Universidad Mariano G谩lvez de Guatemala
Diagn贸stico de la Empresa Proyecto Final Mayela Pereda 0903_09_2079 Adriana Silva 0903_09_11760
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Ingenier铆a en Sistemas de Informaci贸n
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Diagnóstico de la Empresa
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................................................. 2 OBJETIVOS ........................................................................................................................................................................ 3 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA .......................................................................................................................................... 4 1.
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ................................................................................................................................. 4 a.
HISTORIA ...................................................................................................................................................................... 4
b.
MISIÓN .......................................................................................................................................................................... 4
c.
VISIÓN ........................................................................................................................................................................... 5
d.
VALORES INSTITUCIONALES ........................................................................................................................................ 5
e.
POLÍTICAS ..................................................................................................................................................................... 6
f.
ORGANIGRAMA ............................................................................................................................................................. 6
2.
DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA ................................................................................................................................. 7 a.
ANÁLISIS FODA ............................................................................................................................................................. 7
b.
DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO ............................................................................................................................... 8
3.
PROCESOS DE NEGOCIO ......................................................................................................................................... 11 a.
4.
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ................................................................................................................................. 11 ANEXOS ................................................................................................................................................................... 18
a.
UBICACIÓN.................................................................................................................................................................. 18
b.
FOTOS DE LOS AMBIENTES DE LA EMPRESA ............................................................................................................ 18
CONCLUSIÓN ................................................................................................................................................................... 23
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INTRODUCCIÓN El documento que se presenta a continuación contiene información de Office Mart, la cual fue obtenida en las visitas realizadas a la misma. Contiene una identificación de procesos que realizan en la misma, así como características de los mismos. También se realizó un análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) de Office Mart con el fin de utilizar esta herramienta para poder comprender de mejor manera las oportunidades de mejora de la empresa. De la misma forma, se presentan algunos diagramas de Causa y Efecto sobre algunos problemas que presentan ciertos efectos que influyen en las actividades de la empresa. El propósito de este documento es sintetizar un diagnóstico actual de la empresa.
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OBJETIVOS Analizar las actividades internas de la empresa a través de fortalezas y debilidades de la misma. Realizar el análisis externo de la empresa, a través de sus oportunidades y amenazas. Identificar puntos de mejora basándose en los resultados del FODA. Proporcionar una base sólida que ayude en las siguientes fases del proyecto. Estudiar y analizar el diagnóstico actual de la empresa.
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DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
OFFICE MART 1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA a. HISTORIA Office Mart fue fundada el 16 de julio de 2010 y empezó como una tienda de ventas de computadoras, accesorios y consumibles, localizada en la 3ra calle 4-40 zona 1 de San Pedro Sacatepéquez, San Marcos, trabajamos en esa dirección por 3 años, atendiendo no solo a consumidores minoristas sino también a mayoristas. El 28 de octubre del 2013 nos trasladamos a la 1ra calle 14-230 de la zona 5 de San Marcos, para poder ofrecer un mejor servicio a todos nuestros clientes y así mismo poder mejorar nuestros precios.
b. MISIÓN Somos empresa de trabajo comprometida a alcanzar la excelencia en el mercado nacional de computadoras, accesorios, consumibles y útiles escolares, en búsqueda constante de la satisfacción de nuestros clientes con productos de alta calidad, el mejor servicio y atención personalizada, logrando con ello el crecimiento permanente de nuestra empresa.
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c. VISIÓN Consolidar nuestro liderazgo en el mercado en la comercialización de equipos de cómputo, consumibles y accesorios, a través del cumplimiento de las normas de calidad para satisfacción del cliente, ofreciendo productos innovadores a precios competitivos, agregados a nuestra experiencia reflejada en la confianza de nuestros clientes. d. VALORES INSTITUCIONALES Ética Actuar con profesionalismo bajo los principios de legalidad, la moral y la buena conducta en todas nuestras actividades y labores. Hablar y actuar en términos que honren nuestra fidelidad, confianza y convicción por los valores y principios de la empresa. Respeto El respeto implica la comprensión, aceptación y valoración de las cualidades y la condición inherente a las personas, con derechos y deberes. Entendiendo que nuestra libertad llega hasta donde inicia la de los demás. Brindar un trato amable, considerado y digno a todos los grupos de interés de la empresa (Accionistas, administradores, compañeros, clientes y proveedores). Responsabilidad Asumir y cumplir nuestros deberes y obligaciones consientes de las consecuencias que ocasionará aquello que hagamos o dejemos de hacer para alcanzar los propósitos de la Organización. Conocer, cumplir y hacer cumplir las normas internas y externas que rigen la actividad de la compañía. Honestidad Es actuar con rectitud, honorabilidad, transparencia y decoro, en concordancia con la verdad y la justicia entre lo que se piensa, se expresa y se hace. Integridad Una persona íntegra es aquella que piensa, dice y hace una sola cosa bajo un enfoque de justicia y transparencia, para cumplir a cabalidad los compromisos adquiridos con la compañía. Fomentar el trabajo en equipo, con el fin de asegurar la eficiencia y la efectividad de las actividades que desarrolladas en la compañía. Realizar nuestro trabajo con la calidad y oportunidad necesaria para garantizar la eficiencia de la empresa. Ingeniería en Sistemas de Información
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e. POLÍTICAS 1) Los puestos de trabajo en la empresa son de carácter poli funcional; ningún trabajador podrá negarse a cumplir una actividad para la que esté debidamente capacitado. 2) Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad. 3) La calidad de nuestro trabajo debe ser nuestro punto más importante y está enfocada en la satisfacción del cliente. 4) Mantener una sesión mensual, a fin de mantenernos actualizados en nuestros productos (para la satisfacción del cliente) y considerar planes y programas, definir prioridades plantear soluciones. 5) Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.
f. ORGANIGRAMA
Gerente de Ventas Asesor Principal de Ventas
Técnico
Asesor Secundario de Ventas
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2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA a. ANÁLISIS FODA • Prestigio • Posicionamiento en el mercado • Aceptación por parte de los clientes • Amplitud de mercado • Publicidad por redes sociales • Aprovechar de manera óptima los recursos existentes
• • • • •
Personal calificado Variedad de servicios Variedad de proveedores Cartera de clientes Experiencia en el área de informática • Precios competitivos • Buenas relaciones interpersonales
• Falta de procesos de trabajo bien definidos • Instalaciones • Stock insuficiente de productos • Falta de información oportuna • Ineficiencia en el uso de recursos • Holgura en procesos de entrega de productos • Alta dependencia de los precios establecidos por proveedores
Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
• Competencia existente • Variabilidad de precios de productos y servicios • Impuestos • Dumping • Disminución en los niveles de venta • Incremento en los precios de transporte
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b. DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO Diagrama de Causa-Efecto: Stock Insuficiente
Manejo de Inventarios
Falta de crédito con Los proveedores
Mal manejo de inventarios
Altos niveles De interés
Falta de capital suficiente
Costo alto para Mantener inventarios
Alto nivel De compra
Falta de liquidez
Límite de crédito Con proveedores
Stock Insuficiente
Volumen alto De venta Pedido de Producto Con baja demanda
Falta de stock Con proveedores
Eventualidades
Diagrama de Causa-Efecto: Utilidades Bajas
Falta de Stock de Productos Mal manejo de inventarios
Baja Demanda Falta de capital suficiente
Costo alto para Mantener inventarios
Situación económica actual
Límite de crédito Con proveedores
Variación de precios De productos
Pérdida de clientes Activos
Utilidades bajas
Alta competencia Nueva competencia Especialización de La competencia Dumping
Competencia
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Diagrama de Causa-Efecto: Demora en entrega de productos y/o prestación de servicios
Falta de Stock
Errores del Personal
Mal manejo de inventarios
Falta de stock de proveedores
Pedidos de Productos Con baja demanda
Falta de registro De pedidos
Pedidos equivocados
Retrasos al realizar Pedidos
Deficiente prestación De servicios
Retrasos en entregas Distancias grandes De origen a destino
Error en envíos
Demora en entrega De productos y/o Prestación de servicios
Desastres naturales
Transporte de Productos
Diagrama de Causa-Efecto: Pérdida de clientes
Personal
Productos Falta de stock
Mal servicio Malas relaciones laborales Falta de seguimiento
Precios elevados Servicios inadecuados
Productos deficientes
Falta de comunicación Deslealtad Eventualidad De compra
Insatisfacción
Pérdida de clientes
Situación económica
Clientes
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Diagrama de Causa-Efecto: Incomodidad del ambiente de trabajo
Instalaciones
Mobiliario Incomodidad
Área muy reducida
Iluminación inadecuada
Inadecuado Antiguo
Deterioro de las instalaciones Mala distribución
Desaprovechamiento De espacios
Acumulación innecesaria De desechos
Incomodidad del Ambiente de Trabajo
Desordeb
Distribución De Ambientes
Diagrama de Causa-Efecto: Ineficiencia de asignación de recursos
Personal
Gerencia Incumplimiento De políticas
Falta de Capacitación
Poco interés
Mala utilización Asignación incorrecta
Mala administración
Uso complejo Adquisición de recursos innecesarios
Ineficiencia de Asignación de recursos
Deterioro Mala utilización
Herramientas
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3. PROCESOS DE NEGOCIO a. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
COMPRAS
Nombre del Proceso
Compras
Descripción
Proceso que se realiza consecutivamente, según la evaluación del inventario actual en ese momento para realizar los pedidos correctamente.
Misión/Objetivo
Su misión es abastecer el stock de productos para ofrecer al cliente.
Responsable
Asesor Principal de Ventas
Destinatario
Proveedores
Inicio/Fin
Inicia desde el momento en el que se realiza el pedido, pasando por el envío hecho por el proveedor, la recepción por la empresa y concluye hasta el pago total del pedido, ya sea al contado o al crédito.
Entradas
Información de stock actual (Falta de Productos)
Salidas
Actualizar stock actual (Abastecimiento)
Indicadores
100%
Registros
Pedidos, envíos y facturas de compra
Procedimientos Asociados
Cotizaciones, ventas, stock
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COTIZACIONES
Nombre del Proceso Descripción Misión/Objetivo
Realización de cotizaciones Proceso en el que se atiende al cliente, ofreciéndole los productos existentes y nuevos que se tienen en la empresa. Conocer los intereses de los clientes, compitiendo fuertemente con el mercado, innovando en tecnología.
Responsable
Asesor principal de ventas
Destinatario
Clientes minoritarios y mayoritarios Comienza cuando los clientes llegan a preguntar sobre ciertos productos, pasando por la muestra física y/o digital de los mismos, hasta que se le brinda un documento de cotización al cliente.
Inicio/Fin También se da cuando se le envían cotizaciones de productos nuevos a los clientes mayoristas, por lo regular se les envía un documento por correo electrónico. Entradas
Requisitos potenciales del cliente
Salidas
Información y atención al cliente
Indicadores
85%
Registros
Documento físico de cotización
Procedimientos Asociados
Stock, atención al cliente
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ATENCIÓN A CLIENTES
Nombre del Proceso Descripción Misión/Objetivo Responsable
Atención a clientes Proceso en el que es posible ganar clientes, si se realiza de forma adecuada, ganando de esa manera la confianza del mismo. Conseguir la satisfacción del cliente con respecto a la forma de atención, la muestra de productos y el personal en general. Asesor principal de ventas Asesor secundario de ventas
Destinatario
Cliente
Inicio/Fin
Comienza desde que el cliente llega a la empresa buscando cierto producto o servicio, hasta que sale de la empresa, atendido de la forma más adecuada posible.
Entradas
Requerimientos personales del cliente
Salidas
Confianza y lealtad del cliente
Indicadores
95%
Registros
No se tienen documentos
Procedimientos Asociados
Cotizaciones, ventas
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FACTURAS DE VENTA
Nombre del Proceso
Realización de facturas
Descripción
Proceso donde se documenta una venta realizada, sea al contado o al crédito
Misión/Objetivo Responsable
Documentar la venta realizada para la confirmación del egreso de productos. También se utiliza como documento contable para la Superintendencia de Administración Tributaria Asesor principal de ventas Asesor secundario de ventas
Destinatario
Clientes
Inicio/Fin
Comienza desde que el cliente ha confirmado su compra, pasando por el pago (efectivo, cheque, tarjeta de crédito), hasta que se elabora la factura para que el cliente se la lleva como prueba de su compra
Entradas
Forma de pago
Salidas
Venta realizada
Indicadores
100%
Registros
Factura de venta contable
Procedimientos Asociados
Ventas
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VISITA A CLIENTES
Nombre del Proceso
Visita a clientes mayoristas
Descripción
Proceso donde se visita a los clientes frecuentes y mayoristas de la empresa
Misión/Objetivo
Mostrarles física o digitalmente los nuevos productos, revisar si recibieron cotizaciones y quieran realizar una compra
Responsable
Gerente de Ventas
Destinatario
Clientes Mayoristas
Inicio/Fin
Comienza desde que el Gerente de Ventas llega con los clientes mayoristas, pasando por la plática informativa a los mismos, hasta que sale con los resultados pertinentes a la visita
Entradas
Calendario de visitas a clientes
Salidas
Información sobre posibles ventas Nuevos requerimientos de clientes
Indicadores
95%
Registros
Documento de pedidos
Procedimientos Asociados
Cotizaciones, ventas, atención al cliente
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CONTROL DE CRÉDITOS
Nombre del Proceso
Control de Créditos de Proveedores
Descripción
Proceso para llevar el control de los pagos a proveedores
Misión/Objetivo
Beneficio mutuo de la empresa con proveedores, formándoles una confianza hacia la empresa y no perder el crédito
Responsable
Gerente de Ventas
Destinatario
Proveedores
Inicio/Fin
Comienza desde que se realiza una compra al crédito, pasando por abonos, hasta que se termina de cancelar dicha compra.
Entradas
Compras
Salidas
Pago completo a proveedores
Indicadores
100%
Registros
Estado de cuenta de proveedores
Procedimientos Asociados
Compras
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VENTAS
Nombre del Proceso
Control de Ventas
Descripción
Proceso principal para obtención de utilidades
Misión/Objetivo
Conseguir la confianza del cliente demostrando que acepta los productos y/o servicios que ofrece la empresa
Responsable
Asesor principal de ventas
Destinatario
Clientes
Inicio/Fin
Comienza desde que el cliente confirma que va a adquirir el producto y/o servicio ofrecido, hasta que sale satisfecho de la empresa
Entradas
Requisitos y pago del cliente
Salidas
Satisfacción del cliente
Indicadores
95%
Registros
Factura de Venta
Procedimientos Asociados
Cotizaciones, atención al cliente
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4. ANEXOS a. UBICACIÓN
b. FOTOS DE LOS AMBIENTES DE LA EMPRESA
Área para brindar servicios de Internet
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Área para brindar servicios de Internet
Bodega – Departamento Técnico
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Bodega – Departamento Técnico
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Área de Ventas
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Área de Ventas
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CONCLUSIÓN El uso de herramientas para el análisis del diagnóstico actual de las empresas es muy importante porque generan un marco de referencia que sea fácil de entender y abarque los aspectos fundamentales de dicho análisis. Este documento presentó el análisis FODA que se realizó en la empresa Office Mart en conjunto con la gerencia de la empresa con el objetivo de poder establecer las oportunidades de mejora que la empresa puede observar y se desarrollarán en documentos posteriores de la documentación que se realiza. El Análisis de Causa y Efecto a través de Diagramas de Ishikawa también reflejaron las causas que generan efectos en el desempeño de la empresa y serán de vital importancia en la generación de medidas preventivas y correctivas de la empresa. La identificación de procesos es fundamental para el desarrollo del proyecto, ya que nos dará una pauta de que asuntos son los de mayor relevancia dentro de la empresa y sobre cuales podemos relacionar las normas ISO.
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