ΜΙΧΑΛΗΣ ΚΑΤΟΥΦΑΣ by NEREUS PUBLISHERS

Τεχνολογικό εκπαιδευτικό ίδρυμα Πατρών σχολή διοίκησης και οικονομίας / τμημα λογιστικησ

μελέτη προώθησης της επιχειρηματικότητας εμπορικής επιχείρησης με τη δραστηριοποίησή της στο χώρο των εμπορικών συναλλαγών μέσω ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ π τυ χιακ η εργασια

σ π ο υ δ α στη σ: Mιχαήλ Κατού φας εποπ τευων καθη γητησ : Γ ε ώργιος Ο ρφανός

πατρ α 2012

ΕΥΧΑΡΙΣΤΊΕΣ Ευχαριστώ τον καθηγητή μου Γ. Ορφανό για την καθοδήγηση και όλους όσους συνέβαλαν ηθικά για την ολοκλήρωση αυτής της πτυχιακής εργασίας.

ΣΧΟΛΉ ΔΙΟΊΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΊΑΣ / ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ

Π ΤΥΧΙΑΚ Η ΕΡΓΑΣΙ Α

ΜΕΛΈΤΗ ΠΡΟΏΘΗΣΗΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΌΤΗΤΑΣ ΕΜΠΟΡΙΚΉΣ ΕΠΙΧΕΊΡΗΣΗΣ ΜΕ ΤΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΠΟΊΗΣΉ ΤΗΣ ΣΤΟ ΧΏΡΟ ΤΩΝ ΕΜΠΟΡΙΚΏΝ ΣΥΝΑΛΛΑΓΏΝ ΜΈΣΩ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ

ΣΠΟΥΔΑΣΤ ΗΣ: MΙΧΑΉΛ ΚΑΤΟ Ύ ΦΑΣ ΕΠΟΠΤΕΥ Ω Ν ΚΑΘ ΗΓΗΤ ΗΣ: ΓΕΏΡΓΙΟΣ ΟΡΦΑΝ ΌΣ

ΠΑΤΡΑ 2012

www.art.com.gr

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΌ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΌ ΊΔΡΥΜΑ ΠΑΤΡΏΝ

www.art.com.gr

ΠΡΟΛΟΓΟΣ Η παρούσα πτυχιακή πραγματεύεται το επίκαιρο θέμα της προώθησης της επιχειρηματικότητας μιας εμπορικής επιχείρησης μέσω διαδικτύου. Η εργασία δομείται σε πέντε κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται εκτενής αναφορά στα νομικά θέματα που διέπουν το καθεστώς των μικρομεσαίων επιχειρήσεων, ενώ στο δεύτερο κεφάλαιο αναπτύσσονται εκτενώς οι απαιτήσεις των μικρομεσαίων επιχειρήσεων (ΜΜΕ) εστιάζοντας την ανάλυση στις εμπορικές συναλλαγές που πραγματοποιούνται μέσω διαδικτύου. Το τρίτο κεφάλαιο είναι αφιερωμένο στις σύγχρονες εκείνες τεχνολογίες με τη βοήθεια των οποίων αφενός επιλύονται τα προβλήματα που ανακύπτουν στον τομέα των απαιτήσεων και των αναγκών μιας επιχείρησης, και αφετέρου διευκολύνονται και προωθούνται οι εμπορικές συναλλαγές μια επιχείρησης. Έμφαση δίνεται, κυρίως, στις τεχνολογίες, οι οποίες είναι διαθέσιμες στον ελληνικό χώρο. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρατίθενται τα στατιστικά στοιχεία που καταδεικνύουν τα ποσοστά των επιχειρήσεων-εταιρειών που χρησιμοποιούν τις νέες τεχνολογίες προκειμένου να αναπτύξουν και να διευρύνουν τις εμπορικές τους συναλλαγές. Τέλος, στο πέμπτο κεφάλαιο παρατίθενται τα βασικότερα συμπεράσματα της εργασίας με σκοπό να λειτουργήσουν ανακεφαλαιωτικά.

PROLOGUE Present final, deals with the topical subject to promote business dexterity of a commercial enterprise via internet. The work is structured into five chapters. The first chapter is extensive reference to the legal issues governing the status of Small and Medium Enterprises, while the second is developed in detail the requirements of small and medium enterprises (SMEs) focusing the analysis in the commercial transactions that are realised through the Internet. The third chapter is dedicated to modern technologies with those whose help solve both problems in area requirements and needs of a business, and at the other facilitates and promotes the trade in a company. Emphasis is given, mainly, on technologies that are available in the Greek area. In the fourth chapter are mentioned the statistical elements that show the percentages of enterprises-company that use new technologies instructions to develop and expand their business transactions. Finally, the fifth chapter presents the main conclusions of the work in order to fuction recapitulative. V

www.art.com.gr

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ

Ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ

Το Νομικό Πλαίσιο

Στρατηγική της Ευρωπαϊκής Ένωσης . .......................................................................................... 2 1.1.1 Γενικός Στόχος . ...................................................................................................................... 2 1.1.2 Ειδικοί στόχοι ......................................................................................................................... 2 1.1.3 Βασικές αρχές . ....................................................................................................................... 3

1.2

Ενδεικτικές Δράσεις ....................................................................................................................... 4

1.3

Οριζόντιες δράσεις............................................................................................................................... 9

1.4

Διάφορα νομικά θέματα....................................................................................................................... 12 1.4.1 Ηλεκτρονικό Εμπόριο................................................................................................................ 12 1.4.2 Ηλεκτρονική - Ψηφιακή Υπογραφή........................................................................................... 12 1.4.3 Ονοματοδοσία στο διαδίκτυο (Domain Names)........................................................................ 14

1.1

Ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ

ευρυζωνικότητα στην Ελλάδα και οι απαιτήσεις Η οργανισμού για εμπορικές συναλλαγές 2.1 Eυρυζωνικότητα στην Ελλάδα. ...................................................................................................... 18 α. Εισαγωγή .................................................................................................................................... 18 β. Δράσεις εντός του 2008 για Ποιοτική Ευρυζωνικότητα. ............................................................. 19 i. Δείκτες ποιότητας ................................................................................................................ 19 ii. Κώδικας δεοντολογίας ........................................................................................................ 20 iii. Ακεραιότητα και διαθεσιμότητα δικτύων . ........................................................................... 21 iv. Τροποποίηση του RUO . ....................................................................................................... 21 v. Τομέας Εξυπηρέτησης Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών . .................................................... 22 vi. Βελτίωση του δικτυακού τόπου ...........................................................................................23 vii. Εκστρατεία ενημέρωσης προς το ευρύ κοινό . .................................................................... 24 viii. Έκδοση Οδηγού Καταναλωτών .......................................................................................... 24 γ. Αποτελέσματα ........................................................................................................................... 24 2.2

Απαιτήσεις οργανισμού για εμπορικές συναλλαγές.......................................................................25 α. Στην εποχή του e-επιχειρείν .......................................................................................................25 β. Βασικά ζητήματα υποδομής ....................................................................................................... 26 γ. Η αναγκαιότητα στρατηγικής .................................................................................................... 28 δ. Μετά το e-επιχειρείν, τι;............................................................................................................. 29 ε. Η ευελιξία ως πρωταρχική ανάγκη ............................................................................................ 29 στ. Ασφάλεια εταιρικών υποδομών .................................................................................................... 30

VII

i. Κενά ασφαλείας ..................................................................................................................... 30 ii. Επίπεδα προστασίας ........................................................................................................... 34 Είδη ηλεκτρονικού εμπορίου .................................................................................................... 36 Οφέλη από τη διενέργεια ηλεκτρονικού εμπορίου B2C.............................................................. 38 Επιχειρηματικά Μοντέλα του B2C . .......................................................................................... 39 i. Ως ηλεκτρονικά καταστήματα. ........................................................................................... 40 ii. Hλεκτρονικά καταστήματα (e-stores).................................................................................. 40 iii. Τα ηλεκτρονικά εμπορικά κέντρα (e-malls).......................................................................... 41 ι. Εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου B2C ................................................................................... 41 κ. Εμπορικές συναλλαγές στη μεγαλύτερη αγορά στο διαδίκτυο.................................................... 43

ζ. η. θ.

Ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ

Σύγχρονες Τεχνολογίες και Υπηρεσίες 3.1

Εισαγωγή. ...................................................................................................................................... 48

3.2

Servers: Η «σκληρή» καρδιά. ........................................................................................................ 48

3.3 3.4

Αποθηκευτικά μέσα......................................................................................................................... 51 α. Storage Area Networks ............................................................................................................... 52 β. Network Attached Storage .......................................................................................................... 53 γ. Οι νέες τάσεις . ............................................................................................................................ 55 Δίκτυα: Εκ των ουκ άνευ................................................................................................................. 55 α. Γενικό πλαίσιο............................................................................................................................ 56 β. Δίκτυα χωρίς καλώδια..................................................................................................................58 γ. Ασύρματα και ευρυζωνικά. ......................................................................................................... 59 δ. Ο δρόμος της σύγκλισης. ............................................................................................................ 60

3.5

Λογισμικό Συστημάτων: Ο αφανής ήρωας. ................................................................................... 61 α. Κλειστά και περιορισμένα. .......................................................................................................... 61 β. Βάσεις δεδομένων....................................................................................................................... 62 γ. Απαραίτητες προσθήκες.............................................................................................................. 63 δ. Νέες εμφανίσεις.......................................................................................................................... 64 ε. Ιστορική αναδρομή...................................................................................................................... 65

3.6

Λογισμικό Εφαρμογών: Το χθες, το σήμερα και το αύριο. ........................................................... 66 α. Η επέκταση και η εισβολή........................................................................................................... 66

3.7

Internet: από την αρχή................................................................................................................... 69

α. Σήμερα ......................................................................................................................................... 70

3.8

Η προσέγγιση του utility computing. ............................................................................................ 71

3.9

Το blogging...................................................................................................................................... 72

3.10

Κρυπτογραφία. ................................................................................................................................73

α. Για εμπορικές συναλλαγές.............................................................................................................73 VIII

www.art.com.gr

β. Κρυπτογραφία και τεχνολογία.......................................................................................................74 γ. Κρυπτογραφία στην εποχή του internet. ........................................................................................75 δ. Πως λειτουργεί το πρωτόκολλο secure socket layer. ..................................................................... 76

3.11. Τζίρος από το Διαδίκτυο. .................................................................................................................. 79 α. Λιανική και χονδρική. .................................................................................................................. 79 β. Οι κανόνες κατασκευής ενός επιτυχημένου e-shop. ..................................................................... 80

3.12. Συμπερασματικά . ............................................................................................................................... 81

Ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ

Έρευνα-Case Study 4.1 Έρευνες για την διείσδυση του internet στην Ελλάδα................................................................... 86 4.2. Χρήση Η/Υ και ηλεκτρονικών Δικτύων.......................................................................................... 87 4.3. Πρόσβαση και χρήση του Διαδικτύου............................................................................................. 88 4.4. Ανταλλαγή και Κοινοποίηση Ηλεκτρονικής πληροφορίας............................................................. 90 4.5. Πωλήσεις μέσω Διαδικτύου............................................................................................................. 90 4.6. Ποιές οι χρήσεις του Διαδικτύου απ' τις ΜΜΕ. .............................................................................. 91 4.7. Πίνακες απόδοσης τιμών.................................................................................................................. 92

Ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ

Συμπεράσματα..................................................................................................................................101 Βιβλιογραφία ............................................................................................................................................ 107 Παράρτημα............................................................................................................................................... 109 Ι. Έλεγχος ταυτότητας διακομιστή απομακρυσμένου υπολογιστή.............................................................. 110 ΙΙ. Τα ERP συστήματα Οφέλη των ΕRΡ σε μια επιχείρηση.......................................................................... 111 ΙΙΙ. Ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων. ....................................................................................................113 IV. Μελέτη περίπτωσης: Το Cs-Cart............................................................................................................115 IX

www.art.com.gr

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Από τη συγκρότηση των πρώτων οργανωμένων κοινωνιών, κρίθηκε απαραίτητη η δημιουργία στέρεων βάσεων για τις εμπορικές συναλλαγές. Το πρώτο ψήγμα της εμπορικής συναλλαγής έγκειται στο επίπεδο των στενών διαπροσωπικών σχέσεων και πρόκειται για ανταλλαγή αγαθών σε είδος. Η ανταλλαγή είναι άμεση και απαιτεί τη φυσική παρουσία των ενδιαφερόμενων μερών. Στα πλαίσιά της, τα σιτηρά ανταλλάσσονται με γαλακτοκομικά, το λάδι ανταλλάσσεται με όσπρια και οι ξηροί καρποί ανταλλάσσονται με φρούτα ή μπαχαρικά. Σταδιακά, η εμπορική σχέση εξελίχθηκε και η εμπορική δραστηριότητα έλαβε νέα μορφή από τη στιγμή που τα αγαθά άρχισαν να ανταλλάσσονται, όχι με άλλα αγαθά (ανταλλαγή σε είδος), αλλά με αντίτιμο αξίας σε χρήματα. Το γεγονός αυτό στάθηκε καθοριστικό για τη διεύρυνση των εμπορικών σχέσεων, καθώς η νέα μορφή ανταλλαγής ορίστηκε και οριοθετήθηκε πλέον στο επίπεδο των εμπορικών συναλλαγών, όπως τις γνωρίζουμε σήμερα. Κατά τη νέα αυτή περίοδο, οι συναλλαγές των εμπορευμάτων διεξάγονται σε συγκεκριμένους χώρους, τις αγορές, οι οποίες σταδιακά καθίστανται το κέντρο της διακίνησης των αγαθών. Εκεί χτυπά η καρδιά του εμπορίου. Βαθμηδόν, δημιουργούνται και εφαρμόζονται μέθοδοι προώθησης των προϊόντων προκειμένου να εντατικοποιηθούν οι συναλλαγές, ενώ ταυτόχρονα παγιώνονται οι αρχές που διέπουν το εμπόριο και την εμπορική συναλλαγή. Σιγά-σιγά, με τις μεγάλες ανακαλύψεις και την επέκταση των κρατών και των αυτοκρατοριών, ανοίγουν νέοι δρόμοι αγορών για να μεταφέρουν νέα προϊόντα σε όλα τα γεωγραφικά μήκη και πλάτη της γης. Νέοι διαφορετικοί πολιτισμοί εμφανίζονται και συνενώνονται υπό το ρωμαλέο έμβλημα μιας μεγάλης αυτοκρατορίας και κατ’ επέκταση, νέες αγορές και νέα προϊόντα διακινούνται στους ίδιους «αυτοκρατορικούς» δρόμους. Στο επίκεντρο του εμπορίου ξεκινά να υπεισέρχεται δειλά, όχι το αγαθό αυτό καθαυτό, αλλά η στρατηγική προώθησής του. Έτσι, η διαφήμιση κατακτά τον πυρήνα του εμπορικού διαλόγου και μαζί με την αγορά των αγαθών συνυπάρχει και η αγορά υπηρεσιών για τα αγαθά. Είμαστε πια αντιμέτωποι με την έννοια της παγκοσμιοποίησης σε όλα τα επίπεδα: επίπεδο κρατών, ανθρώπων, γνώσεων και πληροφοριών, αγαθών, πολιτισμού. Οι νέες τεχνολογίες και το διαδίκτυο δρουν καταλυτικά στην επέκταση του εμπορίου. Οι εμπορικοί δρόμοι ανά τον κόσμο διευρύνονται, ενώ οι αποστάσεις εκμηδενίζονται. Τα καταστήματα και οι επιχειρήσεις γίνονται ηλεκτρονικές (e-shops) και είναι σε θέση να προωθούν τα προϊόντα τους επί 24ώρου βάσεως. Έτσι, αφού έσπασε το φράγμα του χώρου με το εμπόριο να λαμβάνει παγκόσμιο XI

χαρακτήρα, σπάει πλέον και το φράγμα του χρόνου με τις συναλλαγές να πραγματοποιούνται οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας, καταργώντας εν τέλει τις ωρολογιακές ζώνες. Οι παλαιότερες θεωρίες της διαφήμισης και προώθησης των προϊόντων προσαρμόζονται στα νέα δεδομένα του διαδικτύου. Η πρότερη φυσική παρουσία για την επίτευξη μιας εμπορικής συναλλαγής εξαλείφεται και οι σύγχρονες συναλλαγές πραγματοποιούνται πια κατά τρόπο ηλεκτρονικό. Η παρούσα πτυχιακή εργασία πραγματεύεται ακριβώς την δραστηριοποίηση μιας επιχείρησης -και ειδικότερα μιας μικρομεσαίας επιχείρησης- στο χώρο των εμπορικών συναλλαγών μέσω διαδικτύου, ενώ παράλληλα διερευνώνται και μελετώνται οι σύγχρονες εκείνες τεχνολογίες που προσφέρουν υπηρεσίες για την αυτοματοποίηση των διαδικασιών των εμπορικών συναλλαγών. Ειδικότερα, στο πρώτο κεφάλαιο της εργασίας, διερευνάται το νομικό πλαίσιο που διέπει το καθεστώς των μικρομεσαίων επιχειρήσεων. Γίνεται εκτενής αναφορά στη στρατηγική που έχει υιοθετήσει η Ευρωπαϊκή Ένωση προς την κατεύθυνση της έρευνας και της τεχνολογικής ανάπτυξης των επιχειρήσεων, ενώ κατατίθενται οι στόχοι του άξονα προτεραιότητας της Ευρωπαϊκής Ένωσης για την ενίσχυση της ελληνικής οικονομίας γενικότερα και της μικρομεσαίας επιχείρησης ειδικότερα. Παράλληλα, στο ίδιο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στις ενδεικτικές και οριζόντιες δράσεις της Ευρώπης που έχουν ως στόχο την βελτίωση της ανταγωνιστικότητας και την ενίσχυση της στροφής των ελληνικών επιχειρήσεων προς το εξωτερικό. Οι ευρωπαϊκοί κανόνες δίνουν έμφαση στη διεθνή συνεργασία, την έρευνα και την τεχνολογία. Όσον αφορά στις οριζόντιες δράσεις, υπάρχει ευρωπαϊκή πρόνοια για μελέτες τεχνικής βιωσιμότητας των επιχειρήσεων μέσα από ενέργειες εκπαίδευσης, κατάρτισης, προσέλκυσης και εξειδίκευσης ερευνητών, στο πλαίσιο πόλων καινοτομίας και δράσεων, ενώ τίθεται σε προτεραιότητα η δράση «Συνεργασία», για την οποία θα γίνει εκτενής αναφορά εν συνεχεία. Τέλος, εξετάζονται διάφορα νομικά θέματα και ευρωπαϊκές οδηγίες που σχετίζονται με το ηλεκτρονικό εμπόριο, την ηλεκτρονική-ψηφιακή υπογραφή, καθώς και την ονοματοθεσία μιας επιχείρησης στο διαδίκτυο. Το δεύτερο κεφάλαιο είναι αφιερωμένο στην ευρυζωνικότητα στην Ελλάδα και στις απαιτήσεις ενός οργανισμού προκειμένου να προβεί σε εμπορικές συναλλαγές μέσω διαδικτύου. Ειδικότερα, καταγράφονται οι δράσεις για ποιοτική ευρυζωνικότητα και γίνεται λόγος ενδεικτικά: για α) για τους δείκτες ποιότητας (σταθερή και κινητή τηλεφωνία, ευρυζωνικές υπηρεσίες και υπηρεσίες VoIP, υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, υπηρεσίες πληροφοριών καταλόγου), β) για τον κώδικα δεοντολογίας που διέπει την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επιXII

www.art.com.gr

κοινωνιών στους καταναλωτές, γ) για τις ελάχιστες υποχρεώσεις των τηλεπικοινωνιακών δικτύων και της διαθεσιμότητας των δημόσιων τηλεφωνικών υπηρεσιών σε σταθερές βάσεις, δ) για τη βελτίωση του δικτυακού τόπου της επιτροπής με πληροφορίες για την οργάνωση, τις τηλεπικοινωνίες και τα ταχυδρομεία, ε) για την εκστρατεία ενημέρωσης προς το ευρύ κοινό για ζητήματα που αφορούν στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες και τις ταχυδρομικές υπηρεσίες και στ) για την έκδοση οδηγού καταναλωτών, ο οποίος περιέχει χρήσιμες πληροφορίες για τα δικαιώματα των ίδιων και τις υποχρεώσεις των καταναλωτών. Το δεύτερο μέρος του κεφαλαίου προχωρεί στην ανάλυση των απαιτήσεων των μικρομεσαίων επιχειρήσεων στην Ελλάδα. Ο αναγνώστης εισάγεται στην εποχή του e-επιχειρείν και ενημερώνεται για τις βασικές απαιτήσεις που οφείλει να έχει μια επιχείρηση όσον αφορά στα ζητήματα υποδομής (προσαρμοστικότητα, αξιοπιστία και διαθεσιμότητα της ηλεκτρονικής επιχείρησης), στρατηγικής (επάρκεια και δεξιότητες του ανθρώπινου δυναμικού προκειμένου να ανταποκριθεί στις αυξανόμενες απαιτήσεις της εποχής), ευελιξίας και ασφάλειας των επιχειρήσεων και των οργανισμών (κενά ασφαλείας και επίπεδα προστασίας). Τέλος, γίνεται λόγος για τα τέσσερα είδη του ηλεκτρονικού εμπορίου (από επιχειρήσεις προς επιχειρήσεις, από επιχειρήσεις προς κυβερνητικούς φορείς, από καταναλωτές/πολίτες προς κυβερνητικούς φορείς και από επιχειρήσεις προς καταναλωτές) και δίνεται έμφαση στο ηλεκτρονικό εμπόριο από επιχειρήσεις προς καταναλωτές (οφέλη ηλεκτρονικού εμπορίου, επιχειρηματικά μοντέλα του πελατοκεντρικού ηλεκτρονικού εμπορίου, εφαρμογές που σχετίζονται με ταξιδιωτικές και τραπεζικές υπηρεσίες, ηλεκτρονικές εκδόσεις και εμπορικές συναλλαγές στη χρηματοοικονομική αγορά). Το τρίτο κεφάλαιο αναφέρεται στις Σύγχρονες Τεχνολογίες και στη σημαντική συμβολή τους στην αύξηση της παραγωγικότητας και της ανταγωνιστικότητας μιας επιχείρησης, ενώ ταυτόχρονα παρουσιάζονται οι βασικότεροι τομείς και τα απαραίτητα συστατικά της τεχνολογικής υποδομής μιας σύγχρονης επιχείρησης, όπως: διακομιστές, αποθηκευτικά μέσα, συστήματα NAS και SAN, Storage Area Networks, Network Attached Storage, Outsourcing, δίκτυα όπως Ethernet για ενσύρματα και WiMax για ασύρματα, λογισμικά, βάσεις δεδομένων, ERP, CRM, MIS, Utility Computing, Blogging και κρυπτογραφία για τις εμπορικές συναλλαγές προς επίτευξη της μέγιστης ασφάλειας. Στο τέταρτο κεφάλαιο κατατίθενται τα αποτελέσματα της έρευνας που διεξήχθη για τις ελληνικές μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Διερευνώνται τα ποσοστά των επιχειρήσεων, που διαθέτουν τεχνολογική υποδομή για να καλύψουν τις βασικές τους ανάγκες και καταγράφονται οι τεχνολογίες χρησιμοποιούνται. Τέλος, γίνεXIII

ται προσπάθεια να απαντηθούν ερωτήματα όπως, ποια είναι η εικόνα των μικρομεσαίων επιχειρήσεων στην Ελλάδα; Πόσες από αυτές και σε ποιο ποσοστό χρησιμοποιούν τo διαδίκτυο; Τι τύπο διαδικτυακής σύνδεσης έχουν; Ποιες τεχνολογίες χρησιμοποιούν προκειμένου να προωθήσουν καλύτερα την επιχειρηματικότητά τους; Και ποιες είναι οι πρακτικές των επιχειρήσεων διαδικτύου όσον αφορά στην ασφάλεια τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών; Στο πέμπτο κεφάλαιο παρατίθενται κάποια γενικά συμπεράσματα σχετικά με τη δραστηριοποίηση των ελληνικών μικρομεσαίων επιχειρήσεων σε ένα περιβάλλον που χαρακτηρίζεται από διεθνοποίηση, απελευθέρωση αγορών και καταιγισμό γνώσεων και πληροφοριών. Τέλος, γίνεται λόγος για τις προκλήσεις που έχει να αντιμετωπίσει μια μικρομεσαία επιχείρηση, καθώς και για τα μέτρα που θα ήταν πρέπον να ληφθούν προκειμένου να υπάρξει το αναγκαίο θεσμικό πλαίσιο που θα είναι ικανό να οδηγήσει σε ένα πλαίσιο αναδιάρθρωσης (προώθηση συνεργασίας και συλλογικής καινοτομίας, ενθάρρυνση επενδύσεων και εξειδίκευση, παροχή συλλογικών υπηρεσιών και τεχνική υποστήριξη κ.α.). Η παρούσα εργασία ολοκληρώνεται με το Παράρτημα, στα πλαίσια του οποίου θίγονται ζητήματα που αφορούν: α) στον έλεγχο ταυτότητας διακομιστή απομακρυσμένου υπολογιστή (ανακατεύθυνση πόρων, διακομιστές πύλης TS, απομακρυσμένα προγράμματα υπηρεσιών Terminal Services), β) στα ERP συστήματα (οφέλη των ERP σε μια επιχείρηση, έλεγχος των εσωτερικών διαδικασιών), γ) στην ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων (τεχνολογία EDI, πλεονεκτήματα, λειτουργικά, στρατηγικά και περιστασιακά οφέλη), και δ) Cs-Cart (προσωπικά δεδομένα, ασφάλεια, τρόποι πληρωμής κ.α.). Το τελευταίο μέρος του Παραρτήματος είναι αφιερωμένο στην επιχειρηματική ευφυΐα, δηλαδή στη γνώση εκείνη που αφ΄ής στιγμής αφομοιωθεί από έναν οργανισμό, δύναται να οδηγήσει σε ευφυείς επιλογές και στην προσέλκυση χρηστών και πελατών. Είναι η ίδια ευφυΐα που χρησιμοποιείται και αναπτύσσεται από ανθρώπινες οντότητες και οργανισμούς προκειμένου να ανταπεξέλθουν επιτυχώς στις απαιτήσεις του περιβάλλοντος στο οποίο κινούνται, ένα περιβάλλον που γίνεται ολοένα και πιο απαιτητικό, ολοένα και πιο ανταγωνιστικό.

XIV

www.art.com.gr

Ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ

ευρυζωνικότητα στην Η Ελλάδα και οι απαιτήσεις οργανισμού για εμπορικές συναλλαγές

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 2 Η ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΌΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΛ Λ Ά Δ Α ΕΙΣΑΓΩΓΉ

2.1 ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΌΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΛΛΆΔΑ α. Εισαγωγή Το τέλος του 2007 βρήκε την ελληνική ευρυζωνική αγορά σε μία ιδιαίτερα δυναμική τροχιά, με ρυθμούς αύξησης που ξεπερνούσαν το 100%, κατατάσσοντας τη χώρα ως την ταχύτερα αναπτυσσόμενη ευρυζωνική αγορά στον κόσμο. Η ραγδαία ωστόσο αυτή ανάπτυξη έδειξε να καταλαμβάνει σε κάποιο βαθμό εξ απήνης τους παρόχους, τόσο τους εναλλακτικούς όσο και τον ΟΤΕ, που βρέθηκαν ανέτοιμοι να εξυπηρετήσουν μία συνεχώς αυξανόμενη ζήτηση. Η εξυπηρέτηση, η τεχνική υποστήριξη και γενικότερα η ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών χαρακτηρίζονταν ως εξαιρετικά χαμηλού επιπέδου, με αποτέλεσμα να προκαλούν μεγάλα παράπονα στους καταναλωτές και να γίνονται η αιτία για έναν υψηλό αριθμό καταγγελιών, με πολλαπλούς αποδέκτες ΕΕΤΤ (Επιτροπή με πληροφορίες για την οργάνωση, τις Τηλεπικοινωνίες και τα Ταχυδρομία), Συνήγορος του Καταναλωτή, Υπουργείο Ανάπτυξης, Καταναλωτικές Οργανώσεις. Η ΕΕΤΤ αναγνωρίζοντας το πρόβλημα και επιθυμώντας, αφενός να προλάβει την επιδείνωση της κατάστασης, η οποία αποτελούσε δυσφήμιση για τον τηλεπικοινωνιακό τομέα εν γένει, και αφετέρου να διασφαλίσει την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών προς τον καταναλωτή, ανέλαβε μία σειρά σχετικών πρωτοβουλιών, στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της. Επιθυμώντας δε να τονίσει το επείγον του ζητήματος και την ανάγκη μίας γενικότερης δέσμευσης προς όφελος του καταναλωτή, χαρακτήρισε το 2008 ως «Έτος Ποιοτικής Ευρυζωνικότητας». Σε μία προσπάθεια να αποτυπωθεί το έργο της επιτροπής με πληροφορίες για την οργάνωση, τις τηλεπικοινωνίες και τα ταχυδρομία (ΕΕΤΤ), υπό το πρίσμα του Έτους Ποιοτικής Ευρυζωνικότητας, στην παρούσα έκθεση καταγράφονται: • Τις δράσεις που υλοποιήθηκαν το 2008 με στόχο τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών. • Τα θετικά αποτελέσματα των συγκεκριμένων δράσεων, όπως αυτά αναδεικνύονται μέσα από την ανάλυση των καταγγελιών που υποβάλλονται στην ΕΕΤΤ και σχετική ερευνά που διεξήχθη. • Τα επόμενα βήματα και τους στόχους, δεδομένου ότι ο στόχος της διασφάλισης του επιθυμητού για τους καταναλωτές επιπέδου ποιότητας δεν εξαντλείται σε ένα έτος. 18

β. Δράσεις εντός του 2008 για Ποιοτική Ευρυζωνικότητα i. Δείκτες ποιότητας Το Μάιο 2008 η ΕΕΤΤ, μετά από διαβούλευση με την αγορά, προέβη στην έκδοση Κανονισμού για τη μέτρηση και δημοσιοποίηση Δεικτών Ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών. Ο Κανονισμός προβλέπει τη δημοσιοποίηση 35 δεικτών που καλύπτουν, τις ακόλουθες υπηρεσίες: • Σ ταθερή τηλεφωνία (π.χ. χρόνος παροχής για αρχική σύνδεση, συχνότητα αναφορών βλάβης ανά σύνδεση, χρόνος αποκατάστασης βλαβών κλπ) • Κινητή τηλεφωνία (πχ. διαθεσιμότητα δικτύου, ποιότητα φωνής κλπ) • Ευρυζωνικές υπηρεσίες και υπηρεσίες VoIP ( Ταχύτητα μετάδοσης δεδομένων, χωρητικότητα διασύνδεσης, συχνότητα βλαβών ανά σύνδεση, χρόνος αποκατάστασης βλαβών, κλπ) • Υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών (πχ διαθεσιμότητα υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, χρέωση υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, μέσος χρόνος απόκρισης γραμμών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, ορθότητα λογαριασμού, κλπ) • Υπηρεσίες πληροφοριών καταλόγου (χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου). Ο Κανονισμός: (α) καθορίζει τις διαδικασίες μέτρησης και επεξεργασίας των αποτελεσμάτων, οι οποίες είναι σύμφωνες με τα διεθνή πρότυπα και συστάσεις, (β) περιγράφει τη διαδικασία και το χρόνο δημοσίευσης των δεικτών στο δικτυακό τόπο της ΕΕΤΤ, και (γ) προβλέπει τον έλεγχο της ορθότητας των δημοσιοποιούμενων δεικτών από την ΕΕΤΤ. Με τον καθορισμό των δεικτών ποιότητας διαμορφώνεται ένα σαφές πλαίσιο υποχρεώσεων των παρόχων, το οποίο εγγυάται αντικειμενική, διαφανή και αμερόληπτη ενημέρωση του πολίτη - καταναλωτή καθώς επίσης και άμεση, εύκολη και γρήγορη πρόσβαση των καταναλωτών στις πληροφορίες που αφορούν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Οι καταναλωτές θα είναι σε θέση, πριν επιλέξουν την τηλεπικοινωνιακή υπηρεσία που επιθυμούν, να διενεργούν βασική έρευνα αγοράς, συγκρίνοντας τους σαφώς ορισμένους δείκτες ποιότητας ομοειδών υπηρεσιών, και να προβαίνουν στις καλύτερες γι’ αυτούς επιλογές. Ήδη 10 δείκτες είναι διαθέσιμοι στους δικτυακούς τόπους της ΕΕΤΤ και των τηλεπικοινωνιακών παρόχων, ενώ άλλοι 7 θα ήταν διαθέσιμοι μέσα στο Μάρτιο 2009. 19

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 2 Η ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΌΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΛ Λ Ά Δ Α ΔΡΆΣΕΙΣ ΓΙΑ ΠΟΙΟΤΙΚΉ ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΌΤΗΤΑ

Εικόνα 1: Στο 16% η ευρυζωνική διείσδυση στο τέλος του Γ’ τριμήνου του 2009.

Το σύνολο των δεικτών θα πρέπει να έχει ολοκληρωθεί μέχρι το τέλος Οκτωβρίου 2009 (με εξαίρεση 7 δείκτες που αφορούν σε υπηρεσίες βίντεο-τηλεφωνίας και σε υπηρεσίες πρόσβασης στο διαδίκτυο μέσω δικτύων κινητής τηλεφωνίας). ii. Κώδικας δεοντολογίας Τον Ιούλιο 2008, η ΕΕΤΤ, μετά από διαβούλευση με την αγορά, εξέδωσε Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών στους καταναλωτές, ο οποίος θέτει υποχρεώσεις και συστάσεις στους παρόχους με σκοπό την αντιμετώπιση προβλημάτων που είχαν εντοπισθεί στο πλαίσιο των ελεγκτικών ενεργειών της ΕΕΤΤ και της επεξεργασίας καταγγελιών καταναλωτών. Ο εν λόγω Κώδικας, θέτει γενικές αρχές, διευκρινίζει διαδικασίες και προσδιορίζει με σαφήνεια τη συμπεριφορά και τις υποχρεώσεις των παρόχων υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών απέναντι στους καταναλωτές. Περαιτέρω, ρυθμίζει ζητήματα που σχετίζονται με τις προσυμβατικές και συμβατικές σχέσεις του καταναλωτή με τον πάροχο, δίνοντας έμφαση στην λεπτομερή και σαφή ενημέρωση του καταναλωτή. Η ΕΕΤΤ έχει ξεκινήσει ενέργειες εποπτείας της εφαρμογής του Κώδικα και είναι σε στενή συνεργασία με τους παρόχους για την ορθή εφαρμογή του, προάγοντας παράλληλα την απο20

τελεσματική ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των παρόχων σε ζητήματα που είναι προς όφελος του καταναλωτή (π.χ. υλοποίηση συστήματος ενημέρωσης των καταναλωτών στην περίπτωση παροχής υπηρεσιών μέσω Αδεσμοποίητης Πρόσβασης στον Τοπικό Βρόχο). iii. Ακεραιότητα και διαθεσιμότητα δικτύων Το 2008 η ΕΕΤΤ εκπόνησε σχέδιο Εισήγησης προς τον Υπουργό Εσωτερικών, Δημόσιας Διοίκησης και Αποκέντρωσης και τον Υπουργό Μεταφορών και Επικοινωνιών για την έκδοση Κοινής Υπουργικής Απόφασης, η οποία θα προσδιορίζει τις ελάχιστες υποχρεώσεις των τηλεπικοινωνιακών παρόχων για τη διασφάλιση της ακεραιότητας δημόσιων τηλεφωνικών δικτύων και διαθεσιμότητας δημόσιων τηλεφωνικών υπηρεσιών σε σταθερές θέσεις. Το σχέδιο τέθηκε σε δημόσια διαβούλευση, η οποία ολοκληρώθηκε την 19η Ιανουαρίου 2009. Το σχέδιο Εισήγησης περιλαμβάνει τις ελάχιστες υποχρεώσεις με τις οποίες θα πρέπει να συμμορφώνονται οι πάροχοι έτσι ώστε να διασφαλίζεται η λειτουργία των δημόσιων σταθερών τηλεφωνικών υπηρεσιών σε κάθε περί πτωση, ακόμα και σε περίπτωση καταστρεπτικής βλάβης ή ανωτέρας βίας. Ενδεικτικά αναφέρονται οι ακόλουθες υποχρεώσεις: • Διενέργεια αξιολόγησης διακινδύνευσης (risk assessment), • Κατάρτιση σχεδίων επιχειρησιακής συνέχειας (business continuity plan), • Κατάρτιση σχεδίου εκτάκτων συνθηκών, • Ενίσχυση της ανθεκτικότητας του δικτύου μέσω μέτρων εφεδρείας εξοπλισμού και τροφοδοσίας ισχύος, φυσικής ασφάλειας, συντήρησης και αποκατάστασης της λειτουργίας του δικτύου, • Διασφάλιση της ακεραιότητας και διαθεσιμότητας της πληροφορίας η οποία είναι απαραίτητη για την παροχή των υπηρεσιών, • Διασφάλιση της αδιάκοπης πρόσβασης σε υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης. Επιπλέον, το σχέδιο Εισήγησης περιλαμβάνει θέματα έγκαιρης και αποτε λεσματικής ενημέρωσης των καταναλωτών σχετικά με γεγονότα τα οποία απειλούν ή επηρεάζουν την λειτουργία του δικτύου και την παροχή των υπηρεσιών. iv. Τροποποίηση του RUO Υπό το πρίσμα της διασφάλισης της ποιότητας στις παρεχόμενες τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες, η EETT τροποποίησε με Απόφασή της την Προσφορά Αναφοράς για την Αδεσμοποίητη Πρόσβαση στον Τοπικό Βρόχο (γνωστή ως RUO) 21

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 2 Η ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΌΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΛ Λ Ά Δ Α ΔΡΆΣΕΙΣ ΓΙΑ ΠΟΙΟΤΙΚΉ ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΌΤΗΤΑ

εισάγοντας διαδικασίες που διευκολύνουν την ταχύτερη εξυπηρέτηση των αιτημάτων των καταναλωτών για ευρυζωνικές συνδέσεις καθώς και την ταχύτερη αποκατάσταση των βλαβών (π.χ. εισαγωγή φανταστικού αριθμού, εμπλουτισμός πληροφοριακού συστήματος διαχείρισης αιτήσεων και βλαβών κλπ.). v. Τομέας Εξυπηρέτησης Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών (ΤΕΚΤΥ) Η ΕΕΤΤ σύστησε τον Ιανουάριο του 2008, Ειδική Ομάδα Αξιολόγησης των καταγγελιών που λαμβάνει από τους καταναλωτές ηλεκτρονικών υπηρεσιών με σκοπό τον εντοπισμό θεμάτων που απαιτούν την κινητοποίηση του ελεγκτικού μηχανισμού της ΕΕΤΤ ως προς τις τηλεπικοινωνιακές εταιρείες. Ο Τομέας Εξυ πηρέτησης Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών της ΕΕΤΤ (ΤΕΚΤΥ) έχει αναλάβει τις ακόλουθες αρμοδιότητες: • Τηλεφωνική εξυπηρέτηση και ενημέρωση καταναλωτών. • Διαχείριση και αξιολόγηση έγγραφων καταγγελιών. • Αυθημερόν προώθηση προς τον καταγγελλόμενο παρόχο της καταγγελίας που παρέλαβε η ΕΕΤΤ. • Συντονισμό και επικοινωνία με συναρμόδιες Αρχές για την εξυπηρέτηση του καταναλωτή σε Ελλάδα και Ευρώπη. • Συμμετοχή σε ρυθμιστικά κείμενα για τη βελτίωση των Κανονισμών και Αποφάσεων της ΕΕΤΤ. • Συμμετοχή σε συναντήσεις με τους αντίστοιχους Ευρωπαίους Ρυθμιστές για τη εισαγωγή των απαραίτητων Κανονισμών και πρακτικών στην Ελληνική αγορά Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών. • Καθημερινή παρακολούθηση και καταγραφή των κακών πρακτικών των τηλεπικοινωνιακών εταιρειών καθώς και των παραβάσεων της Νομοθεσίας και των Κανονισμών, για τη λήψη Μέτρων και Αποφάσεων, • Παραγωγή μηνιαίων αναφορών και στατιστικών με την εξέλιξη και τα προβλήματα της αγοράς. Αναφορικά με τη διαχείριση των έγγραφων καταγγελιών, επισημαίνεται ότι η ΕΕΤΤ τις αξιοποιεί για να: • Εντοπίζει θέματα που απαιτούν τη ρυθμιστική της παρέμβαση για την καλύτερη λειτουργία της αγοράς και προβαίνει σε Διαβουλεύσεις και σύνταξη ή τροποποίηση Κανονιστικών διατάξεων. 22

• Προβαίνει σε εποπτικούς ελέγχους των τηλεπικοινωνιακών εταιρειών για τη διαπίστωση ενδεχομένων παραβιάσεων της τηλεπικοινωνιακής νομοθεσίας. • Προβαίνει σε κλήσεις σε ακροάσεις των τηλεπικοινωνιακών εταιρειών, στις περιπτώσεις διαπίστωσης παραβάσεων και επιβάλλει πρόστιμα ή συστάσεις. • Σχεδιάζει ενημερωτικές δράσεις για τους καταναλωτές πάνω σε ζητήματα του άμεσου ενδιαφέροντός τους.

vi. Βελτίωση του δικτυακού τόπου της ΕΕΤΤ για την καλύτερη εξυπηρέτηση των καταναλωτών Το Σεπτέμβριο 2008 η ΕΕΤΤ εγκαινίασε τον λειτουργικά, θεματικά και σχεδιαστικά ανανεωμένο δικτυακό τόπο της, με γνώμονα την καλύτερη εξυπηρέτηση επισ κεπτών - καταναλωτών, ώστε να βρίσκουν ευκολότερα την πληροφορία που χρειάζονται. Στο πλαίσιο αυτό, δημιουργήθηκε ειδική ενότητα στην οποία συγκεντρώνονται όλες οι πληροφορίες που ενδιαφέρουν τους καταναλωτές: η διαδικασία υποβολής αιτημάτων /καταγγελιών προς την ΕΕΤΤ, τα βήματα που πρέπει να ακολουθούν οι καταναλωτές για την επίλυση τυχόν προβλημάτων που αντιμετωπίζουν, τα θέματα καταναλωτών για τα οποία είναι αρμόδια η ΕΕΤΤ, τα θέματα μη αρμοδιότητας της ΕΕΤΤ κ.λ.π.. Οι νέες δυνατότητες και υπηρεσίες που προσφέρονται από το νέο site είναι οι ακόλουθες: • Αυτόματη ενημέρωση μέσω RSS. • Πολυμεσικές υπηρεσίες (video). • Ευκολίες για Άτομα με Ειδικές Δεξιότητες. 23

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 2 Η ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΌΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΛ Λ Ά Δ Α ΔΡΆΣΕΙΣ ΓΙΑ ΠΟΙΟΤΙΚΉ ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΌΤΗΤΑ

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 2 Η ΕΥΡΥΖΩΝΙΚΌΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΛ Λ Ά Δ Α ΕΙΣΑΓΩΓΉ

vii. Εκστρατεία ενημέρωσης προς το ευρύ κοινό Μέσα στο 2008, η ΕΕΤΤ διενήργησε διεθνή ανοικτό διαγωνισμό για την ανάθεση του έργου «Σχεδιασμός Στρατηγικής Ενημέρωσης του Ευρέος Κοινού και Υλοποίηση Σχεδίου Δράσης». Ο διαγωνισμός ολοκληρώθηκε το Δεκέμβριο 2008 οπότε και υπεγράφη η σύμβαση με τον Ανάδοχο. Οι πρώτες δράσεις της εκστρατείας βρίσκονται ήδη σε στάδιο υλοποίησης. Μέσα από την υλοποίηση της συγκεκριμένης εκστρατείας ενημέρωσης η ΕΕΤΤ έχει ως στόχο να ενημερώσει το Ευρύ Κοινό για καίρια ζητήματα που αφορούν στην αγορά των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών, για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις του στις εν λόγω αγορές καθώς και για τις δυνατότητες που του προσφέρονται. viii. Έκδοση Οδηγού Καταναλωτών Στο πλαίσιο της εκδοτικής της δραστηριότητας και εξαιτίας της έντονης ανάγκης των καταναλωτών για ενημέρωση όσον αφορά στις νέες δυνατότητες που τους προσφέρονται, η ΕΕΤΤ δημοσίευσε τον Οδηγό του Ενημερωμένου Καταναλωτή για τις Υπηρεσίες Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών, ο οποίος δίνει απαντήσεις σε συχνά ερωτήματα καταναλωτών, περιέχει χρήσιμες πληροφορίες για τα δικαιώματά τους και τις υποχρεώσεις των εταιρειών και επιπλέον, καθοδηγεί τους καταναλωτές όσον αφορά τον τρόπο υποβολής καταγγελιών. γ. Αποτελέσματα Οι δράσεις της ΕΕΤΤ είχαν σημαντικές επιπτώσεις στην ουσιαστική βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών, όπως προκύπτει από την εξέλιξη των καταγγελιών που λαμβάνει και επεξεργάζεται ο Τομέας Εξυπηρέτησης Καταναλωτών Τηλε-πικοινωνιακών Υπηρεσιών (ΤΕΚΤΥ) της ΕΕΤΤ. Σε μια αγορά με 14 εκατομμύρια ενεργές συνδέσεις κινητής τηλεφωνίας, 5,3 εκατομμύρια λειτουργούσες γραμμές σταθερής τηλεφωνίας, 1,5 εκατομμύριο διαρκώς αυξανόμενες ευρυζωνικές συνδέσεις, 640.000 συνδέσεις σε εναλλακτικούς παρόχους (ΑΠΤΒ), ο συνολικός αριθμός των ετήσιων καταγγελιών για το 2008 μειώθηκε κατά 22%, στις 13.088 συνολικά από 16.763 το 2007, όταν το ίδιο έτος οι γραμμές Αδεσμοποίητης Πρόσβασης στον Τοπικό Βρόχο αυξήθηκαν κατά 136% (από 274.000 σε 646.000) και οι ευρυζωνικές συνδέσεις κατά 48% (από 1.017.000 συνδέσεις το 2007 σε 1.507.000 εκ. συνδέσεις το 2008). Πιο συγκεκριμένα, η συνολική εικόνα για όλη την τηλεπικοινωνιακή αγορά με βάση τις καταγεγραμμένες καταγγελίες της ΕΕΤΤ, που προέρχονται από κατα24

ναλωτές, τη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, τον Συνήγορο του Καταναλωτή, τις Καταναλωτικές Οργανώσεις και άλλους φορείς, καταδεικνύει ότι οι καταγγελίες για το 2008 βαίνουν μειούμενες και σταθεροποιούνται σε μέσο αριθμό 1.100 νέων καταγγελιών το μήνα.

2.2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΕΜΠΟΡΙΚΕΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ α. Στην εποχή του e-επιχειρείν Στο τέλος της δεκαετίας του ‘90 το e-επιχειρείν 3 έδωσε μία νέα διάσταση στην επιχειρηματικότητα. Από την αρχή έγινε αντιληπτό ότι η δυναμική που έκρυβε θα μπορούσε να φέρει πραγματική επανάσταση σε ολόκληρες βιομηχανίες, να αλλάξει τον τρόπο απόκτησης και παράδοσης των αγαθών, να φέρει μεγάλες ανακατατάξεις στα καθιερωμένα «ονόματα». Εξαιτίας της ευφορίας που υπήρχε εκείνη τη χρονική περίοδο, θεωρήθηκε ότι οι αλλαγές αυτές θα μπορούσαν να συμβούν εν μιά νυκτί. Πολλές επιχειρήσεις και κυβερνητικοί οργανισμοί δαπάνησαν τεράστια χρηματικά ποσά για πρωτοβουλίες, εφαρμογές και υποδομές που σχετίζονται με το e-επιχειρείν. Ως τις αρχές του 2000 η φρενίτιδα της Νέας Οικονομίας είχε ως αποτέλεσμα τεράστιες κεφαλαιοποιήσεις των εταιριών του χώρου και μία μανία προσθήκης του γράμματος “e-/η-” μπροστά από οτιδήποτε. Η μετέπειτα πορεία δεν ήταν ανάλογη των αρχικών προσδοκιών. Τον επόμενο χρόνο ένα μεγάλο μέρος του οικοδομήματος που χρησιμοποίησε τον όρο e-business κατέρρευσε. Πολλές dot com εταιρίες ανέστειλαν τις δραστηριότητές τους, οι χρηματιστηριακές αξίες συρρικνώθηκαν και οι προϋπολογισμοί των επιχειρήσεων για τεχνολογία περικόπηκαν. Παρά τη διάψευση των υπέρμετρων προσδοκιών (πώς ήταν δυνατό να εξελιχθούν διαφορετικά τα πράγματα άλλωστε;), η έννοια του e-business κάθε άλλο παρά έχασε την αξία της. Αποτελεί ίσως κοινοτοπία να αναφέρουμε ότι ο web άλλαξε ριζικά τον τρόπο λειτουργίας των επιχειρήσεων και του επιχειρείν γενικότερα. Η παγκοσμιότητα του web και η ισχύς των λύσεων η-επιχειρείν διευρύνουν το πεδίο δράσης των επιχειρήσεων, την αποτελεσματικότητα και την ταχύτητα απόκρισής τους στις νέες ευκαιρίες που παρουσιάζονται. Το Δια 3

Βλέπε βιβλιογραφία

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΣΤΗΝ ΕΠΟΧΉ ΤΟΥ E-ΕΠΙΧΕΙΡΕΊΝ

δίκτυο βοηθά τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν νέα κανάλια πωλήσεων, να εκσυγχρονίσουν τις δραστηριότητές τους, να προσφέρουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες, να βελτιώσουν τα επίπεδα πελατειακής εξυπηρέτησης, να συσφίξουν τις σχέσεις τους με τους συνεργάτες τους και να μειώσουν τα κόστη της εφοδιαστικής αλυσίδας. Οι συνειδητοποιημένες εταιρίες αναγνωρίζουν ότι τα περισσότερα από τα πλεονεκτήματα του η- επιχειρείν θα φανούν μακροπρόθεσμα. Παράλληλα, αποτελεί κοινό τόπο ότι οι αλλαγές δεν αφορούν σε μεμονωμένα τμήματα της επιχείρησης, αλλά στο σύνολό της, αφού το e-business επηρεάζει δυναμικά κάθε πτυχή του οργανισμού περιλαμβανομένων των επιχειρηματικών μοντέλων, των διαδικασιών, των εφαρμογών, του ανθρώπινου δυναμικού, της ανάπτυξης προϊόντων, των αγορών και των πωλήσεων. Υπό το πρίσμα αυτό το η-επιχειρείν θα πρέπει να ενταχθεί στη συνολική εταιρική κουλτούρα. Για το λόγο αυτό, άλλωστε, η e-business υποδομή δεν αποτελεί ένα ανεξάρτητο τμήμα της συνολικής επιχειρηματικής υποδομής. Το η-επιχειρείν δεν αποτελεί πλέον μία νέα έννοια στο επιχειρηματικό τοπίο, αλλά δεν σημαίνει ότι έχει γνωρίσει την καθολική αποδοχή των επιχειρήσεων ιδίως σε χώρες όπου καταγράφεται τεχνολογική υστέρηση, όπως η Ελλάδα. Αν κάποτε θεωρούταν αρκετή η παρουσία μιας επιχείρησης στον web για να δικαιολογήσει το πέρασμά της στη νέα εποχή, πλέον έχει γίνει αντιληπτό ότι οι πραγματικοί πρωταγωνιστές του e-business έχουν επανασχεδιάσει όλη την επιχειρηματική τους λειτουργικότητα γύρω από το Διαδίκτυο, χρησιμοποιώντας το για να μεταβάλουν τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση σκέφτεται και ενεργεί στο σύνολό της. β. Βασικά ζητήματα υποδομής Με βάση τα παραπάνω, μία επιχείρηση που θέλει να πρωταγωνιστήσει στην εποχή του ηλεκτρονικού επιχειρείν, θα πρέπει να εξετάσει και να διευθετήσει ένα σημαντικό αριθμό κρίσιμων και συχνά ακανθωδών ζητημάτων για την υποδομή της, προκειμένου να διασφαλίσει ότι η στρατηγική της βρίσκεται προς τη σωστή κατεύθυνση και είναι οικονομικά βιώσιμη. i. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα Η επιχείρηση που επιλέγει να δημιουργήσει την υποδομή της 4, θα πρέπει να έχει στραμμένο το βλέμμα της στις μελλοντικές προκλήσεις. Αυτό σημαίνει ότι 4

Βλέπε βιβλιογραφία

η τεχνολογία θα πρέπει να μπορεί να καλύπτει τις εξελισσόμενες ανάγκες της επιχείρησης με εύκολο και γρήγορο τρόπο. Για να επιτευχθεί αυτό, η αρχιτεκτονική πληροφορικής της επιχείρησης θα πρέπει να μην απαξιώνει τις υπάρχουσες επενδύσεις σε τεχνολογία, να στηρίζεται σε ανοικτά πρότυπα και να υποστηρίζει τη διαλειτουργικότητα με εσωτερικές και εξωτερικές υπηρεσίες. Το τελευταίο αποτελεί αναγκαία προϋπόθεση, ώστε να διασφαλιστεί η ένταξη της επιχείρησης στο παγκόσμιο online επιχειρηματικό περιβάλλον για την πραγματοποίηση των B2B συναλλαγών. ii. Αξιοπιστία και διαθεσιμότητα Μία ηλεκτρονική επιχείρηση δεν έχει ωράριο. Θα πρέπει να λειτουργεί όλο το 24ωρο, 365 ημέρες το χρόνο. Η τεχνολογική υποδομή θα πρέπει να ανταποκρίνεται στη συγκεκριμένη επιχειρηματική απαίτηση, γιατί το κόστος μίας αστοχίας μεταφράζεται σε απώλεια εσόδων, ενώ, ταυτοχρόνως, πλήττει το όνομα της εταιρίας. iii. Απόδοση Οι πελάτες είτε σε offline είτε σε online περιβάλλον είναι ιδιαίτερα απαιτητικοί. Θέλουν να εξυπηρετηθούν με ταχύτητα και ποιότητα. Ως εκ τούτου η online επιχειρηματική υποδομή της επιχείρησης θα πρέπει να είναι προσανατολισμένη προς την παροχή μιας ικανοποιητικής εμπειρίας στον πελάτη. iv. Κλιμάκωση Όπως προαναφέραμε, η τεχνολογική υποδομή μιας επιχείρησης που φιλοδοξεί να πρωταγωνιστήσει στο χώρο του e-επιχειρείν, θα πρέπει να κοιτάζει το αύριο. Έτσι, η υποδομή θα πρέπει να υποστηρίζει δυνατότητα κλιμάκωσης, προκειμένου να ανταποκρίνεται στην αύξηση των επιχειρηματικών αναγκών. v. Ασφάλεια Το θέμα της ασφάλειας της τεχνολογικής υποδομής μιας επιχείρησης έχει ακόμη μεγαλύτερη σπουδαιότητα εξαιτίας της έκθεσης των επιχειρηματικών πόρων στο Internet, που κάθε άλλο παρά ως ασφαλές τοπίο μπορεί να χαρακτηριστεί. Το ηλεκτρονικό έγκλημα, οι κατανεμημένες επιθέσεις άρνησης υπηρεσίας, οι ιοί και οι ανεπιθύμητοι εισβολείς είναι μερικοί μόνο εκ των κινδύνων που αντιμετωπίζει μια επιχείρηση. Έτσι, η τεχνολογική επιχειρηματική υποδομή θα πρέπει να βρει την ισορροπία μεταξύ της ασφάλειας και των δυνατοτήτων πρόσβασης στην επιχειρηματική πληροφορία, χωρίς καταπίεση προς στη λειτουργικότητα. 27

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΒΑΣΙΚ Ά ΖΗΤΉΜΑΤΑ ΥΠΟΔΟΜΉΣ

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ Η ΑΝΑΓΚ ΑΙΌΤΗΤΑ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΉΣ

γ. Η αναγκαιότητα στρατηγικής Για να επιτευχθούν οι προαναφερθέντες στόχοι, η τεχνολογική υποδομή θα πρέπει να ενταχθεί σε μία ενιαία στρατηγική e-business, προκειμένου να ανταποκρίνεται στις επιχειρηματικές ανάγκες. Πέραν της σχεδίασης, καθοριστικό ρόλο παίζει και η υλοποίηση της στρατηγικής. Για το λόγο αυτό κεφαλαιώδη σημασία στην επιτυχία της στρατηγικής e-επιχειρείν έχει το ανθρώπινο δυναμικό του Τμήματος Πληροφορικής της επιχείρησης, το οποίο θα πρέπει να έχει την επάρκεια, αλλά και τις δεξιότητες που απαιτούνται για να ανταποκριθεί στις νέες απαιτήσεις. Τέλος, θα πρέπει να υπάρχει μία διαδικασία αξιολόγησης, προκειμένου να διαπιστώνονται οι αδυναμίες της υποδομής και η απόδοση των επενδύσεων που πραγματοποιούνται. 28

δ. Μετά το e-επιχειρείν, τι; Ίσως ένας τέτοιος τίτλος να φαίνεται ειρωνικός, ιδίως για τα ελληνικά δεδομένα όπου το η-επιχειρείν πραγματοποιεί τα νηπιακά του βήματα. Παρ’ όλα αυτά σε πιο ώριμες αγορές όπου το e-business αποτελεί ήδη πραγματικότητα διαφαίνονται κάποιες νέες τάσεις. Ο ανταγωνισμός των εταιριών μεταφέρεται στο επίπεδο του «οικοσυστήματος» που δημιουργούν γύρω τους με αποτέλεσμα οι νικητές της επόμενης ημέρας να είναι οι επιχειρήσεις που θα μπορούν να δημιουργούν αλλά και να διακόπτουν τους B2B δεσμούς τους με ταχύτητα και χωρίς να δημιουργούνται προβλήματα στην λειτουργία τους. Παράλληλα τα επιχειρηματικά σύνορα θα μεταβληθούν ή θα εξαφανιστούν. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προσφέρουν ανοικτή πρόσβαση σε υπηρεσίες, δεδομένα και εφαρμογές υποδομής. Οι συνεργάτες, οι προμηθευτές και οι πελάτες μιας επιχείρησης θα πρέπει να μπορούν να εισέρχονται στο εταιρικό δίκτυο για τη διεκπεραίωση των εργασιών τους. Αν το έργο αυτό στεφθεί από επιτυχία πρόκειται να μειώσει σημαντικά το χρόνο και το κόστος βασικών επιχειρηματικών λειτουργιών. Ενδεχόμενη όμως αποτυχία θα αποδειχθεί ιδιαίτερα επιζήμια υπονομεύοντας την ασφάλεια και το κύρος της επιχείρησης. ε. Η ευελιξία ως πρωταρχική ανάγκη Στη νέα εποχή, οι προσδοκίες των πελατών όσον αφορά την ταχύτητα και την αξιοπιστία έχουν αυξηθεί σε πολύ μεγάλο βαθμό σε όλα τα σημεία αλληλεπίδρασης με την εταιρία 5. Οι πελάτες δεν θέλουν να περιμένουν ούτε σε παραδοσιακές ουρές, ούτε μπροστά από τις οθόνες τους και δεν ενδιαφέρονται ούτε για τον όγκο που μπορεί να εξυπηρετεί κάποιο web site εκείνη τη στιγμή ούτε για την ταχύτητα της Internet σύνδεσης που διαθέτουν. Δεν αυξάνονται όμως μόνο οι απαιτήσεις των πελατών αλλά και των επιχειρηματικών συνεργατών της εταιρίας. Το γεγονός αυτό θέτει νέες απαιτήσεις στην υποδομή των επιχειρήσεων, σχεδόν σε όλες τις διαστάσεις της: δίκτυα, ασφάλεια, servers και middleware. Καινοτομίες όπως το Internet, οι ασύρματες εφαρμογές και τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν κάνει τις εφαρμογές και την υποδομή ιδιαίτερα ορατές στους πελάτες και στο δημόσιο βλέμμα. Σήμερα, το όνομα και η φήμη μιας εταιρίας εξαρτώνται από την ποιότητα της υποδομής της και όχι μόνο από τις εφαρμογές της. Παλαιότερα, κάποιο πρόβλημα μπορούσε να μείνει στο ενδοεπιχειρημα5

Βλέπε βιβλιογραφία

www.art.com.gr

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΜΕΤΆ ΤΟ E-ΕΠΙΧΕΙΡΕΊΝ, ΤΙ; - Η ΕΥΕΛΙΞΊΑ ΩΣ ΠΡΩΤΑΡΧΙΚΉ ΑΝΆΓΚΗ

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΑΣΦΆΛΕΙΑ ΕΤΑΙΡΙΚΏΝ ΥΠΟΔΟΜΏΝ

τικό περιβάλλον. Σήμερα, οποιαδήποτε αστοχία της υποδομής μιας επιχείρησης θα γίνει άμεσα γνωστή σε όλο τον κόσμο. Οι άνθρωποι συνήθως αισθάνονται καλά όταν έχουν μία υποδομή η οποία είναι σταθερή, αμετάβλητη και προβλέψιμη. Ενώ αυτός ο στόχος είναι θεμιτός μία επιχειρηματική υποδομή θα πρέπει να είναι επίσης ευέλικτη. Όσον αφορά το κόστος της επιχειρηματικής τεχνολογικής υποδομής, η συνήθης πρακτική αφορά μία διαρκή προσπάθεια μείωσής του. Η κατάσταση όμως δεν ήταν πάντοτε έτσι και τα κόστη που αφορούσαν το e-business εξαιρούνταν από τον κανόνα. Σήμερα, οι επιχειρήσεις ελέγχουν εξονυχιστικά τις δαπάνες, για να διασφαλίσουν ότι έχουν πραγματική επιχειρηματική αξία και μία ικανοποιητική επιστροφή της επένδυσης (ROI). στ. Ασφάλεια εταιρικών υποδομών Πριν από λίγα μόλις χρόνια, το ζήτημα της ασφάλειας των υπολογιστικών συστημάτων μίας επιχείρησης είχε αρκετά χαμηλή προτεραιότητα 6. Η αύξηση του αριθμού των σταθμών εργασίας, η πολυπλοκότητα του σύγχρονου λογισμικού, η ευρεία διάδοση του Internet, αλλά και η αποκάλυψη των προβλημάτων της αρχιτεκτονικής του Internet και των προγραμμάτων, άλλαξε ριζικά τις απαιτήσεις για «ασφαλή» λειτουργία και κατ’ επέκταση και την υφιστάμενη νοοτροπία. Ο εν δυνάμει κίνδυνος για την πρόκληση ζημιών, ύψους εκατομμυρίων ευρώ, που οφείλονται είτε στη διάδοση επικίνδυνων ιών, είτε στην κακόβουλη πρόσβαση τρίτων, είτε στις ανθρώπινες αδυναμίες υποχρεώνουν τις επιχειρήσεις να επενδύσουν σε ασφαλέστερες υποδομές. i. Κενά ασφαλείας Σε μία επιχείρηση/οργανισμό, όλοι οι πόροι, οι υπηρεσίες ακόμα και τα μέλη του μπορούν να αποτελέσουν στόχο, με κάθε ένα εξ αυτών να διαθέτει διαφορετικό επίπεδο επικινδυνότητας. Οι ηλεκτρονικοί υπολογιστές, τα καλώδια, το λογισμικό που τρέχει στους υπολογιστές των χρηστών και στους servers αποτελούν πηγές πληροφοριών, που τις περισσότερες φορές είναι περισσότερο πολύτιμες από ό,τι μπορεί κανείς να φανταστεί. Το Internet από μόνο του κρύβει πολλούς κινδύνους. Η ευρεία χρήση του από τεράστιο αριθμό χρηστών σε παγκόσμιο επίπεδο και οι υπηρεσίες που προσφέρονται βάσει αυτού (www, e-mail, ftp, messaging), δίνουν πάρα πολλές ευκαιρίες για την πραγματοποίηση επιθέσεων. Αυτό δεν είναι τυχαίο, αφού το Δια6

Βλέπε βιβλιογραφία

δίκτυο και τα σχετικά πρωτόκολλα, δεν αναπτύχθηκαν με βάση την ασφάλεια, ενώ παράλληλα η μεγάλη πλειονότητα του λογισμικού (από το λειτουργικό σύστημα μέχρι και μία μικρή δικτυακή εφαρμογή) που τρέχει σε δικτυωμένους υπολογιστές διαθέτει σημαντικά «κενά ασφαλείας». Αν και όλα αυτά ακούγονται θεωρητικά, η πραγματικότητα είναι πολύ πιο σκληρή. Στον κρίσιμο τομέα των οικονομικών υπηρεσιών, παρουσιάστηκαν ζημιές τεραστίων διαστάσεων σε χρηματοοικονομικούς οργανισμούς, όπως οι Bank of America, Citigroup, City�� National�� Bank�� , �� PNC�� Financial�� Services�� κ.ά., ενώ προβλήματα εμφανίστηκαν και στην ιδιαίτερα ευαίσθητη κατηγορία των πιστωτικών καρτών (ένα πρόβλημα που εμφανίστηκε σε μηχάνημα της εταιρίας CardSytems Solutions, είχε ως αποτέλεσμα την αποκάλυψη 40 εκατ. αριθμών πιστωτικών καρτών).

Οι ιοί (viruses) αποτελούν ίσως την πιο γνωστή, αλλά όχι την πιο επικίνδυνη μορφή επιθέσεων. Η εξάπλωση των ιών λόγω του Internet, διαθέτει πλέον πολλαπλές διόδους, ενώ αυτές πολλαπλασιάζονται, αν αναλογιστεί κανείς την αυξημένη λειτουργικότητα των κινητών συσκευών. Τα κινητά τηλέφωνα, τα φορητά mp3 players, οι φορητοί δίσκοι, τα smartphones, τα PDAs αποτελούν πλέον μερικές νέες πιθανές πηγές κινδύνων, από τη στιγμή που χρησιμοποιούνται για τη μεταφορά αρχείων τόσο μεταξύ υπολογιστών όσο και μεταξύ διαφορετικών κινητών συσκευών. Πέρα από τους ιούς, τα trojans και τα worms αποτελούν επίσης καταστροφικά προγράμματα, τα οποία μπορούν να δημιουργήσουν σημαντικά προβλήματα στη λειτουργία ενός υπολογιστή. Ο ιός στην πράξη τοποθετεί εαυτόν πάνω σε κάποιο αρχείο και μεταφέρεται μέσω αυτού, ενώ ενεργοποιείται, όταν ο χρήστης εκτελέσει-ανοίξει το αρχείο που «φιλοξενεί» τον ιό. Τα worms (σκουλή31

www.art.com.gr

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΑΣΦΆΛΕΙΑ ΕΤΑΙΡΙΚΏΝ ΥΠΟΔΟΜΏΝ

κια), έχουν τη δυνατότητα να εκμεταλλεύονται όλες τις πιθανές διαδρομές ενός δικτύου ή ακόμα και εσωτερικά σε έναν υπολογιστή, χωρίς να χρειάζεται να εγκατασταθούν σε κάποιο σχετικό αρχείο. Διαθέτουν - όπως και ένας ιός - τη δυνατότητα να αναπαράγονται, ενώ, παράλληλα, αποτελούν μία από τις πλέον σημαντικές πηγές για τη δημιουργία επιθέσεων τύπου DoS (Denial of Service). Ένα worm, για παράδειγμα, μπορεί να σταλεί σε όλες τις επαφές ενός χρήστη και αυτή η διαδικασία να επαναλαμβάνεται συνεχώς προσβάλλοντας με τον τρόπο αυτό έναν μεγάλο αριθμό υπολογιστών. Η παρουσία του μπορεί να προκαλέσει σημαντικά προβλήματα, όπως η κατανάλωση μεγάλου ποσοστού της διαθέσιμης μνήμης ή της διαθέσιμης ταχύτητας μεταφοράς δεδομένων (bandwidth), καθώς και η “πτώση/δυσλειτουργία” υπολογιστών οι οποίοι λειτουργούν ως web/application servers. Μία ακόμα σημαντική κατηγορία επικίνδυνων επιθέσεων είναι τα trojans (η ονομασία προέρχεται από την ελληνική μυθολογία και το Δούρειο Ίππο). Μπορεί μεν τα trojans να μην διαθέτουν δυνατότητες αυτο-αναπαραγωγής και αυτομετάδοσης, αλλά οι συνέπειες από τη μόλυνση είναι, αν μη τι άλλο, σημαντικές, γιατί μπορούν να δημιουργήσουν σημαντικά προβλήματα λειτουργίας (π.χ. διαγραφή πολύτιμων δεδομένων, αλλαγή της συμπεριφοράς συσκευών εισόδου όπως το πληκτρολόγιο κ.ά.). Παράλληλα, αποτελούν ένα πρώτης τάξης εργαλείο πρόσβασης (backdoor) επίδοξων χάκερ στον υπολογιστή σας. H ενεργοποίηση ενός trojan μπορεί να λειτουργήσει ως σημείο εισόδου στον υπολογιστή, αφού στην πράξη ανοίγει μία δίοδο επικοινωνίας με τον υπολογιστή στον οποίο έχει εγκατασταθεί, παρέχοντας όλα τα δικαιώματα πρόσβασης στον επίδοξο εισβολέα. Σύμφωνα με έρευνα της Forrester Research, οι ιοί και τα worms αποτελούν τους πλέον σημαντικούς κινδύνους για το 2005, γεγονός που ωθεί τους περισσότερους διευθυντές των εταιριών να επενδύσουν ένα σημαντικό ποσοστό του προϋπολογισμού σε εγκαταστάσεις λογισμικού antivirus. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο αποτελεί μία από τις σημαντικές μεθόδους διάδοσης των ιών. Όμως, οι απειλές που προέρχονται από το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, έχουν εμπλουτιστεί τα τελευταία χρόνια με δύο σημαντικούς κινδύνους που ονομάζονται spam και phishing. Με τον όρο spam περιγράφεται η αθέμιτη μαζική αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κατά κόρον με διαφημιστικό ή πορνογραφικό περιεχόμενο. Η ονομασία του έχει προέλθει από το γεγονός ότι στην πράξη αποτελούν “σκουπί32

δια” του ηλεκτρονικού μας ταχυδρομείου από τη στιγμή που παράγονται μαζικά και το περιεχόμενό τους είναι, στη συντριπτική πλειονότητά του, αδιάφορο προς τον αποδέκτη. Το spam έχει ως συνέπεια την επιβάρυνση των μηχανημάτων που φιλοξενούν τις υπηρεσίες αυτές με τεράστιο όγκο δεδομένων, ενώ σπαταλάται σημαντικός αριθμός εργατοωρών, αφού οι εργαζόμενοι μίας επιχείρησης θα πρέπει να λάβουν, να διαβάσουν και τελικά να διαγράψουν τo spam. To phishing, από την άλλη μεριά, αποτελεί μία ιδιαίτερα αποτελεσματική τακτική παραπλάνησης χρηστών, με στόχο να αποκαλύψουν κάποιες προσωπικές πληροφορίες. Το σύνηθες σενάριο περιλαμβάνει την αποστολή ενός παραπλανητικού e-mail, το οποίο προσπαθεί να φαίνεται ότι προέρχεται από κάποιον οργανισμό που διεκπεραιώνει κάποιο είδος χρηματοοικονομικών συναλλαγών (π.χ. τράπεζα, site δημοπρασιών κ.λπ.). Το μήνυμα του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου περιλαμβάνει συνήθως μία ψεύτικη ειδοποίηση, ζητώντας από το χρήστη να υποβάλει κάποια προσωπικά του δεδομένα (π.χ. αριθμό πιστωτικής κάρτας/τραπεζικού λογαριασμού), προκειμένου να επαληθευθούν. Πολλές φορές το e-mail περιλαμβάνει απευθείας link για την πρόσβαση στο εταιρικό site, το οποίο, αν μη τι άλλο, μοιάζει εντυπωσιακά με το αυθεντικό. Έτσι, κάποιος μη υποψιασμένος χρήστης μπορεί να πέσει στην παγίδα και να χάσει σημαντικά ποσά. Η μετάδοση ιών, το spam mail, αλλά και το phishing συνθέτουν μία σειρά κινδύνων σε επίπεδο δικτυακής ασφάλειας. Οι κίνδυνοι οι οποίοι σχετίζονται με τη μετάδοση δεδομένων, έχουν αυξηθεί σημαντικά, στηριζόμενοι σε σημαντικό βαθμό σε αδυναμίες του λογισμικού, όπως αυτά που υπάρχουν στα λειτουργικά συστήματα που «τρέχουν» στους υπολογιστές των χρηστών, στα προγράμματα e-mail, ακόμα και στο εταιρικό software. Οι κίνδυνοι της απόκτησης πρόσβασης στο εταιρικό δίκτυο από εξωγενείς παράγοντες είναι πλέον πραγματικότητα. Με σκοπό την παραβίαση της ιδιωτικότητας τόσο των χρηστών όσο και της ίδιας της εταιρίας λειτουργούν και τα προγράμματα spyware τα οποία εκτελούνται χωρίς να τα αντιλαμβάνεται ο 33

www.art.com.gr

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΑΣΦΆΛΕΙΑ ΕΤΑΙΡΙΚΏΝ ΥΠΟΔΟΜΏΝ

χρήστης. Τα spyware αναλαμβάνουν στην πράξη να καταγράψουν προσωπικά στοιχεία, όπως π.χ. τους δικτυακούς τόπους που επισκέπτεται κάποιος, τα προγράμματα που είναι εγκατεστημένα στο σύστημα του χρήστη, ενώ πιο επικίνδυνες μορφές αυτών μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την υποκλοπή κωδικών πρόσβασης και άλλων πολύτιμων προσωπικών/εταιρικών δεδομένων. Σύμφωνα με τη Webroot, εταιρία που παράγει λογισμικό αντιμετώπισης του spyware, υπολογίζεται πως το 88 % των υπολογιστών σε παγκόσμιο επίπεδο διαθέτουν εγκαταστημένο κάποιου είδους ανεπιθύμητο spyware! To εντυπωσιακό μάλιστα είναι, ότι η διαφημιστική βιομηχανία η οποία έχει στηθεί πάνω στη δυνατότητα προβολής σχετικών μηνυμάτων από spyware (είτε με τη μορφή popup, είτε με την κατεύθυνση ενός χρήστη σε κάποιο άλλο web site), απολαμβάνει έσοδα της τάξης των 2 δισ. $ ετησίως. ii. Επίπεδα προστασίας Όσο αυξάνονται οι πιθανοί δικτυακοί κίνδυνοι που αντιμετωπίζει μία επιχείρηση, αντίστοιχα πολλαπλασιάζονται και οι ανάγκες των επιχειρήσεων. Οι τρεις βασικοί άξονες στους οποίους θα πρέπει να στηρίζεται η ολοκληρωμένη ασφάλεια μίας επιχείρησης, είναι ο ανθρώπινος παράγοντας, η υποδομή της επιχείρησης, αλλά και το λογισμικό που υποστηρίζει τις λειτουργίες της. Η ενημέρωση του ανθρώπινου δυναμικού μίας επιχείρησης για τους πιθανούς κινδύνους αποτελεί μία διαδικασία μείζονος σημασίας. Και αυτό γιατί οι περισσότερες ζημιές προέρχονται κυρίως από άγνοια των κινδύνων που μπορεί να εγκυμονούν κάποιες κινήσεις των χρηστών. Η πραγματοποίηση τακτικών σεμιναρίων/ενημερώσεων για τους τομείς όπου πρέπει να δίνουν ιδιαίτερη σημασία τα στελέχη μίας επιχείρησης, αλλά και η σύνταξη μίας ολοκληρωμένης πολιτικής ασφαλείας η οποία θα καλύπτει όλες τις δραστηριότητες των στελεχών μίας επιχείρησης, όπως τη διαχείριση των προσωπικών κωδικών, τα επίπεδα πρόσβασης ανά τομέα, τις προϋποθέσεις για την εγκατάσταση νέου λογισμικού είτε σε κάποιον κεντρικό υπολογιστή είτε στους τοπικούς υπολογιστές των χρηστών, αλλά και τα δικαιώματα χρήσης. Η αφύπνιση του κόσμου και η σύνταξη μίας αυστηρής πολιτικής ασφαλείας αποκτούν μεγαλύτερη αξία, από τη στιγμή που το μεγαλύτερο ποσοστό των «επιθέσεων» προέρχεται από το εσωτερικό της επιχείρησης, ενώ, παράλληλα, οι κίνδυνοι τύπου “social engineering” πολλαπλασιάζονται. Στους εν λόγω κινδύνους συμπεριλαμβάνονται εκείνες οι προσπάθειες τρίτων να κατακτήσουν μία πολύτιμη εταιρική πληροφορία από στελέχη/άτομα της επιχείρησης με 34

«πλάγιο τρόπο», προσποιούμενοι ότι αποτελούν και αυτοί στελέχη της ίδιας επιχείρησης (αυτό συναντάται συνήθως σε μεγάλες επιχειρήσεις). Οι μέθοδοι και οι τακτικές που χρησιμοποιούνται, είναι πολλαπλές, με αποτέλεσμα να έχει δοθεί η ευκαιρία σε πολλούς «χαρισματικούς» χρήστες, όπως ο διάσημος Kevin Mitnick, να μπορέσουν να αποκτήσουν σημαντικότατες πληροφορίες. Η ολοκληρωμένη πολιτική ασφάλειας θα πρέπει να καλύπτει και τα επίπεδα πρόσβασης στους εταιρικούς υπολογιστές, είτε πρόκειται για προσωπικούς υπολογιστές χρηστών είτε για κεντρικά συστήματα. Με την προϋπόθεση ότι η φυσική προστασία των συστημάτων αυτών έχει εξασφαλιστεί, ιδιαίτερη βαρύτητα πρέπει να δίνεται στην ολοκληρωμένη προστασία τους. Συνήθης τακτική σε μεγάλες επιχειρήσεις είναι η εγκατάσταση στους υπολογιστές των χρηστών του ελάχιστου, λογισμικού που απαιτείται για την εκτέλεση των εργασιών του συγκεκριμένου εργαζομένου. Περισσότερο λογισμικό (εκτός των εργαλείων ασφάλειας) ανεβάζει πάντα τον αριθμό των πιθανών κινδύνων. Η εγκατάσταση ενός τοπικού antivirus, ενός spyware-remover, αλλά και ενός firewall αποτελεί μάλλον μονόδρομο για ένα σταθμό εργασίας, με την προϋπόθεση πάντα ότι η διαδικασία αυτή πρα γματοποιείται από εξειδικευμένο προσωπικό. Βέβαια, μία επιχείρηση δεν μπορεί να στηρίζει την ασφάλειά της αποκλειστικά και μόνο στο λογισμικό που τρέχει στους τοπικούς υπολογιστές. Σε κάθε περίπτωση, μία περισσότερο ολοκληρωμένη προσέγγιση είναι η εγκατάσταση κεντρικών λύσεων ασφάλειας, όπως π.χ. ένα antivirus σε έναν κεντρικό διακομιστή, διαδικασία η οποία αυτοματοποιεί και την ενημέρωση των υπόλοιπων υπολογιστών. Λύσεις ιδιαίτερα σημαντικές, αλλά όχι απαραίτητα και διαδεδομένες, είναι και αυτές των firewall, καθώς και των intrusion-detection systems (συστήματα εντοπισμού εισβολών). Ένα κεντρικό firewall αναλαμβάνει τον έλεγχο των δεδομένων που εισέρχονται στο εταιρικό δίκτυο της επιχείρησης, αποτρέποντας σε μεγάλο βαθμό κινδύνους οι οποίοι αφορούν σε προσπάθειες εισβολής κ.ά. Συμπληρωματικά στη λειτουργία ενός firewall μπορεί να λειτουργήσει και ένα intrusion detection σύστημα, κύριος ρόλος του οποίου είναι η αναγνώριση πιθανών προσπαθειών εισβολής στο εταιρικό δίκτυο. Επειδή ο ρόλος ενός intrusion detection συστήματος ήταν καθαρά παθητικός, τα τελευταία κυρίως χρόνια, η αγορά αρχίσει να επενδύει περισσότερο σε λύσεις Intrusion Prevention Systems, τα οποία δεν διατηρούν παθητικό ρόλο. 35

www.art.com.gr

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΑΣΦΆΛΕΙΑ ΕΤΑΙΡΙΚΏΝ ΥΠΟΔΟΜΏΝ

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΕΊΔΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΎ ΕΜΠΟΡΊΟΥ

Εικόνα 2: Σχεδιάγραμμα Business-to-Business (B2B).

ζ. Είδη ηλεκτρονικού εμπορίου Ανάλογα με τα συναλλασσόμενα μέρη μπορούμε να διακρίνουμε τέσσερις τύπους e-commerce 7. To ηλεκτρονικό εμπόριο από επιχειρήσεις προς επιχειρήσεις B2B- Business-to-Business e-commerce, το ηλεκτρονικό εμπόριο από επιχειρήσεις σε κυβερνητικούς φορείς B2G- Business-to-Government e-commerce, το ηλεκτρονικό εμπόριο από καταναλωτές / πολίτες προς κυβερνητικούς φορείς C2G- Consumer/ Citizen-to-Government e-commerce και τέλος το ηλεκτρονικό εμπόριο από επιχειρήσεις προς καταναλωτές B2C Business-to-Consumer e-commerce. Το πρώτο είδος, Β2Β ή αλλιώς επιχειρηματικοκεντρικό ηλεκτρονικό εμπόριο, το οποίο είναι και το πρώτο που άρχισε να εφαρμόζεται πρώτο από όλα, είναι το πιο σημαντικό από την άποψη του μεγέθους συναλλαγών στις 7

Βλέπε βιβλιογραφία

μέρες μας, αφού κατέχει το 70% των παγκόσμιων συναλλαγών ηλεκτρονικού εμπορίου. Μέσω αυτού πραγματοποιούνται συναλλαγές ανάμεσα στις επιχειρήσεις, με στόχο τη βελτίωση και απλοποίηση των διάφορων επιχειρησιακών διαδικασιών της εταιρίας και την αύξηση της αποδοτικότητας των συναλλαγών ανάμεσα στις συνεργαζόμενες εταιρίες. Μερικές από τις εφαρμογές Β2G ηλεκτρονικού εμπορίου περιλαμβάνουν τη φορολογία, τις προμήθειες και τον τελωνιακό έλεγχο για το ισοζύγιο πληρωμών (εισαγωγές - εξαγωγές). Παρόλο που οι εφαρμογές αυτές δεν φαίνεται να σχετίζονται άμεσα με την ευρεία έννοια του ηλεκτρονικού εμπορίου όπως αυτό νοείται γενικά, ο κρατικός μηχανισμός εμπλέκεται σχεδόν σε κάθε είδους επιχειρηματική συναλλαγή. Όσον αφορά το είδος C2G, αυτό περιλαμβάνει συνήθως την καταβολή φόρων, την έκδοση πιστοποιητικών ή άλλων εγγράφων και τη συμπλήρωση φορολογικής δήλωσης. Αν και δεν μπορούμε να ορίσουμε απόλυτα τις συναλλαγές αυτού του είδους ως ηλεκτρονικό εμπόριο, μπορούμε ωστόσο να αντιμετωπίσουμε αρκετές εφαρμογές του στο πλαίσιο των συναλλαγών που διεκπεραιώνονται αποτελεσματικότερα και αποδοτικότερα μέσω των συστημάτων τεχνολογίας ηλεκτρονικού εμπορίου. Τέλος, οι εφαρμογές Β2C, οι οποίες αποτελούν το αντικείμενο συζήτησης της συγκεκριμένης εργασίας, απευθύνονται στο μέσο καταναλωτή-χρήστη του διαδικτυακού περιβάλλοντος και αποτελούν περίπου το 30% των συνολικών διαδικτυακών συναλλαγών. Ο συγκεκριμένος τύπος εφαρμογών ηλεκτρονικού εμπορίου άρχισε να αναπτύσσεται τα τελευταία χρόνια, παράλληλα με την σταδιακή διεύρυνση της χρήσης του διαδικτύου παγκοσμίως. Χάριν της ευρείας διαθεσιμότητας στη χρήση του διαδικτύου, το μέσο αυτό χρησιμοποιείται από τις επιχειρήσεις για την προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών τους σε όλους τους τύπους πιθανών καταναλωτών. Επίσης, αξίζει να επισημανθεί το είδος C2C Consumer – to - Consumer καθώς και το C2B Consumer – to - Business, στο οποίο ένας καταναλωτής απευθύνεται συνήθως μέσω αγγελιών απευθείας σε άλλους πιθανούς αγοραστές (καταναλωτές και επιχειρήσεις) του προϊόντος ή της υπηρεσίας που διαθέτει μέσω του διαδικτύου. Το ηλεκτρονικό εμπόριο τελευταία χρησιμοποιείται ευρέως από μη επιχειρηματικά ιδρύματα, όπως οργανισμούς μη κερδοσκοπικούς, θρη-

www.art.com.gr

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΕΊΔΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΎ ΕΜΠΟΡΊΟΥ

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΟΦΈΛΗ ΑΠΌ ΤΗ ΔΙΕΝΈΡΓΕΙΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΎ ΕΜΠΟΡΊΟΥ B2C

σκευτικές και κοινωνικές οργανώσεις και ακαδημαϊκά ιδρύματα. Στις περιπτώσεις αυτές η χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου συνεισφέρει στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών τους, καθώς και στη μείωση των εξόδων και τη βελτίωση της λειτουργίας τους. η. Οφέλη από τη διενέργεια ηλεκτρονικού εμπορίου B2C Ένα πρώτο ερώτημα που μπορεί να τεθεί όσον αφορά την προτίμηση μιας τέτοιου είδους συναλλαγής με τους πελάτες μίας επιχείρησης, είναι τα πλεονεκτήματα που αυτή μπορεί να της προσφέρει. Ένα μεγάλο πλεονέκτημα του Β2C ηλεκτρονικού εμπορίου, είναι η σημαντική μείωση που αυτό προκαλεί στα διοικητικά και λειτουργικά έξοδα της επιχείρησης. Μειώνοντας το κόστος της δημιουργίας, επεξεργασίας, διανομής, αποθήκευσης και επαναφοράς τυπωμένων πληροφοριών, η εταιρία ελαττώνει σημαντικά το κόστος διοίκησης αγορών μέχρι και κατά 85%. Επιπλέον, η δημιουργία και η συντήρηση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος είναι φθηνότερη από εκείνη ενός παραδοσιακού χώρου πωλήσεων. Το γεγονός αυτό, σε συνδυασμό με τη δυνατότητα μειωμένων εξόδων μεταφοράς και αποθεμάτων, επιτρέπει στην επιχείρηση τη μείωση των λειτουργικών της εξόδων. Επιπλέον, το ηλεκτρονικό εμπόριο τύπου Β2C δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να επεκτείνουν τη θέση αγοράς τους σε εθνικές αλλά και διεθνείς αγορές. Με ελάχιστο σχετικά κεφάλαιο, ακόμη και μικρές εταιρίες αποκτούν τη δυνατότητα απόκτησης περισσότερων πελατών, όπως επίσης και καλύτερων προμηθευτών, καθώς και καταλληλότερων επιχειρηματικών συνεργατών σε όλο τον κόσμο. Με την απλή πρόσβαση που δίνεται στους πελάτες της εταιρίας μέσω του δικτυακού τόπου της, (web site) ,άνθρωποι από όλο τον κόσμο μπορούν να συναλλαγούν με αυτήν, ανεξάρτητα του μεγέθους της. Αυτό επιτρέπει στις μικρές επιχειρήσεις να αναπτυχθούν πιο εύκολα και γρήγορα. Ένα ακόμη πολύ σημαντικό πλεονέκτημα που αποκτούν οι λεγόμενες dot.com εταιρίες, είναι αυτό της μεγαλύτερης ανταγωνιστικότητας στην τιμή στην οποία προσφέρουν τα προϊόντα τους. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω της δυνατότητας που δίνεται στο Β2C για απευθείας συναλλαγή ανάμεσα στους κατασκευαστές των προϊόντων με τους πελάτες τους και επομένως την εξάλειψη των μεσολαβητών του παραδοσιακού εμπορίου (χονδρέμπορος, διανομέας και λιανοπωλητής). Η εξάλειψη της 38

παραδοσιακής μεσολάβησης έχει σαν αποτέλεσμα τη σημαντική μείωση στην τιμή του προϊόντος και άρα την αύξηση της ανταγωνιστικότητάς του. Όλα αυτά τα πλεονεκτήματα έχουν ως τελικό αποτέλεσμα τη σημαντική απλο ποίηση των διαδικασιών συναλλαγής. Η επιχείρηση με την αυξημένη ευελιξία που αποκτά, έχει τη δυνατότητα διευκόλυνσης της εξυπηρέτησης των καταναλωτών της, καθώς και της μείωσης του χρόνου παράδοσης και παραγωγής των προϊόντων της. θ. Επιχειρηματικά Μοντέλα του B2C Οι επιχειρηματικές δραστηριότητες στον τομέα του πελατοκεντρικού ηλε κτρονικού εμπορίου μπορούν να ταξινομηθούν ανάλογα με το μοντέλο τοποθέτησης του προϊόντος στην ηλεκτρονική αγορά (marketing model) που ακολουθεί κάθε επιχείρηση. Πλήρες ή καθαρό και μερικό κυβερνομάρκετινγκ (pure-play internet companies) Μία πρώτη βασική διάκριση των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο είναι αυτή ανάμεσα στις επιχειρήσεις που προσφέρουν τα προϊόντα τους αποκλειστικά μέσω internet και αυτών που παράλληλα με την ηλεκτρονική τους υπόσταση, διατηρούν και φυσικά καταστήματα. Στην πρώτη περίπτωση ανήκουν γνωστές εταιρίες όπως η Amazon, οι οποίες γεννήθηκαν την εποχή του e-επιχειρείν και η παροχή των προιόντων και υπηρεσιών τους ξεκίνησε παράλληλα με την ευρεία χρήση του διαδικτύου. Οι επιχειρήσεις αυτές Εικόνα 3: Σχεδιάγραμμα Business-to-Customer (B2C). παρέχουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους αποκ λειστικά μέσω των λεγόμενων ηλεκτρονικών καταστημάτων (e-stores) και των ηλεκτρονικών πολυκαταστημάτων (e-malls). Από την άλλη, μερικό κυβερνομάρκετινγκ εφαρμόζουν παλαιότερες επιχειρήσεις που επέκτειναν και στο διαδίκτυο τις υπηρεσίες και τις δραστηριότητές τους στο λιανικό εμπόριο. Οι επιχειρήσεις αυτές, διατηρούν καταστήματα με τη φυσική τους υπόσταση και το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί γι’ αυτές μια εκ των υστέρων αντίδραση στην επανάσταση που προκλήθηκε από τις pure-play εταιρίες. Παράδειγμα τέτοιων επιχειρήσεων αποτελεί στις μέρες μας ο κύριος ανταγω39

www.art.com.gr

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΆ ΜΟΝΤΈΛΑ ΤΟΥ B2C

νιστής της Amazon, η εταιρία Barnes&Noble που διαθέτει μια αλυσίδα βιβλιοπωλείων στη Μ.Βρετανία και ξεκίνησε μια πολύ επιτυχημένη πορεία και στη διαδικτυακή αγορά. i. Άμεσο και έμμεσο marketing – Ηλεκτρονικά εμπορικά κέντρα (e-malls) To ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να κατάφερε σε ένα βαθμό να εξαλείψει τους ενδιάμεσους του παραδοσιακού εμπορίου, παρόλ’ αυτά εισήγαγε στον κυβερνοχώρο ένα άλλου είδους ενδιάμεσων στην προσπάθεια προώθησης των διάφορων προϊόντων. Έτσι, πρώτα διακρίνουμε το είδος του άμεσου κυβερνομάρκετινγκ, στο οποίο οι επιχειρήσεις έρχονται σε απευθείας επαφή με τους καταναλωτές τους, μέσω των ηλεκτρονικών καταστημάτων τους, χωρίς την παρεμβολή άλλων. Παράδειγμα επιχεiρήσεων που επιτυχώς μέσω των ηλεκτρονικών τους καταστημάτων διαφημίζουν και διανέμουν τα προϊόντα τους, αποτελούν οι εταιρίες Dell Computers και Amazon. ii. Ως ηλεκτρονικά καταστήματα (e-stores) ορίζουμε τους δικτυακούς τόπους (sites) από όπου δίνεται η ευκαιρία στους καταναλωτές να αγοράσουν προϊόντα από μία συγκεκριμένη εταιρία. Οι ενδιαφερόμενοι πελάτες μπορούν να συναλλαχθούν με την εταιρία οποιαδήποτε στιγμή και από οποιαδήποτε θέση, εφόσον φυσικά βρίσκονται στον κυβερνοχώρο. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα άρχισαν να αναπτύσσονται παράλληλα με την ανάπτυξη του παγκόσμιου ιστού (www) και στις μέρες μας οι κύριες υπηρεσίες που πραγματοποιούνται μέσω αυτών είναι: ηλεκτρονικές παραγγελίες, τιμολόγηση, ηλεκτρονική παράδοση προιόντων (όπως π.χ. βιβλίο), προσφορές και εκπτώσεις στα προιόντα, διαφήμιση και ηλεκτρονική πληρωμή. Επιπλέον παρέχονται υπηρεσίες που αφορούν θέματα ασφάλειας και διαχείρισης του καταστήματος. Παρολαυτά, οι περισσότερες εταιρίες, κυρίως οι μικρές, δεν έχουν τη δυνατότητα ανάπτυξής των μέσω αποκλειστικά του ηλεκτρονικού τους καταστήματος. Αυτό οφείλεται στην απουσία επαρκούς φήμης των επιχειρήσεων αυτών και κατά συνέπεια χαμηλής επισκεψιμότητας των site τους. Στην περίπτωση αυτή, οι εταιρίες χρησιμοποιούν ενδιάμεσους δικτυακούς τύπους καταλόγων για τη προώθηση των προϊόντων τους. Οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι είναι δικτυακές σελίδες οι οποίες παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχει η εκάστοτε εταιρία. Οι πληροφορίες μπορούν να αφορούν τις ιδιότητες και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων, τη συσκευασία, τη διαθεσιμότητα, 40

τους τρόπους πληρωμής, την τιμή κλπ. Οι δικτυακοί αυτοί τόποι είναι τα λεγόμενα ηλεκτρονικά εμπορικά κέντρα (e-malls), τα οποία διαχωρίζονται στους ηλεκτρονικούς διανομείς και τους ηλεκτρονικούς μεσίτες (e-brokers). iii. Τα ηλεκτρονικά εμπορικά κέντρα (e-malls) αποτελούνται, όπως συμβαίνει και στα παραδοσιακά εμπορικά κέντρα, από ένα σύνολο καταστημάτων (e-stores). Μέσα στο εμπορικό κέντρο εφαρμόζεται κοινή μέθοδος πληρωμής και όλα τα ηλεκτρονικά καταστήματα βρίσκονται κάτω από μια κοινή ‘ομπρέλα’ (επωνυμία). Μέσω του εμπορικού κέντρου, παρέχεται στην επιχείρηση η δυνατότητα μείωσης του κόστους παροχής υπηρεσιών, απλούστευσης των διαδικασιών εισαγωγής της στον κυβερνοχώρο, καθώς και πιο εξειδικευμένων δυνατοτήτων, όπως ηλεκτρονικές πληρωμές. Το σημαντικότερο φυσικά πλεονέκτημα των e-malls είναι η αυξημένη κίνηση (επισκεψιμότητα) που αυτό παρουσιάζει. Παράδειγματα ηλεκτρονικών εμπορικών κέντρων είναι τα: minimall, emb.net, ehoopla, digibuy, και άλλα. Oι ηλεκτρονικοί διανομείς είναι ένα είδος ενδιάμεσων στο ηλεκτρονικό πελατοκεντρικού τύπου εμπόριο, οι οποίοι αναλαμβάνουν εκτός από την προβολή του προϊόντος, την ικανοποίηση της παραγγελίας, καθώς και την εγγύησή της. Παράδειγμα ηλεκτρονικού διανομέα αποτελεί η Wal-Mart Online. Η διαφορά του διανομέα με την υπηρεσία του μεμονωμένου e-store είναι ο αριθμός των καταστημάτων που διαχειρίζονται τα πωλούμενα είδη. Από την άλλη, οι ηλεκτρονικοί μεσίτες αναλαμβάνουν το ρόλο της παρουσίασης των προμηθευτών των προϊόντων στους υποψήφιους αγοραστές τους. Σε αρκετές περιπτώσεις όπως π.χ οι περιπτώσεις BestBookBuys.com και Compare.net, γίνεται σύγκριση των προσφερόμενων από τα e-stores, προϊόντων. Η σύγκριση αφορά τη διαφορά στις τιμές, στην ποιότητα, στον χρόνο παράδοσης κλπ. Έτσι, αυτοί οι νέου τύπου ηλεκτρονικοί μεσίτες είναι ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο στα χέρια των καταναλωτών. Στην κατηγορία των e-brokers μπορούν ακόμη να καταχωρηθούν οι διάφορες μηχανές αναζήτησης, όπως π.χ. το Yahoo. ι. Εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου B2C Εκτός από την παρουσίαση και διάθεση των προϊόντων των επιχειρήσεων 41

www.art.com.gr

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΆ ΜΟΝΤΈΛΑ ΤΟΥ B2C

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΈΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΎ ΕΜΠΟΡΊΟΥ B2C

μέσω των ηλεκτρονικών καταστημάτων και καταλόγων, στον τύπο του B2C ηλεκτρονικού εμπορίου περιλαμβάνεται η παροχή επιπλέον υπηρεσιών. Οι κυριότερες απ’αυτές είναι οι ταξιδιωτικές και τραπεζικές υπηρεσίες, καθώς επίσης οι διαδικτυακές δημοπρασίες και οι ηλεκτρονικές εκδόσεις. i. Στον κλάδο των ταξιδιωτικών υπηρεσιών, οι κύριες υπηρεσίες που παρέ χονται από τα ηλεκτρονικά ταξιδιωτικά πρακτορεία είναι: Υπηρεσίες αναζήτησης και παροχής ηλεκτρονικών καταλόγων, εισιτηρίων, κρατήσεις θέσεων, κρατήσεις για ξενοδοχεία, κρουαζιέρες, ξεναγήσεις κλπ. Επίσης, παρέχεται η δυνατότητα σχεδιασμού ταξιδιών, καθώς επίσης και κοινοτικές υπηρεσίες για την ανταλλαγή πληροφοριών και εμπειριών από ταξίδια. Όλες αυτές οι υπηρεσίες, ταιριάζουν απόλυτα μα τις ανάγκες των ταξιδιωτών καθώς και του ταξιδιωτικού κλάδου, ο οποίος αναπτύσσεται ραγδαία. Πολλοί παροχείς ταξιδιωτικών υπηρεσιών, όπως π.χ. η αμερικάνικη αεροπορική εταιρία Easy Jet, που αποφάσισαν να προσφέρουν τις υπηρεσίες τους απευθείας στους πελάτες τους, βρήκαν στο διαδίκτυο το ιδανικό μέσο για την εφαρμογή της στρατηγικής τους. ii. Οι ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες (internet banking), περιλαμ βάνουν δραστηριότητες που εκτείνονται από την απλή εξόφληση λογαριασμών (ΔΕΗ, κινητών τηλεφώνων, ΕΥΔΑΠ) και την ενημέρωση του υπολοίπου λογαριασμών και πιστωτικών καρτών, καθώς και τη μεταφορά χρημάτων και την online αγοραπωλησία συναλλάγματος. Οι υπηρεσίες παροχής δανείων δεν είναι ακόμη ιδιαίτερα διαδεδομένες μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής, καθώς είναι πιο πολύπλοκες και χρονοβόρες διαδικασίες. Όλες αυτές οι υπηρεσίες πραγματοποιούνται όλες τις ώρες μέσω του διαδικτύου από οποιαδήποτε θέση εκτός του χώρου της τράπεζας. Οι εικονικές ή κατ’ οίκον τραπεζικές υπηρεσίες παρέχουν σημαντικά πλεο νεκτήματα στα συναλλασσόμενα μέρη. Για την τράπεζα είναι ένας γρήγορος και οικονομικός τρόπος παροχής υπηρεσιών, που απαλλάσσει το προσωπικό της από τη γραφική εργασία. Επιπλέον, οι τράπεζες απαλλάσσονται από ένα μέρος του φόρτου συναλλαγών τους και έχουν την ευκαιρία να επικεντρωθούν σε πιο παραγωγικές δραστηριότητες, όπως η παροχή συμβουλών για χρηματοοικονομικά θέματα. Για τον πελάτη είναι ένας φτηνός, εύκολος και επί 24ώρου βάσης διαθέσιμος τρόπος για να διεκπεραιώσει τις υποθέσεις του. iii. Οι ηλεκτρονικές εκδόσεις αναφέρονται στην δημοσίευση στο διαδίκτυο διάφορων εντύπων από εκδοτικούς οίκους. Τα τελευταία χρόνια όλο και περισ42

σότεροι δημοσιογραφικοί και εκδοτικοί οργανισμοί χρησιμοποιούν το διαδίκτυο ως μέσο πληροφόρησης και επιδιώκουν την εμπορική εκμετάλλευσή του (μέσω της ηλεκτρονικής διαφήμισης). Ως επιτυχημένες προσπάθειες ηλεκτρονικού εμπορίου στον τομέα αυτό αναφέρονται οι ηλεκτρονικές εφημερίδες και οι ανεξάρτητες εκδόσεις μέσω διαδικτύου. Η ηλεκτρονική εφημερίδα είναι η αυτοματοποιημένη ηλεκτρονική δημοσίευση του περιεχομένου μιας εφημερίδας στον Ιστό. Κατά τη διάρκεια των τελευταίων έξι χρόνων ο αριθμός των ηλεκτρονικών εφημερίδων, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό, σημείωσαν ραγδαία αύξηση, παρέχοντας στους χρήστες του διαδικτύου τη δυνατότητα ταχύτερης ενημέρωσης. iv. Οι ανεξάρτητες εκδόσεις αποτελούν μια αγορά που φαίνεται να έχει μεγάλη δυναμική εξέλιξης. Αρκετοί συγγραφείς όπως ο Steven King επέλεξαν την ηλεκτρονική δημοσίευση των έργων τους από την παραδοσιακή. Συνήθως το πρώτο κεφάλαιο του βιβλίου παραχωρείται ως προεπισκόπηση και το υπόλοιπο ο ενδιαφερόμενος αναγνώστης το ‘κατεβάζει’ (download) έναντι μικρότερου συγκριτικά με του παραδοσιακού εμπορίου, αντιτίμου. Παρόμοια εγχειρήματα αναμένεται να εισβάλλουν στην αγορά όχι μόνο του βιβλίου, αλλά και της μουσικής και του βίντεο. v. Οι ηλεκτρονικές δημοπρασίες αναπτύχθηκαν από την αρχή της επιχειρηματικής δραστηριότητας στο διαδίκτυο, στα μέσα της δεκαετίας του ’90. Οι διαδικασίες που ακολουθούνται είναι παρόμοιες με αυτές των παραδοσιακών (offline) δημοπρασιών, με τη διαφορά της μεσολάβησης του υπολογιστή. Οι δικτυακοί τόποι σε αυτές τις περιπτώσεις λειτουργούν ως μεσίτες, δίνοντας την ευκαιρία σε πωλητές να δημοσιεύσουν προϊόντα τους για πώληση και επιτρέποντας στους υποψήφιους αγοραστές να κάνουν τις προσφορές τους γι’ αυτά. κ. Εμπορικές συναλλαγές στη μεγαλύτερη αγορά στο διαδίκτυο Το Διαδίκτυο είναι ένα από τα χρησιμότερα εργαλεία που είμαστε σε θέση να ωφεληθούμε σήμερα. Με την ανάπτυξη της τεχνολογίας επικοινωνιών, θα 43

www.art.com.gr

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΕΦΑΡΜΟΓΈΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΎ ΕΜΠΟΡΊΟΥ B2C

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΕΜΠΟΡΙΚΈΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΈΣ ΣΤΗ ΜΕΓΑΛΎΤΕΡΗ ΑΓΟΡΆ ΣΤΟ ΔΙΑΔΊΚΤΥΟ

είμαστε σε θέση να στείλουμε και να λάβουμε τις πληροφορίες σε και από το Διαδίκτυο σε μια χαμηλότερη τιμή 8. Η βελτίωση του Διαδικτύου και της εισαγωγής στο κοινό έχει χρησιμοποιηθεί για να επικοινωνήσει με την οικογένεια και τους φίλους. Με το Διαδίκτυο, θα είμαστε σε θέση να κουβεντιάσουμε συνολικά ελεύθερα αν και το πρόσωπο που μιλάμε είναι πάρα πολύ μακριά. Αμέσως, λόγω της ανάπτυξης του ιστού και της παροχής φτηνής ευρυζωνικής σύνδεσης, είναι τώρα δυνατό για τους ανθρώπους να αρχίσουν μια επιχείρηση Διαδικτύου, να απασχοληθεί σε απευθείας σύνδεση και ακόμη και το εμπόριο μέσα στη χρηματοοικονομική αγορά. Η αγορά και η πώληση στη χρηματοοικονομική αγορά έχουν on-line διάφορα πλεονεκτήματα. Δεν είναι απαραίτητο να περιληφθείτε στη δαπέδωση αγοράς στο εμπόριο. Το μόνο που χρειάζεστε είναι ένας υπολογιστής με μια σύνδεση στο Διαδίκτυο και ένα πρόγραμμα λογισμικού πώλησης και είστε έτοιμοι. Στο παρελθόν, ως αποτέλεσμα του Ιστού ήταν ακόμα στα σπάργανα και Forex έχει τις ακριβείς κυρώσεις και οι πολιτικές, κανονικοί λαοί, παρόμοιοι με σας δεν επιτράπηκαν στο εμπόριο μέσα στην αγορά συναλλάγματος. Απλώς οι πολυεθνικές εταιρίες και τα οικονομικά ιδρύματα επιτράπηκαν και απαίτησε επίσης τις μεγάλες ποσότητες κεφαλαίου χρηματοδότησης για να αρχίσει σε αυτήν την χρηματοοικονομική αγορά. Η Forex είναι η μεγαλύτερη και πιθανώς υγρότερη νομισματική αγορά μέσα στον κόσμο. Λειτουργεί 24 ώρες την ημέρα και παράγει τις ξένες ανταλλαγές χρημάτων που ανέρχονται τουλάχιστον 2 τρις. $ κάθε μέρα. Με αυτό το είδος χαρακτηριστικού γνωρίσματος, οι λαοί θα ήθελαν πραγματικά να κάνουν εμπόριο μέσα στη Forex αγορά.

Πηγή: www.firstclassarticles.net

www.plaisio.gr hardware, software, αναλώσιμα,είδη γραφείου & κινητή τηλεφωνία www.emotion.gr όλες οι άνωθεν κατηγορίες προϊόντων. www.e-shop.gr ελληνικό εμπορικό κέντρο www.papasotiriou.gr ελληνικό online βιβλιοπωλείο www.veropoulos.gr είδη παντοπωλείου (supermarket) www.ecc.gr Η.Κ.Ε. Στερεάς Ελλάδας και Εύβοιας www.fleamarket.gr, www.imadra.gr, www.open24.gr, www.snowball.gr, www. yassas.com, www.globalexchange.org,www.eceurope.com Ελληνικές B2C ιστοσελίδες

www.art.com.gr

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΕΜΠΟΡΙΚΈΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΈΣ ΣΤΗ ΜΕΓΑΛΎΤΕΡΗ ΑΓΟΡΆ ΣΤΟ ΔΙΑΔΊΚΤΥΟ

www.art.com.gr

Ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ

Σύγχρονες Τεχνολογίες και Υπηρεσίες

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΕΙΣΑΓΩΓΗ

3.1 ΕΙΣΑΓΩΓΉ Η παράγραφος 9 που ακολουθεί φιλοδοξεί να αποτελέσει έναν οδηγό που θα διευκολύνει να βρεθεί ένας κοινός κώδικας επιχειρησιακής επικοινωνίας και να γίνει αντιληπτή η αξία της τεχνολογικής υποδομής στις σύγχρονες επιχει ρήσεις. Η αναγκαιότητα ύπαρξης μιας σύγχρονης τεχνολογικής υποδομής στο επιχειρηματικό περιβάλλον θεωρείται πλέον μία αυτονόητη αξία, καθώς συμβάλλει στην αύξηση της παραγωγικότητας και της ανταγωνιστικότητας μιας επιχείρησης, ενώ, ταυτοχρόνως, της παρέχει την απαιτούμενη ευελιξία για να προσαρμόζεται στις ταχέως μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς. Παρόλα αυτά, η τεχνολογική υποδομή παραμένει πολλές φορές κωδικοποιημένη πίσω από ακρωνύμια και τεχνικούς όρους οι οποίοι μπορεί να είναι άμεσα κατανοητοί από το αντίστοιχο τμήμα της επιχείρησης, αλλά δεν είναι καθόλου εύληπτοι για τα υπόλοιπα διευθυντικά στελέχη, τα οποία καλούνται να εντάξουν την τεχνολογία στη συνολική στρατηγική της επιχείρησης. Παρακάτω παρουσιάζονται οι βασικότεροι τομείς τεχνολογικής υποδομής μιας σύγχρονης επιχείρησης. Μέσα από μία ιστορική αναδρομή παρουσιάζεται η πορεία των τεχνολογικών εξελίξεων, οι οποίες καθοδηγήθηκαν ως επί το πλείστον από τις επιχειρηματικές ανάγκες. Παράλληλα, επιχειρείται η καταγραφή της σύγχρονης πραγματικότητας και των τεχνολογιών που μπορούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες των σύγχρονων ΜΜΕ. Τέλος, δίνεται μία αίσθηση για τις μελλοντικές τάσεις των σύγχρονων επιχειρηματικών αναγκών και την αντίστοιχη πορεία των τεχνολογικών υποδομών.

3.2 SERVERS: Η «ΣΚΛΗΡΉ» ΚΑΡΔΙΆ Ένα από τα σημαντικότερα συστατικά της υποδομής μιας επιχείρησης είναι οι servers (διακομιστές). Με τον όρο αυτό περιγράφονται τα υπολογιστικά συστήματα που χρησιμοποιούνται για τη διαχείριση των δικτυακών πόρων. Οι servers ακολούθησαν μία ενδιαφέρουσα εξελικτική πορεία κατά τη διάρκεια των τελευταίων ετών. Τα πρώτα συστήματα που μπορούσαν να ενταχθούν στη συγκεκριμένη κατηγορία είναι τα mainframes και τα minicomputers, τα οποία έκαναν την εμφάνισή τους στα μέσα της δεκαετίας του ’60. Το 1964, συγκεκριμένα, παρουσιάστηκε από την IBM το S/360, ένα από τα πλέον δημοφιλή mainframes. 9

Πηγή: www.go-online.gr

Listener 1

12 8

Listener 2

K 128

bps

b 128 K

Listener 3

ps >>

128K bps >> 128 K bps

>> 128 K bps

Listener 4

External Server

Listener 5

My Computer

Παράδειγμα ενός διακομιστή με πολλούς πελάτες

Τα mainframes ήταν τα πρώτα που προσέφεραν πολυεπεξεργασία και μπορούσαν να υποστηρίξουν ένα μεγάλο αριθμό χρηστών οι οποίοι συνδέονταν μέσω τερματικών που δεν διέθεταν υπολογιστική ισχύ. Παράλληλα, ήταν ιδιαίτερα αξιόπιστα και με υψηλή απόδοση και διαθεσιμότητα. Παρόλα αυτά, επρόκειτο για συστήματα τα οποία ήταν μεγάλων διαστάσεων και στηρίζονταν σε τεχνολογίες που ανέπτυσσε κατ’ αποκλειστικότητα κάθε εταιρία, γεγονός που ανέβαζε στα ύψη το κόστος απόκτησής τους. Επίσης, συνήθως πρόσφεραν υπερεπάρκεια υπολογιστικής ισχύος, καθώς οι επιχειρήσεις διάλεγαν συστήματα ώστε να καλύπτουν το ανώτερο επίπεδο των αναγκών τους σε υπολογιστική ισχύ, κάτι που, όμως, συνέβαινε ελάχιστες φορές, με αποτέλεσμα η επεξεργαστική ικανότητα των συστημάτων να μένει ανεκμετάλλευτη. Για τους λόγους αυτούς τα mainframes συστήματα άρχισαν να υποχωρούν προς όφελος των μεσαίων συστημάτων, τα οποία στηρίζονταν πολλές φορές σε «ιδιόκτητες» τεχνολογίες, αλλά είχαν εν γένει πιο ανοικτή αρχιτεκτονική. Εμφανίστηκαν, λοιπόν, συστήματα όπως το VAX της Digital, που αποτελούν χαρακτηριστικά δείγματα midrange servers τα οποία θεωρήθηκαν ως mainframe killers. Από τότε άρχισε η πτώση των mainframes και η μετατόπισή τους προς περιβάλλοντα τα οποία απαιτούσαν μεγάλη υπολογιστική ισχύ σε σταθερή βάση (ακαδημαϊκά και ερευνητικά κέντρα, στρατιωτικές εφαρμογές, χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί κ.ά.). Η μετέπειτα εμφάνιση των Unix/RISC servers οι οποίοι 49

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ SERVERS: Η «ΣΚ ΛΗΡΉ» Κ ΑΡΔΙΆ

εγκατέλειψαν τις «εξωτικές» τεχνολογίες των mainframes και στηρίζονταν σε ευρέως διαθέσιμα - και άρα οικονομικότερα - συστατικά, κέρδισε σημαντική μερίδα των επιχειρηματικών πελατών. Σημαντικό βήμα προς την περαιτέρω μείωση του κόστους ήταν η είσοδος στην αγορά των PC servers, οι οποίοι στηρίζονταν σε τεχνολογία της Intel και σε συμβατικές τεχνολογίες οι οποίες χρησιμοποιούνται στους σημερινούς ηλεκτρονικούς υπολογιστές. Ένα σημείο-σταθμός στην αγορά των servers ήταν η εμφάνιση των rackmounted συστημάτων. Πρόκειται για μία σχεδιαστική φιλοσοφία η οποία επιτρέπει την τοποθέτηση των διακομιστών σε ειδικές κονσόλες. Κατ’ αυτό τον τρόπο εξοικονομείται χώρος και διευκολύνεται η επέκταση της υπολογιστικής ισχύος του συνολικού συστήματος ανάλογα με την αύξηση των επιχειρηματικών αναγκών. Η μετεξέλιξη των rack-mounted servers (διακομιστές τοποθετημένοι σε ράφια) οδήγησε στην εμφάνιση των blade servers όπου το μέγεθος έχει συρρικνωθεί περαιτέρω. Πρόκειται για υλοποιήσεις οι οποίες έχουν γίνει ιδιαίτερα δημοφιλείς εξαιτίας της ανάπτυξης των data centers που ζητούν εξοικονόμηση χώρου και βελτιωμένη διαχείριση του εξοπλισμού. Επίσης, μία τεχνολογία η οποία έχει κερδίσει έδαφος τα τελευταία χρόνια είναι αυτή του clustering. Πρόκειται ουσιαστικά για συστοιχίες πολλαπλών servers οι οποίοι συνδέονται μεταξύ τους, προκειμένου να διαχειριστούν το μεταβαλλόμενο φόρτο εργασίας ή για τη διασφάλιση της συνεχούς λειτουργίας στην περίπτωση αποτυχίας ενός εκ των συστημάτων. Γενικώς, οι σύγχρονες τάσεις στην αγορά των διακομιστών αναφέρονται σε συστήματα τα οποία είναι μικρά σε μέγεθος, στηρίζονται σε «ανοικτές» και κοινώς αποδεκτές τεχνολογίες, προσφέρουν υψηλή επεξεργαστική ισχύ και ασφάλεια, και απαιτούν ελάχιστο χρόνο διαχείρισης.

3.3 ΑΠΟΘΗΚΕΥΤΙΚΆ ΜΈΣΑ Η ταχύτατη και αλματώδης εξέλιξη των πληροφορικών συστημάτων κατά τη διάρκεια των τελευταίων δεκαετιών οδήγησε σε μία εκθετική αύξηση του όγκου των παραγόμενων δεδομένων. Τα δεδομένα συλλέγονταν, παράγονταν, δέχονταν επεξεργασία από τα πληροφορικά συστήματα και κάπου έπρεπε να αποθηκευτούν. Η αύξηση αυτή προκάλεσε, όπως είναι φυσικό, τεράστια πίεση για νέα προϊόντα αποθήκευσης τα οποία θα προσέφεραν ολοένα μεγαλύτερη και φθηνότερη χωρητικότητα. Τα πληροφορικά συστήματα και τα συστήματα αποθήκευσης ακολούθησαν, εν πολλοίς, παράλληλους δρόμους, με τις επιχει 50

ρηματικές απαιτήσεις και τις τεχνολογικές εξελίξεις να «γυρίζουν τον τροχό» σε αμφότερες τις αγορές. α. Storage Area Networks Με τον όρο αυτό περιγράφονται ανεξάρτητα δίκτυα τα οποία αποτελούνται από εξειδικευμένες συσκευές αποθήκευσης. Ένα δίκτυο SAN μπορεί να αποτελείται από λίγες έως και εκατοντάδες συσκευές ανάλογα με τις απαιτήσεις χωρητικότητας που πρόκειται να καλύψει. Ανεξάρτητα, όμως, από την πολυπλοκότητα των πόρων που ενσωματώνει, παρουσιάζει την εικόνα ενός και μόνου ενοποιημένου συστήματος. Πρόκειται για ένα από τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα της συγκεκριμένης προσέγγισης, καθώς ο χρήστης βλέπει και αποθηκεύει τα δεδομένα του σε ένα ενιαίο σύστημα χωρίς να ενδιαφέρεται για τη φυσική θέση στην οποία αυτά θα τοποθετηθούν. Η διαδικασία αυτή ονομάζεται storage virtualization και φιλοδοξεί να κάνει εντελώς «διάφανη» την αποθηκευτική υποδομή στο χρήστη.

Πελάτης Debian

Πελάτης Ubuntu

Πελάτης Windows

LAN (Local Area Network)

Διακομιστής Ηλεκτρονικού Ταχυδρομίου

Διακομιστής Προγραμμάτων

Tape Library

Raid

Παράδειγμα διάταξης ενός SAN (Storage Area Network) συστήματος

Διακομιστής Βάσης Δεδομένων

Optical Storage

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΑΠΟΘΗΚΕΥΤΙΚ Ά ΜΈΣΑ

Το πλέον συνηθισμένο πρωτόκολλο στις υλοποιήσεις SAN είναι το Fibre Channel. Πρόκειται ουσιαστικά για μία τεχνολογία δικτύωσης η οποία επιτρέπει τη μεταφορά των δεδομένων μεταξύ των συσκευών ενός SAN σε ταχύτητες επιπέδου gigabit και μάλιστα σε μεγάλες αποστάσεις. Εναλλακτική και πολύ νεότερη του Fibre Channel τεχνολογία είναι αυτή του iSCSI. Πρόκειται για ένα πρωτόκολλο το οποίο προτάθηκε μόλις το 2003 και ουσιαστικά χρησιμοποιεί το πρωτόκολλο SCSI σε ένα δίκτυο IP. Όπως προκύπτει από τα προαναφερθέντα, οι λύσεις SAN προορίζονται κυρίως να καλύψουν ανάγκες αποθήκευσης μεγάλης κλίμακας οι οποίες ζητούν υψηλή διαθεσιμότητα και ανάλογη απόδοση. Ενδεικτικά, μεγάλης κλίμακας δίκτυα SAN χρησιμοποιούνται από τηλεπικοινωνιακούς οργανισμούς, ISP, χρημα-τοπιστωτικούς οργανισμούς κ.ά.. β. Network Attached Storage Ο όρος αυτός χρησιμοποιείται για να περιγράψει εξειδικευμένους file servers οι οποίοι συνδέονται στο επιχειρηματικό δίκτυο. Μία συσκευή NAS περιλαμβάνει ένα στοιχειώδες λειτουργικό σύστημα και ένα σύστημα διαχείρισης αρχείων, προκειμένου να επεξεργάζεται κλήσεις λήψης/αποθήκευσης δεδομένων υποστηρίζοντας τα δημοφιλέστερα πρωτόκολλα διαμοίρασης αρχείων. Χρησιμοποιώντας τα παραδοσιακά πρωτόκολλα τοπικής δικτύωσης, όπως τα Internet DSL Modem

Wireless Router Computer equiped with wireless adapter

Notebook equiped with wireless PCMCIA card

Παράδειγμα διάταξης ενός NAS (Network Attached Storage) συστήματος

Computer equiped with network adapter

Ethernet και TCP/IP, οι συσκευές NAS επιτρέπουν την εύκολη προσθήκη αποθηκευτικού χώρου απλώς συνδέοντάς τις σε ένα δικτυακό hub ή switch. Πολλές φορές το ρόλο του NAS αναλαμβάνουν γενικής χρήσης υπολογιστικά συστήματα τα οποία στηρίζονται σε ένα συμβατικό λειτουργικό σύστημα, αλλά η πραγματική δυναμική των συσκευών αποκαλύπτεται μόνο από συσκευές οι οποίες έχουν κατασκευαστεί εξαρχής ως εξειδικευμένες συσκευές αποθήκευσης δεδομένων. Οι συσκευές NAS δεν έχουν τόσο... υψηλό προσανατολισμό όσο τα συστήματα SAN, αφού έχουν πολύ χαμηλότερο προϋπολογισμό, με αποτέλεσμα να είναι προσιτές στην πλειονότητα των επιχειρήσεων που ζητούν ταχύτητα και αξιοπιστία στον τομέα της αποθήκευσης των δεδομένων τους. γ. Οι νέες τάσεις Η αναγκαιότητα για επιχειρηματική συνέχεια (business continuity) που διέπει εν πολλοίς τη σύγχρονη επιχειρηματική πραγματικότητα, καθοδηγεί ανάλογα και τις εξελίξεις στο χώρο του storage (αποθήκευση) 10. Έτσι, παρά την ύπαρξη διαφορετικών τεχνολογικών προσεγγίσεων, οι ανάγκες μιας επιχείρησης ξεκινούν από την ίδια βασική αρχή για ένα σύστημα το οποίο θα προσφέρει υψηλή απόδοση και διαθεσιμότητα με ταυτόχρονη απλότητα στον τομέα της διαχείρισης. Οι μελλοντικές τάσεις στην αγορά της αποθήκευσης στοχεύουν να καταστήσουν το storage εντελώς διάφανο στο χρήστη. Δηλαδή, ο τελευταίος δεν θα βλέπει τον εξοπλισμό και την τεχνολογία που χρησιμοποιείται, αλλά θα έχει στη διάθεσή του την αποθηκευτική χωρητικότητα που χρειάζεται ανά πάσα στιγμή και όταν τη χρειάζεται. Ένα μείζον θέμα είναι σαφώς αυτό της ασφάλειας, καθώς τα δεδομένα αποτελούν ένα από τα πλέον πολύτιμα κεφάλαια της επιχείρησης. Η κρυπτογράφηση των δεδομένων αποτελεί τη νέα τάση στο χώρο έτσι ώστε, ακόμη και στην περίπτωση που κάποιος χωρίς δικαιοδοσία καταφέρει να έχει πρόσβαση στο σύστημα, να μην μπορεί να τα προσπελάσει. Μία τελευταία ενδιαφέρουσα πτυχή του storage σχετίζεται με το outsourcing. Στα τέλη του ‘90 το storage outsourcing αναδείχθηκε ως μία πολλά υποσχόμενη αγορά. Η ιδέα της μεταφοράς της αποθήκευσης δεδομένων εκτός του επιχειρη10

Βλέπε βιβλιογραφία

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΑΠΟΘΗΚΕΥΤΙΚ Ά ΜΈΣΑ

ματικού περιβάλλοντος σε έναν εξειδικευμένο πάροχο υπηρεσιών φάνταζε ιδιαίτερα ελκυστική, καθώς αφαιρούσε έναν «πονοκέφαλο» από το Τμήμα Πληροφορικής της επιχείρησης. Η μετέπειτα ανάπτυξη της εν λόγω αγοράς δεν επιβεβαίωσε τις αισιόδοξες εκτιμήσεις. Παρόλα αυτά, το storage outsourcing υφίσταται (κυρίως στο εξωτερικό) ως επιλογή για τους διευθυντές πληροφορικής που θέλουν να διαχειριστούν πιο αποτελεσματικά και με μεγαλύτερη ευελιξία τις ανάγκες αποθήκευσης της επιχείρησης. Πιο δημοφιλής είναι η χρήση του outsourcing για τη διαχείριση backup των δεδομένων σε κάποια απομακρυσμένη θέση. Από την άλλη, η αποθήκευση των βασικών δεδομένων ή η δημιουργία online αντιγράφου παραμένει ακόμη μια ακριβή διαδικασία. Παράλληλα, αν ο όγκος των δεδομένων μιας επιχείρησης είναι ευμετάβλητος, ίσως είναι συμφέρουσα η προσέγγιση του outsourcing με μοντέλο πληρωμής ανάλογα με τη χρήση (pay-per-use). Ιστορική αναδρομή • 1956: Η IBM παρουσιάζει το πρώτο σύστημα σκληρών δίσκων. Ονομάζεται RAMAC και αποθηκεύει 5MB σε 50 σκληρούς δίσκους διαμέτρου 24 ιντσών. • 1971: Η IBM παρουσιάζει το πρώτο floppy drive. • 1976: Το πρώτο floppy drive 5 1/2 ιντσών παρουσιάζεται από τη Wang Laboratories. • 1980: Η Philips κατασκευάζει τον πρώτο οπτικό δίσκο χωρητικότητας 60 δισκετών 5 1/4. • 1981: Η Sony παρουσιάζει το πρώτο floppy drive 3 1/2 ιντσών. • 1985: H Philips ανακοινώνει το πρώτο CD-ROM drive. • 1987: Παρουσιάζεται η τεχνολογία RAID στο Πανεπιστήμιο του Berkeley. • 1991: Η Yamaha ανακοινώνει το πρώτο CD-R drive. • 1994: H SanDisk παρουσιάζει κάρτες μνήμης flash. Ανακοινώνεται η προδιαγραφή Fibre Channel. • 1997: Το πρώτο CD-RW drive παρουσιάζεται από τη Philips, ενώ το πρώτο DVD-ROM drive από τη Hitachi. • 2003: Υιοθετείται ως πρότυπο η προδιαγραφή iSCSI.

3.4 ΔΊΚΤΥΑ: ΕΚ ΤΩΝ ΩΝ ΟΥΚ ΆΝΕΥ Τα δίκτυα συνθέτουν έναν τεχνολογικό τομέα που παρουσίασε ιδιαίτερα αλματώδη εξέλιξη κατά τη διάρκεια των τελευταίων ετών με καθοριστικές επιδράσεις στην ανθρώπινη καθημερινότητα 11. Ποιος θα μπορούσε να φανταστεί ότι από τα ερευνητικά - στρατιωτικά προγράμματα (ARPANET) του Αμερικάνικου Υπουργείου Αμύνης, στα τέλη της δεκαετίας του ’70, που είχαν ως στόχο τη διασφάλιση της δυνατότητας ανταλλαγής πληροφοριών, θα ακολουθούσαν τρεισήμισι δεκαετίες πραγματικής μεταμόρφωσης του τηλεπικοινωνιακού τοπίου του κόσμου; Η ανάπτυξη που ακολούθησε είχε τόσο φυσική υπόσταση όσο και τεχνολογικό βάθος. Και αυτό γιατί πραγματοποιήθηκαν σημαντικές χρηματικές επενδύσεις στη δημιουργία επίγειων ενσύρματων δικτύων, στην τοποθέτηση υποθαλάσσιων υπερατλαντικών καλωδίων, στη δημιουργία εναλλακτικών φορέων και τεχνολογιών (καλωδιακή), οι οποίες με τη σειρά τους δημιούργησαν τις προϋποθέσεις για τη διείσδυση των υπηρεσιών αυτών, τόσο στις επιχειρήσεις όσο και στον τελικό καταναλωτή. Ο κόσμος της επικοινωνίας ενισχύεται συνεχώς, αφού τελείως διαφορετικές τεχνολογίες, όπως το GSM και οι τεχνολογίες 3ης γενιάς κινητής τηλεφωνίας, προσφέρουν την υποδομή για ασύρματη και κινητή επικοινωνία, αλλά, παράλληλα, επιτρέπουν τη διασύνδεση και την πρόσβαση στο Internet από διαφορετικές συσκευές. Κατά τη διάρκεια της τελευταίας δεκαετίας οι εξελίξεις ήταν πραγματικά ραγδαίες. Την περίοδο 1997-1998 γίνεται μία από τις πλέον μαζικές επενδύσεις στην καλωδιακή τεχνολογία, με την υπηρεσία της καλωδιακής τηλεόρασης να γίνεται ιδιαίτερα δημοφιλής στην αμερικανική ήπειρο. Από το 1999 και μετά, μία ακόμα επιλογή παρουσιάστηκε διαθέσιμη στους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις, αυτή του xDSL. Στο νέο τηλεπικοινωνιακό τοπίο που δημιουργούνταν, για την ευρυζωνική πρόσβαση υπήρχαν ήδη τρεις διαφορετικές επιλογές: Η καλωδιακή, η ενσύρματη και η δορυφορική, με την τελευταία να μην μπορεί να κερδίσει σημαντικό μερίδιο. Η ανάπτυξη των υποδομών συνεχίζεται και σήμερα, με την τεχνολογία xDSL να έχει κερδίσει σημαντικό έδαφος, λόγω της υφιστάμενης υποδομής και της ευκολίας με την οποία μπορεί να προσφερθεί στο τελικό κοινό. Σήμερα πλέον αριθμούμε περίπου 819 εκατ. χρήστες Internet, ενώ υπολογίζεται ότι ο αριθμός των συνδρομητών xDSL ανέρχεται πλέον σε 85.300.000. 11

Βλέπε βιβλιογραφία

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΔΊΚΤ ΥΑ: ΕΚ ΤΩΝ ΩΝ ΟΥΚ ΆΝΕΥ

Οι ενσύρματες τεχνολογίες δεν αποτελούν μονόδρομο στην τοπολογία και την επικοινωνία δικτύων. Κατά τη διάρκεια της τελευταίας τετραετίας, ουκ ολίγες ασύρματες τεχνολογίες έκαναν την εμφάνισή τους, άλλες με εφαρμογές κυρίως σε σχετικά χαμηλό bandwidth* και μικρής εμβέλειας (π.χ. Bluetooth) και άλλες με πρόσθετες δυνατότητες, όπως το Wi-Fi. Οι ασύρματες τεχνολογίες έχουν ήδη καταφέρει να κατακτήσουν ένα σημαντικό τμήμα της αγοράς, ενώ η έρευνα πλέον οδεύει και σε ασύρματες ευρυζωνικές τεχνολογίες, όπως το WiMax, τεχνολογία που προσφέρει τη δυνατότητα ασύρματης μετάδοσης δεδομένων σε ταχύτητες που αγγίζουν τα 70Mbps. Το τοπίο έχει αλλάξει καθολικά. α. Γενικό πλαίσιο Με εξαίρεση τις ατομικές επιχειρήσεις των λίγων θέσεων εργασίας και των Η/Υ, στην πλειονότητά τους οι επιχειρήσεις σήμερα διαθέτουν σημαντικό αριθμό συστημάτων. Τα εταιρικά δεδομένα βρίσκονται συνήθως διασκορπισμένα στους υπολογιστές της επιχείρησης, και η ανάγκη ανταλλαγής των δεδομένων μεταξύ των επιμέρους κόμβων των τοπικών υπολογιστών θεωρείται εκ των ουκ άνευ. Τα τοπικά δίκτυα (Local Area Networks) καταγράφουν ήδη αρκετές δεκαετίες στην επιχειρηματική αγορά, αλλά εξακολουθούν να εξελίσσονται και να ωριμάζουν. Η κάρτα δικτύου αποτελεί τον ελάχιστο εξοπλισμό για ένα δικτυωμένο κόμβο. Είτε ενσύρματη είτε ασύρματη αποτελεί το πρώτο προαπαιτούμενο για την επικοινωνία δύο υπολογιστών και για την αναγνώριση ενός υπολογιστή σε ένα δίκτυο. Η τεχνολογία που έχει κυριαρχήσει εδώ και αρκετά χρόνια είναι αυτή του Ethernet, η οποία προσφέρει δυνατότητες επικοινωνίας δύο κόμβων σε ταχύτητες του εύρους των 10-100Mbps. Μία τεχνολογία που, αργά ή γρήγορα θα αντικαταστήσει το Ethernet σε πολλές εγκαταστάσεις είναι αυτή του Gigabit *

Οι εφαρμογές peer-to-peer είναι δικτυακές εφαρμογές που δεν ακολουθούν τη λογική Client/Server, αλλά σχηματίζεται ένα δίκτυο από εφαρμογές (και χρήστες), όπου όλοι είναι ισότιμοι ή έστω δεν υπάρχει κάποιος κεντρικός έλεγχος. Το περιεχόμενο που προσφέρεται δεν καθορίζεται συνεπώς από κάποιον content provider, αλλά από τους ίδιους τους χρήστες αυτού του δικτύου. Οι εφαρμογές αυτές είναι συνήθως εφαρμογές για διαδικτυακή συζήτηση ή εφαρμογές που επιτρέπουν την ανταλλαγή αρχείων. Αυτές οι εφαρμογές, επειδή τα μηνύματα και τα δεδομένα που ανταλλάσσονται δεν μεταφέρονται προς κάποιον κεντρικό υπολογιστή και από εκεί στους υπόλοιπους, μπορούν να προκαλέσουν υψηλή συμφόρηση σε ένα δίκτυο (ιδιαίτερα αν υποστηρίζουν την ανταλλαγή αρχείων). Ένας άλλος παράγοντας συμφόρησης είναι η άναρχη φύση του δικτύου που σχηματίζουν. Οι εφαρμογές peer-to-peer έχουν αναπτυχθεί ιδιαίτερα τα τελευταία χρόνια ως μια προσπάθεια απάντησης χρηστών στις ενέργειες διαφόρων content provider που αποσκοπούν στο να περιορίσουν και να ελέγξουν την παράνομη διακίνηση υλικού κατοχυρωμένης πνευματικής ιδιοκτησίας. Ένα ευρυζωνικό δίκτυο θα βοηθούσε πολύ στην περαιτέρω εξάπλωση των peer-to-peer εφαρμογών λόγω των υψηλών απαιτήσεων που έχουν σε bandwidth.

Ethernet, η οποία μπορεί να υποστηρίξει τη μεταφορά δεδομένων σε ταχύτητες οι οποίες αγγίζουν το 1Gbps. Η τεχνολογία αυτή αναμένεται να εκτοξεύσει την ταχύτητα επικοινωνίας μεταξύ δύο υπολογιστών, ενώ παράλληλα θα βελτιώσει σε σημαντικό βαθμό την ποιότητα παροχής ορισμένων υπηρεσιών στα εταιρικά δίκτυα όπως, για παράδειγμα η πραγματοποίηση προγραμματισμένης αποθήκευσης (backup) των δεδομένων και η μεταφορά τους σε συγκεκριμένο server, η υποστήριξη τηλεδιασκέψεων κ.ά. Για την επικοινωνία των συσκευών αυτών απαιτείται παράλληλα και ένας «συνδετικός κρίκος», ο οποίος χρησιμοποιείται και για την πρόσβαση στο Διαδίκτυο. Οι επιλογές στο κομμάτι αυτό ποικίλλουν ανάλογα με το στόχο και τις ανάγκες που πρέπει να καλυφθούν. Τα απλά δικτυακά hubs, τα switches, αλλά και οι routers αποτελούν τις βασικές προϊοντικές λύσεις στο επίπεδο αυτό. Οι λύσεις προφανώς διαφοροποιούνται με βάση την έκταση του δικτύου αλλά και τις υπηρεσίες. Μία πλέον τυπική περίπτωση είναι η αξιοποίηση ενός ενοποιημένου πακέτου DSL πρόσβασης με τη χρήση ενός σχετικού DSL router (συσκευής δρομολόγησης). Οι εταιρικοί υπολογιστές συνδέονται πάνω στο router, ενώ ο τελευταίος αναλαμβάνει την επικοινωνία με το Internet. Αυτή η τοπολογία έχει αρχίσει να γίνεται η πλέον συνηθισμένη, αφού οι συσκευές δρομολόγησης αναλαμβάνουν μία σειρά ενεργειών, όπως η απόδοση εσωτερικών διευθύνσεων στους υπολογιστές, η κάλυψη θυρών επικοινωνίας και η προώθηση αιτήσεων σε συγκεκριμένους υπολογιστές. Η πολυπλοκότητα μιας εγκατάστασης αυξάνεται σημαντικά όσο αυξάνεται ο αριθμός των «δικτυωμένων υπολογιστών» και μεταβάλλεται η φύση των υπηρεσιών που χρησιμοποιούνται. Σε πολλές περιπτώσεις απαιτείται μάλιστα το εταιρικό δίκτυο να είναι χωρισμένο σε επιμέρους τμήματα, με διακριτές λειτουργίες. Σε μία τυπική περίπτωση, ένα τμήμα δεν θα πρέπει να έχει πρόσβαση στους πόρους ενός άλλου. Για την πρόσβαση στο Internet, υπάρχουν πλέον πολλαπλές επιλογές για τη μέση επιχείρηση. Οι ευρυζωνικές συνδέσεις αποτελούν το... καθυστερημένα νέο δεδομένο για πολλές επιχειρήσεις στην Ελλάδα. Οι παραλλαγές του xDSL και κυριότερα αυτές των ADSL και SDSL γνωρίζουν μία σταδιακή μεν, αργή δε, μείωση στις τιμές παροχής των σχετικών γραμμών και των υπηρεσιών. 57

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΔΊΚΤ ΥΑ: ΕΚ ΤΩΝ ΩΝ ΟΥΚ ΆΝΕΥ

Παράλληλα, οι επιχειρήσεις αντιλαμβάνονται τα πλεονεκτήματα της συνεχούς σύνδεσης. Η συνεχόμενη αναβάθμιση των υποδομών τόσο των κυρίαρχων όσο και των υπό ανάπτυξη τηλεπικοινωνιακών οργανισμών, έχει μακροπρόθεσμα οφέλη, με τα κόστη για την πρόσβαση στο Internet να γνωρίζουν μία συνεχή μείωση.

Wireless Repeater

Internet DSL Modem

Wireless Router

Computer equiped with wireless adapter

Κινητό με ενσωματωμένο WiFi

Notebook equiped with wireless adapter Ταμπλέτα με ενσωματωμένο WiFi

Παράδειγμα διάταξης ενός ασύρματου δικτύου

β. Δίκτυα χωρίς καλώδια O αριθμός των καλωδίων που απαιτείται για την εγκατάσταση ενός τοπικού δικτύου, είναι σημαντικός και πολλαπλασιάζεται όσο περισσότερο το δίκτυο αυτό επεκτείνεται, τόσο σε έκταση όσο και σε αριθμό κόμβων. Τo νέο δεδομένο στην κατασκευή και ανάπτυξη δικτύων είναι η υιοθέτηση ασύρματων προτύπων, προκειμένου η επικοινωνία των υπολογιστών να πραγματοποιείται ασύρματα, και τα καλώδια να περιορίζονται αποκλειστικά και μόνο για τη σύνδεση του κεντρικού κόμβου στο Internet. Η τεχνολογία Wireless Fidelity διατίθεται εδώ και αρκετό καιρό εμπορικά, μέσω διαφορετικών προτύπων. 58

γ. Ασύρματα και ευρυζωνικά Η μέχρι τώρα αναφορά αφορούσε στις τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται για τη λειτουργία ενός τοπικού δικτύου. Η πρόσβαση στο Διαδίκτυο ή η επικοινωνία με τα υπόλοιπα υποκαταστήματα μίας επιχείρησης αποτελούν σε ορισμένες περιπτώσεις μία εντελώς διαφορετική υπόθεση. Η ανάπτυξη εναλλακτικών δικτύων σε συνδυασμό με την υφιστάμενη ενσύρματη υποδομή προσφέρει ήδη πολλές επιλογές διασύνδεσης. Έτσι, πέρα από την επιλογή των μισθωμένων γραμμών, καθώς και των γραμμών xDSL, παρέχεται η δυνατότητα ασύρματης παροχής πρόσβασης στο Internet, τόσο με τεχνολογίες LMDS, νεότερα πρότυπα όπως το WiMax, ενώ, παράλληλα, οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας προσφέρουν πλέον και δυνατότητες ασύρματης σύνδεσης μέσω δικτύων GSM/GPRS και 3G. Η τεχνολογική έξαρση των τελευταίων ετών έχει σαν αποτέλεσμα ο χρήστης να διαθέτει μεγάλο αριθμό τελικών επιλογών για την κάλυψη των όποιων αναγκών του. Παράλληλα, η σταδιακή υιοθέτηση ασύρματων τεχνολογιών ευρυζωνικής πρόσ βασης θα δώσει τη δυνατότητα, πέρα από την ασύρματη πρόσβαση, και της «φορητής» πρόσβασης, που σημαίνει ότι, πέρα από τους περιορισμούς των καλωδίων, μπορούν να ξεπεραστούν πλέον και οι περιορισμοί της θέσης του χρήστη. Αναφορικά με το WiMax, εμπορικές λύσεις είναι διαθέσιμες από το 2006, προσφέροντας στις επιχειρήσεις, στα στελέχη, αλλά και στον υπόλοιπο κόσμο τη δυνατότητα αξιοποίησης ευρυζωνικών ταχυτήτων ασύρματα. Οι αισιόδοξες προβλέψεις αναφέρουν ότι τα έσοδα από τις πωλήσεις εξοπλισμού για ασύρματο γρήγορο Internet αναμένεται να ανέλθουν στα 2,9 δισ. $ το 2011.

Παράδειγμα διάταξης ενός wimax ασύρματου δικτύου

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΔΊΚΤ ΥΑ: ΕΚ ΤΩΝ ΩΝ ΟΥΚ ΆΝΕΥ

Χρήστης

Χρήστης DSL Modem

Internet Phone Adapter

Τηλέφωνο

Παράδειγμα διάταξης ενός VoIP δικτύου

δ. Ο δρόμος της σύγκλισης Η τεχνολογία TCP/IP πάνω στην οποία έχει στηριχτεί το Internet, παρέχει το απαραίτητο τεχνολογικό υπόβαθρο για τη δημιουργία και προσφορά υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας. Μια «επαναστατική» εφαρμογή των ευρυζωνικών υποδομών είναι το VoIP, η δυνατότητα τηλεφωνίας μέσω Διαδικτύου. Η τεχνολογία έχει ωριμάσει εδώ και αρκετό καιρό, αλλά η έλλειψη των απαραίτητων υποδομών για τη στήριξη των απαιτήσεων της εν λόγω εφαρμογής, είχε ως συνέπεια να μην προχωρήσει σημαντικά σε εμπορικό επίπεδο. Η αξιοποίηση της τεχνολογίας VoIP μπορεί να ελαχιστοποιήσει τα τηλεπικοινωνιακά κόστη της επιχείρησης, αφού χρησιμοποιείται ο υπάρχων δικτυακός εξοπλισμός και κύριο κόστος αποτελεί το πάγιο που καταβάλλει για μία ευρυζωνική σύνδεση. Η τάση για την αντικατάσταση της ενσύρματης παραδοσιακής τηλεφωνίας από υπηρεσίες που βασίζονται στο ΙΡ πρωτόκολλο, είτε ενσύρματες είτε ασύρματες (VoIP over Wi-Fi) είναι μάλλον μονόδρομος. Βέβαια, για μία επιχειρηματική μονάδα, η μετάβαση από την κλασική τηλεφωνία στην αναλογική ή ακόμα και η αναβάθμιση ενός παραδοσιακού τηλεφωνικού κέντρου με ένα αντίστοιχο IP-PBX δεν αποτελεί πάντα την ευκολότερη απόφαση. Τα πλεονεκτήματα, όμως, της σύγκλισης των δικτύων μεταφοράς δεδομένων και φωνής στο επιχειρηματικό περιβάλλον είναι πολλά και έχουν 60

μεγάλη βαρύτητα. Συνοπτικά, αφορούν στη μείωση του κόστους, την απλούστευση της δικτυακής υποδομής, αλλά και τις υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας που μπορούν να υποστηριχτούν χάρη στη χρήση της IP υποδομής. Για τους λόγους αυτούς, η μετάβαση από την παραδοσιακή σε IP δικτυακή υποδομή θα επιλεγεί αργά ή γρήγορα από τη συντριπτική πλειονότητα των επιχειρήσεων.

3.5 ΛΟΓΙΣΜΙΚΌ ΣΥΣΤΗΜΆΤΩΝ: Ο ΑΦΑΝΉΣ ΉΡΩΑΣ Σήμερα ζούμε στην εποχή της επιχειρηματικότητας, της μέτρησης των οικονομιών, αλλά και των μεμονωμένων επιχειρήσεων σε «άυλα» χαρακτηριστικά όπως η «ανταγωνιστικότητα», η «προσαρμοστικότητα», η «παγκοσμιοποίηση» κ.ά. Για κάποιον «εκτός των τειχών της τεχνολογίας» είναι σχεδόν αδύνατο να αντιληφθεί το βαθμό που αυτή καθορίζει τα παραπάνω μεγέθη και επηρεάζει το σημερινό επιχειρείν. Και η μεγαλύτερη επίδραση στη μορφή των σημερινών επιχειρήσεων ήρθε από ένα συγκεκριμένο τομέα της τεχνολογίας: τον τομέα του λογισμικού. Γιατί όσο και αν γνωρίζετε τον κατασκευαστή των συστημάτων που εξυπηρετούν όλες σχεδόν τις διαδικασίες της επιχείρησής σας, είναι σχεδόν σίγουρο πως αγνοείτε το λογισμικό που δίνει ζωή σε αυτά τα συστήματα. Μιλάμε για το λειτουργικό σύστημα, αλλά και για όλο τον άλλο κώδικα που ζει μέσα σε ένα σύστημα και το κάνει αυτό που είναι: ένα εξαιρετικά απαραίτητο επιχειρηματικό εργαλείο. Στις αρχές της νέας χιλιετίας, η πληροφορική έχει αποκτήσει εξαιρετική επιχειρηματική αξία και τα προϊόντα της έχουν ωριμάσει και το λογισμικό παρέχει τις σημαντικότερες ίσως υπηρεσίες, σε αυτό που αποκαλείται «πληροφορική υποδομή». Φυσικά, τα πράγματα δεν ήταν πάντα έτσι. Το λογισμικό ωρίμασε σταδιακά και όσοι έχουν αρκετή προϋπηρεσία στην τεχνολογία, έχουν πρόσφατες τις εποχές που για να γίνει ένα σύστημα πλήρες και ολοκληρωμένο, έπρεπε να καταναλωθούν δεκάδες ώρες εγκατάστασης τμημάτων λογισμικού. Το λειτουργικό σύστημα πρώτο, μετά οι δικτυακές υπηρεσίες, για να ακολουθήσουν πιο «χρήσιμα» προϊόντα όπως βάσεις δεδομένων, περιβάλλοντα εκτέλεσης λογισμικού (run-time environments) κ.ά. α. Κλειστά και περιορισμένα Στην αρχή η αγορά ενός συστήματος σήμαινε και την ταυτόχρονη αγορά συγκεκριμένου λειτουργικού συστήματος. Τα πάντα ήταν κατασκευασμένα από μια εταιρία και η ανάγκη μιας επιχείρησης για μηχανοργάνωση είχε σαν «παράπλευρη απώλεια», τη μακρόχρονη συνεργασία - δέσιμο με την εταιρία κατασκευής του συστήματος. Η εμφάνιση του Unix αναστάτωσε τη δεδομένη κατά61

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΛΟΓΙΣΜΙΚΌ ΣΥΣΤΗΜΆΤΩΝ

σταση, αφού μπορούσε να εγκατασταθεί σε πληθώρα συστημάτων διαφόρων κατασκευαστών. Συνεπικουρούμενο από την τεχνολογική του αρτιότητα και τη συνεχή του εξέλιξη από διάφορες πανεπιστημιακές και μη ομάδες (Berkeley University, AT&T, Sun κ.λπ.), σύντομα έγινε το καθιερωμένο λειτουργικό σύστημα των επιχειρηματικών συστημάτων. Με εγγενή τη δυνατότητα δικτυακής επικοινωνίας, το Unix κάλυψε και τις ανάγκες των επιχειρήσεων όταν αυτές, αναπτυσσόμενες με γρήγορους ρυθμούς, εξαπλώθηκαν γεωγραφικά. Σήμερα τα λειτουργικά συστήματα δεν αναφέρονται συχνά, οι δυνατότητές τους θεωρούνται δεδομένες και ο ρόλος τους παραμένει υποβαθμισμένος στη γνώμη των χρηστών. Οι κυριότερες επιλογές είναι κάποια έκδοση του Unix (από το ελεύθερο - αλλά όχι δωρεάν πολλές φορές - Linux και τους κλώνους του, ως τις εμπορικές υλοποιήσεις Unix, όπως το AIX της IBM, το Solaris της Sun Microsystems) και η πρόταση της Microsoft. Αμφότερες είναι εξαιρετικά επεκτάσιμες, και στις μεγάλες υλοποιήσεις έρχονται με δυνατότητες clustering (ζεύξη σε επίπεδο λειτουργικού συστήματος, ανεξάρτητων συστημάτων), μια συνδεσμολογία που παρέχει ασφάλεια και ταυτόχρονα υψηλότατη υπολογιστική ισχύ. Φυσικά, διαθέτουν λογισμικό δικτυακής επικοινωνίας - κάτι απαραίτητο στη σημερινή «δικτυακή εποχή». Όσο για το μέλλον, θα περιμένουμε λίγο μέχρι να ωριμάσει η τεχνολογία Grid, μια κίνηση στην οποία πολλές εταιρίες συμμετέχουν και στοχεύει στην ακόμα καλύτερη αξιοποίηση των διαθέσιμων υπολογιστικών πόρων. β. Βάσεις δεδομένων Τη μεγαλύτερη εξέλιξη των τελευταίων δεκαπέντε χρόνων γνώρισαν οι βάσεις δεδομένων 12. Τα συστήματα κεντρικής διαχείρισης δεδομένων αφαίρεσαν από τους μηχανικούς λογισμικού το άγος του χειρισμού των δεδομένων με περίπλοκες, βαρετές και επαναλαμβανόμενες εντολές, και τους επέτρεψαν να αφοσιωθούν σε αυτό που τους ενδιαφέρει περισσότερο: στην παραγωγή όμορφου, αποδοτικού και χρήσιμου κώδικα επιχειρηματικού λογισμικού. Η διαχείριση των δεδομένων έγινε αδιαφανής για αυτούς, αφού ήταν πλέον αρμοδιότητα ενός πολύ συγκεκριμένου, συγκροτημένου και ταχύτατου εργαλείου: του λογισμικού Διαχείρισης (Σχεσιακών) Βάσεων Δεδομένων. Στη μάχη της αγοράς και της τεχνολογικής πρωτοπορίας έπεσαν εταιρίες όπως η Oracle, η Informix, η Sybase, η Ingres και φυσικά η IBM (με την DB/2 ως 12

Βλέπε βιβλιογραφία

προϊόν). Στο ενδιάμεσο εμφανίστηκαν οι προτάσεις για «αντικειμενοστραφείς βάσεις» που όμως η περιπλοκότητα που έφεραν, σε συνδυασμό με την ισχύ και την ικανοποίηση που ήδη παρείχαν οι Σχεσιακές Βάσεις Δεδομένων, δεν τους επέτρεψαν να κάνουν σημαντική πορεία. Σήμερα μόνον η πρώτη και το προϊόν της τελευταίας αξίζουν της προσοχής σας, με εξαιρέσεις κάποιες ειδικές περιπτώσεις (όπως η Berkeley DB της Sleepycat Software, που αποτελούν εξαιρετικές προτάσεις σε ιδιαίτερες συνθήκες χειρισμού δεδομένων) και αυτές είναι που εξυπηρετούν τα μεγαλύτερα επιχειρηματικά συστήματα του σύγχρονου κόσμου (εκ των οποίων και το ελληνικό TAXISnet, τα δεδομένα του οποίου βρίσκονται στα βάθη μιας Oracle DB). Με δεδομένη την ταχύτητα και την αξιοπιστία που έχουν αποκτήσει έπειτα από τόσα χρόνια συνεχούς εξέλιξης (αλήθεια, πόσοι θυμούνται τις εποχές που μια απλή αλλαγή σε μια εγγραφή «κλείδωνε» ολόκληρα αρχεία σε μια βάση;) και την απρόσκοπτη επικοινωνία τους με τις Web εφαρμογές, τα συστήματα Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων θα παραμείνουν για αρκετό καιρό σημαντικά τμήματα της υπολογιστικής υποδομής κάθε εταιρίας. γ. Απαραίτητες προσθήκες Ο κύκλος που τα συστήματα προσέφεραν περισσότερα και γίνονταν όλο και πιο απαραίτητα σε μια επιχείρηση, δεν σταμάτησε ποτέ. Και καθώς όλο και περισσότερα δεδομένα γεννιόντουσαν και ζούσαν σε ηλεκτρονική μορφή, τόσο πιο σημαντικά γίνονταν τα πληροφορικά συστήματα. Στη ζωή ενός τέτοιου συστήματος, γρήγορα το κόστος δεν ήταν η απόκτηση της υποδομής, αλλά οι άνθρωποι που θα την κρατούσαν εν λειτουργία όσες ώρες και ημέρες η υποδομή αυτή στήριζε την επιχείρηση. Η διαχείριση του συστήματος (System Administration) έγινε ένα κέντρο τεράστιου κόστους, καθώς κάθε σύστημα σε κάθε άκρη της επιχείρησης, απαιτούσε τη φροντίδα του. Κάποιες εταιρίες παρουσίασαν λογισμικό κεντρικής διαχείρισης συστημάτων (Centralized System Management) που έδινε τη δυνατότητα σε έναν και μόνο, καλό γνώστη και έμπειρο SysAdm να διαχειριστεί από τη θέση του συστήματα που βρίσκονταν χιλιάδες χιλιόμετρα μακριά. Η Computer Associates εμφάνισε το Unicenter, η�� Sun Microsystems �� το�� SystemView, η�� IBM �� το�� Tivoli. Έτσι, �� οι μεγάλες εγκαταστάσεις μπόρεσαν να αποκτήσουν υποστήριξη σε ανεκτό κόστος, τυποποίηση διαδικασιών και καλύτερη αξιοποίηση των συστημάτων. Σήμερα οι μεγάλες εταιρίες, που έχουν γεωγραφικά επεκταθεί σε πολλά σημεία παρουσίας, έχουν ανάγκη ενός τέτοιου εργαλείου. Μειώνουν σημαντικά το κόστος του 63

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΛΟΓΙΣΜΙΚΌ ΣΥΣΤΗΜΆΤΩΝ

ανθρώπινου παράγοντα, βελτιώνουν το επίπεδο υποστήριξης και αυξάνουν τη διαθεσιμότητα της υπάρχουσας υποδομής. δ. Νέες εμφανίσεις Οι όλο και περισσότερες απαιτήσεις από τις εγκαταστάσεις πληροφορικής, δεν εξέλιξαν μόνο προϊόντα συστημικού λογισμικού, αλλά οδήγησαν και στην εμφάνιση νέων κατηγοριών. «Παγκοσμιοποίηση» σημαίνει συνεχής παρουσία σε οποιοδήποτε σημείο του πλανήτη και αυτό εξασφαλίζεται μόνο μέσα από έναν ισχυρό Web Server. Θα επιλέξετε κάποιον Open Source – και ίσως δωρεάν, κάτι που απαιτεί αρκετή, όμως, τεχνογνωσία - ή θα κινηθείτε με επώνυμα εμπορικά προϊόντα που θα σας παραδοθούν με ανάλογες υπηρεσίες και κόστος. Και επειδή ο Web server της εταιρίας σας - όπως φιλοδοξείτε - θα δεχθεί εκατοντάδες χιλιάδες κλήσεις από όλες τις αγορές στις οποίες κινείται η εταιρία σας, καλό είναι να εγκαταστήσετε έναν Application Server (πάλι το δίλημμα δωρεάν ή επώνυμα προϊόντα) που εξασφαλίζει πως οι πληροφορίες που ζητούν οι επισκέπτες, θα τους παρέχονται ασφαλώς, πλήρεις και γρήγορα. Καθώς οι επισκέψεις θα αυξάνονται, καθώς οι πληροφορίες που παρέχει η εταιρία σας στο Internet θα γίνονται όλο και πιο περίπλοκες, καθώς θα αναπτύσσονται εφαρμογές, τόσο περισσότερη φροντίδα θα απαιτείται σε αυτούς τους τομείς λογισμικού. Η πληροφορική υποδομή, βλέπετε, έχει ένα σημαντικό χαρακτηριστικό: την εξασφαλισμένη επεκτασιμότητα, αφού οι μεγαλύτεροι υπολογιστικοί φόρτοι θα αντιμετωπιστούν με την προσθήκη πανομοιότυπων συστημάτων, σε χαλαρή συνδεσμολογία, έτσι ώστε να αποτελούν ενιαίες «φάρμες» εξυπηρετητών. Αυτό σημαίνει πως οι μικρές εταιρίες πρέπει να αντιμετωπίσουν με σοβαρότητα το θέμα της επιλογής προϊόντων συστημικού λογισμικού, αφού αν αυτές γίνουν με σωστά δεδομένα, θα είναι ικανά να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες τους ακόμα και όταν οι επιχειρήσεις επεκταθούν σε άλλες αγορές και μεταβληθούν σε πολυεθνικές οντότητες. Και πάλι φωτεινό παράδειγμα, το TAXIS *: Ξεκίνησε το 1998 ως σύστημα μηχανογράφησης κάποιων διαδικασιών του Υπουργείου Οικονομικών, και σήμερα, μετά από κάποιες επεκτάσεις του αρχικού συστήματος, μαζί με την εγκατάσταση του TAXISnet, έχει καταλήξει σε ένα σύστημα παροχής ηλεκτρονικών υπηρεσιών σε μια μεγάλη ομάδα Ελλήνων φορολογου-

* Το οποίο ανανεώθηκε στις αρχές Δεκέμβρη 2010

μένων. Από την εποχή του εφοριακού υπαλλήλου στην εποχή της «ηλεκτρονικής έκδοσης πιστοποιητικού φορολογικής ενημερότητας», το μόνο που μεσολαβεί είναι μερικά εξαιρετικά προϊόντα λογισμικού, κάποιες δεκάδες ικανότατοι μηχανικοί λογισμικού και η διάθεση για αξιοποίηση των δυνατοτήτων της σύγχρονης τεχνολογίας. Φυσικά, αυτά ισχύουν και για οποιαδήποτε άλλη επιχειρηματική μονάδα, σε οποιονδήποτε κλάδο της οικονομίας και αν ανήκει. ε. Ιστορική αναδρομή • 1970: Στα Bell Laboratories εμφανίζεται το λειτουργικό σύστημα UNIX. • 1982: To Unix περνά στην ιδιοκτησία της ΑΤ&Τ - αρχίζει η εμπορική του εκμετάλλευση. • 1988: Διάφορες εκδόσεις του Unix αρχίζουν να διατίθενται με υπολογιστικά συστήματα ισχυρών κατασκευαστών (NCR, Sun, Silicon Graphics, ΙΒΜ κ.λπ.). • 1987: Εμφάνιση των Σχεσιακών Βάσεων Δεδομένων (Relational Data Base Systems). • 1989: Η ΙΒΜ εμφανίζει το OS/2 στην αγορά των προσωπικών υπολογιστών. • 1992: Η εποχή των client/server εφαρμογών και των κατανεμημένων βάσεων δεδομένων. • 1993: Εμφάνιση των MS-Windows 3.x από τη Microsoft. Tα PCs περνούν στον «παραθυρικό κόσμο». • 1995: Στα εργαστήρια της Sun Microsystems o Goshling παρουσιάζει τη γλώσσα προγραμματισμού Java. • 1996: Εμφανίζονται οι object-oriented (αντικειμενοστραφείς) Βάσεις Δεδομένων, που φιλοδοξούν να ταρακουνήσουν την αγορά που καθορίζουν οι Oracle, Informix, DB/2, Sybase κ.λπ. • 1996: Όλα τα λειτουργικά συστήματα, των Windows NT συμπεριλαμβανομένων, διατίθενται με το TCP/IP σαν δικτυακό λογισμικό. • 1997: Η ΙΒΜ παρουσιάζει την ολοκληρωμένη της στρατηγική με τίτλο «e-business». • 1998: Το Open Source εμφανίζεται σαν όρος και κίνηση. Λίγους μήνες νωρίτερα, η Netscape είχε δηλώσει πως θα διαθέσει ελεύθερα τον κώδικα του browser της. • 1999: Μετά από αρκετές αποτυχημένες προσπάθειες, η Novell που είχε αγοράσει τα δικαιώματα του Unix και είχε εμπλακεί σε δικαστικές διαμάχες για 65

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΛΟΓΙΣΜΙΚΌ ΣΥΣΤΗΜΆΤΩΝ

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΛΟΓΙΣΜΙΚΌ ΕΦΑΡΜΟΓΏΝ

τον κώδικα του λειτουργικού με άλλες εταιρίες, εκχωρεί δωρεάν το όνομα και τον κώδικα στο Open Source Foundation. • 2000: Το διάσημο OSF/1, η πλέον εξελιγμένη έκδοση του Unix, εγκαταλείπεται.

3.6 ΛΟΓΙΣΜΙΚΌ ΕΦΑΡΜΟΓΏΝ: ΤΟ ΧΘΕΣ, ΤΟ ΣΉΜΕΡΑ ΚΑΙ ΤΟ ΑΎΡΙΟ Στις αρχές της δεκαετίας του 1980, η αγορά του λογισμικού στη χώρα μας ήταν ανύπαρκτη. Η ανάπτυξή του λάμβανε χώρα στα μηχανογραφικά κέντρα μεγάλων εταιριών τα οποία ενοικίαζαν τη χρήση τεράστιων εφαρμογών στις εταιρίες. Ήταν η εποχή των «service-bureaus» και της εξυπηρέτησης μόνο μεγάλων εταιριών. Κάπου εκεί, τρεις άνθρωποι διέκριναν πως οι λογιστικοί κανόνες της Ελλάδας αποτελούσαν ένα σχετικά «συγκεκριμένο πλαίσιο» και αποφάσισαν να δημιουργήσουν μια εφαρμογή, ικανή να μηχανογραφήσει τα λογιστήρια των ελληνικών εταιριών. Αυτή ήταν η πρώτη εμφάνιση της αγοράς λογισμικού στη χώρα μας. Από την κίνηση αυτή, ξεπήδησαν και άλλες εταιρίες, και μέχρι το τέλος της δεκαετίας του 1980, τρεις είχαν ξεχωρίσει: Singular, Computer Logic και Unisoft. Εκτός από τα εργαλεία που χρησιμοποιούσαν για την ανάπτυξη των προϊόντων τους (Pascal σε διάφορες εκδόσεις για τις δύο πρώτες, C για την καινοτόμο Unisoft και πολλές έτοιμες «βιβλιοθήκες» για το χειρισμό των αρχείων), οι εταιρίες απέδειξαν πως οι Έλληνες προγραμματιστές διέθεταν τεχνική γνώση και σημαντική εφευρετικότητα. Αρκεί να αναλογιστεί κανείς πως κατάφεραν τα προγράμματά τους να καλύπτουν πάντα τις συνεχώς μεταβαλλόμενες και διαρκώς πιο περίπλοκες απαιτήσεις του ελληνικού κράτους, αλλά και τις ιδιαίτερες απαιτήσεις κάθε ξεχωριστού πελάτη. Στις αρχές του 1980 αποφάσισαν και τα ελληνικά Α.Ε.Ι. να δημιουργήσουν τμήματα εκπαίδευσης περί των υπολογιστών και να δώσουν στην αγορά τους πρώτους «εγχώριας παραγωγής» προγραμματιστές. α. Η επέκταση και η εισβολή Σε όλο τον κόσμο οι εταιρίες έβλεπαν τα πλεονεκτήματα της μηχανογράφησης διαδικασιών και ζητούσαν συνεχώς νέα προϊόντα. Το τμήμα πωλήσεων, το τμήμα ανθρωπίνων πόρων, οι φορείς λήψης αποφάσεων, όλοι ήθελαν να απο66

Παράδειγμα διαχείρισης ΕRP λογισμικού

κτήσουν εφαρμογές και να αυτοματοποιήσουν διαδικασίες. Και η βιομηχανία λογισμικού έσπευδε να ανταποκριθεί. Ειδικές εφαρμογές διαχείρισης ανθρωπίνων πόρων πωλήσεων, διοικητικής πληροφόρησης κ.ά. αναπτύχθηκαν και εγκαταστάθηκαν σε εταιρίες. Είναι σχετικά μεγάλη η αποφυγή εργατικού θα έλεγα κόστους η δυνατότητα ανταπόκρισης μιας μεσαίας επιχείρησης στις υποχρεώσεις ενός Human Resources Department ακόμα και με ένα μόνο άτομο – και αυτό περιλαμβάνει μισθοδοσία δεκάδων ατόμων, εξαγωγή της Αναλυτικής Περιοδικής Δήλωσης προς το Ι.Κ.Α. και λοιπών υποχρεώσεων προς τον Ο.Α.Ε.Δ., τα υπόλοιπα κύρια και επικουρικά ταμεία ασφαλιστικά ταμεία που τώρα αρχίζουν να μηχανογραφούνται επιτέλους και αυτά. Εδώ και πολλά χρόνια οι ευρωπαϊκές εταιρείες διακινούν τα διάφορα έγγραφα τους μέσω διαδικτύου ή λαμβάνουν με τυποποιημένο μηχανογραφικό τρόπο τις παραγγελίες τους – έτσι απο67

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΛΟΓΙΣΜΙΚΌ ΕΦΑΡΜΟΓΏΝ

φεύγονται και τα λάθη – κάνοντας έτσι την έννοια μηχανοργάνωση πέρα για πέρα ικανή να βελτιώνει τη διοίκηση μιας μικρής ή μεγάλης επιχείρησης. Οι προγραμματιστές/δημιουργοί λογισμικού έγιναν περιζήτητα στελέχη και οι μελέτες έδειχναν πως η ζήτηση για ανάλογα στελέχη θα ήταν όλο και μεγαλύτερη. Ανάλογη εξέλιξη, φυσικά, γνώρισαν και τα εργαλεία ανάπτυξης εφαρμογών. Databases για τη διαχείριση δεδομένων, παραθυρικά περιβάλλοντα για την επικοινωνία των χρηστών με τις εφαρμογές, C/C++ για την παραγωγή κώδικα. Στα μέσα του ‘90 εμφανίστηκε η νέα τάση που λεγόταν “αντικειμενοστραφής προγραμματισμός” (Object-Oriented Programming). Δεν κατασκευάζεται γραμμικός κώδικας για κάθε εφαρμογή, αλλά κώδικας που καθορίζει τη μορφή και τις λειτουργίες ενός επιχειρηματικού “αντικειμένου”. Καλώντας το κατάλληλο αντικείμενο και διεκπεραιώνοντας την κατάλληλη κάθε φορά λειτουργία, υλοποιούνται οι απαιτήσεις των εφαρμογών. Κάπου εκεί, η εταιρία τσιμέντων ΤΙΤΑΝ Α.Ε. αποφάσισε πως η κάλυψη των μηχανογραφικών της αναγκών απαιτούσε ένα διεθνώς καθιερωμένο προϊόν λογισμικού, και στράφηκε στο εξωτερικό, επιλέγοντας το γερμανικό SAP. Το έργο της προσαρμογής και εγκατάστασης του προϊόντος μεταβλήθηκε σε “runaway project”, με σημαντικό κόστος για την εταιρία. Πληροφορίες που θέλουν όλα τα ξένα στελέχη της SAP A.G. που ασχολήθηκαν, να εμφανίζουν έντονα συμπτώματα τριχόπτωσης, όταν κατάλαβαν πως λειτουργεί το ελληνικό κράτος και οι ελληνικές επιχειρήσεις, ελέγχονται ως ανακριβείς. Αυτό, όμως, ήταν ένα ατυχές συμβάν στην εξέλιξη της αγοράς. Οι Γερμανοί έφυγαν για να γυρίσουν κατά το 1996, μαζί με τους Βέλγους της BaaN, τους Αμερικανούς της Oracle, της PeopleSoft και άλλων μεγάλων εταιριών. Η πρότασή τους ονομαζόταν λογισμικό «Διαχείρισης Επιχειρηματικών Πόρων» (Enterprise Resource Planning - ERP), και έφερε πονοκέφαλο στη χώρα μας: οι εταιρίες που ήθελαν να εγκαταστήσουν «λογισμικό κατασκευασμένο κατά τις απαιτήσεις διεθνών εταιριών», λιποθυμούσαν μόλις άκουγαν τη «διεθνούς διάστασης» τιμή του και οι εταιρίες παραγωγής λογισμικού είδαν τον τίτλο «εμπορολογιστικό πακέτο» να είναι πολύ λίγος μπροστά στο βαρύγδουπο «ERP». Υπήρξαν αντιδράσεις και για τα δύο γεγονότα: οι ξένες εταιρίες κατάλαβαν πως οι επιχειρήσεις που δέχονταν να διαθέσουν 100 - 150 εκατ. δραχμές εφάπαξ για εγκατάσταση επιχειρηματικού λογισμικού και δεκάδες εκατομμυρίων για ετήσια υποστήριξη, ήταν εξαιρετικά λίγες, και παρουσίασαν μικρότερες, φθηνότερες 68

εκδόσεις των προϊόντων τους. Οι ελληνικές εταιρίες επέλεξαν δύο τρόπους αντιμετώπισης του προβλήματος: κάποιες προσέθεσαν μερικές, ελάχιστες δυνατότητες και απλά άλλαξαν ονομασία στα προϊόντα τους, ονομάζοντάς τα ΕRP. Οι πιο σοβαρές ανέπτυξαν εντελώς νέα προγράμματα. Ξέχασαν το MS-DOS που τόσα χρόνια αποτελούσε το περιβάλλον εκτέλεσης των προγραμμάτων τους, αξιοποίησαν τη γνώση που είχαν για τις απαιτήσεις των ελληνικών εταιριών στο ελληνικό φορολογικό περιβάλλον και παρουσίασαν πραγματικά ολοκληρωμένες επιχειρηματικές εφαρμογές. Η ονομασία «ERP» τους άξιζε, το κόστος ήταν σημαντικά μικρότερο του ξένου ανταγωνισμού και οι πλατφόρμες σύγχρονες: Unix, Windows Server και άλλα, επιχειρηματικής διάστασης λειτουργικά συστήματα.

3.7 INTERNET: ΑΠΌ ΤΗΝ ΑΡΧΉ Μέσα σε λίγα χρόνια, η τεχνολογία εξελίχθηκε και έφερε περισσότερες αλλαγές. Στην εποχή της διασύνδεσης, οι εφαρμογές πρέπει να είναι προσβάσιμες από παντού 13. Το λειτουργικό σύστημα είναι εντελώς αδιάφορο, όπως επίσης και η γλώσσα ανάπτυξης των εφαρμογών, και το περιβάλλον εκτέλεσης εφαρμογής είναι ο browser (φυλλομετρητής). Οι εφαρμογές πρέπει να ανταποκρίνονται σε μη προβλέψιμο υπολογιστικό φόρτο, ενώ πρέπει να καλύπτουν με

Βλέπε βιβλιογραφία

Παράδειγμα διαχείρισης CRM λογισμικού

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΛΟΓΙΣΜΙΚΌ ΕΦΑΡΜΟΓΏΝ - INTERNET

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ INTERNET

ασφάλεια τις απαιτήσεις διασύνδεσης «ευαίσθητων» συστημάτων. Το «ενδιάμεσο λογισμικό» (Middleware), όπως οι application servers, έγινε απαραίτητο, νέες πλατφόρμες εκτέλεσης (Web servers) παρουσιάστηκαν, ενώ η μεγαλύτερη σημασία δόθηκε στην ενοποίηση του νέου περιβάλλοντος με υπάρχοντα συστήματα. Φυσικά, οι εταιρίες συνέχισαν να ζητούν περισσότερες, καλύτερες, ταχύτερες εφαρμογές*: CRM, διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας, λογισμικό παρακολούθησης παραγωγής. Οι εφαρμογές παραδίδονταν, δούλευαν ικανοποιητικά και παρήγαγαν περισσότερα δεδομένα. Για τη μετατροπή των δεδομένων σε «επιχειρηματική γνώση», ζητήθηκαν ακόμα περισσότερες εφαρμογές για την αξιοποίηση τεράστιων όγκων πληροφοριών: Συστήματα Διοικητικής Πληρο φόρησης (MIS), Yποστήριξης Συστημάτων Λήψης Αποφάσεων (Decision Support Systems - Data Warehousing). α. Σήμερα Σήμερα, δεν ενδιαφερόμαστε για τη γλώσσα προγραμματισμού, ενώ το περιβάλλον λειτουργίας κάθε εφαρμογής είναι o Παγκόσμιος Ιστός. Η επεκτασιμότητα και η διασυνδεσιμότητα είναι οι πρώτοι παράγοντες επιτυχημένης εφαρμογής. Οι μικρές εταιρίες χρειάζονται προσεκτική επιλογή των «έτοιμων επιχειρηματικών εφαρμογών» που θα εγκαταστήσουν. Όσο περισσότερα χρήματα επενδύσουν σε αυτό, τόσο καλύτερη οργάνωση θα έχουν. Φυσικά, όλες οι εφαρμογές θα μπορούν να λειτουργήσουν και στο web και η μετάβαση από τα υπάρχοντα συστήματα στις νέες εφαρμογές πρέπει να υλοποιηθεί όσο πιο απρόσκοπτα γίνεται. Οι μεγάλες εταιρίες, με τις πολυπλοκότερες διαδικασίες και τις υψηλότερες απαιτήσεις σε διαθεσιμότητα εφαρμογών, πρέπει να ακολουθήσουν άλλη προσέγγιση για την εγκατάσταση εφαρμογών. Τα «μεγάλα επιχειρηματικά προϊόντα» καλύπτουν σημαντικές τυποποιημένες απαιτήσεις τους. Ελληνικό ή ξένο, το λογισμικό που σήμερα θα βρουν στην αγορά, καλύπτει σίγουρα τις ανάγκες τους και έχει ενδογενή χαρακτηριστικά επεκτασιμότητας. Από εκεί και πέρα, κάθε εταιρία έχει ανάγκη από τις δικές της παραμετροποιημένες εφαρμογές. Σε αυτό τον τομέα ο δρόμος είναι ένας: επιλογή και συνεργασία με ευέλικτες, τεχνολογικά προηγμένες εταιρίες παραγωγής εφαρμογών, που υιοθετούν άμεσα τα πιο εξελιγμένα, ανοιχτά πρότυπα. Γιατί αυτό που θα ζητείται όλο και περισσότερο από τις εφαρμογές, είναι η ευελιξία. Χρειάζεται να γίνει σωστή επι70

λογή προτύπων και να κατέχει κάποιος σημαντική τεχνογνωσία, για να μπορεί να παράγει εφαρμογές ικανές να επικοινωνήσουν με το «έτοιμο λογισμικό», να είναι εντελώς μεταφερτές σε διαφορετικά περιβάλλοντα και να μπορούν να τροφοδοτήσουν με δεδομένα κάθε μορφής συσκευή. Σήμερα, η ανάπτυξη με Service Oriented Architecture, η επικοινωνία με Web Services, τα δεδομένα σε XML μορφή είναι μερικοί από τους απαραίτητους τεχνολογικούς παράγοντες. Είναι η τεχνολογία που εγγυάται πως οι εφαρμογές που θα χτίσετε σήμερα για την επιχείρησή σας, θα μπορούν να καλύψουν τις απαιτήσεις των χρηστών και αύριο, όταν αυτοί θα τις καλούν από κινητές συσκευές κάθε μορφής και θα θέλουν την πληροφορία που τους ενδιαφέρει, προσωποποιημένη, φιλτραρισμένη χρονικά ή σε σχέση με τον τόπο όπου βρίσκονται, τη στιγμή που τη ζητούν. Και που θα τους δίνει τη δυνατότητα ολοκλήρωσης συναλλαγών. Κάτι που σημαίνει αυξημένο κύκλο εργασιών για την επιχείρησή σας. Στις μέρες μας ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις αγοράζουν, αναθέτουν ή ενοικιάζουν εφαρμογές με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, ενώ ολοένα και λιγότερες αναπτύσσουν εσωτερικά τις εφαρμογές τους. Εξαιτίας αυτής της μετατόπισης, ως σημαντικότερο έργο του Τμήματος Πληροφορικής μιας επιχείρησης ανάγεται η διατήρηση της υποδομής σε ιδιαίτερα λειτουργικό και υψηλό επίπεδο. Σε πολλές περιπτώσεις, οι δυσλειτουργίες που παρατηρούνται στο επιχειρηματικό περιβάλλον δεν σχετίζονται με προβλήματα εφαρμογών αλλά με θέματα υποδομής. Καθώς η υποδομή διαχωρίζεται από θέματα εφαρμογών, θα πρέπει να έχει ορισμένα βασικά γνωρίσματα: Αποδοτικότητα, Αποτελεσματικότητα, Ευελιξία. Ακόμη και στην περίπτωση που μια επιχείρηση έχει αναθέσει τη διαχείριση της υποδομής της σε τρίτους, θα πρέπει να διαθέτει μία ομάδα η οποία θα διασφαλίζει ότι οι εφαρμογές μπορούν να τρέχουν αποτελεσματικά. Ουσιαστικά η ομάδα αυτή θα πρέπει να διαχειρίζεται τους παρόχους υπηρεσιών με τους οποίους συνεργάζεται η εταιρία έτσι ώστε η υποδομή να είναι συνεχώς αποδοτική, αποτελεσματική, ευκίνητη και να εκφράζει ανά πάσα στιγμή την επιχειρηματική φιλοσοφία και πολιτική.

3.8 Η ΠΡΟΣΈΓΓΙΣΗ ΤΟΥ UTILITY COMPUTING Η πλέον σύγχρονη τεχνολογική προσέγγιση που προσπαθεί να δώσει λύση στην αναγκαιότητα επιχειρηματικής ευελιξίας και μείωσης του κόστους της επιχειρηματικής υποδομής αφορά στο utility computing. Παρά το γεγονός ότι πρόκειται για μία τεχνολογική έννοια που δεν έχει ακόμη φτάσει σε υψηλό επίπεδο 71

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ INTERNET

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ Η ΠΡΟΣΈΓΓΙΣΗ ΤΟΥ UTILIT Y COMPUTING

Παράδειγμα διάταξης ενός utility computing

ωριμότητας θεωρείται από πολλούς ως το επόμενο IT επιχειρηματικό μοντέλο. Η ιδέα του utility computing είναι πολύ απλή: οι υπολογιστικοί πόροι να είναι διαθέσιμοι όπως τα προϊόντα των υπηρεσιών κοινής ωφέλειας. Κατ’ αυτόν τον τρόπο οι επιχειρήσεις μπορούν να προσαρμόζουν την υπολογιστική ισχύ ανάλογα με τις ανάγκες τους. Δηλαδή με τον ίδιο τρόπο που καταναλώνουν το ηλεκτρικό ρεύμα να μπορούν να αντλούν όποτε θέλουν περισσότερη υπολογιστική ισχύ και μόνο για όσο διάστημα την χρειάζονται. Παράλληλα θα χρεώνονται ανάλογα με την χρήση των υπολογιστικών πόρων με αποτέλεσμα το Τμήμα Πληροφορικής να μπορεί να κοστολογεί με απόλυτη ακρίβεια τους υπολογιστικούς πόρους που χρησιμοποιεί. Η στροφή προς το utility computing ήταν απόρροια τεσσάρων κυρίως παραγό ντων: της μείωσης των λειτουργικών εξόδων για τεχνολογία, της απλοποίησης της τεχνολογίας, της αντιμετώπισης του προβλήματος της ελλιπούς χρήσης των επεξερ γαστικών πόρων στο εταιρικό περιβάλλον, της μεταφοράς του IT σε μοντέλο μεταβλητού κόστους. Οι πλέον ολοκληρωμένες προτάσεις είναι το e-Business On Demand της IBM, το �� Adaptive�� Enterprise�� της �� HP�� και το �� N�� 1 της �� Sun�� . Παράλληλα, αρκετές ακόμη εταιρίες, όπως οι Oracle, Computer Associates, EDS, Citrix και Veritas, έχουν παρουσιάσει λύσεις που βοηθούν στην προώθηση της έννοιας του utility computing.

3.9 ΤΟ BLOGGING Ένα νέο όπλο με το οποίο τα new media εμπλουτίζουν τη φαρέτρα του μάρκετινγκ των εταιριών είναι το blogging. Πρόκειται για on line καταχωρίσεις ενός χρήστη με προσωπικές απόψεις, εμπειρίες κ.ά στις οποίες μπορεί να έχει πρόσβαση το ευρύ κοινό με αποτέλεσμα να υπάρχει διάλογος ή να αναπτύσσεται 72

ευρύτερη συζήτηση. Καταρχήν αν μία επιχείρηση αποφασίσει να δημιουργήσει ένα blog, αυτό σημαίνει ότι το αναγνωρίζει ως επίσημο δίαυλο επικοινωνίας της. Η δημιουργία ενός blog από έναν είτε περισσότερους εργαζόμενους μέσα στην επιχείρηση που μπορεί να έχουν είτε όχι την έγκριση της εταιρίας είναι κάτι διαφορετικό. Στην πρώτη περίπτωση χρησιμοποιείται ως πολύτιμο εργαλείο του μάρκετινγκ με πρώτο στόχο την ενδυνάμωση του ονόματος της επιχείρησης. Στη δεύτερη περίπτωση -και εφόσον συμφωνεί και η επιχείρηση η δημιουργία του blog συμβάλλει στη διαχείριση της γνώσης, προωθεί τις πωλήσεις και διευκολύνει την επικοινωνία σε επίπεδο έργου. Στο Διαδίκτυο ορισμένες εταιρίες μάλιστα παρέχουν και τη δική τους τεχνογνωσία, προκειμένου οι επιχειρήσεις να ενθαρρυνθούν να αποκτήσουν το δικό τους blog.

3.10 ΚΡΥΠΤΟΓΡΑΦΊΑ α. Για εμπορικές συναλλαγές Η κρυπτογραφία θεωρείται απαραίτητη για την επιτυχία του διαδικτυακού εμπορίου14. Χωρίς διασφάλιση των συναλλαγών, οι ενδιαφερόμενοι είναι απρόθυμοι να εμπιστευθούν μια διεύθυνση Διαδικτύου για την πραγματοποίηση οποιουδήποτε είδους επιχειρησιακών συναλλαγών. Το E-mail σίγουρα δεν είναι ασφαλές. Ενώ θεωρούμε ότι η χρήση ενός κωδικού πρόσβασης καθιστά την πληροφορία ιδιωτική, πρέπει να γνωρίζουμε ότι η αποστολή πληροφοριών χωρίς κρυπτογράφηση έχει παρομοιαστεί με την αποστολή καρτών μέσω του ταχυδρομείου. Το μήνυμά μας είναι γενικά ανοικτό από όλους κατά τη μεταφορά του. Μπορούμε να θεωρήσουμε ότι το e-mail μας δεν ενοχοποιεί και δεν περιέχει περιεχόμενο που πρέπει να κρατήσουμε μυστικό, αλλά υπάρχουν πολλές περιπτώσεις, όπου οι χρήστες έχουν νόμιμη ανάγκη για διασφάλιση προστασίας και μη αλλοίωσης των πληροφοριών τους: Πελάτες για παραγγελίες μέσω πιστωτικής κάρτας στο διαδίκτυο, κατάθεση βραβείων/ πατεντών, δημοσιογράφοι για προστασία των πηγών τους, ιατροί * ή δικηγόροι για διασφάλιση του απορρήτου πελατών τους, επιχειρήσεις για διακίνηση επαγγελματικών μυστικών σε υποκαταστήματα, Τραπεζικές συναλλαγές, πολιτικοί αντίπαλοι, η και ανώνυμοι και όχι μόνο μάρτυρες εναντίον της διαφθοράς – είναι τυπικά παραδείγ14

Βλέπε βιβλιογραφία

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΤΟ BLOGGING - ΚΡΥΠΤΟΓΡΑΦΊΑ

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΚΡΥΠΤΟΓΡΑΦΊΑ

ματα. Τα Web browsers σήμερα χρησιμοποιούν την κρυπτογραφία για προστασία των συναλλαγών πιστωτικών καρτών στο διαδίκτυο αποτελεσματικότερα συγκριτικά με την σταθερή ή κινητή τηλεφωνία ή το φαξ, δεδομένου ότι η κρυπτογραφία αποτρέπει υποκλοπές και άλλες μορφές παρέμβασης. β. Κρυπτογραφία και τεχνολογία Η κρυπτογραφία, η τέχνη και η επιστήμη των μυστικών κωδίκων, έχει εξελιχθεί εντυπωσιακά κατά τη διάρκεια των αιώνων, ειδικά από τον Β΄ Παγκόσμιο Πόλεμο. Κατά το μεγαλύτερο μέρος της ιστορίας τους, οι κώδικες έχουν στηριχθεί στη μεταφορά των μυστικών μεταξύ μικρών ομάδων ανθρώπων που έπρεπε να επικοινωνούν ακίνδυνα, διακριτικά και ιδιαιτέρως. Το κοινό μυστικό έπρεπε να είναι ένα ‘‘codebook’’ που μετέφραζε τις σημαντικές λέξεις και τις φράσεις σε βραχείες, ’’τεχνητές’’ λέξεις. Αυτό όχι μόνο έκρυβε την έννοια ενός μηνύματος αλλά την καθιστούσε βραχύτερη. Τα Codebooks ήταν δημοφιλή μεταξύ πλούσιων ατόμων και μεγάλων επιχειρήσεων επί ημερών τηλέγραφου. Δεδομένου ότι κάποιος έπρεπε να πληρώσει για κάθε λέξη σε ένα τηλεγράφημα, ένας καλά σχεδιασμένος κώδικας μπορούσε να μειώσει τις δαπάνες. Οι ιδιωτικές επιχειρήσεις που παρήγαγαν codebooks πωλούσαν σε κάθε ενδιαφερόμενο. Τα αποτελεσματικότερα codebooks ήταν επί παραγγελία για να μοιραστούν μεταξύ μιας περιορισμένης ομάδας επιχειρησιακών εταίρων, που διατηρούσε τη μυστικότητά τους με την κράτηση των κωδικών τους μυστικών. γ. Μυστικότητα και δύναμη κωδικού Η μυστικότητα δεν εγγυάται πάντα την ασφάλεια. Η Mary, βασίλισσα της Σκωτίας πήρε το μάθημά της πριν 400 έτη, όταν οι έμπιστοι της βασίλισσας Elizabeth I αποκάλυψαν συνωμοσία εναντίον της από τους υποστηρικτές της πρώτης. Η Mary χρησιμοποίησε ένα codebook για να επικοινωνήσει με τους συνεργάτες της, αλλά οι κατάσκοποι της Elizabeth πέτυχαν μερική αποκάλυψη του περιεχομένου οπότε κατανόησαν αρκετά ώστε να συλλάβουν τους εμπλεκόμενους ενόχους. Ενώ βρισκόταν στη φυλακή, αποκαλύφθηκε το υπόλοιπο

* E-health: Παράλληλα μια κατηγορία εφαρμογών με μεγάλη κοινωνική κυρίως σημασία είναι οι εφαρμογές τηλειατρικής. Στον τομέα αυτό εντάσσονται εφαρμογές που επιτρέπουν διάγνωση ασθενειών και εξέταση ασθενών από απόσταση όπως και εφαρμογές ρομποτικής για πραγματοποίηση χειρουργικών επεμβάσεων. Οι εφαρμογές αυτές αναμένεται να βρουν εφαρμογή τα επόμενα χρόνια και επίσης θεωρείται πιθανό να ζητούν και συγκεκριμένη μεταχείριση από το δίκτυο εξαιτίας του σκοπού που επιτελούν. Γενικά, εφαρμογές τηλειατρικής σχεδιάζονται και αναπτύσσονται σε διάφορες χώρες (όπως για παράδειγμα στην Αμερική).

του κώδικα, και οι αποκωδικοποιημένες επιστολές ενίσχυσαν τις κατηγορίες εναντίον της ώστε να καταδικαστεί η Mary σε θάνατο για εθνική προδοσία. Ο κώδικας της Mary δεν ήταν αρκετά περίπλοκος ώστε να αντισταθεί σε μια συστηματική υποκλοπή. Οι σύγχρονοι κώδικες, ιδιαίτερα εκείνοι που χρησιμοποιούνται στους υπολογιστές, αποτελούνται από δύο ξεχωριστά μέρη: τη διαδικασία κωδικοποίησης, τον αλγόριθμο, και το κλειδί, το οποίο υποδεικνύει στον αλγόριθμο πώς να ‘‘ανακατέψει’’ ένα μήνυμα. Ο αλγόριθμος θα μπορούσε να είναι κοινά γνωστός, αλλά το κλειδί κρατιέται πάντα μυστικό. Στην ουσία, η μυστικότητα των κρυπτογραφημένων στοιχείων στηρίζεται εξ ολοκλήρου στη μυστικότητα του κλειδιού. Αντί της ανησυχίας για το πως να κρατήσετε τα στοιχεία εμπιστευτικά, χρειάζεστε μόνο να μεριμνήσετε ώστε να κρατηθεί το ίδιο το κλειδί μυστικό. δ. Κρυπτογραφία στην εποχή του internet Σήμερα καθένας μπορεί να αγοράσει ένα ζευγάρι μικρών ηλεκτρονικών συσκευών που κρυπτογραφούν τα στοιχεία που στέλνονται μεταξύ δύο υπολογιστών στις τηλεφωνικές γραμμές. Εντούτοις, ο υπολογιστής Α΄ μπορεί να αντιληφθεί τα στοιχεία που στέλνονται από τον υπολογιστή Β΄ εάν και οι δύο ειδικές συσκευές μοιράζονται το ίδιο ‘‘κλειδί’’. Ο κόσμος πρέπει να ανησυχήσει για υποκλοπές στις τηλεφωνικές γραμμές αλλά και για τις συνήθεις υποκλοπές στο διαδίκτυο. Οι οργανισμοί που παρακολουθούν τα γεγονότα ασφάλειας Διαδικτύου λαμβάνουν συνεχώς εκθέσεις, από τους φορείς παροχής υπηρεσιών Διαδικτύου, των ανεπιθύμητων επισκεπτών. Καθώς τα στοιχεία περνούν στο δίκτυο, το sniffer συλλέγει τα ονόματα και τους κωδικούς πρόσβασης χρηστών, τα οποία ο ιδιοκτήτης των sniffer θα χρησιμοποιήσει έπειτα για να καταγράψει σε άλλους υπολογιστές και να ‘μεταμφιέσει’ σε νόμιμο χρήστη. Δυστυχώς, πολλά συστήματα στηρίζονται ακόμα σε μυστικούς κωδικούς πρόσβασης, τους οποίους τα sniffers μπορούν εύκολα να παγιδεύσουν. Ευτυχώς, οι περισσότερες εταιρίες που ασχολούνται με συναλλαγές στο διαδίκτυο κρυπτογραφούν τα νούμερα πιστωτικών καρτών. Οι περισσότερες ιστοσελίδες στο ίντερνετ χρησιμοποιούν ειδικό λογισμικό που ονομάζεται Secure Sockets Layer (SSL) για κρυπτογράφησή τους. Μπορείτε να γνωρίσετε ποιες είναι προστατευμένες ιστοσελίδες, με το Universal Resource Locator (URL) της σελίδας όταν ξεκινά με το πρόθεμα «https:» αντί του κανονικού «http:». ε. Πως λειτουργεί το πρωτόκολλο secure socket layer 75

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΚΡΥΠΤΟΓΡΑΦΊΑ

Παράδειγμα χρήσης e-mail με secure socket layer

Το πρόθεμα «https” επιβεβαιώνει ότι η συναλλαγή είναι ασφαλής χωρίς να ξέρετε τίποτα για το μυστικό κλειδί. Η απάντηση βρίσκεται στο λεγόμενο «public-key» την πιο σημαντική καινοτομία των τελευταίων 30 ετών. Η κρυπτογραφία του «public-key» προσφέρει ασφάλεια και ευκολία για το λογισμικό SSL. Η διαδικασία χρησιμοποιεί «public-key» αλγόριθμους και ξεχωρίζει δύο κλειδιά για την χρήση τους: το ένα, το δημόσιο κλειδί που μοιράζεται με άλλους συνομιλητές για συναλλαγές και το άλλο που είναι ιδιωτικό και κρυφό, γνωστό μόνο από το χρήστη. Το SSL χρησιμοποιεί και τα δύο κλειδιά για επίτευξη ισορροπίας ταχύτητας, ασφάλειας και πρακτικότητας. Ας πούμε ότι αγοράζετε βιβλίο από την Amazon.com. Πρώτα στέλνετε το public key στο browser. Τότε επιλέγει τυχαία ένα μυστικό κλειδί και χρησιμοποιεί το public key της Amazon.com’s για να το κρυπτογραφήσει. Όταν ολοκληρωθεί η συναλλαγή, το SSL χρησιμοποιεί το κρυφό κλειδί να κρυπτογραφήσει τα δεδομένα που ανταλλάσσονται. Αυτή η στρατηγική επιτρέπει στο SSL να έχει την καλύτερη χρήση του public-key χωρίς μαθηματικούς περιορισμούς. Οι αλγόριθμοι του μυστικού κλειδιού είναι πολύ ταχύτεροι και μπορούν να μεταφέρουν περισσότερα δεδομένα με ασφάλεια, συγκριτικά με τους αλγόριθμους του public-key. Η χρήση των Web browsers δεν απαιτεί να θυμάστε άλλα κλειδιά. Η όλη διαδικασία δημιουργεί ασφαλή και ιδιωτική σύνδεση αυτόματα. Αν κάποιος θέλει να υποκλέψει τους κωδικούς σας και τα νούμερα πιστωτικών 76

καρτών, πόσο δύσκολο είναι; Το SSL που χρησιμοποιείται από τα browser των Netscape και Microsoft μπορεί να αντέξει σε μια απλή απόπειρα υποκλοπής, αλλά οι υπολογιστές επιταχύνουν πολύ τη διαδικασία. Αποφασιστικός παράγοντας στην απόπειρα ‘‘σπασίματος’’ του SSL είναι το «μέγεθος» του μυστικού κλειδιού, που μετριέται σε bits. Τα περισσότερα Web browsers έχουν κλειδί μεγέθους 40-bit, που περιλαμβάνει περισσότερα από ένα τρις. πιθανά διαφορετικά κλειδιά. Πριν μερικά χρόνια, οι ερευνητές απέδειξαν ότι σε ένα εργαστήριο με πολλούς υπολογιστές, μπορεί ο κωδικός να σπάσει σε μόνο μερικές ώρες. Τα νούμερα των πιστωτικών καρτών δεν αξίζουν το κόστος σε χρόνο του υπολογιστή. Πριν μερικά χρόνια ένας μυστικός πράκτορας του FBI αγόρασε μια λίστα από νούμερα καρτών για $2,50 το καθένα. Αυτή η τιμή δεν αξίζει την απαιτούμενη προσπάθεια αποκρυπτογράφησης. Έτσι, για τον περισσότερο κόσμο, τα κλειδιά μεγέθους 40-bit είναι αρκετά να προστατέψουν τα νούμερα των πιστωτικών καρτών. Ευτυχώς, τα περισσότερα browsers μπορούν να χρησιμοποιήσουν κλειδιά μεγέθους 128-bit, που προσφέρουν 1.038 δις. πιθανά κλειδιά. Οι αλγόριθμοι που χρησιμοποιούν κλειδιά μεγέθους 128-bit με σημερινούς υπολογιστές απαιτούν τουλάχιστον 5 εκατομμύρια χρόνια να σπάσουν. Άρα γιατί τα browsers χρησιμοποιούν ακόμη κλειδιά των 40-bits; Διότι οι νόμοι για εξαγωγές στις ΗΠΑ υποχρεώνουν τη χρήση πιο ‘‘αδύναμων’’ κλειδιών. Συμπέρασμα Για επιχειρηματικές συναλλαγές στον ανασφαλή κόσμο του internet, οι μεγάλες πολυεθνικές εταιρίες έχουν δαπανήσει εκατομμύρια δολάρια σε λύσεις κρυπτογράφησης με συστήματα όπως το PGP και RSA (SSL) που βασίζονται στα ακόλουθα: Υπολογίστε ένα άρτιο αριθμό N με τέτοιο τρόπο που να περιλαμβάνει μόνο δύο πρώτους αριθμούς ως συντελεστές f1 και f2. Αυτή η τριάδα από άρτιους αριθμούς διαμορφώνει τη βάση των κλειδιών της κρυπτογράφησης και αποκρυπτογράφησης που χρησιμοποιούνται στα ‘publickey’ κρυπτοσυστήματα. Η ασφάλεια αυτών των συστημάτων βασίζεται απλά στην υπολογιστική δυσκολία των f2 και f1 από το N αν το N είναι ένας πολύ μεγάλος ακέραιος. Το να ‘‘σπάσεις’’ αυτό το N πρέπει να υπολογιστεί, και ως σήμερα αυτά τα συστήματα, με τους καλύτερα παραγόμενους αλγόριθμους θα χρειάζονταν χιλιάδες χρόνια να παραχθεί ένας συντελεστής 200 ψηφίων. (αυτό σε σχέση με τα προαναφερόμενα μεγέθη 256-bit κλπ.). Αυτό δεν εξαιρεί την πιθανότητα παραγωγής νέου αλγόριθμου που να διευκολύνει τη σημαντική μείωση του απαιτούμενου χρόνου. Για μεσαίου μεγέθους εταιρίες μια δωρεάν λογική λύση είναι αυτή που χρησιμο 77

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΚΡΥΠΤΟΓΡΑΦΊΑ

ποιείται από την Deutsche bank και τους πελάτες της με τη χρήση “cryptool” ενός εργαλείου που λειτουργεί σε p/c και μπορεί να κρυπτογραφήσει και αποκρυπτογραφήσει μηνύματα με όλες τις γνωστές παραδοσιακές μεθόδους και συνδυασμούς αυτών. Αν και η ιδιωτικότητα της πληροφορίας αποτελεί δικαίωμα, αυτό το “cryptool” δεν είναι ασφαλές από τους επαγγελματίες της NSA και τους διεθνείς βιομηχανικούς και εθνικούς κατασκοπικούς φορείς. Για μικρές εταιρίες και τον καθένα που θέλει να αχρηστέψει τα εργαλεία των μυστικών υπηρεσιών, δεν υπάρχει μέθοδος που να μην έχει ποτέ σπάσει: Από όλες τις μεθόδους κρυπτογραφίας, μόνο μια έχει μαθηματικά αποδειχθεί απολύτως ασφαλής. Αποκαλείται ‘‘σύστημα Vernam’’ ή ‘‘one-time pad’’ (pad μιας χρήσης). Η αξία των άλλων συστημάτων βασίζεται στην υπολογιστική ασφάλεια. Αν ένα σύστημα είναι υπολογιστικά ασφαλές σημαίνει ότι η πιθανότητα σπασίματος με τη σημερινή τεχνολογία σε λογικό χρόνο είναι υποθετικά εξαιρετικά μικρή, αν όχι αδύνατη. Θεωρητικά, κάθε κρυπτογραφικός αλγόριθμος εκτός του συστήματος Vernam μπορεί να ‘‘σπάσει” όταν υπάρχει χρόνος. Σε σύγκριση με τα περισσότερα κρυπτο-συστήματα είναι πολύ απλό. Για να χρησιμοποιήσετε ένα pad μιας χρήσης, χρειάζεται 2 αντίγραφα του «pad» (κλειδί) το οποίο είναι μια συστάδα από πραγματικά τυχαία δεδομένα μεγέθους τουλάχιστον του μηνύματος που θα κρυπτογραφήσεις. Η ταχύτερη μέθοδος κρυπτογράφησης με pad μιας χρήσης είναι μέσω computer. Αν επιλέξετε αυτή τη μέθοδο κρατείστε το pad σε δισκέτα και σβήστε το από τον υπολογιστή. ‘Διαγραμμένα’ δεδομένα μπορούν εύκολα να ανασυσταθούν από σκληρούς δίσκους. Ο αποδέκτης του μηνύματος μπορεί να εφαρμόσει τις ίδιες προφυλάξεις. Ποτέ μη χρησιμοποιήσετε ένα συνδεδεμένο με το διαδίκτυο υπολογιστή, για την εφαρμογή κρυπτογραφίας λόγω της πιθανότητας υποκλοπής. Το pad μιας χρήσης δεν ‘‘σπάει’’ αν χρησιμοποιηθεί σωστά. Το pad πρέπει να αποτελείται από πραγματικά τυχαία δεδομένα, και να μην χρησιμοποιείται παραπάνω από μία φορά. Αν κάθε ψηφίο του κλειδιού στη σειρά pad είναι πραγματικά τυχαίο, ένας κρυπτο-αναλυτής δεν μπορεί παρά να δοκιμάσει όλες τις πιθανότητες. Αυτό αποτελεί χαμένη περίπτωση για τον υποκλοπέα επειδή ακόμη και ένα μικρό pad συνδυασμών έξι χαρακτήρων περιλαμβάνει 2 Χ 10 23 πιθανά διαφορετικά μηνύματα. Το κρυπτογραφημένο κείμενο δεν παρουσιάζει ενδεικτικά σημεία ότι είναι το αληθινό μήνυμα. Οι Σοβιετικές μυστικές υπηρεσίες επαναχρησιμοποίησαν pads μιας χρήσης, χρόνια μετά αφού αυτά είχαν δοθεί σε πράκτορές τους στην Αγγλία. Οι βρετα78

νικές μυστικές υπηρεσίες επεσήμαναν ομοιότητες που επέτρεψαν να σπάσουν τον κώδικα. Η επιχείρηση ονομάστηκε VENONA. Η NSA πρόσφατα κατέστησε μη απόρρητα και δημοσίευσε τμήματα της ιστορίας στο internet. Σήμερα, κάθε ενδιαφερόμενος μπορεί να αγοράσει εργαλεία hardware που δημιουργούν πραγματικά τυχαία νούμερα από $250 US και να βρει τις κατάλληλες δωρεάν εφαρμογές λογισμικού του Vernam από το internet. Τρέχουσα έρευνα περιλαμβάνει και άλλους τύπους κρυπτογραφίας όπως η στεγανογραφία.

3.11 ΤΖΊΡΟΣ ΑΠΌ ΤΟ ΔΙΑΔΊΚΤΥΟ Όπως επισημαίνει ο web consultant της εταιρείας Ηellas Sites «όλες οι έρευνες αλλά και η καθημερινότητα στην ελληνική αγορά δείχνουν ότι η επένδυση σε ένα site ή eshop έχει τη μεγαλύτερη απόδοση στην αξία της επένδυσης από οποιοδήποτε άλλο μέσο διαφήμισης ή διάθεσης προϊόντων και υπηρεσιών»15. Σύμφωνα με τον ίδιο, «ιδίως σε περιόδους ύφεσης όπου οι επιχειρήσεις χρειάζονται περισσότερο από ποτέ ολοένα καλύτερο μάρκετινγκ, κάθε ευρώ που ξοδεύουν πρέπει να αποδίδει τα μέγιστα». Υπάρχουν μάλιστα παραδείγματα μικρομεσαίων επιχειρήσεων που έχουν πετύχει σημαντική αύξηση των πωλήσεών τους μέσω Διαδικτύου. Ο κ. Κονίδης ανέφερε το site www.batteries.gr, το οποίο πλέον δίνει στην επιχείρηση που το διαχειρίζεται το 40% των ετήσιων πωλήσεών της, ενώ το υπόλοιπο 60% προέρχεται από τα δύο καταστήματα που διαθέτει στην Αθήνα. Άλλο ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί το www.egadgets.gr, μέσω του οποίου γίνεται το 30% των πωλήσεων τους. «Η τάση αυτή θα ενισχύεται χρόνο με τον χρόνο. Δεν είναι τυχαίο ότι στην Αγγλία ορισμένοι από τους μεγαλύτερους διαδικτυακούς λιανεμπόρους (πχ. www.gadgetshop.co.uk) έχουν κλείσει όλα τα φυσικά τους καταστήματα» επεσήμανε το στέλεχος της Ηellas Sites. Σε γενικές γραμμές το Διαδίκτυο ως μέσο έχει το πλεονέκτημα ότι προσφέρει απόλυτα στοχεύουσα προώθηση και διαφήμιση στο κοινό που θα ψάξει για αυτό το οποίο προσφέρει η επιχείρηση. «Αν αναλογιστούμε ότι μιλάμε για επενδύσεις που ξεκινάνε από 1.200 ευρώ, το Ιnternet είναι εργαλείο μάρκετινγκ και πωλήσεων που κάθε επιχείρηση πρέπει να αξιοποιήσει» επεσήμανε. α. Λιανική και χονδρική 15

Βλέπε βιβλιογραφία

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΚΡΥΠΤΟΓΡΑΦΊΑ - ΤΖΊΡΟΣ ΑΠΌ ΤΟ ΔΙΑ ΔΊΚΤ ΥΟ

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΤΖΊΡΟΣ ΑΠΌ ΤΟ ΔΙΑ ΔΊΚΤ ΥΟ

Στην περίπτωση που μια εμπορική ή βιομηχανική εταιρεία διαθέτει τα προϊόντα της μόνο χονδρικώς, δημιουργεί ένα site-κατάλογο προϊόντων, ή αλλιώς το «ηλεκτρονικό προσπέκτους της», με σκοπό να ενημερώνει συνεχώς τους πελάτες του δικτύου χονδρικής της, να βρίσκει νέους πελάτες μέσα από την προώθηση του site στις μηχανές αναζήτησης και να βελτιώνει την αναγνωρισιμότητα του ονόματός της και των προϊόντων στους τελικούς καταναλωτές που είναι χρήστες Ιnternet. Στην περίπτωση των λιανικών πωλήσεων, μια επιχείρηση μπορεί να προσφέρει τα προϊόντα της online μέσω ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Ο κ. Κονίδης σημείωσε σχετικά ότι «σε πολλές περιπτώσεις που η φύση του προϊόντος δεν επιτρέπει την online πώληση με πιστωτική κάρτα, η επιχείρηση χρειάζεται μία αναλυτική προϊοντική παρουσίαση ώστε ο υποψήφιος πελάτης να ενημερωθεί αναλυτικά». Αυτό σημαίνει ότι η «μισή πώληση» γίνεται online και ολοκληρώνεται είτε τηλεφωνικώς ή με κατ΄ ιδίαν συνάντηση. Χαρακτηριστικό παράδειγμα επιτυχημένης ιστοσελίδας, σύμφωνα με τον ίδιο, αποτελεί το e-shop της εταιρείας Κωτσόβολος, το οποίο έχει δεχθεί από την ημέρα λειτουργίας του έως σήμερα επισκέψεις από περισσότερους από 2,5 εκατ. διαφορετικούς χρήστες. β. Οι κανόνες κατασκευής ενός επιτυχημένου e-shop Η αγορά μεγαλώνει με γοργούς ρυθμούς, γεγονός που αυξάνει τις πιθανότητες επιτυχίας όσων δραστηριοποιηθούν ενεργά στον χώρο του διαδικτυακού εμπορίου. Η έρευνα e-metrics έδειξε ότι σχεδόν οι μισοί χρήστες του Διαδικτύου που δεν έχουν στο παρελθόν πραγματοποιήσει καμία online αγορά είναι πιθανό να το πράξουν τους επόμενους έξι μήνες. Πρόκειται για ένα ποσοστό ικανό να εξιτάρει όλους τους εμπόρους στη σημερινή δύσκολη οικονομική συγκυρία. O επιχειρηματίας πρέπει να υιοθετήσει κάποιες βασικές αρχές για τη σωστή κατασκευή μιας ιστοσελίδας, προκειμένου αυτή να μπορεί να γίνει επιτυχημένη. Συγκεκριμένα, επεσήμανε τα εξής: • Ε ντυπωσιακό σχεδιαστικό προσαρμοσμένο στην εταιρική και προϊοντική ταυτότητα. • To σχεδιαστικό κομμάτι δεν θα πρέπει να θυσιάζει τη λειτουργικότητα, αν είναι δυνατόν με ένα κλικ να βρίσκει ο επισκέπτης αυτό που ψάχνει. • Μεγάλη ταχύτητα «κατεβάσματος» των σελίδων, αφού πλέον στην broadband εποχή που ζούμε ο χρήστης δεν συγχωρεί χαμηλές ταχύτητες ή πόσο μάλλον downtime. 80

• Ασφάλεια συναλλαγών μέσω συνεργασιών με μεγάλες ελληνικές τράπεζες για τις πληρωμές μέσω των γνωστών πιστωτικών και μέσω μεθόδων κρυπτογράφησης (SSL). • Πολλαπλοί τρόποι πληρωμής, εκτός από πιστωτική κάρτα, πληρωμή με αντικαταβολή, κατάθεση στην τράπεζα ή ακόμη και ΡayΡal. • Ξεκάθαροι όροι χρήσης, κόστος αποστολής, επιστροφής των προϊόντων ή ξεκάθαροι όροι παροχής των υπηρεσιών, ό,τι δηλαδή ισχύει και για τις offline συναλλαγές. Για την προώθηση ενός ιστοτόπου υπάρχουν διάφορες μέθοδοι. Ο κανόνας είναι συγκεκριμένος16. «Η προώθηση κάθε site γίνεται κυρίως οnline και ειδικά μέσω των μηχανών αναζήτησης. Στην Ελλάδα οι αναζητήσεις σχεδόν μονοπωλούνται από την Google, η οποία κατέχει μερίδιο μεγαλύτερο του 90%. Άρα είναι πολύ σημαντικό να βρεθούν λέξεις-“κλειδιά” που περιγράφουν άμεσα ή έμμεσα τα προϊόντα και τον κλάδο της επιχείρησης και βοηθούν την ιστοσελίδα της να έχει κατατάξεις στις πρώτες σελίδες αποτελεσμάτων». Άλλοι σημαντικοί τρόποι προώθησης είναι η καταχώριση σε καταλόγους, όπως το in.gr, ή σε ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης, οι διαφημιστικές εκστρατείες με banners σε portals και sites, όπως και οι μαζικές αποστολές newsletters, δηλαδή το email marketing.

3.12 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΙΚΆ Στις μέρες μας ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις αγοράζουν, αναθέτουν ή ενοικιάζουν εφαρμογές με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, ενώ ολοένα και λιγότερες αναπτύσσουν εσωτερικά τις εφαρμογές τους. Εξαιτίας αυτής της μετατόπισης, ως σημαντικότερο έργο του Τμήματος Πληροφορικής μιας επιχείρησης ανάγεται η διατήρηση της υποδομής σε ιδιαίτερα λειτουργικό και υψηλό επίπεδο. Σε πολλές περιπτώσεις, οι δυσλειτουργίες που παρατηρούνται στο επιχειρηματικό περιβάλλον δεν σχετίζονται με προβλήματα εφαρμογών αλλά με θέματα υποδομής. Καθώς η υποδομή διαχωρίζεται από θέματα εφαρμογών, θα πρέπει να έχει ορισμένα βασικά γνωρίσματα: Αποδοτικότητα, Αποτελεσματικότητα, Ευελιξία. Ακόμη και στην περίπτωση που μια επιχείρηση έχει αναθέσει τη διαχείριση της υποδομής της σε τρίτους, θα πρέπει να διαθέτει μία ομάδα η οποία 16

Βλέπε βιβλιογραφία

www.art.com.gr

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΤΖΊΡΟΣ ΑΠΌ ΤΟ ΔΙΑ ΔΊΚΤΥΟ - ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΙΚΆ

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 3 ΣΎΓΧΡΟΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΊΕΣ Κ ΑΙ ΥΠΗΡΕΣΊΕΣ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΙΚ Ά

θα διασφαλίζει ότι οι εφαρμογές μπορούν να τρέχουν αποτελεσματικά. Ουσιαστικά η ομάδα αυτή θα πρέπει να διαχειρίζεται τους παρόχους υπηρεσιών με τους οποίους συνεργάζεται η εταιρία έτσι ώστε η υποδομή να είναι συνεχώς αποδοτική, αποτελεσματική, ευκίνητη και να εκφράζει ανά πάσα στιγμή την επιχειρηματική φιλοσοφία και πολιτική.

83 www.art.com.gr

www.art.com.gr

Ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ

Μελέτη εφαρμογής Case Studies

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 4 ΜΕΛΈΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΉΣ - CASE STUDIES

ΔΙΕΊΣΔΥΣΗ ΤΟΥ ΙΝΤΕΡΝΕΤ ΣΤΗΝ ΕΛΛ Ά Δ Α

4.1 Έρευνες για τη διείσδυση του Ιντερνετ στην Ελλάδα Η χώρα μας, αν και υστερεί έναντι των υπολοίπων χωρών της Ευρώπης όσον αφορά την διείσδυση νέων τεχνολογιών, αρχίζει να παρουσιάζει σημεία ανάπτυξης. Το συμπέρασμα αυτό προκύπτει από την πρώτη ολοκληρωμένη μέτρηση για την διείσδυση νέων τεχνολογιών στην Ελλάδα με βάση την κοινή ευρωπαϊκή προσέγγιση που παρουσιάστηκε από το Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας. Σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας παρά το γεγονός ότι η χρήση του Ιντερνετ παραμένει χαμηλή στη χώρα μας συγκριτικά με την Ευρώπη, σχεδόν ένας στους πέντε Έλληνες (ποσοστό 20,08%) χρησιμοποιεί πια το διαδίκτυο, ενώ το 17,9% του πληθυσμού το χρησιμοποιεί τακτικά τουλάχιστον μια φορά την εβδομάδα. Οι νεαρότερες ηλικιακά ομάδες (16-24 ετών: 42%, 25-34 ετών: 30%) και οι κάτοικοι των αστικών πόλεων με ανώτερη μόρφωση, αποτελούν με σημαντική διαφορά τις ομάδες πληθυσμού με την υψηλότερη πρόσβαση. Αναφορικά με την διείσδυση του γρήγορου Ιντερνετ στον ελληνικό πληθυσμό, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, βρίσκεται ακόμα σε πολύ χαμηλό επίπεδο (1%). Οι τιμές του γρήγορου Ιντερνετ στη χώρα μας παραμένουν υψηλές συγκριτικά με την υπόλοιπη Ευρώπη, δυσχεραίνοντας την ταχύτερη εξάπλωσή του. Στις προτιμήσεις των χρηστών Ιντερνετ αποτυπώνεται ήδη το ενδιαφέρον και η ζήτηση που υπάρχει για ευρυζωνικές υπηρεσίες (ψυχαγωγία 60%, διάβασμα εφημερίδων/περιοδικών online 42%, τουριστικές υπηρεσίες 41%, μεταφορά μουσικής 36% κλπ.). Στο συμπέρασμα αυτό συντείνει και το αξιοσημείωτο γεγονός ότι για πρώτη φορά καταγράφεται ένα 10% των Ελλήνων χρηστών που το αξιοποιούν για τη διεξαγωγή τηλεφωνικών κλήσεων μηδενικού κόστους, ενώ το 24% των χρηστών Ιντερνετ το χρησιμοποιεί για να ακούει ραδιόφωνο ή να βλέπει τηλεόραση. Το 84% των χρηστών Διαδικτύου αναζητούν τακτικά πληροφορίες για προϊόντα και υπηρεσίες, ενώ έχει δημιουργηθεί μια κρίσιμη μάζα καταναλωτών (5% του πληθυσμού το τελευταίο τρίμηνο), οι οποίοι πραγματοποιούν παραγγελίες και αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες για ιδιωτική χρήση μέσω του Ιντερνετ. Οι ελληνικές επιχειρήσεις πάντως δεν δείχνουν να καρπώνονται το όφελος των ηλεκτρονικών αγορών, καθώς μόλις το 0,15% του κύκλου εργασιών τους προέρχεται από ηλεκτρονικό εμπόριο (επιχειρήσεις με πάνω από δέκα άτομα προσωπικό). Στην ίδια κατηγορία, σε χαμηλά επίπεδα (7,6%) κινείται και το ποσοστό των επιχειρήσεων που έγιναν αποδέκτες ηλεκτρονικών παραγγελιών, 86

ΧΡΉΣΗ Η/ Υ Κ ΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΏΝ ΔΙΚΤΎΩΝ

οι οποίες ωστόσο ολοκληρώθηκαν με μη-ηλεκτρονικό τρόπο. Σύμφωνα με τα στοιχεία που δίδονται στο παρατηρητήριο διαπιστώνουμε ότι όσο αναφορά την διείσδυση των τεχνολογιών συμπεριλαμβανομένων των μικρών επιχειρήσεων με προσωπικό ένα - εννέα άτομα. Οι επιχειρήσεις με πάνω από δέκα άτομα προσωπικό που διαθέτουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο, ανέρχονται στο πολύ υψηλό ποσοστό του 92,8%, ενώ για τις μικρές επιχειρήσεις (ένα - εννέα άτομα προσωπικό), το αντίστοιχο ποσοστό ανέρχεται σε 38%. Παράλληλα με βάση τα στοιχεία της έρευνας, εταιρική ιστοσελίδα διαθέτει το 55,6% των επιχειρήσεων με πάνω από δέκα άτομα προσωπικό αλλά μόλις το 10% των επιχειρήσεων με ένα ως εννέα άτομα προσωπικό. Παρά το γεγονός ότι το ποσοστό των βασικών δημόσιων υπηρεσιών που είναι πλήρως ηλεκτρονικά διαθέσιμες κυμαίνεται σε χαμηλά επίπεδα (25%), περίπου 8 στις 10 επιχειρήσεις (με > 10 άτομα προσωπικό), εκτελούν συναλλαγές με φορείς του Δημοσίου μέσω Ιντερνετ. Η εικόνα είναι ωστόσο διαφορετική στις πολύ μικρές επιχειρήσεις, όπου μόνο μια στις εννέα συναλλάσσεται με το δημόσιο τομέα μέσω Ιντερνετ. Ηλεκτρονικά συναλλάσσεται με το Δημόσιο το 8% του ελληνικού πληθυσμού. Γίνεται λοιπόν, εμφανές ότι στα αποτελέσματα της έρευνας αποτυπώνονται ενδιαφέρουσες τάσεις σε ό,τι αφορά τις νέες τεχνολογίες και την αξιοποίησή τους στη χώρα μας. Παρατηρείται ότι ο ηλεκτρονικός υπολογιστής έχει κερδίσει τη θέση του στον επιχειρηματικό κόσμο των μικρομεσαίων επιχειρήσεων. 4.2 Χρήση Η/Υ και ηλεκτρονικών Δικτύων Στο παρόν κεφάλαιο παρατίθενται τα αποτελέσματα της έρευνας που διεξήχθη για τις ελληνικές μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Ας αναφερθεί ότι τα στοιχεία που συνελέχθησαν από το Αθηναϊκό Πρακτορείο Ειδήσεων (ΑΠΕ) και την Ειδική Υπηρεσία Διαχείριση Επιχειρησιακού Προγράμματος αναφέρονται σε επιχειρήσεις που κατά μέσο όρο απασχολούν 10+ άτομα προσωπικό. Οι επιχειρήσεις αυτές χρησιμοποιούν σχεδόν στο σύνολό τους Η/Υ (99%), όπως είχε εντοπιστεί και στις προηγούμενες μετρήσεις. Η χρήση Η/Υ σε επιχειρήσεις με 10+ άτομα προσωπικό είναι σχεδόν καθολική για τα έτη 2005, 2006, 2007 & 2008. Η πλειοψηφία των επιχειρήσεων με 10+ εργαζόμενους και υποδομή Η/Υ (75%) έχει τους ηλεκτρονικούς τους υπολογιστές συνδεδεμένους σε δίκτυο. Περίπου 8 στις 10 επιχειρήσεις με Η/Υ (75%) διατηρούν εσωτερικό δίκτυο υπολογιστών και 3 στις 10 χρησιμοποιούν ασύρματο δίκτυο υπολογιστών και ένα αντίστοιχο 87

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 4 ΜΕΛΈΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΉΣ - CASE STUDIES

ΠΡΌΣΒΑΣΗ Κ ΑΙ ΧΡΉΣΗ ΔΙΑ ΔΙΚΤΎΟΥ

ποσοστό intranet. Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν ασύρματο δίκτυο είναι κυρίως άνω των 50 ατόμων προσωπικού και ως προς τον κλάδο δραστηριότητας αφορά κυρίως εστιατόρια και ξενοδοχεία. Εσωτερικό δίκτυο χρησιμοποιούν κυρίως μεγάλου μεγέθους επιχειρήσεις >250 υπαλλήλων που ασχολούνται κυρίως με το χονδρικό και λιανικό εμπόριο. Οι υπολογιστές χρησιμοποιούνται συνολικά από το 37% των απασχολουμένων σε επιχειρήσεις με Η/Υ κατά το 2008, διατηρώντας τα επίπεδα με του 2007 & του 2006 (36% & 34,5% αντίστοιχα). Η τηλεργασία, οριζόμενη ως συστηματική εργασία ατόμων της επιχείρησης, μισή μέρα την εβδομάδα ή περισσότερο, εκτός των χώρων της με πρόσβαση στο σύστημα Η/Υ της εταιρείας- μετρήθηκε στα ίδια περίπου επίπεδα των προηγούμενων ετών 11% (10% το 2007), δείκτης που καταγράφεται σταθερός διαχρονικά μεταξύ των επιχειρήσεων με Η/Υ, με κύρια σημεία πρόσβασης τα σπίτια των εργαζομένων, τα επιχειρηματικά ταξίδια ή χώρους πελατών ή εξωτερικών συνεργατών. Συνολικά, 1 στις 10 επιχειρήσεις απασχολεί άτομα που εργάζονται συστηματικά κάποιο μέρος του χρόνου τους εκτός των χώρων της επιχείρησης και έχουν πρόσβαση στο σύστημα Η/Υ της εταιρείας και αυτές εντοπίζονται στην Αθήνα και είναι μεγάλες επιχειρήσεις που απασχολούν 250+ άτομα κατά κύριο λόγο. Η τηλεργασία καλύπτει ανάγκες εργασίας από το σπίτι. Μόνο το 10% επιχειρήσεων με υποδομή Η/Υ διαθέτει extranet δηλαδή μια ιστοσελίδα ή μια επέκταση του Intranet με πρόσβαση περιορισμένη στους συνεργάτες της επιχείρησης, μόλις 16% χρησιμοποιεί εξειδικευμένες εφαρμογές που δίνουν τη δυνατότητα πρόσβασης των εργαζομένων σε υπηρεσίες σχετικές με το ανθρώπινο δυναμικό (πχ. ανοιχτές θέσεις εργασίας, έντυπα μισθοδοσίας, αιτήσεις αδειών ή άλλες υπηρεσίες), ενώ η χρήση λειτουργικών συστημάτων ελεύθερου κώδικα αυξήθηκε στο 9% από 4% το 2007. 4.3. Πρόσβαση και χρήση Διαδικτύου Η συντριπτική πλειοψηφία των επιχειρήσεων με 10+ απασχολούμενους και υποδομή Η/Υ έχουν σύνδεση με το Διαδίκτυο, παρουσιάζοντας σημαντική αύξηση από την προηγούμενη μέτρηση (94% το 2007). Ο μέσος αριθμός απασχολουμένων που χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο για τη διεκπεραίωση των κανονικών τους καθηκόντων, υπολογίζεται σε 18,12 από 15,54 άτομα το 2007 και επίσης διαφοροποιείται σημαντικά κατά μέγεθος επιχείρησης, όσο αυξάνεται δηλαδή ο συνολικός αριθμός των απασχολουμένων αυξάνεται και ο συνολικός αριθμός 88

ΠΡΌΣΒΑΣΗ Κ ΑΙ ΧΡΉΣΗ ΔΙΑ ΔΙΚΤΎΟΥ

των χρηστών του διαδικτύου κατά μέσο όρο. Αντίστοιχα, αύξηση καταγράφεται και στο ποσοστό των εργαζομένων που χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο για τη διεκπεραίωση των κανονικών τους καθηκόντων σε 22,6% από 21,4% το 2007. Όσον αφορά την ευρυζωνική σύνδεση, συνεχίζεται η συστηματική αύξηση αγγίζοντας το 83% στη μέτρηση του 2008 (2005: 38%, 2006: 65%, 2007:73%), ενώ απλή & ISDN παρουσίασαν οριακή αύξηση στο 7% και 27% από το 4% και 23% αντίστοιχα του 2007. Ευρύτατα διαδεδομένη εξακολουθεί να είναι η χρήση του Διαδικτύου για συναλλαγές με τις Δημόσιες Υπηρεσίες. Χρησιμοποιείται πολύ για διεκπεραίωση υποθέσεων με το Δημόσιο, για πληροφορίες (91% από 89% το 2007), για πρόσβαση σε φόρμες εντύπων (88% από 91% το 2007), αλλά σημαντικά και για επιστροφή συμπληρωμένων εντύπων (66% από 75% το 2007), περισσότερο από τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις. Το Διαδίκτυο χρησιμοποιείται σημαντικά περισσότερο από τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις για συναλλαγές με το Δημόσιο, καθώς και από τις επιχειρήσεις Αθήνας. Οι επιχειρήσεις με σύνδεση στο διαδίκτυο που διαθέτουν εταιρική ιστοσελίδα ανέρχονται στο 65%, στατιστικά υψηλότερο επίπεδο σε σχέση με το 2007 (60%). Ιστοσελίδα έχουν σημαντικά περισσότερο οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις με έδρα την Αθήνα. Στην εταιρική ιστοσελίδα παρέχεται βασικά η πρόσβαση σε καταλόγους προϊόντων και τιμοκαταλόγους της εταιρίας, σε ποσοστό 74%, σημαντικά μεγαλύτερο από το 50% του 2007, ενώ περίπου το 20% των επιχειρήσεων προσφέρουν online παραγγελίες και πληρωμές, διαφήμιση για θέσεις εργασίας και αιτήσεις για αυτές αλλά και δυνατότητα παρεμβατικότητας των επισκεπτών στα προϊόντα. Το σύνολο των επιχειρήσεων με 10+ απασχολούμενους και σύνδεση στο διαδίκτυο διαθέτει κάποιας μορφής προστασίας των ηλεκτρονικών υπολογιστών του στο διαδίκτυο, με πιο διαδεδομένες τον έλεγχο για ιούς και προστασία του λογισμικού (το σύνολο των επιχειρήσεων), την προστασία του προσωπικού δικτύου (firewall) (από περίπου 9 στις 10 επιχειρήσεις), ακολουθούμενα από την ασφάλεια στους servers (7 στις 10 επιχειρήσεις), την αποθήκευση των δεδομένων εκτός δικτύου (6 στις 10 επιχειρήσεις). Οι υπόλοιπες μορφές προστασίας χρησιμοποιούνται μόνο στις 2 από τις 10 επιχειρήσεις και κυρίως από αυτές του μεγαλύτερου μεγέθους. Αρκετά μεγάλο ποσοστό των επιχειρήσεων (76%) χρησιμοποιεί το Internet για Τραπεζικές και χρηματοπιστωτικές Υπηρεσίες (ως αποδέκτης ηλεκτρονικών υπηρεσιών). Η χρήση αυτή επικεντρώνεται στην κίνηση των 89

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 4 ΜΕΛΈΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΉΣ - CASE STUDIES

ΠΩΛΉΣΕΙΣ ΜΈΣΩ ΔΙΑ ΔΙΚΤΎΟΥ

λογαριασμών (66%), τις πληρωμές ΦΠΑ και ΙΚΑ (64%), τις μεταφορές χρημάτων μεταξύ λογαριασμών (56%), πληρωμές των ΔΕΚΟ (47%) και την αποστολή εμβασμάτων (44%). Αντιθέτως, οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν πολύ λιγότερο το Internet για εφαρμογές ηλεκτρονικής μάθησης για εκπαίδευση και κατάρτιση υπαλλήλων, η οποία καταγράφεται διαχρονικά περί του 8%. 4.4. Ανταλλαγή και Κοινοποίηση Ηλεκτρονικής Πληροφορίας Εντός και Εκτός της επιχείρησης Περίπου 2 στις 10 επιχειρήσεις με Η/Υ χρησιμοποιούν αυτοματοποιημένο σύ στημα ανταλλαγής δεδομένων. Αυτό αφορά κυρίως την αποστολή και παραλαβή πληροφοριών του προϊόντος (80%), την αποστολή παραγγελιών στους προμηθευτές (73%), όπως και η παραλαβή παραγγελιών, τιμολογίων, εγγράφων μετακίνησης αλλά και η επικοινωνία με τις δημόσιες υπηρεσίες. Μόλις το 13% των επιχειρήσεων με Η/Υ, κοινοποιεί ηλεκτρονικά, κυρίως στους προμηθευτές, σε συχνή βάση, πληροφορίες σχετικά με τη διαχείριση της αλυσίδας προμηθειών/ εφοδιασμού, όπως η πληρότητα των αποθηκών, το πλάνο παραγωγής η πρόοδος των παραδόσεων αλλά και το πλάνο παραγωγής. Η αυτόματη ενδοεπιχειρησιακή ανταλλαγή δεδομένων αφορά κυρίως ενημέρωση της αποθήκης (51%) και του λογιστηρίου (63%). Επιπλέον, μόλις το 27% των επιχειρήσεων με Η/Υ χρησιμοποιεί συστήματα ERP (διαχείριση εταιρικών πόρων) για να ανταλλάξει πληροφορίες σχετικές με πωλήσεις ή και αγορές με άλλα τμήματα της εταιρείας. 4.5. Πωλήσεις μέσω Διαδικτύου Τη δυνατότητα ανάπτυξης των πωλήσεών τους μέσω του Διαδικτύου με πολύ χαμηλό κόστος επένδυσης έχουν σήμερα οι ελληνικές μικρομεσαίες επιχειρήσεις, οι οποίες εν μέσω της οικονομικής κρίσης βλέπουν τους «μεγάλους» των κλάδων όπου δραστηριοποιούνται να έχουν προβάδισμα στην προώθηση των προϊόντων τους λόγω των περισσότερων εργαλείων μάρκετινγκ που έχουν στη διάθεσή τους. Οι 800.000 μικρού και μεσαίου μεγέθους επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στη χώρα μας μπορούν με σύμμαχο το Ιnternet και τις online πωλήσεις όχι μόνο να επιβιώσουν στις σημερινές συνθήκες έντονου ανταγωνισμού, αλλά και να καταγράψουν σημαντική ανάπτυξη των εργασιών τους καταφέρνοντας να αλλάξουν ακόμη και επιχειρηματική κλίμακα17. Η ιστορία τόσο σε άλλες, περισσότερο προηγμένες οικονομίες της Δυτικής Ευρώπης όσο και στη χώρα μας δείχνει ότι ο στόχος αυτός είναι εφικτός. Στην Ελλάδα οι χρήστες του Διαδικτύου υπολογίζεται ότι έχουν υπερβεί τα 4,5 90

ΠΟΙΕΣ ΟΙ ΧΡΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΔΙΑ ΔΙΚΤΥΟΥ ΑΠ’ ΤΙΣ ΜΜΕ

εκατ., αποτελώντας μια αγορά ικανοποιητικού μεγέθους που μεγεθύνεται ολοένα περισσότερο χρόνο με τον χρόνο. Με τους ίδιους ρυθμούς αναπτύσσεται και το ηλεκτρονικό εμπόριο. Είναι χαρακτηριστικό ότι το 40,5% των χρηστών υπηρε σιών e-commerce πραγματοποιεί αγορές με συχνότητα μία φορά τον μήνα και το 36,2% μία φορά το εξάμηνο. Επίσης το 37,7% όσων αγοράζουν μέσω Ιnternet δαπανά κάθε φορά 51-100 € και το 41,8% περισσότερα από 101 €. Τα αποτελέ σματα της έρευνας έδειξαν ότι από τα προϊόντα που πωλούνται: το 75% αγοράζει hard/software, το 53,5% τουριστικές υπηρεσίες, το 41,3% ηλεκτρονικές συσκευές, το 33,4% βιβλία, το 224,5% προϊόντα κινητής τηλεφωνίας, τo 23,3% εισιτήρια εκδηλώσεων και το 21,4% CD ή DVD. 4.6. Ποιες οι χρησεις του διαδικτυου απ’ τις ΜΜΕ Η έρευνα πραγματοποιήθηκε μεταξύ 99 επιχειρήσεων που επιλέχθηκαν από τις εταιρείες που συμπεριλαμβάνονται στο δείκτη S&P 500. Ο δείκτης S&P 500 (standar and poor) επιλέγει τις εταιρείες με βάση το μέγεθος τους στην αγορά, τη ρευστότητα, καθώς και τον τομέα που βρισκονται. Οι περισσοτερες απ τις εταιριες του δεικτη είναι μεσαιου τυπου επιχειρησεις, Όπως και ο Nasdaq Composite Index, ο S&P 500 είναι μια αγορά-σταθμισμένου δείκτη. Οι περισσότεροι εμπειρογνώμονες θεωρούν ότι ο S&P 500 ειναι ένα από τα καλύτερα σημεία αναφοράς που είναι διαθέσιμα για να κρίνουμε την συνολική αγορά της χώρας σε επιδόσεις. Για τα στοιχεία της ανάλυσης αυτής συμαντική βοήθεια παρείχαν τα προγράμματα Metastock και Megaprofit. Από τα στοιχεία της έρευνας προκύπτει, κατά βάση, ότι οι επιχειρήσεις δείχνουν να προτιμούν μια αρκετά «τυποποιημένη» μορφή για τους ιστοτόπους τους και να μην προσεγγίζουν ιδιαιτέρως τα εργαλεία του social networking. Πιο συγκεκριμένα, μόλις το 8% των επιχειρήσεων που εξετάστηκαν διαθέτει εταιρικό blog, επίσης το ίδιο ποσοστό διαθέτει στο website του videos στελεχών της επιχείρησης, ενώ το 83% διέθετε μηχανισμούς ειδοποίησης για e-mails και RSS feeds. Ωστόσο, το RSS παίζει πολύ μικρό ρόλο, τα e-mails κυριαρχούν, ενώ και η διείσδυση των podcasts και των mp3 στα εταιρικά websites περιορίζεται σε ποσοστό 11%. Όσον αφορά στα media kits, μόλις μια στις τέσσερις επιχειρήσεις (27%) είχαν κάτι το ολοκληρωμένο στα websites του, ενώ οι περισσότερες περιορίζονταν σε μικρά κείμενα και περιορισμένες πληροφορίες για την ταυτότητα και τις δραστηριότητες τους. Αντιστοίχως, μόλις το 17% των εταιρικών websites διαθέτει πλήρες multimedia συλλογή που να αναφέρεται στην επιχείρηση. Από την άλλη πλευρά, το 81% των ιστοτόπων που εξετά91

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 4 ΜΕΛΈΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΉΣ - CASE STUDIES

ΠΙΝΑΚΕΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΤΙΜΩΝ

στηκαν παρέχει τη δυνατότητα για πρόσβαση σε webcasts και το 85% παρέχει τη ροή του χρηματιστηρίου, συνήθως με μικρή καθυστέρηση. Σε γενικές γραμμές, οι επιχειρήσεις δείχνουν να ενδιαφέρονται περισσότερο για τις σχέσεις τους με τους επενδυτές και λιγότερο για τη γενικότερη δημόσια εικόνα τους. Σε αυτή τη λογική ανταποκρίνονται και τα websites τους, χάνοντας ενδιαφέρουσες ευκαιρίες για PR (δημόσιες σχέσεις).

4.7. ΠΙΝΑΚΕΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΤΙΜΩΝ Με τη βοήθεια του Αθηναϊκού Πρακτορείου Ειδήσεων συστάθηκε ένας πίνακας, ο οποίος περιλαμβάνει πληροφορίες που αφορούν στα ποσοστά πρόσβασης στο διαδίκτυο των μικρομεσαίων επιχειρήσεων 10+ ατόμων. Παρέχονται στοιχεία που αφορούν στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση, όπως επί παραδείγματι στοιχεία για τις επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για τις συναλλαγές με τις δημόσιες αρχές υποδιαιρούμενων ανά σκοπό. Επιπλέον, δίδονται στατιστικά στοιχεία σχετικά με την ετοιμότητα του ηλεκτρονικού επιχειρειν (e-business), το κόστος πρόσβασης στο διαδίκτυο, ηλεκτρονική μάθηση (e-learning), την ηλεκτρονική υγεία (e-health), καθώς και τις ηλεκτρονικές αγορές και πωλήσεις (e-commerce). Τέλος, καταγράφονται τα ποσοστά σχετικά με την πείρα και τις πρακτικές των χρηστών του διαδικτύου σε ό,τι αφορά στην Ασφάλεια Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών και γίνεται αναφορά στα Ευρυζωνικά Δίκτυα (Διείσδυση Ευρυζωνικότητας). Να σημειωθεί ότι οι πληροφορίες συγκεντρώθηκαν και ταξινομήθηκαν σε μορφή πινάκων, προκειμένου να είναι αρτιότερα οργανωμένες και πιο κατανοητές στον αναγνώστη.

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 4 ΜΕΛΈΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΉΣ - CASE STUDIES

ΠΙΝΑΚΕΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΤΙΜΩΝ

Α. Πρόσβαση Επιχειρήσεων στο Διαδίκτυο και χρήση αυτού % υπαλλήλων (επιχειρήσεων 10+) που χρησιμοποιούν υπολογιστές συνδεδεμένους με το Διαδίκτυο, για τη διεκπεραίωση των κανονικών καθηκόντων τους

28%

% επιχειρήσεων (10+) με πρόσβαση στο Διαδίκτυο

93%

% επιχειρήσεων (10+) που διαθέτουν δικτυακό τόπο/ αρχική σελίδα (web site)

56%

% επιχειρήσεων (10+) που χρησιμοποιούν Intranet / Extranet

28%

% επιχειρήσεων (10+) με υπαλλήλους μερικής απασχόλησης σε τόπους εκτός των χώρων της επιχείρησης που έχουν πρόσβαση από εκεί στα συστήματα Τεχνολογιών πληροφορικής της επιχείρησης

11%

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 4 ΜΕΛΈΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΉΣ - CASE STUDIES

ΠΙΝΑΚΕΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΤΙΜΩΝ

Β. Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση (e-Government) Αριθμός βασικών δημόσιων υπηρεσιών που είναι πλήρως διαθέσιμες ηλεκτρονικά

% πληθυσμού που χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο για συναλλαγές με τις δημόσιες αρχές, υποδιαιρούμενα ανά σκοπό

% επιχειρήσεων (10+) που χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο για συναλλαγές με τις δημόσιες αρχές, υποδιαιρούμενων ανά σκοπό

ΓΙΑ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ ΜΕ ΔΗΜΟΣΙΟ

Για να πάρουν πληροφορίες από sites δημόσιων υπηρεσιών

Για να κατεβάσουν φόρμες επίσημων εντύπων

Για να στείλουν συμπληρωμένες φόρμες

ΓΙΑ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ ΜΕ ΔΗΜΟΣΙΟ

81%

Αναζήτηση πληροφοριών

70%

Πρόσβαση σε φόρμες εντύπων

71%

Επιστροφή συμπληρωμένων εντύπων

54%

Πλήρως ηλεκτρονική διεκπεραίωση υποθέσεων (πχ ΦΠΑ)

78%

Αριθμός διαθέσιμων βασικών δημόσιων ηλεκτρονικών υπηρεσιών με ολοκληρωμένες ψηφιακές διεργασίες back office

Δ5 Διαδικασίες δημοσίων προμηθειών που διενεργούνται καθ’ ολοκληρία με ηλεκτρονικά μέσα (ηλεκτρονικά ολοκληρωμένες) σε % της συνολικής αξίας των δημόσιων προμηθειών

N/A

% των δημόσιων αρχών που χρησιμοποιούν λογισμικό ανοικτής πηγής

31%

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 4 ΜΕΛΈΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΉΣ - CASE STUDIES ΠΙΝΑΚΕΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΤΙΜΩΝ

Γ. Κόστος Πρόσβασης στο Διαδίκτυο Κόστος πρόσβασης στο Διαδίκτυο ανά συχνότητα χρήσης (20, 30, 40 ώρες/μήνα, τιμολόγια κατ’ αποκοπή).

N/A

Καθορισμός ανάλογα με τον τύπο της φθηνότερης ευρυζωνικής πρόσβασης

ADSL

Ελάχιστο κόστος υποδομής (pc, modem, κλπ) για την πρόσβαση ατόμων στο Διαδίκτυο στην Ελλάδα και τις λοιπές Ευρωπαϊκές χώρες

569 €

Δ. Ηλεκτρονική Μάθηση (e-Learning) Αριθμός μαθητών ανά υπολογιστή με σύνδεση στο Διαδίκτυο (ευρείας ζώνης / μη ευρείας ζώνης)

% πληθυσμού που χρησιμοποίησε το Διαδίκτυο για σκοπούς εκπαίδευσης και κατάρτισης υποδιαιρούμενο ανά συγκεκριμένες χρήσεις

Ευρείας

17%

Μη ευρείας

18%

Την εκπαίδευση στο σχολείο ακόμη και για λογαριασμό κάποιο άλλου μέλους της οικογένειας

Την εκπαίδευσή σε ΑΕΙ/ΤΕΙ ή σε κάποια άλλη τεχνική σχολή/εργαστήριο ελευθέρων σπουδών

Τη συμμετοχή σε προγράμματα μετεκπαίδευσης

Τη συμμετοχή σε προγράμματα επαγγελματικής κατάρτισης

% των δημόσιων αρχών που χρησιμοποιούν λογισμικό ανοικτής πηγής

10%

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 4 ΜΕΛΈΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΉΣ - CASE STUDIES

ΠΙΝΑΚΕΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΤΙΜΩΝ

Ε. Ηλεκτρονική Υγεία (e-Health) % του πληθυσμού (ηλικίας 16 ετών και άνω) που χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο για ανεύρεση πληροφοριών σχετικών με την υγεία, είτε για ίδια χρήση είτε για λογαριασμό άλλων.

Αναζήτηση πληροφοριών για θέματα υγείας Αναζήτηση πληροφοριών από ιστοσελίδες νοσοκομείων ή κέντρων υγείας

Ποσοστό παθολόγων ιατρών που χρησιμοποιούν ηλεκτρονικά μητρώα ασθενών

27%

Ζ. Ηλεκτρονικές Αγορές και Πωλήσεις (e-commerce) % του συνολικού κύκλου εργασιών των επιχειρήσεων (10+), το οποίο προέρχεται από το ηλεκτρονικό εμπόριο

0,2%

% πληθυσμού που παρήγγειλε/ αγόρασε αγαθά ή υπηρεσίες για ιδιωτική χρήση, μέσω Διαδικτύου το τελευταίο τρίμηνο

% επιχειρήσεων (10+) που έγιναν αποδέκτες ηλεκτρονικών παραγγελιών

% επιχειρήσεων (10+) που έγιναν αποδέκτες ηλεκτρονικών πληρωμών για πωλήσεις μέσω Διαδικτύου

% επιχειρήσεων (10+) που πραγματοποίησαν ηλεκτρονικές αγορές

12%

% επιχειρήσεων (10+) που εξέδωσαν ηλεκτρονικά τιμολόγια

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 4 ΜΕΛΈΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΉΣ - CASE STUDIES

ΠΙΝΑΚΕΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΤΙΜΩΝ

Η. Η πείρα και οι πρακτικές χρηστών του διαδικτύου σε ότι αφορά την ασφάλεια Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών % ιδιωτών (χρηστών) με πρόσβαση στο Διαδίκτυο, που αντιμετώπισαν προβλήματα ασφαλείας

44%

% επιχειρήσεων (10+) με πρόσβαση στο Διαδίκτυο, που αντιμετώπισαν προβλήματα ασφαλείας

52%

% ατόμων (χρηστών) που έλαβαν μέτρα ασφαλείας Τεχνολογιών Πληροφορικ ής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) το τελευταίο τρίμηνο

80%

% επιχειρήσεων (10+) που έλαβαν μέτρα ασφαλείας Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) το τελευταίο τρίμηνο

92%

% ατόμων και επιχειρήσεων που εγκατέστησαν διατάξεις ασφαλείας στους υπολογιστές τους και τις έχουν επικαιροποιήσει το τελευταίο τρίμηνο

Άτομα (Χρήστες)

63%

Άτομα (Χρήστες)

66%

% ιστοσελίδων (web pages) ή σημαντικών κόμβων ηλεκτρονικού εμπορίου και χρηματοπιστωτικών συναλλαγών με πιστοποίηση για ασφαλείς συναλλαγές (επιχειρήσεων 10+)

30%

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 4 ΜΕΛΈΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΉΣ - CASE STUDIES

ΠΙΝΑΚΕΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΤΙΜΩΝ

Θ. Ευρυζωνικά Δίκτυα ( Διείσδυση Ευρυζωνικότητας) Διαθεσιμότητα ευρυζωνικής πρόσβασης (% επί του συνόλου των νοικοκυριών και των ιδιωτών ανά πλατφόρμα πρόσβασης)

% επιχειρήσεων (10+) με πρόσβαση ευρείας ζώνης

36%

% του πληθυσμού με πρόσβαση ευρείας ζώνης

% δημοσίων διοικήσεων με πρόσβαση ευρείας ζώνης

72%

Διαφορά μεταξύ διαθεσιμότητας και αφομοίωσης της πρόσβασης στο Διαδίκτυο ευρείας ζώνης, με υποδιαίρεση ανά τυπολογία πρόσβασης

απορρόφηση

% του πληθυσμού εφοδιασμένο με οικιακές δικτυακές συνδέσεις

75%

99 www.art.com.gr

100

www.art.com.gr

ΚΕΦΑΛΑΙΟ

Συμπεράσματα

101

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 5 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

Οι Μ.Μ.Ε. της χώρας μας καλούνται να ανταποκριθούν σε ένα ρευστότατο περιβάλλον. Καλούνται σήμερα να δραστηριοποιηθούν και να αναπτυχθούν σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον που χαρακτηρίζεται από αυξανόμενη διεθνοποίηση και απελευθέρωση των αγορών και την τεράστια επίδραση που ασκεί η γνώση και η πληροφορία. Στο περιβάλλον αυτό αυξάνεται ο ανταγωνισμός και οι κίνδυνοι αλλά ταυτόχρονα δημιουργούνται νέες ευκαιρίες και δυνατότητες πρόσβασης σε αγορές, κεφάλαια και τεχνολογίες. Σε σχέση με τις Μ.Μ.Ε. σε άλλα κράτη μέλη της Ε.Ε., οι ελληνικές Μ.Μ.Ε. αντιμετωπίζουν, επιπλέον προβλήματα, όπως το πρόβλημα της απόστασης από την υπόλοιπη ευρωπαϊκή αγορά, η τεχνολογική υστέρηση το χαμηλό επίπεδο οργάνωσης, η έλλειψη συνεργασίας μεταξύ των επιχειρήσεων, ενώ δεν είναι εξοπλισμένες για να αναλάβουν επιχειρηματικούς κινδύνους και να προβούν σε μεγαλύτερα ανοίγματα στην αγορά. Η διαδικασία της διεθνοποίησης των επιχειρήσεων σχετίζεται με παράγοντες που αναφέρονται στη βελτίωση των επικοινωνιών, την αυξανόμενη διάχυση σε πληροφόρηση, την υιοθέτηση ξένης τεχνογνωσίας και οργανωτικών μεθόδων και την ταχύτερη διεθνή διάχυση των προτιμήσεων των καταναλωτών. Όλοι αυτοί οι παράγοντες οδηγούν σε μια ομογένεια στις αγορές και μειώνουν τις εθνικές ή περιφερειακές ιδιαιτερότητες στις προτιμήσεις των καταναλωτών που πριν αποτελούσαν μια αποτελεσματική προστασία για τις επιχειρήσεις. Το κρισιμότερο πρόβλημα για τις Μ.Μ.Ε. σήμερα φαίνεται να βρίσκεται για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις, όχι τόσο στην παραγωγική διαδικασία, στο κόστος και στην ποιότητα της παραγωγής, όσο στην εμπορική οργάνωση. Η πρόκληση τώρα είναι να προσδιοριστούν ορισμένα εργαλεία πολιτικής που θα οδηγήσουν στην ανάληψη μιας δυναμικής αναπροσαρμογής των Μ.Μ.Ε. Για να επιτευχθεί αυτό απαιτούνται μια σειρά από παρεμβατικά μέτρα σε τοπικό, εθνικό ή και κοινοτικό επίπεδο ώστε να υπάρξει το αναγκαίο θεσμικό πλαίσιο που θα είναι ικανό να οδηγήσει σε ένα πλαίσιο αναδιάρθρωσης. Μέτρα που αναφέρονται σε ένα ρυθμιστικό μηχανισμό που θα είναι ικανός, • να προωθήσει τη συνεργασία και τη συλλογική καινοτομία, • να ενθαρρύνει τις επενδύσεις και την εξειδίκευση, • να παρέχει συλλογικές υπηρεσίες και διευκολύνσεις, • να προμηθεύσει πιστώσεις, πληροφόρηση και τεχνική βοήθεια.

102

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 5 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

Δημιουργια συλλογικων γραφειων Οι Μ.Μ.Ε. εξαρτώνται από σημαντική υποδομή που θα παρέχει κρίσιμες υπηρεσίες και κυρίως μάρκετινγκ, χρηματοδότησης και τεχνολογίας στο επιχειρηματικό σύστημα και που θα επιτρέπει ταυτόχρονα έναν αποτελεσματικό συντονισμό ανάμεσα στις επιχειρήσεις. Αυτού του είδους η υποδομή μπορεί να παρέχεται από συλλογικά γραφεία υπηρεσιών που εξειδικεύονται σε μια ή περισσότερες λειτουργίες Εμπειρογνωμοσυνη Από την πλευρά των Μ.Μ.Ε. πρέπει να δοθεί έμφαση στην εξειδίκευση, στην παραγωγή, στη δυνατότητα της συνεχούς βελτίωσης και διαφοροποίησης των προϊόντων τους, στην συγκέντρωση σε ειδικά τμήματα της αγοράς, στην παραγωγή εξατομικευμένων προϊόντων, στην εκμετάλλευση των τεχνολογιών κατά την παραγωγική διαδικασία, και στην δημιουργία ενός δικτύου συνεργασίας ανάμεσα σε ομάδες Μ.Μ.Ε. Προτασεις στα προβληματα χωροθετησης. Η παροχή αποτελεσματικής υλικής υποδομής σε οργανωμένους χώρους σε τομείς όπως οι επικοινωνίες και οι μεταφορές, οι υπηρεσίες συντήρησης, αποθήκευσης οι κοινές υπηρεσίες, η παράλληλη εγκατάσταση ερευνητικών εργαστηρίων-προγραμμάτων, η κατάρτιση κ.τ.λ. αποτελούν σημαντικό στοιχείο στήριξης εκ μέρους του κράτους και εκσυγχρονισμού των Μ.Μ.Ε.. Η έλλειψη οργανωμένων χώρων εγκατάστασης επιχειρήσεων. Η αδυναμία χωροθέτησης τέτοιων χώρων και πολύ περισσότερο η δυσκολία πολεοδόμησης λόγω πολυτεμαχισμένων ιδιωτικών εκτάσεων, επιβάλλει διαφορετική αντιμετώπιση του προβλήματος μέσω προώθησης συλλογικών σχεδίων απόκτησης κοινόχρηστων εκτάσεων. Η ανάληψη πρωτοβουλιών εκ μέρους της πολιτείας είναι κρίσιμος παράγοντας. Κοινές υποδομές πρέπει να βλέπουμε κατά προτεραιότητα για: • την αντιμετώπιση προβλημάτων ρύπανσης του περιβάλλοντος από ΜΜΕ μέσω της οργανωμένης χωροθέτησης επιχειρηματικών δραστηριοτήτων σε χώρους με κοινές αντιρρυπαντικές υποδομές ή μέσω της δημιουργίας συλλογικών - κοινών συστημάτων αντιρρύπανσης κατά περιοχή. • στον τομέα της ποιότητας προϊόντων. Η δημιουργία και στελέχωση νομαρχιακών υπηρεσιών ποιότητας για την υποστήριξη των ΜΜΕ και την προστασία των καταναλωτών. 103

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 5 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

• δημιουργία θερμοκοιτίδων επιχειρηματικής δράσης και η υποστήριξη πιλοτικών εφαρμογών στον τομέα της μεταποίησης των προϊόντων του Αγενή τομέα. Αντιμετωπιση ανταγωνισμου Η επιζητούμενη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας σήμερα στα προϊόντα και τις υπηρεσίες εστιάζεται κυρίως στην ποιότητα, στην καινοτομία, την ευρηματικότητα και την πρωτοτυπία, την ιδιαιτερότητα, τις εξειδικευμένες γνώσεις, την προσαρμοστικότητα στη μεταβαλλόμενη ζήτηση, καθώς και την αξιοποίηση των τεράστιων ευκαιριών που προσφέρει η νέα τεχνολογία. Βελτιωσεις στην ποιοτητα Η παραγωγικότητα της εργασίας στις Ελληνικές ΜΜΕ επιχειρήσεις παραμένει κάτω από τον μέσο όρο της Ε.Ε. η οικονομία είναι ακόμα κυρίως προσανατολισμένη προς δραστηριότητες χαμηλής προστιθέμενης αξίας, όπου η ποιότητα, ο σχεδιασμός, η καινοτομία και ο βαθμός εξειδίκευσης των προϊόντων (αγαθών και υπηρεσιών) είναι χαμηλος. Ο στόχος είναι να ενισχυθούν οι δραστηριότητες υψηλής προστιθέμενης αξίας και για το σκοπό αυτό απαιτείται μεταβολή της επιχειρηματικής νοοτροπίας και στρατηγικής. Μέσα πολιτικής σ’ αυτήν την κατεύθυνση είναι μεταξύ των άλλων: • Η Αξιοποίηση της τεχνολογίας στην επιχειρηματική δραστηριότητα. • Η Ενθάρρυνση της επιχειρηματικότητας. • Αναβάθμιση του ανθρώπινου δυναμικού των επιχειρήσεων. • Προώθηση επιχειρηματικών συνεργασιών. Αποκτηση ευελιξίας Οι επιχειρήσεις πρέπει να βελτιώσουν τη δυνατότητά τους να ανταποκρίνονται σε μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς, να δημιουργούν δίκτυα συνεργασίας και να στοχεύουν σε αγορές μακρύτερα από τον περίγυρό τους, να επενδύουν σε έρευνα και ανάπτυξη και να επιχειρούν την έξοδό τους στη διεθνή αγορά. Προκειμένου να επιτευχθούν τέτοιοι στόχοι με σταθερότητα, οι συνεργασίες των επιχειρήσεων έχουν καθοριστική σημασία, καθώς και η καλλιέργεια κουλτούρας συνεργασίας. Προβληματα ΜΜΕ που λυνονται μονο συλλογικα Ιδιαίτερα προβλήματα αντιμετωπίζουν οι Μ.Μ.Ε. που απασχολούνται με το 104

www.art.com.gr

ΚΕΦΑ Λ ΑΙΟ 5 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

λιανικό και χονδρικό εμπόριο. Αυτό που συμβαίνει σήμερα είναι μια διαδικασία ξεκαθαρίσματος της αγοράς. Στο επίπεδο ανταγωνισμού οι μικρές αδύναμες και ανοργάνωτες επιχειρήσεις που επιβίωναν εκμεταλλευόμενες κάποιες παροδικές ευκαιρίες στην αγορά τείνουν να εκλείψουν. Μερικά από τα ιδιαίτερα προβλήματα του εμπορίου σήμερα είναι: • Ο αυξημένος ανταγωνισμός • Ο μεγάλος αριθμός καταστημάτων σε σύγκριση με το μέγεθος της εγχώριας αγοράς • Η δημιουργία σημαντικού αριθμού υπεραγορών • Η ανάγκη για αυξημένα αποθέματα και κεφάλαιο κίνησης και • Η έλλειψη γνώσεων σε θέματα προγραμματισμού, εμπορίας και οργάνωσης. Το μέλλον δεν βρίσκεται στον ανταγωνισμό μεταξύ των επιχειρήσεων, αλλά αντίθετα στην συνεργασία τους στην συνένωση των δυνάμεων, στην εξειδίκευση και κοινή δράση. Οι προϋποθέσεις συνεργασίας υπάρχουν. Λείπει η νοοτροπία και η αντίληψη της κοινής ωφέλειας. Για να αντεπεξέλθουν οι επιχειρήσεις στο συνεχώς μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό περιβάλλον θα πρέπει να προσανατολισθούν στις ακόλουθες κατευθύνσεις: • αποδοχή και ανάληψη των κινδύνων της επιχειρηματικότητας, που μεταφράζεται σε συνεχή ανάληψη νέων πρωτοβουλιών και υιοθέτηση καινοτομιών, • οργάνωση της πρόσβασης σε επιχειρηματικά ή κλαδικά δίκτυα και προσαρμογή της παραγωγής στα διεθνή πρότυπα, • συνεχής βελτίωση του κόστους και της ποιότητας, • προσανατολισμό στην παγκόσμια αγορά, • διαρκή διεύρυνση του επιπέδου της γνώσης των εργαζομένων τους και επένδυση σε αυτή. Απαιτείται λοιπόν μια αλλαγή επιχειρηματικής νοοτροπίας, ένας σαφής αναπροσανατολισμός προς την επιχειρηματική συνεργασία, την συνένωση δυνάμεων και την κοινή δράση. που υπηρετεί.

105

106

www.art.com.gr

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 1. www.iobe.gr 2. www.acci.gr 3. Γιώργος Σταμάτης, Ολοκληρωμένη στρατηγική επικοινωνία, εκδόσεις Αθ. Σταμούλης, 2007 4. Δήμος Πετρογιάννης, Εγχειρίδιο οργανωτικής για μικρομεσαίους, εκδόσεις κλειδάριθμος, 2005 5. Philip Webb, Sandra Webb, Βιωσιμότητα μικρομεσαίων επιχειρήσεων, εκδόσεις Γκιούρδας Μ., 2004 6. Θωμόπουλος Ν., Στρατηγικές για την είσοδο μιας εταιρείας στο διαδίκτυο, εκδόσεις Anubis, 2000 7. Efraim Turban, David King, Jae Lee, Ηλεκτρονικό εμπόριο, εκδόσεις Γκιούρδας Μ. 2010 8. www.firstclassarticles.net 9. www.go-online.gr 10. Tauenbaum Andrew S., Δίκτυα υπολογιστών, εκδόσεις κλειδάριθμος, 2003 11. Γιαγλής, Γεώργιος Μ., Κινητό και ασύρματο επιχειρείν, εκδόσεις Σιδέρης Ι., 2004 12. Ullman, Jeffrey D., Βασικές αρχές για τα συστήματα βάσεων δεδομένων, εκδόσεις κλειδάριθμος, 2008 13. Derfler, Frank J., Εφαρμογές στο internet, εκδόσεις Γκιούρδας Β., 2001 14. Βούκαλης Δ., Εφαρμοσμένη Κρυπτογραφία, εκδόσεις Σύγχρονη εκδοτική, 2007 15. Καθημερινή, 6-8-2006, Συνδρομητικό site: https://www.epixeirisionline.gr/ actions/lemma/index.php?item_id=4709209&highlight=%E4%E9%E1%E4%D F%EA%F4%F5%EF 16. www.tovima.gr 17. knowhow.gr 18. www.cs-cart.gr

107

Παράρτημα www.art.com.gr

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΈΛΕΓΧΟΣ ΤΑΥΤΌΤΗΤΑΣ ΔΙΑΚΟΜΙΣΤΉ ΑΠΟΜΑΚΡΥΣΜΈΝΟΥ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΉ

Ι. Έλεγχος ταυτότητας διακομιστή απομακρυσμένου υπολογιστή Στην απομακρυσμένη επιφάνεια εργασίας (έστω μεταξύ δύο ή περισσότερων εγκαταστάσεων μιας εταιρείας), ο έλεγχος ταυτότητας διακομιστή επιβεβαιώνει ότι συνδέεστε με το σωστό απομακρυσμένο υπολογιστή ή διακομιστή. Αυτό το μέτρο ασφαλείας σας εμποδίζει να συνδεθείτε με ένα διαφορετικό υπολογιστή ή διακομιστή με τον οποίο σκοπεύετε να συνδεθείτε. Σας εμποδίζει επίσης να αποκαλύψετε κατά λάθος εμπιστευτικές πληροφορίες. Από προεπιλογή, ο έλεγχος ταυτότητας χρήστη ενεργοποιείται για τη σύνδεση. Ανακατεύθυνση πόρων Η ενημερωμένη έκδοση προ�� γράμματος - πελάτη �� Remote Desktop �� Connection 6.0 σας βοηθά να ανακατευθύνετε συσκευές «Τοποθέτησης και Άμεσης Λειτουργίας» (Plug and Play), οι οποίες υποστηρίζουν την ανακατεύθυνση. Για να ανακατευθύνετε μια συσκευή «Τοποθέτησης και Άμεσης Λειτουργίας» (Plug and Play). Διακομιστές πύλης TS (TS Gateway servers) Ένας διακομιστής πύλης TS είναι ένας τύπος πύλης που δίνει τη δυνατότητα στους εξουσιοδοτημένους χρήστες να συνδέονται με απομακρυσμένους υπολογιστές σε ένα εταιρικό δίκτυο. Αυτοί οι εξουσιοδοτημένοι χρήστες έχουν τη δυνατότητα να συνδέονται από οποιονδήποτε υπολογιστή, χρησιμοποιώντας μια σύνδεση στο Internet. Η πύλη TS χρησιμοποιεί το πρωτόκολλο RDP (Remote Desktop Protocol) μαζί με το πρωτόκολλο HTTPS για να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια πιο ασφαλή, κρυπτογραφημένη σύνδεση. Απομακρυσμένα προγράμματα υπηρεσιών Terminal Services Τα «Απομακρυσμένα προγράμματα» (Remote Programs) είναι μια δυνατότητα των υπηρεσιών Windows Server Terminal Services, η οποία δίνει στους υπολογιστές-πελάτες τη δυνατότητα να συνδέονται με έναν απομακρυσμένο υπολογιστή και να χρησιμοποιούν προγράμματα που είναι εγκατεστημένα σε αυτόν. Για παράδειγμα, ένας χώρος εργασίας ενδέχεται να έχει έναν απομακρυσμένο υπολογιστή με τον οποίο μπορούν να συνδέονται οι υπάλληλοι και να χρησιμοποιούν το Microsoft Word. Ένας διαχειριστής πρέπει πρώτα να δημοσιεύει τα προγράμματα έτσι ώστε να έχουν πρόσβαση σε αυτά οι τελικοί χρήστες. Η εμπειρία είναι ίδια με τη χρήση ενός προγράμματος που είναι εγκατεστημένο στον υπολογιστή σας. Η δυνατότητα Remote Programs διευκολύνει τη διαχείριση ενός συστήματος, επειδή υπάρχει μόνο ένα αντίγραφο ενός προγράμματος 110

www.art.com.gr

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΤΑ ERP ΣΥΣΤΉΜΑΤΑ

για αναβάθμιση ή συντήρηση, αντί για πολλά αντίγραφα τα οποία είναι εγκατεστημένα σε μεμονωμένους υπολογιστές. ΙΙ. Τα ERP συστήματα Οφέλη των ΕRΡ σε μια επιχείρηση. Εάν μία επιχείρηση διαλέξει την κατάλληλη λύση ΕRΡ για τις ανάγκες της και το μέγεθος της και την υλοποιήσει σωστά τότε υπάρχουν πολλά οφέλη από τη χρήση του Ε�� R�� Ρ. Βέβαια τα οφέλη αυτά ποικίλουν από επιχείρηση σε επιχείρηση αλλά σε γενικές γραμμές υπάρχουν κάποια κοινά θετικά αποτελέσματα. Τα αποτελέσματα είναι δύσκολο να ερμηνευτούν σε χρηματικές μονάδες ώστε να μετρηθεί η απόδοση της επένδυσης (�� ROI�� ) διότι υπάρχουν πολλά μη μετρήσιμα οφέλη. Εκτός αυτού συνήθως η αξία της συγκεκριμένης επένδυσης φαίνεται σε βάθος χρόνου και όχι αναγκαστικά από την Πρώτη στιγμή της λειτουργίας του νέου λογισμικού. Τα ΕRΡ δεν αποκαλύπτουν την αξία τους παρά μόνο αφού σι εταιρείες τα έχουν σε λειτουργία για κάποιο μεγάλο χρονικό διάστημα και μπορούν να συγκεντρωθούν στη βελτίωση των διαδικασιών που επηρεάζονται από αυτά. Τα οφέλη από την εγκατάσταση και χρήση ενός Ε�� R�� Ρ συστήματος παρουσιάζονται παρακάτω. Ενοποίηση των εφαρμογών, αποφυγή πλεονάζουσας πληροφορίας και αποδοτικότερη λειτουργία. Τα παλιά συστήματα που έχουν πολλές επιχειρήσεις πριν εγκαταστήσουν το ΕRΡ συνήθως δεν επικοινωνούν μεταξύ τους και λειτουργούν ανεξάρτητα. Αυτή η ανεξαρτησία και η έλλειψη επικοινωνίας δεν περιορίζεται μόνο στα διάφορα λογισμικά αλλά υπάρχει και μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων της ίδιας επιχείρησης τα οποία χρησιμοποιούν διαφορετικά λογισμικά. Με τα παλιά συστήματα η ίδια Πληροφορία έπρεπε να εισάγεται στα λογισμικά ξανά και ξανά σε κάθε Τμήμα π.χ στην παραγωγή, τις πωλήσεις, την αποθήκη και έτσι υπήρχε πλεονασμός πληροφορίας. Αυτό βέβαια είναι επικίνδυνο διότι μπορεί πολύ εύκολα να γίνει κάποιο λάθος αλλά και ιδιαίτερα χρονοβόρο καθώς η ίδια διαδικασία της εισαγωγής γινότανε πολλές φορές. Ακόμη και όταν έπρεπε να γίνει κάποια αλλαγή σε κάποια δεδομένα ενός τμήματος τότε υπήρχε κίνδυνος να μην ενημερωθούν σωστά τα δεδομένα σε άλλο τμήμα της επιχείρησης και όλη αυτή η διαδικασία ήτανε αντιπαραγωγική. Τα ίδια δεδομένα βέβαια δεν ήταν ούτε στην ίδια μορφή μεταξύ διαφορετικών συστημάτων και έτσι ήταν πολύ δύσκολο να συγκεντρωθούν πληροφορίες και να παρουσιαστούν αυτές 111

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΤΑ ERP ΣΥΣΤΉΜΑΤΑ

ώστε να έχουμε μια ξεκάθαρη εικόνα του τι συμβαίνει στην επιχείρηση μια δεδομένη χρονική στιγμή. Με το ΕRΡ υπάρχει το πλεονέκτημα της ενοποίησης των συστημάτων. Στο Παπαγεωργίου για παράδειγμα η χρησιμοποίηση κοινών δεδομένων και πρακτικών μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων (κλινικές, φαρμακείο, αποθήκες, λογιστήριο) χάρη στο ΕRΡ μείωσαν την ασάφεια των πληροφοριών που αφορούν την κάθε παραγγελία και βελτίωσαν την επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων σύμφωνα με μαρτυρίες του προσωπικού. Ο πλεονασμός της πληροφορίας παύει να υφίσταται καθώς τα συστήματα ενοποιούνται και τα δεδομένα εισάγονται μια φορά μόνο στο σύστημα και μπορεί να τα προσπελάσει ο χρήστης σε κάθε τμήμα της επιχείρησης. Τα περιθώρια λάθους συνεπώς μειώνονται. Οποιαδήποτε αλλαγή Πρέπει να γίνει, γίνεται μια φορά από κάποιο τμήμα και αυτό γίνεται εμφανές άμεσα σε όλα τα υπόλοιπα τμήματα που χρησιμοποιούν το σύστημα. ‘Ετσι τα διαφορετικά τμήματα μιας επιχείρησης επικοινωνούν ευκολότερα, χάρη στο στήσιμο του ΕRΡ πάνω σε μια μοναδική και κοινή βάση δεδομένων. Επίσης, πολλοί εργαζόμενοι μπορούν να έχουν πρόσβαση στα δεδομένα παράλληλα κάτι που δεν συνέβαινε με τα παλιά απομονωμένα συστήματα. Καλύτερος έλεγχος των εσωτερικών διαδικασιών και αφθονία πληροφορίας Όταν μια επιχείρηση θέλει να εισάγει ένα ΕRΡ σύστημα θα πρέπει να μελετήσει σε Πρώτη φάση τις εσωτερικές τις λειτουργίες και να τις εξετάσει ως προς την αποδοτικότητα και τη συνεισφορά τους στην αλυσίδα αξίας αναλύοντας τις. Αυτή η ενδοσκοπική δραστηριότητα τη βοηθάει ώστε να διορθώσει τα σημεία των εσωτερικών διαδικασιών της που δεν προσθέτουν αξία στο προϊόν της. Το όφελος αυτό ενισχύεται ακόμη περισσότερο μετά την υλοποίηση του ΕRΡ οπότε και έχει στη διάθεση της σε πραγματικό χρόνο πληροφορίες για οποιοδήποτε τμήμα της αλυσίδας αξίας Υπάρχει συνεπώς αυξημένη ελαστικότητα και διαφάνεια στην Παραγωγή πληροφορίας και βελτιωμένη ποιότητα των Οικονομικών αναφορών. Στην περίπτωση του ΕRΡ στο Παπαγεωργίου παρατηρήθηκε βελτίωση στην Ποιότητα της πληροφόρησης με πληροφόρηση σε πραγματικό χρόνο για τη διαθεσιμότητα των αποθεμάτων και την κατάσταση της κάθε παραγγελίας. Η ορατότητα και βελτιωμένη Ποιότητα και επικαιρότητα της πληροφορίας μπορεί να οδηγήσει σε καλύτερη λήψη αποφάσεων και σε βελτιώσεις στις εσωτερικές διαδικασίες και στην εξυπηρέτηση των πελατών. 112

ΙΙΙ. Ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων Τα συστήματα ηλεκτρονικής ανταλλαγής δεδομένων (ΕDΙ) μπορεί να αποτελούν τεχνολογία τας τελευταίας διετίας για τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα, ωστόσο για πολλές εταιρείες στις ανεπτυγμένες Βιομηχανικά Χώρες δεν ισχύει το ίδιο. Ήδη στις ΗΠΑ όλες οι προμήθειες του Δημοσίου γίνονται αποκλειστικά μέσω συστημάτων ΕDΙ, ενώ ορισμένες Χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης σχεδιάζουν την πλήρη εφαρμογή του σε όλους τους τομείς. Η ανάπτυξη αυτών των συστημάτων στις παραπάνω Χώρες έχει φτάσει σε τέτοιο Βαθμό ώστε να Θεωρείται ότι όποια επιχείρηση δεν χρησιμοποιεί τα ΕDΙ μένει εκτός αγοράς. Η Τεχνολογία ΕDΙ Ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων είναι η μέθοδος μεταφοράς δεδομένων από τον υπολογιστή μίας οικονομικός μονάδας στον υπολογιστή μίας άλλης Χωρίς την επέμβαση του ανθρώπινου Παράγοντα για την επεξεργασία αυτών των στοιχείων. Το ΕDI βασίζεται στη συμφωνία δύο ή περισσότερων εμπορικών εταίρων (π.χ. εταιρεία Α, εταιρεία Β, τράπεζα Γ, δημόσια υπηρεσία Δ, κ.ο.κ.) για τα έντυπα και τα δεδομένα που επιθυμούν να ανταλλάσσουν ηλεκτρονικά μεταξύ τους. Για παράδειγμα: Στρατηγικές για την είσοδο μιας εταιρείας στο Διαδίκτυο Τα πλεονεκτήματα Ο ακριβός υπολογισμός της αποδοτικότητας ενός συστήματος Ε�� DI�� είναι δύσκολος λόγω δύο γεγονότων: ίναι δύσκολο να υπολογιστεί πόσο κοστίζει η διαχείριση (αντιγραφό, διόρΕ θωση, εκτύπωση, αποστολή κάθε διοικητικού και εμπορικού εγγράφου, έτσι ώστε το κόστος αυτό να μπορεί να συγκριθεί με το αντίστοιχο κόστος του ΕDI. Δεν είναι δυνατός ο ακριβός υπολογισμός άλλων ωφελειών εκτός της μείωσης του διαχειριστικού κόστους που προκύπτουν από τα Χρόστι ενός συστήματος ΕDI, όπως η αύξηση της αποδοτικότητας και της παραγωγικότητας του ανθρώπινου δυναμικού. Εντούτοις, σύμφωνα με τη διεθνή εμπειρία, τα αποτελέσματα είναι τα εξής: • μείωση σφαλμάτων πληκτρολόγησης κατά 97% • καλύτερα εξυπηρέτηση πελατών κατά 76% • μείωση επαναπλακτρολογήσεων κειμένων κατά 73% • καλύτερα διαχείριση αποθεμάτων κατά 26% 113

www.art.com.gr

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΉ ΑΝΤΑΛΛΑΓΉ ΔΕΔΟΜΈΝΩΝ

• ταχύτερα διαδικασία παραγωγός κατά 26% • μείωσα αποθηκευτικού Χώρου κατά 18% • μείωση εξόδων δημιουργίας και διαχείρισης εγγράφων κατά 16%. Λειτουργικά οφέλη Πρόκειται για οφέλη που γίνονται αμέσως αντιληπτό όταν καθημερινό δραστηριότητα μόνα συγκεκριμένων τμημάτων τας οικονομικός μονάδας (π.χ. λογιστήριο, αποθήκες) και είναι τα εξής: α. Ταχύτητα, Ακρίβεια, Αξιοπιστία: Η αυτόματα μεταφορά των δεδομένων περιορίζει ό και εξαλείφει τα λάθη και τις καθυστερήσεις των Καταχωρίσεων στα υπολογιστικό συστήματα. Η πληκτρολόγηση των παραστατικών και γενικότερα των εντύπων που αποστέλλονται και παραλαμβάνονται από μία εταιρεία πολλές φορές αποτελεί την αιτία σοβαρών προβλημάτων στη διεκπεραίωση των λειτουργιών. Ένας παράγοντας καθυστερήσεων είναι ο χρόνος εισαγωγής των στοιχείων στα συστήματα, αφού αρκετές φορές η εισαγωγή των στοιχείων χρειάζεται να γίνει περισσότερες από μία φορές. β. Ασφάλεια: Τα δίκτυα που χρησιμοποιούνται παρέχουν άριστα ασφάλεια μετά χρόνια κρυπτογραφικών μεθόδων. Κανένας τρίτος δεν μπορεί να εκπέμπει και να αφαιρέσει, να αλλοιώσει ό να υποκλέψει πληροφορίες. Το γεγονός αυτό παρέχει τη δυνατότατα τας ασφαλούς μεταφοράς χρημάτων, κεφαλαίων και αξιών (μεταφορές κεφαλαίων). γ. Οικονομία: Διαμορφώνονται σχεδόν μηδενικά κόστη μεταφοράς, αντιγραφής, διανομής και αποθήκευσης πληροφοριών, ενώ ελαχιστοποιούνται τα αντίστοιχα διαχειριστικά κόστη. Στρατηγικά οφέλη Πρόκειται για οφέλη που επηρεάζουν μακροπρόθεσμα τη λειτουργία της οικονομικής μονάδας, ενώ γίνονται αμέσως αισθητά σε δύο τμήματα, τον παραγωγό και τις πωλήσεις: Μείωση του χρόνου παράδοσης των παραγγελιών: Προκύπτει από την κατάργηση των εγγράφων και την ταχύτερη διακίνηση των προϊόντων. Έτσι, οι επιχειρήσεις επιτυγχάνουν γρήγορη και έγκαιρη παράδοση, αποκτώντας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά μέσω των καλύτερων υπηρεσιών που προσφέρουν στους πελάτες Τους. Δημιουργία τεχνικής και οργανωτικής υποδομής μέσω ΕΤΜ: Επιτρέπει την 114

αύξηση του συνολικού αριθμού των εμπορικών εταίρων με τους οποίους συναλλάσσεται η επιχείρηση, Χωρίς να αυξάνουν σι άμεσες και έμμεσες δαπάνες παραγωγής για κάθε επιπλέον εταίρο. Περιστασιακά οφέλη Πρόκειται για πλεονεκτήματα που βελτιώνουν τον εικόνα πις οικονομικός μονάδας και τις προσφέρουν πρόσκαιρα καλύτερη θέση στην αγορά. Αυτά είναι τα εξής: Ενίσχυση του γοήτρου και της φήμης της επιχείρησης όταν αγορά. Ικανοποίηση των εμπορικών εταίρων. Χάρη στον παραγωγή ]υ-ίπ1ιπι και τη μείωση του Χρόνου παράδοσης των παραγγελιών οι μεν πελάτες έχουν τη δυνατότητα να λαμβάνουν τον παραγγελία τους έγκαιρα και αξιόπιστα, οι δε προμηθευτές να διατηρούν στις αποθήκες τους μόνο το ελάχιστο απαραίτητο απόθεμα. Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των επιχειρήσεων που δεν κάνουν χρήση ΕDΙ. Καθώς οι χρήστες της τεχνικής αυξάνονται, παρατηρείται το φαινόμενο οι επιχειρήσεις να διαλέγουν τους συνεργάτες τους ανάλογα και μ’ αυτό το κριτήριο. Ολοκληρώνοντας το σύντομο παρουσία του ΕDΙ, πρέπει να διευκρινιστεί π διαφορά του από το Διαδίκτυο, επειδή αρκετές φορές τίθεται το δίλημμα. Το EDI αποτελεί ένα επιχειρηματικό εργαλείο, μία μέθοδο ανταλλαγής δεδομένων, που χρησιμοποιεί ως μέσο για την ανταλλαγή των δεδομένων ένα ιδιωτικό τηλεπικοινωνιακό δίκτυο, μισθωμένες γραμμές). Αντίθετα, το Διαδίκτυο είναι ένα δίκτυο - για την ακρίβεια ένα σύνολο τηλεπικοινωνιακών, δορυφορικών κ.ά. δικτύων- μέσω του οποίου λαμβάνει Χώρα ηλεκτρονικό ανταλλαγή δεδομένων. Έτσι, τι ερώτηση EDI ή Internet ουσιαστικά σημαίνει: «Τι είναι Καλύτερο για την επιχείρηση, ο ηλεκτρονικό ανταλλαγή δεδομένων να γίνεται μέσω ιδιωτικού δικτύου ό μέσω του Διαδικτύου, που είναι ανοιχτό στο κοινό; IV. Μελέτη περίπτωσης: Το Cs-Cart Γενικοί Όροι Το Cs-Cart είναι ηλεκτρονικό κατάστημα πώλησης λογισμικού μέσω του Διαδικτύου. Πρωταρχικό μέλημα της εταιρείας είναι η παράθεση των όρων που διέπουν τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις του Cs-Cart προς όλους που θα επισκεφθούν τις ιστοσελίδες του και που σκοπό έχει την ενημέρωσή για τα δικαιώματα και υποχρεώσεις και την καλύτερη εξυπηρέτησή στην αναζήτηση και απόκτηση των προϊόντων από το κατάστημά της. 115

www.art.com.gr

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΉ ΑΝΤΑΛΛΑΓΉ ΔΕΔΟΜΈΝΩΝ - ΜΕΛΈΤΗ ΠΕΡΊΠΤΩΣΗΣ: ΤΟ CS-CART

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΜΕΛΈΤΗ ΠΕΡΊΠΤΩΣΗΣ: ΤΟ CS-CART

Προσωπικά Δεδομένα Απαραίτητη προϋπόθεση για την έναρξη της μεταξύ μας συνδιαλλαγής είναι η γνωστοποίηση κάποιων προσωπικών στοιχείων. Όταν γίνεται μια παραγγελία, θα ζητηθούν: το πλήρες ονοματεπώνυμό σας, τη διεύθυνση στην οποία θα αποσταλούν τα πωλούμενα προϊόντα, τον αριθμό του σταθερού σας τηλεφώνου (ή όποιο άλλο τηλέφωνο θέλετε το οποίο θα χρησιμοποιηθεί για την καλύτερη εξυπηρέτηση σας), την ηλεκτρονική σας διεύθυνση κ.λ.π. και στην περίπτωση που επιλεχθεί οι πληρωμές να γίνονται μέσω πιστωτικής κάρτας, τον αριθμό της και την ημερομηνία λήξεως της. Η εταιρεία και το Cs-Cart, ακολουθώντας απαρέγκλιτα τις αρχές της προστασίας των προσωπικών δεδομένων που προβλέπονται από τους σχετικούς νόμους και διεθνείς συμβάσεις δεν πρόκειται να προβούν σε οποιαδήποτε αθέμιτη και χωρίς την προηγούμενη έγκρισή σας χρήση. Το Cs-Cart με κανέναν τρόπο δεν αποκαλύπτει, δημοσιοποιεί, πωλεί, ανταλλάσσει τα προσωπικά στοιχεία και τις πληροφορίες που μας εμπιστεύεστε. Εξαιρετικά μπορεί να δημοσιοποιηθούν προσωπικά σας στοιχεία από την εταιρεία, τηρουμένης πάντα της προβλεπόμενης από το νόμο διαδικασίας όταν τούτο επιβάλλεται από Δημόσια Αρχή, δικαστήριο κ.λ.π. Το Cs-Cart επιφυλάσσεται του δικαιώματος του να ενημερώνει τους προμηθευτές του με στατιστικές καταστάσεις πωλήσεων, οι οποίες όμως σε καμία περίπτωση δεν θα περιέχουν προσωπικά στοιχεία που μπορεί να οδηγήσουν σε αναγνώριση ατόμων. Επίσης μπορεί οποτεδήποτε να προβεί κάποιος εφόσον υπάρχει λόγος στην αλλαγή των προσωπικών στοιχείων που έχει γνωστοποιήσει ή και να περιορίσει ή ακυρώσει τη χρήση κάποιων από τα στοιχεία αυτά. Ασφάλεια To Cs-Cart κατά την πραγματοποίηση των αγορών χρησιμοποιεί το πρωτόκολλο SSL, με κρυπτογράφηση 128-bit (την πιο ισχυρή σήμερα), για ασφαλείς online εμπορικές συναλλαγές. Με αυτόν τον τρόπο κρυπτογραφούνται όλες οι προσωπικές σας πληροφορίες, συμπεριλαμβάνοντας τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας, το όνομα και την διεύθυνση σας, έτσι ώστε να μην μπορούν να διαβαστούν ή να αλλαχτούν κατά την μεταφορά τους στο Internet. Το πρωτόκολλο Secure Sockets Layer, είναι σήμερα το παγκόσμιο standard στο διαδίκτυο για την πιστοποίηση δικτυακών τόπων (web sites) στους δικτυακούς χρήστες και για την κρυπτογράφηση στοιχείων μεταξύ των δικτυακών χρη116

www.art.com.gr

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΜΕΛΈΤΗ ΠΕΡΊΠΤΩΣΗΣ: ΤΟ CS-CART

στών και των δικτυακών εξυπηρετητών (web servers). Μία κρυπτογραφημένη SSL επικοινωνία απαιτεί όλες τις πληροφορίες που αποστέλλονται μεταξύ ενός πελάτη και ενός εξυπηρετητή (server) να κρυπτογραφούνται από το λογισμικό αποστολής και να αποκρυπτογραφούνται από το λογισμικό αποδοχής, προστατεύοντας έτσι προσωπικές πληροφορίες κατά τη μεταφορά τους. Επιπλέον, όλες οι πληροφορίες που αποστέλλονται με το πρωτόκολλο SSL, προστατεύονται από έναν μηχανισμό που αυτόματα εξακριβώνει εάν τα δεδομένα έχουν αλλαχτεί κατά την μεταφορά. Τρόποι πληρωμής Για τη διευκόλυνση και εξυπηρέτηση όλων όσων επιθυμούν να αγοράσουν από το κατάστημά μας, το Cs-Cart σας διαθέτει τους ακόλουθους εναλλακτικούς τρόπους πληρωμής: ε πιστωτική κάρτα VISA ή MASTERCARD που έχει εκδοθεί σε οποιαδήΜ ποτε τράπεζα. Το Cs-Cart έχει λάβει όλα τα απαραίτητα μέτρα για την ασφάλεια των συναλλαγών σας μέσω της πιστωτικής σας κάρτας. Με πληρωμή μέσω PayPal Τιμολόγιο εκδίδεται σε εταιρίες και ελεύθερους επαγγελματίες εφόσον συμπληρώσουν κατά την παραγγελία τους τα εξής στοιχεία: Επωνυμία εταιρίας, Α.Φ.Μ., Δ.Ο.Υ. και επάγγελμα για τους ελεύθερους επαγγελματίες. Τα προϊόντα παραδίδονται άμεσα μετά την επιβεβαίωση της πληρωμής. Στις τιμές που αναγράφονται στους σχετικούς καταλόγους δίπλα από κάθε προϊόν περιλαμβάνεται το ΦΠΑ (21% ή 23 % από 01/07/2010). Για ορισμένες περιοχές της Ελλάδας για τις οποίες ισχύουν μειωμένοι συντελεστές ΦΠΑ τότε οι τιμές των προϊόντων είναι χαμηλότερες από τις αναγραφόμενες κατά τον μειωμένο ΦΠΑ. Έχετε το δικαίωμα να επιστρέψετε τα προϊόντα που αγοράσετε, αζημίως. Διάφορα θέματα α. Δόλια χρήση πιστωτικής κάρτας πελάτη: Το Cs-Cart αναλαμβάνει την υποχρέωση να καλύψει την ευθύνη σας προς την Τράπεζα που έχει εκδώσει τις πιστωτικές σας κάρτες (ποσό που προκύπτει από τη σύμβαση για την έκδοση της πιστωτικής σας κάρτας), σε περίπτωση που γίνει χρήση αυτής από μη εξουσιοδοτημένο πρόσωπο (δόλια χρήση πιστωτικής κάρτας). Η ευθύνη αυτή καλύπτει μόνο τις περιπτώσεις που η μη εξουσιοδοτημένη/ δόλια χρήση της πιστωτικής σας κάρτας για αγορές στο Cs-Cart δεν οφείλεται 117

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΜΕΛΈΤΗ ΠΕΡΊΠΤΩΣΗΣ: ΤΟ CS-CART

σε δικό σας σφάλμα ή αμέλεια. Για το λόγο αυτό έχετε υποχρέωση αμέσως μόλις αντιληφθείτε την απώλεια της πιστωτικής σας κάρτας να προβείτε σε ενημέρωση της εκδούσας Τράπεζας, ώστε να ακυρωθεί αυτή και να αποκλεισθεί η χρήση της από μη εξουσιοδοτημένα πρόσωπα. Σε περίπτωση δόλιας χρήσης της πιστωτικής σας κάρτας, τα χρήματα που έχουν χρεωθεί στον Τραπεζικό λογαριασμό σας, θα επαναπιστωθούν ή θα σας επιστραφούν. β. Διαφημιστικά μηνύματα: Το Cs-Cart παρέχει τη δυνατότητα στους χρήστες του να επιλέξουν την πληροφόρησή τους για τα νέα προϊόντα που διαθέτει στην αγορά και για άλλες τυχόν προσφορές, διακανονισμούς πληρωμής κλπ με την αποστολή διαφημιστικών - ενημερωτικών μηνυμάτων στην ηλεκτρονική ή ταχυδρομική τους διεύθυνση ή δια του τηλεφώνου. Το Cs-Cart δεν θα χρησιμοποιήσει καταχρηστικά την παραπάνω υπηρεσία του. γ. Cookies: Όπως τα περισσότερα sites στο διαδίκτυο έτσι και στο Cs-Cart χρησιμοποιούμε cookies έτσι ώστε να έχουμε πρόσβαση σε ορισμένες πληροφορίες κάθε φορά που περιηγείστε με κάποιον web browser στο κατάστημα μας. δ. Τροποποίηση των όρων του παρόντος: Το Cs-Cart διατηρεί το δικαίωμα να τροποποιεί ή να ανανεώνει τoυς όρους και τις προϋποθέσεις συναλλαγών. To Cs-Cart αναλαμβάνει δε την υποχρέωση να ενημερώνει το παρόν κείμενο για οποιαδήποτε αλλαγή ή προσθήκη στους όρους. 5. Ισχύον Δίκαιο: Όλες οι συναλλαγές που πραγματοποιείτε μέσω του Cs-Cart διέπονται από το Διεθνές και Ευρωπαϊκό δίκαιο που ρυθμίζει θέματα σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο καθώς επίσης και από το Νόμο περί προστασίας των καταναλωτών (Ν. 2251/1994) που ρυθμίζει θέματα σχετικά με τις πωλήσεις από απόσταση. Επιχειρηματική Ευφυϊα Συχνά, μικρές επιχειρήσεις αποκτούν εταιρική παρουσία στο διαδίκτυο, αλλά μετά δεν γνωρίζουν πώς να προσελκύσουν χρήστες και, γενικά, να καταστήσουν τον εταιρικό δικτυακό τόπο τους εργαλείο για αύξηση των πωλήσεων και προώθηση προϊόντων. Πρώτος στόχος πρέπει να είναι η αύξηση του αριθμού των επισκεπτών στο site4. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί αν οι χρήστες μπορούν να βρουν το δικτυακό τόπο εύκολα. Η λύση είναι η καταχώριση της ηλεκτρονικής διεύθυνσης του site της εταιρείας (url) σε μηχανές αναζήτησης. Πρέπει να τονιστεί ότι όσο περισσότερος χρόνος αφιερωθεί στο marketing του διαδικτύου (web marketing), τόσο μεγαλύτερα θα είναι τα οφέλη, καθώς θα ενισχυ118

www.art.com.gr

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΜΕΛΈΤΗ ΠΕΡΊΠΤΩΣΗΣ: ΤΟ CS-CART

θεί η εταιρική παρουσία στο διαδίκτυο και θα αυξηθεί η πελατειακή βάση της επιχείρησης. Στο μεταβιομηχανικό πλαίσιο λειτουργίας των σύγχρονων επιχειρήσεων, ως κινητ ήριος δύναμη και βασικό εργαλείο των επιχειρηματικών οντοτήτων ανα δεικνύεται η πληροφορία, η οποία προέρχεται από όλα τα πεδία δραστηριότητας κάθε οργανισμού, τόσο από το εξωτερικό όσο και το εσωτερικό περιβάλλον. Κάθε οργανισμός δέχεται πληροφορία τόσο από τους πελάτες, συνεργάτες, μεσάζοντες, ανταγωνιστές, κρατικούς φορείς κ.λ.π., όσο και από το σύνολο των στελεχών του, τα οποία μεταφέρουν, αποκτούν και βελτιώνουν συνεχώς την τεχνογνωσία και εμπειρία τους. Επομένως, οι σύγχρονοι οργανισμοί μπορούν πλέον να παρομοιαστούν με ζωντανές, εξελισσόμενες οντότητες, οι οποίες προσαρμόζονται στο περιβάλλον τους για να επιβιώσουν. Με δεδομένη την πολυπλοκότητα που χαρακτηρίζει τις σύγχρονες αγορές, η λήψη των σωστών αποφάσεων απαιτεί ταχύτητα, στρατηγικό όραμα και, πάνω απ’ όλα, σωστή αξιολόγηση της πληροφορίας. Η συγκεκριμένη διαδικασία προσομοιάζει κατά πολύ τη γνωστική διαδικασία των ανθρωπίνων οντοτήτων, οι οποίες χρησιμοποιούν και αναπτύσσουν την ευφυΐα τους προκειμένου ν’ ανταπεξέλθουν επιτυχώς στις απαιτήσεις του περιβάλλοντος στο οποίο κινούνται. Ως εκ τούτου, μπορούμε πλέον να μιλάμε για «επιχειρηματική ευφυΐα». Με τον όρο αυτό χαρακτηρίζονται γενικά οι εφαρμογές εξελιγμένης διοικητικής πληροφόρησης και υποστήριξης λήψης αποφάσεων. Πρόκειται για εφαρμογές που αξιοποιούν σε ένα δεύτερο στάδιο τις πρωτογενείς πληροφορίες (π.χ. από εμπορική - λογιστική διαχείριση, ERP). Οι εφαρμογές αυτές βοηθούν στον προσδιορισμό των εταιρικών στόχων και την βελτίωση της ποιότητας των σχέσεων με τους πελάτες, υπάρχοντες και δυνητικούς. Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε οποιονδήποτε οικονομικό τομέα της χώρας μας κάνουν χρήση του παγκόσμιου ιστού με σκοπό την διαχείριση της αλυσίδας προμηθευτών, την μείωση του κόστους συναλλαγής, τη διοικητική οργάνωση, την απογραφή, το πλάνο παραγωγής και πάνω από όλα την αποτελεσματικότερη προσέγγιση νέων και παλιών πελατών. Σε αυτό το πλαίσιο, έχει μεταβληθεί και η μέχρι τώρα θεώρηση σχετικά με το ηλεκτρονικό επιχειρείν, στο να περιλαμβάνει πέρα από τις κλασικές ηλεκτρονικές συναλλαγές στο παγκόσμιο ιστό και κάθε ηλεκτρονική επιχειρηματική δραστηριότητα. Ο ευρύτερος αυτός ορισμός προσεγγίζει το ηλεκτρονικό επι119

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΜΕΛΈΤΗ ΠΕΡΊΠΤΩΣΗΣ: ΤΟ CS-CART

χειρείν ως την επιχειρηματική δραστηριότητα που λαμβάνει χώρα στα πλαίσια ενός ψηφιακού δικτύου. Αυτό περιλαμβάνει τόσο τις κλασικές πλέον συναλλαγές αγαθών και υπηρεσιών μέσω του παγκόσμιου ιστού, όσο και οποιαδήποτε άλλη επιχειρηματική δραστηριότητα προκύψει με την χρήση κάποιου ψηφιακού δικτύου από τις εξελισσόμενες νέες τεχνολογίες (π.χ. διαδραστική ή ψηφιακή τηλεόραση). Οι επιχειρήσεις κάνουν σήμερα εκτεταμένη χρήση Βάσεων Δεδομένων, με τις οποίες διατηρούν και χειρίζονται τεράστιο όγκο επιχειρησιακών δεδομένων. Παραδοσιακά, προτιμούν εφαρμογές οι οποίες παράγουν αναφορές, που προκύπτουν από ερωτήματα πάνω στα δεδομένα που περιέχουν οι βάσεις τους. Αυτός, όμως, είναι ένας στατικός τρόπος ανάλυσής τους. Εδώ, έρχεται η Επιχειρησιακή Ευφυΐα να πετύχει τα εξής: ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, μοντελοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών, βελτίωση επιχειρησιακών διαδικασιών μέσα από τη διερεύνηση, τη σύνοψη και τη μοντελοποίηση δεδομένων. Από αυτά, προκύπτει και ο όρος Επιχειρηματική Ευφυΐα, εφόσον η γνώση από τη στιγμή που θα αφομοιωθεί από έναν «οργανισμό», μπορεί να οδηγήσει σε ευφυείς επιλογές. Στην καθημερινότητα των μικρομεσαίων επιχειρήσεων, όπου τα περιθώρια επιλογών στενεύουν όσον αφορά τα τεχνολογικά επιτεύγματα, αξίζει να βρεθεί ένας μηχανισμός, όπου θα συλλέγεται χρήσιμη πληροφόρηση γύρω από επιχειρησιακές διαδικασίες, τις σημαντικότερες ίσως και θα αξιοποιείται προς όφελος της επιχείρησης. Τα οικονομικά δεδομένα είναι αυτά στα οποία, περιορίζεται η συλλογή δεδομένων και συχνά, παραμένουν αναξιοποίητα και εδώ ίσως θα πρέπει να επανεξετάσει κάποιος την οργανωτική δομή της επιχείρησης.

120

121 www.art.com.gr

www.art.com.gr

Η πτυχιακή αυτή εργασία εκτυπώθηκε από τις εκδόσεις Νηρέας στην Αθήνα, τον Ιανουάριο του 2012. Φωτογραφίες: Μιχάλης Κατούφας Το εικαστικό έργο του εξωφύλλου είναι του: Α. Ακριθάκη www.art.com.gr