CLOU nr. 12, september 2004

clou 12

08-09-2004

09:32

Page 1

Thema

OVERHEIDENONDERZOEK POSTBUS 51 WAT DOEN DE MINISTERIES? DE GERUISLOZE INVLOED VAN HET BELEIDSONDERZOEK NEDERLANDERS OVER EUROPA

+ VOLLEDIG PROGRAMMA VAN HET MARKETING INFORMATION EVENT

clou 12

08-09-2004

09:32

Page 2

Voorgeproefd door

OP&P Product Research Hero ontwikkelde het concept Fruit2day. En OP&P Product Research liet verschillende

smaakcombinaties voorproeven. Aan een representatieve groep potentiële gebruikers. OP&P Product Research in Utrecht,

OP

&P

sm

aa

k

gespecialiseerd in productonderzoek dat met de zintuigen

te s t :d e

idea

heeft te maken, beschikt namelijk over een bestand van

le manier voor

circa 4000 consumenten die het leuk vinden om te proe-

ven en om nauwkeurig aan te geven wat ze waarnemen

en wat dit zou moeten zijn, zo klaar als een klontje.

een

Ook andere ooit door OP&P Product Research geteste

ju

is

pr

t

of

iel

producten zijn dagelijks aan te treffen in bijna elke bood-

schappentas.

Burgemeester Reigerstraat 89 • 3581 KP Utrecht • [T] (030) 2516772 • [E] info@opp.nl • [I] www.opp.nl

clou 12

08-09-2004

09:32

Page 3

jaargang 2 nummer 12 september 2004

INHOUD

Thema overheid en onderzoek 12

DE GERUISLOZE INVLOED VAN HET BELEIDSONDERZOEK

16

OVERHEID ZIET STEEDS MEER IN BELEVINGSONDERZOEK

18

POLITIEMONITOR KAN GOEDKOPER

22

POSTBUS 51-CAMPAGNES MEER BEREIK EN EFFECT VOOR MINDER GELD

24

GOEDE DOELEN ‘WE MERKEN HET ONMIDDELLIJK WANNEER ER RUMOER IS’

29

VOLLEDIG PROGRAMMA

8

Marketing Information Event Paul Riegen Marktonderzoekers moeten als trendwatchers klanten adviseren

10

Marketing Information Event Reint Jan Schuring Langlopende analyses lijden onder bezuiniging

42

Europese verkiezingen Politiek tussen droom en daad

46

Online reporting Kennis in beeld

48

Winkelbeleving Personeel… USP van de winkel

4 5 26 50 52 54 55 56 57 58 59 62

Redactioneel Feiten en Omstandigheden In de Steekproef Iedere prijzenoorlog uiteindelijk duur betaald?

Humor in reclame 15 vragen aan David Ligtvoet, The Music Safe Te veel hocus pocus in innovatie Jan Bouts De tonaliteit van de overheid Uw mening telt Valsspelers in online datacollectie?

Recensie Nieuws Bert de Vries Warboel overheid Agenda Adverteerdersindex ABN AMRO 60 Blick 41 Bloomerce 5 Branches & Trends 63 BVP-organisatieadvies 55 De Vos Jansen 43 Focus 3 7 Global Market Insite 61 Impala 62 Interview Technology 23 IntomartGfK 51+57 Mobiel Centre 47 Nebu 27 NIPO Software 49 OP&P 2 Passageway 53 Research International 11 Sample Answers 13 Scanmar 19 SPSS 15 Team Vier 59 Telder 9 TNS NIPO 64 Trendbox 28 Trigenum 55 Uitzendbureau 65+ 59 Unified Fieldwork Organization 45 Wemar 21

clou 12

08-09-2004

09:32

Page 4

CLOU REDACTIONEEL Wicher van Vreden

JA ZEGGEN, NEE BEDOELEN

COLOFON CLOU is een uitgave van de CLOU B.V. Reacties en bijdragen kunnen worden gezonden naar MarktOnderzoekAssociatie | redactie Clou | Herengracht 138 1015 BW Amsterdam | Postbus 15051, 1001 MB Amsterdam telefoon 020-6235215 fax 020-6270322 e-mail redactie: redactie@marktonderzoekassociatie.nl website: www.marktonderzoekassociatie.nl REDACTIERAAD Judith van Male, Peter Offermans, Hedwig Schoemaker, Lucien Vermeer en Wicher van Vreden REDACTIE-ADVIESRAAD Marinka van der Meer, Wim van Slooten en Peter Zegwaart HOOFD- EN EINDREDACTIE Jan Roekens (roekens@planet.nl) MEDEWERKERS Rob van Bodegom, Marion Boltjes, Jan den Boon, Jan Bouts, Marieke C. Elsenga, Jos Havermans, Robert Heeg, Hans Lingeman, Peter Mulder, Kees Postema, Diederik Swarte, Lidwien van de Ven en Bert de Vries. Fotobijdragen: Rob van Bodegom ADVERTENTIE- ACQUISITIE Janny van Wordragen tel. 0251-320685 fax: 0251-320650 e-mail j.v.wordragen@marktonderzoekassociatie.nl Tweede jaargang, nummer 12 september 2004 oplage: 15.000 exemplaren VORMGEVING - OPMAAK David Louf, outoforder DRUK Giethoorn ten Brink, Meppel

Gehele of gedeeltelijke overname of reproductie van artikelen is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van de uitgever en met bronvermelding ISSN: 1383-5904 Clou verschijnt zes maal per jaar. Het volgende nummer verschijnt 20 oktober. Deadline voor redactionele bijdragen is 22 september.

Thema: nieuwe manieren van distributie

Iedereen weet dat vrouwen vaak ‘nee’ zeggen als ze ‘ja’ bedoelen.

Minder bekend is dat dit voor mannen in even sterke mate geldt. Zelfs het omgekeerde komt voor: mannen en vrouwen zeggen ‘ja’, maar bedoelen ´nee´. Of ze zeggen ‘ja’, dan wel ‘nee’, terwijl dit niet strookt met andere gedragsuitingen. Marktonderzoekers hebben dit fenomeen tot onderwerp van studie gemaakt. Mensen blijken gebrekkig inzicht te hebben in hun eigen wensen, verlangens en behoeften. En als mensen hier al inzicht in hebben dan zijn er altijd weer redenen om naar de buitenwereld een andere voorstelling van zaken te geven. Bevorderlijk voor effectieve communicatie is dit niet. Marktonderzoekers zijn echter gewend om orde te scheppen in deze chaos.

Marktonderzoek blijkt verder te gaan dan ‘het stellen van vragen’. Met het stellen van een vraag ben je er niet. Het gaat om de interpretatie van de antwoorden. Daarmee is niet gezegd dat het stellen van vragen een sinecure is. Het stellen van vragen is een kunde, die niet hoog genoeg kan worden aangeslagen. Omdat veel mensen in hun vrije tijd ook wel eens een vraag stellen, leeft nog steeds het misverstand dat vragen stellen geen serieuze professionele activiteit is. Het besef dat het opstellen van enquêtevragen enige training vereist komt meestal op het moment dat de resultaten geïnterpreteerd moeten worden.

Maar we hadden het over de interpretatie: we kunnen de respondent kennelijk niet op zijn woord geloven. In 1985 dachten consumenten bijvoorbeeld geen behoefte te hebben aan geld uit de muur. Een paar jaar later is er vrijwel niemand meer te vinden die geen gebruik maakt van de geldautomaat. Zo heeft iedere marketeer zijn eigen voorbeelden van ‘domme marktonderzoekers’ die mooie, kansrijke productinnovaties hebben ‘afgetest’. Is het nu onzinnig om deze vragen aan de consument voor te leggen? Helemaal niet. Marktonderzoekers weten dat ‘gewone consumenten’ in principe geneigd zijn afkeurend te reageren op innovatieve producten. Professionele onderzoekers geven zich dus rekenschap van de omstandigheden die de respondent tot zijn of haar antwoord hebben gebracht.

Het leert ons het volgende: wat een willekeurige respondent te melden heeft, is niet zonder meer interessant om te rapporteren. Sterker nog: het is gevaarlijk om de wensen van een respondent al te letterlijk te nemen. Achter de uitgesproken wens van een respondent kan een behoefte schuilgaan, die belangrijker is om serieus te nemen dan de concrete wens. Adviseren op basis van marktonderzoek betekent vaak dat ‘ja’ gezegd is en dat we ‘nee’ doen.

clou 12

08-09-2004

09:32

Page 5

CLOU PAGINA 5

Feiten & omstandigheden

jongeren hier minder sceptisch over zijn dan volwassenen.

Een andere interessante uitkomst is dat bijna een kwart van de Nederlanders denkt dat het zeer waarschijnlijk is dat buitenaardse wezens onze planeet al eens bezocht hebben. Mannen geloven hier vaker in dan vrouwen, respectievelijk 27% tegenover 21%.

Bron: Quest

Goedgelovigheid Nederlanders onderzocht Hoe goedgelovig of achterdochtig zijn we?

Tijdschrift Quest gooide elf complotten, broodje aap-verhalen en misvattingen op een hoop en liet onderzoeksbureau TNS NIPO duizend Nederlanders van 18 jaar of ouder ondervragen.

De respondenten kregen een stelling voorgelegd en moesten aangeven hoe waarschijnlijk zij deze achtten.

De opvallendste uitkomst is dat een grote meerderheid van de Nederlanders de makers van het programma Idols wantrouwen. De talrijke geruchten dat de uitslag niet werd vastgesteld door de SMSjes van het publiek, maar door de jury of de platenmaatschappij zijn blijven hangen. De organisatie van Idols kan ontkennen wat ze wil, 17% van de bevolking weet zeker dat er gesjoemeld werd, 40% denkt dat het ‘waarschijnlijk waar’ is. Opmerkelijk is ook dat

Nederlandse kinderen krijgen het minste zakgeld Nederlandse en Duitse kinderen krijgen met gemiddeld 2,70 euro per week het minste zakgeld in Europa. Franse kinderen krijgen het meeste zakgeld, wekelijks zo’n 6 euro. Wel krijgen relatief veel Nederlandse kinderen zakgeld, zo’n tweederde. In Duitsland is dat hoger met 85%, maar in bijvoorbeeld Italië krijgt slechts 19% van de kinderen zakgeld.

Dat blijkt uit een onderzoek van batterijenfabrikant Duracell, dat het speelgoedgedrag van 900 kinderen in negen Europese landen onderzocht. Daaruit blijkt ook dat Nederlandse kinderen in december minder verwend worden dan de meeste leeftijdgenoten elders in Europa. Hier krijgen kinderen met Sinterklaas en Kerstmis gemiddeld zeven cadeaus met een waarde van 94 euro. Het gemiddelde in heel Europa ligt op 140

advertentie

euro. Een Brits kind krijgt aan het eind van het jaar maar liefst tien cadeaus met een waarde van 260 euro.

Opmars internetbankieren in Nederlands bedrijfsleven Het aantal Nederlandse bedrijfsvestigingen dat de bankzaken elektronisch regelt is het afgelopen kwartaal gestegen naar 75%. Dit komt neer op 453.000 vestigingen. De stijging is toe te schrijven aan een opmars van internetbankieren. Het aantal bedrijven dat via software bankiert daalt gestaag. Dit is gebleken uit de meest recente meting van de E-monitor bedrijven van TNS NIPO.

Internetbankieren vindt met name in kleinere vestigingen (met minder dan vijf werknemers) plaats, terwijl grotere vestigingen nog veelal via software bankieren. Gelet op branches wordt internetbankieren significant het meest toegepast in de zakelijke dienstverlening (44%). Branches die nog veelal gebruik maken van software, zijn industrie (36%), groothandel (37%) en de transportsector (36%). De branches waar elektronisch bankieren het meest achterblijft zijn de detailhandel (zowel food als nonfood) en de horeca. In deze branches is het pc-bezit ook nog steeds het laagst (gemiddeld 76% ten opzichte van 90% gemiddeld voor het totaal).

Bron: TNS NIPO

clou 12

08-09-2004

09:32

Page 6

CLOU PAGINA 6

Het CBS constateerde dat de omzetten de afgelopen vijf kwartalen steeds iets minder daalden maar in het tweede kwartaal van dit jaar was de daling juist weer groter. De prijzen waren wel hoger, namelijk 1,6% vergeleken met een jaar eerder. De omzet in de restaurants was 2,4% lager, de cafés deden het 1,7% minder.

Bron: CBS

Reizigers boeken het liefst online

Lichaamsgewicht beïnvloedt de aankoop van levensmiddelen

Maar liefst 82% van de Amerikaanse reizigers boekt hun reis het liefst online. Dat blijkt uit een recent onderzoek van het Amerikaanse onderzoeksbureau Claria Corporation, dat een panel heeft van meer dan 43 miljoen respondenten.

Van de 82% reizigers die online hun reis boeken heeft 59% de afgelopen 90 dagen daadwerkelijk online een reisproduct geboekt. Van deze 59% heeft 67% gebruik gemaakt van zogenaamde online reisbureaus. Van de deelnemers aan het onderzoek zegt 78% dat ze hun reis beginnen op de website van een online reisbureau.

Ongeveer de helft van de ondervraagden die uiteindelijk hun reis online boeken bij een luchtvaartmaatschappij begint zijn zoektocht op de websites van de maatschappijen, terwijl 41% naar het online reisbureau gaat.

Luchtvaarttickets zijn het populairste online reisproduct. Bijna 87% van de respondenten die de afgelopen 90 dagen een vakantie hebben geboekt bij een online reisbureau, kocht vliegtickets. Hotels werden op deze wijze door 54% geboekt en huurauto’s door 42%. .

Restaurants en cafés draaien minder Cafés en restaurants hebben in het tweede kwartaal minder omzet gedraaid dan in dezelfde periode een jaar eerder. Vooral de maand juni viel tegen. Recent gepubliceerde cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) laten zien dat de horeca in deze periode 1,5% minder omzette. Ook in de eerste drie maanden was er al een daling te zien, toen nog van 0,8%.

Het merendeel van de Nederlanders (73%) is bewust bezig met de samenstelling van zijn voeding. De Nederlander laat zich bij de aankoop van levensmiddelen beïnvloeden door het lichaamsgewicht. Het grote aanbod aan ongezonde producten wordt gezien als een belangrijke oorzaak van overgewicht. Dit blijkt uit een recent onderzoek van het onderzoeksbureau Synovate onder 500 Nederlanders van 15 jaar en ouder.

Veel koffers kwijt in Nederland De Grieken zijn, na de Denen, het meest efficiënt bij de bagage-afhandeling op Europese vliegvelden. Dat blijkt uit een recent onderzoek van verzekeringsmaatschappij Prudential.

Nederland staat op een lage plek in het 'kofferklassement'.

Op vluchten van en naar Denemarken raakt 0,6% van de koffers kwijt, naar Griekenland precies 1%.

Nederland doet het in vergelijking met de andere twintig onderzochte landen niet goed, met 2,1% vermiste koffers staat het op de veertiende plaats in de lijst van Prudential. Nog veel gevaarlijker als bestemming is voor een koffer Roemenië of Tsjechië. Op de vliegvelden in die landen raken maar liefst 3,4 en 3,9% van de koffers zoek.

De lijst van de Prudential is gebaseerd op de claims die zijn gedaan na het afsluiten van een reisverzekering bij de verzekeringsmaatschappij. De Europese top-vijf van 'veilige' landen bestaat na Denemarken en Griekenland uit Noorwegen, Portugal en Spanje.

De helft van de Nederlanders let met enige regelmaat op de voedingswaardetabel op de verpakking.

Zij kijken met name naar de hoeveelheid calorieën en het vetpercentage maar nauwelijks naar het type vetten (verzadigd of onverzadigd).

Volgens tweederde van de Nederlanders is het grote aanbod van ongezonde producten de belangrijkste oorzaak van overgewicht. Zij kunnen echter onvoldoende definiëren wat er nu specifiek ongezond is aan deze producten en wat bepalend is voor hun lichaamsgewicht.

Hoewel men in het algemeen tevreden is over de hoeveelheid informatie op de verpakking, wordt er positief gereageerd op het voorstel van de Consumentenbond de verpakking van een kleurlabel te voorzien. Consumenten zouden daarmee in één oogopslag kunnen zien of zij te maken hebben met een gezond product. Het kleurlabel kan volgens de Consumentenbond een belangrijke bijdrage leveren in de strijd tegen overgewicht. Met name zoete en hartige tussendoortjes en snacks zouden dit label moeten krijgen.

Bron: Synovate

clou 12

08-09-2004

09:32

Page 7

CLOU PAGINA 7

de Nederlanders en 23% van de Belgen. Files zijn ook in het dagelijkse leven een belangrijke stressfactor. Files vermijden is dan ook een veelgenoemde vakantietip; voor 28% van de Nederlanders en 49% van de Belgen is dit dé manier om de vakantie goed te beginnen. Nederlanders en Belgen geven eensgezind als goede raad om de vakantie prettig te laten verlopen:iIedereen volkomen vrij laten om te doen en te laten wat hij/zij wil. Eenmaal op vakantie lijkt de stress snel vergeten. Nederlanders zijn al na 4,1 uur ontspannen en de Belgen al na 3,7 uur.

Opvallend is dat de Nederlander op vakantie niet veel sociaal contact zoekt. 64% van onze landgenoten geeft aan ‘best een praatje te willen maken met andere mensen, maar daar blijft het bij’.

Bron: Blauw Research

verdubbeling zien van het gebruik van de genoemde zoektermen tijdens de Spelen. Blijkbaar zijn de successen van onze nationale sporthelden een inspiratie voor de Nederlander om ook zelf actief sport te gaan beoefenen.

De voorkeur gaat overigens uit naar Olympische sporten die veel op de Nederlandse TV aan bod zijn gekomen, zoals turnen en zwemmen. Het zoekwoord ‘turnen’ schoof tijdens de Spelen met maar liefst 814 plaatsen op in de ranglijst van plek 1.356 naar plaats 542. Het woord ‘zwemvereniging’ kwam vóór de Spelen helemaal niet voor op de populaire zoekwoordenlijst, maar is sinds 13 augustus goed voor plaats 389, net voor de tweede nieuwe binnenkomer ‘voetbalvereniging’ (op plaats 400).

Bron: Ilse

Voorbereiding vakantie nog steeds vrouwenklus Mannen doen in het algemeen maar weinig aan de voorbereiding van de vakantie. Zeker de dag voor vertrek laten ze het afweten. Vooral vrouwen blijken die dag de klos. De laatste dag van de vakantie gaat 44% van de mannen gewoon naar het werk, tegenover slechts 28% van de vrouwen. 55% van de vrouwen is de dag voor de vakantie druk bezig alles te regelen, 40% van hen doet ook nog eens de vakantieboodschappen. Dit blijkt uit het RelaxIndexonderzoek onder 1104 Nederlanders en Belgen, dat regelmatig wordt uitgevoerd in opdracht van Center Parcs.

Eén op de vijf vrouwen ergert zich aan al het geregel voordat het gezin überhaupt vertrokken is. 12% van de mannen neemt de dag voor vakantie wel vrij, maar doet die dag helemaal niets. Ondanks het rennen en vliegen op de dag voor vertrek zegt ruim eenderde van de Nederlanders dat de dag voor de vakantie het vakantiegevoel al begint.

Vakantiestress wordt niet alleen veroorzaakt door slechte service of accommodatie. Het zijn vooral de files die zorgen voor veel vakantiestress bij 18% van

Kijktijd televisie in 2004 naar ‘all time high’ Spelen zetten aan tot sporten De Olympische Spelen hebben geleid tot een toegenomen populariteit van het sporten. Dat concludeert zoekmachine Ilse na een analyse van de meest gebruikte zoektermen van de afgelopen tijd. Er wordt niet alleen gezocht naar ‘Olympische Spelen’, maar ook naar meer algemene sporttermen.

Zo is er een explosieve stijging van het aantal zoekopdrachten naar termen die met actieve sportbeoefening te maken hebben, zoals ‘sportschool’, ‘fitness’ en ‘sporten’. Zoekmachine Ilse vergeleek hoe vaak deze zoekwoorden werden gebruikt in de periode voorafgaand aan de Spelen met de periode tijdens de Spelen. De statistieken laten een ruime advertentie

De tijd die wordt besteed aan televisiekijken neemt sterk toe. In 2004 zal naar verwachting 195 minuten per dag televisie worden gekeken, een stijging van acht minuten in vergelijking met 2003.

De toename wordt onder andere veroorzaakt door succesvolle Nederlandstalige producties en door de zeer goed bekeken sportevenementen (EK Voetbal, Olympische Spelen). Ook de afgelopen jaren zat de kijktijd al sterk in de lift.

Het aandeel van reclamekijken binnen het totale kijken ligt de laatste jaren stabiel op 7-8%. Het reclamekijken groeit wel mee met het totale kijken. Het aantal minuten reclame kijken stijgt in 2004 van 15 naar 16 minuten per dag.

Bron: Televisierapport 2004, SPOT

clou 12

08-09-2004

09:32

Page 8

CLOU PAGINA 8

PAUL RIEGEN | NIMA

‘Marktonderzoekers moeten als trendwatchers klanten adviseren’ donderdag 7 oktober vanaf 15:00 uur

Robert Heeg

Marktonderzoek en marketing moeten van Paul Riegen dichter naar elkaar toegroeien. Geen wonder dat in de huidige marketing, het marktonderzoek ‘een ondergeschoven kindje’ is, vindt het NIMA-bestuurslid.

Er gaat nogal wat mis op het gebied van klanttevredenheid in de dienstverlening vindt Paul Riegen. De constatering is niet methodologisch verantwoord, maar gebaseerd is op eigen waarneming. Riegen ziet dat organisaties klanttevredenheidsproblemen oplossen door de medewerkers uit de frontlinie naar cursussen klantgericht handelen en organiseren te sturen. "Maar daar wringt de schoen niet. Natuurlijk is zo’n cursus nuttig, maar belangrijker is dat die frontlinie vaak in de kou staat door de eigen organisatie." Dat komt doordat de achterliggende procedures vaak niet doorkomen. Het is niet helder genoeg hoe processen rond de dienstverlening naar de klant vertaald moeten worden, of hoe men moet omgaan met klachten. Erger nog, Riegen ziet onduidelijke strategieën in de organisatie, zodat het beeld aan klantzijde diffuus wordt. "En dan zegt zo’n klant op gegeven moment: ‘Ik begrijp er niks van!’" Deze problematiek vormt de rode draad van Riegens inleiding op het Marketing Information Event. Op eigen titel, want sinds januari is hij zelfstandig. Eerder verdiende hij zijn sporen in de marketingstrategie. Door zijn langdurige betrokkenheid bij De Baak was hij de laatste zes jaar verantwoordelijk voor alle in-company-trajecten, en dan met name op het vlak van persoonlijke en organisatieverandering.

Een betere balans tussen marketing en marktonderzoek is een van zijn idealen, dus is Riegen dé persoon om de MOA te assisteren bij het samenstellen van het workshopprogramma tijdens het Marketing Information Event.

Riegen is zich er van bewust dat hij bovenstaande straks ook voor een gehoor van marktonderzoekers uiteenzet. Maar volgens hem gelden daar precies dezelfde regels. "In alle dienstverlening zie je processen aan de standaardiseringskant en aan de toegevoegde waardekant. Vaak - ook bij notarissen of in marktonderzoek - probeert men die gestandaardiseerde processen als toegevoegde waarde-processen te verkopen. Maar de markt wordt steeds transparanter, dus de klant ziet dat hij die gestandaardiseerde processen bijna uit de supermarkt kan halen (of kan downloaden van internet)." Echt toegevoegde waarde ziet Riegen pas wanneer er op professioneel niveau over ingewikkelde onderwerpen gesproken kan worden; daar wil men voor betalen, want daar kan men van leren.

VIP-lounge

Jargon

Organisaties zijn volgens Riegen te weinig in staat zijn om daadwerkelijk commitments aan te gaan met de klant, zodat duidelijk wordt wat de klant kan verwachten. Deze vaststelling bracht hem ertoe de dienstverlening in Nederland grofweg in twee categorieën te verdelen. Enerzijds de standaardisatie van de diensten: de klant betaalt weinig, maar mag dan ook niet veel verwachten.

Anderzijds, een bijna persoonsgebonden maatwerk rondom die diensten: de klant betaalt veel, en mag daarom veel verwachten. Maar daar gaat het dus mis. "Bij de standaardisatie kun je zeggen: dit is wat we hebben afgesproken, that’s it. Maar als klanten zich ontevreden voelen, gaan organisaties schipperen door meer te leveren dan wat een afnemer redelijkerwijs mag verwachten. Ze zouden moeten zeggen: ‘Als je meer wilt, dan ga je ook meer betalen’." Als voorbeeld noemt hij de low-budget luchtvaartmaatschappijen. "Mensen zijn altijd trots op hoe weinig ze betalen voor hun vliegtickets en illustreren daarmee de onnodig hoge tarieven van een A-aanbieder. Maar op het moment dat er problemen zijn, verwachten ze ineens wel de behandeling van die A-aanbieder. Dan moeten ze in de VIP-lounge. Niet eerlijk, want je hebt weinig betaald. Je bent met elkaar het risico aangegaan." Bij toegevoegde waardediensten ziet Riegen vaak dat organisaties geen flauw benul hebben van wat hun klanten echt verlangen.

Als we het hebben over klantvriendelijkheid in het marktonderzoek, vindt Riegen dat het vak vaak nog is omgeven door een waas van deskundigheid. En dat terwijl hij aan de klantzijde een toenemende professionalisering ziet. Over het belang van marktonderzoek is Riegen daarom ‘kritisch-positief’. "Ik denk dat marktonderzoek altijd perspectief op de toekomst moet bieden, door met verstand van zaken te kijken naar branches, industrieën en macro-economische ontwikkelingen. Marktonderzoekers moeten veel meer als trendwatchers klanten adviseren." Riegen is duidelijk een aanhanger van de meer consultgeoriënteerde toekomst van het vak. "Het moet veel meer toe naar een kennisintensieve dienstverlening, die verder gaat dan verklaringen geven, gebaseerd op kennis uit het verleden. Dan krijg je een veel grotere toegevoegde waarde, en kun je vanuit die gestandaardiseerde processen naar waarde-gedreven processen groeien." Geen wonder dat in de huidige marketing, het marktonderzoek volgens Riegen ‘een ondergeschoven kindje’ is. Dat heeft het vak goeddeels aan zichzelf te wijten, vindt hij. "Het positioneert zich niet als een aantrekkelijk vak. Marktonderzoek zou wat vaker buiten het eigen jargon of beroep moeten treden, door juist in die consultancyachtige sfeer toegevoegde waarde te leveren, bijvoorbeeld door verklaringen uit het verleden door te trekken naar toekomstverwachtingen. Daar zitten marketeers juist op te wachten.”

clou 12

08-09-2004

09:32

Page 9

clou 12

08-09-2004

09:32

Page 10

CLOU PAGINA 10

Het marketingplanbureau van Reint Jan Schuring

‘Vooral langlopende analyses lijden onder bezuiniging’ donderdag 7 oktober vanaf 15:00 uur

Robert Heeg

Merken zijn al lang niet heilig meer, stelt Reint Jan Schuring.

Te lang hebben zij vertrouwd op een misplaatst gevoel van immuniteit. De BrandmarC-directeur raadt ze aan met kwantitatieve marketing hun problemen te lijf te gaan.

Een goede kans dat de workshop van Reint Jan Schuring tijdens het Marketing Information Event ‘marketingplanbureau’ gaat heten. Hij geeft het zelf toe: "Misschien is dat een beetje arrogant, of zelfs wat agressief." Maar wat Schuring vooral wil benadrukken met zijn workshop, is dat het mogelijk is om puur kwantitatief een goede inzage te geven in wat je mag verwachten van je plannen op basis van een ongoing business. "Als je de vergelijking maakt met een Centraal Planbureau, dan treden daar in de loop van het jaar natuurlijk ook veranderingen op, vanwege externe factoren en getroffen maatregelen. Maar toch is het een aardige leidraad." Zijn wens is dat meer bedrijven kwantitatieve analyses gebruiken als basis, en niet als vervanger. Dat gebeurt nu nog heel weinig, stelt Schuring vast. Hij ziet dat behoorlijk wat bedrijven geabonneerd zijn op Nielsen, IRI, en GfKen paneldata, maar vindt dat daarmee niet genoeg gedaan wordt. "Ja, ze volgen een beetje wat ze verkopen. Maar dat is één ding. De relatie leggen tussen marketinginvesteringen en het effect op je verkopen, dat is een tweede."

Ingewikkeld gedoe Reint Jan Schuring presenteerde op een bijeenkomst van het Genootschap voor Reclame in 2001 al de Brand Equity Monitor. Met behulp van dit kwantitatieve meetinstrument ziet men in hoeverre consumentenpercepties effect hebben op koopgedrag. Met de marketingplanbureau-workshop wordt dat tussenstuk – de consument – overgeslagen, en trekt Schuring rechtstreeks de lijn van marketinginvesteringen naar verkopen. Zijn betoog heeft alles te maken met promoties, prijs, de inzet van media, gewogen distributie; kortom, de complete marketingmix.

BrandmarC heeft veel eigen software om kwantitatieve analyses te maken. "Want dit zijn per definitie multivariate analyses, waarin je meerdere marketinginstrumenten tot je beschikking hebt. En van elk van die instrumenten wil je weten wat ze hebben bijgedragen. Het is feitelijk een continue datastroom, waarin je meerdere variabelen hebt." Probleem is dat in marketing de prijsfuncties zich doorgaans niet lineair gedragen, legt hij uit. "Elke retailer weet dat je niet 2 euro moet vragen, maar 1,99. Niet elke afgeprijsde eurocent heeft hetzelfde belang. De ene keer dat je een eurocent in prijs daalt, krijg je er veel meer bij. De volgende keer gebeurt er helemaal niets." Daarom wordt met de wat ingewikkelder, non-lineaire modellen gewerkt. Een discipline waarvoor de meeste bedrijven niet de juiste mensen in dienst hebben. Toch belooft Schurings workshop geen al te wetenschappelijk verhaal te worden. Uiteindelijk gaat het allemaal om de resultaten op de plaatjes: wat komt er uit, en wat kun je ermee doen? "Wij hebben met onze ervaring van de afgelopen 10 jaar, al dat ingewikkelde gedoe teruggebracht tot bijna geen techniek, maar alleen nog resultaten."

Prijzenslag Helemaal nieuw is BrandmarCs kwantitatieve instrumentarium niet, geeft Schuring toe. Zo kent hij internationaal bedrijven, Aegis in de VS bijvoorbeeld, die zich louter met analyses bezighouden. Dat zijn bureaus die, net als BrandmarC, zelf geen onderzoek doen, maar hun marketingconsultancy puur baseren op kwantitatieve data-analyse. BrandmarC schakelt voor die onderzoeksgegevens onder meer Intomart en MarketResponse in, bureaus waarvoor het bedrijf een softwareproduct ontwikkelde dat hen in staat stelt dit soort analyses te maken.

"Een projectleider hoeft zo niets anders te doen dan data invoeren of oproepen in een bepaald programma, waarna de analyse automatisch wordt uitgevoerd. Een handeling die soms maar 20 minuten duurt."

Klanten als Koninklijke Wessanen, Unilever en Procter & Gamble werken al met kwantitatieve marketing. Voor deze merkgrootmachten wordt concreet uitgezocht wat er gebeurt in hun markt, o.a. met hun merk, de prijs, metline-extensions en cross-selling. Op basis van de analyses wordt bepaald hoe volume danwel omzet gegenereerd kan worden. Dit zijn geen doorlopende of zelfs maar langdurige projecten. De gemiddelde looptijd is drie, vier weken. Uiteraard is Schuring van mening dat zulke projecten slechts zinvol zijn indien ze minimaal eenmaal per jaar worden herhaald, "voordat het marketingplan definitief wordt dichtgetimmerd."

Ook een evaluatie is nuttig. Maar hoewel de markt aantrekt, merkt BrandmarC dat de recessie nog niet voorbij is. Met name in de foodsector dreunt de prijzenslag van de supermarkten nog na. "Voor een consultant wordt echt niet zomaar geld uitgetrokken. Het zijn vooral de langlopende projecten waarop bezuinigd wordt.

Ook enkele van onze opdrachtgevers hebben die afgeschaft. Dat heeft ook te maken met de scepsis over het merk. Jarenlang was het merk de held van menige marketeer. De afgelopen tijd zagen we echter dat menig merk door de prijzenslag ook gewoon door de mangel werd gehaald, en daartegen geen verweer had.

Mensen willen namelijk best overstappen op iets goedkopers. Veel merken gingen er ten onrechte vanuit dat ze daarvoor immuun waren. Maar je moet natuurlijk wel echte meerwaarde bieden."

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 11

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 12

CLOU PAGINA 12

THEMA

OVERHEIDENONDERZOEK

De geruisloze invloed van het beleidsonderzoek Rob van Bodegom

Zorg, onderwijs, economie, veiligheid, mobiliteit, sociale zekerheid en cultuur. Het zijn slechts enkele beleidsterreinen waar de overheid onderzoek naar doet, uitgevoerd door interne onderzoeksafdelingen of externe opdrachtnemers. Het scala aan onderzoeksbureaus en -instituten is groot en gevarieerd.

Overheidsplanbureaus, onderzoeksinstituten gelieerd aan universiteiten, gemeentelijke onderzoeksinstellingen, gespecialiseerde beleidsonderzoeksbureaus, (algemene) marktonderzoekbureaus en organisatieconsultants, tezamen een paar honderd potentiële opdrachtnemers. Clou maakte een rondgang.

De site van de Vereniging voor Beleidsonderzoek (VBO) meldt dat beleidsonderzoek ‘wetenschappelijk verantwoord wordt opgezet en uitgevoerd, wordt ingezet ten behoeve van de ontwikkeling, uitvoering en evaluatie van beleid en veelal sociaal-wetenschappelijk en economisch van aard is.’ Verder lezen we dat beleidsonderzoek een andere vorm van kennisintensieve dienstverlening is dan marktonderzoek. De VBO wil de eigenheid van beleidsonderzoek ten opzichte van verwante disciplines verder afbakenen. Marjan Bastiaan, voorzitter van de VBO: “Zeggen dat beleidsonderzoek sociaal-wetenschappelijk is, zegt velen nog niets.” Peter van Hoesel van EIM meent dat beleidsonderzoek niet expliciet wordt herkend als apart vakgebied. Ook de andere geïnterviewden noemen de grenzen tussen beleids- en marktonderzoek vaag, zo ook Eelke Westra van Ergo. Het nader afbakenen van beleidsonderzoek vindt hij echter niet relevant. “Beleidsonderzoek is niet wezenlijk anders dan marktonderzoek. Bovendien druist afbakening van beleidsonderzoek enigszins in tegen de ontwikkeling die ik bij de overheid zie. Daar kijken ze graag naar hoe het bedrijfsleven het aanpakt. De vraag is of je beleidsonderzoek tegenwoordig niet gewoon marktonderzoek moet noemen en andersom.” Volgens Bastiaan doen de VBO-leden niet veel aan marktonderzoek, wel ziet ook zij dat er door de toenemende klantgerichtheid bij de overheid steeds meer klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd. “Dat is een vorm van marktonderzoek, maar het vindt plaats onder de noemer beleidsonderzoek.” Bastiaan beschouwt dit als een voorzichtige toenadering tussen beide disciplines. Volgens haar wordt er vooral vanuit beleidsonderzoek meer aan marktonderzoek gedaan. Dat ministeries soms onder de naam van beleidsonderzoek een marktonderzoek uitzetten, herkent ook Jeroen Winkels van ITS. Verder ‘ontmoeten’ beide disciplines elkaar hetzij als samenwerkingspartner hetzij als concurrent.

Paradoxaal De grens tussen beleidsonderzoek en marktonderzoek is vaag. Zo is er qua methoden en technieken geen wezenlijk onderscheid. Anderzijds spreekt Van Hoesel van ‘hardnekkige’ verschillen en zegt Bastiaan dat ze nog steeds als twee gescheiden gebieden worden gezien. Een onderscheid dat overigens vaak gebaseerd is op gewoonte en historie. Bastiaan: “Daar waar je aan de markt denkt, denk je aan marktonderzoek.” Op de Ergo-homepage staat onder het logo de subheading ‘bureau voor markt- en beleidsonderzoek’. Westra: “Als je zegt dat je marktonderzoek doet, denken mensen niet heel snel dat je ook voor de overheid werkt. Daarom geven wij nadrukkelijk aan dat we voor bedrijven én overheden werken.” En wat kan er afgeleid worden uit het feit dat de VBO-leden niet of nauwelijks op de MOA-ledenlijst voorkomen en andersom? Soms relativeert men deze constatering door te zeggen dat dit voortkomt uit de oorsprong van het bureau, dat het zo ‘gegroeid’ is. Ook zegt men als beleidsonderzoeksbureau evengoed marktonderzoek te doen en vice versa. Men had dus ook MOA-lid kunnen zijn of andersom: VBO-lid.

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 13

CLOU PAGINA 13

EIM-RvB Groep. Op 2 augustus jl. nam de EIM Groep alle aandelen over van Research voor Beleid Holding. De nieuwe combinatie gaat verder onder de naam EIM-RvB Groep. Peter van Hoesel, directievoorzitter van de groep: “We zagen in de loop van de tijd dat enige schaalgrootte - dat zien we ook in de marktonderzoekwereld - van belang is. Zeker als je fullservice wilt zijn en grote internationale projecten wilt dragen. Daar komt bij dat wij elk jaar te maken hebben met teruglopende subsidie-inkomsten.” EIM en RvB blijven als twee merknamen in de markt staan.

“Het zijn toch twee segmenten. EIM met name voor economisch en RvB voor sociaal beleidsonderzoek.”

VBO, Vereniging voor Beleidsonderzoek. Marjan Bastiaan is voorzitter van de VBO (én algemeen directeur van het IVA in Tilburg). De VBO is in juni 1994 opgericht als de branchevereniging voor bureaus en instituten die zich richten op de markt van beleidsonderzoek.

VSO, Vereniging voor Statistiek en Onderzoek. Paul Misdorp is voorzitter van de VSO (en directeur van O&S Breda). VSO behartigt de belangen van bureaus die zich bezighouden met lokaal en regionaal onderzoek. Deze bureaus zijn van oorsprong verbonden aan gemeenten, gewesten, provincies of semi-overheidsinstellingen. In het algemeen gaat het om bureaus voor onderzoek en statistiek in de grotere gemeenten in Nederland.

Ergo, bureau voor marktonderzoek en beleidsonderzoek. In 1994 opgericht door onder meer Eelke Westra.

ITS, wetenschap voor beleid en samenleving. Jeroen Winkels is directeur van ITS. ITS is gelieerd aan, maar financieel 100% onafhankelijk van, de Radboud Universiteit (voorheen Katholieke Universiteit Nijmegen).

Begrip van complexe werkelijkheid Wat zijn specifieke, onderscheidende kenmerken van beleidsonderzoek?

Voorzitter van de VSO, Paul Misdorp, noemt de beperkte tastbaarheid van het onderzoeksonderwerp; beleidsonderzoek kenmerkt zich door een goed begrip van de complexe werkelijkheid. “Dat vereist gevoel van machtsverhoudingen en krachten.” Winkels van ITS wijst op het feit dat beleid nooit af is: “Dat maakt beleidsonderzoek complex. Nederland kent een korte beleidscyclus, waardoor oud beleid vaak nog doorloopt terwijl een nieuwe bewindspersoon al nieuw beleid wil uitzetten. Ook wordt Winkels regelmatig gevraagd geëffectueerd beleid te evalueren. “Hierdoor ontbreekt vaak een goede nul-meting.” De inhoud van het beleid bestuderen in relatie tot maatschappelijke problemen, de wereld erachter, kenmerkt volgens Van Hoesel de beleidsonderzoeker. Een beleidsprobleem vereist volgens hem een heel andere oriëntatie dan een marktprobleem. Daarom hebben beleidsonderzoeksbureaus vaak themagerichte groepen (milieu, arbeid, etc.) en zijn de onderzoekstechnieken meestal wat ondergeschikt aan de inhoud. Winkels noemt nog als kenmerk de vaak zeer intensieve voorbereiding van beleidsonderzoekers. “Beleidsonderzoeksbureaus werken regelmatig met begeleidingscommissies die er onder meer voor zorgen dat bepaalde zaken niet ondersneeuwen.”

Bastiaan stelt dat door het andere type opdrachtgevers beleidsonderzoek generieker van aard is en een breder maatschappelijk terrein bestrijkt. Verder is het een voorwaarde dat de kennis die voortkomt uit beleidsonderzoek zo breed mogelijk verspreid wordt. Verder noemt men nog als kenmerken van beleidsonderzoek: onafhankelijkheid, transparantie en het sociaal-wetenschappelijke fundament.

Van Hoesel: “Niet alleen methodologisch maar ook inhoudelijk wordt er behoorlijk geïnteracteerd met universiteiten.”

Specialisme en historie Overheidsplanbureaus (zoals CPB, SCP en MNP), onderzoeksinstituten gelieerd aan universiteiten (zoals VBO-lid ITS), gemeentelijke onderzoeksinstellingen (de VSO-leden), gespecialiseerde beleidsonderzoeksbureaus (zoals VBO-lid EIM), (algemene) marktonderzoekbureaus (zoals MOA-lid Ergo) en organisatieadviesbureaus zijn grofweg de zes categorieën waar overheidsinstanties terecht kunnen voor onderzoek. Opgeteld honderden bureaus, waaronder, volgens Bastiaan, nogal wat ‘niche-spelers’. Hoewel de geïnterviewden zich doorgaans kunnen vinden in genoemde categorisering, noemt men deze tegelijkertijd niet relevant. Westra:

advertentie

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 14

CLOU PAGINA 14

Typen beleidsonderzoek en methoden Grofweg kunnen er drie soorten beleidsonderzoek worden onderscheiden: voorbereidend, evaluerend en monitoring. Van Hoesel koppelt de onderzoekssoorten bij voorkeur aan het beleidsproces. Hij komt tot zes onderzoeksfasen: 1) Agendabepaling: bijvoorbeeld via monitors achterhalen wat er in de maatschappij leeft; 2) Diagnose van het probleem: bijvoorbeeld een casestudy of inventariserende enquête naar de ernst van het probleem; 3) Beleidsontwerp: ofwel bestaand beleid bijstellen of (geen) nieuw beleid maken. In deze fase zijn onder meer het beleidsexperiment en literatuurstudie gebruikelijk; 4) Besluitvorming: onderzoek naar kwaliteit van de besluitvorming; 5) Invoering beleidsmaatregel: bijvoorbeeld via procesevaluaties knelpunten bij de invoering in kaart brengen; 6) Effect van de uitvoering: evaluatie via bijvoorbeeld een kosten-batenanalyse of een belevings- en tevredenheidsonderzoek.

“Wij zitten niet in een hokje, ik heb meer met een inhoudelijke categorisering.” Van Hoesel kan het niet veel schelen welke categorie beleidsonderzoek doet, als het vak beleidsonderzoek maar goed wordt onderscheiden van andere vakgebieden.

“Ik geef toe dat een onervaren opdrachtgever moeite zal hebben door de bomen het bos te zien. Over het algemeen zijn de opdrachtgevers bij de rijksoverheid vrij goed op de hoogte wie wat op de markt aanbiedt. Hun uitnodigingsbeleid is behoorlijk selectief en bij open procedures zullen het vooral die bureaus zijn die zich bewezen hebben op een bepaald gebied. Dan maakt het niet veel uit of het een universiteitsgelieerd instituut is of bijvoorbeeld een marktonderzoeksbureau.

Als er maar beleidsonderzoekers zitten die hun vak verstaan.” Westra merkt dat overheid en non profit-organisaties die in het verleden vrij vanzelfsprekend naar een beleidsonderzoeksbureau gingen, nu af en toe bewust kiezen voor een bureau dat tegen marktonderzoek aanleunt en meer ervaring heeft met de commerciële sector. Per saldo wordt vooral geselecteerd op de specialisatie van een bureau op een bepaald beleidsterrein. Afgezien hiervan wordt erkend dat opdrachtgevers nog andere selectiecriteria kunnen hebben. Opdrachtgevers die de theoretisch wetenschappelijke kennis gewaarborgd willen zien, zullen veel waarde hechten aan de nabijheid van een universiteit. Bastiaan:“Veel instituten die aan universiteiten gelieerd zijn, hebben hoogleraren in dienst als onderzoekers.

Er zijn opdrachtgevers die daarop selecteren. Commerciële bureaus kunnen ook een hoogleraar in dienst nemen, maar toch worden zij op andere criteria gekozen.”

Ook kan de wijze waarop een bureau beleidsonderzoek insteekt, de keuze bepalen.

“Organisatieadviesbureaus toetsen ingezet advies middels onderzoek. MOA- en VBO-leden zullen eerst onderzoek doen en dan advies geven,” aldus Bastiaan.

Op de adviseurstoel?

Behalve opzet en uitvoering van onderzoek, bestaat de indruk dat beleidsonderzoekers ook nogal eens beleidsadvies geven. Die indruk blijkt niet helemaal juist.

Historicus Winkels denkt dat de status van de beleidsonderzoeker is gedaald: “In vergelijking met twintig, dertig jaar geleden worden we steeds minder betrokken bij beleidsvoorbereiding. ITS-oudgedienden zeggen wel eens dat we toen met de secretarissen-generaal aan tafel zaten en tegenwoordig met beleidsmedewerkers. Ook de status van de toegepaste sociale wetenschappen is gedaald.

Inmiddels realiseert men zich dat de samenleving aanzienlijk minder makkelijk maakbaar is.” Van Hoesel wijst op de B&A groep: “Zij zijn in mijn ogen doorgeslagen naar advies, maar wel met succes. Een op onderzoek gebaseerd beleidsadvies, is een groeimarkt.” Toch meent hij dat beleidsonderzoekers weliswaar meer zouden wíllen adviseren, maar dit niet durven. Tegelijkertijd is volgens Van Hoesel de keten niet af als er geen advies wordt gekoppeld aan een onderzoek: “Het is het kersje op de taart.” Op de adviseurstoel of niet, Van Hoesel stelt dat de invloed van de beleidsonderzoeker zwaar wordt onderschat. “In merkbare zin is hij niet erg machtig is, maar op een meer geruisloze manier is zijn invloed behoorlijk groot. Via ondoorzichtige wegen, knowledge creep, wordt bepaalde beleidskennis gemeengoed.” Volgens Misdorp is er door de tegenwoordig meer vraaggerichte werkwijze van gemeenten meer interactie met de opdrachtgever. Dit leidt volgens hem niet zozeer tot meer beleidsadvies, maar wel tot meer advies over methoden en technieken. Bastiaan merkt dat er vaker een beroep wordt gedaan op de beleidsonderzoeker om ook aanbevelingen te doen en mee te gaan in een advies.

Dat is een goede, want integrale, ontwikkeling mits het maar heel goed van elkaar gescheiden blijft.” Net als Winkels meent Bastiaan dat onderzoek onafhankelijk

moet zijn en niet gepaard mag gaan met een advies. “Advies mag er pas zijn als het onderzoek is afgerond.” Westra stelt dat “het bij een soort voorlopig advies blijft, omdat je niet alle interne processen kent die je voor een volledig advies nodig hebt. Je kunt wel een spiegel voorhouden.”

Verantwoording afleggen De markt van beleidsonderzoek groeit, met name het beleidsevaluerende onderzoek. De vbtb (van beleidsbegroting naar beleidsverantwoording) heeft hier een belangrijk aandeel in. De ministeries die beleid uitzetten worden in het kader van vbtb door de Rijksoverheid verplicht om het effect van hun beleid te meten. De verantwoordingscultuur waarin beleidsmakers tegenwoordig opereren leidt volgens Misdorp tot een roep om doorzichtigheid in de besluitvormingsprocessen.

Verder moet aangetoond worden in hoeverre de beloftes zijn waargemaakt en hoe een gemeente presteert in de tijd en ten opzichte van andere gemeentes (benchmarking). Ook de zogenaamde handhavingsvraag (‘Hoe kun je eenmaal ingezet beleid handhaven?’) leidt volgens Misdorp tot meer onderzoek. Datzelfde effect gaat uit van de Dualiseringswet die voorschrijft dat de gemeenteraad een controlerende en uitvoerende rol richting college van B&W heeft. Dat vereist beleidsmonitoring. Ook Westra ziet de (al in de jaren negentig ingezette) ontwikkeling om de burger meer te betrekken bij beleidsvorming, als belangrijke oorzaak van de groei in beleidsonderzoek. Van Hoesel meent dat we blij mogen zijn met de vbtb omdat het tot bewustzijn leidt bij beleidsmakers. “Ik hoop dat ze bij de beleidsontwerpfase zich eerst drie keer op de kop krabben voordat ze bepaald beleid invoeren.

De allerbelangrijkste functie van beleidsonderzoek ligt in de ontwerpfase. Daar is financieel ook veel te winnen.”

Miljoenen De markt van beleidsonderzoek groeit, maar wat is eigenlijk de omvang van deze markt? Nauwelijks te berekenen, luidt desgevraagd het antwoord. Van Hoesel geeft de grove berekening die hij ooit maakte op de achterzijde van een sigarendoos. Het gamma-wetenschappelijk beleidsonderzoek uitbesteed aan externe partijen zou circa 300 miljoen euro omvatten. Van Hoesel benadrukt dat er daarnaast veel intern onderzoek plaatsvindt via herkenbare partijen als overheidsplanbureaus en (minder herkenbaar) door de beleidsafdelingen zelf. Inclusief de toezichthouders en ZBO’s, resulteert dat in tienduizenden personen die zich bezighouden met beleidsonderzoek. Uitgaande van een intern-extern verhouding van 40-60 zou volgens Van Hoesel dus nog eens circa een half miljard aan intern beleidsonderzoek plaatsvinden. Ook Misdorp waagt zich aan een zeer grove indicatie en verwacht dat er alleen in de gemeentelijke onderzoekswereld jaarlijks zo’n 25 tot 30 miljoen omgaat. Overigens loopt Nederland in vergelijking met andere Europese landen behoorlijk voorop in beleidsonderzoek.

Ontwikkelingen De toename van beleidsonderzoek duidt op een mooie toekomst. Hoewel de huidige markt volgens Van Hoesel niet geweldig is, is hij ervan overtuigd dat beleidsonderzoek een onmisbare bron is voor beleid. Verder ziet hij Europa als ontwikkelingsfactor. “Je moet Europese benchmarks kunnen geven.” Tot slot verwacht hij door de IT-ontwikkelingen veel nieuwe mogelijkheden op het gebied van datamining. Winkels verwacht hierdoor een toename van onderzoek in eigen beheer ten koste van de bureaus. Hoewel hij per saldo positief gestemd is, noemt hij nog als minder aantrekkelijke ontwikkelingen de slinkende budgetten en de decentralisatie- en dereguleringstendens: “We gaan van nationaal naar lokaal en regionaal niveau. Waar je als beleidsonderzoeker voorheen bij het ministerie aanklopte, moet je nu naar de afzonderlijke schoolbesturen toe. Soms heb ik wel eens de angst dat we het grotere, Nederlandse plaatje missen.” Misdorp ziet als een mogelijke toekomstige bedreiging voor beleidsonderzoek dat er een houding bij de overheid ontstaat van ‘we weten het wel’ (mede door de beperktere financiële middelen). Toekomstige kans voor beleidsonderzoek ligt volgens hem in het sterk toegenomen kwaliteitsbewustzijn bij de overheid. Door certificering, benchmarking, e.d. is meer informatie nodig. Ook Westra noemt de marktgerichtheid van de overheid een positieve ontwikkeling. “Omdat de samenleving ingewikkelder wordt, kunnen overheden het zich steeds minder veroorloven om niet te onderzoeken. De burger wordt mondiger en kritischer en de overheid wordt dat ook. De eisen die zij aan onderzoekers stelt, zowel qua vakkennis als qua creativiteit en verbeeldingskracht, worden hoger. Dat maakt het vak nog interessanter.’

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 15

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 16

CLOU PAGINA 16

THEMA

OVERHEIDENONDERZOEK

Ministeries van VROM en V&W grootste opdrachtgevers

Overheid ziet steeds meer in belevingsonderzoek Jos Havermans

Onderzoek in opdracht van de overheid vertoont een verschuiving van feitengericht onderzoek naar onderzoek dat achterhaalt wat burgers over bepaalde maatregelen denken. Belevingsonderzoek is de afgelopen jaren een veel gevraagd specialisme geworden.

Grote privatiseringsoperaties, zoals in de energiesector, zijn een van de drijfveren achter deze verschuiving.

De jarenlange trend om zoveel mogelijk overheidstaken over te laten aan de markt heeft ook zijn invloed gehad op de vraag naar onderzoek. De plannen voor de verzelfstandiging van de NS, het vrijgeven van de energiemarkt, laatstelijk de markt voor gas per 1 juli, en het overhevelen naar de marktsector van taken in de sociale sector, zoals het aan het werk helpen van arbeidsongeschikten, maakten de overheid nieuwsgierig naar hoe dat bij de bevolking zou vallen. Een deel van het oprukken van ‘marktwerking’ wordt vanuit Brussel gedirigeerd en dus is ook daar veel van het benodigde onderzoek in gang gezet. Opvallend genoeg is de Europese Unie, die niet bekend staat als een snel en dynamisch opererende instelling, een van de voorlopers geweest op het gebied van onderzoek dat niet meet wat mensen doen, maar vooral wat ze van de dingen denken. Terwijl de Nederlandse regering dit soort ‘belevingsonderzoek’ in 2002 ging laten uitvoeren, met haar eigen ’Belevingsmonitor’, had de Europese Commissie al vanaf 1974 de zogenoemde Eurobarometer lopen, een omnibusonderzoek dat de stemming onder de Europese burger meet over allerlei beleidsterreinen en maatregelen, variërend van de invoering van de euro tot buitenlandse politiek. Dat de EU-onderzoekers hierbij bovendien geen risico’s uit de weg gaan, bleek vorig jaar, toen een Europese Flash Barometer uitwees dat een grote meerderheid van de Europeanen er sterk antiIsraëlische gevoelens op na hield, wat tot een rel leidde tussen de EU en een aantal joodse organisaties, die er een uiting van antisemitisme in zagen. Even wankelde het secretariaat van de European Union Analysis sector, de afdeling van de Europese Commissie die de onderzoeken uitvoert, op haar grondvesten. De onderzoekers erkenden dat de ophef ontstond doordat een op zichzelf staande vraag wellicht wat al te plompverloren aan een ander onderzoek was geplakt. Maar de afdeling eiste het recht op om dit soort snel uit te voeren ad-hoc peilingen te doen. "Als er nooit iets onverwachts mag gebeuren, kun je dit soort snel uitvoerbaar en kortlopend onderzoek ook niet uitvoeren," was het weerwoord van de Griekse baas van de onderzoeksafdeling. De ophef leidde in ieder geval tot meer aandacht voor de EU-peilingen, die veel vormen kunnen krijgen en zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek omvatten.

Schoppen tegen de monopolisten Het Franse onderzoeksbureau Optem verrichtte eind vorig jaar in opdracht van de Europese Commissie een omvangrijk kwalitatief onderzoek naar de manier waarop Europese consumenten tegen de kwaliteit en de privatisering van nutsvoorzieningen aankijken. Wat vinden burgers van de water- en gasbedrijven, en de vaste telefonie-aanbieders? Wat verwachten ze precies van die diensten en hoe vinden ze dat de eerste ronde van privatisering is verlopen? En, wilde de EU weten, welke verwachting hebben ze van consumentenorganisaties die geneigd zijn tegen deze grote logge voormalige monopolisten aan te schoppen om het belang van de consument veilig te stellen? Vooral die laatste vraag doet vermoeden dat het de beleidsmakers te doen was om eventuele weerstand te polsen. Zijn de consumen-

tenorganisaties een bedreiging voor goede uitvoering van de liberalisering? Of kunnen ze ingezet worden als een soort regulerend lichaam om de vrijgevochten voormalige monopolisten tot behoorlijk gedrag te dwingen?

Om antwoord te krijgen op deze kwesties kregen de burgers eerst een serie vragen voorgelegd via de Flash Barometer, waarna het Franse onderzoeksbureau Optem de data aanvulde met een omvangrijk kwalitatief onderzoek. Het Optemonderzoek - ‘European Consumers and Services of General Interest’ - waarvoor het veldwerk in Nederland werd gedaan door PQR, leerde dat de Europese consumenten redelijk tevreden zijn over de nutsbedrijven, ook na de eerste ronde van liberalisering van de jaren negentig en begin deze eeuw, maar laat tevens zien dat men wantrouwend staat tegenover een nieuwe privatiseringsronde. De burgers zijn vooral bang dat het met de klantvriendelijkheid bergafwaarts gaat. Ze baseren hun pessimisme op de gebeurtenissen na de eerste ronde van liberalisering. De Nederlandse bedroefdheid over de dramatische achteruitgang van de kwaliteit van de Nederlandse Spoorwegen sinds de verzelfstandiging staat wat dit betreft niet op zichzelf. Ook in andere landen wordt geklaagd over tegenvallende dienstverlening van de geprivatiseerde openbare diensten, waar vooral de klantvriendelijkheid te wensen overlaat. De respectievelijke overheden kunnen met deze inzichten hun voordeel doen bij het inkleden van de nieuwe fase van privatisering.

Best tevreden Een van de moeilijke onderdelen van het EU-onderzoek blijft het samenvoegen van de gegevens uit de verschillende lidstaten. Cultuurverschillen en tradities maken vergelijken moeilijk. De marktonderzoekers van Optem waarschuwden er in hun studie bijvoorbeeld voor dat veel Britten geneigd zijn niet onmiddellijk te zeggen wat zij denken. Ze geven hoge cijfers als hen in een korte peiling naar hun mening over het elektriciteits- en waterleidingbedrijf wordt gevraagd, terwijl er in werkelijkheid veel klachten zijn. Dat blijkt dan als er in focusgroepen of individuele interviews wat langer over het onderwerp wordt doorgepraat en de beleefde Britten ineens erg veel te klagen hebben. Italianen doen het precies andersom: hun eerste impuls is een jammerklacht over het deplorabele niveau van de verschrikkelijke nutsbedrijven, terwijl ze bij nader inzien, als hen in besloten kring naar hun werkelijke mening wordt gevraagd, best tevreden blijken te zijn. Dit soort verschillen roept de vraag op wat precies het nut van pan-Europees opinie-onderzoek is, zolang Europees beleid toch voornamelijk op nationaal niveau moet worden uitgevoerd.

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 17

CLOU PAGINA 17

slaglegging van de media op de opvattingen van de Nederlanders over bepaalde onderwerpen. "Als je wilt weten of de bevolking van mening is dat overheidsbeleid slaagt of faalt, is het van belang daarbij de rol van de media te betrekken. Het kan nogal wat uitmaken of beleid in de media als succesvol of falend is afgeschilderd.

Om dergelijke opinies onder de bevolking evenwichtig te kunnen duiden moet je ze in de media-context bekijken," aldus Arnold.

De nieuwe Belevingsmonitor is volgens hem politieker van aard, omdat hij zich richt op de prioritaire thema’s van het kabinet en het de bedoeling is op grond van de peilingen onderwerpen op de politieke agenda te zetten. "Als er onvrede over een bepaald onderwerp aan het licht komt, kun je dat in de politiek aan de orde stellen.

De Belevingsmonitor is dan agendabepalend en dat is een rol die er bewust aan wordt toegeschreven," aldus Arnold. Ministeries hebben de mogelijkheid om resultaten die er in de peilingen voor hun beleidsterrein uitspringen, verder uit te diepen met aanvullend kwalitatief onderzoek.

Woningbehoefte-onderzoek

Minder metingen, meer diepgang De Nederlandse Belevingsmonitor is inmiddels zijn tweede fase ingegaan.

Dit onderzoek, vanaf de eerste peiling in februari 2003 ondergebracht bij MarketResponse, was aanvankelijk een maandelijkse peiling over hoe mensen aankijken tegen maatschappelijke problemen en het beleid van de overheid. Inmiddels is de frequentie teruggebracht tot eens per kwartaal. De Belevingsmonitor was een idee van het laatste kabinet Kok, gebaseerd op een onderzoek van de commissie Wallage naar de kwaliteit van de overheidscommunicatie, waarin Wallage verschillende aanbevelingen tot verbetering deed. De snelle opkomst van de LPF maakte bovendien duidelijk hoe sterk de overheid zich in de opvattingen en sentimenten van de burgers kan vergissen en maakte het meten van opvattingen onder de bevolking over politieke onderwerpen extra urgent. De Belevingsmonitor kreeg brede steun. Naar verluidt worden de resultaten van de peilingen in de ministerraad besproken.

In de eerste versie van de monitor konden de verschillende ministeries steeds onderwerpen inbrengen en vragen laten ‘meelopen’. Maar de werkdruk die de maandelijkse peilingen aldus opleverden, bleek te veel voor de onderzoeksmedewerkers van de departementen. "Men was steeds druk bezig met het opstellen van vragenlijsten, zodat er minder tijd overbleef om zich te buigen over wat er met de resultaten kon worden gedaan. Men was dus meer bezig met de voorkant van het instrument dan met de toepassing ervan en dat was een van de redenen de Belevingsmonitor te veranderen," vertelt Marc Arnold, die bij de RVD voor de Belevingsmonitor verantwoordelijk is. De departementen hadden liever minder metingen, met wat meer diepgang, aldus Arnold.

Normen en waarden Na de eerste zes peilingen werd de Belevingsmonitor vorig najaar dan ook aangepast. Behalve tot een lagere frequentie besloot de Voorlichtingsraad tot vermindering van het aantal onderwerpen dat in de peilingen aan de orde komt. Er zijn nu twaalf thema’s, waaronder criminaliteit, onderwijs, veiligheid, verkeer en vervoer, integratie en immigratie, en - Balkenende’s stokpaardje - normen en waarden. Per keer worden er zes onderwerpen behandeld, zodat elk thema twee keer per jaar aan de beurt komt. Na verloop van tijd ontstaat zo trendmatig inzicht. De monitor is ook verrijkt met een media-analyse: onderzoekers van de Vrije Universiteit en de Universiteit van Amsterdam gaan gezamenlijk meten wat de invloed is van de ver-

Het onderzoek in het kader van de Belevingsmonitor is slechts een klein deel van het totale volume aan beleidsonderzoek dat de ministeries laten verrichten. De grootste opdrachtgevers aan overheidszijde zijn de ministeries van Verkeer Ruimtelijke Ordening en Milieu (VROM) en Verkeer en Waterstaat (V&W), en in iets mindere mate Landbouw en Visserij, en Sociale Zaken en Werkgelegenheid.

VROM heeft met het Woningbehoefte Onderzoek (WBO), dat elke vier jaar wordt uitgevoerd, naar eigen zeggen een van de omvangrijkste steekproefonderzoeken van ons land in huis. Het WBO geeft inzicht in de samenstelling van huishoudens, de huisvestingssituatie, de woonwensen en het verhuisgedrag. De data van dit onderzoek worden regelmatig geanalyseerd om aanvullende inzichten te verschaffen voor de beantwoording van beleids- en kamervragen, en voor de ontwikkeling van nieuw beleid. Voor deze peiling worden 90.000 mensen geïnterviewd (veldwerk: GfK; dataprocessing: ABF Research). Lokale overheden kunnen tegen betaling in aanvulling op het beeld dat de landelijke peiling biedt, specifieke gegevens kopen om inzicht te krijgen in de stand van zaken op gemeentelijk of wijkniveau, een vergelijkbare voorziening als gehanteerd wordt bij de Politiemonitor (zie pagina 18).

Ook voor het landelijke beeld blijven de gegevens een bron waaruit nog lange tijd geput kan worden. Zo stelde een deelanalyse vast dat de nieuwbouw van dure koopwoningen leidt tot de meeste doorstroming op de woningmarkt. Bouwen voor de top van de markt levert in beginsel de langste verhuisketens op: op elke honderd nieuwe luxe koopwoningen (vrijstaand of twee onder een kap) kwamen de afgelopen jaren via verhuisketens gemiddeld 267 woningen uit de bestaande voorraad vrij. Op elke honderd nieuwe huurappartementen waren dat er slechts 173, bleek uit de deelanalyse ‘Nieuwbouw en herstructurering’.

Onderzoek naar privatiseringen De golf privatiseringen leidde onder meer tot onderzoeksprojecten bij het Ministerie van Economische Zaken, dat de energiemarkt onder zich heeft, en Verkeer en Waterstaat. EZ liet het Rotterdamse onderzoeksbureau ECORYS-NEI uitzoeken waarom de vrije handel in elektriciteit in Nederland maar matig van de grond komt.

ECORYS-NEI enquêteerde daarop de energiebedrijven en kwam met concrete aanbevelingen, zoals het advies om de import van elektriciteit vanuit Duitsland te vergemakkelijken.

Op Verkeer en Waterstaat werd recentelijk onderzoek gedaan naar de opvattingen van de Nederlanders over de (gedeeltelijke) beursgang van Schiphol. Ook de aan deze privatiseringsstap verbonden communicatieboodschap werd in een onderzoek getest. Veel onderzoek van V&W zet dit ministerie uit via de Adviesdienst Verkeer en Vervoer. De AVV voert sinds 2003 het Mobiliteitsonderzoek Nederland (MON) uit, een regelmatig terugkerend steekproefsgewijze enquête die het reisgedrag in kaart brengt en inzicht biedt in de motieven van Nederlanders om te kiezen voor auto dan wel openbaar vervoer. Een ander groot onderzoeksproject waarbij het Ministerie van V & W is betrokken, is het Tijdsbestedingsonderzoek, waaraan ook SCP, Cebuco, de Publieke Omroep en de Universiteit van Tilburg meewerken.

Dat doorlopende ‘monitoring’ van ontwikkelingen geliefd zijn binnen het overheidsonderzoek mag ook blijken uit de Emancipatiemonitor die het Ministerie van SZW er sedert 2000 op nahoudt. Deze tweejaarlijkse monitor is vooral een statistische aangelegenheid, waarvoor gegevens van SCP en CBS worden samengevoegd, en die inzicht verschaft in de stand van zaken van de emancipatie van vrouwen op terreinen als werk, inkomen en onderwijs.

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 18

CLOU PAGINA 18

THEMA

OVERHEIDENONDERZOEK

Alternatief voor grootschalige telefonische peiling

Politiemonitor kan goedkoper Jos Havermans

Sinds 1993 levert de Nederlandse Politiemonitor informatie over misdaad en veiligheid in Nederland. Gemeenten en politiediensten baseren hierop hun veiligheidsbeleid. Maar in Groningen is gewerkt aan een onderzoekssysteem dat fijnmaziger, en goedkoper is. Wordt de Politiemonitor overbodig?

Nog niet eens zo lang geleden, tot in de late jaren tachtig, werkte de politie in veel gevallen met cijfers die volgens de normen van opinie- en marktonderzoekers ver beneden de maat waren. Zo turfden veel gemeentelijke politiediensten het aantal woninginbraken per wijk in absolute getallen, in plaats van per 100 huishoudens, wat een niet altijd even relevant beeld opleverde. Ook nam de politie het aantal aangiften lange tijd gemakshalve aan voor het werkelijke aantal misdrijven, omdat men misschien wel vermoedde dat achter elke aangifte in werkelijkheid een veel groter aantal misdrijven schuilt (veel mensen doen geen aangifte), maar niet wist hoe je dat precies berekent en in de cijfers verdisconteert.

Pas relatief recentelijk, na tips van marktonderzoekers en andere buitenstaanders, is de politie gevoeliger geworden voor het belang en de nauwkeurigheid van marktcijfers. Dat komt mede doordat de politie in toenemende mate door de regering op haar imago en prestaties wordt beoordeeld. Dan loont het om in cijfers aan te tonen dat de waardering voor de politie is gestegen en het aantal misdrijven daalt.

Geen wonder dat de introductie van de Politiemonitor begin jaren negentig een welkome aanwinst was. Dit inmiddels jaarlijkse onderzoek peilt de aard en omvang van de criminaliteit in ons land, en polst in het bijzonder hoe veilig, of onveilig, de burger zich voelt. Dit belevingsonderzoek vraagt de mensen ook wat ze van de politie vinden. Intomart voert deze monitor uit, in samenwerking met het Haagse bureau B&A. Een omvangrijke klus; bij de laatste meting werden 90.000 huishoudens telefonisch geïnterviewd.

Liever meer blauw op straat?

De Politiemonitor wordt door de landelijke overheid betaald en elke politieregio krijgt gratis de landelijke en regionale resultaten aangeleverd. Voor een gedetailleerder beeld van de stand van zaken per wijk of dorp moeten regionale korpsen betalen. Het tarief bedraagt ongeveer 13 euro per extra opgevraagde enquête. Omdat je voor het verkrijgen van fijnmazig inzicht al snel de gegevens van 4.000 extra geënquêteerden nodig hebt, lopen de kosten in de tienduizenden euro’s. "Fijnmazig inzicht is natuurlijk erg belangrijk," zegt Johan Huizing, die bij de Groningse politie onderzoek onder zijn hoede heeft. "Bij ons is er bijvoorbeeld een gigantisch verschil tussen de stad Groningen en de ommelanden. Pas als je per deelgebied weet wat eraan schort, kun je gericht beleid voeren om er wat aan te doen." Ook het in ere herstellen van het ambt van wijkagent heeft de vraag naar fijnmazig inzicht doen toenemen, want de buurtagent moet natuurlijk weten hoe de zaken er in zijn eigen wijk voorstaan.

Huizing kocht voor de Groningse politie regelmatig extra informatie uit de

Politiemonitor, maar naarmate het politiebudget verder onder druk kwam te staan, kwam ook vaker de vraag op of dat geld wel goed besteed was. Kon het niet beter naar andere middelen gaan? Meer blauw op straat bijvoorbeeld?

Voor Huizing was dit aanleiding op zoek te gaan naar goedkopere alternatieven.

In 1998 maakte hij gebruik van een schriftelijke variant van de Politiemonitor voor de Groningse regio, om zelf gedetailleerde gegevens te vergaren. "We stuurden in 25 gemeenten ieder 500 enquêtes rond, gebaseerd op een steekproef uit het bevolkingsregister, en begeleid door een brief van de burgemeester met het verzoek mee te doen. De respons was 55 procent." Het verwerken van de duizenden formulieren leverde veel werk op, maar de exercitie was volgens Huizing een succes. De resultaten werden in de gemeenteraden gepresenteerd, omdat niet alleen de politie, maar ook gemeentebesturen een rol spelen bij het verbeteren van de veiligheid. Vorig jaar werd deze Veiligheidsscan, zoals het onderzoeksproduct heet, herhaald. Dit keer wist Huizing de kosten nog verder omlaag te brengen door internet in te zetten. "We hebben mensen per brief gevraagd of ze op internet de enquête wilden invullen. Als ze dat niet wilden, konden ze een kaart insturen om de enquête alsnog schriftelijk te ontvangen," vertelt Huizing.

De online respons was heel behoorlijk, vooral onder jonge Groningers.

De gegevens van deze gecombineerde schriftelijke/online enquête verwerkt Huizing met SPSS-software. De kosten per enquête kwamen uit op 3,20 euro.

De Politiemonitor kost volgens Huizing ongeveer 13 euro per enquête.

In die 3,20 euro zijn de aanschafkosten van de software niet meegeteld, maar volgens Huizing kunnen de kosten nog verder dalen, met inbegrip van de softwarekosten, als de Veiligheidsscan grootschaliger, bijvoorbeeld landelijk, zou worden uitgevoerd.

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 19

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 20

CLOU PAGINA 20

De misdaad in New York daalt al jarenlang. Volgens sommigen is dat te danken aan marktonderzoek.

Deze zomer werd bekend dat ook in 2003 de misdaad in New York gedaald is.

Dit keer met 6 procent. De onofficiële hoofdstad van de wereld is daarmee ook een van de veiligste steden geworden. Sinds begin jaren negentig is het aantal geweldsdelicten met meer dan 50 procent afgenomen.

Toch verbaasde de jongste daling, want die volgde op bezuinigingen en een stedelijke begrotingscrisis waardoor 5.000 van de 42.000 New Yorkse agenten hun baan verloren. De vakbonden beweren dan ook dat de cijfers van de FBI vervalst zijn. Anderen, onder wie burgemeester Bloomberg, wijzen op een andere verantwoordelijke: voorspellend statistisch onderzoek. Sinds 1994 hanteert de New Yorkse politie een computerprogramma, CompStat, dat beter dan voorheen laat bepalen op welke plekken er, op welk tijdstip, kans is op een bepaald misdrijf. De inzet van het blauw op straat kan hierdoor veel effectiever gebeuren. Het CompStat systeem, ingevoerd onder korpsleider William Bratton, heeft sindsdien in heel de VS furore gemaakt, waar het in steeds meer steden wordt gekopieerd. CompStat, een afkorting van ‘computer comparison statistics’, geldt in de VS als een succesverhaal van onderzoek. "Het heeft honderden levens gered," schreef een commentator in een politieblad, "het had best de Nobelprijs voor de vrede mogen krijgen."

Het fundament van CompStat is een groot bestand aan gegevens.

Per district turft het systeem overtredingen en delicten: waar, op welk moment van de dag en week, uitgesplitst naar moord, verkrachting, berovingen schietincidenten, mishandeling, auto-inbraken, parkeerovertredingen etc. Ook het aantal arrestaties, inbeslagnames etc. wordt bijgehouden. Wekelijks krijgen de hoofden van politie een uitdraai van de gegevens.

Een van de successen achter het systeem is dat alle agenten, op alle niveaus, van de analyses op de hoogte worden gebracht en geacht worden elke dag te weten waar in hun district de meeste kans op misdrijven is. Een ander sterk punt dat aan CompStat wordt toegeschreven is de snelheid waarmee op trends wordt ingespeeld. De analyses leiden niet zozeer tot vaste stramienen in bijvoorbeeld het surveilleringsrooster, maar laat de politie-inzet van dag tot dag fluctueren. Ook is de coördinatie tussen verschillende politiediensten verbeterd.

De gewone agent in de straat bespreekt de CompStat-analyses wekelijks met specialisten, vooral met die van de narcoticabrigade, omdat ontwikkelingen in de drugshandel vaak bepalend zijn voor gewelddelicten. Het systeem vereiste een aangepaste managementstijl. CompStat meet ook of de op grond van de analyses gekozen tactiek inderdaad effectief is geweest. Het systeem voorspelt niet alleen, het evalueert ook.

Op naar de Veiligheidsmonitor Vorig jaar mocht Huizing de resultaten van zijn nieuwe aanpak presenteren op het Ministerie van Binnenlandse Zaken, de baas van de politie. Bij een aantal politiekorpsen oogstte hij met zijn aanpak applaus. Sindsdien werkt het ministerie aan

plannen om een nieuwe Veiligheidsmonitor te maken, die de Politiemonitor gaat vervangen en de Groningse onderzoeksmethode voor de rest van Nederland beschikbaar maakt.

Inmiddels heeft Huizing de Veiligheidsscan ook aangevuld met flankerende onderzoeken, eveneens gestoeld op een combinatie van schriftelijk en online enquêteren. De zogeheten Thermometer Teleservice toetst de tevredenheid over de wijze waarop de politie telefonische contacten afhandelt die op het ‘gewone’ politienummer (0900 8844) binnenkomen. Een derde onderzoek legt dezelfde vragen voor over meldingen op het alarmnummer 112.

Dit jaar wordt in september als ‘pilotproject’ de ‘Klantentevredenheidsmonitor’ in de provincies Groningen, Friesland en Drente uitgevoerd. Als het bevalt kan het onderzoek landelijk worden toegepast. "Daartoe is intussen al een landelijke website in de steigers gezet, waar meerdere klanttevredenheidsonderzoeken voor alle regio’s kunnen draaien en waar korpsen zich onderling kunnen vergelijken," vertelt Huizing. Groningen trekt voor tevredenheidsonderzoek over de afhandeling van aangiften een steekproef uit het bestand van mensen die aangifte hebben gedaan. Volgens Huizing hebben uitvoerders van de Politiemonitor een veel groter aantal respondenten nodig omdat zij eerst moeten uitvissen wie er het afgelopen jaar aangifte heeft gedaan, voordat zij kunnen vragen hoe dat contact verliep. De vraag wordt bovendien soms pas na een jaar gesteld, in plaats van direct na de ervaring. Mede doordat het Groningse model deze zaken anders aanpakt zou het effectiever en goedkoper zijn.

‘Dataverzamelen is een vak’ Tom van Dijk, directeur beleidsonderzoek bij Intomart en eindverantwoordelijk voor de Politiemonitor, begrijpt niet veel van het Groningse experiment. In de eerste plaats verbaast het hem dat de Groningse politie het aandurft om over te gaan op een heel andere manier van dataverzameling zonder dat daarvoor, stelt hij, serieus vooronderzoek is gedaan. "Bij de door de politie in Groningen toegepaste methode wordt een groot beroep gedaan op het eigen initiatief van mensen.

Als ze de vragenlijst niet via internet in willen of kunnen vullen, moeten ze via een kaartje zelf om een schriftelijke enquête vragen. Het lijkt mij waarschijnlijk dat de Groninger methode vooral de gemotiveerden bereikt. Dan kan de respons in termen van aantallen inderdaad best aardig lijken, maar in termen van representativiteit misschien wel een heel stuk minder." Van Dijk verbaast zich er ook over dat de Groningse politie het aandurft om het veldwerk zelf te organiseren.

"Dataverzameling lijkt heel eenvoudig," zegt hij, "maar in de praktijk is het een complex proces waar heel kleine fouten rampen kunnen veroorzaken. In mijn eigen organisatie zou niemand het toestaan dat ik mezelf met de dagelijkse logistiek van de dataverzameling zou bemoeien: ik zou er een puinhoop van maken. Dataverzamelen is een vak." Maar bovenal begrijpt hij niet goed wat nu eigenlijk de drijfveer is achter de drang van de Groninger politie het onderzoek in eigen beheer te nemen. Als het alleen gaat om kostenbesparing dan heeft Van Dijk hij nog wel meer tips - de politie zou ook zelf de buitenboel van de politiebureaus kunnen gaan schilderen, bijvoorbeeld, stelt hij ironisch. Van Dijk gelooft dan ook niet dat het initiatief van de Groninger politie heel brede navolging zal krijgen. "Verreweg de meeste korpsen kiezen voor onafhankelijke onderzoekers met een professioneel apparaat en zetten hun eigen onderzoekers liever in voor interpretatie en ondersteuning van het management," zo schat Van Dijk in.

Minder telefoon, meer internet Huizing denkt dat de eerste proeven erop wijzen dat er betere alternatieven zijn voor de Politiemonitor. Hij houdt er rekening mee dat de Politiemonitor in zijn huidige vorm op termijn hoe dan ook niet kan blijven bestaan. De monitor is gebaseerd op telefonische enquêtering en jaarlijks verdwijnt 6 procent van de huishoudens van de vaste telefoonmarkt, terwijl de internetpopulatie zich verdicht.

"Als de Politiemonitor een puur telefonisch onderzoek blijft, komt de waarde ervan op den duur onder druk te staan, omdat er dan getwijfeld wordt aan de representativiteit van een steekproef die is getrokken uit huishoudens met een vaste telefoonaansluiting," luidt de redenering van Huizing.

Dat de Politiemonitor zal transformeren in een ander instrument met waarschijnlijk ook andere dataverzamelingstechnieken is voor Tom van Dijk een zekerheid.

"Maar dan gaan we niet over één nacht ijs," voegt hij daar aan toe. "Daar zak je namelijk vroeger of later doorheen."

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 21

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 22

CLOU PAGINA 22

THEMA

OVERHEIDENONDERZOEK

Postbus 51-campagnes

Meer bereik en effect voor minder geld Frank Kemper, onderzoeksadviseur Media & Monitoring, RVD/ Publiek en Communicatie

De rijksoverheid heeft de taak het Nederlands publiek voor te lichten over onderwerpen die voor burgers van belang zijn.

Communicatie met de burger levert daarbij vaak een bijdrage aan het realiseren van beleidsdoelstellingen, bijvoorbeeld op het gebied van volksgezondheid en verkeersveiligheid. Postbus 51 speelt hierin een belangrijke rol, als afzender van circa 25 publiekscampagnes, en het is tevens hét centrale informatieloket, waar burgers via de telefoon of internet met vragen terecht kunnen. sus 5,8). Ze spreken ook een steeds breder publiek aan. Postbus 51-campagnes scoren met name hoger op de aspecten geloofwaardigheid, objectiviteit en informatiewaarde. Men vindt ze ook minder irritant dan reclame. Jongeren zijn minder positief over Postbus 51-spots dan volwassenen. Eenvijfde van de jongeren waardeert de Postbus 51-spotjes met een 5,0 of lager.

Beeld uit de Vlaamse Bob-campagne die ook in Nederland werd geïntroduceerd

Kenniseffecten

Sinds 1999 worden de resultaten van de Postbus 51-campagnes op vergelijkbare wijze onderzocht in continu trackingonderzoek. Dit onderzoek brengt het bereik, de waardering en de effectiviteit van campagnes in kaart. Inmiddels is een database van meer dan 120 campagnes beschikbaar. Zeer waardevolle informatie uiteraard voor het bepalen van benchmarks om de prestaties van campagnes aan af te meten, maar vooral ook om via analyses inzicht te krijgen in de factoren die het succes (of falen) van overheidscampagnes bepalen.

Elk jaar stelt de Rijksvoorlichtingsdienst/directie Publiek en Communicatie een ‘Jaarevaluatie Postbus 51-campagnes’ op, die in juni door de minister-president aan de Tweede Kamer wordt aangeboden. Hiermee wordt verantwoording afgelegd over de doelmatigheid van de campagnes en inzicht gegeven in de leerervaringen die het onderzoek oplevert. In dit artikel geven we een overzicht van een aantal bevindingen van de Jaarevaluatie over de campagnes van 2003. Over de hele linie (bereik, verwerking, waardering en effectiviteit) blijken de Postbus 51campagnes in 2003 het beter gedaan te hebben dan in voorgaande jaren.

De meeste Postbus 51-campagnes richten zich vooral op de overdracht van informatie en kennis. Bij dergelijke campagnes zijn veelal ook duidelijk aantoonbare effecten te zien. Gemiddeld over vier voorgaande jaren genomen stijgt het kennisniveau met zo’n 10%. In 2003 is de toename gemiddeld 15%. Uitschieters in positieve zin waren in 2003 de campagnes ‘Sirenetest’, ‘Nederland leeft met water’, ‘Tabakswet (‘recht op rookvrije werkruimte’) en ‘Afstand houden in het verkeer’.

Bereik Postbus 51-campagnes bereikten in 2003 gemiddeld 92% van de Nederlandse bevolking, dat wil zeggen dat men (tenminste een van) de campagne-uitingen herkent. Voor de meeste campagnes geldt dat naast televisie- en radio aanvullend ook andere media zoals print, outdoor, webvertising etc. worden ingezet. Het gemiddelde mediabudget van een campagne bedroeg in 2003 475.000 euro . Dat is fors lager dan het mediabudget in 2002 ( 666.000 euro), terwijl in 2002 het campagnebereik gemiddeld ‘slechts’ 83% was. Er is dus letterlijk meer bereikt voor minder geld. Dit lijkt mede te danken aan de inzet van de mediatool. Dit instrument dat door RVD/Publiek en Communicatie is ontwikkeld, helpt campagneleiders voorafgaand aan een campagne de optimale media-inzet te bepalen voor hun campagnedoelstellingen.

Waardering Burgers waarderen Postbus 51-campagnes in 2003 gemiddeld met een 7,0 (in 2002 was dat een 6,8). De hoogste rapportcijfers werden in 2003 gegeven aan ‘Bob’ (7,7), ‘Veilig Vrijen’ (7,4) en ‘Fietsverlichting’ (7,4). Postbus 51- campagnes worden veel positiever beoordeeld dan televisiereclame in het algemeen (7,0 ver-

Houding- en gedragseffecten Uit de sociaal-wetenschappelijke literatuur is bekend dat het niet eenvoudig is om rechtstreekse houding- en gedragseffecten als gevolg van reclame en voorlichting aan te tonen. Houding en gedrag worden door zoveel factoren beïnvloed dat het lastig is om precies vast te stellen waardoor mensen zich anders gaan opstellen of gedragen. Vrijwel alle campagnes hebben doelstellingen gericht op het veranderen van houding, maar vrij zelden zien we op de korte termijn van een campagneperiode significante veranderingen. Zes van de 21 campagnes in 2003 hadden doelstellingen die vooral ook gericht waren op gedragsverandering. Bij vijf van de zes campagnes worden wel veranderingen in gedragsintentie of gerapporteerd gedrag aangetoond. Met name verkeerscampagnes (BOB-campagne, fietsverlichting) zijn op dit punt succesvol, hetgeen ook via objectieve gedragsregistraties gestaafd kan worden.

Campagnewerking Uit uitgebreide analyses van meer dan 100 campagnes blijkt dat herinnering en boodschapoverdracht een cruciale rol spelen. Hoe beter mensen zich de campagne herinneren, hoe meer effect de campagne blijkt te sorteren. De verschillen qua herinnering tussen campagnes zijn groot en varieert van 18% voor de Nationale Ombudsman tot maar liefst 87% voor de campagne over de invoering van het maandelijks proefalarm (Sirenetest) Aangezien het de kunst is om met juist voldoende budget een zo groot mogelijk effect te sorteren, is het cruciaal om te achterhalen waardoor de verschillen qua herinnering worden veroorzaakt. Bijna de helft van de verschillen wordt veroorzaakt door drie belangrijke factoren. Dat is ten eerste het rapportcijfer dat de campagnes krijgen. De betrokkenheid van de burger bij het onderwerp, met name ook de mate waarin burgers vinden dat het een goede zaak is dat de overheid zich met het betreffende onderwerp bezighoudt is

08-09-2004

09:33

Page 23

CLOU PAGINA 23

Onderzoeksmethode Het bereiks- en effectonderzoek voor Postbus 51-campagnes bestaat uit een voormeting, een tussenmeting en een nameting. De voormeting vindt in principe in de vier weken voorafgaand aan de campagne plaats en de nameting in de vier weken direct na de campagne (in elke meting worden 100 respondenten van 18 jaar en ouder per week ondervraagd). Als jongeren tot de campagnedoelgroep behoren, kan in overleg met de campagneleider worden besloten de vragenlijst ook af te nemen onder de jongerensteekproef (50 13-17-jarigen per week). Ook is het mogelijk om, tegen extra kosten, voor één of meer doelgroepen een extra steekproef te trekken om voldoende waarnemingen te hebben. De nadruk in de voor- en nameting ligt op het meten van de doelstellingen van de campagne. De tussenmetingen vinden plaats tijdens de campagne. In deze metingen wordt met name de communicatieve werking van de campagne (bereik, waardering etc.) gemeten. Het veldwerk wordt uitgevoerd door TNS NIPO onder supervisie van de unit Media & Monitoring van RVD/ Publiek en Communicatie. Vanaf 2003 wordt het onderzoek hybride uitgevoerd, dat wil zeggen met gebruikmaking van meer datacollectiemethoden. In de eerste plaats wordt gebruik gemaakt van het access panel van TNS NIPO (NIPO Capi@Home), waarbij respondenten worden ondervraagd via hun eigen pc. De vragenlijsten worden via modem of internet verstuurd. Daarnaast wordt van face-to-face onderzoek (CAPI) gebruik gemaakt om ook diegenen die niet over een pc beschikken te kunnen ondervragen.

Tezamen representeren zij de Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder. De verhouding NIPO Capi@Home versus face-to-face bedraagt 75% tegen 25% (conform de verhouding pc-/ niet pc-bezit 2002). Na weging van de resultaten van een specifieke campagne wordt ervoor zorggedragen dat deze representatief zijn voor de Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder.

Beoordeling van Postbus 51 spots versus tv-reclames in het algemeen DUIDELIJK

5,4 4,2

NIET IRRITANT

5,1 2,7

NIET BETUTTELEND

4,7 3,5

NIET SAAI

4,7 3,6

MOOI

4,6 3,7

GRAPPIG

4,1 3,9 1

2

postbus 51 spots

3

4

5

6

tv-reclames

de tweede factor. Op de derde plaats staat het mediabudget. In 2003 steeg het rapportcijfer voor campagnes licht, was er een grotere betrokkenheid van de burgers met de onderwerpen en is er een weliswaar lager maar uitgekiend mediabudget ingezet. Dit alles heeft erin geresulteerd dat een 4% hogere herinnering van Postbus 51-campagnes bij het algemeen publiek is gerealiseerd. Zoals hiervoor aangegeven is het rapportcijfer een belangrijke variabele om verschillen te verklaren. Campagnes die duidelijk, opvallend, niet-irritant, geloofwaardig en informatief zijn krijgen de hoogste rapportcijfers. In 2003 scoren campagnes gemiddeld nog beter dan vorig jaar op duidelijk, geloofwaardig en informatief.

Dezelfde factoren blijken ook van belang om de informatie en de boodschap van de campagne goed bij de burger over te brengen. Voor een goede boodschapoverdracht is daarnaast ook belangrijk, dat de campagne niet te veel informatie bevat. In overheidscampagnes wordt steeds meer humor gebruikt, maar het gebruik van humor is bij overheidscampagnes bepaald geen garantie voor een hoge waardering. Humor kan goed werken als deze goed geïntegreerd is met de boodschap en niet ten koste gaat van duidelijke informatie. Duidelijke informatie blijkt belangrijker voor een goede waardering dan humor. Daarnaast is bij het gebruik van humor voorzichtigheid geboden, omdat humor vaak een kwestie van smaak is en lang niet door iedereen geapprecieerd wordt.

Voor de volledige rapportage Jaarevaluatie Postbus 51 campagnes 2003 kunt u terecht op www.postbus51.nl (campagnes/ evaluatie campagnes 2003).

by researchers for researchers

INTERVIEW TECHNOLOGY

clou 12

WebCapi met IT 4.2 © Op het Marketing Information Event 2004 kunt u kennismaken met de allerlaatste versie van onze software voor dataverzameling (IT versie 4.2), met bijvoorbeeld de nieuwste functionaliteit van onze WebCapi software voor Pocket PC en Windows.

Of u nu vragenlijsten afneemt met een handheld computer (PDA) of een andere windows machine, als er een internetverbinding is (via bijvoorbeeld GPRS) worden de antwoorden naar de centrale server verzonden en nieuwe vragenlijsten of nieuwe versies van bestaande vragenlijsten automatisch gedownload. Indien de internet verbinding tijdelijk verbroken wordt, kan de enquêteur gewoon standalone verder werken en worden de data later verstuurd. Via uw browser heeft u overal en altijd inzicht in de voortgang van het project en heeft u alle antwoorden permanent tot uw beschikking.

U vindt InterView Technology op 6 en 7 oktober a.s. bij het Marketing Information Event 2004 in de Kuip in Rotterdam.

Wilt u vooraf een afspraak maken dan kan dat natuurlijk ook.

Laat ons dit dan even weten via Itsales@InterviewTechnology.com of bel André Smit op 020-6201589 of 06-51403943.

Kijk voor de laatste informatie op www.InterviewTechnology.com

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 24

CLOU PAGINA 24

THEMA

OVERHEIDENONDERZOEK

Goede doelen ‘We merken het onmiddellijk wanneer er rumoer is’ Robert Heeg

De charitatieve sector past niet onmiddellijk in het thema ‘overheid en onderzoek’. Maar er zijn overeenkomsten. charitas en overheid bekommeren zich beide om de burger en luisteren naar zijn wensen. Beide willen ook de burger beïnvloeden en warm laten lopen voor een bepaald doel. De charitatieve sector gebruikt echter, veel meer dan overheid, dezelfde marketingtools als in de commerciële wereld. Dus inclusief mediacampagnes, merkwaarde en… marktonderzoek.

Max Havelaar verkoopt meer koffie door de nadruk te leggen op genieten

Goede doelen zijn merken. Net als ieder ander bedrijf, profileren zij zich met herkenbare logo’s, zoeken zij bepaalde doelgroepen op, en trekken ze aandacht met opvallende marketingcampagnes. Niet alleen concurreren de goede doelen met elkaar, soms gaan ze de strijd aan met het bedrijfsleven, zoals Max Havelaar met name de koffiemarkt bewerkt. Recentelijk zagen we nog een heel nieuw voorbeeld met de oprichting van Call4Care. Deze mobiele telefoonaanbieder staat 15 procent van de belkosten af aan vier goede doelen, maar probeert ondertussen gewoon de andere telco’s uit de markt te prijzen.

Doordat de goede doelen steeds dichter tegen het bedrijfsleven aanschurken, mikken ze dus niet langer alleen op de softe euro van de gulle gever. Hoe belangrijk kan marktonderzoek zijn in deze ommekeer? Onderzoek kan al die stichtingen en fondsen helpen bij diverse vraagstellingen, zoals: welke doelgroep kan men het beste benaderen? Of: via welk communicatief thema wordt deze groep het beste bereikt? Ook kan men meten hoe goed men het doet bij deze doelgroepen, of hoe hoog contributie of lidmaatschap moeten zijn. Goos Eilander, general manager van Trendbox beschrijft het groeiende belang van onderzoek in deze sector. “Net als bij andere opdrachtgevers is er een mix van potentiële probleemstellingen waar marktonderzoek antwoord op kan geven. Wij werken met 'onze' goede doelen overigens bij voorkeur strak samen zodat we met hen de interpretatieslag kunnen maken.”

Derdewereldgevoel Max Havelaar is niet zozeer een goed doel, als een keurmerk dat garant staat voor duurzaam geproduceerde gebruiksmiddelen als koffie, bananen en cacao.

Opgericht in 1988, heeft de stichting over naamsbekendheid geen klagen. Vorig jaar werd eenheid aangebracht in het verbrokkelde koffieassortiment, door de verpakkingen van alle met het Max Havelaar-keurmerk opererende koffiemerken een duidelijk herkenbare uitstraling te geven. Het wierp zijn vruchten af. Waar de totale koffiemarkt het eerste half jaar van 2004 stabiel bleef, steeg de Max Havelaar-afzet in het consumentenkanaal met 8 procent. Max Havelaar werkt onder meer met Trendbox en GfK, en wijst met trots op de onlangs voor het eerst

gepubliceerde lijst van ‘top brands with a conscience’, samengesteld door de Medinge Group, een internationale denktank op het gebied van branding en business. Slechts acht bedrijven haalden de eindlijst, waarin de hoeveelheid passie het gehanteerde criterium was. Max Havelaar stond vijfde, en werd onder meer geprezen omdat het label in meer dan zestien landen navolging heeft gekregen.

Verder laat het keurmerk de naamsbekendheid meten en de impact van campagnes. In de Maxmonitor wordt gekeken naar de interesse van de Nederlandse bevolking in zowel de producten, als in het belang dat men hecht aan het menswaardige bestaan van de boeren in ontwikkelingslanden. Marktonderzoek heeft Max Havelaar geholpen de marketing aan te passen aan deze tijd, legt marketing manager Brechje Veerman uit. “Voorheen waren onze campagnes sterk gericht op de boodschap: ‘stuur geen geld, handel in plaats van hulp te sturen.’ We appelleerden sterk aan het derdewereldgevoel, terwijl we nu veel meer productgericht marketen, en de nadruk leggen op het genieten van bijvoorbeeld de koffie. Het resultaat is dat we nu meer product verkopen.”

Aloude methoden Maar net zoals de merken uit de commerciële sector, krijgen de goede doelen ook te maken met merkbeschadiging. De media staan de afgelopen tijd bol van de verhalen over wanbeleid, overbetaalde managers, verduistering van fondsen, en zakken rijst die door lokale corruptie op tropische kades liggen weg te rotten.

Een van de eerste nonprofit-organisaties die daarmee te maken kreeg, was Foster Parents Plan, waar in 2002 veel te doen was om de overheadkosten, en in het bijzonder de vergoeding van interim-manager Rolph Pagano. Ook zouden bijdragen niet rechtstreeks bij de hongerende kindertjes terechtkomen. De breuk met het verleden en de opbouw van een nieuwe, betrouwbare merknaam (een proces dat overigens al in 2000 was gestart), vertoont patronen die we ook in de commercie tegenkomen. De vraag is in hoeverre de negatieve berichtgeving ook meetbaar invloed heeft gehad op donaties en lidmaatschappen. Volgens Layana Mokoginta, manager corporate marketing & communicatie Plan Nederland, is het voor haar organisatie niet betaalbaar om media-effecten op deze wijze te laten

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 25

meten door een bureau. Enkele aloude methoden leveren echter voldoende resultaat op. “We kunnen het niet in procenten bijhouden, maar merken het onmiddellijk wanneer er rumoer is. Dan komen er vragen van leden, of je ziet de donaties teruglopen.” Belangrijker vindt Mokoginta het om op het verschil te wijzen tussen de mediaweergave, en de kennis van de donateurs. Dat laatste is wel gemeten. “Op gegeven moment kwamen er berichten naar buiten dat er geen geld naar individuele kinderen werd gestuurd. Maar dat wist 97 procent van de mensen die naar onze programma’s keken zeven jaar geleden al. Die begrepen dus heel goed dat het geld naar gemeenschappen wordt gestuurd, en niet naar individuen. De perceptie van de media is echter anders, en ga daar maar eens tegenin. Achteraf was het dom van ons dat wij die onderzoeksresultaten destijds niet gepubliceerd hebben.” Wat Plan Nederland sinds enige tijd wel doet met bureaus als GfK, is meelopen in de jaarlijkse multiclient-onderzoeken naar bewegingen op de charitatieve markt, en specifieke metingen van naamsbekendheid en imago. Verder onderzoekt de stichting zelf de doeltreffendheid van de informatievoorziening aan media en politiek, worden er lezersonderzoeken gehouden in het eigen relatieblad, licht men het eigen sponsorbestand door, en wordt er indicatief onderzoek gedaan naar de campagnes. “Dat klinkt als heel veel onderzoek, maar we doen het beslist niet elk jaar,” tempert Mokoginta. Ze is overwegend tevreden over de geleverde diensten, al noemt zij de multiclient-onderzoeken “zeer toegankelijk, maar te generiek. Die onderzoeken lopen een half jaar, en het probleem is dat je campagnes vaak niet synchroon lopen.”

Goede deals Marktonderzoek kan dus uitermate belangrijk zijn voor goede doelen. In voor- en tegenspoed. Overhead is echter het sleutelwoord, want die moet beperkt blijven.

Al was het alleen maar vanwege die publieke opinie. (Sterker, zelfs tijd is een schaars goed; zo weigerde Greenpeace aan dit artikel mee te werken, ‘omdat onze prioriteit nu eenmaal bij de acties ligt’). Voor onderzoek zijn doorgaans weinig fondsen beschikbaar, legt Plan Nederlands Layana Mokoginta uit, maar tegelijkertijd noemt zij de metingen onmisbaar. “Verfijning is essentieel; je moet de vinger aan de pols houden. Anders is het een zaak van ‘pennywise, pound-foolish.’ Wel kun je efficiënt werken als je consistent door de tijd heen meet. Maar met name met het in de markt zetten van nieuwe dingen moet je uitermate voorzichtig zijn.” Bij Max Havelaar beaamt Brechje Veerman de noodzaak tot zuinigheid. “Binnenshuis houden wij bewegingen in de samenleving bij, zoals de antiglobalisten, en het feit dat mensen steeds bewuster consumeren. Voor het onderzoek dat wij uitbesteden maken wij goede afspraken met de bureaus. Ik denk dat wij wel goede deals krijgen. Voor hen is het immers leuk om met een non-profitorganisatie te werken.” De speciale deals en de betrokkenheid worden bevestigd door Goos Eilander. “Wij hanteren inderdaad speciale prijsstellingen, die vaak neerkomen op het niet doorberekenen van onze uren, en alleen de out of pockets laten betalen. Een aantal jaren geleden wees een intern Trendbox-onderzoek uit dat antiracisme bij de eigen medewerkers zeer sterk leeft. Daarom hebben wij vanaf het begin gesteld dat zodra een projectleider zich meer dan gemiddeld betrokken acht bij een goed doel, diegene de vrijheid heeft om hiervoor projecten te doen onder de eerder genoemde voorwaarden.” Goed voor het moreel, weet hij. “Dat geeft die projectleider vervolgens weer binding met ons bureau.

Bovendien tonen wij daarmee onze maatschappelijke betrokkenheid, dus ook daar klopt het.”

Clou – Yellow Pages Op Clou – Yellow Pages geven bureaus en organisaties informatie over hun diensten, vaak toegespitst op het thema van de maand.

Clou –Yellow Pages valt buiten verantwoordelijkheid van de redactie.

Informatie over plaatsing op Yellow Pages: Janny van Wordragen 0251-320685

OP&P Product Research Sensorisch Marktonderzoek

Om de uiteindelijke acceptatie van nieuwe voedingsmiddelen te bepalen wordt meestal aan het eind van het ontwikkelingstraject een marktonderzoek uitgevoerd (een ‘in-home use test’ of een ‘centrale locatie test’). Indien het product door de consument wordt geaccepteerd is het gereed voor de volgende fase (een testmarkt) of voor introductie.

Indien de acceptatie echter achterblijft bij de vereiste ‘action standards’ is productverbetering nodig. Dan blijkt vaak dat het marktonderzoek onvoldoende handvatten biedt voor optimalisatie. De verzamelde informatie is meestal te weinig concreet (te zoet of niet zoet genoeg) en geeft R&D onvoldoende sturing.

Nauwkeurige, kwantitatieve productinformatie wordt voornamelijk verzameld aan het begin van het ontwikkelingstraject met behulp van experts of getrainde panels. Hoewel het in theorie mogelijk is om de productinformatie van deze interne panels te linken aan informatie over de acceptatie door consumenten blijkt dit in de praktijk niet altijd haalbaar. Naast interpretatieproblemen kost deze procedure relatief veel tijd en dus geld.

In de door OP&P Product Research ontwikkelde Sensorische Producttest worden sensorische onderzoeksmethodieken toegepast in het marktonderzoek. Consumenten beoordelen de producten in detail op een kwantitatieve manier. Hoewel consumenten niet getraind zijn in het proeven zijn zij op basis van het feit dat ze circa15 jaar van hun leven besteden aan eten toch zeker te beschouwen als ervaringsdeskundigen.

Naast relevante productkenmerken qua uiterlijk, geur, smaak, mondgevoel en nasmaak komt ook de productwaardering (blind of branded) aan bod. Hierdoor kan inzicht worden verkregen in de bijdrage van de verschillende sensorische kenmerken aan de uiteindelijke productwaardering. In combinatie met het voor consumenten ideale productprofiel geeft dit alle benodigde informatie om richting te geven aan productoptimalisatie.

De Sensorische Producttest biedt R&D direct feedback van de eindgebruiker in concrete en ‘actionable’ verbeterpunten. Door deze testvorm is het mogelijk om consumenten in meer stadia van productontwikkeling te betrekken en daarmee de kans op succesvolle producten aanzienlijk te vergroten.

Grote rol Trendbox heeft in de loop der jaren diensten geleverd aan onder meer Max Havelaar, Greenpeace, het Wereld Natuur Fonds, Vluchtelingenwerk, en de stichting achter popfestival Racism, Beat it. De werkzaamheden zijn sterk gevarieerd, legt Goos Eilander uit, maar worden gedomineerd door veel kleinschalige zaken.

Soms zijn er ook grotere, en min of meer continue projecten. Sommige activiteiten strekken zich uit voorbij het geijkte onderzoeksterrein. “Bij de kleinere stichtingen moet je ook denken aan het ondersteunen van masterclasses op cultureel gebied voor derdewereldjongeren die hier naartoe komen. Of denk aan bijscholingstrajecten voor allochtone kinderen hier in de buurt. Het is tamelijk veelzijdig.” Eilander vindt dat er momenteel nog onvoldoende marktonderzoek plaatsvindt in de charitatieve sector, maar voegt daar onmiddellijk aan toe: “Dat vind ik ook bij andere sectoren.”

Smaakt dit naar meer?

Neem contact op met Pieter Punter of Corine Kolb (0302516772) of kijk op www.opp.nl

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 26

CLOU PAGINA 26

IN DE STEEKPROEF

Iedere prijzenoorlog uiteindelijk duur betaald?

Rob van Bodegom

Supermarkten, luchtvaartmaatschappijen, de modesector en de mobiele telefoniebranche. Welke sector is de volgende waar een prijzenoorlog uitbreekt? Lagere prijzen zijn prettig voor de consument, maar zijn de gevolgen op de lange termijn wel net zo aantrekkelijk? Gaan de lage prijzen uiteindelijk niet ten koste van service, kwaliteit (A-merken!) en een gevarieerd scala van aanbieders?

André Doffer Research & Consultancy Director Marketresponse ‘Het is inderdaad de vraag in hoeverre fabrikanten, retailers of consumenten iets opschieten met een prijzenoorlog. Uit onze Retail monitor, die wij al een groot aantal jaren uitvoeren, blijkt dat de prijzenoorlog weinig effect heeft op de keuze voor een bepaalde supermarktformule. Dat de prijzenoorlog op dit moment krachtiger om zich heen slaat dan voorgaande jaren is naar onze mening mede te danken aan de recessie. Bij fabrikanten en retailers staat de omzet onder druk en is er minder minder budget voor innovatie en ondersteuning van merken en wordt er scherp gelet op (personeels)kosten. Bij foodretailers zien we de effecten al in de resultaten doorwerken. Winsten worden er niet meer gemaakt of staan sterk onder druk. Ook de consument is er niet veel mee opgeschoten.

Voor een gemiddeld boodschappenpakket is de besparing een paar euro per week. Op de wekelijkse boodschappen is dit nauwelijks te merken. Het effect voor de consument zit voornamelijk in de beleving; in de winkel zien zij hoeveel de producten die zij doorgaans kopen, goedkoper zijn geworden. Retailers reageren grofweg op twee manieren in een poging de omzet op peil te houden: prijzen verlagen of de verkoop van branchevreemde producten. Waar het uiteindelijk op uit zal draaien is op dit moment niet te voorspellen. De afzetmarkt is de laatste jaren, door de opkomst van internet, ook in hoog tempo transparanter geworden. Het gevecht om de schaarse, vrij te besteden euro's van de multichannel-consument is daarom nog lang niet gestreden.’

Hans Koeleman Hoofd Interne en Externe Communicatie, Albert Heijn ‘Prijsverlagingen doe je voor de klant. Klanten komen bij Albert Heijn op de eerste plaats voor kwaliteit, service, gemak en niet voor de prijs. Wij investeren dan ook als geen andere supermarkt in de kwaliteit van artikelen, in klantenservice en in andere technische innovaties die het winkelen plezieriger maken. Klanten waren altijd bereid om voor deze toegevoegde waarde te betalen. Maar in 2003 trad een kentering op. Recessie, bezuinigingen, stijgende werkeloosheid. Prijs werd veel belangrijker. Waar eerst gold: wel geld, geen tijd werd het: geen geld, wel tijd. Albert Heijn koos voor haar klanten en wijzigde haar strategie. Albert Heijn wil de winkel voor iedereen zijn. De beste supermarkt, tegen concurreren-

de prijzen. Duizenden artikelen werden blijvend in prijs verlaagd. Tot op de dag van vandaag. Sinds de prijsverlagingen zag Albert Heijn 200.000 klanten meer in de winkel! De waardering voor het prijsbeleid, maar ook voor de kwaliteit, service en gemak steeg significant. Het prijsverschil met andere supermarkten werd kleiner. En de omzet over het eerste half jaar liet ook een stijging zien, ondanks de prijsverlagingen.’

Sandra van Os Senior projectleider, Ruigrok MC, Marktonderzoek & Communicatie ‘In een prijzenoorlog is de focus sterk gericht op prijs en veel minder op kwaliteit en service, terwijl een bedrijf zich ook op deze aspecten kan onderscheiden van concurrenten. Het blijft, ook in een prijzenoorlog, belangrijk om je klant goed te kennen en te begrijpen. Zij zijn immers de afnemers van je vliegtickets, je telefoontjes en je zakken chips. Prijs is niet het enige concurrentiemiddel dat je in kan zetten. Op zich is het een logische reactie om naar het prijswapen te grijpen, een focus op kwaliteit en service levert niet direct cash op. Het kost in eerste instantie juist geld. Als er geen geld meer wordt besteed aan het leren kennen van de klant en het onderhouden van contact dan vervreemd je van je klant.

Hoe meer je van ze te weten komt, hoe beter je op hun wensen in kunt spelen.

En op de lange termijn werk je dan aan een relatie met je klanten. Uiteindelijk kost kwaliteit geld en betaalt kennis van je klant zich terug. Ga niet blindelings de prijzenslag aan met je concurrenten, maar blijf luisteren naar de wensen van je klant.’

Ina van der Meulen Public Relations Manager, Telfort B.V. ‘Telfort heeft tot doel om de klant direct voordeel te bieden en biedt de markt dan ook een generiek aanbod. Het blijkt dat er in de Nederlandse markt behoefte bestaat aan een aanbieder die rechtstreeks inzet op klantvoordeel. Het beleid van Telfort trekt steeds meer klanten, ook onder jongeren. Telfort streeft er dus naar om in de meeste gevallen het voordeligste tarief aan te bieden. In deze onoverzichtelijke tijden zijn consumenten op zoek naar duidelijkheid; inmiddels raadpleegden al duizenden consumenten de Belwijzer (deze site biedt onafhankelijke prijsvergelijkingen).’

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 27

clou 12

08-09-2004

09:33

Page 28

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 41

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 42

CLOU PAGINA 42

OPINIEPEILINGEN

Europese verkiezingen

Politiek tussen droom en daad Rene Spaans, Aad van de Veen, Marianne Bank en Reinier Heutink; Interview-NSS

Geven de onderzoekers de werkelijkheid weer? Bij veel onderzoek moeten de onderzoekers zich daarvoor nog verdedigen, maar er is één uitzondering: verkiezingsonderzoek. Of je een goede en betrouwbare weergave van de werkelijkheid geeft blijkt zonneklaar wanneer de verkiezingsuitslag en de laatste prognose met elkaar vergeleken worden. De auteurs geven hun ervaringen weer met de laatste Europese verkiezingen en ze staan stil bij de exit poll, het enorme effect en de moeilijke grijpbaarheid van de opkomst, en ze illustreren aan de hand van een verkiezingsdagboeknotitie hoe fascinerend dit werk is.

Exit poll Interview Meet je gedragsintentie of feitelijk gedrag?

Een exit poll is gebaseerd op feitelijk stemgedrag, een essentieel verschil met het verkiezingsonderzoek dat voorafgaand aan de verkiezingsdag wordt gehouden.

Dat laatste is altijd gebaseerd op intenties van mensen. Op het eerste gezicht is een exit poll dus een stuk ‘makkelijker’. Dat lijkt maar zo.

Wat doet de respondent?

Bij de exit poll vragen we de mensen bij het verlaten van het stemlokaal nog een keer te stemmen. 91% procent van alle stemmers doet mee aan de exit poll. De overige 9% bestaat uit weigeringen of mensen die we missen op piekmomenten.

De afwijking tussen de officiele uitslag van een stembureau en onze exit poll op het bureau is voor geen enkele partij groter dan 0,5%.

Wat is de eenheid van steekproeftrekking?

Een belangrijk verschil met regulier verkiezingsonderzoek is de steekproefopzet: we trekken bij een exit poll niet een steekproef van kiezers maar we doen een ‘census’ bij een selectie van stembureaus. Er zijn in Nederland ongeveer 12 miljoen stemgerechtigden die hun stem kunnen uitbrengen in zo’n 10.000 stembureaus. Bij de exit poll voor de verkiezingen voor het Europees parlement in 2004 maakten we een selectie van ongeveer 20 stembureaus. Deze stembureaus tellen gezamenlijk ongeveer 30.000 kiesgerechtigden waarvan er bij benadering 12.000 zijn opgekomen.

goed compromis tussen representativiteit en operationele haalbaarheid is cruciaal.

Analyses na afloop van elke verkiezing laten steeds zien welke bureaus gelden als goede voorspellers van belangrijke kiezersbewegingen. Daar hebben we bij de volgende verkiezingen weer veel baat bij.

Aan de gemaakte selectie wordt dus niets meer gewijzigd gedurende de verkiezingsdag?

Gedurende de verkiezingsdag blijkt toch dat er stembureaus zijn die afwijken van de landelijke trend. Als we geen fouten kunnen vinden in de ter plekke gevolgde procedure moeten we deze stembureaus rücksichtslos uit de selectie verwijderen. De gekozen systematiek brengt nu eenmaal met zich mee dat het prognose zeer gevoelig is voor uitbijters en gedurende de dag wordt dus veel moeite gedaan om uitbijters op te sporen en waar mogelijk te corrigeren (zie voorbeeld Goes in de ‘Dag van de Peiler’).

Hoe selecteer je die bureaus?

Met 12.000 ondervraagden kan je zeker heel nauwkeurig een winnaar voorspellen?

De kunst is om een zo klein mogelijke (uit oogpunt van kostenbeheersing) selectie van stembureaus te maken die een zo goed mogelijke afspiegeling vormen van alle 10.000 stembureaus tezamen (uit oogpunt van kwaliteit).

Bij de eerste exit poll die we hebben uitgevoerd is een steekproef van gemeenten getrokken, goed gespreid naar regio en urbanisatiegraad. Binnen die gemeenten zijn de uitslagen per stembureau opgevraagd en geanalyseerd.

Vervolgens is er binnen deze gemeenten een steekproef van stembureaus getrokken. Deze initiële selectie fungeert nog steeds als uitgangspunt.

Omdat niet ieder geselecteerd stembureau geschikt blijkt voor de exit poll, vallen tijdens deze procedure altijd stembureaus af. Dat kan bijvoorbeeld zijn vanwege het veranderen van de stemdistrictgrenzen of omdat de locatie zich fysiek niet goed leent voor een exit poll. De afgevallen bureaus worden weer vervangen door andere. Er is dus sprake van een getrapte steekproeftrekking. Het vinden van een

Nee, niet altijd. Ondanks de robuustheid van het prognosemodel moeten we niet vergeten dat we in feite een uitslag krijgen op basis van een ‘steekproef’ van slechts 20 van de 10.000 stembureaus. We verzamelen weliswaar informatie over 12.000 van de ca. 5 miljoen opgekomen kiesgerechtigden, maar de preselectie kan een enorme impact hebben.

Het blijft statistisch onderzoek en we moeten dus blijven benadrukken dat er sprake is van een zekere mate van onnauwkeurigheid. Deze onnauwkeurigheid is groter naarmate het gevonden percentage dichter bij 50% ligt. Daarom is het goed om er bij stil te staan dat een prognose bij twee of drie ongeveer even grote partijen zijn eigen complicaties heeft. Het is in zo’n geval (statistisch gesproken) een stuk lastiger om de winnaar aan te wijzen dan om een vrij nauwkeurig percentage te voorspellen voor elk van de partijen. Bij meer uiteenlopende partijgroottes doet dit probleem zich uiteraard minder voor.

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 43

CLOU PAGINA 43

PROGNOSE

STEMHISTORIE

en uitslag EP 2004 TK 2003

EP 1999 % zetels

%

EXIT POLL PROGNOSE

UITSLAG

EP 2004 % zetels

EP 2004 % zetels

CDA

28.6

26.9

9

23.1

7

24.4

7

PvdA

27.3

20.1

6

24.5

8

23.6

7

VVD

17.9

19.7

6

13.7

4

13.2

4

Groen Links

5.1

11.8

4

7.4

2

7.4

2

ChrUnie/SGP

3.7

8.7

3

5.8

2

5.9

2

D66

4.1

5.8

2

4.5

1

4.2

1

SP

6.3

5.0

1

6.8

2

7.0

2

LPF

5.7

0.0

0

3.1

0

2.6

0

Part vd Dieren

0.5

0.0

0

3.7

0

3.2

0

Eur. Transparant

0.0

0.0

0

6.2

1

7.3

2

Overige partijen

0.8

2.0

0

1.2

0

1.2

0

31

100.0

27

100.0

Opkomst

79.9

29.9

Totaal

100.0

100.0

38.0

39.3 27

Bron: Interview/NSS

Prognoses: doen wat je zegt?

Het leven van een onderzoeker zou een stuk makkelijker worden als we er op zouden kunnen rekenen dat mensen doen wat ze zeggen. Wishful thinking!

Mensen doen nu eenmaal niet allemaal wat ze zeggen te gaan doen.

Ook verkiezingsonderzoek heeft te maken met het verschil tussen intentie en gedrag. Naast de exit poll verzorgen wij voorafgaand aan de verkiezingsdag voorkeurspeilingen. Dat is geen sinecure. En het voorspellen van de uitslag van Europese Parlementsverkiezingen spant de kroon. We horen u denken: ‘27 (Europese) zetels verdelen is toch makkelijker dan het voorspellen van 150 (landelijke) zetels?’.

We weten allemaal dat er bij Europese Verkiezingen feitelijk veel minder mensen stemmen dan bij Tweede Kamerverkiezingen. Maar de stemintentie voorafgaand aan Europese Verkiezingen is niet eens zo veel lager als bij Tweede Kamerverkiezingen. Hierdoor hebben de mensen die zeggen te gaan stemmen maar dat toch niet doen bij de Europese Parlementsverkiezingen veel meer invloed op de nauwkeurigheid van de prognoses dan ze bij de Tweede Kamerverkiezingen hebben. Als het nu zo was dat aanhangers van alle partijen allemaal in dezelfde mate afhaakten, dan was het effect op de uitslag nog te overzien. Maar dat is niet het geval.

Keuze bij TK 2003

Stemintentie (‘zeker’) in de periode voorafgaand aan EP 2004

CDA PvdA VVD ChristenUnie/ SGP GroenLinks SP D66 LPF Totaal

53 50 50 66 64 61 55 40 46

inclusief niet-stemmers TK 2003 Bron: onderzoek Interview-NSS

Opkomst EP 2004

49 45 43 54 49 49 55 34 39

Het verschil tussen stemintentie en feitelijk stemgedrag is bij de stemmers van GroenLinks, de SP en de ChristenUnie/SGP veel groter dan bij die van D66, het CDA en de PvdA. Daarnaast weten we dat de opkomstverschillen tussen de partijen niet steeds even groot zijn.

Keuze bij TK 2003

Opkomst EP 1999

CDA PvdA VVD ChristenUnie/ SGP GroenLinks SP D66 LPF Totaal

45 33 32 58 41 35 35 -30

Opkomst EP 2004

49 45 43 54 49 49 55 34 39

inclusief niet-stemmers TK 2003 Bron: onderzoek Interview-NSS advertentie

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 44

CLOU PAGINA 44

Verkiezingsdagboek De D66-stemmers komen dit keer veel vaker op dan in 1999, terwijl de aanhangers van de ChristenUnie/SGP minder vaak naar de stembus gaan.

Zijn er manieren om een prognose vooraf te verbeteren? Natuurlijk geldt dat het belangrijk is om het onderzoek voor een prognose zo dicht mogelijk op een verkiezingsdag te doen. Maar het idee dat je de avond voor de verkiezingen met een perfecte prognose aan kan komen is een illusie. Maar liefst eenderde van de mensen die op 10 juni jl. stemden besloot pas op de verkiezingsdag thuis te blijven. En de definitieve partijkeuze wordt door één op de vijf stemmers pas op de dag zelf gemaakt.

Verkiezingsdag, een spannende dag voor media, politici en belangstellenden. Maar wat dacht u van de politieke peiler? Een dag lang bezig met de meest nieuwswaardige gegevens van het land. Weken van voorbereidingen moeten zich nu gaan uitbetalen in een nauwkeurige prognose. Met ‘binnen de statistische marges’ komen we vandaag echt niet weg!

Een (bijzondere) dag uit het leven van een politiek peiler: TIJDEN ACTIVITEITEN 5.30 uur

^&%$#$#!! (goedemorgen!!). Gedroomd over de fotofinish die moet uitwijzen of Camiel Eurlings of Max van den Berg De Grote Prijs Der Lage Landen heeft gewonnen.

De prognose van gisteravond heeft nogal indruk gemaakt (INTERVIEWwNSS voorspelt nek-aan-nek race CDA en PvdA). Snel naar de Overtoom.

7.00 uur

Contact met enquêteurs bij stembureaus Altijd spannend of alle voorzitters zich de afspraken kunnen herinneren

7.30 uur

Start schaduwverkiezingen op 20 locaties

10.30 uur Eerste inbelronde

Onderzoek INTERVIEW.NSS en Clou

Alle interviewers bellen de standen tot dan toe door. We werken met een selectie van stembureaus waar we eerder exit polls hebben uitgevoerd. Als het goed is hebben we alle

Europa: best onbelangrijk!

demografische veranderingen ten opzichte van de vorige verkiezingen doorgekregen maar

De opkomst voor de Europese Parlementsverkiezingen was door INTERVIEW.NSS geprognosticeerd op 38%. De uiteindelijke opkomst van 39,1% werd door winnende- en verliezende politici vertaald naar de gestegen betrokkenheid van de Nederlandse kiezer bij de Europese politiek, maar is dat wel terecht?

Nederlanders zijn nooit enthousiast geweest over Europa. Bij de Europese verkiezingen in 1999 stemde nog geen 30% van het electoraat. En al mag een toename van bijna 10% fors heten, nog steeds heeft 60% van de Nederlanders niet de moeite genomen om te gaan stemmen. Dat ligt niet aan het morele besef. Maar waar dan wel aan? Die vraag is gemakkelijk te beantwoorden: uit de onbekendheid met de Europese politiek en aan het gebrek aan interesse en betrokkenheid. Ook al is de afstand tussen de landelijke politiek en de burger al jaren een thema, toch boeit de landelijke politiek veel meer dan de Europese. Daarnaast ontbreekt het vertrouwen in de Europese Politiek én in de Nederlandse Europarlementariërs.

Concluderend kunnen we zeggen dat Europa de Nederlander nog steeds niet boeit, ook al doen de reacties van politici over de opkomst dat wel vermoeden. Kan Jan Peter Balkenende als voorzitter van de Europese Unie wat aan het gevoel voor Europa doen? Samen met Clou peilden we van 13 tot 16 augustus online de mening van 728 kiesgerechtigde Nederlanders. Slechts 14% daarvan denkt dat de betrokkenheid bij Europa toeneemt door de voorzittersrol van Nederland. En slechts een kwart van de Nederlanders heeft enigszins vertrouwen in Balkenende als Europees bestuurder.

een oecumenisch nieuwbouwwijkje voor bejaarden zou best aan de aandacht van een verkiezingsambtenaar kunnen zijn ontsnapt.

11.45 uur Tussenstand opkomst van 11.00 uur naar ANP en NOS De eerste berichten vanuit de stemlokalen spreken over ‘heel weinig mensen’.

Wij denken echter dat de opkomst hoger uit gaat vallen dan in ’99 al durven we dat nog niet hardop te zeggen.

12.30 uur Lunch 13.45 uur Tweede inbelronde In ons stembureau in Zeeland, normaal gesproken een SGP bastion, krijgt de ChristenUnie/SGP veel minder stemmen dan normaal. Na uitvoerig contact met personen ter plaatse blijkt dat de opkomst van SGP-ers te wensen overlaat. Daarnaast heeft ons onderzoek te lijden onder kiezers die niet mee willen werken omdat wij vrouwelijke interviewers hebben afgevaardigd. Het gerucht gaat ook nog eens dat een dominee mensen heeft gevraagd geen stem uit te brengen bij onze interviewers. Feit is dat de medewerking duidelijk achterblijft bij voorgaande verkiezingen.

14.45 uur Tussenstand opkomst van 14 uur naar ANP en NOS Beide opdrachtgevers willen weten of Van Buitenen en Thieme gaan scoren. In dat geval moeten zij extra materieel in gaan zetten. Van Buitenen zit namelijk in een café in Breda, en natuurlijk moet zijn reactie worden vastgelegd. Wij adviseren de NOS en het ANP om in ieder geval een ploeg naar Breda te sturen. De Partij voor de Dieren hangt tegen een zetel aan.

15.45 uur Derde inbelronde Er gaat ‘iets mis’ met een stembureau in Zeist. De stemverhoudingen zijn ontzettend gewijzigd, er moet iets veranderd zijn ook al bezweert de ambtenaar dat dat niet het geval is.

We besluiten het stembureau te blijven monitoren, moeten we het bureau laten vallen?

16.45 uur Tussenstand opkomst van 16 uur naar ANP en NOS 17.30 uur Eten!

BELANGRIJKSTE ONDERZOEKSRESULTATEN: 75% van de Nederlanders vindt dat je moet stemmen bij Europese Parlementsverkiezingen Waarom heeft men dan niet gestemd bij de Europese Parlementsverkiezingen?

• 27% omdat men geen interesse in de Europese politiek heeft.

• 19% omdat men geen vertrouwen heeft in de Europese politiek • 13% omdat men niet weet waarop te stemmen Slechts 7% is echt geïnteresseerd in de Europese politiek 22% is echt geïnteresseerd in de landelijke politiek 80% van de kiezers voelt zich niet betrokken de Europese politiek 60% van de kiezers voelt zich wel betrokken bij de landelijke politiek 2% van de kiezers zegt goed op de hoogte te zijn van de Europese politiek 20% van de Nederlanders heeft vertrouwen in de Europese politiek 31% heeft vertrouwen in de Nederlandse Europarlementariërs Eén op de zeven kiezers wist een maand van tevoren spontaan de naam te noemen van een van de Nederlandse lijsttrekkers voor de Europese Parlementsverkiezingen

18.00 uur Telefonisch contact ANP/NOS met indicatie van de uitslag Wij weten hoe het er ongeveer uit zal gaan zien. Raar en spannend! We zijn de enige.

18.00 uur Continublokken inbellen: De prognosemodellen werken op volle kracht 20.45 uur Tussenstand opkomst van 20.00 uur naar NOS en ANP Voorlopige prognose UITSLAG in percentages en zetels naar NOS en ANP 21.00 uur NOS verkiezingsuitzending begint met INTERVIEWwNSS prognose Ferry Mingelen presenteert ‘onze’ prognose en de oeh’s en ah’s zijn in Dudok niet van de lucht. Bij de opkomstprognose breekt spontaan applaus uit. Dit is waar we het voor doen.

21.00 uur Sluiting stemlokalen – bijwonen officiële tellingen door de interviewers Toch wat moeite om alle voorzitters te overtuigen van het feit dat de telling openbaar is.

21.20 uur Definitieve prognose UITSLAG in percentages en zetels naar NOS en ANP De uitkomst na 5% van de stemmen wijkt nogal af van onze prognose. Voor ons geen reden voor paniek, maar spannend is wel wanneer de uitkomst stabiel wordt. Onze opdrachtgevers hebben er (standaard) een minder goed gevoel bij dan wij maar dat trekt (ook standaard) bij als de resultaten zich steeds meer ‘onze kant’ op bewegen (ook standaard)!

23.45 uur Einde verkiezingsdag Lekker naar huis, goed gevoel, uiteindelijk zaten we er 2 zetels naast! Nog even Teletekst kijken.

Morgen weer het leven van alledag. Ik hoop dat het kabinet snel struikelt.

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 45

Wie doet uw face to face veldwerk eigenlijk?

Wie verzamelt de door u gewenste informatie?

Wij hebben de beschikking over een landelijk gespreid corps dat kan worden ingezet voor zowel laptop als pen en papier onderzoek. Dit is natuurlijk ook mogelijk op lokatie.

Mag ik u iets vragen?

Face to Face datacollectie blijft

mensenwerk!

Van 1 interviewer voor 1 dag, tot 400 voor 8 weken, UFO verzorgt graag uw kwantitatieve face to face veldwerk.

UFO beschikt over het Research Keurmerk Certificaat, is ISO gecertificeerd en beschikt over jarenlange ervaring.

Meer weten: Vragen staat vrij !

Unified Fieldwork Organization 035 – 6258583 / info@ufo.nl WWW.UFO.NL

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 46

CLOU PAGINA 46

Online reporting

Kennis in beeld Pieter Willems, director E-velop bij Millward Brown Centrum te Amsterdam, en Hans Lingeman, director marketing & sales bij ITM International

Internet is allang niet meer uitsluitend een kanaal om marktonderzoeksdata te verzamelen, maar het speelt ook een steeds sterke rol bij de ontsluiting van onderzoeksuitkomsten. Online reports zijn pagina’s op internet waarin je interactief door de resultaten van een onderzoek kunt navigeren. Bij voorkeur worden grafieken en andere informatie real-time vanuit de beschikbare data gegenereerd. Dat maakt dat de eindgebruiker altijd over de meest actuele uitkomsten beschikt.

Opvattingen over online rapportage ontwikkelen zich snel en er is nog allerminst sprake van een standaard op het gebied van online rapportage. Dat vormt een uitdaging voor diverse partijen om met vernieuwende tools en oplossingen op de markt komen. Want één ding is zeker: de behoefte in de marketing en onderzoeksbranche om resultaten online en real-time te kunnen inzien stijgt.

Hoe kijken we vandaag de dag tegen online rapportage aan en welke ontwikkelingen kunnen we de komende tijd verwachten? We legde deze vragen voor aan een aantal professionals in het veld. Zij waren allen aanwezig op de themamiddag over online rapportage die de vakgroep Innovatie en Onderzoekstechnologie organiseerde op 25 mei j.l.

Flexibiliteit en interactiviteit: sneller inzicht in resultaten Veel positieve eigenschappen van online rapportage zijn terug te voeren tot de snelheid waarmee resultaten van onderzoek tot beslissingen kunnen leiden.

Saskia Nabrink, marketing manager bij Wolters-Noordhof, ziet daarbij parallellen met ontwikkelingen op het vlak van business intelligence: “Binnen de marketing is een sterke toename merkbaar in de vraag naar informatie die snel beschikbaar is. De techniek van internet maakt dat mogelijk. In het geval van online reporting staan resultaten van onderzoek direct na veldwerk bij de marketeers op hun desktop, in het formaat dat past bij hun informatiebehoefte.” Ben-Anne Wieringa, senior marktonderzoeker bij Essent, wijst er op dat die snelheidswinst ook terugkomt tijdens het gebruik: “de interactiviteit van online rapportage maakt dat eindgebruikers veel makkelijker en sneller naar de specifieke informatie kunnen navigeren die ze nodig hebben om een beslissing te nemen.”

Vanuit bureauzijde is het goed verklaarbaar waarom in het algemeen online rapportage met open armen ontvangen wordt door opdrachtgevers van marktonderzoek. Sjoerd Gras, adviseur bij TNS NIPO Consult, merkt op dat het marktonderzoek nog relatief weinig geautomatiseerd is in grotere organisaties en dat de distributie van onderzoeksuitkomsten via internet dus een soort inhaalslag betekent.

“Stel je voor dat je iedere maand 900 rapporten, die allemaal van elkaar verschillen, moet opleveren. Dat is bijna niet te doen. Met online reporting kun je hier veel flexibeler mee omgaan. Een druk op de knop en het ligt bij de klant. Op sommige projecten zitten onderzoekers te springen om meer diepte-analyses te doen, maar ze zijn zoveel tijd kwijt met rapporteren dat ze er gewoonweg niet aan toekomen.

Door toepassing van online reporting zie je dat dat opeens wel kan. Dat geeft een enorme impuls aan een project. Het wordt leuker en uitdagender voor alle betrokkenen en klanten krijgen meer waarde voor hetzelfde geld.”

Analist versus eindgebruiker Automatisch gegenereerde informatie geeft onderzoekers soms een ongemakkelijk gevoel. Met name de mogelijkheid dat eindgebruikers onjuiste conclusies zouden kunnen trekken uit de online rapportages, geeft soms aanleiding tot terughoudendheid bij de beschikbaarstelling. Sjoerd Gras: “Wat we nog wel eens

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 47

CLOU PAGINA 47

merken, is dat analisten het ‘eng’ vinden om managers carte blanche te geven.

Waar men vooral beducht voor is, is dat managers conclusies trekken op basis van vergelijkingen die je eigenlijk niet mag maken.” De meeste onderzoekbureaus hebben nog niet een kant en klaar antwoord op de vraag wie toegang mag krijgen tot interactieve rapportage-modulen. Analisten zullen van een online tool verwachten dat deze de beschikking heeft over in- en uitzoomfuncties, grafiekbibliotheken, statistische toetsen en de mogelijkheid tekst toe te voegen aan tabellen en grafieken. De eindgebruiker daarentegen zoekt slechts een beperkte dynamiek en heeft meer behoefte aan management-summaries en aan overzichtelijke en eenduidige informatie.

Nieuwe expertise nodig Dat roept de vraag op wie online rapportages het beste zouden kunnen produceren. Twee typen expertise spelen hierbij een belangrijke rol en zijn relatief nieuw voor het marktonderzoek. De eerste is grafische vormgeving. De tweede betreft apriori modellering van data.

“Online reports zullen alleen dan een succesvol instrument worden, wanneer het gebruik ervan aansluit bij het denken en de manier van werken van de gebruikers,” zo stelt Ruurd Priester, vormgever en gespecialiseerd in het visualiseren van business informatie. Het bedrijf waarvoor hij werkt, Informaat, houdt zich bezig met het ontwikkelen van oplossingen om kennis beter te ontsluiten en computersystemen gebruiksvriendelijker te maken. Zijn mening over het visualiseren van informatie: “Van webapplicaties zoals online reports is inmiddels bekend dat de bruikbaarheid primair bepaald wordt door de user experience van de gebruiker.

Het zal duidelijk moeten zijn welke taken de gebruiker met het systeem wil uitvoeren en welke functies men verwacht tijdens het gebruik. Hoe moet je een zoomfunctie aanbieden, wanneer verwacht men filters te kunnen gebruiken, welke relaties zien gebruikers tussen de onderwerpen in de online reports en wat is de makkelijkste manier om daar naartoe te navigeren?”

Hij adviseert dan ook om bij het kiezen van een tool voor online reporting niet alleen op de gangbare IT-aspecten te letten, zoals compatibiliteit en toekomstbe-

stendigheid, maar ook mee te laten wegen in welke mate de tool de gewenste user experience mogelijk gaat maken. Op de themamiddag presenteerde hij een doe-het-zelf-checklist om het selectieproces voor een online rapportagesysteem te vergemakkelijken.

Data modellering Een andere expertise die bij online reporting veel prominenter wordt, is die van data modellering. Niets nieuws voor het marktonderzoek, maar toch is het gebruik ervan beperkt. In veruit de meeste onderzoeken zien we dat telling van antwoorden op vragen en de enkelvoudige significantietoetsing volstaat voor het schrijven van aanbevelingen en conclusie. Bij online reports staat modellering echter voorop: letterlijk en figuurlijk. Letterlijk, omdat online reports moeten worden ontworpen vóórdat het veldwerk begint. Immers, een van de voordelen van online rapportage is dat resultaten al tijdens het veldwerk inzichtelijk zijn. Figuurlijk, omdat online rapporten voor zichzelf moeten spreken. Elke figuur, grafiek of tabel moet zonder toelichting duidelijk maken wat er aan de hand is.

Sjoerd Gras van NIPO Consult wijst in deze context op het toenemende succes van online rapportage: “Elektronische aanlevering van informatie maakt het makkelijker om onderzoekgegevens te koppelen aan kennismanagement- en managementinformatiesystemen. Daardoor ontstaan er zeer interessante mogelijkheden voor het aggregeren van informatie. Denk aan het real-time integreren van reclamebestedingscijfers in tracking studies.”

Online rapportage tijdens MIE 2004 Wie de recente workshop over online reporting in mei niet kon bijwonen, heeft nog een gelegenheid om meer over deze toepassing te weten te komen tijdens het Marketing Information Event (MIE) op 6 en 7 oktober aanstaande.

In een van de workshops zal de vakgroep Innovatie en Onderzoekstechnologie dan een samenvatting geven van de belangrijkste leerpunten op het gebied van online rapportage. Tevens zullen we opnieuw de checklist presenteren waarmee de geschiktheid van online rapportagesystemen kunnen worden beoordeeld.

advertentie

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 48

CLOU PAGINA 48

WINKELBELEVING

Personeel…USP van de winkel Joost Meijer, Ruigrok MC

Structurering van winkelbeleving Op basis van de bewustwordingsfase creëert de klant haar of zijn

Bewustwordingsfase

primaire beeld met betrekking tot een winkel.

De klant maakt de stap naar de winkel en bekijkt of de verwach-

Beslissingsfase

tingen op basis van het primaire beeld worden bevestigd. De klant besluit de winkel wel of niet te bezoeken.

Winkelpersoneel dient deskundig, behulpzaam, vriendelijk, toegankelijk, betrouwbaar en niet opdringerig te zijn volgens de Nederlandse consument. Ook prijs, assortiment, locatie en bereikbaarheid zijn belangrijke aspecten voor de beeldvorming van de klant. Reclame- en promotie activiteiten zijn volgens de Nederlandse consument de minst direct bepalende aspecten.

In opdracht van Ruigrok MC voerde Joost Meijer 48 kwalitatieve gesprekken over winkelbeleving en zette hij een online vragenlijst uit.

Winkelbeleving is een proces en bestaat uit verschillende fasen. In elk van deze fasen wordt de klant geconfronteerd met aspecten die wel of niet doelbewust ingezet worden door de winkelier. In het onderzoek is onderscheid gemaakt tussen het hoge, midden en lage segment. Hiervoor zijn de Bijenkorf (hoge segment), Vroom en Dreesman (middensegment) en Hema (lage segment) als uitgangpunt genomen. Voor alles segmenten is uitgegaan van dezelfde aspecten die winkelbeleving kunnen bepalen, aangegeven door de consument in het kwalitatieve onderzoek.

In de eerste fase wordt de potentiële klant bewust gemaakt van het bestaan van de winkel. Dit gebeurt op basis van de aspecten prijsniveau, assortiment, openingstijden, locatie/bereikbaarheid, reclame-uitingen en promotieactiviteiten. De eerste vier zijn functionele aspecten, feitelijkheden die de klant al kent en die niet te beïnvloeden zijn door de winkelier. Op basis van deze factoren creëert de klant een primair beeld van de winkel. Door reclame-uitingen en promotieactiviteiten komt de winkel onder de aandacht van de klant. Dit zijn emotionele aspecten die inspelen op het gevoel van de klant. Op basis van het primaire beeld bepaalt de klant de winkel wel of niet te bezoeken.

In de beslissingsfase heeft de klant de stap naar de winkel gemaakt. De aspecten uitstraling aan de buitenkant en externe inrichting/presentatie bepalen of de klant de winkel daadwerkelijk bezoekt. De potentiële klant let voornamelijk op etalages, overzicht, toegankelijk personeel, ruimte, entree, omgeving en andere

Ontmoetingsfase

De klant ontmoet de ‘persoonlijkheid’ van de winkel en ‘beleeft’ de winkel.

Evaluatiefase

De klant evalueert de winkel op basis van de fasen die hij of zij heeft doorlopen en besluit de winkel nogmaals of niet meer te bezoeken.

klanten die de winkel bezoeken. Op basis van deze ervaringen in combinatie met het primaire beeld bepaalt de potentiële klant de winkel binnen te stappen of verder te lopen.

In de ontmoetingsfase ontmoet de klant de persoonlijkheid van de winkel, vormgegeven door de aspecten personeel, inrichting en presentatie. De klant bekijkt in de winkel of gewekte verwachtingen worden bevestigd of ontkracht. Wanneer het feitelijk beeld niet overeenkomt met het primaire beeld doet dit sterk afbreuk aan de winkelbeleving. Het personeel is daarbij de belangrijkste schakel in het proces. De klanten zien in het personeel de ware aard van de winkel, en baseren dat op houding, kleding, deskundigheid, behulpzaamheid en vriendelijkheid van het personeel. Met presentatie en inrichting kan de winkel een sfeer creëren die de klant aanspreekt en aansluit bij het beeld dat al is ontstaan bij de klant.

In de laatste fase evalueert de klant op basis van de aspecten maatschappelijke waarden, dienstverlening en de voorgaande drie fasen.

Met betrekking tot de maatschappelijke waarden evalueert de klant of de verwachting die de winkel heeft gewekt inzake eerlijkheid, betrouwbaarheid, modieusheid of sociaal gedrag zijn bevestigd of ontkracht.

Dienstverlening heeft voornamelijk betrekking op de factoren retourneren, klantenservice, klantenkaarten, thuisbezorgen en niet-goed-geld-teruggarantie. Op basis van deze aspecten, factoren en het feitelijk beeld dat de klant van de winkel heeft gevormd wordt de klant wel of geen vaste klant

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 49

CLOU PAGINA 49

van de winkel. De fasen worden bij ieder bezoek van de klant aan de winkel onbewust doorlopen. Belangrijk is te vermelden is dat een negatieve ervaring met betrekking tot een aspect of factor een grotere impact heeft op de winkelbeleving van de klant dan een positieve ervaring. De winkel moet altijd klantgericht zijn om het gewenste beeld ook daadwerkelijk naar de klant over te brengen.

Segmentatie De Nederlandse consument maakt een duidelijk onderscheid tussen bepalende aspecten van de drie verschillende segmenten. Wat betreft het lage segment zijn de aspecten prijsniveau, locatie/ bereikbaarheid, openingstijden, reclame-uitingen, maatschappelijke waarden en dienstverlening belangrijker voor de klant dan bij het midden- en hoge segment. Dat betekent niet dat deze aspecten onbelangrijk zijn voor het midden- en hoge segment, maar dat ze in vergelijking met de andere segmenten meer of minder belangrijk zijn. Winkels die zich in het lage segment bevinden richten zich vaak op een goede prijs-kwaliteitverhouding waardoor de klant de winkelwaarden als sociaal en eerlijk toekent. Het nadeel van een dusdanige positionering is dat de klant minder bereid is inspanning te doen om de winkel te bezoeken. Winkels die zich in het hoge segment bevinden en zich voornamelijk richten op assortiment en dienstverlening hebben in deze vorm een Unique Selling Point. Klanten zijn bereid inspanning te leveren om de winkel te bezoeken. Dat leidt tot een grotere winkeltrouw.

De Nederlandse consument beoordeelt de aspecten presentatie, inrichting en personeel binnen het hoge segment met een hoog cijfer. Deze aspecten worden in het midden- en lage segment lager beoordeelt door de klanten.

Niettemin geeft de klant aan dat deze aspecten, die hoog beoordeeld worden, niet meer of minder belangrijk zijn voor winkels die zich in het hoge segment bevinden dan voor winkels die zich in het midden- en lage segment bevinden. Wat betreft het middensegment zijn de aspecten assortiment, inrichting, presentatie en personeel belangrijker voor de klant dan bij

het lage en hoge segment. In onderstaand model zijn alle aspecten opgenomen die winkelbeleving volgens de Nederlandse consument bepalen. Dit model geeft weer in hoeverre een aspect het belangrijkst of minst belangrijk is voor winkelbeleving en hoe ze zich onderling verhouden. Het model geeft de algemene mate van belangrijkheid aan van elk aspect afzonderlijk, zonder te segmenteren.

Personeel is het belangrijkste aspect in de ogen van de klant en is geplaatst in de ontmoetingsfase. Die fase is de belangrijkste in het winkelproces van de klant. Prijsniveau, assortiment en locatie/ bereikbaarheid zijn tevens heel belangrijk voor de klant. De emotionele aspecten dienstverlening, inrichting, presentatie en uitstraling aan de buitenkant staan centraal in het model.

Deze aspecten zijn belangrijk in het winkelproces, maar de klant beleeft deze aspecten vaak onbewust. Reclame-uitingen en promotieactiviteiten zijn het minst belangrijk in de ogen van de klant. Kortom: personeel scoort het best bij de klant.

advertentie

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 50

CLOU PAGINA 50

DE VISIE VAN SWOCC

Humor in reclame

SWOCC staat Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie. Met ingang van dit nummer schrijven medewerkers van SWOCC over de onderzoeken die ze uitvoeren. Recente publicaties waren o.a. Consumeren in magere tijden over de economische recessie en consumentengedrag, en De logica van Likeability over de waardering en aantrekkelijkheid van reclame-uitingen (zie ook pagina 57).

Het Melkunie-bommetje, Even Apeldoorn bellen, de Rolo Olifant… zomaar een greep uit de geschiedenis van de Gouden Loekie-verkiezingen. Alle hebben ze één ding gemeen: de kijker ligt in een deuk! Dat humor in reclame wordt gewaardeerd, is een feit, maar is het ook garantie voor effectiviteit?

De afgelopen decennia is de hoeveelheid reclame in Nederland enorm gegroeid. Dat leidde tot groeiende ergernis bij de consument. Tegenwoordig worden we aan ruim vier keer zoveel reclame blootgesteld als tien jaar geleden. Op elk moment van de dag, op elke plek en op alle mogelijke manieren schreeuwen commerciële boodschappen om onze aandacht. En deze aandacht is schaars: de mentale capaciteit van mensen om informatie te verwerken is vele malen kleiner dan het informatieaanbod. Mensen scannen hun omgeving voor bruikbare informatie en worden steeds selectiever in hun aandacht voor reclame.

Die aandacht wordt gestuurd door emoties en de sleutel om deze emoties te prikkelen heet likeability. Leuke gewaardeerde reclames breken door de barrières van informatieverwerking heen. Lieve hondjes, schattige kindertjes, leuke melodieën… allemaal hebben ze het vermogen de aandacht en interesse van de kijker te wekken. Maar geen eigenschap wekt likeability zo goed op als humor, getuige ook ieder jaar weer de winnaars van de Gouden Loekie-verkiezingen. De consument wil vermaakt worden en de reclamemaker speelt daar handig op in!

Mensen kopen niet van clowns Naar de werking en het effect van humor in reclame zijn de afgelopen decennia veel onderzoeken verricht. Hoe humor werkt is zeer complex, want er zijn variabelen. Gevoel voor humor is bijvoorbeeld zeer persoonlijk en zowel tussen als binnen doelgroepen verschillen de voorkeuren voor bepaalde soorten humor behoorlijk. Zo houden mannen meer van agressieve of seksuele humor en kunnen vrouwen neutrale, mildere vormen van humor meer waarderen. Daarnaast blijkt humor het meeste effect te sorteren bij hoger opgeleiden en hogere sociale klassen.

De werking van humor is ook afhankelijk van uitvoerende factoren, zoals het soort humor dat wordt gebruikt, de manier waarop de humoristische elementen in een uiting zijn verwerkt en de context waarin het is geplaatst. Zo is humor

effectiever wanneer het gerelateerd is aan boodschap-elementen, zoals productinformatie en merknaam. Daarnaast werkt een grappige reclame beter wanneer die is geplaatst in een serieuze context. Ook werkt humor niet bij alle producten even goed. Low involvement producten met een laag aankooprisico lenen zich goed voor humoristische reclame-uitingen, terwijl humorgebruik bij producten met een hoog risico wordt afgeraden. Reden hiervoor is het gevaar dat de geloofwaardigheid van het product ondermijnd wordt. Zoals reclamepionier Claude Hopkins al zei: "Mensen kopen niet van clowns".

Humor in reclame is dan ook zeker geen tovermiddel, zoals in de praktijk wel vaak wordt gedacht. Wetenschappelijke artikelen relativeren deze euforische aanname van de reclamepraktijk al jaren. Want hoewel humor onomstotelijk een positieve uitwerking heeft op aandacht en waardering van de consument, worden zeker niet alle communicatiedoelen gunstig beïnvloedt. Waardering is niet het enige wat voor adverteerders telt. Nog belangrijker is dat consumenten het geadverteerde merk onthouden en herkennen wanneer ze bijvoorbeeld voor de schappen in de supermarkt staan en bovenal, dat het merk uiteindelijk wordt aangeschaft. En dat is nu juist waar de schoen wringt.

Van welk merk ook weer?

Humor bevordert wel het onthouden van een complete reclame-uiting, maar heeft een dubieus effect op het onthouden van zowel de boodschap als de merknaam. Uit sommige onderzoeken blijkt zelfs een negatieve invloed op de productidentificatie. Een oorzaak voor deze negatieve consequenties is dat humor de aandacht geheel zou absorberen. De hersenen zijn zo druk bezig met het verwerken van de humoristische stimuli, dat er voor verwerking van merk en productinformatie geen plaats meer is. Het gevolg: "heb je die ene reclame gezien… ja die ja, van eh… ja van welk merk ook weer?"

Ondanks de positieve uitwerking die humor heeft op de aandacht voor en waardering van een reclame-uiting, blijkt het dus geen effect te hebben op de overreding. Terwijl dit juist een van de belangrijkste doelen van reclame is. Dit betekent niet dat adverteerders moeten stoppen met het gebruik van humor in reclame, het moet alleen op de goede manier worden toegepast. Wanneer de boodschap en de merkinformatie sterker worden gecommuniceerd dan de humoristische elementen in een reclame-uiting, kan het overschaduwende effect van de humor worden gecompenseerd. Ook is het zaak de humoristische elementen te koppelen aan de boodschap en de merkinformatie. Op deze manier wordt een commercial in zijn geheel verwerkt, wat een positieve invloed heeft op de effectiviteit.

Meer over deze onderwerpen is te vinden in SWOCC publicaties 27 ‘De logica van likeability’ en 29 ‘De werking van humor in kaart gebracht’.

Meer informatie: www.swocc.nl

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 51

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 54

CLOU PAGINA 54

Nieuwe serie over innovatie Clou begint in dit nummer met een korte serie over innovatie, een onderwerp dat sterk leeft onder marketeers en marktonderzoekers. In de komende nummers behandelen Peter Heshof en Mirjam Slothouber, marketeers en oprichters van marketinginnovatie-bureau BLOOM, de verschillende kanten van innovatie aan de hand van een stelling.

Te veel hocus pocus in innovatie Innovatie, iedereen heeft het erover, iedereen weet ook dat innovatie essentieel is voor de bloei van het merk. Maar om te komen tot succesvolle innovaties wordt te vaak een hocus pocus-aanpak toegepast in organisaties. Marktonderzoek kan een belangrijke rol spelen om meer Focus Pocus in het innovatietraject te brengen.

Ongerichte creativiteit Om de ‘Innovation funnel’ te vullen worden in de praktijk vaak trial en errormethoden toegepast. Men neemt het merk als vertrekpunt en vergeet de consument, kopieert concepten van zusterbedrijven uit het buitenland of neemt adhocideeën over vanuit de organisatie. Maar meest favoriet is nog steeds een dagje brainstormen met elkaar. Het resultaat is veel creativiteit en een gezellige dag samen op de hei, maar levert de marketeer achteraf vaak een flinke kater op. Want wat moet je met 500 gele memobriefjes vol ideeën, waar je achteraf niet van weet welke ideeën nu het meest relevant zijn. De ideeën die uit deze methoden komen zijn losse flodders. Leuke ideeën, maar zijn ze ook relevant voor de klant?

Consumer insight Om er voor te zorgen dat de nieuwe ideeën wel relevant zijn voor de consument, dient de organisatie niet te kiezen voor hocus pocus maar voor Focus Pocus. Door de behoeften van de consument als vertrekpunt te nemen voor ideeëngeneratie.

Veel consumer insights blijven echter steken in het simpelweg kopiëren van de insights van vorig jaar, aangevuld met de laatste publicaties in de vakbladen en men komt dan tot de bekende rijtjes zoals de behoeften aan gemak, genieten en gezondheid. Zo’n beperkt vertrekpunt zet je direct op achterstand, omdat de concurrent hier ook vanuit vertrekt. Succesvolle innovaties beginnen bij een compleet en vooral onderscheidend inzicht in de behoeften van de consument en daar kan marktonderzoek een actieve rol in spelen.

Inzicht in de tijdgeest Er zijn twee niveaus van consumer insight die beide essentieel zijn om een compleet inzicht te krijgen in de behoeften van de consument. De meest operationele weg is de consument, direct of indirect, naar zijn behoeften en motivaties te vragen voor een bepaalde categorie. Dit geeft namelijk direct een actueel beeld van de ‘consumer issues’. Echter dit inzicht is niet voldoende om te komen tot een compleet en onderscheidend inzicht.

Niet onderscheidend omdat de concurrent hetzelfde onderzoek verricht. Dit verklaart vaak dat jouw introductie samenvalt met die van de concurrentie. Zoals in bier: Heineken groene flesjes (25cl 12 pack) en Grolsch groene flesjes (25 cl 12 pack) of zoals in hypotheken: AA Startzeker hypotheek en de Postbank Starters hypotheek. Het vragen naar behoeften leidt in de praktijk eerder tot optimalisatie dan innovatie.

Deze methode is ook niet compleet omdat de consument niet vooruit kan kijken en geen inzicht kan geven in de dynamiek van de behoeften, de tijdgeest.

De nieuwe Mini Cooper speelt heel goed in op de behoefte aan vertrouwdheid

Het is dus van belang om in onderzoek breder te kijken dan je eigen categorie en inzicht te krijgen in de tijdgeest. Hier kan trendanalyse een essentiële en aanvullende rol spelen om te komen tot succesvolle innovaties.

Van trend naar behoefte In trendanalyse kan marktonderzoek een actieve rol spelen door vanuit een helikopterblik de trends te destilleren uit de maatschappij. Op dit niveau kom je trouwens ook veel trendwatchers tegen, alleen dit niveau is nog te abstract en te generiek voor de praktijk. Het is de kunst om de trends vertaalbaar en werkbaar te maken voor de innovators in je organisatie: door de trends te vertalen naar concrete behoeften van de consument. Zo’n concrete behoefte geeft de innovators veel meer handvaten voor ideeëngeneratie en conceptcreatie. Door de vertaalslag naar behoeften krijgt trendanalyse pas echt toegevoegde waarde voor de organisatie.

Van conservering naar vertrouwdheid Een van de maatschappelijke trends is conservering. De maatschappij waarin we leven verandert steeds sneller, wordt uniformer, virtueler en complexer. We verlangen weer naar de echtheid en rust van vroeger. Deze megatrend is te vertalen naar een aantal concrete consumentenbehoeften zoals o.a. de behoefte aan authenticiteit en vertrouwdheid. De nieuwe Mini Cooper speelt heel goed in op de behoefte aan vertrouwdheid, door de klassieke Mini te verpakken in een modern jasje. Zinniz, het bier-mix drankje van Grolsch vergat geheel deze relevante behoefte. Waardoor het een product werd zonder oorsprong, zonder enige herkenbaarheid voor de consument en zonder noemenswaardige verkoopresultaten.

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 55

CLOU PAGINA 55

De tonaliteit van de overheid column

Jan Bouts, Strategy Director Lowe

Niet eens zo lang geleden stapten mensen beschroomd een bank binnen. In het dorp zetten de klanten de klompen bij de deur en klopten deemoedig aan, met de pet in de hand. In de stad werd natuurlijk gewoon het stof van de jas geklopt. Een gesprek met de bankdirecteur. Over een lening. Vanzelfsprekend dat je gedempt ging spreken. Die man ging over de toekomst van je bedrijf en als het daar al niet over ging dan was het wel het testament of het welzijn van het nageslacht. En als er al geen tapijt lag maar gewoon linoleum dan voelde het toch als bijzonder hoogpolig en rijk. Dat is allemaal voorbij. De inhoud van de transactie is gelijk gebleven, maar de vorm is veranderd. De zwaarwichtigheid is verdwenen, de glans is er van af. Of dat nu erg is doet er niet toe.

Belangrijk is dat we klaarblijkelijk hetzelfde nog steeds goed kunnen doen in een wezenlijk andere vorm. En hoe is dat dan met overheid en onderzoek, vraag ik me al jaren af. Of met reclame en overheid? Zodra reclamebureaus of onderzoekbureaus de overheid naderen verandert hun attitude. Plotseling wordt de statistiekzolder leeggehaald. Plotseling mogen de schrijvers van wijdlopige betogen zich weer vooraan in de strijd mengen. Dat vinden ze bij de overheid belangrijk, wordt dan gezegd. Zo zijn ze bij de overheid. Toen ik ooit een bijzonder warrig rapport stroomlijnde, kreeg ik het verwijt dat de overheid dit niet zou appreciëren. Daar bij die grote moeilijk te duiden overheid hielden ze juist van een wat breder geschakeerd, meer schemerig betoog. Ik moest begrip hebben voor de tonaliteit van de overheid. Mooi niet. Ik ga hier natuurlijk niet pochen over eigen succes. Dat mag ik thuis al genoeg doen. Ik wil maar één ding kwijt.

Het is bizar dat een veelheid aan organisaties met een grote verscheidenheid aan mensen al jaren met groot gemak op een hoop worden geveegd. Die briljante reclamemakers die ik ken bij de overheid, die scherpe beleidsmakers die er werken, moeten zich maar steeds dat brijerige taalgebruik, die overdaad aan afwegingen en voorgewende degelijkheid laten welgevallen. Dat is toch niet van deze tijd. Zou het ooit kunnen gaan als met de banken? De transactie hetzelfde, de vorm wezenlijk anders. Als dat al geen bijdrage zou leveren aan een meer effectieve overheid, zou het dan niet in ieder geval een bijdrage leveren aan meer effectieve onderzoeks- en reclamebureaus?

PERSONEEL BIEDT ZICH AAN Informatie over deze rubriek: j.van.wordragen@marktonderzoekassociatie.nl of tel. 0251-320685

Marjan de Wit, professioneel, met ruime ervaring in de marktonderzoeksbranche en als freelancer opererend, biedt zich aan voor secretariële ondersteuning in de ruimste zin van het woord. Naast vervanging van een medewerker bij ziekte, zwangerschapsverlof, vakantie of als ondersteuning in perioden van extra werkdruk, behoort ook het uitbesteden van presentaties, verslagen, notulen en organisatie van workshop of seminar vanuit mijn eigen kantoor aan huis tot de mogelijkheden.

Kortom: ik ben flexibel inzetbaar, zowel qua uren als werkplek.

Voor nadere informatie omtrent achtergrond, cliëntenlijst, beschikbaarheid en voorwaarden:

Marjan de Wit Secretariaatsondersteuning & Officemanagement E marjan.de.wit@wxs.nl T 020 449 27 88 of 06 512 85 032

advertentie

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 56

CLOU PAGINA 56

UW MENING TELT

Valsspelers in online datacollectie?

In Clou 11 ging Kees De Jong van Bloomerce in op de toekomst van online datacollectie.

Bart Pluis van PanelClix schreef een reactie.

Volgens Kees de Jong zijn er valsspelers die de toekomst van online datacollectie bedreigen. PanelClix werd in dit artikel meerdere malen suggestief genoemd waarbij al of niet bewust zelfs feitelijke onwaarheden werden vermeld.

Wie speelt er dan vals, vraag ik me af.

Waar gaat het nou allemaal om in online datacollectie?

Dat is het realiseren van een goede datarepresentativiteit, data-integriteit en hoge respons bij het uitvoeren van online marktonderzoek. En tegelijkertijd dienen marktonderzoek en veldwerkbureaus zich te houden aan de spelregels zoals die door diverse brancheorganisaties zijn opgesteld. Ik zal deze aspecten stapsgewijs behandelen en aangeven hoe PanelClix hiermee omgaat.

Wat zijn de spelregels?

Belangrijke gedragscodes zijn opgesteld door de Marktonderzoekassociatie (MOA) in Nederland en Esomar, de Europese overkoepelende organisatie van marktonderzoekbureaus. PanelClix volgt als lid van deze organisaties alle richtlijnen.

Inclusief de richtlijnen die zijn opgesteld m.b.t. Direct Marketing versus online marktonderzoek. Bovendien is PanelClix actief lid van de EMMA, een organisatie die consumenten beschermt tegen SPAM en strikte regels oplegt ten aanzien van het sturen van e-mail naar consumenten.

Hoe is de data-integriteit van online marktonderzoek?

De data-integriteit staat of valt met de betrokkenheid van leden. PanelClix laat regelmatig door marktonderzoekbureaus deze data-integriteit analyseren. Daarbij worden onder meer de volgende criteria gebruikt: snelheid van invullen, interne consistentie van de dataset, achteraf anoniem matchen van gegevens zoals leeftijd en geslacht van de respondent, het visueel inspecteren van antwoorden op open vragen. In alle onderzoeken tot nu toe blijkt dat in circa 2 tot 5% van de online interviews sprake is van ‘verdachte’ completes. Iedere respondent die een ‘verdachte’ complete heeft gegenereerd, wordt door PanelClix op een grijze lijst geplaatst. Indien deze respondent volhardt in dit gedrag en daarna nog een keer een verdachte complete genereert, dan komt deze respondent op de zwarte lijst en wordt niet langer uitgenodigd voor marktonderzoeken. Dit blijkt een bijzonder effectief programma te zijn waardoor een goede data-integriteit wordt bevorderd.

Hoe is de datarepresentativiteit van online marktonderzoek?

Er zijn veel vooroordelen en heftige discussies vinden plaats tussen voor- en tegenstanders van online marktonderzoek. PanelClix kan alleen over de eigen activiteiten oordelen. Door een actief leden bestand van 185.000 leden zijn we in staat om elke steekproef volkomen representatief te maken voor de online of offline populatie van Nederland. Bovendien is in recent onderzoek (publicaties volgen spoedig), uitgevoerd door een onafhankelijk bureau, de datarepresentativiteit van onderzoek (onder leden van PanelClix) vergeleken met die van telefonisch onderzoek. De uitkomst is gelijk aan eerdere publicaties over dit onderwerp. Er is nagenoeg geen verschil in antwoorden die respondenten bij online onderzoek en telefonisch onderzoek geven. De datarepresentativiteit zal straks, zo verwachten wij, helemaal geen item meer zijn door de alsmaar toenemende internetpenetratie in Nederland.

Hoe realiseer je een hoge respons bij online datacollectie?

Responspercentages worden bepaald door de betrokkenheid van de panelleden.

Wij meten al jaren netto responspercentages (exclusief respondenten die tussentijds stoppen) van tussen de 35%-70%, afhankelijk van de lengte en relevantie van het onderzoek. PanelClix heeft in de afgelopen jaren ook eigen programma’s ontwikkeld om de relatie met leden te onderhouden. Zo feliciteren we onze leden persoonlijk als ze jarig zijn en ontvangen ze onze waardering met Valentijnsdag en feestdagen. We stellen de relatie met leden centraal en het is ook niet voor niets dat slechts een zeer klein percentage van onze leden binnen de eerste zes maanden hun lidmaatschap beëindigen. Leden praten over ons bij vrienden en familie.

We genereren maandelijks een instroom van 15.000 enthousiaste leden die tenminste drie keer expliciet hebben aangegeven graag mee te willen doen aan online marktonderzoek.

Concluderend zijn we, in tegenstelling tot Kees de Jong, niet zo bang voor valsspelers. De toekomst van online datacollectie wordt bepaald door de kwaliteit van je eigen dienstverlening. We zien de markt voor online marktonderzoek verder groeien. Omdat het goedkoper en sneller is dan telefonisch of schriftelijk onderzoek. Maar ook omdat de datakwaliteit van online marktonderzoek in een aantal opzichten zelfs beter is dan offline marktonderzoek. En we geloven dat het allemaal nog goedkoper, sneller en beter kan. We blijven daarom investeren in de omvang en diepte van ons bestand, de relatie met onze individuele leden, onze kennis, infrastructuur en onze manier van werken. En vals spelen komt niet voor in ons vocabulaire.

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 57

RECENSIE Judith van Male

De meerwaarde van het merk De nieuwste publicatie van het SWOCC behandelt het effect van de economische recessie op merkgedrag en merktrouw. Het is een lezenswaardig boek voor eenieder die zich professioneel met merken bezighoudt. Het is met name interessant voor kwalitatieve marktonderzoekers omdat het een aardig voorbeeld is van een wetenschappelijk onderzoek waarbij gebruik gemaakt is van de kwalitatieve methode in de vorm van diepte-interviews met consumenten.

SWOCC ziet als haar missie om de kennis over de rol van merken in het consumentengedrag en de werking van de commerciële communicatie te vergroten. Dat maakt deze publicatie zeker waar. Door de heldere structuur en het toegankelijke taalgebruik (geen moeilijke of lange zinnen, weinig vakjargon) leest het boek bovendien makkelijk weg. De boodschap voor merkfabrikanten en marketeers is luid en duidelijk: investeer juist in economisch moeilijke tijden in je merk omdat de consument vooral dan ont-

vankelijk is voor nieuwe merken en commerciële informatie. Uit het onderzoek blijkt dat consumenten tijdens een recessie allereerst besparen op de dagelijkse boodschappen. Ze doen dat op zo’n manier dat ze zo weinig mogelijk in hun consumptiepatroon hoeven te wijzigen. De consument is daarom geneigd om de meerwaarde van het merk dat hij tot nu toe automatische pakte, nog eens kritisch tegen het licht te houden. Als het merk voor hem geen functionele of emotionele meerwaarde heeft zal hij geneigd zijn om voor een ander, goedkoper merk te kiezen.

Van der Peet concludeert zelf dat ze er niet helemaal in geslaagd is om het gewicht van de emotionele meerwaarde van merken voor de consument in haar onderzoek te belichten. Ze pleit er dan ook voor om in vervolgonderzoek methoden te ontwikkelen waarmee bij de respondenten de diepere emotionele lagen die aan merktrouw en merkgedrag ten grondslag liggen, aangeboord worden. Wellicht kan zij daarvoor te rade gaan bij haar collega-onderzoekers die werkzaam zijn bij kwalitatieve marktonderzoekbureaus. Daar zijn dat soort methoden ruim voorhanden.

Consumeren in magere tijden: Aldi jam of Douwe Egberts koffie?

Informatie: www.swocc.nl Drs. Tamara van der Peet advertentie

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 58

CLOU PAGINA 58

De gedragscode voor onderzoek en statistiek Nu in boekvorm verkrijgbaar!

Voor slechts 22,50 euro ontvang je de complete tekst van de gedragscode met toelichting, praktische aanwijzingen en juridische achtergrondinfo in een handzaam, overzichtelijk boekje. Een onmisbare ‘tool’ voor onderzoekers.

Het boekje ‘De gedragscode voor onderzoek en statistiek” is te bestellen bij:

MarktOnderzoekAssociatie Herengracht 138, 1015 BW Amsterdam Tel: 020 – 62 35 215 Fax 020 – 62 70 322

e-mail: info@marktonderzoekassociatie.nl

Nieuwe leden Research Keurmerkgroep

NIEUWS MOJ UPDATE Het MOJ, de jongerenorganisatie van de MOA, is enthousiast bezig met allerlei activiteiten. Zo kunnen we weer terugkijken op een goed bezochte MOJ-bijeenkomst. Bas Bakker van Heineken presenteerde hier een zeer interessante business-case over de rol van consumentenonderzoek voor de ontwikkeling van de Heineken BeerTender? Maar er is meer… We zijn ook druk bezig met het MOJ-Congres ‘Versterk je positie’, dat op 10 december a.s. in Naturalis in Leiden wordt gehouden. Alle sprekers geven hun visie op positieversterking van bedrijf, merk of dienstverlening. Ook staan er interactieve workshops gepland, waarin je je eigen vaardigheden kunt verbeteren.

Voor meer informatie over het MOJ-Congres kun je terecht op het MIE waar ook een afvaardiging van het MOJ aanwezig zal zijn. Dus loop even langs!

Je kunt natuurlijk ook een mail sturen naar een van de onderstaande personen.

Heb je nog vragen over MOJ en haar activiteiten?

Survey@, de zelfstandige marktonderzoekpoot binnen de EIM Groep, is toegetreden tot de Research Keurmerkgroep. Het keurmerk is van toepassing op alle onderzoeksvelden waarin Survey@ opereert; kwalitatief en kwantitatief business-to-business en consumentenonderzoek. Het keurmerkcertificaat werd op 29 juni jl. overhandigd aan André Zijdenbos, directeur van Survey@marktonderzoek.

Ook het Rotterdamse onderzoeksbureau DataView heeft het keurmerkcertificaat ontvangen. Het bureau biedt diensten aan op het gebied van kalitatief & kwantitatief onderzoek, multimediaal onderzoek, concepttests, naambekendheid, imago, klanttevredenheid- en loyaliteitsstudies, medewerkersmotivatie en B-to-C/B-to-B

Samenwerking R&M Matrix en Maters & Hermsen Onderzoekbureau R&M Matrix uit Maastricht en bladenmakers Maters & Hermsen uit Leiden gaan hun krachten bundelen. Beide bedrijven hebben tot een strategische alliantie besloten met het doel te komen tot een synergie van diensten aan bedrijven die tijdschriften uitgeven voor interne en/of externe relaties.

Maters & Hermsen is gespecialiseerd in de ontwikkeling van bedrijfsbladen (personeelsbladen, relatiemagazines) en R&M Matrix is gespecialiseerd in onderzoek naar media waaronder tijdschriften.

Master Talent Award - Jong talent gezocht De marktonderzoekbranche verwelkomt ieder jaar een behoorlijk aantal nieuwe vakgenoten. Onder hen veel getalenteerde starters die met een frisse blik en vernieuwende ideeën een bijdrage leveren aan informatiemanagement en marketing research.

Om deze jonge talenten extra in het zonnetje te zetten (én het onderzoekvak te promoten) heeft de MOA de Master Talent Award (MTA) in het leven geroepen. Naast de MOA zijn ook de TIAS Business School, NIMA en Research International initiatiefnemers van de prijs.

Kandidaten Iedereen jonger dan 33 jaar (op 1 januari 2005) die werkzaam is als researcher, marketeer of productmanager bij een bureau of aan opdrachtgeverzijde kan in aanmerking komen voor de MTA. Je kunt jezelf aanmelden, maar ook door collega's, manager, klanten of andere zakelijke betrokkenen kandidaat worden gesteld.

Voorwaarde is verder dat je minimaal drie jaar relevante werkervaring hebt in de branche en een HBO- en/of WOopleiding hebt afgerond.

Mail dan naar ronald.laan@nl.hjheinz.com of m.scholten@heineken.nl

Effectory verhuist Effectory, marktleider in tevredenheidsonderzoek, verhuist per eind september binnen Amsterdam van de Hemonystraat naar Singel 126-130.

Het Media Loket start Mediaonderzoek.nl Per 16 augustus is door Het Media Loket de site www.mediaonderzoek.nl ingericht als database voor mediaonderzoek in Nederland. De op weblog-techniek gebaseerde site staat open voor gebruikers en leden, die zelf berichten, resultaten en onderzoeken kunnen publiceren. De berichten kunnen op mediumtype worden ingedeeld en opgezocht. Daarnaast is de site uitgerust met RSS, zodat gebruikers automatisch op de hoogte blijven van nieuwe publicaties.

Finale Uit alle inzendingen wordt eerst een voorselectie gemaakt. De geselecteerde kandidaten worden allen uitgenodigd om zichzelf persoonlijk aan de jury te presenteren. Daarna worden voor de eindstrijd de drie meest aansprekende, innovatieve of veelbelovende kandidaten gekozen.

Tijdens een zinderende finale op het MOJ-Congres van 10 december moeten de drie kandidaten zichzelf presenteren. Niet alleen een vakkundige jury geeft beoordelingen, ook de bezoekers van het MOJ-Congres, je eigen leeftijd- en vakgenoten, zullen een belangrijke stem hebben in de uiteindelijke keuze van de winnaar.

Hoofdprijs De winnaar van de MTA 2004 krijgt een fantastisch hoofdprijs: een kostbare Executive Master of Marketingopleiding aan de beste business school van Nederland, de TIAS Business School in Tilburg. Daarnaast wordt de winnaar een jaar lang ambassadeur van de marketing researchbranche. Dit betekent o.a. in interviews en bij belangrijke events het vak promoten en onder de aandacht brengen van het grote publiek. Tot slot krijgt de winnaar ook een plek in de jury van de MTA 2005.

Aanmelden Meer informatie en de brochure over de Master Talent Award kun je krijgen bij de MarktOnderzoekAssociatie, tel.: 020 – 6235215 en via info@marktonderzoekassociatie.nl. Je kunt ook het inschijvingsformulier downloaden via de website van de MOA: www.marktonderzoekassociatie.nl/MTA. Aanmelden/inschrijven kan tot eind oktober 2004. Informatie over Executive Master of Marketing-opleiding kun je vinden op www.tias.nl

clou 12

08-09-2004

09:34

Page 59

column Bert de Vries, psycholoog en onderzoeker

Warboel overheid De overheid moet gehoorzaamd worden. Dat spreekt vanzelf. We waren dus wel even in de war in 1940. Waren de Duitsers de nieuwe overheid? Het leek er wel op. Met name de Gereformeerden gingen met elkaar in debat. Moeten we die Duitse heidenen zonder meer gehoorzamen? Liever niet natuurlijk. Maar Gereformeerden zijn niet voor één gat te vangen. Ze losten het op met de stelling dat we God meer gehoorzaam moeten zijn dan de mensen. En daarna maakten ze de Duitsers het leven zuur.

Diezelfde Gereformeerden, verenigd in de Anti Revolutionaire Partij hebben ooit hun politieke programma, in een onderzoek, aan het Nederlandse volk voorgelegd. Een van hun stellingen was: ‘De overheid drage het zwaard’. Daar hadden de ondervraagden moeite mee. Meer dan de helft vond vuurwapens toch beter.

Zoveel onbegrip was moeilijk te verwerken, dus ging de partij daarna, in het CDA, in zee met de Katholieken. Die hadden dezelfde God, maar sprongen daar wat praktischer mee om.

De overheid blijft een onduidelijke zaak. We hebben er nu twee: een Europese en een Nederlandse. De Nederlandse is voor de belasting en voor het voetballen. De Europese voor de rest. Hoort de Tweede Kamer bij de overheid? Aan het verwaten gedrag van de leden zou je het wel zeggen. Maar in werkelijkheid horen ze bij ons, bij het volk. En het Oranjehuis? Is dat overheid? Hoe leggen we Europa een belastingvrije koningin uit? Die Oranjes moeten betaald worden, dat spreekt. Je kunt ze moeilijk aan het werk zetten. Vroeger was het allemaal een stuk eenvoudiger. Wij waren van de Koningin. In 1937 opende Koningin Wilhelmina de Wereldjamboree, voor ruim 17.000 padvinders uit 35 landen, met de woorden: "Padvinders van alle landen, door u allen welkom te heten in Mijn Koninkrijk wil Ik u te kennen geven hoezeer Ik uw beweging waardeer en belang in haar stel."

Ik ben opgevoed met veel liefde voor de Koningin. Platonische liefde, wel te verstaan. Ik was, denk ik, een van haar trouwste onderdanen. In militaire dienst ging ik dus ook voor Koningin en Vaderland. Maar dat had z’n grenzen. Bij het vechten met de bajonet werd ik door de Ambonese instructeur berispt omdat ik de handelingen ‘steken - kwart slag draaien - lichaam aftrappen’ zwijgend uitvoerde. Je moest er enthousiast bij schreeuwen. Dus riep ik bij de volgende insteek: Leve de Koningin! Maar dat was ongepast. Bajonetsteken lijkt dus eenvoudiger dan het is. Je moet het echt willen leren. Pas aan het eind van de cursus kreeg ik de slag een beetje te pakken en kwam het grote moment: Ik stak, net als bij de padvinders, de twee vingers van mijn rechterhand omhoog en zei plechtig, zodat ook mijn trotse verloofde het goed kon horen: "Ik zweer trouw aan de Koningin, gehoorzaamheid aan de wetten en onderworpenheid aan de krijgstucht, zo waarlijk helpe mij God Almachtig".

Voor mij was het dus heel bevrijdend, toen Koningin Juliana overleed.

Ik heb het maar niet later merken. Dat vond ik ongepast.

advertentie

clou 12

08-09-2004

09:35

Page 60

clou 12

08-09-2004

09:35

Page 61

clou 12

08-09-2004

09:35

Page 62

CLOU PAGINA 62

PERSONALIA

Hugo Huis in 't Veld (29) is benoemd tot Account Manager Innovatie bij marktonderzoekbureau Research International Nederland. In deze functie wordt Huis in ´t Veld eindverantwoordelijk voor de uitbreiding van de activiteiten van Research International binnen haar innovatiepraktijk. Huis in 't Veld heeft een achtergrond als industrieel ontwerper; hij heeft ruime erva-

Bart Kleijn is per 1 augustus benoemd tot directeur van

ring met het ontwikkelen en geven van creatieve workshops. Ook deed hij onderzoek op het

MediaTest in Amsterdam. Met zijn benoeming treedt Jan

gebied van innovatiemanagement en specialiseerde hij zich in deze richting.

Groenewold terug als directeur. Hij blijft als adviseur bij MediaTest betrokken.

Per 1 oktober versterkt Richard Montanus als onderzoeksdirecteur de gelederen van

Kleijn werkte eerder bij InterView, PQR en NOS Kijk- en

Trendbox, bureau voor strategisch marktonderzoeksbureau in Amsterdam.

Luisteronderzoek. Daarna was hij twee jaar marketingcon-

Aan het begin van zijn carrière werkte Montanus (39) vijf jaar lang als onderzoeker aan

sultant op Curaçao. Bij terugkomst in Nederland trad hij in

bureauzijde. De afgelopen zeven jaar vervulde hij diverse research- en marketingfuncties bij

dienst bij MediaTest in de functie van manager onderzoek.

Amsterdam RAI. Vanuit die hoedanigheid was hij drie jaar lang voorzitter van de COM, de Club Opdrachtgevers Marktonderzoek. Recentelijk was hij binnen Amsterdam RAI verantwoordelijk voor de marketing en communicatie van nationale vakbeurzen, terwijl hij tevens als vakbaas marktonderzoek bleef fungeren. Bij Trendbox gaat Montanus leiding geven aan de afdeling Consumer Insights. In dat kader zal hij tevens een brugfunctie gaan vervullen tussen de afdelingen kwalitatief en kwantitatief onderzoek.

AGENDA 2 september NIMA C Genootschap - C Business Club C-Business Club: Change Management Locatie: Media Plaza, Utrecht 16.00 uur www.nima.nl 7 september 2004 NIMA Direct Marketing Groep Hoe breng je CRM daadwerkelijk in de praktijk?

Locatie: PricewaterhouseCoopers, Amsterdam 15.00 uur www.nima.nl 9 september 2004 Young NIMA Professionals – Bedrijfsbezoek Alcatel Broaden your life-Alcatel Locatie: 3G Reality centre van Alcatel, Rijswijk 15.00 www.nima.nl 15 september 2004 NIMA Regio Zuid - Vanderlande Industries Toonaangevend in innovatieve material handling-systemen

Locatie: Vanderlande Industries, Veghel 13.30 uur www.nima.nl 21 september 2004 NIMA Marketing van Diensten Groep Nieuwe trend: Dienstenmerken die samenwerken - De toenemende scheiding van dienstproductie en -levering Locatie: Groot Kievietsdal, Baarn 13.30 www.nima.nl

22 september Doelgroepmonitor: de onbekende schat van het NOM Locatie: Rosarium, Amsterdam 17.00 uur www.vea.nl 23 september Eindemiddagbijeenkomst ‘Marktonderzoek on the market’ Sectie Opdrachtgevers Locatie: Stadskasteel Oudaen, Utrecht 28 september 2004 NIMA Regio West – Marketing in herfskleuren Themasessie over seniorenmarketing Locatie: Hotels van Oranje, Noordwijk 15.00 uur www.nima.nl 28 september Trend Immersion Seminar Consumententrends en insights Locatie: Felix Meritis, Amsterdam 12.30 www.trendwatching.com (seminars) 29 en 30 september 14e Nationaal Omroepcongres Locatie: ’t Spant, Bussum http://www.broadcastpress.nl/omroepcongres/ 30 september 2004 NIMA Food en Agri Marketing Groep – Driving Innovation Who’s driving the seat?

Locatie: Hofstede de Beesde, Bunnik 14.30 uur www.nima.nl advertentie

30 september 2004 NIMA-C Genootschap - Het bespelen van zintuigen Case van Hertog Jan: het Dilemma van Arcen Locatie: Mediaplaza, Utrecht 15.30 uur www.nima.nl Najaar 2004 NIMA Regio Midden – Meerdaagse creatieve workshop voor een goed doel Nieuwe betrokkenheid www.nima.nl Locatie: wordt later bekend gemaakt 6 en 7 oktober 2004 NIMA-MOA: Marketing Information Event Locatie: Feyenoord Stadion Rotterdam 10.00 uur www.marketinginformationevent.nl 13 oktober 2004 Vakgroep Marketing & Onderzoek Bijeenkomst over Loyalty.

Locatie: Nog niet bekend 16.00 uur www.nima.nl 27 oktober 2004 NIMA P6 – De houdbaarheid van de FMCG marketeer Is de marketeer de winnaar of verliezer?

Locatie: nog niet bekend 15.00 uur www.nima.nl 10 december MOJ-Congres en uitreiking Master Talent Award 2004 Locatie: Naturalis, Leiden

clou 12

08-09-2004

09:35

Page 63

CLOU PAGINA 63

Zijn uw zintuigen wel allemaal op de markt gericht?

marktonderzoek met oog voor realiteit Als goed marketeer bent u in voortdurende staat van paraatheid. Uw oren, ogen, neus, smaak, gevoel‌ alles staat op scherp! En als u een extra zintuig voor de markt nodig heeft, bel dan Branches & Trends.

Branches & Trends is een jong en ambitieus marktonderzoekbureau. Avontuurlijk en toch gedegen. Met een verfrissende aanpak. Heldere, toegankelijke rapportages, conclusies en praktische aanbevelingen.

Branches & Trends heeft een ruime onderzoekservaring en is op vele markten thuis. Ook voor marketingadviezen.

Branches & Trends horen, zien en praten..?

Akerstraat 8, 6221 CL Maastricht telefoon: (043) 356 99 00, fax: (043) 356 99 01 e-mail: info@branches-en-trends.nl Lid van Esomar, MOA, NIMA en Research Keurmerkgroep.

clou 12

08-09-2004

09:35

Page 64

the sixth sense of business™

Why react to the latest trends, when you can help create them?

Weten wat er gebeurt, is tegenwoordig niet genoeg. U moet ook weten wat er gaat gebeuren en - nog belangrijker - hoe u daarop kunt inspelen. TNS NIPO biedt u precies wat u hierbij nodig hebt: inzicht om de onzekere toekomst met vertrouwen tegemoet te treden.

TNS NIPO combineert inzicht met inspiratie zoals alleen een organisatie die anders tegen dingen aankijkt, kan bieden. Wij stoppen niet bij de feiten maar kijken verder dan de cijfers. Wij gebruiken onze intelligentie en verbeeldingskracht om toegevoegde waarde mee te geven aan iedere onderzoeksoplossing.

Wilt u meer weten over wat wij voor u kunnen betekenen?

Neem dan eens een kijkje op www.tns-nipo.com of kom langs bij een van onze workshops op het Marketing Information Event op 6 en 7 oktober in Rotterdam.

Accountability Internal branding Innovaties in marketing Co-creatie Marketing of services Management of change Kennismanagement Merkstrategie Business intelligence What's new in marketing & marketing research Database management Communicatie Business-to-Business CRM Media Duurzaam ondernemen Prestatie-indicatoren

Locatie: Feyenoord Stadion, Rotterdam Datum: , - oktober 2004

(&&*

Marketing Information Event

Stop Shop!

Marketing I Stop Shop!

g Information Event 2004

De] c[[h _dif_hWj_[ _d :[ Ak_f

8_`jWda[d _d Z[ Ak_f1 ^[j Z[hZ[ CWha[j_d] ?d\ehcWj_ed ;l[dj

9Vi bVg`ZiZZgh Zc bVg`idcYZgodZ`Zgh kZZa bZi Za`VVg \ZbZZc ]ZWWZc ย c kZZa kVc Za`VVg `jccZc aZgZc ]ZWWZc lZ aViZc o^Zc i^_YZch YZ ilZZ ZZgYZgZ ZY^i^Zh kVc ]Zi BVg`Zi^c\ >c[dgbVi^dc :kZci# 9^i _VVg eVhhZc lZ YZoZ hjXXZh[dgbjaZ lZZg idZ! o^_ ]Zi \gddihX]Va^\Zg#

=Zi @VhiZZa ^h ^c\Zgj^aY kddg YZ @j^e0 ]Zi YZgYZ BVg`Zi^c\ >c[dgbVi^dc :kZci \VVi de + , d`idWZg '%%) kVc hiVgi ^c ]Zi ]Vgi kVc YZ hedgi^ZkZ db\Zk^c\ lVVg ;ZnZcddgY kZaZ hjXXZhhZc ]ZZ[i \Zk^ZgY# <Zย c^i^ZZgY Yddg YZ BVg`iDcYZgodZ`6hhdXVi^Z Zc ]Zi C>B6 Zc \Zdg\Vc^hZZgY ^c hVbZclZg`^c\ bZi YZ BZY^V LZg`\gdZe! E>B EaVi[dgb kddg >ccdkVi^Z Zc BVg`Zi^c\ ! KB8 cZilZg` KgdjlZc ^c BVg`Zi^c\ 8dbbjc^XVi^Z Zc ]Zi 8GB"\ZcddihX]Ve `jc _Z ilZZ YV\Zc aVc\ `Zcc^h cZbZc kVc YZ c^ZjlhiZ dcil^``Za^c\Zc de ]Zi \ZW^ZY kVc bVg`idcYZgodZ`! bVg`Zi^c\ Zc Xdbbjc^XVi^Z#

=Zi ^h idX] \ZlZaY^\ YVi _Z i^_YZch ilZZ YV\Zc j^i gj^b ,+ ldg`h]deh `jci `^ZoZc Y^Z odlZa kddg bVg`ZiZZgh! Xdbbjc^XVi^Zegd[Zhh^dcVah Zc bVg`idcYZgodZ`Zgh ^ciZgZhhVci o^_c# DbYVi YZ ldg`h]deh ^ciZgVXi^Z[ kVc deoZi o^_c hiZZ` _Z c^Zi VaaZZc ^Zih de dkZg VXijZaZ dcYZglZgeZc! bVVg `db _Z dd` ^c XdciVXi bZi egd[Zhh^dcVah j^i _Z Z^\Zc kV`\ZW^ZY d[ YVVgWj^iZc# =Zi C>B6 o^Zi ]Zi ZkZci Vah Yย bVc^Zg db YZ kZghX]^aaZcYZ kV`\ZW^ZYZc de ZZc aZj`Z Zc aZZgoVbZ bVc^Zg W^_ Za`VVg iZ WgZc\Zc# LZ ]ZWWZc Vai^_Y \ZeaZ^i kddg bZZg hVbZclZg`^c\ Zc ]Zi a^_`i Vahd[ Y^i hiZZYh bZZg kdgb Zc \ZhiVaiZ `g^_\i# Dd` YZ C>B6 GZ\^dยผh <gdZeZg^c\Zc YgV\Zc ]^ZgidZ W^_# 9jh hiV deZc kddg ^cYgj``Zc j^i VcYZgZ kV`\ZW^ZYZc Zc cZZb Y^i bZZ ^c _Z Z^\Zc lZg`# :g ^h i^_YZch ]Zi ZkZci kddg ^ZYZg lVi l^ah# KVc higViZ\^Z idi egV`i^_`XVhZh! ^ciZgVXi^Z Zc Y^hXjhh^Z# :c YVi dkZg oZZg j^iZZcadeZcYZ VXijZaZ dcYZglZgeZc# >ccdkVi^Z W^_kddgWZZaY! YVi dd` W^_ ]Zi C>B6 ]dd\ de YZ V\ZcYV Organisatie hiVVi#

7^_\VVcY k^cY _Z ZZc egd\gVbbV YVi YZ kZghX]^aaZcYZ `VciZc kVc bVg`idcYZgodZ`! bVg`Zi^c\ Zc Xdbbjc^XVi^Z WZhig^_`i# 9Z :kZcii]ZbVยผh o^_c od \Z`doZc YVi _Z ZZc gj^bZ `ZjoZ ]ZWi ^c dcYZglZgeZc Y^Z _dj ]Zi bZZhiZ VVchegZ`Zc/ od o^_c Zg gj^b ,+ ldg`h]deh! VXijZaZ i]ZbVยผh Zc ZZc \ZkVg^ZZgYZ Zmed# >che^gZgZcYZ adXVi^Zh o^_c d#V# YZ ยนeg^_oZc`Vhiยบ kVc ;ZnZcddgY d[iZlZa YZ =dbZ d[ =^hidgn! YZ B^c^"@j^e! YZ eZgh`VbZg Zc YZ \VhiZc`aZZY`VbZg# 9VVgcVVhi WZlZ\Zc lZ dch ^c YZ XViVXdbWZc bZi ^aajhiZgZ cVbZc Vah HVc H^gd! Cdj 8Vbe Zc DaY IgV[[dgY# 7dkZcVa ^h Zg kZZa gj^biZ db XdaaZ\Vยผh! XdcXjggZciZc Zc `aVciZc iZ dcibdZiZc Zc c^ZjlZ ^YZZย c de iZ YdZc =Zi bdiid kVc ]Zi BVg`Zi^c\ >c[dgbVi^dc :kZci ^h Zc Wa^_[i ยน ^che^gZgZc Zc \gZcoZc Zilveren sponsors Partner organisatie Gouden sponsors kZgaZ\\Zcยบ# @db Zc aVVi _Z de + Zc , d`idWZg kZggVhhZc ^c GdiiZgYVb# ?Z WZci kVc ]VgiZ lZa`db

@dgidb! ]Zi ldgYZc lZZg ilZZ aZZgoVbZ Zc eaZo^Zg^\Z YV\Zc <gVV\ idi + , d`idWZg 6a[gZY AZk^ Kddgo^iiZg C>B6

E^ZiZg EVja KZg]Z\\Zc Kddgo^iiZg BVg`iDcYZgodZ`6hhdX^Vi^Z

Bronzen sp

Programma Workshops ¥ woensdag 6 oktober (&&* ?DJ;HD7B 8H7D:?D=

C;HAIJH7J;=?;

?dj[hdWb XhWdZ_d]0 ^[j mWj5 C^bV >ciZgcVa 7gVcY^c\ <gdZe0 7gVb YZc :c\ZahZc Zc GdcVaY KZaiZc >ciZgcVa WgVcY^c\ ^h ]di BVVg kZZa bVg`ZiZZgh adeZc cd\ bZi kgV\Zc# >c YZoZ ^ciZgVXi^ZkZ ldg`h]de WZa^X]iZc YZ WZhijjghaZYZc kVc 9Z c^ZjlZ C^bV >ciZgcVa 7gVcY^c\ <gdZe YZ kgV\Zc/ lVi ^h ]Zi! lVVg `dbi ]Zi kVcYVVc Zc lVi aZkZgi ]Zi de4 9ZoZ ldg`h]de oZi ]Zi higViZ\^hX] `VYZg Zc W^ZYi bVg`ZiZZgh! bVg`i" dcYZgodZ`Zgh Zc bVcV\Zgh Y^Z o^X] bZi ^ciZgcVa WgVcY^c\ WZo^\]djYZc XdcXgZiZ ]VcYkViZc! ^YZZ c Zc gj^biZ db YZ Y^Vadd\ VVc iZ \VVc bZi XdaaZ\V¼h 9Z YZZacZbZg `g^_\i ^co^X]i ^c YZ WZiZ`Zc^h Zc gZ^`l^_YiZ kVc ^ciZgcVa WgVcY^c\ Zc `Vc de WVh^h ]^ZgkVc o^_c k^h^Z kdgbZc dkZg YZ bd\Za^_`]ZYZc Zc dc bd\Za^_`]ZYZc kVc ^ciZgcVa WgVcY^c\ kddg YZ Z^\Zc dg\Vc^hVi^Z

7 d[m beea Wj B_\[ Ijob[ I[]c[djWj_edi 9gh# E#=# <djl Zc Ygh# E#B# Gj^\gd`! <[@ EVcZa HZgk^XZh 7ZcZajm! Zc Ygh# E#E# KZg]Z\\Zc! Bdi^kVXi^dc KZZa A^[Z HinaZ hZ\bZciVi^ZhijY^Zh ldgYZc de WVh^h kVc WZlZZgY \ZYgV\ j^i\ZkdZgY# :X]iZg ]Zi YVVYlZg`Za^_` VVc`dde\ZYgV\ kVc Xdchj" bZciZc ^h VcYZgh# 8dcXajh^Z4 Bdi^kVXidc Zc <[@ EVcZa HZgk^XZh 7ZcZajm ]ZWWZc YZ ]VcYZc ^cZZc\ZhaV\Zc Yddg ]Zi BZciVa^in bdYZa iZ ^ciZ\gZgZc bZi ]Zi XdchjbZciZceVcZa kVc <[@ ;B8<"bVg`i # >c ZZc ^ciZgVXi^ZkZ hZhh^Z \VVc l^_ bZi j ZZc VVciVa Wjh^cZhh XVhZh WZ]VcYZaZc#

?DJ;HD7B 8H7D:?D=

C;HAIJH7J;=?;

?dj[hdWb 8hWdZ_d]0 ^[j ^e[5 C>B6 >ciZgcVa 7gVcY^c\ <gdZe0 HiZe]Vc Hid`" `ZgbVch Zc BVgX kVc :X` >ciZgcVa 7gVcY^c\ ^h ]di BVVg kZZa bVg`ZiZZgh adeZc cd\ bZi kgV\Zc# >c YZoZ ^ciZgVXi^ZkZ ldg`h]de WZa^X]iZc YZ WZhijjghaZYZc kVc YZ c^ZjlZ C>B6 >ciZgcVa 7gVcY^c\ <gdZe YZ kgV\Zc/ ]dZ dg\Vc^hZZg _Z ^ciZgcVa WgVcY^c\! l^Z o^_c Zg ^ciZgc W^_ WZigd``Zc Zc ]dZ WZgZ^` _Z Z^\Zca^_` \ZYgV\hkZgVcYZg^c\4 >c YZoZ ldg`h]de ldgYZc egV`i^_`kddgWZZaYZc \Z\ZkZc ]dZ ]Zi bZg` ^c\ZoZi `Vc ldgYZc db kZgVcYZg^c\Zc W^_ eZghdcZZa idi hiVcY iZ WgZc\Zc# LZ aViZc o^Zc ]dZ bZg`lVVgYZc iZ kZgiVaZc o^_c cVVg ]djY^c\ Zc \ZYgV\ kVc bZYZlZg`Zgh# @dgidb ]VcYkViZc kddg ]dZ db iZ \VVc bZi YZ bd\Za^_`]ZYZc Zc dc bd\Za^_`]ZYZc kVc ^ciZgcVa WgVcY^c\ kddg YZ Z^\Zc dg\Vc^hVi^Z

D[[ZiYef[0 [[d i[]c[djWj_[ceZ[b leeh c[hafei_j_ed[h_d] ?ja^Z K^hhZg! ICH C>ED! Zc 9^ZiZg KZg]jZ! KZaY`Vbe CZZYhXdeZ ^h ZZc dcYZgodZ`hbdYZa kddg bZg`" edh^i^dcZg^c\ lVVg^c `lVa^iVi^Z[ Zc `lVci^iVi^Z[ dcYZgodZ` o^_c \Z ciZ\gZZgY# EZg egd_ZXi ldgYi ZZc hZ\bZciVi^ZbdYZa de bVVi \ZbVV`i# >c" iZgVXi^ZkZ hd[ilVgZ bVV`i ^co^X]iZa^_` ]dZ ZZc bVg`iVVcYZZa `Vc ldgYZc kZg\gddi ^c kZghX]^a" aZcYZ bVg`ihZ\bZciZc! ]dZ YZ XdcXjggZci^Z ZZc haV\ `Vc ldgYZc idZ\ZWgVX]i Zc de lZa`Z bZg`lVVgYZc ^c YZ Xdbbjc^XVi^Z YZ cVYgj` bdZi ldgYZc \ZaZ\Y#

M>7J½I D;M ?D C7HA;J?D=

C;HAIJH7J;=?;

F[hiedWb 8hWdZ_d]$ @[p[b\ l[hcWhaj[d _d [[d l[hWdZ[h[dZ[ WhX[_ZicWhaj C>B6"8 <ZcddihX]Ve0 GdWWZgi 7ddc`! 6GK <gdZe 9Z VgWZ^YhbVg`i kZgVcYZgi Zc c^ZbVcY lZZi Z^\Zca^_` cd\ lZa`Z `Vci de# =dZ \gddi ldgYi YZ b^hbViX] ijhhZc aVV\WZiVVaY Zc ]dd\\Z" hX]ddaY# =dZ Zgchi^\ Ygj`i YZ kZg\g^_o^c\ de YZ XdaaZXi^ZkZ hZXidg d[ bdZiZc YZ djYZgZc _j^hi Wa^_kZc bZZlZg`Zc4 HiVVc YZ ]ZVY]jciZgh cd\ ^c YZ g^_ d[ bdZi _Z ZZc Z^\Zc lZWh^iZ bV`Zc db lZZg VVc YZ haV\ iZ `jccZc Vah _Z ZkZc de YZ WVc` o^i4 Odg\ YVi _Z de YZ `VVgi hiVVi! YVi _Z \Z`ZcY Zc WZ`ZcY WZci# =dZ bVV` _Z kVc _Z" oZa[ ZZc bZg` YVi \Zl^aY ^h4 EZghdcVa 7gVcY^c\! cddYoV`Za^_` db VVc YZ haV\ iZ `dbZc Zc db VVc YZ haV\ iZ Wa^_kZc

M^o a_Zi WdZ XhWdZi m_bb WbmWoi X[ _d bel[ HjoVccZ YZ ?dc\Z! B^aalVgY 7gdlc$8Zcigjb =ZWi j Va ZZc IlZZch higViZ\^Z kddg jl bZg`4 AdnVa^iZ^i VVc bZg`Zc cZZbi cVbZa^_` hiZg` idZ kVcV[ YZ aZZ[i^_Y kVc &% _VVg# =dZ `jci j YZ adnVa^iZ^i VVc jl bZg` kZghiZg`Zc4 9ZoZ ldg`h]de aZZgi VVc YZ ]VcY kVc hjXXZhkdaaZ XVhZh lVi j iZ YdZc hiVVi db ilZZch VVc jl bZg` iZ W^cYZc/ Jg \cV Vk'agb'he`' Zb ^cV aVc\ Y5h X]\^c

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9>

C;HAIJH7J;=?;

A[dd_i _d X[[bZ BD6 KV`\gdZe >ccdkVi^Z Zc DcYZgodZ`hiZX]" cdad\^Z0 GjjgY Eg^ZhiZg! >c[dgbVVi! Zc Yg# E^ZiZg L^aaZbh! B^alVgY 7gdlc$8Zcigjb 7^_ hiZZYh bZZg WZYg^_kZc aZZ[i YZ lZch db ^c[dgbVi^ZhigdbZc iZ `VcVa^hZgZc Zc od ZZckdjY^\ bd\Za^_` VVc YZ Z^cY\ZWgj^`Zg iZ egZhZciZgZc# =Zi ^h YVVgdb c^Zi kZgldcYZg" a^_` YVi Dca^cZ GZedgi^c\! Y hX]V`Za ijhhZc dcYZgodZ`hYViV Zc YZX^h^dcbV`Zg! o^X] bV\ kZg]Zj\Zc ^c ZZc idZcZbZcYZ edejaVg^iZ^i# BVVg ]dZ `jc _Z dcYZgodZ`h^c[dgbVi^Z cj ]Zi WZhiZ dca^cZ idZ\Vc`Za^_` bV`Zc Zc lZa`Z `Zc" c^h ^h YVVgkddg cdY^\4

8hWdZijh[jY^_d] [ii[dj_[[b leeh ][pedZ# ^[_ZifheZkYj[d [d ][d[[ic_ZZ[b[dc[ha[d DcYZg Vjhe^X^ c kVc KB80 EVja^cZ =j^h! 8dgYVY HX]jaiZ# 9ddg YZ kZaZ kZgVcYZg^c\Zc ^c ]Zi Vedi]Z" `Zgh$Ygd\^hiZg^_ Zc hjeZgbVg`i "`VcVVa bd\Zc YZ \ZodcY]Z^YhegdYjXiZc Zc \ZcZZhb^Y" YZaZcbZg`Zc Y^Z ]^Zg^c l^aaZc dkZgaZkZc c^Zi hi^ao^iiZc# 6aaZZc hiZg`Z bZg`Zc \Z`deeZaY VVc ZZc j^i\Z`^ZcY Vhhdgi^bZci Zc YZ _j^hiZ Xdbbjc^XVi^Z"dcYZghiZjc^c\ ojaaZc dkZgaZkZc# 7gVcYhigZiX]^c\ ldgYi dd` ^c YZoZ ]VcYZah" `VcVaZc ZhhZci^ZZa# G]^cd XVeh bVV`i o^X] de kddg YZ idZ`dbhi

M>7J½I D;M ?D C7HA;J?D= H;I;7H9>

C;HAIJH7J;=?;

J^[ mWo \ehmWhZ _d ?dj[hdWj_edWb CWha[j H[i[WhY^$ J^[ D[m >eh_pedi B# HX]ZaaZ`Zch! :HDB6G I]Z LdgaY 6hhdX^Vi^dc d[ GZhZVgX] Egd[Zhh^dcVah 9ZkZade^c\ fjVa^in hiVcYVgYh! cZl Wjh^cZhh bdYZah VcY VYYgZhh^c\ ^cYjhign ^hhjZh egd"VXi^kZan VgZ ZhhZci^Va [dg gZ^c[dgX^c\ BG Xdcig^Wji^dc id YZX^h^dc bV`^c\# =dl l^aa > VcY bn XdbeVcn WZcZ[^i [gdb ldgaYl^YZ fjVa^in hiVcYVgYh4 =dl XVc > ^c[ajZcXZ WZiiZg YZX^h^dc i]gdj\] Z[[^X^Zci! igVcheVgZci Zc Z[[ZXi^kZ >ciZgcVi^dcVa BVg`Zi GZhZVgX]4 T =dl XVc bn XdbeVcn XgZViZ WZiiZg Wjh^cZhh kVajZ i]gdj\] Vc Zc]VcXZY BVg`Zi GZhZVgX] Wjh^cZhh bdYZa4

7Yj_l[ 9edikc[h 8# ;VjXdcc^Zg! HncdkViZ 8ZchnY^Vb 8ZcigVa hiViZbZci/ EgdYjXih VcY WgVcYh Yd cdi ]VkZ Zbdi^dcVa^in! eZdeaZ \^kZ Zbdi^dcVa^in id egdYjXih VcY WgVcYh VcY i]ZhZ Zbdi^dch VgZ YZZean ^c\gV^cZY ^c djg Xdbbdc ]jbVc^in#

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9>

'[ HedZ[

H?IA L[h^ee] km m_dijaWdi[d c[j c[ha[nj[di_[i 6aZmVcYZg @aZ^_c\ZaY! GZhZVgX] >ciZgcVi^dcVa CZYZgaVcY 7ZYg^_kZc XdcXZcigZgZc o^X] de ]Zi higZiX]Zc kVc ]jc hiZg`hiZ bZg`Zc# BZg`ZmiZch^Zh YdZc ]Zi ^c dcYZgodZ` kVV` WZiZg YVc c^ZjlZ bZg" `Zc# BVVg ^c lZg`Za^_`]Z^Y ]ZWWZc oZ \ZZc WZ" iZgZ `Vch de hjXXZh Zc hX]j^ai _j^hi ]Zi \ZkVVg kVc `Vcc^WVa^hVi^Z# G>H@ \ZZ[i ZZc Y^Ze\VVcY ^co^X]i ^c YZ gZYZcZc lVVgYddg bZg`ZmiZch^Zh kVV` iZaZjghiZaaZc Zc \ZZ[i egV`i^hX]Z VVcWZkZ" a^c\Zc db YZ `Vch de hjXXZh iZ kZg]d\Zc#

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9> >[j ;_ lWd ?FC A_ZM_i[ 9gh# HiZ[Vc^Z ?VchZc! >EB @^YL^hZ HZ\bZciVi^Z ejjg de WVh^h kVc aZZ[i^_Y eVhi c^Zi bZZg ^c YZoZ i^_Y# 9VVgdb ]ZZ[i @^YL^hZ ZZc hZ\bZciVi^ZbdYZa dcil^``ZaY YVi dkZg aZZ[i^_Yh\gZcoZc ]ZZc \VVi# =Zi ¹:^ kVc >EB @^YL^hZº ]Zaei db kVi iZ `g^_\Zc de ZZc d\Zc" hX]^_ca^_` dc\g^_eWVgZ YdZa\gdZe# LZ ojaaZc dch ¹:^º WZhegZ`Zc VVc YZ ]VcY kVc kddgWZZaYZc j^i YZ egV`i^_`! lVVgW^_ lZ d#V# [Vb^an XdcXZeih cZbZc Vah kddgWZZaYZc kVc kZgi^XVaZ hZ\" bZciVi^Z#

'&$&& kkh # '&$*+ kkh

7Wdibk_j[dZ FWkp[0 *+ c_dkj[ C7D7=;C;DJ E< 9>7D=; -I 9^Wd][ CWdW][c[dj If[b Ygh# =VgdaY Hb^ih! 6 A^[Z :Zc c^ZjlZ bVg`Zi^c\higViZ\^Z4 @db cVVg YZ ldg`h]de kVc 6 A^[Z Zc dciYZ` ]dZ j VaaZ cZjoZc YZoZa[YZ `Vci de `g^_\i# =VgdaY Hb^ih heZZai bZi j ]Zi ,H 8]Vc\Z BVcV\ZbZci HeZa! idZ\Zhe^ihi de jl Z^\Zc dg\Vc^hVi^Z# LVi WZiZ`Zci ZZc dbhaV\ cVVg DeZgVi^dcVa :mXZa" aZcXZ! 7gVcY AZVYZgh]^e d[ 8jhidbZg >ci^bVXn kddg YZ ^ciZgcZ dg\Vc^hVi^Z4 6VcWZkdaZc kddg bVcV\Zgh! higViZ\Zc Zc bVg`ZiZZgh#

([ HedZ[ ''$)& kkh # '($'+ kkh 7Wdibk_j[dZ BkdY^fWkp[

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9> :[ heb lWd edZ[hpe[a X_` fheZkYjedjm_aa[# b_d] [d i[]c[djWj_[ X_` HWdZijWZ 9gh# >cZ`Z kVc BZZa Zc 8Vgad kVc @ZhhZa! GVcYhiVY GVcYhiVY ]ZZ[i de WVh^h kVc Z^\Zc `Zcc^h Zc ZgkVg^c\ ZZc VVciVa kZghX]^aaZcYZ hZ\bZciZc `aVciZc WZYg^_kZc$^caZcZgh Zc [aZmlZg`Zgh dcYZghX]Z^YZc# 9Z hZ\bZciZc o^_c WZhX]gZkZc Zc \Zk^hjVa^hZZgY! \ZkVa^YZZgY Zc \Z`lVci^" [^XZZgY i#W#k# \ZY^[[ZgZci^ZZgYZ bVg`Zi^c\"! egdYjXi" Zc Xdbbjc^XVi^Zdcil^``Za^c\# LVi l^_ l^aaZc aViZc o^Zc ^h YZ gda kVc idZ\ZeVhi bVg`idcYZgodZ` ^c Y^i \Z]ZaZ igV_ZXi#

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9> :[Yecfei_j_ed Fhecej_edWb 8kcf0 Km fhece#[\\[Yj[d Xbeej][b[]Z =# kVc BZZa Zc Ygh# E#=# <djl! <[@ EVcZa HZgk^XZh 7ZcZajm 6"bZg`[VWg^`VciZc Zc GZiV^aZgh o^_c Vai^_Y de odZ` cVVg ]Zi kZgWZiZgZc kVc ]jc egdbd"Z[[ZX" iZc# KgV\Zc dkZg 7gVcYhl^iX]^c\! HidgZhl^i" X]^c\! ;dgZlVgY 7jn^c\ Zc 6Vc`ddekdajbZ WaZkZc ]^ZgW^_ dcWZVcilddgY# 6aaZZc kdajbZ Zc dboZiZ[[ZXiZc o^_c WZ`ZcY# :X]iZg bZi WZ]jae kVc ]Zi <[@ 8dchjbZciZceVcZa ^h ]^Zgkddg ZZc deadhh^c\ \Z`dbZc# 6aaZ VVc`deZc kVc ]j^h" ]djYZch o^_c kddgo^Zc kVc egdbdi^Z`ZcbZg`Zc# >ciZgVXi^Z[ \VVc l^_ bZi j YZ egdbd"Z[[ZXiZc WaddiaZ\\Zc#

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9> CWha[j_d] _d fkXb_[a[ i[Yjeh 9gh# H#=# BjaYZg! ICH C>ED 8dchjai DkZg]ZYZc dbVgbZc bVg`Zi^c\iZX]c^Z`Zc odVah hZ\bZciVi^Z! [dXjh\gdZeZc! Xdbbjc^XV" i^ZegZiZhiZc Zc `aVciiZkgZYZc]Z^YhdcYZgodZ`# 9Z Xdbbjc^XVi^ZV[YZa^c\Zc o^_c YVVg^c ]Zi bZZhi dcil^``ZaY# BVVg YZoZ iZX]c^Z`Zc o^_c c^Zi dkZgVa \Vc\WVVg# 7^_kddgWZZaY W^_ gZ\Za" Zc lZi\Zk^c\ a^\i bVg`Zi^c\YZc`Zc cd\ kZg lZ\# 9Vi ^h \ZZc idZkVa/ Zg o^_c \gZcoZc VVc YZ bd\Za^_`]ZYZc! W^_kddgWZZaY Yddg eda^i^Z`Z WZhaj^ikdgb^c\ W^_ bVVihX]VeeZa^_`Z WZaVc" \ZcXdc[a^XiZc# 9Z kgVV\ ^h cj/ lVVg a^\\Zc YZ `VchZc kddg bVg`Zi^c\ ^c YZ ejWa^Z`Z hZXidg Zc lVVg a^\\Zc YZ \gZcoZc#

C7D7=;C;DJ E< 9>7D=; 7ZlWdY[Z 9ecf[j[dY[ CWdW][c[dj C>B6 <gdZeZg^c\ E+ =GB

)[ HedZ[ ')$)& kkh # '*$'+ kkh

7Wdibk_j[dZ FWkp[0 *+ c_dkj[

C7D7=;C;DJ E< 9>7D=; <hec =eeZ je =h[Wj" cWWh ^e[ cWWa `[ ^[j l[hiY^_b5 9^g` kVc L^_`! =Vgb 7ZjiZ Zc L^aaZb 7gZi]djlZg! I]Z AZVYZgh]^e 8dbeVcn ^#h#b# BVg`ZiGZhedchZ CZYZgaVcY HiZZYh ]d\ZgZ kZglVX]i^c\Zc kVc `aVciZc# IZX]cdad\^Z Y^Z YZ ^c[dgbVi^Z kddg ^ZYZgZZc WZhX]^`WVVg bVV`i# IVaZci YVi `g^i^hX]Zg ldgYi# @Zcc^hlZg`Zgh Y^Z ]Zi \Zo^X]i kVc YZ ZXdcdb^Z WZeVaZc! WZo^iiZc YZ haZjiZa kddg XdcXjggZci^Z" kddgYZZa# =dZ Zgkddg iZ odg\Zc YVi YZoZ `Zcc^h" lZg`Zgh ^c jl dg\Vc^hVi^Z ]Zi kZghX]^a bV`Zc ^c kZgVcYZgZcYZ db\Zk^c\Zc4 I]Z AZVYZgh]^e 8dbeVcn aVVi j ^c ZZc ^ciZgVXi^ZkZ ldg`h]de ZgkVgZc lVi ]Zi ^h db ZZc kZghX]^a iZ bV`Zc kddg jl XdaaZ\V! `aVci d[ hiV`Z]daYZg ^c i^_YZc kVc kZgVcYZg^c\#

*[ HedZ[ '+$&& kkh # '+$*+ kkh

7Wdibk_j[dZ FWkp[0 *+ c_dkj[

C7D7=;C;DJ E< 9>7D=; >e[ _ddelWj_[\ p_`d cWdW][hi 8# kVc YZg A^cYZc! 9Z 7VV`

+[ HedZ[ ',$)& kkh # '-$'+ kkh

'[ HedZ[ '&$&& kkh # '&$*+ kkh

EDB?D; H;I;7H9>

9ECCKD?97J?;

8KI?D;II#JE#8KI?D;II

:KKHP77C ED:;HD;C;D

AmWb_jWj_[\ [d ZWd jeY^ edb_d[" ^e[ Ze[ `[ ZWj5 HjoVccZ kVc YZg :g[ Zc Ygh# @_Zaa BVhhZc! CZiEVcZa 9Z Yd¼h Zc Ydc¼ih kVc `lVa^iVi^Z[ dcYZgodZ` dca^cZ# >c ]dZkZggZ `Vc _Z YZ \Z\ZkZch kVc egd_ZXi^ZkZ iZX]c^Z`Zc ^c kZghX]^aaZcYZ kdgbZc kVc \gdZehY^hXjhh^Zh bZi Za`VVg kZg\Za^_`Zc4 :c lVi \ZWZjgi Zg Vah _Z ZZc WZegdZ[YZ bZi]dYZ Vah YZ 7gVcY ;^icZhh kVc ;=K$779D dca^cZ \VVi kZgiVaZc4 LVVg a^\\Zc YZ l^chiejciZc Zc lVVg bdZi _Z lZaa^X]i `VciiZ`Zc^c\Zc oZiiZc4 CZiEVcZa \ZZ[i VcilddgYZc#

M[Xi_j[ Z[i_]d kiWX_b_jo0 ef[d Z[kh[d Xb_`l[d lWWa Z_Y^j 6ccdZ` ?VchZc Zc =Zc` HX]jaiZ! B^aalVgY 7gdlc$8Zcigjb 7^_ iVa kVc h^iZh hX]^Zi YZ jhVW^a^in Zgchi^\ iZ`dgi# BZi bZZg YVc -%%#%%% \ZgZ\^higZZgYZ lZWh^iZh ^c CZYZgaVcY bdZi Zg idX] \ZcdZ\ kZg\Za^_`^c\hbViZg^VVa o^_c# 6Vc YZ ]VcY kVc XdcXgZiZ kddgWZZaYZc WgZc\i YZoZ ldg`h]de kVa`j^aZc Zc b^hkVii^c\Zc VVc ]Zi a^X]i odVah lZ Y^Z W^_ iVa kVc edejaV^gZ h^iZh VVcigZ[[Zc# J aZZgi ^c YZoZ ldg`h]de ZZc VVciVa ad\^hX]Z gZ\Zah db YZ jhVW^a^in kVc jl lZWh^iZ iZ kZg]d\Zc#

D_[km[ lhW][d _d X#je#X cWha[j_d] h[i[WhY^ Egd[#Yg# I]Zd Ed^Zho! I^Vh 7jh^cZhh HX]dda 7jh^cZhh"id"Wjh^cZhh bVg`Zi^c\ dcYZg\VVi ZZc VVciVa WZaVc\g^_`Z kZgVcYZg^c\Zc# 9ZoZ gdZeZc c^ZjlZ kgV\Zc de · kgV\Zc Y^Z VVc WdY odjYZc bdZiZc `dbZc ^c bVg`Zi^c\ gZhZVgX]# 6cYZgh \ZhiZaY/ bVg`Zi^c\ gZhZVgX] Y^Zci dci" l^``Za^c\Zc ^c YZ bVg`i cVjl\ZoZi iZ kda\Zc db iZ kddg`dbZc YVi YZ kZg`gZ\Zc ^co^X]iZc ig^k^VVa! VX]iZg]VVaY! d[ oZa[h b^haZ^YZcY o^_c# >c YZoZ egZhZciVi^Z ldgYi ZZc `dgiZ ^ckZciVg^hVi^Z \ZWdYZc kVc WZaVc\g^_`Z W"id"W bVg`idcil^`" `Za^c\Zc Zc YZ ^bea^XVi^Zh Y^Z YZoZ ]ZWWZc kddg YZ VVgY Zc YZ ^c]djY kVc dcYZgodZ`#

9kbjkhWb Yh[Wj_l[i0 lWd Ze[b]he[f dWWh le[b]he[f L^aaZb 7gZi]djlZg BVg`ZiGZhedchZ CZYZgaVcY! Zc :aaZc kVc YZc 6cYZa! Ldg` dc Egd\gZhh GZXZci dcYZgodZ` kVc BVg`ZiGZhedchZ iddci VVc YVi &* kVc YZ CZYZgaVcYhZ edejaVi^Z kVc kdalVhhZcZc idi YZ 8jaijgVa 8gZVi^kZh WZ]ddgi# 9ZoZ \gdZe `Vc lZa ZZch YZ ig^\\Zg kdgbZc db bVVihX]VeeZa^_` kZgVcilddgY dcYZgcZbZc d[ YjjgoVVb dcYZgcZbZc kVcj^i bVg`Zi^c\ eZgheZXi^Z[ ZX]i de YZ `VVgi iZ `g^_" \Zc# KVc YdZa\gdZe cVVg kdZa\gdZe# =Zi `Vc ]Zi WZ\^c o^_c kVc ZZc c^ZjlZ \da[ kZgVcilddgYZ Zc YjjgoVbZ egdYjXiZc Zc Y^ZchiZc#

EDB?D; H;I;7H9>

9HC

8KI?D;II#JE#8KI?D;II

:KKHP77C ED:;HD;C;D

?i _j j^[ dWj_ed j^Wj if[Wai eh Wh[ m[ jWba_d] je ][[ai5 AZm Da^k^Zg! A^\]iheZZY GZhZVgX] ^#h#b# GZhZVgX] >ciZgcVi^dcVa Zc B^aalVgY 7gdlc 9Z hdX^d"YZbd\gV[^hX]Z hVbZchiZaa^c\ kVc YZ A^\]iheZZY GZhZVgX] dca^cZ eVcZah ^h V[YdZcYZ ^c a^_c bZi YZ! kddg deYgVX]i\ZkZgh! gZaZkVciZ WZkda`^c\hhVbZchiZaa^c\# 9Z gZhjaiViZc kVc dca^cZ dcYZgodZ`Zc l^_`Zc YZg]VakZ bZZhiVa c^Zi V[ kVc YZ gZhjaiViZc j^i ]Zi igVY^i^dcZaZ bVg`idcYZgodZ`# BVVg lVi oZ\i Y^i dkZg YZ dca^cZ eVcZaaZYZc oZa[# Cj ZZch \ZZc hidgikadZY VVc \ZgjhihiZaaZcYZ debZg`^c\Zc dkZg YZ kZg" \Za^_`WVVgY]Z^Y! bVVg de odZ` cVVg YZ kZghX]^a" aZc! YZ ddgoV`Zc Zc YZ XdchZfjZci^Zh#

Lehc][l[d lWd abWdjh[bWj_[i ef XWi_i lWd ijhkYjkh[[b abWdjedZ[hpe[a GdW 7ZaibVc! >8H7 BVg`Zi^c\ Zc HigViZ\^Z KZZa dg\Vc^hVi^Zh ldghiZaZc bZi i]ZbV¼h Vah 8GB! `aVci\Zg^X]i]Z^Y Zc `aVciiZkgZYZc]Z^Y# KVV` `dbi ]Zi de ]ZioZa[YZ cZZg/ YZ dg\Vc^hVi^Z `Zci ]VVg `aVciZc dckdaYdZcYZ db de ZZc hjXXZhkdaaZ bVc^Zg ^ckjaa^c\ iZ \ZkZc VVc ]Zi egdYjXi" d[ Y^ZchiZcVVcWdY! aVVi hiVVc VVc ZZc `aVcigZaVi^Z# Kddg ldc^c\Xd gedgVi^Zh lVh ]Zi c^Zi VcYZgh! bVVg o^_ `jccZc h^cYh `dgi WZhX]^`" `Zc dkZg ZZc jc^Z` bVg`Zi^c\^chigjbZci/ YZ LddclZchZcl^_oZg# I^_YZch YZoZ ldg`h]de egZhZciZZgi GdW 7ZaibVc j ZZc XVhZ Y^Z iddci ]dZ kVcj^i ZZc \dZYZ YViVhigViZ\^Z bZi ha^b `aVcidcYZgodZ` ^ckjaa^c\ \Z\ZkZc `Vc ldgYZc VVc `aVcigZaVi^Zh#

8ki_d[ii#je#Xki_d[ii edZ[hpe[a _d Z[ fhWaj_`a B#B# Hid]g! ;dgjb BVg`Zi^c\ GZhZVgX] 9Vi Wjh^cZhh"id"Wjh^cZhh dcYZgodZ` V[l^_`i kVc XdchjbZciZcdcYZgodZ` ^h ^cb^YYZah lZa WZ`ZcY# BVVg lVi WZiZ`Zci Y^i ^c YZ egV`i^_`4 LVVg bdZiZc bVg`ZiZZgh Zc dcYZgodZ`Zgh de aZiiZc4 7Zhegd`Zc ldgYi ]dZ dcYZglZgeZc Vah 9BJ Zc hiZZ`egdZ[igZ``^c\ WZeVaZcY o^_c kddg YZ `lVa^iZ^i kVc dcYZgodZ`# <ZZc i]ZdgZi^hX]Z j^iZZcoZii^c\ kVc [Z^iZc! bVVg ZZc aZkZcY^\ kZg]VVa VVc YZ ]VcY kVc ZZc egV`i^_`XVhZ#

Ef pe[a dWWh ZhWW]lbWa leeh ieY_e#[\\_Y_[dYo ?d]Vc LZbeZ! @Zcc^hXZcigjb BKD! Zc 9gh# 6ccZ"BVg^Z Kddg]dZkZ GB! kddgo^iiZg KB8 =dZ `jccZc WZYg^_kZc ]jc bVVihX]VeeZa^_`Z gda dcil^``ZaZc Vah Wgdc kVc lVVgYZ4 KVc YZ[Zch^Z[ cVVg egd"VXi^Z[ bVVihX]VeeZa^_` kZgVcilddgY dcYZgcZbZc · bZi W^_eVhhZcYZ YgdbZc! YVYZc Zc Y^aZbbV¼h#

EDB?D; H;I;7H9> F?C

9HC

M>7J½I D;M ?D C7HA;J?D= H;I;7H9>

:KKHP77C ED:;HD;C;D

DcYZg Vjhe^X^ c kVc E>B EaVi[dgb >ccdkVi^ZkZ BVg`Zi^c\ ldgYZc YZ dcYZghiVVcYZ ldg`h]deh \Z]djYZc/ Edb_d[ fWd[bi CVbZch E>B EaVi[dgb >ccdkVi^ZkZ BVg`Zi^c\ ojaaZc dkZg dca^cZ eVcZah ZZc `dgiZ ^caZ^Y^c\ ]djYZc/ BVgi^_c 7ZgichZc! >IB! ?d]c @^k^i!

Bjai^hXdeZ! Zc @ZZh YZ ?dc\! 7addbZgXZ#

DcYZg Vjhe^X^ c kVc 8GB <ZcddihX]Ve ldgYZc YZ dcYZghiVVcYZ ldg`h]deh 9HC [d abWdjmWWhZ[ edZ[hpe[a 9gh# L^a Ljgio! kddgo^iiZg 8GB <ZcddihX]Ve Zc BHE 6hhdX^ViZh# @aVcilVVgYZ ^h ZZc WZ\g^e YVi XZcigVVa hiVVi ^c 8GB# L^a Ljgio oVa ]Zi WZ\g^e ^c WgZYZg eZgheZXi^Z[ eaVVihZc Yddg iZ WZid\Zc YVi ]Zi WZeVaZc kVc `aVcilVVgYZ YZ kZgW^cYZcYZ hX]V" `Za ijhhZc 8GB Zc bVg`idcYZgodZ` ^h#

;[d d_[km[ j[Y^d_[a leeh c[hafei_j_ed[h_d] L^b ?jg\! DeZc Jc^kZgh^iZ^i CZYZgaVcY <VVi ]Zi Yddg j \ZeaVcYZ bZg`dcYZgodZ` jl kgVV\ lZa deadhhZc4 =djYi ]Zi lZa kdaYdZcYZ gZ`Zc^c\ bZi YZ bZg`^co^X]iZc Y^Z j dcWZljhi ]ZZ[i de\ZhaV\Zc4 >c YZoZ aZo^c\ bVV`i j `Zc" c^h bZi ZZc c^ZjlZ WZljhildgY^c\hiZX]c^Z` Y^Z j o^X]i `Vc \ZkZc de YZ kgVV\ lVVgdb j ^cij i^Z[ lZa d[ c^Zi \Zadd[i ^c ]Zi hjXXZh kVc ZZc \ZeaVcYZ bZg`kZgVcYZg^c\/ YZ bZg`dehiZa" a^c\ d[ WgVcY^c\ XdchiZaaVi^dc#

FWhWZ[ lWd ikYY[ilebb[" Zeeh ZkkhpWWc^[_Z ][ dif_h[[hZ[ cWha[j_d]_ddelWj_[i 7Vgi 7g \\Zcl^gi]! W"deZc YjjgoVVb dcYZgcZ" bZc Zc bZg`ZcWZaZ^Y J `g^_\i ^c YZoZ kddghiZaa^c\ ZZc eVgVYZ \ZegZhZciZZgY kVc &% hjXXZhkdaaZ kddgWZZa" YZc kVc j^iZZcadeZcYZ WZYg^_kZc c^X]Z Zc bV^chigZVb ! Y^Z YjjgoVVb]Z^Y de ZZc kZg" c^ZjlZcYZ bVc^Zg ]ZWWZc \Z ciZ\gZZgY ^c ]jc egdYjXiVVcWdY! egd[^aZg^c\ d[ bVg`Zi^c\WZaZ^Y# BZi Vah idZ\^[i hjXXZh[VXidgZc$Yd¼h Ydc¼ih# @dbi YVi o^Zc! Vah j o^X] l^ai aViZc ^che^gZgZc bZi [g^hhZ ^YZZ c Zc i^eh kddg jl Z^\Zc bVg" `Zi^c\egV`i^_`#

EDB?D; H;I;7H9> F?C

9HC

M>7J½I D;M ?D C7HA;J?D= H;I;7H9>

:KKHP77C ED:;HD;C;D

M[Xi_j[ [lWbkWj_[ CVbZch E>B EaVi[dgb >ccdkVi^ZkZ BVg`Zi^c\ ojaaZc dkZg lZWh^iZ ZkVajVi^Z ZZc `dgiZ ^caZ^Y^c\ ]djYZc/ 6hig^Y @j^Zg! 9dil^hZ! Zc 7Vgi HX]jao! BZig^maVW! Zc <ZZgi"?Vc Hb^ih! ?jc\aZ GVi^c\$I]Z GVi^c\ 8dbeVcn 7K#

7dWboi[j[Y^d_[a[d [d d_[km[ _dp_Y^j[d Egd[# 9g# Idc @j^_aZc! Jc^kZgh^iZ^i kVc I^aWjg\ Zc 8"bdi^dch! a^Y 8db^i kVc VVcWZkZa^c\ 8GB <ZcddihX]Ve Zc a^Y _jgn 8GB 6lVgY# Idc oVa ZZc dkZgo^X]i \ZkZc kVc YZ bZZhi \Vc\WVgZ YViVWVhZiZX]c^Z`Zc! kVg^ gZcY kVc ZZckdjY^\ cVVg j^iZghi \ZVkVcXZZgY# =^_ oVa idZa^X]iZc lZa`Z [VXidgZc WZaVc\g^_` o^_c W^_ YZ `ZjoZ kVc ZZc WZeVVaYZ VcVanhZiZX]c^Z` Zc kddgWZZaYZc \ZkZc kVc gZhjaiViZc# 9VVgcVVhi oVa ]^_ ZZc `dgi dkZgo^X]i \ZkZc kVc dcYZgodZ` lVVg ]^_ Y^gZXi W^_ WZigd``Zc ^h#

Im_jY^#ceZ[ edZ[hpe[a0 lWd ded#h[ifedi dWWh ed#b_d[ ZWjW 7#L# 7^hhX]de! C>ED Hd[ilVgZ! 9Z WZ]dZ[iZ kVc YZ dcYZgodZ`Zg VVc bjai^" `VcVVa kgV\Zca^_hiZc ]ZZ[i YZ dcil^``Za^c\ bd\Za^_` \ZbVV`i kVc YZ dei^Z db Y^gZXi dkZg iZ hX]V`ZaZc kVc ZZc dcYZgodZ` ^c 86I> cVVg 86L># >c YZ ]ZYZcYVV\hZ lZgZaY kVc YVaZcYZ gZhedch de iZaZ[dc^hX]Z kgV\Zca^_hiZc!^h ]Zi Z[[ZXi^Z[ ZZc Ygj``Z gZhedcYZci ]Zi VaiZgcVi^Z[ iZ W^ZYZc db dc"a^cZ VVc ]Zi dcYZgodZ` bZZ iZ lZg`Zc# 9^i j^iZgVVgY de ZZc kddg ]Zb$]VVg \ZhX]^`i bdbZci# 9Z ldg`h]de aVVi ]Zi hl^iX]"bdYZ XdcXZei o^Zc kVcj^i iZX]c^hX] dd\ejci! \ZWVhZZgY de ZZc dcYZgodZ` j^i YZ egV`i^_`#

:hec[d" ZWZ[d Z_b[ccW½i$ C[haijhWj[]_[ FWhjd[hi^_f HWdZijWZ [d LIE ;gVch 8dgcZa^h GB! GVcYhiVY =daY^c\ EVgicZgh]^eh de ]Zi \ZW^ZY kVc _d^ci egdbdi^" dch! a^Z[YVY^\]Z^Y! hedchdg^c\ " Vah dg\Vc^hVi^Z bdZi _Z kddgiYjgZcY YZ _j^hiZ V[lZ\^c\ bV`Zc# LVci _Z `deeZai ^bbZgh _djl WZYg^_[hcVVb VVc ZZc VcYZg bZg`# LZa`Z higViZ\^hX]Z `ZjoZh ]ZWWZc GVcYhiVY Zc KHD "KdajciVgn HZgk^XZh DkZghZVh" \ZbVV`i Zc bZi lZa`Z XdchZfjZc" i^Zh kddg WZ^YZ bZg`Zc4 LZa`Z `gVX]iZckZaYZc! odlZa ^ciZgc Vah ZmiZgc! heZaZc YVVgW^_ ZZc gda4 @jccZc ]^ZgW^_ dd` dcdgi]dYdmZ Xdbbjc^XV" i^Zb^YYZaZc ldgYZc idZ\ZeVhi4 :c lVi k^cYZc l^_ Zg oZa[ kVc4

EDB?D; H;I;7H9> F?C

9HC

9ECCKD?97J?;

EdZ[hpe[ajeebi [d ie\jmWh[ CVbZch E>B EaVi[dgb >ccdkVi^ZkZ BVg`Zi^c\ ojaaZc dkZg dcYZgodZ`iddah Zc hd[ilVgZ ZZc `dgiZ ^caZ^Y^c\ ]djYZc/# GdcVaY OlVgi`gj^h!

CZifjZhi^dcV^gZh! 6g^Z YZc 7ddc! 9Ve]cZ! HiZkZc CddgYVb! EVcZal^oVgY! Zc GjYn kVc =VVcYZa! HncX[dgXZ#

Pe mehZ `[ m_ddWWh lWd Z[ 9HC 7mWhZ ;adg^h kVc YZc 7Zg\! DgVc\Z Zc l^ccVVg 8GB 6lVgY '%%) ;adg^h oVa ^c\VVc de YZ ^c\g^_eZcYZ kZgVcYZ" g^c\Zc Y^Z ]ZWWZc eaVVih\ZkdcYZc W^_ DgVc\Z db YZ `aVci\Zg^X]i]Z^Y iZ kZgWZiZgZc# 9ZoZ kZgVcYZg^c\Zc ]VYYZc odlZa WZigZ``^c\ de YZ dg\Vc^hVi^Z! YZ Xjaijjg Vah YZ Xdbbjc^XVi^Z cVVg YZ `aVci# =^_ oVa idZa^X]iZc lZa`Z ejciZc YZ _jgn ]Zi bZZhi lVVgYZZgYZ Zc Y^Z ]ZWWZc \ZaZ^Y idi ]Zi l^ccZc kVc YZ 8GB 6lVgY '%%)#

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9>

7Wdibk_j[dZ Wkp[0 *+ c_dkj[d

([ HedZ[ ''$)& kkh # '($'+ kkh 7Wdibk_j[dZ BkdY^fWkp[

)[ HedZ[ ')$)& kkh # '*$'+ kkh

7Wdibk_j[dZ Wkp[0 *+ c_dkj[d

*[ HedZ[ '+$&& kkh # '+$*+ kkh

7Wdibk_j[dZ Wkp[0 *+ c_dkj[d

+[ HedZ[ ',$)& kkh # '-$'+ kkh

?dj[hd[j Wbi ijhWj[]_iY^ cWha[j_d]jeeb0 M_b Z[ d_[km[ cWha[j[[h efijWWd5 DcYZg Vjhe^X^ c kVc KB80 Ygh# HZgk^V AVV`! >ch^YZgh Dca^cZ 9Z gZXaVbZlZgZaY o^i ^c ZZc Y^Ze YVa# ¹IZ lZ^c^\ bZZ\Z\VVc bZi YZ i^_Yº! aj^Yi ]Zi ]VgYZ ddg" YZZa# O^_c YZ bVg`ZiZZgh kVc YZ WZYg^_kZc oZa[ YZ kZgc^ZjlZgh4 L^Z ha^b ^h! addei kddgde# 6Vc YZ ]VcY kVc XVhZh kVc YZoZ c^ZjlZ \ZcZgVi^Z bVg`ZiZZgh! aZZgi j ]dZ o^_ ^ciZgcZi ^coZiiZc db ]jc bVg`Zi^c\YdZaZc iZ WZgZ^`Zc# Ha^b! XgZVi^Z[ Zc kddgVa Z[[ZXi^Z[ L^a YZ c^ZjlZ bVg`ZiZZg dehiVVc4

<WWb [d ikYY[i\WYjeh[d lWd Xk_j[dh[YbWc[ AZm kVc BZjgh! >cidbVgi <[@ Zc BVcYn @aZg`m!K^VXdb DjiYddg >cidbVgi <[@ kdZgi Va \Zgj^bZ i^_Y egZ"iZhi dcYZgodZ` j^i kddg `aVciZc kVc K^VXdb DjiYddg# De WVh^h kVc ZZc `aZ^cZ '%% dcYZg" odX]iZ j^i^c\Zc Zc VVckjaaZcY dcYZgodZ` ]ZW" WZc BVcYn @aZg`m K^VXdb Zc AZm kVc BZjgh >cidbVgi <[@ ^co^X]i kZg`gZ\Zc ^c YZ [VVa Zc hjXXZh[VXidgZc kVc Wj^iZcgZXaVbZ# 9ZoZ `Zcc^h ojaaZc oZ bZi j YZaZc#

C?BBM7H: 8HEMD % 9;DJHKC Partner organisatie Gouden sponsors C_bbmWhZ 8hemd % 9[djhkc0 YZ XdbW^cVi^Z kVc ]Zi lZgZaYl^_Y deZgZgZcYZ B^aalVgY 7gdlc Zc ]Zi kddgbVa^\Z 8Zcigjb kddg BVg`Zi^c\ 6cVanhZh# B^aalVgY 7gdlc ^h ^ciZgcVi^dcVVa ]Zi iddcVVc\ZkZcYZ WjgZVj de ]Zi \ZW^ZY kVc gZXaVbZ"Z[[ZXi^k^iZ^ihdcYZgodZ`# :c YVVgbZZ WZhX]^``Zc lZ dkZg \ZVkVcXZZgYZ bZi]dYZc kddg igVX`^c\dcYZgodZ`! egZ" Zc edhiiZhih! ]Zi bZiZc kVc WgVcY Zfj^in Zco# IddcVVc\ZkZcYZ VYkZgiZZgYZgh o^_c YVi bZYZ \ZldgYZc Yddg YZ dcYZghiZjc^c\ kVc B^aalVgY 7gdlc# :c cVijjga^_` WZhX]^``Zc lZ dkZg YViVWVhZh bZi YZ gZhjaiViZc kVc iVaadoZ hijY^Zh! Y^Z Vai^_Y lZZg ZZc gZaZkVciZ WZcX]bVg` \VgVcYZgZc# B^aalVgY 7gdlc ^h VXi^Z[ ^c bZZg YVc (% aVcYZc! lVVgYddg ^ciZgcVi^dcVaZ egd_ZXiZc! `lVci^iVi^Z[ Zc `lVa^iVi^Z[!

Z[[^X^Â&#x2026;ci j^i\ZkdZgY `jccZc ldgYZc# B^aalVgY 7gdlc $ 8Zcigjb hiVVi ZX]iZg dd` kddg ZZc WgVcX]Z\Zg^X]iZ WZcVYZg^c\! lVVgW^_ c^Zi YZ dcYZgodZ`hiZX]c^Z` hijgZcY ^h! bVVg ]Zi kZZa bZZg \VVi db jl kgV\Zc Zc egdWaZbZc# 9ddgYVi dcoZ dcYZgodZ`Zgh jl WgVcX]Z `ZccZc Zc lZiZc! lZa`Z dcil^``Za^c\Zc o^X] YVVg kddg" YdZc! `jccZc oZ ]Zi Za` dcYZgodZ` od ^c Za`VVg oZiiZc! YVi ]Zi dei^bVVa eVhi W^_ jl ^c[dgbVi^ZWZ]dZ[iZ# D[ YVi cj `lVa^iVi^Z[ d[ `lVci^iVi^Z[! dc a^cZ! iZaZ[dc^hX] YVc lZa [VXZ"id"[VXZ bdZi \ZWZjgZc# De VY ]dX hiZZ`egdZkZc d[ Yddg ]Zi deWdjlZc kVc ^ciZgVXi^ZkZ! YncVb^hX]Z eVcZah#

Plattegrond Expo

Zilveren sponsors

Bronzen sponsors

9Z dcYZgodZ`Zgh kVc B^aalVgY 7gdlc $ 8Zcigjb ^h Zg VaaZh VVc \ZaZ\Zc db VVc jl ^c[dgbVi^ZWZ]dZ[iZ od \dZY bd\Za^_` iZ kdaYdZc# :c YVVgbZZ jl dg\Vc^hVi^Z ZZc kddghegdc\ iZ \ZkZc de ZZc hiZZYh XdbeZi^i^ZkZgZ bVg`i# 9VVg hiVVc lZ kddg! bZi dcoZ Âť8ZcigjbÂź VX]iZg\gdcY Zc YZ `cdl ]dl! [VX^a^iZ^iZc Zc egdYjXiZc kVc B^aalVgY 7gdlc#

I7CFB; 7DIM;HI I_dZi _d (&&( ]Zi ZZghiZ Wj^iZc" aVcYhZ `Vciddg kVc HVbeaZ 6chlZgh ^c 6bhiZgYVb \ZdeZcY lZgY ]ZWWZc iVaadoZ CZYZgaVcYhZ bVg`idcYZgodZ`Zgh ^cb^YYZah dd` YZ kddgYZaZc dciYZ`i kVc ZZc \ZheZX^Va^hZZgY hVbea^c\ WjgZVj bZi _VgZcaVc\Z ZgkV" g^c\ W^ccZc YZ WgVcX]Z! YVi jl iVVa hegZZ`i Zc Vai^_Y \gVV\ bZZYZc`i#

Standhouders

BZi ZZc b^m VVc ^c"]djhZ Zc ZmiZgcZ WgdccZc aZkZgi HVbeaZ 6chlZgh ZZc gj^bZ `ZjoZ VVc XdchjbZciZc" Zc Wjh^cZhh hVbeaZh! ZkZcVah dcYZghiZjcZcYZ hZgk^XZh odVah ]Zi dehX]dcZc kVc WZhiVcYZc! iZaZ[ddccjbbZg add`"jeh Zc lZgZaYl^_YZ G99 hVbeaZh Y^Z! YVc`o^_ ]Zi kddgV[ ejahZc! Y^gZXi Zc Z[[^X^Â&#x2026;ci ^coZiWVVg o^_c# Kddg ^ciZgcVi^dcVVa XdchjbZciZcdcYZgodZ` ^h Zg YZ dbkVc\" g^_`Z HVbeaZ=dbZ YViVWVhZ! bZi ]dcYZgYZc YZbd\gV[^hX]Z Zc a^[ZhinaZ hZaZXi^ZkVg^VWZaZc lVVgbZZ bZiZZc YZ _j^hiZ gZhedc" YZciZc iZ WZcVYZgZc o^_c# =dcYZgYYj^oZcYZc ]j^h]djYZch ^c CZYZgaVcY! J@! ;gVc`g^_`! 9j^ihaVcY! HeVc_Z Zc >iVa^Â&#x2026; o^_c Y^gZXi aZkZgWVVg# 8dchjbZciZc j^i ZZc \gddi VVciVa VcYZgZ aVcYZc o^_c ZkZcZZch WZhX]^`WVVg# Kddg ^ciZgcVi^dcVVa 7'7 dcYZgodZ` `jccZc l^_ Vah gZ"hZaaZgh kVc YZ WZaVc\g^_`hiZ Wjh^cZhh a^hih Zc ZZc \gddi VVciVa \ZheZX^Va^" hZZgYZ YViVWVhZh ZZc j^i\ZWgZ^YZ `ZjoZ VVc WZYg^_[h\Z\ZkZch aZkZgZc j^i aVcYZc dkZg YZ \Z]ZaZ lZgZaY# HVbeaZ 6chlZgh W^ZYi kg^_Wa^_kZcYZ iZaa^c\Zc! Wj^iZc\Zlddc hcZaaZ aZkZgi^_YZc! \ZZc b^c^bjb V[cVbZ Zc ZZc oZZg `aVci\Z" g^X]iZ hZgk^XZ# Partner organisatie Gouden sponsors

Zilveren sponsors

H?D M_` m_bb[d ]hWW] leeh k Xb_`l[d m[ha[d$ =d\Z `lVa^iZ^i bVg`Zi^c\ dcYZgodZ` Zc VYk^Zh aZkZgZc# Db iZ `jccZc aViZc o^Zc YVi l^_ ^ciZgZhhVci o^_c Zc Wa^_kZc kddg j! odjYZc l^_ W^_odcYZg iZkgZYZc o^_c ^cY^Zc j dcoZ hiVcY WZodZ`i d[ Â&#x201A;Â&#x201A;c kVc dcoZ ldg`h]deh WZodZ`i# 7Z^YZ bV\ cVijjga^_` dd`# J^i lZa`Z ldg`h]deh `jci j `^ZoZc4 6aaZgZZghi ^h Zg YZ ldg`h]de ÂťG>H@Âź Y^Z j egV`i^hX]Z VVcWZ" kZa^c\Zc \ZZ[i db YZ `Vch de hjXXZh kVc bZg`ZmiZch^Zh iZ kZg\gdiZc# Dd` `jci j cVVg Âť7gVcY^c\ dc i]Z :Y\ZÂź! lVVg^c YZ c^ZjlhiZ ^co^X]iZc de ]Zi \ZW^ZY kVc WgVcY^c\ gZhZVgX] ldg" YZc WZhegd`Zc# Idi hadi W^ZYZc lZ YZ Vkdcijjga^_`Z gZ^h Âť;an^c\ =^\] l^i] E^"6^g Âź VVc! ZZc aZkZcY^\Z! kZgVhhZcYZ ldg`h]de kVc ( jjg! lVVg^c XgZVi^Z XZcigVVa hiVVi# J \VVi oZa[ HjeZg<gdjeÂ&#x153; ZgkVgZc! YZ GZhZVgX] >ciZgcVi^dcVa hcZa`dd`eVc kddg ]Zi WZYZc`Zc Zc XdcXgZi^hZgZc kVc c^ZjlZ bZg`Zc! egdYjXi kdgbZc Zc kVg^Vc" iZc Zc Y^ZchiZc# Kddg YZoZ ldg`h]de o^_c haZX]ih '% eaZ``Zc WZhX]^`WVVg Zc ^h YVVgdb VaaZZc idZ\Vc`Za^_` W^_ kddgVVc" bZaY^c\ j^iZga^_` ) d`idWZg Yddg ZZc Z"bV^a iZ hijgZc cVVg h#idZi5gZhZVgX]"^ci#Xdb#

' ( ) * + , - . / '& '' '( ')

8beec[hY[ 9?7E 7= :[ Lei [d @Wdi[d :[iWd ;iecWh =\A =LH ?:\_n ?dj[hl_[m J[Y^debe]o ?dj[hl_[m#DII ?I?P Bronzen sponsors B[Yjh_Y B_c[jh[[

>[j CWha[j_d] ?d\ehcWj_ed ;l[dj (&&* mehZj

Organisatie

Partner organisatie

Gouden sponsors

Organisatie

Partner organisatie

fbWjj[]hedZ c[j ijWdZ_dZ[b_d] l[hah_`]XWWh j_`Z[di ^[j [l[dj

o

Organisatie

Gouden sponsors

<[@ WZ]ddgi idi YZ ide * bVg`idcYZgodZ`\gdZeZc ^c YZ lZgZaY# 9Z \gdZe ^h ZZc oZa[hiVcY^\ VVc YZ 9j^ihZ WZjgh \ZcdiZZgY bVg`idcYZgodZ`WZYg^_[# >c CZYZgaVcY ^h <[@ kZgiZ\ZclddgY^\Y bZi Yg^Z WZYg^_kZc/ =\A CWha[j_d]i[hl_Y[i 8[d[bkn 8L \ZkZhi^\Y ^c 6bhiZakZZc! lVVg^c YZ heZX^Va^hVi^Z ÂťGZiV^a IZX]cdad\nÂź kZgiZ\ZclddgY^\Y ^h# =\A FWd[bi[hl_Y[i 8[d[bkn 8L! \ZkZhi^\Y ^c 9dc\Zc bZi YZ heZX^Va^hVi^Z 8dchjbZg eVcZah# ?djecWhj =\A 8L! \ZkZhi^\Y iZ =^akZghjb lVVg^c YZ heZX^Va^hVi^Zh 8jhidb GZhZVgX] Zc BZY^VdcYZgodZ` kZgZc^\Y o^_c# De YZ <[@ hiVcY k^cYi J YVVgbZZ k^Zg kVc YZ k^_[ heZX^Va^hVi^Zh Y^Z <[@ ^c bZZg YVc &'% aVcYZc kdZgi# 9Z *Z heZX^Va^hVi^Z =ZVai] 8VgZ gZhZVgX] ^h ^c CZYZgaVcY c^Zi bZi ZZc &%% <[@ ^chi^ijji kZgiZ\ZclddgY^\Y! bVVg ldgYi Yddg odlZa YZ WZYg^_kZc ^c 9dc\Zc Vah =^akZghjb kZgiZ\ZclddgY^\Y# De YZ <[@ hiVcY `jci j Yjh ^c[dgbVi^Z k^cYZc kVc VaaZ heZX^Va^hVi^Zh# :Zc eg^bZjg de YZ hiVcY ^h YVi j YVVg YZ ZZghiZ kZgh^Zh kVc organisatie<[@ Âźh Âť BZY^VlViX]Âş `jci WZ`^_`Zc ! ]Zi gZkdaji^dcV^gZ ]dgad\Z Gouden sponsors lVVgbZZ bjai^bZY^V\ZYgV\ kVc XdchjbZciZc \ZbZiZc `Vc ldgYZc#

CeX_[b 9[djh[ =[Z[][d cWhajedZ[hpe[a lhWW]j ec k_j[hij X[jhekmXWWh l[bZm[ha$ HiZZYh kV`Zg g^X]iZc bVg`idcYZgodZ" `Zgh o^X] de ]Zi [Z^iZa^_`Z dcYZgodZ`h" lZg`0 YZ VcVanhZ Zc ^ciZgegZiVi^Z kVc \Z\ZkZch# Kddg ]Zi kZg`g^_\Zc Zc hnhiZbVi^hZgZc kVc YZoZ \Z\ZkZch ldgYZc ZmiZgcZ heZX^Va^hiZc ^c\ZhX]V`ZaY#

'*

'+ ', '- '. '/ (& (' (( () (* (+

C_bbmWhZ 8hemd % 9[djhkc CeX_[b 9[djh[ Cej_lWYj_ed D[Xk D[jgk[ij_eddW_h[i EF F F+ 9edikbjWdji FWd[b9b_n H C CWjh_n H[i[WhY^ ?dj[hdWj_edWb IWb[i\ehY[ kfje :WjW IWcfb[ 7dim[hi

(, (- (. (/ )& )' )( ))

IYWd I[hl 8$L$ IYWdcWh I?:C IKD?:;; IodelWj[ J[bZ[h Jh[dZXen K<E

?diY^h_`l_d] =WhZ[heX[ ef Z[ [[hij[ l[hZ_[f_d]

;l[dj (&&* mehZj c[Z[ ce][b_`a ][cWWaj Zeeh0

ors

Partner

=\A

Zilveren sponsors

Bronzen sponsors

BdW^Za 8ZcigZ BVg`idcYZgodZ` ^h odÂźc heZX^Va^hi Y^Z o^X]! YZ V[\ZadeZc '% _VVg! hiZZYh bZZg WZ`lVVbY ]ZZ[i ^c ]Zi de WZigdjlWVgZ l^_oZ kZg`g^_\Zc Zc cVjl\ZoZi kZglZg`Zc kVc ^c[dgbVi^Z dkZg jl bVg`i! jl YdZa\gdZe# :Zc >HD"XZgi^[^XVVi Zc GZhZVgX] @ZjgbZg` lVVgWdg\Zc YZ `lV" a^iZ^i Zc \ZkZc YZ deYgVX]i\ZkZgh oZ`Zg]Z^Y dkZg YZ egdXZYjgZh Zc `lVa^iZ^ih^cheVcc^c\Zc# KVcj^i ]Zi ]dd[Y`Vciddg ^c 6abZgZ"=VkZc ldgYZc VaaZ cVi^dcV" aZ Zc ^ciZgcVi^dcVaZ kZaYlZg`VXi^k^iZ^iZc \ZXdÂ&#x17D;gY^cZZgY# BdW^Za 8ZcigZ BVg`idcYZgodZ` WZhX]^`i cVVhi ilZZ WZajc^ih kZgYZg dkZg Yg^Z kVhiZ iZhiadXVi^Zh ^c 6abZgZ"HiVY! :^cY]dkZc"8Zcigjb Zc JigZX]i"8Zcigjb# IZkZch ^h Zg ZZc `Vciddg de YZ ajX]i]VkZc HX]^e]da# Dd` WZhX]^`i YZ dg\Vc^hVi^Z dkZg ZZc Z^\Zc lV\Zc" eVg` kddg d#V# egdYjXij^ioZiiZhiZc# 6ah \gddihiZ dcV[]Vc`Za^_`Z kZaYlZg`heZX^Va^hi ]ZZ[i BdW^Za 8ZcigZ BVg`idcYZgodZ` ZZc ZmeZgi^hZ de\ZWdjlY ^c ]Zi deoZi" iZc! dg\Vc^hZgZc Zc j^ikdZgZc kVc cVi^dcVaZ Zc ^ciZgcVi^dcVaZ kZaYlZg`egd_ZXiZc# Kddg YZ j^ikdZg^c\ kVc YZoZ egd_ZXiZc ldgYi \ZWgj^` \ZbVV`i kVc YZ bdYZgchiZ iZX]c^Z`Zc Zc YViV" XdaaZXi^ZbZi]dYZc# J^i YZ \gdZ^ kVc YZ dg\Vc^hVi^Z Zc YZ lVVgYZg^c\ kVc dcoZ deYgVX]i\ZkZgh Wa^_`i YVi kZaYlZg` lZg`i

B;9JH?9 B;9JH?9 ^h YZ [jaa hZgk^XZ eVgicZg kddg dg\Vc^hVi^Zh bZi j^iZZcadeZcYZ j^iYV\^c\Zc de ]Zi \ZW^ZY kVc ^ciZgcZi# A:8IG>8 WZhiVVi j^i Yg^Z Za`VVg VVc" kjaaZcYZ dcYZgYZaZc/ >ciZgcZiY^ZchiZc! >ciZgcZideaZ^Y^c\Zc Zc :"bV^a bVg`Zi^c\ dcYZg YZ cVVb Ndjgo^cZ# A:8IG>8 >ciZgcZideaZ^Y^c\Zc W^ZYi ZZc WgZZY deaZ^Y^c\ZcVVc" WdY kddg bVg`Zi^c\" Zc Xdbbjc^XVi^ZheZX^Va^hiZc# 9Z egV`" i^_`\Zg^X]iZ deaZ^Y^c\Zc `ZcbZg`Zc o^X] Yddg ZZc eZghddca^_`Z VVceV`# Kddg VaaZ deaZ^Y^c\Zc \ZaYi YVi lZ YZ YZZacZbZg VXi^Z[ WZigZ``Zc ^c ]Zi aZZgegdXZh# 9Z gdYZ YgVVY ^c YZ deaZ^Y^c\ ^h Âťod kZZa bd\Za^_` oZa[ YdZc Zc ZgkVgZcÂź# =Zi kZgbVg`iZc kVc YZ lZWh^iZ! ]Zi hjXXZhkda ^coZiiZc kVc Z"bV^a bVg`Zi^c\ Zc ]Zi kZg`g^_\Zc kVc ^co^X]i ^c WZodZ`ZghhiVi^hi^Z`Zc o^_c haZX]ih Zc`ZaZ dcYZglZgeZc j^i dch XdbeaZiZ deaZ^Y^c\ZcVVcWdY# lll#aZXig^X#ca

Ndjgo^cZ! heZX^Va^hi de ]Zi \ZW^ZY kVc dca^cZ bVg`Zi^c\ Ndjgo^cZ ^h ZZc kddgVVchiVVcY WjgZVj de ]Zi \ZW^ZY kVc dca^cZ bVg`Zi^c\# LZ W^ZYZc deadhh^c\Zc de ]Zi \ZW^ZY kVc Z"bV^a bVg`Zi^c\! hbh bVg`Zi^c\ Zc dca^cZ dcYZgodZ`# Kda\Zch Ndjgo^cZ ^h dca^cZ bVg`Zi^c\ egd[Zhh^dcZaZ Â&#x201A;Â&#x201A;c"de"Â&#x201A;Â&#x201A;c Xdb" bjc^XVi^Z! idZ\Zhe^ihi de gZaZkVciZ YdZa\gdZeZc# :"bV^a ^h ZZc `gVX]i^\ Xdbbjc^XVi^Z`VcVVa bZi Z^cYZadoZ bd\Za^_`]ZYZc# K^V Y^i bZY^jb `Vc ^ZYZgZZc \gdiZ VVciVaaZc dcikVc\Zgh WZgZ^`Zc# Ndjgo^cZ WZ`^_`i egd[Zhh^dcZaZ Z"bV^a bVg`Zi^c\ kVcj^i ZZc VcYZg eZgheZXi^Z[# 9Vc`o^_ ZZc b^m kVc dca^cZ Xdbbjc^XVi^Z b^YYZaZc! \ZWjcYZaY ^c Â&#x201A;Â&#x201A;c eV``Zi! aZkZgZc lZ bVg`Zi^c\ edlZg bZi Y^gZXi ^co^X]i ^c bZZiWVgZ gZhjaiViZc# lll#ndjgo^cZ#ca

Zilveren sp

Zilveren sponso

Programma Workshops ¥ donderdag 7 oktober (&&* 799EKDJ78?B?JO

9ECCKD?97J?;

C;HAIJH7J;=?;

:[ ;\\[YJ_L[ Jeeba_j 9gh# E#L# kVc C^Z`Zg`! HEDI 9Z VVcYVX]i kddg YZ VXXdjciVW^a^in kVc gZXaV" bZXVbeV\cZh ]ZZ[i kddgVa \ZaZ^Y idi Y^hXjhh^Zh dkZg bZY^VWZgZ^`# HEDI l^a Y^i VVckjaaZc bZi ZZc c^Zjl Zc \ZVkVcXZZgY egd\gVbbV! YVi ]Zi Z[[ZXi kVc iZaZk^h^ZXVbeV\cZh de YZ bZg`eZg" [dgbVcXZ egd\cdhi^XZZgi odVah hedciVcZ Zc idb"WZ`ZcY]Z^Y! ^c VVcbZg`^c\ cZbZc kVc Zc kddg`Zjg kddg # =Zi gZhjaiVVi ^h V[]Vc`Za^_` kVc dcYZg bZZg hiVgiedh^i^Z! eZcZigVi^Z! gZXaVbZ" \ZhX]^ZYZc^h! bZY^VhigViZ\^Z Zc `lVa^iZ^i kVc YZ XdbbZgX^Va#

CWa[ j^[ ceij e\ oekh WZl[hj_i_d] 8VgaV YZ 7dZg! B^aalVgY 7gdlc$8Zcigjb @jc _Z kddgheZaaZc d[ VYkZgi^h^c\ lZg`i4 ?V 9ZoZ ldg`h]de W^ZYi j ^co^X]i ^c hjXXZh[VXid" gZc! \Z aajhigZZgY Yddg hjXXZhkdaaZ Zc [VaZcYZ XdbbZgX^Vah# J `g^_\i XdcXgZiZ ]VcYkViiZc kddg ]Zi WZgZ^`Zc kVc jl Xdbbjc^XVi^ZYdZahiZaa^c" \Zc# 7dkZcY^Zc W^ZYi YZoZ ldg`h]de j ^co^X]i ^c Z[[^X^ZcXn kVc VYkZgi^h^c\! odYVi j `jci kVhihiZaaZc ]dZ j <GE h `jci WZheVgZc#

8hWdZ Ijh[jY^_d] HiZ[Vc EZiZgh! >cidbVgi <[@! Zc ;Z^`Z HlZccZc]j^h! Jc^aZkZg BZg`[VWg^`VciZc kdZaZc hiZZYh cVYgj``Za^_`Zg YZ cddYoVV` db \gdZ^ iZ gZVa^hZgZc bZi ZZc WZeZg`i VVciVa hiZg`Z bZg`Zc# Jc^aZkZg Zc >cidbVgi <[@ ]ZWWZc ZZc \ZhigjXijgZZgYZ bZi]dYZ dcil^``ZaY db c^ZjlZ egdYjXiZc dcYZg WZhiVVcYZ bZg`Zc iZ dcil^``ZaZc# =Zi dcYZgodZ`egdXZh WZhiVVi j^i ZZc k^ZgiVa [VhZc Zc bVV`i \ZWgj^` kVc odlZa ZmeZgi^hZ W^_ YZ `aVci Vah bVg`idcYZgodZ`# =Zi dcil^``Za^c\h" egdXZh oVa! VVc YZ ]VcY kVc ZZc XdcXgZiZ XVhZ! Yddg >cidbVgi <[@ Zc Jc^aZkZg \ZoVbZca^_` ldgYZc \ZegZhZciZZgY#

799EKDJ78?B?JO

9ECCKD?97J?;

>e[ pmWWhZ[h Z[ h[Y[ii_[" ^e[ X[j[h Z[ h[ikbjWj[d E^ZiZg =ZbZah! =ZbZah kVc YZg =Vgi 9Z gZXZhh^Z haVVi bddgYZcY idZ# =Zi WZaVc\ kVc »=Zi BZg`¼ Vah XVbeV\cZYdZa ^h V[\ZadeZc _VVg \ZYVVaY kVc (. cVVg (* # »DboZikZg]d\^c\¼ hiZZ\ kVc )( cVVg )- # =Zi VVciVa bVg`ZiZZgh YVi WZ]VVaYZ gZhjaiViZc ^c o^_c hVaVg^h kdZai hiZZ\ bZi &$(# 9Z WjgZVjlZgZaY hidgi ^c# =dZ VXXdjciVWZa o^_c lZ Z^\Zca^_`4 :c lZa`Z bd\Z" a^_`]ZYZc o^_c Zg4 E^ZiZg =ZbZah bZi dcYZgodZ`! i]Zdg^Z Zc egV`i^_`#

9h[Wj_[l[ XWi_ifh_dY_f[i lWd ikYY[ilebb[ h[YbWc[ 6cc^cV kVc Ad\iZhi^_c"=Z^bdkVVgZ Zc EVja =ZZgZ! A>B:IG:: 7jh^cZhh GZ[gZh]bZci 9Z XdcXZeiZc VX]iZg YZ l^ccVVgh kVc gZXaV" bZeg^_oZc o^_c ^c YZ egV`i^_` iZ ]ZgaZ^YZc idi ZZc WZeZg`i VVciVa Xdbbjc^XVi^Z »iZbeaViZh¼# J `g^_\i ^co^X]i ^c YZ lZg`^c\ kVc YZ Xdb" bjc^XVi^Z iZbeaViZh Vah XgZVi^k^iZ^ihbZi]dY^Z` Zc YZ gZhjaiViZc kVc ]Zi dcYZgodZ` cVVg YZ ]Zg`dbhi ZgkVc# Dd` VcVanhZgZc lZ ^c ]dZkZggZ YZ CZYZgaVcYhZ gZXaVbZeg^_hl^ccVVgh iZgj\ iZ kdZgZc o^_c idi c kVc YZ iZbeaViZh#

799EKDJ78?B?JO

9ECCKD?97J?;

C[Z_W ;lWbkWj_ed _d ifehji 6g^VccZ 7dji`Vc! ICH C>ED L^ai j dd` lZiZc d[ jl hedchdg^c\ \dZY eVhi W^_ ]Zi\ZZc j bZi jl WZYg^_[ l^ai j^ihigVaZc ;^i 4 :c l^ai j lZiZc d[ ]Zi Yddg j \Z ckZh" iZZgYZ \ZaY o^X] kZgiVVai ^c o^X]iWVVg]Z^Y Zc lZa`Z lVVgYZ Y^i kZgiZ\ZclddgY^\i KVajZ 4 CVijjga^_` l^ai j YVi# CZi odVah j l^ai lZiZc ]dZ ]Zi hiVVi bZi YZ ]Zg^ccZg^c\ kVc Zc ]Zi Z[[ZXi de jl cVVb GZXVaa :[[ZXi # >c YZoZ aZo^c\ bVV`i j `Zcc^h bZi ZZc jc^Z` idiVVaeV`" `Zi kVc ICH C>ED lVVgW^_ heZX^VaZ VVcYVX]i ldgYi WZhiZZY VVc Hedgih^! YZ bZY^V ZkVajVidg# 9^i ^h ZZc jc^Z` ^chigjbZci lVVgbZZ YZ VVclZo^\]Z^Y ^c YZ bZY^V ldgYi \ZgZ\^higZZgY Zc lVVgVVc ZZc WZeVVaYZ lVVgYZ ldgYi idZ\Z`ZcY#

K akdj ^[j h[dZ[c[dj lWd km Z_h[Yj cW_b l[h^e][d BVg^_Z 8dgcZa^hhZ! B^aalVgY 7gdlc$8Zcigjb LVi ^h ]Zi :[[ZXi^Z[ 7ZgZ^` kVc YZ \Zb^YYZaYZ bV^a^c\4 LVVgdb egZhiZZgi YZ ZcZ bVg`ZiZZg kZZa WZiZg bZi Y^gZXi bV^a YVc YZ VcYZgZ4 =dZ odg\ _Z Zgkddg YVi _Z WZiZg idi _Z YdZa\gdZe YddgYg^c\i4 9ZoZ ldg`h]de \ZZ[i VcilddgYZc! \ZWVhZZgY de WZcX]bVg`^c\ kVc ]dcYZgYZc Y^gZXi bV^a"VXi^Zh# Dcb^hWVVg kddg Y^gZXi bVg`ZiZZgh Y^Z ]jc gZcYZbZci l^aaZc kZg]d\Zc#

799EKDJ78?B?JO

9ECCKD?97J?;

CWha[j_d] h[i[WhY^ c[j ^[j ee] ef Z[ je[aecij$ ;[d fhWaj_`a][h_Y^j[ [d leehk_j# ijh[l[dZ[ WWdfWa leeh ^[j l[hah_`][d lWd Yedikc[h _di_]^ji 9gh# ;g^ih HeVc\ZcWZg\! Bdi^kVXi^dc <gdje >c ]Zi dca^cZ i^_YeZg` a^_`i ]Zi bVg`idcYZgodZ` ZZc c^ZjlZ [VhZ ^c iZ \VVc# BVVg YgV\Zc YZ c^ZjlZ iZX]c^Z`Zc dd` YVVYlZg`Za^_` W^_ VVc ]Zi kZg\gdiZc kVc YZ Z[[ZXi^k^iZ^i kVc ]Zi bVg`idcYZgodZ`4 O^_c YZ bVg`ZiZZgh Zg Y^gZXi bZZ \Z]daeZc4 ;g^ih HeVc\ZcWZg\ aVVi ^c o^_c ldg`h]de o^Zc de lVi kddg l^_oZ Bdi^kVXi^dc bZi o^_c ^ciZgcVi^dcVaZ EaVcZiEVcZa YZ Vii^ij" YZh kVc XdchjbZciZc kZgoVbZai# 9Z VVceV` aZ^Yi idi ZZc hjWhiVci^ aZ kZg\gdi^c\ kVc YZ Z[[ZXi^k^iZ^i kVc ]Zi bVg`idcYZgodZ`#

IkYY[ileb Yecckd_Y[h[d c[j cW_b_d]i [d [#cW_b_d]i C>B6 9B <gdZeZg^c\0 GdW LdZa^c\V! >9B@ >c ZZc lZgkZaZcYZ egZhZciVi^Z bZi kZZa egV`i^_`kddgWZZaYZc ]ddgi j ]dZ dc\ZkgVV\YZ Xdbbjc^XVi^Z ZX]i lZg`i Zc aZZgi j YZ WZaVc\g^_`hiZ hjXXZh[VXidgZc kddg Y^gZXi bV^a Zc Z"bV^aXVbeV\cZh# @^_`Zgh ldgYZc aZoZgh Zc aZoZgh ldgYZc `deZgh#

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9> IodelWj[ L_[mi9Wij GdW 8]#6# =j^_Wddb! HncdkViZ Wk 6h`)^i Wk HncdkViZ K^Zlh8Vhi ^h ZZc ^ccdkVi^ZkZ YViVXda" aZXi^ZbZi]dY^Z` Y^Z ') jjg eZg YV\! , YV\Zc eZg lZZ` YZ ZgkVg^c\Zc kVc `aVciZc bZZi Zc Y^gZXi dca^cZ gVeedgiZZgi/ gVoZcYhcZa Zc iZ\Zc ZZc [gVXi^Z kVc YZ igVY^i^dcZaZ `dhiZc# 9ZoZ YV" iVXdaaZXi^ZbZi]dY^Z` `Vc dd` ldgYZc \ZWgj^`i Vah ZZc gZVai^bZ bdc^idg Y^Z YV\ cV YV\ gVe" edgiZZgi lVi YZ VXijZaZ eZgXZei^Z kVc YZ `aVci ^h ^c ]Zi XdciVXi bZi ZZc dg\Vc^hVi^Z# :g `Vc Y^gZXi ldgYZc W^_\ZhijjgY# BZZhi kddg`dbZcYZ idZeVhh^c\Zc o^_c/ `aVciiZkgZYZc]Z^Y ^c XVaa" XZciZg ^cYjhig^Z Zc gZiV^a `ZiZch! bZYZlZg`Zg iZkgZYZc]Z^Y! egdYjXi^cigdYjXi^Zh#

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9>

FH;IJ7J?;#?D:?97JEH;D LEEH C7HA;J?D=

FheZkYj_ddelWj_[ ¸ ef dWWh Z[ EiYWhi 9gh# L^Zc`Z <Za^c`! >EB GZhZVgX] 6Yk^Zh =Zi dcil^``ZaZc kVc c^ZjlZ egdYjXiZc ^h ZZc egdXZh YVi kgVV\i db k^h^Z! XdchjbZciZc`Zc" c^h! ^che^gVi^Z! XgZVi^k^iZ^i! Yjg[! YVVY`gVX]i Zc [aZm^W^a^iZ^i# 9Vi ^h cd\Va lVi# 6ah _Z ZZc eVVg `ZZg od¼c ^ccdkVi^ZegdXZh ]ZWi YddgadeZc! YVc o^Z _Z YVi Zg ZZc VVciVa kVa`j^aZc ^h# DkZg ]Zi kZgb^_YZc kVc Y^Z kVa`j^aZc l^aaZc lZ ]Zi ]ZWWZc# <Z aajhigZZgY Yddg kddgWZZaYZc kVc egdYjXi^cigdYjXi^Zh Y^Z cVVg dcoZ bZc^c\ ZZc DhXVg kZgY^ZcZc#

Edjm_aa[b_d] [d _cfb[c[djWj_[ lWd [[d Yecc[hY_ b[ XWdai^ef WkZ_j AZd kVc 9ddgc! BVg`ZiGZhedchZ CZYZgaVcY! Zc L^a[gZY @^`! 67C 6BGD 7Vc` 7Z\g^e kVc `aVciadnVa^iZ^i ^h c^Zi \dZY bd\Za^_` Vah Zg dckdaYdZcYZ `Zcc^h ^h kVc YZ bViZ lVVg^c YZ XdbbZgX^ aZ ]VcYZahkVVgY^\]Z^Y de dgYZ ^h W^_ YZ XdciVXiZc Y^Z bZYZlZg`Zgh ]ZW" WZc bZi `aVciZc# CVVhi YZ de WgZYZ hX]VVa ^c" \ZoZiiZ bZi^c\Zc kVc `aVci" Zc bZYZlZg`Zgh" iZkgZYZc]Z^Y! ^h Zg gj^biZ kddg ZZc ^chigjbZci YVi YZ j^ikdZg^c\ kVc YZ XZcigVaZ XdbbZgX^ aZ higViZ\^Z de YZ lZg`kadZg ^c `VVgi WgZc\i#

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9>

FH;IJ7J?;#?D:?97JEH;D LEEH C7HA;J?D=

:[ Ze½i [d Zed½ji lWd WbbeY^jed[dcWha[j_d] NdaVcYV HX]di]dghi! KZaY`Vbe KVV` ldgYi \ZhiZaY YVi WZYg^_kZc dboZi aViZc a^\\Zc dbYVi oZ VaadX]idcZc c^Zi d[ kZg`ZZgY WZcVYZgZc# BVVg lVccZZg o^_c Xdbbjc^XVi^Z" ^cheVcc^c\Zc de WVh^h kVc ]Zg`dbhi o^ckda4 >c YZoZ ldg`h]de ldgYi ZZc dkZgo^X]i \Z\ZkZc kVc YZ dbkVc\ Zc hVbZchiZaa^c\ kVc YZ VaadX]" idcZcbVg`i ^c CZYZgaVcY! YZ WZhiZY^c\hgj^biZ Zc VcYZgZ gZaZkVciZ `ZcbZg`Zc# 9^i gZhjaiZZgi ^c Wgj^`WVVg bVg`Zi^c\VYk^Zh#

>e[ akdj k Z[ j[lh[Z[d^[_Z lWd km abWdj[d X[ dlbe[Z[d5 9gh# BVgi^Zc <# HX]g^ZbZg! H>9B 9Z aZo^c\ \VVi ^c de YZ gda kVc YZ kgV\Zca^_hi d#V# YZ kda\dgYZ kVc YZ kgV\Zc dkZg YZ WZYg^_[hegdXZhhZc # 9Z bjai^kVg^ViZ bZi]dYZh db YZ ^ckadZYZc kVc WZYg^_[hegdXZhhZc de YZ iZkgZYZc]Z^Y o^X]iWVVg iZ bV`Zc ldgYZc idZ\Za^X]i# 9Z aZo^c\ ldgYi kZgaZkZcY^\Y VVc YZ ]VcY kVc egV`i^_`kddgWZZaYZc# CV YZoZ ldg`h]de ]ZZ[i j ^co^X]i ]dZ j Yddg dcYZgodZ` jl WZYg^_[hegdXZhhZc od W^_ `jci hiZaaZc YVi jl gZaVi^Z bZZg iZkgZYZc dkZg jl Y^Zchi d[ egdYjXi ldgYi#

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9> :[ 8hW_dJehdWZe0 [[d d_[km[ c[j^eZ[ ec _ddelWj_[i j[ ijWhj[d >g# 9ZWdgV] CVh Zc ^g# B^X]^Za DjYV``Zg! HJC>9:: DciYZ` jl dc\Z`ZcYZ XgZVi^ZkZ kZgbd\Zch Zc ZgkVVg oZa[ YZ 7gV^cIdgcVYd# De WVh^h kVc `aVciWZ]dZ[iZh WZYZc`i j ^c `dgiZ i^_Y kZaZ kZgc^ZjlZcYZ! egV`i^hX]Z ^YZZ c kddg c^ZjlZ egdYjXiZc! c^ZjlZ Y^ZchiZc Zc bVg`Zi^c\ VXi^Zh 9Z 7gV^cIdgcVYd ldgYi j VVc\ZWdYZc Yddg HJC>9::/ ZZc ^ccdkVi^ZWjgZVj YVi o^X] heZX^Va^hZZgi ^c YZ hiVgi kVc ^ccdkVi^Zegd_ZXiZc#

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9> :[ leb][dZ[ ijWf _d ^[j l[hX[j[h[d lWd Z_h[Yj cWha[j_d] h[ikbjWj[d B# =dah]Z^bZg! HEHH 9ddg \ZVkVcXZZgYZ VcVani^hX]Z iZX]c^Z`Zc o^_c bVg`ZiZZgh ^c hiVVi db ]jc 9B"XVbeV\cZh heZX^[^Z`Zg V[ iZ hiZbbZc de YZ WZ]dZ[iZc kVc ^ZYZgZ ^cY^k^YjZaZ `aVci# 6Vc YZ ]VcY kVc kddgWZZaYZc kVc \gdiZ CZYZgaVcYhZ WZYg^_kZc o^Zi j ]Zi gZhjaiVVi# AV\ZgZ `dhiZc Zc bZZg gZhedch de Y^gZXi bV^a bZi YVVgW^_ cd\ ZZch '* bZZg deWgZc\hi# 8VbeV\c"dei^bVa^hVi^Z Zc c^ZjlZ \ZVkVcXZZgYZ VcVani^hX]Z iZX]c^Z" `Zc `dbZc VVc WdY#

'[ HedZ[ '&$&& kkh # '&$*+ kkh

7Wdibk_j[dZ FWkp[0 *+ c_dkj[

([ HedZ[ ''$)& kkh # '($'+ kkh 7Wdibk_j[dZ BkdY^fWkp[

)[ HedZ[ ')$)& kkh # '*$'+ kkh

7Wdibk_j[dZ FWkp[0 *+ c_dkj[

9E#9H;7J?ED 9e#Yh[Wj_[ l_W _dj[hd[j" Z[ m[] dWWh ikY# Y[ilebb[ YedY[fj[d ?VVe KZhh^Zh! BZig^maVW 7#K# 7ZodZ`Zgh kVc bZg`"lZWh^iZh Zc `aVciZc Y^Z k^V Z"bV^a j^i WZhiVVcYZ YViVWZhiVcYZc WZcVYZgY ldgYZc \ZcZgZgZc hVbZc bZi bZYZlZg`Zgh kVc ]Zi WZYg^_[ &%%%"Zc ^YZZ c kddg c^ZjlZ egdYjXiZc! kZgeV``^c\Zc Zc$d[ egdbdi^Zh# >c XdbW^cVi^Z bZi gZVa"a^[Z Xd" XgZVi^Z"hZhh^Zh ldgYZc j^i YZ ^YZZ c XdcXZeiZc dcil^``ZaY Zc k^V ^ciZgcZi \ZidZihi de ]jc haVV\`Vch# :Vgan XjhidbZgh ^ckdakZbZci k^V ^ciZgcZi! bZi WZ]jae kVc \ZVkVcXZZgYZ ^YZZ" \ZcZgVi^Z"iddah! Wa^_`i oZZg Z[[ZXi^Z[ iZ o^_c ^c iZgbZc kVc `lVa^iZ^i! Yddgaddei^_Y Zc `dhiZc#

*[ HedZ[ '+$&& kkh # '+$*+ kkh

7Wdibk_j[dZ FWkp[0 *+ c_dkj[

9E#9H;7J?ED ;nf[h_[dY_d] h[i[WhY^ DcYZg Vjhe^X^Zc kVc KB80 CVi]Va^Z @ad`! EZde" aZh LViX]! Zc B^g^Vb @ViZg! ;gZh] ;dglVgY :meZg^ZcX^c\ GZhZVgX] \VVi dkZg ]Zi WZaZkZc kVc YZ YV\Za^_`hZ XdchjbZciZcgZVa^iZ^i/ VVc iV[Za W^_ \Zo^ccZc! h]deeZc bZi i^ZcZgh! i]ZZ Yg^c`Zc bZi BVgd``VVchZ bZ^YZc# C^Zjlh\^Z" g^\]Z^Y Zc YZ l^a db bZchZc iZ WZ\g^_eZc o^_c YZ c^ZjlZ dcYZgodZ`hiVaZciZc# HVbZc bZi EZdeaZh LViX] Zc ;gZh] ;dglVgY kZg`ZccZc lZ YZoZ kdgb kVc dcYZgodZ` Y^Z \VVi dkZg »\ZldcZ¼ XdchjbZchZc ^c ]jc YV\Za^_`hZ aZZ[lZgZaY#

+[ HedZ[ ',$)& kkh # '-$'+ kkh

'[ HedZ[

C;:?7

J^[ >[he½i @ekhd[o 0 c[ha[d Xekm[d c[j ^[bZ[dl[h^Wb[d DcYZg Vjhe^X^ c kVc KB80 :ak^gV HZbbd] Zc EZiZg YZ @jhiZg! I]Z =Zgd¼h ?djgcZn IgZcYkddgheZaaZg/ LZa`Z kZg]VaZc `deZc Xdc" hjbZciZc4 LVi jl `aVciZc j c^Zi kZgiZaaZc Zc jl XdcXjggZciZc c^Zi lZiZc# Jc^kZghZaZ kZg]V" aZc! \ZkdZaZch! ^chi^cXiZc Y^Z C>:I dcYZg]Zk^\ o^_c VVc igZcYh# 7Z\g^_e YZ Y^ZeZgZ WZiZ`Zc^h VX]iZg YZ igZcY ^c jl egdYjXiXViZ\dg^Z Zc ¹XaV^bº ]Zi kddg jl bZg`#

9edj[nj 9edi_Z[h[Z" j^[ h[bWj_ed X[jm[[d c[Z_W [dl_hedc[dji WdZ WZl[hj_i_d] [\\[Yji DcYZg Vjhe^X^ c kVc YZ BL<0 BVg_daZ^c BddgbVc L^ccVVg =Vch Yj 8]Vi^c^Zg 6BB6 eg^_h

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9>

C;:?7

7Wdibk_j[dZ Wkp[0 *+ c_dkj[d

([ HedZ[ ''$)& kkh # '($'+ kkh 7Wdibk_j[dZ BkdY^fWkp[

)[ HedZ[ ')$)& kkh # '*$'+ kkh

7Wdibk_j[dZ Wkp[0 *+ c_dkj[d

*[ HedZ[ '+$&& kkh # '+$*+ kkh

>[j Ze[b]he[fZ[da[d lWd Z[ bkY^j^Wl[d IY^_f^eb$ 8dgc YZ ?dc\! 6bhiZgYVb 6^gedgi HX]^e]da!

Zc 7Vgi EVVh]j^h! IgZcYWdm 7#K# IZg dcYZghiZjc^c\ kVc WdkZchiVVcY egdXZh lZgY ^c '%%) ZZc hZ\bZciVi^ZdcYZgodZ` j^i\ZkdZgY# 6cVanhZh kVc YZ j^i`dbhiZc ]ZWWZc \ZaZ^Y idi YZ[^c^ g^c\ kVc hZ\bZciZc! \ZWVhZZgY de YZ WZ]dZ[iZc kVc gZ^o^\Zgh kVc HX]^e]da# =Zi hZ\bZciVi^ZbdYZa kVc IgZcYWdm ]ZZ[i ZX]iZg c^Zi VaaZZc YZoZ WZ]dZ[iZc ^c `VVgi \ZWgVX]i! bVVg dd` YZ `Zcc^h dkZg YZ hZ\bZciZc j^i\ZWgZ^Y kZgg^_`i bZi `gVX]i^\Z eZghddch`ZcbZg`Zc# 9Z hVbZclZg`^c\ ijhhZc deYgVX]i\ZkZg HX]^e]da Zc IgZcYWdm ]ZZ[i \ZgZhjaiZZgY ^c ZZc egV`i^hX]Z idZeVhh^c\#

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9> EX[i_jWi0 k_jZW]_d] leeh Z[ <eeZXhWdY^[ 9^hXjhh^Z d#a#k# ?dX]jb Hi^ZchigV! ;Zggd B8D! bZi kZgiZ\ZclddgY^\Zgh j^i YZ [ddYWgVcX]Z# LZgZaYl^_Y ldgYi dWZh^iVh Vah ZZc \gdiZ WZYgZ^\^c\ \Zo^Zc# 9Z Y^kZghZ aVcYZc Wj^iZaZc dkZg Za`VVg ]ZZc ^c ]jc ]VVhi db iZ bZaYZc lVccZZg oZ ^c YZ lZgZaYidei^Zc kVc dWZh^iVh hiVVc! d[ lVccZZg oZ 6bZg^`V ]ZWWZc ^c\Z" ]VVaY# 9ZoZ igZcY ]ZZ[i XdchZfjZci^Zh kddg YZ [ddYWgVcX]Z# LZ o^Zc cj Va ]VVhi ZZc Zgjei^Z kVc kZiVgbZ d[ ·kg^_Z egdYjXiZc# LVi oVa YZ idZ`dbhi dch kZgYZg WgZc\Zc4 =dZ \VVc WZaVc\g^_`Z [ddYbZg`Zc ]^Zg bZZ db4 :Zc ldg`h]de lVVg^c YZ j^iYV\^c\Zc kddg YZ [ddYWgVcX]Z ldgYZc kZg`ZcY#

C[haaeff[b_d]0 [[d d_[km[ a_`a ef [[d `ed][ h[YbWc[#[\\[Yj#cWWj DcYZg Vjhe^X^ c kVc YZ BL<0 ?VheZg 7gdccZg l^ccVVg BL<"6BB6 hijYZciZceg^_h

C;:?7 :[ _dlbe[Z lWd jl#kc\[bZ ef h[YbWc[# [\\[Yj[d ;gVch @d`! BVg`ZiGZhedchZ CZYZgaVcY! Zc 7Vh YZ Kdh! HI:G >c ZZc kZaY kVc hiZk^\Z gZXaVbZYgj` ^h ]Zi W^_ ]Zi gZVa^hZgZc kVc Z[[ZXiZc kVc gZXaVbZ"^cheVc" c^c\Zc hiZZYh WZaVc\g^_`Zg db VaaZ WZhX]^`WVgZ [VXidgZc dei^bVVa iZ WZcjiiZc db XVbeV\cZh cd\ ha^bbZg Zc Z[[ZXi^ZkZg ^c iZ oZiiZc# 7Vh YZ Kdh Zc ;gVch YZ @d` dcYZgodX]iZc YVVgdb YZ ^ckadZY kVc ik"jb[ZaY de gZXaVbZ"Z[[ZXiZc# OdlZa ]Zi dcYZgodZ` oZa[ Vah YZ gZhjaiViZc o^_c oZZg heZXiVXjaV^g# B^h ]Zi c^Zi#

',$)& kkh # '-$'+ kkh

?DDEL7J?; ?D C7HA;J?D= ;D C7HA;J?D= H;I;7H9>

AbWdj]he[fZ[da[d [d d_[km[ c[Z_W C>B6 9B <gdZeZg^c\0 EZiZg HZkZgZch Zc ?dX]Zb YZ <gjniZg! 8aVg^iVh " 6Xm^db HiZZYh bZZg dg\Vc^hVi^Zh \VVc dkZg kVc ZZc egdYjXi\Zg^X]iZ cVVg ZZc `aVci\Zg^X]iZ bVg" `Zi^c\ VVceV`# Db Y^i hjXXZhkda ^c iZ kdZgZc o^_c `aVci\gdZeZc dcdciWZZga^_`# @aVci\gdZeZc bV`Zc ]Zi egdXZh Z[[^X^ ci Zc WZiZg XdcigdaZZg" WVVg# =Zi ZZghiZ YZZa kVc YZ egZhZciVi^Z [dXjhi o^X] de YZ i]Zdg^Z kVc ]Zi `aVci\gdZeYZc`Zc Zc YViVWVhZY bVg`Zi^c\# =Zi ilZZYZ YZZa kddgo^Zi ^c egV`i^hX]Z idZeVhh^c\Zc W^_ YVVYlZg`Za^_` \ZgZVa^hZZgYZ igV_ZXiZc Zc \ZZ[i ^co^X]i ^c ]Zi ]VciZgZc kVc c^ZjlZ dca^cZ `VcVaZc#

:[ je[aecij lWd edZ[hpe[a [d ZWjW# l[hpWc[b_d] >c hVbZclZg`^c\ bZi 9Z Kdh Zc ?VchhZc0 8dg BdaZcVVg

8KI?D;II ?DJ;BB?=;D9;% :7J787I;C7D7=;C;DJ 7Y^j[h Z[ adeff[d EZiZg OZ\lVVgi Zc E^ZiZg L^aaZbh! B^aalVgY 7gdlc$8Zcigjb 6ah bVg`ZiZZg l^a _Z Y^X]i de _Z YdZa\gdZe o^iiZc# BVg`idcYZgodZ` WZ]djYi Zc^\Z V[hiVcY/ YViV ldgYi kZgoVbZaY odcYZg YVi ]Zi idi &"de"& XdciVXi `dbi# =dZ odg\ _Z kddg ZZc lZg`Za^_`Z Y^Vadd\ bZi _Z `aVciZc4 =dZ oZi _Z bdYZgcZ iZX]cdad\^Z ^c kddg YVi djYZglZihZ XdciVXi4 9ZoZ ldg`h]de aVVi YZ lVVgYZ kVc YZY^XViZY dc a^cZ XjhidbZg eVcZah o^Zc! lVVgW^_ YZ bVg`ZiZZg VX]iZg YZ `cdeeZc o^i#

8KI?D;II ?DJ;BB?=;D9;% :7J787I; C7D7=;C;DJ I_cfbo WZZ _dj[bb_][dY[ je cWha[j_d] hegZ`Zg kVc DgY^cV BZi lZa`Z b^m kVc Xdbbjc^XVi^Zb^YYZaZc Zc "`VcVaZc WZgZ^`i j YZ dc\g^_eWVgZ XdchjbZci4 :c ]dZ gZVa^hZZgi j Wa^_kZcYZ kZgWZiZg^c\ de WVh^h kVc hijjg^c[dgbVi^Z4 DgY^cV hegZZ`i dkZg YZ idZeVhh^c\ kVc BVg`Zi^c\ Zc 8jhidbZg >ciZaa^\ZcXZ ^c XdchjbZciZcbVg`iZc# 9Z DgY^cV dcYZgYZaZc K^h^dcLdg`h Zc 8adX`ldg` lZg`Zc de Y^i iZggZ^c hVbZc kddg `aVciZc Vah 8dXV"8daV! A¼ DgZVa! LZ]`Vbe Zc 6X]bZV#

8KI?D;II ?DJ;BB?=;D9;% :7J787I; C7D7=;C;DJ

IF;9?7B; MEHAI>EF ?D 8?@PED:;H; HK?CJ;$ 7BB;;D LEEH7< J; 8E;A;D <bo_d] >_]^ m_j^ F_#7_h ¼J^[ jh_Ya je ^Wl_d] ]eeZ _Z[Wi _i je Yec[ kf m_j^ W bej e\ _Z[Wi" WdZ j^[d j^hem ekj j^[ XWZ ed[i HVcYZg IdZi Zc =j\d =j^h ^c ¼i KZaY! GZhZVgX] >ciZgcVi^dcVa CZYZgaVcY :Zc aZkZcY^\Z! kZggVhhZcYZ ldg`h]de kVc ( jjg! lVVg^c XgZVi^Z XZcigVVa hiVVi# J \VVi oZa[ HjeZg" <gdje ZgkVgZc! YZ GZhZVgX] >ciZgcVi^dcVa hcZa`dd`eVc kddg ]Zi WZYZc`Zc Zc XdcXgZi^" hZgZc kVc c^ZjlZ bZg`Zc! egdYjXi kdgbZc Zc kVg^VciZc Zc Y^ZchiZc# Kddg YZoZ ldg`h]de o^_c haZX]ih '% eaZ``Zc WZhX]^`WVVg Zc YVVgdb VaaZZc idZ\Vc`Za^_` W^_ kddgVVcbZaY^c\ j^iZga^_` ) d`idWZg Yddg ZZc Z"bV^a iZ hijgZc cVVg h#idZi5gZhZVgX]"^ci#Xdb

C7HA;J?D= E< I;HL?9;I ;nf[h_[dY[ [Yedeco0 ^[j [_dZ[ lWd e\ leeh Z[ cWha[j[[h5 C>B6$gZ\^d B^YYZc$C>B6 BVg`Zi^c\ kVc 9^ZchiZc <gdZe0 6aWZgi 7dhl^_`! :jgdeZVc 8ZcigZ [dg i]Z :meZg^ZcXZ :Xdcdbn :g ^h ZZc c^Zjl i^_YeZg` VVc\ZWgd`Zc lVVg^c ]Zi c^Zi bZZg \VVi db ]Zi WZo^iiZc kVc egd" YjXiZc! bVVg db idZ\Vc\ `g^_\Zc idi ZmeZg^Zc" XZh# BVVg o^_c :jgdeZhZ dcYZgcZb^c\Zc lZa ^c hiVVi db hVbZc bZi `aVciZc WZiZ`Zc^hkdaaZ ZmeZg^ZcXZh iZ XgZ gZc4 :c ^h Y^i YVc ZZc VYZfjVVi VcilddgY de YZ eg^_hZgdh^Z4 :c lVi ldgYi YVc YZ c^ZjlZ gda kVc YZ bVg`ZiZZg! od Y^Z Zg WZg]Vjei cd\ ^h4

C7HA;J?D= E< I;HL?9;I AbWdj[dX_dZ_d]0 ^[j _i fWi cee_ Wbi ^[j m[haj GdW Ida Zc =VgdaY Hb^ih! GdiiZgYVbhZ HaV\!

9Z ldg`h]de kVc GdiiZgYVbhZ HaV\ \VVi dkZg ]Zi kZg]d\Zc kVc gZcYZbZci Yddg Z[[ZXi^ZkZ `aVciZcW^cY^c\# <ZZc Va\ZbZZc kZg]VVa! bVVg ^ciZgVXi^Z[ Zc egV`i^hX] bZi XdcXgZiZ XVhZh! hjXXZh[dgbjaZh Zc hegVV`bV`ZcYZ i]Zdg^Z# 9d`iZg @aVciZcW^cY^c\ hiZai W^_ W^ccZc`dbhi YZ Y^V\cdhZ# LVi ^h YZ olV`hiZ hX]V`Za kVc jl WZYg^_[4 :Zc bjhi kddg bZchZc bZi hVaZh! bVg`Zi^c\! Xgb d[ Xdbbjc^XVi^Z de ]Zi k^h^iZ`VVgi_Z#

C;HAIJH7J;=?;

C;:?7

8hWdZ_d] ed j^[ [Z][ ?Vc Jga^c\h! GZhZVgX] >ciZgcVi^dcVa CZYZgaVcY >c YZoZ egZhZciVi^Z ldgYZc YZ c^ZjlhiZ ^co^X]iZc de ]Zi \ZW^ZY kVc WgVcY^c\ gZhZVgX] WZhegd`Zc# =ZZ[i jl bZg` kdaYdZcYZ ¹Z\YZº4 :c lVVgdb odj j YVi bdZiZc l^aaZc ]ZWWZc4 Dd` WZ\g^eeZc Vah ¹WgVcY bdbZcijbº Zc ¹Zbdi^dcVa egdm^b^inº ldgYZc WZhegd`Zc Vah" bZYZ YZ idZeVhWVVg]Z^Y YVVgkVc ^c WgVcY^c\ Zc igVX`^c\ gZhZVgX]#

:[ M[Xc[j[h [d IJ?H$ M[ ]WWd _dj[hd[jX[h[_a [_dZ[b_`a ]e[Z c[j[d 9gh# BVg^dc 6eeZa! <[@ >cidbVgi >ciZgcZi Vah gZXaVbZbZY^jb odj bV`" `Za^_` bZZiWVVg bdZiZc o^_c# 9Z WZhiVVcYZ >ciZgcZihiVi^hi^Z`Zc ]^ih! eV\Zk^Zlh! ZiXZiZgV aZkZgZc ZX]iZg dckdaYdZcYZ \Z\ZkZch de kddg bZY^VeaVcc^c\# >cidbVgi <[@ Zc CZYhiVi \VVc ^c deYgVX]i kVc HI>G ZZc dcYZgodZ` deoZiiZc lVVgbZZ >ciZgcZi de ZZc kZg\Za^_`WVgZ l^_oZ ldgYi \ZbZiZc Vah ]Zi `^_`" Zc aj^hiZgdcYZg" odZ`#

C;HAIJH7J;=?;

C;:?7

C7HA;J?D= E< I;HL?9;I

>em je Yekdj[h WjjWYa ikYY[i\kbbo Fh_lWj[ BWX[bi _d oekh YWj[]eho 9gh# L#8# YZ @dc^c\ Zc 9gh# B#B# Odc! <[@ EVcZa HZgk^XZh 7ZcZajm <[@ ]ZZ[i lZgZaYl^_Y ^c hVbZclZg`^c\ bZi 6^BVg` d#V# Egd[Zhhdg HiZZc`Vbe ZZc Eg^kViZ AVWZa HijY^Z de\ZoZi# C^ZjlZ ^co^X]iZc Zc `Zcc^h o^_c dcil^``ZaY kddg 6"bZg`[VWg^`VciZc# =^Zgkddg ^h ZZc heZX^VaZ egdXZhVVceV` dcil^`" `ZaY/ 6':# B^YYZah ZZc ^ciZgVXi^ZkZ WZcVYZg^c\ adeZc l^_ bZi j hiVe kddg hiVe Yddg ]Zi bdYZa! ]dZ j XdbeZi^i^Z[ kddgYZZa `jci deWdjlZc · j^iWdjlZc iZc deo^X]iZ kVc Eg^kViZ AVWZah#

Jh[dZi _d X[b[l_d] lWd c[Z_W" h[YbWc[ [d Ze[b]he[f[d ;gZY 7gdccZg Zc HiZe]Vc kVc KZai]dkZc! KZaY`Vbe =Zi ilZZYZ bZY^VWZaZk^c\hdcYZgodZ` W^ZYi ^c[dgbVi^Z kddg higViZ\^hX]Z Zc `lVa^iVi^ZkZ bZY^VeaVcc^c\# =Zi dcYZgodZ` bVV`i Yj^YZa^_` ]dZ VX]i bZY^jbineZc kVc Za`VVg kZghX]^aaZc Zc ]dZ bZchZc ¹WZgVV`iº ldgYZc Yddg bZY^V Zc gZXaVbZ# IZkZch aZkZgi ]Zi dcYZgodZ` ZZc ^c" eji kddg YZ kgVV\ lZa` bZY^jbineZ ]Zi bZZhi \ZhX]^`i ^h kddg ZZc gZXaVbZXVbeV\cZ#

CWha[j_d] e\ i[hl_Y[i C>B6 >ccdkVi^ZlZg`\gdZe0 BVg_daZ^c K^hhZg GB

7Wdibk_j[dZ Wkp[0 *+ c_dkj[d

+[ HedZ[

8KI?D;II ?DJ;BB?=;D9;% :7J787I; C7D7=;C;DJ

>[j 9[djhWWbfbWdXkh[Wk leeh Z[ cWha[j_d] G# HX]jg^c\! 7gVcYbVgX

C7HA;J?D= E< I;HL?9;I MWWhZ[][Zh[l[d Z_[dijl[hb[d_d]$ :[ m[ha[# b_`a^[_Z WY^j[h Z[ W_hfehj [bb[dZ[$ EVja G^Z\Zc! WZhijjgha^Y C>B6 KZg]VaZc dkZg dciZkgZYZc]Z^Y bZi Y^ZchikZg" aZcZcYZ dg\Vc^hVi^Zh o^_c Zg aZ\^d# <ZkdZaZch kVc Zg\Zgc^h Zc dcWZ\g^e Wa^_kZc VX]iZg cV ZZc cZ\Vi^ZkZ ZgkVg^c\# =ZZa kZZa Y^ZchikZgaZcZgh ]ZWWZc cd\ hiZZYh YZ \gddihiZ bdZ^iZ iZ kdaYdZc VVc hiZZYh kZgVcYZgZcYZ kZglVX]" i^c\Zc kVc ]jc V[cZbZgh# =Zi \ZYgV\ kVc YZ Y^ZchikZgaZcZg ^h WZeVaZcY kddg ZgkVg^c\Zc kVc YZ `aVci# :Zc Y^hXjhh^Z dkZg higViZ\^Z kVc jl dg\Vc^hVi^Z Zc `aVciegdXZhhZc#

77DL7D=IJ?@: ILF 9>;9A;D

'&$&& kkh # '&$*+ kkh

C;HAIJH7J;=?;

Extra informatie Exposanten =LH =Zi <KG @Zcc^h8Zcigjb YZc`i bZZ! YZc`i kZgYZg Zc WgZc\i de ZZc idZ\Vc`Za^_`Z l^_oZ ^che^gVi^Z! ZgkVg^c\ Zc ^co^X]i kVcj^i ]Zi bVg`Zi^c\Xdbbjc^XVi^ZkV`# 9VVgcVVhi dg\Vc^hZZgi ]Zi <KG W^_ZZc`dbhiZc Y^Z bZchZc Zc `Zcc^h W^_ Za`VVg WgZc\Zc# =Zi <KG ^h \VVcYZlZ\ j^i\Z\gdZ^Y idi ZZc kZgZc^\^c\ Y^Z dcibdZi^c\Zc ijhhZc kV`\ZcdiZc l^a hi^bjaZgZc! ]jc kV` `Zcc^h l^a kZg\gdiZc Zc YZ hVbZc]Vc\ ijhhZc YZ kZghX]^aaZcYZ Y^hX^ea^cZh W^ccZc YZ bVg`Zi^c\ Xdbbjc^XVi^ZWgVcX]Z l^a WZkdgYZgZc# BZi cVbZ ]Zi dcil^``ZaZc! VcVanhZgZc Zc Y^hig^WjZgZc kVc kV``Zcc^h Yddg Zc kddg kV`\ZcdiZc ^h YZ WZaVc\g^_`hiZ XdbeZiZci^Z kVc ]Zi <KG# 9VVgbZZ ]ZZ[i ]Zi <KG o^X] \Zedh^i^dcZZgY Vah ] i WZaVc\g^_`hiZ `Zcc^hXZcigjb kddg YZ WgVcX]Z# 9^i ^h odlZa [nh^Z` ^c YZ kdgb kVc eVeZgh Zc bdcd\gVÄ Z c! bVVg dd` ^ciZgVXi^Z[ ^c YZ kdgb kVc W^_ZZc`dbhiZc! kZghX]^aaZcYZ hZgk^XZh Zc ]Zi Y^\^iVaZ @Zcc^h8Zcigjb# 9ddg YZ ZmXajh^ZkZ hVbZclZg`^c\ bZi ]Zi ^ciZgcVi^dcVVa \ZgZcdbbZZgYZ LdgaY 6YkZgi^h^c\ GZhZVgX] 8ZciZg L6G8 ^h ]Zi bd\Za^_` ZZc ZcdgbZ dca^cZ YViVWVhZ iZ W^ZYZc# L6G8#ca ^h YZ \gddihiZ lZgZaYl^_YZ Wgdc kVc dca^cZ `Zcc^h dkZg bVg`Zi^c\! gZXaVbZ! bZY^V# 9ZoZ hZgk^XZ WgZc\i bZZg YVc '*#%%% Vgi^`ZaZc! XVhZ hijY^Zh! ejWa^X V[[V^gh! dcYZgodZ`hgVeedgiZc Zc hVbZckVii^c\Zc hVbZc kVcj^i bZZg YVc (% ^ciZgcVi^dcVaZ WgdccZc! lVVgYddg VaaZ \ZW^ZYZc kVc YZ bVg`Zi^c\Xdbbjc^XVi^Z VVc WdY `dbZc# BZZg ^c[dgbVi^Z/ lll#\kg#ca $lll#lVgX#ca $^c[d5\kg#ca $ iZaZ[ddc/ %'% ++ .. ,,,

D;JGK;IJ?EDD7?H;I CZiFjZhi^dccV^gZh ^h YZ XdbeaZiZ deadhh^c\ kddg dcilZgeZc Zc V[cZbZc kVc dca^cZ kgV\Zca^_hiZc# =Zi ^h c kVc YZ bZZhi \ZWgj^`hkg^ZcYZa^_`Z deadhh^c\Zc de Y^i \ZW^ZY! odlZa ^c CZYZgaVcY Vah ^c 9j^ihaVcY# OdcYZg egd\gVbbZZg" `Zcc^h oZi j ZZckdjY^\Z Zc XdbeaZmZ kgV\Zca^_hiZc hcZa db ^c ZZc lZW\ZWVhZZgYZ kgV\Zca^_hi# CZiFjZhi^dccV^gZh dcYZghiZjci VaaZ hddgiZc kgV\Zc kddg YZ bZZhi j^iZZcadeZcYZ dcYZgodZ`Zc# CZiFjZhi^dccV^gZh ldgYi Yddg ZZc kZZao^_Y^\Z `aVciZc\gdZe ^c\ZoZi kddg dcYZg VcYZgZ dca^cZ iZkgZYZc]Z^YhdcYZgodZ`! ZkVajVi^Zh Zc gZ\^higVi^Zh# Dd` aZZci ]Zi eV``Zi o^X] j^ihiZ`ZcY kddg iZhiZc Zc idZihZc# LZW\ZWVhZZgYZ ^ciZgVXi^Z hiVVi W^_ VaaZ idZeVhh^c\Zc XZcigVVa# 9ddgYVi CZiFjZhi^dccV^gZh dkZg ZZc j^i\ZWgZ^YZ eVcZabVcV\ZbZci"bdYjaZ WZhX]^`i! ^h YZ idZeVhh^c\ oZZg \ZhX]^`i kddg eZg^dY^Z` dcYZgodZ` dcYZg ZZcoZa[YZ \gdZe gZhedcYZciZc# 9^i bVV`i YZ idZeVhh^c\ ^ciZgZhhVci kddg ]Zi hVbZchiZaaZc kVc `aVciZceVcZah! XdchjbZciZceVcZah Zc eVcZah kddg ]Zi iZhiZc kVc egdYjXiZc Zc$d[ Y^ZchiZc# 9Z eVcZabVcV\ZbZci"bdYjaZ ^h od de\ZoZi YVi \gddihX]Va^\Z ^ciZgcZieVcZah ZZckdjY^\ dcYZg]djYZc `jccZc ldgYZc# CZiFjZhi^dccV^gZh 7K ^h ZZc kZZao^_Y^\ Y^ZchikZgaZcZg# 7Z]VakZ ]Zi [VX^a^iZgZc kVc dca^cZ dcYZgodZ` bZi ]Zi eV``Zi CZiFjZhi^dccV^gZh! kZgodg\Zc l^_ kZaYlZg` Zc VYk^hZgZc l^_ de ]Zi \ZW^ZY kVc dca^cZ dcYZgodZ`! gZ`gjiZg^c\ kVc gZhedcYZciZc Zc ]Zi deWdjlZc kVc eVcZah# Kddg bZZg ^c[dgbVi^Z dkZg CZiFjZhi^dccV^gZh `jci j XdciVXi decZbZc bZi/ %(% · '+& -& %%#

F+ E* XdchjaiVcih! egd[Zhh^dcVah ^c ]jbVc"XZcigZY YZh^\c# lll#E*XdchjaiVcih#Xdb

9?7E 9_We 9edikc[h 7YY[ii ^h i]Z aZVY^c\ egdk^YZg d[ ^ciZgcVi^dcVa! dca^cZ hVbea^c\ hZgk^XZh# LZ ]VkZ egdeg^ZiVgn VXXZhh eVcZah Xdch^hi^c\ d[ dkZg -%%#%%% heZX^[^XVaan"^YZci^[^ZY jhZgh ^c , Xdjcig^Zh! VcY VXXZhh id V [jgi]Zg + b^aa^dc gZhedcYZcih k^V V <adWVa EVgicZg CZildg` d[ igjhiZY eVcZa egdk^YZgh ^c (% Xdjcig^Zh VgdjcY i]Z ldgaY# 6cY lZ¼gZ hi^aa \gdl^c\# Djg gVe^Y! Xdhi"Z[[ZXi^kZ hZgk^XZh gVc\Z [gdb h^beaZ eVcZa hdjgX^c\! i]gdj\] YViV hVbea^c\! id [jaa"hZgk^XZ YViV XdaaZXi^dc! YZeZcY^c\ dc i]Z heZX^[^X cZZYh d[ djg Xa^Zci# LZ aVn eVgi^XjaVg Zbe]Vh^h dc ^beZXXVWaZ Xa^Zci hZgk^XZ VcY iZX]cdad\^XVa ^ccdkVi^dc! hd ndj XVc ]VkZ Xdc[^YZcXZ ^c 8^Vd Vh ndjg dcZ"hide [^ZaYldg` eVgicZg! l]ViZkZg ndjg hjgkZn heZX^[^XVi^dch# 6i djg hiVcY! ndj¼aa WZ VWaZ id dWiV^c YZiV^aZY ^c[dgbVi^dc VWdji 8^Vd¼h egd" YjXih VcY hZgk^XZh! Vh lZaa Vh ]ZVg i]Z aViZhi cZlh VcY ^ccdkVi^dch [gdb i]Z 8^Vd eVcZa# Djg gZegZhZciVi^kZh l^aa WZ YZa^\]iZY id Y^hXjhh ndjg gZfj^gZbZcih VcY i]Z edhh^WaZ Veea^XVi^dch d[ dca^cZ gZhZVgX] ^c ndjg egd_ZXih# L^i] Vc ZmeZgi! &%%"higdc\ iZVb d[ ZbeadnZZh! VcY [^kZ nZVgh¼ ZmeZg^ZcXZ! lZ VgZ Xdbb^iiZY id YZa^kZg^c\ gVe^Y! gZa^VWaZ! VcY ZmXZaaZci kVajZ dca^cZ [^ZaYldg` id djg Xa^ZciZaZ d[ bVg`Zi gZhZVgX] V\ZcX^Zh VcY bVg`Zi^c\ egd[Zhh^dcVah# LZ `cdl l]Vi lZ¼gZ Yd^c\# 6cY hd Yd djg Xa^Zcih#

7^_ YZ dcil^``Za^c\ kVc c^ZjlZ egdYjXiZc ^h Zg ZZc heVcc^c\hkZaY ijhhZc bVg`ZiZZgh Zc egdYjXidcil^``ZaVVgh# 9Z bVg`ZiZZgh odZ`Zc ^c[dgbVi^Z dkZg YZ iVg\Zi\gdje/ VgZ lZ bV`^c\ i]Z g^\]i egdYjXi 4 9Z egdYjXidcil^``ZaVVgh odZ`Zc ^c[dgbVi^Z dkZg YZ jhZg\gdje/ VgZ lZ bV`^c\ i]Z egdYjXi g^\]i 4 9ddg dcoZ VX]iZg\gdcY de ]Zi \ZW^ZY kVc odlZa bVg`idcYZgodZ` Vah egdYjXi" dcil^``Za^c\ Zc Zg\dcdb^Z ^h E* kddg WZ^YZ Y^hX^ea^cZh ZZc \dZYZ \ZhegZ`heVgicZg# E* XdchjaiVcih o^_c \ZZc dcilZgeZgh bVVg [VX^a^iZgZc ]Zi dcilZgeegdXZh# KZZaVa dcYZghiZjcZc l^_ egdYjXibVcV\Zgh! kZgVcilddgYZa^_` kddg YZ WZhaj^ikdgb^c\ dkZg odlZa egdYjXidcil^``Za^c\ Vah bVg`Zi^c\ kVc c^ZjlZ egdYjXiZc# De WVh^h kVc `lVa^iVi^Z[ dcYZgodZ` kZgiZaaZc l^_ YZ »XdchjbZg hidg^Zh¼! lVVg odlZa YZ XdciZmi kVc \ZWgj^` Vah YZ ^ciZgVXi^Zh Zc gZaVi^Zh bZi ]Zi egdYjXi dcYZglZge ^c o^_c# =Zi od kZg`gZ\Zc ^co^X]i ^c YZ XdchjbZci ^h ZZc lVVgYZkda ]jaeb^YYZa W^_ YZ egdYjXidcil^``Za^c\! kVcV[ ]Zi [dgbjaZgZc kVc YZ YZh^\c"Wg^Z[ idi Zc bZi YZ egdYjXi"aVjcX]# OdlZa YZ WZ]dZ[iZc! kddg`ZjgZc! XVeVX^iZ^iZc! WZ`lVVb]ZYZc! Vah WZeZg`^c\Zc kVc YZ XdchjbZci ldgYZc YVVgW^_ Vah j^i\Vc\hejci \ZcdbZc# :Zc egdYjXidcil^``Za^c\hegdXZh lVVgW^_ YZ XdchjbZci lZg`Za^_` XZcigVVa hiVVi/ ]jbVc"XZcigZY YZh^\c#

Stop Shop!

Extra informatie Workshops B?C;JH;; Mehai^ef lWd0 B_c[jh[[ 8ki_d[ii H[\h[i^c[dj 7dd_dW lWd Be]j[ij_`d#>[_celWWhW [d FWkb >[[h[ 9h[Wj_[l[ XWi_ifh_dY_f[i lWd ikYY[ilebb[ h[YbWc[ 9Z XdcXZeiZc VX]iZg YZ l^ccVVgh kVc \gdiZ gZXaVbZ eg^_oZc o^_c ^c YZ egV`i^_` iZ ]ZgaZ^YZc idi ZZc WZeZg`i VVciVa XgZVi^ZkZ ^ckVah]dZ`Zc# 9^i Wa^_`i j^i dcYZgodZ` kVc <daYZcWZg\ Zi Va# KVcj^i ]Zi ^YZZ YVi »^c ]Zi kZgaZYZc WZ]VVaYZ gZhjaiViZc l a ZZc \VgVci^Z kddg idZ`dbhi^\ hjXXZh o^_c¼ kZgiVVaYZc o^_ YZoZ ^ckVah]dZ`Zc ^c »Xdbbjc^XV" i^Z iZbeaViZh¼# 7jgZVjh Zc dg\Vc^hVi^Zh dcil^``ZaZc ]^ZgbZZ hjXXZhkdaaZ gZXaVbZh# =Zi kddgYZZa kVc YZ Xdbbjc^XVi^Z iZbeaViZh ^h YVi o^_ dcoZ XgZVi^ZkZ \ZYVX]iZc Y^gZXi ^c YZ \dZYZ g^X]i^c\ hijgZc# 9ZoZ »[dXjhZY XgZVi^k^in¼ aZ^Yi idi Z[[ZXi^ZkZgZ gZhjaiViZc YVc ]Zi \ZkVa ^h W^_ igVY^i^dcZZa VhhdX^Vi^Z[ WgV^chidgbZc »dc\ZaZ^YZ XgZVi^k^iZ^i¼ dbYVi b^cYZg ^YZZ c cdY^\ o^_c iZgl^_a YZ `lVa^iZ^i kVc YZ \Z\ZcZgZZgYZ ^YZZ c ]d\Zg ^h# 9Z iZbeaViZh ]VaZc »XgZVi^k^iZ^i ^c gZXaVbZ¼ YZZah j^i YZ »WaVX` Wdm¼ Zc bV`Zc XdcXZeidcil^``Za^c\ YVVgbZZ ZZc iZ hijgZc egdXZh# 9Z Xdbbjc^XVi^Z iZbeaViZh WZ]dgZc idi YZoZa[YZ [Vb^a^Z Vah HnhiZbVi^X >ckZci^kZ I]^c`^c\ H>I · ZZc ^ccdkVi^ZbZi]dY^Z` Y^Z A^bZigZZ 7jh^cZhh GZ[gZh]bZci hjXXZhkda ^coZi kddg egdYjXi! Y^Zchi Zc Xdbbjc^XVi^Z XdcXZeidcil^``Za^c\# CVVhi ^co^X]i ^c YZ lZg`^c\ kVc YZ Xdbbjc^XVi^Z iZbeaViZh! `g^_\i j i^_YZch YZoZ aZo^c\ ^co^X]i ^c YZ gZhjaiViZc kVc ]Zi >hgV a^hX]Z dcYZgodZ` cVVg YZ ]Zg`dbhi ZgkVc# Dd` dcYZgodZ`Zc lZ bZi Za`VVg ^c ]dZkZggZ YZ CZYZgaVcYhZ gZXaVbZ eg^_hl^ccVVgh iZgj\ iZ kdZgZc o^_c idi c kVc YZ Xdbbjc^XVi^Z iZbeaViZh#

B;7:;HI>?F 9ECF7DO <hec =eeZ je =h[Wj$ >e[ cWWa `[ ^[j l[hiY^_b

IFII :[ leb][dZ[ ijWf _d ^[j l[hX[j[h[d lWd Z_h[Yj cWha[j_d] h[ikbjWj[d$ I^_YZch ]Zi BVg`Zi^c\ >c[dgbVi^dc :kZci '%%) oVa BVgXZa =dah]Z^bZg! KE KZgi^XVa BVg`Zi^c\ kVc HEHH >cX# ZZc ldg`h]de kZgodg\Zc# =dah]Z^bZg aVVi o^Zc ]dZ bVg`ZiZZgh Yddg \ZVkVcXZZgYZ VcVani^hX]Z iZX]c^Z`Zc ^c hiVVi o^_c db ]jc 9B"XVbeV\cZh heZX^[^Z`Zg V[ iZ hiZb" bZc de YZ WZ]dZ[iZc kVc ^ZYZgZ ^cY^k^YjZaZ `aVci# 6Vc YZ ]VcY kVc kddgWZZaYZc kVc \gdiZ CZYZgaVcYhZ WZYg^_kZc o^Zi j ]Zi gZhjaiVVi# AV\ZgZ `dhiZc Zc bZZg gZhedch de Y^gZXi bV^a bZi YVVgW^_ cd\ ZZch '* bZZg deWgZc\hi# 8VbeV\cZ dei^bVa^hVi^Z Zc c^ZjlZ \ZVkVcXZZgYZ VcVani^hX]Z iZX]c^Z`Zc `dbZc VVc WdY# HEHH ^h ZZc lZgZaYl^_YZ aZkZgVcX^Zg kVc deadhh^c\Zc kddg YViV XdaaZXi^Z! EgZY^Xi^kZBVg`Zi^c\ Zc EgZY^Xi^kZ LZW 6cVani^Xh# HEHH ^h Va (* _VVg VXi^Z[ de YZ bVg`i kddg VcVani^hX]Z idZeVhh^c\Zc Zc WZ`aZZYi ZZc WZaVc\g^_`Z edh^i^Z de YZ bVg`i kddg YViV b^c^c\! iZmi b^c^c\! lZW b^c^c\! YViV XdaaZXi^Z Zc kddgheZaaZcYZ bVg`Zi^c\ Zc W^ZYi dg\Vc^hVi^Zh ^chigjbZciZc db higViZ\^hX]Z WZha^hh^c\Zc iZ cZbZc YViVlVgZ" ]djh^c\! gZedgi^c\! VcVanhZ! h^bjaVi^dc Zc Z"BZig^Xh # BZi YZ \ZVkVcXZZgYZ Zc Za`VVg VVckjaaZcYZ deadhh^c\Zc kVc HEHH `jccZc dg\Vc^hV" i^Zh Va ]jc \ZhigjXijgZZgYZ \Z\ZkZch dc Zc d[["a^cZ Zc dc\ZhigjXijgZZgYZ \Z\ZkZch iZ`hi ^ciZ\gZgZc Zc VcVanhZgZc db ]jc WZha^hh^c\hegdXZhhZc Zc `aVcigZaVi^Zh iZ dei^bVa^hZgZc# BZZg ^c[dgbVi^Z dkZg HEHH k^cYi j de lll#hehh#ca# J `jci dd` ZZc ^c[dgbVi^ZeV``Zi VVckgV\Zc Yddg ]Zi hijgZc kVc ZZc ZbV^a cVVg ^c[d5hehh#ca#

9Z Zc^\Z gZVa^iZ^i ^h eZgXZei^Z# 6a ]Zi VcYZgZ ^h ^aajh^Z# LZ aZkZc ^c ZZc lZgZaY Y^Z \ZYdb^cZZgY ldgYi Yddg YZ bVX]i Zc YZ `gVX]i kVc ]Zi \ZiVa# <Zb^YYZaY hXddgi CZYZgaVcY ZZc ,!'# :c YVVg o^_c lZ iZkgZYZc bZZ# IdX] ^h YZ lVVg]Z^Y bZZg YVc YZ bZc^c\ kVc YZ bZZgYZg]Z^Y# =dZ kVV` Wa^_`i c^Zi YVi c bZch ]Zi kZghX]^a bVV`i ^c ]Z[i^\Z Y^hXjhh^Zh dkZg »]dZ cj kZgYZg¼ Zc »lVVg cVVg idZ¼4 IA8 WgZc\i \ZiVaaZc idi aZkZc# =Zi \VVi c^Zi db lVi Zg hiVVi! bVVg YVi _Z ZgkVVgi lVi Zg hiVVi# :c _j^hi Y^Z ZgkVg^c\ ^h ZZc deZZchiVeZa^c\ kVc dkZgij^\^c" \Zc! lVVgYZddgYZaZc Zc lVVgYZc Zc cdgbZc Y^Z ZZc bZch! bZYZlZg`Zg d[ ZZc `aVci o^X]oZa[ deaZ\i# 9VVg a^\i kVV` YZ ]^cYZgc^h idi YVVYlZg`Za^_`Z kZgWZiZg^c\ kVc gZhjaiV" iZc# 9Z Vc\hi db c^Zi iZ kZga^ZoZc ^h hiZg`Zg YVc YZ l^a db iZ l^ccZc# =Zi BVcV\ZbZci 7n GZhedch^W^a^in egd\gVbbV ^h dcil^``ZaY kddg bZchZc Y^Z ZZc aZ^YZcYZ gda ]ZWWZc ^c ]Zi kZgWZiZgZc kVc YZ Z[[ZXi^k^iZ^i kVc ]jc WZYg^_[ Zc Y^Z YVi bZi ]jc bZYZlZg`Zgh l^aaZc gZVa^hZgZc# 9Z kZgVcYZg^c\ `Vc kZghX]^aaZcYZ YdZaZc ]ZW" WZc/ ]Zi kZg\gdiZc kVc YZ `aVci"iZkgZYZc]Z^Y! egd_ZXiZc hjXXZhkda Zc YVVYlZg`Za^_` V[gdcYZc! ]Zi VVceVhhZc kVc lZg`bZi]dYZc! ]Zi YddgkdZgZc kVc kZgVcYZg^c\Zc# De + d`idWZg! i^_YZch YZ ldg`h]de de ]Zi BD6 Xdc\gZh! aVVi IA8 j ZgkVgZc lVi YZ `gVX]i kVc c2& ^h# =Zi gZhjaiVVi ^h ZZc ]d\Zg Zc WZljhiZg egZhiVi^Zc^kZVj# KVc \dZY cVVg j^ihiZ`ZcY lll#iaX"cZYZgaVcY#ca

Kaarten

Marketing Information Event (&&*

:g o^_c kZghX]^aaZcYZ `VVgihddgiZc kddg ]Zi BVg`Zi^c\ >c[dgbVi^dc :kZci '%%) kZg`g^_\WVVg# ?Z `jci adhhZ YV\`VVgiZc ]Zi WZhiZ k^V lll#bVg`Zi^c\^c[dgbVi^dcZkZci#ca VVchX]V[[Zc# ?Z `g^_\i YVc cVbZa^_` _Z WVY\Z Va kVc iZkdgZc idZ\ZhijjgY Zc YVVgbZZ `Vc _Z de YZ :kZci"YV\ od YddgadeZc odcYZg _Z ZZghi iZ bZaYZc W^_ YZ gZ\^higVi^Z" Zc WVY\ZWVa^Z# AdhhZ YV\`VVgiZc o^_c dkZg^\Zch dd` iZ `dde i^_YZch ]Zi :kZci oZa[# IdZ\Vc\hWZl^_oZc kddg &% eZghdcZc d[ bZZg Zc ]Zi ldg`h]deVggVc\ZbZci o^_c j^ihaj^iZcY k^V ^ciZgcZi iZ WZhiZaaZc# LVi `dhi ZZc :kZci"WZodZ` _Z cj egZX^Zh4 6aaZ eg^_oZc o^_c ZmXajh^Z[ &. 7IL# Â&#x161; :W]aWWhj c[j '+ aehj_d] , e\ - eajeX[h E */ Â&#x161; I[j`[ lWd '& ZW]aWWhj[d E *+& Â&#x161; Mehai^efWhhWd][c[dj ZW]aWWhj" bkdY^ [d ) ][]WhWdZ[[hZ[ mehai^effbWWji[d E ''+

Programma , - oktober &/$)& kkh '&$&& # '&$*+ kkh eVjoZ ''$)& # '($'+ kkh eVjoZ ')$)& # '*$'+ kkh eVjoZ '+$&& # '+$*+ kkh eVjoZ ',$)& # '-$'+ kkh '-$'+

EdjlWd]ij '[ hedZ[ mehai^efi ([ hedZ[ mehai^efi )[ hedZ[ mehai^efi *[ hedZ[ mehai^efi +[ hedZ[ mehai^efi 8ehh[b ef Z[ ;nfe ef , eajeX[h WWd][# XeZ[d Zeeh JDI D?FE

Workshoparrangement C^Zjl Y^i _VVg ^h YZ bd\Za^_`]Z^Y db kVc iZ kdgZc ZZc eaVVih iZ gZhZgkZgZc ^c ( ldg`h]deh cVVg Z^\Zc `ZjoZ# :g ^h YVc ZZc \Z\VgVc" YZZgYZ eaVVih kddg _Z i^_YZch YZ Yg^Z Yddg _dj de\Z\ZkZc hZhh^Zh# KddglVVgYZ ^h lZa YVi YZ ldg`h]deh de YZoZa[YZ YV\ bdZiZc eaVVihk^cYZc# 9^i ldg`h]deVggVc\ZbZci `dhi E&&* Zc cVVhi ZZc YV\`VVgi eajh YZ Yg^Z \Z\VgVcYZZgYZ ldg`h]deeaVVihZc `g^_\ _Z dd` cd\ ZZc ZmXaj" h^ZkZ ajcX] VVc\ZWdYZc# J^iZgVVgY bV\ _Z dd` cd\ ZZc k^ZgYZ Zc k^_[YZ ldg`h]de WZodZ`Zc! VaaZZc ldgYi YVVg \ZZc eaVVih kddg _Z \ZgZhZgkZZgY# =Zi ldg`h]deVggVc\ZbZci ^h j^ihaj^iZcY kVc iZ kdgZc iZ WdZ`Zc k^V YZ heZX^VaZ ZkZci"h^iZ de _dj[hd[j$ M_`p_]_d][d _d ^[j fhe]hWccW leehX[^ekZ[d$ Leeh ^[j c[[ij kf#je#ZWj[ fhe]hWccW [d Wbb[ el[h_][ ;l[dj#m[j[dimWWhZ_]^[Z[d l[hm_`p[d m[ dWWh mmm$cWha[j_d]_d\ehcWj_ed[l[dj$db

Het Event-concept 9Z WZaVc\g^_`hiZ ^c\gZY^Â&#x2026;ciZc kVc ]Zi BVg`Zi^c\ >c[dgbVi^dc :kZci cd\ ZkZc de ZZc g^_i_Z/

Adres/info BeYWj_[0 HiVY^dc ;Z^_ZcddgY C#K# ! GdiiZgYVb KVc OVcYka^ZieaZ^c & (%,, 66 GdiiZgYVb @^_` kddg ZZc gdjiZWZhX]g^_k^c\ de/ lll#bVg`Zi^c\^c[dgbVi^dcZkZci#ca d[ lll#[ZnZcddgY#ca 8kh[Wk ;l[djeh]Wd_iWj_[ B#?# BVgiZch 8dc\gZhdg\Vc^hVi^Z$7ZhijjghhZgk^XZ =ZgZc\gVX]i &(&%&* 7L 6bhiZgYVb IZaZ[ddc/ %'% " +'( *' &* :"bV^a/ ^c[d5bVg`idcYZgodZ`VhhdX^Vi^Z#ca

IlZZ YV\Zc ldg`h]deeZc Zc Zmed ]deeZc Yddg _dj Vah WZodZ`Zg \gdiZcYZZah oZa[ hVbZc iZ hiZaaZc# :a`Z YV\ o^_c Zg k^_[ gdcYZh bZi VX]i ldg`h]deh V[\ZhiZbY de Â&#x201A;Â&#x201A;c kVc YZ :kZcii]ZbV h# ?Z `jci Yjh oZa[ `^_`Zc lZa` dcYZglZge _dj ]Zi bZZhiZ VVchegZZ`i# IjhhZc YZ kZghX]^aaZcYZ gdcYZh Yddg ]ZW _Z kdade \ZaZ\Zc]Z^Y db ZkZc YZ WZjgh de iZ adeZc db _Z iZ aViZc ^c[dgbZgZc dkZg YZ c^ZjlhiZ igZcYh Zc iZX]cdad\^ZÂ&#x2026;c de _djl kV`\ZW^ZY# CZilZg`Zc! Y^hXjhh^Â&#x2026;gZc d[ \Zlddc ZZc egVVi_Z bV`Zc bZi Â&#x201A;Â&#x201A;c kVc _Z kV`\ZcdiZc `Vc cVijjga^_` dd`# ?Z `jci oZa[ WZha^hhZc lVccZZg _Z `dbi d[ lZ\\VVi! lVci \ZYjgZcYZ ]Zi ]ZaZ :kZci o^_c YZ YV\`VVgiZc iZ `dde W^_ ]Zi HiVY^dc kVc ;ZnZcddgY# 9jh dd` Vah _Z bVVg ^c Â&#x201A;Â&#x201A;c heZX^VaZ ldg`h]de \ZÂ&#x2030;ciZgZhhZZgY WZci! o^Zc lZ _Z \gVV\ `dbZc#