#14 Edición especial
Año 4 Nro. 14 | Diciembre/Enero 2013 Comunicación Interna para los empleados de MetLife desarrollado por RRHH.
con vos y voz
VERANO
Razón suficiente para pensar si es necesario imprimir este documento.
Customer Centricity Actividades de Capacitación MetHelps Descripción de un producto Agenda Cultural Desayunos y charlas generales Fiesta de Fin de Año Tips
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Customer Centricity N Alejandra Basile
Durante los últimos meses del 2012, los integrantes de la Compañía hemos participado de las charlas que ofrecieron Claudia Mundo y Álvaro Toricez sobre esta estrategia. Para conocer un poco más acerca del desarrollo y últimos avances, entrevistamos a Máximo Pell Richards y Graciela Ganim que son los PMO (Project Managers) de este programa. Ellos nos contaron qué se hizo hasta el momento y cuáles serán los próximos pasos: MPR: El primer paso de Customer Centricity en Argentina fue crear el Comité de Customer Centricity que se reúne 1 vez por mes, está presidido por Claudia Mundo y los directores de todas las áreas de la Empresa. Hay miembros itinerantes que participan en los temas que atañen a su área. El objetivo de trabajo del Comité es involucrar a todos los empleados a aportar ideas e iniciativas con Foco en el cliente.
¨Debemos cambiar el foco de atención: los procesos deben estar en función de las necesidades del cliente¨ GG: Debemos revisar, trabajar y mejorar las relaciones con nuestros clientes internos sabiendo que el cambio de procesos producirá resultados positivos mejorando nuestro servicio al cliente externo. El 1° paso que se dio antes de empezar cualquier tipo de acción, fue ¨sacar una foto¨ de la percepción que los clientes tienen de nosotros y que nos permitan responder preguntas tales como: ¿Cumplimos o excedimos las necesidades de nuestros clientes? ¿La experiencia con MetLife hace que continúe comprando sus productos?
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¿Nos ganamos la confianza del cliente? ¿La experiencia es tan buena que hace que nuestros clientes hablen bien de nosotros? Luego se pidió un estudio de satisfacción de clientes a la consultora GFK, que ha desarrollado estudios similares para MetLife en otros países de la región. (Ver apartado ¨Que es NPS¨) Durante los últimos 3 meses, el Comité alentó las siguientes iniciativas: 1/ Base de Clientes Único para toda la Compañía: hasta hace poco tiempo se debían consultar 2 ó 3 sistemas diferentes para acceder a toda la información de un cliente. Hoy, después de mucho esfuerzo se ha terminado el diseño del sistema y nos encontramos en etapa de migración. 2/ Implementación de un sistema de IVR que permite monitorear on line la percepción de los clientes respecto de la atención recibida. Cuando un cliente nos llama por teléfono, y previa consulta y aceptación, se lo deriva a un sistema de encuesta telefónica que le permite calificarnos respondiendo solo algunas pocas preguntas. 3/ Acuerdos de Nivel de servicio: se acordaron acuerdos con diferentes áreas operativas en pos de establecer estándares de tiempo de respuesta ante distintas situaciones de los clientes. 4/ Employee Engagement: Es el programa lanzado por RR.HH para que todos aportemos iniciativas que contribuyan a mejorar/optimizar el servicio que le damos a nuestros clientes externos/internos. Hay importantes premios y conoceremos a los ganadores en enero de 2013. Se han recibido más de 85 propuestas.
¿Qué es el NPS? Una de las tendencias actuales, se basa en medir el ¨Índice de Promotores Netos¨ (NPS por sus siglas en inglés) que se basa en el principio de que el índice de crecimiento de las
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compañías dentro de una industria se puede predecir de manera precisa, basado en un “puntaje” referente a si un cliente recomendaría a la compañía a alguien más. El puntaje refleja una proporción de “promotores” (aquellos que recomendarían) contra “detractores” (aquellos que no recomendarían). Este estudio se llevó a cabo sobre una muestra de los clientes de Vida Individual que durante los últimos meses habían interactuado con la compañía por diversos motivos: • • • • • • • •
El estudio, arrojó los siguientes resultados: Satisfacción de los clientes con MetLife
37 Muy satisfecho
Momento de contratación/agente de venta Pre Underwriting Call Entrega de la póliza Recompra Reclamos administrativos del cliente Pedido de baja o rescate total/parcial Envío del resumen de cuenta Siniestros
En base a los resultados obtenidos, y habiendo analizado los principales factores de satisfacción e insatisfacción de los clientes, el Comité de Customer Centricity está evaluando las siguientes acciones: • Crear una Unidad de Retención de Clientes dependiente de la OOC. • Retomar el envió de Resúmenes de Cuenta para todos los clientes de Vida individual. • Crear el índice de “First Resolution Call” para medir cuantos casos de clientes son resueltos durante el primer contacto de estos con la Compañía. • Rediseñar las piezas de comunicación con los clientes para hacerlas más amigables a la lectura (póliza, estado de cuenta, folletería, etc.). • Programa ”Manager Alert” que permitirá detectar casos de clientes que requieran atención gerencial.
Bastante satisfecho 46
Ni satisfecho
4 Ni insatisfecho
Poco satisfecho 10 NS/NC 2
1 Nada satisfecho
Puntaje Net Promoters
30 14 2
1
0
1
2 2
1
1
3
4
4
5
5
6
13
8
9
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Segmentación de clientes según Net Promoters Promotores
38
Pasivos
44
Detractores
18
Detractores
Pasivos
0 1 2 3 4 5 Gracias a todos los que participaron del Desafío Customer Centricity presentando sus propuestas. Todos los cambios son importantes por pequeños que parezcan y cada una de las mejoras que gradualmente vayamos incorporando nos acercan al objetivo: atraer a los clientes, que permanezcan y nos recomienden.
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25
Nada satisfecho
% Promotores [9 y 10]
38
6 7 8 9 10
Neutral
-
Promotores
% Detractores [0 a 6]
18
Muy satisfecho
= NPS 20
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Desayunos y charlas generales Durante la segunda mitad del año, Claudia Mundo, participó de desayunos y charlas con colaboradores. El objetivo de estos encuentros es que sean un canal de comunicación donde se comparten, información del mercado, resultados de la compañía, se presentan proyectos, inquietudes, etc. En los desayuno de cumpleaños que se realizan cada 15 días aproximadamente, Claudia recibe a 10/12 personas
para celebrar un año más y compartir ideas, propuestas y opiniones en general con nuestra Country Manager. Más de 40 personas participaron de los desayunos desde agosto a diciembre.
city, tanto la red comercial como el staff, pudieron conocer el resultado del año. Para este 2013 habrá más encuentros como estos para acercarnos y seguir creciendo.
Charlas Generales 400 personas asistieron a las charlas sobre los resultados del negocio, el mercado y la estrategia de Customer Centri-
MetHelps El programa METHELPS, a través de sus empleados, se focaliza en brindar ayuda a los chicos de las instituciones que trabajan en el ámbito de nutrición y educación.
Al ser un programa de ayuda solidaria y voluntaria, tenemos como objetivo lograr resultados concretos y alcanzables.
Las Instituciones con las que trabajamos Con la colaboración de miembros de la Compañía que nos proponían casos, reunimos varias instituciones y las fui-
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mos a visitar. La necesidad de ayuda era prioridad para cada una de ellas, pero tratamos de hacer un relevamiento exhaustivo y decidimos brindar nuestra colaboración a las instituciones donde la distribución de las donaciones pudiera tener mayor impacto. Actualmente las donaciones se distribuyen entre tres instituciones: • Parroquia San Vicente de Paul (Rosario), • Parroquia Nuestra Señora de Luján (Don Torcuato) • Comedor Personitas (M Alberti-Pilar) Lo realizado hasta ahora ha servido de mucho y contamos con el agradecimiento de los representantes de estas instituciones y, mucho más importante, con la satisfacción personal de saber que muchos chicos pudieron mejorar su calidad de vida y sus posibilidades de estudio gracias a nuestro aporte. Para poder tener acceso a la evolución del programa y conocer como se está llevando a cabo el mismo, puede hacerlo ingresando a la Intranet.
La fundación Caminando Juntos es la filial argentina de UNITED WAY WORLDWIDE que desde el 2008 se dedica al desarrollo de proyectos de promoción social de los sectores más vulnerables de la Argentina a través de la obtención y canalización de recursos. Las acciones solidarias continuarán enfocadas a la Salud, Nutrición y Educación. El 19 de Octubre pasado se realizó el evento para presentar a la Fundación y poder conocer desde adentro la actividad que realizan y poner en marcha lo que denominamos “la máquina solidaria”. Sumando este nuevo proyecto a lo que ya venimos realizando, se propone que MetLife realice un matching respecto a los aportes del personal, como forma de mostrar compromiso con el programa. Se formó el grupo de Embajadores (19 en total), que son los que se ocuparán de aquí en más de promocionar y estimular la actividad de voluntariado en la empresa.
Nuestro primera actividad solidaria dentro de esta nueva alianza, es la campaña “Nochebuena para Todos”, que consistió en el armado de cajas conteniendo alimentos para 40 familias del Comedor Personitas, con un destacable compromiso y total participación de las áreas en esta campaña. Dado que la Fundación lleva adelante distintos programas de ayuda, para el año 2013, estaremos trabajando en uno de ellos llamado “Nacer Aprendiendo”, donde ya se gestionó aporte de Home Office para financiarlo con US$27.000 a la fundación para la aplicación bajo la gestión y control de MetHelps.
Para conocer más sobre “Caminando Juntos” pueden entrar a la página web: http://caminandojuntos.org.ar
METHELPS amplía su participación solidaria aliándose a United Way (Fundación Caminando Juntos) A partir de Octubre de 2012, la Compañía decidió realizar una alianza estratégica con United Way para potenciar al máximo las acciones solidarias y el compromiso e involucramiento de todos los empleados. United Way Worldwide nació en Estados Unidos en el año 1884, con el objetivo de movilizar a líderes locales y a sus comunidades para atender sus problemáticas socioculturales.
La primer acción de MetHelps fue el programa Nochebuena para todos, en Intranet ya se encuentran disponibles las fotos para que puedas ver el trabajo realizado.
Para participar del Programa
Para participar del Programa tanto en el caso de los que ya están colaborando y crean que pueden dar un poco más, como en el de quienes desean comenzar a donar, pueden hacerlo a través de su recibo de haberes completando el formulario que se encuentra en la Intranet.
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Mandos Medios N Myriam Moras
36 líderes se capacitaron durante todo el año. Myriam Moras te cuenta todo sobre el Programa de Mandos Medios. Con el inicio del año, se puso en práctica el programa para el Staff de MetLife Argentina, un programa de capacitación distinto que propone entrenar a los mandos medios de la organización en habilidades de liderazgo. El Objetivo del programa es generar habilidades de Gestión de Management enmarcado en las prácticas y valores de MetLife. El eje principal de la capacitación está enfocado en el fortalecimiento de competencias para el liderazgo, con el objetivo de que los líderes puedan enfrentar desafíos de un entorno de negocios en constante cambio, alineando el talento de sus equipos para conducirlos a un nivel de desempeño superior. El principal desafío para nosotros como equipo de capacitación es acompañar a nuestros líderes en la gestión del talento e innovación como parte de su desarrollo profesional.
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Lo que se pretende lograr además es:
¿Cómo es el programa?
alineado a las iniciativas definidas por la Compañía para el año 2012. Este proyecto es presentado al final del programa por los participantes, esperando que hayan alcanzado los objetivos de aprendizaje planteados en cada módulo y su posterior transferencia a la gestión. Este programa estará acompañado de medición de resultados en términos de satisfacción y de performance. El proyecto de mejora concreta debe estar alineado a las iniciativas definidas por la Compañía para el año 2013, Orientado a uno de los objetivos de desarrollo, teniendo en cuenta la estrategia de Customer Centricity. Una vez que ha definido el objetivo, deberá validarlo con su líder y aplicar la metodología propuesta para alcanzarlo. Al final del programa, los participantes presentaron su proyecto ante directores sponsor y de área, los proyectos serán implementados, y medidos los resultados en términos de satisfacción y de performance.
Cada módulo o eje temático cuenta con la figura de un Director Sponsor, que tiene como tarea la revisión de contenidos, el aporte de la visión estratégica de MetLife y el acompañamiento a los participantes a lo largo del programa. Los participantes deben trabajar por equipos en el diseño de un Proyecto de Mejora Concreta, el que se encuentre
Mandos Medios 2013: En este año 46 nuevos líderes participarán de este programa.
• Estimular la reflexión • Desarrollar habilidades diferentes • Mejorar prácticas gerenciales • Propiciar y consolidar cambios • Elevar el nivel de calidad profesional • Adquirir una visión clara de cómo generar y administrar proyectos, acorde a los desafíos de crecimiento • Fortalecer el enfoque costo-beneficio en la toma de decisiones El diseño del programa in company permitió abordar temas claves referidos a situaciones concretas y propias de MetLife, mejorar la interacción y propiciar una visión integradora de las distintas funciones.
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Te presentamos Universal Life N Liliana Tantos
Formo parte de Metlife Argentina desde sus inicios. Ante las diferentes situaciones socio-económicas por todos conocidas, pude comprobar la nobleza de nuestros planes de protección. Como compañía se han superado todo tipo de análisis brindando soluciones a distintos estadios, contando con un producto de excelencia como lo es el Universal Life, plan de protección y ahorro que acompaña a nuestros clientes ante cualquier dificultad o imponderable que pueda surgir, cuidando los alcances de su protección, tanto en lo personal, laboral como en lo financiero. Quienes lo necesitan? Todos los que trabajamos, tenemos familiares a cargo -estemos solos o acompañados-, las sociedades para proteger participación de sus integrantes, los que quieren cuidar su patrimonio, los que se inician en un proyecto nuevo, los que quieren asegurar la educación de sus hijos; es decir, que contar con estos planes nos garantiza tranquilidad, estabilidad e independencia económica. Al ser flexibles, son modificables durante su vigencia, respaldan nuestra etapa laboral y nos permite además generar un
fondo en dólares al largo plazo que nos permita mantener u optimizar nuestra calidad de vida. Como conclusión, a nuestros asegurados los une puntos en común que son: en principio la conciencia de seguro, el amor a la familia, cuidar lo poco o mucho que pudieron construir para no tener que depender de nadie en el momento de tener que tomar decisiones importantes. En lo personal, socialmente, siento que con mi trabajo, estoy colaborando para cuidar el presente y el futuro de mis clientes con una herramienta fundamental que es el seguro de vida. Diariamente puedo establecer nuevos vínculos de confianza, aprendo de sus vidas, sus trabajos y sus funciones. Nuestro compromiso es cuidar y responder a quienes nos confían algo tan preciado como la vida y LA protección propia y familiar. El riesgo no se busca ni se encuentra, simplemente nos rodea y nuestro trabajo es ayudar a prevenir.
Liliana Tantos Mentor Senior de Metlife SA Ingresó en Metlife Seguros de Vida el 1 de octubre de 1996. Al año calificó como el primer Agente número 1 de la Compañía en Argentina. Participó de nueve convenciones en Estados Unidos, Europa y América Latina. Actualmente es Mentor Senior de Metlife.
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Tips • Recordá... Chequear el código de vestimenta, se viene el calor, pero no el jean…
• Kits Escolares
A principio de febrero los estaremos entregando, ingresá a la Intranet y enterate más.
• Febrero
Algunas recomendaciones útiles antes de salir de vacaciones con tu auto: realizar una revisión del estado general del vehículo. Verificar la documentación personal y del automóvil: Registro de conducir vigente. DNI. Cédula verde o azul. Comprobante del seguro vigente de su auto y del pago de las últimas patentes. Oblea VTV si correspondiera. Oblea amarilla para vehículos con GNC. Certificado Mercosur, en caso de viajar a países limítrofes. Verificar la existencia de los siguientes elementos: Matafuego, ubicado en el interior del habitáculo. Balizas triangulares. Botiquín de primeros auxilios. Chaleco refractario. Cuarta de remolque.
Feriados hasta junio Marzo
11 y 12 de Febrero (Lunes y Martes): Carnaval. 24 de Marzo (Domingo): Día Nacional de la Memoria por la Verdad y la Justicia. 29 de Marzo (Viernes): Viernes Santo. 1 de Abril (Lunes): Feriado Puente Turístico.
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• Recomendaciones para el verano
Abril
Mayo
2 de Abril (Martes): Día del Veterano y de los Caídos en la Guerra de Malvinas. 1° de Mayo (Miércoles): Día del Trabajador. 25 de Mayo (Sábado): Día de la Revolución de Mayo. del General Manuel Belgrano.
Junio
20 de Junio (Jueves): Día Paso a la Inmortalidad del General Manuel Belgrano. 21 de Junio (Viernes): Feriado Puente Turístico.
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Agenda cultural Teatro Ciego. Org se encuentra ubicado en: Zelaya 3006, entre Jean Jaures y Anchorena. A 3 cuadras de Corrientes (3200), Abasto.
NO TE LO
PIERDAS
El Museo se encuentra ubicado en: Centro Cultural Recoleta Junin 1930 Ciudad de Buenos Aires Argentina En vacaciones de verano: Martes a Domingos de 15:30 a 19:30 hs.
El Museo dispone de una importante cantidad de exhibiciones interactivas, que incentivan la curiosidad del visitante, ofreciéndole la libertad de jugar y las ganas de conocer más. Es una propuesta activa para el público de todas las edades. El Museo abrió sus puertas en 1988, a la fecha ha sido visitado por mas de 2.000.000 de personas. También ha sido modelo y origen de iniciativas similares en el país tales como el Parque de las Ciencias de Mendoza y el Museo Interactivo más austral del mundo en Río Gallegos; y países vecinos por intermedio de la UNESCO.
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En Verano, como hacer para comer sano en la oficina
Llegan las vacaciones, como hacer para comer sano en la oficina
El verano puede desbaratar cualquier plan para comer mejor en la oficina. Parece que cuesta resistirse a las medialunas y tortas de cumpleaños, los after office y la pizza de los viernes. Hay de todo, los que almuerzan un yogurt –a pesar de que los especialistas insisten en que “no es una comida, es una colación”– hasta los que se tientan con la oferta del menú ejecutivo de la parrilla de la esquina; ninguno de los extremos es bueno.
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El almuerzo laboral ideal ¿Cómo debería ser el almuerzo laboral ideal? Con carnes magras (pollo, pescado) o harinas. Dependerá de las posibilidades económicas y del tiempo: si podemos sentarnos a comer, mejor. Si no, el sándwich es siempre un buen salvavidas, ya sea con pollo, peceto y verduras; o vegetariano, con queso, vegetales y legumbres.
plato para cada uno o, si las porciones son XXL, compartirlas. • Tener en cuenta que los cortes de carne más magros son: lomo, cuadril, peceto y vacío. • Compartir la porción de fritas entre dos o tres ahorra una buena cantidad de calorías. • Mientras se espera a que llegue la comida, pedir la bebida para aumentar la saciedad. Las gaseosas light con hielo son las que más satisfacen. También se puede comer una ensalada de entrada, condimentada con vinagre, limón o aceto balsámico.
De merienda, un cafecito: otro error
Si el programa es ir a una parrilla
Horas después del almuerzo, para pasar la tarde, muchos recurren al cortado o al mate, y se disponen a “aguantar” el hambre hasta la cena. Para quienes comen temprano, no hay mucho problema. Pero para otros, dejar pasar tantas horas con apetito puede ser un verdadero pasaporte al descontrol.
A no desesperar, los expertos aportan algunos tips para disfrutar sin excesos. • Evitar la “parrilla libre” y ordenar un
Comer cada tres horas mantiene estables los niveles de azúcar en sangre y disminuye los “picos” de insulina.
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Programa Bien Estar N Lili Tizado
Cuando se estira el tiempo entre comidas, la insulina alcanza niveles más altos, y despierta más apetito y una mayor predisposición a formar grasa.
TERMINÓ UN AÑO. Tiempo de balance. Tiempo de conclusiones. Tiempo de saber qué cosas positivas y qué negativas contaron en nuestro haber. Tiempo de pensar en los éxitos y en los fracasos. Fracasos dije? No, no…me equivoqué!!….tengo que rectificarme. Éxitos y oportunidades!. Oportunidades de cambios, de mejoras, de nuevos proyectos, de nuevas posibilidades. Oportunidad de aprender de las equivocaciones, crecer, tener conciencia de mis debilidades y poder apoyarme en mis fortalezas. Cuando nos equivocamos, cuando “fracasamos” en algo, nos sentimos culpables porque no hicimos bien las cosas, pero en realidad aceptar la propia imperfección, nos hace humanos y nos muestra un camino por recorrer. Si partimos de la base que los seres humanos somos incompletos, imperfectos y ávidos de conocimientos, no caeremos en la trampa de la propia exigencia, de la perfección absoluta. El no equivocarse en la vida, es algo imposible. El tratar de mejorar lo que percibimos como errores, nos dará confianza y autoestima para modificarlo. AÑO NUEVO. Seamos felices celebrando pequeñas cosas cotidianas. Seamos honestos, un poquito imperfectos, ignorantes (para seguir aprendiendo), idealistas, humildes, y en lo posi-
ble, congruentes con nuestro pensar y accionar. Para terminar, y como mensaje de deseo, les dejo algo muy bello que leí hace tiempo de autor anónimo. Se trata de un cuento, que en su final expresa esto: “...cuando decimos “te deseo lo suficiente” estamos deseándole a la otra persona que tenga una vida llena de suficientes cosas buenas para que los sostengan…”. Tras una pausa, el hombre continuó con lo siguiente…
“Te deseo el suficiente sol para mantener tu actitud brillante. Te deseo la suficiente lluvia para apreciar más el sol. Te deseo la suficiente felicidad para mantener tu espíritu vivo. Te deseo el suficiente dolor para que los pequeños placeres de la vida aparezcan más grandes. Te deseo la suficiente ganancia para satisfacer tus deseos. Te deseo la suficiente pérdida para apreciar todo lo que posees. Te deseo los suficientes “holas” para poder dejar atrás los “adiós”.
Para el 2013, a todos “les deseo lo suficiente”. LILI
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Fiesta de fin de año
El álbum de fotos se encuentra disponible en la Intranet.
daria KermeosssyeaySudoamlios Nos divertim
Brindis
Por el año que pa
só y el que vend
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rá
EDICIĂ“N ESPECIAL
taje Fotomon Disco Style
Gente con suerte Los ganadores del sorteo fueron:
Vivanco Maria Victoria Alfaro Paula Griselda Cambiasso Florencia Gutman Luciano Martin Llanos Lorena Gorosito Valeria Emilce Denaro Maria Eugenia Rojo Nevena Daiana Bellani Veronica Bisarello Maximiliano Alberto Forlano Melina Fortino Aldo Panosetti Maria Belen Lomello Monica Del Valle Montes Daniel Ruolo Gonzalo Burgos Mirta Cortizo Maria Gisele Fernandez Silvana Obarzanski Mariel Garcia Maria Jose Gomez Pallavicini Cesar Javier Sequeira Mayra Alejandra Lopez Maria Florencia Candelo Liliana Baeza Blanco Adrian Santinon Maria Florencia Alegre Sandra Bouzas Adriana
ÂĄY por todos!
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Fiesta de fin de año ¡Baile y divers ión!
Compañeros
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¡Hasta la próx ima!
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feliz AÑO Si tenés ganas de participar del próximo número del Newsletter comunícate con nosotros a comunicaciones.internas@metlife.com.ar Estás cordialmente invitado a sumarte! Te esperamos!
Comité Editorial Alejandra Basile, Florencia Trotta, Liliana Tantos, Liliana Tizado, Fernando Diz, Claudio Semeniuk.
2013 PNTS
Invitación especial
Nuestro Newsletter People & Met tiene nuevo formato digital y algunas impresas ubicadas en los lugares comunes para compartir entre todos.