Klantbejegening, hoe doe je dat?

Blijvend veranderen|Maak de klant weer mens!

Klantbejegening

Onderzoek wijst uit

In meer dan 60% van dienstverlenende situaties wordt de klantbejegening door de klant als het belangrijkst ervaren.

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening.

Š 2012

Van Dale: be-jegenen -jegende, heeft –jegend, zich op een bepaalde manier tegen iemand of iets gedragen: iemand hartelijk, respectvol benaderen

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

Inhoud

1

Waarom dit boekje over klantbejegening? ........................................................................ 2

2

De servicetypen belicht....................................................................................................... 3

3

De basis van een goed klantcontact ................................................................................... 5

4

Ik maak een positieve eerste indruk ................................................................................... 6

5

Ik reageer beleefd en toon respect..................................................................................... 8

6

Ik luister actief ................................................................................................................... 10

7

Ik waardeer klanten, ik communiceer positief en neem de ander serieus ...................... 11

8

Ik verduidelijk onduidelijkheden ....................................................................................... 12

9

Ik ben empatisch ............................................................................................................... 13

10

Ten slotte: Een menselijk gezicht laten zien ............................................................... 15

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. Š 2010

1

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

1

WAAROM DIT BOEKJE OVER KLANTBEJEGENING?

Dit boekje is met zorg samengesteld om eenieder, die rechtstreeks in contact staat met de klant (of cliënt), praktische tips en achtergrondinformatie te bieden over bejegening, zodat hen niets meer in de weg hoeft te staan om de klant zo goed mogelijk te woord te staan en te helpen bij het oplossen van het vraagstuk.

Beheers je deze basis, dan ontstaat er vanzelf meer tijd en ruimte om je op “de vraag achter de vraag” te richten en werkelijk betekenisvol te zijn voor de klant!

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. © 2010

2

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

2

DE SERVICETYPEN BELICHT

Omdat het bij bejegening gaat om het directe contact tussen jou en de klant, is het van groot belang dat je voldoende (in)zicht hebt in hoe jij met de klant omgaat, welke communicatiestijl je hanteert, wat je kracht en je beperkingen zijn.

Met andere woorden: Wat is eigenlijk jouw eigen persoonlijk dienstverlenerstijl?

Wat zet jij van nature in om de klant zo goed moegelijk te bedienen? (zie afb. serviceprofielen)

De dealmaker

- HET DOEL HEILIGT DE MIDDELEN!

Deze dienstverlener doet er alles aan om de klant, koste wat kost, zo snel mogelijk met zijn vraagstuk te helpen en concreet resultaat te krijgen.

De bruggenbouwer

- NA REGEN KOMT ZONNESCHIJN

Deze dienstverlener doet er alles aan om de klant en zo’n positief mogelijke ervaring te geven door zijn persoonlijk aanpak en benadering.

De helper

- DE KLANT IS KONING!

Deze dienstverlener doet er alles aan om zo zorgvuldig mogelijk te handelen en de klant stap voor stap verder te helpen.

De bewaker

- AFSPRAAK IS AFSPRAAK!

Deze dienstverlener doet er alles aan om de klant zo volledig mogelijk te informeren en zorgt binnen de bestaande regelgeving dat de juiste procedure wordt gevolgd.

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. Š 2010

3

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

Afbeelding Serviceprofielen

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. Š 2010

4

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

3

DE BASIS VAN EEN GOED KLANTCONTACT

In welk contact met de klant dan ook, men zal er voor moeten zorgdragen dat de onderstaande principes altijd worden nageleefd, ze behoren namelijk tot de basis voor een goed klantcontact.

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. Š 2010

5

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

4

IK MAAK EEN POSITIEVE EERSTE INDRUK

Hoe benader jij je klanten?Hoe wordt je zelf het liefst benaderd door winkelpersoneel, door baliemedewerkers of zelfs je vrienden?Als je hier goed over na gaat denken, dan is de oplossing eigenlijk voor de hand liggend. Je wilt graag behandeld worden op de manier waarop jij dit prettigst vindt! Hoe meer de ander hieraan kan voldoen, hoe aangenamer het wordt ervaren.

De kern:  MENSEN GAAN GRAAG OM MET MENSEN DIE OP ZE LIJKEN, DUS SPIEGELEN IS BELANGRIJK.  EERST MAG DE KLANT EN DAN KOM ‘ÍK’.  WEES DE GESPREKSPARTNER ZIJN DIE HIJ/ZIJ WIL.

Spiegelen Als je de houding, gebaren, spreeksnelheid en woordkeus van de klant spiegelt, kun je daarmee betere afstemming bereiken.

Het overnemen van elkaars houding en gedrag, is iets dat normaal onwillekeurig en spontaan plaatsvindt als mensen een goede verstandhouding hebben. Klanten zullen het daarom meestal ook niet merken, wanneer je dit bewust toepast. Wel zullen ze zich hierdoor beter bij je op hun gemak voelen.

Dus hier je voordeel mee!

Voorbeelden van spiegelen Tijdens het contact met de klant neem je een gelijke lichaamshouding aan. Ook maakt je gelijksoortige gebaren en gebruik je dezelfde intonatie en dezelfde soort woorden als de klant.

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. © 2010

6

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

Goede handdruk Een goede indruk begint bij een goede handdruk.

Een goede houding geeft, naast kennis van zaken, vertrouwen aan een klant. Straal deskundigheid, autoriteit en betrouwbaarheid uit. Maar zorg vooral dat de klant zich in je herkent, dus stem uw houding op de individuele klant af.

Kijk uw gesprekspartner aan, kijk niet van hem of haar weg. Glimlach(!) en geef oprechte complimenten. Pas op met slijmen; met niet-gemeende complimenten, val je snel door de mand!

        

Wees zichtbaar voorbereid: juiste vragen/documentatie/spullen Denk aan je persoonlijke verzorging Houd oogcontact Creëer een glimlach- Hoe: “Geweldig om weer een klant te zien die ik kan helpen!”

Geef een ‘zekere’ hand: De ‘gastheer’ gaat voor Duidelijk en rustig voorstellen: De ‘gastheer’ gaat voor De klant neemt als eerste plaats: Kies zelf een hoek van 90 graden Geef de klant de kans het gesprek te openen: Gebruik stilte!

Zithouding en beweging: spiegel de klant

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. © 2010

7

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

5

IK REAGEER BELEEFD EN TOON RESPECT

Zorg altijd dat je je beleefd gedraagt tegenover de klant Spreek hem aan met ‘u’ en ‘meneer’. Alleen als je hem goed kent, kun je hem met ‘jij’ aanspreken. Spreek geen ‘straattaal’, populaire of bestraffende taal of de taal die je gebruikt als je met je vrienden op stap bent. Geen vage spreekwoorden, maar duidelijke taal. Spreek ook niet te snel.

Let erop dat je de klant aankijkt als je tegen hem praat. Iemand niet aankijken wordt als onbeleefd ervaren. Kijk de klant ook aan als je naar hem luistert.

Vraagt een klant je iets terwijl je ergens mee bezig bent, stop daar dan even mee.

Als stoppen niet mogelijk is, zeg dat dan tegen de klant. Vraag om een momentje geduld.

Of roep er een collega bij. Elke klant zal daar begrip voor hebben.

Aan het begin van de dag is het vaak makkelijker om beleefd te zijn dan aan het einde van de dag. Dan heb je al een flink aantal uur gewerkt en ben je waarschijnlijk moe. Maar ook de klant die later komt, verdient een beleefde behandeling.

Echt luisteren in de hoogste vorm betekent empathisch, actief luisteren en in willen voelen.

Behandel elke klant met respect Laat merken dat je de klant echt serieus neemt of hij nu jong is of oud, man of vrouw.

Ook iemands huidskleur en taal mogen niet bepalen hoe je hem behandelt.

Benader iedereen op een zelfde eerlijke en open manier. Denk je dat je dit niet kunt, omdat je eerder een mindere ervaring hebt gehad met deze klant of omdat hij dezelfde emoties bij je losmaakt, wees dan zo eerlijk en vraag een collega om deze klant te woord te staan.

Zo voorkom je dat er (opnieuw) onenigheid krijgen en behandel de klant zo open mogelijk.

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. © 2010

8

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

Ik toon respect       

Ik begroet de klant vriendelijk Ik blijf vriendelijk tijdens het gesprek (voorbeeldgedrag) Ik toon interesse in de gedachten en gevoelens van de klant Ik neem uitspraken van de klant serieus Ik toon geduld Ik waardeer de klant en spreek dat openlijk uit Ik vertrouw de klant en laat dat zien

Ik geef de klant aandacht Je schenkt de klant aandacht door hem aan te kijken, ook als je ergens mee bezig bent. Zo laat je continu zien dat je weet dat hij er is. Je hebt dit zelf vast ook wel eens meegemaakt als klant, het is één van de bekendste ergernissen, als de medewerker over jou als klant heen met een collega een praatje maakt, terwijl hij met jou in proces is. Het signaal dat je dan ontvangt is dat je niet serieus genomen wordt, als of je er niet bent.

Let op: De ene klant is de andere niet. Pas geen trucje toe, maar zorg dat je oprecht interesse hebt om je klant(vraag) en zijn behoefte te leren kennen. Dan weet je ook hoe je het beste op hem kunt reageren.

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. © 2010

9

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

6

IK LUISTER ACTIEF

Er zijn veel vormen van luisteren:  Je kunt de ander negeren  Je kunt net doen alsof  Je kunt selectief luisteren  Je kunt aandachtig luisteren  en je kunt empathisch, actief luisteren Wij raden de laatste variant aan om je klant goed te kunnen bedienen.

Hoe luister je actief?

 Open lichaamshouding  Houd oogcontact met de klant  Geef kleine stimulerende woordjes om de klant verder te laten spreken, vb. oké, hm..  Accepteer stiltes, laat de klant in eigen tempo spreken  Vermijd persoonlijke interpretaties, vraag door en check  Vat samen en toets of je het goed begrijpt

Hoe vat je samen?

     

Stem je taalgebruik af op de klant Vat de belangrijkste zaken en emoties samen en toets of deze samenvatting klopt Vermijd suggesties, interpretaties en oordelen Bewaak de rode draad van het gesprek Herhaal de laatste zin Geef de kern beknopt weer

Oefen hier eens mee!

Betrokkenheid begint bij het snappen hoe de werkelijkheid van de ander eruit ziet!

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. © 2010

10

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

7

IK WAARDEER KLANTEN, IK COMMUNICEER POSITIEF EN NEEM DE ANDER SERIEUS

Om een klant het gevoel te geven dat hij serieus genomen wordt, is het van belang dat je hem ook echt oprecht en openlijk waardeert.  Blijf vriendelijk tijdens het gesprek (geef voorbeeldgedrag), nadruk op positieve communicatie  Toon interesse in de gedachten en gevoelens van de klant  Neem uitspraken van de klant serieus, ook al zijn ze misschien niet helemaal waar en vraagt hij naar de bekende weg  Toon zichtbaar geduld, laat de klant in eigen tempo praten  Waardeer de klant en spreek dat openlijk uit  Vertrouw de klant en laat dat zien

Neem de ander serieus: pas het principe van

GEK toe!

Soms ben je het (verborgen) niet eens met de klant. Hoe ga je bijvoorbeeld om met een welles nietes discussie.

G

= Gelijk geven in de zaak/emotie Soms weet je niet hoe de vork in de steel zit! Vertoon in ieder geval begrip en geef de klant gelijk in de emotie.

E

= Excuses aanbieden (ieder zijn eigen stijl en zwaarte, oprechtheid centraal)

K

= Keuzes voorleggen, geef opties en wijs hem op zijn rechten Het aanreiken van opties is belangrijk om de klant het gevoel te geven, dat je hem laat kiezen. En dat je je best doet om opties aan te reiken en samen werkt aan een oplossing.

Bij een klacht geef je aan dat jouw organisatie de feedback waardeert. Bedank de klant hiervoor! “Op deze manier kan onze organisatie werken aan verbeterde dienstverlening!”.

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. © 2010

11

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

8

IK VERDUIDELIJK ONDUIDELIJKHEDEN

Hoe voorkom je ruis?

Ruis kan je voorkomen door eerst samen te vatten wat de klant heeft gezegd, te checken of je de boodschap goed hebt begrepen en door te vragen. Geef de ander voldoende de gelegenheid je aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur.

Ezelsbruggetje

Luisteren Samenvatten D oorvragen

Valkuilen bij samenvatten Wat kun je allemaal fout doen bij samenvatten?  Napapegaaien; precies dezelfde woorden herhalen voegt geen enkele waarde toe  Te snel conclusies trekken, terwijl je nog niet alle info hebt  Verkeerd interpreteren. Je houdt het veilig door altijd te vragen of je samenvatting klopt  Zeggen wat al overduidelijk is  Samenvatting te lang maken  Geen ruimte geven voor correctie  Vanuit je eigen perspectief samenvatten. “Ja ik vind het ook altijd vervelend als je het bos in gestuurd wordt.” Dit zijn twee fouten ineen, want een uitdrukking als “het bos in gestuurd worden” maakt het gesprek alleen maar vaag.

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. © 2010

12

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

9

IK BEN EMPATHISCH

Een beetje inlevingsvermogen en begrip voor de situatie doen al wonderen. Goed je verhaal kunnen doen, is voor de meesten onder ons belangrijker dan in één keer antwoord krijgen op je vraag. Maar empathisch reageren is niet voor iedereen even eenvoudig. Het ene type mens heeft voelsprieten van zichzelf en de ander ……, waar let je op?

Het is van cruciaal belang dat je meteen i n de aanvang- en analysefase in het gesprek al je empathisch vermogen inzet en probeert de situatie te bekijken door de bril van de klant.  Probeer je in te leven in de situatie van de klant, wat doet de situatie met hem?

Welke emoties heeft hij er bij?  Probeer door LSD toe te passen de werkelijkheid van de klant te doorgronden en zo concreet mogelijk te maken  Het kan je in deze fase helpen om te proberen te achterhalen wat voor type mens het is en wat hij het belangrijkste vind in de huidige situatie  Welke benadering vindt hij prettig?  Voorkom dat je je meteen richt op de inhoud en te snel met de oplossing wil komen

Als je oprecht deze bovenstaande punten tracht in kaart te brengen , is er een grote kans dat je aansluiting met de klant krijgt met als resultaat tevredenheid over de geboden dienstverlening.

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. © 2010

13

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

10 IK VERTEGENWOORDIG DE GEHELE ORGANISATIE

Soms zie je servicemedewerkers zich verschuilen achter beleid, afspraken en nemen ze afstand hiervan. Deze servicemedewerkers vertegenwoordigen dan niet de gehele organisatie.

Zij nemen dan echter ook geen actieve rol meer in de oplossing van de klant en vertonen dus ‘verschuilgedrag’.

Sta achter beleid en afspraken en, wanneer deze afspraken niet meer werken, klop aan bij de eigenaar/manager binnen de eigen organisatie, maar val hiermee niet de klant lastig. De klant hoeft niets te merken van jouw frustraties over onderdelen van de organisatie, de klant wil een oplossing.

Nee zeggen, hoe doe je dat?

Soms kom je er niet onderuit dat de klant moet gaan teleurstellen en kun je het ‘ klant is koning’ -principe niet toepassen. Je zult de klant moeten afwijzen, maar pas op, dit doe je niet op de persoon maar op de inhoud.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Korte introductie Inleiden: We hebben een afspraak om….

Meteen vertellen, het slechte nieuws Laat de klant stoom afblazen Presenteren belangrijkste argumenten Zoeken naar oplossingen

Tip: goede voorbereiding is gewenst om de belangrijkste argumenten voor handen te hebben.

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. © 2010

14

Blijvend veranderen |Maak de klant weer mens!

11 EEN MENSELIJK GEZICHT LATEN ZIEN

Ten slotte: klachten zijn een natuurlijk verschijnsel bij elke service-activiteit.

Fouten zijn nu eenmaal onvermijdelijk verbonden aan menselijk handelen en dus ook aan het leveren van een product of het verlenen van service. In het complexe spel van klantverwachtingen van en klantervaringen met de prestaties van een organisatie zijn klachten een feit.

Laat de klant merken dat het je oprecht spijt wanneer er iets verkeerd is gegaan, ook al ben jij het niet zelf geweest, die de fout heeft gemaakt. Maar met excuses alleen kom je er niet.

Laat ook zien dat je er iets mee doet en dat jij en jouw organisatie van de fouten wil leren.

Dit kan bijvoorbeeld door in je werk initiatief te nemen.

Proactief vragen naar wat kan beter, telkens weer

   

Is het goed gegaan (nabellen) Bent u tevreden?

Kan het beter?

Zelf verbeteringen aandragen en bij de klant toetsen

De essentie: Sta open om het anders of beter te doen en neem hierin het initiatief!

Wij hopen dat dit boekje jou helpt om de punten op de i te zetten en nog betere dienstverlener te worden. We wensen je veel plezier in het klantcontact!

Gertjan Verstoep & Maarten Blankenberg

Blijvend veranderen I Professionals in het verbeteren van dienstverlening. © 2010

15