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CHRISTIAN BERNARD
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Las compras on-line conquistan cada vez más consumidores. En el mercado de audio e instrumentos musicales, también es necesario invertir en ese poderoso canal. Lea en esta nota como hacer para vender en la red.
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consejos
para que usted pueda iniciar su
tienda virtual
Existe un asunto en que la mayoría de los comerciantes no se aventuraron o tienen miedo de abordar: la venta por Internet. Todavía existen muchos mitos cuando se habla de seguridad, privacidad y mercado, que necesitan entenderse como un camino sin retorno. La compra a través de la red representa una enorme ventaja para el consumidor, ya que hace posible encontrar los más variados tipos de productos y servicios, muchas veces a precios y condiciones de pago más ventajosas que a través de los canales tradicionales. Lo mejor de todo es que el cliente no necesita salir de su casa para hacer la compra y recibir el producto. Antes de abordar los consejos para que usted pueda abrir su tienda virtual, voy a mencionar una serie de buenos motivos que van a abrir sus ojos sobre ese gigantesco filón:
w En la Argentina hay quince millones de navegantes, cifra que ubica al país en el segundo lugar por cantidad de usuarios de la Red en América Latina. Y tanto empresas como consultoras coinciden en señalar que la cifra continuará creciendo hasta alcanzar holgadamente los 16 millones antes de fines del 2007, lo que supondrá un fuerte aumento del comercio electrónico.
w El año pasado, unos cinco millones de cibernautas argentinos realizaron operaciones comerciales en Internet por un total de diez mil millones de pesos, según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). Con estas cifras, se logró por
cuarto año consecutivo un crecimiento con tasas superiores al ciento por ciento, ya que durante 2005 las ventas online ascendieron a 4800 millones de pesos.
w Las proyecciones de la cámara anticipan para este año un crecimiento del mercado similar, que elevará a 6,5 mil millones de dólares los montos por compra y venta a través de Internet. Actualmente, la penetración de uso de Internet alcanza al 40 por ciento de la población, y el único país que supera ese porcentaje en la región es Chile, con un 42,4 por ciento. Las cifras de la consultora Prince & Cooke anticipan que a fin de año crecerá en un millón la cantidad de usuarios en el país, y en las empresas proveedoras manejan tasas de crecimiento de hasta el 60 por ciento. Luego de ver estos datos, si usted es un empresario de visión aunque todavía no tenga una tienda virtual, seguro que está pensando: “Tengo que llegar a ese mercado y ‘morder’ una porción de ese dinero que está circulando en la red. Pero, ¿qué hacer y cómo hacer?”. Es lo que usted va a leer a continuación.
1Dominio: su nombre en Internet
Si usted todavía no tiene un site en Internet, lo primero que tiene que hacer es registrar su dominio, que es como su tienda va a ser conocida. Por ejemplo: www.fravega. com. El registro se hace por medio de los proveedores de hospedaje.
w Cada país tiene su organismo de registro de dominios. En Argentina, el trabajo se hace en: www.nic.ar En México: www.viainternet.com.mx En Chile: www.nic.cl En Uruguay: www.nic.org.uy En Colombia: www.nic.co En Venezuela: www.gfserver.net
2Hospedaje: su ‘punto’ virtual
El hospedaje es el costo de almacenamiento de sus datos en la web, más o menos como un costo de alquiler de un punto de venta tradicional. Usted debe buscar empresas bien estructuradas para que su tienda no tenga problemas de inestabilidad, para que disponga de soporte técnico ágil y bien informado, para que sus informaciones y las de sus clientes sean seguras y para que la velocidad de las conexiones a su tienda haga una diferencia competitiva. Nadie soporta sites lentos, sobre todo aquellas tiendas virtuales en que estamos obligados a esperar interminables cargas de páginas.
3La tienda virtual: ‘abriendo sus puertas’ en la red
Ya con el dominio y el hospedaje definidos, el próximo paso es la construcción de su tienda virtual. Existen varias herramientas en el mercado, para las más diversas finalidades. Si usted posee algún programador de sistemas en su tienda física, el primer paso es consultarlo sobre su intención de vender a través de la web. La integración entre los stocks y las informaciones puede facilitar mucho el gerenciamiento de su tienda virtual. Si usted no tiene ninguna asociación en ese sentido, le indico dos opciones para vender sus productos en la web:
w Mi empresa en línea: (http://miempresaenlinea.com/paginaweb/tiendavirtual. aspx?gclid=CPDbyMPq6owCFQzXgAodZQld1w)
w Dxsoftware (http://www.dxsoftware.com.ar/diseno-flash.html)
4Seguridad: cierre las puertas a los ‘expertos’
La seguridad es todavía el mayor mito/impedimento de las ventas por Internet. Digo ‘mito’ porque si usted hiciera las cosas bien, las chances de tener problemas con los datos que van a transitar por la red en sus ventas on-line serán mínimas. Mucho de esto pasa por el tema de la criptografía de los datos, que garantiza que las informaciones circulen protegidas entre la computadora del cliente y el servidor de la tienda, ya que todas las informaciones se codifican en grado sumo, pudiendo ser interpretadas solamente entre las dos computadoras. La mayor criptografía disponible actualmente es de 128 bits. La mayoría de las soluciones ‘rápidas’ para la venta on-line contempla alguna forma de criptografía con miras a la seguridad de los datos, pero si usted quisiera utilizar un certificado de seguridad que sea sólo suyo o, saber más sobre seguridad de datos en la web, aquí van algunos links útiles:
3 http://www.verisign.com/ 3 http://www.certisign.com/ 3 http://www.thawte.com/ 3 http://www.rapidssl.com/index_ssl.htm
5Privacidad de datos: su compromiso con el cliente
Cree una política de privacidad que pueda ser accesible a partir de un link bien expuesto en su tienda. La política de privacidad asegura a los clientes que sus datos están pro-
tegidos y no serán pasados a terceros sin autorización previa. La política de privacidad debe establecer qué datos del usuario se utilizan, los métodos utilizados para la recolección de esas informaciones personales y el compromiso de la tienda con su utilización. La política de privacidad debe además respetar la opción del usuario de no autorizar la manipulación de sus datos por la empresa.
6ATENCION AL CLIENTE: LA CLAVE PARA LAS VENTAS
En su tienda física existen los vendedores, las estrategias para vender y los productos en sí. ¡En la web es diferente! Por eso, todas las informaciones deben estar clarísimas para el usuario, desde la arquitectura de navegación del site, por medio de sus categorías y realces, hasta las informaciones sobre el producto, pasando por las fotos, que son imprescindibles. Luego de tantos años trabajando con la web, hasta hoy no comprendo como alguien puede publicar un producto para su venta en internet sin poner fotos del mismo producto. ¡Es increíble, pero ocurre frecuentemente! Cuantas mas informaciones — fotos, videos, audio, fichas técnicas —coloque en su tienda virtual, mayores van a ser sus chances de venta.
Además, ponga a disposición todas las formas de contacto posible para aclarar cualquier duda sobre los productos: teléfono y mail, entre otros. Preocúpese de divulgar informaciones sobre la postventa: cambios, garantía, logística inversa, entre otras, aumentando así la confianza del consumidor en la tienda. venta: cambios, garantía, logística inversa, entre otras, aumentando así la confianza del consumidor en la tienda.
7FORMAS DE PAGO: ¡COMODIDAD PARA TODOS LOS GUSTOS Y BOLSILLOS!
Hoy existen distintas formas de pago on-line, desde las tradicionales tarjetas de crédito, pasando por el débito bancario, hasta las transferencias bancarias on-line. Para cada una, existe un costo fijo y en algunas un porcentaje sobre el valor que se está moviendo. Por ello, estudie cuales son las formas de pago más utilizadas en su tienda física y comience por ellas, recordando que las tarjetas de crédito y de débito representan el 80% de de las compras por la web. Algunas opciones de herramientas para el comercio electrónico proveen todo el soporte para la implantación de las formas de pago, pero los costos mismos son negociados directamente con las operadoras y los bancos. Mi consejo es comenzar con una tarifa de tarjeta de crédito (conforme sus ventas en la tienda física) y de débito. Estudie, junto a las operadoras de tarjetas, las cuotas que pueden facilitar la vida de los compradores, aumentando su volumen de ventas.
Si usted prefiere no hacer el cierre de las on-line, o sea, directamente a través del site, puede aprovechar las formas de pago ya implantadas en su tienda física. Consulte a la empresa que lo esté asesorando en esa cuestión sobre la mejor opción.
8LOGISTICA: NO BASTA VENDER, HAY QUE ENTREGAR... HAY QUE ENTREGAR...
La forma de entrega de las ventas por Internet es muy importante, ya que los usuarios están ansiosos por pagar antes de recibir la mercadería. Al comienzo de su tienda virtual, si usted no tiene un volumen muy alto de ventas, el mejor camino es usar la logística de los Correos. Cuando su tienda alcance un volumen mayor, lo mejor es negociar tarifas más ventajosas con una empresa de transporte. De cualquier forma, existen puntos fundamentales para la logística de ventas por Internet: pagar antes de recibir la mercadería. Al comienzo de su tienda virtual, si usted no tiene un volumen muy alto de ventas, el mejor camino es usar la logística de los Correos. Cuando su tienda alcance un volumen mayor, lo mejor es negociar tarifas más ventajosas con una empresa de transporte. De cualquier forma, existen puntos fundamentales para la logística de ventas por Internet:
w Cálculo automático del flete: muestra a los clientes el precio del servicio de entrega, basándose en el código postal de origen de la tienda al código postal del comprador.
w Rastreabilidad de los objetos: permite que los consumidores acompañen el trayecto de los productos.
w Logística reversa: permite al comerciante solicitar la recolección de los objetos en el domicilio del consumidor o emitir una autorización de correo de retorno para que el consumidor cambie o devuelva los productos.
9Promocion: sus productos donde los clientes estén
Ahora su tienda ya tiene casi todo lo que necesita para vender mucho y convertirse en una nueva fuente de ingresos. Digo ‘casi’ porque usted todavía necesita promover sus productos y colocarlos donde el cliente pueda encontrarlos fácilmente. Destacamos algunas formas interesantes de promover su tienda virtual:
w Mecanismos de búsqueda: En Internet existen tantas informaciones que la única alternativa de los usuarios es el uso de la búsqueda. Por ello, cerca del 70% de las compras involucran algún proceso de búsqueda on-line, transformando a los ‘buscadores’ en una óptima alternativa. Existen dos tipos de sites de búsqueda, o ‘buscadores’. Los de búsqueda abierta, como Google, o Yahoo, entre otros, y los de comparación de precios, como BondFaro (bondfaro.com). En todos, el modelo de promoción más adecuado es
Hablando de opt in, o la aceptación del usuario para recibir sus comunicaciones, es necesario abordar una cuestión muy relevante cuando se trata de internet: el spam, nombre dado a la práctica, desafortunadamente muy común, de hacer e-mail marketing a destinatarios que no autorizaron la recepción de esas comunicaciones. El spam es el mal uso del e-mail marketing. Sin mencionar las consideraciones éticas que, de por sí solas, ya justificarían la no utilización del spam, existen razones comerciales muy objetivas para que usted permanezca alejado de esas prácticas. El retorno es bajísimo, pues por cada persona que lee su e-mail, tendrá 200 personas enojadas con su empresa, además del riesgo de ser eliminado entre los principales proveedores y tener su sitio tirado a la basura. En fin, no se ilusione con el bajo precio de los e-mails anunciados indiscriminadamente por Internet. El costo del e-mail marketing a través de spam acabará siendo muchas veces mayor que el de un eventual beneficio. Para tener éxito en Internet es necesario construir una marca respetada y eso no se consigue tratando de forzar un mensaje a través de la garganta de las personas. No espante al cliente: huya del spam
el que se basa en el CPC, el costo por click, o sea, el comerciante solamente va a pagar si hubiere un clic del usuario en el link promocional, redirigiendo al cliente para su site. En los ‘buscadores’, ese servicio se llama link patrocinado, es decir, los comerciantes ‘compran’ las palabras clave que los clientes van a buscar, relacionándolas a sus productos y servicios. Por ejemplo, buscando a través de ellos la palabra “guitarra acústica”, van a aparecer como resultado los sites de mayor relevancia asociados a esa palabra y, también los links patrocinados. Ya en los sites de comparaciones de precios se muestran informaciones del producto buscado y la lista de tiendas con los mejores precios. En ambos usted sólo va a pagar por los clicks hechos. Los valores parten de pocos centavos, llegando al máximo definido por el mercado mismo. Esto ocurre porque quien paga más tiene la mayor prioridad en el resultado de la búsqueda.
w Marketing directo o e-mail marketing: se trata de una herramienta importantísima para el comerciante en la generación de tráfico y, principalmente, en la relación con los clientes. Crear y enviar un e-mail newsletter puede apoyar el éxito de un negocio en Internet. Las principales razones para ello son: • Agilidad: el e-mail es una herramienta ágil tanto en el envío como en la respuesta y en la evaluación del retorno. Un simple click en la tecla ‘enviar’ del software dispara el envío de miles de e-mails que en segundos están en la bandeja de entrada del destinatario. La respuesta al e-mail marketing también puede ser inmediata a través de la acción deseada o simplemente de la confirmación de recibimiento. • Mensurabilidad: es muy fácil medir el retorno del e-mail marketing. Las estadísticas de su herramienta de e-mail marketing pueden indicar cuantas personas recibieron, cuantas cliquean determinado link, cuantas visitaron el site, cuantas compraron y otras informaciones diversas. • Interactividad: un simple click en algun link del e-mail posibilita al destinatario ‘caer’ directamente en las informaciones del producto. • Alta tasa de respuesta: las campañas serias de e-mail marketing, con comunicación enviada a destinatarios que autorizaron la recepción (opt-in) tienen altísimos índices de retorno. n
