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Escuela Politécnica Nacional
Facultad de Ciencias Administrativas
Maestría en Gerencia Empresarial
LA CAJERA DESCORTÉS Caso de Técnicas de Negociación Autor: Milton Rivadeneira V.
LA CAJERA DESCORTÉS: En el año 2010, Clara Revelo, joven estudiante de 22 años, se vinculó a una prestigiosa cadena de Supermercados de Quito, con el fin de financiar sus estudios universitarios y ayudar a sus padres que aparentemente tenían limitaciones económicas. La habilidad con el manejo de las registradoras, le permitió especializarse como cajera, además de la gran amabilidad en el trato a los clientes, quienes jamás presentaron quejas sobre su comportamiento, peor aun respecto al detalle de las cuentas o cambios, por lo que eran regulares las bonificaciones como “empleada del mes” y “empleada cortés”, seleccionada en base a encuestas de satisfacción aplicadas a clientes y compañeros. PROBLEMA BÁSICO Ya en octubre del año 2011, Clara presentó una carta de reclamo, señalando que en los fines de semana y primeros días de mes, los clientes se vuelcan a comprar sus víveres, a tal punto que es necesario alargar el horario de cierre hasta una hora después del lo regular, si bien el negocio proporciona transporte nocturno a sus empleados, la hora de retorno a sus hogares es cercana a la medianoche. Clara propone en su carta que se contrate más personal para el establecimiento, para evitar aquellas congestiones que obligan a quedarse hasta avanzadas horas de la noche, ella ahora está casada y tiene familia. Es administrador del local le comunica que no es posible incrementar ni un empleado, pues ello significaría mayor costo salarial y recursos para adecuar el nuevo sitio de trabajo, señalando además que la congestión ocurre solo en ciertos días de la semana. Clara al sentirse desatendida ha incentivado a sus compañeros a organizarse y reclamar por todas aquellas “injusticias” que la empresa cometía , sus compañeros acogieron la invitación y con la gestión ágil de un abogado laboral, han conformado legalmente el sindicato, la primera acción que han
planificado hacer es una Huelga, para lo cual ya cuentan con el respaldo de otros sindicatos y de la federación Nacional de Trabajadores, que cooperarán con alimentos y sostenimiento para que los huelguistas sostengan la medida hasta las últimas consecuencias. Además, también varios clientes ya han presentado quejas respecto a la forma poco cortés que han sido atendidos por los dependientes y especialmente por Clara, la cajera, quien continuamente comenta con los clientes del maltrato por parte de los administradores del local y de la explotación de la cual son objeto. El administrador del almacén está considerando la posibilidad de reducir parte del personal, pues las ventas están disminuyendo últimamente y tiene la intención de corregir ciertos aspectos que él considera intolerables; sus candidatos a ser despedidos son los dirigentes sindicales, a quienes piensa indemnizar según establece el Código de Trabajo vigente. OBJETIVOS DE LA ENSEÑANZA: Este caso puede ser utilizado para: 1.‐Analizar aspectos de la logística operativa de una organización. 2.‐Detectar aspectos personales y familiares del talento humano que deben tomarse en cuenta, para un desempeño satisfactorio. 3.‐Buscar aspectos de interés común de directivos y colaboradores. 4.‐Determinar procedimientos de análisis de derechos laborales consagrados, antes de tomar decisiones administrativas. 5.‐Buscar elementos de negociación previos a un conflicto laboral. 6.‐Proponer un método de superación del posible conflicto. 7.‐Elaborar propuestas de Acta de Conciliación entre directivos y colaboradores del establecimiento, a ser consideradas como base de negociación.
TAREAS SUGERIDAS PARA LOS ESTUDIANTES: Realice un análisis completo, desde el punto de vista organizacional, sobre el comportamiento organizacional del talento humano del Supermercado. Desde su punto de vista: ¿Es adecuada la administración? ¿Cuál es el principal problema que está enfrentando el administrador?. Realice un diagnóstico de la situación, defina el problema y redacte una justificación a éste. Si usted fuera el Administrador, ¿Cuál sería la alternativa que tomaría como decisión para superar el problema?. Realice el proceso racional de toma de decisiones, hasta formular un plan de acción y un plan de contingencia.
ANEXO Lista de ejecutivos y empleados, situación familiar y quejas CARGO Gerente Subgerente Contadora Supervisor Cajero Cajero Cajero Cajero Cajero Perchero Perchero Perchero Perchero Perchero Perchero
NOMBRE Luis López José Pérez Ana Escobar Lenin Paz Aníbal Ruiz Clara Revelo Luisa Arias Elías Bone José Lobato Marco Ríos Lidia López Lorena Ruíz Ann Keneth Liz Klarc David Star
FAMILIA Viudo + 3 hijos Esposa + 1 hijo Esposo + 2 hijos Esposa + 3 hijos Esposa + 1 hijo Esposo + 1 hijo Esposo + 1 hijo Esposa + 1 hijo Esposa + 1 hijo Divorciado + 1 hijo Divorciada Divorciada Soltera + 1 hijo Soltera Soltero
ANTIGUEDAD 12 años 2 años 10 años 8 años 11 años 5 años 2 años 5 años 3 años 5 años 1 año 2 años 5 años 1 año 1 año
# QUEJAS 0 5 0 1 3 5 6 3 5 1 9 7 0 2 1