ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEUSUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓNDEL IPS

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN DEL IPS “Satisfacción Usuarios de OIRS/IOD”

NOVIEMBRE de 2010

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

Tabla de Contenidos

I. OBJETIVOS II. METODOLOGÍA III ANÁLISIS DE INDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE OIRS 3.1 ANÁLISIS GENERAL DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO 3.2 ANÁLISIS DEL ÍNDICE POR COMPONENTES 3.2.1 ANÁLISIS DE CALIDAD Y EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN 3.2.2 ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES 3.2.3 ANÁLISIS DE CALIFICACIÓN DIRECTA DE SATISFACCIÓN 3.2.4 ANÁLISIS DE IMAGEN IPS IV. EXPECTATIVAS, EVALUACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE ASPECTOS DE ATENCIÓN V. MOTIVO POR EL CUAL USUARIO CONCURRE A LA OIRS VI. PERCEPCIÓN DE TRATO DISCRIMINATORIO VII. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS VIII. CONCLUSIONES IX. ANEXOS

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I. Objetivos I. Objetivo General • Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Información, Reclamo y Sugerencias (OIRS/IOD) de los centros de Atención de IPS localizados a lo largo del país, a través de un Índice de Satisfacción.

II. Objetivos Específicos a. Conocer el tipo de consulta más frecuente realizado por los usuarios de la OIRS. b. Recoger antecedentes respecto de la claridad y efectividad de la respuesta dada a la o las consulta/s realizada/s en la OIRS. c. Conocer la calidad de trato y de la información que reciben los usuarios OIRS/IOD pertenecientes a los Centros de IPS. d. Conocer la forma en que los usuarios perciben la imagen que proyecta IPS en comparación a otros servicios públicos de uso regular. e. Recolectar antecedentes básicos de los usuarios, tales como edad, nivel educacional, sexo, origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuario, entre otros.

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Metodología del estudio

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Ficha Metodológica

NATURALEZA DEL ESTUDIO

Estudio de carácter descriptivo-cuantitativo concluyente sobre la base de entrevistas cara a cara a usuarios de las OIRS/IOD de IPS.

GRUPO OBJETIVO

Personas de 18 años o más que hayan sido atendidas en el área OIRS de los Centro de Atención durante la ejecución del terreno.

TAMAÑO MUESTRAL

1.564 Usuarios distribuidos en los 51 Centros de Atención partícipes del estudio.

ERROR MUESTRAL

El error muestral para la obtención de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95%, fue de 2,3%.

MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL

La selección muestral fue aleatoria, desglosándose las cuotas según tramo horario, sexo y edad del usuario. Al usuario se le entrevistaba sólo después de atenderse en la OIRS/IOD del Centro de Atención de IPS.

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

Se utilizó un cuestionario estándar pre-estructurado, compuesto por preguntas cerradas

TRABAJO DE TERRENO

El trabajo de campo se realizó en el mes de Septiembre de 2010.

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Componentes del Índice de satisfacción de OIRS/IOD

El índice de satisfacción de usuarios de centros de atención de IPS, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la infraestructura e imagen de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.

Resumen de ponderación por indicador y Componentes INDICADORES Y PONDERACIONES

COMPONENTES Y PONDERACIONES

Indicadores (Preguntas Cuestionario OIRS) P.3 P.4 P.7

Enuanciado del Indicador Suficiencia de Personal Conocimiento del Personal Aspectos del personal de atención

Ponderaciones 1 100 2 50 3 10 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100

P.8

Señalización

1

P.5 P.9 P.10

Orden de Atención Espacio Interno Vias de Escape

1 100 2 50 3 10 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100

IMAGEN

P.11

Aspectos de Imagen de IPS

1 10 2

CAL DIRECTA

P.14

Calificación Directa

1 0

COMPONENTES CALIDAD

INFRAESTRUCTURA

0

2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100

CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO

30%

INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES

20%

IMAGEN

20%

30 3 70 4 100

2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100 CALIFICACION DIRECTA

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30%

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Análisis general de Índice de Satisfacción Usuarios de OIRS

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Evolución del Índice de Satisfacción de OIRS/IOD N = 1.564

100

90,7

89,9

87,4

91,5

89,7

84,6 Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos

90

80

70

60

Año sep-10 nov-09 sep-08

50

40

30

Indice Gral. por Sexo Hombre Mujer 91,1 90,4 84,8 84,4 88,4 90,3

20

10

sep-10

Año Medición sep-10 nov-09 sep-08

nov-09

I 96,2 85,9 91,0

II 84,2 80,5 88,9

sep-08

III 92,3 88,3 94,5

IV 90,6 88,9 91,3

V 93,9 82,9 86,9

ago-07

oct-06

jun-06

Valores de Indice General según Región Region VI VII VIII IX X 96,8 92,1 91,4 92,9 93,0 84,2 89,2 90,6 87,8 87,4 90,1 89,7 91 93,6 92,1

XI 96,2 86,3 96,1

XII XIV 91,8 90,4 81,8 82,0 84,3 95,2

XV 93,6 75,2 86,0

RM 85,7 79,8 87,8

En gris las notas más bajas por región, y en naranjo la nota más alta por región

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Evolución del Índice de Satisfacción por componente (año 2008-2010) (*) I.S = 90.7 p. sep-10

nov-09

sep-08

Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos

95

93 91,1 90

90,9

90,7 89,3

88,9

89,5

90,7

88,2

89,9

87,4

86 85

84,6

83,5 80

78,2 75

N=1564 70

Calidad

Infraestructura

Imagen

Cal.Directa

Indice Gral

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9

Umbral de Satisfacción I.S = 90.7 p.

100,0

90,0

92,6

N = 1.564

Umbral de Satisfacción por Sexo (%Fila)

Porcentaje

80,0

Umbral de Satisfacción

70,0

50,0

40,0

30,0

Total

Bajo el 75 P.

Sobre el 75 P.

Hombre

6,6

93,4

100

Mujer

7,9

92,1

100

Nacional

7,4

92,6

100

60,0

20,0

10,0

7,4

0,0

Bajo 75 p.

Año Medición sep-10

nov-09

sep-08

Tramos Igual o sobre el 75 pp Bajo el 75 pp Total Igual o sobre el 75 pp Bajo el 75 pp Total Igual o sobre el 75 pp Bajo el 75 pp Total

Sobre 75 p.

I 100,0 0,0

II 93,4 6,6

III 98,9 1,1

Umbral de Satisfacción por Región Region IV V VI VII VIII 93,2 97,8 100,0 93,4 94,0 6,8 2,2 0,0 6,6 6,0

IX 95,8 4,2

X 96,7 3,3

XI 100,0 0,0

XII XIV 96,3 100,0 3,7 0,0

XV 93,3 6,7

RM 82,5 17,5

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

90 10

78,9 21,1

94,4 5,6

93,3 6,7

75,6 24,4

78,9 21,1

89,3 10,7

92 8

84 16

92,2 7,8

96,7 3,3

76,7 23,3

73,3 26,7

53,3 46,7

66,5 33,5

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

91,7 8,3

89,1 10,9

98,9 1,1

97,8 2,2

83,9 16,1

90,0 10,0

87,3 12,7

91,7 8,3

93,3 6,7

95,6 4,4

100 0,0

78,7 21,3

95,0 5,0

85,0 15,0

87,4 12,6

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

100

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Usuarios con 75 p. o de satisfacción por sexo y región (75p. o más) Porcentaje por región de hombres y mujeres con 75 p. o más en el índice de satisfacción

HOMBRE 100,0

100 100,0

95

100

100

98,4

95

92,5

96,4

100100,0

94,3

92

92,2

MUJER

93 94,6

96 95,7

100

100 100,0 100 94,3

100 100,0

90,9

83

90,0

91

82,0

94,7

80,0

Porcentaje

70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Numero de Centros y Usuarios por Región

N Centros N Usuarios

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

XIV

XV

RM

Total

1 30

2 61

3 89

3 90

6 184

3 90

4 121

5 150

4 120

3 92

1 30

1 30

1 30

1 30

13 417

51 1564

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Distribución del Índice de Satisfacción en tramos I.S = 90.7 p.

92,8% 70,0

N=1564

60,2 60,0

Porcentaje

50,0

40,0

32,6 30,0

20,0

10,0

5,0 1,2

1,0

51 a 60 p

Menos de 51 p

0,0

91 a 100 p

75 a 90 p

61 a 74 p

Tramos del índice de satisfacción

Año sep-10 nov-09 sep-08

Tramo del Indice por año de medición (%) 91 a 75 a 61 a 51 a Menos de 100 p 90 p 74 p 60 p 51 p 60,2 32,6 5,0 1,2 1,0 35,5 43,6 16,8 2,8 1,3 59,3 30,9 6,7 1,5 1,5

Total 100,0 100,0 100,0

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Componentes del Índice de Satisfacción I.S = 90.7 p.

93

89,3

88,9

90,9

90,7

Calidad

Infraestructura

Imagen

Cal.Directa

Indice Gral

91

Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos

N = 1.564

81

71

61

51

41

31

21

11

1

Indice General y Componente por Años

sep-10 nov-09 sep-08

Calidad Infraestructura 93,0 89,3 86,0 78,2 91,1 90,7

Imagen Cal.Directa Indice Gral 88,9 90,9 90,7 83,5 88,2 84,6 87,4 89,5 89,9

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Índice de Satisfacción OIRS por Centro de Atención I.S = 90.7 p.

REGIONCentro de Atención INP

6 9 8 5 10 9 11 1 4 6 13 7 6 5 5 4 13 5 3 15 13 13 8 13 7 5

Santa Cruz Villarrica Lota Valparaíso Castro Victoria Coyhaique Iquique Coquimbo San Fernando San Bernardo Talca Rancagua Quilpue Quillota Ovalle La Florida San Felipe Chañaral Arica Las Condes Puente Alto Chillán Santiago Linares San Antonio

I.S 2010

99,5 97,8 96,9 96,5 96,5 96,4 96,2 96,2 95,9 95,7 95,6 95,4 95,3 95,0 94,4 94,3 94,2 94,1 94,1 93,6 93,0 93,0 92,6 92,5 92,5 92,3

Muestra 10' 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 31 30 32 30 30 30 31 30 30 30 36 30 32 30 31

I.S 2009

97,4 82,2 98,4 92,6 90,0 92,7 86,3 85,9 91,9 75,9 88,3 84,9 79,4 74,5 81,0 83,5 82,3 87,8 92,5 75,2 77,5 69,0 84,1 85,7 96,4 86,0

Diferencia 2,1 15,6 -1,5 3,9 6,5 3,7 10,0 10,2 4,0 19,8 7,2 10,5 16,0 20,5 13,4 10,8 11,9 6,3 1,6 18,3 15,5 24,0 8,5 6,8 -4,0 6,4

REGION Centro de Atención INP

7 10 12 8 3 5 3 10 13 14 9 9 7 8 8 13 2 13 2 13 13 4 13 13 13 7 2

Curico Osorno Punta Arenas Talcahuano Copiapó Viña del Mar Vallenar Puerto Montt Maipú Valdivia Temuco Angol Cauquenes Concepción Los Ángeles Ñuñoa Calama Melipilla Antofagasta Estación Independencia La Serena Alameda San Miguel Providencia Constitución Tocopilla

I.S 2010

92,2 92,1 91,8 91,8 91,8 91,1 91,0 90,7 90,4 90,4 88,6 88,6 88,4 88,0 87,5 85,7 85,7 84,2 82,8 82,7 82,6 81,4 80,8 72,3 67,7 0 0

Muestra 10' 30 30 30 30 30 30 29 32 30 30 30 30 30 30 30 32 30 34 31 36 30 30 36 32 29 30

I.S 2009

87,0 82,2 81,8 95,3 87,4 75,7 84,9 90,1 72,9 82,0 82,4 93,9 90,3 86,8 88,4 82,2 87,3 85,1 79,3 74,0 88,4 91,4 77,2 83,7 73,2 87,6 75,0

Diferencia 5,2 9,9 10,0 -3,5 4,4 15,4 6,1 0,6 17,5 8,4 6,2 -5,3 -1,9 1,1 -0,9 3,4 -1,6 -0,9 3,5 8,7 -5,7 -10,0 3,7 -11,4 -5,5

Indic e e n T ra m o s 10

91 a 100 75 a 90 61 a 74 51 a 60 Menos de 51

Distribución Centros en Tramos

En la columna comparación, las celdas de fondo ennegrecidas significan descenso y en verde un aumento de más de 9 puntos

Tramos Centros 91 a 100 33 75 a 90 16 61a 74 2 51 a 60 0 < 51 0 Total 51

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% 64,7 31,4 3,9 0,0 0,0 100

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Análisis de Componentes del Índice de Satisfacción de OIRS

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Análisis de Calidad de Atención en OIRS

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Suficiencia de personal de Atención de OIRS

P.3

Suficiencia de personal por año de medición (%)

No existe personal 1% Personal

sep-08 89,9 91,1 87,1

Ind. Gral.

Ind. Calidad Ind. Preg.

insuficiente 20%

nov-09 84,6 86 83,7

sep-10 90,7 93 89,0

Suficiencia de personal por año de medición (%)

Suficiente Insuficiente Inexistente % Total

sep-08 75,2 23,5 1,3 100,0

nov-09 68,9 29,1 1,9 100,0

sep-10 79,1 19,8 1,1 100,0

Suficiencia de Personal por Sexo de Usuario (P.9)

N=1564

Categoría Suficiente Insuficiente Inexistente % Total

79% Existe personal necesario

Hombre 81,5 17,8 0,7 100,0

Mujer 77,5 21,1 1,4 100,0

XII 92,6 7,4 0,0 100,0 96,3 80,0 77,7

XV 63,3 36,7 0,0 100,0 81,7 65,3 81,3

Suficiencia de personal por Región Suficiencia de Personal

Suficiente Insuficiente Inexistente % Total indicador (Sep-10) indicador (Nov-09) indicador (Sep-08)

I 100,0 0,0 0,0 100,0 100,0 95,0 93,2

II 62,3 37,7 0,0 100,0 81,1 63,7 87,2

III 76,4 23,6 0,0 100,0 88,2 95,6 88,8

IV 87,8 11,1 1,1 100,0 93,4 90,7 91,6

V 78,0 19,2 2,7 100,0 87,9 80,2 76,7

VI 88,9 10,0 1,1 100,0 94,0 82,0 81,2

VII 86,7 12,5 0,8 100,0 93,0 88,1 89,5

REGION VIII 90,0 9,3 0,7 100,0 94,7 93,3 90,6

IX 76,7 22,5 0,8 100,0 88,0 85,3 90,1

X 92,4 5,4 2,2 100,0 95,3 82,8 86,7

XI 100,0 0,0 0,0 100,0 100,0 87,0 96,3

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XIV 53,3 46,7 0,0 100,0 75,9 76,7 95,2

RM 69,2 29,6 1,2 100,0 84,1 81,4 87,1

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Manejo de Conocimientos del personal de OIRS

Conocimiento de personal por año de medición (%) sep-08 nov-09 sep-10 Ind. Gral.

89,9 84,6 90,7 Ind. Calidad 91,1 86 93 Ind. Preg.

94,7 83,7 96,6

Muestra vacilaciones en la entrega de información 5% Demuestra poco conocimiento 1%

Conocimiento de personal por año de medición (%) sep-08 nov-09 Conocimientos necesarios 90,7 89,3 Muestra vacilaciones en la entrega de información 7,6 8,6 Conocimiento deficiente 1,7 2,1 Total 100,0 100,0

Tiene los conocimientos necesarios 94%

N=1564

P.4

Conocimiento de Personal por Sexo Hombre Conocimientos necesarios 93,9 Muestra vacilaciones en la entrega de información 5,3 Conocimiento deficiente 0,8 Total 100,0

sep-10 93,8 5,3 0,9 100,0

Mujer 93,7 5,3 1,0 100,0

Conocimiento de Personal por Región Conocimiento Personal Conocimientos necesarios Muestra vacilaciones en la entrega de información Conocimiento deficiente

Total indicador (Sep-10) indicador (Nov-09) indicador (Sep-08)

I

100 0 0 100,0 100,0 80,7 95,2

II

95,1 4,9 0,0 100,0 97,5 72,8 97,4

III

96,6 2,3 1,1 100,0 97,8 79,8 99,4

IV

97,8 2,2 0,0 100,0 98,9 87,0 97,9

V

VI

94,5 96,7 4,9 3,3 0,5 0,0 100,0 100,0 97,0 98,3 75,1 79,0 94,3 90,3

VII

93,4 5,8 0,8 100,0 96,4 83,5 94,5

REGION VIII

94,7 5,3 0,0 100,0 97,3 82,1 95,8

IX

97,5 1,7 0,8 100,0 98,4 85,8 94,2

X

XI

95,5 100,0 3,4 0,0 1,1 0,0 100,0 100,0 97,3 100,0 81,6 70,0 99,0 99,1

XII

96,6 3,4 0,0 100,0 98,3 71,3 94,3

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

XIV

XV

RM

96,7 3,3 0,0 100,0 93,4 76,1 95,2

93,3 6,7 0,0 100,0 98,3 58,3 85,5

88,5 9,4 2,2 100,0 96,7 69,4 92,8

18

P.7

Atributos del personal de la OIRS I.S = 90.7 p.

Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos

100,0

93,6

94,0

93,7

94,8

93,1

92,1

92,6

Preocupación por necesidad de usuario

Rapidez en la atención

Calidad: 93

90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0

Apariencia del Personal

Conocimiento de su labor

Amabilidad y Cordialidad en el trato

Claridad de la información entregada

Vocabulario Adecuado

Aspectos asociados al Personal de la OIRS por Región Atributos Apariencia del Personal Conocimiento de su labor Amabilidad y Cordialidad en el trato Claridad de la información entregada Vocabulario Adecuado Preocupación por necesidad de usuario Rapidez en la atención Componente CALIDAD 2010 INDICE GENERAL 2010

I 90,5 92,8 92,8 92,2 90,5 90,5 91,7 97,2 96,2

II 92,3 90,1 90,2 89,6 92,9 88,2 90,2 89,7 84,2

III 95,9 96,8 97,7 97,4 98,1 97,9 98,1 94,5 92,3

IV 96,3 94,3 95,6 93,1 94,3 91,2 90,0 95,3 90,6

V 95,9 96,6 96,2 95,2 96,9 96,3 96,0 93,7 93,9

VI 95,7 95,5 95,7 96,3 96,1 95,9 96,1 96,1 96,8

VII 97,8 96,1 97,4 94,9 98,3 95,6 95,9 95,2 92,1

Region VIII 95,9 96,1 97,0 95,7 97,2 93,1 94,3 95,9 91,4

IX 95,0 94,7 94,9 93,3 95,8 92,6 94,3 93,6 92,9

X XI 94,2 100,0 90,4 100,0 92,4 100,0 89,9 100,0 92,7 100,0 90,8 100,0 91,1 100,0 94,7 100,0 93,0 96,2

XII 90,8 90,8 93,7 90,8 90,2 86,8 86,2 94,4 91,8

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

XIV 95,0 96,7 96,1 95,5 95,5 94,4 95,0 90,1 90,4

XV 97,2 95,0 94,4 94,4 95,6 95,0 93,9 91,1 93,6

RM 88,4 90,2 89,6 89,7 91,7 87,1 88,2 89,0 85,7

19

Conocimientos de espacios de atención alternativos por año de medición SEPTIEMBRE 2010

SEPTIEMBRE 2008

NOVIEMBRE 2009

Conocimiento de atención vía Call Center Sí 27%

Sitio Web 15% Call Center 8%

Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) 77%

No 73% Conocimiento de atención vía sitio Web

Sí 22%

No 78%

Informante El Ejecutivo de Sala El funcionario de OIRS/IOD El funcionario de Plataforma Otra persona o medio

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

% 8,4 22,0 1,2 12,4

20

AnĂĄlisis de Infraestructura y condiciones ambientales

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio CĂ­vico Fono 6724779, www.cci.cl

21

Respecto Respecto de de la la se señ ñalizaci alizació ón n dentro dentro del del centro centro de de Atenci Atenció ón, n, usted usted dir dirííaa que que… …

Claridad

Señalización en sector OIRS/IOD (%) sep-08 nov-09 sep-10 Ind. Gral.

89,9 84,6 90,7 Ind. Infraestructura 90,7 78,2 89,3 Ind. Preg.

91,8 74,8 89,7

Cantidad

89,8

Adecuada

P.8

Evaluación de señalización

90,2 Señalización OIRS/IOD por año de medición sep-08 nov-09 sep-10 Categorías Adecuada Regular Inadecuada Total

7,7

Regular

6,9

Claridad

Cantidad

87,2 10,7 2,1 100,0

2,5 Inadecuada

Claridad

84,1 13,4 2,5 100,0

Cantidad

90,2 6,9 3,0 100,0

89,8 7,7 2,5 100,0

Señalización OIRS/IOD por sexo

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

Claridad

Categorías Adecuada Regular Inadecuada Total

100,0

Porcentaje Categorías Adecuada Regular Inadecuada Total Indicador (sep-2010) Indicador (nov-2009) Indicador (sep-2008)

Cantidad

85,0 12,6 2,4 100,0

N=1564

3,0 0,0

Claridad

86,5 11,2 2,3 100,0

I

II

III

100,0 0,0 0,0 100,0 99,0 67,0 84,5

98,4 1,6 0,0 100,0 97,2 67,8 83,5

93,3 4,5 2,2 100,0 92,4 76,4 99,5

Categorías Adecuada Regular Inadecuada Total Indicador (sep-2010) Indicador (nov-2009) Indicador (sep-2008)

IV 84,4 13,3 2,2 100,0 85,3 82,8 95,9

I

II

III

100,0 0,0 0,0 100,0 97,0 67,0 84,5

100,0 0,0 0,0 100,0 99,0 65,8 83,5

93,3 4,5 2,2 100,0 91,7 73,3 99,5

V 96,7 2,2 1,1 100,0 96,4 80,4 90,7

IV 83,1 15,7 1,1 100,0 86,4 82,3 95,9

Claridad de señalización OIRS/IOD Region VI VII VIII IX 97,8 1,1 1,1 100,0 95,8 84,0 97,2

V 96,2 3,3 0,5 100,0 96,4 79,7 90,7

92,4 5,1 2,5 100,0 88,1 81,1 86,9

93,3 5,4 1,3 100,0 87,0 85,6 88,1

90,8 9,2 0,0 100,0 92,2 74,8 94,9

X

Cantidad de señalización OIRS/IOD Region VI VII VIII IX 97,8 1,1 1,1 100,0 95,8 84,5 97,2

91,6 5,9 2,5 100,0 86,2 82,0 86,9

91,3 7,4 1,3 100,0 86,4 86,0 88,1

XI

94,6 5,4 0,0 100,0 95,0 76,8 97,8

90,0 9,2 0,8 100,0 91,4 73,0 94,9

100,0 0,0 0,0 100,0 100,0 78,0 100

X 96,7 3,3 0,0 100,0 93,8 77,2 97,8

Hom bre

89,2 7,8 2,9 100,0 XII 90,0 10,0 0,0 100,0 92,0 71,3 74,7

XI 100,0 0,0 0,0 100,0 100,0 76,0 100

Cantidad

Mujer

Hom bre

90,8 6,3 3,0 100,0 XIV 93,3 6,7 0,0 100,0 94,7 76,3 100

XII 86,7 13,3 0,0 100,0 89,3 65,0 74,7

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

Mujer

89,1 7,7 3,3 100,0

XV 96,4 3,6 0,0 100,0 98,2 59,3 95,4

XIV 93,3 6,7 0,0 100,0 96,7 76,7 100

90,3 7,8 1,9 100,0

RM 80,0 11,8 8,2 100,0 82,6 66,3 92,4

XV 100,0 0,0 0,0 100,0 98,9 53,7 95,4

RM 79,6 13,8 6,6 100,0 82,5 65,5 92,4

22

En cuanto al orden de atención Ud.,diría que se respeta …

P.5

Orden de Atención por año de medición sep-08 nov-09 Ind. Gral.

89,9 84,6 Ind. Infraestructura 90,7 78,2 Ind. Preg.

94,7 94,4

A vecesNunca 4% 0%

sep-10 90,7 89,3 97,8

Orden de Atención por año de medición

Siempre A veces Nunca Total

N=1564

sep-08 90,1 8,9 1,0 100,0

nov-09 89,7 9,2 1,1 100,0

sep-10 95,8 3,9 0,3 100,0

Orden de Atención por Sexo Hombre Mujer Siempre 96,0 95,7 A veces 4,0 3,9 Nunca 0,0 0,4 Total 100,0 100,0

Siempre 96%

Orden de Atención por Región Categorías

Siempre A veces Nunca Total Indicador (sep-2010) Indicador (nov-2009) Indicador (sep-2008)

I 100,0 0,0 0,0 100,0 100,0 95,0 98,3

II 93,4 4,9 1,6 100,0 96,1 89,1 98,8

III 100,0 0,0 0,0 100,0 100,0 96,6 98,3

IV 98,9 1,1 0,0 100,0 99,4 97,2 96,9

V 91,7 8,3 0,0 100,0 95,8 95,5 95,9

VI 97,8 2,2 0,0 100,0 98,9 91,8 95

VII

Region VIII IX

90,9 8,3 0,8 100,0 95,1 93,1 88,9

97,3 2,0 0,7 100,0 98,4 98,7 92,8

97,5 2,5 0,0 100,0 98,8 92,8 94,2

X 98,9 1,1 0,0 100,0 99,4 98,2 93,5

XI 100,0 0,0 0,0 100,0 100,0 93,3 96,6

XII

XIV

96,3 3,7 0,0 100,0 98,1 87,9 95,8

100,0 0,0 0,0 100,0 100,0 97,0 97,5

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

XV 100,0 0,0 0,0 100,0 100,0 91,7 86,8

RM 94,6 5,2 0,2 100,0 97,2 93,5 95,1

23

En cuanto al espacio físico del Centro de atención, usted cree que…

Amplitud

Espacio Interior OIRS/IOD sep-08 nov-09 Ind. Gral.

89,9 84,6 Ind. Infraestructura 90,7 78,2 Ind. Preg.

93,3 73,2

Comodidad

89,1 Evaluación de Espacio interior

Adecuada

P.9

sep-10 90,7 89,3 89,3

90,2

Espacio Interior OIRS/IOD por sexo Amplitud

Categorías Adecuada Regular Inadecuada Total

9,9 Regular

9,1

1,1

Inadecuada

Categorías 0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Porcentaje

Categorías Adecuada Regular Inadecuada Total Indicador (sep-2010) Indicador (nov-2009) Indicador (sep-2008)

I

II

III

96,7 3,3

98,4 1,6

86,5 13,5

100,0 91,3 49,7 90,7

100,0 91,3 68,7 89

100,0 84,5 67,4 100

IV 74,2 23,6 2,2 100,0 83,5 85,6 95,6

V

Adecuada Regular Inadecuada Total

Amplitud en sector OIRS/IOD Region VI VII VIII

97,8 2,2

100,0

100,0 97,6 82,3 90,3

100,0 98,7 83,0 97,8

96,7 1,7 1,7 100,0 91,7 82,5 87,1

Comodidad

Mujer

89,6 9,3 1,1 100,0

Hombre

90,6 9,0 0,4 100,0

88,6 9,5 1,9 100,0

IX

88,0 10,7 1,3 100,0 86,5 80 92,2

88 9,5 2,5 100,0

X

81,0 15,2 3,7 100,0

XI

XII

XIV

90,2 9,1 0,7 100,0

XV

97,8 2,2

100,0

93,3 6,7

93,3 6,7

100,0 84,5 76,6 98,3

100,0 94,9 81,8 98,1

100,0 100,0 78,0 97,9

100,0 94,7 80 97,1

100,0 92,7 48,3 100

89,5 9,9 0,6 100,0

sep-10 Amplitud Comodidad

80,0 15,3 4,6 100,0

85,0 15,0

Mujer

88,5 9,7 1,8 100,0

Espacio Interior OIRS/IOD por año de medición sep-08 nov-09 Amplitud Comodidad Amplitud Comodidad

N=1564

0,7

Hombre

89,1 9,9 1,1 100,0

RM

93,3 3,3 3,3 100,0 88,3 62,7 90,9

84,7 14,4 1,0 100,0 85,8 62,9 91,2

Comodidad en sector OIRS/IOD Categorías Adecuada Regular Inadecuada Total Indicador (sep-2010) Indicador (nov-2009) Indicador (sep-2008)

I

II

III

96,7 3,3

98,4 1,6

82,0 18,0

100,0 87,3 45,3 90,7

100,0 91,3 70,3 89

100,0 82,9 63,5 100

IV 73,3 23,3 3,3 100,0 82,7 85,2 95,6

V

VI 97,3 2,7

98,9 1,1

100,0 97,7 81,4 90,3

100,0 97,8 80,5 97,8

VII 94,2 3,3 2,5 100,0 90,9 84,7 87,1

Region VIII 89,3 9,3 1,3 100,0 87,5 81,3 92,2

IX

X

XI

XII

XIV

XV

85,0 15,0

98,9 1,1

100,0

93,3 6,7

86,7 13,3

93,3 6,7

100,0 84,3 72,1 98,3

100,0 94,8 80,4 98,1

100,0 100,0 79,0 97,9

100,0 93,7 78,7 97,1

100,0 87,3 49,7 100

100,0 92,7 58,3 90,9

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

RM 82,5 15,3 2,2 100,0 84,4 62,5 91,2

24

Respecto de la Visibilidad y Acceso de Vías de Escape del Centro de Atención, usted las considera …

Evaluación de Vías de Escape

Visibilidad

Vías de Escape OIRS/IOD sep-08 nov-09 sep-10 Ind. Gral.

89,9 84,6 90,7 Ind. Infraestructura 90,7 78,2 89,3 Ind. Preg.

93,3 73,2 80,4

Facilidad Acceso

77,6

Adecuada

78,4

Vías de Escape OIRS/IOD por sexo

16,8

Regular

Categorías

76,8 16,5 6,8 100,0

79,4 16,0 4,6 100,0

77,0 16,1 6,9 100,0

78,1 17,2 4,7 100,0

5,6 5,5 0,0

Vías de Escape OIRS/IOD por año de medición sep-08 nov-09

N=1564

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

I

II

III

100,0

55,7 44,3

100,0 96,0 48,7 83,1

100,0 67,0 64,4 75,3

IV

79,8 15,7 4,5 100,0 80,0 60,8 99,2

Categorías Adecuada Regular Inadecuada Total Indicador (sep-2010) Indicador (nov-2009) Indicador (sep-2008)

V

67,0 25,0 8,0 100,0 74,9 74,1 93,0

I

Visibilidad en sector OIRS/IOD Region VI VII VIII IX

85,7 9,3 4,9 100,0 85,6 72,8 83,5

II

97,8 1,1 1,1 100,0 96,4 52,2 91,0

III

86,7 13,3

55,7 44,3

100,0 75,3 44,0 83,1

100,0 68,0 64,0 75,3

77,5 18,0 4,5 100,0 78,9 60,0 99,2

86,5 9,9 3,6 100,0 82,9 73,3 71,3

IV 70,0 21,1 8,9 100,0 74,8 73,0 93,0

68,7 19,3 12,0 100,0 71,7 80,0 79,5

V 85,2 10,4 4,4 100,0 85,5 70,53 83,5

X

91,7 8,3

96,7 3,3

100,0 92,1 70,4 94,4

100,0 91,2 65,7 79,1

XI

XII

10,0 76,7 13,3 100,0 49,7 81,0 100

Region VIII

Facilidad en sector OIRS/IOD VI 97,8 1,1 1,1 100,0 96,8 49,3 91,0

Facilidad Acceso

Categorías Visibilidad Adecuada 72,9 Regular 18 Inadecuada 9,1 Total 100,0

90,0

Porcentaje

Indicador (sep-2010) Indicador (nov-2009) Indicador (sep-2008)

Facilidad Acceso Hombre Mujer

Visibilidad Hombre Mujer

Adecuada Regular Inadecuada Total

16,2

Inadecuada

Categorías Adecuada Regular Inadecuada Total

P.10

VII 91,0 5,4 3,6 100,0 87,6 69,3 71,3

70,7 17,3 12,0 100,0 71,3 81,8 79,5

Visibilidad

73,1 20,2 6,7 100,0

XIV

96,7 3,3

XV

100,0 87,3 67,7 69,2

100,0 92,3 39,3 83,5

IX

X

XI

92,4 7,6

100,0 92,1 70,3 94,4

100,0 90,3 57,0 79,1

67,8 20,0 12,2 100,0

67,0 19,9 13,0 100,0

sep-10

Visibilidad

78,4 16,2 5,5 100,0

Facilidad Acceso

77,7 16,8 5,6 100,0

RM

70,0 23,3 6,7 100,0 71,3 60,0 96,3

91,7 8,3

Facilidad Acceso

95,5 4,5

10,0 76,7 13,3 100,0 49,7 80,0 100

71,6 20,0 8,4 100,0 76,5 51,1 78,0

XII 96,7 3,3 100,0 88,3 71,7 69,2

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

XIV 66,7 26,7 6,7 100,0 69,7 63,6 96,3

XV 100,0

100,0 94,8 49,0 83,5

RM 69,0 22,1 8,9 100,0 74,6 50,7 78,0

25

Análisis de Calificación Directa

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26

Calificación directa por región y año de medición sep-10

nov-09

P.14

sep-08 100,0

98,3

98,0

96,4

96,2

95,7

94,3 93,2

93,0

92,4

90,6

89,1

90,2 90,2

90,6 89,6

89,4

94,2

93,0 93,4

91,9 89,4

88,6

88,0

91,2

91,5

90,1

93,9

92,2

91,7

91,2

87,2

90,9

90,5

89,9

89,8

88,3 88,2

86,7

85,8

85,4

I.S = 90.7 p.

85,4

83,7

84,9

83,0

85,4 85,7

81,7

N=1564

79,4

78,0 I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

XIV

XV

RM

Region

Indicador (sep-2010) Indicador (nov-2009) Indicador (sep-2008)

I 98,3 89,4 90,6

II 84,9 85,4 89,6

III 96,4 92,4 89,1

Puntaje Calificación Directa por Región y Año de Medición Region IV V VI VII VIII IX X 90,6 96,2 95,7 94,3 90,1 91,2 89,8 90,2 83,7 87,2 91,9 93,4 91,5 90,9 90,2 88,6 89,4 93,2 93,0 91,7 92,2

XI 100,0 86,7 91,2

XII 88,3 89,9 88,2

XIV 90,5 81,7 94,2

XV 93,9 79,4 85,8

RM 85,4 85,7 85,4

Calificación directa por años de Medición sep-08 nov-09 sep-10 Ind. Gral.

89,9 84,6 90,7 Calificación directa 89,5 88,2 90,9

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27

Análisis de Imagen de IPS

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28

Imagen de IPS

P.11

I.S = 90.7 p.

93,0

91,7

Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos

92,0

N=1564

90,4

91,0 90,0

89,0

88,9

Gran Institución

Dim Imagen

88,5

89,0 88,0 87,0

85,6

86,0 85,0 84,0 83,0 82,0

Institución abierta hacia los usuarios

I Institución abierta hacia los usuarios Institución confiable Institución preocupada de sus beneficiarios Institución innovadora Gran Institución Dim Imagen Indice Gral.

97,8 100,0 97,9 85,0 96,3 97,1 96,2

Institución confiable

II 75,1 76,4 67,0 61,7 66,1 69,1 84,2

III 91,3 92,5 91,0 88,9 91,6 90,8 92,3

Institución preocupada de sus beneficiarios

Institución innovadora

Puntaje de Aspectos de Imagen por Región Region IV V VI VII VIII 92,5 91,1 98,7 89,4 95,5 92,7 93,1 99,3 89,8 96,3 91,6 90,4 98,7 89,0 93,9 86,8 92,8 97,3 86,4 91,7 88,0 92,5 97,3 88,6 92,8 90,3 92,0 98,3 88,4 94,0 90,6 93,9 96,8 92,1 91,4

IX 97,2 97,5 96,7 86,9 96,8 95,0 92,9

X 92,2 92,3 90,0 87,5 92,1 91,0 93,0

XI XII XIV XV 100,0 82,2 97,0 94,7 100,0 82,2 95,0 96,9 100,0 81,2 92,0 91,0 100,0 81,2 87,3 95,2 100,0 80,7 92,0 97,9 100,0 81,6 92,7 93,9 96,2 91,8 90,4 93,6

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RM 84,4 87,2 81,2 77,1 83,0 82,4 85,7 29

Imagen de IPS en relación a otras instituciones

P.12

100,0

87,4

90,0

Puntaje de Índice: 0 a 100 puntos

80,0

74,3

73,5

72,0

72,8

70,9

69,6

70,0

65,7

60,0

IMAGEN = 88.9 p.

50,0

40,0

30,0

20,0

10,0

SII

N = 1.093

Organismos

Registro Civil

FONA SA

SERNA C

N = 1.503

N = 1.426

N = 765

I

SII Registro Civil FONASA SERNAC IPS Municipalidad AFP Cajas de Compensación

85,6 90,0 85,7 75,0 94,8 60,4 75,9 83,3

II 62,9 59,6 55,9 58,5 82,8 63,9 63,8 65,2

III 77,7 78,4 65,6 82,3 90,0 65,2 71,1 66,9

IV 64,5 60,6 66,3 46,0 84,6 54,2 66,9 67,5

V 68,2 69,8 76,7 73,8 92,0 66,1 71,1 76,7

VI 73,8 73,9 77,1 75,9 90,5 75,9 74,1 77,3

IP S

N = 1.545

VII 80,4 78,7 79,4 82,2 92,6 68,7 78,3 84,3

M unicipalidad

N = 1.410

Region VIII 77,8 76,7 76,2 67,4 87,3 60,6 73,0 74,1

IX 74,9 73,5 78,1 65,1 90,7 65,7 68,3 70,0

A FP

N = 1.259

X 79,9 75,0 73,4 72,7 86,7 71,8 68,9 74,7

XI 82,5 87,0 80,3 90,5 97,8 72,8 87,0 78,2

Cajas de Co mpensació n

N = 1070

XII 71,3 80,0 77,8 77,4 87,6 84,6 82,0 81,5

XIV 68,6 63,8 67,8 74,3 82,8 62,5 67,3 42,7

XV 85,8 85,5 85,1 71,7 94,4 75,0 82,6 84,2

RM 73,4 67,7 70,9 69,7 81,7 63,9 62,3 71,7

En gris la nota más baja por región, y en amarillo la nota más alta por región

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30

Mejoras necesarias desde la perspectiva del usuario

P.15

7,1

Otra ¿Cuál?

40,1

Nada, todo esta bien Reemplazar a ejecutivos de atención de mal desempeño

3,7

M ejorar los equipos computacionales

3,6 14,9

Aumentar la dotación de ejecutivos de atención de usuarios/a

3,1

M ejorar el trato de los ejecutivos de atención

11,9

Disminuir los tiempos de espera

10,1

Capacitar más a ejecutivos de atención directa de usuarios/a

N=1564

5,6

M ejorar la información que se entrega a los usuarios 0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

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35,0

40,0

45,0

31

Expectativa, evaluaci贸n y jerarquizaci贸n de aspectos de atenci贸n

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32

Ajuste de expectativas aspectos del personal Peor a lo esperado

Igual a lo esperado

P.7

Más de lo esperado

60,0

52,3 46,3

50,0

50,6 48,5

51,4 47,4

50,6 48,2

51,0 48,7

50,8 47,8

52,8 44,9

40,0

30,0

20,0

10,0

1,4

0,9

1,1

Presentación Personal

Conocimiento de su labor

Amabilidad y Cordialidad

1,2

0,3

1,4

2,3

0,0

93,6p

93,7p

94 p

Claridad de la información

93,1p

Vocabulario adecuado

94 p

Preocupación por atender las necesidades del usuario

Rapidez en la atención recibida

92,1p

92,6p

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33

Motivo por el cual el usuario concurre a la OIRS

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34

Motivo por el cual el usuario ha concurrido a la OIRS (*) Número de motivos de concurrencia a la OIRS Cantidad

Frecuencia

Uno Dos Tres

Motivos de Concurrencia a la OIRS

Total

Otro

%

% Acum .

99,5 0,4 0,0 100,0

99,5 99,9 100,0

3,1

Derivación Sugerencia

1564 7 1 1572

4,7 0,1

Reclamo

2,4

Consulta

71,1

Retiro documentos y/o certificados

18,5 0,0

10,0

20,0

Motivo de concurrencia a la OIRS por sexo Motivos Hombre Mujer Retiro documentos y/o certificados 20,7 17,2 Consulta 69,3 72,3 Reclamo 2,3 2,5 Sugerencia 0,0 0,2 Derivación 4,1 5,1 Otro 3,7 2,7 Total 100 100

N=1564 30,0

40,0

Porcentaje

50,0

60,0

70,0

80,0

Motivo de concurrencia a la OIRS por Año de Medición Motivos sep-08 nov-09 sep-10 Retiro documentos y/o certificados 19,1 20,7 18,5 Consulta 79,3 75,1 71,1 Reclamo 1,4 3,6 2,4 Sugerencia 0,2 0,6 0,1 Derivación N/A N/A 4,7 Otro N/A N/A 3,1

(*) Para mayor claridad, se considera en el análisis de los motivos de concurrencia en base a aquellos usuarios sólo señalan un motivo (1.564)

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35

Tiempos de Espera

P.1.1

Evaluación de tiempos de espera según Usuarios

58,3

Optimo

93,5% 35,2

Bueno

5,5

Regular

N=1564

1,0

Malo 0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

Porcentaje Tiempo de Espera Efectivo Tiempo de espera efectivo % De 0 a 4 minutos 57,5 De 5 a 10 minutos 27,3 De 11 a 15 minutos 6,7 De 16 a 20 minutos 4,2 De 21 a 25 minutos 1,2 De 26 a 30 minutos 1,4 Más de 30 minutos 1,7 Total 100,0

Tiempo de Espera Optimo según Usuarios

Tiempo de espera De 0 a 4 minutos De 5 a 10 minutos De 11 a 15 minutos De 16 a 20 minutos De 21 a 25 minutos De 26 a 30 minutos Total

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% 2,6 44,7 25,6 13,8 1,0 12,3 100,0 36

Percepción de trato desigual producto del género u otros atributos del usuario

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37

Percepción de atención desigual dado el género del usuario

En su condición de hombre, usted cree que se le ha atendido…

En su condición de Mujer, usted cree que se le ha atendido…

Mejor 4%

Mejor 4% Peor 0%

Peor 1%

Igual 95% Igual 96%

N = 615 Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

N = 949 38

Percepción de trato desigual debido a otros atributos del usuario

Fuente del Trato desigual ¿Ha percibido Ud. un trato desigual?

(Sí/No) 24

Por ser de escasos recursos

Si 4%

n = 55

Por su nivel educacional

12

Por su origen étnico

4 16

Por su apariencia física (altura, vestimenta, etc.)

Por su Edad

28 8

Por su estado de salud Por alguna discapacidad físicas y/o mentales

No 96%

0

Por su condición de género

N = 55

8 0

5

10

15

20

25

30

N=1564 Porcentaje

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39

Características del Usuario

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40

Usuarios Pensión Básica Solidaria (Reforma Previsional) El Beneficio fue rechazado 5%

El Beneficio sigue en trámite 25%

El Beneficio fue aceptado 19%

N=488

Solicita el Beneficio 51%

Puntaje en Componentes e indice según estado del trámite Estado trámite Calidad Infraestructura Imagen Cal Directa Indice Gral.

Solicita el Beneficio 92,7 90,4 90,2 90,0 91,1 El Beneficio fue aceptado 95,1 92,0 91,3 95,1 93,4 El Beneficio fue rechazado 93,6 89,1 90,9 93,2 91,7 El Beneficio sigue en trámite 91,9 90,2 88,4 89,8 90,3 En amarillo aparecen aquellos valores más altos por Componentes e Índice Gral. según estado de PBS En Gris aparecen aquellos valores más bajos de Componentes e Índice Gral. según estado de PBS

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

41

Antigüedad de los usuarios en relación al tiempo de concurrencia al Centro

Mas de 2 años

26,8

Entre más de 1 año y 2 años

N=1564

9,7

Entre 7 meses a 1 año

11,0

20,3

Hace menos de 6 Meses

32,2

Primera Vez que lo hace

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

Porcentaje

Puntaje en Componentes e indice Según Antiguedad de Usuarios Antigüedad Calidad Infraestructura Imagen Cal Directa Indice Gral.

Primera Vez que lo hace 93,9 88,3 88,4 91,0 90,6 Hace menos de 6 Meses 91,3 88,1 85,2 87,9 88,4 Entre 7 meses a 1 año 92,2 88,5 87,1 88,4 89,3 Entre más de 1 año y 2 años 91,8 89,2 91,3 92,0 91,0 Mas de 2 años 94,0 91,9 92,3 93,7 93,0

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42

Sexo del Usuario

N=615

Hombre 39%

N=949 Mujer 61% N=1564

Sexo Hombre Mujer

Puntaje en Componentes e indice Según sexo de Usuarios Calidad Infraestructura Imagen Cal Directa Indice Gral.

93,6 89,0 89,9 91,8 91,1 92,7 89,5 88,4 90,3 90,4

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

43

Edad del Usuario

Años de usuarios en Intervalo

70 o más años

12,9

60 a 69 años

24,1 17,4

50 a 59 años 40 a 49 años

20,7

30 a 39 años

11,7

N=1564 13,2

18 a 29 años 0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

Porcentaje

Edad 18 a 29 años 30 a 39 años 40 a 49 años 50 a 59 años 60 a 69 años 70 o más años

Puntaje en Componentes e indice Según edad de los Usuarios Calidad Infraestructura Imagen Cal Directa Indice Gral.

90,7 88,0 86,7 88,0 88,7 92,7 89,2 87,7 90,6 90,3 91,5 88,0 88,8 90,8 89,8 94,0 89,7 88,0 91,6 91,0 94,0 89,7 89,9 91,2 91,3 94,9 91,5 92,0 92,7 92,9

En gris aparecen valores más bajos de componentes e Índice General según edad.

En amarillo aparecen valores más altos de componentes e Índice General según edad.

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

44

Nivel Educativo del Usuario

13,1

Nivel Educativo de usuarios

Superior Completa 9,0

Superior incompleta

34,4

Media (técnica completa) 14,4

Media (técnica incompleta) Básica completa

13,8

Básica incompleta

13,9

N=1564 Sin instrucción

1,6 0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

Porcentaje

Puntaje en Componentes e indice Nivel Educacional de Usuarios Nivel Educacional Calidad Infraestructura Imagen Cal Directa Indice Gral.

Sin instrucción 96,7 91,5 96,9 96,4 95,1 Básica incompleta 94,1 90,9 90,2 93,4 92,2 Básica completa 94,8 91,4 91,6 92,4 92,6 Media (técnica incompleta) 93,5 89,9 91,8 91,3 91,7 Media (técnica completa) 92,6 88,6 87,9 90,0 89,9 Superior incompleta 91,5 87,7 86,2 88,1 88,5 Superior Completa 91,5 87,6 85,4 90,0 88,9 En gris aparecen valores más bajos de componentes e Índice General según edad.

En amarillo aparecen valores más altos de componentes e Índice General según edad.

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

45

Presencia de discapacidad N=1564

Tres 0,1

2

Dos

15

Sí 15%

1,0

N=230 213

Una

13,6

N=1334

Ninguna No 85% 50,0

85,3

1334

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

45,4

N=249

45,0 40,0

34,5

35,0 30,0 25,0 20,0

16,5

15,0 10,0

3,2

5,0

0,4

0,0

Auditiva

Visual

Física

Mental

Psiquica

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46

Valores Valores de de Componentes Componentes ee ííndice ndice General General seg segú ún n perfil perfil de de Discapacidad Discapacidad

Componentes e Indice Gral según presencia de Discapacidad Presencia Discapacidad Calidad Infraestructura Imagen Cal Directa Indice Gral.

No 93,8 90,7 88,9 93,3 91,8 Si 92,9 89,1 88,9 90,5 90,5 Se considera al total de usuarios encuestados (N = 1.564)

Componentes e Indice Gral según Nº de discapacidades Nº Discapacidad 1 2 3

Calidad Infraestructura 93,9 90,3 92,2 94,6 95,6 100,0

Imagen Cal Directa Indice Gral.

89,0 93,3 91,7 87,5 94,4 92,4 94,0 91,7 95,8

Se considera solo a quienes tienen alguna discapacidad (N=230)

Componentes e Indice Gral según tipo de Discapacidad Tipo de Discapacidad Calidad Infraestructura Imagen Cal Directa Indice Gral.

Auditiva 94,9 92,7 89,9 95,9 93,4 Visual 93,3 89,7 87,1 93,1 90,9 Física 94,1 92,2 90,3 93,2 92,6 Mental 96,0 88,8 94,0 83,3 90,9 Psiquica 90,8 90,3 93,8 87,5 90,6 Se considera solo a quienes tienen alguna discapacidad (N=230)

En gris aparecen valores más bajos de componentes e Índice General según presencia de Discapacidad, Cantidad de discapacidades y Tipo de discapacidad.

En amarillo aparecen valores más altos de componentes e Índice General según presencia de Discapacidad, Cantidad de discapacidades y Tipo de discapacidad

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47

Pertenencia a Grupo Étnico

96,1

Pertenencia étnica de usuarios

Ninguna Diaguita

0,3

Kaweshkar

0,1

Rapa Nui

0,1

Quechua

0,1

Mapuche

2,2

Aymara

0,7

Atacameño

0,4 0,0

N=1564 20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

Porcentaje

Puntaje en Componentes e indice Según Antiguedad de Usuarios Pertenencia Etnica Calidad Infraestructura Imagen Cal Directa Indice Gral.

Atacameño 71,4 91,0 62,2 75,0 76,2 Aymara 87,2 89,4 90,8 90,9 89,3 Mapuche 90,9 89,6 91,5 92,6 91,0 Quechua 75,4 96,3 94,0 66,7 83,6 Rapa Nui 100,0 47,5 100,0 100,0 84,3 Kaweshkar 91,3 100,0 100,0 100,0 97,4 Diaguita 91,7 85,3 89,3 100,0 90,9 Ninguna 93,2 89,3 89,0 90,9 90,8 En gris aparecen valores más bajos de componentes e Índice General según Pertenencia Étnica.

En amarillo aparecen valores más altos de componentes e Índice General según Pertenencia Étnica.

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48

Tipo de Usuario 7,7

Otro

2,0

Exonerado

5,9

Apoderado

1,0

Tipo de usuarios

Pensionado ley 16.744 (Accidentes de Trabajo)

0,3

Beneficiario leyes especiales (Valech)

2,3

Beneficiario SUF

4,5

Cesante

14,7

Dueña de casa Empleador

3,4 29,7

Imponente Activos

2,7

Aporte Previsional solidario (Vejez / Inv.) Pensionado PBS (Vejez / Inv.)

11,1

N=1564

14,7

Pensionado de régimen general 0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

Porcentaje

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49

Componentes e Índice General según Tipo de Usuario

Componentes e Indice Gral según tipo de usuario Tipo de Usuario Pensionado de régimen general Pensionado PBS (Vejez / Inv.) Aporte Previsional solidario (Vejez / Inv.) Imponente Activos Empleador Dueña de casa Cesante Beneficiario SUF Beneficiario leyes especiales (Valech) Pensionado ley 16.744 (Accidentes de Trabajo) Apoderado Exonerado Otro

Calidad Infraestructura 94,9 91,9 93,9 91,6 93,8 89,4 92,1 88,3 96,2 89,1 92,8 88,4 93,2 92,2 93,5 85,7 100,0 92,5 95,1 86,6 90,7 87,0 90,5 85,6 92,3 91,4

Imagen 90,6 91,4 89,4 88,0 90,6 88,2 88,4 91,6 91,6 91,7 86,6 82,5 88,6

Cal Directa 93,2 91,2 91,5 90,1 95,4 90,4 92,5 93,1 95,8 92,2 88,8 89,4 91,0

Indice Gral.

92,8 92,2 91,1 89,8 92,8 90,1 91,8 90,7 95,9 91,3 88,4 87,2 90,9

En gris aparecen valores más bajos de componentes e Índice General según tipo de usuario.

En amarillo aparecen valores más altos de componentes e Índice General según tipo de usuario.

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Conclusiones

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51

Conclusiones a)A partir de la medición de septiembre del presente año, se advierte que el Índice de Satisfacción de las OIRS/IOD (90,7), experimenta una mejoría de 6.1 puntos respecto de los resultados obtenidos el año 2009 (84,6 p.); de modo que, su comportamiento se tiende a asimilar a los resultados alcanzados durante la medición del año 2008 (89.9 p.). b)El índice de satisfacción actual, muestra puntajes optimizados en todas sus dimensiones respecto a la medición realizada durante el año 2009; asimilándose al comportamiento del índice para el año 2008.

Particularmente, dicho aumento en el nivel de satisfacción general se relacionaría de manera importante con la satisfacción referida a la infraestructura de las CAP, en tanto la evaluación de esta dimensión aumenta en 11.1 puntos respecto a la medición anterior (89,3 v/s 78,2). c)En relación a los otros componentes que conforman el índice de satisfacción, se observa que el componente de “Calidad” es el que presenta el mayor grado de satisfacción (93 p.) entre los usuarios de las OIRS/IOD; es decir, 7 puntos más respecto del año 2009 (86 p.). El componente de Calificación Directa registra actualmente un valor de 90.9 p, superior al 89.5 del año 2008 y al 88.2 del año 2009. Igualmente, el componente “Imagen” de 88.9 p. sobrepasa en 5.4 p. a la medición realizada durante el año 2009 que alcanzó 83.5 p.

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Conclusiones (Cont.) d)

La gran mayoría de los usuarios de las OIRS/IOD se encuentra satisfecho con el servicio recibido, en tanto el 92,6% tiene un Índice de satisfacción igual o superior a los 75 p. (Umbral de Satisfacción).

e)

Entre las características básicas de los usuarios que más afectarían en un nivel de satisfacción determinado, se encuentran la edad y el nivel educativo. En cuanto a la primera característica, es posible apreciar que los más jóvenes tienden a ser más críticos del servicio recibido, y en consecuencia muestran un menor nivel de satisfacción (88.7 p.). Contrariamente, las Personas mayores presentan niveles más altos de satisfacción en general, y en cada una de las dimensiones del índice; hecho especialmente relevante si se considera que más de la mitad de los usuarios de las CAP tiene sobre los 50 años (54,3%).-

f)

De igual forma, los usuarios con mayor nivel educacional tienden a mostrar una actitud más crítica respecto al servicio recibido, que los usuarios de menor educación. Así, quienes tienen “educación Universitaria incompleta y completa” presentan puntajes de 88.5 y 88.9, respectivamente. En cambio, quienes “no tienen educación formal” y quienes cuentan con estudios básicos, ya sea completos y/o Incompletos, manifiestan mayores niveles de satisfacción (95.1, 92.6, 92.2, respectivamente).-

g)

En relación a la variable de género, no se aprecian diferencias significativas en los niveles de satisfacción entre hombres y mujeres (91.1 y 90.4). Sin embargo, al considerar el umbral de satisfacción se aprecia que las Mujeres tienden a mostrar una actitud levemente más crítica respecto al servicio recibido (92,1 sobre 75p.) que los hombres (93,4 sobre 75p.).

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Conclusiones (Cont.) h)

En relación a los usuarios de la Reforma (PBS), se aprecia una estrecha relación entre satisfacción con la OIRS/IOD y el resultado de la gestión del beneficio. Así, en la medida que los usuarios obtienen una respuesta positiva al requerimiento del beneficio, sus niveles de satisfacción son más altos (93.4 p cuando es concedido); mientras que la satisfacción tiende a declinar, mientras los usuarios se encuentren en espera por una respuesta (90.3 en trámite).

i)

Otro aspecto importante es la relación entre antigüedad y la satisfacción, en tanto los usuarios de larga data tienden a mostrar mayores niveles de satisfacción (93,0 más de dos años), que los usuarios más recientes del servicio, en tanto aquellos que hacen uso del servicio hace menos de 6 meses presentan menores niveles de satisfacción (88,4). Dicha tendencia pareciera responder a criterios de conocimiento, acostumbramiento y fidelización de los usuarios respecto al servicio prestado por IPS.

j)

La alta satisfacción de los usuarios se ve reforzada por la afirmación de que “no realizaría ninguna mejora a la atención a los Centros de Atención“ (40,1%). Sin embargo, las fuentes de insatisfacción persistentes parecieran vincularse directa e indirectamente con los tiempos de espera. En este sentido, pese a que el 93,7%. De los usuarios declara que el tiempo de espera es ‘optimo’ y ‘bueno’, si pudieran hacer alguna mejora, lo harían en relación a aumentar la dotación de ejecutivos de atención (14,9%) y disminuir los tiempos de espera (11,9%).

k)

El conocimiento de vías alternativas de atención como Call Center y sitio Web, muestran un aumento respecto a años anteriores, lo que podría estar evidenciando una mayor difusión y penetración de estas 54 vías de consulta entre los usuarios. En este hecho, el funcionario de OIRS/IOD pareciera cumplir una labor Cox fundamental (22%).

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Conclusiones (Cont.) l)

Al desagregar el valor del Índice de satisfacción en las 15 regiones del país, los niveles de satisfacción más altos se registran en las regiones VI (96,8), I (96,2) y XI (96,2). Por otra parte, las regiones con un menor nivel de satisfacción corresponden a la II (84,2) y RM (85,7).

m) La desagregación del índice a nivel de Centros de Atención revela que aquellas con mayor índice de satisfacción corresponden a Santa Cruz (99,5), Villarrica (97,8) y Lota (96,9). En el polo opuesto, los menores índices de satisfacción se registran en centros de la Región Metropolitana asociados con mayor concurrencia de público como Providencia (67,7), San Miguel (72,3) y Alameda (80,8).

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Anexos

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Índice de Satisfacción y Componentes por región del país

Indic e e n T ra m o s 10

91 a 100 75 a 90 61 a 74 51 a 60 Menos de 51

Componentes Dim Calidad Dim Infraestructura Dim Imagen Dim Cal Directa Indice Gral.

I 97,2 93,0 97,1 98,3 96,2

II 89,7 88,3 69,1 84,9 84,2

III 94,5 88,5 90,8 96,4 92,3

IV 95,3 85,7 90,3 90,6 90,6

V 93,7 93,9 92,0 96,2 93,9

VI VII 96,1 95,2 97,4 90,0 98,3 88,4 95,7 94,3 96,8 92,1

Region VIII 95,9 85,9 94,0 90,1 91,4

IX 93,6 91,8 95,0 91,2 92,9

X 94,7 94,9 91,0 89,8 93,0

XI XII XIV XV RM 100,0 94,4 90,1 91,1 89,0 87,4 92,0 89,0 95,5 84,9 100,0 81,6 92,7 93,9 82,4 100,0 88,3 90,5 93,9 85,4 96,2 91,8 90,4 93,6 85,7

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Índice de Satisfacción y componentes por Centro de Atención Indic e e n T ra m o s 10

91 a 100 75 a 90 61 a 74 51 a 60 Menos de 51

Region 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8 8

Centro de Atención Calidad Infraestructura Imagen Cal Directa Indice Gral.

Iquique 97,2 93,0 97,1 98,3 96,2 Antofagasta 96,3 85,6 57,3 83,8 82,8 Calama 82,9 91,0 81,4 86,1 85,7 Copiapó 95,4 85,2 92,6 95,5 91,8 Vallenar 94,9 86,4 87,5 95,8 91,0 Chañaral 93,2 93,8 92,3 97,8 94,1 La Serena 93,8 67,3 88,4 76,1 81,4 Coquimbo 98,2 94,9 89,7 100,0 95,9 Ovalle 93,8 94,8 92,8 95,5 94,3 Valparaíso 97,9 94,9 97,4 96,1 96,5 Viña del Mar 90,4 95,1 80,6 96,7 91,1 San Felipe 94,4 91,2 94,3 97,8 94,1 Quillota 94,4 96,9 89,7 95,5 94,4 San Antonio 89,6 91,2 95,8 94,6 92,3 Quilpue 95,7 94,1 93,8 96,4 95,0 Rancagua 96,4 95,3 95,8 93,3 95,3 San Fernando 92,5 96,8 99,6 95,0 95,7 Santa Cruz 99,3 100,0 99,4 98,9 99,5 Talca 95,3 95,4 95,0 95,7 95,4 Linares 95,5 93,7 83,0 95,6 92,5 Curico 92,6 90,6 94,4 91,7 92,2 Cauquenes 97,6 80,1 81,0 94,4 88,4 Concepción 95,3 80,8 96,2 79,4 88,0 Chillán 96,1 86,8 94,4 94,4 92,6 Los Ángeles 94,8 80,7 89,3 85,0 87,5 Lota 95,8 97,6 96,9 97,2 96,9 Talcahuano 97,5 83,6 93,1 94,4 91,8

Region 9 9 9 9 10 10 10 11 12 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 14 15

Centro de Atención Calidad Infraestructura Imagen Cal Directa Indice Gral.

Temuco 80,7 95,2 98,2 81,1 88,6 Victoria 96,6 100,0 95,0 92,2 96,4 Angol 97,6 75,5 88,4 95,0 88,6 Villarrica 99,6 96,3 98,4 96,7 97,8 Puerto Montt 93,0 92,0 85,4 90,6 90,7 Osorno 94,4 93,6 91,8 86,7 92,1 Castro 96,9 99,3 96,0 92,2 96,5 Coyhaique 100,0 87,4 100,0 100,0 96,2 Punta Arenas 94,4 92,0 81,6 88,3 91,8 Alameda 86,3 79,6 79,1 76,4 80,8 Santiago 95,5 88,9 89,4 97,4 92,5 Ñuñoa 91,6 79,6 79,9 91,7 85,7 Estación 87,8 84,6 74,7 80,0 82,7 Maipú 93,5 87,7 92,5 87,8 90,4 San Miguel 76,1 77,2 60,8 70,8 72,3 Independencia 85,0 88,6 67,8 85,0 82,6 Las Condes 98,5 81,2 97,7 97,8 93,0 San Bernardo 94,6 96,8 97,3 93,3 95,6 Puente Alto 95,2 90,7 92,8 94,0 93,0 Providencia 71,8 69,0 68,5 58,6 67,7 La Florida 97,5 91,9 93,6 93,3 94,2 Melipilla 83,1 88,2 79,2 84,8 84,2 Valdivia 90,1 89,0 92,7 90,5 90,4 Arica 91,1 95,5 93,9 93,9 93,6

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Valor de indicadores de Calidad por Centro de Atención IPS Indic e e n T ra m o s 10

Conocimient Aspectos Centro Suficiencia o del Dim de Personal del Personal Personal Calidad Region de Atención 1 Iquique 100,0 100,0 91,6 97,2 2 Antofagasta 100,0 100,0 89,0 96,3 2 Calama 61,7 95,0 92,1 82,9 3 Copiapó 88,3 100,0 98,0 95,4 3 Vallenar 89,7 96,6 98,4 94,9 3 Chañaral 86,7 97,0 95,9 93,2 4 La Serena 96,7 100,0 84,8 93,8 4 Coquimbo 96,7 98,3 99,7 98,2 4 Ovalle 87,0 98,3 96,2 93,8 5 Valparaíso 96,7 98,3 98,6 97,9 5 Viña del Mar 83,8 95,2 91,9 90,4 5 San Felipe 87,1 98,4 97,7 94,4 5 Quillota 86,9 100,0 96,0 94,4 5 San Antonio 77,4 95,2 96,1 89,6 5 Quilpue 95,3 95,3 96,6 95,7 6 Rancagua 92,0 98,3 98,9 96,4 6 San Fernando 91,7 96,7 89,2 92,5 6 Santa Cruz 98,3 100,0 99,7 99,3 7 Talca 90,3 98,4 97,2 95,3 7 Linares 96,6 95,0 95,7 95,5 7 Curico 90,3 92,0 95,6 92,6 7 Cauquenes 95,0 100,0 97,8 97,6 8 Concepción 91,7 96,7 97,5 95,3 8 Chillán 95,0 96,7 96,6 96,1 8 Los Ángeles 92,0 98,3 94,1 94,8 8 Lota 95,0 95,0 97,5 95,8 8 Talcahuano 100,0 100,0 92,5 97,5

91 a 100 75 a 90 61 a 74 51 a 60 Menos de 51

Region 9 9 9 9 10 10 10 11 12 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 14 15

Centro Suficiencia de Atención de Personal Temuco 57,0 Victoria 96,7 Angol 98,3 Villarrica 100,0 Puerto Montt 91,3 Osorno 95,0 Castro 100,0 Coyhaique 100,0 Punta Arenas 96,3 Alameda 87,5 Santiago 90,6 Ñuñoa 85,0 Estación 79,2 Maipú 95,0 San Miguel 66,8 Independencia 81,7 Las Condes 100,0 San Bernardo 93,3 Puente Alto 93,1 Providencia 66,2 La Florida 93,1 Melipilla 63,5 Valdivia 75,9 Arica 81,7

Conocimient Aspectos o del Dim del Personal Personal Calidad 100,0 85,1 80,7 97,0 96,0 96,6 96,7 97,7 97,6 100,0 98,7 99,6 95,2 92,7 93,0 96,7 91,5 94,4 100,0 90,6 96,9 100,0 100,0 100,0 98,3 89,9 94,4 93,3 78,0 86,3 98,4 97,3 95,5 95,5 93,5 91,6 94,7 89,5 87,8 100,0 85,5 93,5 77,2 83,6 76,1 85,0 88,3 85,0 100,0 95,9 98,5 96,7 93,9 94,6 95,8 96,6 95,2 77,2 72,0 71,8 100,0 99,1 97,5 98,5 87,2 83,1 98,3 95,5 90,1 96,7 95,1 91,1

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Valor de indicadores de Infraestructura por Centro de Atención IPS Indic e e n T ra m o s 10

91 a 100 75 a 90 61 a 74 51 a 60 Menos de 51

Centro Region de Atención 1 Iquique 2 Antofagasta 2 Calama 3 Copiapó 3 Vallenar 3 Chañaral 4 La Serena 4 Coquimbo 4 Ovalle 5 Valparaíso 5 Viña del Mar 5 San Felipe 5 Quillota 5 San Antonio 5 Quilpue 6 Rancagua 6 San Fernando 6 Santa Cruz 7 Talca 7 Linares 7 Curico 7 Cauquenes 8 Concepción 8 Chillán 8 Los Ángeles 8 Lota 8 Talcahuano

Señalética 98,0 99,0 97,2 88,7 91,7 95,7 63,8 97,3 96,7 100,0 97,2 86,2 99,5 96,5 98,6 94,0 93,3 100,0 95,5 90,0 90,7 72,0 72,0 98,5 84,7 98,0 80,3

Dim Orden de Espacio Vias de Infraestr la Atención Interior Escape uctura 100,0 89,3 85,7 93,0 100,0 84,8 58,7 85,6 92,0 98,0 76,7 91,0 100,0 88,2 64,3 85,2 100,0 67,4 90,0 86,4 100,0 95,0 84,3 93,8 100,0 57,5 49,3 67,3 100,0 98,5 83,7 94,9 98,3 93,5 90,8 94,8 98,3 99,5 81,7 94,9 86,2 100,0 96,5 95,1 95,0 96,6 86,2 91,2 96,4 98,5 93,3 96,9 100,0 93,9 74,5 91,2 98,4 97,4 81,8 94,1 98,3 96,7 92,3 95,3 98,3 98,0 97,5 96,8 100,0 100,0 100,0 100,0 98,4 100,0 82,1 95,4 100,0 98,0 86,8 93,7 88,7 94,3 88,7 90,6 93,3 72,7 82,3 80,1 100,0 78,3 73,0 80,8 100,0 95,7 53,2 86,8 98,3 77,7 62,2 80,7 93,7 99,5 99,2 97,6 100,0 83,8 70,2 83,6

Centro Orden de Dim de la Espacio Vias de Infraestru Escape ctura Region Atención Señalética Atención Interior 9 Temuco 98,5 100,0 84,2 98,0 95,2 9 Victoria 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 9 Angol 68,7 95,0 68,0 70,3 75,5 9 Villarrica 100,0 100,0 85,3 100,0 96,3 10 Puerto Montt 88,9 98,4 89,2 91,3 92,0 10 Osorno 94,7 100,0 99,0 81,0 93,6 10 Castro 100,0 100,0 97,0 100,0 99,3 11 Coyhaique 100,0 100,0 100,0 49,7 87,4 Punta Arenas 90,7 98,1 94,2 87,8 92,0 12 13 Alameda 78,3 98,5 79,0 64,9 79,6 13 Santiago 82,7 100,0 93,8 79,4 88,9 13 Ñuñoa 79,4 93,4 79,4 67,5 79,6 13 Estación 90,4 98,5 95,0 55,3 84,6 13 Maipú 91,7 100,0 87,7 71,3 87,7 13 San Miguel 79,5 85,9 78,9 64,4 77,2 13 Independencia 96,0 93,3 86,8 78,3 88,6 13 Las Condes 78,0 100,0 67,0 79,7 81,2 San Bernardo 98,0 96,7 94,7 98,0 96,8 13 13 Puente Alto 87,2 100,0 95,4 80,1 90,7 13 Providencia 50,9 100,0 68,8 59,5 69,0 13 La Florida 97,5 96,4 84,7 89,0 91,9 13 Melipilla 61,5 100,0 91,5 98,5 88,2 14 Valdivia 95,7 100,0 90,0 70,5 89,0 15 Arica 98,6 100,0 90,5 93,7 95,5

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

60

Valor de indicadores de Imagen por Centro de Atención IPS

Indic e e n T ra m o s 10

Region

1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8 8

Centro de Atención

Iquique Antofagasta Calama Copiapó Vallenar Chañaral La Serena Coquimbo Ovalle Valparaíso Viña del Mar San Felipe Quillota San Antonio Quilpue Rancagua San Fernando Santa Cruz Talca Linares Curico Cauquenes Concepción Chillán Los Ángeles Lota Talcahuano

Institución abierta hacia los usuarios

97,8 66,5 84,0 95,0 87,8 90,7 89,7 91,7 96,0 99,0 78,7 96,1 86,3 94,8 91,6 96,0 100,0 100,0 94,2 87,6 94,7 81,0 100,0 95,0 89,7 96,0 97,0

Institución confiable

100,0 66,5 86,7 92,0 92,5 93,0 89,7 93,7 94,8 99,0 80,3 94,2 90,3 97,1 97,2 98,0 100,0 100,0 97,1 83,4 97,0 81,0 100,0 95,0 90,7 98,0 98,0

Institución preocupad a de sus Institución Gran beneficiario innovador Institució Dim s a n Imagen

97,9 53,5 81,4 91,0 88,0 93,0 88,6 90,0 96,0 96,9 76,0 93,9 88,3 95,8 91,3 97,0 100,0 99,0 95,0 85,2 94,7 81,0 95,0 95,0 88,3 98,0 93,0

85,0 50,0 74,6 92,0 81,4 93,0 87,6 86,3 86,4 96,8 82,0 95,2 92,8 95,0 95,2 94,0 99,0 99,0 93,9 76,5 90,7 81,0 89,0 94,5 89,3 96,0 90,0

96,3 50,0 82,7 93,0 89,7 92,0 86,6 86,7 90,7 95,2 86,0 91,9 92,8 96,1 93,2 94,0 99,0 99,0 95,2 82,3 95,0 81,0 97,0 93,4 89,3 96,7 87,3

91 a 100 75 a 90 61 a 74 51 a 60 Menos de 51

97,1 57,3 81,4 92,6 87,5 92,3 88,4 89,7 92,8 97,4 80,6 94,3 89,7 95,8 93,8 95,8 99,6 99,4 95,0 83,0 94,4 81,0 96,2 94,4 89,3 96,9 93,1

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

61

Valor de indicadores de Imagen por Centro de Atención IPS

Region

9 9 9 9 10 10 10 11 12 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 14 15

Centro de Atención

Temuco Victoria Angol Villarrica Puerto Montt Osorno Castro Coyhaique Punta Arenas Alameda Santiago Ñuñoa Estación Maipú San Miguel Independencia Las Condes San Bernardo Puente Alto Providencia La Florida Melipilla Valdivia Arica

Institución preocupad Institución a abierta de sus Institución hacia los Institución beneficiari innovador Gran Dim usuarios confiable os a Institución Imagen

99,0 94,7 96,0 99,0 83,8 94,3 99,0 100,0 82,2 76,7 91,3 82,1 80,0 93,0 58,7 79,3 95,7 98,0 94,9 69,3 94,1 85,0 97,0 94,7

99,0 96,0 97,0 98,0 86,9 90,4 100,0 100,0 82,2 86,9 91,0 88,0 77,2 90,7 69,3 70,0 98,0 99,0 94,6 83,1 96,8 89,4 95,0 96,9

97,0 94,7 97,0 98,0 85,9 86,1 98,0 100,0 81,2 77,8 91,0 79,7 72,8 93,0 54,0 66,4 97,0 98,0 93,4 63,8 95,0 75,6 92,0 91,0

96,9 96,9 51,9 99,0 85,0 93,3 85,0 100,0 81,2 75,6 85,5 65,6 72,0 93,0 61,7 61,4 98,0 94,3 91,8 36,6 92,4 74,1 87,3 95,2

99,0 94,7 95,7 98,0 85,6 93,0 98,0 100,0 80,7 79,1 88,4 84,5 71,9 93,0 62,0 61,7 100,0 97,0 89,1 89,7 94,4 72,1 92,0 97,9

98,2 95,0 88,4 98,4 85,4 91,8 96,0 100,0 81,6 79,1 89,4 79,9 74,7 92,5 60,8 67,8 97,7 97,3 92,8 68,5 93,6 79,2 92,7 93,9

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

Indic e e n T ra m o s 10

91 a 100 75 a 90 61 a 74 51 a 60 Menos de 51

62

Valor de Calificación Directa por Centro de Atención IPS Indic e e n T ra m o s 10

Region

1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8 8

Centro de Atención

Iquique Antofagasta Calama Copiapó Vallenar Chañaral La Serena Coquimbo Ovalle Valparaíso Viña del Mar San Felipe Quillota San Antonio Quilpue Rancagua San Fernando Santa Cruz Talca Linares Curico Cauquenes Concepción Chillán Los Ángeles Lota Talcahuano

Dim Cal Directa 98,3 83,8 86,1 95,5 95,8 97,8 76,1 100,0 95,5 96,1 96,7 97,8 95,5 94,6 96,4 93,3 95,0 98,9 95,7 95,6 91,7 94,4 79,4 94,4 85,0 97,2 94,4

Indice Gral.

96,2 82,8 85,7 91,8 91,0 94,1 81,4 95,9 94,3 96,5 91,1 94,1 94,4 92,3 95,0 95,3 95,7 99,5 95,4 92,5 92,2 88,4 88,0 92,6 87,5 96,9 91,8

Region

9 9 9 9 10 10 10 11 12 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 14 15

Dim Cal Directa Temuco 81,1 Victoria 92,2 Angol 95,0 Villarrica 96,7 Puerto Montt 90,6 Osorno 86,7 Castro 92,2 Coyhaique 100,0 Punta Arenas 88,3 Alameda 76,4 Santiago 97,4 Ñuñoa 91,7 Estación 80,0 Maipú 87,8 San Miguel 70,8 Independencia 85,0 Las Condes 97,8 San Bernardo 93,3 Puente Alto 94,0 Providencia 58,6 La Florida 93,3 Melipilla 84,8 Valdivia 90,5 Arica 93,9 Centro de Atención

Indice Gral.

88,6 96,4 88,6 97,8 90,7 92,1 96,5 96,2 91,8 80,8 92,5 85,7 82,7 90,4 72,3 82,6 93,0 95,6 93,0 67,7 94,2 84,2 90,4 93,6

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

91 a 100 75 a 90 61 a 74 51 a 60 Menos de 51

63

Umbral de satisfacción/insatisfacción por Centro de Atención de IPS

Region 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8 8

Codigo de Centro Iquique Antofagasta Calama Copiapó Vallenar Chañaral La Serena Coquimbo Ovalle Valparaíso Viña del Mar San Felipe Quillota San Antonio Quilpue Rancagua San Fernando Santa Cruz Talca Linares Curico Cauquenes Concepción Chillán Los Ángeles Lota Talcahuano

Bajo los 75 ptos 0,0 6,5 6,7 0,0 0,0 3,3 21,4 0,0 0,0 3,3 3,3 3,2 0,0 3,2 0,0 0,0 0,0 0,0 3,2 3,3 13,3 6,7 10,0 6,7 10,0 3,3 0,0

75 ptos o más 100,0 93,5 93,3 100,0 100,0 96,7 78,6 100,0 100,0 96,7 96,7 96,8 100,0 96,8 100,0 100,0 100,0 100,0 96,8 96,7 86,7 93,3 90,0 93,3 90,0 96,7 100,0

Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Region 9 9 9 9 10 10 10 11 12 14 15 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13 13

Codigo de Bajo los 75 Centro ptos Temuco 3,3 Victoria 6,7 Angol 6,7 Villarrica 0,0 Puerto Montt 6,3 Osorno 3,3 Castro 0,0 Coyhaique 0,0 Punta Arenas 3,7 Valdivia 0,0 Arica 6,7 Alameda 27,8 Santiago 6,5 Ñuñoa 9,4 Estación 25,7 Maipú 3,3 San Miguel 56,3 Independencia 20,0 Las Condes 0,0 San Bernardo 0,0 Puente Alto 8,6 Providencia 65,5 La Florida 0,0 Melipilla 2,9

75 ptos o más 96,7 93,3 93,3 100,0 93,8 96,7 100,0 100,0 96,3 100,0 93,3 72,2 93,5 90,6 74,3 96,7 43,8 80,0 100,0 100,0 91,4 34,5 100,0 97,1

Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

En gris aparecen aquellos centros de atención donde el porcentaje de usuarios bajo los 75 p. es igual o superior al 40%.

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64

Umbral de satisfacción/insatisfacción según sexo y región

HOMBRE Umbral de Satisfacción Hombre Bajo 75 ptos Region 75 ptos o más 1 0,0 100,0 2 4,8 95,2 3 0,0 100,0 4 5,4 94,6 5 0,0 100,0 6 0,0 100,0 7 7,8 92,2 8 6,9 93,1 9 4,0 96,0 10 0,0 100,0 11 0,0 100,0 12 0,0 100,0 14 0,0 100,0 15 9,1 90,9 R.M. 16,7 83,3 Total 6,6 93,4

MUJER Umbral de Satisfacción Mujer Bajo 75 ptos Region 75 ptos o más 1 0,0 100,0 2 7,5 92,5 3 1,6 98,4 4 7,8 92,2 5 3,6 96,4 6 0,0 100,0 7 5,7 94,3 8 5,4 94,6 9 4,3 95,7 10 5,7 94,3 11 0,0 100,0 12 9,1 90,9 14 0,0 100,0 15 5,3 94,7 R.M. 18,0 82,0 Total 7,9 92,1

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65

Cuestionario OIRS/IOD

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio CĂ­vico Fono 6724779, www.cci.cl

66

Cuestionario OIRS

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio CĂ­vico Fono 6724779, www.cci.cl

67

Cuestionario OIRS

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio CĂ­vico Fono 6724779, www.cci.cl

68

Cuestionario OIRS

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio CĂ­vico Fono 6724779, www.cci.cl

69

Cuestionario OIRS

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio CĂ­vico Fono 6724779, www.cci.cl

70