Jak zapewnić klientowi komfort doświadczenia na miarę cyfrowej ery?

Jakub Czerwiński

cyfryzacja i połączenie kanałów sprzedaży transformują sposób, w jaki konsumenci dokonują zakupów, a ich oczekiwania na tym polu nie przestają rosnąć. W celu znalezienia szybkich rozwiązań i „spięcia” wszystkich niezbędnych elementów, większość przedsiębiorców zwraca się często do zewnętrznych firm.

Część z nich oferuje pomoc np. przy zarządzaniu ryzykiem, obsłudze punktów POS, bądź dostarczaniu wglądu w dane. Problemem, z jakim stykają się firmy korzystające z wielu pośredników, jest jednak brak możliwości integracji informacji ze wszystkich tych kanałów. Zakłóca to płynność prowadzenia działalności, a tym samym utrudnia tworzenie ujednoliconego doświadczenia zakupowego i dostarczanie klientom spersonalizowanych ofert.

Dane Adyen pokazują, że całościowa integracja kanałów jest znaczącym czynnikiem prowadzącym przedsiębiorstwa do sukcesu. Proces ten pomógł wielu firmom ustabilizować sprzedaż w czasie pandemii, rekompensując utratę transakcji w sklepach stacjonarnych poprzez wzrost handlu elektronicznego. Z Adyen Retail Report wynika, że klienci kupujący w fizycznych placówkach, wydali na zakupy 40% więcej, kiedy te pojawiły się także w świecie online. Im więcej kanałów wykorzystują, tym większa szansa uzyskania ich lojalności i wygenerowania przychodów dla firmy.

Dlatego też teraz, bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, właściciele firm powinni inwestować w podejście Unified Commerce, które skutkuje holistycznym doświadczeniem zakupowym i optymalizacją transakcji niezależnie od kanału zakupowego wybranego przez klienta. Dzięki spójnej strategii UC, firmy mogą zbudować fundamenty pozwalające im lepiej rozwijać się w erze cyfrowej, w której klienci cenią sobie komfort obsługi i elastyczność marki równie wysoko, jak jakość oferowanego produktu. Możliwość wglądu w informacje płynące ze wszystkich kanałów sprzedaży w ramach

„Możliwość wglądu w informacje płynące ze wszystkich kanałów sprzedaży w ramach jednego systemu zapewnia większą spójność doświadczenia i pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów”

jednego systemu zapewnia większą spójność doświadczenia i pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów, jak również błyskawicznie na nie reagować – dodawać nowe metody płatności, obsługiwać kolejne ścieżki zakupowe czy podejmować bardziej trafne decyzje co do lokalizacji nowych placówek.

LODy prZEZ apLIKacJE? I TO Z DOWOZEM?

Za dobry przykład może posłużyć polska firma Good Lood, dla której zamknięcie fizycznych placówek (tak jak to miało miejsce w zeszłym roku) mogło oznaczać całkowite zawieszenie działalności. Zamiast tego, do aplikacji Good Lood dodano funkcję zamawiania lodów i praktycznie z dnia na dzień otworzono nowy kanał–dostawę lodów do domu.

Usługa dostawy nie mogła odbiegać jakością od zamówień realizowanych w sklepie – jak wynika z Retail Report firmy Adyen, aż 84% polskich konsumentów deklaruje, że wygoda użytkowania serwisu lub aplikacji jest równie ważna, jak jakość produktu. W przypadku Good Lood dane karty wprowadza się tylko raz, dzięki czemu zostaje ona zapamiętana i może zostać użyta do realizowania kolejnych zamówień. Większa elastyczność daje klientowi wybór co do tego, jak, kiedy i gdzie kupuje. Technologia płatności pozwala na połączenie kanałów online i sklepów stacjonarnych w jeden system. Obecnie Good Lood korzysta z takich usług we wszystkich kanałach – zarówno w aplikacji mobilnej, jak i w swoich stacjonarnych Lood Spotach, wprowadzając strategię Unified Commerce w życie.

Dzięki centralizacji płatności, firmy mogą zapewnić spójne doświadczenie we wszystkich punktach styku z marką, łącząc to, co najlepsze z obu światów, przez co są w stanie zaoferować jeszcze lepszą obsługę i korzystać z 360-stopniowego wglądu w zachowanie klientów we wszystkich kanałach sprzedaży. To pozwala im na dogłębną analizę prowadzonego biznesu, a także umożliwia szybką reakcję na zmieniające się potrzeby klientów. Jeśli wszystkie dane dotyczące płatności wprowadzone są do tego samego systemu, właściciele firm mogą identyfikować trendy, które będą miały wpływ na ostateczną decyzje klientów – czy chodzi o nowe ścieżki zakupowe jak click and collect, table self-order, płatności odroczone czy np. powiązanie płatności z programami lojalnościowymi.

Konsumenci przyzwyczają się do e-dostępności coraz szerszej gamy usług i z tego powodu będą oczekiwać, że ich poziom komfortu będzie wzrastał dalej. Tworzenie lepszych doświadczeń na tym polu stanowi więc wyzwanie dla firm, a to powoduje redefinicję dotychczasowych ofert oraz modeli biznesowych. To dla nich szansa na transformację tradycyjnego podejścia w innowacyjne strategie nowej ery.

Jakub czerwiński

Wiceprezes odpowiedzialny za region Europy Środkowo-Wschodniej w Adyen.

Dysponując ponad 10-letnim doświadczeniem w branży Fintech na stanowiskach związanych ze sprzedażą i rozwojem biznesu, wspiera przedsiębiorców w obszarach ekspansji zagranicznej, łączeniu ścieżek zakupowych offline i online w jednym, spójnym ekosystemie oraz optymalizacji wydajności operacyjnej. Ekspert ds. płatności w dziedzinie Unified Commerce, platform marketplace oraz ekspansji transgranicznej.