magazine april 2011
ve veranderen ren veranderen veranderen nderen verandere veranderen veranderen veran
klantgericht werken!! mcb coacht – verbeteren van dienstverlening
'Op weg naar klantgericht werken' In deze magazine kijken we terug op de afgelopen drie maanden. We sloten het jaar af met workshop 4: „Feedback geven en ontvangen‟. Eerder hebben we bij “de cirkel van Invloed” geconstateerd, dat het minste wat je kunt doen is elkaar (collega, leidinggevende of klant) op zaken aanspreken.
Wel waren we het allen met elkaar eens dat, wanneer we elkaar aanspreken, dit op z’n minst met respect voor de ander moet gebeuren! “De leiding staat open voor feedback, los van de vorm!” Gerard gaf aan, dat hij graag samen met de leiding het goede voorbeeld wil geven. “Wij willen graag weten wat er speelt en staan dus altijd open voor feedback, ook al vinden wij het niet altijd even leuk!”
Ze gaven aan feedback als een kans om te leren te zien en zich als ontvangers te zullen houden aan het LSD principe.
Feedback is nodig om van elkaar te kunnen leren, je zelfkennis te vergroten, de samenwerking te kunnen verbeteren en om frustraties te voorkomen. De vorm, de wijze waarop je dit doet, is er zeer belangrijk voor of de ander hiervoor open kan staan. Een aantal medewerkers vond de regels van feedback geven een beetje overdreven en gaf aan deze niet één op één te gaan gebruiken.
LSD = Luisteren, Samenvatten en Doorvragen Uiteraard mag het niet slechts blijven bij het aanhoren van de feedback, maar is het de bedoeling dat de ontvanger meteen aangeeft wat hij van plan is om er mee te gaan doen. We hebben nog even de voornaamste regels van feedback geven voor je op een rij gezet.
Goed FEEDBACK geven Gaat over gedrag dat men kan veranderen Wacht niet, doe het zo snel mogelijk Doe het in de ik- vorm Maak het concreet, blijf bij de feiten Leg uit wat het met jou doet Check bij de ander of hij het herkent Doe een suggestie voor ander gedrag Een bericht van de verbetergroepen Tijdens onze laatste bijeenkomst, op 17 maart, hebben de verbetergroepen in het kort verteld wat ze de afgelopen tijd hebben gedaan. Hoewel dit al een aardig beeld gaf van hoe zij dit experiment hebben ervaren, is er afgesproken dat het proces binnenkort nog eens goed geëvalueerd gaat worden, zodat we weten waar we bij een vervolg op moeten letten. Een persoonlijke noot Thérèse gaf aan, dat zij het zeer leerzaam had gevonden. Naast haar directe betrokkenheid bij het vinden van een oplossing, heeft ze geleerd te notuleren, iets wat ze anders nooit gedaan zou hebben. Dit vond ze een leuke ervaring!
mcb coacht – verbeteren van dienstverlening
Verbetergroep 1 doet verslag! Samenstelling groep: Ronald, Erwin, Henk, Jac, Nico
We merkten dat we hierdoor minder gemotiveerd waren geworden, waardoor het moeilijker was om de groep bij elkaar te krijgen. Dat is jammer en vraagt in de toekomst om een betere (proces) afstemming en misschien ook een beetje meer aansturing. Ook denken we dat het meer zou kunnen opleveren, wanneer de groep niet alleen uit technische mensen zou bestaan.
Verbeterpunt “Het verbeteren van de afleverkwaliteit van nieuwe machines” Of te wel: de constante technische kwaliteit bij assemblage en het afstelproces
Verbetergroep 2 doet verslag! Samenstelling groep: Harrie, Lennard, Jo, Peter en Thérèse
Onze werkwijze
Het resultaat Wij zijn gekomen tot een document, waarin volgens een vast format moet worden gewerkt, om de benodigde informatie voor de productie/assemblage beschikbaar te maken. De samenwerking De samenstelling van de groep, de diverse functies, hebben we als prettig ervaren. Er heerste een goede sfeer en de inzet en betrokkenheid bij dit project was groot. Het opstarten kostte de meeste moeite, omdat we de werkwijze niet gewend zijn en omdat het onderwerpen zijn die buiten onze vaste routine liggen. We zijn enthousiast omdat het niet veel extra tijd van ons heeft gevraagd en wel tot iets tastbaars heeft geleid. Nu is het een kwestie van het document invoeren en er mee aan de slag gaan!
We zijn gestart met een onderzoek bij pasgeleverde machines en constateerde dat er niet consequent op kwaliteit werd gecontroleerd. Het resultaat Wij zijn gekomen tot een uitgebreide machine checklist, waar nog wel aan gesleuteld moet worden. De samenwerking De groep ging als vanzelf gemotiveerd aan de slag. Het werken vanuit een verbetergroep bleek achteraf wel wat onwennig te zijn. Hierdoor werd er tussentijds onvoldoende afgestemd en zijn we te snel door de SGA-cirkel gelopen. Met als gevolg dat we stappen terug moesten zetten.
Verbeterpunt “informatievoorziening op de orders” Of te wel: alle info die nodig is voor het opbouwen / assembleren van machines Onze werkwijze We hebben gewerkt aan de hand van een Plan van Aanpak, hierin is het vraagstuk, de betrokken partijen, de middelen en beschikbare tijd opgenomen. mcb coacht – verbeteren van dienstverlening
Oud ten opzichte van nieuw
‘Richten op de toekomst!’
Samen hebben we rond thema’s bekeken, wat er nou eigenlijk zo kenmerkend was aan het oude Eisenkolb, wat we graag mee willen nemen naar de nieuwe situatie en graag ver achter ons willen laten.
In workshop 5 hebben we geprobeerd duidelijk te krijgen waar iedereen staat ten opzichte van het nieuwe Eisenkolb. “Zijn we wel voldoende aangehaakt aan de nieuwe koers om met z’n allen de schouders er onder te kunnen zetten? “
“Of…. zijn er juist nog redenen om vast te blijven houden aan de oude situatie? “
In het onderstaande schema zijn de beelden opgenomen, zoals die organisatiebreed leven.
Eisenkolb Oud Eisenkolb oud Leiding * Gevoelsmatig kortere lijnen * Geen duidelijke visie * Geen echt oog voor de medewerkers * Veel vanuit wantrouwen * Verdeel en heers mentaliteit (vb. salarissen) * Men kan veel maken voor er wordt opgetreden * Sturen op incidenten Professionaliteit * Medewerker was allround * Geen eenduidige aanpak * Vrije interpretatie van regels * De roepende klant krijgt meer voor elkaar * Geen vastgelegde kennis/processen Merk Eisenkolb * Geen merk uitstraling * Trots op uniek product en techniek Respect * Geen evenwaardigheid ->degene die het hardst roept… * Afhankelijk van kennis en positie (harde roeper) * Niet consequent, geen duidelijk afspraken * Wel in direct contact, niet in vervolg * Medewerker wordt weinig betrokken
Collegialiteit * Goed om met elkaar samen te werken * Veel voor elkaar over hebben * Geen algemeen groepsbelang * Weinig verantwoordelijkheid voor de werkomgeving * Eilandjes, eigen belang voorop, achter elkaars rug om Invloed * Korte lijnen, minder bescheiden individu krijgt meer gedaan * Niet consequent, veel ruimte om het zelf in te vullen Communicatie * Niet van bewust * Sprak elkaar sneller aan * Persoonlijker contact Verantwoordelijkheid * Je bent eigenaar van begin tot eind * Gebrek aan vertrouwen, laat niet graag los * Geen duidelijke afspraken en processen * Afspraken worden niet nagekomen
mcb coacht – verbeteren van dienstverlening
Eisenkolb Nieuw
Eisenkolb Nieuw
Leiding * Lijn vasthouden * Meer scherpte brengen * Sterker voorbeeld geven * Zorgen dat zaken ook echt van de grond komen * Dicht bij de werkvloer, weten wat er leeft * Bereikbaar zijn * Medewerker betrekken en juist informeren * AFSPRAKEN NAKOMEN! * Eerder escaleren (problemen zichtbaar maken) Professionaliteit * Ingezette koers vasthouden * Minder vergaderen, meer doen! * Eigenaarschap overdragen en leren loslaten * Goede overdracht realiseren * SMART maken afspraken Merk Eisenkolb * Steeds sterkere merkbeleving * Trots op product en leidende techniek * Consequent optreden naar de klant Collegialiteit & Respect * Rekening houden met elkaar * Elkaar serieus nemen, naar elkaar luisteren * Medeverantwoordelijk voelen voor je werkomgeving * Bewuster zijn en daar naar handelen
In Eisenkolb Nieuw zijn zaken opgenomen die we mee willen nemen en moeten zien te bewaken in de nieuwe situatie. Tijdens deze sessie hebben we geprobeerd om de neuzen dezelfde kant op te krijgen, door alle zaken te benoemen die je kunnen weerhouden om de volgende stap te zetten, naar het nieuwe Eisenkolb. Hopelijk zijn we hierin geslaagd, zodat we ons op onze gezamenlijk toekomst kunnen gaan richten!
Workshop
6
I Bedankt voor je aandacht! I
Er is al een nieuwe workshop in de maak, maar zoals al eerder gezegd, staan we open voor jullie inbreng en suggesties!
Bij vragen of opmerkingen kun je terecht bij je leidinggevende.
Bij de volgende bijeenkomst zullen wij ons meer gaan richten op klantbejegening, ofte wel: ”Wat is het gewenste gedrag naar de klant?”
mcb coacht – verbeteren van dienstverlening