Participación ciudadana, el reto: defensores
ENERO 2017
de audiencias
Durante el Tercer Congreso Latinoamericano de Defensorías de las Audiencias, revista Zócalo conversó con Doris Molina, Defensora del Canal 13, de Colombia; Mario Morales, defensor en Canal UNO, de Colombia; Joseti Marques, Ouvidora, de Empresa Brasil de Comunicación; y con Felipe López Veneroni, defensor de la audiencia de Canal Once, México. Diversos temas se cruzan de acuerdo al enfoque de sus medios, pero también muchas son sus coincidencias.
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Mauricio Coronel Guzmán
Doris Molina, Canal 13, en Colombia, está dirigido al público juvenil, ¿cómo opera el contacto entre la defensoría y las audiencias? -Tenemos varias partes, por decirlo así. Lo primero es que cuando recibimos un PQR (preguntas, quejas y reclamos) de la audiencia, porque no los referimos
como televidentes sino como audiencia, porque el canal es multiplataforma. Entonces hacemos la recepción de estos PQR, atendemos cuál es la solicitud y qué tan amplia es. A veces simplemente se trata de dar una respuesta escrita, porque el PQR no nos demanda tanto. En otras ocasiones es una sugerencia o una pregunta, que no es tan profunda. Cuando tenemos preguntas más sofisticadas las llevamos al programa, al defensor de la audiencia, y ahí es donde se desarrolla la idea de brindarles una respuesta más amplia y concreta. -¿Cuál es su opinión de la función de los defensores de audiencias en la era de la convergencia? -Yo creería, y me atrevo a ser un
Doris Molina y Mario Morales.
poco pretenciosa con el discurso, pero somos uno de los pioneros en Colombia de ser un defensor multiplataforma. Y nosotros estamos en ese punto porque Canal 13 es multiplataforma, por ende es un canal convergente. Empezamos a cambiar un discurso y ya no decimos televidente, defensor del televidente, sino decimos el defensor de la audiencia, porque nosotros, como defensoría, estamos pendientes de los comentarios que nos lleguen tanto en redes sociales, Youtube o en la página web o por correo que eso es poco lo que nos llega, porque los jóvenes ya no escriben correo sino, si están viendo algo, me conecto a la red, hice un comentario y queda, como en Twitter, Instagram, Facebook, Google blogs y de allí para allá los que tengamos. Eso lo que hace, y lo que nos obliga a nosotros, es estar a la vanguardia y pendientes de todos estos comentarios, porque no podemos pedirle al joven que si tiene algún inconveniente o alguna inconformidad con lo que sucedió, con lo que vio, se dirija a un correo, escriba un correo formal y nos lo haga llegar, en ese transcurso de aquí acá, perdimos al televidente, él cambio de canal y no me gustó esto. Entonces, al tener un público juvenil nos hace estar a la vanguardia de lo que sucede, reaccionar a la inmediatez de una manera responsable, verídica, pero no nos podemos demorar tanto en responder. -La televisión privada en Colombia tiene esta figura del defensor, ¿cómo es su trabajo respecto al de los medios públicos?
-Nos comentan que la regulación en Colombia tiene un marco jurídico idóneo, pero que el desafío es aplicarlo, ¿cuáles son los retos en Canal UNO? -Tiene que ver con la necesaria reconfiguración de las defensorías en la idea de encontrarse con las audiencias que levantan la voz, que critican, evalúan
-¿Cómo es la interacción en el día a día? Por ejemplo, alguien propone esto: las defensorías deberían ser espacios constructores de paz. Entonces, lo que nosotros hacemos es ponernos en contacto con la persona y preguntar cómo es que la audiencia imagina que es la construcción de un espacio de paz, y entonces él nos expresa su idea, nosotros proponemos la nuestra y traemos expertos y entre todos, incluido quien lo propuso, diseñamos un programa de debate sobre la idea de construir paz mediante una propuesta de defensoría pensando en el canal y en qué nos hace falta. -¿Cómo es la experiencia de la defensoría con las audiencias juveniles e infantiles? -En Colombia tenemos un serio problema y es que todos los canales, los privados, públicos, los que corren por IP, no toman en cuenta a las audiencias infantiles. Por alguna razón las desprecian como audiencias. A los jóvenes y a los niños
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-Y esta pedagogía, ¿cómo funciona, cómo la aplican en la sociedad? -Desde la defensoría generamos debates en las entidades educativas con los jóvenes. Llegamos a los colegios, planteamos una pregunta que tenga que ver con ellos, relativa a los medios de comunicación, y se genera un debate muy interesante. Con este ejercicio vamos a donde están las audiencias, los escuchamos porque a veces se hace al revés: uno dice, yo creo que el joven quiere esto y cuando no lo quieren toca quitarlo. Los escuchamos y según lo que nos digan tratamos de solventar sus necesidades. Hemos aprendido que las audiencias cambian constantemente, te dicen hoy una cosa, mañana te dicen otra, pero eso nos ayuda
-Mario Morales, Canal UNO de Colombia es un canal mixto que corre sobre espectro público, pero está operado por privados, ¿cómo es su experiencia como defensor? -Paulatinamente, las audiencias se empoderan y se sienten con la posibilidad de levantar la voz para opinar sobre aquello que ven en las pantallas, lo que reciben a través de las redes sociales y en las necesidades que tienen per sé como audiencias. En esa medida, en nuestro país, el nivel de diálogo y apelación es cada vez mejor. Hoy, de una manera paulatina y razonable, se llega al proceso de proponer, diseñar y realizar contenidos a partir del punto de vista de las audiencias que tienen contacto con su defensor.
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-La diferencia de los medios públicos con los privados es que sus defensores de audiencias tienen la autoridad de manejar su contenido como lo puedan hacer, de acuerdo con sus recursos, y la defensoría lo que hace es pelear contra un rating, contra cosas comerciales. A diferencia de nosotros que hacemos un defensor pedagógico. ¿Por qué?, porque los comentarios que nos llegan son de jóvenes que si bien consumen televisión, tienen la potestad de estar en diversas plataformas. Si a uno no le gusta la televisión, pues tiene YouTube u otros medios. Entonces no les preocupa tanto si hay una defensoría o no. Lo que hacemos en Canal 13 es brindar una pedagogía, enseñarles a ser críticos, no sólo en la pantalla chica, sino en el resto de las plataformas.
-¿Cómo impulsar la participación de los televidentes? -Utilizamos todas las alternativas, los foros, la conversación en las redes sociales, así como la posibilidad de que las audiencias propongan los temas y discutan sobre ellos en vivo, es decir, que planteen, mediante una posición argumentada y calificada, aquello que ellos consideran. Así se proponen ideas sobre programas específicos; es decir, lo que tratamos de hacer es que ellos se conviertan en prosumidores, que al mismo tiempo que critican y evalúan, consuman y produzcan contenidos. Obviamente se requiere la asesoría del canal, pero lo relevante es que ellos se sienten, de alguna manera, partícipes de las defensorías.
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Joseti Marques.
-¿Cuáles son los desafíos de la defensoría de audiencia de Canal 13? -Tenemos como prioridad estar con la audiencia, y eso nos lleva a estar pendientes de las diversas plataformas. No nos podemos quedar sentados a esperar un correo, nos toca escudriñar, buscar qué es lo que piden los chicos, qué comentaron, qué se mueve y, por ende, nos toca estar a la vanguardia de lo que publica el canal, los comentarios o qué campañas se generan a través de las redes sociales y cómo se logra esa sinergia con la pantalla, porque no podemos abandonarla. Nuestro reto y gran misión es estar pendiente de adónde se mueve la audiencia, si está en Twitter, ese es su canal de comunicación no el que yo le quiera imponer, entonces es ahí donde debemos estar al pendiente.
y proponen, esa es la tarea. Tienen el mandato de dar participación desde la perspectiva democrática, lo que implica encontrar espacios de diálogo, de conversación, pero es a las defensorías a las que les corresponde generar los espacios.
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a estar pendiente de un contenido que cumpla con sus necesidades.
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los consideran para ventas de publicidad, pero hay un enorme desprecio por las narrativas infantiles. Lo que nosotros procuramos es hacerles entender a los productores, a los realizadores, que en 94.5 por ciento de los hogares colombianos, son los jóvenes y niños quienes deciden qué ver en televisión y a qué hora. En la medida en que se disipan las fronteras entre públicos infantiles, juveniles y familiares insistimos en la pedagogía para entender cuáles son los de consumo y audiencia infantil y que están dirigidos en esa perspectiva, con la idea de acompañarlos para que tengan contenidos de calidad.
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-Joseti Marques, ¿cómo es el contacto entre la gente y el defensor de audiencias en Brasil? Básicamente utilizamos los medios digitales, pero nada impide que las personas vayan directamente a la defensoría. Muchas veces hablamos por teléfono. Yo hago mucho esa gestión, porque de esta manera se da un mayor esclarecimiento a los planteamientos. Pero la defensoría en Brasil actúa y profundiza mucho más, hace el monitoreo, el análisis crítico de los contenidos y, de esta manera, enriquecemos el trabajo de comunicación. Cuando nos llegan quejas por medio del sistema de control, las direccionamos, según el caso, a los directores y/o productores de contenidos responsables, para que las respondan y si no lo hacen suficientemente les solicitamos que hagan otra de mayor calidad, pedimos que sean verdaderos o nosotros responderemos por ellos. -Usted considera que la gente en Brasil sabe e identifica que hay una defensoría de medios y que están para atenderlos y resolver sus dudas. -No, el conocimiento de esa información es muy limitado, porque las personas no creen que la comunicación sea un derecho. La mayoría de las personas no asumen que tienen derechos como audiencias. Si algo no les gusta cambian de canal. En Brasil la televisión es el principal medio
de formación y entretenimiento de la población, ocupa más del 80 por ciento de la audiencia. Internet también tiene mucho acceso, pero la tele sigue siendo la principal. La defensoría hace su esfuerzo, pero el desafío es monumental, de entrada el monitoreo y el seguimiento sólo se hacen en los medios públicos, en la televisión privada no hay defensoría. Y para rematar, la audiencia de canales públicos es muy baja.
Felipe López Veroni, Canal 11, México.
-¿Qué tanto la legislación favorece el desempeño de los defensores? -En Brasil tenemos una ley que instituye la defensoría, dentro de la que creó los medios públicos hace 9 años. Desafortunadamente, con el reciente cambio de gobierno están en riesgo todos esos avances. Una medida provisoria, por ejemplo, quitó el consejo deliberativo que era compuesto por una parte de la sociedad. Los gobiernos neoliberales consideran que la comunicación pública es un instrumento de sus intereses, no tienen sensibilidad para saber que protege al público y que eso es bueno para todos, incluso para los gobiernos. -Felipe López Veneroni, ¿con la Defensoría que tiene Canal 11 de México, ¿no sería ya necesario un programa? -De hecho en el IMER teníamos un programa de media hora a la semana y en Canal 11 se maneja una entrevista con Javier Solórzano una vez al mes, cinco minutos para dar a conocer las quejas, los argumentos de la audiencia.
Hay un espacio electrónico, una página electrónica que funciona desde hace mucho tiempo, es un sitio que habilitó la administración para efectos de toda la interacción con el defensor. Yo termino en diciembre mis funciones, no sé exactamente los mecanismos que vaya a seguir el canal de aquí en adelante. -¿Qué impidió que usted tuviera un programa? -No tenía ese formato Canal 11. Yo creo que puede ser importante que hubiera un espacio de interacción con el público, porque el otro, vía electrónica, funciona, pero no tiene el impacto de un programa. Hoy en día los jóvenes se conectan más por Facebook o Twitter y la gente que utiliza el mecanismo formal para presentar una queja o hacer una observación, la mayoría son gente de 40 para arriba. -¿Usted podría tener otro periodo como defensor de las audiencias? -No depende de mí sino del estatuto. Yo cumplo los dos años que me asignaron, puedo seguir como interino en lo que se designa a uno nuevo, pero ya no depende de mí quedarme otro periodo. La ley dice que hasta por un año más, pero hasta que no emitan los lineamientos no puede tomar el canal esa decisión. -¿Qué le recomendaría al nuevo defensor en términos de presencia o cercanía como defensor de las audiencias de Canal 11? -Desde luego mantener vivo el sistema que se tiene formalmente para la relación con las audiencias; segundo, tratar de negociar con las autoridades algún espacio que sea más flexible para que tenga más visibilidad lo que hace la defensoría; tercero, que se ayude a producir, junto con el IFT y otros sistemas públicos, una campaña para concientizar al público de que tienen derechos y que están legalmente reconocidos como audiencia y que tienen mecanismos para solicitar y exigir que se les atienda, se les escuche y se les toma en cuenta. @MauricioCG2014