Manual de supervisor de ventas

Manual del SUPERVISOR

DE VENTAS

INDICE 1.

PRINCIPIOS BÁSICOS

1.1.

1.2.

Misión y Visión Políticas y Procedimientos

2.

LA IMPORTANCIA DEL VENDEDOR

2.1. Objetivo del Trabajo del Vendedor 2.2. Características de un Buen Vendedor 2.3. Presentación del Vendedor 2.4. Brindar un Buen Servicio 2.5. Aprecio por Nuestros Productos 2.6. Autocontrol 3.

ACTIVIDADES DEL VENDEDOR

3.1.

3.2.

3.3.

3.4.

Llegada a la Sucursal Trabajo en el Mercado Regreso a la Sucursal Trabajo en la sucursal

4.

ASPECTOS GENERALES

4.1. Autoridad 4.2. Supervisión 4.3. Trabajo en Equipo 4.4. Lineamientos a Observar en Ruta 4.5. Horarios de Alimentos 4.6. Seguridad e Higiene 4.7. Formatos Utilizados por el Vendedor 4.8. Vocabulario de Ventas

1. PRINCIPIOS BÁSICOS 1.1 MISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS Obtener los mayores niveles de rentabilidad a través de: •

Comercializar y distribuir nuestros productos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores.

•

Estando presentes en todos los negocios relacionados con la industria automotriz, logrando ventas en cada visita.

•

Ofreciendo un excelente servicio.

•

Obteniendo ventas cada vez más altas por cliente, cuidando su desplazamiento semanal logrando así incrementar la productividad total de la zona con una cartera totalmente sana.

• Transmitiendo el valor y calidad de nuestras marcas al mercado.

• Manteniendo siempre una operación rentable.

• Posicionando todos los productos en todos nuestros clientes.

1.2 Visión Ser siempre la mejor opción de negocio para nuestros clientes, manteniéndonos como el líder en nuestro mercado y utilizando sistemas y procesos de vanguardia.

1.3 Filosofía Cumpliremos nuestra misión a través de personal altamente capacitado que proporcione un servicio, con diferenciación y valores agregados para lograr la satisfacción del cliente.

1.4 Valores •

Honradez

•

Honestidad

•

Sencillez

•

Integridad

•

Profesionalismo

•

Fidelidad

•

Disponibilidad

•

Compromiso

•

Disciplina

2. LA IMPORTANCIA DEL VENDEDOR Cuando visito a un cliente, lo primero que hago antes de vender mis productos, es vender mi imagen como persona, por eso siempre cumplo con las normas de presentación de METROLUBRICANTES, ya que represento con orgullo a mi marca y soy quien da la cara ante los clientes y consumidores.

2.1 OBJETIVO DEL TRABAJO DEL VENDEDOR Obtener las ventas y cobranza más altas posibles al menor costo y proporcionar el servicio que satisfaga las necesidades de mis clientes, manteniendo un estricto control en la cartera de cuentas por cobrar.

• • • • • • •

Todos los productos en todos los clientes, en la cantidad y variedad adecuada de acuerdo a las necesidades de sus clientes y consumidores.

Visitándolos con la frecuencia establecida, vendiendo en cada visita.

Elaborando pedidos adecuados a sus necesidades de venta y posibilidades de pago.

Buscando Siempre llegar a clientes nuevos.

Teniendo presencia total en cada uno de nuestros clientes.

Logrando los compromisos de venta y cobranza diaria, semanal y mensual de la ruta.

Desarrollar Merchandising en el punto de venta.

2.2 CARACTERISTICAS DEL BUEN VENDEDOR El buen vendedor es:

La persona que refleja la imagen de la empresa ante los clientes y consumidores, que empieza su trabajo muy temprano y realiza sus visitas siempre a la misma hora y en los días establecidos, para que los consumidores de su zona encuentren sus productos a la mano cuando los necesiten.

Las principales características del buen vendedor son: • • • • • • • • • • • • • • •

Ser disciplinado y apegado a las normas.

Ser responsable de proporcionar buen servicio.

Ser integro y honrado en el trato con clientes y consumidores.

Se fija metas diarias y semanales y las cumple Alta capacidad en el manejo de objeciones Perseverante en la consecución de clientes nuevos Ser dinámico, entusiasta, alegre y optimista.

Ser amable, sencillo y respetuoso.

Tener seguridad y confianza en sí mismo.

Pasión por lograr las ventas.

Tener habilidad numérica.

Ser asertivo al expresarse.

Tener gusto por trabajar en la calle con la gente.

Tener capacidad de análisis y manejo de datos.

Trabajar con auto control.

2.3 PRESENTACIÓN DEL VENDEDOR

Tu apariencia personal es muy importante, por lo que te solicitamos te presentes al trabajo tomando en cuenta las siguientes normas:

1. El uniforme limpio, bien planchado y completo (de acuerdo al rol establecido) 2. El emblema de tu marca visible en todo momento 3. Los calcetines cafe 4. El cinturón cafe 5. El calzado cafe, boleado (no tenis) 6. Estar bien rasurado (bigote recortado) 7. Traer el cabello corto y peinado 8. Limpiar las manos durante la ruta 9. Mantener las uñas recortadas 10. Conservar los dientes limpios 11. Baño Diario 12. Apariencia limpia El uniforme es de uso obligatorio, por lo que no debes portar sacos o cualquier otra prenda de vestir encima de este. En tiempos de frío se te permitirá usar suéter o sudadera debajo de la camisa y/o chamarra corporativa, si al avanzar el día deseas quitarte alguna de estas prendas, toma en cuenta que debes quedar siempre uniformado en chamarra o en camisa.

2.4 BRINDAR UN BUEN SERVICIO Se entiende por servicio, aquellas actividades que están diseñadas para que comercialices nuestros productos y así satisfagas las necesidades de nuestros clientes y consumidores.

Nuestro Servicio tiene las siguientes características, las cuales serán evaluadas por los clientes: • • •

Calidad Cantidad Oportunidad

Debes mantener una óptima distribución de nuestros productos en la cantidad y variedad que los

consumidores desean, dejando las dotaciones de producto adecuadas, colocando nuestros exhibidores en primera posición y visitando a los clientes en los días y horas establecidas.

Recuerda que tan malo es venderles a los clientes de menos, debido a que perdemos ventas, como venderles de más, ya que el cliente no desplaza el total de nuestro producto y ocasiona que no les puedan vender en las siguientes visitas, ocasionando un grave problema para la empresa por tener cartera vencida.

Es muy importante que mantengas buenas relaciones con tus clientes, mostrando una actitud de servicio y comprometiéndote a escuchar y atender sus necesidades adecuadamente.

• • •

Saludar al cliente por su nombre al llegar al establecimiento, fomentando así una buena relación.

Asegúrate que el cliente sepa tu nombre.

Mostrar una presentación personal adecuada en cada visita.

• • • • •

Mantener una comunicación directa con los clientes y consumidores al efectuar las visitas.

Solicitar al cliente sugerencias para mejorar el servicio.

Cumplir con los compromisos establecidos en la fecha acordada.

Cumplir con expectativas del cliente previamente negociadas con él.

Consulta al cliente, él sabe mucho de su negocio.

La satisfacción del cliente es nuestro objetivo principal. Los tiempos actuales nos demandan tener habilidades para identificar, conocer y satisfacer sus necesidades.

2.5 APRECIO POR NUESTROS PRODUCTOS Es muy importante que todos los que trabajamos en METROLUBRICANTES, pero principalmente las personas de ventas, tengamos verdadera pasión por nuestros productos: que conozcamos sus características técnicas, beneficios así como sus ventajas con los productos similares de la competencia, los impulsemos y promovamos su calidad.

2.6 TRABAJAR CON AUTOCONTROL El objetivo del autocontrol es lograr que todo vendedor de METROLUBRICANTES tenga la capacidad de identificar los problemas relacionados con su trabajo y sea capaz de tomar las decisiones necesarias para resolverlos, de acuerdo a su nivel de responsabilidad.

Esta capacidad la desarrollaras en la medida en que avances en tu proceso de capacitaciรณn, te involucres y conozcas mรกs a fondo el trabajo que realizas.

Tu Gerente te guiarรก para que logres llegar al pleno desarrollo del auto control en tus actividades diarias.

3. ACTIVIDADES DEL VENDEDOR Como vendedor eres responsable de las siguientes actividades: • • • •

LLEGADA A LA SUCURSAL TRABAJO EN EL MERCADO REGRESO DE RUTA TRABAJO EN LA SUCURSAL 3.1 LLEGADA A LA SUCURSAL

A continuación se presentan las actividades que te permitirán salir a ruta sin problemas; llévalas a cabo en el siguiente orden: • • • • • • • • • •

Llegar puntual y presentable a la sucursal.

Checar asistencia diaria.

Recoger bitacora de cobranza.

Sincronizar tu GPS. Junta Diaria Revisar el envio de garantias y servicios.

Revisar vehículo.

Reportar cualquier problema, si existe.

Revisar que cuentes con el material POP ne cesario para el día.

Salir a ruta checando sucursal en GPS

1. Llegar puntual y presentable a la sucursal Debes presentarte a tu hora de entrada (máxima a 7:30 a.m.) perfectamente uniformado y listo para empezar a trabajar. Un retraso grave amerita suspensión y ocasiona los siguientes problemas:

• • • • • • • •

Tus clientes y consumidores sufren mal servicio y esto afecta tus ventas.

El suplente no podrá hacer la ruta eficientemente, ya que no la conoce tanto como tú.

La persona que te supla deja de hacer su plan de trabajo del día.

Además pierdes: El salario y la comisión del día.

La parte proporcional del séptimo día.

La parte proporcional delaguinaldo.

Tendrás notas en tu expediente que te impedirán cambios a mejores rutas, ascensos, etc.

2. Checar tu asistencia diaria. Checa la lista de asistencia en la hora correcta a la que llegaste.

3. Recoger bitacoras de cobranza, recibos, notas de crédito y hoja de liquidación del lugar asignado de resguardo en la sucursal.

4. Sincronizar tu GPS verificando que se carguen los clientes del dia.

5. Junta Diaria con tu supervisor, 5.1. Deberas analizar los avances de venta, cobranza, clientes nuevos, efectividad, cobertura.

5.2. Facturacion del dia Anterior, Aplicación de cascos.

5.3. Compromisos del Dia 6. Envio de Garantias y Servicios, checa que todas tus garantias y baterias de servicio sean enviadas en el dia comprometido.

7. Revision de Vehiculo.

Antes de salir a ruta debes revisar: • •

Que el vehículo este en optimas condiciones de operación y reglamento (Checa niveles, presión de aire, luces y papeles para circular) Que lleves material POP, martillos, clavos, cinta adhesiva y Exhibidores de acuerdo al plan de trabajo del día.

8. Reportar al Gerente cualquier problema si existe.

Si al revisar lo anterior encuentras algún problema, debes hacer lo siguiente: •

En caso de que el vehículo tenga alguna falla, falten documentos o aparezca algún golpe, repórtalo al Gerente de la sucursal para que elabore un informe.

9. Si requieres POP, notas de ventas, facturas o remisiones , solicítalas a tu supervisor o gerente.

•

Recuerda que la entrega de los productos POP y publicidad es la confianza, por lo que tienes la responsabilidad de checar personalmente y con todo cuidado tus artículos.

10. Salir a Ruta •

Salir muy temprano a ruta te ayudara a dar un mejor servicio a tus clientes. En algunos lugares salir antes de las 8:30 a.m. es suficiente, sin embargo existen zonas donde la hora de salida a la ruta es aun más temprano dependiendo de las necesidades y circunstancias del mercado.

3.2 TRABAJO EN EL MERCADO

El trabajo en el mercado es tu responsabilidad más importante como vendedor y comprende los siguientes temas: • • • • • • • •

Servicio al Cliente Agresividad en el mercado Competencia Distribución Pasos a desarrollar al surtir un establecimiento Estándares de Ejecución Toma de Clientes Medios para vender mas Servicio al Cliente

El cliente es la persona más importante para Metrolubricantes Tenemos mucho gusto en servirle, ya que el cliente satisfecho es quien ha hecho posible nuestra permanencia en el mercado.

El cliente es el verdadero jefe y quien, con la venta de nuestros productos, paga nuestro salario. Nosotros dependemos de él, ya que nos favorece con su preferencia al darnos la oportunidad de servirle.

Tú como vendedor de Metrolubricantes eres el responsable de brindar un buen servicio a nuestros clientes. De esta manera puedes obtener los siguientes beneficios.

• • • •

Alcanzarás mayor nivel de ventas.

Conseguirás más clientes con presencia total.

Contribuirás a fortalecer la imagen de Nuestra Marca ante clientes y consumidores.

Los consumidores tendrán mayor preferenciapor tus productos al tenerlos siempre presentables y a la mano.

Para conservar estos beneficios es indispensable que el servicio que brindas a tus clientes continuamente lo evalúes como proceso de mejora contínua.

En el caso de baterías es importante que verifiques periódicamente el estado de carga de las baterías que tiene tú cliente, así como tenerlo siempre informado en que casos proceden las garantías por falla de fabricación.

Por esta razón, planea con el supervisor o Gerente tus vacaciones, permisos, etc.; de esta manera evi

tarás las caídas en el servicio que repercuten negativamente en las buenas relaciones con los clientes, en el nivel de ventas y cobranza y consecuentemente, en la comisión que recibirás.

El cliente es nuestro socio, por lo que tenemos que mantener una relación ganar-ganar para que tanto él como nosotros hagamos un excelente negocio.

Agresividad en el mercado Actualmente la diversidad de marcas y productos en el mercado es muy grande, esto es un obstáculo que debes librar para conseguir primeras posiciones y lograr mayores ventas.

La agresividad en el mercado se debe interpretar como la actitud positiva, las ganas de vender, el entusiasmo, pasión e iniciativa que el vendedor debe poseer para enfrentar con ingenio las dificultades y retos de un mercado cada vez más competitivo.

Gracias a que METROLUBRICANTES, CastroL se ha preocupado por enseñar esta tenacidad y agresividad positiva a sus vendedores se ha mantenido en los primeros lugares del mercado.

Algunas de las acciones que puedes realizar para mostrar agresividad son las siguientes: •

•

Actúa antes que la competencia; no permitas que coloquen sus exhibidores en mejores posiciones que las nuestras. Mantente alerta a todos los movimientos que realicen.

Satura el mercado mediante la toma de clientes nuevos y clientes de otros giros como: vulcanizadoras, llanteras, talleres mecánicos, estacio

• • • • • • •

nes de servicio, etc.

Gana la guerra del mostrador, esto es, logra más primeras posiciones en los establecimientos.

Consigue más espacios y mejora la exhibición en los negocios.

Desarrolla el potencial de venta de cada cliente y si es posible, mejora la frecuencia de visita.

Impulsa toda la línea de productos en los clientes de tu ruta.

Consigue la presencia total: utiliza POP, placas, láminas, posters, cenefas, pintura, etc.

Evita que la propaganda de la competencia quite la visibilidad a nuestros productos.

Coloca exhibidores adecuados para no dejar espacios que puedan ser ocupados por otros productos.

Conoce de nuestros productos: 1. Toda la variedad existente.

2. A quien están dirigidos.

3. Materias primas y condiciones con que están elaborados.

Esto te ayudará a darles mejor promoción y por lo tanto mejorar tus ventas.

Competencia Son aquellas empresas que venden una variedad de productos similar a la nuestra o productos que pueden venderse en lugar de los nuestros, estos nos quitan venta o nos ganan el dinero que tiene el cliente para comprarnos a nosotros.

La competencia debe ser sana y ética, por lo que el vendedor deberá tener criterio y madurez para no caer en acciones tales como: •

Maltratar los productos de la competencia

La mejor manera de competir será proporcionando a nuestros clientes un excelente servicio, manteniendo buenas relaciones, no provocando faltantes de producto, visitándolos en el día y la hora asignados y mostrándoles las bondades de nuestros productos.

Debemos hacer un frente común con nuestros compañeros vendedores de las marcas del Grupo Quaker State, para estar siempre en primeras posiciones, no dando oportunidad a la competencia a ocupar estos lugares, ni permitiendo que se cuelguen de nuestros exhibidores o nos roben espacio con sus productos; cuando así

suceda, quítalos y colócalos en otro sitio.

Distribución Para lograr que los consumidores encuentren lo que necesitan y desean, es necesario hacer una correcta distribución de nuestros productos a cada uno de nuestros clientes.

Y para lograrlo debemos llevar a la práctica los siguientes medios: • • • • •

Meta Pedido Hoja de Servicio o Hand Held Indicadores de volumen Control de venta por cliente Meta

Es la fijación del compromiso de venta en piezas, cobranza en pesos e imagen en número de clientes que te propones alcanzar cada semana. La meta debe ser negociada entre el supervisor o Gerente y el vendedor.

Pedido Es la cantidad de producto que solicita el cliente para satisfacer las necesidades de la ruta.

Hoja de Servicio o Hand Held.

Esta herramienta marca el recorrido que se hace en la ruta para visitar a todo los clientes el día que les corresponde, siempre a la misma hora. El recorrido debe hacerse tal y como esta el orden progresivo de la hoja de servicio o Hand Held. Este itinerario debes elaborarlo junto con tu supervisor o Gerente de ventas con aval del departamento de Administracion de acuerdo a las necesidades de cada cliente, tratando de vender lo más posible, evitando así perdidas de tiempo y gastos innecesarios de combustible.

Indicadores de volumen Son estadísticos que salen de tu propio mercado que te indican las áreas de oportunidad y/o a trabajar para obtener con mayor claridad y rapidez tus metas asignadas, así como tareas específicas para el desarrollo sostenido del mercado.

• • •

Drop Size es el promedio de piezas que vendes en cada visita efectiva.

Efectividad es el porcentaje de visita efectiva (venta) realizada entre el total de visitas programadas.

Cobertura es el porcentaje de clientes activos (con venta) del total de tu universo de clientes.

“Recuerda que la empresa te asigna territorios no listados de clientes por lo que todo lo que pase en ese territorio (clientes nuevos, imagen, merchandising, competencia, etc.) es TU responsabilidad”

Control de Ventas por Cliente Es importante que tú seas el que fije la cantidad de producto que debes dejar en cada cliente, con la finalidad de tener un mejor control en beneficio de las ventas.

En especial si eres un vendedor de baterías deberás evitar dejar más producto del que el cliente puede desplazar, ya que si no han rotado se descargan y pueden ocasionar problemas de devoluciones y cancelaciones que impacten en los resultados tuyos y de la compañía. Como no es fácil ejercer este control, hay que lograrlo teniendo buenas relaciones con los clientes e inspirar confianza, procurando que no les falte producto para la venta, ni que tengan existencia excesiva.

CARTERA Es el registro contable de las ventas realizadas por la compañía ya sea de crédito o COD y quedan reflejadas en un sistema que controla todos los movimientos de las cuentas por cobrar que se generaron como son vencimientos, pagos, notas de crédito etc.

COBRANZA Es la recuperación del dinero ya sea en efectivo, cascos, transferencia o en cheque de las facturas que se generaron por las ventas realizadas por la compañía, mismo que deberá ser depositada en una cuenta bancaria de la compañía y registrada en el sistema contable para su correcto control.

FACTORES PARA CONTROLAR CORRECTAMENTE LA CARTERA 1.- El crédito es una estrategia que da la compañía para vender y el responsable de otorgarlo y controlarlo es el vendedor.

2.- Es responsabilidad del vendedor analizar correctamente la capacidad de compra del cliente , para así evitar saturarlo de producto y provocar que se atrase en sus pagos con lo cual se vería un incremento en la cartera vencida.

3.- Recuerda vendedor que el ciclo completo de la venta termina cuando realizas la cobranza a los clientes y esta queda debidamente registrada en el sistema contable para que tu puedas ganar tu comisión , por lo que es tu responsabilidad hacer que esta actividad se realice correctamente en tiempo y forma para evitar cartera vencida.

4.-Para lograr una mayor efectividad en la recuperación de la cobranza y lograr un oportuno flujo de efectivo para la compañía se deben considerar los siguientes puntos: • • •

No permitas que el cliente se tome mas plazo del que tiene asignado y pague después de su fecha de vencimiento.

Que los cheques recibidos sean para deposito inmediato ( Evita los cheques posfechados ) A los clientes que reflejen cheques devueltos se debe suspender la venta y recuperar la cobranza de inmediato.

5.- El vendedor deberá informar correctamente a sus clientes las condiciones comerciales de plazo, línea de crédito y descuento para evitar cartera vencida, diferencias en pagos y saldos en cartera.

6.- El coordinador administrativo deberá entregar semanalmente la cartera impresa por vendedor para dar seguimiento a los documentos vencidos y por vencer para realizar la cobranza así como identificar los saldos por depurar.

7.- El vendedor una vez que regrese de ruta a la sucursal deberá realizar de inmediato su proceso de liquidación de cobranza , notas de crédito y facturación.

8.- El descuento otorgado al cliente es vía nota de crédito o lista de precio directo.

9.- La nota de crédito debe ser aplicada de forma inmediata y correcta en el sistema por parte del personal administrativo, una vez que el vendedor realizo su proceso de liquidación de facturas, para dejar en cero el saldo de las facturas y proceda el pago de la comisión.

10.- El vendedor tiene la obligación antes de retirarse de la sucursal de revisar con el Gerente de la sucursal y Gerente Operativo la cobranza realizada en el día ( Bitácora de Cobranza ) en la que se medira efectividad , cobranza pendiente y crear los compromisos de recuperación.

OPERACIÓN COMERCIAL VENTA COD 1.- Venta de contado en la cual se deberá entregar al cliente la mercancía junto con la factura original ,recibiendo de inmediato el pago en efectivo de la misma.

2.- En caso de que el cliente no pague de inmediato

no se deberá dejar el producto ni la factura y deberá regresar al almacén para proceder a su cancelación.

3.- Los requisitos para dar de alta un cliente COD son los siguientes: • • • •

R.F.C. Identificación Oficial ( IFE ) Comprobante de domicilio Formato alta clientes COD

VENTA A CREDITO 1.- Es la venta que se realiza en base a los plazos establecidos por la compañía.

2.- Para poder otorgar crédito a un cliente este deberá tener cumplimiento a las políticas de crédito 3.- El plazo y línea de crédito que se otorgara al cliente será en base a su capacidad de compra y pago.

4.- Los requisitos para dar de alta un cliente de crédito son los siguientes : • • • • • • • •

R.F.C. Identificación Oficial ( IFE ) Comprobante de domicilio Formato alta de clientes Solicitud debidamente llenada de crédito Contrato de Suministro Confirmación de datos del cliente por parte del Coordinador Administrativo y firma de VoBo Firma de Autorización del Gerente de Sucursal Pasos a desarrollar al surtir un establecimiento

• • • • • • • • • • •

Llegar al establecimiento Analizar hoja de servicio o Hand Held.

Saludar al cliente por su nombre Cobrar facturas Revisar los productos en existencia.

Elaborar tu pedido en Han Held Pedir revisión de pedido al cliente y su firma Revisar exhibidores y POP Lograr primera posición Llenar hoja de servicio Despedirse e informar al cliente del día de la próxima visita

12. Depositar en bancos •

Llegar al establecimient

El Cliente tiene que ser visitado en el día y hora establecida, por lo que debes seguir tu itinerario de la Hoja de Servicio o Hand Held.

•

Analizar hoja de servicio

Debes verificar la cantidad y variedad de productos que el cliente consume semanalmente.

•

Saludar al cliente por su nombre

Es importante saludar por su nombre y cortésmente a todos tus clientes debes asegurarte que el cliente sepa tu nombre.

•

Cobrar factura de la venta anterior

El cálculo del cobro de la factura deberá ser por la cantidad exacta y verificada por el cliente.

•

Revisar los productos de existencia

A tu llegada al establecimiento verifica las existencias para tener claro cual ha sido su desplazamiento y cuales son sus necesidades reales de venta, efectuando rotación en el punto de venta o de cliente a cliente.

•

Elaborar tu pedido en Hand Held

Determina cuanto producto vas a dejar en base al desplazamiento asegurando la variedad de productos para la siguiente visita, calcula el importe

del pedido y vacía tus datos a tu Hand Held.

•

Pedir la revisión del pedido al cliente

Debes hacer la revisión del pedido conjuntamente con el cliente garantizando que la cantidad que solicitó será entregada y asegúrate que la firme.

•

Revisar exhibidores y material punto de venta

El exhibidor que tenga el cliente deberá ser de acuerdo a sus necesidades en función de las ventas, deberás mantener limpios tus exhibidores, y tu POP en buen estado y actualizado.

•

Logra la primera posición

En caso de no tenerla deberás identificarla, solicitarla al cliente y convencerlo de los beneficios que obtiene con ello. Con aquellos clientes que se te dificulte lograr la primera posición, debes seguir insistiendo y aprovechar toda oportunidad y descuido de la competencia. En caso necesario, solicita ayuda a tu supervisor o Gerente para conseguirla lo antes posible.

•

Llenado de hoja de servicio o finalizar venta en Hand Held

Es muy importante que en cada cliente llenes tu hoja de servicio o información de Hand Held para tener los indicadores de mercado y de la competencia.

•

Despedirse e informar al cliente el día de la próxima visita

Deberás dar el mejor servicio, en todas y cada una de las visitas, buscando la satisfacción del cliente, conociendo y respondiendo a sus necesidades.

•

Depositar el dinero en la sucursal bancaria guardando debidamente la ficha de depósito para tu posterior liquidación.

Medios para crecer en el mercado

•

Campañas publicitarias masivas

La publicidad tiene como objetivo dar a conocer al publico en general al lanzamiento de un nuevo producto o apoyar la venta de productos que se encuentran en el mercado, obteniendo así nuevos consumidores.

Tu compromiso con las campañas publicitarias es un requisito indispensable para lograr el éxito de estas.

Par aprovechar al máximo las campañas te recomendamos: • • • • •

Aumentar dotaciones de producto que se trate.

Mejorar posición del producto en el exhibidor.

Colocar POP relacionado con la campaña, en el exhibidor.

Colocar exhibiciones adicionales.

Lograr cooperación de tus clientes, para que ofrezcan nuestros productos, informándoles con anticipación de la campaña.

2. Reorganización de Rutas

Cuando quieres llegar a más clientes ó para garantizar un mejor servicio a nuestros clientes, en ocasiones es necesario modificar las rutas.

La empresa modificará las rutas en los siguientes casos: • • • • •

Cuando se necesiten mas de ocho horas para terminar la ruta.

Cuando crece la base de clientes universo Cuando no se cumpla con el servicio establecido a los clientes, y cuando por tratar de cumplirlo, se tenga que manejar a velocidades excesivas.

Cuando falte capacidad en el vehículo de preventa y reparto.

Cuando por diversas circunstancias se lleva a cabo una reorganización de rutas.

Debido a que el mercado siempre es cambiante, si la empresa quiere subsistir y crecer, es necesario hacer constantemente reestructuras en el mercado.

Siguiendo siempre estos tres principios: • • •

Tiempos y movimientos: que sea humanamente posible de acuerdo a los horarios laborables.

Productividad: Que la ruta sea rentable para la compañía.

Sueldo: Que los vendedores ingresen por sueldo y comisiones cantidades justas, de acuerdo a su esfuezo.

3.3 REGRESO DE RUTA

Al terminar de surtir a tu último cliente regresa a la sucursal y realiza las siguientes actividades: • •

Respetar las medidas de seguridad para entrar a la sucursal Si el vehículo no esta en buen estado reportar al supervisor o Gerente de sucursal.

3.4 TRABAJO EN LA SUCURSAL

3.4.1 Deberás llevar a cabo los siguientes pasos para una correcta administración: • • • • • • •

Sincronizar tu Han Held fin de dia.

Entrega de Cascos.

Preparar hoja de liquidación.

Entregar bitácora de cobranza (notas de crédito y facturas no cobradas).

Entregar cobranza y/o fichas de depósito.

Entregar remisiones para facturación.

Entrega por parte del Coordinador Administra

tivo la bitácora de cobranza y facturas para su cobro en base a antigüedad de saldos firmando dicha responsiva.

• Estudia su antigüedad de saldos y determina plan de trabajo.

• Pasar con Gerente o supervisor para autorizaciónes y revision 3.4.2 Deberás analizar y revisar con tu Gerente o Supervisor los siguientes pasos para un correcto desempeño de resultados en tu ruta: 1. Preparar información de venta y cobranza (proporcionada por el coordinador administrativo) 2. Entrega de Hoja de Servicio o reporte de Hand Held realizando el uno a uno con el Gerente o Supervisor en donde se analiza: • • • • • •

Cobertura de itinerario de visita Efectividad Drop Size Cobranza Competencias y Merchandising Plan de trabajo día siguiente (compromisos).

3.4.3 Salida de la sucursal

Es importante el orden y la objetividad para que puedas salir lo antes posible cumpliendo el total de tus responsabilidades, para que así puedas tener mayor tiempo con tu familia y para ti.

4. ASPECTOS GENERALES 4.1 AUTORIDAD Tiene autoridad directa sobre el vendedor, el supervisor o Gerente de la sucursal y en casos especiales el Gerente Divisional.

Jefe inmediato El jefe inmediato del vendedor, es el supervisor o Gerente del grupo al que pertenece; a él deberá dirigirse para todo lo relacionado con su trabajo tanto en el aspecto de ventas pedidos y clientes, así como lo relacionado con asuntos de tipo administrativo, como son permisos, vacaciones, etc.

4.2 SUPERVISION Es un medio de control que consiste en revisar que el trabajo sea ejecutado en la forma prevista y apoya al vendedor para mejorar el servicio a sus clientes.

Existen tres tipos de supervisión: • • •

A bordo: El supervisor revisa y apoya al vendedor en el desempeño de su trabajo en ruta.

Selectiva: El supervisor y el divisional verifican el trabajo realizado por los vendedores del grupo con diferentes clientes de cada ruta Administrativa: El supervisor junto con el vendedor revisan los controles de trabajo.

Al concluir cualquier de estos tres tipos de supervisión, el supervisor comentará con el vendedor el resultado y juntos elaboraran el plan de acción a seguir para alcanzar el objetivo del puesto.

4.3 TRABAJO EN EQUIPO Trabajar en equipo es una tarea que se logra gracias a que un grupo de personas están comprometidas a lograr un objetivo común, que se brindan apoyo mutuo cooperación y que comparen información (entrevistas de trabajo y juntas de equipo) ¿ Por que es mejor trabajar en equipo?

• • • • • • •

Dos cabezas piensan mas que una La unión hace la fuerza Encontramos mas opciones para resolver nuestros problemas Nos podemos apoyar mas Nos permite satisfacer las necesidades de nuestros clientes Podemos llegar a mejores acuerdos y decisiones Podemos ser más competitivos 4.4 REGLAMENTOS

La imagen que proyectas a los clientes y al público

consumidor es muy importante ya que tú representas a cada uno de las marcas del Metrolubricantes a continuación se te presentan los siguientes lineamientos los cuales tienes la obligación de cumplir en todo momento:

• • • • • • • • • • • • • •

No fumar al servir al cliente Trabajar sólo con el uniforme reglamentario Utilizar el vehículo únicamente para trabajar Solo el vendedor puede conducir el vehículo Prohibido salirse de la ruta sin autorización En el vehículo solamente viajaran personas autorizadas No ingerir bebidas alcohólicas No leer el periódico o revistas en horas de trabajo Visitar a todos los clientes de su territorio asignado No pedir prestado ni dar crédito a los clientes Abstenerse de decir palabras inconvenientes a cualquier persona No pasar a casa en horas de trabajo Mantener limpio el vehículo Cuidar todos los activos asignados a ti por parte de la empresa ( Vehiculo, Hand Held, etc.)

4.5 CUANDO TOMAR ALIMENTOS

Dadas las condiciones particulares del trabajo que desempeña el vendedor, se presentan dificultades para que tome sus alimentos con la debida regularidad.

Te recomendamos de una manera muy especial, que no pases periodos muy largos sin tomar tus alimentos, ya que esto puede ocasionarte problemas de tipo estomacal y de rendimiento en tu trabajo.

Te sugerimos llegues a la agencia desayunado para que puedas visitar temprano a tus clientes y avanzar mas en la ruta, de manera que a media mañana realices una comida sin salirte de tu ruta.

Organízate bien en este aspecto te permitirá atender mejor a tus clientes, vender mas y terminar a buena hora tu ruta para que regreses con tu familia.

4.6 SEGURIDAD E HIGIENE

Es política de nuestro grupo mantener la integridad física de todo el personal cumpliendo las medidas de seguridad e higiene necesarios para evitar los accidentes. En tu trabajo como vendedor observa las siguientes recomendaciones: De Higiene • • • •

Procura el baño diario Lávate las manos frecuentemente durante la ruta Conserva limpio tu automóvil y en orden tu material de trabajo Toma tus alimentos en lugar higiénicos De Seguridad

• •

Al levantar objetos pesados hazlo con el método adecuado Al surtir exhibidores que se encuentren en lugares altos, elige cuidadosamente en que objetos

te subes para acomodar el producto En caso de asalto no opongas resistencia Deposita el efectivo en la sucursal bancaria evitando traer demasiado efectivo en tu poder.

• Al surtir a cada cliente, retira las llaves del switch y guárdalas en el bolsillo • Utiliza el equipo de seguridad proporcionado (faja, guantes, pinsas) • •

4.7 FORMATOS UTILIZADOS POR EL VENDEDOR De acuerdo a las actividades que se han descrito en este manual, los formatos que el vendedor necesita para realizar su trabajo son • • • • • • • • • • • • •

Hoja de servicio o Hand held Facturas y bitácoras de cobranza Reportes de fallas mecánicas Notas de crédito Recibos de cobro Recibos de cascos Recibos de Garantias Formatos de Pedidos Hojas de Liquidacion Solicitud de alta de clientes Solicitud de credito Contrato de Suministro Reporte de antigüedad de saldos 4.8 Vocabulario Utilizado en Ventas

1. Cliente: persona a la que damos servicio 2. Consumidor: persona que adquiere nuestros productos por medio de los clientes.

3. Grupo: conjunto de rutas asignadas a un supervisor 4. Itinerario: secuencia cronológica del recorrido que debe seguir una ruta considerando las ne-

cesidades del cliente y el costo de distribución 5. Lineamiento: aspectos que guían la conducta del vendedor conforme a la filosofía del grupo 6. Marca: nombre símbolos y diseños que identifican a los productos de las líneas que vendemos 7. POP: material impreso que impulsa las ventas también se le denomina propaganda 8. Pedido: es la cantidad de producto que se soli 9. cita a despacho para satisfacer las necesidades de la ruta9 10. Placa: lamina que identifica la marca y se coloca en el exhibidor y los puntos de venta 11. Ruta: Territorio asignado a un vendedor con itinerario fijo 12. Sector: Parte del territorio asignado para visitarlo en un día específico compuesto por una cantidad de clientes.

13. Saturación del mercado: colocar nuestro producto en todos los clientes