JB2011_H4 Effectiviteit

4. De effectiviteit van crossmediacampagnes HILDE A.M. VOORVELD, PETER C. NEIJENS en EDITH G. SMIT

SAMENVATTING Onderzoek naar de effectiviteit van crossmediacampagnes is schaars. In dit artikel beantwoorden we als eerste de vraag waarom crossmediacampagnes effectiever zijn dan single medium campagnes.

De resultaten van een experiment (N = 219) laten zien dat dit wordt veroorzaakt doordat de advertentie in het eerste medium interesse wekt voor de advertentie in het tweede medium. Daarnaast denken consumenten bij het zien van een crossmediacampagne dat een merk goed en populair is vanwege de reclame in ogenschijnlijk onafhankelijke bronnen. Als tweede onderzoeken we in welke volgorde media het best kunnen worden ingezet in een campagne. De resultaten van een experiment (N = 115) laten een consistent interactie-effect zien van de volgorde waarin media worden ingezet en de betrokkenheid bij het geadverteerde product op twee mogelijke campagnedoelen: attitude ten opzichte van de advertenties en evaluatie van de boodschap. Deze interactieeffecten laten zien dat een TV commercial gevolgd door een website effectief is om consumenten te informeren over producten met zowel een hoge als een lage betrokkenheid. Een website gevolgd door een TV commercial is echter alleen effectief voor producten met een hoge betrokkenheid.

Trefwoorden: crossmedia, reclame effectiviteit, psychologische processen, betrokkenheid, volgorde van media-inzet

1. INLEIDING Tegenwoordig worden in alle marketingcommunicatiecampagnes meerdere mediumtypen ingezet. In deze multimedia of crossmediacampagnes proberen marketeers de effectiviteit van hun budget te maximaliseren door van de unieke voordelen van elk medium te profiteren. Het uiteindelijke doel van crossmediacampagnes is synergie te bewerkstelligen waarbij de gecombineerde effecten van de inzet van verschillende media groter zijn dan de som van de individuele effecten (Naik & Raman, 2003). Hoewel onder marketeers en onderzoekers inmiddels consensus bestaat dat crossmediale campagnes effectiever zijn dan single medium campagnes (bijvoorbeeld Edell & Keller, 1989, Dijkstra, 2002; Naik & Raman, 2003; Dijkstra et al., 2005; Chang & Thorson, 2004; Bronner, 2006) blijft onderzoek waarin dit wordt aangetoond schaars en zijn een aantal belangrijke aspecten onderbelicht.

In dit artikel belichten we drie van deze aspecten. Een eerste vraag die deels onbeantwoord bleef in eerdere studies is waarom crossmediacampagnes effectiever zijn dan campagnes die slechts één medium inzetten. Enkele eerdere studies namen aan dat A.E.Bronner et al. (red.), Ontwikkelingen in het martktonderzoek: Jaarboek MarktOnderzoek­ Associatie, dl. 36, 2011. Haarlem: SpaarenHout.

63

bepaalde psychologische processen de superieure effecten van crossmediale campagnes kunnen verklaren (Edell & Keller, 1989; Bronner et al., 2003). Echter, de invloed van deze processen is nauwelijks empirisch onderzocht (met uitzondering van Dijkstra, 2002). Het doel van de eerste studie is daarom (a) te onderzoeken welke psychologische processen aanwezig zijn wanneer consumenten worden blootgesteld aan crossmediacampagnes, en (b) te onderzoeken in hoeverre deze processen bijdragen aan campagneresultaten (Voorveld et al., in druk-a).

Een tweede kwestie die tot nu toe onbelicht bleef, is het effect van de volgorde waarin media worden ingezet in crossmediacampagnes. Geen enkele studie heeft dit systematisch onderzocht, terwijl uit andere onderzoeksvelden bekend is dat de volgorde waarin mensen persuasieve boodschappen zien van invloed is op hun reactie op deze boodschap (Haugtvedt & Wegener, 1994; Loda & Coleman, 2005). De tweede studie onderzoekt daarom de reacties van consumenten op de volgorde waarin media worden ingezet in crossmediacampagnes. Een derde onderbelichte kwestie betreft relevante moderatoren van crossmedia effecten. Een belangrijke variabele die crossmedia effecten zou kunnen beïnvloeden is de betrokkenheid bij een product, omdat de manier waarop consumenten informatie zoeken, beïnvloed wordt door het belang dat zij aan een product hechten (Okazaki & Hirose, 2009). Ook is de betrokkenheid bij een product een belangrijke moderator van de hoeveelheid en het type informatieverwerking dat wordt uitgelokt door een persuasieve boodschap (Petty et al., 1983). In de tweede studie wordt betrokkenheid bij een product daarom als moderator meegenomen.

Samenvattend kan worden gesteld dat dit artikel inzicht geeft in de onderliggende mechanismen die crossmedia effecten kunnen verklaren (studie 1) en in de volgorde waarin verschillende media het best kunnen worden ingezet in campagnes voor verschillende typen producten (studie 2). Het artikel wordt afgesloten met een algemene conclusie.

2. STUDIE 1: PSYCHOLOGISCHE PROCESSEN 2.1. Hypothesevorming Op basis van een literatuuronderzoek hebben we drie psychologische processen geindentificeerd die naar alle waarschijnlijkheid kunnen optreden bij blootstelling aan crossmediacampagnes (Bronner et al., 2003) en een verklaring zouden kunnen bieden voor de positieve resultaten van crossmediacampagnes. Deze processen zijn niet eerder empirisch onderzocht (met uitzondering van Dijkstra, 2002).

‘Forward encoding’ is het eerste proces dat in studie 1 wordt onderzocht. Dit proces houdt in dat de advertentie in het eerste medium interesse wekt voor de advertentie in het tweede medium. Deze interesse zorgt vervolgens voor diepere verwerking van de tweede advertentie (Dijkstra, 2002). Met andere woorden, de advertentie in het eerste medium werkt als een ‘teaser’ om aandacht, interesse en nieuwsgierigheid te wekken voor de advertentie in het tweede medium (Bronner et al., 2003; Edell & Keller, 1989, 1999; Dijkstra, 2002). Onze eerste hypothese schrijft de positieve effecten van crossmediacampagnes toe aan een verhoogde mate van ‘forward encoding’.

Deze hogere mate van ‘forward encoding’ resulteert in een diepere verwerking van 64

de informatie in de tweede advertentie. Een diepere verwerking zorgt ervoor dat de positieve informatie uit de advertenties sterker wordt opgeslagen in het geheugen (Dijkstra, 2002; Edell & Keller, 1989; Melton, 1967; Young & Bellezza, 1982; Unnava & Burnkrant, 1991), wat resulteert in een positieve evaluatie van de advertentie en het merk. Dit leidt tot de eerste hypothese: H1: (a) Blootstelling aan een campagne waarin twee verschillende media worden gebruikt resulteert in een hogere mate van ‘forward encoding’ dan blootstelling aan een campagne met slechts één mediumtype, (b) wat zorgt voor betere campagneresultaten.

Het tweede proces dat is onderzocht is ‘image transfer’. Dit houdt in dat een consument de advertentie in het eerste medium weer voor zich ziet wanneer hij/zij wordt blootgesteld aan de advertentie in het tweede medium. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer de ontvanger tijdens het horen van een radiospot, de bijbehorende TV commercial weer visualiseert. Dit proces is gebaseerd op het ‘encoding specificity’ principe (Tulving & Thomson, 1973), wat inhoudt dat het geheugen beter werkt wanneer cues die aanwezig waren bij het opslaan ook weer aanwezig zijn bij het opdiepen van informatie uit het geheugen. Als een tweede advertentie wordt gepresenteerd in een ander medium, kan deze advertentie dienst doen als een retrieval cue voor de opgeslagen informatie in het geheugen en mensen zien als het ware de eerste advertentie weer voor zich (Edell & Keller, 1989). Wanneer mensen echter worden blootgesteld aan twee keer dezelfde advertentie in hetzelfde medium is het niet nodig informatie op te diepen uit het geheugen omdat het makkelijker is dezelfde advertentie nogmaals te verwerken (Dijkstra, 2002). Als gevolg hiervan wordt een herhaling van een advertentie in hetzelfde medium dus minder diep verwerkt. De diepere verwerking van crossmediacampagnes als gevolg van ‘image transfer’ zorgt voor positieve campagne resultaten (Dijkstra, 2002; Edell & Keller, 1989; Young & Bellezza, 1982). De tweede hypothese luidt daarom: H2: (a) Blootstelling aan een campagne waarin twee verschillende media worden gebruikt resulteert in een hogere mate van ‘image transfer’ dan blootstelling aan een campagne met slechts één mediumtype, (b) wat zorgt voor betere campagneresultaten.

Het derde proces dat we bestuderen is ‘multiple source perception’ wat inhoudt dat de consument gelooft dat een merk goed en populair is vanwege de reclame in ogenschijnlijk onafhankelijke bronnen. Adverteren in verschillende media zou meer overtuigend en geloofwaardig kunnen overkomen omdat het lijkt of verschillende bronnen onafhankelijk van elkaar dezelfde boodschap verkondigen (Harkins & Petty, 1981; Bronner et al., 2003; Gotlieb & Sarel, 1991). Daarnaast zou de ‘economic signaling theory’ ook een verklaring kunnen bieden voor het feit dat advertenties in meerdere media als geloofwaardiger worden gezien en dus effectiever zijn (Kirmani, 1997). Deze theorie stelt dat consumenten hun evaluaties van de kwaliteit van onbekende merken laten afhangen van de herhaling van reclame. Ze denken dat het herhalen van reclame duur is en dat het merk daarom ook goed zou moeten zijn. Wanneer deze theorie wordt doorgetrokken naar crossmediacampagnes zou kunnen worden verondersteld dat adverteren in verschillende media wordt gezien als nog duurder dan het herhaald adverteren in hetzelfde medium. Onze derde hypothese is daarom: 65

H3: (a) Blootstelling aan een campagne waarin twee verschillende media worden gebruikt resulteert in een sterkere ‘multiple source perception’ dan blootstelling aan een campagne met slechts één mediumtype, (b) wat zorgt voor betere campagne­ resultaten.

2.2. Methode 2.2.1. Ontwerp en deelnemers Studie 1 maakte gebruik van een factorieel tussen-proefpersonen ontwerp (mediaconditie: TV commercial-website, website-TV commercial, website-website, TV commercial-TV commercial). Tweehonderdnegentien studenten van een Nederlandse universiteit namen vrijwillig deel aan het experiment en ontvingen €8. De gemiddelde leeftijd was 22,16 (SD = 3,36) en 71,2% was vrouw.

2.2.2. Experimenteel materiaal Elke respondent evalueerde één merk. Ten behoeve van generaliseerbaarheid werden twee productcategorieen gebruikt: zuivel en kleding. In het experiment werden Vlaamse merken gebruikt om de invloed van bestaande attitudes ten aanzien van het merk uit te schakelen. De TV commercials duurden ongeveer 30 seconden. Twee websites –één voor elke productcategorie- werden gebouwd met dezelfde structuur en lay-out. Alleen de inhoud van de websites varieerde. De inhoud van de website werd gekopieerd van de originele website van het merk. De TV commercials werden getoond in een blok van vijf (één targetcommercial en vier fillercommercials) om een natuurlijke kijksituatie te creëren. De websites werden niet in blokken van vijf aangeboden omdat het op internet gebruikelijk is direct de gewenste website te bezoeken.

2.2.3. Procedure Het experiment vond plaats in een lab, waar respondenten plaatsnamen achter een computer. De respondenten werden willekeurig toegewezen aan één van de vier experimentele condities. Allereerst werd aan respondenten een aantal algemene vragen gesteld, waarna de advertenties werden getoond in het eerste medium. Vervolgens zagen de repondenten een fragment van een Nederlandse televisieserie en werden de advertenties in het tweede medium getoond. Tot slot vulden respondenten de vragenlijst in. In totaal nam deelname aan het experiment ongeveer 30 minuten in beslag.

2.2.4. Operationalisatie 2.2.4.1. Processen ‘Forward encoding’ werd gemeten met drie items op een vijfpuntsschaal (1 = zeer mee oneens, 5 = zeer mee eens), die deels gebaseerd zijn op onderzoek van Dijkstra (2002). “Ik raakte meer geïnteresseerd in de tweede advertentie na het zien van de eerste advertentie”; “Ik wilde meer weten over het merk na het zien van de eerste advertentie”; en “Ik wilde meer informatie over het merk nadat ik de eerste advertentie had gezien” (EV = 2,21, R2 = 0,74, Cronbach’s alpha = 0,81, M = 2,94, SD = 0,94). ‘Image transfer’ werd gemeten door respondenten te vragen naar woorden of beelden uit de eerste advertentie die in ze op kwamen bij de tweede blootstelling.

Hiervoor gebruikten we een lijst met beelden en woorden uit de eerste advertentie.

66

Eén score werd berekend door aantal aangekruiste woorden en beelden te relateren aan het totale aantal beelden of woorden dat kon worden aangekruist (M = 44,76, SD = 20,87). ‘Multiple source perception’ werd gemeten met drie items (Dijkstra, 2002) op een vijfpuntsschaal (1 = zeer mee oneens, 5 = zeer mee eens). De items waren: Na het zien van de advertenties van het merk: “dacht ik dat het een populair merk moest zijn”; “dacht ik dat dit merk erg geloofwaardig was” en “dacht ik dat het merk wel goed zou moeten zijn omdat er veel geld aan reclame is besteed” (EV = 1,86, R2 = 0,62, Cronbach’s alpha = 0,69, M = 2,89, SD = 0,80).

2.2.4.2. Effecten Attitude ten aanzien van de website, de TV commercial en het merk werden elk gemeten met een semantische differentiaal van vier items van Chang en Thorson (2004). Het gaat om items als “leuk/niet leuk,” “interesant/niet interessant,” en “goed/slecht” (attitude ten aanzien van de website: EV = 2,91, R2 = 0,73, Cronbach’s alpha = 0,87, M = 3,02, SD = 0,86; attitude ten aanzien van de TV commercial: EV = 3,36, R2 = 0,94, Cronbach’s alpha = 0,93, M = 3,62, SD = 0,99; merkattitude: EV = 2,96, R2 = 0,74, Cronbach’s alpha = 0,88, M = 3,41, SD = 0,84). Aankoopintentie werd gemeten met twee items op een vijf-punts Likertschaal lopend van 1 (zeer onwaarschijnlijk) tot 5 (zeer waarschijnlijk). Respondenten werden gevraagd hoe waarschijnlijk het was dat zij het product zouden kopen en hoe waarschijnlijk het was dat ze het product zouden aanbevelen aan een vriend (Boulding et al., 1993) (EV = 1,61, R2 = 0,81, Cronbach’s alpha = 0,76, M = 2,78, SD = 1,04).

2.3. Resultaten Twee respondenten gaven aan dat ze de TV commercial of de website al eens eerder hadden gezien en werden uit de dataset verwijderd. Missende data werden vervangen door groepsgemiddelden (Tabachnick & Fidell, 1996). Omdat er geen verschillen werden gevonden tussen de twee crossmedia condities (Web-TV & TV-Web) wat betreft de proces- en effectmaten besloten we deze condities te combineren tot één crossmedia conditie. Tussen de twee single medium condities bestonden echter wel verschillen en daarom analyseerden we deze condities apart. De drie stappen van Baron en Kenny (1986) werden gevolgd om inzicht te geven in de medierende rol van de drie processen in de relaties tussen mediacondities en campagneresultaten. De drie mediacondities werden als twee dummy variabelen opgenomen in de regressie analyses (Hardy, 1993).

2.3.1. De Rol van Forward Encoding Hypothese 1a stelde dat blootstelling aan de crossmedia condities zou resulteren in een hogere mate van ‘forward encoding’ in vergelijking met de conditie waarin respondenten herhaald werden blootgesteld aan hetzelfde medium. Om dit te toetsen werd een regressie analyse uitgevoerd met de mediacondities als onafhankelijke variabele en ‘forward encoding’ als afhankelijke variabele. Tabel 1 laat zien dat blootstelling aan de crossmedia conditie resulteerde in meer ‘forward encoding’ (M = 2,96, SD = 0,94) dan een herhaalde blootstelling aan de TV commercial (M = 2,65, SD = 0,96), maar niet dan een herhaalde blootstelling aan de website.

Omdat onze verwachting over ‘forward encoding’ alleen klopte wanneer de cross67

media conditie werd vergeleken met de TV-TV conditie, werd alleen deze conditie meegenomen in verdere analyses om te onderzoeken of ‘forward encoding’ ook bijdroeg aan de campagneresultaten. In de tweede stap toetsten we of er een direct effect was van de mediaconditie op de attitude ten aanzien van de TV commercial (zie Tabel 1). Repondenten in de crossmedia conditie evalueerden de TV commercial positiever dan respondenten die de TV commercial tweemaal zagen (M = 3,71, SD = 0,94 vs. M = 3,42, SD = 1,07). In de derde stap toetsten we of ‘forward encoding’ een positieve invloed had op alle drie campagne resultaten. Dit deden we door regressie analyses uit te voeren met ‘forward encoding’ en de mediaconditie als onafhankelijke variabelen en de campagneresultaten als afhankelijke variabele. De resultaten van deze drie analyses geven aan dat (a) blootstelling aan een campagne met twee mediumtypen zorgt voor meer ‘forward encoding’ dan een herhaalde blootstelling aan de TV commercials, (b) wat zorgt voor betere campagne resultaten.

Hypothese 1 wordt daarom aangenomen.

Tabel 1. Resultaten van de regressie analyses voor het testen van de medierende rol van ‘forward encoding’. stap X

Y

1

Forward encoding

TV-TV vs. Crossmedia (d) Web-Web vs. Crossmedia (d)

B

SE

β

-0,30

0,16

-0,14*

0,23

0,15

0,11

2

TV-TV vs. Crossmedia (d)

Attitude TV spot

-0,30

0,17

-0,14*

2

TV-TV vs. Crossmedia (d)

Merkattitude

-0,21

0,14

-0,11

2

TV-TV vs. Crossmedia (d)

Aankoopintentie

-0,19

0,17

-0,08

3

TV-TV vs. Crossmedia (d)

Attitude TV spot

-0,17

0,15

-0,08

0,45

0,07

-0,12

0,13

0,32

0,06

-0,07

0,16

0,40

0,07

Forward encoding 3

TV-TV vs. Crossmedia (d)

Merkattitude

Forward encoding 3

TV-TV vs. Crossmedia (d) Forward encoding

Aankoopintentie

0,43*** -0,06 0,36*** -0,03 0,36***

Noot. X = onafhankelijke variabele; Y = afhankelijke variabele; d= Dummy, met de crossmedia conditie als referentiecategorie. * p < .05, ** p < .01, *** p < .001, eenzijdig getoetst.

2.3.2. De Rol van Image Transfer Hypothese 2 stelde dat blootstelling aan de crossmedia condities zou resulteren in een hogere mate van ‘image transfer’ in vergelijking met de single medium conditie. In de eerste stap werd een regressie analyse uitgevoerd met de mediacondities als onafhankelijke variabele en image transfer als afhankelijke variabele. Tabel 2 laat zien dat ‘image transfer’ sterker aanwezig bleek te zijn in de TV-TV conditie (M = 56,13, SD = 20,50) en in de Web-Web conditie(M = 47,48, SD = 18,80,) dan in de crossmedia conditie (M = 38,40, SD = 19,65). Omdat deze resultaten in strijd zijn met onze verwachtingen wordt Hypothese 2a verworpen. Dit sluit uit dat image transfer een verklaring is voor de verachte superieure effecten van crossmediacampagnes in vergelijking met single medium campagnes. Dit proces wordt daarom niet meegenomen in verdere analyses.

68

Tabel 2. Resultaten van de regressie analyse voor het testen vande medierende rol van image transfer.

X

Y

TV-TV vs. Crossmedia (d)

Image transfer

Web-Web vs. Crossmedia (d)

B

SE

β

17,72

3,33

0,36***

9,38

3,24

0,19**

Noot. X = onafhankelijke variabele; Y = afhankelijke variabele; d= Dummy, met de crossmedia conditie als referentiecategorie. * p < .05, ** p < .01, *** p < .001, eenzijdig getoetst.

2.3.3. De Rol van Multiple Source Perception Hypothese 3a stelde dat blootstelling aan de crossmedia conditie zou resulteren in een sterkere ‘multiple source perception’ dan herhaalde blootstelling aan hetzelfde medium. Om dit te toetsen werd allereerst een regressie analyse uitgevoerd met de mediacondities als onafhankelijke variabele en ‘multiple source perception’ als afhankelijke variabele. Tabel 3 laat zien dat blootstelling aan de crossmedia conditie resulteerde in meer ‘multiple source perception’ dan een herhaalde blootstelling aan de website (M = 3,07, SD = 0,81 vs. M = 2,56, SD = 0,62). De vergelijking tussen de crossmedia conditie en de Web-Web conditie werd daarom vervolgens gebruikt om te onderzoeken of ‘multiple source perception’ ook zorgde voor positieve campagneresultaten.

In de tweede stap testten we de directe effecten van de mediacondities op de campagnes resultaten. Tabel 3 laat zien dat respodnenten in de crossmedia conditie een positievere attitude ten aanzien van het merk (M = 3,58, SD = 0,80) en een hogere aankoopintentie (M = 2,94, SD = 0,99) hadden dan respondenten die twee keer werden blootgesteld aan de website (respectievelijk M = 3,12, SD = 0,80 en M = 2,46, SD = 1,08). Daarentegen hadden respondenten die de website twee keer bezochten een positievere attitude ten aanzien van de website (M = 3,29, SD = 0,79) dan repondenten die zowel de website als de TV commercial hadden gezien (M = 2,89, SD = 0,87).

In de derde stap toetsten we of ‘multiple source perception’ een positieve invloed had op alle drie campagneresultaten. Dit deden we door regressie analyses uit te voeren met ‘multiple source perception’ en de mediaconditie als onafhankelijke variabelen en de campagneresultaten als afhankelijke variabele. Deze drie analyses laten zien dat (a) blootstelling aan een campagne met twee mediumtypen zorgt voor meer ‘multiple source perception’ dan een herhaalde blootstelling aan de websites, (b) wat zorgt voor betere campagneresultaten. Hypothese 3 wordt daarom aangenomen.

69

Tabel 3. Resultaten van de regressie analyses voor het testen van de invloed van de medierende rol van multiple source perception.

Y

B

1

Multiple source

-0,21

0,13

-0,11

-0,50

0,13

-0,27***

0,40

0,14

0,22**

TV-TV vs. Crossmedia (d) Web-Web vs. Crossmedia (d)

SE

β

stap X

2

Web-Web vs. Crossmedia (d)

Attitude website

2

Web-Web vs. Crossmedia (d)

Merkattitude

-0,46

0,16

-0,24***

2

Web-Web vs. Crossmedia (d)

Aankoopintentie

-0,48

0,17

-0,20***

3

Web-Web vs. Crossmedia (d) Multiple source

Attitude website

0,56

0,14

0,30***

0,32

0,08

0,29***

Web-Web vs. Crossmedia (d) Multiple source

Merkattitude

-0,16

0,12

0,60

0,08

Web-Web vs. Crossmedia (d) Multiple source

Aankoopintentie

-0,16

0,16

3 3

-0,08 0,58*** -0,07

Noot. X = onafhankelijke variabele; Y = afhankelijke variabele; d= Dummy, met de crossmedia conditie als referentiecategorie. * p < .05, ** p < .01, *** p < .001, eenzijdig getoetst.

2.4. Conclusie Concluderend kan worden gesteld dat de processen ‘forward encoding’ en ‘multiple source perception’ bijdragen aan de resultaten van crossmediacampagnes. ‘Forward encoding’ verklaart de verschillen in campagneresultaten tussen de TV-TV conditie en de crossmedia conditie en ‘multiple source perception’ verklaart de verschillen tussen de Web-Web en de crossmedia conditie. Deze studie biedt hiermee voldoende bewijs om deze processen op te nemen in crossmedia theorieën. Hoewel Edell en Keller (1989; 1999), Bronner et al. (2003) en Dijkstra (2002) speculeerden over de rol van deze processen is deze studie de eerste die expliciet laat zien ‘forward encoding’ en ‘multiple source perception’ een verklaring bieden voor positieve effecten van crossmediacampagnes.

Ook kan geconcludeerd worden dat crossmedia condities voor betere resultaten kunnen zorgen dan de condities waarin respondenten herhaald aan één medium worden blootgesteld voor drie van de vier afhankelijke variabelen. Twee blootstellingen aan een TV commercial zorgden echter niet voor een meer of minder positieve aankoopintentie en attitude ten aanzien van het merk dan de crossmedia conditie. Vanuit een financieel of marketingperspectief kunnen crossmediacampagnes dus een substantieel financieel voordeel met zich meebrengen omdat de kosten voor het laten bouwen en onderhouden van een website doorgaans lager zijn dan de kosten van het produceren en herhaaldelijk uitzenden van een TV commercial.

70

3. STUDIE 2: VOLGORDE EN PRODUCT BETROKKENHEID In de eerste studie hebben we ons gericht op het vergelijken van crossmediacampagnes met single medium campagnes. We concludeerden dat crossmediacampagnes effectiever kunnen zijn dan campagnes waarin slechts ĂŠĂŠn medium wordt ingezet en lieten zien waarom dit zo is. In de eerste studie hebben we echter niet onderzocht in welke volgorde consumenten het beste aan verschillende media kunnen worden blootgesteld. De tweede experimentele studie concentreert zich daarom verder op crossmediacampagnes door de invloed van de volgorde waarin consumenten worden blootgesteld aan verschillende media te onderzoeken. Daarnaast onderzoeken we de rol van betrokkenheid bij een product in de relatie tussen volgorde en crossmedia effecten.

3.1. Hypothesevorming Hoewel de volgorde van blootstelling aan media nooit expliciet onderwerp van onderzoek is geweest, zijn er in enkele experimentele studies wel verschillende media­volgordes meegenomen (bijvoorbeeld een print advertentie gevolgd door een TV commercial en een TV commercial gevolgd door een print advertentie). Deze condities werden vervolgens echter samengevoegd in de analyse (Chang & Thorson, 2004; Voorveld et al., in druk-a), omdat er geen verschillen bestonden tussen de twee condities. In het klassieke experiment van Edell en Keller (1989), werden de condities met verschillende mediavolgordes apart geanalyseerd, maar werd niet ingegaan op de kleine verschillen die werden gevonden wat betreft het totale aantal gedachten dat werd opgewekt. Ook Dijkstra et al. (2005) vonden enkele verschillen tussen de zeven verschillende condities waarin mediavolgorde werd gevarieerd, maar beschreven deze verschillen niet.

Wanneer wordt gesproken over volgorde-effecten is het primacy-recency paradigma (Lana, 1963) een theoretische onderbouwing die toepasbaar lijkt. Deze theorie is gebaseerd op de neiging van mensen om hun mening aan te passen aan het argument dat als eerste gegeven wordt of het argument dat als laatste gegeven wordt. Omdat boodschappen in crossmediacampagnes niet in strijd zijn met elkaar en over het algemeen dezelfde positieve boodschap verkondigen is het primacy-recency paradigma eigenlijk niet toe te passen op crossmedia effecten. Ook de processen die genoemd zijn in studie 1 zouden een rol zouden kunnen spelen in de totstandkoming van effecten van verschillende mediavolgordes. Er zijn echter geen indicaties dat deze processen sterker aanwezig zouden zijn in bepaalde mediavolgordes. Geconcludeerd kan worden dat er geen theoretische of empirische argumenten zijn om te verwachten dat een bepaalde volgorde effectiever zou zijn dan een andere. Dit is echter wel het geval wanneer betrokkenheid bij het product in de beschouwingen wordt betrokken.

3.1.1. Product betrokkenheid, mediumkarakteristieken en mediavolgorde Wanneer consumenten zich betrokken voelen bij een product zijn ze bereid om meer moeite te doen om een boodschap te verwerken (Petty et al., 1983) en zoeken ze informatie in het medium dat het meest geschikt is (Okazaki & Hirose, 2009).

Vanwege de invloed van betrokkenheid op de informatieverwerking en het informa71

tiezoekproces van consumenten is het interessant deze variabele te relateren aan de kakteristieken van websites en TV commercials en aan de volgorde waarin deze media worden aangeboden.

Als eerste concentreren we ons op producten waarbij consumenten zich laag betrokken voelen. Voor dit type producten zou een TV commercial- website volgorde effectiever kunnen zijn dan een website gevolgd door een TV commercial. Een TV commercial is het meest geschikt om consumenten te overtuigen over producten met een lage betrokkenheid (Buchholz & Smith 1991; Dijkstra et al., 2005) vanwege de externe pacing. Dit houdt in dat consumenten zelf geen controle hebben over de snelheid en inhoud van de informatieoverdracht. Bovendien zorgt een TV commercial er in deze volgorde ook voor dat de interesse van consumenten in de website wordt gestimuleerd wat er vervolgens voor zorgt dat consumenten ook bereid zijn actief rond te kijken op een website (Levy & Nebenzahl, 2008; Liu & Shrum, 2009).

Dit is belangrijk omdat het internet een medium is met interne pacing, consumenten moeten zelf actie ondernemen en hebben controle over de snelheid en inhoud van informatieoverdracht. De voorgaande TV commercial kan dus resulteren in een verhoogde interesse in de website en een positievere houding ten aanzien van de website en de boodschap (Liu & Shrum, 2009).

Wanneer consumenten bij het beoordelen van een product waarbij ze zich laag betrokken voelen eerst worden blootgesteld aan een website, voelen ze zich niet ge誰nteresseerd en gemotiveerd genoeg om actief op de website rond te kijken (Yang, 2004; Levy & Nebenzahl, 2008; Liu & Shrum, 2009). Als gevolg hiervan zullen ze deze website en de boodschap op de website niet waarderen. De TV commercial die daarna volgt, zal ook minder positief beoordeeld worden als gevolg van een spillover effect van de voorgaande negatieve ervaring met de website.

Voor producten waarbij consumenten zich hoog betrokken voelen, verwachten we dat beide volgordes even effectief zullen zijn. Consumenten met een hoge betrokkenheid bij een product willen zo veel mogelijk informatie verzamelen (Beaty & Smith, 1987; Buchholz & Smith, 1991) en waarderen daarom zowel websites als TV commercials wanneer een TV commercial gevolgd wordt door een website. Ook wanneer een website als eerste getoond wordt zijn consumenten bereid op de website rond te kijken (Levy & Nebenzahl, 2007; Liu & Shrum, 2009; Okazaki & Hirose, 2009). Dit resulteert in positieve evaluaties van de website (Liu & Shrum, 2009). Ook de TV commercial wordt in dit geval gewaardeerd, omdat het wordt gezien als een extra bron van productinformatie en omdat de voorgaande positieve ervaring met het merk kan overslaan op de beleving van de TV commercial. De volgende hypothese is opgesteld op basis van deze redenering.

H4: Er is een interactie-effect van mediavolgorde en betrokkenheid bij een product. (a) Wanneer consumenten een product met een lage betrokkenheid beoordelen, is een TV commercial gevolgd door een website effectiever dan een website gevolgd door een TV commercial. (b) Wanneer consumenten een product met een hoge betrokkenheid beoordelen zijn beide mediavolgordes even effectief.

72

3.2. Methode 3.2.1 Ontwerp en deelnemers Studie 2 maakte gebruik van een 2 (TV commercial-website, website-TV commercial) x 2 (betrokkenheid hoog, laag) tussen-proefpersonen ontwerp. Honderdvijftien studenten van dezelfde Nederlandse universiteit als bij studie 1 namen vrijwillig deel aan het experiment en ontvingen €8. De gemiddelde leeftijd was 22,04 (SD = 3,42) en 75,7% was vrouw.

3.2.2. Experimenteel materiaal en procedure Twee productcategorieën werden gekozen om betrokkenheid bij het product te manipuleren. Diensten van een mobiele telefonie aanbieder werden gekozen als hoog betrokken “product”, terwijl diensten van een energieleverancier werden gekozen als “product” met een lage betrokkenheid. In ������������������������������ een pre-test werden 21 studenten (76,2 % vrouw, gemiddelde leeftijd 23,38) gevraagd naar hun betrokkenheid bij de diensten door het invullen van de tien items uit de schaal van Zaichkowsky, 1994). De resultaten van de pretest lieten zien dat onze indeling correct was (t (20) = 5,12, p < ,001; Mhoog = 3.45, SD = 0.59 vs. Mlaag = 2.72, SD = 0.55). Het experimentele materiaal werd op dezelfde manier ontwikkeld als in studie 1. Ook werd dezelfde procedure gevolgd.

3.2.3. Operationalisatie De attitudes ten aanzien van de TV commercial en de website werden elk gemeten met drie items op een semantische differentiaalschaal (Chang & Thorson, 2004). De items waren: “goed/slecht” “leuk/ niet leuk”en “aansprekend/ niet aansprekend” (attitude ten aanzien van de TV commercial: EV = 2,51, R2 = 0,84, Cronbach’s alpha = 0,90, M = 3,58, SD = 1,07; attitude ten aanzien van de website EV = 2,30; R2 = 0,76, Cronbach’s alpha = 0,84, M = 2,54, SD = 0,81). De evaluatie van de boodschap werd gemeten met twee items: “ongeloofwaardig/ geloofwaardig”en “slecht/ goed” (EV = 1,47, R2 = 0,74, r = 0,47, M = 3,49, SD = 0,78). Om te controleren of betrokkenheid juist was gemanipuleerd, werd dit construct gemeten met twee items op een vijfpunts semantische differentiaal (Dijkstra et al., 2005). De items waren: “zeer onbelangrijk/ zeer belangrijk” en “zeer oninteressant/ zeer interessant” (r = 0,70, M = 3,87, SD = 1,54).

3.3. Resultaten Allereerst werden vier outliers uit de data-set verwijderd. Een t-toets liet vervolgens zien dat betrokkenheid succesvol was gemanipuleerd (t(109) = 4,88, p < ,001, M = 4,49, SD = 1,27 vs. M = 3,21, SD = 1,48), hetgeen consistent is met de resultaten van de eerdergenoemde pretest. Omdat beide scores boven het midden van de schaal liggen, spreken we verder over producten met een hoge respectievelijk matige betrokkenheid. Om onze hypotheses te toetsen, hebben we een MANOVA uitgevoerd met mediavolgorde en betrokkenheid als onafhankelijke variabelen en de evaluatie van de boodschap, de attitude ten aanzien van de TV commercial en de attitude ten aanzien van de website als afhankelijke variabelen. Deze analyse liet geen hoofdeffecten zien van mediavolgorde (Wilk’s Lambda = 1,00, F (3, 105) = 0,15, p = 73

,93) of betrokkenheid (Wilk’s Lambda = 0,97, F (3, 105) = 1,14, p = ,34), maar in lijn met onze verwachtingen wel een significant interactie-effect (Wilk’s Lambda = 0,91, F (3, 105) = 3,59, p < ,05). Om de effecten verder te analyseren werden ANOVA’s uitgevoerd.

3.3.1. Attitude ten aanzien van de TV commercial De ANOVA liet geen significante hoofdeffecten zien voor mediavolgorde (F (1, 107) = 0,36, p = ,85) en betrokkenheid bij het product (F (1, 107) = 1,97, p = ,16) wat betreft de attitude ten aanzien van de TV commercial. De analyse liet echter wel een significant interactie-effect zien (F (1, 107) = 4,29, p < ,05). Figuur 1 illustreert het gevonden interactie-effect. De figuur laat zien dat de TV commercial- website volgorde zowel geschikt is voor producten met een hoge als matige betrokkenheid, terwijl een website gevolgd door een TV commercial alleen geschikt is voor producten met een hoge betrokkenheid.

Figuur 1. Illustratie van het interactie-effect op attitude ten aanzien van de TV spot. (hoog/matig = betrokkenheid)

3.3.2. Attitude ten aanzien van de website.

De ANOVA laat hetzelfde patroon zien voor attitude ten opzichte van de website.

Weer werden geen hoofdeffecten van mediavolgorde en betrokkenheid gevonden (respectievelijk F (1, 107) = 0,01, p = ,98; en F (1, 107) = 1,09, p = ,30), maar wel een significant interactie-effect (F (1, 107) = 3,79, p < ,05, zie Figuur 2).

74

Figuur 2. Illustratie van het interactie-effect op attitude ten aanzien van de website.

3.3.3 Evaluatie van de boodschap Tot slot werd hetzelfde patroon gevonden voor de evaluatie van de boodschap. Er werden geen significante hoofdeffecten gevonden (Media volgorde: F (1, 107) = 0,26, p = ,61) en betrokkenheid (F (1, 107) = 0,06, p = ,94), maar wel een significant interactie-effect (F (1, 107) = 8,13, p < ,01, zie Figuur 3).

Figuur 3. Illustratie van het interactie-effect op evaluatie van de boodschap.

75

3.4. Conclusie Het doel van deze studie was inzicht te geven in de rol van mediavolgorde en betrokkenheid bij een product in crossmediacampagnes. De studie liet zien dat beide media­volgordes voor dezelfde campagneresultaten zorgden. Belangrijker was dat er een consistent interactie-effect van mediavolgorde en betrokkenheid werd gevonden op alle afhankelijke variabelen. Deze interactie-effecten lieten zien dat een TV commercial gevolgd door een website effectief was voor zowel producten met een hoge als met een matige betrokkenheid. Een website gevolgd door een TV commercial bleek alleen effectief te zijn voor producten met een hoge betrokkenheid. Hypothese 4 kan dus worden aangenomen.

De resultaten hebben een aantal interessante theoretische implicaties. Ten eerste biedt de studie ondersteuning voor het opnemen van de volgorde van blootstelling in crossmedia theorieën. De huidige studie is de eerste die aantoont dat mediavolgorde onder bepaalde omstandigheden invloed heeft op belangrijke campagnedoelen als attitudes ten aanzien van de advertenties en evaluatie van de boodschap. Hiermee biedt deze studie empirisch bewijs voor de verwachtingen van Ephron (2000), Bronner (2006), en Havlena et al. (2008), die verwachtten dat de volgorde van blootstelling aan media belangrijk was en daarom verder onderzoek naar dit onderwerp suggereerden. Een andere theoretische implicatie van deze studie is het belang om modererende variabelen mee te nemen bij het bestuderen van crossmedia effecten.

Naast betrokkenheid bij het product zouden er andere product- , individuele, en merkfactoren kunnen zijn die crossmedia effecten beïnvloeden.

4. ALGEMENE CONCLUSIE De gepresenteerde studies zijn een belangrijke toevoeging aan de schaarse literatuur over crossmedia effecten. De studies voegen de volgende drie belangrijke conclusies toe. Ten eerste toont studie 1 aan dat campagnes waarin naast websites ook traditionele media (TV commercials) worden ingezet effectiever kunnen zijn dan campagnes waarin slechts één medium meerdere malen wordt ingezet.Ten tweede beantwoordt studie 1 de vraag waarom crossmediacampagnes effectiever zijn dan single medium campagnes. De resultaten laten zien dat twee processen verantwoordelijk zijn voor de superieure effectiviteit van crossmediacampagnes: (1) in crossmediacampagnes triggert de advertentie in het eerste medium de aandacht, interesse en nieuwsgierigheid voor de advertentie in het tweede medium; (2) adverteren in meerdere media, die als onafhankelijke bronnen worden gezien, wordt gezien als duurder dan adverteren in één medium en wordt daarom als geloofwaardiger waargenomen. Tot slot kan op basis van de resultaten van studie 2 worden geconcludeerd dat het cruciaal is de betrokkenheid bij een product in ogenschouw te nemen wanneer wordt bepaald in welke volgorde media worden ingezet in een campagne. Studie 2 laat zien dat een TV commercial gevolgd door een website zowel effectief is voor producten met een hoge betrokkenheid als met een lage of matige betrokkenheid. Een website gevolgd door een TV commercial is echter alleen geschikt voor producten waarbij mensen zich erg betrokken voelen. De resultaten van studie 2 tonen dus aan dat de volgorde waarin media worden ingezet vooral van belang is wanneer het type product in ogenschouw wordt genomen.

76

De conclusies van deze studies bieden bruikbare implicaties voor marketeers en mediaplanners. De eerste implicatie gaat over het opnemen van meerdere mediumtypen in campagnes. De eerste studie laat zien dat het gelijktijdig inzetten van websites en TV commercials kan leiden tot effectievere campagnes dan wanneer slechts één medium wordt ingezet. Twee psychologische processen blijken verantwoordelijk te zijn voor deze effecten: ‘forward encoding’ (de advertentie in het eerste medium wekt interesse in de advertentie in het tweede medium) en ‘multiple source perception’ (de consument gelooft dat een merk goed en populair is vanwege de hoeveelheid reclame in ogenschijnlijk onafhankelijke bronnen). Het optreden van deze processen zou door adverteerders kunnen worden gestimuleerd door bijvoorbeeld overlap tussen verschillende uitingen aan te brengen of door de nieuwsgierigheid van consumenten te prikkelen om zo ‘forward encoding’ op te wekken. Ook kan worden geadviseerd om gebruik te blijven maken van advertenties in traditionele media, zoals TV commercials, naast advertenties in nieuwe media om zo ‘multiple source perception’ uit te lokken. De reden is dat TV commercials en wellicht advertenties in andere traditionele massamedia nog steeds een bepaalde mate van status uitstralen.

Daarnaast moeten mediaplanners ook rekening houden met de volgorde waarin zij media inzetten in campagnes. Een TV commercial gevolgd door een website blijkt effectief te zijn voor producten met zowel een hoge als een lage of matige betrokkenheid. Wanneer de resultaten van dit onderzoek gegeneraliseerd zouden worden naar de praktijk zou het daarom een veilige optie kunnen zijn om TV commercials (of andere media met externe pacing, bijvoorbeeld radiospots) vooral in te zetten aan het begin van een campagne en de nadruk op websites (of andere media met interne pacing, bijvoorbeeld print advertenties) te leggen in een later stadium van de campagne. Wanneer het gaat om producten met een hoge betrokkenheid zouden websites ook in een eerdere fase van de campagne kunnen worden ingezet, omdat websites gevolgd door TV commercials effectief blijken te zijn in het geval van producten met een hoge betrokkenheid. Dus wanneer consumenten zich weinig betrokken voelen bij een product of merk is er een traditioneel medium nodig om interesse en motivatie op te wekken om actief op zoek te gaan naar een merk op een website. Het onderzoek toont dus aan dat advertenties in traditionele media nog steeds nodig zijn om marketingcommunicatiecampagnes effectief te maken.

77

LITERATUUR Baron, R.M., & D.A. Kenny. ��������������������������������������������������������������������� (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.

Beaty, S.E., & S.M. Smith. (1987). External search effort: An investigation across several product categories. Journal of Consumer Research, 14(1), 83-95.

Boulding, W., A. Kalra, R. Staelin, & V.A. Zeithaml. (1993). A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioural intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7-27.

Bronner, A.E. (2006). Multimediasynergie in reclamecampagnes. Amsterdam.

Bronner, A.E., P.C. Neijens, & W.F. van Raaij. (2003). Multimediacampagnes: populair maar weinig onderzocht. In A. E. Bronner (Ed.), Ontwikkelingen in het marktonderzoek. Jaarboek MarktOnderzoekAssociatie (MOA) (pp. 25-38). Haarlem: de Vrieseborch.

Buchholz, L.M., & R.E. Smith. (1991). The role of consumer involvement in determining cognitive response to broadcast advertising. Journal of Advertising, 20(1), 4-17.

Chang, Y., & E. Thorson. (2004). Television and web advertising synergies. Journal of Advertising, 33(2), 75-84.

Dijkstra, M. (2002). An experimental investigation of synergy effects in multiple-media advertising campaigns. Universiteit van Tilburg, Tilburg.

Dijkstra, M., H.E.J.J.M. Buijtels, & W.F. van Raaij. (2005). Separate and joint effects of medium type in consumer responses: a comparison of television, print, and the internet. Journal of Business Research, 58(3), 377-386.

Edell, J.A., & K.L. Keller. (1989). The information processing of coordinated media campaigns.

Journal of Marketing Research, 26(2), 149-163.

Edell, J.A., & K.L. Keller. (1999). Analyzing media interactions: The effects of coordinated TV-print advertising campaigns. Cambridge, Mass.: Marketing Science Institute.

Ephron, E. (2000). A new media-mix strategy. Advertising Age, 71, 10-13.

Gotlieb, J.B., & D. Sarel. (1991). Comparative advertising effectiveness: The role of involvement and source credibility. Journal of Advertising, 20(1), 38-45.

Hardy, M., A. (1993). Regression with dummy variables. Newbury Park, CA: Sage Publications.

Harkins, S.G., & R.E. Petty. (1981). The multiple source effect in persuasion: The effects of distraction. Personality and Social Psychology Bulletin, 7(4), 627-635.

Haugtvedt, C.P., & D.T. Wegener. (1994). Message order effects in persuasion: an attitude strenght perspective. The journal of consumer research, 21(1), 205-218.

Havlena, W., A. Kalluf, & R. Cardarelli. (2008). Building cross-media norms. Optimising communication channels against marketing objectives. Paper presented at the Esomar, World Wide Media Measurement (WM3), Budapest.

Kirmani, A. (1997). Advertising repetition as a signal of quality: If it’s advertised so much, something must be wrong. Journal of Advertising, 26(3), 77-86.

Lana, R.E. (1963). Interest, media, and order effects in persuasive communications. The Journal of Psychology, 56, 9-13.

Levy, S., & I.D. Nebenzahl. (2008). The influence of product involvement on consumers’ interactive processes in interactive television. Marketing Letters, 19(1), 65-77.

Liu, Y., & L.J. Shrum. (2009). A dual-process model of interactivity effects. Journal of Advertising, 38(2), 53-68.

Loda, M.D., & B.C. Coleman. (2005). Sequence matters: A more effective way to use advertising and publicity. Journal of Advertising Research, 45, 362-372.

Melton, A.W. (1967). Repetition and retrieval from memory. Science, 111(3800), 532.

Naik, P., A., & K. Raman. (2003). Understanding the impact of synergy in multimedia communications. Journal of Marketing Research, 40(4), 375-388.

Petty, R.E., J.T. Cacioppo, & D. Schumann. (1983). Central and peripheral routes to advertising effectiveness: The moderating role of involvement. Journal of Consumer Research, 10(2), 135-146.

Okazaki, S., & M. Hirose. (2009). Effects of displacement-reinforcement between traditional media, PC internet and mobile internet. A quasi experiment in Japan. International journal of advertising, 28(1), 77-104.

78

Tabachnick, B.G., & L.S. Fidell. (1996). Using multivariate statistics. New York: Harpercollins College Publishers.

Tulving, E., & D.M. Thomson. (1973). Encoding specificity and retrieval processes in episodic memory. Psychological Review, 80(5), 352-372.

Unnava, H.R., & R.E. Burnkrant. (1991). Effects of repeating varied executions on brand name memory. Journal of Marketing Research, 28(4), 406-416.

Voorveld, H.A.M., P.C. Neijens, & E.G. Smit. (in druk-a). Opening the black box: Understanding cross-media effects. Journal of Marketing Communications.

Voorveld, H. A. M., Neijens, P. C., & Smit, E. G. (in druk-b). The interacting role of media sequence and product involvement in cross-media campaigns. Journal of Marketing Communications.

Yang, K.C.C. (2004). Effects of consumer motives on search behavior using internet advertising.

CyberPsychology & Behavour, 7(4), 430-442.

Young, D.R., & F.S. Bellezza. (1982). Encoding variability, memory organization, and the repetition effect. Journal of Experimental Psychology: Learning, Memory, and Cognition, 8(6), 545-559.

79