Gestión de Mejora Continua

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Gestión de Mejora Continua Ingeniería de la Calidad Mayela Pereda 0903_09_2079 Adriana Silva 0903_09_11760

2013

Ingeniería en Sistemas de Información

MAN-GMC-01

Gestión de Mejora Continua

CONTENIDO INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................................................. 3 OBJETIVOS ........................................................................................................................................................................ 4 GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA ....................................................................................................................................... 5 POLÍTICA DE ESTANDARIZACIÓN DE PRECIOS DE SERVICIOS ............................................................................................. 5 Fundamento ....................................................................................................................................................................... 5 Recomendaciones.............................................................................................................................................................. 5 POLÍTICA DE USO ACEPTABLE DE RECURSOS..................................................................................................................... 5 Fundamento ....................................................................................................................................................................... 5 Recomendaciones.............................................................................................................................................................. 5 IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE AUTOMATIZACIÓN DE INVENTARIOS ...................................................................... 6 Fundamento ....................................................................................................................................................................... 6 Recomendaciones.............................................................................................................................................................. 6 IMPLEMENTACIÓN DE MECANISMOS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ..................................................................................... 6 Fundamento ....................................................................................................................................................................... 6 Recomendaciones.............................................................................................................................................................. 6 MEJORA EN LOS PROCESOS DE GARANTÍAS ....................................................................................................................... 7 Fundamento ....................................................................................................................................................................... 7 Recomendaciones.............................................................................................................................................................. 7 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN POR LA CONSECUCIÓN DE LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD ............................. 7 Fundamento ....................................................................................................................................................................... 7 Recomendaciones.............................................................................................................................................................. 7 REORGANIZACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA ..................................................................................................................... 8 Fundamento ....................................................................................................................................................................... 8 Recomendaciones.............................................................................................................................................................. 8 REDUCCIÓN DE LOS TIEMPOS DE ENTREGA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ....................................................................... 8 Fundamento ....................................................................................................................................................................... 8 Recomendaciones.............................................................................................................................................................. 8 REMODELACIÓN DE LAS INSTALACIONES ............................................................................................................................ 9 Fundamento ....................................................................................................................................................................... 9 Recomendaciones.............................................................................................................................................................. 9 ELIMINAR LA FALTA DE STOCK ............................................................................................................................................ 9 Fundamento ....................................................................................................................................................................... 9 Recomendaciones.............................................................................................................................................................. 9 MANTENER Y BUSCAR MECANISMOS EFICIENTES DE COMUNICACIÓN CON LA CADENA DE SUMINISTRO ...................... 10 Fundamento ..................................................................................................................................................................... 10 Recomendaciones............................................................................................................................................................ 10

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MANTENER Y BUSCAR MECANISMOS EFICIENTES DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES ............................................ 10 Fundamento ..................................................................................................................................................................... 10 Recomendaciones............................................................................................................................................................ 10 COMPROMISO CON LA MEJORA CONTINUA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ....................................................................... 11 Fundamento ..................................................................................................................................................................... 11 Recomendaciones............................................................................................................................................................ 11 CONCLUSIÓN ................................................................................................................................................................... 12 ANEXOS ........................................................................................................................................................................... 13 REVISIÓN DE MANUAL DE GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA ............................................................................................. 13

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INTRODUCCIÓN El punto fundamental de la gestión de calidad de una empresa, radica en el mejoramiento de sus proceso, en relación con la sección 8.5 de la norma ISO 9001:2000 (Mejora), se elaboraron algunas recomendaciones que podrían ser aplicables a la empresa, de tal manera que satisfagan tanto a la misma con la mejora continua de sus actividades, como a la satisfacción del cliente.

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OBJETIVOS  Evaluar la situación actual de la empresa, de tal manera que conozcamos la realidad de la misma y la forma en que ésta puede mejorar sus procesos.  Analizar las áreas de mejora dentro de la empresa, las cuales posiblemente no satisfagan los intereses del cliente o de la empresa en sí.  Elaborar las recomendaciones que se adapten a las necesidades de la empresa.

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GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA POLÍTICA DE ESTANDARIZACIÓN DE PRECIOS DE SERVICIOS Fundamento Un aspecto que se pudo observar en las visitas realizadas a la empresa es que no existe una estandarización de los servicios que la empresa proporciona. Los servicios que proporciona el departamento técnico tienen cuotas especificadas que son establecidas por el encargado de dicho departamento. En el caso de los servicios cotidianos del departamento de ventas o internet (impresiones, copias de información en CD’s, levantados de texto, etc.) cada empleado especifica una tarea que considere adecuada para el servicio prestado, pero difiere de las tarifas que otros empleados pueden considerar, lo cual crea ambigüedades en los cobros hacia los clientes, provocando inconformidades en algunos casos.

Recomendaciones  Crear una política de estandarización en los precios de los servicios, lo cual minimizará las ambigüedades antes mencionadas y las inconformidades de los clientes.  Esta medida también ayudará a los empleados a utilizar los mismos estándares de cobro.

POLÍTICA DE USO ACEPTABLE DE RECURSOS Fundamento Otro aspecto observado es la mala utilización de los recursos de la empresa (mobiliario, herramientas, equipo, etc.) lo cual tiene como consecuencia el deterioro rápido de las mismas.

Este aspecto también influye en el factor económico de la empresa, ya que al utilizarlo de manera incorrecta tienen que invertir en servicios de mantenimiento, reparación y/o cambio, lo cual significa un gasto para la empresa.

Recomendaciones  Crear una política de uso aceptable para los recursos de la empresa que motive a los empleados a maximizar los mismos y dar un uso correcto.  Supervisar el cumplimiento de la política de uso aceptable anteriormente expuesta.  Gestionar la compra de herramientas para asegurarse que se adquieren las que realmente se vayan a necesitar.

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IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE AUTOMATIZACIÓN DE INVENTARIOS Fundamento Hemos notado que el personal de Office Mart no cuenta con un sistema de inventarios.

Esto genera un desfase en cuanto a los productos que se necesitan, ya que tienen que evaluar constantemente la bodega para llevar el control y eso genera una pérdida de tiempo en cuanto a la atención al cliente y las ventas, ya que pueden existir errores.

Recomendaciones  Motivación a los empleados a utilizar un sistema de inventarios.  Concientizar a los empleados de los beneficios de utilizar un sistema automatizado de inventarios.

IMPLEMENTACIÓN DE MECANISMOS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Fundamento Hemos notado la falta de un mecanismo para que el cliente pueda expresar sus inconformidades, el único mecanismo existente es el diálogo entre el empleado y el cliente, lo cual evita el eficiente seguimiento de dichas inconformidades.

También se ha notado que no existe un proceso que ayude a evaluar las posibles mejoras de la empresa desde el punto de vista del cliente.

Recomendaciones  Implementar un mecanismo de quejas y sugerencias para que el cliente exprese su sentir hacia la empresa, el cual puede constar de un formulario, especificando los puntos importantes que la empresa necesita conocer.  Ser flexibles y tomar de manera profesional cualquier queja o sugerencia que se realice sobre la empresa, ya que cada una de ellas puede contribuir con la mejora en los procesos de Office Mart.  Implementar un sistema de medición de conformidad del cliente, con la información recolectada en el mecanismo de quejas y sugerencias.  Realizar reuniones de seguimiento de los mecanismos de quejas y sugerencias, priorizando los resultados que se hayan obtenido con los mecanismos antes mencionados.

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MEJORA EN LOS PROCESOS DE GARANTÍAS Fundamento Faltan procedimientos que especifiquen la gestión correcta de garantías, con el fin de ofrecer un servicio rápido y eficiente hacia los clientes. Un problema que la empresa experimenta constantemente son los retrasos en los procesos de garantía debido a diferentes causas.

Recomendaciones  Crear en un puesto funcional la responsabilidad directa de la gestión de garantías donde esta persona se encargue específicamente de realizar los procesos de garantía, con el fin de que tenga un seguimiento constante sobre cada caso presentado.  Tener un mecanismo eficiente para localizar la factura de compra correspondiente del producto que necesite garantía.  Crear una política de garantías, especificando los términos de garantía, tiempos aproximados de entrega, etc.

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN POR LA CONSECUCIÓN DE LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD Fundamento Es importante que la dirección y la gerencia sean los primeros comprometidos con la consecución de los objetivos y la política de la calidad.

Recomendaciones  La gerencia debe comprometerse por velar que se cumpla la política y los objetivos de calidad.  La gerencia debe motivar a los empleados para que se identifiquen con los puntos mencionados.  La gerencia debe velar porque los empleados vean en la política y objetivos de calidad, mecanismos para alcanzar mejores resultados.

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REORGANIZACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA Fundamento Por medio de la observación consideramos que la infraestructura y mobiliario no son adecuados para el tipo de instalaciones que se posee, provocando incomodidades tanto a los empleados como a los clientes que visitan la empresa.

Recomendaciones  Realizar una reingeniería de planta para poder optimizar el espacio perimetral de la empresa.  Evaluar si el mobiliario es adecuado o si no aportan la funcionalidad requerida.  Sugerimos el cambio total del mobiliario destinado al servicio de internet para los clientes, debido a que no está distribuido de forma correcta y puede presentar deterioro que podría proporcionar una mala imagen de la empresa.

REDUCCIÓN DE LOS TIEMPOS DE ENTREGA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Fundamento Realizar de manera rápida los servicios y entrega del producto es un punto importante para lograr la satisfacción con el cliente, hemos observado cierta holgura en realización de estos procesos en Office Mart, lo cual conlleva atrasos tanto para el cliente como para la realización de los procesos de negocios de la empresa.

Recomendaciones  Mantener un stock suficiente de productos.  Especificar procesos para servicios que propicien la optimización del tiempo para realizar los mismos.  Implementar mecanismos para medir los tiempos de realización de servicios y entrega de productos.  Tomar decisiones en base a los resultados presentados por los mecanismos de medición.

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REMODELACIÓN DE LAS INSTALACIONES Fundamento Es evidente que las instalaciones presentan un nivel de deterioro medio, provocando incomodidad tanto para los clientes internos como externos de la empresa. Así mismo provoca una imagen no atractiva de la empresa. Dialogando con la gerencia se nos comunicó que se tiene planificado a mediano plazo la reconstrucción de las oficinas, con el objetivo de dar una mejor imagen a la empresa y gestionar de mejor manera la infraestructura de la misma.

Recomendaciones  Que el proyecto de remodelación de las oficinas se lleve a cabo, lo cual traerá beneficios tanto para los empleados como para los clientes, provocando la mejora en cuanto a la imagen de la empresa.  Que la dirección vele y se comprometa con la realización de este proyecto que consideremos que es de gran beneficio para la empresa.  Dividir la empresa en ambientes específicos, implementando un área de espera que brinde comodidad a los clientes mientras esperan por un producto o un servicio.

ELIMINAR LA FALTA DE STOCK Fundamento Este es uno de los principales problemas observados en la empresa, Office Mart cuenta con un mercado aceptable de clientes, pero debido al problema del faltante de stock, los clientes buscan algunas alternativas para realizar su compra, lo cual tiene como consecuencia la pérdida de dichos clientes.

Recomendaciones  Mantener un inventario actualizado.  Reducir los tiempos de reabastecimiento del inventario.  Priorizar la creación y/o implementación de un sistema de automatización de inventarios, lo cual permitirá contar con información precisa y en el momento que se requiera.

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MANTENER Y BUSCAR MECANISMOS EFICIENTES DE COMUNICACIÓN CON LA CADENA DE SUMINISTRO Fundamento Una eficiente comunicación con los proveedores traerá beneficios importantes a la empresa como reducción en los costos de la comunicación. Así mismo creará un ambiente colaborativo más efectivo entre la empresa y sus principales proveedores.

Recomendaciones  Utilización de herramientas web que algunos proveedores de Office Mart ofrecen, lo cual reducirá los costos de comunicación de la empresa.  Utilizar herramientas de comunicación con los contactos de los proveedores que proporcionen ese servicio.  Utilizar de manera eficiente la línea telefónica en los casos que sean necesarios, esto contribuirá con la reducción de los costos de operación de la empresa.

MANTENER Y BUSCAR MECANISMOS EFICIENTES DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES Fundamento Como se menciona en el Manual de Calidad, la satisfacción del cliente es la principal razón de existencia de la empresa. Debido a que son ellos quienes proporcionan el recurso económico a la empresa para que ésta pueda seguir operando y propiciar el crecimiento de la misma.

Recomendaciones    

Velar por la satisfacción del cliente.

Realizar la búsqueda de nuevos clientes.

Implementar mecanismos para medir la satisfacción del cliente.

Buscar un alto nivel de personalización de los productos y servicios que sean llamativos a los clientes.

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COMPROMISO CON LA MEJORA CONTINUA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Fundamento Este es un aspecto fundamental de todo el proyecto realizado, ya que garantizará el éxito de la empresa si se mejora constantemente la forma de proporcionar sus servicios y distribuir sus productos. También garantizará la satisfacción del cliente y de los empleados, los cuales contribuirán de mejor manera a la consecución de los objetivos de la empresa.

Recomendaciones     

La mejora continua debe ser un punto de alta prioridad dentro de la empresa.

La dirección debe comprometerse porque esta mejora continua se realice.

La dirección debe motivar a los empleados a la consecución de la mejora continua.

Los empleados deben verse beneficiados de esta mejora.

Los clientes estarán más satisfechos si los servicios o productos que se brindan se mejoran constantemente.

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CONCLUSIÓN Después de la realización del análisis podemos conocer la situación actual de la empresa, podremos resaltar cuales son los puntos que se pueden mejorar.

Pudimos observar que la mejora no sólo se va a referir a los servicios prestados por la empresa, también pueden considerarse aspectos como la infraestructura o el ambiente de trabajo que son de vital importancia en el desarrollo de las actividades.

Se consideraron posibles mejoras, ya queda en la empresa la implementación de las mismas y la opción de acreditación y certificación de sus procesos.

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REVISIÓN DE MANUAL DE GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA MAN-GMC-01

Rev. 01

MANUAL DE GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA

GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA Elaborado por: Mayela Pereda Lima Adriana Silva Barreiro Estudiantes

Firmas

Revisado por: Camelia Roblero Díaz Asesor Principal de Ventas

Firma

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