Themarker magazine

‫מהפכת הכסף | סניפים‬

‫סטארבנקס‬ ‫בנקים בעולם יוצאים מגדרם כדי להמציא מחדש את הסניפים‬ ‫כמקומות מפגש חמימים ומזמינים‪ ,‬ומחזיקים אצבעות שהלקוחות‬ ‫ישתכנעו וישובו לפקוד אותם‪ .‬תגידו שלום לדלפקי הפורמייקה‬ ‫מאת רונית דומקה‬

‫ה‬

‫מבקר�ם בסנ�ף הדג ל ש ל ‪ BNP‬פאר�י‬ ‫בה‪ ,‬הבנק הגדו ל בצרפת‪ ,‬שנמצא בסי‬ ‫מוך לב�ת האופרה ש ל פאר�ס‪ ,‬ע לו ל�ם‬ ‫ לחשוב שנק לעו ל לוב� ש ל מ לון פאר; הסנ�ף ש ל‬ ‫ר��פא��זן בנק בצ�ר�ך‪ ,‬שק�רות�ו ורצפתו בוהק�ם‬ ‫ב לובן‪ ,‬נראה כמו מטה ש ל חברת ה�� טק או חנות‬ ‫ש ל אפ ל; שו לחנות העץ העגו ל�ם בסנ�ף ש ל בנק‬ ‫וסטפאק בס�דנ� משוו�ם לו מראה ש ל ב�ת קפה‬ ‫שכונת�‪ .‬א לה מקר� ק�צון‪ ,‬אך הם מסמנ�ם מגמה‬ ‫חדשה הצוברת תאוצה‪ :‬הבנק�ם עוש�ם מאמצ�ם‬ ‫נ�כר�ם למשוך את לקוחות�הם — במ�וחד את‬ ‫הצע�ר�ם שבהם — ממסכ� המחשב�ם והסמארי‬ ‫טפונ�ם בחזרה א ל הסנ�פ�ם‪.‬‬ ‫בשנ�ם האחרונות‪ ,‬לנוכח האפשרו�ות הרי‬ ‫בות לנה ל את חשבון הבנק מרחוק‪ ,‬לקוחות‬ ‫הבנק�ם מג�ע�ם לסנ�פ�ם הפ�ז��ם פחות ופחות‪.‬‬ ‫כעת‪ ,‬כמה מהבנק�ם מנס�ם למתן את המגמה‬ ‫הזו באמצעות ח�דוש�ם טכנו לוג��ם בש� לוב עם‬ ‫ע�צוב�ם נע�מ�ם ומזמ�נ�ם �ותר‪ .‬הם שוכר�ם את‬ ‫ש�רות�הם ש ל אדר�כ ל�ם אופנת��ם; ממתג�ם‬ ‫מחדש את הסנ�פ�ם‪ ,‬שבמשך עשרות שנ�ם ה�ו‬ ‫מקומות אפרור��ם ו לא מושכ�ם‪ ,‬כחנו�ות בוט�ק‬ ‫או כמקומות מפגש קה� לת��ם; מצ��ד�ם את הסי‬ ‫נ�פ�ם במסכ� מגע ובמכש�ר� טאב לט; ובע�קר‬ ‫משתד ל�ם להפוך את הב�קור בבנק ממט לה‬ ‫מע�קה לחוו�ה נע�מה ו�ע� לה �ותר‪.‬‬ ‫‪94‬‬

‫‪TheMarker Magazine‬‬

‫‪07.2014‬‬

‫סניף בנק רייפאייזן בקרויצפלאץ‪ ,‬ציריך‬ ‫צילום‪Jan Bitter :‬‬

‫נ�תן לראות בכך ס�מן למצוקה‪ :‬בכ ל העו לם‬ ‫נא לצ�ם הבנק�ם להתארגן מחדש לנוכח �ר�דה‬ ‫ברווח�ם‪ ,‬החמרת הרגו לצ�ה‪ ,‬הר�ב�ות הנמוכות‬ ‫והתחרות מצד בנק�ם מקוונ�ם ומ�זמ�ם אחר�ם‬ ‫המצ�ע�ם ש�רות�ם בא�נטרנט‪ .‬רב�ם מהבנק�ם‬ ‫הגדו ל�ם הצטמצמו‪ ,‬סגרו סנ�פ�ם ועודדו את‬ ‫ לקוחות�הם להשתמש בערוצ�ם א�נטרנט��ם‬ ‫ לב�צוע פעו לות בנקא�ות רבות ככ ל האפשר‪.‬‬ ‫ לפ� תחז�ת ש ל חברת ה��עוץ אקוו�נוקס‪ ,‬בשנת‬ ‫‪� 2020‬ג�עו כש ל�ש מהכנסות הבנק�ם הקמעוי‬ ‫נ��ם מפעו לות שמתבצעות אך ורק בא�נטרנט‪,‬‬ ‫ לעומת ‪ 13%‬מההכנסות ש�צרו ערוצ�ם א לה‬

‫בי‪ .2010‬כמו כן צופה תחז�ת זו כ� בסוף העשור‬ ‫הנוכח� �ג�עו כי‪ 82%‬מהכנסות הבנק�ם מעסקות‬ ‫שמתח� לות בערוץ ד�ג�ט ל� וממש�כות בסנ�ף‪,‬‬ ‫ לעומת כי‪ 62%‬כ�ום‪.‬‬ ‫עם זאת‪ ,‬עבור רב�ם מה לקוחות‪ ,‬סנ�פ�ם הם‬ ‫עד��ן מוקד הקשר הע�קר� עם הבנק‪ ,‬והמקום‬ ‫הע�קר� שבו נפתח�ם חשבונות חדש�ם ונמכר�ם‬ ‫מוצר�ם רווח��ם כמו משכנתאות וב�טוח‪" .‬המי‬ ‫טרה ש לנו ה�א עד��ן למ לא את הסנ�פ�ם ש לנו‬ ‫ב לקוחות"‪ ,‬אמר לוקס גוו�� לר‪ ,‬מנכ" ל חט�בת‬ ‫‪ UBS‬בשוו��ץ‪ ,‬לשבועון "אקונומ�סט"‪" .‬כ ל ש�חה‬ ‫בסנ�ף ה�א ��עוץ פוטנצ�א ל� והזדמנות למכ�רה"‪.‬‬ ‫הבנק הפתוח‬ ‫�ש בנק�ם שמתרגמ�ם את הצורך לרענן את‬ ‫הא�נטראקצ�ה עם ה לקוחות בע�קר לחדשנות‬ ‫טכנו לוג�ת‪ .‬כך למש ל‪ ,‬בסאו פאו לו‪ ,‬מקב ל רובוט‬ ‫את פנ�הם ש ל הנכנס�ם לסנ�ף ש ל ברדסקו‪ ,‬אחד‬ ‫הבנק�ם הגדו ל�ם בברז� ל‪ ,‬ומוב� ל אותם לאזור‬ ‫טרק ל�ן נ�נוח שבו מוצב�ם שו לחנות א�נטראי‬ ‫קט�ב��ם וק�רות�ו מכוס�ם במסכ� מגע ענק��ם‪.‬‬

‫צפונה משם‪ ,‬בבנק אוף אמריקה‪ ,‬מותקנים בחלק‬ ‫ממכשירי הכספומט מסכי וידאו שבאמצעותם‬ ‫יכולים לקוחות לשוחח עם הפקידים‪ ,‬ובבנקים‬ ‫אחרים אפשר למצוא כספומטים שקוראים טבי־‬ ‫עות אצבעות ושולחנות מסך מגע שמאפשרים‬ ‫הצגת נתונים פיננסיים‪ .‬באסיה‪ ,‬החידושים אף‬ ‫יותר מרחיקי לכת‪ :‬בנק האנה בקוריאה הדרו־‬ ‫מית מאפשר ללקוחות המשתמשים בסלולר‬ ‫להעביר כסף לחברים באמצעות מגע של שני‬ ‫הסמארטפונים שלהם זה בזה; בבנק שינהן‪ ,‬גם‬ ‫הוא בקוריאה הדרומית‪ ,‬יש קיוסקים אינטרא־‬ ‫קטיביים שיכולים לתקשר עם סמארטפונים;‬ ‫וביפן אפשר לקנות כרטיסי טיסה בכספומטים‬ ‫של סניפי הבנקים‪.‬‬ ‫ואולם‪ ,‬מעבר לנפנוף בטכנולוגיה נוצצת‪,‬‬ ‫ניכר כי לבנקים רבים חשוב מאוד לשפר את‬ ‫האווירה בסניפים‪ ,‬והסניף של בנק רייפאייזן‬ ‫בקרויצפלאץ שבציריך הוא דוגמה מובהקת לכך‪.‬‬ ‫זהו חלל פתוח ומואר שצבוע ברובו בלבן‪ ,‬ומסופי‬ ‫העובדים בו מוסתרים בתוך אלמנטים ריהוטיים‪.‬‬ ‫ניתן לפתוח בשיחות עם הפקידים בסניף באמ־‬ ‫צעות שולחנות עם מסכי מגע‪ ,‬או לעבור לחדרי‬ ‫ישיבות לדיונים פרטיים יותר‪" .‬רצינו ליצור סוג‬ ‫חדש של בנק פתוח‪ ,‬שיסיר את המחסומים בין‬ ‫הלקוחות ליועצים"‪ ,‬מסביר למגזין ‪TheMarker‬‬ ‫ז'אן לוסיאן גיי‪ ,‬ממייסדיו של משרד האדריכלים‬ ‫‪ NAU‬שעיצב את הסניף‪ .‬לדבריו‪ ,‬העיצוב הזה‬ ‫עורר הדים בשווייץ ומחוצה לה‪ ,‬במיוחד לאור‬ ‫העובדה שזהו בנק בציריך ‪ -‬מעוז הבנקאות הש־‬ ‫ווייצית הידועה בקנאותה לסודיות‪.‬‬ ‫"האתגר היה לשלב בין דרישות התאורה‬ ‫השונות כך שתהיה אווירה חמימה ללקוחות‪,‬‬ ‫ובמקביל העובדים יוכלו לעבוד בנוחות על‬ ‫מחשב כל היום"‪ ,‬אומר גיי‪" .‬אקוסטיקה וחשאיות‬ ‫חשובים לא פחות לבנק‪ ,‬ולכן תכננו את המס־‬ ‫כים כך שישמרו על פרטיות תוך ניצול מרבי‬ ‫של אור היום‪ ,‬עם מחיצות דקות שמתווכות בין‬

‫ז'אן לוסיאן‬ ‫גיי‪ ,‬מעצב סניף‬ ‫בנק רייפאייזן‬ ‫בציריך‪" :‬רצינו‬ ‫ליצור סוג‬ ‫חדש של בנק‬ ‫פתוח‪ ,‬שיסיר‬ ‫את המחסומים‬ ‫בין הלקוחות‬ ‫ליועצים‪.‬‬ ‫החללים‬ ‫אמורים ליצור‬ ‫אווירה נעימה‬ ‫ולהפוך את‬ ‫הבנק לידידותי‬ ‫יותר ללקוחות‬ ‫ולעובדים"‬

‫החללים הפתוחים לבין חדרי הישיבות הדיסק־‬ ‫רטיים"‪ .‬חלל הפנים עוצב באמצעות טכנולוגיות‬ ‫דיגיטליות חדישות‪ ,‬וכך ניבטים אל הנכנסים‬ ‫דיוקניהם של אישים חשובים שחיו בשכונה‪,‬‬ ‫בהם אלברט איינשטיין ותומס מאן‪ ,‬שדמויותיהם‬ ‫הומרו באמצעות אלגוריתם מתמונה‪.‬‬ ‫בראיון לרשת ‪ CNBC‬האמריקאית צפה‬ ‫טים גרינהלף‪ ,‬המעצב הראשי בחברת העיצוב‬ ‫הבינלאומית ‪ ,FITCH‬כי בעתיד ישמשו סניפי‬ ‫הבנקים מרכזים קהילתיים‪ ,‬לא פחות‪" :‬החברה‬ ‫צריכה יותר קהילה‪ .‬למה שהבנק לא יהיה קצת‬ ‫יותר כמו גלריה לאמנות או חנות"‪ .‬זו אמירה‬ ‫שעשויה להישמע מנותקת ומוזרה על רקע‬ ‫המקום שתופסים כיום הבנקים בשיח הציבורי‪,‬‬ ‫אך גרינהלף אינו היחיד שמדבר כך‪ .‬נראה כי‬ ‫השימוש שלו ושל דוברים נוספים במילים כמו‬ ‫"חנות" ו"קהילה" מעיד על ניסיונם של הבנקים‬ ‫לברוח מתדמיתם כגופים קרים שהציבור מתנכר‬ ‫להם‪ ,‬ולאמץ פנים ידידותיים יותר‪" .‬בנקים היו‬ ‫בעבר רק פונקציונליים ושימשו לעסקות‪ ,‬אך‬ ‫הם החלו להבין שחוויית הבנקאות של הלקוח‬ ‫יכולה להיות בעלת ערך לא פחות מחוויית‬ ‫קניות של בגדים או מכונית חדשה"‪ ,‬אומר גם‬ ‫מארק האומן‪ ,‬המעצב הראשי של חברת העיצוב‬ ‫והייעוץ הבריטית אלן אינטרנשיונל‪ ,‬שעיצבה‬ ‫סניפים חדשים עבור הבנק הדרום־אפריקאי‬ ‫‪ ASBA‬ביוהנסבורג ועבור הבנק האירי אלייד‬ ‫אייריש (‪ )AIB‬בדבלין‪.‬‬ ‫השאיפה להעניק לבנק אפיל שכונתי באה‬ ‫לידי ביטוי בסניף יוצא דופן של בנק וסטפאק‬ ‫האוסטרלי בסידני שעיצובו מזכיר בית קפה‬ ‫קפה מקומי קטן — ההיפך מהסטריליות ההיי‬ ‫טקית של בנק שווייצי‪ .‬רצפת הסניף עשויה עץ‪,‬‬

‫הבנק האירי אלייד‬ ‫אייריש (‪ )AIB‬בדבלין‬

‫צילום‪Bernhard :‬‬ ‫‪Kristinn Photography‬‬

‫הקירות מחופים בלבנים חומות ובחלל פזורים‬ ‫שולחנות עגולים שסביבם ניתן לנהל שיחות‬ ‫פרטיות‪ .‬גם כאן נוכחים מסכי המגע האינטרא־‬ ‫קטיביים‪ ,‬אך לצדם נעשה שימוש בטכנולוגיה‬ ‫כמעט פרימיטיבית – לוח וגיר‪ ,‬המשמשים את‬ ‫הלקוחות לכתיבת משוב ולהעלאת שאלות‪.‬‬ ‫"אם בנקים הם סופרמרקטים‪ ,‬מה שניסינו‬ ‫לעשות בווסטפאק זה ליצור חנות פינתית"‪,‬‬ ‫אומר מארק לנדיני‪ ,‬המעצב הראשי של חברת‬ ‫לנדיני אסושיאייטס‪ ,‬שעיצבה את הסניף‪ ,‬למ־‬ ‫גזין ‪" .TheMarker‬רק לפני זמן לא רב בנקים‬ ‫רבים בעולם עוד הוציאו סניפים מהרחובות‬ ‫הראשיים‪ ,‬קיצצו במספרי העובדים והעבירו‬ ‫את קבלת ההחלטות למרכזי שירות חסרי‬ ‫פנים‪ .‬הרעיון של הפרויקט היה לשנות את‬ ‫כל זה‪ ,‬לחזור לרחוב‪ ,‬להפוך למקומיים יותר‬ ‫ולשקם את מעמדו של מנהל הבנק כחבר‬ ‫חשוב ומכובד בקהילה"‪ .‬לדבריו‪ ,‬אף כי שיחות‬ ‫עם בנקאים הן כיום במרחק הקלקה‪ ,‬יש עדיין‬ ‫מקום לסניפים פיזיים של בנקים‪" .‬גם בעולם‬ ‫הדיגיטלי שבו אנחנו חיים‪ ,‬אנחנו עדיין מא־‬ ‫מינים שאנשים באמת רוצים לפגוש אנשים‬ ‫אחרים‪ ,‬לשוחח ולהיות 'אנושיים'"‪ ,‬הוא אומר‪.‬‬ ‫"הפתרונות הדיגיטליים הם משלימים‪ ,‬והם‬ ‫קיימים בעיקר עבור הבנק ולא עבור הלקוח"‪.‬‬ ‫בווסטפאק מרוצים מהשינוי‪" .‬הבקשה מלנ־‬ ‫דיני היתה לשנות את עיצוב הסניף‪ ,‬והם הגיבו‬ ‫בשינוי החוויה"‪ ,‬אומרת ג'י מון‪ ,‬מנהלת המיתוג‬ ‫והפרסום של הבנק‪.‬‬ ‫שאיפתם של הבנקים להשרות אווירה‬ ‫‪07.2014‬‬

‫‪TheMarker Magazine‬‬

‫‪95‬‬

‫מהפכת הכסף | סניפים‬ ‫מארק לנדיני‪,‬‬ ‫מעצב בנק‬ ‫וסטפאק‬ ‫בסידני‪" :‬רק‬ ‫לפני זמן לא רב‬ ‫בנקים רבים‬ ‫בעולם עוד‬ ‫הוציאו סניפים‬ ‫מהרחובות‬ ‫הראשיים‪,‬‬ ‫והעבירו‬ ‫את קבלת‬ ‫ההחלטות‬ ‫למרכזי שירות‬ ‫חסרי פנים‪.‬‬ ‫הרעיון היה‬ ‫לשנות את‬ ‫כל זה‪ ,‬ולחזור‬ ‫לרחוב"‬

‫‪ ING‬דיירקט‪ ,‬השייך‬ ‫לענקית הפיננסים‬ ‫ההולנדית ‪ .ING‬בסניפים‬ ‫שולט הצבע הכתום‬ ‫— הולנדים‪ ,‬ככלות הכל —‬ ‫ובמרכז כל סניף נמצאת‬ ‫מעין תיבת תהודה‬ ‫דמוית דלעת ובה‬ ‫ספסלים ושולחנות‬ ‫צילום‪NewTone :‬‬ ‫‪Arichtects‬‬

‫ידידותית ומקומית בסניפים בולטת על‬ ‫רקע התדמית השלילית שלהם‪ .‬עלייתם לכותי‬ ‫רות של כמה מהבנקים הגדולים בעולם בעקבות‬ ‫שערוריות‪ ,‬חקירות וקנסות של מיליארדי דולי‬ ‫רים בוודאי שלא תרמה להגברת האמון‪ ,‬וגם לא‬ ‫העובדה שמנהליהם ממשיכים לקבל שכר גבוה‪.‬‬ ‫בעיית האמון חמורה אף יותר בקרב הדור‬ ‫הצעיר‪ ,‬שגדל על ברכיה של אפל ועל רקע‬ ‫המשבר הכלכלי‪ ,‬ורבים מהם מעדיפים לנהל‬ ‫את ענייניהם הכספיים באמצעות ערוצים דיי‬ ‫גיטליים בלבד‪ .‬סקר של חברת הייעוץ אקסנצ'ר‬ ‫בארצות הברית הראה כי ‪ 39%‬מהצעירים בגילי‬ ‫‪188‬י‪ 34‬היו שוקלים לעבור לבנק מקוון ללא סניי‬ ‫פים‪ ,‬לעומת כי‪ 186%‬בלבד מבני הי‪ 55‬ומעלה‪.‬‬ ‫ייתכן שרבים מהצעירים בארצות הברית כיום‬ ‫כלל אינם חשים שהם נזקקים לשירותיהם של‬ ‫היועצים בבנקים‪ .‬לפני שנים‪ ,‬הוריהם פתחו את‬ ‫החשבון הראשון שלהם כדי לקחת הלוואה לרי‬ ‫כישת מכונית או דירה‪ ,‬אך כיום‪ ,‬לאור הירידה‬ ‫בביקוש למכוניות והעובדה שרבים מהם לא‬ ‫חולמים אפילו על קניית דירה‪ ,‬הם מסתפקים‬ ‫בניהול החשבון השוטף באינטרנט‪.‬‬

‫בנק וסטפאק האוסטרלי בסידני צילום‪Ross Honeysett :‬‬

‫‪96‬‬

‫‪TheMarker Magazine‬‬

‫‪07.2014‬‬

‫הדרך של בנק ‪ AIB‬באירלנד‪ ,‬אחד הבנקים‬ ‫הגדולים במדינה‪ ,‬להפוך את סניפיו לנגישים‬ ‫יותר ולמשוך לקוחות חדשים עברה בהרחבת‬ ‫הידע שלהם בנושאים כלכליים‪ .‬הסניף שעיצי‬ ‫בה אלן אינטרנשונל במרכז דנדרום שבדבלין‪,‬‬ ‫מכונה על ידי הבנק "מרכז למידה"‪ ,‬ובו‪ ,‬תחת‬ ‫הכותרת ‪ ,)Learn About Banking( LAB‬נמי‬ ‫צאים מסופים לשירות עצמי דיגיטלי‪ ,‬כורסאות‬ ‫שלידן מכשירי אייפד ומסכי מגע על הקירות‪.‬‬ ‫בעקבות ההתעניינות המחודשת של הבנקים‬ ‫המסורתיים בסניפיהם‪ ,‬בוחנים כעת גם בנקים‬ ‫מקוונים‪ ,‬כאלה שמעולם לא הפעילו סניפים‪ ,‬את‬ ‫האפשרות להקים תשתית פיזית כדי להשלים‬ ‫את השירותים שהם מעניקים באינטרנט‪ ,‬וחי‬ ‫לקם הולכים עם הרעיון הזה עד הסוף ומקימים‬ ‫סניפים ממש‪ .‬אחד מהבנקים האלה הוא ‪ING‬‬ ‫דיירקט‪ ,‬השייך לענקית הפיננסים ההולנדית‬

‫‪ .ING‬בסניפים החדשים שפתח הבנק באירופה‬ ‫הוא מבקש לשקף את הערכים שבהם הוא דוגל‪:‬‬ ‫עלויות נמוכות תמורת ערך גבוה‪ ,‬שקיפות‪ ,‬חדי‬ ‫שנות והצבת הלקוח במרכז‪ .‬בסניפי ‪ ING‬דיירקט‬ ‫שולט הצבע הכתום — הולנדים‪ ,‬ככלות הכל‬ ‫— ובמרכז כל סניף נמצאת מעין תיבת תהודה‬ ‫דמוית דלעת ובה ספסלים ושולחנות‪ .‬המעצב‬ ‫הראשי של משרד האדריכלים ניוטון‪ ,‬שעיצב‬ ‫את המקום‪ ,‬מרקו מישל רוסי‪ ,‬מספר שהרעיון‬ ‫לעיצוב נשאב מזיכרונות ילדותו‪" :‬ריח של עץ‬ ‫עתיק ושעווה מתיבת התהודה של קונטרבאס‬ ‫בחנות כלי נגינה של חבר‪ ,‬העניקו השראה להי‬ ‫פיכתו של מוסד בנקאי יעיל וטכנולוגי לחנות‬ ‫קונצפט שמקיימת יחסי גומלין עם הסביבה‪,‬‬ ‫במקום שירות מקוון שמוצע ללקוחות צעירים‬ ‫ודינמיים‪ ,‬כפי שהיה קודם לכן"‪ ,‬הוא אומר‪.‬‬ ‫לא כל חידושי העיצוב האלה הם גם שימוי‬ ‫שיים‪ .‬רבים מהם‪ ,‬כמו למשל הרובוט של הבנק‬ ‫הברזילאי ברדסקו‪ ,‬אינם יותר מגימיק‪ .‬לקוחות‬ ‫רבים עדיין לא חשים בנוח לבצע פעולות על קיי‬ ‫רות אינטראקטיביים‪ ,‬שאינם מקנים פרטיות‪ ,‬או‬ ‫לנהל שיחות וידאו עם בנקאים‪ .‬הבנקים‪ ,‬שלפי‬ ‫ההערכות משקיעים בכל סניף כזה כי‪ 7‬מיליון‬ ‫דולר‪ ,‬נמצאים כל הזמן בתהליך של ניסוי וטי‬ ‫עייה‪ .‬בנק ‪ BNP‬הצרפתי‪ ,‬שעיצב מחדש את סניף‬ ‫הדגל שלו בפריז לפני כשלוש שנים‪ ,‬ויתר ביני‬ ‫תיים על האייפדים ושולחנות מסך המגע שנכי‬ ‫ללו בו‪ ,‬והחליף אותם בקירות אינטראקטיביים‪.‬‬ ‫אבל העיצוב החדשני השתלם ‪ -‬הבנק דיווח על‬ ‫גידול של ‪ 40%‬במספר הביקורים בסניף‪ ,‬וגידול‬ ‫של כי‪ 25%‬במספר הלקוחות החדשים‪ .‬גם בנק‬ ‫אוניקרדיט האיטלקי דיווח על עלייה בכניסות‬ ‫לסניף ובמספר הלקוחות חדשים בסניף הדגל‬ ‫המשופץ שלו בסופיה‪ ,‬בולגריה‪ ,‬שמלבד קירות‬ ‫מסך מגע‪ ,‬מפוזרים בו "ריחות מזמינים"‪ .‬מספר‬ ‫המבקרים עלה בכי‪ 60%‬ומספר ההלוואות והפיי‬ ‫קדונות הוכפל‪ ,‬אמרה דוברת הבנק לרויטרס‪ .‬גם‬ ‫ברייפאייזן‪ ,‬לדברי גיי מי‪" ,NAU‬הצליחו למשוך‬ ‫פלח חדש של לקוחות‪ ,‬ולהפוך את תדמית הבנק‬ ‫לחדשנית‪ ,‬רעננה ומודרנית"‪.‬‬ ‫למרות האופטימיות והנתונים החיוביים‪,‬‬ ‫קשה לדעת אם הסניפים החדשים באמת יהפכו‬ ‫את הלקוחות לחבריהם הטובים ביותר של הבני‬ ‫קאים‪ ,‬במיוחד כאשר אין שינוי משמעותי בעמי‬ ‫לות שהם משלמים ובתנאים שהם מקבלים‪ .‬‬ ‫‪ronit.domke@themarker.com‬‬