Manual daviplata by Monica Gutierrez

D AV I P L ATA

Rosa Alejandra Otálora Miguel Díaz Manuela Londoño Mónica Gutiérrez

ÍNDICE 1.Daviplata

1.Daviplata

Introducción Metodología de investigación ¿En qué consiste? Propuesta de valor y Beneficios Grupos de interés

2 .Es t a d o del ar te

2.Estado del ar te

3.Usuarios

4.Ser vicios

5 Pr o b l emas Opor tunidades H a l l a zg os N e c e s i dades

5 Problemas Opor tunidades Hallazg os N ecesi dades

6 .C o nc l usi on es

6.Con clusi on es

INTRODUCCIÓN Daviplata es un depósito electrónico de dinero que permite manejarlo desde el celular sin tener una cuenta bancaria y sin importar donde se encuentra la persona. Además del celular, existen los corresponsales bancarios, quienes se desempeñan en un establecimiento propio o de un tercero y prestan algunos servicios propios de un banco, actuando como un puente entre clientes y la entidad, aumentando así la inclusión financiera. Debido a lo anterior, existe la necesidad de fidelizar a los corresponsales y sus negocios al ecosistema Daviplata, para hacer que se sientan parte de una comunidad. Este manual, expone los diferentes hallazgos obtenidos tras una exhaustiva investigación, y las diferentes propuestas y prototipos por los que se pasaron antes de llegar a una solución pertinente para el desafío que Daviplata le encomendó al grupo de Diseño, Taller de Innovación de la Universidad de Los Andes.

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN Se realizaron entrevistas estructuradas a algunos corresponsales de Daviplata (seleccionados de una lista proporcionada por Daviplata) y a algunos usuarios finales del sistema. Se usó ésta herramienta ya que permite tener acceso directo a las percepciones, motivaciones, creencias y conocimientos que poseen los entrevistados, lo cual es relevante para entender qué le importa a la gente y cómo se pueden usar esos hallazgos para generar fidelización. Igualmente, se recibió información directa de Armando Fonseca y Alba Rueda, acerca de la forma en que Daviplata opera, su funcionalidad, sus fortalezas y los desafíos que enfrenta, entre otros. Ésta información se complementó con los datos disponibles en la página web oficial de Daviplata.

¿EN QUÉ CONSISTE D AV I P L A T A ?

Daviplata es la forma de manejar el dinero desde el celular y tiene varias funcionalidades como pasar dinero, hacer pagos de servicios, recargar minutos, hacer giros y recibirlos, entre otros. Para esto, no se requiere plan de datos, telĂŠfono inteligente ni estar incluido en el sistema financiero por medio de una cuenta bancaria. Adicionalmente, las personas pueden realizar

distintas transacciones por medio de los corresponsales bancarios que estĂĄn con Daviplata y su red aliada Punto Red.

1.06

Mil l on e s d e p e r s on a s

Ingresaron al sistema financiero a través de Banca móvil en Colombia del 2008 al 2012

“Hace por usted todo lo que a usted no le gusta hacer”

P R O P U E S TA D E VA L O R • Reconocimiento y solidez de la marca. • Innovación. • Respaldo. • Accesibilidad. • Inclusión social. • Eficiencia.

}

Se basa en la posibilidad de un ingreso al sistema financiero de mayor cobertura sin la necesidad de una cuenta bancaria. Ofrece eficiencia para empresas y el Gobierno (productos y servicios efectivos, que reducen costos y mejoran las operaciones), y la mejora de calidad de vida para quienes no tienen acceso a un banco, promoviendo así la inclusión social y facilitándoles a los usuarios la realización de diferentes transacciones.

BENEFICIOS SOCIAL Se promueve la inclusión financiera de usuarios finales, especialmente aquellos que están en la base de la pirámide.

PA R A L O S C O R R E S P O N S A L E S PA R T I C I PA C I Ó N P O R TA F O L I O DE SERVICIOS Daviplata pretende que los corresponsales se sientan parte de esta meta, por lo que la participación en el proyecto es uno de los beneficios que ofrece.

Daviplata ofrece al corresponsal aumentar el portafolio de servicios, para que así el negocio pueda mejorar e impulsar su crecimiento.

GRUPOS DE INTERÉS D AV I P L A T A ESTADO CONTRATO FAMILIAS EN ACCIÓN FUNCIONES DE BANCO (CUENTAS, CDTS, CRÉDITOS, ETC.)

COMISIÓN

INTERÉS PLATAFORMA

PLATAFORMA

DAVIPLATA

UNIÓN

PUNTORED INTERMEDIARIO RELACIÓN DIRECTA CON PUNTORED, NO CON DAVIPLATA

COMISIÓN

CORRESPONSALES

PUNTO RED SE ENCARGA DE SURTIR A LOS ALIADOS DE EFECTIVO PARA LOS PAGOS Y LES DA COMISIÓN POR CADA PAGO EFECTUADO

COMISIÓN

CORRESPONSALES

CAFÉ INTERNETS, TIENDAS, MISCELÁNEAS, ETC.

SERVICIO CON DAVIPLATA

PAGO DE INCENTIVOS

BENEFICIARIO: MADRES INSCIRTAS

E S TA D O DEL ARTE

ESTUDIO SOBRE COMPETIDORES RELEVANTES ACTUALES Y ATRIBUTOS DE CADA UNO

Citibank tiene alianza con red VIA BALOTO, mientras que daviplata funciona con PUNTO RED. Sin embargo, Citibank tiene un servicio adicional que es puntos Citibank Aquí, además, de la posibilidad de pagar productos Citibank. Por otro lado, el máximo posible en transacciones con Citibank es de $600.000, mientras que con Daviplata puede ser de $720.000.

• Alianza con red VIA BALOTO. • No requiere bancarización • Transacciones: – Retiro de dinero en cajeros y corresponsales. – Pago de nómina. – Pago a terceros – Desembolso de cartera hasta por $500.000.

El Banco Av. Villas tiene alianza con Red Cerca, mientras que Daviplata con Punto Red. Sin embargo, Av. Villas posibilita el uso de la herramienta en Almacenes Éxito. Red Cerca, al igual que daviplata permite deposito y retiro de efectivo, además de pago de servicios públicos y privados. Permite el pago de la planilla integral de liquidación de aporte, mientras que en Daviplata se paga familias en acción.

Banco caja social tiene alianza con Movil Red y Puntos amigo, Daviplata funciona a travĂŠs de PuntoRed. Por otro lado, Daviplata permite hacer transacciones por $720.000 mientras que Movil Red sĂłlo $500.000. Sin embargo, la red movil de este banco permite servicios que Daviplata no, tales como: consulta de saldo de las tarjetas de crĂŠdito o ahorro y deposito en efectivo a las tarjetas. No obstante, ambos prestan la posibilidad de pago de servicios.

COMPETIDORES P R I N C I PA L E S Respecto a corresponsales bancarios

ATRIBUTO

Alianza con red

Cerca

VIA Baloto

Móvil Red

Claro,Tigo, Movistar

Movistar

Claro,Tigo,

Móvil Red, Servientrega

Punto Red

Claro,Tigo, Movistar

Claro,Tigo, Movistar, Uff

Alianza con grandes superficies Pago servicios Despósitos y retiros Pago subsidios Requiere bancarización Gratuito Operadores móviles

Claro

Pago productos del banco Códigos: El CB cuenta con el atributo Varía según el CB Los servicios disponibes dependen del operador Oportunidades

TENDENCIAS INTERNACIONALES

• Fundado en 2007 en India por los hermanos Abhishek y Abhinav Sinha. • Alianza con los bancos más grandes de India: el State Bank of India y al ICICI Bank • Presta servicios en tiendas y establecimientos que funcionan como corresponsales. • Transacciones: – Envío de dinero de forma segura, a través de celulares de baja gama. – Retiros, depósitos y remesas.

Es un servicio gratuito que transfiere el pago de la tarjeta de crédito al comercio Paypal sin compartir la información, lo que proporciona mayor seguridad. Es una tarjeta que no necesita una cuenta bancaria. Se considera como un asistente de compras más personalizado en el que la persona siente cómo el servicio mismo lo protege, dándole un enfoque más humano al producto.

Es un sistema de tarjetas de crédito prepagadas, en donde además se ofrecen una serie de servicios adicionales mediante una aplicación móvil Manejar depósitos, pagos en línea, sub-cuentas y cheques. Esto implica que permite un manejo bancario desde el dispositivo de cada persona. Tiene una alianza con American Express, con la diferencia de que es mucho más asequible a un segmento mucho mayor ya que no cobra ningún tipo de impuesto.

Es un iniciativa de ITC limited en India que pretende vincular via internet a campesinos con información sobre temas del mercado agrícola que son de su interés. Esto los ayuda a mejorar la calidad de sus productos y por ende incrementar los precios. Es un café Internet para campesinos, en los que el objetivo es que ellos mismos se vean involucrados en toda la información y marketing agricultural. Al ser establecido en una comunidad, se produce una sensación de confianza en el sistema proporcionada por el voz a voz

TENDENCIAS INTERNACIONALES Banco mobil y monedero electrónico

ATRIBUTO

Alianza

ICICI Bank, Yes Bank, State Bank of India

Despósitos y retiros

Gratuito

Móvil, ser corresponsal no

Requiere bancarización

Aplicación móvil

Códigos: Varía según el CB Los servicios disponibes dependen del operador Oportunidades

American Express

USUARIOS E S T UDIO Y A NÁL I S I S S O BRE L O S AC TO RE S IN V O LUC R AD O S Y S U PERS PE C TI VA RE S PEC TO AL S ERVI C I O .

Ibague

SUCURSAL PUNTORED Entrevista

D I R E C C I Ó N : Calle 43# 5-03 B A R R I O : La Quinta

SERVICIOS Envíos, giros, recargas de celulares, pagos de facturas, y pagos de Familias en Acción, jóvenes en Acción y de Adulto mayor.

ANDRÉS NIETO Es un servicio aliado de Daviplata que posee una plataforma robusta y que soporta mucha congestión sin caerse. Fue construido especialmente para llegar a municipios o ciertos lugares de la población donde no se facilite el acceso a un banco.

Aumento de

70 mil Usuarios

En Tolima por convenio de Daviplata. Otras empresas que hacen giros como

EFECTI

Tienen un costo de casi el doble.

“ La gente prefiere nuestros puntos porque la atención es personalizada, como son estratos 1 y 2, le temen a la tecnología prefieren cobrar aquí que en un cajero porque se sienten más protegidos.”

La importancia de los corresponsales se basa en dos aspectos fundamentales: la posibilidad de descongestionar bancos y la confianza. Puntored surte a los corresponsales con efectivo para poder pagar los subsidios, lo que se dificulta cuando se encuentra en una zona rural donde ocurren accidentes o se presentan dificultades de transporte.

ANDRÉS NIETO Es el director de la sucursal principal de Puntored de Ibague. Provee a los corresponsales “aliados” de efectivo para realizar pagos de familias en acción. Tiene acceso a la información departamental de Puntored.

“Sería bueno que desde lejos vea un banderín que lo asocie y lo identifique claramente con Davivienda, porque si yo veo solo rojo se puede confundir con claro”.

“ EL Banco Agrario también paga familias en acción pero por ser del estado, le invierten mucho menos en tecnología e innovación que a un banco como Davivienda”.

CORRESPONSALES

Café Internet

EUROKA WORLD

D I R E C C I Ó N : Calle 186 # 16ª-24 B A R R I O : Verbenal L O C A L I D A D : Usaquén. SERVICIOS Llamadas, computadores, impresiones y fotocopias, pago de Familias en Acción y de Adulto mayor, pago de servicios públicos, venta de dulces, recarga de celular

G L A D Y S A M PA R O FONSECA “A mí me gusta mucho ser corresponsal de Davivienda, porque como Davivienda es un banco tan reconocido”

Es la dueña del negocio y también es quien lo atiende, siempre ha ofrecido el servicio de pago de servicios. Tiene el café Internet hace 7 años y decidió crearlo porque se quedó sin empleo y estaba cansada de ser empleada. Está incluida en el sistema bancario, ya que tiene cuentas y tarjetas con Colpatria. Quiere que su negocio crezca más y para lograrlo quiere incluir más servicios propios de un banco. Es una persona amable y cálida, se refiere a las personas como “amor”.

“Si colocamos este punto como un punto de corresponsal bancario en el que la persona se sienta como si estuviera en su banco en Davivienda, sería genial”

PRIORIDADES: “Ser feliz, vivir cómodamente, no molestando a nadie, poder uno servirle a la gente” PRIORIDADES: “llegar a ser un banco aquí en el Verbenal” PA S AT I E M P O S “Natación, me fascina, voy los fines de semana”

Asociación de palabras D AV I P L A T A : “Eficiencia” B A N C O : “Me gusta Davivienda” MONEDERO ELECTRÓNICO: “Ah no eso es genial […] imagínate todo el mundo tener la facilidad de poder adquirir los servicios que tiene en un banco y no tener que desplazarse”.

CORRESPONSALES

Envíos

INTER RAPIDISIMO

D I R E C C I Ó N : Calle 19 # 12-62 B A R R I O : Alameda centro L O C A L I D A D : Centro SERVICIOS Envíos, pago de Familias en Acción y de Adulto mayor, pago de servicios públicos, recarga de celular, recarga de Tullave

FÉLIX RODRÍGUEZ

“Me gustaría recibir beneficios económicos porque al fin y al cabo ese es el propósito del negocio.”

Es el dueño del negocio junto con su esposa. Siempre ha ofrecido el servicio de pago de servicios. Prestan el servicio de Punto Red. Además, quieren que su negocio crezca más y para lograrlo quiere incluir más servicios propios de un banco. Félix es un hombre joven con propósitos de crecimiento.

“Yo mismo he llamado a la línea de atención para ver si es posible poner un punto Daviplata pero ya para uso de otros servicios, no solamente para subsidios”.

“Pues si Daviplata prestara los servicios de PuntoRed, el portafolio se amplía y pues uno no tendría que depender tanto de una empresa”

“La gente que se acerca es porque ya esta buscando el tema de subsidios, ya saben donde es el punto donde pueden ir y también eso generaría un masivo de gente que esta buscando lo de los subsidios”

Ibagué

CAFÉ INTERNET

D I R E C C I Ó N : Calle 6# 3-01 L O C A L I D A D : Centro SERVICIOS Internet, llamadas, impresión, recargas de celulares, y pagos de Familias en Acción, jóvenes en Acción y de Adulto mayor

YOLANDA FLORES

“La primera palabra que relaciono con Daviplata es facilidad sobre todo en la parte de los giros, yo lo uso para mandarle plata a mi hija en Bogotá”.

Es la dueña del negocio y a su vez se encarga de las finanzas del mismo. Vive en Ibague. Dentro del punto se encarga de entregar subsidios de familias en acción y otros servicios ofrecidos por Puntored

“La gente que ve la señalización viene pidiendo los otros servicios de daviplata y nosotros no se los podemos ofrecer, a nosotros nos gustaría poder prestar todos los servicios que ofrece daviplata”.

“con Daviplata yo como usuaria no he tenido ninguna mala experiencia, con el pago de familias en acción TODAS.”

“Hay gente que llega a ver si pueden usar otros servicios de daviplata por ejemplo retiros pero nosotros solo podemos hacer lo de familias en acción. Aunque los últimos pagos ni siquiera los quisimos hacer porque la plataforma no funciona.”

USUARIO DE CORRESPONSALES

JULIANA A M É Z Q U I TA Edad: 22 años

Es una estudiante que vive sola y paga los servicios cada mes ya sea en algún supermercado que esté cerca a su lugar de residencia, o en un Supercade en el centro que queda cerca de su lugar de estudio. Le gusta pagar en corresponsales bancarios porque los considera más rápidos y accesibles. USO DE TECNOLOGÍA HABITUAL: Ipad, Celular, Computador.

“Yo confío en que me den el recibo de pago. Digamos cuando uno va al banco es mucho más seguro porque a uno le ponen el sello. Eso significa que uno pago. Pero en esos casos a uno le dan un pequeño recibo que dice que sí pagó”.

“Prefiero pagarlos ahí porque queda más cerca a mi casa y es mucho más rápido. Hay muchos más lugares que un banco en específico.”

Considera que lo más confiable es un banco. Pero que también confía en supermercados o entidades más grandes porque sabe que, en sus palabras:

“los supermercados no se van a poner a molestar con ese tipo de cosas.”

EL SERVICIO ANÁLISIS SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO Y LAS DIFERENTES FORMAS EN LAS QUE SE PRESENTA.

BANCO

D AV I P L A T A El servicio de Daviplata estรก integrado por un conjunto de interacciones entre tres actores principales, por lo que no es posible hablar de un solo servicio, sino de varios momentos que involucran distintas relaciones.

USUARIOS

CORRESPONSALES

BANCO/ USUARIOS BANCO

D AV I P L A T A USUARIOS

CORRESPONSALES

Personas

Objetos

Usuarios

-Celular

Persona del call center

-Computador

Otros usuarios de Daviplata.

-Cajero

Canales

Procesos 1 Conocer Daviplata. Inscripción a Daviplata:

2 Procedimiento realizado en el celular, por medio del menú vive tu sim.

Consignación: Se puede realizar desde una cuenta Davivienda, en cualquier oficina de Davivienda (sin necesidad de cuenta) o desde cualquier otro Daviplata.

4 Retiros:

A través del menú de Daviplata, se retira el dinero en cualquier cajero.

5 Pagos y recargas:

A través del menú de Daviplata.

Corresponsal: Comunicación por voz a voz sobre el servicio Internet Voz a voz en comunidad Volantes Radio Oficinas de davivienda.

CONCLUSIONES

“Ah no eso es genial […] imagínate todo el mundo tener la facilidad de poder adquirir los servicios que tiene en un banco y no tener que desplazarse”.

Gladys Fonseca

Página de Internet daviplata.com

Información

Complicaciones con celulares.

La información que recibe el usuario mediante volantes e Internet no está actualizada ni unificada. Por ejemplo, los volantes no incluyen a Movistar como operador aliado de Daviplata, pero en Internet sí aparece ésta opción.

El proceso para activarse en Daviplata difiere según el operador celular, por lo que se puede dar instrucciones según el modelo del celular. Lo anterior se debe a que la opción de “vive tu sim”, no se encuentra fácilmente en algunas clases de teléfono.

Difusión

“No conocía Daviplata. Pero eso debe tener otros pre-requisitos que se demora más... ¿O no?”

Falta publicidad para Daviplata, lo que impide el crecimiento del ecosistema pues aún hay varias personas que no conocen el servicio y no lo buscan en los corresponsales

Juliana Amézquita

BANCO/ CORRESPONSAL BANCO

D AV I P L A T A USUARIOS

CORRESPONSAL

Personas

Objetos Lector de Código de barras Impresora

Corresponsal

Teléfono

Persona del Call center

Computador

Persona que ofrece Punto Red

Datáfono

Líder de la zona de Punto Red

Software (integrado): • De Daviplata • De Punto Red

(Puntored)

Procesos

P R

Canales

1 Conocer Daviplata. 2 Contrato 3 Capacitación 4 Instalación del sistema y los objetos necesarios.

Recibir dinero: Les entregan una cantidad determinada de efectivo a los corresponsales.

6 Recoger el dinero:

El jefe de la zona recoge el dinero del día.

Espacio del corresponsal (Tienda de barrio, Café Internet, Droguería). Voz a voz. (Punto Red y Daviplata) Internet Punto Red

CONCLUSIONES

“Puntored ofrece la parte de giros y todo eso, pero es que yo no sé si eso es por intermedio de Davivienda. Yo no tengo claro cuáles son los servicios que ofrece Puntored con los servicios que ofrece Davivienda”

Gladys Fonseca

No hay relación

El corresponsal no siente confianza, fidelidad ni acompañamiento por parte de Daviplata. Ambos interactúan por medio de Puntored. Es por esto que la mayoría no existe distinción entre los servicios de Daviplata y Puntored. Y más aún, existe una mayor relación de confianza y contacto con Puntored que con Daviplata o Davivienda.

“Lo que hace que sigamos con Daviplata es el vinculo que tenemos con Puntored.” Yolanda Flórez

No hay beneficio adicional “Yo mismo he llamado a la línea de atención para ver si es posible poner un punto Daviplata pero ya para uso de otros servicios, no solamente para subsidios”.

Además del pago de subsidios, no se percibe un diferenciador ni un beneficio extra de usar Daviplata en relación a Puntored o cualquier otro corresponsal bancario.

Félix Rodríguez

Fallas en el sistema El sistema colapsa cuando hay pagos de Familias en Acción. Hay una sobrecarga de datos y transferencias, por lo cual el sistema específicamente de Daviplata termina colapsando después de cierta cantidad o tiempo de uso.

“Nosotros solo podemos hacer lo de familias en acción. Aunque los últimos pagos ni siquiera los quisimos hacer porque la plataforma no funciona”

Yolanda Flórez

Infraestructura Se necesitaría una alta inversión por parte de los corresponsales para tener la infraestructura que garantice la seguridad que se requiere para ofrecer todos los servicios propios de un banco.

Acompañamiento Falta acompañamiento y educación, por parte de Daviplata, a todos los empleados y corresponsales acerca del sistema, pues en algunos casos no tenían un conocimiento claro del funcionamiento del sistema o a pesar de tener señalización de Daviplata no lo tenían activo. Calle 176-49, Estaban los anuncios pero el servicio no estaba activo.

CORRESPONSAL /USUARIO Familias en acci贸n BANCO

D AV I P L A T A USUARIOS

CORRESPONSAL

Personas

Objetos Celular (PIN) Dinero

Corresponsal Líder de la zona

Computador (para confirmar la información)

Usuarios de familias en acción

Transporte

Gobierno.

Teléfono Cajero

Familias en acción

Canales

Procesos 1 Inscripción a Daviplata. 2 Llega un mensaje de texto que dice a qué corresponsal ir para recoger el subsidio.

3 Mandar datos al recibir el código 4 Ir al corresponsal 5 El corresponsal ingresa los datos en el sistema. 6 Entrega el dinero del subsidio. *Sacar dinero del cajero si se entrega por Daviplata. *Líder de la zona recoge y entrega el dinero a los corresponsales para los subsidios. El corresponsal recibe 200 pesos por recibo, y 450 por familias en acción.

Espacio del corresponsal (Tienda de barrio, Café Internet, Droguería). Redes sociales/ Internet Mensaje de texto.

CONCLUSIONES

“En el periodo de pagos que dura de 10 a 15 días, puedo llegar a recibir 600 mujeres” Yolanda Florez

“Intentan e intentan y muchas veces no les llega el pin, mejor dicho eso es una travesía”.

Limitaciones El usuario tiene dependencia total de la sim card, sin ésta quedan sin acceso a los datos lo cual puede ser muy perjudicial para alguien que participe en el servicio de Familias en Acción.

“Hay personas que han cambiado o se les ha extraviado la sim card y quedan perdidos porque no saben cuánto les van pagar ni cómo y quedan desorientados” Gladys Fonseca.

Fallas en el sistema El sistema no funciona en ocasiones, de manera que las personas no reciben los códigos o PIN necesarios para realizar el tramite, lo que genera una acumulación enorme de personas en el punto de corresponsal.

Temor a la tecnología Muchas personas por motivos culturales aún le temen a la tecnología, por lo que prefieren el servicio personalizado y la interacción con personas. Es por esto que siguen acudiendo a corresponsales bancarios.

CORRESPONSAL /USUARIO BANCO

D AV I P L A T A USUARIOS

CORRESPONSAL

Personas

Objetos Datáfono Celular.

Corresponsal Usuario de Daviplata.

Computador. Impresora del recibo. Productos de venta del corresponsal.

Canales

Procesos 1 Tener Daviplata 2 Conocer y encontrar el punto de corresponsal. 3 Acercamiento al punto. 4 Comprar algún servicio que se venda en el lugar.

5 El corresponsal registra los datos de Daviplata y la cédula de la persona.

6 El usuario ingresa la clave en el datáfono. 7 Generar comprobante de compra.

Espacio del corresponsal (Tienda de barrio, Café Internet, Droguería). Internet. Voz a Voz.

CONCLUSIONES

“Hay gente que llega a ver si pueden usar otros servicios de Daviplata por ejemplo retiros pero nosotros solo podemos hacer lo de Familias en Acción”. Yolanda Florez

Beneficios del servicio No es claro cuál es el diferenciador, además del pago de subsidios, que ofrece Daviplata a los usuarios finales mediante los puntos de corresponsales. En algunos puntos incluso sólo pueden realizar pagos de subsidios y recibir pagos por compras en el establecimiento, mientras que los otros servicios de Daviplata se pueden hacer con el celular

“Ellos creen que uno como corresponsal bancario tiene las mismas funciones de un banco y eso no lo tengo”

Gladys Fonseca

De acuerdo a la página de Internet, este lugar era un corresponsal bancario pero es una casa de vivienda.

Información La lista de corresponsales que aparece en la página web de Daviplata está desactualizada, por lo cual se hace muy difícil y confuso reconocer la ubicación real de los puntos.

Señalización confusa La señalización no resalta en algunos puntos (por publicidad de otras empresas o servicios) y se confunde con la flecha que usa Claro. Además, se enumeran listas de servicios, como los retiros en efectivo, los cuales en realidad no se prestan

Confianza Ésta es la clave de ésta relación, pues gracias a que las personas confían en el corresponsal acuden a ellos y saben que su plata está segura. Además con base en esto, se encuentra la posibilidad de conocer Daviplata por medio del voz a voz en la comunidad.

PROBLEMAS AL ANALIZAR Y TENER CONTACTO CON TODOS LOS ACTORES Y COMPONENTES DEL SISTEMA SE DETECTARON CIERTOS ELEMENTOS ASPECTOS QUE LLAMAN LA ATENCIÓN

Problemas Técnicos Existe una deficiencia en el sistema de utilizado por los corresponsales ya que se cae constantemente. Existe también una falta de organización teniendo en cuenta los problemas reportados, especialmente en cuanto a Familias en Acción

Puntored vs. Daviplata No es claro cuáles servicios son de Daviplata y cuáles de Puntored, ni siquiera para los mismos corresponsales, por lo que se crea más fidelidad con Puntored.

Señalización

No es llamativa y se confunde con la de claro. Se pierde un poco dentro de todos los letreros de la tienda o local y no es igual en todos los corresponsales.

“Las madres empiezan a pedir el pin y nunca llega, acá se acumulaban hasta 200 personas y no se lograban hacer los pagos hasta el punto que los últimos dos pagos ya decidimos no hacerlos”.

Carlos Ruíz

“Yo no tengo claro cuáles son los servicios que ofrece Puntored con los servicios que ofrece Davivienda”

Gladys Fonseca.

“Punto Red me dice que tendría que cambiar la infraestructura del negocio por seguridad, pero uno se sostiene como negocio pero no tiene toda esa plata para invertir, tienes que montar una cosa de seguridad con vidrios polarizados y un blindaje especial y eso vale” Gladys Fonseca.

Infraestructura Los corresponsales quieren ofrecer más servicios propios de los bancos, pero no cuentan con la infraestructura necesaria para hacerlo debido a que son negocios pequeños. Por ello sienten que ésta es una limitante para que su negocio crezca más

Información En la página web de Daviplata no se promueve el uso de los corresponsales ni se aclara cuáles servicios se pueden realizar con ellos. Además, en la lista de puntos hay algunas direcciones que corresponden a viviendas o a negocios que no son corresponsales de Daviplata.

Beneficios No se percibe un diferenciador que proporcione beneficios adicionales respecto a lo que ofrecen otras redes de corresponsales. Esto conlleva a que los servicios de los corresponsales de Daviplata no tengan la suficiente demanda para que el corresponsal quiera seguir con Daviplata.

OPORTUNIDADES PARTIENDO DEL ANÁLISIS Y DE LOS PROBLEMAS ANTERIORES SE EXAMINARON POSIBILIDADES A FAVOR DEL SISTEMA.

Confianza

entre corresponsales y usuarios. Las personas que pagan los servicios por medio de Daviplata normalmente tienen una relación estrecha con el corresponsal lo cual permite que se genere una relación muy íntima de confianzaEl tener confianza en entre ambos, a tal punto que se llega a confiaresta persona, permite incluso el dinero.que además se genere confianza en el servicio como tal.

“Hay veces que se cae el sistema pero eso es normal, como yo llevo acá tanto tiempo ellos me dejan sus recibos y vuelven más tarde… la gente aquí es muy confiada por lo que ya conocen el punto” Gladys Fonseca.

Reconocimiento de la marca El banco Davivienda tiene un gran reconocimiento en la población. De manera que al ser una marca conocida genera gran confianza y credibilidad.

Segmentos Es posible explotar y hacer crecer el ecosistema Daviplata, incluyendo en el mercado objetivo a otros segmentos de interés, aumentando así la demanda de servicios en los corresponsales para generar un beneficio extra.

Tecnología e innovación Daviplata es líder en innovación y cuenta con los recursos necesarios para diseñar una interfaz amigable en el celular, la cual se complemente con el sistema actual pero que también llegue a más personas, lo que se podría lograr con una aplicación móvil, por ejemplo.

“Le sugerimos a Davivienda que preste su imagen corporativa, que sea de fácil recordación, la casita la recuerda todo el mundo”

Andrés Nieto

HALLAZGOS SE DESCUBRIERON ALGUNOS HALLAZGOS O INSIGHTS, QUE AYUDAN A CONTEMPLAR ASPECTOS QUE TAL VEZ SE PASARON POR ALTO ANTERIORMENTE

Tecnología no reemplaza a las personas A pesar de que la tecnología está en varias esferas de la vida cotidiana, muchas personas siguen confiando más en las personas y en los comprobantes físicos, lo que se complementa con una preferencia por la atención personalizada que se genera gracias a la confianza que hay con el corresponsal

“Yo sé que la tecnología tiene sus beneficios pero no tendría algo físico que me demuestre que realicé el pago. (...) que haya una mayor evidencia de mi acción. ” Juliana Amézquita

Comunicación y contacto La comunicación entre el corresponsal y Daviplata es casi nula, por lo que hay inconsistencias entre la información que presenta Daviplata y los servicios que realmente se prestan, lo que puede generar frustración en los corresponsales y en los usuarios finales. Además, ya que los corresponsales tienen contacto con Punto Red, la red es clave a la hora de dar a conocer Daviplata y generar fidelización

. “Directamente la relación que yo tengo es con Punto Red que fue quien me inscribió a mí para Daviplata, pasa alguna cosa y es directamente con Punto Red.” Gladys Fonseca

Banco en la comunidad Los corresponsales son negocios independientes que quieren tener un crecimiento continuo, por lo que buscan oportunidades que les permita cumplir ésta meta. Para lograrlo, algunos corresponsales consideran que necesitan prestar más servicios bancarios (pago de tarjetas de crédito, retiros de efectivo, entre otros), lo cual por un lado mejoraría su desempeño económico y por otro lado su importancia dentro de la comunidad, con la condición de que el sistema sea efectivo y de fácil uso. Así, se considera tanto el aspecto del crecimiento económico del negocio, como el de la comunidad y su aspiración por crecer dentro de la misma.

“Si colocamos este punto como un punto de corresponsal bancario en el que la persona se sienta como si estuviera en su banco en Davivienda, sería genial, que pudiera venir y hacer sus retiros, consignaciones, formar más como un banco aquí en el barrio” Gladys Fonseca

NECESIDADES TENIENDO EN CUENTA LO ANTERIOR, SE ENCONTRARON ALGUNAS NECESIDADES TANTO DE LOS CORRESPONSALES COMO DE LOS USUARIOS FINALES.

Vínculo

Conocimiento

Es necesario establecer un vínculo basado en el apoyo, conocimiento y la confianza entre los usuarios, los corresponsales y Daviplata.

Aunque sabemos que el propósito de Daviplata es eliminar el uso del efectivo, mientras esto sucede y se trabaja con los corresponsales es necesario que la gente conozca ésta parte del sistema.

Creación de Ecosistema Se necesita transmitir una imagen confiable y llamativa de Daviplata sin que los corresponsales pierdan la capacidad de ser sus propios jefes. Falta promover el uso de corresponsales, mostrar que sirve el celular pero también el corresponsal para generar más demanda.

Variedad de servicios Se presenta una demanda por productos innovadores que puedan ser implementados en los locales de corresponsales que llamen clientes a su negocio y les proporcionen beneficios económicos. Así, existe una necesidad porque su negocio presente un servicio indispensable para la comunidad.

CONCLUSIONES

Contacto

Desconocimiento

Para generar fidelización es fundamental crear un vínculo entre el corresponsal y Daviplata.

Los corresponsales perciben que Daviplata es un servicio adicional de Punto Red, ya que no tienen claro cuáles servicios son de cada uno.

Percepción de beneficios

Portafolio de servicios

Los corresponsales están percibiendo que reciban un beneficio social por trabajar con Daviplata.

Tanto usuarios finales como corresponsales quieren que estos puedan ofrecer más servicios bancarios de los que se tienen actualmente.

Comunicación Se debe revisar la información que se está dando a los usuarios finales a través de los distintos canales (internet, volantes, pendones en los corresponsales), para mejorar la difusión y señalización.

ANÁLISIS H A L LAZGO S E I MPERATI VO S

A veces la tecnología falla. Las personas se sienten más seguras con un recibo Se tiene mayor control sobre lo tangible. Da más confianza lo físico que lo virtual. El conocer a las personas genera confianza.

LA TECNOLOGÍA NO REEMPLAZA A LAS PERSONAS Algunas personas prefieren ir a corresponsales que hacer las transacciones por el celular. Los corresponsales perciben mayor demanda. Los corresponsales son reconocidos dentro de la comunidad. Los corresponsales perciben que necesitan prestar más servicios. Los corresponsales van a tener más clientes.

Punto Red ha tenido el contacto con los corresponsales, lo cual es su razón de ser. Punto Red tienen experiencia en manejo de redes y Daviplata no. Daviplata tiene tercerizado el servicio.

FA LTA C O M U N I C A C I Ó N Y C O N TA C T O E N T R E D AV I P L A T A Y C O R R E S P O N S A L E S Los corresponsales no tienen conocimiento pleno de qué es y cómo funciona Daviplata. No perciben los beneficios que les da Daviplata.

Daviplata no tiene un control detallado de sus puntos (lista desactualizada). El usuario final se siente decepcionado por las inconsistencias en la información.

Los corresponsales se frustran, por no percibir el valor del producto.

Puede que el usuario no use Daviplata.

No genera fidelidad.

El ecosistema no va a crecer.

Quieren tener más ingresos Quieren que su negocio crezca Quieren ser importantes Es una oportunidad negocio Hay demanda de servicios bancarios

CORRESPONSAL QUIERE SER BANCO EN COMUNIDAD Buscan prestar la mayor cantidad de servicios Buscan ofrecer los servicios que den más utilidad Buscan la red que les dé más confianza y les ofrezca más beneficios Llaman a Punto Red y preguntan cómo consiguen más servicios Necesitan más infraestructura, para garantizar seguridad y eficiencia Se dan cuenta que la infraestructura es una inversión alta Se quedan con los servicios que tienen o se cambian de red

EL CORRESPONSAL QUIERE SENTIRSE MÁS IMPORTANTE

OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

• • • • • • •

Que los haga ser reconocidos en la comunidad. Que genere crecimiento de su negocio. Tener un papel dentro de la comunidad. Que las personas confíen en él. Que permita ver los beneficios adicionales de Daviplata. Que les de visibilidad dentro del ecosistema. Que permita una interacción directa con daviplata.

PROTOTIPOS S E LL E G A A UN A S E RI E D E PRO PUE S TAS P RE V IA S , DON D E S E H I C I E RO N PRUE BAS C O N PERS O N AS RE AL E S .

PROPUESTA 1

EL CONCURSO PROPUESTA DE VALOR

CONCEPTO I M P O R TA N T E “El corresponsal súperhéroe”:

Esta propuesta ataca diferentes necesidades que se encontraron en la investigación. Permite que los corresponsales creen un sentimiento de pertenencia e inclusión hacia Daviplata. Es prolongado en el tiempo con diferentes incentivos lo que permite que haya motivación por generar transacciones todo el año.

<5000 puntos

bronce Menos servicios y premios

Un corresponsal reconocido por su fidelidad con Daviplata por el número de transacciones acumuladas.

5000 puntos

plata

10,000< puntos

oro Más servicios y premios

Objetivos SÚ PE R HÉ ROE DAV IP L ATA

Recordar la utilidad de las transacciones

Ampliar la red

Darle importancia a su rol como corresponsal.

Motivación para hacer transacciones

BENEFICIOS El beneficio principal del concurso es que genera una comunidad motivada por aumentar el número de transacciones. Por un lado se beneficia el corresponsal al aumentar sus ventas y por el otro el cliente al recibir premios, genera una fidelización tanto con el correspnsal como con Daviplata.

Imperativos atacados: “El corresponsal no asocia el servicio con Daviplata”:

- Permite ver los beneficios adicionales de daviplata - Genera visibilidad dentro del ecosistema. - Permite una interacción directa con daviplata. - Permite distinguir entre daviplata y los demás

¿CÓMO FUNCIONA? Con el fin de fidelizar los corresponsales, se propuso crear un concurso que los incentivara a aumentar el número de ventas para recibir a cambio puntos canjeables por premios. Este está dividido en tres etapas. En cada etapa se mejora el premio, los corresponsales deben acumular la mayor cantidad de puntos que les sea posible para lograr ser el corresponsal estrella. Adicionalmente, el numero de puntos permite que estos estén clasificados en tres niveles; Oro, plata, bronce. Con esto, el corresponsal podrá acceder a mejores premios una vez vaya escalando en cada una de los niveles. Es decir, además de las diferentes etapas, el corresponsal tendrá la oportunidad de redimir puntos en premios para el, su negocio o su hogar. Una herramienta importante en el concurso es el calendario, mediante el cual los corresponsales visibilizan las fechas estratégicas para aumentar transacciones como el corte de pago de servicios, el día del amor y la amistad, el “día del corresponsal” en el obtienen 2x1 en premios , etc.

Presta los diferentes servicios.

Gana y acumula puntos 100 x transacci贸n.

Asciende de nivel.

Utilizar beneficios

M谩s servicios

puntos

Catalogo de premios

PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO Un punto en común muy importante en las propuestas es hacer sentir al corresponsal importante para Daviplata, por lo que se pretende en todos los casos generar una personalización del servicio donde se sientan tratados como individuos parte de una comunidad y no como un corresponsal más. En este caso del concurso, a los corresponsales se les provee un carnet con su nombre y apellido, la categoría a la que pertence (oro-plata-bronce) y una gráfica de la acumulación que ha tenido de puntos a lo largo del año, para que pueda visualizar fácilmente cuanto le falta para ascender de categoría.

¡Bienvenido Félix Arango!

Súper héroe Bronce

plata

• •

Faltan 100 puntos para ser plata

Servicios prestados actualmente Servicios • Recargas Familias en acción • Giros

Catálogo

Oro

1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100

Plata

Bronce

Enero Febrero Marzo

Abril Mayo

Súper héroe bronce

Súper héroe plata

2000 puntos Alcancía Colombinas Lápices

5000 puntos Teléfono

3000 puntos Kit escolar Calculadora

6000 puntos Ayuda para el local.

Súper héroe oro

10,000 puntos Caja registradora nueva. Tablets Impresora.

8000 puntos - Manejo de código de barras.

INCENTIVOS Para incentivar a los corresponsales existe un sistema de redención de puntos por premios.Éstos se basaron en los “regalos” que actualmente Davivienda está ofreciendo a los corresponsales más fieles y a lo que de acuerdo a cada negocio es más conveniente. Con esto se pretende que sin tener que asumir costos desorbitados en la premiación, el corresponsal esté lo suficientemente motivado para seguir concursando.

CONVOCATORIA CONCURSO

s a Me ons sp e r r

llo

e we

d Ma

s Me eta m Co

r yd o Am ista Am

PREMIACIÓN

CALENDARIO Los incentivos están además relacionados con las fechas especiales de los diferentes meses del año. De esta manera, se pretende motivar al corresponsal recordándole que cada mes tiene una fecha especial que amerita incentivar al cliente a realizar más transacciones. Así mismo, los premios que reciben en este mes están directamente relacionados con la ocasión. Para esto se propuso por ejemplo cometas para regalar en Agosto, chocolates para el mes de amor y amistad, rosas para el mes de la madre, etc. Estos obsequios iría marcados con publicidad de Daviplata, cumpliendo una doble función al potencializar la identidad del servicio y transmitir sus cualidades a futuros usuarios.

PROPUESTA 2

LA APLICACIÓN PROPUESTA DE VALOR La aplicación busca fidelizar al corresponsal al suministrarle una herramienta clave de trabajo que le permita llevar su contabilidad de forma digital. De esta manera, su inventario, el registro diario de sus ventas y las estadísticas de los productos más vendidos quedan todas registradas en un mismo dispositivo.

CONCEPTO I M P O R TA N T E “Daviapp”: Nombre que se le da a la aplicación diseñada exclusivamente para corresponsales Daviplata.

Objetivos APLICACIÓN DAVIPLATA DaviPlata Digitalización y organización de la contbilidad

15 Abril Has vendido

31,400

Hoy

La meta es

68,500 Te faltan 37,100

Ayer vendiste

70,000 detalles

a su rol

Hacer venta

Visualización gráfica de ventas

Inventario

Informes Calendario

Educación financiera

Aumentar Ventas

Edufinanzas

Darle importancia como corresponsal.

Recordación fechas importantes

BENEFICIOS El beneficio principal de la aplicación es facilitarle la vida al corresponsal al integrar todos sus focos de interés en una herramienta digital. De esta manera el corresponsal podrá registrar sus ventas, llevar su inventario, ver gráficamente su contabilidad, aprender sobre temas financieros y tener presentes las fechas importantes en las que podría aumentar sus ventas.

Imperativos atacados: “El corresponsal quiere sentirse más importante”:

- Permite integrar su contabilidad en una herramienta digital - Le suministra conocimiento financiero al corresponsal . - Permite proyectar sus ventas a futuro . - Suministra “tips” para aumento de ventas.

¿CÓMO FUNCIONA? Daviplata App es una aplicación diseñada exclusivamente para los corresponsaes de davivienda. La intención principal es facilitarles la vida como corresponsales permitiendoles realizar ventas, tener registro de su inventario y llevar su contabilidad de forma organizada con acceso a gráficas que le muestran tus balances comparativamente semanal, mensual y anualmente. Además cuenta con un calendario que recuerda las fechas importantes en las que el corresponsal podrá aumentar sus ventas, y una sección de Edufinanzas donde se encuentra información y tips que ayudarán al corresponsal a sentirse más prestigioso dentro de la comunidad y a llevar su contabilidad de forma organizada y segura, así como aumentar su número de ventas.

DaviPlata 15 Abril Has vendido

25,400

Hoy

La meta es

68,500 Te faltan 43,100

Ayer vendiste

70,000 detalles

Hacer venta

Inventario

Informes Calendario

tips financieros

Inventario Buscar Producto

codigo

Pedido

Cerveza

9392

Sachets Choclitos Gaseosa

8385 0204 0103

0 5 15

Cerveza 40

Sachets 30

Tampones Leche

4850 4830

20 24

Choclitos 45

Peri贸dico Helados Mani Burbujas Arroz BomBomBum

1934 4355 1343 5435 4234 3423

27 30 31 32 32 32

Aguardiente

2435

Papas Jugo hit Revistas Aspirinas Cuchillas de afeitar

3253 2352 2325 7658 5645

50 50 52 71 71

Cerveza 330ml Helados

Chicles

4547

Galletas oreo

5475

Peores Productos

Dolex

3624

$80,000

$30,000 $36,000

Mejores Productos

Dolex

Cuchillas de afeitar Aspirinas Arroz

Inventario Buscar Producto

codigo

Pedido

Cerveza

9392

Sachets Choclitos Gaseosa

8385 0204 0103

0 5 15

Cerveza 40

Sachets 30

Tampones Leche

4850 4830

20 24

Choclitos 45

Peri贸dico Helados Mani Burbujas Arroz BomBomBum

1934 4355 1343 5435 4234 3423

27 30 31 32 32 32

Aguardiente

2435

Papas Jugo hit Revistas Aspirinas Cuchillas de afeitar

3253 2352 2325 7658 5645

50 50 52 71 71

Cerveza 330ml Helados

Chicles

4547

Galletas oreo

5475

Peores Productos

Dolex

3624

$80,000

$30,000 $36,000

Mejores Productos

Dolex

Cuchillas de afeitar Aspirinas Arroz

PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO Coherente con el objetivo de darle mayor importancia a cada corresponsal y tratarlo de manera individual, la aplicación tiene la posibilidad de que el usuario ingrese los datos de su inventario y sus propios precios. De esta manera, cada vez que realiza una venta, el producto se descuenta del inventario y se modifican las gráficas que registran información valiosa como “los productos más vendidos” y “los menos vendidos”.

Calendario Septiembre L

D 1

DÍA DEL CORRESPOSAL ¡Recuerda que este 17 de Septiembre es tu día! Aumenta tus ventas y obtendrás 2x1 en puntos daviplata!

CALENDARIO Se rescató la idea anterior del calendario, pues resultó realmente útil recordarle las fechas importantes a los corresponsales con el fin de aumentar su número de transacciones. En este caso se pretende tener notificaciones que aparezcan en la aplicación recordando eventos importante como la fecha límite para pago de servicios. Esto a su vez, incita al corresponsal a tener una comunicación con su cliente al recordarle que debe pagar sus facturas, generando una relación de confianza.

Informes Cerveza Helados Daviplata Dolex Otros Gaseosa Aguardiente

Papas Leche Sachets Galletas Revistas

Utilidad del mes

$ 602,000

Costos

$ 450,000

Detalles de ingresos del mes

Balances

Contabilidad

UTILIDAD A LA MANO Las gráficas son de gran utilidad pues permiten plasmar datos muy relevantes como el aumento o la disminución de ventas asi como los producto más y menos vendidos sin mayor esfuerzo. El corresponsal cumple con registrar todas sus ventas y la aplicación le facilita esta información de manera automática. La comparación en los negocios es muy importante pues le permite al corresponsal darse cuenta de que está haciendo bien y que cosas no funcionan para el negocio.

Edufinanzas ¡Recuerda! La información contable permite que la empresa tenga un lenguaje común y general sobre los movimientos económicos existentes en la empresa. Además ayuda a que la empresa pueda ver su nivel de rentabilidad y procedimientos en pasado, presente y futuro. Es por esto que llevar la información contable de la empresa / microempresa resulta tan importante. Adicionalmente, estos reportes son requisito a la hora de solicitar un préstamo bancario o vender el negocio.

VALOR AGREGADO APRENDE

TIPS

La aplicación mediante su sección “edufinanzad” pretende educar a los corresponsables en cuestiones financieras asi como suministrarles tips de apoyo y estrategias para el aumento de ventas. La idea es que en su tiempo libre puedan, sin salir de su herramienta de trabajo, leer acerca de estos temas que son de gran interés para su negocio.

P R O T O T I PA D O

El ejercicio de prototipado se realizó mediante un modelo en papel de las diferentes pantallas de la aplicación, simulando sus funciones. Se realizó el ejercicio con diferentes personas dueños de negocios pequeños, no todos corresponsales bancarios. A pesar de ello, el ejercicio fue muy interesante ya que permitió analizarcv testimonios propios de estas personas sobre lo que consideraban útil y sobre lo que simplemente no les interesaba o no entendían.

“Bueno que fuera en computador para que todos lo pudiéramos usar.”

“Si eso me aumentara las ventas hasta depronto.”

De acuerdo a los comentarios recibidos se encontró por un lado que muchas de las funciones eran difíciles de entender sin una guía previa. De lo contrario desistían de usar la función. Otro comentario importante fue que tendría mucho más valor si todos los empleados de la tienda lo pudieran usar, por lo que se recomendó usarlo en un computador en lugar de un celular. No obstante, el comentario más importante fue que algunas funciones como inventario, pedidos y finanzas no son tan relevantes ya que la mayoría de personas

“Pues es bueno pero uno ya sabe con el tiempo cómo manejar todo.” con este tipo de negocios ya tienen una idea de cómo manejarlos a su manera. De manera que las técnicas recomendadas en la aplicación no serían útiles para ellos. Así mismo, es importante tener en cuenta que esta herramienta debe representar ganancias económicas ya que ésto es lo que les interesa. De manera que es necesario revaluar ciertas funciones de la aplicación.

PUNTOS D AV I P L A T A

La propuesta se basa en un sistema de puntos otorgados a los clientes de los corresponsales por realizar cualquier movimiento de los servicios de Daviplata. A través estos puntos se reconoce quiénes son los clientes más fieles y de esta manera se les recompensa con un premio. Los puntos son redimibles por productos dentro del local para cualquier cliente y a los más importantes se les otorga un premio especial. Este sistema está vinculado a la vez con Daviplata para que éste obtenga información sobre el desempeño de los corresponsales.

OBJETIVOS • • • •

Crear una comunidad al rededor del corresponsal y el uso de sus servicios de daviplata para convertirlo en un banco en la comunidad. Generar fidelización de clientes. Tener un servicio al cliente personalizado y amable. Generar una red de Datos de corresponsales para Daviplata.

CÓMO FUNCIONA Se divide en 3 momentos principales donde se generan diferentes interacciones entre actores.

ANTES

Información del servicio

DURANTE

Acumulación de puntos Registro de clientes Registro de corresponsales

DESPUÉS

Premiación. Redimir puntos

El cliente se entera de los servicios que presta el corresponsal y acude a este lugar para usarlos.

ANTES

Calendario 12

En este punto encuentras Retiro de efectivo Recaudo de servicios

El cliente entra al local del corresponsal.

Compras daviplata Giros y transferencias

Recargas Juegos de azar

Familias en accion

Ve el calendario con las fechas de pago y recuerda que debe pagarlos y que puede hacerlo ahí

Cuando el cliente percibe de forma constante un estímulo en el local de que se acerca el pago de servicios, de cierta forma relaciona esta actividad con el corresponsal y se ve motivado a pagar los servicios o realizar otro movimiento dentro

El cliente vuelve a la tienda.

de este local. De esta manera el cliente genera una recordación del corresponsal y de los servicios que se prestan allí. Es así como se empieza a generar esta comunidad que relaciona al corresponsal como “el señor de los servicios”.

Se genera recordación en el cliente tanto del servicio como del corresponsal. Y al corresponsal se le otorga reconocimiento

El cliente acumula puntos por cada vez que utilice cualquier servicio de Daviplata.

DURANTE

El cliente hace varias transacciones por mucho tiempo.

El cliente acumula puntos con el objetivo de redimirlos por objetos de la tienda cuando haya acumulado los suficientes. Esto genera que el cliente genere una necesidad de seguir acumulandolos y por consiguiente la posibilidad de ganarse algo.

Recibe puntos por transacción y los va acumulando.

Es así como el cliente elige sobre otros locales donde puede realizar los mismos servicios, el corresponsal de daviplata porque a largo plazo ofrece un beneficio. Se convierte en una especie de “concurso”pero focalizado a los clientes y a generar la necesidad de ir a este corresponsal.

El corresponsal le da un numero de stikers equivalente a sus puntos y los va pegando en una cartilla hasta que pueda redimirlos.

El cliente tiene razones para seguir volviendo a este corresponsal, generando así de a poco una comunidad que utiliza varios servicios de Daviplata en el corresponsal.

El corresponsal tiene conocimiento sobre sus clientes estrella, sus ventas y sus puntos en Daviplata.

DURANTE

1 MIS PUNTOS

El corresponsal conoce a su cliente y lo saluda amablemente.

Por medio de una aplicación el corresponsal puede guardar registro de sus clientes más importantes o “clientes estrella”para de esta manera considerarlos a la hora de dar premios preferenciales. A la vez, puede tener acceso a información sobre sus

El corresponsal revisa sus clientes estrella en una aplicación.

clientes de manera que pueda proporcionar un servicio al cliente más personalizado y amigable, fomentando así la creación de la comunidad. La aplicación permite además tener registro de sus ventas y de sus puntos como corresponsal para Daviplata.

Revisa sus puntos de corresponsal y sus ventas

El corresponsal tiene conocimiento sobre sus clientes estrella, sus ventas y sus puntos en Daviplata.

DURANTE

1 MIS PUNTOS

El corresponsal conoce a su cliente y lo saluda amablemente.

El corresponsal revisa sus clientes estrella en una aplicación.

Revisa sus puntos de corresponsal y sus ventas

Se genera una base de datos para que Daviplata pueda acceder a datos sobre corresponsales en el país.

DURANTE

Daviplata revisa estado de ingresos y datos de corresponsales en todo el país

Se genera un vínculo entre los daviplata, los corresponsales y sus clientes

Esta parte del servicio permite un evidente beneficio para Daviplata en tanto que se genera una base de datos sobre sus corresponsales al rededor de país de manera que se tenga información sobre cómo se mueven y qué tanto lo hacen.

Se tiene acceso a sus ganancias y puntos para dar premios o investigaciones.

Así mismo, se establece una red total entre todos los actores donde cada parte tiene una misión y una interacción con otro actor. En esta medida se permite que Daviplata pueda tener acceso a esta información y completar la red.

Se genera una red entre los actores y una base de datos importante para Daviplata y el entendimiento de los corresponsales en el país.

APLICACIÓN El prototipo para la aplicación pretende integrar elementos de la propuesta anterior con los nuevos elementos de clientes estrella y sus puntos. La aplicación está centrada en los clientes del corresponsal y cómo visualizar a sus preferidos de forma fácil y directa. De esta manera se le proporciona más importancia a la parte de clientes y sus puntos que a la educación y desarrollo financiero de la tienda. Así mismo, la aplicación integra a la vez el elemento de calendario de manera que el corresponsal pueda tener a la mano datos sobre actualizaciones en las fechas de pago de servicios u otros similares para actualizar el calendario físico en su

tienda o tenerlo en cuenta en caso de tener que hacer pedidos especiales. Se rescató la parte de ventas, inventario y estadísticas de ventas generales ya que a la hora de tener la aplicación de Daviplata, estos datos son útiles para sus investigaciones de mercado y desarrollo de sus corresponsales en el país. Así mismo, se puede tener información sobre los productos que más se venden lo cual puede servir como tipo de recompensa en el futuro.

Cliente

CLIENTES ESTRELLA 1 2

Esteban Borrero cc. 100954353 3 1450 puntos

Jorge Gome z cc. 322855 3 1450 puntos

puntos

Maria Elena Ramire z cc. 416748712 1450 puntos

Maria Elena Ramire z cc. 41674871 2

Calendario Cumplea単os: 15 Febrero

Mis puntos

1450 puntos

Ha sido cliente estrella 3 veces

Hacer ventaI

nventario

Estadisticas

P R O T O T I P A D O El prototipado se baso en una versiĂłn a escala del sistema de puntos, en donde interactuaron el corresponsal y los clientes. Se tomaron una tienda de barrio y un vendedor ambulante para el prototipo.

El objetivo era probar si un sistema de puntos era realmente una motivaciĂłn para que los clientes volvieran y se â&#x20AC;&#x153;fidelizaranâ&#x20AC;? de cierta manera al negocio escogido para el prototipado.

“Para nosotros es bueno porque nos trae más clientela” El ejercicio consistió en entregarle una cartilla de puntos a diferentes clientes que tenían que llenar comprando tres productos diarios por tres días en esa misma tienda, con la promesa de darles un beneficio económico al final. Esto probaría si los clientes volverían por recompensas económicas en la tienda, y ver la reacción del comerciante al respecto. El encargado del negocio debían firmar los espacios en la cartilla por cada producto que los clientes compraran en su tienda. De esta manera solo él podría asegurarse de que en verdad sí cumplieran con las condiciones del ejercicio. En principio cuando se propuso el ejercicio a los tenderos lo tomaron con un poco de desconfianza. Sin embargo, a medida que se hablaba más con ellos lo recibían de mejor manera e incluso llegaron a emocionarse por el ejercicio.

Recompensas para los dueños de los negocios. A medida que el ejercicio avanzaba y los tenderos se sentían más cómodos con este y con nosotros mismos al hacer el seguimiento, los tenderos en medio de chistes pensaban en una recompensa para ellos mismos por participar. Si bien el hecho de que el ejercicio les traiga más clientes lo que implica una ganancia para ellos, no es algo que ellos puedan tener tan tangible como una recompensa directa para ellos, tal como la que le ofrecimos a los clientes. Es por esto que es importante involucrar en la propuesta algún método de recompensa para los corresponsales.

“Claro, eso a mi me sirve, no ve monito que así vendo más.” Jenny, vendedora ambulante”. Beneficio del sistema de puntos para el corresponsal. A partir de la retroalimentación que se recibió por parte de los corresponsales, se encontró que ellos se muestran receptivos respecto a la actividad, adicionalmente, reconocen que puede ser muy útil ya que reciben mayor flujo de clientes. Jenny, la vendedor ambulante percibió el beneficio del sistema de puntos.

Cartilla = Publicidad Otro aspecto a resaltar es que algunos clientes al ver que otra persona tenía el cartón preguntaban acerca de esto y se encontraban en disposición para participar. Esto último, resulta un hallazgo importante pues significa que el sistema llama la atención de los clientes finales y se presenta como una invitación a participar.

Les interesa ganar más, antes que respetar la cartilla Sin embargo, un aspecto importante que no se debe dejar de lado es que los clientes llenaban los espacios por las compras que el cliente había hecho sin respetar mucho las columnas que referenciaban los día. Lo anterior es una evidencia de que los corresponsales están más interesados en generar mayor cantidad de ventas que se difieran esas ventas en otros días. No obstante, resulta significativo explicarle bien a los corresponsales que el objetivo principal es generar fidelización de los clientes finales, es decir, aclarar que el propósito es que sus clientes hagan todas sus compras en ese establecimiento en específico y lo prefiera frente a los demás. Quienes a lo largo del tiempo van a generar mayor cantidad de compras que si compran un solo día en el establecimiento.

Las recompensas especificas son más estimulantes. Inicialmente el prototipado se pensó con una recompensa de $5,000 pesos para quien volviera los tres días. Sin embargo, las personas no parecían responder mucho a esta recompensa ya que se convertía en algo insignificante o no era suficiente para motivarlos. No obstante, descubrimos que si la recompensa estaba relacionada con algo que ellos consumían la respuesta era mucho mejor. Por ejemplo, en la tienda de barrio DANIELA estaba consumiendo cerveza con unas amigas. Cuando se le propuso la recompensa de $5,000 no estaba motivada a hacerlo en absoluto. Sin embargo cuando cambiamos la recompensa a seis cervezas (un six pack) poker, accedió inmediatamente a participar.

Por otro lado, George fue convencido de participar con la recompensa de los $5,000 pesos, Sin embargo al hacer seguimiento con el tendero, comentó que GEORGE no volvió ni el segundo ni el tercer día. Por lo que su motivación no fue lo suficiente. Esto implica que los clientes finales mostraron estar motivados hacia el incentivo, sobre todo cuando el premio era elocuente con las compras que había hecho, es decir, si la persona llenó el cartón comprando cigarrillos, le motivaba recibir ese mismo producto como premiación

COMUNIDAD D AV I P U N T O S PRO PUES TA FI N AL

La propuesta se basa en generar una red donde se involucren tanto Daviplata como los corresponsales y los clientes. Se parte del insight de â&#x20AC;&#x153;banco para la comunidadâ&#x20AC;? pero en lugar de responder a ello con un conjunto de servicios adicionales, se logra al generar una comunidad bancaria al rededor del corresponsal. De esta manera, el corresponsal logra fidelizar clientes, haciendo crecer su negocio y potenciando asĂ la fidelizaciĂłn como tal de los corresponsales.

QUÉ ES “Comunidad Davi-Puntos” es un sistema basado en una red en la que todos los actores de Daviplata tienen un beneficio en particular y está soportado en la construcción de una comunidad alrededor del corresponsal. Teniendo en cuenta el sistema que ha venido implementado Daviplata, se ha comprobado que los “regalos” son un estímulo muy eficaz para que sus corresponsales aumenten el número de transacciones. Así, se desarrolló una propuesta que, aunque utiliza un sistema similar para clientes como método de fidelización mediante un sistema de puntos, NO es ésta la base de la propuesta. Lo que se plantea realmente es el desarrollo de una red en torno a una “comunidad daviplata”. Si bien el reto es fidelizar a los corresponsales y no a los clientes, éstos son usados como un gancho para dicha fidelización. Tal como se comunicó en uno de los hallazgos, el corresponsal quiere ser un banco para la comunidad. Así, lo que se pretende es generar esta comunidad mediante la cual se reconozca al corresponsal como un agente importante dentro de dicha comunidad. Así, se utiliza un sistema de puntos en el que se recompenza a los clientes tanto por su frecuencia en el uso de servicios daviplata en un mismo corresponsal, como su fidelidad al mismo. Además, se cree que tener una base de datos de los llamados “daviclientes” así como un registro de qué tipo de transacciones realizan y en qué cantidad, es una información muy valiosa para el grupo Daviplata. Por esta razón se desarrolló una aplicación con una parte diseñada exclusivamente para el corresponsal y otra para Daviplata como entidad. Mediante la parte del corresponsal se garantiza la obtención de información transaccional relacionada con sus clientes. Ésta es archivada y utilizada generándole beneficios al corresponsal: por un lado le proporciona una base de datos de sus clientes y por otro le facilita la administración de su contabilidad Davipata. Adicionalmente, se

le proporcionan herramientas como mensajes y notificaciones informándoles cuáles son sus mejores clientes para que recompensen su fidelidad, o cuando hay fechas clave como el corte de servicios en el que pueden aumentar su número de transacciones. Daviplata por su lado, tiene acceso a esta plataforma para una finalidad muy distinta. En diferentes formatos (mapa, listado, gráfica) puede acceder a la totalidad de la red identificando no sólo cuáles son sus corresponsales más activos sino, a su vez, quienes son sus mejores clientes. Además pueden visualizar esta información clasificándola por regiones de Colombia o por el tipo de transacciones realizadas, obteniendo así una perspectiva más amplia de la efectividad de sus servicios e identificando donde se necesita un mayor plan de acción para potencializar sus servicios.

D AV I P L A T A CORRESPONSALES

DO N P E P E

CLIENTES

D ON M A R I O

CLIENTES

D O N JO SÉ

CLIENTES

Este esquema representa la red propuesta. Es evidente cómo a partir de la propuesta se lleva a cabo un fortalecimiento de los vínculos entre los actores. Es por esto que se habla de una comunidad daviplata, en tanto que se genera una red de contacto, confianza y fidelidad entre cada uno de los actores, donde cada uno cumple una función.

P R O P U E S TA D E VA L O R La propuesta se basa en la construcción de una comunidad bancaria alrededor del corresponsal. En este sentido, se pretende generar fidelización por parte de los clientes que acuden al corresponsal para que se vuelvan clientes frecuentes tanto del corresponsal como de Daviplata. Lo anterior se logra a partir de un sistema de recompensas para el cliente final lo que genera una recordación del corresponsal y así el cliente esté motivado a volver a este punto en particular. En forma específica, la idea se construye al rededor de la interacción entre el cliente y el corresponsal y cómo este se puede ir convirtiendo en una parte importante de la comunidad. En este sentido, se pretende aumentar la frecuencia de los clientes que tienen los corresponsales y atraer nuevos clientes. Una vez el aumento en la frecuencia y cantidad de clientes sea percibido por parte del corresponsal gracias a Daviplata, el corresponsal se verá motivado a usar más los servicios que Daviplata le ofrezca pues esto aumentará sus ventas. Adicionalmente, en la propuesta se ajusta y tiene en cuenta la plataforma y el canal de comunicación que utiliza Daviplata para generar comunicación con sus clientes. Teniendo en cuenta lo anterior, se crea una red de comunicación que le permite a Daviplata ampliar el numero de usuarios y comunicarse con ellos por medio de mensajes de texto.

CONCEPTOS I M P O R TA N T E S “El señor de los servicios”: Ganar un reconocimiento en la comunidad por los servicios que presta como corresponsal. Fidelización al corresponsal: Generar un vínculo entre el cliente y el corresponsal para que este prefiera por elección su corresponsal. Red de contacto: Establecer una red de conexiones entre los diferentes actores donde se encuentren vinculados sus intereses.

BENEFICIOS

La propuesta ofrece diferentes beneficios para cada uno de los usuarios del sistema, es decir, para Daviplata, los corresponsales y los clientes se ofrecen beneficios que se ajustan a cada una de las necesidades de estos usuarios. En primer lugar, el sistema le permite a Daviplata ampliar su base de datos de clientes. Lo anterior resulta muy importante ya que daviplata posee una lista desactualizada con direcciones erróneas y que no existes. Adicionalmente, se crea una fidelización de los corresponsales pues estos perciben la utilidad de la herramienta y consideran que Daviplata se preocupa por generar mayores ventas en sus corresponsales. Además se genera visibilidad de Daviplata hacia sus corresponsales. Otro aspecto importante es que se aumentan el nivel de transacciones a través de los diferentes incentivos que se le presentan tanto al corresponsal como al cliente, lo anterior, permite que aumente el nivel de ventas para Daviplata. Por otro lado, el sistema permite que se genere promoción a bajo costo de Daviplata y sus servicios. En segundo lugar, también existen beneficios para los corresponsales. El sistema y las herramientas permite que los clientes se fidelicen a un local en especifico, en este sentido, los clientes finales frecuentaran más la tienda a la que se encuentran inscritos. Por consi-

guiente, va a haber un mayor flujo de clientes viejos y nuevos, lo cual, permitirá un aumento en las ventas del corresponsal. La herramienta suministrada por el sistema permite que los clientes tengan en cuenta cuáles son los clientes que más frecuentan su establecimiento y qué productos son los que tienen mayor flujo. En tercer lugar, para el cliente final también recibe diferentes beneficios por parte del sistema. Reciben una relación y trato más amable por parte del corresponsal. Es importante destacar que el sistema permite que tanto clientes daviplata como no daviplata reciban beneficios, premios e incentivos. Adicionalmente, los clientes finales a través del sistema de puntos recibirán diferentes premios.

I M P E R AT I V O S ATA C A D O S :

“Quieren ser imp or ta ntes” • • • • • • •

Que los haga ser reconocidos en la comunidad. Que genere crecimiento de su negocio. Tener un papel dentro de la comunidad. Que las personas confíen en él. Qué permita ver los beneficios adicionales de Daviplata. Que les de visibilidad dentro del ecosistema. Qué permita una interacción directa con daviplata.

HALLAZGOS COMO LOS ATACA

COMUNICACIÓN La comunicación entre los corresponsles y daviplata es casi nula, así como la de los clientes de los corresponsales y Daviplata. La propuesta responde a esta necesidad ya que genera una red de comunicación por medio tanto de la aplicación para los corresponsales como mensajes de texto para ellos y para sus clientes. De esta forma, Daviplata tendrá la posibilidad de hacer llegar sus mensajes tanto a los corresponsales como a sus clientes.

TECNOLOGÍA NO REEMPLAZA A LAS PERSONAS Los usuarios prefieren hacer el uso de los servicios de

Daviplata por medio de los corresponsales pues no se encuentran familiarizados con la plataforma de Daviplata en sus celulares o se sienten inseguros ante esta. La propuesta utiliza este hallazgo a su beneficio puesto que le permite a los clientes acceder a los servicios de Daviplata por medio de los corresponsales. Además, motiva a los clientes finales a hacer uso de su Daviplata para quienes ya cuentan con éste como a adquirir el servicio.

BANCO EN LA COMUNIDAD Para los corresponsales es importante ser parte importante dentro de su comunidad. La propuesta permite que se desarrolle una comunidad alrededor del corresponsal por medio de recompensas hacia sus clientes más frecuentes. Por lo tanto, el corresponsal se convierte en un agente importante dentro de la comunidad, puede llegar a ser conocido como “el señor de los servicios” lo cual permite una mayor recordación y aumento en la frecuencia y cantidad de sus clientes.

CÓMO FUNCIONA El sistema está basado específicamente en tres momentos (comunicación, durante y premiación) dentro de los cuales todos los diferentes actores generan interacciones entre ellos. Estos tres momentos no se presentan siempre de manera lineal, es decir que las acciones a lo largo del sistema están variando constantemente a medida que se generan diferentes interacciones. En esta medida, momentos como el de comunicación se presentan de manera constante a lo largo del sistema.

Por un lado, se encuentra un sistema de puntos para clientes de los corresponsales en el que por realizar transacciones en un punto determinado de corresponsal (donde se inscribe) se le dan puntos redimibles posteriormente por descuentos en recargas, servicios y otros servicios de daviplata. Teniendo en cuenta que es algo que el usuario debe hacer de cualquier forma, se prefiere hacerlo en un lugar donde eventualmente pueda recibir algún beneficio en esta misma acción. Así se genera la idea de comunidad bancaria al rededor de este corresponsal.

Por otro lado, en cuanto al corresponsal, genera una base de datos de sus clientes, sus nombres, y sus puntos tanto para confirmar datos de sus puntos como para poder ofrecer un trato más personal con el cliente, cosa que es importante cuando el cliente escoge lugares donde hacer cualquier cosa. Así se genera también el davicliente estrella, el cual es premiado con otro tipo de regalo sorpresa por su fidelidad. Esto genera en el cliente una sensación de confianza y aprecio lo que genera fidelización al corresponsal.

Por último, gracias a toda la base de datos generada por el corresponsal, es posible a la vez crear una base de datos para daviplata sobre todos los corresponsales a nivel nacional en donde tienen acceso a toda la información de los mismos. Esto posibilita una mejor comunicación entre los actores, resolviendo problemas de contacto existentes actualmente.

TIPOS DE CLIENTES Asi como existen “corresponsales estrella”, que son los que realizan un mayor número de transacciones, existen dos tipos de clientes:

DAVICLIENTES PLUS Los Daviclientes plus son todas aquellas personas que hayan ingresado sus datos en el sistema con el fin de formar parte de la red de puntos Daviplata. Estos clientes son los que acumulan puntos y stickers y los redimen por un descuento en su factura de servicios públicos o por recargas de celulares.

DAVICLIENTES ESTRELLA Los Daviclientes estrella son muy exclusivos y de gran importancia para los corresponsales y Davivienda, pues hacen parte de las 10 personas que más transacciones acumulan con Daviplata a través de su corresponsal. Estas personas además de recibir los beneficios convencionales de puntos y stickers, reciben premios que Davivienda le manda a los corresponsales para que entreguen a sus mejores clientes. Dentro de estos premios se encuentran, kit Davivienda, colombinas, alcancías, etc.

APLICACIÓNES

DaviPlata USUARIO

CÓDIGO

ENTRAR

APLICACION DEL CORRESPONSAL

La aplicación del corresponsal diseñada para poder usada en varios dispositivos, principalmente computador, dispone de varias herramientas relacionadas con dos aspectos. Por un lado está la función de “Clientes estrella” en el que el corresponsal puede ver quiénes son sus clientes más importantes junto con sus nombres, cédula, número de puntos y número de daviplata si lo tiene. El objetivo de tener este elemento es, que puedan reconocerlos y tratarlos mejor, y que además cuando los clientes vayan a redimir sus puntos, el corresponsal pueda confirmar que tiene puntos suficientes. Estos datos

quedan registrados en la base de datos que hace parte de daviplata de manera que hace el sistema confiable. Por otro lado está la función de hacer transacciones en donde se agregaría la función de cliente daviplus, en donde antes de realizar la transacción se deba ingresar la cédula del cliente para registrar sus puntos en el sistema. Así mismo, se dispone de una función donde cuando el cliente sea cliente estrella, notifique al corresponsal para que le entregue su regalo especial de daviplata por ser cliente frecuente.

Clientes Estrella 1

Jorge Gomez cc. 3228553 1450 puntos

puntos

Esteban Borrero cc. 1009543533 1450 puntos

3 Maria Elena Ramirez cc. 416748712 1450 puntos

HACER TRANSACCIÓN

INSCRIPCIÓN

MIS PUNTOS

C L I E N T E S D AV I P L U S

CALENDARIO

E S TA D I S T I C A S

PA N TA L L A P R I N C I PA L En la pantalla principal se muestra como elemento principal sus clientes más importantes y una gráfica de acuerdo a los puntos de los diez mejores clientes ya que el enfoque es que pueda lograr fortalecer su comunidad de clientes. Se dispone además de las opciones más relevantes para que el corresponsal pueda encontrar todo de forma fácil y rápida.

PERFIL DE CLIENTE ESTRRELLA HACER TRANSACCIONES

En la aplicación se puede entrar a un perfil de cada cliente en donde se pueden ver datos más específicos, incluyendo un historia, el número de puntos que tiene y si puede redimirlos por algún servicio. Esta opción es útil ya que en el momento que el cliente quiera redimir sus puntos el corresponsal puede ver esta información rápidamente e ir direcamente a hacer la transacción con el descuento.

Para hacer una transacción el corresponsal debe primero ingresar el número de cliente daviplus de los clientes registrados. Una vez hecho esto, se prosigue a hacer el pago como siempre. Si se tiene la opción de un descuento por puntos se selecciona esta opción y se marca el valor a pagar con el descuento.

Cliente 1 8,000 PUNTOS

HISTORIAL

Ha sido cliente estrella 3 veces

Maria Elena Ramirez

cc. 416748712 Cumpleaños: 15 Febrero

PUEDE REDIMIR POR:

HACER TRANSACCIÓN CON PUNTOS

$5000 en regarga de minutos pre pago.

Faltan 2000 ptos para descuento en servicios

Hacer Transacción C L I E N T E D AV I P L U S

JORGE GOMEZ

11000puntos

3228553

COMPRA D AV I P L A T A

Numero De Cuenta

3228553 APLICAR DESCUENTO POR PUNTOS

RECARGAS

Codigo de recibo

PA G O D E SERVICIOS

FA M I L I A S E N ACCIÓN

Valor

$35,000

Valor con descuento

$25,000 Paga con

$30,000

FINALIZAR

El formato de inscripción al sistema es muy sencillo ya que de lo contrario los clientes no se tomarían la molestia de entregar los datos. Por esto solo se pide el nombre, la cédula y la fecha de nacimiento, al igual que una foto si se permite.

REGALO A CLIENTE ESTRELLA PERFIL DE CLIENTE ESTRRELLA

Una vez hecho el pago o transacción, si el cliente es un cliente estrella, aparece inmediatamente una notificación para el corresponsal comunicandole que le entregue un regalo de cliente estrella. De esta manera el corresponsal sabe exactamente cuándo debe entregarlos y no se olvida de hacerlo.

Cliente 2 1,000 PUNTOS

HISTORIAL

Ha sido cliente estrella 2 veces

JORGE GOMEZ ES CLIENTE ESTRELLA. E N T R É G A L E U N A R E C O M P E N Z A D E D AV I P L A T A . Jorge Gomez

cc. 3228553 Cumpleaños: 21 Octubre

PUEDE REDIMIR POR:

HACER TRANSACCIÓN CON PUNTOS

En este momento no tiene puntos suficientes para redimir

Inscripcion C L I E N T E D AV I P L U S

Nombre

Fecha de nacimiento foto

c.c.

*D a v i p l a t a

CREAR

APLICACION DE D AV I P L A T A Partiendo de la base que la propuesta principal es generar una red, la aplicación desarrollada tiene una sección tanto para los corresponsales como para Daviplata como compañía. En ella, los interesados pueden tener acceso a una información detallada de su red de corresponsales y de sus respectivos clientes.

Corresponsales Buscar

CORRESPONSALES ESTRELLA

CLIENTES ESTRELLA

En el mapa pueden ver gráficamente cuales son las regiones que más transacciones acumulan en verde, las intermedias en amarillo y las regiones donde menos se usa el servicio de transacciones en rojo.

Ve r l i s t a d o d e c o r r e s p o n s a l e s

Region ANTIOQUIA

9,876 PUNTOS

CORRESPONSALES ESTRELLA 1 3

Sant cc. 416748712 1450 puntos

Marta Lucía Escobar cc. 1009543533 1450 puntos

Hernando Garcia cc. 3228553 1450 puntos

TRANSACCIONES REALIZADAS Pagos familias en acción Pago servicios públicos Recargas móviles Giros nacionales Compras Daviplata

Al hacer clic en cualquiera de las regiones del mapa aparece un cuadro detallado en el que aparece el número de puntos acumulados en la región y la foto de los tres corresponsales más fieles, los puntos que ha acumulado cada uno y una gráfica en la que se plasma que porcentaje que se realiza de cada tipo transacción en la región. Creemos que esta información puede ser particularmente valiosa para Daviplata para lanzar campañas publicitarias, para definir los premios que más le pueden interesar a las personas en una u otra región y sobre todo para tener claridad sobre que servicios se prestan más y donde.

Al hacer clic en “ver listado” aparece una tabla con los datos de los corresponsales, la dirección de sus locales, los puntos acumulados asi como el color del nivel al que pertenecen y los premios que se les ha enviado hasta el momento.

CORRESPONSALES

Listado CORRESPONSALES NOMBRE/DIRECCIÓN CIUDAD La Golosa

Medellin

cra 1no 89.34

Cigarrerñia Don Mario

PUNTOS

20,356

Don Mario

Album Panini Recarga Punto Red Reloj Punto Red colombinas x50 alcancías x10

Pasto

5,630

Recarga Punto Red Reloj Punto Red alcancías x10

Pasto

2,500

Leticia

1,239

cra 3no 09.12

CORRESPONSAL MEDELLÍN

CORRESPONSAL IBAGUÉ

CORRESPONSAL PA S T O

Balón Futbol Album Panini Recarga Punto Red

7,300

Cigarrerñia

PREMIOS ENVIADOS

Ibagué

cra 3no 09.12

D AV I V I E N D A

CLIENTES ESTRELLA

Cigarrerñia Don Mario cra 3no 09.12

Reloj Punto Red colombinas x50 alcancías x10

Cigarrerñia Don Mario cra 1no 89.34

colombinas x50 alcancías x10

Ve r r e d d e c l i e n t e s

Al hacer clic en “ver red de clientes” se puede ver gráficamente la red entendiendo la red de corresponsales con sus respectivos clientes organizados en orden de fidelidad.

MÉTODOS DE FIDELIZACIÓN

SISTEMA DE PUNTOS DAVICLIENTES Para fidelizar a los clientes se desarrolló un sistema de puntos que está directamente relacionado a las ganancias que Davivienda obtiene por cada transacción. El esquema se traduce en un lenguaje en el que una transacción de la que se puedan descontar 100 pesos de ganancia Davivienda para invertirla en fidelizar al cliente, equivalen a 100 puntos para el davicliente que se tangibilizan en forma de un “davi-sticker”. Los corresponsales actualmente pueden realizar transacciones por:

1. Pago de Familias en Acción 2. Pago de servicios públicos 3. Recargas de celulares y adicionalmente, se planea establecer a futuro pagos de: 4. Giros Nacionales 5. Compras Daviplata

LENGUAJE DE PREMIACIÓN SERVICIO

$ PESOS # DE TRANSACCIONES PUNTOS

STICKERS

FA M I L I A S E N A C C I Ó N

100

PA G O S E R V I C I O S

200

RECARGAS

300

GIROS

400

500

C O M P R A D AV I P L ATA

Las transacciones que más se realizan hoy en día son pagos de Familias en Acción, que, aunque representan la menor ganancia a nivel individual, son el mayor número de transacciones realizadas por los clientes. El pago de servicios públicos y de recargas de celulares, dan una ganancia mayor, pero son muy competidas y por esta razón representan un número menor de transacciones. A pesar de que el pago de giros nacionales y de compras daviplata, no están aún implementados, se tuvieron en cuenta dentro del sistema de puntos, teniendo considerando que dentro de las proyecciones de Daviplata, se pretende ganar una mayor utilidad por este tipo de transacciones de la que se gana hoy en día por las ya existentes.

SISTEMA DE PREMIOS La intención del grupo de diseño Uniandes es incentivar el aumento de transacciones, generando una mayor rentabilidad para Davivienda, lo que permitirá dar mejores premios a los clientes, logrando asi una mayor fidelización. Teniendo en cuenta que la clientela de Familias en Acción está bastante consolidada, se hizo especial énfasis en aumentar principalmente el número de transacciones ligadas a pago de servicios públicos y recargas de celulares. Por esta razón, los premios están directamente ligados a éstas dos categorías. Por ejemplo, al completar 50 stickers pueden obtener una recarga de celular de 5,000 pesos y al completar 150 stickers podrán obtener hasta un 50% de descuento en el valor de sus facturas de servicios públicos, dependiendo del valor de ésta.

LA PLANILLA La dinámica de la planilla se basa en que los clientes vayan pegando sus “davi-stickers” en una planilla de papel que les muestra que tipo de premios pueden ir reclamando a medida que la van llenando. La planilla además cumple un doble propósito pues además de su función es una pieza publicitaria y una herramienta de comunicación con el cliente.

CON GANAS MÁS

¡ A c u m u la p u n t o s p a g a n d o c o n D AV I P L ATA y obtén hasta un 5 0% en tu factura*! 1

¡RECARGA! *Porcentaje de descuento varía según valor de la factura y de la cantidad de puntos acumulados

LOS “STICKERS” Los stickers por cuestiones de facilidad son todos iguales independientemente de si fueron obtenidos por un tipo de transacción u otro. De igual manera, el cliente puede escoger el premio que prefiera independientemente de en que haya realizado sus transacciones. Es decir que si una persona obtuvo la mayor cantidad de stickers por pagos de familias en acción puede reclamar una recarga de celular al completar el número de stickers establecido.

A FUTURO Actualmente, tenemos entendido que Daviplata está trabajando para integrar en su sistema de transacciones pagos por giros nacionales y compras por medio del sistema Daviplata, y que pretenden obtener de éstas, una mayor ganancia de la que se obtiene actualmente por las ya establecidas. Esto es una gran oportunidad para fidelizar clientes, pues no sólo se estaría ampliando la red de servicios que se les presta sino que podrían obtener beneficios mayores dentro del sistema de puntos. En caso de que esto se llevara a cabo, habría que desarrollar una premiación que sea atractiva para el cliente y que entre dentro de los márgenes que Daviplata ha establecido para premiación.

FUNCIONAMIENTO L IN E A DE TI E MPO D O N D E S E MUE S TRA T O DA S L A S A C C I O N E S E I N TERAC C I O N E S D E L A PRO PUE S TA FI N AL .

S T O RY B O A R D

CONVENCIONES MOMENTOS Comunicaci贸n Durante Premiaci贸n

H E R R A M I E N TA S Daviplata

Aplicaci贸n

Mensaje de texto

Cartilla de puntos

Comunicaci贸n verbal

Regalo

Calendario

ACTORES

Corresponsal Cliente Cliente sin Daviplata Daviplata Daviplata

Cliente Estrella

Ejecutivo Daviplata

** Los puntos solo se acumulan y redimen haciendo transacciones en la misma tienda donde se inscribieron unicamente.

C L I E N T E C O N D AV I P L A T A

“Recuerda que puedes pagar tus servicios en corresponsales bancarios y obtendrás beneficios.”

Recibe un mensaje de texto de daviplata recordándole que vaya al corresponsal.

Bienvenido a la red Daviplus. Recuerda hacer todos tus pagos aquí.

El cliente va a pagar el servicio. D O N P E P E (corresponsal) le habla sobre la red Daviplus.

-Cuanto tengo

-Sacar plata -Recarga pre-pago

Ve el calendario en el local de don Pepe y recuerda pagar los servicios allí.

-MIS PUNTOS

Jorge Gomez cc. 3228553 1450 puntos

puntos

MIS PUNTOS

JORGE GOMEZ

3228553

Nombre

Maria Elena Ramirez cc. 416748712 1450 puntos

INSCRIPCIÓN

C L I E N T E D AV I P L U S

Recuerda pagar tus servicios en donde don Pepe este mes.

Fecha de nacimiento foto

c.c.

*D a v i p l a t a

C L I E N T E S D AV I P L U S

CALENDARIO

E S TA D I S T I C A S

COMPRA D AV I P L A T A

RECARGAS

PA G O D E SERVICIOS

7500puntos

FA M I L I A S E N ACCIÓN

JORGE GOMEZ

RECARGAS

PA G O D E SERVICIOS

FA M I L I A S E N ACCIÓN

8,000 PUNTOS

3228553

Codigo de recibo

Ha sido cliente estrella 3 veces

cc. 416748712 Cumpleaños: 15 Febrero

Valor

$35,000 PUEDE REDIMIR POR:

HACER TRANSACCIÓN

APLICAR DESCUENTO POR PUNTOS

CON PUNTOS

$5000 en regarga de minutos pre pago.

Paga con

Faltan 2000 ptos para descuento en servicios

FINALIZAR FINALIZAR

CREAR

Llega un mensaje de texto recordando pagar servicios en el corresponsal

Corresponsal lo inscribe a la comunidad Davipuntos en la tienda de DO N P E P E * ingresando la cédula y el celular de cada cliente.

Van a la tienda de DON PE PE a pagar sus servicios. El corresponsal les pregunta si son clientes daviplus.

Ingresa los datos del cliente daviplus al sistema para acumular puntos nuevos.

Hace el proceso normal para pago de servicios u otro servicio de daviplata.

Se actualizan los datos de puntos de los clientes en el sistema.

Recibe un mensaje de texto de daviplata confirmando la transacción e informando los puntos que ha acumulado.

Calendario 12

Gracias por pagar servicio Daviplata en don Pepe. Has acumulado 100 puntos.

HISTORIAL

Maria Elena Ramirez

Numero De Cuenta

Cuantos puntos tiene y cuanto le falta para obtener beneficios.

11000puntos

3228553

COMPRA D AV I P L A T A

10,000 puntos = descuento en servicio

Cliente

Hacer Transacción

Hacer Transacción C L I E N T E D AV I P L U S

C L I E N T E D AV I P L U S

HACER TRANSACCIÓN

Revisa sus puntos en el menú de Daviplata.

Inscripcion

1 Esteban Borrero cc. 1009543533 1450 puntos

5000 puntos =Extra recarga

-Hacer pagos

Recibe un mensaje de texto de daviplata confirmándole su inscripción.

Clientes Estrella

C L I E N T E S I N D AV I P L A T A

Tienes 300 puntos.

-Pasar plata

Sigue acumulando puntos por cada transacción que realice en la tienda de D ON P E P E unicamente.*

Hacer Transacción 56

C L I E N T E D AV I P L U S

JORGE GOMEZ

11000puntos

3228553 11

Ve el calendario en el local de don Pepe y recuerda pagar los servicios allí.

Cliente va a la tienda del corresponsal

Compras daviplata Giros y transferencias

Numero De Cuenta

3228553 APLICAR DESCUENTO POR PUNTOS

RECARGAS

Codigo de recibo

PA G O D E SERVICIOS

FA M I L I A S E N ACCIÓN

Valor

$35,000

Valor con descuento

$25,000 Paga con

En este punto encuentras Retiro de efectivo Recaudo de servicios

COMPRA D AV I P L A T A

Recargas Juegos de azar

$30,000

Familias en accion

Mira el calendario. Recuerda pagar sus servicios ahí.

D O N P E P E (corresponsal) le entrega la cartilla de puntos y le explica cómo funciona.

Recibe la tarjeta de puntos marcada con el nombre de la tienda, y la firma del D ON PEPE.

Ve su cartilla y recuerda pagar los servicios donde Don Pepe.

FINALIZAR

Recibe una notificación de cuántos stikers debe darle al cliente.

DON PE PE entrega los stikers y el cliente los pega y acumula en su plantilla.

Gracias por redimir tus puntos. Sigue participando.

Clientes Estrella 1 Esteban Borrero cc. 1009543533 1450 puntos

Jorge Gomez cc. 3228553 1450 puntos

3 Maria Elena Ramirez cc. 416748712 1450 puntos

COMPRA D AV I P L A T A

cc. 416748712 Cumpleaños: 15 Febrero

PUEDE REDIMIR POR:

RECARGAS

PA G O D E SERVICIOS

FA M I L I A S E N ACCIÓN

Maria Elena Ramirez

Numero De Cuenta

3228553 APLICAR DESCUENTO POR PUNTOS

HACER TRANSACCIÓN CON PUNTOS

$5000 en regarga de minutos pre pago.

3228553

COMPRA D AV I P L A T A

RECARGAS

Codigo de recibo

PA G O D E SERVICIOS

$35,000

Valor con descuento

$25,000

FINALIZAR

D O N P E P E revisa en su aplicación los datos del cliente para asegurarse de que sí tiene los puntos necesarios para redimirlos.

El cliente entrega su recibo para pagarlo con un descuento.

D ON PEPE ingresa los datos para pagar los servicios como siempre pero aplica el descuento.

Se actualizan los datos de puntos del cliente daviplus en el sistema.

A T A

A través de la aplicación el ejecutivo de daviplata puede tener acceso a la información de corresponsales y de sus clientes a nivel nacional, generando una base de datos de corresponsales fundamental para daviplata.

L $

JORGE GOMEZ

Cliente

Corresponsales

Region

Buscar

ANTIOQUIA

11000puntos

CORRESPONSALES ESTRELLA RECARGAS

PA G O D E SERVICIOS

FA M I L I A S E N ACCIÓN

1,000 PUNTOS

HISTORIAL

Ha sido cliente estrella 2 veces

JORGE GOMEZ ES CLIENTE ESTRELLA. E N T R É G A L E U N A R E C O M P E N Z A D E D AV I P L A T A . Jorge Gomez

Numero De Cuenta

3228553

Codigo de recibo

Maria Elena Ramirez cc. 416748712 1450 puntos

cc. 3228553 Cumpleaños: 21 Octubre

Valor

PUEDE REDIMIR POR:

CON PUNTOS TRANSACCIONES REALIZADAS Pagos familias en acción Pago servicios públicos Recargas móviles Giros nacionales Compras Daviplata

FINALIZAR

El cliente se acerca como cualquier día a pagar sus servicios en la tienda de DON PE PE .

Jorge Gomez cc. 3228553 1450 puntos

HACER TRANSACCIÓN

En este momento no tiene puntos suficientes para redimir Paga con

El cliente ha utilizado servicios daviplata y acumulado puntos por un periodo de tiempo considerable.

Esteban Borrero cc. 1009543533 1450 puntos

$35,000

APLICAR DESCUENTO POR PUNTOS

9,876 PUNTOS

3228553

COMPRA D AV I P L A T A

Valor

$30,000

Hacer Transacción C L I E N T E D AV I P L U S

FA M I L I A S E N ACCIÓN

Paga con

Faltan 2000 ptos para descuento en servicios

DON PEPE tiene acceso a datos de sus clientes más importantes para tener una atención más personalizada.

HISTORIAL

Ha sido cliente estrella 3 veces

7500puntos

11000puntos

E S TA D I S T I C A S

JORGE GOMEZ

3228553

JORGE GOMEZ

CALENDARIO

DON PE PE ingresa los datos para pagar como de costumbre.

Al finalizar le llega una notificación en pantalla de que debe entregarle un premio por ser cliente estrella.

El corresponsal le entrega el PRE MIO S ORPRE S A al cliente estrella y lo invita a volver.

C L I E N T E D AV I P L U S

MIS PUNTOS

INSCRIPCIÓN

Ver listado de corresponsales

El corresponsal ingresa a la aplicación a ver los puntos más importantes de corresponsales.

Si alcanzan las metas propuestas en su sistema de puntos, se les envían regalos para ellos y/o para regalar a sus clientes estrella.

C L I E N T E D AV I P L U S

1 8,000 PUNTOS

Hacer Transacción

Cliente

C L I E N T E S D AV I P L U S

HACER TRANSACCIÓN

Se actualiza su daviplata y le llega un mensaje confirmando que redimió sus puntos

E S T R E L L A

Va a la tienda de D O N P E P E a redimir sus puntos. El corresponsal le pide su daviplata.

C L I E N T E S

Recibe un mensaje de texto de daviplata informando que puede redimir sus puntos.

puntos

Ya puedes redimir tus puntos en la tienda de DON PEPE.

DAV I V I E N DA CORRESPONSALES 1

CORRESPONSAL MEDELLÍN

CORRESPONSAL IBAGUÉ

CORRESPONSAL PA S T O

CLIENTES ESTRELLA

Cliente llena toda la cartilla de puntos y va a la tienda a entregarla.

D O N P E P E recibe la cartilla y revisa que esté llena.

D ON PEPE Le entrega una cartilla nueva al cliente.

El cliente sigue volviendo a la tienda por la relación de confianza que desarrolla con el corresponsal. Ingresa a la aplicación a la información de sus clientes de red davipuntos.

Le envía mensajes de texto.

COMUNICACIÓN

MENSAJES DE TEXTO

Los mensajes de texto constituyen un papel fundamental dentro de la parte de comunicación del sistema. Se considera como un punto de contacto entre el cliente y daviplata para motivarlo a realizar transacciones en los corresponsales. Su función es la de recordar a los clientes de corresponsales que pueden pagar sus servicios o realizar otro tipo de transacciones en los corresponsales y que así pueden recibir beneficios. Después de haberse inscrito a la red, los mensajes tiene una función de calendario, en el sentido de

que recuerda a los clientes cuando pagar sus recibos y recordarles que pueden pagarlos en el corresponsal para acumular puntos. Así mismo, tiene una función similar a la de un recibo de pago en tanto que (de igual manera que funciona con cualquier transacción hecha por daviplata) confirma al cliente los movimientos que ha hecho. Ya sea en cuanto a pagos o en cuanto a puntos que se han acumulado. Esto representa mayor seguridad para el usuario. Se generan este tipo de notificaciones a partir de la base de datos que genera el corresponsal.

Estas son algunas de las propuestas de los mensajes de texto mandados a los clientes. Cada uno cumple una funci贸n particular respecto al momento de servicio como se observ贸 anteriormente.

Bienvenido a la red Daviplus. Recuerda hacer todos tus pagos en la tienda de DON PEPE.

Tienes hasta el 27 de Mayo/2014 para pagar el servicio del agua. Recuerda pagar tu recibo donde D O N P E P E y sigue acumulando puntos.

Gracias por pagar servicio Daviplata en D O N P E P E . Has acumulado 100 puntos.

Ya puedes redimir tus puntos en la tienda de DON PEPE.

CALENDARIO Calendario en blanco para ser llenado a medida que pase el tiempo y dependiendo de los casos. La función del calendario se basa en recordar a cualquier clientes del corresponsal cuando deben pagar sus servicios, de manera que se genere inconscientemente una relación entre pagar sus servicios y el corresponsal que se lo recuerda. Al tener un papel como “banco” entre diferentes personas, el corresponsal se convierte en un miembro con importancia para la comunidad: un banco donde pueden realizar transacciones y otro tipo de acciones. El calendario como tal se propone como un calendario sin mes y simplemente con los números que cualquier mes

puede tener, sus recuadros y datos de Daviplata al final. Como la información para llenar el calendario puede variar de mes a mes, en lugar de tener un calendario que debe colgarse y cambiarse cada mes, se ofrece un calendario base que puede ser modificado adhiriendo los logos que representan los recibos a pagar o información de otros eventos del mes. El tendero recibe notificaciones mensuales de daviplata sobre en qué fecha se deben pagar los servicios para que pegue en el calendario los iconos de los servicios que deben ser cancelados.

Se plantea para identificar no solo fechas relacionadas a los servicios sino a fechas especiales como el dĂa de la madre, del amor y la amistad, etc. que proporcionan la misma funciĂłn que los servicios: generar este pensamiento en los clientes que acudan a la tienda.

Calendario

dĂa de la madre

Fechas especiales

Cambio de elementos dependiendo del mes o estrato

Datos sobre otros servicios de Daviplata para promover su uso. En este punto encuentras Retiro de efectivo Recaudo de se rvicios

Compras daviplata Giros y transferencia s

Recargas Familias en accion Juegos de aza r

“ Es muy bueno para no estar mirando uno la factura, así esta súper bien..”

â&#x20AC;&#x153; Eso es lo que uno hace con los recibos cuando los pega en la nevera.. â&#x20AC;&#x153;

M E N Ă&#x161; D AV I P L A T A

Teniendo en cuenta todos lo componentes nuevos que se involucran en la propuesta se considera necesario que el usuario de Daviplata tenga acceso a sus puntos desde el mismo menĂş de Daviplata que se utiliza normalmente. Es de esta manera que el cliente puede revisar sus puntos en cualquier momento, los premios que se ofrecen y cuĂĄntos puntos le faltan para poder redimir por determinados premios. Este aspecto proporciona un valor agregado a aquellos clientes que son usuarios de Daviplata, por encima de los que no lo son.

PÁ G I N A W E B

La promoción y comunicación de la propuesta a través de la página web consiste en aprovechar los canales de comunicación ya existentes, haciéndoles una pequeña modificación en donde se incluya un espacio para comunicar a corresponsales y usuarios de Daviplata en que cosiste la Comunidad Davipuntos. De esta manera se motivan a participar y logran entender fácilmente la dinámica de la propuesta, que puede ser fácilmente explicada a través de un storyboard que cuenta claramente el paso a paso del concurso.

PLAN DE I M P L E M E N TA C I Ó N

1. PRUEBA PILOTO

2. REAJUSTE

Objetivo especifico : Comprobar el éxito de la propuesta en comunidades pequeñas y conocer la aceptación de la comunidad hacia la propuesta. Además, recibir sugerencias que permitan la mejoría de la propuesta.

Objetivo específico: A partir de los resultados obtenidos en la prueba piloto, mejorar la propuesta con los nuevos hallazgos de la primera implementación. Además, aplicar los diferentes servicios que presta Daviplata y reforzar convenios con compañías prestadoras de servicios o de telefonía móvil. Lo anterior con el propósito de para posibilitar mejores descuentos en los premios.

3 . PAT R O C I N I O

4 . I M P L E M E N TA C I Ó N NACIONAL

Objetivo Específico: Dar a conocer la propuesta del sistema de Comunidad Davipuntos, crear motivación y expectativa hacia la participación en la red. Es importnate generar alianzas con compañías prestadoras de servicios para hacer publicidad a la red.

Objetivo Específico : Aplicación de la propuesta a diferentes comunidades a lo largo del país, soportándose en la red de comunicación con la funciona el sistema DaviRed. Esto permite llegar a comunidades no bancarizadas y que tienen mayor necesidad de estos servicios.

REFERENCIAS Gladys Amparo Fonseca, Euroka World, Café Internet, Verbenal 20/02/2014 Felix Rodriguez, InterRapidisimo, Alameda Centro,20/02/2014 Carlos Ruiz, Papelería, Ibague, 21/02/2014 Andres Nieto ,Sucursal principal Punto Red Ibagué- Calle 43# 5-03, 21/02/2014 Freddy Robayo, Computécnica, Papeleria, 22/02/2014 Alfredo Cujar, Droguería Quibdo 25/02/2014 Omar Duque, Cajera, Cigarreria la Alhambra, 17/04/2014, 02/05/2014 Wilmer Torres, Cajero, Drogueria la Alhambra 17/04/2014, 02/05/2014 Gabriel Coronel, Fruteria la Alhambra 17/04/2014, 02/05/2014 Luz Prieto, Papeleria la Alhambra 17/04/2014, 02/05/2014 Rosalba Ximenez, Supermercado la Alhambra 17/04/2014, 02/05/2014 Yenny , Vendedor ambulante, Barrio, Germania 15/05/2014 Adelina Benavides, Cigarreria Unicentro 10/05/2014 George, Cliente Cigarreria Unicentro 10/05/2014, 13/05/2014