NEW WA DSV GØR KUNDEOPLEVELSEN STRATEGISK
“Lad os starte mødet med at læse, hvad 5 kunder skriver om os i dag”
AGILE CONSULTING FOR A CHANGE
DSV har givet alle ledere i Tyskland, England, Sverige og Danmark adgang til mindst 200 friske kundeevalueringer på deres smartphone hver dag. Effekten er dramatisk. Med 220 juridiske enheder, 23.000 med-
indsamle og rapportere kundernes feedback.
arbejdere og 250.000 kunder hører DSV til
På overordnet strategisk niveau giver
OM DSV:
blandt de 5 største transportvirksomheder i
rapporteringen top- og mellemledere input
- 250.000 kunder globalt
verden. Og i en virksomhed af den størrelse
til nødvendige systemiske forbedringer af
- 220 juridiske enheder
ville nogle måske forvente en vis afstand
kundeoplevelserne gennem avanceret data
- 23.000 medarbejdere
mellem kunderne og topledelsen.
mining baseret på en patenteret neural netværks teknologi.
- Blandt de 5 største transportvirksomheder i verden
med. Derfor etablerede man i 2014
I dagligdagen giver rapporteringen alerts for
Customer Success Programme. Et program,
de enkelte respondenter. Under ét sekund
- Årlig omsætning over 6 mia. Euro
der skulle gøre kundeoplevelsen til det
efter kunden har givet sin feedback, sendes en
centrale omdrejningspunkt i leveringerne
individuel alert direkte til indbakken hos den
og bidrage til større tilfredshed og reducere
respektive kundeansvarlige, så pågældende
kundeafgangen.
kan lave service-recovery, hvis kunden er
Det ville DSV bare ikke stille sig tilfreds
- Udbytte af Customer Success Programme: Øget tilfredshed og kundeloyalitet
utilfreds. Hvis den kundeansvarlige ikke kon-
KUNDERNE FÅR:
KRING blev valgt som partner på opgaven,
takter respondenten inden for den fastsatte
og via en co-creation proces blev der på kun
tidsfrist på 48 timer, bliver alerten automatisk
- Mulighed for at evaluere DSV’s leveringer
90 dage udviklet og implementeret en løsning
eskaleret til næste niveau i organisationen.
- Hurtig action på eventuel kritik
Endelig opdateres det globale CRM system
- Synliggjort, at DSV tager kunderne alvorligt
baseret på Net Promoter System® understøttet af en cloud-baseret IT-platform.
automatisk med kundernes feedback løbende, Det har sikret en ensartet, omkostnings-
så alle i organisationen altid har et 100%
effektiv og skalérbar løsning til i realtid at
opdateret billede af, hvordan de enkelte
beslutningstagere, influenter og brugere i de
En kundes vurdering af DSV får altså kon-
enkelte kundevirksomheder opfatter DSV.
sekvenser. Ikke efter en måned eller en uge.
Den stærke IT-understøttelse har været en
Men samme dag. Den ansvarlige for kunden
væsentlig driver for at have skabt så hurtige,
har 24 timer til at følge op og få løst kundens
store, effektfulde og vedvarende kultur- og
problem. Ellers eskaleres kunde-alarmen
adfærdsændringer hos de over 12.000 kunde-
et niveau opad i organisationen. Om nød-
vendte medarbejdere og ledere.
vendigt til bestyrelses-niveau. Der bliver altid fulgt op.
KUNDEFOKUS ER AT LYTTE
Hele organisationen har fået et fælles sprog
”Store selskaber er ofte noget
Ud over de målbare og forventede forbed-
fastlåste og lidt anonyme, men
ringer har projektet vist sig at have en positiv
fra starten viste DSV, at de var vores medspillere og indstillet på udvikling af samarbejdet. Og så forstod DSV, at vi mente det alvorligt, når vi forlangte CSR i transportløsningerne”
effekt på det interne samarbejde. For selv om DSV opererer i 75 lande, taler man nu samme sprog, når det handler om kundeoplevelser. Alle med kundeansvar kan tale åbent og indforstået med kollegerne om aktuelle sager. ”Jeg har fået denne røde kunde, som 3 dage i træk har fået en forsendelse for sent. Jeg må aflyse vores møde for at tage ud at besøge
- Jimmy Olofsson, Service
ham”. Customer Success Programme har
Logistic Manager, Elgiganten
skabt fælles dynamik, udveksling af idéer og team-spirit.
Loyalitet og omsætning er steget Kundernes personlige mening tæller for DSV. Det kan kunderne mærke, så resultaterne har vist sig hurtigt. - Loyaliteten er steget siden første kvartal 2015 - Omsætningen vokser næsten dobbelt så meget hos de loyale DSV kunder som hos gennemsnittet For en virksomhed med en årlig omsætning på ca. 50 mia. DKK, er der store beløb på spil.
Hemmeligheden: Åbne svarmuligheder og præcise instrukser Mange virksomheder laver tilfredshedsmålinger. Men ikke alle gør det så gennemtænkt som DSV. En af hemmelighederne er, at kunderne ikke blot kan sætte krydser i et
Fra pilot til koncern-strategisk værktøj
spørgeskema. De får åben plads til at uddybe,
Et år efter pilotprojektets debut i 2014 var
hvad de eventuelt er utilfredse med.
kundeprogrammet blevet implementeret i 19 lande, som tilsammen udgør mere
Og lige så åbent kundens svarfelt i skemaet
end 90% af den årlige omsætning. Og den
er, lige så præcist er det sæt af instrukser,
gennemgribende roll-out fortsætter som en
som DSV har udformet til de account ansvar-
central del af hele DSV koncernens strategiske
lige. De kender nøjagtig deres beføjelser,
fokus på kunder og service.
og der er konkrete anvisninger på, hvilke muligheder de har for at løse forskellige
Som det hedder i DSV: ”Customer Satis-
kunde-problemer.
faction is everyone’s responsibility”
Jens Bjørn Andersen, CEO, DSV: DSV OM CUSTOMER SUCCESS PROGRAMME
”Vi skal turde høre sandheden fra kunderne: Lever vi op til vores løfter? Afhenter og leverer vi til tiden? Underretter vi om forsinkelser? Og frem for alt: Lærer vi af vores fejl og gør det bedre næste gang?”
UP AND RUNNING PÅ KUN 90 DAGE
“Sammen med KRING og deres ‘Think big, start small and scale fast’ tilgang blev vores første pilot sat i søen i fire lande på kun 90 dage” – Rene Falch Olesen, Chief Commercial Officer and responsible for the Customer Success Program, DSV
En e-mail inviterer kunderne til at deltage. Det tager kun 1-2 min.
Den kundeansvarlige får alerts i realtid, som gør, at de straks kan lave ”service-recovery” overfor de mest utilfredse kunder
VALUE LOOP DSV har forankret kundeoplevelsen på et højt niveau i virksomheden. Det er et godt udgangspunkt for innovativ systematisk værdiskabelse. Med Value Loopet har KRING udviklet et værktøj, der sikrer, at nye produkter og løsninger rammer kundernes behov så præcist og hurtigt som muligt.
CUSTOMER CUSTOMER EXPERIENCE EXPERIENCE TRANSFORMATION TRANSFORMATION
Customer Insight & Opportunities/Pains
Fast Implemented New Ideas and Services
MEASURE EFFECTS CUSTOMER HEART BEAT
AGILE RESPONSIVE IT-ARCHITECTURE
CUSTOMER CENTRIC INNOVATION
Market Validated New Digitally Distributed Ideas
IMPLEMENTERING PÅ 90 DAGE KRÆVER SÆRLIGE METODER OG VÆRKTØJER
”KRING New Practice CXT (Customer Experience Transformation) er et kundecentreret paradigme - proces, værktøj og kompetence – der drager nytte af en unik Fast-Track metode, som er nødvendig for hurtigt at skabe mere unikke kundeoplevelser og kunde-drevet innovation. CXT fokuserer på konkrete kortsigtede resultater frem for lange proces-forløb, hvor man risikerer at miste momentum undervejs og er derfor designet til at sikre levering af
Rollebaseret interaktivt dash-board viser udviklingen i kundeloyalitet i realtid
konkrete løsninger og resultater i en række 90 dages sprint.” – J esper Krogh Jørgensen, Practice Lead Customer Experience Transformation, KRING
DSV GØR KUNDEOPLEVELSEN STRATEGISK
Dedikerede til at skabe forretning i en disruptiv verden KRING hjælper fremsynede beslutningstagere og organisationer med at designe og bygge capablities og kompetitive fordele i en verden med disruption og usikkerhed. Vi skaber Entreprenans og implementerer en New Practice tilgang som grundlag for at udvikle nye produkter og virksomheder samt eksekvere nye forretningsmodeller
KRING ™ Ragnagade 7 DK – 2100 Copenhagen Tlf.
+45 7026 0755
Mail info@kring.com www.kring.com
N