PERMANECE LA EXPERIENCIA “IN-STORE”

Por: Vivian Maldonado, Directora de Comunicaciones MIDA

La experiencia in-store no desapareció con la online, sino que coexistirá en un tipo de tendencia "híbrida".

Y es que según el escrito publicado el pasado 17 de febrero por la revista de negocios Forbes bajo el título “Tendencias Post-Pandémicas en el Comportamiento del Consumidor: Lo que los pequeños negocios deben saber”, “las compras híbridas están aquí para quedarse”.

El escrito cita diferentes estudios que se han realizado en el periodo post-pandemia. Entre ellos, la compañía Momentive, con una muestra 3,353 adultos en Estados Unidos que reflejó que un 56% de los consumidores deseaba tener ambas opciones— compra en línea y compra en la tienda—y cerca de una cuarta parte de ellos manifestó que es menos probable que realice una compra on-line en un negocio que no posea una tienda física.

La tendencia en los consumidores de asistir físicamente a la tienda es consistente con los hallazgos del estudio Radiografía del Consumidor. Por ejemplo, el 79 % de los encuestados en Radiografía del Consumidor 2022 indicaron que había visitado cadenas de supermercados en el último mes, seguido por los Mass Merchandiser, Clubes de Membresía y Cadenas pequeñas de supermercados. La próxima edición de Radiografía del Consumidor se presentará en el MIDA Conference & Food Show 2023 el jueves, 29 de junio, en el Centro de Convenciones.

En el caso de la publicación de Forbes, Rieva Lesonski de Small Business Currents.com explica que los detallistas que añadieron la opción de pick up durante la pandemia han visto un cambio en el uso. Añade que la alternativa de click-and-pick up ya no está quitando un volumen significativo de las ventas al in-store shopping, pero tampoco al e-commerce tradicional con delivery.

En palabras de Carol Abel de Food Industry Association (FMI) en su escrito “Los beneficios de los programas de Ecommerce para los compradores In-store”, “la exposición del e-commerce ha puesto un mayor énfasis en la experiencia en el supermercado”. Subraya que “el e-commerce se ha vuelto rutina y esperado por todos los consumidores, pero no va a reemplazar la compra en tienda para todos los consumidores. La compra en tienda continuará siendo importante para los consumidores en el futuro”.

Por otro lado, el “2023 Retail Customer Experience Survey” reflejó que el 91 por ciento de los consumidores estadounidenses hacen al menos la mitad de sus compras en tiendas físicas, comparado con las compras en línea. Cerca de dos terceras partes de ellos respondieron que hacen la mayoría o todas sus compras en tiendas físicas. Entre los principales hallazgos del estudio realizado por la compañía Theatro, se destaca que “los americanos prefieren comprar en tiendas al detal por encima de las compras online, por razones como tener la capacidad de ver y sentir los productos antes de comprarlos”. Sin embargo, el mismo estudio reflejó que los compradores “no disfrutan las compras tanto como lo hacían antes del Covid [41 por ciento], por razones como personal pobremente adiestrado en la tienda [64 por ciento]”.

NGA ENFATIZA QUE CADA EXPERIENCIA IN-STORE CUENTA

En una cita directa del “2023 Retail Customer Experience Survey”, el Director de Comunicaciones y Asuntos Externos de National Grocers Association, Jim Dudicek, publicó el pasado 7 de febrero en su escrito “The Independent’s Playbook: Elevating the Experience”: “Por más que hayas invertido tiempo y recursos en tu tienda, impulsando servicios, ofertas, decoraciones, sabores, visuales y olores, asegúrate que tu equipo tiene las herramientas para administrar esas mejoras. La cortesía, el conocimiento y un alentador ‘cómo puedo ayudarte’, cuesta poco o nada. La rudeza, ignorancia y la apatía le cuesta mucho a tu negocio”.