Wii-spelcomputer. Een Philipsapparaatje dragen dat elke beweging registreert en aan het eind van elke dag de bewegingsbalans opmaakt. Een vitaliteitscheck doen die je vertelt of je gezond genoeg leeft. Scoor je groen dan zit je goed, scoor je rood of oranje, dan is er nog werk aan de winkel. Ordina doet haar best medewerkers in beweging te krijgen. Een aardige geste van een sympathieke werkgever? “Gezondheid is direct uit te drukken in geld”, zegt voormalig fysiotherapeut en ICT-consultant Erik van der Ploeg, die sinds vijf jaar verantwoordelijk is voor het gezondheidsmanagement bij Ordina. “En dat vind ik een gezonde kijk. Onze inzet heeft dus een zakelijke
insteek: het loont simpelweg de moeite om mensen fit te houden.” En dat is niet zomaar een aardige theorie. Van der Ploeg gaat elke maand met een financieel verslag naar de directie. “Kosten en opbrengsten van de afgelopen vier jaar heeft hij exact in beeld. We hebben de kosten vele malen terugverdiend”, weet hij. Van verzuimbeleid naar vitaliteitsbeleid Het vitaliteitsbeleid heeft een lange ontstaansgeschiedenis en kent zijn oorsprong in het verzuimbeleid. “Onze aandacht heeft zich steeds verlegd. Van mensen die langdurig ziek zijn naar mensen die vaak ziek zijn. Daarna naar preventie: voorkomen dat mensen ziek worden. Nu zijn we alweer een
niveau verder: mensen moeten het naar hun zin hebben om lekker te kunnen werken.” Natuurlijk is er ook nog steeds een uitgebreid vangnet. Met psychische of fysieke problemen kan een medewerker kosteloos en anoniem terugvallen op een compleet team van artsen,
“Onze inzet heeft dus een zakelijke insteek: het loont simpelweg de moeite om mensen fit te houden.” Erik van der Ploeg
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 28
05-03-2008 11:29:25
visie op morgen 29
psychologen, coaches en psychotherapeuten. Van der Ploeg: “Alle registers binnen mijn team worden opengetrokken. Met als resultaat dalende verzuimcijfers. Elk jaar weer. Inmiddels zitten we net boven de 3%.” Gedrag veranderen Intussen kan het verzuimcijfer door het medische team nauwelijks verder omlaag worden gebracht. Toch ziet Van der Ploeg nog volop mogelijkheden voor verdere verbetering. “Gedragsverandering is daarvoor STELLING 1: EEN GEZONDHEIDSMANAGER IS ZELF NATUURLIJK ÉÉN BROK VITALITEIT
de sleutel. Managers moeten meer energie gaan steken in de relatie met hun mensen. Is die relatie goed, dan gaat een medewerker met een stevige verkoudheid toch aan het werk. Andersom werkt het ook. Dan krijgt een medewerker de ruimte om eens wat eerder weg te gaan als dat nodig is. Dat is de filosofie van vitaliteit. Fun, bewegen en sociaal ontspannen horen daar ook bij. De boog kan niet altijd gespannen zijn.” •
Erik van der Ploeg: “Was dat maar waar. Bij de loodgieter lekt de kraan. Mijn vitaliteitscheck scoorde oranje. Voor mij aanleiding om thuis nieuwe afspraken te maken over ontspannen en bewegen.”
STELLING 2: BIJ ORDINA WERKEN INTELLIGENTE MENSEN. DIE WETEN OOK ZONDER VITALITEITSCHECK WEL OF ZE GENOEG BEWEGEN
Erik van der Ploeg: “Ze zijn superintelligent, absoluut. Toch kan een test verhelderend zijn. Mensen zitten vaak vast in hun gedrag. Wij helpen onze professionals stap voor stap te veranderen.”
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 29
05-03-2008 11:29:26
30 visie op morgen
TOP SPOT Niet iedere werkgever maakt zo’n fantastische omgeving voor zijn medewerkers, weet interieurarchitect BART VOS. Ordina wel. tekst JOS DE BONDT fotografie MERLIJN DOOMERNIK
“De inrichting van het hoofdkantoor van Ordina is een van de meest geslaagde projecten in mijn carrière. Het belangrijkste is dat de mensen er goed op reageren. Het gaat echt niet om de leuke kleurtjes van Bart, maar om wat mijn ideeën met de mensen doen. Als je mensen met een glimlach ziet rondlopen, dan heb je het goed op orde. Hier heerst een fantastische sfeer. Mensen moeten Ordina als een thuisplek ervaren waar ze graag komen en waar ze collega’s kunnen ontmoeten. Een van de uitgangspunten was dat mensen trots kunnen zijn op hun bedrijf. Een kantoorgebouw is het verlengstuk van je huis. Daarom staan hier ook veel meubels die je gewoon particulier kunt kopen. En niet dat lelijke projectmeubilair. Dingen moeten tijdloos zijn. Daarom hebben we meubels gekozen die 30 jaar geleden al gebruikt werden, zoals Gispen, maar over tien of vijftien jaar ook nog waarde hebben. Net zoals Ordina een tijdloos bedrijf is dat dingen verzint waar mensen een tijd mee vooruit kunnen.”
»
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 30
05-03-2008 11:29:28
visie op morgen 31
SPOT “Het bedrijfsrestaurant vind ik het meest geslaagd. Daar hebben we van een ‘gaarkeuken’ met rijen tafels en stoelen een toegankelijke, leuke, multifunctionele ruimte gemaakt.”
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 31
05-03-2008 11:29:38
32 visie op morgen
SPOT “Overal ervaar je daglicht. Zeker op de twaalfde verdieping. Vanuit je luie Gispen-stoel heb je een fantastisch uitzicht over Utrecht en omgeving.”
»
Landschap “Het is een moeilijk gebouw, met zijn vier torens en een lange, verbindende corridor. Hoe breng je daar mensen bij elkaar? Hoe zorg je dat mensen op een andere, meer flexibele manier gaan samenwerken om tot de beste resultaten voor klanten te komen? Dat hebben we opgelost door per bouwdeel verschillende functies in te brengen: ontmoeten, samenwerken, vergaderen, ontspannen. Wat mensen prikkelt is verandering. Daarom zijn verschillende kleuren toegepast en steeds verschillende stemmingen aangebracht. Je hebt nooit het gevoel dat je in een enorme ruimte zit.
Overal om je heen zie je wat anders. Overal waar je bent is daglicht aanwezig. In veel kantoren kun je geen schaal ervaren. Het is één grote berg meubels, zonder structuurplan. Hier hebben we er een gevarieerd landschap in gemaakt: als je er scheve lijnen inbrengt, krijg je hele spannende hoeken. Dat doet ruimtelijk wat met je. Het zoemt in dit bedrijf. Net als in een bijenkorf. Er gebeurt veel. Dat zie je terug in de inrichting. Hier onthoud je wat je gezien hebt. In andere gebouwen onthoud je niks.”
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 32
05-03-2008 11:29:44
visie op morgen 33
SPOT “Samenwerking, interactie en creativiteit stimuleren zijn de uitgangspunten van het huisvestingsconcept.”
Hollands glorie “Ik heb Ordina leren kennen als een organisatie die huisvesting belangrijk vindt. Niet iedere werkgever maakt zo’n fraaie omgeving voor de medewerkers. Ordina wil ook heel duidelijk uitdragen waar zij voor staat. Dat het een groot en belangrijk bedrijf is. Dat kun je nu zien aan de zorg die besteed is aan het interieur. Je herkent Ordina ook als een Nederlands bedrijf. Dat is de reden waarom we met het Holland-thema aan de gang zijn gegaan. Hollands glorie: in de openbare ruimtes staat alleen meubilair van Nederlandse ontwerpers. Ik ben er heel blij mee dat we dat
idee hebben doorgevoerd en dat ook heel consequent hebben gedaan. Je merkt dat het goed wordt opgepakt en dat men begrijpt wat hier gebeurd is. Ik moest laatst een lezing geven over dit project voor Ordina-mensen. Hadden ze stamppot en erwtensoep gemaakt, met worst. Echt Hollands glorie!” •
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 33
05-03-2008 11:29:48
34 visie op morgen
M E E R D A N
E E N B A L L S L A A N Zeg je Ordina Open, dan zeg je MICHAﾃ記LA KRAJICEK. Zeker sinds ze in 2006 het internationale toernooi in Rosmalen won. Wederzijdse waardering van sponsor Ordina en de tennisster is er dan ook volop. Een gesprek met een doorbijter. tekst ELLEN SEGEREN fotografie MAAIKE KONING
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 34
05-03-2008 11:29:51
visie op morgen 35
E T J E
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 35
05-03-2008 11:29:55
36 ook Ordina
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 36
05-03-2008 11:29:57
ook Ordina 37
Intensief trainen, uitvoerig stretchen, even douchen. Na het dagelijkse ritueel schuift Michaëlla Krajicek aan om te vertellen over haar spel en haar sponsor. “Ordina betekent veel voor me, het is een van mijn grootste sponsors. Het winnen van het toernooi een paar jaar terug maakte het nog specialer. Dat jaar was het mijn doel om Wimbledon en de Ordina Open te winnen. Dat laatste lukte. Ik kon het gewoon niet geloven, ik was zo blij! Een toernooi thuis winnen is het mooiste wat er is.” Tijdens de Ordina Open doet Krajicek meer dan wedstrijden spelen. “Ik kan voor Ordina iets toevoegen door bij persconferenties te zijn en clinics te geven. Vaak doe ik dat op Kids Day, ontzettend leuk is dat. Niks ingewikkelds, lekker een potje tennissen en adviezen geven. Er komen ook veel kinderen naar de wedstrijden kijken, dat is goed voor het tennis.”
Tennis kan niet zonder winnaars. Dat de Ordina Open een grastoernooi is – het enige in Nederland – vindt Krajicek heerlijk. “Gras is mijn favoriete ondergrond. Mijn service stuitert minder hoog, lastig dus voor de tegenstandster. Aces en servicevolley gaan ook goed. Je kunt agressief spelen, helemaal mijn stijl.”
het prima als ik ging huilen, dan wist hij dat ik de volgende keer beter mijn best zou doen. Pas sinds een paar jaar begrijp ik waarom. En als ik nu de baan op ga, denk ik niet: ik móét winnen, maar: ik gá winnen.” Haar mentale focus voor een wedstrijd is wezenlijk. “Natuurlijk zijn techniek en fysiek ook een voorwaarde, maar elke dag presteren vereist een gigantische mentale inzet. Die bepaalt je uitstraling. Zelfs als je je niet goed voelt, moet je uitstraling sterk zijn. Bij elke stand kan het spel omkeren en dan moet je jezelf onder controle houden.” Top-20 is het doel Krajicek maakt van haar ambities geen geheim. Maar één ding is daarvoor een voorwaarde. “Gezond blijven”, zegt ze bijna verontschuldigend. “Het klinkt saai, maar anders kan ik niet presteren. Ik moet voldoende rust nemen, zeker bij een blessure, maar het is verschrikkelijk om een dag níét te tennissen.” Oké, uitgaande van een goede fysieke conditie, waar wil Krajicek in 2008 naartoe? “Mijn ranking-doel is de top-20 halen. Dit jaar staan er 26 toernooien op de agenda, en ik wil bekers binnenslepen. De Olympische Spelen en de grand slams zijn belangrijk, en ik wil graag nóg eens de Ordina Open winnen!” •
INSPIRERENDE SPREKERS VOOR DE GASTEN VAN ORDINA De Ordina Open is niet alleen opwindend aan het tennisfront. Ook spannende sprekers komen in het klantprogramma hun kennis en ervaringen met goede relaties van Ordina delen. Dat levert veel inspiratie op. Een greep uit de sprekers van afgelopen jaar: Morgan Chambers-directeur Albert Sprokholt gaf zijn visie op outsourcing, waarna relatiebemiddelaar Annelies Penning het geheim verklapte van een succesvolle relatie. In een intieme VIP-setting sprak Joe Pine, auteur van bestseller The Experience Economy, over klantbeleving. Jonas Ridderstråle deelde zijn visie op Karaoke Kapitalisme: do it your way or end up no way. In 2008 staan de gasten van Ordina opnieuw fascinerende ontmoetingen te wachten.
Mens-erger-je-niet Dat felle spel is hard nodig, want het verschil tussen winnen en verliezen kan subtiel zijn. “Mijn vader heeft me een enorme winnaarsmentaliteit bijgebracht”, zegt Krajicek. “Hij wilde dat ik er de pest aan had als ik verloor, ook met mens-erger-je-niet spelen en je service mikken op een blik. Hij vond
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 37
05-03-2008 11:30:00
38 maatschappij & kennis
1 kleine inspanning
G ROOTS EFFECT Betrokken bij de samenleving. Genegen om kennis te delen. Gericht op duurzaam ondernemen. Zich bewust van haar verantwoordelijkheid. Ook die karaktereigenschappen horen bij Ordina. Dat komt tot uitdrukking in bijzondere projecten waarin mens, maatschappij en milieu centraal staan. tekst ELLEN SEGEREN fotografie ANNABEL OOSTEWEEGHEL/ JOOST VAN DEN BROEK/HOLLANDSE HOOGTE
Karin Rehorst, Band Op Spanning
ORDINEZEN ANDERS MOBIEL Ordinezen zitten veel op de weg. Met al die kilometers kan – en móét – Ordina iets doen aan de CO2-uitstoot. Daarvoor zijn plannen bedacht onder de noemer ‘Ordinezen anders mobiel’, die SenterNovem subsidieert. Ordina wil meer hybride leaseauto’s in het wagenpark. Daarom is de leasenorm voor een hybride auto verhoogd. Niet alleen de keuze voor een hybride auto, maar ook die voor een zuinige auto wordt gestimuleerd middels een toeslag op de brandstofnorm als medewerkers kiezen voor een auto met een A- of B-label. De pilot ‘Zuinig rijden’ is gericht op goed rijgedrag. Metingen leggen het berijdersgedrag vast. Daarop volgt een training waarin de testgroep zuiniger leert rijden. Het aantal autokilometers terugdringen ligt voor de hand bij de reductie van CO2-uitstoot. Vandaar de pilot waarbij 200 medewerkers zakelijk kunnen reizen met de NS Business Card. Het gesubsidieerde plan gaat Ordina nog niet ver genoeg, er is meer mogelijk. Met zachte banden rondrijden kost liters extra brandstof en veroorzaakt een grotere CO2-uitstoot. Band Op Spanning controleert daarom driemaal per jaar de banden van de medewerkers en vult ze zo nodig bij. •
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 38
05-03-2008 11:30:00
maatschappij & kennis 39
2
3
Marnix van de Ent, Autest
AANTAL GECHECKTE AUTO’S:
2094 BESPAARDE HOEVEELHEID BRANDSTOF:
15.163 liter VERMINDERDE CO2-UITSTOOT:
37,4 ton
STELLING: DUURZAAM ONDERNEMEN IS TYPISCH IETS VOOR DE INDUSTRIE.
MUISWIJS !
AUTEST
Bewegen is belangrijk. Toch zit veel jeugd tegenwoordig liever te computeren. En dan vaak ook nog eens verkeerd, waardoor een deel van hen last heeft van klachten door verkeerd computergebruik. Dat is schrikken. Vandaar dat Ordina een bijdrage levert aan MuisWijs!, een initiatief om gezond computeren bij kinderen aan te leren. Hoe zit je goed achter je pc? Ze leren het met de leskist MuisKit! en de campagne ‘Hoe 2handig ben jij?’ aangevuld met educatieve spelletjes en een forum. De website van MuisWijs! geeft ook een checklist voor een gezonde computerplek. •
Mensen met autisme blinken vaak uit in een bepaalde richting. Ze hebben gevoel voor detail, denken analytisch en kunnen gestructureerd en geconcentreerd werken. Ideale eigenschappen voor een softwaretester, dacht Marnix van de Ent van Autest. Autest is een onderneming die mensen met autisme aan een functie als tester helpt. Na een gedegen opleiding en in een voor hen overzichtelijke en beschermde omgeving. Ordina levert kennis en werkt samen met Autest aan de acquisitie van opdrachten. •
Ook dienstverleners kunnen wel degelijk een bijdrage leveren aan een schoner milieu. Neem alleen al het papierverbruik. Dat kan door o.a. dubbelzijdig printen al een stuk teruggebracht worden.
Meer informatie over deze projecten staat op onze website.
In het Ordina-kantoor gaat het licht automatisch uit als je een ruimte leeg achterlaat. Enkele eenvoudige maatregelen, maar alle kleine beetjes helpen.
Ordina jaarmagazine 2007
157848_MagBiWe_001-040.indd 39
05-03-2008 11:30:03
40 visie op morgen
COLOFON Dit magazine is een uitgave van Ordina N.V. met medewerking van: Concept, ontwerp, realisatie MATTMO concept | design, Amsterdam Tekst Bondt Communicatie, Jos de Bondt Hallelujah, Matthieu Elvers Druk, lithografie Thieme Amsterdam Website www.ordina.nl
254511_RaboJVNL_107-107.indd 1
20-03-2007 09:36:03
Ordina jaarmagazine 2007 OLSSON foto PHOTOALTO/SIGRID
157848_MagBiWe_001-040.indd 40
05-03-2008 11:30:14
vouwlijn
I
de feiten achter de verhalen
rug
II
de feiten achter de verhalen
KERNCIJFERS ORDINA GROEP
KERNCIJFERS ORDINA GROEP Omzet In miljoenen euro’s
EBITA In miljoenen euro’s
800 600
Ne owinst In miljoenen euro’s
80 60
665,4 530,4
400 200
40
30
62,1
30,4 25,8
20
43,2
100
20
90
0
60
-20
74,6
30
0
10
0
0
-30
34,1
3,1
-34,1
-60 -42,8
-82,7
-80
-17,5
-100
netto kasstromen uit operationele activiteiten netto investeringen Ne owinst voor afschrijving immateriele vaste activa ingevolge acquisities
0,4
-40
-60
desinvesteringen verwerving van groepsmaatschappijen
Voor een kort financieel overzicht kijk in de binnenzijde van deze flap
Aantal medewerkers
2,0
Marktkapitalisatie In miljoenen euro’s
6.000
Eigen vermogen en ne o schuld In miljoenen euro’s
5.702
1,5
4.000
5.009
900
300
1,15
0
702,7
678,7
653,4
573,3
679,2
300
0
633,1
0
0
194,0
Q4 Q3
Omzetverdeling naar activiteiten 2007 In %
-53,1
2006
24% Consulting
30% Finance
58% ICT
Verkorte balans per december
36% Industry
12% Application Outsourcing
Activa
Passiva
Vaste activa
327,5
Eigen vermogen
Vlottende activa
204,7
Langlopende schulden
58,6
Kortlopende schulden
219,0
Totaal activa
“Iedere dag brengt onze vader ons naar school.”
eigen vermogen netto schuld
Q2 Q1
34% Public
6% BPO
-61,4
-100 2007
Omzetverdeling naar markten 2007 In %
254,6
100 534,6
0,5
200
600
2.000
0,86
502,6
1,0
Ne o kasstromen ter zake acquisities en desinvesteringen In miljoenen euro’s
40
20
0
Ne o kasstromen uit operationele activiteiten en ne o investeringen In miljoenen euro’s
532,2
Totaal eigen vermogen en verplichtingen
254,6
532,2
(bedragen in miljoenen euro's)
Ordina jaarmagazine 2007
Ordina jaarmagazine 2007
Ordina_Magazine_f4_omslag03.indd B
05-03-2008 11:18:24 vouwlijn
rug
rug
vouwlijn
VOOR MORGEN Ordina Jaarmagazine 2007
Ordina naar buiten
4 16 24
MEER DAN EEN BALLETJE SLAAN pagina 34
KLEINE INSPANNING GROOTS EFFECT pagina 38
MIJN VISIE OP MORGEN OVERWEGINGEN VAN RABOBANK BIJ UITBESTEDING MODERNE BAAS BIEDT PERSPECTIEF
“ICT is nu nog te vaak het sluitstuk van bestuurlijke veranderingen. Maar het kan juist de motor zijn van innovatie in de publieke dienstverlening.”
MARCEL THAENS
MANAGEMENT CONSULTANT EN PARTNER BIJ ORDINA
BART VAN DER VLIS ALGEMEEN DIRECTEUR ORDINA BPO
pagina 20
ERIK JOUSTRA
DIRECTEUR APPLICATION OUTSOURCING & PROJECTEN
GEVEN EN NEMEN
OUTSOURCEN
De gezamenlijke toekomst van het uitbesteden.
De klant moet zeker weten waar hij aan toe is. pagina 13
Ordina_Magazine_f4_omslag03.indd A
05-03-2008 11:17:47 rug
vouwlijn