El Caso - Consultorio Jurídico by Nicolas Rojas Jimenez

CONSULTORIO JURﾃ好ICO UNIVERSIDAD DE LOS ANDES Estudio 7 Diseﾃｱo de Servicios 2012-I

CONSULTORIO JURÍDICO UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

Alejandra Aguacía Rincón. Laura Cortés Baquero. Nataly Quesada Grimaldo. Nathaly Sepúlveda Ramos. Javier Jara Valle. Nicolás Rojas Jiménez. EDICIÓN Mayo 2012. DISEÑO EDITORIAL Nicolás Rojas Jiménez. DISEÑO DE CUBIERTA Nicolás Rojas Jiménez. DIRECCIÓN DE PROYECTO Natalia Lucía Agudelo Álvarez. María Fernanda Olarte Sierra.

Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra sea cual fuere el medio, mecánico o electrónico, sin el consentimiento por escrito del titular de los derechos de autor. Impreso en Colombia / Printed in Colombia.

ÍNDICE 4 4

INTRODUCCIÓN ¿Qué estamos haciendo? Brief.

6 7

FASE 1: DESCUBRIR ¿Qué es el Consultorio Jurídico? ¿Qué es la Comunidad LGBTI?

10 12 14 18 20 21

FASE 2: INTERPRETAR Storyboard del Servicio. Perfiles del Usuario. Recorrido del Usuario. Blueprint del Servicio. Conclusiones. Insights.

24 24 25 25

FASE 3: DELIMITAR Oportunidad de Diseño. Objetivos. Situación Problema. Beneficios.

28 28 29 30 32

FASE 4: PROPONER Propuesta. Concepto. Etapas. Blueprint de la Propuesta. Propuestas y Prototipado.

CONCLUSIONES Plan de Implementación.

INTRODUCCIÓN A partir de análisis del servicio prestado por el Consultorio Jurídico y los intereses y las necesidades de la Comunidad LGBTI en Bogotá, este proyecto pretende desarrollar una intervención en la prestación del servicio de tal manera que la atención al usuario y la capacidad de los Estudiantes de prestar el servicio sea de una mayor calidad y la satisfacción de ambos crezca respecto al servicio estándar del Consultorio Jurídico.

¿QUÉ ESTAMOS HACIENDO? El Proyecto consiste en la exploración del servicio del Consultorio Jurídico a partir se las necesidades de la comunidad LGBTI específicamente y en un marco más amplio las necesidades de los usuarios en general. Para ello se realizan cuatro etapas: Descubrir, Interpretar, Delimitar y Proponer. En cada una de ellas los procesos van desde el reconocimiento de cada uno de las personas implicadas y los momentos del servicio hasta encontrar elementos que puedan ser mejoradas y desarrollar una propuesta de Diseño que satisfaga las necesidades de cada uno de los interesados.

BRIEF Descripción Diseñar un servicio de calidad para el Consultorio Jurídico en el cual se fortalezca la inclusión de la Comunidad LGBTI sin generar la separación de los mismos o los demás usuarios del servicio. Objetivos Generar reconocimiento del Consultorio Jurídico sobre la Comunidad LGBTI. Intervenir kas dinámicas de relaciones de los Usuarios del Consultorio para permitir la inclusión de LGBTI sin afectar la experiencia de ningún usuario. Identificar las principales problemáticas que se presentan en las relaciones entre LGBTI-Estudiante para que el servicio pueda ser una buena experiencia para ambos.

FASE 1: DESCUBRIR En esta etapa, mediante investigaciones y observaciones, nos aproximamos al Brief planteado y los aspectos a trabajar, centrándonos en conocer los objetivos del Consultorio Jurídico hacia los Usuarios y las expectativas de ellas hacia el servicio que allí se presta, principalmente en términos de atención. Para mayor información respecto a esta etapa el lector puede remitirse al documento anterior del proyecto, CONSULTORIO JURÍDICO-Universidad de los Andes/Comunidad LGBTI.

¿QUÉ ES EL CONSULTORIO JURÍDICO? Es un servicio coordinado por la facultad de Derecho de la Universidad de los Andes que presta asesoría y acompañamiento a los usuarios en procesos legales. Este servicio es obligatorio para la Universidad ya que el estado lo exige por ley; sin embargo es visto como un espacio de preparación de los estudiantes y como una entidad que puede fortalecer el interés social de la Universidad. Objetivos Preparar a los estudiantes mediante experiencias reales de fogueo. Prestar un servicio apropiado a las personas vulnerables en conjunto con la razón social de la Universidad de los Andes. Apoyar procesos e iniciativas que busquen la igualdad, la democracia y el respeto de los derechos de las personas.

PALABRAS CLAVE Derechos Son las facultades o libertades que poseen las personas en común acuerdo con la comunidad y sociedad a la que pertenecen. Justicia Individual Es aquella faceta de la Justicia que responde a la violación de los derechos de una persona particular quien se ve afectada directamente por ello. Justicia Colectiva Responde a la violación de derechos de una persona o una población que afectan a una comunidad como sensibles a dicha violación y sus consecuencias.

¿QUÉ ES LA COMUNIDAD LGBTI? Es la comunidad de personas que asumen una decisión de vida respecto a su orientación sexual (Lesbianas, Gays, Bisexuales) o su Identidad de Género (Transgeneristas, Travestis, Transexuales) y que se encuentran en una situación de vulnerabilidad debido a la Discriminación que viven por su condición. Objetivos Ser reconocidos como una comunidad vulnerable a la discriminación que necesita respeto y protección frente a las diferentes agresiones que viven. Establecerse dentro de la sociedad como agrupación de personas con intereses afines y no como personas aisladas que son vistas como un “problema“. Conocer y comprender los derechos que los protegen de la Discriminación.

PALABRAS CLAVE Sexo Característica biológica y genética que define la condición de la persona. Puede clasificarse como Hombre, Mujer o Intersexual. Género Condición social sobre la que se asumen situaciones de la vida. Puede clasificarse como Masculino, Femenino o Andrógino. Orientación Atracción sexual, física y emocional hacia cualquiera de los dos sexos. Pueden ser clasificados como Lesbiana, Gay o Bisexual.

FASE 2: INTERPRETAR En esta etapa nos hemos centrado en comprender más a profundidad los diferentes momentos de la experiencia del servicio del Consultorio Jurídico. Para ello hemos hecho uso de diferentes herramientas como Storyboards, Cruces de Perfiles y Blueprints que nos permiten entender más fácilmente la interacción de los Usuarios y Estudiantes y sus intereses respecto al Consultorio Jurídico. Para mayor información respecto a esta etapa el lector puede remitirse al documento anterior del proyecto, CONSULTORIO JURÍDICO-Universidad de los Andes/Comunidad LGBTI.

STORYBOARD DEL SERVICIO

ENTRADA AL CONSULTORIO

CONSULTA CON EL CELADOR

ATENCIÓN DE LA SECRETARIA

SALA DE ESPERA

PRESENTACIÓN DEL ESTUDIANTE

EXPLICACIÓN DEL CASO

RESPUESTA DEL ESTUDIANTE

FORMULARIO

PERFILES DEL USUARIO Solidario Asume una actitud de tolerancia y respeto hacia la comunidad LGBTI. Conoce la comunidad directamente y entiende sus necesidades, intereses y preocupaciones particulares. “Con mi señora dijimos… Nuestros hijos son LGBT, ellos tienen unos padres que los apoyan y están con ellos; para nosotros no son LGBT ni nada, son nuestros hijos y punto”.

Top Secret Es una persona pasiva de la comunidad LGBTI. Si bien pertenece a la comunidad no participa activamente como integrante y es aún una persona muy reservada respecto a su orientación. “Es difícil el expresar el gusto sexual… ha sido un proceso en el que se genera una actitud de aceptación conmigo misma en un gusto adicional a una persona de mi mismo sexo”.

Homofóbico Es altamente intolerante al referirse a la comunidad LGBTI y evita de todas formas interesarse o aproximarse a personas LGBTI. Describe al Transexual con frases como “Se mandan a operar, es una seba” y al Gay con frases como “Sus pensamientos sobrepasan lo establecido por la moral”.

Señalado Es muy activa como persona LGBTI. Ya sea por su apariencia o por sus actitudes resalta por su orientación sexual y es constantemente juzgado por ello. “¡Imagínate si voy al médico, llaman a María y me levanto yo! ¡Ah! la humillación, la burla; o un médico ya me dijo -yo no atiendo hombres- porque era ginecólogo y rechazó cualquier tipo de diálogo”.

RECORRIDO DEL USUARIO Descripción Los gráficos a continuación dan una idea de cómo serían las diferentes situaciones de encuentros entre perfiles de usuarios y estudiantes durante el recorrido del servicio, según valores emocionales positivos o negativos. Estas situaciones de interacción son ficticias, según las características de los perfiles anteriores, sirven como predicción de posibles escenarios que podrían presentarse al incrementarse los usuarios LGBTI en el consultorio. Se ubica en tres momentos importantes para el usuario en la primera consulta: Llegada al Consultorio Jurídico, Sala de Espera, Consulta.

PERFILES DEL RECORRIDO Perfiles

Estudiantes

Solidario

Pastor

Top Secret

Lobo

Homof贸bico

Borrego

Se帽alado

2 3

1 1

2 2 3 3

2 3

BLUEPRINT DEL SERVICIO

Indica a dónde dirigirse según el asunto. Saludo al Usuario. “Buenas tardes, ¿qué necesitan?”

Una Secretaria formal y de buena presentación. Una Secretaria poco cordial con presentación personal muy informal.

Indica quién puede atender a la persona y vigila quién ingresa al Consultorio Jurídico.

Anotación del turno correspondiente al Usuario.

Revisión de la disponibilidad de la Atención.

Organización de turnos de atención. Asesoría a Estudiantes. Organización de archivos de la parte administrativa.

Formato de consulta o paso del usuario.

Archivo de Casos.

Actualización de medios informativos como Cartelera de anuncios o Revistas.

La Secretaria llama en voz alta al usuario en espera. “Mira, éste es su asesor” “Mucho gusto, Fulanito”

Tono formal. Lenguaje apropiado para el Usuario. “¿Tiene alguna duda?”

Pregunta y Respuesta entre el Usuario y el Estudiante.

Llamado en voz alta. Acompañamiento del usuario al cubículo. Presentación entre Usuario y Estudiante.

Preguntas al respecto. Respuesta al caso. “Cuénteme ¿Qué pasa?”

Respuesta al formulario. Digitación de las respuestas en presencia del Usuario.

¿Cómo sabe la Secretaria que el Estudiante ya terminó su consulta con el usuario?

Presentación del Espacio, sólo tienen el computador, un cuaderno y un lápiz o esfero.

Capacitación del Estudiante. Mantenimiento del Software. Lockers.

Mantenimiento de la Base de Datos de Casos y Consultas.

CONCLUSIONES

La actitud del perfil del Solidario debería replicarse en los Estudiantes y empleados del Consultorio Jurídico. La diversidad de los usarios y la tensión en la sala se unen para hacer que el inseguro se sienta aún más incomodo. En la sala de espera al centrarse la atención en los demás usuarios pueden generarse situaciones que afecten psicológica o emocionalmente al usuario. Es importante crear sentiemientos de confiabilidad, pertenencia y calidez en el momento de promoción del Consultorio Jurídico.

INSIGHTS

Tienes mi confianza Una actitud confiable y comprensiva, a la vez que profesional, favorede la comunicación entre el Usuario del Consultorio Jurídico y el Estudiante. Entre amigos. El ambiente familiar permite generar un vínculo de confianza, permanencia y conquista del usuario. No soy yo, eres tú. Su orientación sexual no es su “carta de presentación” ni deben ser juzgados por ella, por el contrario, deben ser reconocidos como personas integrales. El servicio debe llegar a la gente, no la gente al servicio. Algunos servicios son reconocidos por la gente pero no tienen accesibilidad.

FASE 3: DELIMITAR A partir de la Observación e Interpretación del servicio actual del Consultorio Jurídico, así como los intereses de los Directivos, los Estudiantes y los Usuarios, principalmente personas LGBTI, relacionamos los valores de cada uno de los elementos que componen la observación del servicio y lo relacionamos con una necesidad de los usuarios de tal manera que la Propuesta de Diseño sea lo más adecuada posible al servicio y usuarios del Consultorio Jurídico.

OPORTUNIDAD DE DISEÑO Mejorar la calidad de la prestación del Servicio del Consultorio Jurídico mediante el apoyo al Estudiante en cuanto a la relación con el Usuario y el conocimiento de sus necesidades e intereses a la vez que se aumenta la disposición e interés del Usuario en finalizar los procesos necesarios del caso.

OBJETIVOS Objetivo General Mejorar la calidad del servicio por medio del reconocimiento de las necesidades del Usuario LGBTI y el apoyo al Estudiante en el desarrollo del proceso del caso que se lleva en el Consultorio Jurídico. Objtivos Específicos Generar confianza en el Estudiante respecto a los casos que afectan usuarios en situación de vulnerabilidad emocional, social o psicológica. Exaltar la comunidad LGBTI desde un acercamiento a su realidad antes de ver el estereotipo que tiene la sociedad al respecto. Proponer herramientas que favorezcan la atención al usuario de tal forma que entre él y el estudiante se construya un vínculo de confianza.

SITUACIÓN PROBLEMA El Consultorio Jurídico no presta una capacitación pertinente en cuanto a conocer a la Comunidad LGBTI y aprender a entender, hablar y tratar temas relacionados con personas en situaciones emocionalmente difíciles por lo que los Estudiantes no están en capacidad de atender los problemas de los Usuarios. Además de esto los Usuarios no llegan a finalizar los procesos de los diferentes casos debido a la atención que no resulta satisfactoria a nivel humano.

BENEFICIOS Aumentar la confianza del Estudiante en sí mismo a la hora de tratar a los Usuarios al brindarle herramientas para construir vínculos de entendimiento. Fomentar el conocimiento de los Usuarios en cuanto a sus preocupaciones por parte del Estudiante de tal manera que sepa hablar con él fácilmente y el Usuario se pueda sentir satisfecho con el Estudiante. Brindar a los Estudiantes y Empleados tips que le permitan atender mucho más amable y humanamente a los Usuarios. Exaltar el compromiso del Usuario para que los procesos lleguen a buen término.

FASE 4: PROPONER En esta etapa hemos llegado a la Propuesta de Diseño a partir del desarrollo del proyecto y la definición de la Oportunidad de Diseño. Dicha propuesta debe cumplir con los objetivos planteados y satisfacer las expectativas de los interesados, para lo que se realizan diferentes momentos de Prototipado en los que, mediante pequeñas pruebas de los momentos de la propuesta, evidenciamos qué elementos están dando los resultados esperados y cuáles necesitan refuerzo.

PROPUESTA Desarrollar un sistema de piezas conformado por:

Juego de Mesa Kit del Estudiante Agenda de Caso para el Usuario Directorio de Apoyo para el Usuario Librillo de Herramientas para los Empleados Campaña de Comunicación para Consultorio que permita a los Estudiantes conocer, comprender y aproximarse a la comunidad con mayor confianza y así prestarles un mejor servicio a la vez que los usuarios van a encontrar un ambiente más cercano a ellos y, por ende, su participación en el desarrollo del proceso va a ser mucho más activa y colaborativa.

CONCEPTO Toda la propuesta está pensada entorno a varios conceptos orientados a fomentar la confianza del Estudiante en sí mismo y del Usuario en el Consultorio. De este modo, mediante conceptos como “Estar en los zapatos del otro“ o “Apropiarse de su propio proceso” las propuestas toman forma y se entrelazan conformando un sistema que mejora el servicio desde la persona.

ETAPAS

La Propuesta completa se divide en tres momentos de la Experiencia: Antes, Durante y Después para dos tipos de usuario diferente: El Estudiante (Consultorio Jurídico) y el Usuario. En el Antes nos concentramos en el Consultorio Jurídico desarrollando el Juego de Mesa para incentivar al Estudiante durante la capacitación y el Librillo de Herramientas para comunicar las ideas de Rapport y Atención Humana a los empleados del Consultorio que tienen contacto con el Usuario. En la etapa de Durante se realiza un Kit para el Estudiante y la Agenda de Proceso del Usuario en la cual el podrá consignar en sus propios términos cada uno de los avances de su caso para así participar más activamente. En el Después está la campaña del Consultorio y el Directorio de Apoyo en el cual los Usuarios que no continúan encuentran información confiable para ellos.

BLUEPRINT DE LA PROPUESTA

PUNTOS DE CONTACTO

PIEZAS PROPUESTAS

Llegada

Recepción ARCHIVO DE CONSEJOS

ARCHIVO DE CONSEJOS

Servicio al cliente

MANUAL DE CONSEJOS Servicio al cliente

Consultorio Jurídico

ACCIONES ONSTAGE ACCIONES BACKSTAGE

PROCESOS DE SOPORTE

Sala de espera

1ra consulta

Consulta regular

TĂŠrmino de caso

JUEGO DE MESA Descripción Consiste en un Juego de Mesa orientado a la capaitación de los estudiantes que les permite vivir los procesos desde la posición del usuario. El juego retoma casos comunes del Consultorio Jurídico y personajes tanto LGBTI como del Consultorio y los contextualiza en una abstracción de trámites y procesos. Objetivo El Estudiante puede conocer no sólo la experiencia de los diferentes requerimientos sino además conocer las realidades de varios de los perfiles de la comunidad y hacer conciencia respecto a sus necesidades e intereses. Situación Problema La comunidad LGBTI es reticente al servicio pues perciben que no los conocen y los juzgan por su condici´øn antes que la situación que viven. Los Estudiantes por su parte no conocen la comunidad ni se sienten motivados para prestar el servicio. Beneficio Llama la atención de los Estudiantes y los motiva a la vez que les brinda herramientas para desarrollar mejor su trabajo. La comunidad LGBTI siente un reconocimiento del Consultorio hacia sus intereses y necesidades particulares.

DESARROLLO Y PROTOCOLO 1 Una vez terminada la capacitación se forman grupos de 4-6 estudiantes y cada uno recibe un paquete de juego que incluye Tablero de juego, Cartas, Dados, Fichas e Instrucciones. 2 Los Estudiantes leen las instrucciones y organizan el juego. Cada uno toma una Carta de Personaje que mediante la historia del mismo permite al Estudiante conocer a los Usuarios y una Carta de Caso que representa uno de los casos más comunes del Consultorio e incluye una lista de trámites organizados por color. 3 El Juego se desarrolla conforme indican las Instrucciones. El Estudiante que gane será aquel que logre completar todos los trámites de su caso al responder correctamente las preguntas pertinentes. 4 El Estudiante ganador recibe su primera estrella como reconocimiento. 5 Los Estudiantes recuerdan las herramientas que el Juego enseña mediante preguntas durante la consulta y ésto les permite prestar un servicio más tranquilamente y entender mejor las situaciones del Usuario. 6 Al final del proceso de caso el Usuario calificará al Estudiante mediante estrellas. La acumulación de dichas estrellas implica para el Estudiante un reconocimiento a su labor y su dedicación en la hoja de vida.

JUEGO DE MESA

HORA DE CIERRE

ESPERA DOS TURNOS

TIRA DOS VECES

JUZGADO

NOTARÍA

PARTICULAR DIFICULTADES

COLOMBIA JUZGADO DIFICULTADES INSTITUCIÓN DIVERSA

NOTARÍA

JUZGADO DIFICULTADES INSTITUCIÓN

COLOMBIA DIFICULTADES NOTARÍA DIVERSA PARTICULAR

JUZGADO HORA DE ALMUERZO

JUZGADO DIFICULTADES INSTITUCIÓN PARTICULAR

INSTITUCIÓN PARTICULAR DIFICULTADES NOTARÍA

COLOMBIA DIVERSA

NOTARÍA

JUZGADO DIFICULTADES INSTITUCIÓN PARTICULAR

ES TU DÍA DE SUERTE

NOTARÍA

INSTITUCIÓN PARTICULAR DIFICULTADES CONSULTORIO JURÍDICO

ESPERA UN TURNO

UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

NOTARÍA

JUZGADO

INSTITUCIÓN PARTICULAR

COLOMBIA DIVERSA

DIFICULTADES

8 cm

TRUE

Antes

Piezas deG la propuesta 6 cm

Personajes ESTUDIANTE

Guillermo es un muchacho responsable y alegre, le encanta el fútbol, los videojuegos y salir con sus amigos. Es un chico bastante popular con las chicas pero, a pesar de haber tenido algunas novias, no se siente del todo bien con ellas, a CAPACITACIÓN diferencia de cuando está con algunos de sus más cercanos amigos.

Piezas de la propuesta

8 cm

TRUE Personajes G

Guillermo

6 cm B

Guillermo es un muchacho responsable y alegre, le encanta el fútbol, los videojuegos y salir con sus amigos. Es un chico bastante popular con las chicas pero, a pesar de haber tenido algunas novias, no se siente del todo bien con ellas, a diferencia de cuando T está con algunos deI sus más cercanos amigos.

TRUE H

ble y uegos

TRUE

,a s, no

os de

Guillermo G

mo 36

6 8 cm

TRÁMITES Registro civil del niño o adolescente Dirección del demandado o de su trabajo Constancia de estudios Recibos de gastos del niño o adolescente Documentos que acrediten los ingresos del demandado

CUOTA ALIMENTARIA

6 cm

1 ACCIDENTE DE TRANSITO

ABUSO DE CONFIANZA

DESPIDO INJUSTIFICADO

RESPONSABILIDAD MÉDICA

Tuviste un accidente de tránsito, el conductor de la moto que te atropello huyo sin siquiera ayudarte o pedir una ambulancia dejándote mal herido, tienes las placas de la moto pero no sabes cómo hacer que responda por lo que hizo.

Te mandaste a realizar una cirugía estética pero la cirugía quedo mal hecha y has venido presentado serios problemas de salud, el médico que te atendió no se quiere hacer responsable. Necesitas saber como empezar procesos legales en su contra.

5 ATENCIÓN MÉDICA Tenías una cita médica y al entrar a la consulta el médico sin razón alguna dijo que no te atendería y que salieras del consultorio. Necesitas una explicación a la negación del servicio y cual es el proceso a seguir para que te presten el servicio.

7 VIOLENCIA INTRAFAMILIAR En tu familia te están agrediendo y te han maltratado físicamente hasta el punto de estar en peligro tu vida, deseas detener este abuso pero no sabes cómo debes manejar la situación.

PREGUNTAS DE CASILLA ROJA FUNCIONAMIENTO DEL CONSULTORIO CONCEPTOS LEGALES

PREGUNTAS DE CASILLA AMARILLA CASOS DEL JUEGO DE MESA

9,5 cm

PREGUNTAS DE CASILLA VERDE COMUNIDAD LGBTI USUARIOS EN GENERAL

PREGUNTAS DE CASILLA AZUL HERRAMIENTAS DE RAPPORT ÉTICA LABORAL

6,5 cm

Evaluaciòn Mediante esta evaluación premiaremos a los mejores asesores según la cantidad de estrellas que reciban en el mes. Los 2 estudiantes que más reciban en el mes estrellas tendrán una mención en su reporte final de consultorío jurídico.

Si, recibe un puntaje de 5 en todas las casillas de las preguntas 1. 2. 3. obtine estrella completa. Si, se combina solamente con puntaje de 4, obtiene media estrella. Si, la repuesta del la pregunta número 4 és; a - obtiene estrella completa. Si, la respuesta 5 es afirmativa, obtiene estrella completa.

Cuestionario 3. Califique en un grado de 1 a 5 conocimiento del asesor en cuanto a la información que le proporcionó y la resolución a sus inquietudes durante la consulta.

Estimado usuario, nosotros como consultorio jurídico de la Universidad de Los Andes nos encontramos muy interesados en conocer su opinión acerca de la calidad del servicio ofrecido en su consulta, por eso le agradecemos se tome unos minutos para responder este cuestionario, ya que de esta manera podremos evaluar el servicio prestado por los estudiantes de derecho de la Universidad de Los Andes.

1. Con relación a su consulta porfavor califique según el grado de satisfaccíon los siguientes aspectos: 1

4. Indique porfavor como se dearrollo su consulta según estas opciones

Cortesía y saludo El ambiente: Orden Limpieza.

a. El asesor me escucho antentamente, respondíó a mis pregunta me indicó cuales eran los tramites a seguir .

Herramientas de uso

b, El asesor me escucho, pero respondió de manera rapida e inconclusa a mis preguntas y quede con inquietudes.

Comunicacíón cordialidad en el trato

c. El asesor se encontraba distraido, fue poco amable y no respondió con interés a mis preguntas.

5. Recomendaría la asesoría de ésta persona a otro usuario del Consultorio

2.Califique en un rango de 1 a 5 los siguientes aspectos en cuanto a la asesoría que se le proporciono.

Interés Seguridad

Opcional

Claridad Nombre:

Respeto

Tel:

Evaluaciòn Cuestionario

Consultorio Jurídico

Universidad de Los Andes

Calle 19 No 1-46.Tel. 3394949 Ext. 2392-2838 Horario de Atención: lunes, miercoles y viernes de 1: 00 a 4: 30 pm y martes y jeuves de 8:00 a 11:00 y de 1:00 a 4:30 pm.

Cuestionario 3. Califique en un grado de 1 a 5 conocimiento del asesor en cuanto a la información que le proporcionó y la resolucion a sus inquietudes durante la consulta.

Estimado usuario, nosotros como consultorio jurídico de la Universidad de Los Andes nos encontramos muy interesados en conocer su opinión acerca de la calidad del servicio ofrecido en su consulta, por eso le agradecemos se tome unos minutos para responder esta cuestiónario, ya que de esta manera podremos evaluar el servicio prestado por los estudiantes de Derecho de la Universidad de Los Andes.

1. Con relación a su consulta porfavor califique según el grado de satisfaccíon los siguientes aspectos: 1

4. Indique porfavor como se dearrollo su consulta según estas opciones

a. El asesor me escucho antentamente, respondío a mis pregunta me indicó cuales eran los tramites a seguir .

Cortesía y saludo El ambiente: Orden Limpieza.

b, El asesor me escucho, pero respondio de manera rapida e inclusa a mis preguntas y quede con inquietudes.

Herramientas de uso

c. El asesor se encontraba distraido, fue poco amable y no respondío con interés a mis preguntas.

Comunicacíón cordialidad en el trato

5. Recomendaría la asesoría de ésta persona a otro usuario del Consultorio

2. Califique en un rango de 1 a 5 los siguientes aspectos en cuanto a la asesoría que se le proporciono. 1

Interés Seguridad

Opcional

Claridad Nombre:

Respeto

Tel:

PROTOTIPADO Se realizó una sesión de juego con 4 estudiantes del Consultorio Jurídico en la que se pretendía evaluar el tiempo que tomaba una ronda del juego y qué temáticas resultaban más importantes e interesantes a la hora del juego. Los resultados fueron satisfactorios en tanto que evidenciamos el ínteres de los estudiantes en el juego y cómo el tiempo, si bien es bastante, se compensa con que al finalizar la primera ronda los estudiantes ya estaban adelantados en sus trámites. Evidenciamos también que el recorrido no afecta la consecución de trámites por lo que el tablero se modificó dando mayor importancia a las casillas de Dificultad y las preguntas se centraron en aspectos más cercanos al funcionamiento del Consultorio, las herramientas de Rapport y los Usuarios LGBTI.

Una estudiante estaba muy interesada en el juego y participó activamente regulando el juego y animando a sus compañeros. Luego que uno de ellos no pudiera responder ella se ausentó y nos dijo:

Espérenme pregunto antes de seguir…

Ante una pregunta acerca de qué medios utiliza el Consultorio para comunicarse con el Estudiante, él no supo contestar por lo que se le dijo la respuesta. Su reacción fue de curiosidad y nos dijo:

Me quedan dos semanas de Consultorio y no sabía”. Una de las Estudiantes que nos estaba colaborando con el prototipo leyó las preguntas de trámite antes de empezar. Ante una pregunta acerca de un procedimiento legal respondió con seguridad y luego dudó de su respuesta.

¿Puede interponerse una acción de tutela? Sí obvio, ¿no?

Una pregunta era referente a qué medios estaban autorizados para la comunicación entre el Estudiante y el Usuario. Al no responder correctamente se le dio la respuesta y, en medio de risas, nos dijo:

¿En serio? ¡Yo solamente llamo y ya!

AGENDA DE PROCESO / DIRECTORIO DE APOYO Descripción Una pieza de comunicación que le permite al Usuario LGBTI asumir las riendas de su proceso sintiéndose el centro del mismo a la vez que le permite comprender mejor el desarrollo del caso y compartirlo con otros potenciales usuarios LGBTI. Objetivo Permitir que el Usuario LGBTI sea partícipe de su propio caso, lo lleve en sus propios términos y se sienta parte central del proceso. Situación Problema Los Usuarios se sienten excluidos del proceso cuando no entienden su caso o sienten que no participan activamente. Esas experiencias negativas pueden provocar que los usuarios no sigan los procesos y, al hablarles en su idioma, tanto ellos como los Estudiantes pueden ser más activos en el desarrollo de los casos. Beneficio Crear un vínculo del usuario LGBTI con su caso y el Estudiante que le permita sentirse una parte activa y pueda transmitir su satisfacción con la experiencia a sus conocidos de la comunidad LGBTI.

DESARROLLO Y PROTOCOLO 1 Una vez terminada la primera consulta el Estudiante, con apoyo del Asesor, debe decidir si el Consultorio Jurídico lleva o no el proceso del Usuario. 2 Si el Consultorio acepta el caso del Usuario se le hace entrega de la Agenda y el Estudiante le explica la función de la misma, es decir, servir de apoyo para el seguimiento del proceso por parte del Usuario. 3 El Usuario lleva la agenda con él y toma nota de las citas, compromisos y demás momentos relevantes de su proceso, así como cualquier duda que surja al respecto y que el Estudiante le deberá ayudar a resolver. 4 Si, por el contrario, el Consultorio NO toma el caso del Usuario, el Estudiante le hace entrega del Directorio de Apoyo en el cual el Usuario encontrará información acerca de qué personas o instituciones pueden ayudarlo con su problema.

“Vivo para Servir.” Estudiante de Derecho Nombre: Área:

DATOS PERSONALES: Nombre : Teléfono : Documento de identidad: Lugar y fecha de nacimiento:

Mes

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

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Cita Hora: Dirección: Documentos requeridos:

Anotaciones & dudas

DIRECTORIO Teléfono

Calle.13

Carrera. 7

Ave. 19

Carrera. 5

Carrera. 3

Ave.Calle 26

Dirección

Transmilenio: Estación las Aguas

Consultorio Jurídico Universidad De Los Andes Ave. circunvalar

¿Nesesitas asesoramiento jurídico? Te invito al consultorio

Calle 19 No 1-46 Tel. 3394949 Ext. 2392-2838 Lunes, miércoles y viernes de 1:00 a 4:30 pm Martes y jueves de 8:00 a 11:00am a 4:30pm

Mis documentos

LA AGENDA

En esta agenda podrás anotar todas las cosas relacionadas con tu caso incluyendo todas esas cosas que no tengas claras. Esta es una herramienta para que logres llevar tu caso de manera ordenada y no te pierdas durante el proceso.

Aquí podrás anotar el nombre de la persona que lleva tu proceso y área en la que trabaja. Así mismo podrás llenar tus datos personales.

Podrás llevar tus anotaciones y dudas

acerca de tu consulta. Anota lo que pasa en cada cita, así podrás supervisar tu proceso y entenderlo de manera más clara.

En el directorio podrás encontrar direcciones y teléfonos de entidades que te ayudarán en la resolución de tu caso.

Mediante este mapa podrás ubicarte. para llegar al consultorio en cada una de tus citas.

Recorta estos desprendibles e invita a otras personas a acceder de los servicios que presta de forma gratuita el consultorio Jurídico. Guarda en este sobre, todos los documentos que hagan parte de tu proceso.

CASO Consultorio Jurídico

Universidad de Los Andes

DIRECTORIO INSPECCIÓNES DE POLICÍA - BOGOTÁ

Localidad

Dirección

Usaquén Chapinero Santa Fé San Cristobal Usme Tunjuelito Bosa Kennedy Fontibón Engativá Suba Barrios Unidos Teusaquillo Mártires Antonio Nariño Puente Aranda Rafael Uribe Ciudad Bolivar

2012 Febrero

Teléfono

Calle 122 No 9 - 17 Calle 61 No 7 -51 Calle 21 No 5 - 74 Piso 3 Av. 1 de Mayo No 1- 40 Sur Calle 5 No 4 - 53 Sur Cra. 7 No 51 - 52 Sur Cra. 88 G No 59 c - 05 Sur Trav. 80 No 41 a - 34 Sur Calle 25 No 98 - 70/ 72 Calle 71 No 73 a - 44 Cra. 93 No 143 - 50 Cra 43 No 80 - 48 Cra 17 No 39a - 38 Cra 22 No 23 - 82 Diag. 19 Sur No 19 - 33 Piso 1 Cra 31 d No 4 - 00 Calle 32 Sur No 23 - 62 Cra 73 No 59 - 12 Sur

2135502 2172312 3821658 2070100 7660664 7603083 7750462 2648492 4185199 4364232 6845150 2409880 2850915 2683534 2206700 3712319 3661811 7190090

MAPA

Consultorio Jurídico

Feb

Mar

Abr

May

Jun

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Ago

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Nov

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Teléfono 2390666 6602762 7660586 / 0455 4542714 / 4527786 4542720 / 17 3384624 / 23 7750434 2672695 / 2250 2059509 / 3604 3459765 6790056 / 6722776 2824956 / 2435271 3510463 7928280 6921592 3338597 / 96 3644866 / 3636741

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Mes

Dirección

Antonio Nariño-Bogotá Barrios Unidos-Bogotá Usme-Bogotá Patio Bonito-Bogotá Lago Timiza-Bogotá Teusaquillo-Bogotá Bosa-Bogotá Fontibón-Bogotá Tunjuelito-Bogotá Chapinero-Bogotá Usaquen-Bogotá Santa Fe-Bogotá Los Martires-Bogotá Meissen-Bogotá Suba-Bogotá Candelaria-Bogotá San Cristobal-Bogotá

Calle.13

Carrera. 5

Localidad

Ave. 19

CENTROS ZONALES DEL ICBF Regional Bogotá Director Regional: Jackeline Londoño (E) Teléfonos:091 3241900 - 091 2220178 Dirección: Carrera 50 No. 26-51 can Comunicador(es): Blanca Lilia Gutiérrez - Diego Jaramillo Racines

COMISARIAS DE FAMILIA

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“Vivo para Servir.”

Jurídico

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es encontrar ayuda en asuntos penales, laborales, civiles, milia, disciplinarios y de responsabilidad fiscal, con cirtas limitaciones de competencia.

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estudiantes prestarían un servicio gratuito a la comunidad ndo en cuenta que va dirigido a los sectores más vulnerables de la población.

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stro Consultorio Jurídico es un espacio creado y facultado a ley que se basa en la activida voluntaria de los estudiantes e encontraran cursando los dos últimos años de la carrera.

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Consultorio

Jurídico

Nuestro Consultorio Jurídico es un espacio creado y facultado por la ley que se basa en la activida voluntaria de los estudiantes que se encontraran cursando los dos últimos años de la carrera. Los estudiantes prestarían un servicio gratuito a la comunidad teniendo en cuenta que va dirigido a los sectores más vulnerables de la población. Puedes encontrar ayuda en asuntos penales, laborales, civiles, de familia, disciplinarios y de responsabilidad fiscal, con cirtas limitaciones de competencia.

Telefono

so 1

tro Comercial Metro Sur

2135502 2172312 3821658 2070100 7660664 7603083 7750462 2648492 4185199 4364232 6845150 2409880 2850915 2683534 2206700 3712319 3661811 7190090

DIRECTORIO

Consultorio Jurídico

Consultorio Jurídico Calle 19 No 1-46.Tel. 3394949 Ext. 2392-2838 Horario de Atención: lunes, miercoles y viernes de 1: 00 a 4: 30 pm y martes y jeuves de 8:00 a 11:00 y de 1:00 a 4:30 pm.

DIRECTORIO

Centros de Arbitraje y Conciliación

Procuradoría General de La Nación Dirección: Carrera 7a. No. 21-24 Bogotá D.C, Colombia. Conmutador (57) (1) 382 04 50 Fundación servicio juridíco popular Calle 36 No. 13 - 31 Teusaquillo. Bogota, Colombia. Lunes a viernes - 7:00 am. Se reparten 30 fichas. Tel: 245 42 24 Defensoría del pueblo Colombia Oficinas en Bogotá: Calle 55 No. 10 -32 Lunes a viernes 8:00 am. a 5:00 pm. A las 8:00 am. Se reparten turnos (Exepto para casos penales)

Regional Bogota ICBF Carrera 50 No. 26-51 can. Teléfonos: 0913241900 - 0912220178 Bogotá Director Regional: Jackeline Ondoño Comunicador (es): Blanca Lilia Gutiérrez Diego Jaramillo Racines

Instituto de seguros sociales. Carrera 10 No. 64-28 Bogotá D.C. - Colombia . PBX: (57 1) 489 50 08, 489 50 07

Sede y Centro Empresarial Salitre Avenida Eldorado 68D-35 Piso 3 (57 1) 3830300 Bogotá D.C - Colombia

Programa nacional de servicio al ciudadano Dirección: Cra 10 # 24 - 49 Piso 7 Conmutador: (57+1) 381 50 00 Horario de Atención : Lunes a Viernes 8:30 a.m. - 12:30 p.m. y 2:00 p.m. - 6:00p.m.

Sede Centro Carrera 9ª 16-21 Piso 10 (57 1) 2488770 – 3367065- 3810270 Fax: (57 1) 2817332 Bogotá D.C - Colombia Sede Kennedy Dirección: Av. Cra 68 No.30-15 Sur (57 1) 3830300 Bogotá D.C – Colombia

Colombia Diversa Calle 30A No. 6 - 22 Oficina 1102 Bogotá. D.C,Colombia. Personería de Bogotá Dirección: Carrera 7a. No. 21-24. Bogotá D.C, Colombia. Conmutador (57) (1) 382 04 50

Ministerio Del interior y justicia

Confederación nac Transversal 6 No. 2 Bogotá D.C. Colombia Teléfono: 2840391 http://www.ccconsu

Dirección Nacional de Derechos de Autor Calle 28 No. 13A - 15 Piso 17 Teléfono (571) 3418177

Banco Agrario Atención personaliz Carrera 8 No. 15-42 Horario de atención 8:00 a.m. a 12 m y Líneas Telefónicas Bogotá D.C. Colom

Sede Principal:La Giralda, Carrera 8 No.7- 83 Sede Camargo Calle 12B No. 8 - 38 Sede Bancol Carrera 8 No. 12B - 31 Bogotá, D.C. - Colombia

Cámara de Comercio de Bogotá http://camara.ccb.org.co.

Superintendencia de Sociedades www.supersociedades.gov.co

Corte Constituciona Palacio de Justicia Bogotá D.C.Colomb PBX: (57 1) 350 62 Horario de Atención Lunes a viernes 8:00 am. a 1 pm. y

Instituto de seguros sociales. Carrera 10 No. 64-28 Bogotá D.C. - Colombia . PBX: (57 1) 489 50 08, 489 50 07 Programa nacional de servicio al ciudadano Dirección: Cra 10 # 24 - 49 Piso 7 Conmutador: (57+1) 381 50 00 Horario de Atención : Lunes a Viernes 8:30 a.m. - 12:30 p.m. y 2:00 p.m. - 6:00p.m.

Corte Constitucional Palacio de Justicia Calle 12 No. 7 - 65 Bogotá D.C.Colombia. PBX: (57 1) 350 62 00 Horario de Atención: Lunes a viernes 8:00 am. a 1 pm. y de 2:00 pm. a 5:00 pm.

Ministerio Del interior y justicia

Confederación nacional de consumidores Transversal 6 No. 27-10 Piso 5 Bogotá D.C. Colombia Teléfono: 2840391 - 2811117 http://www.ccconsumidores.org.co

Dirección Nacional de Derechos de Autor Calle 28 No. 13A - 15 Piso 17 Teléfono (571) 3418177

Banco Agrario Atención personalizada Carrera 8 No. 15-42 Piso 9 Horario de atención de lunes a viernes 8:00 a.m. a 12 m y 2:00 p.m. a 5:00 p.m. Líneas Telefónicas 01 8000 91 5000. Bogotá D.C. Colombia Tel: (57-1) 594 850

Sede Principal:La Giralda, Carrera 8 No.7- 83 Sede Camargo Calle 12B No. 8 - 38 Sede Bancol Carrera 8 No. 12B - 31 Bogotá, D.C. - Colombia

so 1

tro Comercial Metro Sur

INSPECCIÓNES DE POLICÍA - BOGOTÁ Dirección de impuestos y aduanas nacionales carrera 8 Nº 6C - 38 Edificio San Agustín; PBX (57+1) 6079999; fax (57+1) 3337841 Horario de atención: Lunes a viernes 8:30 a.m. a 5:00 p.m

Localidad Usaquén Chapinero Santa Fé San Cristobal Usme Tunjuelito Bosa Kennedy Fontibón Engativá Suba Barrios Unidos Teusaquillo Mártires Antonio Nariño Puente Aranda Rafael Uribe Ciudad Bolivar

Instituto Colombiano Agropecuario ICA Carrera 41 No. 17-81 Tel : (57 1) 3323700 - 2884800 Horario de Atención Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Jornada Continua Bogotá, D.C Colombia.

Dirección

Telefono

2135502 2172312 3821658 2070100 7660664 7603083 7750462 2648492 4185199 4364232 6845150 2409880 2850915 2683534 2206700 3712319 3661811 7190090

Telefono 2135502 2172312 3821658 2070100 7660664 7603083 7750462 2648492 4185199 4364232 6845150 2409880 2850915 2683534 2206700 3712319 3661811 7190090

DIRECTORIO Consultorio Jurídico Calle 19 No 1-46.Tel. 3394949 Ext. 2392-2838 Horario de Atención: lunes, miercoles y viernes de 1: 00 a 4: 30 pm y martes y jeuves de 8:00 a 11:00 y de 1:00 a 4:30 pm.

Consultorio Jurídico

Hor

PROTOTIPADO Se imprimieron dos Machotes de la Agenda con la intención de probar si los Usuarios sí la utilizarían y qué elementos de los que la componen consideraban más útiles. Una de las Agendas se le entregó a una señora Usuaria del Consultorio Jurídico quien la utilizó y la consideró una excelente herramienta. La otra se prototipo con un Estudiante de la Universidad ajeno al Consultorio, él nos manifestó la utilidad del Folder y de la Agenda para llevar notas.

“Muchas veces cosas bobas se le pueden olvidar a uno.” “Por el afán a cualquiera se le puede quedar un papel o algo importante.” “La agenda era lo único que llevaba después de la primera cita.”

LIBRO DE HERRAMIENTAS DE RAPPORT Descripción Una pieza de comunicación que le permite al Empleado del Consultorio Jurídico mejorar su atención al usuario a partir de consejos básicos de fácil aprendizaje en cuanto a Rapport, es decir, patrones de comportamiento a asumir para brindar una atención satisfactoria. El libro está pensado para aquellos empleados que están en contacto con los Usuarios, es decir, Secretaría, Vigilancia y Aseo. Objetivo Brindar herramientas permanentes al personal empleado por el Consultorio Jurídico que tiene contacto con los Usuarios para prestar un mejor servicio. Situación Problema Los Empleados, aún cuando no es su función, están en contacto con los Usuarios del Consultorio. Sin embargo no tienen una capacitación respecto a la atención a los mismos y, por ende, sus actitudes ante usuarios en situaciones difíciles o de apariencia diversa pueden incomodar al Usuario y hacer que éste decida no volver. Beneficio Mejorar la atención brindada por los Empleados a la vez que éstos se sienten más capacitados para atender a los Usuarios, tanto los tradicionales como aquellos que resaltan por cualidades diversas. Al brindar un mejor servicio al Usuario, éste se sentirá más satisfecho y no tendrá reparos en confiar en el Consultorio.

MANUAL DE CONSEJOS Para ser experto en atención al usuario

Consultorio Jurídico

ACCIÓN NIVEL 1

Si se encuentra cansado o con sueño, recuerde que usted es quien recibe al usuario y atender somnoliento es una falta de respeto.

CONSEJO CONSULTORIO JURÍDICO UNIVERSIDAD DE LOS ANDES Edición Mayo de 2012

NIVEL 2

COMPLETO

Hará sentir más cómodo al usuario con un contacto visual apropiado.

Expresarse mejor verbalmente le ayudará a comunicarse con el usuario y servirle de guía.

NIVEL 3

CORPORALES

Evite dormirse o cerrar los ojos cuando el usuario le esté hablando, trate de descansar lo suficiente en su hogar para poder estar activo en el trabajo.

Impreso en Colombia 14

INTRODUCCIÓN

Este podría ser cualquier usuario del Consultorio Jurídico, al inicio de este libro sus niveles de satisfacción están bajos, como lo indica la barra. Su objetivo es usar los consejos que le provee este manual para aumentar la satisfacción del usuario y brindar un mejor servicio. Para lograrlo tendrá que superar 3 niveles: Visual, verbal y corporal.

NIVEL 1

NIVEL 2

VISUALES

VERBALES

ACCIÓN

No debe preguntarle al usuario por el caso o permitir que se lo cuente.

No haga gestos ofensivos que puedan agredir al usuario físicamente si este el cliente tiene actos hostiles con usted.

NIVEL 3

CONSEJO

Al saber cómo conportarse en estas situaciones permite crear respeto entre el usuario y usted.

Explíquele de forma amable que usted no puede conocer detalles del caso y explíquele que debe esperar a ser atendido por un estudiante para que el pueda asesorarle.

Pídale al cliente que se calme y proceda a ayudarlo calmada y cuidadosamente tratando de solucionar el problema o infórmele que llamara a alguien superior para ayudarlo con su problema.

COMPLETO

PROTOTIPADO Se imprimió el Machote del Libro y se le entregó a una de las secretarias para que lo leyera y nos diera su opinión al respecto. La respuesta fue que considera que no es útil pues ella dice ya saber todas esas cosas, sin embargo algunas respuestas o la presentación personal de una de ellas en un momento de la observación nos dió a entender lo contrario. Algunas de sus respuestas fueron:

“…yo llevo aquí mucho tiempo y ya he aprendido estas cosas.” “Para los celadores nuevo sí serviría.” “Igual siempre llega gente diferente, a veces personas …mmm… que se ven como mal, como loquitos.”

CONCLUSIONES Después del proceso seguido y una vez propuesta la posibilidad de modificar el servicio para bien, consideramos que hay varias conclusiones por hacer. La primera es rescatar el valor del Consultorio Jurídico como un espacio didáctico entendido como la posibilidad de crecimiento y colaboración entre cada una de las personas que intervienen en el servicio. También es importante resaltar el valor de una óptima preparación para situaciones de mucha complejidad de parte de los Estudiantes en cuanto afecta la satisfacción del Usuario. Por último, y no menos importante, vemos importante resaltar cómo la situación es siempre mejorable y que el Consultorio está sujeto a la posibilidad de crecer, además de evidenciar cómo, desde un proceso de Diseño, se logra reconocer necesidades, imperativos y componentes del servicio prestado y trabajar mano a mano para mejorar el Consultorio Jurídico y la satisfacción de Usuarios y Estudiantes.

PLAN DE IMPLEMENTACIÓN Año 2012-2013

CONSULTORIO JURÍDICO UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

Este libro se terminó de imprimir el día 22 de Mayo de 2012 en los talleres gráficos de PlotterArt & Graphic Services S.A.S. Agradecimientos profundos a todos aquellos que intervinieron en la realización de este proyecto.