Vademecum per l'utente ferroviario

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SCUSI, HA VISTO MIA MOGLIE?

SCUSI, HA VISTO IL MIO BAGAGLIO?

Vademecum per l’utente ferroviario.

Le nuove regole per indennizzi, rimborsi e reclami.

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L'Utenza Emiliano-Romagnola è vittima di un servizio ferroviario in progressivo scadimento: sono infatti sempre più incerti i tempi di percorrenza in direzione di Bologna Centrale a causa della durata indefinita dei lavori in corso. Un disservizio che coinvolge quasi tutti i treni della Regione.

Il Frecciarossa non ha risolto i problemi del trasporto ferroviario in Emilia-Romagna: treni regionali sempre piu' lenti, vecchi e sporchi.

HAI GIÀ PRESO LA FRECCIA ROSSA?

Sì! INDOVINA DOVE...

Una situazione insostenibile a cui istituzioni e imprese sono chiamate a porre termine.

Federconsumatori chiede alla Regione Emilia Romagna di non autorizzare nuovi aumenti tariffari per il trasporto regionale, fino a una chiara inversione di tendenza sulla qualità dei servizi.

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Ferrovie Emilia-Romagna: per gli utenti i conti non tornano.

Ancora una volta, per gli utenti del trasporto ferroviario dell'Emilia Romagna i conti non tornano.

Il miglioramento, promesso da Trenitalia e dalla Regione Emilia Romagna, non trova riscontro al momento di utilizzare il servizio: carrozze chiuse, sporche, fredde e maleodoranti. Treni troppo vecchi e lenti, spesso in ritardo, a volte soppressi. 18-24 mesi i tempi di consegna dei nuovi convogli il cui acquisto è stato annunciato da Trenitalia e dalla stessa Regione. In attesa di verificare il rispetto di questi impegni, i treni in circolazione vantano un'età media superiore ai 30 anni.

Intanto i treni in più annunciati dal nuovo orario di dicembre non hanno risolto i problemi di affollamento e di scarsa capienza denunciati dagli utenti. Nelle fasce pendolari infatti i treni e i posti disponibili sono rimasti praticamente invariati. Questa voce di spesa non trascurabile, finanziata dai contribuenti, va paradossalmente ad aumentare i treni in orari forse più utili alle imprese ferroviarie che all'utenza.

Tutto questo mentre la stazione di Bologna, il nodo ferroviario più importante del Paese, continua a funzionare “a scartamento ridotto” per i ritardi del cantiere-voragine della nuova stazione Alta Velocità.

Disagi e disservizi che si ripercuotono sui cittadini di Bologna e sugli utenti di tutte le categorie di treni. Il termine dei lavori, ora previsto per dicembre 2011, è minacciato di ulteriori proroghe richieste dall'impresa assegnataria dell'appalto.

In tre anni aumentati di un terzo i tempi di percorrenza dei treni regionali 30 anni l'età media dei treni regionali dell'Emilia-Romagna Riduzione fermate Eurostar ed EsCity nelle stazioni intermedie della Regione Forte incremento delle tariffe AV, compresa la BO-MI non oggetto di nuove migliorie Eliminazione dello sconto del 5% per l'acquisto dei biglietti on-line Peggioramento delle condizioni per ottenere il bonus-ritardi Cantieri senza fine per il nodo ferroviario di Bologna

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Nel quadro della politica comune sui trasporti il Parlamento e il Consiglio Europeo hanno approvato il Regolamento (CE) N. 1371/2007.

Nel dettaglio il regolamento disciplina: • gli obblighi di informazione da parte delle imprese ferroviarie, la conclusione dei contratti di trasporto, l'emissione dei biglietti e l'attuazione di un sistema telematico di informazioni e prenotazioni per il trasporto ferroviario; • gli obblighi delle imprese ferroviarie nei confronti dei passeggeri in caso di ritardo; • la responsabilità delle imprese ferroviarie e i loro obblighi di assicurazione nei confronti dei passeggeri e dei loro bagagli; • la protezione delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel viaggio in treno e l'assistenza alle medesime; • la definizione e il monitoraggio di norme di qualità del servizio, la gestione dei rischi in materia di sicurezza personale dei passeggeri e il trattamento dei reclami.

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Il Regolamento CE 1371/2007: un nuovo strumento di tutela per gli utenti ferroviari A due anni dalla pubblicazione sulla Gazzetta Europea è entrato in vigore, il 3 dicembre 2009, il “Regolamento Europeo sui diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario”: un'iniziativa della UE per armonizzare i comportamenti dei diversi gestori ferroviari all'interno degli stati membri fissando delle soglie minime di tutela per i viaggiatori. Di assoluto rilievo l'attenzione rivolta alle persone con disabilità e con mobilità ridotta che a causa di disabilità, età avanzata o altro hanno difficoltà ad “accedere al trasporto ferroviario a condizioni comparabili a quelle degli altri cittadini.”

Il nuovo Regolamento Europeo è stato adottato da Trenitalia con l’orario in vigore dallo scorso dicembre.

Trenitalia ha volutamente stravolto le finalità del Regolamento CE modificando le “Condizioni di trasporto”a proprio vantaggio limitando i propri obblighi verso gli utenti alla soglia minima prevista dal Regolamento: una decisione che ha comportato un peggioramento delle garanzie per il viaggiatore italiano in termini di ritardo minimo previsto per avere diritto al rimborso ed una forte riduzione percentuale degli importi rimborsati.

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Vademecum per l’utente ferroviario.

Come Trenitalia ha recepito il nuovo Regolamento UE I nuovi parametri sono stati introdotti da Trenitalia con l'orario ferroviario in vigore dal 13 dicembre 2009 e recepiti all'interno delle ponderose “Condizioni Generali di Trasporto”, reperibili integralmente sul sito www.ferroviedellostato.it e riassunti nella più pratica Guida del Viaggiatore.

Federconsumatori, mentre condivide appieno le finalità enunciate dal Regolamento Europeo, denuncia le modalità applicative decise da Trenitalia in quanto peggiorative del livello di tutela degli utenti.

E’ pretestuoso quanto dichiarato da

INCREDIBILE! IL TRENO E’ IN ANTICIPO DI 10 MINUTI!

Trenitalia circa la sussistenza di un obbligo ad applicare rigidamente le indicazioni del Regolamento che all'art. 6 invece chiarisce che “le imprese ferroviarie possono offrire al passeggero condizioni contrattuali più favorevoli delle condizioni fissate nel Regolamento”.

EHM... NO, QUESTO E’ QUELLO DI IERI!

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I bonus per ritardi.

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A partire da luglio 2009 Trenitalia ha semplificato la procedura di rilascio del bonus per i ritardi, rimuovendo l'obbligo della presentazione delle richieste scritte che comportavano mesi di attesa per avere risposta.

Con le nuove regole, trascorsi 20 giorni dal viaggio contestato ed entro i 12 mesi successivi, è possibile avere conferma del diritto al bonus rivolgendosi direttamente alle biglietterie o attraverso i sistemi informativi di Trenitalia (sito internet, call center, etc.).

Se viene confermato il diritto al bonus, l'importo previsto verrà subito “scontato” sull'acquisto di un nuovo biglietto, oppure verrà rilasciato un bonus da utilizzare entro un anno, a decorrere dalla data del primo viaggio.

SCUSI... POTREBBE DIRMI VERSO CHE ORA ARRIVA IL TRENO? GRAZIE!...

CERTO, ORA CONSULTO LA SFERA DI CRISTALLO!

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Cosa cambia nei rimborsi.

Queste le modifiche introdotte da Trenitalia in applicazione del Regolamento UE: · Viene escluso il rimborso per impianto di climatizzazione guasto · Peggiorano le condizioni per ottenere il rimborso per ritardi di treni IC, ES, etc. · Viene introdotto per la prima volta il rimborso per ritardi dei treni regionali · Non vengono rimborsati importi inferiori a 4 euro Modalità di rimborso di ritardi fino al 12 dicembre 2009: TRENI Regionali

RITARDO -

RIMBORSO -

Intercity

oltre 30 minuti

30% del prezzo biglietto

Eurostar

oltre 25 minuti

50% del prezzo biglietto

Modalità di rimborso dei ritardi dal 13 dicembre 2009: TRENI

RITARDO

RIMBORSO

Tutti

da 60 a 119 minuti

25% del prezzo biglietto

Tutti

oltre 120 minuti

50% del prezzo biglietto

Dopo l'introduzione di modalità semplificate di presentazione della richiesta di bonus e riconoscimento del diritto, Trenitalia non si è fatta scappare l'occasione dell'entrata in vigore del Regolamento Europeo per modificare a proprio vantaggio i parametri di riferimento per ottenere i rimborsi: • nessun rimborso è previsto fino a 59 minuti di ritardo a prescindere del treno su cui si viaggia; • l’entità di rimborsi è inferiore a quelli ammessi precedentemente.

Federconsumatori ha richiesto a Trenitalia il ripristino dei precedenti livelli di tutela, in attesa di norme discusse e condivise con le associazioni dei consumatori per l’adozione del Regolamento UE.

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Il Regolamento UE prevede che in caso di ritardo, soppressione e interruzione di linea ne sia data tempestiva comunicazione agli utenti “appena il gestore ne venga a conoscenza”. In modo meno impegnativo Trenitalia, nelle condizioni per il Trasporto Regionale, prevede che gli stessi casi “vengano portati a conoscenza

Nuovo Regolamento e trasporto regionale.

Rimborso per i biglietti e gli abbonamenti non utilizzati.

Per avere diritto ai rimborsi sui treni regionali sono previsti i seguenti casi: se un treno viene soppresso, subisce un ritardo di almeno 60 minuti, si verifica una mancanza di posti etc. è possibile richiedere direttamente alla biglietteria il rimborso integrale del prezzo pagato per il biglietto, anche se già convalidato. Per biglietti e abbonamenti utilizzati parzialmente o in classe inferiore, si ha diritto a rimborsi parziali.

INDENNIZZO BIGLIETTI PER RITARDO DEI TRENI REGIONALI RITARDO

del pubblico nei limiti del possibile”.

Inoltre agli utenti del Trasporto Regionale non è consentito l'utilizzo dello strumento della conciliazione. In caso di esito negativo del reclamo è possibile rivolgersi al Giudice di Pace.

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RIMBORSO

da 60 a 119 minuti

25% del prezzo biglietto (non inferiore a 16 euro)

oltre 120 minuti

50% del prezzo biglietto (non inferiore a 8 euro)

Non sono riconosciuti indennizzi di importo inferiore a 4 euro

La biglietteria può provvedere direttamente al rimborso integrale quando è in grado di verificare le circostanze previste. Diversamente la stessa biglietteria provvederà a inoltrare la richiesta presentata in forma scritta alla Direzione Regionale. In caso di biglietteria chiusa o inesistente, entro 30 giorni l'utente potrà inoltrare la richiesta in forma scritta alla Direzione Regionale, utilizzando l'apposito stampato (www.trenitalia.com --› condizioni di trasporto) e allegando l'originale del biglietto.

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MI SCUSI...

LEI A CHE STAZIONE SCENDE?

Per i treni regionali dell'Emilia Romagna del gestore Trenitalia, i reclami vanno indirizzati al seguente indirizzo: TRENITALIA S.p.A. Direzione Regionale Emilia Romagna P.le Medaglie D'Oro, 4 scala C 40121 Bologna Per i treni regionali dell'Emilia Romagna del gestore FER, i reclami vanno indirizzati al seguente indirizzo: FERROVIE EMILIA ROMAGNA S.r.l. via S. Donato, 25 40127 Bologna info@fer-online.it

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Treni “LUNGA PERCORRENZA”: Modalità indennizzo biglietti per ritardo RITARDO

RIMBORSO PREVISTO

da 60 a 119 minuti

25% del prezzo del biglietto

oltre 120 minuti

50% del prezzo del biglietto

Il biglietto non viene rimborsato se il mancato utilizzo è per: - responsabilità dell'utente - ritardi causati da circostanze esterne: incendi, calamità naturali (maltempo, allagamenti, smottamenti), manifestazioni, suicidi, incidenti stradali, interventi di polizia, etc.

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Rimborsi per treni del trasporto nazionale e a lunga percorrenza...

Rimborsi per mancato utilizzo per responsabilità del gestore E' possibile chiedere il rimborso integrale del biglietto non utilizzato nei seguenti casi: - partenza del treno ritardata di almeno un'ora; - quando Trenitalia prevede un ritardo all'arrivo (destinazione finale) superiore a 60 minuti ed il viaggiatore rinunci al viaggio; - quando il treno, la carrozza cuccetta o il servizio auto/moto al seguito vengano soppressi; - quando il posto prenotato non sia disponibile o è diverso da quello acquistato/prenotato; - quando il viaggiatore sia impedito ad iniziare il viaggio per ordine dell'autorità pubblica.

Il viaggiatore può richiedere il rimborso per un biglietto parzialmente utilizzato, senza alcuna trattenuta, della differenza fra il costo dei servizi acquistati e quelli effettivamente fruiti: - quando la continuazione del viaggio è impedita da interruzione della linea, soppressione del treno o mancata coincidenza per ritardo di un treno del servizio nazionale; - quando Trenitalia prevede un ritardo all'arrivo (destinazione finale) superiore a 60 minuti; - quando il materiale utilizzato per il treno prenotato è diverso da quello previsto; - quando il viaggiatore sia impedito a proseguire il viaggio per ordine dell'autorità pubblica.

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...i treni EXP - IC - ICN - ES city - ES ES Fast - ES AV - AV Fast.

RIMBORSO? MA SE IL SUO TRENO AVEVA SOLO 59 MINUTI DI RITARDO!

L'offerta tariffaria dei treni a lunga percorrenza è talmente variegata che è difficile sintetizzare tutti i trattamenti previsti per i rimborsi.

Ancora una volta la complessità delle norme ne rende difficile l'applicazione e penalizza l'utente. A farne le spese, oltre all’utente, il personale di controllo su cui talvolta si scarica la frustrazione dei viaggiatori.

Per approfondimenti consultare il sito di Trenitalia: www.trenitalia.com --condizioni di trasporto.

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ESITO NEGATIVO DEL RECLAMO In caso di esito negativo del reclamo l'utente può rivolgersi gratuitamente alla Commissione di Conciliazione Nazionale Trenitalia/Associazione Consumatori.

L'utente non ha diritto al risarcimento se prima dell'acquisto del biglietto è informato del ritardo o se il ritardo all'arrivo non supera i 59 minuti, questo a prescindere dall'itinerario o dal servizio (o classe di treno) utilizzato.

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Come inoltrare i reclami riguardanti treni nazionali e internazionali Inoltro dei Reclami I reclami riguardanti treni Nazionali e Internazionali possono essere avanzati: - tramite il sito www.trenitalia.com --> area clienti --> reclami e utilizzando il campo previsto; - utilizzando i moduli disponibili presso gli Uffici Assistenza alla Clientela; - presso le biglietterie Gli utenti dell'Emilia Romagna dei treni nazionali di Trenitalia, possono indirizzare i reclami a: Trenitalia S.p.A. - Vendita e Assistenza N/I Emilia Romagna Viale Pietramellara 20 - 40121 Bologna Verifica dello stato dei reclami: Trenitalia si impegna a fornire entro un mese una risposta o la data entro cui verrà fornita la risposta, comunque non oltre tre mesi dal reclamo.

E' possibile verificare lo stato del reclamo: - contattando il numero a pagamento 199 892021 - attraverso il sito www.ferroviedellostato.it --> sezione “Area Clienti”--> Assistenza clienti, reclami e conciliazione, utilizzando la pagina predisposta “Chiedere notizie su reclami, richiesta di bonus o di rimborso solo per treni a lunga percorrenza”.

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Recuperare bagagli e oggetti smarriti.

Nelle stazioni provviste di Deposito Il recupero degli oggetti smarriti è diventato oggettivamente più problematico a seguito della chiusura di molte stazioni e la riduzione del numero di ferrovieri addetti.

In genere gli oggetti ritrovati sui treni sono tenuti in custodia presso l'Assistenza Clienti di Trenitalia della stazione a cui vengono consegnati. Dopo 15 giorni questi oggetti vengono trasferiti all'Ufficio Oggetti Smarriti del Comune di riferimento territoriale.

Per il ritiro del bagaglio smarrito o dimenticato l'utente dovrà rivolgersi in stazione solo nei giorni immediatamente successivi al viaggio, dopodiché dovrà recarsi in Comune.

bagagli e gestite dalla società Grandi Stazioni (Roma Termini, Venezia Santa Lucia, Venezia Mestre, Verona Porta Nuova, Torino Porta Nuova, Genova Piazza Principe, Genova Brignole, Bologna Centrale, Firenze Santa Maria Novella, Napoli Centrale, Bari Centrale e Palermo Centrale) gli oggetti rinvenuti vengono affidati al Deposito bagagli che li tiene in custodia per 60 giorni, passato questo termine vengono donati ad

E’ UN CLASSICO ITALIANO: “IL TRENO DEI DESIDERI ALL’INCONTRARIO VA”...

organizzazioni umanitarie no-profit.

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IL NUOVO REGOLAMENTO E LE NORME A TUTELA DEGLI UTENTI CON DISABILITÀ O MOBILITÀ RIDOTTA Gestori e imprese ferroviarie sono chiamati a garantire condizioni di accesso al trasporto non discriminatorie verso le persone con disabilità o mobilità ridotta, anche con la collaborazione attiva delle organizzazioni che le rappresentano. Gestori, imprese ferroviarie e tour operator non possono rifiutare la prenotazione o l'emissione del biglietto ad una persona con disabilità o mobilità ridotta o pretendere che questa persona sia accompagnata. Inoltre le prenotazioni e i biglietti per le persone con disabilità o mobilità ridotta non devono comportare costi aggiuntivi per l'utente.

I viaggiatori con disabilità o mobilità ridotta...

Accessibilità Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni devono garantire alle persone con disabilità o a mobilità ridotta l'accesso alle stazioni, alle banchine, al materiale rotabile e agli altri servizi. Pertanto le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni compiono tutti gli sforzi ragionevoli per consentire alle persone con disabilità o mobilità ridotta di avere accesso al trasporto ferroviario.

Assistenza nelle stazioni ferroviarie e sui treni In caso di partenza, transito o arrivo di una persona con disabilità o mobilità ridotta in una stazione dotata di personale, il gestore della stazione è tenuto a fornire gratuitamente l'assistenza necessaria all'utente per salire o scendere dal treno per cui ha acquistato il biglietto.

Nel caso di stazioni non dotate di personale, le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni assicurano che siano fornite informazioni facilmente accessibili relative alle più vicine stazioni dotate di personale e i termini per accedere all'assistenza per le persone con disabilità o mobilità ridotta.

Richiesta di assistenza Le imprese ferroviarie, i gestori delle stazioni, i venditori di biglietti e i tour operator cooperano al fine di fornire la migliore assistenza alle persone con disabilità o mobilità ridotta. L’impresa presso cui è stato acquistato il biglietto è tenuta a fornire l’assistenza, a condizione che ne venga fatta richiesta con almeno 48 ore di anticipo.

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...non devono essere discriminati.

Il Regolamento UE nelle considerazioni iniziali prevede che “le persone con

L'impresa che fornisce assistenza darà indicazione sul “punto di ritrovo” della stazione, e sull'orario. La persona con disabilità o mobilità ridotta dovrà presentarsi presso il “punto di ritrovo” all'orario indicato.

disabilità e a mobilità ridotta hanno diritto, al pari di tutti gli altri cittadini (...) alla non discriminazione”. Viene inoltre precisato che queste persone “dovrebbero poter acquistare il biglietto (...) senza maggiorazioni”.

Tali indicazioni vengono disattese da Trenitalia che per le richieste di assistenza mette a disposizione di questi utenti un numero nazionale a pagamento: 199 303060.

Federconsumatori ritiene censurabile tale scelta ed invita Trenitalia a rivedere la decisione che contraddice il principio di “non discriminazione” e costringe questi utenti a sopportare “costi aggiuntivi”.

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Sede Regionale via Marconi, 69 - Bologna (BO) Telefono: 051 4220850 fax: 051 6393815 trasporti@federconsumatorier.it www.federconsumatorier.it

Testo: Giuseppe Poli Art direction e impaginazione: negrinievaretto Illustrazioni: Emanuele Simoncini

Le sedi Federconsumatori in Emilia Romagna.

BOLOGNA via del Porto 16 - Bologna (BO) Tel.: 051-6087120 fax: 051-6087122 fedcons@iperbole.bologna.it www.federconsumatoribologna.it

MODENA Via Mar Ionio, 23 - Modena (MO) Tel.: 059 260384 fax: 059 260446 federconsumatori.mo@tiscalinet.it www.federconsumatori-modena.it

FERRARA P.zza Verdi, 5 - Ferrara (FE) Tel.: 0532 765420 - 0532 783111 fax: 0532 799336 federconsferrara@libero.it

PARMA Via Pintor, 1 - Parma (PR) Tel.: 0521 508949 fax: 0521 539486 federconsumatori@libero.it

FORLI’ - CESENA Via Pelacano, 6 - Forli (FC) Tel.: 0543 371170 334 11 78 187 fax: 0543 371170 federconsumatorifc@gmail.com

PIACENZA Via XXIV Maggio, 18 Piacenza (PC) Tel.: 0523 459753 fax: 052 459749

RAVENNA Via Matteucci, 15 - Ravenna (RA) Tel.: 0544 244241 fax: 0544 34192 federconsumatori.ra@libero.it REGGIO EMILIA Via Roma, 51 - Reggio Emilia (RE) Tel.: 0522 433171 fax: 0522 433171 re_feder@er.cgil.it RIMINI Via Caduti di Marzabotto, 30 Rimini (RN) Tel.: 0541 779989 fax: 0541 774156 rn.federcons@er.cgil.it

federconsumatori_piacenza.cgiler@er.cgil.it

Edizione marzo 2010

Fascicolo realizzato nell’ambito del programma generale di intervento 2009 della Regione Emilia-Romagna con l’utilizzo dei fondi del Ministero dello Sviluppo Economico.

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