IT-DIRECTOR 5/2012 by MEDIENHAUS Verlag GmbH

Neuer CIO für Lufthansa · Lücken im Datenschutz · Internetriesen scheitern in Asien 5 I 2012

ÖSTERREICH: 4,70 EUR LUXEMBURG: 4,95 EUR

SCHWEIZ: 8,40 SFR DEUTSCHLAND: 4,30 EUR

5 I 2012

05 IM INTERVIEW

Winfried Holz, Chief Execution Officer bei Atos Deutschland Seite 22

CLOUD COMPUTING

NOCH NICHT AUSGEREIFT? Zwar bestehen bereits zahlreiche Ansätze für die Standardisierung im Cloud Computing, komplett ausgereift scheinen diese jedoch noch nicht zu sein. Seite 16 MEDIENHAUS VERLAG · Postfach 300111 · 51411 Bergisch Gladbach · »Entgelt bezahlt«

Neuer CIO für Lufthansa · Lücken im Datenschutz · Internetriesen scheitern in Asien · Im Interview: Winfried Holz, Atos Deutschland

G 31227 I WWW.IT-DIRECTOR.DE

GESCHÄFTSPROZESSE Abschied von traditionellen BPM-Tools Seite 38

PRAXIS Türspezialist Dorma modernisiert die Speicherlandschaft Seite 50

Scan & Watch

G & D denkt wie Vodafone: Mobilität braucht Sicherheit. Vodafone und G & D machen Ihr mobiles Business sicher – z. B. mit Vodafone Secure SIM für die Verschlüsselung sensibler Daten und den sicheren Zugang ins Firmennetz. Schalten auch Sie Ihr Business auf Erfolg. Kommunikation im Netz von morgen.

Michael Kuemmerle Mitglied der Geschäftsführung von Giesecke & Devrient und zuständig für „Mobile Security“

vorwort mai < 2012

Noch nicht angekommen? Ausgereifte Standards für die Cloud werden wohl noch etwas auf sich warten lassen. > Glaubt man aktuellen Erhebungen von Marktanalysten setzen immer mehr Großunternehmen innerhalb ihrer IT-Organisation auf den Bezug von Cloud-Services. Standen im Zuge der praktischen Umsetzung in den letzten Monaten verstärkt Datenschutz- und Sicherheitsaspekte im Vordergrund – Stichwort Patriot Act – rücken nunmehr weitere cloud-relevante Themen in den Fokus der Anwender, beispielsweise Interoperabilität und Standardisierung.

von Ina Schlücker,

Redakteurin IT-DIRECTOR

FAST & EASY 9 x Bestnote im BI-Survey10

Blickt man sich um, welche Standards sich im Cloud-Umfeld bislang etabliert haben, merkt man schnell, dass hier durchaus noch Nachholbedarf besteht. Dies betrifft sowohl technologische als auch organisatorische Standardisierungen, etwa wenn es um die Ausgestaltung der Service Level Agreements geht. Hier sind vor allem die Cloud-Service Provider gefordert, auch für Großunternehmen praktikable Cloud-Verträge anzubieten.

in den Kategorien* Business Achievement Real Time Analysis Cost of Implementation Communication Between Users Innovation Overall Quality and Support Mobile Use Project Length InHouse Implementation

Vor diesem Hintergrund beleuchtet IT-DIRECTOR ab Seite 16 die nationalen wie internationalen Bemühungen um Standards für die Wolke. Darüber hinaus untersuchen wir ab Seite 38 genauer, welchen Einfluss Technologien wie Cloud Computing auf das Geschäftsprozessmanagement in Großunternehmen besitzen. Viel Spaß beim Lesen!

it-director · Ausgabe 5/2012

Business Intelligence made

www.jedox.com/de/barc.html * Segmente Datenbanken und CPM

Inhalt 2012 > mai

Masterplan für den Kundenservice: Interview mit Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice bei der Hermes Logistik Gruppe

Aktuelles > Unternehmen

8 Mehr Flexibilität für Europa Eine Studie von Tata Consultancy Services zeigt, dass weltweit immer mehr Unternehmen auf Cloud Computing setzen.

10 Vorkonfiguriert und vordefiniert Interview mit Stefan Haenisch, Senior Vice President bei SAP

12 Sind Facebook, Google & Co. unbezwingbar?

Intershop-Vorstand Henry Göttler kommentiert, inwieweit sich „westliche“ Internetgiganten auch international durchsetzen können

Masterplan für den Kundenservice

Interview mit Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice bei der Hermes Logistik Gruppe

it-director · Ausgabe 5/2012

Bestehende Lücken schließen: Im Standardisierungsumfeld von Cloud Computing tun sich noch Lücken auf.

22 Titelthema > Cloud Computing

16 Bestehende Lücken schließen So schnell die Entwicklungen im Bereich Cloud Computing auch voranschreiten mögen, im Standardisierungsumfeld tun sich noch einige Lücken auf.

30 Zugeschnittene Modelle Lizenzierte On-Premise- Lösungen werden mehr und mehr durch SaaS-Anwendungen ersetzt.

32 Fehlende Standards in der Angebotslandschaft

Interview mit Ditmar Tybussek, Entwicklungsleiter Cierp3 bei Allgeier IT Solutions

Interview mit Winfried Holz, Chief Execution Officer bei Atos Deutschland

34 Cloud wandelt die IT-Abteilung Kommentar von Uwe Scariot, Geschäftsbereichsleiter bei M aterna, darüber, welchen Einfluss die neue Welt des Cloud Computing auf die IT-Abteilung hat

35 Sicherheit in der Wolke Restrisiken im Cloud Computing bleiben akut. Fünf Maßnahmen können helfen, diese zu reduzieren.

Weiterbildung mittels Video-Cloud

Die selbst gehostete Videotechnik des Medizinspezialisten B. Braun wich einer cloud-basierten VideoManagement-Lösung.

mai < 2012

Hoch hinaus: In Zeiten des Cloud Computing erhalten viele Unternehmensprozesse ein neues Gesicht.

Organisation > GeschäftsprozessE

38 Hoch hinaus In Zeiten des Cloud Computing erhalten viele Unternehmenspro zesse ein neues Gesicht. Gleichzeitig verlagert sich das Management dieser Abläufe zunehmend in die Wolken.

Zukunftsfähige Strukturen: Dorma modernisierte seine Speicherlandschaft und bekommt so die Daten in den Griff.

47 „Das haben wir immer so g emacht“

Kommentar von Stefan Kozole, Prokurist bei Exact Software Deutschland, über die Notwendigkeit, auch die Prozesse im Personalwesen zu straffen

Praxis > Speichermanagement

50 Zukunftsfähige Strukturen Dorma modernisierte seine Speicherlandschaft und bekommt dadurch die Wachstumsraten seiner Daten in den Griff.

Strategie > Business Alignment

43 Flexibel auch in Ausnahme fällen

Kommentar von Carsten Rust, Manager Solution Consulting bei Pegasystems, über BPM abseits des Regelverlaufs

Software für Versorger und Industrie www.psi.de

44 Erhöhte Prozesseffizienz

Auf der Basis einer Webservice- IT Director Inselanzeige 55x40 mm.indd 1 26.01.2012 13:34:06 Architektur hat Kühne + Nagel eine Prozesse als messbare Größen Lösung für die Automatisierung Interview mit Ralf Lautenbacher, seiner Prozesse umgesetzt. Prozessmanager bei DV-Ratio, über die Vorteile eines integrativen Prozessmanagements

IT und Geschäft im Gleichschritt

Interview mit Dr. Florian Meister von Strategic Service Consulting über die Nachteile eines fehlenden IT-Business-Alignment

Standards 3 Vorwort: Noch nicht angekommen? 13 Buchtipps zum Thema Systemmanagement 56 Veranstaltungen: Termine 58 Letzte Seite: Vorschau und Impressum

it-director · Ausgabe 5/2012

aktuelles aktuelles > Unternehmen

Dell übernimmt Clerity Solutions > Durch die Übernahme von Clerity Solutions, einem Anbieter von Modernisierungslösungen, will Dell sein Angebot an Rehosting-Lösungen und -Services weiter ausbauen. Die Produkte von Clerity sollen Unternehmen den nahtlosen Übergang der IT von Altsystemen auf einheitliche, standardbasierte Plattformen ermöglichen und einen schnellen sowie sicheren Weg zum Hosting von Anwendungen in der Cloud eröffnen. Mit diesen Lösungen könne Dell Services die Kunden nun optimal bei der Senkung der Kosten für eine Umstellung geschäftskritischer Anwendungen und Daten von Altsystemen auf modernere Architekturen und bei der Verlagerung in die Cloud unterstützen. < Im Internet: www.dell.com

Kommunikationspalette ausgebaut Der Hersteller von Informations- und Telekommunika tionsprodukten Aastra Technologies hat das deutsche Softwarehaus Comdasys AG gekauft. > Comdasys mit Hauptsitz in Mün chen ist auf Lösungen spezialisiert, mit denen Handys und Smart phones in die Kommunikationsan lage eines Unternehmens integriert werden können, neudeutsch Fixed Mobile Convergence (FMC). FMC steht für eine effiziente und gleich zeitig kostengünstige mobile Kom munikation und ist wichtiger Be standteil von Unified-Communica tions-Strategien (UC).

Der Münchener Anbieter soll nach dem Kauf als eigenständig operie rende Einheit bestehen bleiben. Die Produkte und Dienstleistun gen werden nach wie vor auch Drittherstellern zur Verfügung ste hen. Für Aastra wird Comdasys schwerpunktmäßig für die Weiter entwicklungen der FMC-Lösungen sowie der Videolösung Blustar zu ständig sein. < Im Internet: www.aastra.com

Mit dem Kauf der Comdasys AG will der Berliner Anbieter Aastra seine Palette rund um Kommunikationslösungen weiter ausbauen.

Lufthansa mit neuem CIO Dr. Christoph Kollatz, CIO der Deutschen Lufthansa AG

it-director · Ausgabe 5/2012

> Seit dem 1. Mai 2012 verantwor tet Dr. Christoph Kollatz als Chief Information and Process Officer (CIO/CPO) das Konzern-IT-Ma nagement der Deutschen Lufthan sa AG. Zuletzt war er als Executive Vice President SAP Hana und Cor porate Officer für die Walldorfer

SAP AG tätig. Davor war der pro movierte Finanzwissenschaftler und Diplom-Wirtschaftsingenieur Vorsitzender der Geschäftsführung der Siemens Business Services und CEO bei Siemens IT Solutions and Services. < Im Internet: www.lufthansa.de

Unternehmen < aktuelles

it-director 路 Ausgabe 5/2012

aktuelles aktuelles > Unternehmen

Mehr Flexibilität für Europa Einheitliche Prozesse und Anwendungen, schnelle Einführungserfolge, mehr Flexibilität und Kostenvorteile – deshalb setzen weltweit immer mehr Unternehmen auf Cloud Computing. Zu diesem und anderen Ergebnissen kommt eine aktuelle Studie von Tata Consultancy Services. > Software, Daten und Services aus der „Datenwolke“ – was vor wenigen Jahren noch riskant schien, gehört langsam, aber sicher zum Alltag. Tata Consultancy S ervices (TCS) wollte es genau wissen: Warum ent scheiden sich immer mehr Unternehmen für CloudComputing? Eine Online-Umfrage unter mehr als 600 Managern von Großunternehmen aus Europa, den USA, Lateinamerika und aus dem asiatisch-pazifischen Raum soll die Antworten liefern.

Nachfrage nach Cloud-Services 2014: Wie europäische Unternehmen ihr Budget für Cloud- Applikationen nutzen (Funktionale Ausgaben für Cloud-Apps werden prozentual zu unternehmensweiten Ausgaben von Cloud-Apps angegeben) Marketing

16 %

Vertrieb

19 %

Kundenservice

10 %

Fertigung/Produktion

14 %

Personalwesen

Forschung und Entwicklung

Andere Bereiche

23 %

25 Quelle: TCS

it-director · Ausgabe 5/2012

Eine Erkenntnis der Erhebung: Optimierte Prozesse und konsolidierte Anwendungen stehen für 78 Prozent der befragten US-Firmen und 77 Prozent der Unter nehmen aus dem asiatisch-pazifischen Raum an erster Stelle. Europäische Manager versprechen sich dagegen vor allem mehr Flexibilität: Rund zwei Drittel sagen, dass sich neue und angepasste Applikationen über die Cloud schneller bereitstellen lassen. In Europa führen nur rund 63 Prozent der Befragten Kostenvorteile als maßgebliches Argument für das IT-Einsatzmodell an. „Viele Unternehmen gehen nicht primär in die Cloud, um Kosten zu sparen. Tatsächlich geht es ihnen darum, ihre Prozesse zu optimieren und ihre schwerfälligen Anwendungslandschaften zu vereinheitlichen und auf eine zukunftsfähige Basis zu führen, die sich flexibel an neue Geschäftsanforderungen anpassen lässt“, so Dr. Kay Müller-Jones, Leiter des Bereichs Businessund IT-Consulting in Zentraleuropa bei TCS. Die Er gebnisse verdeutlichen, dass viele Unternehmen unver ändert mit heterogenen Anwendungslandschaften kämpfen. Dieser Wildwuchs verursacht hohe Kosten und reduziert die Handlungsspielräume auf ein Mini mum. „Häufig ist die IT-Abteilung mit der Wartung un terschiedlicher Softwareversionen bereits ausgelastet. Hinzu kommt ein enormer Aufwand für Anwender schulungen. Diese Ressourcen fehlen dann für notwen dige Optimierungsmaßnahmen“, so Müller-Jones. Oft kommen Cloud-Anwendungen momentan in kundennahen Geschäftsbereichen zum Einsatz. Hier geht es vor allem darum, die steigende Menge an Ge schäfts- und Kundendaten (Big Data) systematisch zu erfassen und flexibel zu analysieren. Mehr als die Hälf te der befragten US-Firmen haben daher bereits Analy seanwendungen für Big Data in die Cloud verlagert, rund 45 Prozent speziell dafür neue Cloud-Anwendun gen implementiert. Dieser Trend spiegelt sich auch in den Umfrageergebnissen der Firmen aus Europa, La teinamerika und Asien wider. < Im Internet: www.tcs.com

Sie haben es in der Hand: Spontan Ihren Kunden begeistern.

Unternehmen < aktuelles

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Top-Pads im besten Netz. Von überall auf zentrale Daten zugreifen: mit dem Samsung Galaxy Tab 10.1N oder einem anderen Pad zum Aktionspreis. Und mit dem schnellen Netz der Telekom. Auch Ihr Unternehmen kann profitieren: Besuchen Sie unseren Business-Pad-Ratgeber im Netz. Information und Bestellung unter freecall 0800 33 01360, im Internet unter www.telekom.de/business-pads oder im Telekom Shop.

Laut CHIP online 09/2011 Telekom ist Testsieger im Test „Deutsche Mobilfunknetze“ 08/2011 mit der Gesamtnote „Gut“.

Note: 2,4 4 Anbieter im Test. Das Telekom Netz zeigt die beste Netzverfügbarkeit und die höchsten Datenraten bei Dateidownloads im Test.

Laut Stiftung Warentest 08/2011

Heft 12/2011

Laut connect Magazin 12/2011

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Interview aktuelles > Unternehmen

Vorkonfiguriert und vordefiniert Interview mit Stefan Haenisch, Senior Vice President bei der SAP AG, über Komplettpakete für schnelles In-Memory-Computing

IT-DIRECTOR: Herr Haenisch, was verbirgt sich helfen unseren Partnern bei der Imple hinter dem neuen Angebot „Rapid Deploymentierung. IT-DIRECTOR: Welche Vorteile können sich vor ment Solutions (RDS) für Hana“? S. Haenisch: Dabei handelt es sich um Kom allem Großkunden von den Komplettlöplettlösungen aus vorkonfigurierter Soft sungen versprechen? S. Haenisch: Sie können Hana preiswert ein ware, vordefinierten Services und fertig führen und profitieren schnell von den entwickelten Abläufen, die Kunden zum Vorteilen der Technologie. Denn diese Festpreis und mit schneller Rentabilität sind in vielen Anwendungsfällen gerade umsetzen können. Dabei erweitern wir zu revolutionär, etwa wenn selbst bei rie das RDS-Portfolio quartalsweise um In sigen Datenvolumen die Antwortzeiten novationen. Neben den Kernlösungen der Stefan Haenisch, SAP AG nur im Sekundenbereich liegen und somit SAP Business Suite stehen auch Bereiche wie Mobilität und In-Memory-Computing im Vorder interaktive Analysen und daraus resultierende Aktivi grund. Die Komplettlösungen im In-Memory-Umfeld täten in Echtzeit möglich werden. ermöglichen es Kunden, ihre bestehenden SAP-Sys IT-DIRECTOR: Wie aufwendig ist der Einsatz der Lösung? teme einfach und günstig um Hana-Lösungen zu S. Haenisch: Dank der Komplettlösungen wird die Imple erweitern, z.B. für die interne Berichterstattung und mentierungsdauer deutlich reduziert. Je nach Szenario Profitabilitätsanalyse. Unternehmen können so auch in sind in der Regel zwischen vier und sechs Wochen nö Bereichen mit großem Datenvolumen, etwa im Cont tig. Dies kann im Einzelfall noch zügiger vonstatten gehen. So hat ein Kunde vom Projektstart bis zur pro rolling, ein schnelles Reporting umsetzen. Bis Ende 2012 ist die Verfügbarkeit von über 20 duktiven Nutzung von Hana für Profitabilitätsanalyse RDS-Lösungen für Hana geplant. Diese richten sich (Co-Pa) nur zwei Wochen und zwei Tage benötigt. Der insbesondere an SAP-Bestandskunden, die Hana für Implementierungsaufwand liegt je nach gewählter Lö konkrete Geschäftsszenarien in bestimmten Fachbe sung und Zahl der gewählten Szenarien beispielsweise reichen wie Finanzwesen, Controlling, Vertrieb und bei 16 bis 70 Personentagen. Dabei benötigen Nutzer Marketing, aber auch in bestimmten Branchen wie insbesondere für die Such- und Business-IntelligenceBanken, Öffentlicher Dienst und Handel nutzen wol Funktionen des im Paket enthaltenen Business Objects len. Daneben bieten wir auch eine RDS an, die die Mi Explorer so gut wie keinen Schulungsaufwand. gration eines Business-Warehouse-Systems von einer IT-DIRECTOR: Was können die Anwender hinsichtlich der traditionellen relationalen Datenbank auf eine Hana- Entwicklung von In-Memory-Computing in der nächsten Zeit erwarten? Datenbank unterstützt. IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielen hier Ihre Partner? S. Haenisch: Hana wird zunehmend über unser komplettes S. Haenisch: Ein wichtiger Bestandteil aller RDS-Pakete ist Lösungsportfolio hinweg genutzt werden, sei es für An der Implementierungsservice zum Festpreis. Dieser wendungen, mobile Lösungen, Datenbanken, Analytik wird sowohl von den Beratern von SAP Consulting als oder Cloud-Lösungen. Bestehende SAP-Lösungen wer auch von unseren Partnern angeboten. Bereits heute den sukzessiv dadurch unterstützt werden. Darüber sind mehrere Partnerunternehmen qualifiziert, RDS- hinaus werden völlig neue Anwendungen entstehen, Pakete für Hana einzuführen. die ohne In-Memory-Technologie noch gar nicht mög Ebenfalls Teil des Pakets ist ein „Schritt-für-Schritt“- lich gewesen wären, wie zum Beispiel Smart-MeterVorgehen. Vordefinierte Datenmodelle und Auswer Analysen in der Versorgungsbranche. < IS tungen sowie Informations- und Schulungsmaterial

it-director · Ausgabe 5/2012

Unternehmen < aktuelles

Unternehmen leisten sich Lücken > Deutsche Unternehmen nehmen den Datenschutz m ittlerweile wichtig, aber offenbar noch nicht wichtig genug: Im vergangenen Jahr gab es in gut jedem vierten Großunternehmen mindestens einen Verstoß gegen den Daten schutz, wie aus einer Umfrage von ervorgeht. PWC h Gleichzeitig sind immerhin 70 Pro zent der Befragten der Ansicht, dass Datenschutz in ihrem Unter nehmen wichtig oder sehr wichtig genommen wird. In einer Vorläu ferstudie aus dem Jahr 2010 teilten diese Einschätzung lediglich 56 Prozent der Datenschutzbeauftrag ten. Die allgemein höhere Auf merksamkeit für den Datenschutz schlägt sich aber offenbar noch nicht ausreichend in konkreten be trieblichen Maßnahmen nieder. „Wir konstatieren nach wie vor, dass die Verstöße meist auf Un achtsamkeit und Unwissenheit zu

rückzuführen sind. Viele Mitarbei ter wissen noch nicht einmal, dass sie gegen Datenschutzrichtlinien verstoßen“, kommentiert Birthe Görtz, Verantwortliche für das Thema Datenschutz bei PWC. Die geplante EU-Verordnung zur Har monisierung der Datenschutzgeset ze wird zwar von einer Mehrheit (64 Prozent) der Befragten im Prinzip unterstützt, im Detail se hen sie aber Schwächen. Eine all gemein stärkere Sensibilisierung für den Datenschutz erhoffen sich 54 Prozent von der Verordnung, und 41 Prozent halten eine Verein heitlichung der Datenschutzregeln aus Wettbewerbsgründen für erfor derlich. Auf der anderen Seite er warten 45 Prozent einen erhöhten Bürokratieaufwand, 41 Prozent fürchten sogar eine Verwässerung der deutschen Datenschutzrichtli nien durch die Verordnung. < Im Internet: www.pwc.de

Über 300 Neukunden überzeugt > Mit über 300 Neukunden und einem Umsatzplus von knapp zehn Prozent hat K&P Computer das Geschäftsjahr 2011 erfolgreich gestaltet. Im Vergleich zum Vorjahr steigerte man den

Karl-Peter Münkel,

K&P- Geschäftsführer

Gesamtumsatz um 9,7 Prozent auf 21,5 Mio. Euro. Positiv entwickelte sich der Umsatz im Projektgeschäft: Serverkonsolidierungen, RZ-Umzüge und Speichervirtualisierung trugen 27 Prozent mehr zum Umsatz bei als im Vorjahr. „Die Zahlen belegen, dass unsere Strategie richtig ist, verstärkt auf das Projektgeschäft zu setzen“, so K&P-Chef Karl-Peter Münkel. < Im Internet: www.kpc.de

it-director · Ausgabe 5/2012

kommentar aktuelles > Unternehmen

Sind Facebook, Google und Co. unbezwingbar? Kommentar von Henry Göttler, Mitglied des Vorstandes bei der Intershop

Communications AG, darüber, ob sich „westliche“ Internetgiganten wie Amazon, Facebook oder Google auch international durchsetzen können > Angesichts der starken Marktdurch Yandex gesucht, auch hier spielt Google dringung von Facebook, Google & Co. ist nur eine untergeordnete Rolle. Global be es nur schwer vorstellbar, dass die Tage trachtet, ist folglich das Rennen um die ihres internationalen Erfolgs gezählt sein vorderen Plätze noch nicht entschieden. sollten und sie langfristig global ihre her Ein Grund dafür ist sicherlich die chinesi ausragende Stellung verlieren könnten. sche Politik, ein anderer aber auch, dass Doch wie stabil sind diese Konstellatio Renren als soziales Netzwerk die chinesi nen wirklich? US-amerikanische Interschen Gesellschaftsstrukturen besser er netr iesen sind in der westlichen Welt om fasst als Facebook. Baidu, die chinesische nipräsent: Facebook steht als soziales Suchmaschine, wurde zwar ebenfalls von Netzwerk an der Spitze und hat andere Henry Göttler, Intershop AG der chinesischen Regierung unterstützt, Netzwerke wie StudiVZ bereits verdrängt. steht aber auch im Ruf, bei chinesischen Google hat einen hohen Marktanteil im Suchbereich, Zeichen bessere Suchergebnisse als Google zu liefern. dominiert das SEO- und SEM-Geschäft nach Belieben Je mehr chinesische Nutzer sich bei Renren angemeldet und hat andere Suchmaschinen aus dem Markt ge haben, desto stärker kommt der Netzwerkeffekt zum drängt – der Überlebenskampf von Yahoo spricht Bän Tragen und umso schwieriger wird es für Facebook, de. Andererseits stellt sich die Frage, ob sich diese dort Fuß zu fassen. Dank der technischen Ausgereift Platzhirsche dauerhaft und auch weltweit durchsetzen heit der Systeme der Internetriesen, die vielfach von werden. China kann hier wie in vielen anderen Berei lokalen Anbietern kopiert wurden, setzt sich weltweit chen eine entscheidende Rolle spielen. Mit über 500 ein gewisser Qualitätsstandard durch. Dies hat zur Fol Mio. Webnutzern ist China heute als Internetnation ge, dass die technische Realisierbarkeit in den Hinter doppelt so groß wie die USA. Angesichts der Infra grund rückt und sekundäre Faktoren wie kultureller, strukturmaßnahmen und des wirtschaftlichen Wachs sprachlicher oder sozialer Fit mehr Gewicht erhalten. tums kann man davon ausgehen, dass in den nächsten Ich gehe daher davon aus, dass – sollten keine Anpas fünf Jahren nochmals 200 bis 300 Mio. Nutzer dazu sungen an sekundäre Faktoren erfolgen – die westlich kommen werden. In China geprägten Lösungen in Asien wird das Internet mit Hilfe und anderen aufsteigenden von Baidu durchsucht, Google Regionen verdrängt werden ist nicht präsent. Renren ist können. Denn die enorme dort das erfolgreichste soziale Userzahl, die es in Asien heute Netzwerk, Facebook eher eine schon gibt und die um eine Randerscheinung. Amazon weitere Milliarde ansteigen konnte in China noch nicht wird, könnte den Firmen Fuß fassen, hier prägt Taobao ein immenses Wachstum be die Erwartung der chinesi scheren, die die Mentalität, schen Online-Shopper. In Sprache, Kultur und sozialen Russland wird mit Hilfe von Strukturen besser abbilden. <

„In China wird das Internet mit Hilfe von Baidu durchsucht, Google ist nicht präsent. Renren ist dort das er folgreichste soziale Netzwerk, Facebook eher eine Randerscheinung.“

it-director · Ausgabe 5/2012

buchtipps Systemmanagement < aktuelles

Zusammengestellt von Dr. Manfred Simon

Professionelles Mac OS X-Client- Management in Windows-Netzwerken Autoren: David Miller, John

Autoren: Dirk Deimeke, Stefan

Titel: Windows Server 2008

Titel: Linux-Server – Das

Verlag: Microsoft Press, Unter-

Verlag: Galileo Computing, Bonn Seiten: 815 Preis: 9,90 Euro

P olicelli, Paul Mancuso, Orin Thomas, Ian McLean, J. C. Mackin

Unternehmensadministration

schleißheim Seiten: 604 Preis: 79 Euro Der Titel soll primär auf das Examen 70-647 zum Microsoft Certified IT Professional (MCITP) vorbereiten – eignet sich aber auch als Nachschlagewerk. Es enthält eine Vielzahl typischer Anleitungen zur Systemadministration mit praktischen Übungen und Beispielszenarien. Die beiliegende CD umfasst Testfragen zur Lernzielkontrolle sowie eine EBook-Version des Buches. Der Inhalt erscheint im Vergleich zu den in anderen Microsoft-Examen gestellten Aufgaben als recht einfach gehalten, was aber auch am Thema liegen kann.

K ania, Charly Kühnast, Stefan Semmelroggen, Daniel van Soest

Administrationshandbuch

Der Titel beschränkt sich nicht auf eine spezielle Linux-Distribution, sondern behandelt schwerpunktmäßig das Betriebssystem an sich und die damit verbundenen Serverfunktionen. Dazu werden Grundlagen, Automatisierung, Datenschutz, Datensicherheit sowie Verwaltung ausführlich besprochen. Die Autoren befassen sich auch mit Diensten wie E-Mail, LDAP, Samba oder Webserver. Bei den Anwendungsfällen greifen sie auf die gängigen Serversysteme Debian GNU/ Linux, Sus Linux Enterprise Server sowie Ubuntu Server Edition zurück.

Autor: Patrick Ditchen Titel: Shell-Skript-

Autoren: Wolfgang Barth,

Verlag: mitp, Heidelberg, Frechen Seiten: 832 Preis: 44,95 Euro

Titel: Nagios – System- und

Programmierung

Die vierte Auflage richtet sich nach wie vor an Anfänger, aber auch an fortgeschrittene Systemadministratoren. Sie gliedert sich in drei Teile: Shell-SkriptProgrammierung, Unix-Tools und Aufgaben aus dem Alltag der Systemadministration. Der Stoff ist verständlich, vorbildlich kurz und bündig aufbereitet, so dass man den Inhalt leicht nachvollziehen kann. Fallweise lassen sich die Beispiele in die eigene Praxis direkt oder nach entsprechender Anpassung übernehmen.

Christian Schneemann, Tobias D. Oestreicher

Netzwerk-Monitoring

Verlag: Open Source Press, München Seiten: 736 Preis: 49,90 Euro Das in der dritten Auflage aktualisierte Buch beschreibt Installation, Konfiguration, Grundfunktionen und Arbeitsweisen der Nagios-Software. Diese Neuerscheinung kann besonders Einsteigern empfohlen werden, da das Autorenteam die Schwierigkeiten der Einführung des Programms konkret benennt. Zudem werden Problemstellungen, auftretende Fragen und Lösungen diskutiert.

> Dieses Hardcover erörtert die Integration von Mac-OS-X-Arbeitsplätzen als Client-Geräte in vorhandene Windows-Netze. Ein zunehmend für große und mittlere Unternehmen interessantes Thema, da OS X sich als zentrale Plattform für die Administration aller Apple-Produkte etabliert. Das Buch erläutert Installation, Verwaltung (Benutzer, Gruppen, Computer), Active-Directory-Anbindung, Paketinstallation/-aktualisierung sowie Wartung. Als Client-Management-Lösung kommt die bewährte Casper Suite von Jamf Software zum Einsatz, da diese auf Windows-Servern verfügbar ist. < Autoren: André Aulich, Harald Monihart

Titel: Professionelles

Mac OS X-Client-Management in Windows-Netzwerken

Verlag: O‘Reilly, Köln Seiten: 238 Preis: 39,90 Euro

Autoren: Frank Föse, Sigrid

Autoren: Peter Eisentraut, Bernd

Titel: SAP NetWeaver AS ABAP –

Titel: PostgreSQL-Administration Verlag: O‘Reilly, Köln Seiten: 374 Preis: 34,90 Euro

Hagemann, Liane Will

Systemadministration

Verlag: SAP Press, Bonn Seiten: 756 Preis: 69,90 Euro Das in der vierten Auflage vorliegende Werk bietet Basiswissen rund um das SAP-Systemmanagement und wurde um Themen wie SAP Solution Manager oder System Landscape Directory ergänzt. Als Leser lernt man alle wichtigen Systemkomplexe rund um die SAP-Software an praktischen Beispielen kennen. Selbst Tools zur Programmierung und Analyse von Abap-Programmen oder Praxistipps des SAP-Supports werden angesprochen.

Helmle

Im Fokus stehen alle Bereiche von Installation, Benutzerverwaltung, Backup/Recovery, Monitoring, Replikation bis zur Performance-Optimierung und Tuning. Nach der Lektüre verfügt man über tiefer gehendes Administrationswissen. Vorausgesetzt werden keine Kenntnisse der Datenbankadministration – allerdings benötigt man Grundwissen der Programmierung. In einer Neuauflage sollten zur besseren Veranschaulichung weitere Abbildungen aufgenommen werden.

it-director · Ausgabe 5/2012

Interview aktuelles > Unternehmen

Masterplan für den Kundenservice Interview mit Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice bei der Hermes Logistik Gruppe

> Meist haben Initiativen für das Custo hochkomplex. Kiss hat daher zwei Bedeu mer Relationship Management (CRM) ih tungen: Zum einen steht es für Kunden ren Ursprung im Vertrieb oder Marketing Informations- und Steuerungssystem und und werden Schritt für Schritt durchs Un zum anderen für die Formel „Keep it smart and simple“ – was zum Leitmotiv ternehmen bis ins Contact Center durch dekliniert. Nicht so bei der Hermes Logis des Projekts wurde. IT-DIRECTOR: Inwiefern haben Sie diese Vereintik Gruppe Deutschland. Hier wuchs die fachung erreicht? CRM-Philosophie aus dem Contact Cen M. Barbarino: Als Ausgangslage bot sich uns ter heraus. Vor einiger Zeit wurde von ei eine gewachsene, heterogene Systemland nem Projektteam um Michael Barbarino, schaft. Vor der Einführung haben wir alle Bereichsleiter Kundenservice, der konzep Michael Barbarino, Bereichsbestehenden Prozesse analysiert und auf tionelle Grundstein gelegt. Heute ist bei leiter Kundenservice bei der Hermes Logistik Gruppe der grünen Wiese neu definiert. Die Vor dem Logistikdienstleister bei der Zustel lung an Endkunden (B2C- und C2C-Sektor) ein unter gabe war klar: Einfach, schlank und transparent soll nehmensweites CRM im Einsatz. Im Interview mit IT- ten die Prozesse werden. DIRECTOR resümiert Michael Barbarino die Projekt IT-DIRECTOR: Weshalb war das so wichtig? M. Barbarino: Der Bereich Kundenservice bildet bei uns das einführung. IT-DIRECTOR: Herr Barbarino, warum nennen Sie Ihr CRMgesamte Unternehmen „in klein“ ab. Hier müssen alle System „Kiss“? Produkte, jede Dienstleistung, jeder Kunde und jeder M. Barbarino: Mit der Zustellung von über 300 Mio. Sen Auftraggeber bekannt sein. Neue Produkte und Dienst dungen im letzten Geschäftsjahr sind wir Deutsch leistungen müssen schnell in entsprechende Prozesse lands größter privater Logistikdienstleister. Ein unter umgesetzt werden können. Jede Abteilung erhält für nehmensweites CRM-System einzuführen, das alle jeden Prozessschritt denselben Informationsstand und Kundensegmente abdeckt und eine Schnittstelle zwi kann auf diese Weise schnell reagieren bzw. für unsere schen dem Kunden- und Logistiksystem bildet, ist Kunden passende Lösungen finden.

Ein Blick in das Call Center von Hermes Logistik

Die Hermes Logistik Gruppe Die Gruppe ist Deutschlands größter privater

L ogistikdienstleister bei der Zustellung an Endkunden. Hermes transportiert fast alles: vom Paket über Gepäckstücke bis hin zu Möbeln und Großgeräten. Mit seinen 59 Niederlassungen ist das Hamburger Unternehmen in ganz Deutschland vertreten. Die bundesweit mehr als 14.000 HermesPaketshops bilden Europas größtes flächendeckendes Netz von Annahmestellen für den privaten Paketversand. Im Internet: www.hermesworld.com

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Unternehmen < aktuelles

IT-DIRECTOR: Wer arbeitet heute mit dem System? M. Barbarino: Wir decken die gesamte Wertschöpfungskette von Ver

trieb, Marketing, Kundenservice und Operations ab. Unsere 59 Niederlassungen sind angeschlossen und verfügen über den kompletten Zugriff. So schaffen wir Transparenz und Durchgän gigkeit der Kundendaten und bieten eine hohe Auskunfts- und Informationsbereitschaft. Von der Auftragsannahme über die Sendungsauskunft und Angabe einer alternativen Zustelladresse bis hin zur Umleitung an den Paketshop – bei Hermes machen wir all das unkompliziert möglich. Jeder einzelne Kunde wird gemäß des Grunds der Kontaktaufnahme klassifiziert und verur sachergerecht zugeordnet. Hat der Kunde eine Benachrichti gungskarte vorgefunden? Möchte er eine Sendung zum Versand an der Haustür abholen lassen? Die Zuordnung erlaubt eine schnelle und unkomplizierte Lösung für jeden Einzelfall. IT-DIRECTOR: Welchen Anforderungen muss die Lösung entsprechen? M. Barbarino: Kunden- und Serviceorientierung wird bei uns großge schrieben. Die Einführung des Systems sollte vor allem unseren Kunden und Auftraggebern einen spürbaren Mehrwert bieten. Ein gutes Beispiel hierfür ist das Adressmanagement: Bei Sen dungen, die uns vom Auftraggeber mit einer fehlerhaften Zustell adresse übergeben werden, ermitteln wir die korrekte Adresse und stellen die Sendung dorthin zu. Entscheidender Unterschied zum Wettbewerb ist nun, dass wir die korrigierten Daten dem Auftraggeber mitteilen. So bieten wir Absender und Paketemp fänger einen Mehrwert und sichern zukünftige Zustellungen an die richtige Adresse ab. Wir haben nach einem Partner gesucht, der diese Kundenorientierung mit uns teilt und unseren Service Anspruch widerspiegeln kann. Der CRM-Anbieter BSI bot uns nicht nur die IT-Lösung, sondern ein klares System mit zukunfts orientierter Technologie und die Bereitschaft, den Dienstleis tungsgedanken gemeinsam umzusetzen. IT-DIRECTOR: Was waren die Herausforderungen bei der Umsetzung? M. Barbarino: Für unsere Kunden durfte der Übergang nicht spürbar sein. Während der gesamten Umstellung haben Operations und Kundenservice uneingeschränkt weitergearbeitet – es war wie eine Operation am offenen Herzen. Das war eine echte Heraus forderung. Es gab natürlich auch kleinere Stolpersteine, z.B. punktuelle Projektverzögerungen. Meine Empfehlung lautet: Ein solches Projekt braucht einen Masterplan, der die Richtung vorgibt. Die Umsetzung muss aber dringend in Phasen und Meilensteinen erfolgen. Man kann nicht alle Prozesse oder alle Unternehmensbereiche gleichzeitig anpas sen – ratsam ist es also, Schritt für Schritt vorzugehen und nicht den Big Bang anzustreben. Wichtig ist vor allem eine gute Ko operation mit den Projektleitern und dem Bereich Informations technologie: Nur durch die eng abgestimmte Zusammenarbeit mit allen Beteiligten konnten wir dieses gute Endergebnis errei chen. <

Catherine B. CrowdeN

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