Universidad Mariano Gálvez de Guatemala
Gestión de Clientes Ingeniería de la Calidad Mayela Pereda 0903_09_2079 Adriana Silva 0903_09_11760
2013
Ingeniería en Sistemas de Información
MAN-CLI-01
Gestión de Clientes
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................................................. 2 OBJETIVOS ........................................................................................................................................................................ 3 GESTIÓN DE CLIENTES ....................................................................................................................................................... 4 Clientes .................................................................................................................................................................................. 4 CONCLUSIÓN ..................................................................................................................................................................... 9 ANEXOS ........................................................................................................................................................................... 10 REVISIÓN DE MANUAL DE GESTIÓN DE CLIENTES ............................................................................................................. 10
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Gestión de Clientes
INTRODUCCIÓN La gestión de los clientes es un punto importante que la Norma ISO 9001:2000 especifica en su punto 5.2 en la denotación del Enfoque al Cliente, este punto es muy importante de gestionar correctamente debido a que proporciona información detallada y claramente documentada acerca de los principales clientes de la empresa, sus preferencias, entre otros puntos, con el objetivo establecido de poder asegurar la máxima satisfacción de los clientes y cumplir con sus requerimientos, tanto de productos, como de servicios.
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OBJETIVOS
Identificar a los principales clientes de la empresa Establecer sus preferencias de compras Velar por la comprensión de sus requerimientos Analizar los clientes potenciales de la empresa Garantizar la máxima satisfacción de las necesidades de los clientes
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GESTIÓN DE CLIENTES En la siguiente sección se presenta la gestión de los principales clientes que la empresa maneja. En la descripción se presentan datos importantes acerca de las preferencias de compras de los clientes para determinar un potencial de mercado y gestionar de mejor manera sus pedidos. También se clasifican los clientes, en tres modalidades: Frecuentes: Clientes con compras constantes en la empresa, la cual se clasificará en tres modeladas. Intermedios: Clientes que realizan compras en la empresa, alrededor de 1 vez cada quince días. Ocasionales: Clientes que realizan compras menos frecuentes, alrededor de 1 vez por mes o menor, pero que se mantiene como clientes activos de la empresa. Clientes Cliente Dirección Tipo de Cliente Teléfono Contacto Preferencias de productos regulares
Cliente Dirección Tipo de Cliente Teléfono Contacto Preferencias de productos regulares
PC RAMAL Tejutla Intermedio Pedro Ramírez Memorias Impresoras CCV San Marcos San Rafael Soche Frecuente 7760-9312 Vilmar López Papel Fotográfico Tinta
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Cliente Dirección Tipo de Cliente Teléfono Contacto Preferencias de productos regulares
Cliente Dirección Tipo de Cliente Teléfono Contacto Preferencias de productos regulares
Cliente Dirección Tipo de Cliente Teléfono Contacto Preferencias de productos regulares
CHKPT Games San Marcos Intermedio Luis Quevedo Memorias DVD’s
COMPU PAZ Y BIEN Piedra Grande Intermedio Gudiel Orozco Papel fotográfico Memorias
Accesorios FO San Pedro Sac. Intermedio 5727-6866 Fredy Ochoa Memorias Accesorios
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Gestión de Clientes
Cliente Dirección Tipo de Cliente Teléfono Contacto Preferencias de productos regulares
Cliente Dirección Tipo de Cliente Teléfono Contacto Preferencias de productos regulares
Cliente Dirección Tipo de Cliente Teléfono Contacto Preferencias de productos regulares
Librería Luisito San Marcos Frecuente 7760-7869 Manolo Roblero CD’s DVD’s Memorias
PC Ramírez Ixchiguán Ocasional 5730-7310 Sotero Ramírez Impresoras Memorias
PC Windows Catarina Ocasional 5350-4516 Kevin Campos Accesorios Lectores
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Cliente Dirección Tipo de Cliente Teléfono Contacto Preferencias de productos regulares
Cliente Dirección Tipo de Cliente Teléfono Contacto Preferencias de productos regulares
Cliente Dirección Tipo de Cliente Teléfono Contacto Preferencias de productos regulares
CSK Servicios Tejutla Frecuente 7760-0145 Kevin Gómez Memorias Impresoras
CompuNet San Marcos Frecuente 7760-3056 Wilson Lemus Memorias Accesorios
Farmacia El Centro San Pedro Sac. Ocasional 7760-1344 Víctor Gómez Equipos Accesorios
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Gestión de Clientes
Cliente Dirección Tipo de Cliente Teléfono Contacto Preferencias de productos regulares
Compucentro San Pedro Sac. Frecuente 7760-2586 Sefora Orozco Memorias Audífonos
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Gestión de Clientes
CONCLUSIÓN La gestión de los clientes que se documentó en este informe es de vital importancia dentro de la empresa. Esto debido a que nos fue comunicado por parte de la gerencia de Office Mart que era información que se deseaba tener, pero que no había logrado recopilar de forma clara. La documentación fue un proceso en el cual, el conjunto de los empleados del Área de Ventas y departamento técnico se pudieron establecer los principales clientes de la empresa y sus preferencias con el fin primordial de poder generar pronósticos de inventarios que garanticen la existencia de artículos necesarios para cumplir con los pedidos de los clientes. Y como la norma ISO 9001:2000 establece lograr la máxima satisfacción del cliente, tomando en cuenta, sus preferencias y necesidades individuales.
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Gestión de Clientes ANEXOS REVISIÓN DE MANUAL DE GESTIÓN DE CLIENTES MAN-CLI-01
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MANUAL DE GESTIÓN DE CLIENTES
GESTIÓN DE CLIENTES Elaborado por: Mayela Pereda Lima Adriana Silva Barreiro Estudiantes
Firmas
Revisado por: Camelia Roblero Díaz Asesor Principal de Ventas
Firma
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