ABRAC em Rede – Revista nº 113 by Big Solutions

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Revista Em Rede ed. 113

SUMÁRIO

EDIÇÃO 113 05 mensagem

Pequenas grandes Concessionárias

tecnologia Conectividade nos veículos

jurídico Equilíbrio na relação de consumo

gestão em RH Reter talentos, o desafio dos gestores de RH

consumidor O novo perfil do consumidor brasileiro

pós-vendas Ler é muito bom!

ponto de vista Histórias sem fim

Em Rede

Mensagem

PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO: PRESIDENTE DA DIRETORIA EXECUTIVA: VICE-PRESIDENTE ADMINISTRATIVO: EDITORA E JORNALISTA RESPONSÁVEL: CONSELHO EDITORIAL: PUBLICIDADE: EDITOR DE ARTE: EDITORA: PRESS-RELEASES:

SANGUE NOVO

GM apresenta o novo Chevrolet Camaro 2014 no Salão de Nova York

Jurídico

Pós-vendas

Pedro Segundo Seleme João Batista Simão Cláudio Nagao Fiorella Fatio - MTB/SP 15.347 – imprensa@abrac.com.br Pedro Segundo Seleme; João Batista Simão; Claudio Nagao; Décio Farah; Olga Stow; Armando Boscardin; Jorge Ibrahin Khalil e Antonio Carlos Gallerani Pelegrina Ana Tetti – publicidade@abrac.com.br Paulo Pacheco p2i Editora – Tel.: 11 3637-2855 Enviar para imprensa@abrac.com.br

É permitida a reprodução total ou parcial desde que citada a fonte. As matérias assinadas não refletem necessariamente a opinião da ABRAC.

ABRAC – Associação Brasileira das Concessionárias Chevrolet Av. Dr. Arnaldo, 2012 - São Paulo Tel.: 11 3872-1800 – Fax: 11 3872-9202 www.abrac.com.br

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MENSAGEM

Pequenas grandes Concessionárias Eu me sinto muito feliz por ser homenageado pelos meus amigos da ABRAC e da Rede de Concessionárias Chevrolet de todo o Brasil, que me deram a oportunidade de escrever este editorial no instante em que assumo o cargo de Ministro de Estado da Secretaria da Micro e Pequena Empresa da Presidência da República do Brasil. Durante muitos anos lutamos juntos, com criatividade, buscando receitas adicionais que ajudassem a manter os negócios com rentabilidade – pois a grande maioria das concessionárias no Brasil é formada por pequenas empresas quando se trata de receitas próprias e não das vendas de veículos, onde recebem uma baixa remuneração. Mas a venda do veículo compõe o seu faturamento, então temos a impressão de que são grandes empresas quando, na verdade, são pequenas empresas nas receitas próprias. Quanto ao futuro, vejo com muita preocupação. Se não mexermos no sistema tributário brasileiro, o futuro das redes de distribuição formada por pequenas empresas ficará comprometida – pois a tendência é uma cadeia direta de distribuição, eliminando os pequenos distribuidores, principalmente devido à generalização da substituição tributária.

Apoio ao relançamento do Seguro das Concessionárias Chevrolet ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE CONCESSIONÁRIAS CHEVROLET 4

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Pensamos juntos no nosso “F & I”, para o qual desenvolvemos ideias para o “I” (seguro) e também buscamos fórmulas para o “F” (financiamento). E acabamos por montar um modelo de projeto que me deixou muito feliz: o “SCC” – “Seguro

“

A grande maioria das concessionárias no Brasil é formada por pequenas empresas quando se trata de receitas próprias e não das vendas de veículos, onde recebem uma baixa remuneração.

” Foto: Eliana Rodrigues

das Concessionárias Chevrolet”, na época em que eu dirigia a Indiana Seguros e o Mauri Misaglia estava à frente da ABRAC. Que satisfação vê-lo de volta em mãos dos concessionários e por vê-lo se manter por quase 20 anos como fonte importante de receita adicional, garantindo a rentabilidade para se manter no negócio. Foram esse conhecimento e mais a vivência com as associações comerciais de todo o Brasil e com outras entidades que me credenciaram para estar neste posto, convocado pela presidenta Dilma Rousseff como o primeiro ministro da Micro e Pequena Empresa da história do Brasil. Compartilho com vocês essa alegria.

Guilherme Afif Domingos Vice-Governador do Estado de São Paulo e Ministro-Chefe da Secretaria da Micro e Pequena Empresa da Presidência da República www.abrac.com.br

TECNOLOGIA

Conectividade nos veículos

“

A Internet é um vasto mundo a ser explorado. Se antes uma carta levava dias pra chegar a um destinatário, a Internet reduziu o contato a segundos.

”

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Por Boris Mesel

No início da Internet no Brasil, referíamos a surfar ou navegar ao entrar nas páginas da web. Estar plugado nesse mundo sempre foi algo divertido. A Internet é um vasto mundo a ser explorado. Se antes uma carta levava dias pra chegar a um destinatário, a internet reduziu o contato a segundos. Conversar com pessoas de outros países, ver vídeos em streaming no momento em que acontece em outro canto do mundo, isso é Internet! Assim como nos países desenvolvidos, o brasileiro adora a Internet, prova disso é o domínio nas redes sociais. A Internet evolui a cada dia, novos dispositivos são criados, aplicativos são criados porque estar conectado hoje em dia é uma necessidade. Pensando dessa forma, grandes montadoras de carros vem pesquisando e criando modelos afim de unir tecnologias para serem usadas dentro e fora do carro. Existem carros conceitos apresentados em grandes eventos, mas são projetos que ainda vão demorar um certo tempo para chegar ao mercado. Alguns modelos da Ford já vem equipadas com o SYNC® com MyFord Touch® que permite o acesso a Internet, conexões de áudio por bluetooth e por comando de voz pode se alterar a sintonização do rádio, busca por música e o telefone por exemplo. Hoje em dia, a pessoa não vai comprar um carro só porque ele é bonito visualmente, mas o que esse modelo tem a oferecer na questão de segurança, no bem estar dos passageiros, que tipos de acessórios estão a disposição. A GM está trabalhando num projeto de janela interativa, que é a janela lateral do passageiro sendo usada como monitor. A interação com o passageiro é total e pode-se assistir a um filme enquanto se viaja, estudar, ouvir traduções, olhar mapas, ver o lado de fora como se estivesse andando de carro em outra cidade, jogar games, acessar a Internet, enfim, o que mais a criatividade permitir. A Toyota também segue essa linha com a sua janela interativa chamada de “window to the word”. Para se ter uma idéia desse projeto e da GM, imagine a cena do filme “Minority Report”, onde qualquer superfície transparente pode ser usada como tela do computador. Você está viajando, olhando o lado de fora e algo ali chama a sua atenção. Com os dedos, resolve ampliar aquela região da janela para ter um zoom, ou mesmo passar o dedo por cima de algo que vê, deixando um contorno. Em escala menor de “janela”, o Google já anunciou o “Google Glass”. Diferente dos projetos anteriores, onde seu uso é restrito ao ambiente interno do carro, o “Google Glass” segue o seu dono e segue suas ordens pelo comando de voz. Imagine o benefício que esses óculos podem trazer em frente ao volante, já que com aplicativos certos, o motorista poderia ter muito mais informações. Imagine uma parada rápida na padaria e ter o carro furtado! Agora imagine você fazendo o pedido na padaria e ao mesmo tempo monitorando o carro pelos óculos que mostra o interior do carro. Alguns podem achar que pode haver distração demais ao volante e isso pode causar mais acidentes. Mais uma vez, a tecnologia pode, aí, ser usada para dar maior segurança a todos. A Nissan, por exemplo, tem trabalhado nos sensores de presença que, ao detectar outro carro nas proximidades, alerta o motorista. www.abrac.com.br

TECNOLOGIA Com o carro em movimento, certas funções como ligar pra alguém ou receber um telefonema estariam desativados. Portanto, a tecnologia não é direcionada apenas para o entretenimento, mas para o bem-estar do motorista e dos passageiros também. Diversas empresas, em suas campanhas de marketing com visões de futuro, mostram a interligação de seus aparelhos com o dia a dia. A Ericsson, por exemplo, mostra um smartphone que vai passando informações para um relógio que, por sua vez, passa as informações para um computador e assim por diante, até chegar a um carro estacionado na garagem. O que é preciso saber como as condições do tempo, congestionamento pelas ruas, será informado pelo computador de bordo do carro quando o motorista ligar o carro. Já na estrada, o smartphone colocado junto ao computador de bordo vai interagindo com o ambiente, como uma espécie de antena que vai enviando e recebendo informações. Ao chegar num determinado ponto da estrada, acaba recebendo dados do pedágio mais à frente e sem que a velocidade do carro diminua, o pedágio já foi pago no smartphone. Desse modo, não será necessário colocar nenhum aparelho extra para pagar o pedágio ou mesmo parar para pagar. Hoje, na cidade de São Paulo se fala muito na Lei da cidade limpa, que consiste em não permitir que cartazes ou qualquer propaganda suje a cidade e também, claro, para diminuir a quantidade da poluição visual. Informações e sinalizações de trânsito que são realmente necessárias de se ver, acabam se perdendo no meio de tantas outras, inúteis. Esse tipo de propaganda pode ser colocada virtualmente, desde que os orgãos de fiscalização da prefeitura permitam no futuro, em túneis, em pontes e, assim que veículo passar por essas regiões, o smart phone recebe as informações filtradas pelo sistema e pré-configuradas pelo dono e as deixa armazenadas, para serem visualizadas em outro momento. Não se trata apenas de publicidade nesse meio, mas avisos das condições de pista no meio da chuva, de presença da névoa forte em determinados trechos da 8

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estrada, tudo isso controlado pela central que administra a rodovia. A Ford Evos Concept mostra o “Personalized Lifestyle” onde a conectividade começa no tablet que está no quarto e fica interagindo com o carro na garagem. A partir dessa interação, o computador de bordo fica sabendo da agenda do dia, que música já deixar pronta para tocar e assim por diante. Na hora em que o carro deixa a garagem, o portão se fecha automaticamente e, da mesma maneira, quando o carro estiver chegando, o portão se abre automaticamente. Quando falamos em conectividade pensamos nas redes sociais, na Internet, mas num carro é muito mais que isso. É unir tecnologias para melhorar a segurança, entreter, informar, é também colaborar para informar as condições de trânsito da região em que está, para que outras pessoas não percam tempo indo para esse congestionamento, é passar dicas de rotas alternativas e ao mesmo tempo seguras, é informar sobre um acidente, um contorno criado por causa de uma obra, enfim, é ser informado e informar. Um dos aplicativos muito usados hoje em dia, que tem esse tipo de proposta, é o “Waze”. Com ele, tentamos passar menos tempo no trânsito com um grande destaque para as pessoas que colaboram e participam, enviando informações. Nas calçadas das praias do Rio de Janeiro foram colocadas o “QR Code”, com informações sobre aquele local. Se você é um turista e está perdido ou mesmo quer saber mais daquele local, basta carregar algum aplicativo de leitura desses códigos, posicionar a câmera do smartphone ou de um tablet num desses ícones no chão e, automaticamente, as informações são exibidas. Imagine isso para um carro, onde uma câmera capta esses códigos pelas ruas e os transmite pelo monitor de bordo. Não se trata de posicionamento GPS apenas, mas informações sobre o local, vídeos de boas vindas, indicações para visita, de hospedagem, telefones ou e -mails importantes como o da Polícia, do SAMU, dos Bombeiros... A Volkswagen e a Nissan apostam na integração dos tablets com os veículos.

ro, passando o vídeo para o monitor do carro. Numa questão de minutos, todos ficam sabendo do bebê. Algumas coisas citadas aqui já estão disponíveis para serem integradas aos veículos. Mas por que ainda não temos acesso a isso na prática? Pode ser que precisem de mais testes até chegarem às ruas, pode ser uma questão de custo a mais que não vale a pena ser colocada agora, pode ser uma preferência da montadora, tipo uma questão ainda a ser estudada, dando preferência a itens de segurança ou do próprio consumidor que prefere outros itens à conectividade. Comentamos acima sobre segurança; apenas uma ressalva de que outras tecnologias devem ser usadas em conjunto, afim de se evitar acidentes. De nada vai adiantar se o número de acidentes realmente aumentar por conta da distração ao volante. O motorista tem que estar sobretudo atento e concentrado. O que dissemos acima sobre as vantagens da conectividade é bom, vantajoso, porém é importante que outros equipamentos ou aplicativos sejam usados em conjunto para limitar o uso com o carro em movimento. A tecnologia empregada tem que funcionar perfeitamente, unindo os diferentes aplicativos, priorizando sempre a segurança do motorista e dos ocupantes. Esse é um ponto chave e principal. O que mais podemos esperar sobre conectividade? Que novidades mais, a tecnologia vai nos proporcionar? Como as tecnologias serão usadas nos veículos? Estamos preparados para essas tecnologias? Essas respostas só saberemos daqui a alguns anos. t

O encosto do motorista e do passageiro da frente é usado como base para a colocação do iPad mini, por exemplo, e desse modo os passageiros podem se entreter enquanto se deslocam de carro. Para o motorista, o tablet funciona como o computador de bordo que, com os aplicativos instalados, vai mostrar dados do veículo e outras informações a mais que forem configuradas. No salão do automóvel de São Paulo, em 2012, a Toyota exibiu o “iiMO”. Imagine você na frente desse carro e mudando a cor dele através do toque no smartphone. Imagine tirar uma foto linda e exibí-la na carroceria do carro. Imagine você quase entrando no carro, mas se perguntando aonde andam seus amigos e, com um toque no smartphone, ter a localização pelas redes sociais e visualizada na carroceria do carro. Se na parte de fora tudo isso é algo inimaginável, dentro, mais um show de tecnologia. A janela da frente usada como uma tela interativa que passa e recebe informações, que nos guia pela cidade, que nos informa, que nos sugere rotas, que nos avisa de datas importantes como aniversários, que avisa de compromissos de trabalho, enfim, isso é o Toyota “iiMO”. Hoje, se usa muito a palavra compartilhar; vê algo legal e compartilha, curte, retuita. Mais como será daqui a algum tempo? Alguém fazendo um exame no hospital, vê o bebê pelo exame, o médico grava essa parte e manda automaticamente para o smartphone da paciente, que logo compartilha com a família e amigos. Alguém recebe isso no celular e resolve mostrar a todos dentro do car-

Boris Mesel - CEO da Big Solutions www.abrac.com.br

PRODUTO

SANGUE NOVO

Colaboração Revista Panorama

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Camaro 2014: com nova frente e nova traseira, traz soluﾃｧﾃｵes de desigm que o deixam ainda mais atraente

GM APRESENTA O NOVO CHEVROLET CAMARO 2014 NO SALﾃグ DE NOVA YORK E REVELA O RETORNO DA VERSﾃグ Z/28, UM CARRO PARA AS PISTAS E PARA AS RUAS. www.abrac.com.br

PRODUTO Não bastou renovar as linhas de um dos carros mais icônicos da história do automóvel; a GM surpreendeu também na maneira de revelar o novo Camaro 2014: na véspera da abertura para a imprensa do Salão de Nova York, o carro foi apresentado, nos Estados Unidos, em um programa ao vivo pela Internet, chamado Live Kelly & Michael. Com mudanças sutis, mas muito marcantes, o carro está muito, mas muito mais atraente. Na dianteira, predomina a grade mais estreita, com faróis menores, e uma entrada de ar de cor preta no centro do capô – herança do atual Camaro ZL1 –, além do novo pára-choque. Na traseira, também redesenhada, a novida-

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de mais marcante está nas lanternas, que não são mais em duplas, como no Camaro vendido atualmente, mas peças únicas e afiladas. No dia seguinte, 27 de março, na apresentação do carro aos jornalistas que foram ao Salão de Nova York, mais surpresas. A principal delas foi o retorno da versão Z/28, na verdade um carro de competição homologado para as ruas. Outra curiosidade da “avant première” do Camaro no Salão de Nova York: a GM divulgou dados técnicos apenas do renascido Z/28; as demais versões comercializadas no mercado norte-americano serão detalhadas posteriormente.

Mas foi o bastante para que o esportivo da Chevrolet fosse uma das maiores atrações do salão. A linha Camaro 2014 apresenta um visual externo renovado, com alterações significativas na aerodinâmica, capazes de incrementar o desempenho do carro em alta velocidade. E o novo Z/28 vai além, reunindo soluções que lhe conferem caraterísticas esportivas únicas e o afirmam como o melhor Camaro já fabricado para as pistas. “O novo modelo constitui a máxima referência em termos de performance e, nesse sentido, recupera a missão do Z/28 original, servindo como um testemunho da competência da Chevrolet enquanto mar-

ca mais vendida no segmento de automóveis de alto desempenho”, disse o presidente da GM América do Norte, Mark Reuss. “O Z/28 é o sonho de qualquer piloto. Este automóvel só podia ser um Chevrolet e só se podia chamar Z/28”, completou. O primeiro Camaro Z/28 foi apresentado em 1967, com o objetivo de competir na Classe Trans-Am 2, organizada pelo Sports Car Club of America. Era equipado com um motor V8 compacto e leve, ideal para uma boa distribuição de peso, bem como com direção rápida e suspensão de alto desempenho, todas soluções idealizadas para a competição. Tendo em conta que se tratava de um modelo de estrada preparado para correr, o Camaro Z/28 não vinha com caixa automática e ar-condicionado. Apesar do Camaro Z/28 2014 não ter como objetivo participar de provas específicas, sua concepção está totalmente focada nas pistas. Logo nos primeiros testes, o Z/28 foi três segundos mais rápido por volta que o Camaro ZL1, o que se deve a três fatores: maior aderência – o Z/28 é capaz de atingir 1,05g de aceleração lateral em curva, graças aos amplos melhoramentos no chassis; maior poder de frenagem – o Z/28 conta com freios Brembo em carbono e cerâmica, capazes de obter 1,5 g em desaceleração, e de manter a mesma sensibilidade de frenagem volta após volta; e redução de peso – o Z/28 aspirado pesa 112 quilos a menos que o Camaro ZL1. Tal como o modelo original, o novo Z/28 está disponível apenas com câmbio manual de seis velocidades. No entanto, cedendo às exigências dos tempos modernos, o ar-condicionado está disponível, mas somente como opcional. Al Oppenheiser,

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PRODUTO

A volta do Camaro Z/28: destinado a ser o Camaro de melhor desempenho em pista e continuar a tradição do Z/28 de 1967.

engenheirochefe do Camaro, deixa bem claro o objetivo do desenvolvimento do carro: “Concebemos o Z/28 para ser o mais veloz nas pistas sem que deixe de ser um automóvel para uso nas ruas”.

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O coração que move a fera Assim como o modelo original, o novo Camaro Z/28 dispõe de um motor que garante níveis extremos de potência e torque, boa distribuição de peso e eficiência em pista. Em 1967, o motor mais potente disponível num Camaro de série era um V8 de 6,489 litros com 375 cavalos de potência. Para preparar o Camaro Z/28 para competição, os engenheiros da GM escolheram um motor V8 mais leve, com 4,949 litros e 290 cavalos. Apesar de não ser a escolha preferida dos pilotos das provas de aceleração, provou ser a opção ideal para as provas em circuito. Atualmente, o motor mais potente disponível na linha Camaro é o LSA de 6,2 litros sobrealimentado do ZL1, com 580 cavalos. Já o coração do Camaro Z/28 2014 será o LS7, que estreou no Corvette Z06. Na opinião do engenheiro-chefe de Motores Com-

pactos (Small Block) da GM, Jordan Lee, “o LS7 é ideal para as competições em pista, pois apresenta um excelente desempenho num formato compacto e leve”. Desenvolvido em conjunto com a Corvette Racing, o motor V8 de 7,0 litros (6997 cc) é construído à mão e utiliza componentes de elevado desempenho, como válvulas de admissão e bielas em titânio, válvulas de escape com enchimento em sódio e cabeças dos cilindros em alumínio forjado, além de exclusivos sistemas de admissão e de escape. O resultado é uma potência de 507 cavalos e um brutal torque de 65 kgmf. A linha Camaro 2014, nas versões LS e LT cupê, LT conversível, SS cupê e conversível, ZL1 e Z/28 estará disponível no mercado norte-americano no fim de 2013. Para o início de 2014, está prevista a presença do Camaro Z/28 em diversos eventos esportivos por todos os Estados Unidos.

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JURÍDICO

Equilíbrio na relação de consumo Por Fiorella Fatio Relacionamento com o cliente é um tema delicado. Até porque cada consumidor é único. É racional e emocional ao mesmo tempo. E, portanto, seu comportamento será ditado conforme sua experiência de compra e/ou de pós-vendas, que pode ser positiva ou negativa. Quando for positiva, ótimo. O caminho para fidelização à marca e à sua concessionária está deli neado. Mas quando essa experiência for negativa? Existem várias consequências, mas a pior, sem dúvida, é a jurídica (a última das medidas). O que não é bom para nenhum dos lados, sem falar nas repercussões em mídias impressas ou sociais da internet. Para entender um pouco mais sobre a complexidade dessa relação, fomos conversar com a Dra. Ana Cássia Mercante, diretora geral do Departamento Jurídico da GM do Brasil. Para a diretora o importante é um trabalho preventivo. Quando o cliente chega ao ponto de acionar o jurídico, é porque ele está no seu limite, totalmente infeliz, já fez todas as tentativas e está disposto inclusive a esperar seis ou sete anos para ver seu problema resolvido. Para evitar essa atitude extremada, a equipe jurídica da GM está em contato constante com a Rede, realizando reuniões de serviços, quando reafirma a importância do código do consumidor, como a relação com o cliente deve ser construída e como a GM vê a necessidade do equilíbrio nessa relação. É importante lembrar que na compra de veículos novos e no atendimento de pós-vendas, na maioria das vezes, montadora e concessionária se tornam corresponsáveis inclusive nas ações jurídicas. 16

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Portanto, nesse trabalho preventivo a palavra chave com o cliente é postura. Em termos comportamentais, as habilidades de comunicação e de negociação são fundamentais. “É preciso que o profissional (seja alguém da nossa equipe, ou da área de vendas e de pós-vendas da concessionária) tenha a capacidade de se colocar no lugar do cliente, enxergando pelo seu ponto vista, de modo a identificar suas crenças e desejos. Este é um fator de extrema relevância ao lado do bom atendimento, caracterizado por gentilezas, cortesia, transparência e respeito”, afirma Dra. Ana Cássia. É importante entender que a comunicação não é o que se fala, mas sim como o que foi dito é assimilado pelo cliente. Uma mesma informação pode ter uma interpretação diferente para cada pessoa que a recebe, já que a percepção depende de condições pessoais de cada um. “Mas, quando um consumidor chega ao ponto de iniciar uma ação judicial, não devemos, enxergá-lo como um oponente, mas sim como um cliente que está nos dando mais uma chance de mantê-lo na marca Chevrolet. Então, feitas as avaliações técnicas, e constatado que o cliente tem razão, procuramos sempre o caminho do acordo, num processo de reconquista da confiança daquele cliente”. Existe, atualmente, uma imensa frota circulante de veículos Chevrolet. Daí a importância de um trabalho preventivo constante. O código do consumidor veio para atender o anseio da população. Tanto clientes, como fornecedores estão muito cientes disso. “Vivemos em uma comunidade consumista e “litigante” (que gosta de discutir em juízo), é por isso que devemos estar sempre atentos aos nossos direitos, mas principalmente às nossas obrigações. E em razão do

Segundo a advogada a ideia é evitar possíveis conflitos com as partes com as quais a empresa se relaciona. “Ao atender a área de Vendas e Marketing, por exemplo, normalmente arrojada no desenvolvimento de propagandas, o advogado tem de com preender as necessidades da área, os objetivos das campanhas, mas alinhando-os ao Código de Defesa do Consumidor e às disposições do Conar (Conselho de Autorregulação Publicitária), sempre com respeito ao que o consumidor pode compreender de tal publicidade”, exemplificou. Outro trabalho relevante é a elaboração de contratos com organizações parceiras e prestadoras de serviços, de modo a garantir o andamento dos negócios com segurança. Hoje sua equipe é composta de 29 profissionais, sendo 22 advogados, quatro assistentes administrativos e três estagiários, que deve e sabe transitar em diversos departamentos, gerenciando riscos. t

aumento da oferta e demanda de produtos e serviços, tivemos uma significativa ampliação das negociações com clientes. Começamos, então, a observar a necessidade da implementação de políticas, diretrizes e procedimentos para que a empresa e a Rede mantenham-se sempre em conformidade com as leis e regulamentações inerentes às atividades de cada uma, respectivamente, mas tendo sempre em foco o integral atendimento às necessidades do cliente”. Apenas para relembrar que o Código de Defesa do Consumidor instituiu a política nacional das relações de consumo, que coloca o consumidor em pé de igualdade com o fornecedor. Ou seja, o verdadeiro espírito do CDC é a proteção aos hipossuficientes. Entre seus principais objetivos estão: atendimento às necessidades dos consumidores; respeito à sua dignidade, saúde e segurança; proteção de seus interesses econômicos; melhoria da sua qualidade de vida; transparência e harmonia nas relações de consumo. Em resumo, as relações de consumo devem ser claras quanto às informações, tanto de forma quantitativa como qualitativa (Fonte: Procon).

Fiorella Fatio - jornalista, Editora da Revista Abrac Em Rede e do Abrac Online

Conheça a advogada Ana Cássia Mercante Graduada em Direito pela Faculdade de Direito da Universidade de São Paulo, com especialização em Administração para Graduados pela Fundação Getúlio Vargas.

Qualificação Profissional Com a experiência acumulada na área Jurídica de empresas de grande porte como a Merck & Co. Inc. e a Itautec-Philco, a Dra. Ana Cássia Mercante ingressou na General Motors em novembro de 1995, como Gerente do Departamento Jurídico, tendo sido promovida a Diretora da Área Jurídica Corporativa e Contenciosa em junho de 1999 e a Diretora Geral do Departamento Jurídico em julho de 2010. Lidera uma equipe de 29 pessoas entre advogados e assistentes. Faz parte do Comitê Executivo da GMB. Participa ativamente das decisões estratégicas da companhia, contribuindo para o estabelecimento e cumprimento de objetivos e atuando na defesa dos interesses da General Motors do Brasil.

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GESTÃO EM RH

Reter talentos, o desafio dos gestores de RH Por Fiorella Fatio Até a década passada, a maioria das empresas apostava nos resultados individuais de suas equipes para atingir um alto desempenho. Hoje, esse paradigma mudou. O importante não é apenas ter equipes formadas por profissionais brilhantes, e sim ter condições de reter e preservar o conhecimento que elas produzem. Aliás, reter conhecimento é o principal fator de competitividade das organizações, atualmente – embora ainda seja algo pouco praticado por elas. Atualmente, a grande competitividade de mercado não está centrada apenas nos produtos ou serviços oferecidos. Todos temos muitos concorrentes, com qualidade semelhante e preços similares. Mas, então, onde está o diferencial? A resposta está nas pessoas, gente talentosa que faz a diferença todos os dias, diferenciando nossa empresa, nossa marca. Porém, aí surge o grande desafio do gestor de recursos humanos, identificar, contratar e re18

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ter e, assim, estruturar uma cultura de reconhecimento e proatividade do capital intelectual das organizações. Em curtas palavras, o velho paradigma do “quem tem a informação tem o poder” continua imperando, precisa mudar definitivamente. Todavia, uma pergunta não se cala nas pequenas, médias e grandes corporações: como reter esses talentos? São os benefícios que fazem a diferença ou existe algo mais? Na verdade, a questão de reter esses profissionais começa pela cultura de empresa, para a qual o funcionário deixa de ser uma despesa e passa a ser visto como um investimento. Na verdade, esse é o grande ativo de qualquer empresa. Em resumo, é a famosa estratégia ganha-ganha. Ganha empresa, ganha clientes, ganha funcionário. Dessa forma, há quatro regras importantes para que uma organização desenvolva e implemente uma estratégia que realmente leve em consideração as pessoas e seu alinhamento com os valores da empresa:

1) as pessoas devem sentir-se envolvidas nas decisões importantes; 2) é preciso investir nelas, educando-as e treinando-as continuamente; 3) é preciso contemplá-las de forma financeira, social e psicológica para que realizem suas metas; 4) não confundir os líderes da empresa, com os talentos, porque nem sempre são as mesmas pessoas.

Para se ter uma idéia, os rankings das melhores empresas para trabalhar, tanto brasileiras quanto estrangeiras, indicam que os profissionais mais talentosos optam por empresas que, mais do que a recompensa financeira, garantem desafios constantes, crescente responsabilidade aos gestores, ampliação das experiências Assim, é essencial também criar processos mais objetivos e transparentes de avaliação de desempenho. Ainda é recorrente a reclamação das pessoas de que a avaliação é meramente burocrática, muitas vezes baseada em as-

pectos subjetivos. Sem dúvida, o pacote de benefícios – salários, benefícios, oportunidades de aprimoramento educacional e de experiência internacional – é importante, mas não basta. Aqui, o parâmetro deve ter as metas a serem alcançadas, para que elas funcionem como uma ferramenta valiosa para ajudar o direcionamento de sua carreira, melhorando o desempenho dentro da empresa e analisando seu potencial para encarar novos desafios. Recrutar as pessoas certas para cada uma das vagas e reter talentos tornaram-se diferenciais diante de um mercado globalizado e extremamente competitivo, no qual mercadorias e serviços viraram commodities. O capital humano, e não o financeiro, é que levará o negócio adiante.

Fiorella Fatio - jornalista, Editora da Revista Abrac Em Rede e do Abrac Online www.abrac.com.br

CONSUMIDOR

O novo perfil do consumidor brasileiro

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Por Fiorella Fatio

Afinal que Brasil é este? Por que empresas americanas e europeias estão investindo fortemente nesta região do mundo nos próximos 10-15 anos será? Os jornais mostram desgraças, inflação, juros altos, tributos excessivos, balas perdidas... mas esse pessoal continua vindo para o Brasil. E sabe por quê? Nasceu uma nova classe social que já injetou na economia mais de R$ 100 bilhões desde 2002. E quem é essa classe social? É o seu cliente!!! Então, está na hora explicar o Brasil com dados – dados de pesquisa – dados sérios, em vez do ”chutômetro”. Em primeiro lugar vamos falar dos mercados maduros – EUA, Europa e Japão – onde se encontram as empresas igualmente maduras, como IBM, Toyota, Electrolux, entre outras. Porém esses mercados estão sob forte impacto de uma economia instável. Aí entram os mercados emergentes como o Brasil, Índia e China, como esteio de lucratividade e crescimento para estas empresas, já que estes paí ses tem apresentado crescimento de consumo, com poder de compra e, consequentemente, apresentam crescimento de consumo.

Mas não nos iludamos muito com a China. A China tem 76% de sua população em áreas rurais. A Índia 72% e o Brasil apenas 22%. Assim, o país pronto para consumir produtos ocidentais de alguma tecnologia é o Brasil e por extensão o Mercosul. Por isso estão todos aqui e querendo investir mais e mais. Nos mercados maduros já existem indícios de saturação de consumo. Apenas para exemplificar, no Japão há diversas prefeituras – cerca de 35 –, que para que um concessionário venda um automóvel, exigem que se comprove que o consumidor tem onde colocar seu carro, um problema de falta de espaço. Já o consumo de biscoitos na Inglaterra não cresce há dez anos. São mercados em que a população não cresce e se a população não cresce, o consumo torna-se estático. Já no Brasil a situação é inversa. Para se ter uma idéia, basta dizer que o nosso mercado, segundo dados da AC Nielsen, cresceu, por exemplo, nos últimos cinco anos: n

859% em fraldas descartáveis

369% em mistura para bolos

310% em alimentos para gatos

273% em alimentos para cães

219% em leite longa vida

201% em massas instantâneas

176% em cereais matinais

116% em carnes congeladas

Tudo isso é o resultado do poder de compra de uma nova classe média emergente que já tem no Brasil, segundo dados do IBGE, 35 milhões de famílias (famílias, não pessoas). Um número que equivale a um terço da população dos Estados Unidos e a 72% da do Japão. Esses dados significam que o Brasil representa 42% do PIB da América Latina. Aí está a resposta porque as empresas multinacionais estão investindo aqui . Somos o 5º. país do mundo, com mais de US$1 trilhão de dólares em poder de compra. www.abrac.com.br

CONSUMIDOR Quem é esse novo consumidor? Está despontando uma nova classe média que, segundo o Ministério da Fazenda, é a classe C, que em 2003 representava 37% da população e que representará, até 2014, 56%. Neste ano, a classe C, segundo o relatório, já corresponde a 103 milhões de brasileiros. São famílias que têm uma renda mensal domiciliar total (somando todas as fontes) entre R$ 1.064,00 e R$ 4.561,00. As pessoas que formam essa nova classe média são aquelas que antes não tinham conta em banco e só consumiam o que realmente era necessário. Atualmente, 19% das pessoas de classe C planejam comprar imóvel nos próximos meses e 9,5 milhões pretendem adquirir um automóvel nos próximos 12 meses (novo ou usado). Essa mobilidade social também está provocando mudanças no perfil dos jovens trabalhadores. Na maioria das famílias de classe média brasileira, os pais ainda são mecânicos, pedreiros, empregadas domésticas, cozinheiras. De modo geral, nessas famílias quem comanda tem uma escolaridade baixa. Porém, seus filhos já estão seguindo outro rumo. Segundo um levantamento da consultoria Data Popular, 68% dos jovens da Classe C estudaram mais que seus pais. Nas classes A e B esse percentual não passa de 10%. A expansão da classe média brasileira segue robusta, conforme dados apurados até junho, pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), Marcelo Neri. A classe C terá mais 12 milhões de pessoas até 2014.

É esse o perfil dos clientes que atualmente compram carros, fazem financiamentos, compram acessórios e fazem revisões em suas concessionárias. Então, prestem atenção.

Caminho para as vendas O caminho para se fazer negócios com o este novo consumidor é diferente. Não basta desenvolver um relacionamento padronizado. Mas quem conseguir estabelecer com ele uma relação de confiança só tenderá a crescer. Estudo divulgado pela Troiano Consultoria de Marca, em parceria com o Ibope Inteligência, confirmou que construir uma relação de proximidade e confiança é o principal caminho para conquistar o coração e o bolso da nova classe média. Portanto, quem quiser investir nos consumidores emergentes deve saber que as marcas de confiança, são uma ponte para conectá-las com seus sonhos. É importante que, no contato com o público, a concessionária e seus profissionais demonstrem uma preocupação real com a situação e as necessidades dos consumidores. Quem espera fazer negócio com a nova classe média deve tratá-la como um grupo familiar, que soma renda e aspirações. Esses consumidores tomam suas decisões de compra em conjunto. Se eles dependem do crédito para comprar, ofereça a ferramenta certa, explique bem o processo, porém cercando-se de alguns cuidados para diminuir os riscos de inadimplência Enfim, o seu público consumidor está mudando. Invista em sua equipe, faça treinamentos de atendimento, que deve antes de tudo passar transparência, segurança e conhecimento dos produtos. A nova classe média é exigente e orgulhosa de suas conquistas. Valorize-a.

Fontes: Ibope; Fudanção Getúlio Vargas; General Motors do Brasil e Anthropos Consulting

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Fiorella Fatio - jornalista, Editora da Revista Abrac Em Rede e do Abrac Online

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PÓS-VENDAS

Ler é muito bom!

Por Júlio Laghetto

Há muitas décadas, as histórias em quadrinhos fazem parte de nossa vida. Foi no século 19 que elas começaram a aparecer em jornais e revistas, combinando imagem e texto, personagens infantis, “mocinhos”, “bandidos”, despertando o interesse e gosto das crianças e dos adultos. Passaram a ser conhecidas por vários nomes: gibis, quadrinhos, banda desenhada, fumetti ou mangá, comics. Eu fui um dos milhões que começou a ler e a escrever por meio dos gibis do Pato Donald, Mickey e Pernalonga. Depois, vieram os gibis dos “mocinhos” Roy Rogers, Hopalong Cassidy, Capitão Marvel, etc. Hoje, os gibis já não são mais tão populares. Houve a influência do rádio, da TV, DVD, e agora da Internet, celulares 3G, 4G, etc. E quanto à leitura de livros? Dados da edição de 2012 da pesquisa Retratos da Leitura no Brasil, encomendada pela Fundação Pró-Livro e pelo Ibope Inteligência, mostram que os brasileiros estão cada vez mais trocando o hábito de ler jornais, revistas, livros e textos na Internet por atividades como ver televisão, assistir a filmes em DVD, reunir-se com amigos e família e navegar na rede de computadores por diversão. 24

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Ler não é um ato mecânico. Pelo contrário, deve ser um ato prazeroso, completamente sem obrigação. Para gostar de ler é preciso ler aquilo que lhe dá prazer, mesmo que isto seja um gibi! Entretanto, há publicações que somos obrigados a ler para cumprir o que o nosso cargo requer. Um dever prazeroso. Por outro lado, saber ler não significa saber compreender e este é um problema sério em nosso país. Pelo menos 38% dos brasileiros têm dificuldade em interpretar aquilo que lêem.

Os riscos de não ler e não fazer com atenção Vamos trazer este assunto para nossa área: Pós-Vendas. Todo mundo conhece a expressão “Fazer certo NA primeira vez”. Atenção: Não a confunda com “Fazer certo PELA primeira vez”).

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PÓS-VENDAS Para que serviços técnicos sejam realizados corretamente NA primeira vez, é obrigatório, além de haver pessoas treinadas adequadamente, que as instruções para a sua execução sejam lidas com muita atenção e sejam compreendidas por todas as pessoas envolvidas. Este é o primeiro passo. O passo seguinte, mesmo que os técnicos conheçam e tenham entendido as instruções, é que todas as etapas sejam realmente executadas de acordo com as especificações. Em outras palavras, etapas não devem ser puladas. Quando instruções técnicas são emitidas pela GMB, deve-se ter em mente que elas sempre consideram os aspectos de segurança, os projetos e testes desenvolvidos por sua Engenharia e a garantia de funcionamento satisfatório dos componentes envolvidos. Muitas vezes as instruções podem parecer simples demais, mas, na verdade, são importantíssimas. Nenhuma delas pode ser deixada de lado. Cabe aos gerentes de Pós-Vendas o papel essencial de instruir seus funcionários a: VOCÊ LÊ COM ATENÇÃO? ENTENDA A DIFERENÇA QUE UMA VÍRGULA FAZ “Não espere” e “Não, espere”. “Uma andorinha só não faz verão” e “Uma andorinha só não faz, verão.” “Vamos perder, nada foi resolvido” e “Vamos perder nada, foi resolvido.” E onde você colocaria a vírgula nesta frase:

SE O HOMEM SOUBESSE O VALOR QUE TEM A MULHER ANDARIA DE QUATRO À SUA PROCURA.

Seguir este processo faz parte do processo de “Fazer certo NA primeira vez”. Júlio Laghetto Assessor de Pós-Vendas e Capacitação da ABRAC 26

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* Se você for mulher , certamente colocou a vírgula depois de MULHER... * Se você for homem , colocou a vírgula depois de TEM.....

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PONTO DE VISTA

Histórias sem fim... Por Fiorella Fatio Como jornalista da área automotiva, estou cadastrada em diversos mailings. E, portanto, recebo muitas informações da concorrência, através de e -mails, comunicados etc. Outro dia recebi uma ligação no meu celular de uma concorrente francesa, que se identificou como consultora. No início, fiquei irritada, porque essas ligações sempre acontecem quando você está no trabalho, almoçando ou falando com o chefe.

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Parece que escolhem a dedo a hora errada para te ligar... Mas, a conversa tomou um rumo diferente. Muito simpática, a consultora conquistou um breve espaço do meu tempo, para que eu respondesse algumas questões. Ela sabia que eu era jornalista, mas queria saber em quais situações eu usava o carro (trabalho, lazer), quilometragem que eu rodava por ano, tamanho da minha família, enfim, um verdadeiro proces-

so consultivo de vendas. Após o “interrogatório”, pensei: agora vem aquele papo de venda. Para minha surpresa, a consultora disse que tinha dois modelos que se adequavam totalmente ao que eu precisava. E perguntou, se eu gostaria que ela mandasse um dos veículos para que eu fizesse um test-drive. Atenção, não sou nenhuma personalidade e confesso que fiquei surpresa com a opção de receber, na minha casa, um carro para testar... Agradeci, mas falei que tinha acabado de trocar meu carro. A consultora quis saber de qual marca. Eu disse, Chevrolet. Aí começou a conversa mais louca que eu poderia imaginar de uma consultora da concorrência, já que, até aquele momento, ela tinha sido perfeita na forma de apresentar seus produtos e a marca. - Chevrolet??? Eu amo a Chevrolet. Que modelo? - Cobalt - Ai, ele é lindo. Que cor? - Azul - Azul Macaw? - Esse mesmo - Nossaaaaaa. Esse carro, nessa cor, é o máximo. Chevrolet é Chevrolet, não tem para ninguém. Parabéns pela excelente escolha. Desejo que esse carro lhe traga muitas felicidades e muita sorte e tudo de bom. Terminei a conversa totalmente desconcertada, mas agradeci e disse: - Tem certeza que você trabalha nessa montadora francesa? - Trabalho sim e há muito tempo. Mas no meu coração tem uma gravata dourada. Muitos devem estar se perguntando o porquê dessa história. A resposta é simples: valor da marca Chevrolet. Essa consultora conhecia profundamente os produtos que representava e de forma muito séria e convincente me apresentou deta-

lhes dos veículos. Mas bastou eu falar a palavra Chevrolet, que ela se transformou. Passou da seriedade, para um tom eufórico, quase de alegria. Mostrou o respeito que tem pela marca. E mais, conhecia todos os novos produtos, com a mesma profundidade que conhecia os veículos franceses. Falou ainda da renovação da frota e de como isso estava incomodando o mercado. Alguma mentira? Claro que não. A Chevrolet sempre esteve presente. Sempre foi reconhecida pela sua tradição. E não estou falando de especialistas. Estou falando de consumidores normais, aqueles que levam filhos na escola, fazem compras em supermercados, trabalham, viajam. Enfim, gente como eu. Um dia, logo cedo, emparelhei na rua com um taxista. Ele estava com um Cobalt 1.4. Perguntei se ele estava gostando. Ele respondeu que sim. E aí arrisquei a fazer a pergunta sobre o motor, se ele não era fraco para aquele carrão. Ele apenas sorriu, “quando abrir o farol, eu espero a senhora lá em cima, no outro”. Eu estava com um Corsa 1.4, ano 2010. Quando abriu, eu só consegui alcançá-lo no outro farol e porque ele parou. Aí abriu o vidro e me disse: “Viu? A senhora não conhece do que tecnologia Chevrolet é capaz...” rindo, acelerou e foi embora. Histórias do dia a dia não faltam. Até porque adoro conversar com proprietários de veículos Chevrolet para sentir a aceitação dos produtos, atendimento das concessionárias etc. Claro que já ouvi histórias não tão boas. Mas já escutei executivos enaltecendo o Cruze, Captiva, S10 entre outros. Outras, colocando os carros populares no céu. Sem falar no frenesi que o Onix causou, com diversos amigos me perguntando sobre o produto. O que significam esses comentários espontâneos? Mais uma vez repito: valor percebido da marca. Claro que nem tudo são flores. Problemas existem e todos nós sabemos. Aliás, isso faz parte de uma empresa, de uma concessionária, de nossas vidas. Mas, o importante é como lidar. Todos os dias a vida nos presenteia com mais uma oportuwww.abrac.com.br

Arte: Victor Pacheco

CONSUMIDOR

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sociais. Ou seja, não há mais limites. Já assisti comerciais da concorrência serem derrubados em menos em um dia, com mais de duas mil reclamações no facebook. Já vi produtoras multinacionais de ração de animais entrarem em contato direto com o cliente por reclamações feitas na Internet. É tão fácil reclamar ou falar bem. A nossa voz de cliente agora tem eco. Mas uma coisa é certa. Só existe uma marca Chevrolet e uma rede de 600 concessionárias que assina esta marca. E ela é única e precisa ser cuidada com responsabilidade. Só assim ela deixará uma marca na história de tantos consumidores! t

nidade para mudar, crescer e evoluir, mas estamos acostumados com a nossa rotina diária, relegamos esta oportunidade e passamos mais 24 horas sem realizar nada de novo, nada surpreendente, continuamos algemados às nossas limitações diárias, tomamos o mesmo café, fazemos o mesmo caminho para o trabalho, levantamos e vamos dormir praticamente no mesmo horário, realizamos as mesmas tarefas, tornando a vida mais uma atividade a ser cumprida. Acho que tem alguma coisa errada nessa filosofia... Sei que parece lugar comum falar dessa forma. Mas estamos vivendo tempos exponenciais. Tudo está acontecendo numa velocidade absurda. Por isso, esses depoimentos ganham amplitude, estão nas conversas entre amigos, estão nas redes

Fiorella Fatio, jornalista, é editora responsável da Revista Abrac em Rede e do clipping Abrac Online.

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Vitória terá concessionária Chevrolet com cinco andares A concessionária Novavitoria vai ganhar nova sede no segundo semestre deste ano. Será a mais moderna e sustentável concessionária Chevrolet do Espírito Santo. Localizada no bairro Horto, em Vitória, a revenda será erguida em uma área de 10.553 metros quadrados. “Com cinco andares, design inovador e nos novos padrões Chevrolet, a Novavitoria irá dispor de uma estrutura que permitirá atender 1.500 veículos por mês na oficina. A concessionária terá capacidade de estocar mais de 400

carros”, afirma José Braz Neto, diretor do Grupo Lider. De acordo com o empresário, o investimento estimado na revenda é da ordem de R$ 25 milhões. Segundo o gerente-geral da Novavitoria, Paulo Henrique Daltin, entre os diferenciais da concessionária também estão os showrooms. “Serão três no total: um para a linha premium, um para novos e outro para seminovos”. Também está previsto estacionamento com 45 vagas para clientes. O executivo acrescenta que a revenda foi projetada para ser ecologicamente correta e sustentável. A água da chuva será armazenada para utilização no lava-jato e na funilaria. Além disso, a água usada na concessionária vai ser tratada antes de chegar à rede de esgoto. Ainda haverá coleta seletiva de lixo e aproveitamento de luz natural por meio do uso de vidros. Outro destaque da concessionária é a área destinada aos funcionários, explica José Braz Neto. “Reservamos um espaço com TV e jogos, entre outros atrativos, para que os colaboradores possam fazer um pequeno descanso antes de iniciarem as atividades”. Hoje, a Novavitoria gera aproximadamente 110 empregos diretos em suas duas unidades em Vitória. Na futura estrutura, haverá integração de todos os departamentos. Os postos de trabalho poderão chegar a 200 no total.

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VVL: pontuação máxima em atenção ao cliente. Em 2012 a concessionária V.V.L localizada em Pato Branco região Sudoeste do Paraná conseguiu alcançar a pontuação máxima possível (36 pontos) no quesito atenção ao cliente do Franchise Meeting. Esta pontuação total foi obtida em razão de um projeto que teve início há aproximadamente 2 anos, coordenado por Marcio Pallaoro (Diretor Comercial). Para tanto, foi desenvolvida uma estratégia baseada em metas a serem conquistadas de forma gradativa e duradoura. O passo inicial foi entender cada item da atenção ao cliente (ISC Vendas, ISC Pós Vendas), os clientes foram acompanhados internamente e externamente (através de uma empresa especializada). A cada pesquisa com algum apontamento era gerado um alerta para o gerente responsável. Cada ameaça foi

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tratada como oportunidade a ser explorada tanto em crescimento de vendas e pós-vendas quanto em fidelização do cliente. A cada reunião realizada observava-se um aumento do entusiasmo dos envolvidos e foram várias durante o processo. Pelo menos uma vez ao mês reuniam-se diretores,gerentes e supervisores de vendas e pós-vendas para discutirem planejamento, analise das oportunidades e correções das ameaças(essa calibração era repassada aos demais funcionários). E o resultado é que a VVL está entre as nove concessionárias de todo o Brasil a alcançar este índice. Fruto do intenso da equipe e diretoria que trabalharam juntos para atender e superar todas as expectativas dos clientes. Para 2013, a equipe vem trabalhando duramente para repetir este resultado.

Feirão MCV Valadares é sucesso Entre os dias 23 e 26 de maio a equipe de vendas da MCV Valadares esteve presente em um supermercado da cidade realizando o feirão “Todas em Uma Chevrolet”. O evento foi um sucesso e um dos fatores que contribuiu para tamanha repercussão foi que o cliente recebia seu veículo no próprio local, quase na hora da compra. Assim que os carros eram faturados, seguiam para a revisão e lavagem e eram entregues no local para os clientes, que saíam sorridentes e muitos satisfeitos.

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Equipe MCV Valadares recebe treinamento contra incêndios Nos dias 15 e 16 de maio a equipe de vendas e pós vendas passou por um treinamento contra incêndios, ministrado por uma empresa empresa de extintores que atende a MCV.

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O intuito foi ensinar a equipe a manusear de forma correta os extintores em caso de algum incêndio dentro da empresa. Além das explicações, a equipe pode colocar a mão na massa e testar os aparelhos.

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