CINCO PREGUNTAS
Atento a los reclamos: algo puede estar errado Especialista en atención al cliente, Paulo César Silva, da consejos sobre cómo lidiar con los reclamos e inclusive cómo evitarlos
¿T
u empresa, servicio o producto recibe muchos reclamos? Entonces ése es un indicio de que hay algo errado, alerta el especialista en servicios y atención al cliente, Paulo César Silva, de ESPM (Escuela Superior de Propaganda y Marketing). “Generalmente, el cliente reclama por tres focos: por el producto, por alguna condición que la empresa impone o por la atención en sí. Es necesario investigar rápidamente el origen de los reclamos, corregir el problema y pedir disculpas a los que reclamaron”, orienta el especialista. No ignorar el hecho de que existen reclamos constantes es primordial para la salud de tu negocio, pues ellos pueden resultar en una imagen negativa futuramente, principalmente en los tiempos actuales, donde todo es compartido casi instantáneamente por internet y redes sociales. Por otro lado, si actúas en forma correcta, Paulo afirma que los reclamos pueden
servir como una especie de consultoría espontánea y gratuita para corregir tus productos, procedimientos y atención. “Los reclamos necesitan ser encarados como una parte integrante de la estrategia de servicios para cualquier empresa, inspirada en una filosofía con el propósito de servir al cliente. La filosofía es muy importante, pues ella debe establecer claramente para todos los empleados la importancia del cliente y cómo él debe ser tratado, principalmente cuando reclama”, dijo. ¿Qué recomiendas hacer con los reclamos?
“Lo ideal sería que las empresas se preocuparan por los reclamos antes de que puedan surgir. Sin embargo, no es siempre lo que sucede. Si ése es tu caso, y estás pasando por este problema, aún hay tiempo de mejorar tu atención y reconquistar al cliente. Cuando se habla de atención con excelencia es necesario contar con profesionales dotados de características especiales. Hay que tener paciencia y delicadeza para que no se amplíe el sentimiento de insatisfacción”. ¿Cuál es el modo correcto de proseguir?
“Primero, toma los reclamos en serio. Todo reclamo debe convertirse en una fuente de información para la empresa. Haz una clasificación por tipo de reclamo y analiza su incidencia. Encamínalo hacia la corrección. Encáralo como parte de la atención que prestas al cliente y como una oportunidad de recuperación del cliente”.
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¿Cómo debemos tratar al reclamante?
“Siempre con respeto y cortesía. Es común que el cliente intente hacer un reclamo y sea nuevamente mal atendido. Él, así, quedará doblemente insatisfecho. Es necesario tener mucha atención para explicar lo que el cliente no está entendiendo, si el cliente no tuviera razón, y humildad para reconocer, si la empresa de hecho erró. Son expresiones y sentimientos que demostrarán el real interés que la empresa dedica a ese aspecto”. ¿Cómo debemos reaccionar frente a un reclamo?
“Puedes mostrar al cliente que habrá alguna consecuencia por causa de su reclamo. El cliente necesita tener la sensación de que valió la pena haber tomado la iniciativa de reclamar. Él fue tomado a serio, tratado con respeto y dieron la debida importancia a lo que él relató. El caso de él fue reportado a la dirección de la empresa, que quedó agradecida por su actitud y promete corregir la situación. Todo por causa de su reclamo”. ¿Hay algo más que podamos hacer para que él no se sienta decepcionado?
“Realiza un gesto de compensación o restitución. Demuestra al cliente que él es importante para tu empresa y que ella reconoce cuando erra. Reconoce tanto que, de alguna forma, quiere restituir aquello por lo cual está reclamando. Si no fuera posible, busca una compensación. El cliente se sentirá bien con eso. Y con una gran chance de volver a hacer negocios con tu empresa”. n
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