ABRAC em Rede - Revista nº 124

Revista da Associação Brasileira de Concessionárias Chevrolet Edição 124 • 2015

A cada ação, uma reação ISTOCKPHOTO/rainfallHD

Mesmo com crise, existem alternativas que podem recompor o caixa

EDITORIAL O desafio é maior

NEGÓCIOS Oportunidades de vendas em sua concessionária

Nesta edição 5 EDITORIAL

5 Editorial

O desafio é ainda maior 6 NEGÓCIO

Gestão: a cada ação uma reação 9 ENTREVISTA

Palavra de confiança

Em tempos de crises, alguns tendem a se contrair, concentrando-se apenas nos custos. Olhem para os demais segmentos da sua concessionária. Pós-vendas e usados são áreas que merecem toda a nossa atenção já que, atualmente, trazem retorno, além de fortalecerem o relacionamento com os clientes.

14 PREMIAÇÃO

Sustentabilidade na prática 20 PRODUTO

Chevrolet lança nova geração do mylink com android auto e apple carplay 22 VENDAS

Oportunidades de vendas em sua concessionária

14 Premiação Iniciativa pioneira no setor, o 2º Prêmio GM de Sustentabilidade reconhece as melhores práticas sustentáveis.

Três concessionárias foram premiadas: Espacial Veículos, de Natal (RN); Uvel, de Brusque (SC); e CVC, de Vitória (ES).

As leis que tratam da informação de tributos incidentes sobre a venda de veículos e outras obrigações 26 AVENTURA

De Goiânia ao Alasca em um Chevrolet S10 28 PONTO DE VISTA

Atendimento de Pós-Vendas: o diferencial para não trocar de marca

Lei 13.111/15

24 JURÍDICO

24 Jurídico Com a lei 13.111/15 os concessionários são obrigados a informar todos os valores de impostos incididos sobre os veículos novos ou usados comercializados, além de toda a situação do carro, desde furtos, débitos ou qualquer registro que impeçam sua circulação.

31 EM REDE

Associação Brasileira de Concessionárias Chevrolet Presidente do Conselho Deliberativo Jorge Khalil Diretor Administrativo Cláudio Nagao Superintendente Executivo Décio Farah Av. Dr. Arnaldo, 2012 – São Paulo Tel.: 11 3872-1800 – Fax: 3872-9202 www.abrac.com.br

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Conselho Editorial Jorge Khalil, Cláudio Nagao, Décio Farah, Olga Stow e Fiorella Fatio

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EM REDE 3

De qualquer forma, não temos como ingerir na política econômica do nosso país. Mas podemos, isso sim, continuar fazendo a nossa lição de casa. E a palavra-chave é gestão. É preciso definir as demandas com mais precisão e assim diminuir estoques e, consequentemente, a necessidade de grande capital de giro.

Claro que nada acontece num estalar de dedos. O nosso negócio exige empenho, resiliência e muito, mas muito, trabalho. Por isso, tenham em mente que podemos ir muito mais longe do que imaginamos e com menos recursos do que pensamos.

Em tempos de crises, alguns tendem a se contrair, concentrando-se apenas nos custos, restringindo a atuação ao essencial, esperando que os tempos difíceis passem e assim sobreviver. E existem aqueles que usam a crise como forma de inovar e promover reestruturações, não para só para sobreviver, mas, principalmente, para enfrentar outros cenários de turbulência que possam vir. E com a nossa experiência, sabemos que virão.

Alguns pontos devem ser comuns a todos. A começar pela renegociação dos custos da operação. E ainda, engaje a sua equipe por melhores resultados, lembrando que sempre há espaço para estimular ainda mais o envolvimento dos colaboradores e, ao mesmo tempo, aprimore os mecanismos de avaliação.

Mas um alerta: é fundamental analisar cuidadosamente o potencial do mercado versus o desempenho da sua concessionária antes de tomar qualquer decisão de corte de despesas.

Olhem para os demais segmentos da sua concessionária. Pós-vendas e usados são áreas que merecem toda a nossa atenção e, que atualmente, estão dando retorno. Além de fortalecerem o relacionamento com os clientes.

Não há fórmula mágica. Nós, como ABRAC, estamos par a par com a GM, buscando ações e estratégias que possam alavancar as vendas para minimizar o impacto do atual momento e assim assegurar a continuidade dos nossos negócios. Porém, como empresários que somos, temos que também olhar para dentro da nossa empresa e tomar as decisões necessárias.

Lembrem-se: o desafio é maior do que imaginávamos, mas o mundo não acabou.

O sucesso vem para aqueles que se sobrepõem à crise. Vamos em frente, juntos!

EDITORIAL

Quando iniciamos o ano, sabíamos que seria um tempo de ajustes, com provável queda das vendas.

Mas os resultados dos primeiros seis meses de 2015 se mostraram muito aquém do que qualquer prognóstico.

Mas volto a insistir. Esta não é a primeira e nem a última crise que vivemos. E por isso, não é tempo para nos desesperarmos, porque ela vai passar, assim como as outras. É um momento difícil? Sim, muito. Talvez esse seja um período em que o desafio que vivemos é o maior dos últimos tempos. Até porque, de um lado, há um ajuste econômico severo que está sendo implantado pelo governo. De outro, as questões políticas emergiram na consciência dos brasileiros. E tudo isso junto e misturado, está abalando a confiança do consumidor e dos empresários.

Os analistas de plantão dizem que no 2º semestre deste ano, o cenário vai melhorar. Já outros afirmam que só em 2016 e os mais pessimistas em 2017.

O desafio é ainda maior

Jorge Khalil Presidente do Conselho Diretivo EM REDE 5

NEGÓCIO

©istockphoto.com/CUCUBAU

A cada ação

6 EM REDE

ATUALMENTE SÓ OUVIMOS FALAR DE CRISE. INCLUSIVE A MÍDIA PARECE QUE SÓ SE ALIMENTA DESSA PALAVRA. QUALQUER JORNAL, TELEJORNAL, RÁDIO, REVISTA ESTAMPA EM SUAS MANCHETES OS ÍNDICES DE INFLAÇÃO, ALTAS TAXAS DE JUROS, RECESSÃO ECONÔMICA ETC. ETC. ETC, GERANDO INSTABILIDADE, FALTA DE CONFIANÇA DO CONSUMIDOR, MEDO DO DESEMPREGO... ENFIM, A LISTA É GRANDE.

uma reação Q

ue a crise existe é certo. Que ela está impactando os negócios também é correto. Mas não se pode ater apenas a este fato. Mesmo com crise existem alternativas, que podem recompor o fluxo de caixa, e assim aliviar as consequências do momento econômico que o País atravessa.

Durante workshop promovido pela AutoData no qual estiveram presentes executivos e representantes das Associações das Concessionárias, inclusive da ABRAC, o tema comum a todos foi a palavra cautela, principalmente quando cortes de custos forem feitos.

Isso significa que qualquer ação tomada neste momento deve ser permeada de muita análise, pois é consenso que o mercado vai retomar suas vendas e, qualquer atitude tomada hoje, pode mudar o rumo futuro, seja positiva ou negativamente.

Outro ponto comum observado neste workshop é que a maneira como os concessionários conduzem o dia a dia, podem comprometer o clima na empresa, aumentar a rotatividade, prejudicar a qualidade dos serviços e impactar negativamente tanto a receita como a imagem da organização. Então, é preciso parar e agir de forma consciente.

Em entrevista concedida, Décio Farah, superintendente executivo da ABRAC, relembrou que é importante “ter uma visão histórica, para não ter uma visão histérica”. Essa declaração nos remete à crise dos Estados Unidos em 2008, quando 5 mil concessionárias, das 20

Divulgação

É IMPORTANTE “TER UMA VISÃO HISTÓRICA, PARA NÃO TER UMA VISÃO HISTÉRICA” DÉCIO FARAH, SUPERINTENDENTE EXECUTIVO DA ABRAC

EM REDE 7

NEGÓCIO

Compras coletivas Gestão (FACTS)

Instalações

GMB

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po do o rtuni

ABRAC/Rede

Tecnologia

Processos de Gestão e o papel da ABRAC Para Farah, o Brasil sempre teve suas montanhas russas. “E a gente sempre encontrou solução. A diferença é que as outras crises tinham um tumor localizado. Agora é generalizado. E o mais difícil é que o problema está na demanda como um todo. Não é uma questão exclusiva de marca A ou B. A demanda caiu como um todo, em vários segmentos da economia. É importante uma negociação constante com as montadoras, mas não é suficiente pois é um contexto mais amplo. Por mais que a montadora acerte na política

an

da

mil existentes, fecharam suas portas. As que restaram focaram suas estratégias em três pontos básicos: • Venda de veículos usados • Lucratividade com pós-vendas • Melhoria de processos de gestão, reduzindo custos e aumentando eficiência Os dois primeiros pontos, venda de usados e pósvendas, já estão mostrando sua importância. Com o orçamento mais apertado, o consumidor está atento ao fator preço e, neste quesito, os usados têm levado levam vantagem sobre a venda de novos. E como uma coisa puxa a outra, é obvio que o pós-vendas pode crescer proporcionalmente, seja através da oficina, seja com a venda de acessórios e peças. Neste pacote acrescente o F&I e a receita começa a tomar forma.

Com relação ao aumento de eficiência, cada concessionária tem sua fórmula, mas a ABRAC como Associação tem buscado inovações que venham fortalecer a Rede como um todo, através do projeto 2020.

comercial, a recuperação da demanda é uma incógnita. Então é preciso focar em cada linha de despesa e minimizá-las sem perder eficiência. É preciso ter em mente que você precisa continuar andando, logo, cuidado para não cortar as pernas. É evidente que tem que se buscar maximizar receitas, mas estas não dependem só do concessionário, logo está na hora de olhar para dentro, fixar-se em custos, melhorar a produtividade das equipes, estimular a meritocracia e olhar cada linha de despesas por menor que seja. Nesse ponto a ABRAC está com o radar ligado 24 horas, sempre atenta a oportunidades que possam contribuir com seus associados.”

No projeto 2020, tudo o que está sendo discutido está voltado para criar políticas comercais e um modelo de negocio, que permitam à Rede chegar em 2020 com solidez. São sete grupos de trabalho com participantes da GMB e da ABRAC/Rede, que estão analisando oportunidades de melhorar a geração de receitas, a eficiência e a rentabilidade, em assuntos envolvendo:

ana li s

"POR MAIS QUE A MONTADORA ACERTE NA POLÍTICA COMERCIAL, A RECUPERAÇÃO DA DEMANDA É UMA INCÓGNITA. ENTÃO É PRECISO FOCAR EM CADA LINHA DE DESPESA E MINIMIZÁLAS SEM PERDER EFICIÊNCIA. É PRECISO TER EM MENTE QUE VOCÊ PRECISA CONTINUAR ANDANDO, LOGO, CUIDADO PARA NÃO CORTAR AS PERNAS"

Melhoria de processos internos

Recursos Humanos

Melhoria de processos externos (atendimento ao cliente)

Projetos estão em discussão e ações estão sendo implementadas. O importante, finaliza Décio Farah, “é seguir em frente, pois a cada ação realizada, uma reação é gerada.”

ENTREVISTA

PALAVRA DE CONFIANÇA FOTOS: Divulgação

Com grande experiência acumulada ao longo de 38 anos de atividades na General Motors, Edgar Lourençon também é um personagem importante na história da Rede Chevrolet do Brasil. Assim, no momento em que decide se aposentar, o diretor de vendas, marketing e pós-vendas da América do Sul falou com exclusividade para a Revista Abrac em Rede.

Vejam os melhores trechos.

F

ormado em engenharia mecânica e industrial pela FEI e em administração de empresas pelo Mackenzie, Edgar Lourençon começou a trabalhar na GM em 1977 e passou por diversos departamentos, no Brasil e no exterior, passando por 34 países ao todo. Chegou a liderar operações estratégicas da empresa, como as do Conosur e da África. Nos últimos anos, comandou a área

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ENTREVISTA

"O Brasil continua entre os maiores mercados automotivos do mundo, com grande potencial de crescimento. Por isso a General Motors está investindo R$ 6,5 bilhões no Brasil, destinados a renovação da nossa linha de produtos, ao desenvolvimento de novos veículos e de tecnologias ligadas a eficiência energética e a conectividade”

de vendas, marketing e pós-vendas da América do Sul. Isso até junho de 2015, quando decidiu que era hora de se aposentar.

Essa expressiva trajetória pelo mundo, trouxe ao diretor uma vasta bagagem de experiência de mercado. E, para ele, “o ano de 2015 está sendo bastante desafiador para o mercado automotivo: ao mesmo tempo que as vendas surpreendem o setor com uma forte retração, novas fábricas automotivas começam a ser inauguradas. Se no início do ano a expectativa era de vendas estáveis em relação a 2014, hoje projetamos uma queda

nos emplacamentos na ordem de 20% ou algo entre 2,8 milhões e 2,9 milhões de unidades”.

Lourençon explica que o “aumento de custos, elevação da taxa de juros e, principalmente, queda na confiança do consumidor são os fatores que travam os mais diversos setores de economia, inclusive o da nossa indústria”.

O futuro Sobre perspectivas futuras, o diretor acredita que o ajuste fiscal permitirá ao país recuperar a credibilidade, e o consumidor irá voltar a se sentir mais seguro para adquirir bens duráveis, como o automóvel, retomando o ritmo econômico. “Acredito que isso vá acontecer a partir da segunda metade de 2016. Mas é importante lembrar que o Brasil continua entre os maiores mercados automotivos do mundo, com grande potencial de crescimento. Por isso a General Motors está investindo R$ 6,5 bilhões no Brasil, destinados a renovação da nossa linha de produtos, ao desenvolvimento de novos veículos e de tecnologias ligadas a eficiência energética e a conectividade”.

Mensagem para a Rede “Em primeiro lugar, gostaria de deixar uma palavra de confiança. A GM e a marca Chevrolet têm uma trajetória de 90 anos de sucesso no País. Nesse período, a economia do país passou por diversos períodos de altos e baixos, e a empresa sempre saiu ainda mais fortalecida de cada um deles. Não tenho dúvidas que isso acontecerá novamente, pois a companhia estará com a linha renovada e cheia de novidades quando o mercado voltar a se recuperar. Além disso, um dos grandes diferenciais da GM no país é sua parceria e a confiança na rede de 1 0 EM REDE

concessionários –juntas, sempre souberam transformar as dificuldades em novas oportunidades de crescimento para a Chevrolet”, fala Lourençon.

Mas, mesmo com essa confiança em dias melhores, o diretor alerta para a importância de se eleger bem as prioridades, em períodos como este. Em sua opinião é preciso: – Otimizar custos, eliminar despesas que não agregam valor ao negócio e assumir que todo processo pode ser melhorado; – Investir naquilo que fará a diferença no futuro, como os clientes e a sua marca; – Lembrar que o bem mais valioso de qualquer empresa continua sendo seus colaboradores. São eles os responsáveis pela criação e operação do negócio. Você tem de ser o exemplo, claro, mas eles precisam ser constantemente treinados e capacitados para manter o negócio fortalecido.

O cliente de hoje Outra constatação relevante que Lourençon enfatiza é o fato de como o cliente mudou nos últimos anos – “ele está mais informado e sofisticado, reflexo principalmente do fácil acesso ao mundo digital e às novas tecnologias.

Por isso é preciso pensar em um processo mais eficiente de relacionamento com ele pela internet também. Hoje irá vencer aquele concessionário que melhor conseguir entender que existem estas duas frentes. Já foi a época em que o que determinava a grandeza de um concessionário era o tamanho de suas instalações físicas. Não se pode mais ignorar o mundo digital”.

“Em primeiro lugar, gostaria de deixar uma palavra de confiança. A GM e a marca Chevrolet têm uma trajetória de 90 anos de sucesso no País. Nesse período, a economia do país passou por diversos períodos de altos e baixos, e a empresa sempre saiu ainda mais fortalecida de cada um deles. Não tenho dúvidas que isso acontecerá novamente, pois a companhia estará com a linha renovada e cheia de novidades quando o mercado voltar a se recuperar."

Mensagem de despedida “Estou me aposentando após anos de dedicação à GM e gostaria de fazer um agradecimento especial a todos concessionários da rede Chevrolet, a quem tanto respeito e admiro profissionalmente. Sei que vivemos muitos momentos diferentes: de alegrias, conquistas, desafios e reconstruções. Mas sempre tive a certeza de estar ao lado de pessoas dedicadas e comprometidas em encontrar, juntas, a melhor solução para cada novo desafio”, finaliza Edgar Lourençon.

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PREMIAÇÃO

na

S

Falar de sustentabilidade não é algo tão novo assim. Muitos empresários já estão engajados neste novo modelo de gestão em função do peso que este assunto tem assumido em seus negócios. Mas não custa lembrar que ser uma empresa sustentável é uma via de mão dupla, pois ao mesmo tempo em que contribui com a sociedade, ela também se beneficia. Sem contar na grande influência que uma concessionária exerce em sua comunidade.

A partir do momento que uma empresa adota posturas e gestão sócio-sustentáveis, ela serve de exemplo, o que se reverte em valor agregado.

No histórico da GMB nessas últimas nove décadas ações no campo da sustentabilidade e o apoio a projetos sociais sempre estiveram presentes. A subsidiária brasileira desenvolve atualmente modelos com índice de recuperabilidade superior a 96% e de reciclabilidade acima de 85%. O trabalho contínuo de melhoria nos processos ainda fez a empresa reduzir, nos últimos anos, 60% do consumo de energia elétrica e 73%

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ca

e d a d i l i b a t á r n t i p e t us

de água para produzir um carro.

Ciente da importância do tema, ela criou o Prêmio GM de Sustentabilidade para Concessionárias e Fornecedores da Chevrolet, que já em sua segunda edição para a Rede e na terceira para os fornecedores.

Iniciativa pioneira no setor, o concurso reconhece as melhores práticas sustentáveis – aquelas que trazem desenvolvimento econômico, preservando os recursos ambientais e gerando meios para que se promova um melhor equilíbrio no desenvolvimento social.

Ao todo, três concessionárias e três fornecedores foram premiados. As concessionárias contempladas são a Espacial Veículos, de Natal-RN; Uvel, de Brusque-SC e CVC, de Vitória-ES. Os melhores projetos dos fornecedores foram os apresentados pela Eaton, ARaymond e White Martins. O júri é composto pelo Comitê de Sustentabilidade da GM do Brasil, seguindo os critérios como inovação e relevância para o negócio.

Divulgação

Fornecedores e concessionários vencedores do Prêmio GM de Sustentabilidade

ESPACIAL AUTO PEÇAS LTDA

Espacial Sustentável na Cidade do Natal O projeto de sustentabilidade Espacial Sustentável na Cidade do Natal nasceu principalmente da percepção da localização da empresa. Ela está inserida no bairro denominado Lagoa Nova, que situa-se vizinho ao entorno de uma das ZPAS (Zonas de proteção ambientais da cidade), denominada Parque da Dunas.

A preocupação com o Meio Ambiente está muito clara nos objetivos da Empresa, que esclarece muito bem a preocupação com os três pilares da Sustentabilidade: Social, Ambiental e Econômico. Além das ações descritas abaixo, a Concessionária tem outros projetos em estudo.

Práticas Sustentáveis: • Área de armazenagem de baterias, óleos e resíduos sobre pallet com bacia de contenção; • Eficiência energética; • Telhas transparentes para utilização da luz natural na oficina; • Gestão de produtos contaminados;

• Parceria com a empresa Lwart Lubrificantes para coleta do óleo lubrificante usado; • Parceria com a empresa Jogue Limpo – controle na Logística Reversa de Lubrificantes para reciclagem dos vasilhames de óleo lubrificantes vazios após a decantação; • Parceria com a empresa Brasóleo empresa especializada e devidamente licenciada para serviços de coleta, transporte e destinação final de resíduos perigosos e não perigosos; • Projeto de coleta de toda a água utilizada no posto de lavagem; • Desde o ano de 2000 que foi implantado a reutilização do papel (frente e verso) nos diversos departamentos em todos os documentos internos; • Gestão das águas pluviais; • Foi substituído todo o piso do estacionamento e das calçadas ao redor da empresa para tijolos do tipo intertravado que permite a infiltração da água proveniente de chuvas evitando que a mesma vá para o esgoto ou acumular nas ruas, contribuindo para evitar as enchentes e acúmulos de águas contaminadas que podem trazer doenças.

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PREMIAÇÃO

Educação ambiental Utilização do espaço Kids para promover ações de educação ambiental em parceira com a empresa recicladora de lixo Jogue Limpo oferecendo as crianças revistas em quadrinhos e pintura de gibis que orientam a preservação do meio ambiente.

Responsabilidade social Manter o auxílio a entidade denominada Casa do Menor Trabalhador desde o ano de 2001. R$ 5,00 (Cinco reais por unidade novos e seminovos vendida) e 0,10% sobre o faturamento bruto de peças e serviços.

CVC - COMERCIAL DE VEÍCULOS CAPIXABA

CVC Vitória, uma concessionária moderna e sustentável Com a iniciativa de inaugurar na capital capixaba, a CVC Vitória investiu para ser a mais moderna e sustentável concessionária Chevrolet do Espírito Santo. Projetada para ser ecologicamente correta, a CVC Vitória adotou algumas iniciativas, que compreendem suas instalações sustentáveis, gestão ambiental e Responsabilidade Social.

Com instalações sustentáveis e uma forte parceria voltada à Responsabilidade Social, a CVC demonstra que a preocupação com a Sustentabilidade nasceu junto com a Concessionária.

Práticas Sustentáveis: • Área de armazenamento de baterias, óleo e resíduos; • Utilização de Luz Natural; • Captação e uso de água da chuva; • Depósito de Sucata; • Sistema de tratamento e controle da poluição atmosférica; • Gestão Ambiental – Gestão de resíduos; • Gestão do Óleo Lubrificante Queimado e Novo; • Gestão das embalagens de óleo contaminadas,

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filtros de óleo contaminados e estopas contaminados por óleos lubrificantes.

Responsabilidade social A CVC Vitória em parceria com a Junior Achievement* realiza um grande projeto de responsabilidade social, que visa o empreendedorismo e desenvolvimento pessoal de crianças e jovens, nas comunidades onde atua.

Este projeto tem a missão de promover a responsabilidade social, através de ações comunitárias em seu município. O programa educacional adotado, Nosso Planeta Nossa Casa, que foi realizado em Agosto de 2014, por funcionários voluntários. Com a intenção de desenvolver a conscientização e a importância de preservar o nosso Planeta, com sugestões para minimizar o impacto de nossas ações sobre o meio ambiente. Além disso, o programa busca formar verdadeiros multiplicadores da cultura do uso sustentável dos recursos naturais. * Fundada em 1919, nos Estados Unidos, a Junior Achievement é a maior e mais antiga organização de educação prática em negócios, economia e empreendedorismo do mundo. Atualmente está presente em 120 países e, no Brasil, possui unidades em todos os Estados e o Distrito Federal.

UVEL COMERCIAL DE VEÍCULOS

Cuidando da semente para garantir o futuro O projeto inicia com o relato emocionante do diretor Luiz Homero da tempestade que deixou Brusque devastada, muitos desmoronamentos de terras e muitas pessoas desabrigadas. Ele pessoalmente ajudou no resgate e contou com a potência da S10 para entrar em ruas que ninguém julgava viável.

No decorrer destes eventos ele criou o projeto Cuidando da Semente para Garantir o Futuro, onde ele ensina as crianças a cuidar do planeta. O projeto visa educar os mais novos para que não tenham problemas de futuros, isto porque a calamidade veio de construções indevidas, desmatamento e problemas com lixo.

Responsabilidade social O objetivo do projeto é levar conceitos de sustentabilidade e cidadania a 15.000 crianças, 1009 professores, 280 funcionários de escolas e 30.000 pais, através de livros lustrados de histórias infantis que contenham mensagens de sustentabilidade e cidadania. A produção das estórias é realizada pela escritora Terezinha Andrade Viecelle, com ilustração à mão, pela premiada artista Márcia Cardeal. Já produzidos: A Festa da Dona Coruja, O Reboliço do Ouriço e em fase de ilustração e já escrito Cuidar da Semente para Garantir o Fruto. Foram confeccionados 15 mil exemplares, que foram distribuídos gratuitamente nas escolas públicas e venda subsidiada pela Uvel nas escolas particulares.

A escritora esteve presente em 10 escolas para o lançamento do projeto.

Além disso lançaram a campanha Melhor História com divulgação da premiação. Objetivo: todos os alunos serão convidados a participar com premiação das 3 melhores estórias. Prêmios: 6 computadores, sendo um (1) para cada aluno e um (1) para cada escola.

Será oferecido também uma viagem para os três alunos acompanhados de 3 adultos para conhecer a fábrica de motores de Joinville. As três melhores serão publicadas.

Fatos relevantes Diretor da Uvel (Luiz Homero Zaninotto Jr.) recebeu no dia 26/04/2014 do vice-presidente da Academia Brasileira de Letras de Brusque a medalha de Honra ao Mérito pela participação da empresa Uvel no apoio a cultura. O projeto conta com o apoio irrestrito da Academia de Letras do Brasil, Seccional de Brusque.

Práticas Sustentáveis: • Captação da chuva através do telhado da Concessionária; • Luz natural; • Coleta seletiva de lixo; • Gestão de resíduos contaminados; • Campanha da Dengue;

• Implantação do correto processo de compra e venda e manuseio das baterias; • Inclusão das pessoas deficientes através do esporte na modalidade de basquete, natação e tênis de mesa; • Selo Social de Brusque – Aplicar os oito objetivos de desenvolvimento do milenium.

CONHEÇA AGORA OS FORNECEDORES DA GM QUE TIVERAM SEUS PROJETOS PREMIADOS EATON A Eaton é uma empresa global de gerenciamento de energia. O seu projeto vencedor é o Novo Sistema de Aquecimento para Máquina de Lavagem, cujo objetivo é desenvolver um método alternativo sustentável para reduzir a necessidade de aquecer os banhos de lavagem, que são feitos por um conjunto de resistências elétricas.

ARAYMOND Esta é uma empresa global, líder em soluções de fixação e conectores rápidos, plástico ou metal, ou uma combinação de ambos os materiais para a indústria automotiva. Foi vencedora com o Projeto – Iniciativa Leed, focado em cinco áreas principais: qualidade do ambiente interno, sustentabilidade de materiais, sustentabilidade ambiental, eficiência energética e redução no consumo da água WHITE MARTINS Foi vencedora com o Projeto – Soluções e Tecnologias Sustentáveis para clientes, com foco direcionado em energia, economias emergentes e meio ambiente.

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O elo forte na fidelização de clientes.

Indiana Seguros S.A.* - CNPJ 61.100.145/0001-59. Seguro Auto. Processo SUSEP 15414.002117/2004-75 MAPFRE Seguros Gerais S.A.* - CNPJ 61.074.175/0001-38. Processo SUSEP 15414100326/2004-83 Porto Seguro Cia de Seguros Gerais* - CNPJ 61.198.164/0001-60. Processo SUSEP 15414.100.233/2004-59 * O registro deste plano não implica, por parte da autarquia, em incentivo ou recomendação à sua comercialização.

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PRODUTO

CHEVROLET LANÇA NOVA GERAÇÃO DO MYLINK COM ANDROID AUTO E APPLE CARPLAY ©general motors

TECNOLOGIA INOVADORA EM CONECTIVIDADE EXPANDE A INTEGRAÇÃO ENTRE SMARTPHONES E OS MODELOS DA MARCA E ESTREIA NO BRASIL NA LINHA 2016

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íder do segmento automotivo em tecnologia de conectividade, a Chevrolet inova mais uma vez ao anunciar nesta quartafeira (27/5), nos EUA, a nova geração do seu sistema multimídia MyLink compatível com os sistemas Android Auto, do Google, e CarPlay, da Apple.

Para o motorista, isto significa uma maior integração entre as funções do smartphone e do sistema multimídia do carro. Tudo isso de uma forma muito mais simples e segura, já que diversos recursos podem ser acionados por comando de voz, ajudando a manter por mais tempo o foco no trânsito e as mãos no volante.

Por meio do novo MyLink é possível, por exemplo, ditar e ouvir mensagens de texto, fazer buscas (restaurantes e outros pontos de interesse), procurar rotas de trânsito e acessar aplicativos, entre eles o WhatsApp, Skype e Spotify.

"Para a maioria de nós, nossos smartphones são essenciais”, disse Mary Barra, CEO da General Motors. “A parceria com Apple e Google

POR MEIO DO NOVO MYLINK É POSSÍVEL, POR EXEMPLO, DITAR E OUVIR MENSAGENS DE TEXTO, FAZER BUSCAS, PROCURAR ROTAS DE TRÂNSITO E ACESSAR APLICATIVOS, ENTRE ELES O WHATSAPP, SKYPE E SPOTIFY

para oferecer compatibilidade com o CarPlay e Android Auto na maior gama de veículos da indústria é um excelente exemplo de como a Chevrolet continua a democratizar tecnologias que são importantes para nossos clientes”.

A relação de recursos e apps pode variar conforme a versão e o sistema operacional do telefone do usuário.

Mais detalhes estão disponíveis nos sites Apple.com/ios/carplay e Android.com/auto.

No Brasil, a segunda geração do MyLink está prevista para estrear em breve, em todos os modelos da Chevrolet no País que já oferecem o sistema.

Apresentada em 2012 no País e disponível em toda a nova linha de veículos (Onix, Prisma, Cobalt, Spin, Cruze, S10, Trailblazer, Tracker, Captiva e Camaro), a atual geração do MyLink traz tela de sete polegadas sensível ao toque, Bluetooth e entradas USB e AUX que permitem ao usuário trazer suas músicas, fotos, vídeos e acessar aplicativos (de navegação e de rádios internacionais) por meio do smartphone.

“O MyLink está presente em mais de 50% dos modelos Chevrolet vendidos no Brasil, o que demonstra o seu valor para o nosso cliente. Com a segunda geração do sistema, vamos continuar inovando e mantendo a liderança da marca em tecnologia, ampliando ainda mais as possibilidades de conectividade, agregando valor ao produto e assim atendendo as expectativas do mercado”, afirma Santiago Chamorro, presidente da General Motors do Brasil.

NO BRASIL, A SEGUNDA GERAÇÃO DO MYLINK ESTÁ PREVISTA PARA ESTREAR EM BREVE, EM TODOS OS MODELOS DA CHEVROLET NO PAÍS QUE JÁ OFERECEM O SISTEMA

Líder global De acordo com levantamento da Strategy Analytics, já existem mais de 2,3 bilhões de smarphones em uso no planeta – número que não para de crescer. No trânsito, motoristas cada vez mais conectados demandam por maior integração entre as funções do telefone e do multimídia do carro.

Em virtude dessa demanda, a Chevrolet se compromete a oferecer a mais ampla, prática e eficaz experiência de conectividade do mundo e anuncia que a nova geração do seu multimídia MyLink se tornará compatível com os sistemas Android Auto e Apple CarPlay em diversos mercados, que incluem ainda o norte-americano, o mexicano e o canadense, por exemplo.

Esses aparelhos estarão disponíveis em modelos da linha 2016. O primeiro será o Cruze norte-americano, que será revelado no fim de junho; Volt, Camaro, Corvette, Malibu, Colorado/ S10, Silverado, Spark, Impala, Tahoe e Suburban estão entre os carros da lista – juntos somaram mais de 2,4 milhões de unidades vendidas no ano passado, ou 51% de todo o volume global emplacado pela Chevrolet.

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VENDAS

OPORTUNIDADES DE VENDAS EM SUA CONCESSIONÁRIA

O

s números não mentem. Segundo pesquisas junto ao Banco Central, CETIP e Anef (Associação Nacional de Empresas de Financiamentos), percebe-se que a operação financiamento de veículos vem decrescendo gradativamente, com queda de 7,3% em relação ao ano anterior. Claro que este fato está diretamente ligado à retração das vendas de carros novos. E assim, como uma das consequências, os estoques estão altos. Até aí, nenhuma novidade.

Porém, neste cenário o setor de consórcios ganha importância. Afinal é uma compra programada, na qual o consumidor se compromete com parcelas mensais que cabem em seu bolso, com custos financeiros menores. “É a única modalidade de autofinanciamento sem juros, com prazos mais longos. Além disso, é uma poupança na qual o consumidor define quando e como melhorar o patrimônio familiar”, define Mara Gianesi, Gerente de Operações do Consórcio Nacional Chevrolet.

Recentemente a Anfavea, Fenabrave e Abac (Associação das Administradoras de Consórcios) se uniram para montar estratégias para chamar o consorciado contemplado para que este adquira um veículo. Trata-se de um público nada desprezível: as entidades calculam que cerca de 8% de todas as vendas de carros de passeio são feitas através de cartas de consórcio. A situação econômica atual deixa o cenário ainda mais peculiar: cerca de 240 mil pessoas já têm a carta de crédito liberada em mãos, mas decidiram não fazer uso dela para comprar um automóvel. Para convencê-las a fechar negócio, uma das iniciativas do setor é o chamado Festival do Consorciado Contemplado, que conta com a participação de 25 montadoras, incluindo a GM.

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Neste festival são oferecidas oportunidades exclusivas para que os consorciados já contemplados utilizem o crédito disponível para adquirir o veículo. Cada uma das montadoras participantes promove de forma individual, durante todo o período, condições especiais para o público-alvo em suas concessionárias e canais de venda.

"Queremos fazer o mercado girar", afirmou o presidente da Fenabrave, Alarico Assumpção Jr., que espera adesão de "50 a 60 mil pessoas" até o fim da campanha.

A gerente de consórcios da Chevrolet Serviços Financeiros explica que a montadora está com uma política bastante agressiva, com todo um departamento de call Center voltado para este público, que entre outros temas, apresenta as vantagens do consórcio e explica a

CONSÓRCIO: “É A ÚNICA MODALIDADE DE AUTOFINANCIAMENTO SEM JUROS, COM PRAZOS MAIS LONGOS. ALÉM DISSO, É UMA POUPANÇA NA QUAL O CONSUMIDOR DEFINE QUANDO E COMO MELHORAR O PATRIMÔNIO FAMILIAR” MARA GIANESI, GERENTE DE OPERAÇÕES DO CONSÓRCIO NACIONAL CHEVROLET

importância de uma compra programada, na qual o consumidor tem total domínio sobre este planejamento financeiro. E, segundo, a Mara, os resultados têm sido bastante animadores. O que inclui estratégias definidas e focadas para reverter situações em que os clientes buscam o resgate das cartas de créditos para aquisição de veículos de outras montadoras.

Além disso, numa parceira com a GM, através da ferramenta de gestão chamada APRIMO, são disparados leads, que são conhecidos também como OPV´s – oportunidades de vendas para as concessionárias, os quais concentram-se em três pontos: • Créditos pré-aprovados – A Chevrolet Serviços Financeiros disponibiliza um valor pré aprovado para os clientes com boa performance de pagamento em contratos anteriores.

A concessionária tem a chance de contatar um cliente que finalizou o seu financiamento esta com um semi-novo quitado e um crédito pré aprovado para retirar um novo Chevrolet. Só em 2015, obteve-se mais de 7% de conversão.

• Propostas de crédito aprovadas de clientes que passaram na concessionária, porém ainda não resultaram em vendas. Aqui o índice de conversão está na casa de 26%.

• Clientes que possuem cartas de crédito contempladas do Consórcio Nacional Chevrolet no último mês e que ainda não retiraram o veiculo. E neste ano, até maio, 11% das cartas foram convertidas em vendas.

Antes de continuarmos no assunto lead, vamos explicar o que é.

A geração de leads, segundo a Wikipédia, é um termo para descrever o registro de cadastro de pessoas e empresas interessadas em um determinado produto ou serviço. Há muitos métodos para a geração de leads que normalmente caem sob a égide da publicidade como campanhas em redes sociais, e-mails marketing e publicidade em mecanismos de busca da internet. O fato é que gerar leads significa captar potenciais clientes para um negócio, seja para comercialização de produtos ou serviços; criação de um mailing de potenciais clientes para a equipe de vendas trabalhar em cima.

Alessandra Campos, gerente de marketing digital da GM do Brasil explica a importância dos leads na era digital. “Atualmente, o consumidor usa a internet para buscar o produto, conhecer e comparar com os da concorrência. E tudo isso em uma velocidade de minutos.” Cerca de 60% do tempo gasto no processo de compra de um veículo atualmente

é investido na internet.

Assim, quando os leads são gerados e enviados para as concessionárias é importante que as respostas sejam rápidas para que estas oportunidades se transformem realmente em vendas.

“Hoje mensuramos e colocamos o objetivo de até duas horas, mas a expectativa do cliente é até uma resposta imediata. Os clientes esperam um atendimento igual ao do ambiente off line”, explica Alessandra.

Quando a GM começou a efetuar um trabalho mais focado na geração dos leads há mais de três anos, apenas 1% da Rede respondia neste prazo. Atualmente já são 70%. “Gerenciar os leads e efetuar a venda é um dos maiores desafios que as concessionárias têm. Mas sempre dá para melhorar. Estamos trabalhando forte neste assunto, com, inclusive a Rede, através da comissão de TI, composta por funcionários da ABRAC, GM e concessionários”, fala a gerente de marketing digital.

Os resultados mostram a importância. Em 2013 foram gerados 144 mil leads e apenas 7% se converteram em vendas. Em 2014 já 12,5% dos 272 mil leads enviados, transformaram-se em vendas. E, para 2015, explica Alessandra, “temos como objetivo gerar 400 mil leads, sendo que 48 mil deverão ser convertidos em vendas”.

Em resumo, “mesmo com o mercado retraído, é possível buscar outras fontes e nichos para compor o caixa.

E essas oportunidades devem ser exploradas em todo o seu segmento”, finaliza Mara Gianesi, Gerente de Consórcio – Operações da Chevrolet Serviços Financeiros.

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JURÍDICO

As leis que tratam da informação de tributos incidentes sobre a venda de veículos e outras obrigações Daniel Quadros Paes de Barros*

Já tivemos a oportunidade de tratar sobre a Lei 12.741/12, que dispõe sobre as medidas de esclarecimento ao consumidor e que ficou conhecida como a “lei dos impostos na nota fiscal”.

Recentemente, foi editada outra lei (13.111/15) que parece tratar do mesmo tema, parcialmente, de forma redundante, mas que além disso prevê novas obrigações exigíveis dos “empresários que comercializam veículos automotores”.

Basicamente, a Lei 13.111/15 prevê que “os empresários que comercializam veículos automotores, novos ou usados” devem informar ao consumidor: I - o valor dos tributos incidentes sobre a comercialização do veículo; II - a situação de regularidade do veículo quanto a: a) furto; b) multas e taxas anuais legalmente devidas; c) débitos de impostos; d) alienação fiduciária; ou e) quaisquer outros registros que limitem ou impeçam a circulação do veículo.

E a referida lei ainda prevê que “no contrato de compra e venda assinado entre vendedor e comprador devem constar cláusulas contendo informações sobre a natureza e o valor dos tributos incidentes sobre a comercialização do veículo, bem como sobre a situação de regularidade em que se encontra o bem quanto às eventuais restrições”.

Diante disso, passamos a receber consultas de diversos concessionários apresentando dúvida quanto ao modo de cumprimento da nova lei.

Transcreveremos abaixo algumas das dúvidas e as considerações que fizemos a respeito: 1) Os tributos incidentes sobre a comercialização de veículos já constam na nota fiscal de venda, por força da Lei 12.741/12. Precisamos informar adicionalmente em declaração ou contrato?

RESPOSTA Sim, é preciso incluir essas informações “em contrato”. Para quem não usa contrato, a sugestão é incluir o texto na “proposta”. Para quem não usa e não quer usar, nem

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contrato, nem proposta, a saída (não ideal, já que a lei fala de “contrato”, é a utilização de declaração.

2) O que temos que informar em relação a veículos novos, uma vez que estes veículos não terão multa, registro de furto ou outros débitos?

RESPOSTA Em tese, pode haver restrições como gravames, por exemplo. Sugerimos agir da mesma forma, informando que não há apontamentos e restrições desses tipos.

3) ABRAC disponibiliza algum modelo de declaração neste sentido para nos orientar?

RESPOSTA Existe um texto sugerido pela da FENABRAVE e existem as ABCCs 2635/15 e 2668/15 sobre o tema, mas eu sugiro guardar também os comprovantes das pesquisas realizadas e talvez incluir na declaração um “conforme pesquisas anexas”. Para complementar, o ideal seria o comprador rubricar esses anexos. Finalmente é bom lembrar que a lei prevê que essas informações devem constar “do contrato”, de sorte que recorrer a declarações, embora seja muito mais prático, não é exatamente o que a lei prevê.

De qualquer forma, por outro lado, entendo que a declaração já atinge o objetivo da lei, que é a efetiva informação do consumidor.

O texto da sugestão da FENABRAVE é o seguinte: “Declaro que previamente a aquisição do(s) veículo(s) supra referido(s), recebi clara e satisfatoriamente as informações sobre o valor dos tributos incidentes na comercialização do(s) veículo(s) e da situação de regularidade do(s) mesmo(s), bem como sobre a inexistência de multas, taxas, débitos de impostos (inclusive a periodicidade de incidência) ou quaisquer fatos conhecidos que limitem ou impeçam a circulação do veículo. Igualmente me foi esclarecido sobre a não existência de registros conhecidos de furto ou de registro de gravame (alienação fiduciária). Recebi o alerta que as informações fornecidas sobre a regularidade poderão ser obtidas e confirmadas nos sítios eletrônicos das autoridades policiais, de trânsito e fazendárias das unidades da Federação onde o veículo está registrado. A presente declaração tem como finalidade o cumprimento do quanto disposto na Lei 13.111/15 cujo texto tive ciência.”

Permanecendo qualquer dúvida, sugerimos indagar à assessoria jurídica da ABRAC, que está à disposição dos concessionários.

É BOM LEMBRAR QUE A LEI PREVÊ QUE AS INFORMAÇÕES DEVEM CONSTAR “DO CONTRATO”, DE SORTE QUE RECORRER A DECLARAÇÕES, EMBORA SEJA MUITO MAIS PRÁTICO, NÃO É EXATAMENTE O QUE A LEI PREVÊ

*Assessoria Jurídica da ABRAC.

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AVENTURA

CASAL VISITOU 15 PAÍSES E MOROU EM UMA CAMINHONETE 4X4 DURANTE 9 MESES DE VIAGEM

DE GOIÂNIA AO ALASCA EM Uma viagem por grande parte do continente americano. Mais de 65 mil quilômetros rodados, 15 países visitados e nem sequer um pneu furado, em um trajeto que ligou Goiânia, capital do Estado de Goiás, no centro do Brasil, ao Alasca, estado americano de maior extensão, no extremo noroeste das Américas.

Joselle Pinheiro, 40 anos, e Amandio Palhares, 46, proprietários de uma Chevrolet S10, passaram nove meses viajando entre diversos países e moraram todo esse tempo na caçamba da picape, equipada com um camper.

Na área interna da caminhonete 4x4, de aproximadamente 6,5 metros quadrados, eles instalaram camas, banheiro com sanitário, chuveiro com água aquecida, além de cozinha com fogão e geladeira.

Na viagem, o casal reuniu diversas histórias incríveis passando por Argentina, Chile, Peru, Equador, Colômbia, Panamá, Costa Rica, Nicarágua, Honduras, El Salvador, Guatemala, México, Canadá e Estados Unidos.

A história é tão única que acabou em prêmio. Como parte das comemorações aos 500 milhões de carros produzidos pela GM, uma comissão julgadora analisou histórias de clientes sul-americanos com grande afinidade com a marca e, entre tantos casos, o casal brasileiro foi escolhido.

Eles receberam um Cruze Sedan 2015 de presente.

Amandio foi pego de surpresa. Ele foi chamado para 2 6 EM REDE

Como parte das comemorações aos 500 milhões de carros produzidos pela GM, uma comissão julgadora analisou histórias de clientes sulamericanos com grande afinidade com a marca e o casal brasileiro foi escolhido. Eles receberam um Cruze Sedan 2015 de presente

participar do evento de homenagem aos 500 milhões, na Associação dos Concessionários Chevrolet (ABRAC), mas não sabia que seria homenageado, e muito menos que seria o grande destaque do evento. “Não esperava que fosse premiado da forma que fomos. Recebemos um convite para conhecer a fábrica da caminhonete e não esperava por isso”, garantiu.

O caminho das pedras – e do gelo Para fazer uma viagem tão longa e difícil quanto essa, era preciso estar preparado. Foram três etapas. As duas

primeiras de treino; a terceira, a própria aventura em direção ao Alasca.

A primeira foi uma viagem para a Patagônia: 16 mil quilômetros em 30 dias, para conhecer o que é viajar para o exterior de carro. Eles passaram por quatro países: Argentina, Chile, Paraguai e Uruguai.

O segundo passo foi uma viagem para aprender a lidar com o frio. Foram outros 30 dias numa viagem entre Machu Picchu, no Peru, Deserto do Atacama, no Chile, e Salar de Uyuni, na Bolívia. Tudo isso no inverno. Até que, em maio de 2014, partiram de Goiânia rumo ao Alasca.

UM CHEVROLET S10 Por Gabriel Espinosa/Revista Panorama* Fotos: Amandio

CARRO: O PORTO SEGURO

Em nove meses de viagem, eles enfrentaram desertos escaldantes, tempestades e temperaturas extremas, de 46ºC a -15°C. Em todos esses momentos, o carro foi o porto seguro.

Amandio conta que em determinado ponto da viagem, enquanto passavam pelo México, um vendaval quase arruinou todo o planejamento do passeio. Os ventos foram tão fortes que derrubaram três coqueiros. Dentro do carro, porém, eles se sentiram seguros. “O vento era tão forte que pensávamos ser um tornado”, disse.

Eles passaram por lugares como a Cordilheira dos Andes, Canal do Panamá, as pirâmides de Tikal, na Guatemala, as praias do México e o Grand Canyon, nos Estados Unidos. “Dormimos a maior parte do tempo no carro. Foi nossa casa nesse período”, contou.

O casal ainda passou algumas noites em casas de amigos que fizeram ao longo do trajeto.

PRÓXIMA MISSÃO: CONQUISTAR O MUNDO

Após receberem a homenagem da General Motors Brasil, o casal já desenha a próxima aventura intercontinental. “Já estamos rascunhando nossa próxima viagem. Temos bastante coisa pronta, já estamos fazendo o projeto”, anunciou Amandio. Desta vez, o plano é percorrer a Oceania, África, Europa e Ásia, no final de 2016. *Publicada originalmente na edição jun/2015.

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PONTO DE VISTA

ATENDIMENTO DE PÓS-VENDAS

?..

O diferencial par

A 24h

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ntes de ser profissional, sou consumidora, como todo mundo. Meu dia a dia depende da prestação de serviços de terceiros. Seja de telefonia, bancos, provedores de internet, restaurantes, do frentista do posto... Enfim, a gama é infinita.

E fala sério... estamos tão acostumados a sermos mal atendidos, que quando recebemos um tratamento um pouco melhor nos surpreendemos, ou melhor, viramos fãs daquela marca, daquela empresa, daquela assistência. Eu já fui daquelas consumidoras que ia atrás dos seus direitos. Mas os call centers, assistências técnicas, SACs e sites das empresas andam tão ruins, que só de pensar em mandar e-mail e ficar sem resposta; ligar, ficar aguardando um tempão, brigar, ligar de novo porque a ligação “caiu”, me bate desespero e eu desisto. É desgastante demais. Então, hoje eu simplesmente troco de marca.

Não deveria ser assim. Mas acho que não só eu que penso assim. As vezes é mais fácil trocar de marca, do que brigar e passar um stress que ninguém merece. Com a vida atribulada que temos, família, trabalho, correria, trânsito, violência entre tanto outros fatores, eu e mais um monte de pessoas e, porque não dizer, todo mundo, precisa de facilidades e não de mais problemas.

Feita essa abertura, quero contar minha experiência com duas empresas de produtos de segmentos totalmente diferentes que, pelo atendimento recebido, já sou uma cliente fiel. E vejam bem, não foi pelo produto e sim pelo pós-vendas. Me senti num país de primeiro mundo onde o respeito, a consideração e a solução foram prioritários e não simplesmente um favor.

ra NÃO trocar de marca Fiorella Fatio*

Vamos lá. Há um ano e meio comprei um laptop para mim de uma marca bem famosa. Passados 6 meses, o note apresentou problema na tela (ficava branca, impossibilitando trabalhar). Já prevendo um suposto inferno na minha vida, escrevi na página do facebook do fabricante, no Reclame Aqui. Em seguida recebi uma mensagem do fabricante pelo facebook, pedindo mais informações do produto (modelo, data de compra etc) e meus dados de contato. Expliquei o problema e fui encaminhada para uma assistência técnica da marca.

E, diga-se de passagem, um lixo de assistência. Atendimento péssimo, filas quilométricas... tudo aquilo que eu adoro... (#sqn#). Reclamei novamente e eles me encaminharam para outra loja. E arrumaram.

Passados mais 6 meses, já terminando a garantia de fábrica, o laptop dá o mesmo defeito. Novo protocolo, novo encaminhamento.

Computador consertado. Eis que,

três meses depois, puft.. apagou!

E a garantia estava expirada. Mandei um e-mail para a fabricante, já imaginando ter que entrar no PROCON; contratar advogado para pequenas causas; brigar, brigar e brigar. E qual foi a minha surpresa quando, no mesmo dia, me ligaram dizendo que iriam devolver o dinheiro, corrigido, já que não tinham um laptop igual ou superior para trocarem com o meu. E no dia seguinte, o dinheiro estava na conta. Quando fui comprar uma TV, claro que fiquei nessa marca, que me encantou, superando qualquer expectativa e que me dá a certeza que, se o produto der problema, terei toda a assistência.

Outro exemplo tem a ver com smartphones. O meu já estava tão velhinho que já quase não conectava mais com o meu carro. A internet funcionava de vez em quando...

E hoje o celular é parte do nosso dia a dia. Acessamos e-mail, traçamos rotas, trocamos mensagens,

MANDEI UM E-MAIL PARA A FABRICANTE, JÁ IMAGINANDO TER QUE ENTRAR NO PROCON; CONTRATAR ADVOGADO PARA PEQUENAS CAUSAS; BRIGAR, BRIGAR E BRIGAR. E QUAL FOI A MINHA SURPRESA QUANDO, NO MESMO DIA, ME LIGARAM DIZENDO QUE IRIAM DEVOLVER O DINHEIRO, CORRIGIDO, JÁ QUE NÃO TINHAM UM LAPTOP IGUAL OU SUPERIOR PARA TROCAREM COM O MEU

*FIORELLA FATIO, editora da Revista Abrac Em Rede e do clipping eletrônico Abrac Online.

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PONTO DE VISTA

Entendi! E imagino como de fato isso deve estar sendo chato, pois sei como é importante ter o aparelho funcionando normalmente. Mas quero que tente ficar tranquila, pois vou ver a melhor forma para te ajudar a resolver esses problemas, tudo bem?

ok. Aguardo

Vou precisar te fazer algumas perguntas técnicas, e outras não técnicas para entender melhor o problema e para ver qual vai ser a melhor forma de resolução, ok?

ok

No atendimento online com o técnico, a troca de mensagens de forma “atenciosa” derrubou barreiras e, ao mesmo tempo, me deu a sensação de estar falando com a pessoa certa e que meu problema seria resolvido. O técnico se colocou em meu lugar, entendeu minha frustração e, soube como quebrar qualquer possível ação ou palavra agressiva, me desarmando totalmente.

E mesmo durante o procedimento de análise do aparelho que se deu a seguir, o técnico fez todo o passo a passo comigo sem mostrar nenhuma irritabilidade quando eu errava algum comando que ele pedia.

Treinamento? Claro! Mas, me senti prestigiada e valorizada, mesmo não tendo um aparelho de última geração. Ou seja, eu sou importante como cliente, não importando qual o produto adquirido.

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procuramos informações e até fazemos ligações... Resolvi comprar um novo. Não um top de linha, mas um que cabia no meu orçamento. Fiz a compra pela internet e em uma semana ele estava na minha mão.

Dois dias depois apagou completamente. Liguei para a loja, que me informou que a troca levaria entre 30 a 40 dias. Resolvi contatar o fabricante. O atendente ficou no telefone comigo, acreditem, mais de uma hora, fazendo todos os testes.

E o que mais me impressionou foi o cuidado deste atendente. Palavras como: “imagino o quanto a Sra. está chateada, mas vamos resolver o problema”. Na sequencia, recebi um e-mail com as instruções de como postar o celular e o código do correio para envio gratuito.

No dia seguinte, recebi outro e-mail, explicando passo a passo como seriam as próximas etapas.

E a cada etapa cumprida, um novo e-mail comunicando. O penúltimo e-mail veio informando a numeração do novo smartphone, NF e código de rastreamento. Três dias depois, a transportadora trouxe meu novo celular, na mesma cor e com as mesmas características. O último e-mail chegou com um pedido de desculpas pelo transtorno do aparelho com defeito e que esperavam que o novo atendesse todas as minhas necessidades, caso contrário eles estariam à disposição.

E o que podemos tirar desses dois exemplos? Esse tipo de atendimento pós-vendas não deveria ser exceção. As empresas e suas assistências técnicas precisam se reci-

TODOS SOMOS CONSUMIDORES, DESDE OS EXECUTIVOS QUE TRABALHAM NAS FÁBRICAS, ATÉ OS DONOS E ATENDENTES DE PÓS-VENDAS. ENTÃO, DEIXO AQUI UMA PERGUNTA: COMO VOCÊ QUER SER ATENDIDO?

clar e, principalmente, ter uma linguagem única. O que adianta uma boa marca se esta desmorona na assistência. Atender bem não é um favor a ninguém. É claro que existem clientes chatos, grossos. Mas até estes precisam de atenção especial. Ninguém fica feliz quando seu produto quebra. O que nós consumidores queremos é simples: comprar e usufruir. Nada mais que isso. Porém, nem sempre tudo é perfeito e pode dar defeito. Aí que o pós-vendas faz toda a diferença. É nisso que as empresas, fabricantes e assistência precisam investir.

Nós consumidores só queremos ser respeitados. E como disse no começo, todos somos consumidores, desde os executivos que trabalham nas fábricas, até os donos e atendentes de pós-vendas. Então, deixo aqui uma pergunta: como você quer ser atendido? Ponha em prática aquilo que você preconiza para você mesmo. Eu não quero ter que mudar de marca porque fui má atendida. E você?

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KOLINA Presença na Arrancada de Caminhões A KOLINA ARARANGUAENSE VEÍCULOS, DE ARARANGUA, SC, PRESENTE NA 25ª EDIÇÃO DA ARRANCADA DE CAMINHÕES, NO BALNEÁRIO ARROIO DO SILVA/SANTA CATARINA.

Acima, Prefeito do Balneário Arroio do Silva e funcionários Kolina

Abaixo, da esq. para dir., Deputado José Milton Scheffer; Deputado Manoel Motta; e empresários da Região

FOTOS: Divulgação

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CASA CRUZEIRO Um olhar para o próximo Divulgação

NO ATO DA ENTREGA AS COLABORADORAS FIZERAM UMA VISITA AOS INTERNOS, E AS FUNCIONÁRIAS DA INSTITUIÇÃO AGRADECERAM E RESSALTARAM A IMPORTÂNCIA DO USO DO MATERIAL DOADO PRA O CUIDADO COM OS INTERNOS

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A empresa Casa Cruzeiro Veículos

está localizada na cidade de Formiga, com filiais nas cidades de Araxá e Patrocínio, em Minas Gerais. A empresa familiar tem como um de seus valores principais a responsabilidade social. Assim como a preocupação dos diretores em sempre contribuir com as carências da sociedade, todos os colaboradores também abraçam esta causa.

A equipe de vendas da Casa Cruzeiro Veículos, de Formiga, ao iniciar uma campanha de doação pesquisou as necessidades atuais das instituições da cidade.

A partir deste levantamento de dados observou-se a necessidade de acolhimento da "Residência Inclusiva".

A Residência Inclusiva oferta serviços de acolhimento institucional no âmbito de Proteção Social Especial de Alta Complexidade do Sistema Único de Assistência Social. O publico atendido na instituição é composto por jovens e adultos com deficiência, em situação de dependência, que não dispõem de condições de autossustentabilidade ou de retaguarda familiar.

Atualmente a instituição atende onze pessoas institucionalizadas com uma equipe de três cuidadoras.

Nesta instituição foi observada a necessidade de cadeiras de banho. Com isso a equipe de vendas propôs durante um mês a divulgar tal necessidade e a cada carro vendido a concessionária iria converter uma quantia em dinheiro para comprar as cadeiras para a instituição. A equipe demonstrou grande empenho durante toda campanha.

No ato da entrega as colaboradoras fizeram uma visita aos internos, e as funcionárias da instituição agradeceram e ressaltaram a importância do uso do material doado para o cuidado com os internos.

GRUPO PROESTE Na era digital Foi lançada uma nova Intranet do Grupo Proeste no início deste ano. Uma iniciativa do departamento de Projetos e Processos liderado por Francis M. Puato e, pelo coordenador de marketing do Grupo Proeste, João Lucas Bernabé.

A nova Intranet conta com novas funcionalidades como Notícias, Marketing, RH, Eventos e Downloads, trazendo interação e muito informação à equipe. Além de Links, onde os colaboradores encontram links úteis de acesso rápido.

O projeto tomou corpo no final de 2014 e substituiu também o antigo formato de “jornalzinho” impresso.

Em janeiro foi dado início às publicações de informa-

ções que partiram de diretoria, gerentes e colaboradores. Atualmente a Intranet é atualizada quinzenalmente e está em constante evolução.

Projeto Conectividade Estamos explorando uma nova campanha interna chamada Check In Proeste. Onde o cliente pode fazer um check in no Facebook e ganhar um brinde na hora.

CAMPANHA TANQUE CHEIO O ANO INTEIRO “De 20 a 22 de fevereiro tivemos a campanha Tanque Cheio o Ano Inteiro na Proeste. Pegamos a contra-mão do mercado e enquanto as pessoas reclamavam do aumento de combustíveis, demos Tanque Cheio o Ano Inteiro! Saímos na frente, mostrando que estamos preparados para enfrentar as adversidades com garra e competência”, explica João Lucas Bernabé, comunicador social e gestor de design do grupo Proeste.

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CICAL Foco na satisfação do cliente A Cical é uma empresa revendedora da marca Chevrolet

e integrante da Cecílio Importadora e Comércio de Automóveis Ltda. Grupo familiar sólido e de longa experiência e tradição empresarial presentes nos Estados de Goiás, São Paulo e Minas Gerais.

Na cidade de Ribeirão Preto, SP, a Cical conta com oficinas completas, comodidade e atendiDESDE O INÍCIO DA mento personalizado para CAMPANHA, FORAM superar as expectativas DISTRIBUÍDOS MAIS do cliente. Neste sentido, DE 3 MIL QUILOS além das ações de recepDE SORVETE ção normais oferecidas, como café e água e com um showroom climatizado, sala de espera e internet com Wi-Fi, a concessionária também oferece sorvete em quatro sabores diferentes.

Considerando que Ribeirão Preto é uma das cidades mais quentes do interior paulista, cuja temperatura média no inverno é 25ºC e no verão esse índice ultrapassa os 40º, a iniciativa foi muito bem aceita pelos consumidores.

Desde o início da campanha, já fora distribuídos mais de 3 mil quilos de sorvete. E segundo, Lais Andrade, analista de marketing da Cical, “o sucesso tem sido tão grande, que não temos data para terminar”.

Ainda dentro deste contexto, a Cical está focando em um atendimento diferenciado, cuidando dos pequenos detalhes e “assim estamos conseguindo fidelizar o cliente, usando sempre como norte, a nossa bandeira que diz: a Cical aproxima”, declara Lais.

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VESSA Atendimento via whatsapp A CONCESSIONÁRIA VESSA (WWW. VESSA.COM.BR) SEGUE CONQUISTANDO CLIENTES E INOVANDO. UMA DAS PRINCIPAIS NOVIDADES DOS ÚLTIMOS DIAS É O ATENDIMENTO AO CLIENTE VIA APLICATIVO WHATSAPP, UTILIZADO ATUALMENTE POR VÁRIAS PESSOAS ATRAVÉS DE SMARTPHONES. ATUALMENTE, O CLIENTE INTERESSADO EM INFORMAÇÕES, SEMINOVOS, SERVIÇOS, PÓS-VENDA, AGENDAMENTO ORÇAMENTO E COMPRA MESMO PODE FALAR DIRETAMENTE PELO CANAL.

“Estamos tendo uma excelente procura e as pessoas, como estão usando bem o Whatsapp, estão cadastrando nosso contato e se comunicando sempre.

Está sendo uma forma eficiente de comunicação entre a Vessa e o cliente”, disse a gerente de vendas, Wanusa Nunes. Outras duas ferramentas de comunicação importante para a concessionária é o site, a fanpage no Facebook e o Instagram: www.facebook.com/ vessa.veiculos ou instagram/vessa.veiculos. “Estamos sempre atentos às tendências e ferramentas eficientes para aumentar a comunicação e interatividade com o nosso cliente e com a população”, disse a gerente de marketing, Rachel Pires.

O WhatsApp Messenger é um aplicativo de mensagens multiplataforma que permite trocar mensagens pelo celular sem custos. Anotem o Whatsapp da Vessa (27) 99876-2121.