Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet.

ΑΛΕΞΑΝΔΡΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ «Επιχειρηματικότητα Ι»

«Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες web-banking των ελληνικών τραπεζών.» Εισήγηση: Γεωργιτσόπουλος Φ. Νικόλαος Α.Μ. 172/10 E-mail: geonik@acc.teithe.gr

Ακαδημαϊκό έτος 2011-12, Εαρινό Εξάμηνο, Θεσ/νίκη Ιούνιος 2012

Σε όλους εκείνους τους ανθρώπους που ασχολούνται με τον σχεδιασμό, την οργάνωση και την υλοποίηση προϊόντων και υπηρεσιών e-Banking για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών τους στις Ελληνικές Τράπεζες.

Περιεχόμενα Περιεχόμενα................................................................................................................................3 Λέξεις Κλειδιά............................................................................................................................5 Περίληψη....................................................................................................................................6 ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ.........................................................................................................................7 1.Εισαγωγή..................................................................................................................................7 E-Banking...................................................................................................................................9 1.1. Ιστορική εξέλιξη του E-banking........................................................................................12 2. Ηλεκτρονικό Εμπόριο και E-banking...................................................................................16 2.1. Ορισμός του Ε-Banking.....................................................................................................18 4.Υπηρεσίες που προσφέρει το E-banking...............................................................................23 5.Η σχέση των Ελλήνων με τις Ηλεκτρονικές Συναλλαγές .....................................................31 6.Ο Καθοριστικός Παράγοντας για την επιτυχία του E-banking.............................................34 6.1.Το περιβάλλον και οι επιδιώξεις.....................................................................................34 6.2.Οι βασικές αρχές ............................................................................................................35 6.3.Οι υποδομές....................................................................................................................38 6.4.Σαν συμπέρασμα.............................................................................................................39 7.Ασφάλεια e-Banking .............................................................................................................40 7.1.Γιατί πρέπει να χρησιμοποιείται η κρυπτογράφηση ......................................................41 7.2.Η Υποδομή του Δημοσίου Κλειδιού και η Κρυπτογράφηση στην Πράξη ....................43 7.3.Ηλεκτρονική υπογραφή .................................................................................................47 7.4.Η πιστοποίηση της ηλεκτρονικής υπογραφής................................................................48 7.5.Ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών............................................................................49 7.5.1.Ο ρόλος της τράπεζας .................................................................................................49 7.5.2.Ταυτοποίηση τράπεζας ...............................................................................................49 7.5.3.Ταυτοποίηση χρήστη ..................................................................................................49 7.5.4.Εξασφάλιση της μεταφοράς δεδομένων .....................................................................50 7.5.5.Διαδικασίες..................................................................................................................51 7.5.6.Ο ρόλος του χρήστη.....................................................................................................51 8.Οι συμμετέχοντες στο E-Banking: Πελάτες – Τράπεζες.......................................................53 8.1.Πλεονεκτήματα του e-Banking για τους πελάτες...........................................................53 8.2.Πλεονεκτήματα του e-Banking για τις τράπεζες............................................................55 8.3.Μειονεκτήματα του e-Banking για τους πελάτες...........................................................57 E-Banking και Διαδικτυακό έγκλημα...............................................................................57 8.4.Μειονεκτήματα του e-Banking για τις τράπεζες............................................................58 ΜΕΡΟΣ ΔΕΥΤΕΡΟ..................................................................................................................60 1.Μεθοδολογία Της Εργασίας..................................................................................................60 2.Παρουσίαση Ιστοσελίδων E-Banking Των Υπό Εξέταση Τραπεζικών Ιδρυμάτων..............63 2.1.ALPHA BANK...............................................................................................................63 2.2.ATE BANK.....................................................................................................................65 2.3.CITIBANK......................................................................................................................69 2.4.Emporiki Bank................................................................................................................71 2.5.Eurobank EFG.................................................................................................................73 2.6.FBBank...........................................................................................................................75 2.7.Geniki Bank....................................................................................................................77 2.8.HSBC..............................................................................................................................78 2.9.Marfin Egnantia Bank.....................................................................................................80 2.10.Millennium Bank..........................................................................................................82 2.11.PROBank......................................................................................................................84 2.12.T Bank (Ταχυδρομικό Ταμιευτήριο).............................................................................86

2.13.Εθνική Τράπεζα............................................................................................................88 2.14.ΤΡΑΠΕΖΑ ΚΥΠΡΟΥ...................................................................................................90 2.15.ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ.................................................................................................92 3.Συμπεράσματα.......................................................................................................................94 4.Εκτιμήσεις-Προτάσεις για το μέλλον του e-Banking............................................................96 5.Επίλογος.................................................................................................................................99 6.Βιβλιογραφία .......................................................................................................................100 7.ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ.....................................................................................................................103 ΠΙΝΑΚΑΣ ΜΕ ΤΙΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΑΝΑ ΤΡΑΠΕΖΑ.........................103

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών.

Λέξεις Κλειδιά  Ηλεκτρονική Τραπεζική,  Internet Banking,  Cyber banking,  Virtual Banking,  Electronic Banking,  On-line Banking  Ε-banking.

-5-

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών.

Περίληψη Το e-banking αποτελεί καθημερινή πραγματικότητα για όσους το χρησιμοποιούν. Στη παρούσα εργασία προσπαθήσαμε να παρουσιάσουμε με τρόπο όσο γίνεται πιο επαρκή και ουσιαστικό τις προσφερόμενες υπηρεσίες και προϊόντα e-banking των δεκαέξι μεγαλύτερων τραπεζών που δραστηριοποιούνται τα τελευταία χρόνια στην Ελλάδα και έχουν αναπτύξει ιστοσελίδες e-Banking. Στο πρώτο μέρος της εργασίας ο αναγνώστης θα πληροφορηθεί για γενικά στοιχεία του e-Banking, όπως το τι είναι, ένα σύντομο ιστορικό εξέλιξής του, οι υπηρεσίες και τα προϊόντα που προσφέρει καθώς και όλα τα χαρακτηριστικά και συστήματα ασφάλείας που χρησιμοποιούν οι τράπεζες για να διασφαλίσουν τις συναλλαγές τους. Στη συνέχεια στο δεύτερο μέρος ο αναγνώστης αφού δει τη μεθοδολογία της εργασίας θα μπορέσει να δει ένα σύντομο παρουσιαστικό για κάθε μια τράπεζα, όπως αυτά δημιουργήθηκαν σύμφωνα με το πίνακα που βρίσκεται στο παράρτημα. Χαρακτηριστικό μάλιστα είναι η ανακάλυψη ότι οι υπό εξέταση τράπεζες αν και προσφέρουν ολοκληρωμένες υπηρεσίες e-Banking οι περισσότερες από αυτές υστερούν στο τομέα της διαχείρισης των προπληρωμένων πιστωτικών καρτών (prepaid credit card), ενώ περαιτέρω βελτιώσεις θα μπορούσαν να γίνουν στη προσθήκη και άλλων διαθέσιμών εταιρειών και δημοσιών οργανισμών και ταμείων προς πληρωμή.

-6-

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών.

ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ 1. Εισαγωγή Σε εκατομμύρια ανέρχεται πλέον ο αριθμός των ανθρώπων σε ολόκληρο τον κόσμο αλλά και στην Ελλάδα που αποτελούν μέλη της παγκόσμιας κοινωνίας του Internet. Το Διαδίκτυο είναι ένα παγκόσμιο μέσο επικοινωνίας που έχει όλο και περισσότερους χρήστες τα τελευταία χρόνια. Άνθρωποι κάθε ηλικίας, από κάθε μορφωτικό, κοινωνικό και οικονομικό επίπεδο «σερφάρουν» καθημερινά στον Παγκόσμιο Ιστό για να ενημερωθούν, να ψυχαγωγηθούν, να επικοινωνήσουν με άλλους ανθρώπους, να συνδιαλεχθούν ή ακόμα και να δράσουν επιχειρηματικά. Η αλματώδης ανάπτυξη των δικτύων και των τηλεπικοινωνιών την τελευταία δεκαετία έχουν ανοίξει καινούριους ορίζοντες και έχουν προσφέρει καινούριες δυνατότητες. Τα δίκτυα υπολογιστών έχουν εκμηδενίσει τις αποστάσεις και προσφέρουν καινούριους τρόπους επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο τις περισσότερες φορές και σε γρήγορες ταχύτητες εξαιτίας της συνεχούς αυξανομένης αλματώδους ανόδου της τεχνολογίας. Ο Παγκόσμιος Ιστός έχει συνδέσει πολλές χώρες και αποτελεί μία ανεξάντλητη πηγή πληροφοριών. Η χωρητικότητα των γραμμών διασύνδεσης έχει αυξηθεί πολύ τα τελευταία χρόνια, δημιουργώντας έτσι τις κατάλληλες προϋποθέσεις για την ανάπτυξη καινούριων τεχνολογιών. Είναι προφανές ότι οι δυνατότητες αυτές δεν θα άφηναν ασυγκίνητο και το χώρο των συναλλαγών. Οι νέες τεχνολογίες μπορούν να δώσουν μία άλλη διάσταση στις συναλλαγές. Η διάδοση του Internet σε παγκόσμιο επίπεδο και η βελτίωση των μεθόδων ασφαλούς σύνδεσης και ελέγχου της αξιοπιστίας των συναλλαγών έχουν δημιουργήσει νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες για τους τραπεζικούς οργανισμούς, που είναι πλέον σε θέση να εμπλουτίσουν σημαντικά το portfolio προϊόντων και υπηρεσιών τους, να γίνουν ακόμη πιο ανταγωνιστικοί με την βοήθεια του e-Banking. Έτσι τα τελευταία χρόνια έχει αρχίσει να χρησιμοποιείται και να γίνεται ευρύτατα γνωστός ο όρος και η χρήση του «e-Banking» ή «Web-Banking». Η ελληνική μετάφραση του όρου είναι «Ηλεκτρονική Συναλλαγή» ή «Ηλεκτρονική Τραπεζική», δηλαδή συναλλαγές που γίνονται με την βοήθεια του υπολογιστή και του διαδικτύου. Οι συναλλαγές

-7-

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών.

αυτές γίνονται μέσω Web Sites, δηλαδή μέσω ιστοσελίδων τραπεζών και οι οποίες θα πρέπει να σχεδιάζονται σύμφωνα με κάποιες προϋποθέσεις.

Εικόνα 1: Word Wide Web-Το Παγκόσμιο Διαδίκτυο.

-8-

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

E-Banking Τα τελευταία χρόνια και πιο συγκεκριμένα στα τέλη της δεκαετίας του ΄90 η τεχνολογική άνοδος και εξέλιξη υπήρξε αλματώδης σε σχέση με τα τότε δεδομένα και υπήρξε ένα ρεύμα παραληρήματος όσον αφορά τις νέες τεχνολογίες για την τότε εποχή. Οι νέες αυτές τεχνολογίες δεν αργούν να εισχωρήσουν και στο τομέα της Τραπεζικής και των Τραπεζών. Όλοι μιλούν για τις καινούργιες δυνατότητες που θα μπορεί να έχει ο απλός πολίτης στο να διεκπεραιώνει συναλλαγές του με τις τράπεζες μέσω του διαδικτύου. Ωστόσο αυτός ο γρήγορος ενθουσιασμός δε θα επαληθευτεί σε μεγάλο βαθμό, καθ’ ότι ο σύγχρονος άνθρωπος δέχεται τόσες αλλαγές και ο αριθμός των δεδομένων και πληροφοριών που καλείται να αφομοιώσει είναι αρκετά μεγάλος ώστε η ανάπτυξη του e-banking να είναι σταδιακή άλλα αυξανομένη και όχι πάρα πολύ γρήγορα αυξανομένη όπως την ήθελαν. Ωστόσο στην ελληνική αγορά το e-banking ακολουθεί μια ιδιαιτέρα ανοδική πορεία την σήμερον. Η ηλεκτρονική τραπεζική έχει μπει για τα καλά στη ζωή του περισσότερου κόσμου και των επιχειρήσεων σηματοδοτώντας έτσι μια νέα εποχή στις τραπεζικές συναλλαγές. Η ηλεκτρονική τραπεζική θέτει ένα τέλος στις περισσότερες ουρές στα υποκαταστήματα των τραπεζών και στην αναμονή και κούραση των πελατών τους αφού αρκεί ένα ηλεκτρονικό μέσο είτε αυτό είναι ο προσωπικός υπολογιστής του χρήστη (PC) είτε μια συσκευή τηλεφώνου σταθερή ή φορητή για να κάνει ο κάθε ενδιαφερόμενος τις συναλλαγές του όλο το 24ωρό. Δεν θα πρέπει να ξεχνιέται ότι όλες οι τραπεζικές συναλλαγές που μπορεί να έχει ο καθ’ ένας από εμάς με την τράπεζα καλύπτονται πλήρως και απόλυτα από την ηλεκτρονική τραπεζική. Η ηλεκτρονική τραπεζική θα λάβει στο άμεσο μέλλον μαζικό χαρακτήρα ωστόσο αν κάποια τράπεζα αποκτά και προσφέρει στους πελάτες υπηρεσίες e-banking αποκτά και διατηρεί ένα υψηλό συγκριτικό πλεονέκτημα σε σχέση με άλλες τράπεζες. Τα φυσικά δίκτυα των τραπεζών δε θα πάψουν να λειτουργούν άλλα απλώς θα αλλάξει ο τρόπος λειτουργίας τους και η μορφή που αυτά θα έχουν. Τα καταστήματα τραπεζών που θα υπάρχουν ωστόσο θα είναι μικρότερα και θα λειτουργούν με τεχνολογία αιχμής. Ιδιαιτέρα η μεγάλη χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών και φορητών τηλεφώνων με τη δυνατότητα υποστήριξης ειδικευμένων λειτουργιών και ο συνδυασμός τους με το διαδίκτυο αποτελούν προάγγελο επιτυχίας για τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής.

-9-

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής η κάθε τράπεζα θέτει στους πελάτες ένα ηλεκτρονικό υποκατάστημα το οποίο μπορεί να επισκεφθεί ο χρηστής οποιαδήποτε ώρα της ημέρας, 24 ώρες το 24ωρό, 7 ημέρες της εβδομάδα και να εξυπηρετηθεί άμεσα και με ασφάλεια αρκεί να έχει μια σύνδεση Internet. Μέσα από τις υπηρεσίες e-banking ο πελάτης της κάθε τράπεζας έχει τη δυνατότητα να κάνει τις συναλλαγές διατηρώντας το απόρρητο των συναλλαγών αφού η ασφάλεια που παρέχεται από όλα τις τράπεζες είναι πλέον σε ικανοποιητικά επίπεδα. Το e-banking έχει φέρει στο χώρο των Τραπεζών και των τραπεζικών συναλλαγών μια επανάσταση. Ουσιαστικά το ίδιο το e-banking μεταφέρει την ίδια τη τράπεζα στην οθόνη του υπολογιστή του πελάτη μέσω του Διαδικτύου παρέχοντας του πλήθος ηλεκτρονικών υπηρεσιών όπως τη πληροφόρηση του σχετικά με τους λογαριασμούς του σε χρήμα, τη δυνατότητα να διεκπεραιώνει συναλλαγές, να παρακολουθεί τη πορεία του φυσικού χαρτοφυλακίου που τυχόν τηρεί στη τράπεζα, να εξοφλεί λογαριασμού ΔΕΚΟ και άλλων ιδιωτικών εταιρειών άλλα και πιστωτικών καρτών και δανείων. Οι πρώτες ηλεκτρονικές συναλλαγές μέσω του Διαδικτύου έγιναν από τις πιστωτικές κάρτες. Όλοι μιλούσαν για επανάσταση στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Δεν ήξεραν όμως μέχρι που μπορούν να φτάσουν οι δυνατότητες με τη χρήση μετ’ έπειτα του e-banking. To ebanking είναι αυτό που στη πραγματικότητα σήμερα θα φέρει την επανάσταση στις ηλεκτρονικές συναλλαγές αφού όπως αναφέρθηκε και νωρίτερα μεταφέρει την ιδία τη τράπεζα στην οθόνη του υπολογιστή του χρήστη. Με αυτό το τρόπο μειώνονται τα κόστη και για τις δυο πλευρές. Αφενός για το πελάτη τη τράπεζας και αφετέρου για τις ίδιες τις τράπεζες αφού έτσι και οι δυο γλιτώνουν πολύτιμο χρόνο που μπορούν να διαθέσουν διαφορετικά. Μέσω του διαδικτύου μπορεί ο οποιοσδήποτε να συνδεθεί με όποια τράπεζα συνεργάζεται και να πληροφορηθεί το υπόλοιπο του λογαριασμού του, να πληρώσει τη πιστωτική του κάρτα ακόμα και υπολογίσει του τόκους των καταθέσεων του ή να φτιάξει ο ίδιος ένα πρόγραμμα αποταμίευσης. Αυτές είναι μόνο από τις πιο συνηθισμένες συναλλαγές που οι περισσότερες e-banking ιστοσελίδες των περισσοτέρων τραπεζών προσφέρουν σήμερα. Βέβαια υπάρχει και πλήθος άλλων όπως εντολές αγοράς μετοχών από το χρηματιστήριο την ώρα των συνεδριάσεων. Αυτές οι ειδικότερες εντολές και υπηρεσίες μπορεί να προσφέρονται και σε εξειδικευμένους χρήστες αυτών των υπηρεσιών όπως επενδυτές ή χρηματιστές. Ακόμα πρόσβαση στο κόσμο του e-banking μπορεί να υπάρχει όχι μόνο από το προσωπικό υπολογιστή του καθενός ο οποίος είναι εγκατεστημένος μόνιμα στο σπίτι ή στο γραφείο του μέσω του διαδικτύου αλλά και από άλλες ηλεκτρονικές συσκευές που - 10 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

συνδέονται με το Διαδίκτυο και όπως τελευταίας τεχνολογίας έξυπνα φορητά τηλέφωνα (smartphones). Έτσι με τη προσθήκη και των τελευταίων στις συσκευές που μπορούν να παρέχουν πρόσβαση στο χρηστή στις τραπεζικές συναλλαγές αυτές γίνονται πλέον γρήγορα, εύκολα και από παντού αφού το στοιχείο που χαρακτηρίζει αυτά τα φορητά τηλέφωνα είναι η φορητότητα τους και η δυνατότητα να λειτουργούν σαν κανονικοί ηλεκτρονικοί υπολογιστές γραφείου. Η τράπεζα με τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής πετυχαίνει διεύρυνση της πελατειακής της βάσης καθ’ ότι οι πελάτες της τράπεζας δεν είναι μονό οι κάτοικοι της πόλης όπου υπάρχει το τραπεζικό κατάστημά άλλα ολόκληρος ο κόσμος. Το e-banking εξοικονομεί χρόνο και γλιτώνει την μετακίνηση στο τραπεζικό κατάστημα και την αποφυγή ουρών και γραφειοκρατίας. Αυτός είναι ο βασικότερος λόγος επάνω στον οποίο θεμελιώνεται η αναγκαιότητα χρήσης του. Η εξοικονόμηση χρόνου. Στη σημερινή εποχή τη τεχνολογία έχει εισχωρήσει σε κάθε τομέα της ανθρώπινης δραστηριότητας. Το ίδιο συμβαίνει και στο τομέα της τραπεζικής και των τραπεζών. Η τεχνολογία προσφέρει τεράστιες δυνατότητες όσον αφορά τη διασύνδεση της τραπεζικής πελατείας με την ιδία τη τράπεζα. Οι νέες αυτές δυνατότητες ουσιαστικά αποτελούν την ηλεκτρονική τραπεζική (e-banking). Αν σκεφτεί κανείς η πιο απλή μορφή e-banking είναι οι Αυτόματες Ταμειακές Μηχανές, τα γνωστά σε όλους μας ATMs τα οποία υπάρχουν σχεδόν παντού σε κάθε τραπεζικό κατάστημα και χρησιμοποιούνται καθημερινά. Ηλεκτρονικές αγορές μέσω καρτών ή τηλεφωνικές συναλλαγές προσφέρουν πλήθος υπηρεσιών εφαρμόζονται με επιτυχία ήδη. Το ίδιο αναπτύσσεται και εφαρμόζεται και η τραπεζική μέσω διαδικτύου. Η σύγχρονη εποχή απαιτεί ταχύτατα σε όλα. Το ίδιο συμβαίνει και με την ηλεκτρονική τραπεζική οπού ο πελάτης μπορεί επί 24 ώρες και για επτά ημέρες την εβδομάδα σε μειωμένο χρόνο να εκτελεί πληρωμές και συναλλαγές μέσω του διαδικτύου με τη χρήση του e-banking με σημαντικό περιορισμό του κόστους. Η οικονομία συνεχώς αλλάζει. Το ίδιο απαιτείται να αλλάζει και να προσαρμόζεται και η τραπεζική εργασία. Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές και τα εναλλακτικά δίκτυα εξυπηρέτησης των πελατών όπως αυτό του e-banking ανοίγουν το δρόμο προς την άμεση τραπεζική1. Η μεγάλη αυτή αλλαγή εντοπίζεται περισσότερο στο ρόλο που αναλαμβάνει να παίξει το τραπεζικό κατάστημα, τα τραπεζικά στελέχη και οι ίδιες οι λειτουργίες που 1

Southard, P. & Keng Siau. (Οκτώβριος 2004). A Survey of Online E-Banking Retail Initiatives.

COMMUNICATIONS OF THE ACM. 47(10):99-102.

- 11 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

εκτελούνται μέσα σε αυτά. Παραδοσιακά η σχέση τραπεζικού πελάτη και τραπεζικού εκπροσώπου είναι μια σχέση εμπιστοσύνης. Κάθε σημείο επαφής αυτών των δυο πλευρών είναι ένα κέντρο παροχής υπηρεσιών. Κάθε επαφή δίνει τη δυνατότητα ανάπτυξης σχέσεων, μεταφοράς γνώσεων και προσφοράς εργαλείων και υπηρεσιών προς το πελάτη. Έτσι με αυτό τον τρόπο το ίδιο το κατάστημα μετατρέπεται σε χώρο συμβουλευτικών υπηρεσιών, παροχής υπηρεσιών ενημέρωσης και προσανατολισμού του πελάτη όσον αφορά τη διαχείριση των χρημάτων του.2 Το ίδιο το Διαδίκτυο και το e-banking προσφέρει αρκετές δυνατότητες ανάπτυξης των ηλεκτρονικών καταστημάτων. Το ηλεκτρονικό χρήμα αποτελεί εδώ και καιρό μια καθημερινή συνήθεια. Έτσι ο δρόμος για τη μετάβαση σε πιο ολοκληρωμένες ηλεκτρονικές συναλλαγές και πληρωμές περνάει μέσα από την αξιοποίηση του e-banking. Ωστόσο υπάρχει και το θέμα της ασφάλειας των συναλλαγών. Και σε αυτό το θέμα όμως η πρόοδος είναι ραγδαία. Χρειάζεται όμως η ενημέρωση και η προώθηση της ύπαρξης αυτών των συστημάτων ασφάλειας για να εμπεδωθεί από το πελατειακό κοινό των τραπεζών το επίπεδο της ασφάλειας που παρέχεται έτσι ώστε να εμπεδωθούν οι σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες.

1.1. Ιστορική εξέλιξη του E-banking Τον Οκτώβριο του 1995 εμφανίστηκε στην Αμερική η πρώτη ηλεκτρονική τράπεζα, η Security First Network Bank, η οποία χωρίς να διαθέτει δίκτυο καταστημάτων εξυπηρετούσε την πελατεία της μόνο μέσα από το Διαδίκτυο (Internet). Η νέα τράπεζα σχεδιάστηκε και αναπτύχθηκε από ένα σχετικά μικρό χρηματοοικονομικό οργανισμό, την Cardinal Bancshares Organization, που είχε έδρα στο Kentucky των ΗΠΑ και ο οποίος χρηματοδοτήθηκε με $ 2,4 εκατομμύρια από δύο αμερικανικές τράπεζες, την Huntington Bancshares και την Wachovia Corporation.3 Γιατί άραγε οι δύο τράπεζες επένδυσαν τόσα χρήματα στην Cardinal Bancshares; Διότι ήταν οι πρώτες τράπεζες που αφενός διέκριναν ότι πολλοί πελάτες των τραπεζών έχουν την ανάγκη να πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους με απλό τρόπο, καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας, συνεχώς όλο το χρόνο και χωρίς γεωγραφικό περιορισμό και αφετέρου γιατί αναγνώρισαν το μεγάλο πλεονέκτημα της Cardinal Bancshares να έχει σχεδιάσει

την

περισσότερο

προηγμένη

αρχιτεκτονική

ασφαλείας

πληροφοριακών

2

Lymperopoulos, C. and Chaniotakis, I. E. (2004). Branch employees’ perceptions towards implications of ebanking in Greece. International Journal of Retail and Distribution Management, 32 (6), 302-311.

3

Crane, D.B. and Z. Bodie, (1996). "From Follows Function: The Transformation of Banking. Harvard Business Review, 74 (2), 109-117.

- 12 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

συστημάτων. Αρχιτεκτονική, η οποία αποτελεί την προϋπόθεση για τη δημιουργία, αλλά κυρίως την αποδοχή, από την πελατεία της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Αρχιτεκτονική ασφαλείας και λογισμικού, που, παρά τις επανειλημμένες προσπάθειες ειδικών της πληροφορικής, δεν έχουν παραβιασθεί μέχρι σήμερα. Η αρχή έγινε. Προς τα τέλη της προηγούμενης δεκαετίας καταγράφηκε σημαντική αύξηση στην ίδρυση και λειτουργία διαδικτυακών τραπεζών, ενώ αντίστοιχα ο αριθμός των παραδοσιακών τραπεζικών καταστημάτων παρουσίαζε μείωση. Η τάση αυτή δεν συνεχίστηκε. Τα αναμφισβήτητα πλεονεκτήματα των νέων τραπεζών φάνηκε ότι είχαν υπερεκτιμηθεί. Ο εντυπωσιακός ρυθμός αύξησης της πελατείας των νέων τραπεζών, επισκιάστηκε από το γεγονός ότι οι πελάτες των ηλεκτρονικών τραπεζών έπρεπε τελικά να καταφύγουν και πάλι στις παραδοσιακές τράπεζες, στα καταστήματα, για να καλύψουν ανάγκες που από τη φύση τους οι ηλεκτρονικές τράπεζες δεν μπορούσαν να εξυπηρετήσουν. Παράλληλα οι παραδοσιακές τράπεζες, οι οποίες μέσα από τα καταστήματα προωθούσαν προϊόντα και υπηρεσίες και εξυπηρετούσαν τις συναλλαγές των πελατών τους, ένιωσαν “απειλή”, καθώς διαπίστωναν ότι τμήματα πελατών τους άρχιζαν να στρέφονται προς τις τράπεζες νέας μορφής.4 Οι τράπεζες αυτές έπρεπε κάτι να κάνουν κι έτσι με γρήγορα βήματα άρχισαν να αναπτύσσουν εναλλακτικά, ως προς τα καταστήματα, δίκτυα εξυπηρέτησης, στα πρότυπα των ηλεκτρονικών τραπεζών. Σε αρκετές περιπτώσεις αναγκάστηκαν να προβούν σε ριζική αναθεώρηση των πληροφοριακών συστημάτων και ορισμένων επιχειρησιακών λειτουργιών τους, για να ανταποκρίνονται στα αιτήματα των πελατών που τους διαβιβάζονταν ηλεκτρονικά. Τελικά οι παραδοσιακές και οι ηλεκτρονικές τράπεζες άρχισαν να συγκλίνουν προς έναν τρόπο λειτουργίας που δικαίως δίνει περισσότερη έμφαση στη συνέργια ανάμεσα στα δίκτυα

του

φυσικού

και

του

ηλεκτρονικού

κόσμου,

καθώς

αναγνωρίστηκε

η

συμπληρωματικότητά τους. Τα ηλεκτρονικά δίκτυα μπορούν άριστα να εξυπηρετήσουν επαναλαμβανόμενες τραπεζικές χρηματοοικονομικές εργασίες, να πληροφορήσουν, να ειδοποιήσουν τον πελάτη, να τον διευκολύνουν στην προσωπική του χρηματοοικονομική διαχείριση, ενώ το δίκτυο καταστημάτων παραμένει αναντικατάστατο στην προσέγγιση του πελάτη για την ανάλυση των αναγκών του, την επεξήγηση πολύπλοκων προϊόντων, την

4

Jen-Her Wu, Tzyh-Li Hsia & Michael S H Heng. (2006). CORE CAPABILITIES FOR EXPLOITING ELECTRONIC BANKING. Journal of Electronic Commerce Research. 7(2):111-122.

- 13 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

εκπαίδευση της πελατείας σε νέα προϊόντα και δίκτυα, και τέλος στην εξυπηρέτηση όσων συναλλαγών απαιτούν ακόμα τη φυσική παρουσία του πελάτη στο κατάστημα. Αποτελώντας την εξαίρεση που δεν καταργεί αλλά επιβεβαιώνει τον κανόνα, λειτουργούν και σήμερα αποκλειστικά ηλεκτρονικές τράπεζες, απευθυνόμενες κυρίως σε συγκεκριμένα τμήματα (niche) πελατείας και παραμένουν επιτυχείς στους τομείς που έχουν επιλέξει να δραστηριοποιούνται. Το σημερινό πρότυπο λειτουργίας των δικτύων διανομής των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών, προσομοιάζει προς την εικόνα μιας ζυγαριάς. Σαφώς το βάρος με την έννοια της δημιουργίας κερδοφορίας βρίσκεται προς το μέρος του δικτύου καταστημάτων, αλλά με την πάροδο του χρόνου αρχίζει να αποκτά ειδικό βάρος και κρίσιμη μάζα, η πλευρά της ηλεκτρονικής τραπεζικής ως εναλλακτικού δικτύου πώλησης και εξυπηρέτησης της πελατείας. Οποιαδήποτε προσπάθεια να προβλεφθεί η χρονική στιγμή κατά την οποία η ζυγαριά θα γείρει προς την πλευρά της ηλεκτρονικής τραπεζικής με παράλληλη ουσιαστική συρρίκνωση του ρόλου των καταστημάτων, είναι παρακινδυνευμένη. Βέβαια το σημερινό τραπεζικό κατάστημα έχει αρκετές διαφορές από προηγούμενες δεκαετίες. Σίγουρα δεν μένει αμέτοχο στην εξέλιξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής, καθώς φιλοξενεί όλο και περισσότερα ηλεκτρονικά δίκτυα, συνήθως σε κάποιο προθάλαμο αυτό-εξυπηρέτησης (self-service), με συσκευές όπως το ΑΤΜ, η τηλεφωνική συσκευή για απευθείας σύνδεση με την Υπηρεσία Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (call center), οι ειδικές μονάδες για πληρωμή λογαριασμών με μετρητά κ.λπ. Ακόμα, το προσωπικό του καταστήματος έχει προσανατολιστεί στο νέο του ρόλο, την πώληση προϊόντων και εξυπηρέτηση πελατείας, με χρήση των νέων τεχνολογιών, τόσο κατά τη διάρκεια της συνομιλίας με τον πελάτη, όσο και για τη διαχείριση εργασιών εντός του ίδιου του καταστήματος5. Συμπερασματικά θα έλεγε κανείς ότι:  Οι αμιγώς ηλεκτρονικές τράπεζες αποτέλεσαν μία αφετηρία που αποδείχθηκε στην πράξη και προορισμός, αφού η μετέπειτα πορεία τους και η περαιτέρω ανάπτυξή τους, περνά σχεδόν υποχρεωτικά από τη συνεργασία τους με ένα δίκτυο καταστημάτων.  Η ηλεκτρονική τραπεζική εξυπηρέτηση παραμένει ένας τελικός προορισμός και η ταχύτητα επίτευξής της εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το ρυθμό διείσδυσης των νέων τεχνολογιών στην καθημερινή ζωή. Παράλληλα όμως, αποτελεί και την αφετηρία για βελτιστοποίηση των επιχειρησιακών λειτουργιών στις παραδοσιακές 5

Richard, J. & Hillman,Kane Wong, F. (July 1999). Electronic Banking: Enchancing Federal Oversight of Internet Banking. United States: GAO-United States General Accounting Office.

- 14 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

τράπεζες, οι οποίες αναγκαστικά πλέον προσδένονται στο άρμα της ηλεκτρονικής τραπεζικής

και

πρέπει

να

αποκτήσουν

εσωτερική

αποτελεσματικότητα.

Αποτελεσματικότητα που να τους επιτρέπει να εκτελούν εσωτερικές εργασίες με ταχύτητα και αμεσότητα αντίστοιχη εκείνης, με την οποία ο πελάτης συνεργάζεται με την τράπεζα μέσα από τα ηλεκτρονικά δίκτυα. Καθώς ο ανταγωνισμός βρίσκεται τόσο μακριά όσο το πάτημα ενός κουμπιού στον υπολογιστή ή στην τηλεφωνική συσκευή, η σύγχρονη πρόκληση για τις τράπεζες παραμένει η οργάνωσή τους, έτσι ώστε να ανταποκρίνονται άμεσα στη δημιουργία νέων δικτύων, νέων προϊόντων και υπηρεσιών.6

Εικόνα: 2: Ο Ανθρώπος συναντά το Θεό του E-banking!!

6

Δελτίο Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών: Αφιέρωμα στο e-Banking, Ιούλιος – Σεπτέμβριος 2003

- 15 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2. Ηλεκτρονικό Εμπόριο και E-banking Το ηλεκτρονικό εμπόριο δε θα μπορούσε να υπάρχει χωρίς την ηλεκτρονική τραπεζική και το αντίστροφο. Το e-banking αποτελεί αναπόσπαστο τμήμα του πρώτου. Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι εκείνο το οποίο περικλείει όλες τις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Εδώ θα εστιαστεί το ενδιαφέρον κυρίως στο ηλεκτρονικό εμπόριο (e-commerce) και στην ηλεκτρονική τραπεζική (e-banking). Τα ηλεκτρονικά κανάλια πληρωμών και συναλλαγών χρησιμοποιούνται για διάφορες συναλλαγές. Οι συναλλαγές αυτές μπορεί να είναι είτε μεταξύ επιχειρήσεων οπότε και ονομάζονται Business to Business (Β2Β), για παράδειγμα η πληρωμή τιμολογίου, είτε μπορεί να είναι μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών οπότε και θα ονομαστούν Business to Consumer ή Consumer to Business (Β2C ή C2B). Παράδειγμα μιας τέτοιας συναλλαγής (Β2C ή C2B) θα μπορούσε να είναι η αγορά αγαθών και υπηρεσιών ή και αντίστροφα ακόμα η παροχή αγαθών ή υπηρεσιών. Το e-banking αποτελεί κομμάτι του E-commerce διότι οι τράπεζες είναι αυτές οι οποίες συμμετέχουν σε επιχειρηματικές συναλλαγές μέσω ηλεκτρονικών μέσων. Έτσι το e-banking δε καθίσταται ένα νέο τραπεζικό προϊόν άλλα η ηλεκτρονική διεκπεραίωση όλων των τραπεζικών συναλλαγών και η ηλεκτρονική διεπαφή μεταξύ τραπεζών και πελατών τους. Επίσης οι συναλλαγές μπορεί να είναι μεταξύ δυο φυσικών προσώπων ή αλλιώς αυτές ονομάζονται Person to Person (P2P). Οι πληρωμές αυτές γίνονται μεταξύ προσώπων κανένα από τα οποία δε συμμετέχει με επιχειρηματικό ρόλο. Για παράδειγμα τέτοιας συναλλαγής θα μπορούσε να αποτελεί η αποπληρωμή προσωπικού χρέους. Ακόμα υπάρχουν και συναλλαγές των φυσικών προσώπων και των επιχειρήσεων με το ίδιο το Κράτος. Ονομάζονται και διαφορετικά Person to Government (P2G) ή Business to Government (B2G). Πρόκειται ουσιαστικά για πληρωμές προς δημόσιες υπηρεσίες όπως διάφορα υπουργεία ή οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης όπως για παράδειγμα η πληρωμή του ΦΠΑ, πληρωμή τελών κυκλοφορίας. Η αντιστροφή μορφή Government to Business και Government to Person δεν εφαρμόζεται ευρέως από το κράτος, παράδειγμα μιας τέτοιας συναλλαγής θα μπορούσε να αποτελεί η επιστροφή φόρου απευθείας σε τραπεζικό λογαριασμό του δικαιούχου σε περίπτωση πιστωτικού υπολοίπου στην εκκαθάριση της φορολογικής δήλωσης εισοδήματος φυσικών προσώπων. Άλλωστε γι΄αυτό το λογο συμπληρώνεται και ο κωδικός IBAN του δικαιούχου στο φορολογικό έντυπο Ε-1 της δήλωσης φορολογίας εισοδήματος για τα ελληνικά δεδομένα.

- 16 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Με το ηλεκτρονικό εμπόριο η έννοια της αγοράς διευρύνεται παντού σε κάθε χώρα του κόσμου χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική παρουσία του αγοραστή και του πωλητή. Περιλαμβάνει όλες εκείνες τις συναλλαγές που έχουν σχέση με το Διαδίκτυο και την αγορά ή πώληση αγαθών ή υπηρεσιών. Δηλαδή με το ηλεκτρονικό εμπόριο τα συμβαλλόμενα μιας σύμβασης που πρόκειται για την αγοραπωλησία χρησιμοποιούν ως μέσο επικοινωνίας του Διαδίκτυο για να συνάψουν τη σχετική σύμβαση αγοράς η πώλησης αγαθών ή υπηρεσιών. Οι οντότητες δηλαδή βρίσκονται στα δυο άκρα της συναλλαγής και τους συνδέει ένα ηλεκτρονικό μέσο ή διαφορετικά ένας ηλεκτρονικός δίαυλος. Η ανάπτυξη και ευρεία χρησιμοποίηση του ηλεκτρονικού εμπορίου στην οικονομία και στις επιχειρήσεις δε θα άφηνε το τραπεζικό τομέα ανεπηρέαστο και αμέτοχο και σε όλη τη διαδικασία. Οι τράπεζες προσπαθούν να παρέχουν υπηρεσίες αυτοεξυπηρέτησης στους πελάτες τους. Έτσι αρχίζουν και προσφέρουν πλέον ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες μέσω ηλεκτρονικών υπολογιστών και αξιοποιώντας τις δυνατότητες της τεχνολογίας. Με αυτό το τρόπο οι πελάτες τους δε θα είναι πλέον απαραίτητο να προσέρχονται στα υποκαταστήματα τους για να διεκπεραιώνουν τραπεζικές συναλλαγές. Μια πρώτη προσπάθεια ήταν τα Τραπεζικά Αυτόματα Μηχανήματα Αναλήψεων, τα γνωστά σε όλους μας ΑΤΜ. Ωστόσο η προσπάθεια των τραπεζών να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους από το δικό τους προσωπικό χώρο τις οδηγεί στην είσοδο τους στο Διαδίκτυο και στο Κυβερνοχώρο. Στη σημερινή σύγχρονη πραγματικότητα κάθε τράπεζα διαθέτει τη δική της ιστοσελίδα στο Διαδίκτυο προσφέροντας ευρύ φάσμα υπηρεσιών όπως από απλή πληροφόρηση για τη τράπεζα και τα προϊόντα της μέχρι και ολοκληρωμένες τραπεζικές συναλλαγές. Στη σύγχρονη βιβλιογραφία ο ορός αυτός είναι γνωστός με διάφορες ονομασίες όπως Internet Banking, Cyber banking, Virtual Banking, Electronic Banking, On-line Banking και τέλος Ε-banking. Το e-banking προσφέρεται από τις τράπεζες με διαφορετικό τρόπο και δε παρουσιάζει κάποια ομοιογένεια. Αντίθετα διαφοροποιείται καθώς αυτό υλοποιείται με τέσσερις διαφορετικούς τρόπους: Η πιο απλή και πιο διαδεδομένη μέθοδος είναι αυτή της απλής ηλεκτρονικής ιστοσελίδας. Μέσα από αυτήν οι πελάτες της τράπεζας αντλούν πληροφορίες για τις υπηρεσίες που προσφέρει η τράπεζας και τις λειτουργίες της. Ο πελάτης δεν έχει τη δυνατότητα να εκτελέσει τραπεζικές συναλλαγές.

- 17 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Σημαντικά πιο εξελιγμένη και σύγχρονη είναι η διαδραστική ηλεκτρονική σελίδα μέσω της οποίας το πελατειακό κοινό της τράπεζας μπορεί να θέσει ένα ευρύτερο φάσμα θεμάτων και δε περιορίζεται αποκλειστικά και μόνο σε αυτά που προσφέρονται από τη ηλεκτρονική σελίδα της τράπεζας. Υπερτερεί έναντι της προηγουμένης στη παραπάνω παράγραφο. Η πρώτη εφαρμογή που επιτρέπει τις τράπεζες να παρέχουν τραπεζικές υπηρεσίες είναι το Home Banking. Αυτό υλοποιείται με τη χρήση ειδικού λογισμικού το οποίο παρέχει η τράπεζα στο ενδιαφερόμενο πελατειακό κοινό της και το εγκαθιστά στο προσωπικό του υπολογιστή είτε στο χώρο εργασίας του είτε στο χώρο του σπιτιού του. Η τράπεζα συνάπτει με το πελάτη ειδική σύμβαση παροχής τραπεζικών υπηρεσιών και του παρέχει κωδικούς ασφαλείας και ηλεκτρονικά πιστοποιητικά έτσι ώστε οι πελάτες μέσω του διαδικτύου να εκτελούν διάφορες τραπεζικές εργασίες όπως για παράδειγμα μεταφορά χρημάτων μεταξύ λογαριασμών. Ο περιορισμός του Home Banking έγκειται στο γεγονός ότι χρησιμοποιεί εξειδικευμένο λογισμικό το οποίο απαιτεί εγκατάσταση στο προσωπικό ηλεκτρονικό υπολογιστή του πελάτη και αφορά μόνο την υφιστάμενη πελατεία της τράπεζας.7 Η εξάπλωση της φορητής ή κινητής τηλεφωνίας είναι ραγδαία στη σύγχρονη εποχή. Έτσι δημιουργήθηκαν και οι υπηρεσίες Mobile ή Wap Banking όπου ο πελάτης μπορεί να εκτελέσει βασικές τραπεζικές εργασίες μέσω του φορητού του τηλεφώνου. Τέλος η πιο ολοκληρωμένη μορφή παροχή τραπεζικών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου είναι το Internet Banking. Σε αυτή τη περίπτωση ο πελάτης της τράπεζας χρησιμοποιεί ένα φυλλομετρητή (Browser) για τη περιήγηση του στο διαδίκτυο και συνδεόμενος στη ιστοσελίδα e-banking της τράπεζας με την οποία είναι συμβεβλημένος μπορεί και πραγματοποιεί τραπεζικές εργασίες και πληρωμές σε πραγματικό χρόνο, χωρίς να απαιτείται η φυσική παρουσία του όπως θα συνέβαινε σε περίπτωση που επισκεπτόταν ένα υποκατάστημα της τράπεζας.

2.1. Ορισμός του Ε-Banking Ο τομέας των τραπεζών είναι από τους πρώτους που εντάσσει τα ηλεκτρονικά κανάλια και δίκτυα στην υπηρεσία των πελατών τους. Ήδη τη δεκαετία του 90’ με την ανάπτυξη του Internet άρχισαν να αξιοποιούν τις νέες δυνατότητες που τους προσφερόταν να παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες μέσω του διαδικτύου. Ο τρόπος αυτός παροχής των 7

Charline Allen. (1984). THE HOME BANKING DILEMMA. Digital Deli. Διαθέσιμο σε: www.atariarchives.org/deli/home_banking.php (Ανακτήθηκε 17 Μάιου 2012).

- 18 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

τραπεζικών υπηρεσιών είναι γνωστός με την ονομασία ηλεκτρονική τραπεζική. Η ηλεκτρονική τραπεζική περιλαμβάνει τόσο την παροχή υπηρεσιών και προϊόντων λιανικής τραπεζικής (retail Banking) προς φυσικά πρόσωπα κυρίως, όσο και τη παροχή την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών και προϊόντων προς μεγάλους και θεσμικούς πελάτες της (wholesale Banking) προς Νομικά πρόσωπα και Οργανισμούς χωρίς να αποκλείονται και τα φυσικά πρόσωπα. Ο διεθνής όρος Internet Banking αποδίδεται στην Ελληνική ως Ηλεκτρονική Τραπεζική. Πιο συχνά όμως χρησιμοποιείται ο ορός Ηλεκτρονική Τραπεζική ή E-banking. Παρά το γεγονός ότι συχνά δε γίνεται καμία διάκριση μεταξύ αυτών των ορών στην πραγματικότητα το Internet Banking αποτελεί υποκατηγορία του E-banking. Το e-banking ή internet Banking φέρνει την επανάσταση στις τραπεζικές συναλλαγές. Το e-banking φέρνει τη ιδία τη τράπεζα στην οθόνη του υπολογιστή του χρήστη με άμεση πρόσβαση στους τραπεζικούς του λογαριασμούς του παρέχοντας υπηρεσίες, προϊόντα και ευκολία στους πελάτες. Συμφώνα με την Ένωση Ελληνικών Τραπεζών ως ηλεκτρονική τραπεζική νοείται «οποιαδήποτε εμπορική συναλλαγή που διεξάγεται μεταξύ της τράπεζας και των πελατών της διαμέσου ηλεκτρονικών δικτύων και βοηθάει ή οδηγεί στη πώληση τραπεζικών προϊόντων ή υπηρεσιών»8. Όταν αυτές οι εμπορικές συναλλαγές πραγματοποιούνται μέσω του Παγκόσμιου Διαδικτύου (Word Wide Web)-Internet τότε γίνεται λόγος για Διεξαγωγή Τραπεζικών Συναλλαγών μέσω Διαδικτύου (Internet Banking). Πιο συγκεκριμένα με τον όρο Ηλεκτρονική Τραπεζική (E-banking) εννοούμε όλες εκείνες τις υπηρεσίες που παρέχουν οι τράπεζες χωρίς τη φυσικά παρουσία του πελάτη στο κατάστημα τους. Αλλιώς θα μπορούσε να οριστεί ως η αυτοματοποιημένη παροχή νέων και παραδοσιακών προϊόντων και υπηρεσιών χρηματοοικονομικής φύσεως απευθείας στους πελάτες

μέσω

ηλεκτρονικών

δικτύων

και

καναλιών

μέσω

ενός

συστήματος

αλληλεπιδραστικής επικοινωνίας. Ανάλογα με το κανάλι που χρησιμοποιείται για να διανεμηθούν οι υπηρεσίες ή τα προϊόντα που προσφέρει κάθε φορά η τράπεζα διακρίνουμε το E-banking:  Σε Internet Banking, όπου το Παγκόσμιο Διαδίκτυο χρησιμοποιείται ως μέσο διεξαγωγής των τραπεζικών συναλλαγών.

8

ΓΙΑΝΝΟΠΟΥΛΟΥ, Γ. (Σεπτέμβριος 2003). Internet Banking: Νομικά Ζητήματα από τη Διεξαγωγή Τραπεζικών Συναλλαγών στο Διαδίκτυο. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:97-108.

- 19 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

 Σε Home Banking, όπου χρησιμοποιείται το Παγκόσμιο Διαδίκτυο χρησιμοποιείται ως μέσο διεξαγωγής των τραπεζικών συναλλαγών ωστόσο απαιτείται από το πελάτη η απόκτηση ειδικού λογισμικού από τη τράπεζα για τη πραγματοποίηση των συναλλαγών του, χωρίς αυτό να απαιτείται παραπάνω στο Internet Banking.  Σε Mobile Banking, όπου οι συναλλαγές πραγματοποιούνται μέσω του φορητού τηλεφώνου του χρήστη.  Σε Phone Banking, όπου χρησιμοποιείται το τηλέφωνο. Επομένως η έννοια του e-banking είναι ευρύτερη και περικλείει την έννοια των Internet, Mobile και Phone Banking. Για το Home Banking αναφέρθηκε εκτενέστερα σε προηγούμενη παράγραφο οπότε δε θα γίνει περαιτέρω αναφορά.

To Internet Banking αναφέρεται κυρίως στην ικανότητα ενός συνδρομητή του Διαδικτύου να έχει πλήρη πρόσβαση στο τραπεζικό σύστημα και να διαλέγει και να χρησιμοποιεί προϊόντα και υπηρεσίες όπως θα έπραττε και αν βρισκόταν σε ένα φυσικό υποκατάστημα της τράπεζας. Η υπηρεσία αυτή απευθύνεται σε πελάτες ιδιώτες άλλα και επιχειρήσεις παρέχοντας σχεδόν τις ίδιες υπηρεσίες που προτιμούν την ευκολία και τη ταχύτητα εξυπηρέτησης και δίνουν έμφαση στην εξυπηρέτηση τους χωρίς περιορισμούς ωραρίου. Η υπηρεσία αυτή έχει έντονα αυξητικές τάσεις ωστόσο δεν έχει καταφέρει ακόμα στη χώρα μας να αποσπάσει σημαντικό όγκο της τραπεζικής πελατείας μιας και η χρήση του διαδικτύου για ηλεκτρονικές συναλλαγές και πληρωμές δεν είναι ευρέως διαδεδομένη εξαιτίας της έλλειψης γνώσεως για ζητήματα ασφαλείας που δημιουργεί ένα φοβικό κλίμα στην εξάπλωση της υπηρεσίας. Το Phone Banking αναφέρεται κυρίως σε πελάτες με τα ίδια χαρακτηριστικά όπως αυτά του Internet Banking (προτιμούν την ευκολία και τη ταχύτητα εξυπηρέτησης και δίνουν έμφαση στην εξυπηρέτηση τους χωρίς περιορισμούς ωραρίου), που όμως προτιμούν τις συναλλαγές από το τηλέφωνο καθώς δεν είναι απόλυτα και πλήρως εξοικειωμένοι με τις ηλεκτρονικές τεχνολογίες και έχουν ελάχιστη εμπιστοσύνη στην ασφάλεια τους. Από τα παραπάνω οι υπηρεσίες του Home Banking και του Internet Banking προσφέρονται δωρεάν ενώ οι υπηρεσίες του Phone Banking και του Mobile Banking ενδέχεται να χρεώνονται κάθε φορά από τις τράπεζες με κάποιο μικρό ποσό εφάπαξ ή με ετήσια χρέωση. Βεβαία υπάρχουν και εκπτώσεις ή σύνδεση ορισμένων λογαριασμών με δωρεάν συναλλαγές εφόσον τηρούνται

κάποιοι λογαριασμοί όψεως, ταμιευτηρίου ή

προθεσμιακοί με κάποιο χρηματικό ποσό. Βέβαια όλα αυτά είναι ενδεικτικά και μπορεί να τροποποιούνται από τράπεζα σε τράπεζα ανάλογα με την πολιτική της καθεμίας.

- 20 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Νεότερη εξέλιξη στο τραπεζικό τομέα και το E-Banking αποτελεί το Mobile Banking. Οι σύγχρονες συσκευές φορητής ή κινητής τηλεφωνίας επιτρέπουν το χρήστη να περιηγηθεί στο Διαδίκτυο καθώς έχουν ενσωματωμένη ή μπορούν να ενσωματώσουν φυλλομετρητή περιήγησης στο Διαδίκτυο (browser). Ωστόσο έχουν και κάποιους μικρούς φυσικούς περιορισμούς όπως μικρή οθόνη και μικρό πληκτρολόγιο που περιορίζουν και τη χρήση αντίστοιχα. Το δίκτυο GSM που στηρίζει τη λειτουργία της φωνητικής επικοινωνίας και της αποστολής μηνυμάτων (SMS) παρέχει και πλοήγηση σε ιστοσελίδες με το πρωτόκολλο WAP (Wireless Application Protocol). Αυτά τα δυο πρωτόκολλα έχουν χρησιμοποιηθεί για την δημιουργία εφαρμογών e-banking και επιτρέπουν το χρήστη να εκτελεί τραπεζικές συναλλαγές. Το μεγάλο πλεονέκτημα του φορητού τηλεφώνου που έρχεται να καλύψει το κενό που δημιουργεί η δυσκολία χρήσης του είναι η φορητότητα του. Το φορητό τηλέφωνο συνδυάζει τηλεφωνική επικοινωνία και πρόσβαση σε πληροφορίες. Το e-banking περιλαμβάνει όλα εκείνα τα συστήματα που αναφέρθηκαν παραπάνω που επιτρέπουν τους ιδιώτες-πελάτες, τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς να πραγματοποιούν διαφόρου είδους συναλλαγές χρηματοοικονομικής φύσεως άλλα και να πληροφορούνται χρήσιμες πληροφορίες για σχετικά προϊόντα και υπηρεσίες μέσω δημοσιών ή ιδιωτικών δικτύων, συμπεριλαμβανομένου και του Παγκόσμιου Διαδικτύου (Internet). Για τη πρόσβαση σε αυτές τις υπηρεσίες υπάρχει πληθώρα διαθέσιμων συσκευών μέσω των οποίων μπορεί να γίνει η σύνδεση στο Διαδίκτυο, όπως προσωπικοί υπολογιστές, υπολογιστές χειρός (PDA) ακόμα και έξυπνα φορητά τηλέφωνα. Ακόμα η παγκόσμια διάδοση του Διαδικτύου στους κατοίκους της κάθε χώρας μαζί με τη βελτίωση των διαδικασιών και παραμέτρων ασφαλείας για την είσοδο και τη μεταφορά των δεδομένων κατά τις τραπεζικές συναλλαγές έχει δημιουργήσει ένα ευνοϊκό επιχειρηματικό περιβάλλον πρόσφορο για ανάπτυξη και περαιτέρω ερευνά. Μάλιστα ορισμένες επιχειρήσεις διέβλεψαν την αναπτυσσόμενη αγορά του e-banking και ανέπτυξαν επιχειρηματικές ευκαιρίες για την ανάπτυξη ιστοσελίδων e-banking και ηλεκτρονικών πλερωμών. Έτσι οι τράπεζες είναι σε θέση πλέον να εμπλουτίσουν τις υπηρεσίες e-banking αφού ο ανταγωνισμός είναι έντονος μεταξύ των τραπεζών. Ο ανταγωνισμός αυτός έχει συμβάλει προς το καλύτερο προς όφελος του πελάτη όσον αφορά τη βελτίωση των υπηρεσιών που προσφέρονται από τα ηλεκτρονικές ιστοσελίδες των τραπεζών

όπως

άνοιγμα

λογαριασμών

χρηματιστηριακές συναλλαγές και άλλες.

- 21 -

ηλεκτρονικά,

ηλεκτρονικές

πληρωμές,

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Ωστόσο παρά την ανάπτυξη των τεχνολογιών και τη διασφάλιση των συναλλαγών από μεθόδους και διαδικασίες ασφαλούς μεταφοράς των δεδομένων κίνδυνοι πάντα ελλοχεύουν και θα υπάρχουν. Αυτό είναι ένα ζήτημα στο οποίο οι τραπεζικοί οργανισμοί θα πρέπει να δείξουν ευαισθησία και να αποσωνόσουν τυχόν κινδύνους που εμφανίζονται στο περιβάλλον τους με τα μέσα που διαθέτουν κάθε φορά. Οι τραπεζικές συναλλαγές στο Internet δε διαφέρουν κατά πολύ από τη λειτουργία των ΑΤΜ και τη χρήση των βασικών λειτουργιών από αυτά. Μόνο που στη περίπτωση του E-banking τη θέση του ATM παίρνει ο ηλεκτρονικός υπολογιστής του χρήστη το οποίο δίνει τη δυνατότητα για περισσότερες επιλογές και ελευθερία κινήσεων. Έτσι στην άνεση του γραφείου του ο χρήστης από το σπίτι ή τον επαγγελματικό του χώρο μπορεί να πληροφορηθεί για τα υπόλοιπα των λογαριασμών του, τις κινήσεις του, να πραγματοποιήσει πληρωμές και πολλά άλλα. Η επιλογή κάθε φορά της οποιοσδήποτε ενεργείας που θέλει να πραγματοποιήσει ο χρήστης και αφορά τραπεζική συναλλαγή μπορεί να τη κάνει αφού συνδεθεί στην ιστοσελίδα e-banking της τράπεζας αφού έχει προηγηθεί η πιστοποίηση της ιστοσελίδας από το πρόγραμμα αναζήτησης (browser) και πληκτρολογήσει σε ανάλογα πεδία κάποιο ένα όνομα χρήστη (Username) και ένα συγκεκριμένο κωδικό πρόσβασης (Password) που του χορηγείται από τη τράπεζα του, τα οποία μπορεί να τροποποιεί ο ίδιος ο χρήστης αν το επιθυμεί για λόγους ασφάλειας ξανά.

Εικόνα: 3: Γελοιογραφία σχετική με το E-banking!!

- 22 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

4. Υπηρεσίες που προσφέρει το E-banking Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που προσφέρονται µέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής αυξάνονται συνεχώς σε ποικιλία και ευελιξία. Στόχος όλων των τραπεζών που έχουν επενδύσει στο web banking είναι να αποκτήσουν ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, προσφέροντας µμακροχρόνια το σύνολο των προϊόντων και υπηρεσιών τους µέσω Διαδικτύου, παρέχοντας τη µμέγιστη δυνατή ευκολία διαφάνεια και ασφάλεια στο πελάτηχρήστη. Παράλληλα, ο παράγοντας που θα επηρεάσει ίσως στο μεγαλύτερο βαθμό την αφοσίωση των πελατών σε αυτές τις υπηρεσίες είναι η διαθεσιμότητα πληροφοριών και η ευκολία πρόσβασης σε ανταγωνιστικές υπηρεσίες άλλων παροχέων χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, χωρίς τους περιορισμούς που θέτει η φυσική παρουσία των περιορισμένων καταστημάτων. Αυτή η εξέλιξη δίνει αναμφίβολα την ευκαιρία στους πελάτες να επιλέγουν από που θα προμηθευτούν το κάθε τραπεζικό προϊόν που πρόκειται να χρησιμοποιήσουν, συγκρίνοντας διαφορετικές προσφορές. Περιορίζονται έτσι οι δεσμοί των πελατών µε την κάθε τράπεζα και εντείνεται ο ανταγωνισμός μεταξύ των τραπεζών. Οι τράπεζες δεν μπορούν, µε κανένα τρόπο πια, να εφησυχάζουν και να θεωρούν δεδομένο ότι οι πελάτες θα διατηρήσουν το βασικό τραπεζικό τους λογαριασμό στην τράπεζα που συνεργάζονταν μέχρι τώρα. Οι συναλλαγές που οι πελάτες θα δοκιμάσουν να εμπιστευτούν σε άλλες τράπεζες δεν θα είναι λίγες και μπορεί ακόμη να συμπεριλαμβάνουν και το βασικό τους λογαριασμό. Το ενδιαφέρον που δείχνουν οι πελάτες στις υπηρεσίες Internet banking είναι αυξημένο. Ταυτόχρονα οι πελάτες δίνουν έμφαση στα θέματα της ασφάλειας, της προστασίας των ατομικών τους δεδομένων και στο να είναι οι προσφερόμενες υπηρεσίες σε πραγματικό χρόνο (real time). Το internet banking απευθύνεται τόσο στους ιδιώτες πελάτες των τραπεζών, όσο και στις επιχειρήσεις. Οι δυνατότητές του καλύπτουν όλο το φάσμα των τραπεζικών υπηρεσιών και εναπόκειται στην κρίση κάθε τράπεζας ποιες από αυτές θα διαθέσει στους πελάτες της μέσα από αυτό το κανάλι. Στις επόμενες σελίδες παρουσιάζονται συνοπτικά οι δυνατότητες που προσφέρει το internet banking:9

9

ΣΥΡΜΑΚΕΖΗΣ, Σ. (Σεπτέμβριος 2003).Όλα όσα θέλετε να μάθετε για τις ηλεκτρονικές πληρωμές και εισπράξεις. Δελτίο Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών, Γ’ Τριμηνιαία:27-40.

- 23 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

4.1. Εικόνα θέσης-πληροφορίες. Η εικόνα θέσης αναφέρεται στις πληροφορίες που μπορεί να έχει ο χρηστής της υπηρεσίας για τα προϊόντα της τράπεζας που έχει χωρίς να επισκεφθεί την τράπεζα: 4.1.1. Πληροφορίες λογαριασμών, όπου ο χρήστης μπορεί να δει και να ελέγξει τους λογαριασμούς του on-line, να ενημερωθεί για το λογιστικό και πραγματικό του υπόλοιπο, το τρέχον επιτόκιο του και τις τελευταίες κινήσεις που έχουν πραγματοποιηθεί.

4.1.2. Πληροφορίες των καρτών του, µε αναλυτική απεικόνιση των αγορών και χρεώσεων που έχουν πραγματοποιηθεί,

των δόσεων που εκκρεμούν,

το

οφειλόμενο υπόλοιπο, την ημερομηνία έκδοσης του statement, ποιο είναι το ελάχιστο ποσό καταβολής και την προθεσμία καταβολής του.

4.1.3. Πληροφορίες χαρτοφυλακίου, δηλαδή τις επενδύσεις του, είτε πρόκειται για καταθέσεις σε προθεσμία, είτε για αμοιβαία, ομόλογα ή μετοχές. Ακόμα εμφανίζεται και το επιτόκιο της προθεσμίας, η ημερομηνία έναρξης και λήξης της, καθώς επίσης η τιμή αγοράς των αμοιβαίων, ομολόγων και μετοχών και η τρέχουσα αποτίμησή τους.

4.1.4. Πληροφορίες δανείων, όπου ο χρήστης που έχει λάβει οιασδήποτε μορφής δάνειο από Τράπεζα, μπορεί να ενημερωθεί για το χρεωστικό του υπόλοιπο, το τρέχον επιτόκιο του καθώς και την τρέχουσα δόση και την ημερομηνία πληρωμής της.

4.1.5. Πληροφορίες επιταγών, μια εφαρμογή η οποία είναι πολύ χρήσιμη ειδικά για τους επαγγελματίες πελάτες της Τράπεζας, οι οποίοι µέσω αυτής της εφαρμογής έχουν τη δυνατότητα να δουν ποιες επιταγές τους πληρώθηκαν, σε ποια ημερομηνία και ποια είναι τα διαθέσιμα φύλλα που έχουν στο καρνέ τους.

4.2. Μεταφορές κεφαλαίων. Οι μεταφορές κεφαλαίων αφορούν την μεταφορά χρημάτων του χρήστη από τον υπολογιστή του και διακρίνονται σε: 4.2.1. Μεταφορές κεφαλαίων εντός τράπεζας σε λογαριασμούς του ιδίου, όπου ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να μεταφέρει χρήματα από έναν λογαριασμό του σε κάποιον άλλον, σε on-line χρόνο ή να επιλέξει την ημερομηνία που επιθυμεί να πραγματοποιηθεί η συναλλαγή.

- 24 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

4.2.2. Μεταφορές κεφαλαίων εντός τράπεζας σε λογαριασμούς τρίτων: Σε αυτή την περίπτωση ο χρήστης επιλέγει το λογαριασμό από τον οποίο επιθυμεί να μεταφέρει χρήματα σε on-line χρόνο ή να επιλέξει την ημερομηνία που επιθυμεί να πραγματοποιηθεί η συναλλαγή

και στη συνέχεια πληκτρολογεί το

λογαριασμό και το όνομα του δικαιούχου στον οποίον θέλει να μεταφέρει χρήματα.

Οι

τράπεζες

έχουν

προβλέψει

και

σε

περίπτωση

λάθος

πληκτρολόγησης λογαριασμού είναι αδύνατη η μεταφορά.

4.2.3. Μεταφορές κεφαλαίων εκτός τράπεζας- εμβάσματα: Ο χρήστης, ο οποίος επιθυμεί τη μεταφορά κεφαλαίου εκτός της τράπεζας, θα πρέπει να γνωρίζει και τον αριθμό ΙΒΑΝ του δικαιούχου καθώς και το SWIFT της τράπεζας που στέλνει τα χρήματα. Ειδικά αν πρόκειται για μεταφορά εκτός Ελλάδας θα πρέπει να αναφέρεται και η χώρα αποστολής. Όπως και στην προηγούμενη περίπτωση, έτσι και εδώ ο χρήστης πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικός στην πληκτρολόγηση των λογαριασμών. Στο σημείο αυτό θα πρέπει να αναφέρουμε ότι η αποστολή εμβάσματος πάνω από ορισμένο ποσό είναι αδύνατη και υπόκεινται στη νομοθεσία για το ξέπλυμα χρήματος.

4.3. Πληρωμές. Ο απλούστερος τρόπος για τη διεκπεραίωση πληρωμής μέσω internet banking είναι η μεταφορά του ποσού από το λογαριασμό του πληρωτή στο λογαριασμό του δικαιούχου. Ο πληρωτής πρέπει απλά να περιγράψει ως “αιτιολογία” τα στοιχεία που χρειάζεται ο δικαιούχος για να αναγνωρίσει την πληρωμή. Είναι προφανές ότι, από τη μια πλευρά ο συγκεκριμένος τρόπος δεν χρειάζεται ιδιαίτερη υλοποίηση, από την άλλη όμως ελλοχεύουν πολλά λάθη (ποσό, αιτιολογία). Ο συγκεκριμένος τρόπος είσπραξης χρησιμοποιείται από φορείς που δεν έχουν σταθερούς πελάτες ή/και δέχονται περιστασιακές πληρωμές. Αφορά δε όλες τις κατηγορίες (P2P, B2C, B2B, Β2G ή C2G). Παράδειγμα: Πληρωμή προκαταβολής για την κράτηση δωματίου σε ξενοδοχείο. Ο πληρωτής μεταφέρει το ποσό της προκαταβολής από το λογαριασμό του ή την πιστωτική κάρτα του στο λογαριασμό που του έχει υποδείξει ο ιδιοκτήτης του ξενοδοχείου κατά την κράτηση. Στην αιτιολογία περιγράφει τα σχετικά στοιχεία (ονοματεπώνυμο, διάρκεια κράτησης κ.λπ.). Οι πληρωμές ακόμα μπορεί να αναφέρονται στην εξόφληση των μηνιαίων δόσεων του χρήστη οι οποίες αφορούν:

- 25 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

4.3.1. Πληρωμές πιστωτικών καρτών. Οι πληρωμές πιστωτικών καρτών διακρίνονται σε τρεις κατηγορίες: 4.3.1.1.

Πληρωμή πιστωτικών καρτών ιδίου: Ο χρήστης επιλέγει τον

τραπεζικό λογαριασμό χρέωσης και τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας που επιθυμεί να πληρώσει. Ακολούθως πληκτρολογεί το ποσό που θέλει να μεταφέρει για την πληρωμή της πιστωτικής κάρτας και την ημερομηνία που επιθυμεί να γίνει η πληρωμή. Ο χρήστης έχει την πολυτέλεια και μεταχρονολογημένων πληρωμών, γεγονός που τον διευκολύνει να προγραμματίζει τις πληρωμές του.

4.3.1.2.

Πληρωμή πιστωτικών καρτών τρίτου: Ο χρήστης επιλέγει τον

τραπεζικό λογαριασμό χρέωσης, στη συνέχεια καλείται να πληκτρολογήσει τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας. Ο χρήστης πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικός στο σημείο αυτό, ώστε τα λεφτά να πιστωθούν στη σωστή πιστωτική κάρτα. Ακολούθως πληκτρολογεί το ποσό που θέλει να μεταφέρει για την πληρωμή της πιστωτικής κάρτας και την ημερομηνία που επιθυμεί να γίνει η πληρωμή 4.3.1.3.

Πληρωμή πιστωτικών καρτών άλλης τράπεζας: Οι πληρωμές

πιστωτικών

καρτών

άλλης

τράπεζας

διεκπεραιώνεται

µέσω

του

διατραπεζικού συστήματος Dias transfer. Για την πληρωμή πιστωτικών καρτών άλλης τράπεζας, ο χρήστης επιλέγει τον τραπεζικό λογαριασμό χρέωσης στη συνέχεια επιλέγει την τράπεζα δικαιούχου, από ένα σύνθετο πεδίο που περιέχει όλες τις τράπεζες εσωτερικού. Έπειτα ο πελάτης καλείται να πληκτρολογήσει τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας. Ακολούθως πληκτρολογεί το ποσό που θέλει να μεταφέρει για την πληρωμή της πιστωτικής κάρτας και την ημερομηνία που επιθυμεί να γίνει η πληρωμή.

Εικόνα: 4: Το χρήμα στο E-banking.

- 26 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

4.3.2. Πληρωμές Δημοσίου. Πολλές πληρωμές ενός πελάτη έναντι του Δημοσίου, μπορούν να ολοκληρώνονται µέσω e-banking. Οι περισσότερες εξ αυτών διεκπεραιώνονται µέσω του διατραπεζικού συστήματος DIAS DEBIT. Οι πληρωμές Δημοσίου παρέχουν όλο το πακέτο των ηλεκτρονικών πληρωμών, καθιστώντας το πολύ ελκυστικό για πολλούς επαγγελματίες της χώρας µας. Για να διευκολύνουν τους συμμετέχοντες και να αποφεύγονται τα λάθη, οι τράπεζες δημιουργούν εξειδικευμένες σελίδες (“φόρμες”) πληρωμής για κάθε δικαιούχο. Στις φόρμες αυτές ο δικαιούχος ζητά από τον πληρωτή συγκεκριμένα στοιχεία. Μάλιστα μερικά από τα στοιχεία αυτά μπορούν να ελεγχθούν για την ορθότητά τους, π.χ. με ψηφίο ελέγχου (check digit). Για να δημιουργήσουν τις εν λόγω σελίδες πληρωμής, οι τράπεζες πρέπει να θεωρήσουν ότι οι συγκεκριμένες συναλλαγές θα έχουν αρκετή χρήση, τόση ώστε να τεκμηριώνεται τουλάχιστον το κόστος υλοποίησης. Αυτός είναι και ο λόγος που οι περισσότερες πληρωμές αφορούν μεγάλους φορείς με πολυπληθείς πελατειακές βάσεις, με αποτέλεσμα οι διαθέσιμες πληρωμές να είναι αρκετά περιορισμένες. Οι πληρωμές Δημοσίου, αναφέρονται σε πληρωμές:  Φ.Π.Α Παράδειγμα Πληρωμή ΦΠΑ. Ο πληρωτής/ λογιστής καταχωρίζει το ΑΦΜ του πελάτη του, γράφει και την αντίστοιχη επωνυμία και δηλώνει το ποσό και το λογαριασμό που θα χρεωθεί. Το internet banking ελέγχει την ορθότητα (ύπαρξη) του ΑΦΜ, χρεώνει το λογαριασμό και ενημερώνει το αρχείο πληρωμών ΦΠΑ. Στην καθορισμένη ημερομηνία, το αρχείο αποστέλλεται στη ΔΙΑΣ, η οποία συγκεντρωτικά στέλνει ένα αρχείο στη ΓΓΠΣ του Υπ. Οικονομίας.  Εργοδοτικές εισφορές Ι.Κ.Α  Ασφαλιστικές εισφορές Τ.Ε.Β.Ε  Είσπραξη Φόρου Εισοδήματος Φυσικών Προσώπων  Τέλη κυκλοφορίας 4.3.3. Πληρωμές Λογαριασμών ∆ΕΚΟ Σχεδόν όλες οι μονάδες ηλεκτρονικής τραπεζικής της χώρας, παρέχουν στους πελάτες τους, ολοκληρωμένο πακέτο πληρωμών λογαριασμών ∆ΕΚΟ.

- 27 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Ονομαστικά οι πληρωμές αυτές είναι:  ΕΥ∆ΑΠ  ΟΤΕ  ∆ΕΗ Παράδειγμα Πληρωμή λογαριασμού ΔΕΗ. Ο πληρωτής/ συνδρομητής της ΔΕΗ περιγράφει το λογαριασμό, καταχωρίζοντας τον κωδικό ηλεκτρονικής πληρωμής, όπως αυτός περιγράφεται στο λογαριασμό της ΔΕΗ και καταχωρίζει και το ποσό πληρωμής. Το internet banking ελέγχει την ακρίβεια του κωδικού, με βάση το ψηφίο ελέγχου και χρησιμοποιώντας τον αλγόριθμο της ΔΕΗ. Το σύνολο των πληρωμών δημιουργεί αρχείο που αποστέλλεται στη ΔΕΗ και ο λογαριασμός της πιστώνεται στο συμφωνημένο χρόνο.

4.3.4. Πληρωμές σταθερής και κινητής τηλεφωνίας: Η πληρωμή λογαριασμών σταθερής και κινητής τηλεφωνίας παρέχεται πλέον στις περισσότερες τράπεζες. Κάποιες από αυτές τις πληρωμές διεκπεραιώνονται µέσω του διατραπεζικού συστήματος DIAS DEBIT, ενώ άλλες αποτελούν προϊόν διμερούς συμφωνίας μεταξύ τραπεζών και εταιριών.

4.3.5. Πληρωμές Ασφαλιστικών: Αρκετές

ασφαλιστικές

εταιρίες

συνάπτουν

συμφωνίες µε τράπεζες, δίνοντας τη δυνατότητα στους πελάτες τους να πληρώνουν τα ασφάλιστρα τους µέσω αυτών.

4.4. Φόρτιση προπληρωμένης κάρτας. Εκτός από τις χρεωστικές και πιστωτικές κάρτες, υπάρχουν και οι προπληρωμένες (prepaid cards). Η προπληρωμένη κάρτα μπορεί να είναι ανώνυμη και μπορεί να φέρει το σήμα ενός οργανισμού (π.χ. Visa ή MasterCard) ή να είναι “private label”, δηλαδή να εκδίδεται από συγκεκριμένο φορέα (π.χ. μια τράπεζα). Ο πελάτης που έχει μια προπληρωμένη κάρτα έχει ήδη καταβάλει το χρηματικό ποσό μέχρι του οποίου μπορεί να χρεώσει την κάρτα. Κάθε φορά που τη χρεώνει, το ποσό αυτό αφαιρείται από το διαθέσιμο όριο της κάρτας. Όταν το ποσό εξαντληθεί, ο πελάτης προμηθεύεται νέα κάρτα ή απλώς τη φορτίζει με χρήματα που μεταφέρει από ένα τραπεζικό λογαριασμό που διατηρεί από την υπηρεσία E-banking της τράπεζας της οποίας είναι συμβεβλημένος. Αν η κάρτα φέρει το σήμα ενός οργανισμού, η χρέωσή της γίνεται με βάση τη διαδικασία που περιγράφηκε παραπάνω, ενώ στην αντίθετη περίπτωση γίνεται με απευθείας επικοινωνία με το φορέα που την έχει εκδώσει.

- 28 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Τα κυριότερα πλεονεκτήματα της προπληρωμένης κάρτας είναι ότι μπορεί να είναι ανώνυμη (και συνήθως είναι) και ότι, στην περίπτωση που υποκλαπεί ο αριθμός της, το ποσό της απάτης περιορίζεται στο σχετικά μικρό ποσό/όριο της κάρτας. Το κυριότερο μειονέκτημά της είναι ότι ο πελάτης πρέπει να δεσμεύσει το ποσό που αντιστοιχεί στην αξία της και ότι πρέπει να έχει συνεχώς διαθέσιμη μια κάρτα αρκετής αξίας ή αρκετές κάρτες μικρότερης αξίας. Στην περίπτωση δε που η κάρτα είναι private label, η χρήση της περιορίζεται μόνο στα web sites που συνεργάζονται με τον εκδότη της.

4.5. Εκτέλεση εντολών.

4.5.1. Εκτέλεση μισθοδοσίας: υπηρεσία η οποία προσφέρεται αποκλειστικά σε επαγγελματίες πελάτες. Με την εφαρμογή αυτή παρέχεται στο χρήστη η δυνατότητα μαζικής μεταφοράς κεφαλαίων που αφορούν την πληρωμή των υπαλλήλων της επιχείρησης του.

4.5.2. Χρηματιστηριακές εντολές: µε τις οποίες ο χρήστης μπορεί άμεσα να δώσει µία εντολή που αφορά αγορά ή πώληση μετοχών στην τιμή που επιθυμεί, υποδεικνύοντας το λογαριασμό χρέωσης ή πίστωσης, την τιμή για την οποία επιθυμεί να πραγματοποιηθεί η συναλλαγή και τα τεμάχια διαπραγμάτευσης. Σε τέτοιες εντολές εμφανίζονται και τα έξοδα-προμήθειες που επιβαρύνουν τον πελάτη. Απαραίτητη προϋπόθεση είναι να έχει ο χρήστης αποκτήσει µέσω της τράπεζας μερίδα και Σ.Α.Τ. που είναι απαραίτητα για την ολοκλήρωση αυτών των συναλλαγών.

4.6. Αιτήσεις: Μέσω της ιστοσελίδας τους οι τράπεζες παρέχουν και τη δυνατότητα στο χρήστη για ηλεκτρονικές αιτήσεις για απόκτηση των προϊόντων τους. Μετά την αίτηση ακολουθεί και η αποδοχή των όρων συναλλαγής. Μερικά είδη αιτήσεων είναι:  Αίτηση ανοίγματος λογαριασμού.  Αίτηση χορήγησης δανείου.  Αίτηση έκδοσης πιστωτικής κάρτας.  Αίτηση χορήγησης καρνέ επιταγών.

- 29 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

4.7. Βοηθητικές Υπηρεσίες: Πολλές τράπεζες πέραν των υπηρεσιών που προσφέρουν στους χρήστες τους, παρέχουν και βοηθητικά εργαλεία που διευκολύνουν τη ζωή των πελατών τους. Συνήθως τα εργαλεία αυτά είναι διαθέσιμα και στους απλούς επισκέπτες του site της τράπεζας. Τέτοιες βοηθητικές υπηρεσίες είναι :  Υπολογισμός IBAN  Μετατροπή νομισμάτων  Υπολογισμός δόσεων δανείων

Εικόνα: 4: E-banking και Internet Banking.

- 30 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

5. Η σχέση των Ελλήνων με τις Ηλεκτρονικές Συναλλαγές 10 Η σχέση των Ελλήνων με το Διαδίκτυο και τους ηλεκτρονικούς υπολογιστές βελτιώνεται αισθητά χρόνο με το χρόνο. Συμφώνα με στοιχεία του Παρατηρητήριου για την Κοινωνία της Πληροφορίας ο μισός πληθυσμός της χώρας (51%) χρησιμοποιεί ηλεκτρονικό υπολογιστή ενώ το 44% του πληθυσμού της χώρας έχει πρόσβαση στο Διαδίκτυο, ενώ 4 στα 10 νοικοκυριά έχουν πλέον πρόσβαση στο Διαδίκτυο από την οικία τους. Το παρακάτω γράφημα-σχήμα αποτυπώνει τους βασικούς δείκτες πρόσβασης και χρήσης του Διαδικτύου για το 2009. Για την αντιστοίχηση παρέχονται και στοιχεία από την Ευρώπη των 27 μελών. Φαίνεται η σημαντική υστέρηση των Ελλήνων ωστόσο αυτή η υστέρηση στις νεαρότερες ηλικίες έχει εξαλειφθεί.

Σχήμα: 1: Βασικοί δεικτες διεισδυσής του διαδικτύου για την Ελλάδα και της ΕΕ των 27 για το 2009, Πηγή: Eurostat (επεξεργασία στοιχειών).

Από τα ίδια στοιχεία προκύπτει ότι τα ποσοστά χρήσης Υπηρεσιών που προϋποθέτουν οικονομικές συναλλαγές είναι πολύ χαμηλά στη χώρα μας. Αυτό εξηγείται από το γεγονός πως μονό 1 στους 20 Έλληνες χρησιμοποιεί τα συστήματα Ηλεκτρονικής Τραπεζικής στο Διαδίκτυο με το αντίστοιχο χάσμα να εκτοξεύεται στις 27 ποσοστιαίες μονάδες το 2009, (5% έναντι 29%). Αυτό αποτυπώνεται ξεκάθαρα στο παρακάτω γράφημα-σχήμα:

10

Η στάση των Ελλήνων στις αγορές από απόσταση, Παρατηρητήριο της Κοινωνίας της Πληροφορίας, Ιούλιος 2010.

- 31 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Σχήμα: 2: Ποσοστά (%) χρήσης Υπηρεσιών που προυποθέτουν οικονομικές συναλλαγες για την Ελλάδα και της ΕΕ των 27 για το 2009, Πηγή: Eurostat (επεξεργασία στοιχειών).

Σχήμα: 3: Ποσοστό (%) πληθυσμού που χρησιμοποιεί το Διαδικτύπο για Τραπεζικές Συναλλάγές, Πηγή: Eurostat.

- 32 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Όπως παρατηρείτε από το χάρτη παραπάνω (Σχήμα 3) η Ελλάδα όπως και οι περισσότερες χώρες της Νοτιοανατολικής Ευρώπης κινούνται σε χαμηλά επίπεδα ενώ όσο κινούμαστε βορειότερα οι πληθυσμοί των χωρών εμφανίζονται πιο τεχνολογικά ώριμοι και ενεργοί σε σχέση με ηλεκτρονικές και τραπεζικές συναλλαγές μέσω του Διαδικτύου. Γενικά από τα στοιχεία προκύπτει μια υστέρηση των Ελλήνων σε σχέση με τους Ευρωπαίους όσον αφορά τη χρήση ηλεκτρονικών συναλλαγών με τις τράπεζες μέσω του Διαδικτύου. Οι λόγοι που συντελούν είναι πολλοί και ποικίλουν. Η οικονομική ανάπτυξη, οι τεχνολογικές υποδομές, το βιοτικό επίπεδο, το ρυθμιστικό πλαίσιο και οι κλιματολογικές συνθήκες είναι μερικοί από τους παράγοντες που επιδρούν στο ψηφιακό προφίλ των πολιτών της κάθε χώρας. Σημαντικό ρόλο ωστόσο παίζει και η δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης στις ηλεκτρονικές συναλλαγές που στις χώρες με υψηλά ποσοστά έχει σχεδόν ολοκληρωθεί μέσω θεσμικών παρεμβάσεων (για παράδειγμα τα προσωπικά δεδομένα) και πρωτοβουλιών όπως η ηλεκτρονική ταυτοποίηση και υπογραφή, θέματα τα οποία θα αναπτυχθούν εκτενέστερα σε επόμενα κεφάλαια της παρούσας εργασίας.

- 33 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

6. Ο Καθοριστικός Παράγοντας για την επιτυχία του E-banking 6.1. Το περιβάλλον και οι επιδιώξεις Η ανάπτυξη υπηρεσιών e-banking από τις τράπεζες στοχεύει καταρχάς στην προσφορά ενός ακόμη μέσου εξυπηρέτησης των πελατών χωρίς χρονικούς και χωροταξικούς περιορισμούς. Έχουν αναλυθεί σε αρκετή λεπτομέρεια τα οφέλη που προκύπτουν για την τράπεζα και τον πελάτη από την προσφορά αυτών των υπηρεσιών και κυρίως σε ό,τι αφορά το μικρότερο κόστος, την ευκολία και την άμεση πρόσβαση. Δεν θα ήταν υπερβολή να πούμε ότι οι υπηρεσίες e-banking αποτελούν σήμερα ένα βασικό και σημαντικό κανάλι εξυπηρέτησης των πελατών, η ύπαρξη του οποίου θεωρείται δεδομένη τόσο από τις τράπεζες όσο και από τους πελάτες11. Ο στόχος λοιπόν των υπηρεσιών e-banking είναι η προσφορά προς τους πελάτες εύκολης πρόσβασης στην τράπεζα 24 ώρες την ημέρα 7 ημέρες την εβδομάδα, με χαμηλότερο κόστος, μετακινώντας τις συναλλαγές “ρουτίνας” από τα παραδοσιακά καταστήματα στις on-line υπηρεσίες. Ο σημαντικότερος από τους παράγοντες επιτυχίας των υπηρεσιών e-banking είναι η αποτελεσματική και ποιοτική on-line εξυπηρέτηση. Ο πελάτης λαμβάνει ως εμπειρία την εξυπηρέτηση που προσφέρεται από την τράπεζα. Εμπειρία που καταχωρείται βαθιά στη μνήμη του σε τέτοιο βαθμό που χαρακτηρίζει τη συμπεριφορά του απέναντι στην τράπεζα. Η τράπεζα μπορεί να χάσει έναν πελάτη, αν οι εμπειρίες από τη σχέση του με την τράπεζα είναι κατώτερες των προσδοκιών του. Στο σημερινό εξαιρετικά ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον έχει καθοριστική σημασία, όχι μόνο η προσέλκυση νέων πελατών, αλλά και η διατήρηση των υπαρχόντων και μάλιστα η ενδυνάμωση των σχέσεων με την τράπεζά τους (π.χ. με αύξηση των προϊόντων που ο πελάτης έχει αγοράσει από την τράπεζα), δηλαδή η δημιουργία πιστών πελατών. Ο πιστός πελάτης είναι εκείνος που θα πραγματοποιεί επαναλαμβανόμενες αγορές σε βάθος χρόνου και έτσι θα αναδειχθεί σε κερδοφόρο πελάτη. Η εμπειρία αποκτά μια σημαντικά μεγαλύτερη δυναμική όταν παρέχεται on-line, μέσω υπηρεσιών e-banking, γιατί ο μόνος ο οποίος εκκινεί και ελέγχει την όλη διαδικασία είναι ο πελάτης, επιλέγοντας το χώρο και τη χρονική στιγμή που τον εξυπηρετεί.

On-line έρευνα που διενεργήθηκε από το CRM Guru στις ΗΠΑ έδειξε ότι οι business managers πιστεύουν ότι: η αύξηση της παραγωγικότητας και η μείωση των δαπανών είναι 11

ΓΕΩΡΓΟΠΟΥΛΟΣ, Δ. (Σεπτέμβριος 2003). ON-LINE Εξυπηρέτηση Πελατών μέσω των Ιστοσελίδων τους. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:56-59.

- 34 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

σημαντικές επιδιώξεις, αλλά μεγαλύτερη αξία για τον τραπεζικό οργανισμό προκύπτει από την ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες:

Εικόνα: 5: Προσδικώμενο όφελος από την on-line Εξυπηρέτηση.

Ο στόχος μέσω της on-line εξυπηρέτησης είναι να προστίθεται συνεχώς αξία στη σχέση με τον πελάτη, ώστε όχι μόνο να μείνει ευχαριστημένος και άρα πιστός προς την τράπεζά του, αλλά και να το διαδώσει σε φίλους και γνωστούς (“loyalty effect”). Στο χώρο του Διαδικτύου ιδιαίτερα μπορούμε να πούμε ότι: “word of mouse spreads faster than word of mouth”. Οι συστάσεις των υπαρχόντων πελατών φέρνουν νέους πελάτες χωρίς πρόσθετο κόστος.

6.2. Οι βασικές αρχές

Εικόνα: 6: Χαρακτηριστικά εξυπηρέτησης.

Θα πρέπει να σημειωθεί ότι τα τελευταία χρόνια υπάρχει η τάση τα παραδοσιακά τραπεζικά καταστήματα να εξελιχθούν περισσότερο σε κέντρα συμβουλευτικής πώλησης, παρά

σε

σημεία

πραγματοποίησης

συναλλαγών - 35 -

(εστιάζοντας

στην

προσφορά

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

ολοκληρωμένων

λύσεων με έμφαση

στην προσωπική

εξυπηρέτηση). Η παροχή

ενημερωτικών και συμβουλευτικών υπηρεσιών, καθώς και η “προσωπική” εξυπηρέτηση αποτελούν τα συστατικά του e-banking. Είναι οι βασικοί άξονες, πάνω στους οποίους υλοποιείται η σύγχρονη ηλεκτρονική τραπεζική. Έτσι οι βασικές αρχές που προάγουν την on-line εξυπηρέτηση είναι:  Διαφοροποίηση του περιεχομένου και των υπηρεσιών σε διαφορετικές ομάδες πελατών ή ακόμη και σε κάθε πελάτη (on-line self-service). Παρόλο που το Internet προσφέρει τέτοια ευκολία πρόσβασης, δεν θα πρέπει ο οργανισμός να μπαίνει στον “πειρασμό” να προσφέρει όλα σε όλους. Η τράπεζα πρέπει να δώσει απαντήσεις σε δύο ερωτήσεις: Ποιος είναι ο σκοπός της συγκεκριμένης παρουσίας στο web και ποια είναι η αγοράστόχος (π.χ. νέοι επαγγελματίες, οικογενειάρχες, μικρές επιχειρήσεις, επενδυτές κ.λπ.). Είναι απαραίτητη η δημιουργία μιας γνωστικής βάσης με ποιοτικά και όχι μόνο με ποσοτικά χαρακτηριστικά, έτσι ώστε ο πελάτης να μη “χάνεται” κατά την πλοήγησή του στο web, καθώς και να βρίσκει εύκολα την απάντηση στις ερωτήσεις και τις απορίες του. Για το σκοπό αυτό είναι χρήσιμη η καταγραφή των επιλογών (clicks) των πελατών και βάσει αυτών να διαμορφώνεται ανάλογα το περιεχόμενο.  Ευκολία στην πλοήγηση, χρηστικότητα. Η κοινή λογική που ισχύει στο φυσικό κόσμο έχει εφαρμογή και στο e-banking. Για παράδειγμα, αν η υποβολή μιας αίτησης ή μια συναλλαγή απαιτεί σημαντικό χρόνο, με πολύπλοκα βήματα, τότε αυξάνονται οι πιθανότητες για παραλείψεις και λάθη, ενώ υπάρχει ο κίνδυνος να αποτραπεί ο πελάτης να κάνει το ίδιο στο μέλλον. Το Gartner Group εκτιμά ότι τα δύο τρίτα των πελατών εγκαταλείπουν ένα site εξαιτίας της πολυπλοκότητας.  Αυτοματοποίηση της δημιουργίας και διαχείρισης του περιεχομένου. Το περιεχόμενο που αφορά τα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες είναι απέραντο. Αν απαιτείται η σύμπραξη πολλών ανθρώπων και πολύς χρόνος για να εκδοθεί στο web, τότε αυτό σίγουρα αποτελεί τροχοπέδη που θα οδηγήσει σε ανεπίκαιρη πληροφόρηση. Η αυτοματοποίηση της διαχείρισης του περιεχομένου γίνεται κρίσιμη. Το κατάλληλο λογισμικό επιτρέπει στα διάφορα τμήματα της τράπεζας εύκολα και γρήγορα να δημοσιοποιούν περιεχόμενο (ή/και νέες συναλλαγές) με τέτοιο τρόπο σαν να συναλλάσσονται απευθείας με τους πελάτες.  Διαχείριση των e-mails. Οι πελάτες θα πρέπει να ενθαρρύνονται στο να υποβάλλουν ερωτήσεις μέσω e-mail. Το e-mail έχει εξελιχθεί σε αξιόλογο μέσο αμφίδρομης επικοινωνίας και μέσω αυτού μπορεί να γίνει διαχείριση ζητημάτων των πελατών ή - 36 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

υποβολή ερωτήσεων. Οι απαντήσεις πρέπει να χαρακτηρίζονται από σαφήνεια, προσωποποίηση, προσφορά εναλλακτικών προτάσεων και να δίνονται μέσα σε ένα εύλογο χρονικό διάστημα (συνήθως μέσα στην ίδια εργάσιμη ημέρα). Ο πελάτης θα εμπιστευθεί τον οργανισμό που θα απαντήσει άμεσα και όχι όσους χρειάζονται εβδομάδες, ακόμη και μήνες, για μια απάντηση. Η ανάλυση του περιεχομένου των emails με σκοπό την εύρεση λέξεων-κλειδιών, αναφορών σε προϊόντα κ.λπ. είναι πολύτιμη πληροφορία που μπορεί να αξιοποιηθεί ανάλογα.  Σύνδεση και ολοκλήρωση με το contact center (web collaboration). Σε επιλεγμένα σημεία τόσο του πληροφοριακού τμήματος του δικτυακού τόπου, όσο και των τραπεζικών συναλλαγών μπορεί να υπάρχει σύνδεση με αντιπρόσωπο της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (contact center). Στόχος είναι η καθοδήγηση του πελάτη κατά τη διάρκεια της πλοήγησής του. Όταν ο πελάτης το επιλέξει, ο αντιπρόσωπος μπορεί να βλέπει τις ίδιες οθόνες μαζί του και να επικοινωνήσει είτε τηλεφωνικά είτε με ταυτόχρονη ανταλλαγή μηνυμάτων (live chat).  Ειδοποιήσεις (alerts). Μια εξαιρετικά χρήσιμη και χρηστική υπηρεσία. Ο πελάτης ενημερώνεται με e-mail, με γραπτό μήνυμα στο κινητό τηλέφωνο (SMS), με κλήση από αντιπρόσωπο της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Ο πελάτης ξέρει ότι η τράπεζά του είναι πάντα κοντά του έτοιμη να τον ενημερώσει για τις οικονομικές του συναλλαγές, καθώς και να τον πληροφορήσει για ό,τι αυτός έχει προεπιλέξει.  Κόστη και τιμολόγηση. Ένας καταναλωτής δεν θα πλήρωνε ποτέ τις τιμές ενός ακριβού εστιατορίου για ένα self-service γεύμα, ανεξάρτητα από το πόσο καλό είναι το φαγητό. Αντιστοιχία υπάρχει και στις on-line υπηρεσίες. Είναι ευρέως γνωστό ότι οι on-line συναλλαγές έχουν χαμηλότερο κόστος για την τράπεζα και περιμένει να έχει ανάλογο όφελος. Επιπρόσθετα στο Διαδίκτυο είναι πολύ εύκολη η σύγκριση των τιμών μεταξύ των ανταγωνιστών, διευκολύνοντας τον πελάτη στις επιλογές του. Ένας καλός τρόπος, ο οποίος ενισχύει την εμπιστοσύνη των πελατών απέναντι στην τράπεζα, είναι η παροχή συμβουλών, οι οποίες μπορεί να έχουν ως αποτέλεσμα το χαμηλότερο συνολικό κόστος στις συναλλαγές του (π.χ. τρόπος χρήσης πιστωτικής κάρτας, πάγιες εντολές, on-line πληρωμή λογαριασμών, τα πλεονεκτήματα των εναλλακτικών δικτύων κ.λπ.).  Μέτρηση των απόψεων των πελατών. Ο ευκολότερος τρόπος είναι οι on-line έρευνες. Τα αποτελέσματά τους βοηθούν στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών.  Ολοκλήρωση της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης με όλα τα δίκτυα της τράπεζας. Κάθε δίκτυο της τράπεζας αποτελεί τον κρίκο μιας αλυσίδας. Η δύναμη της αλυσίδας δεν - 37 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

ξεπερνά την αντοχή του πιο αδύνατου κρίκου της. Η παροχή των πληροφοριών, των συμβουλών, η αντιμετώπιση προβλημάτων θα πρέπει να γίνεται με τον ίδιο ποιοτικό τρόπο απ’ όλα τα δίκτυα.

6.3. Οι υποδομές Η εφαρμογή όσων αναφέρθηκαν προϋποθέτει την υλοποίηση υποδομών, οι οποίες έχουν σαφή πελατοκεντρικά χαρακτηριστικά. Στο σημείο αυτό πρέπει να ξεκαθαριστεί και ο ρόλος της τεχνολογίας. Η τεχνολογία είναι το μέσο αλλά και η δύναμη που επιτρέπει σήμερα την υλοποίηση εξαιρετικών υπηρεσιών. Όμως και η τεχνολογία αλλάζει ρόλο για να μπορέσει να υποστηρίξει εφαρμογές στην “εποχή του πελάτη”. Από αυτό που ονομάζουμε IT (Information Technology) μεταβαίνουμε σε αυτό που ονομάζουμε RT (Relationship Technology), δηλαδή τεχνολογία που προσδίδει αξία στη σχέση του πελάτη με την τράπεζα. Η εφαρμογή ενός αποτελεσματικού και ευέλικτου πελατοκεντρικού συστήματος (CRM) είναι αναγκαία. Η εφαρμογή ενός τέτοιου συστήματος είναι δύσκολη και πολύπλοκη, τόσο στην αρχική υλοποίηση, όσο και στην καθημερινή συντήρηση και ενημέρωση. Είναι όμως το μέσο που μας βοηθά να δημιουργούμε πιστούς πελάτες, έτσι ώστε να επηρεάζεται θετικά η κερδοφορία του οργανισμού. Τίποτα ωστόσο δεν μπορεί να βελτιωθεί, αν δεν μπορεί να μετρηθεί. Καμία στρατηγική δεν μπορεί να πετύχει αν δεν μπορούμε να μετρήσουμε τα αποτελέσματά της. Πρώτη προτεραιότητα είναι η μέτρηση της συνολικής αξίας που δημιουργείται από τον κάθε πελάτη για την τράπεζα. Αυτό που ονομάζουμε CVM, δηλαδή Customer Value Management. Ο στόχος είναι να επιτύχουμε την πιο κερδοφόρα προσέγγιση και εξυπηρέτηση του πελάτη, μέσα από το πιο αποδοτικό δίκτυο, μετρώντας και εκτιμώντας την οικονομική επίπτωση των ενεργειών αυτών. Το CVM μας επιτρέπει να μεγιστοποιούμε την απόδοση των επενδύσεών μας (ROI), προσδιορίζοντας εκείνες τις ενέργειες που πρέπει να πραγματοποιήσουμε (προσέγγιση, εξυπηρέτηση, δημιουργία προϊόντων, υπηρεσιών, δικτύων), οι οποίες συνεχώς προσθέτουν αξία στη σχέση πελάτη/ τράπεζας καθόλη τη διάρκεια της σχέσης αυτής. Δεν φτάνουν όμως μόνο αυτά. Χρειάζονται διαδικασίες που να διευκολύνουν την εφαρμογή των αρχών της on-line εξυπηρέτησης. Διαδικασίες που να προάγουν την εσωτερική επικοινωνία μεταξύ των μονάδων της τράπεζας. Διαδικασίες που να συνεπικουρούν τη συνεργασία και αμεσότητα μεταξύ των φυσικών και ηλεκτρονικών δικτύων. Διαδικασίες που να έχουν ως επίκεντρο τον πελάτη.

- 38 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

6.4. Σαν συμπέρασμα Η τράπεζα του 21ου αιώνα θα πρέπει να βρίσκεται εκεί που βρίσκεται και ο πελάτης. Εκεί που ζει, εκεί που εργάζεται, εκεί που αξιοποιεί τον ελεύθερο χρόνο του. Ο ιδανικότερος ίσως τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Ηλεκτρονική τραπεζική που δημιουργεί θετικές εμπειρίες και εμπιστοσύνη. Η εμπιστοσύνη συνεπάγεται τη δημιουργία ολοένα και περισσότερων πιστών πελατών και κατ’ επέκταση περισσότερων εσόδων για την τράπεζα και καλύτερων υπηρεσιών για τον πελάτη.

Εικόνα: 7:E-Banking

- 39 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

7. Ασφάλεια e-Banking Το Internet έχει επιφέρει πραγματική επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν οι επιχειρήσεις, πιέζοντας είτε να εδραιώσουν την παρουσία τους στον πολλά υποσχόμενο κόσμο του ηλεκτρονικού επιχειρείν, είτε να ρισκάρουν το μέλλον τους μένοντας ενδεχομένως και εκτός αγοράς. Δυστυχώς, η πίεση αυτή οδηγεί συχνά τις εταιρίες να μπαίνουν βιαστικά στο παιχνίδι, προκειμένου να μη χάσουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα, παραβλέποντας έτσι ή αναβάλλοντας την υλοποίηση πολιτικών και μηχανισμών για τη δημιουργία ενός ασφαλούς ηλεκτρονικού περιβάλλοντος. Αναμφισβήτητα οι απειλές είναι πλέον πάρα πολλές (ιοί, κακόβουλες επιθέσεις σε εταιρικές βάσεις δεδομένων, λογαριασμοί και στοιχεία πελατών που εκτίθενται σε κοινή χρήση, κ.λπ.) και αυξάνονται ραγδαία. Θα πρέπει λοιπόν η κάθε επιχείρηση που δραστηριοποιείται στο δικτυωμένο περιβάλλον να δίνει ιδιαίτερη βαρύτητα στην αξιοπιστία και την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Οι περισσότερες τράπεζες ακολουθούν το πρωτόκολλο SET (Secure Electronic Transaction), που υποστηρίζεται από τους δύο σημαντικότερους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς, τη Mastercard και τη Visa, καθώς και από εταιρείες όπως η IBM, η Microsoft και η Netscape. Το πρωτόκολλο SET βασίζεται στην κρυπτογραφία. Με τον όρο κρυπτογραφία εννοούμε την μετατροπή αρχικού κειμένου σε μορφή μη κατανοητή για οποιονδήποτε τρίτο (κρυπτογραφημένο κείμενο) με την χρήση κάποιας μαθηματικής

συνάρτησης

από

τον

αποστολέα.

Ο

παραλήπτης

του

μηνύματος

αποκρυπτογραφεί το κείμενο στην αρχική του μορφή έχοντας γνώση του τρόπου κρυπτογράφησης. Η κρυπτογραφία βοηθά στο να παραμείνει εμπιστευτικό το μήνυμα και να μη διαβάζεται από ανεπιθύμητους τρίτους.

Εικόνα: 8: H Ασφάλει είναι πολύ σημαντική στις Ηλεκτρονικές Συναλλαγές

- 40 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

7.1. Γιατί πρέπει να χρησιμοποιείται η κρυπτογράφηση Δεν είναι λίγοι αυτοί που πιστεύουν ότι η χρήση κρυπτογραφικών εργαλείων αφορά μόνο κατασκόπους ή μανιώδεις χρήστες υπολογιστών. Στην πραγματικότητα, όταν κάποιος αποστέλλει ένα προσωπικό e-mail ή ανταλλάσσει εμπιστευτικές εμπορικές πληροφορίες για ένα έργο μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οφείλει να γνωρίζει ότι, εάν δεν έχει κρυπτογραφηθεί, είναι σαν να το στέλνει με καρτποστάλ: μπορεί να το διαβάσει σχεδόν οποιοσδήποτε. Ένα e-mail, εκτός από τον αποστολέα και τον παραλήπτη, μπορεί να διαβαστεί εύκολα και από τους εργαζόμενους στον ISP (ISP = Internet Service Provider = Εταιρία Παροχής Υπηρεσιών Internet) του αποστολέα, τους εργαζόμενους στον ISP του παραλήπτη, από οποιονδήποτε ελέγχει τους routers από τους οποίους θα περάσουν τα "πακέτα" του μηνύματος και από οποιονδήποτε έχει πρόσβαση στον εξοπλισμό τηλεφωνίας στην τηλεφωνική εταιρία. Αν το μήνυμα αποστέλλεται ή παραλαμβάνεται από κινητό τηλέφωνο με σύνδεση στο Διαδίκτυο, τότε μπορεί να υποκλαπεί από άτομα με ειδικές συσκευές υποκλοπής συνομιλιών και μηνυμάτων κινητής τηλεφωνίας. Επιπλέον, είναι πολύ απλό να πλαστογραφηθεί η διεύθυνση αποστολής, ακόμα και με ένα τυπικό πρόγραμμα e-mail. Με λίγο περισσότερη δουλειά, κάποιος επιτήδειος μπορεί να αποκρύψει και άλλα σημάδια που δείχνουν από που πραγματικά προέρχεται ένα μήνυμα. Λύση στα παραπάνω προβλήματα δίνουν οι τεχνολογίες κρυπτογράφησης. Οι τεχνολογίες αυτές εξασφαλίζουν ότι το μήνυμα θα μπορεί να το διαβάσει μόνο ο παραλήπτης του, καθώς στα ενδιάμεσα στάδια το μήνυμα εμφανίζεται με ακατάληπτους χαρακτήρες, είναι δηλαδή μη αναγνώσιμο. Εκτός από την κρυπτογράφηση, μια άλλη τεχνολογία που παρέχει τέτοιου είδους ασφάλεια είναι η ηλεκτρονική υπογραφή. Αξίζει, πάντως να σημειώσουμε ότι είναι δυνατόν ένα μήνυμα να κρυπτογραφηθεί και ταυτόχρονα να υπογραφεί ηλεκτρονικά. Έτσι εξασφαλίζονται εξίσου η ασφάλεια στην επικοινωνία και η πιστοποίηση περιεχομένου και ταυτότητας αποστολέα. Η κρυπτογράφηση12 βασίζεται στη χρήση ενός κλειδιού, δηλαδή ενός μαθηματικού κώδικα. Έρχεται να εξασφαλίσει το απόρρητο των προσωπικών πληροφοριών. Πρόκειται για μια επιστήμη που βασίζεται στα μαθηματικά για την κωδικοποίηση και αποκωδικοποίηση των δεδομένων. Οι μέθοδοι κρυπτογράφησης καθιστούν τα ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα προσβάσιμα μόνο από όσους είναι κατάλληλα εξουσιοδοτημένοι. Εξασφαλίζουν έτσι το 12

ΜΑΥΡΟΓΙΑΝΝΗΣ, Δ. (Σεπτέμβριος 2003). Ασφάλεια Ηλεκτρονικών Συναλλαγών. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:53-55.

- 41 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

απόρρητο στις ψηφιακές επικοινωνίες αλλά και στην αποθήκευση ευαίσθητων πληροφοριών. Το αρχικό μήνυμα ονομάζεται απλό κείμενο (plaintext), ενώ το ακατάληπτο μήνυμα που προκύπτει από την κρυπτογράφηση του απλού κειμένου ονομάζεται κρυπτογράφημα (ciphertext). Αποκρυπτογράφηση είναι η ανάκτηση του απλού κειμένου από το κρυπτογράφημα με την

εφαρμογή

αντίστροφου

αλγορίθμου.

Η

κρυπτογραφημένη

επικοινωνία

είναι

αποτελεσματική, όταν μόνο τα άτομα που συμμετέχουν σε αυτήν μπορούν να ανακτήσουν το περιεχόμενο του αρχικού μηνύματος. Η κρυπτογραφία δεν πρέπει να συγχέεται με την κρυπτανάλυση, που ορίζεται ως η επιστήμη για την ανάλυση και αποκωδικοποίηση κωδικοποιημένων

πληροφοριών

χωρίς

τη

χρήση

του

αντίστροφου

αλγορίθμου

κρυπτογράφησης. Ο αλγόριθμος κρυπτογράφησης είναι μια μαθηματική συνάρτηση που χρησιμοποιείται για την κρυπτογράφηση και αποκρυπτογράφηση πληροφοριών. Όσο αυξάνεται ο βαθμός πολυπλοκότητας του αλγορίθμου, τόσο μειώνεται η πιθανότητα να τον προσπελάσει κάποιος. Ο αλγόριθμος κρυπτογράφησης λειτουργεί σε συνδυασμό με ένα κλειδί (key), για την κρυπτογράφηση του απλού κειμένου. Το ίδιο απλό κείμενο κωδικοποιείται σε διαφορετικά κρυπτογραφήματα όταν χρησιμοποιούνται διαφορετικά κλειδιά. Δύο είναι οι κύριες μέθοδοι κρυπτογράφησης:  Η συμμετρική  Η ασύμμετρη. Στη συμμετρική, η κρυπτογράφηση υλοποιείται με την χρήση του ίδιου κλειδιού, τόσο στην κωδικοποίηση όσο και στην αποκωδικοποίηση. Πράγμα το οποίο σημαίνει ότι ο αποστολέας και ο παραλήπτης του μηνύματος μοιράζονται το ίδιο κλειδί. Το κλειδί αυτό θα πρέπει να είναι γνωστό μόνο στα εξουσιοδοτημένα μέρη και κατά συνέπεια απαιτείται κάποιο ασφαλές μέσο για την μετάδοσή του, όπως μία προσωπική συνάντηση κατά την οποία θα συμφωνηθεί το κλειδί που θα χρησιμοποιείται. Ένας από τους πιο γνωστούς αλγόριθμους που χρησιμοποιούν αυτή τη μέθοδο είναι το DES (Data Description Standard), που χρησιμοποιείται από τους τραπεζικούς οργανισμούς για την δημιουργία των αριθμών PIN. Η ασύμμετρη κρυπτογράφηση χρησιμοποιεί δύο κλειδιά: το ένα (κοινό κλειδί) για να κωδικοποιήσει το μήνυμα, και ένα άλλο (ιδιωτικό κλειδί) για να το αποκωδικοποιήσει. Ένα μήνυμα που θα κωδικοποιηθεί με το ένα κλειδί θα μπορέσει να αποκωδικοποιηθεί μόνο με το άλλο. Η τράπεζα να διανείμει το κοινό κλειδί, κρατώντας το ιδιωτικό κλειδί για την αποκωδικοποίηση. Όσον αφορά στις τραπεζικές συναλλαγές, κάθε τράπεζα ακολουθεί την - 42 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

δική της λύση, όπως είναι οι αριθμοί PIN, τα ψηφιακά πιστοποιητικά και οι αριθμοί ΤΑΝ, που ακολουθούν κάθε συναλλαγή. Υπάρχουν αρκετές εταιρείες που μπορεί να χρησιμοποιήσει ένας οργανισμός για να πετύχει ασφαλή πρόσβαση. Μία από αυτές είναι η VeriSign, το λογισμικό της οποίας χρησιμοποιείται στις τραπεζικές όσο και σε άλλου τύπου δικτυακές συναλλαγές. Η πιστοποίηση της ταυτότητας του χρήστη και κάθε συναλλαγή του, εξασφαλίζονται με την βοήθεια ενός μοναδικού ψηφιακού πιστοποιητικού (digital certificate). Αυτό το πιστοποιητικό αναγνωρίζει τον υπολογιστή του χρήστη και επιτρέπει τις συναλλαγές και τις μεταφορές χρημάτων μεταξύ χρημάτων μόνο από τον συγκεκριμένο υπολογιστή. Τα πιστοποιητικά αυτά εξασφαλίζονται εγκαθιστώντας ένα πρόγραμμα από την αντίστοιχη εταιρεία πιστοποίησης.

7.2. Η Υποδομή του Δημοσίου Κλειδιού και η Κρυπτογράφηση στην Πράξη Η Υποδομή Δημόσιου Κλειδιού (Public Key Infrastructure - PKI) αποτελεί ένα συνδυασμό λογισμικού, τεχνολογιών κρυπτογραφίας και υπηρεσιών, ο οποίος πιστοποιεί την εγκυρότητα του κάθε φυσικού προσώπου που εμπλέκεται σε μια συναλλαγή στο Διαδίκτυο, και παράλληλα προστατεύει την ασφάλεια της συναλλαγής. Το PKI ενσωματώνει ψηφιακά πιστοποιητικά, κρυπτογραφία δημόσιου κλειδιού και αρχές πιστοποίησης σε ένα ασφαλές αρχιτεκτονικό σχήμα. Μια τυπική υλοποίηση του PKI περιλαμβάνει την παροχή ψηφιακών πιστοποιητικών σε χρήστες, εξυπηρετητές (servers) και λογισμικό χρηστών. Παράλληλα προσφέρει σειρά εργαλείων για τη διαχείριση, ανανέωση και ανάκληση των πιστοποιητικών. Οι βασικές λειτουργίες/υπηρεσίες των Υποδομών Δημόσιου Κλειδιού είναι οι εξής: Εμπιστευτικότητα (Confidentiality): Πρόκειται για την προστασία των δεδομένων ενάντια σε μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση ή γνωστοποίησή τους. Η υπηρεσία αυτή υλοποιείται μέσω μηχανισμών ελέγχου πρόσβασης στην περίπτωση αποθήκευσης δεδομένων και μέσω κωδικοποίησης κατά την αποστολή τους. Η Υποδομή Δημόσιου Κλειδιού παρέχει κωδικοποίηση, αφού οι μηχανισμοί ελέγχου πρόσβασης υλοποιούνται κατά βάση από το συνδυασμό μεθόδων πιστοποίησης (authentication) και εξουσιοδότησης (authorization). Ακεραιότητα (Integrity): Είναι η προστασία των δεδομένων ενάντια σε μη εξουσιοδοτημένη τροποποίηση ή αντικατάστασή τους. Παρέχεται από μηχανισμούς κρυπτογραφίας όπως οι ηλεκτρονικές υπογραφές. Μη Άρνηση Αποδοχής (Non-Repudiation): Η Μη Άρνηση Αποδοχής συνδυάζει τις υπηρεσίες της Πιστοποίησης και της Ακεραιότητας. Ο αποστολέας δεδομένων δεν μπορεί να αρνηθεί ότι δημιούργησε και απέστειλε το μήνυμα. Η ασύμμετρη κρυπτογραφία παρέχει - 43 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

ηλεκτρονικές υπογραφές, κατά συνέπεια μόνο ο αποστολέας του μηνύματος θα μπορούσε να κατέχει τη συγκεκριμένη υπογραφή. Με αυτόν τον τρόπο, ο οποιοσδήποτε, και φυσικά ο παραλήπτης του μηνύματος, μπορεί να επιβεβαιώσει την ηλεκτρονική υπογραφή του αποστολέα. Πιστοποίηση (Authentication): Πρόκειται για την επιβεβαίωση της ταυτότητας ενός ατόμου ή της πηγής αποστολής των πληροφοριών. Κάθε χρήστης που επιθυμεί να επιβεβαιώσει την ταυτότητα ενός άλλου προσώπου ή εξυπηρετητή με τον οποίο επικοινωνεί, βασίζεται στην πιστοποίηση. Οι παραδοσιακές μέθοδοι πιστοποίησης είναι οι εξής:  Με κάποιον κωδικό που γνωρίζουμε, όπως το PIN μιας τραπεζικής κάρτας ή το password ενός λογαριασμού.  Με κάποιο αντικείμενο που έχουμε στην ιδιοκτησία μας, λόγου χάρη το κλειδί μιας πόρτας ή μια τραπεζική κάρτα.  Με δακτυλικά αποτυπώματα, φωνή κ.λπ. Το πιστοποιητικό (Certificate) είναι ο τρόπος με τον οποίο η Υποδομή Δημόσιου Κλειδιού μεταδίδει τις τιμές των δημόσιων κλειδιών ή πληροφορίες που σχετίζονται με αυτά, ή και τα δύο. Η εκδότρια αρχή των πιστοποιητικών ονομάζεται Αρχή Πιστοποίησης (Certificate Authority - CA). Οι Αρχές Πιστοποίησης διασφαλίζουν τη δημοσίευση και τη διανομή των δημόσιων κλειδιών και λαμβάνουν το δημόσιο κλειδί του ενδιαφερόμενου χρήστη. Εάν o χρήστης ενεργεί στη συγκεκριμένη περίπτωση ως ιδιώτης, θα πρέπει να παραχωρήσει όλα τα απαραίτητα στοιχεία που αποδεικνύουν την ταυτότητά του. Σε αντίθετη περίπτωση, ο χρήστης θεωρείται ότι ενεργεί εκ μέρους κάποιας επιχείρησης, οπότε οφείλει να παραχωρήσει όλες τις νομικές πληροφορίες που απαιτούνται για την αξιοπιστία και τη νόμιμη λειτουργία της. Ουσιαστικά ένα ψηφιακό πιστοποιητικό αποτελεί μια ψηφιακά υπογεγραμμένη δήλωση από μια αρχή πιστοποίησης, η οποία:  Προσδιορίζει την αρχή πιστοποίησης που το εξέδωσε.  Περιέχει το όνομα και κάποιες άλλες πληροφορίες του εγγεγραμμένου.  Περιέχει το δημόσιο κλειδί του εγγεγραμμένου, το οποίο είναι ψηφιακά υπογεγραμμένο από την αρχή πιστοποίησης που το εξέδωσε. Για την πιστοποίηση της ταυτότητας των συναλλασσόμενων χρησιμοποιούνται τα πιστοποιητικά ασφαλείας, που επιπλέον εγγυώνται και την ασφάλεια ενός δικτυακού τόπου. Υπάρχουν δύο είδη πιστοποιητικών: - 44 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

i.

Τα προσωπικά πιστοποιητικά, τα οποία αποτελούν ένα είδος εγγύησης ότι ο χρήστης είναι αυτός που δηλώνει ότι είναι. Σε αυτά καταχωρούνται προσωπικές πληροφορίες, όπως όνομα χρήστη και κωδικός πρόσβασης. Στη συνέχεια, οι πληροφορίες αυτές αποθηκεύονται σε ένα πιστοποιητικό, το οποίο χρησιμοποιείται όταν στέλνονται προσωπικές πληροφορίες σε ένα διακομιστή ελέγχου ταυτότητας που απαιτεί πιστοποιητικό. Επίσης, ένα προσωπικό

πιστοποιητικό

επιτρέπει

στο

χρήστη

να

λαμβάνει

κρυπτογραφημένα μηνύματα από τους υπόλοιπους χρήστες. ii.

Τα πιστοποιητικά δικτυακών τόπων, τα οποία περιέχουν πληροφορίες που πιστοποιούν ότι η συγκεκριμένη ιστοσελίδα είναι γνήσια 47 και ασφαλής. Αυτό διασφαλίζει ότι κανένα άλλο Site δεν μπορεί να παρουσιαστεί με την ταυτότητα της γνήσιας, ασφαλούς τοποθεσίας. Επίσης, τα πιστοποιητικά δικτυακών

τόπων

χρονολογούνται

κατά

την

έκδοσή

τους.

Όταν

προσπαθούμε να συνδεθούμε με το Web Site ενός οργανισμού, το πρόγραμμα ανάγνωσης επαληθεύει τη διεύθυνση Internet που είναι υποθηκευμένη στο πιστοποιητικό και ελέγχει την ημερομηνία λήξης του. Εάν οι πληροφορίες αυτές δεν είναι έγκυρες ή εάν έχει παρέλθει η ημερομηνία λήξης, εμφανίζεται προειδοποιητικό μήνυμα (Warning). Έχουν αναπτυχθεί ή βρίσκονται υπό κατασκευή διάφορα πρωτόκολλα ασφαλείας που κάνουν χρήση των παραπάνω τεχνικών, όπως το SSL (Secure Sockets Layer), της Netscape και το SET (Secure Electronic Transactions) που αναπτύχθηκε από τη Visa και τη MasterCard. Από αυτά σήμερα χρησιμοποιείται κυρίως το SSL. Αρκετές ιστοσελίδες είναι εξοπλισμένες με προγράμματα που χρησιμοποιούν το πρωτόκολλο αυτό, αποτρέποντας έτσι τα μη εξουσιοδοτημένα πρόσωπα από την πρόσβασή τους σε δεδομένα που αποστέλλονται από και προς αυτές τις ιστοσελίδες. Τέτοια Sites χαρακτηρίζονται ως ασφαλή (Secure Sites). Οι πιο γνωστοί φυλλομετρητές ιστοσελίδων (browsers) υποστηρίζουν το πρωτόκολλο SSL και την κρυπτογράφηση που προσφέρει, ενώ ενημερώνουν το χρήστη ότι βρίσκεται σε ασφαλή τοποθεσία και μπορεί να στέλνει πληροφορίες ακίνδυνα. Με το πρωτόκολλο αυτό οι επικοινωνίες πραγματοποιούνται σε κωδικοποιημένη μορφή και επιπλέον γίνεται έλεγχος της αυθεντικότητας της ιστοσελίδας. H διαδικασία μιας ασφαλούς επικοινωνίας αποτελείται από τα εξής βήματα: Ο φυλλομετρητής συνδέεται με τον ασφαλή u948 δικτυακό τόπο.

- 45 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Ο δικτυακός τόπος δηλώνει την ταυτότητά του, η οποία ελέγχεται με τα πιστοποιητικά που εκδίδονται από διάφορες υπηρεσίες πιστοποίησης (π.χ. Verisign, ADACOM).  H ασφαλής ιστοσελίδα και ο browser συμφωνούν στη χρήση συγκεκριμένου κλειδιού/αλγορίθμου που χρησιμοποιείται για την κρυπτογράφηση της υπόλοιπης επικοινωνίας.  Τα δεδομένα που διακινούνται είναι κρυπτογραφημένα με το κλειδί/αλγόριθμο που συμφωνήθηκε στο προηγούμενο βήμα.

H κρυπτογράφηση γίνεται με χρήση αλγορίθμου 40bit ή 128 bit. Εάν έχει χρησιμοποιηθεί κρυπτογράφηση 40bit, τότε για να αποκρυπτογραφήσει κανείς τα δεδομένα που ανταλλάχθηκαν, θα πρέπει να δοκιμάσει περίπου 240 διαφορετικά κλειδιά, ενώ, εάν έχει χρησιμοποιηθεί κρυπτογράφηση 128 bit, τότε θα πρέπει να δοκιμάσει περίπου 2.128 διαφορετικά κλειδιά. Με τη χρήση μεγάλης υπολογιστικής ισχύος, η αποκρυπτογράφηση του κλειδιού των 40bit μπορεί να επιτευχθεί σε μερικές ημέρες, ενώ η αποκρυπτογράφηση του κλειδιού των 128 bit, με τα σημερινά δεδομένα, είναι πρακτικά αδύνατη. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι απαγορεύεται από τη νομοθεσία των HΠA η εξαγωγή και χρήση προγραμμάτων που υποστηρίζουν κωδικοποίηση 128 bit εκτός των Ηνωμένων Πολιτειών και του Καναδά. Στο πλαίσιο των προσπαθειών που καταβάλλονται για την ανάπτυξη των ηλεκτρονικών συναλλαγών, έχει επιτραπεί η χρήση της τεχνολογίας SGC (Server Gated Cryptography) ή International Step-Up Encryption, που αποτελεί επέκταση του πρωτοκόλλου SSL, από πιστωτικά ιδρύματα και άλλων χωρών. H επέκταση αυτή επιτρέπει στα πιστωτικά ιδρύματα, εφόσον διαθέτουν το κατάλληλο πιστοποιητικό, να επικοινωνούν με τους πελάτες τους με κωδικοποίηση 128 bit. Η είσοδος σε όλες τις Internet εφαρμογές τραπεζών απαιτεί τη χρήση κωδικών ασφαλείας (κωδικό όνομα χρήστη και PIN). Έτσι, για την είσοδο στην υπηρεσία e-Banking, απαιτείται όνομα χρήστη (user-id) και κωδικός αριθμός ασφαλείας (ΡΙΝ), οι οποίοι δημιουργούνται αυτόματα από το σύστημα. Για να εκτελεστεί οποιαδήποτε εντολή στην υπηρεσία e-Banking θα πρέπει επιπλέον να χρησιμοποιείται ένας από τους αριθμούς επικύρωσης συναλλαγής (ΤΑΝ) που αποστέλλεται στους πελάτες με τη μορφή λίστας και από όπου χρησιμοποιείται κάθε φορά ο πρώτος μη χρησιμοποιούμενος. Μαζί με την εγγραφή στην υπηρεσία e-Banking ο πελάτης εγγράφεται αυτόματα και στο WebTeller.

- 46 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Οι υπηρεσίες Web πολλών Τραπεζών χρησιμοποιούν Πιστοποιητικό Αυθεντικότητας της VeriSign. Έτσι εξασφαλίζεται στον πελάτη ότι κανείς άλλος δεν μπορεί να προσποιηθεί ότι είναι η τράπεζα και με τον τρόπο αυτό να υποκλέψει πολύτιμες πληροφορίες (π.χ. το PIN του πελάτη). Ταυτόχρονα στα συστήματα Τραπεζών εφαρμόζονται επιπλέον μέτρα ασφαλείας όπως: Ο αλγόριθμος IDEA 128 bits που χρησιμοποιείται για την κρυπτογράφηση μηνυμάτων που αφορούν τραπεζικές συναλλαγές όταν "ταξιδεύουν" στο Internet. Ο τερματισμός της λειτουργίας της εφαρμογής, αν αυτή δεν χρησιμοποιηθεί για χρονικό διάστημα 15 λεπτών. Έτσι, αφενός δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί από άλλο πρόσωπο στην απουσία του εξουσιοδοτημένου χρήστη, αφετέρου δίνει ελάχιστο χρόνο για την προσπάθεια αποκρυπτογράφησης του μηνύματος, καθώς στην επόμενη ανταλλαγή μηνύματος το κλειδί θα είναι διαφορετικό.

7.3. Ηλεκτρονική υπογραφή Εκτός από την κρυπτογράφηση, μια άλλη τεχνολογία που παρέχει ασφάλεια είναι η ηλεκτρονική υπογραφή13. Η νομιμοποίηση ενός εγγράφου ισοδυναμούσε πάντα με την υπογραφή που έφερε. Καθώς τα ηλεκτρονικά έγγραφα κάθε είδους τείνουν να αντικαταστήσουν τα παραδοσιακά χειρόγραφα, αντίστοιχα και η υπογραφή του συντάκτη γίνεται εικονική, ηλεκτρονική. Η ανάπτυξη του Διαδικτύου, το ηλεκτρονικό εμπόριο και οι συναλλαγές μέσω ανοιχτών δικτύων καθιστούν επιτακτική την ανάγκη ασφάλειας, η οποία εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την υπογραφή, την ταυτότητα δηλαδή των συναλλασσόμενων. Ο χρήστης που συναλλάσσεται ηλεκτρονικά απαιτεί τα δεδομένα (μήνυμα ή κείμενο) που στέλνει να μην μπορούν

να

αποκαλυφθούν

ή

να

διατεθούν

σε

μη

εξουσιοδοτημένα

άτομα

(εμπιστευτικότητα). Τα δεδομένα απαγορεύεται να αλλοιωθούν κατά τη μετάδοσή τους. Ο παραλήπτης θα πρέπει να λάβει τα δεδομένα που του στάλθηκαν, χωρίς αυτά να έχουν τροποποιηθεί στο ελάχιστο (ακεραιότητα). Σε μια τέτοια συναλλαγή, ο παραλήπτης πρέπει να είναι βέβαιος για την ταυτότητα του αποστολέα (αυθεντικότητα). Η συμμετοχή σε μία ηλεκτρονική συναλλαγή προϋποθέτει ότι τα εμπλεκόμενα μέρη δεν έχουν νόμιμο δικαίωμα να αρνηθούν εκ των υστέρων τη συμμετοχή τους στη συναλλαγή αυτή (μη αποποίηση ευθύνης).

13

ΜΗΤΡΑΚΑ, Α. (Σεπτέμβριος 2003). Οι Ηλεκτρονικές Υπογραφές στο Ευρωπαϊκό και Ελληνικό Δίκαιο: Ζητήματα Εφαρμογών στο Τραπεζικό Τομέα. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:109-123.

- 47 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

7.4. Η πιστοποίηση της ηλεκτρονικής υπογραφής Με τη λήψη ενός μηνύματος με ηλεκτρονική υπογραφή, ο παραλήπτης επαληθεύοντας την ηλεκτρονική υπογραφή βεβαιώνεται ότι το μήνυμα είναι ακέραιο. Ο παραλήπτης, όμως, πρέπει να είναι βέβαιος ότι ο αποστολέας του μηνύματος (ο κάτοχος δηλαδή του ιδιωτικού κλειδιού) είναι όντως αυτός που ισχυρίζεται ότι είναι. Κατά συνέπεια, απαιτείται να διασφαλιστεί ότι ο δικαιούχος του ιδιωτικού κλειδιού, και μόνον αυτός, δημιούργησε την ηλεκτρονική υπογραφή, και ότι το δημόσιο κλειδί του αποστολέα που χρησιμοποιεί ο παραλήπτης για την επαλήθευση της υπογραφής είναι όντως του αποστολέα. Απαιτείται, δηλαδή, η ύπαρξη ενός μηχανισμού τέτοιου, ώστε ο παραλήπτης να μπορεί να είναι σίγουρος για την ταυτότητα του προσώπου με το δημόσιο κλειδί. Ο Πάροχος Υπηρεσιών Πιστοποίησης (ΠΥΠ) είναι ο "οργανισμός" που βεβαιώνει με ακρίβεια τη σχέση ενός φυσικού προσώπου με το δημόσιο κλειδί του, με την έκδοση ενός ηλεκτρονικού πιστοποιητικού, στο οποίο ο ΠΥΠ πιστοποιεί την ταυτότητα του προσώπου και το δημόσιο κλειδί του. Κύριος τύπος ψηφιακών πιστοποιητικών είναι τα πιστοποιητικά δημοσίου κλειδιού (public key certificates). Το πιστοποιητικό αναφέρει το δημόσιο κλειδί και επιβεβαιώνει ότι το συγκεκριμένο πρόσωπο είναι ο δικαιούχος του αντίστοιχου ιδιωτικού κλειδιού. Έτσι ο παραλήπτης που λαμβάνει ένα μήνυμα με ψηφιακή υπογραφή, μπορεί να είναι σίγουρος ότι το μήνυμα έχει σταλεί από το πρόσωπο που το υπογράφει. Το ψηφιακό πιστοποιητικό είναι ένα διαβατήριο. Η συσχέτιση ενός δημόσιου κλειδιού με τον δικαιούχο του γίνεται με χρήση της ψηφιακής υπογραφής του ΠΥΠ, ο οποίος υπογράφει το πιστοποιητικό του δικαιούχου. Η κατοχή του ψηφιακού πιστοποιητικού διασφαλίζεται από την αποκλειστική κατοχή συγκεκριμένων ψηφιακών δεδομένων (ιδιωτικό κλειδί) από το φυσικό πρόσωπο. Ο ΠΥΠ δημοσιεύει ψηφιακά δεδομένα σχετικά με την επαλήθευση της κατοχής του πιστοποιητικού (δημόσιο κλειδί) και εγγυάται για τα στοιχεία του φυσικού προσώπου. Η ηλεκτρονική υπογραφή δημιουργείται με βάση τα δεδομένα αποκλειστικής κατοχής (ιδιωτικό κλειδί) και τα προς υπογραφή δεδομένα, και αποτελεί την ψηφιακή τους "ετικέτα". Βασικοί στόχοι είναι:  Η ταυτοποίηση του υπογράφοντος, δηλαδή η σύνδεση της ηλεκτρονικής συναλλαγής με το φυσικό πρόσωπο που υπογράφει.  Η εγγύηση της γνησιότητας των ψηφιακών δεδομένων.

- 48 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

 Η δέσμευση u964 του υπογράφοντος ως προς την ηλεκτρονική συναλλαγή, ότι δηλαδή ο υπογράφων δεν μπορεί να αρνηθεί τη συμμετοχή του στην εν λόγω συναλλαγή. Σε αντιδιαστολή με την ιδιόχειρη υπογραφή, το ακριβές περιεχόμενο της ηλεκτρονικής υπογραφής διαφοροποιείται ανάλογα με τα προς υπογραφή δε- δομένα, αφού προκύπτει και βάσει αυτών.

7.5. Ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών Η διασφάλιση του απορρήτου των ηλεκτρονικών συναλλαγών αποτελεί πρωταρχικό στόχο για κάθε τράπεζα και οι επενδύσεις σε αυτόν τον τομέα υπήρξαν και συνεχίζουν να είναι πολύ σημαντικές. Παράλληλα παρατηρείται μια διστακτικότητα από πλευράς κοινής γνώμης στη χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, με κύρια αιτία την άγνοια σε θέματα ασφαλείας. Το σίγουρο είναι πως, για να επιτευχθεί ο στόχος και να αντιμετωπιστούν οποιεσδήποτε πιθανές απειλές, η συνεργασία τραπεζών και χρηστών είναι απαραίτητη.

7.5.1. Ο ρόλος της τράπεζας Οι τράπεζες επικεντρώνουν τις προσπάθειές τους στη διασφάλιση της συναλλαγής με τον τελικό χρήστη, σε όλα τα στάδια που περιλαμβάνονται μέχρι την επιτυχή ολοκλήρωσή της. Απαραίτητη είναι η ταυτοποίησης της ίδιας της τράπεζας, του τελικού χρήστη αλλά και η διασφάλιση του απορρήτου της «συνομιλίας» τους. Επίσης, υπάρχουν και κάποιες επιπρόσθετες δικλείδες ασφαλείας, που ενισχύουν περαιτέρω τις προσπάθειες των τραπεζών στην αντιμετώπιση των εξωτερικών απειλών.

7.5.2. Ταυτοποίηση τράπεζας Κάθε τράπεζα επιλέγει έναν αναγνωρισμένο παροχέα (Trusted Third Party), ο οποίος είναι σε θέση να πιστοποιήσει την ταυτότητά της στο Διαδίκτυο. Ένα παράδειγμα παροχέα τέτοιου είδους πιστοποίησης, ιδιαίτερα γνωστό στο ευρύ κοινό είναι η εταιρεία Verisign. Για τον τελικό χρήστη αυτό μπορεί εύκολα να αναγνωριστεί από την εμφάνιση ενός μικρού εικονιδίου με μορφή λουκέτου στο κάτω μέρος των συγκεκριμένων σελίδων, μέσω του οποίου ο χρήστης μπορεί να επιβεβαιώσει ότι βρίσκεται στο σωστό προορισμό.

7.5.3. Ταυτοποίηση χρήστη Όπως ακριβώς το ΑΤΜ επιτρέπει μια συναλλαγή μέσω της κάρτας και ενός κωδικού, έτσι και το e-Banking απαιτεί την ταυτοποίηση του χρήστη, προτού του επιτρέψει την πρόσβαση στους λογαριασμούς του. Για την ταυτοποίηση χρηστών e-Banking, οι τράπεζες - 49 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

ακολουθούν μια κοινή πρακτική, χρησιμοποιώντας τον προσωπικό κωδικό χρήστη (username) σε συνδυασμό με έναν επίσης προσωπικό μυστικό κωδικό (password). Ο χρήστης πρέπει να παραλαμβάνει τους δύο προσωπικούς του κωδικούς ξεχωριστά. Κοινή πρακτική αποτελεί επίσης οι προσωπικοί κωδικοί να μπλοκάρονται μετά από κάποιες λανθασμένες εισαγωγής του χρήστη, καθώς οι συνεχείς λανθασμένες προσπάθειες θεωρούνται ύποπτες. Για την περαιτέρω διασφάλιση των χρηστών, ορισμένες τράπεζες έχουν προχωρήσει σε ένα περαιτέρω επίπεδο ασφαλείας, με πρόσθετους κωδικούς, αριθμούς εξουσιοδότησης συναλλαγής (ΤΑΝ) και ψηφιακά πιστοποιητικά. Οι αριθμοί ΤΑΝ (Transaction Authorization Number) είναι αριθμοί που απαιτούνται για την πραγματοποίηση μιας συναλλαγής, δημιουργούνται από την τράπεζα, δένονται με τον κωδικό του χρήστη και εισάγονται κατά τη διαδικασία της συναλλαγής. Το ψηφιακό πιστοποιητικό (digital certificate) αποτελεί το μέσο που παρέχει τη δυνατότητα στον κάτοχό του να υπογράψει ψηφιακά όλες τις ηλεκτρονικές συναλλαγές που εκτελεί μέσα από το e-Banking. Το πιστοποιητικό, όταν εγκατασταθεί στον υπολογιστή, προσφέρει τη δυνατότητα ταυτοποίησης του χρήστη και επιτρέπει συναλλαγές και μεταφορές χρημάτων μεταξύ λογαριασμών μόνο από το συγκεκριμένο χρήστη. Τα επιπλέον επίπεδα ασφαλείας απαιτούνται συνήθως σε συναλλαγές που περιλαμβάνουν μεταφορές χρηματικών ποσών και όχι συναλλαγές ενημερωτικού χαρακτήρα. Η φιλοσοφία είναι παρόμοια με αυτή που ακολουθείται και στα γκισέ των τραπεζών, όπου ο υπάλληλος απαιτεί από τον πελάτη την επίδειξη της ταυτότητάς του, όταν αυτός ζητήσει τη μεταφορά χρημάτων.

7.5.4. Εξασφάλιση της μεταφοράς δεδομένων Μια επιπρόσθετη δικλείδα ασφαλείας, με την με την οποία εξασφαλίζεται το απόρρητο κατά τη μεταφορά των δεδομένων, είναι η κρυπτογράφησή τους. Το πρωτόκολλο επικοινωνίας SSL (Secure Sockets Layer) μαζί με την κρυπτογράφηση στα 128 bit εξασφαλίζει την ασφάλεια των συναλλαγών μέσω του Διαδικτύου. Η κρυπτογράφηση με 128 bit σημαίνει ότι υπάρχουν πιθανά κλειδιά που 53 χρησιμοποιούνται για την κρυπτογράφηση των μηνυμάτων από τον Internet Explorer στον server της τράπεζας. Για αυτόν το λόγο η κρυπτογράφηση στα 128 bit θεωρείται πρακτικά αδύνατο να παραβιαστεί. Ο χρήστης μπορεί να αναγνωρίσει αν η σελίδα στην οποία βρίσκεται είναι ασφαλής, καθώς το πρωτόκολλο που εμφανίζεται με τη διεύθυνση της τράπεζας μετατρέπεται από http σε https και εμφανίζεται παράλληλα και το χαρακτηριστικό εικονίδιο με το λουκέτο στο κάτω μέρος της σελίδας.

- 50 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

7.5.5. Διαδικασίες Παράλληλα με την απαραίτητη τεχνολογική υποδομή, η διασφάλιση των ηλεκτρονικών συναλλαγών απαιτεί και την υιοθέτηση αυστηρών διαδικασιών από την τράπεζα, όσον αφορά την ανάπτυξη, διαχείριση και προσφορά της υπηρεσίας e-Banking. Είναι κοινή τραπεζική πρακτική, που ακολουθείται και στις υπηρεσίες e-Banking, να προστατεύονται τα προγράμματα και τα συστήματα από διαδικασίες που απαιτούν συνδυασμένες ενέργειες δύο ή περισσοτέρων ανθρώπων από διαφορετικά τμήματα. Παράλληλα όλες οι νέες εφαρμογές σχεδιάζονται και υλοποιούνται κάτω από ιδιαίτερα αυστηρές διαδικασίες ελέγχου προτού παραδοθούν. Τέλος πολλές τράπεζες επιλέγουν τη συνεργασία με ανεξάρτητους εξωτερικούς φορείς για τον έλεγχο της λειτουργίας των διαδικασιών που ακολουθούν.

7.5.6. Ο ρόλος του χρήστη Οι τράπεζες από μόνες τους δεν είναι σε θέση να εξασφαλίσουν απόλυτα την ασφάλεια των συναλλαγών, είτε ηλεκτρονικών είτε φυσικών. Η προσοχή και η ανάληψη προληπτικών μέτρων από τη μεριά του χρήστη σε συνδυασμό με τις απαραίτητες παροχές από την τράπεζα, μπορούν να εξασφαλίσουν την επιτυχία της συναλλαγής. Συγκεκριμένα κάθε χρήστης υπηρεσιών e-Banking θα πρέπει να έχει υπόψη του ότι:

 Oι

κωδικοί εισόδου στο e-Banking είναι αυστηρά προσωπικοί και σε καμιά

περίπτωση δεν πρέπει ο ιδιοκτήτης τους να τους μοιράζεται με κανέναν. Καλό θα ήταν κάθε χρήστης να αποστηθίζει του κωδικούς του και να μην τους έχει σε γραπτή μορφή, καθώς υπάρχει ο κίνδυνος να κλαπούν, και να τους αλλάζει τακτικά. Επίσης, καλό είναι να μη χρησιμοποιούνται οι κωδικοί που έχουν επιλεχθεί για είσοδο στο e-Banking και σε άλλους μη ασφαλείς δικτυακούς τόπους.

 Είναι

απαραίτητος ο έλεγχος της διεύθυνσης της ιστοσελίδας στην οποία θα

εισάγει τα στοιχεία του, καθώς μπορεί να αποτελεί αντιγραφή κάποιου τραπεζικού site, με σκοπό την παραπλάνηση και την απόκτηση των προσωπικών του στοιχείων. Στην περίπτωση που η ηλεκτρονική διεύθυνση δεν είναι εμφανής, ένας ακόμη τρόπος επιβεβαίωσης της ταυτότητας της ιστοσελίδας είναι μέσω του εικονιδίου (λουκέτο), το οποίο εμφανίζεται στις ασφαλείς τραπεζικές σελίδες.

 Είναι

απαραίτητη η εγκατάσταση στον υπολογιστή προγράμματος που να τον

προστατεύει από την απειλή ιών. Καθώς παρατηρείται συνεχώς η εμφάνιση - 51 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

καινούργιας μορφής ιών, η συχνή ανανέωση των σχετικών προγραμμάτων είναι επίσης απαραίτητη.

 Ιδιαίτερη

προσοχή πρέπει να δίνεται σε περίπτωση που ο υπολογιστής που

χρησιμοποιείται δεν ανήκει στο χρήστη (αεροδρόμια, internet cafe, κ.λπ.), κυρίως στο τι επιλέγει να αποθηκευτεί σε αυτόν.

Εικόνα: 9: Δεν είναι λίγοι αυτοί που εκμεταλέυονται κενά ασφαλείας για να μας βλάψουν«οικονομίκα»

- 52 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

8. Οι συμμετέχοντες στο E-Banking: Πελάτες – Τράπεζες Όπως και σε κάθε περίπτωση e-Banking, υπάρχουν δύο μοναδικοί συμμετέχοντες. Από την μία πλευρά υπάρχει το χρηματοπιστωτικό ίδρυμα (Τράπεζα) και από την άλλη πλευρά υπάρχει ο Πελάτης. Πελάτής ακόμα μπορεί να είναι είτε ιδιώτης φυσικό πρόσωπο είτε να είναι κάποια επιχείρηση που είναι νομικό πρόσωπο. Επίσης πολλές φορές, η σχέση μεταξύ πελάτη και χρηματοπιστωτικού ιδρύματος είναι αμφίδρομη. Η τράπεζα παρέχει χρηματοπιστωτικά προϊόντα και υπηρεσίες, ενώ ο πελάτης παρέχει προσωπικές πληροφορίες, όπως είναι τα προσωπικά του στοιχεία αλλά και η συμπεριφορά μέσα από τις προτιμήσεις του. Αν και δεν είναι αντιληπτό (ή καλύτερα, δεν είναι ιδιαίτερα αντιληπτό από τον πελάτη), αυτή η πληροφορία είναι σημαντική για την τράπεζα (και πολλές νεόδμητες τράπεζες αγοράζουν εξαιρετικά ακριβά τέτοια πληροφορία). Σε γενικές γραμμές και πλαίσια υπάρχουν δύο οντότητες, ο πελάτης και το χρηματοπιστωτικό ίδρυμα. Ανάμεσα στις δύο οντότητες μπορούν να υπάρξουν είτε αμφίδρομες είτε μονόδρομες σχέσεις που τις συνδέουν χρησιμοποιώντας το Διαδίκτυο ως δίαυλο επικοινωνίας μέσω του e-banking για την διεκπεραίωση κάθε μορφής συναλλαγής. Η χρήση του Διαδικτύου και των νέων τεχνολογιών από τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έχει αλλάξει τον τρόπο διεξαγωγής των συναλλαγών, οι οποίες πλέον δεν απαιτούν τη φυσική παρουσία των συναλλασσόμενων. Τα πλεονεκτήματα όσο και τα μειονεκτήματα που συνεπάγεται η νέα αυτή κατάσταση αγγίζουν τόσο τις τράπεζες όσο και τους πελάτες αυτών και αναλύονται διεξοδικά στο κεφάλαιο που ακολουθεί παρακάτω.

8.1. Πλεονεκτήματα του e-Banking για τους πελάτες. Με το e-Banking οι τραπεζικές υπηρεσίες προσφέρονται ανά πάσα στιγμή, ο δε καταναλωτής μπορεί να ενημερωθεί για κάθε προϊόν ή υπηρεσία ανέξοδα και χωρίς χρόνους αναμονής. Συχνό είναι και το φαινόμενο των προσφορών ή της εφαρμογής ευνοϊκότερων όρων στην παροχή προϊόντων μέσω Internet, γεγονός που από μόνο του είναι ικανό να προσελκύσει σημαντική μερίδα καταναλωτών που αναζητούν προσφορές. Στεγαστική πίστη. Η εξοικονόμηση χρόνου είναι ένας από τα βασικότερα πλεονεκτήματα της χρήσης του e- Banking, καθώς οι ηλεκτρονικές συναλλαγές γίνονται απλά μέσω του ηλεκτρονικού υπολογιστή, χωρίς ανάγκη μετακίνησης και με αποφυγή της γραφειοκρατίας και της ουράς. Οι πελάτες (ιδιώτες και επιχειρήσεις) ωφελούνται σημαντικά από τη χρήση των υπηρεσιών eBanking, καθώς τους παρέχεται η δυνατότητα να διεκπεραιώνουν ένα μεγάλο μέρος των - 53 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

συναλλαγών τους με την τράπεζα εύκολα, γρήγορα και με ασφάλεια 24 ώρες το 24ωρο, 365 μέρες το χρόνο. Για τα ΜΜΕ το όφελος είναι ακόμη μεγαλύτερο, καθώς περιορίζεται το κόστος λειτουργίας τους όσον αφορά σε λειτουργικά έξοδα, προμήθειες και κινδύνους απώλειας χρήματος, ενώ παράλληλα εξοικονομείται πολύτιμος χρόνος. Πλεονεκτήματα που έχουν να κάνουν και με το κόστος. Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές γίνονται απλά μέσω του ηλεκτρονικού υπολογιστή. Οι πιο συχνές υπηρεσίες που προσφέρονται διαδικτυακά είναι η ενημέρωση για την κίνηση λογαριασμών, η μεταφορά χρημάτων μεταξύ λογαριασμών, η πληρωμή λογαριασμών και πιστωτικών καρτών. Πρέπει να σημειωθεί ότι σε πολλές τραπεζικές εργασίες απαιτείται η φυσική υπογραφή του πελάτη, όπως για παράδειγμα στα δάνεια, ώστε να μην είναι δυνατή η διάθεσή τους μέσω Internet. Ένας χρήστης του e-Banking όταν πραγματοποιεί την ή τις συναλλαγές του από το σπίτι ή το γραφείο δεν νιώθει την καταπίεση του πελάτη που επισκέπτεται το γκισέ. Και αυτό διότι:

 Αποφεύγει τις ουρές.  Κερδίζει πολύτιμο χρόνο που θα μπορούσε να τον αξιοποιήσει είτε στην εργασία του είτε να τον χαρεί με τους οικείους του.

 Προστατεύει το πορτοφόλι του από τη χρέωση του γκισέ. Ενδεικτικά αναφέρουμε ότι μία συναλλαγή στο γκισέ ενός υποκαταστήματος μιας Τράπεζας κοστίζει από 1-1,5€. Έξοδα αδικαιολόγητα, που το μόνο που προσφέρουν είναι επιπλέον κέρδη στους τραπεζίτες, γεγονός που αποδεικνύεται από την εντυπωσιακή αύξηση των εσόδων από προμήθειες που αποτυπώνουν οι λογιστικές καταστάσεις των τραπεζών. Ένας άλλος τομέας στον οποίο ο πελάτης βγαίνει κερδισμένος είναι η δυνατότητα που έχει να συγκρίνει και να αποφασίζει αβίαστα και χωρίς να του γίνεται πλύση εγκεφάλου. Οι εποχές που ο πελάτης παρακαλούσε τις τράπεζες έχει περάσει. Τώρα πια οι ρόλοι έχουν αντιστραφεί. Οι τράπεζες ανοίγουν τα χαρτιά τους στο Internet και αυτές είναι που ψάχνουν για μελλοντικούς πελάτες. Επίσης δεν υπάρχει γεωγραφικός περιορισμός στις υπηρεσίες που προσφέρονται μέσω του e-Banking. Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης μπορεί από οποιοδήποτε σημείο της γης και αν βρίσκεται να συνδεθεί με την τράπεζά του και να πραγματοποιήσει συναλλαγές με μοναδική - 54 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

προϋπόθεση να έχει πρόσβαση στον Παγκόσμιο Ιστό. Επομένως το νέο εναλλακτικό κανάλι διανομής καταργεί τα σύνορα και εκμηδενίζει τις αποστάσεις. Πλέον το τραπεζικό κατάστημα απέχει όσο και το πάτημα ενός κουμπιού στον υπολογιστή. Επιπλέον δεν απαιτείται από τον πελάτη η προμήθεια εξειδικευμένου λογισμικού, όπως συνέβαινε παλαιότερα με τον πρόδρομο του Internet Banking το Home Banking. Οι περισσότερες τράπεζες που δραστηριοποιούνται στο e-Banking προσφέρουν στις ιστοσελίδες τους εύχρηστα εργαλεία, όπως αυτό για τον υπολογισμό δόσεων δανείων, προγράμματα διαχείρισης χαρτοφυλακίου και άλλα. Η χρήση των εργαλείων αυτών καθιστά αποτελεσματικότερο το χειρισμό των περιουσιακών στοιχείων εκ μέρους των πελατών. Συνοπτικά τα πλεονεκτήματα του e-Banking για τους πελάτες είναι:  Περιορισμός των επισκέψεών τους σε ένα φυσικό τραπεζικό κατάστημα ή σε ένα ΑΤΜ.  Ταχύτερη διεκπεραίωση των καθημερινών συναλλαγών με δημόσιες υπηρεσίες (πληρωμή κοινωφελών υπηρεσιών μέσω πάγιων εντολών).  Μη ύπαρξη επιπλέον χρέωσης από τις τράπεζες για την εκτέλεση ηλεκτρονικών πληρωμών (ανάλογα με την πολιτική χρεώσεων της κάθε τράπεζας μπορεί να υπάρχει κάποιο κόστος για τη μεταφορά χρημάτων σε άλλη τράπεζα ή την αποστολή εμβασμάτων σε τράπεζα του εξωτερικού).  Παροχή πληρέστερης εικόνας για τη συνολική οικονομική διαχείρισή τους.  Παροχή 24ωρης πρόσβασης στους τραπεζικούς λογαριασμούς τους.

8.2. Πλεονεκτήματα του e-Banking για τις τράπεζες. Πρώτα από όλα είναι η μείωση του λειτουργικού κόστους των συναλλαγών. Την τελευταία δεκαετία οι τράπεζες επένδυσαν σημαντικά ποσά σε τεχνολογικές υποδοχές προκειμένου να αποσυμφορήσουν τις ουρές στα ταμεία των υποκαταστημάτων τους. Οι παραδοσιακές συναλλαγές στα ταμεία κοστίζουν ακριβά σε αντίθεση με τα εναλλακτικά δίκτυα που κοστίζουν ελάχιστα. Ακόμα πολλές τράπεζες που δραστηριοποιούνται στον ελληνικό χώρο προσφέρουν τη δυνατότητα να συνδέσει ο χρήστης τους λογαριασμούς με δωρεάν συναλλαγές αν το υπόλοιπο χρημάτων του στη τράπεζα υπερβαίνει για παράδειγμά ένα αρκετά μεγάλο σεβαστό χρηματικό ποσό. Έτσι λοιπόν οι τράπεζες δεν χρεώνουν προμήθεια για συναλλαγές μέσω εκτός από εμβάσματα στο εξωτερικό και μεταφορές σε λογαριασμούς άλλων τραπεζών. Με την αποσυμφόρηση των ταμείων οι τράπεζες στρέφουν ένα μέρος του προσωπικού τους σε εργασίες όπου η προσωπική επαφή είναι απαραίτητη. Για παράδειγμα σε συμβουλευτικού τύπου υπηρεσίες. Επίσης οι τράπεζες αποκτούν πρόσβαση - 55 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

προς τους πελάτες μιας ευρύτερης γεωγραφικά περιοχής εντός και εκτός εθνικών συνόρων, χωρίς να είναι απαραίτητο το άνοιγμα ενός υποκαταστήματος. Συνοπτικά τα πλεονεκτήματα του e-Banking για τις τράπεζες είναι τα εξής:  Αύξηση των τραπεζικών εργασιών τους.  Αύξηση των κερδών μέσα από τις προμήθειες των εργασιών που εκτελούνται (π.χ. αύξηση των κερδών από εξυπηρέτηση τρίτων προσώπων, όπως η αποστολή εμβασμάτων ή οι πάγιες εντολές πληρωμής κλπ).  Αύξηση του πελατολογίου τους καθώς σε αυτό συμπεριλαμβάνονται πελάτες που προτιμούν οι συναλλαγές τους να διεκπεραιώνονται ηλεκτρονικά, χωρίς να είναι αναγκαία η φυσική τους παρουσία σε κάποιο κατάστημα.  Συλλογή πληροφοριών για το πελατολόγιο τους μέσα από την χρήση του e-Banking, καθιστώντας την προώθηση νέων τραπεζικών προϊόντων και προσφορών ευκολότερη (για παράδειγμα η έκπτωση σε έξοδα και επιτόκιο δανείων σε πελάτες οι οποίοι είναι ήδη κάτοχοι συγκεκριμένων τραπεζικών προϊόντων).  Συλλογή πληροφοριών για την διεύρυνση του πελατολογίου τους (μέσω φιλικών ή συγγενικών προσώπων, για παράδειγμα η δωρεάν προώθηση καρτών σε συγγενικά πρόσωπα κατόχων πιστωτικής κάρτας ή η παροχή ειδικών προσφορών για λήψη δανείων σε ήδη εγγυητές δανειοληπτών).  Μείωση των λειτουργικών εξόδων της επιχείρησης καθώς εμφανίζεται αποσυμφόρηση των συναλλαγών που διεκπεραιώνονται στον γκισέ καταστημάτων (λιγότερα φυσικά παραστατικά, μικρότερος χρόνος απασχόλησης υπαλλήλων ενός φυσικού καταστήματος κλπ).  Ταχύτερη εξυπηρέτηση πελατών κάτι που αντικατοπτρίζει και την επιθυμία των πελατών να συναλλάσσονται ηλεκτρονικά.  Μικρότερα έξοδα για τους πελάτες που συναλλάσσονται ηλεκτρονικά κάτι που στην ουσία εξυπηρετεί περισσότερο την τράπεζα αν αναλογιστούμε τα έξοδά της για την φυσική εξυπηρέτηση των πελατών.

- 56 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

8.3. Μειονεκτήματα του e-Banking για τους πελάτες.

E-Banking και Διαδικτυακό έγκλημα Ένα από τα σημαντικότερα μειονεκτήματα χρήσης του e- Banking, είναι, ότι παρά τις εξελιγμένες μεθόδους για τη διασφάλιση των τραπεζικών συναλλαγών, η συχνότητα των ηλεκτρονικών επιθέσεων αυξάνεται τα τελευταία χρόνια. Η αύξηση αυτή προκαλεί ανησυχία στους ειδικούς, καθώς διακυβεύονται τεράστια ποσά, ειδικά στις περιπτώσεις κατά τις οποίες θύματα απάτης γίνονται επιχειρήσεις. Οι επίδοξοι εισβολείς έχουν πολλούς τρόπους για να επιτύχουν τους σκοπούς τους. Οι μεγαλύτεροι κίνδυνοι δεν προέρχονται από ατέλειες των συστημάτων ασφαλείας και κρυπτογράφησης αλλά από τον ανθρώπινο παράγοντα. Έρευνες ειδικών σε θέματα ασφάλειας αποδεικνύουν ότι στις περισσότερες περιπτώσεις επιθέσεων, οι εισβολείς είτε είχαν την ακούσια συνήθως βοήθεια και κάποιου που εργαζόταν στην τράπεζα, είτε υπέκλεψαν κωδικούς χρηστών. Οι επιχειρήσεις-πελάτες είναι συνήθως προσεκτικές και χρησιμοποιούν συστήματα ασφαλείας στα δίκτυά τους. Την ίδια "σοφία" ή προσοχή δεν δείχνουν και οι ιδιώτες πελάτες, οι περισσότεροι από τους οποίους δεν χρησιμοποιούν λογισμικό για ασφάλεια. Οι απλοί χρήστες γίνονται εύκολα θύματα προγραμμάτων που στην πραγματικότητα ανοίγουν "τρύπες" ασφάλειας στο σύστημα επιτρέποντας σε επιτήδειους να έχουν πρόσβαση σε αυτό. Ωστόσο και οι επιχειρήσεις δεν είναι πάντοτε ασφαλείς. Σε ορισμένες περιπτώσεις, εταιρίες συνεργάζονται με τράπεζες προκειμένου να διαχειριστούν τις πληρωμές των λογαριασμών και τις συναλλαγές με εταιρικούς πελάτες. Οι τράπεζες ενίοτε επιτρέπουν στις εταιρίες αυτές να διαχειρίζονται ολόκληρο το δίκτυό τους. Σε αυτήν την περίπτωση, οι επιτήδειοι μελετούν τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις επεξεργάζονται τις πληρωμές και μεταφέρουν τα χρήματα. Μόλις βρεθεί μια αδυναμία, μεταφέρουν με λίγες απλές κινήσεις ολόκληρους εταιρικούς λογαριασμούς στις προσωπικές τους θυρίδες. Να σημειωθεί, πάντως, πως η πρακτική αυτή, η διαχείριση δηλαδή τραπεζικού δικτύου από εταιρικό πελάτη, δεν συνηθίζεται στην Ελλάδα. Εξάλλου μέχρι σήμερα δεν έχουν δει το φως της δημοσιότητας περιπτώσεις απάτης στον τομέα του ελληνικού e-Banking.14

Συνοπτικά τα μειονεκτήματα του e-Banking για τους πελάτες είναι: 14

ΚΑΡΕΚΛΗ, Π. (Σεπτέμβριος 2003). Επιπτώσεις του Ίντερνετ στη Λειτουργία και Κερδοφορία των Επιχειρήσεων-Οφέλη από τη χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:41-52.

- 57 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

 Πιθανοί κίνδυνοι παραβίασης του απορρήτου, λόγω λανθασμένων κινήσεων του πελάτη, μπορεί να παρουσιαστούν από τις ακόλουθες τακτικές: o

Χρησιμοποίηση κάποιου δημόσιου ηλεκτρονικού υπολογιστή για την εκτέλεση πληρωμών.

o

Μη αποσύνδεση (Logout) από την ηλεκτρονική υπηρεσία μετά το πέρας της συναλλαγής.

o

Κοινοποίηση του PIN (Personal Identification Number) πρόσβασης σε τρίτους.

 Άλλα μειονεκτήματα εκτός της ασφάλειας είναι τα εξής: o

Έλλειψη επαφής με κάποιο εξυπηρετικό υπάλληλο ή στέλεχος της τράπεζας, δηλαδή το E-Banking συμβάλλει στη μείωση των ανθρώπινων σχέσεων.

o

Υπάρχουν πολλά μη διευθετημένα ζητήματα όπως νομικά θέματα, κυβερνητικές ρυθμίσεις κ.λ.π.

o

Έλλειψη υπηρεσιών υποστήριξης από τις τράπεζες.

o

Συνεχώς και γρήγορα αναπτυσσόμενη η επιστήμη του E-Banking. Αυτό απαιτεί από τους πελάτες να ενημερώνονται και να παρακολουθούν τις εξελίξεις.

o

Ακριβή και/ή άβολη ακόμη πρόσβαση στο Internet για πολλούς πελάτες.

o

Σε αρκετές εφαρμογές, όχι ικανά μεγάλος αριθμός πωλητών (τραπεζών) και αγοραστών για επικερδείς δραστηριότητες E-Banking.

8.4. Μειονεκτήματα του e-Banking για τις τράπεζες Η χρήση του Internet από πολλούς ανθρώπους και κυρίως από ανθρώπους μεγάλης ηλικίας είναι περιορισμένη έως και ανύπαρκτη κάποιες φορές, κάτι που αυτόματα σημαίνει μη χρησιμοποίηση του e- Banking από αυτή την κατηγορία ανθρώπων. Συνοπτικά τα μειονεκτήματα του e-Banking για τις τράπεζες είναι:

Αδυναμία – Ελλείψεις στο περιβάλλον διεπαφής των ιστοσελίδων e-Banking. Αυτό δεν διευκολύνει ιδιαίτερα τους ανθρώπους που δεν έχουν μεγάλη εξοικείωση με τους Η/Υ.

- 58 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Οι

περισσότεροι άνθρωποι αποφεύγουν τις συναλλαγές μέσω τραπεζών

εξαιτίας του φόβου τους για την ελλιπή ασφάλεια που υπάρχει στο Διαδίκτυο.

Έλλειψη

επαρκούς ασφάλειας συστημάτων, αξιοπιστίας, προτύπων και

πρωτοκόλλων επικοινωνίας.

Ανεπαρκές εύρος ζώνης τηλεπικοινωνιών. Τα

εργαλεία ανάπτυξης λογισμικού εξακολουθούν με γρήγορο ρυθμό να

εξελίσσονται και να μεταβάλλονται.

Αναγκαιότητα

για ειδικούς διακομιστές Ιστού (Web servers) και άλλες

υποδομές, επιπλέον των διακομιστών δικτύου (επιπρόσθετο κόστος).

Πιθανά προβλήματα δια-λειτουργικότητας (interoperability ), δηλαδή κάποιο λογισμικό ΗΕ μπορεί να μην είναι κατάλληλο για κάποιο υλικό, ή μπορεί να παρουσιάζει ασυμβατότητες με κάποια λειτουργικά συστήματα ή άλλα συστατικά υποδομής. Τέλος μια ακόμα διάσταση που έχει μελετηθεί αφορά το εσωτερικό των τραπεζών και συγκεκριμένα τους υπάλληλους τους. Πολλοί υπάλληλοι με την είσοδο του e-banking στις συναλλαγές ένιωσαν να απειλούνται. Έχει επισημανθεί με ερευνά

15

με 613 ερωτηματολόγια

σε τραπεζικούς υπάλληλους κεντρικών διευθύνσεων και καταστημάτων και 527 ερωτηματολόγια σε τραπεζικούς υπάλληλους καταστημάτων ότι η αγνόηση του εσωτερικού μάρκετινγκ και της προώθήσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής και μέσα στο εσωτερικό της Τράπεζας μπορεί να οδηγήσει σε καθυστερήσεις όσον αφορά στο χρόνο υιοθέτησης του ebanking από τους πελάτες τους. Έτσι οι τράπεζες θα πρέπει να επενδύουν με εκπαίδευση στο προσωπικό τους ώστε να μπορούν να μεταδώσουν αυτή τη «χαρά» του e-banking και στη πελατεία τους. Οι υπάλληλοι μπορεί να φοβούνται ότι με την υιοθέτηση του e-banking από τη τράπεζα θα φύγουν υπάλληλοι και θα αποξενωθούν από το πελατειακό κοινό τους. Αυτό όμως δεν είναι έτσι καθώς με την εκπαίδευση του προσωπικού αυτό θα στραφεί στη παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών και δε θα ασχολείται με τετριμμένες συναλλαγές. Οι τράπεζες θα πρέπει να εκπαιδεύσουν τους υπάλληλους τους να λάβουν το e-banking ως ευκαιρία και όχι ως απειλή.

15

Lymperopoulos, C. and Chaniotakis, I. E. (2004). Branch employees’ perceptions towards implications of ebanking in Greece. International Journal of Retail and Distribution Management, 32 (6), 302-311.

- 59 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

ΜΕΡΟΣ ΔΕΥΤΕΡΟ 1. Μεθοδολογία Της Εργασίας Η παρούσα εργασία πραγματεύεται τις προσφερόμενες υπηρεσίες e-banking των ελληνικών τραπεζών. Θα πρέπει να αποσαφηνιστεί για τον αναγνώστη της παρούσας εργασίας ότι στη παρούσα εργασία δε γίνεται αξιολόγηση τους με κάποιο θεωρητικό πρακτικό μοντέλο που έχει εφαρμοστεί και σε άλλες έρευνες άλλα μια παρουσίαση και σύγκριση των υπηρεσιών που προσφέρουν οι δεκαέξι από τις μεγαλύτερες τράπεζες που δραστηριοποιούνται στο τραπεζικό τομέα της Ελλάδας και παρέχουν στο πελατειακό κοινό τους την δυνατότητα χρήσης των υπηρεσιών που προσφέρουν μέσω του E-banking. Έτσι βρέθηκαν από το Διαδίκτυο οι δεκαέξι μεγαλύτερες τράπεζες που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα οι οποίες είναι:

1. Alpha Bank 2. ATEBank 3. Atttica Bank 4. Citibank 5. Emporiki Bank 6. Eurobank EFG 7. FBBank (Fisrt Business Bank) 8. Geniki Bank 9. HSBC Bank 10. Marfin Bank 11. Millenium Bank 12. PROBank 13. TTBank (Ταχυδρομικό Ταμιευτήριο) 14. EΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ 15. ΤΡΑΠΕΖΑ ΚΥΠΡΟΥ 16. ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ

Οι υπηρεσίες των υπό εξέταση τραπεζών και τα προϊόντα e-banking των οποίων θα παρουσιαστούν συνοπτικά σε ένα μεγάλο πίνακα με όλες τις βασικές υπηρεσίες που μπορεί - 60 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

να βρει ο καταναλωτής και πελάτης των τραπεζών σε αυτές. Ο πίνακας είναι πολύ εύχρηστος καθώς αποτελεί το μεγαλύτερο και πιο ουσιαστικό κομμάτι της παρούσας εργασίας και δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη να κάνει και τις δικές του παραπέρα συγκρίσεις. Στην ουσία απαριθμήθηκαν οι βασικές προσφερόμενες υπηρεσίες που αναφέρθηκαν και στο πρώτο μέρος της παρούσας, δημιουργήθηκε ο πίνακας από αυτές και στη συνέχεια έγινε η «γέμιση» του πινάκα με στοιχεία για την κάθε μια τράπεζα. Ο πίνακας που δημιουργήθηκε περιέχει όλες εκείνες τις βασικές υπηρεσίες και προϊόντα που προσφέρει κάθε τράπεζα μέσω των ιστοσελίδων τους και αναφέρθηκαν στα παραπάνω μέρη της παρούσας εργασίας. Επίσης ο πίνακας περιέχει και έναν υποπίνακα για τα χαρακτηριστικά ασφαλείας για κάθε τράπεζα. Για λόγους συντομίας δεν απαριθμήθηκαν ακριβώς όλες εκείνες οι εταιρείες και δημόσιοι οργανισμοί που είναι διαθέσιμοι για πληρωμή άλλα ενδεικτικά τμήματα αυτών και κατηγοριοποιήθηκαν όσο μπορούσαν. Επίσης για κάθε μια τράπεζα θα υπάρχει ένα σύντομο παρουσιαστικό των προσφερομένων υπηρεσιών της με τα βασικά σημεία της κάθε μιας. Συνεπώς πρώτα δημιουργήθηκε και συμπληρώθηκε ο πινάκας στο παράρτημα και στη συνέχειά έγινε η συγγραφή του σύντομου παρουσιαστικού της κάθε τράπεζας. Οι άξονες επάνω στους οποίους κινείται η παρουσίαση των υπηρεσιών που προσφέρονται είναι: Τα Χαρακτηριστικά της ιστοσελίδας e-banking της κάθε τράπεζας, η Ασφάλεια των συναλλαγών, η Ευκολία Χρήσης της υπηρεσίας και τέλος η Υποστήριξη που παρέχει η κάθε τράπεζα. Για λόγους συντομίας στη παρούσα εργασία δεν αναλύονται και δε παρουσιάζονται οι προσφερόμενες υπηρεσίες mobile-banking (υπηρεσίες προσφερόμενες μέσω φορητών έξυπνων τηλεφώνων) των ελληνικών τραπεζών, εξάλλου εκτενή αναφορά γι’ αυτό έγινε σε παραπάνω κεφάλαια της παρούσας εργασίας άλλα μόνο οι υπηρεσίες web-banking δηλαδή σε υπηρεσίες και προϊόντα e-banking που προσφέρει κάθε μία από τις παραπάνω τράπεζες που αναφέρθηκαν ότι συμμετέχουν στη παρούσα εργασία μέσω του Διαδικτύου και ο χρήστης έχει πρόσβαση σε αυτές με τον προσωπικό του ηλεκτρονικό υπολογιστή (web-banking). Οι web-banking προσφερόμενες υπηρεσίες βρέθηκαν και χρησιμοποιήθηκαν από τον γράφων της εργασίας μέσω της ιστοσελίδας της κάθε μιας από τις παραπάνω υπό εξέταση τραπεζών τις υπηρεσίες των οποίων παρουσιάζονται στη παρούσα μέσω των δοκιμαστικών εφαρμογών που προσφέρει η κάθε μία από την ιστοσελίδα της. Ο γραφών δε κατέχει λογαριασμό e-banking σε όλες τις τράπεζες παρά μόνο σε μία από αυτές που για λόγους προφανείς και εύλογους δε θα αποκαλυφθεί σε ποια.

- 61 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Οι υπηρεσίες που περιγράφονται και αναπτύσσονται παρακάτω είναι αυτές που οι υπό εξέταση τράπεζες προσφέρουν στους ιδιώτες πελάτες τους και όχι στις επιχειρήσεις. Εξάλλου και στις επιχειρήσεις οι τράπεζες προσφέρουν τις ίδιες υπηρεσίες με τη μόνη διαφορά ότι μερικές τράπεζες δίνουν τη δυνατότητα να τις χρησιμοποιούν και διαφορετικοί χρήστες πέρα του βασικού. Συνεπώς η όλη προσπάθεια της εργασίας και η παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έχει γίνει μέσω των διάφορών Demo (δοκιμαστικών) εφαρμογών που προσφέρει η κάθε τράπεζα από την ιστοσελίδα της στο Διαδίκτυο για να πάρει ο υποψήφιος χρήστης αυτών των υπηρεσιών μια πρόγευση και μια «ιδέα» για το πώς λειτουργεί στη κάθε μία τράπεζα που θα επιλέξει. Στη συνέχεια παρουσιάζεται ένα σύντομο παρουσιαστικό για τις υπηρεσίες που προσφέρει η κάθε μία από τις υπό εξέταση τράπεζες μαζί με μία εικόνα για το πώς είναι η αρχική σελίδα της υπηρεσίας e-banking για την κάθε μια υπό εξέταση τράπεζα. Παρουσιάζονται τα θετικά και τα αρνητικά στοιχεία της κάθε μίας και γίνεται και μερικές προτάσεις για περαιτέρω κατά τη κρίση του γράφων βελτίωση. Ενώ για την συνολική εικόνα καλείται ο αναγνώστης να ανατρέξει στο παράρτημα τις εργασίας όπου παρουσιάζεται ο συγκεντρωτικός πίνακας των προσφερομένων υπηρεσιών όπου τοποθετήθηκε εκεί λόγω του εκτενούς μεγέθους του σε όγκο και σε πληροφορίες δεδομένων όπου θα ήταν κουραστικό να περιληφθεί στο κύριο μέρος της εργασίας. 16 Για να αποφευχθεί αυτό τοποθετήθηκε στο παράρτημα και οπωσδήποτε ο αναγνώστης θα πρέπει να προστρέξει έστω και για μια μικρή ανάγνωση. Αυτό είναι κάτι που δεν θα πρέπει να αποφευχθεί από το καθένα. Συνιστάται!! Τέλος στη παρούσα δε περιλήφθησαν τυχόν κόστη για την κάθε τραπεζική εργασία ανά τράπεζα καθώς ήταν ιδιαιτέρα δύσκολο και χρονοβόρο ενώ επισημαίνονται όπου χρειάζεται στη συνέχεια.

Εικόνα 9: Με μεθοδο σε ότι κάνεις συμπληρώνεις σιγά σιγά τα κομμάτια του «παζλ» που το συνθέτει…

16

ΖΑΦΕΙΡΟΠΟΥΛΟΣ, Κ. (Απρίλιος 2005). Πως γίνεται μια επιστημονική εργασία-Επιστημονική Ερευνά και Συγγραφή εργασιών. Αθήνα: Εκδόσεις Κριτική Α.Ε..

- 62 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2. Παρουσίαση Ιστοσελίδων E-Banking Των Υπό Εξέταση Τραπεζικών Ιδρυμάτων 2.1. ALPHA BANK H ιστοσελίδα της Τράπεζας ALPHA BANK WWW.ALPHA.GR

Εικόνα 1: Η αρχική σελίδα e-banking της τράπεζας Alpha Bank.

Η Υπηρεσία της Alpha Bank προσφέρει μια βελτιωμένη και εμφανίσιμη ιστοσελίδα E-banking. Η τράπεζα την ονομάζει Alpha Web Banking. Ο πελάτης της Τράπεζας μέσα από αυτήν μπορεί να πάρει πληροφορίες που αφορούν τους λογαριασμούς που διατηρεί στη τράπεζα, τις πιστωτικές του κάρτες και γενικά τη σχέση του με τη τράπεζα. Η λιτότητα της εμφάνισης της ιστοσελίδας ξεχωρίζει. Από την άλλη πλευρά για να πραγματοποιήσει εγχρήματες συναλλαγές θα πρέπει να είναι εφοδιασμένος με τη συσκευή προσθέτου κωδικού, γεγονός που αυξάνει την ασφάλεια της προσφερόμενης υπηρεσίας. Φαίνεται άλλωστε και στη παραπάνω εικόνα ότι ακόμα και για την είσοδο στην υπηρεσία απαιτείται ο επιπρόσθετος κωδικός ασφαλείας που παράγει η συσκευή παραγωγής τυχαίων κωδικών (e-Token). Η περιήγηση στην ιστοσελίδα της συγκεκριμένης τράπεζας το μενού των υπηρεσιών που προσφέρονται είναι εύχρηστο και γρήγορο. H ταχύτητα αλλαγής των σελίδων είναι γρήγορη και λειτουργική. Αυτό μάλλον οφείλεται στο λιτό και απλό περιβάλλον εργασία του χρήστη.

- 63 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Ο χρήστης μπορεί να πραγματοποιήσει αρκετού είδους πληρωμής όχι μόνο για τις Δ.Ε.Κ.Ο. (Δημόσιες Εταιρείες Κοινής Ωφέλειας όπως ΔΕΗ, ΟΤΕ, ΕΥΔΑΠ) άλλα και για άλλες αρκετές άλλες εταιρείες. Τέλος ο κάθε χρήστης έχει στη διάθεση του ακόμα μια σελίδα διαχείρισης του προφίλ του. Εντυπωσιακή είναι η σελίδα από την οποία ο χρήστης μπορεί να πραγματοποιήσει διαφόρου είδους δωρεές σε διάφορα Ιδρύματα. Το μειονέκτημα εδώ είναι ότι δε προσφέρει στους χρήστες της υπηρεσίας τη δυνατότητα διαχείρισης και φόρτισης των προπληρωμένων πιστωτικών καρτών που τυχόν διαθέτουν από τη συγκεκριμένη τράπεζα. Γενικά η υπηρεσία e-Banking της συγκεκριμένης τράπεζας ξεχωρίζει για το εύχρηστο και λιτό περιβάλλον της υπηρεσίας και τα υψηλά επίπεδα ασφάλειας. Ενώ βελτιώσεις μπορούν να γίνουν στο τομέα της διαχείρισης των προπληρωμένων καρτών και στη δημιουργία μιας πιο πληρέστερης υπηρεσίας ειδοποιήσεων για κινήσεις λογαριασμών και καρτών του χρήστη καθ΄ ότι αυτή είναι πολύ περιορισμένη στο γεγονός μόνο τις αποτυχίας πραγματοποίησης συναλλαγών.

- 64 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.2. ATE BANK H ιστοσελίδα της Τράπεζας ATE BANK WWW.ATEBANK.GR

Εικόνα 2: Η αρχική σελίδα e-banking της τράπεζας ATE Bank.

H υπηρεσία web-banking της ΑΤΕ ΒΑΝΚ βρίσκεται σε πολύ καλά επίπεδα αφού η τράπεζα φροντίζει να την εμπλουτίζει συνεχώς με νέες δυνατότητες και υπηρεσίες. Το περιβάλλον διεπαφής του χρήστη είναι φιλικό με το μενού των υπηρεσιών που προσφέρονται να βρίσκεται στα αριστερά της οθόνης και να είναι πλούσιο σε επιλογές. Η ασφάλεια των συναλλαγών του χρήστη είναι σε υψηλά επίπεδα καθώς για την είσοδο του στην υπηρεσία και για την πραγματοποιήσει εγχρήματων συναλλαγών απαιτείται ο κωδικός που παράγει η συσκευή e-Token που προσφέρεται από τη συγκεκριμένη τράπεζα.

- 65 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Υπάρχει η δυνατότητα ενημέρωσης για τους λογαριασμούς του χρήστη, ταμιευτηρίου η επενδυτικών, μπορεί να γίνει ανάκληση του ιστορικού τους και διάφορες πληρωμές λογαριασμών καθώς και να ενημερωθεί ο χρήστης για το χαρτοφυλάκιο των μετοχών του. Η υπηρεσία επίσης διαθέτει και αρκετές δυνατότητες για την ενημέρωση των πιστωτικών καρτών που αυξάνει τη χρησιμότητας της ιστοσελίδας για τον απλό χρήστη. Ακόμα προσφέρει τη δυνατότητα στους χρήστες της υπηρεσίας να φορτίσουν με χρήματα την προπληρωμένη πιστωτική τους κάρτα με χρήματα από ένα λογαριασμό που διαθέτουν στην τράπεζα άλλα δ προσφέρει παραπέρα διαχείριση των πληροφοριών και του υπόλοιπου της. Ιδιαίτερο χαρακτηριστικό αποτελούν οι δωρεάν ειδοποιήσεις που προσφέρει άλλα και η επικοινωνία με την υποστήριξη της τράπεζας, καθώς και οι on-line αιτήσεις που μπορεί να δημιουργήσει ο χρήστης για διάφορα προϊόντα της τράπεζας όπως προθεσμιακές καταθέσεις, παραγγελία μπλοκ επιταγών και παραλαβή τους από το κατάστημα της τράπεζας καθώς επίσης και χρηματιστηριακών συναλλαγών. Γενικά η υπηρεσία e-Banking της συγκεκριμένης τράπεζας ξεχωρίζει για την πληρότητα διαχείρισης των Υπηρεσιών και παρέχει ένα ικανοποιητικό πακέτο υπηρεσιών.

- 66 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

ATTICA BANK H ιστοσελίδα της Τράπεζας ATTICA BANK WWW.ATTICABANK.GR

Εικόνα 3: Η αρχική σελίδα e-banking της τράπεζας ATTICA BANK .

Η Attica Bank προσφέρει και αυτή με τη σειρά της στους πελάτες της τη δυνατότητα e-banking μέσω της ιστοσελίδας της. Το περιβάλλον της ιστοσελίδας είναι αρκετά γρήγορο και φιλικό προς το χρήστη. Ο χρήστης μπορεί να διαλέξει όλες τις απαραίτητες υπηρεσίες για τον έλεγχο των λογαριασμών, δανείων και πιστωτικών καρτών του άλλα και για τις πληρωμές που τυχόν θέλει να πραγματοποιήσει. Η λίστα των διαθέσιμων πληρωμών της υπηρεσίας χωράει και περαιτέρω βελτιώσεις και προσθήκες. Ταυτόχρονα υπάρχει η δυνατότητα τηλεφωνικής υποστήριξης του χρήστη από τηλεφωνικό κέντρο της τράπεζας. Η ασφάλεια των συναλλαγών είναι σε υψηλά επίπεδα άλλα λίγο ξεπερασμένη καθ’ ότι η τράπεζα χρησιμοποιεί τις λίστες των κωδικών ΤΑΝ σε τυπωμένο χαρτί. Θα ήταν προτιμότερο να υπάρχει κάποια συσκευή παραγωγής κωδικών e-Token. Εντύπωση προκαλεί

δυνατότητα που έχει ο χρήστης να αποστέλλει εύκολα

χρηματικά εμβάσματα σε λογαριασμό της ίδιας ή άλλης τράπεζας. Ιδιαιτέρα ενδιαφέρουσα είναι η δυνατότητα που παρέχεται στο χρήστη να προσθέτει ο ίδιος λογαριασμούς.

- 67 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Για ακόμα μια φορά η τράπεζα προσφέρει τη δυνατότητα στους χρήστες της υπηρεσίας να φορτίσουν με χρήματα την προπληρωμένη πιστωτική τους κάρτα με χρήματα από ένα λογαριασμό που διαθέτουν στην τράπεζα άλλα δεν προσφέρει παραπέρα διαχείριση των πληροφοριών και του υπόλοιπου της. Ακριβώς όπως είδαμε και στην υπηρεσία της προηγούμενης τράπεζας. Ένα ακόμα μειονέκτημα είναι ότι απουσιάζει η δυνατότητα δημιουργίας παγίας εντολής πληρωμών για Πιστωτική κάρτα και δόση Δανείου, ενώ από τη λίστα πληρωμών απουσιάζουν βασικοί δημόσιοι οργανισμοί όπως η ΔΕΗ, ο ΟΤΕ και η ΕΥΔΑΠ. Γενικά η υπηρεσία e-Banking της συγκεκριμένης τράπεζας ξεχωρίζει για την ταχύτητα πλοήγησης και η δυνατότητα υποστήριξης και επικοινωνίας με τη κεντρική τράπεζα ενώ βελτιώσεις μπορούν να γίνουν στη δυνατότητα δημιουργίας αίτησης για την έκδοση και την ακύρωση πιστωτικής κάρτας, και της διαχείρισης των επιταγών του χρήστη.

- 68 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.3. CITIBANK H ιστοσελίδα της Τράπεζας CITIBANK WWW.CITI.COM/GREECE

Εικόνα 4: Η αρχική σελίδα e-banking της τράπεζας CITIBANK.

Η Citibank προσφέρει και αυτή με τη σειρά της στους πελάτες της τη δυνατότητα ebanking μέσω της ιστοσελίδας της. Η συγκεκριμένη υπηρεσία έχει ένα πρωτότυπο τρόπο ερωτήσεων και απαντήσεων που μπορεί ο χρήστης να ορίσει και τις οποίες μπορεί να ζητήσει η ιστοσελίδα e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας για την περαιτέρω ασφάλεια του χρήστη. Ωστόσο για την ασφάλεια του χρήστη δεν χρησιμοποιεί συσκευή e-Token ή κωδικούς ΤΑΝ. Το περιβάλλον του χρήστη είναι ιδιαιτέρα γρήγορο και φιλικό προς αυτόν. Προσαρμόζεται στα προϊόντα που έχει και χειρίζεται από τη συγκεκριμένη τράπεζα. Ο χρήστης μπορεί να παρακολουθεί τα υπόλοιπα και το ιστορικό κινήσεων των λογαριασμών του και των πιστωτικών καρτών του. Προσφέρει στο μενού πληρωμών τις βασικές μόνο όπως ΔΕΗ, ΟΤΕ, ΙΚΑ, ΟΑΕΕ. Ωστόσο το πλήθος των πληρωμών που δίνει η ιστοσελίδα e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας δεν είναι το αναμενόμενο για μια τράπεζα με το μέγεθος της Citibank. Βασικό μειονέκτημα είναι ότι απουσιάζει από την υπηρεσία η δυνατότητα δημιουργίας πάγιων εντολών για αρκετούς δημόσιους και ιδιωτικούς οργανισμούς. Ακόμα δε προσφέρει τη δυνατότητα διαχείρισης και φόρτισης των προπληρωμένων πιστωτικών καρτών.

- 69 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Επίσης η ιδία η τράπεζα προσφέρει την υπηρεσία Citibank Alerts μέσω της οποίας ο χρήστης έχει τη δυνατότητα μέσω μηνύματος (SMS) στο φορητό του τηλέφωνο ή μέσω email στη προσωπική του ηλεκτρονική αλληλογραφία να ενημερώνεται για τις κινήσεις των λογαριασμών του ή των πιστωτικών καρτών του. Ωστόσο αυτή η υπηρεσία ενέχει κάποιο χρηματικό κόστος για το χρήστη. Ακόμα προσφέρει την Υπηρεσία e-Statement μέσω της οποίας ο χρήστης μπορεί να λαμβάνει και να βλέπει online τους λογαριασμούς της πιστωτικής του κάρτας. Καταλήγοντας θα μπορούσε να αναφερθεί πως η ιστοσελίδα e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας ξεχωρίζει για την γρήγορη και άνετη πλοήγηση του χρήστη στο αρκετά φιλικό περιβάλλον ενώ περαιτέρω βελτίωση χρειάζεται το πλήθος και το μενού των πληρωμών της και της δημιουργίας πάγιων εντολών, η διαχείριση των προπληρωμένων καρτών.

- 70 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.4. Emporiki Bank H ιστοσελίδα της Τράπεζας Emporiki Bank (Εμπορική Τράπεζα) WWW.EMPORIKI.GR

Εικόνα 5: Η αρχική σελίδα e-banking της τράπεζας Emporiki Bank.

Η Εμπορική Τράπεζα προσφέρει και αυτή με τη σειρά της στους πελάτες της τη δυνατότητα e-banking μέσω της ιστοσελίδας της. Η υπηρεσία e-banking της Εμπορικής Τράπεζας έχει ένα ιδιαιτέρα φιλικό περιβάλλον εργασίας. Το μενού των υπηρεσιών της προσφέρει τις βασικές λειτουργίες πληροφόρησης για τους λογαριασμούς του χρήστης και τις πιστωτικές του κάρτες. Η ταχύτητα πλοήγησης στην ιστοσελίδα της συγκεκριμένης τράπεζας είναι ιδιαιτέρα γρήγορη. Το μενού πληρωμών είναι αρκετά ικανοποιητικό ενώ βελτίωση και προσθήκη λειτουργιών θα πρέπει να υπάρξει στη σελίδα των επιταγών. Η λειτουργία της υπηρεσίας των χρηματικών εμβασμάτων είναι ιδιαιτέρα ικανοποιητική. Μάλιστα στο μενού πληρωμών η υπηρεσία προσφέρει και εικόνες με λογαριασμούς για τον τρόπο με τον οποίο θα πρέπει να ολοκληρώσουν την συναλλαγή και το ποια στοιχεία θα πρέπει να συμπληρώσουν για την ολοκλήρωση της. Για κάποιες εγχρήματες συναλλαγές χρειάζεται η συσκευή προσθέτου κωδικού ασφάλειας γεγονός που αυξάνει τα επίπεδα ασφάλειας κατά τις συναλλαγές του χρήστη.

- 71 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Εντυπωσιακή είναι για τους επενδυτές χρήστες η διαχείριση του χαρτοφυλακίου μετοχών που προσφέρει η ιστοσελίδα e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας καθώς και της δυνατότητας να διενεργούν χρηματιστηριακές συναλλαγές. Ακόμα η υπηρεσία e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας προσφέρει τη λειτουργία των τηλεειδοποιήσεων οι οποίες αν πρόκειται για e-mail στη προσωπική αλληλογραφία του χρήστη είναι δωρεάν ενώ αν πρόκειται για ειδοποιήσεις μέσω μηνύματος στο φορητό τηλέφωνο του χρήστη (SMS) τότε ο χρήστης καλείται να υποστεί κάποια μικρή χρέωση άσχετα να λάβει ειδοποιήσεις ή όχι. Ακόμα βασικό μειονέκτημα είναι ότι δε προσφέρει τη δυνατότητα διαχείρισης και φόρτισης των προπληρωμένων πιστωτικών καρτών. Καταλήγοντας θα μπορούσε να αναφερθεί πως η ιστοσελίδα e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας ξεχωρίζει για το φιλικό περιβάλλον εργασίας του χρήστη ενώ περαιτέρω βελτίωση χρειάζεται γίνει ενδεχόμενα στις ειδοποιήσεις δωρεάν μέσω SMS, στη προσθήκη μενού για τη διαχείριση προπληρωμένων πιστωτικών καρτών και στην δημιουργία μενού για την υποβολή αίτησης για την έκδοση πιστωτικής κάρτας.

- 72 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.5. Eurobank EFG H ιστοσελίδα της Τράπεζας Eurobank EFG WWW.EUROBANK.GR

Εικόνα 6: Η αρχική σελίδα e-banking της τράπεζας Eurobank EFG.

Η Eurobank προσφέρει και αυτή με τη σειρά της στους πελάτες της τη δυνατότητα ebanking μέσω της ιστοσελίδας της. Η Eurobank είναι μια τράπεζα που δίνει μεγάλο βάρος στις υπηρεσίες e-banking που προσφέρει στους πελάτες της. Στην ιστοσελίδα της τράπεζας υπάρχει η δυνατότητα της ταυτόχρονης υποστήριξης με ζωντανή και άμεση συνομιλία (Live Chat) με κάποιον εκπρόσωπο της τραπεζικής υπηρεσίας. Επίσης προσφέρει την υπηρεσία Live Banking, με την οποία ο χρηστής μπορεί να ξεκινήσει όλες εκείνες τις απαραίτητες διαδικασίες δημιουργήσει ένα λογαριασμό στη συγκεκριμένη τράπεζα άλλα και την έκδοση κωδικών e-banking. Το μόνο που απομένει στο πελάτη της τράπεζας είναι να επισκεφτεί ένα κατάστημα της συγκεκριμένης τράπεζας και ολοκληρώσει τη διαδικασία.

- 73 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Για την είσοδο στην υπηρεσία δεν απαιτείται η χρήση συσκευής παραγωγής κωδικών e-Token, απλά μονό το όνομα χρήστή (username) και ο κωδικός του (password). Η υπηρεσία e-banking προσφέρει πλήθος επιλογών για παρακολούθηση των λογαριασμών, των δανείων, των πιστωτικών και προπληρωμένων καρτών του χρήστη. Υποστηρίζει πλήθος επιλογών για πληρωμές σε δημόσιους Οργανισμούς άλλα και για πληρωμή λογαριασμών σε εταιρείες. Επιπλέον ο χρηστής έχει τη δυνατότητα να φορτίσει την προπληρωμένη κάρτα του μέσω της υπηρεσίας e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας. Εύχρηστο είναι το μενού μεταφοράς χρημάτων στην ίδια ή άλλη τράπεζα καθώς και η δυνατότατα αποθήκευσης των συναλλαγών που διενεργεί ο χρήστης συχνότερα. Εντυπωσιακή είναι η δυνατότητα της υπηρεσίας των ειδοποιήσεων που προσφέρει η συγκεκριμένη τράπεζα οι οποίες είναι δωρεάν και ο χρήστης μπορεί να τις προσαρμόσει στις ανάγκες του. Ωστόσο το περιβάλλον εργασίας για κάποιον που θα συνδεθεί για πρώτη φορά θα του φανεί λίγο ξένο και απαιτεί ένα βαθμό εξοικείωσης που μόλις την αποκτήσει ο χρήστης θα είναι σε θέση να διεκπεραιώνει όλες τις λειτουργίες που επιθυμεί σχεδόν αυτόματα επιλέγοντας γρήγορα τα κατάλληλα μενού. Οι μόνες υπηρεσίες που δεν έχει ενσωματώσει είναι δημιουργία αιτήσεων για την έκδοση δανείων ή πιστωτικών καρτών κάτι για το οποίο ζητά η ίδια η τράπεζα την επίσκεψη σε ένα από τα καταστήματα της. Καταλήγοντας θα μπορούσε να αναφερθεί πως η ιστοσελίδα e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας ξεχωρίζει για το μεγάλο πλήθος πληρωμών της ενώ περαιτέρω βελτίωση χρειάζεται το περιβάλλον εργασίας ώστε να γίνει περισσότερο φιλικό προς το χρήστη.

- 74 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.6. FBBank H ιστοσελίδα της Τράπεζας FBBank (First Business Bank) WWW.FBBANK.GR

Εικόνα 7: Η αρχική σελίδα e-banking της τράπεζας FBBank.

Η FBBank (First Business Bank) αν και διαθέτει ένα μικρό αριθμό τραπεζικών καταστημάτων μόλις 19 στο σύνολο κατάφερε και προσφέρει στους πελάτες της υπηρεσίες ebanking. Έτσι καταφέρνει να φέρνει το κατάστημα της στο πελάτη πράγμα πολύ εύχρηστο. Το περιβάλλον του χρήστη είναι απλώς φιλικό και εύχρηστο για το κάθε χρήστη χωρίς κανένα άλλο χαρακτηριστικό. Το μενού των υπηρεσιών είναι λιτό αν και περιλαμβάνει υπηρεσίες με αρκετές δυνατότητες για το χρήστη όπως οι πληρωμές σε ΔΕΚΟ άλλα και πληρωμές σε ένα σεβαστό αριθμό εταιρειών καθώς και πληρωμών πιστωτικών καρτών από ελληνικές τράπεζες. Απουσιάζει πλήρως η δυνατότητα δημιουργίας πάγιων εντολών πληρωμών. Επίσης το μενού των υπηρεσιών e-banking που προσφέρει η τράπεζα μέσω της συγκεκριμένης ιστοσελίδας της περιλαμβάνει ακόμα τον έλεγχο των υπολοίπων και την αναλυτική παρακολούθηση των λογαριασμών του χρηστή, των πιστωτικών καρτών του, τον - 75 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

έλεγχο των επιταγών του χρήστη καθώς και την αποστολή χρηματικών εμβασμάτων. Απουσιάζει το μενού διαχείρισης δάνειων απ’ όπου ο χρήστης μπορεί να πληροφορείται σχετικά με δάνεια που έχει πάρει για τη συγκεκριμένη τράπεζα. Η ασφάλεια των συναλλαγών με τη συγκεκριμένη τράπεζα μέσω της ιστοσελίδας ebanking της είναι σε υψηλά επίπεδα καθώς ο χρήστης χρειάζεται να έχει εγκατεστημένο στο σύστημα του ειδικό ψηφιακό πιστοποιητικό. Καταλήγοντας θα μπορούσε να αναφερθεί πως η ιστοσελίδα e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας ξεχωρίζει για το εύχρηστο περιβάλλον εργασίας της ενώ περαιτέρω βελτίωση χρειάζεται το μενού πληρωμών με την προσθήκη και άλλων υπηρεσιών πληρωμής.

- 76 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.7. Geniki Bank H ιστοσελίδα της Τράπεζας Geniki Bank (Γενική Τράπεζα) WWW.GENIKI.GR

Εικόνα 8: Η αρχική σελίδα e-banking της τράπεζας Geniki Bank.

Η Γενική Τράπεζα παρέχει στους πελάτες της υπηρεσίες e-banking μέσα από ένα καλαίσθητο γενικά περιβάλλον χρήστη. Οι διαθέσιμες υπηρεσίες που μπορεί να βρει ο χρήστης είναι αρκετές. Μπορεί να ανακαλέσει πληροφορίες για τις κινήσεις λογαριασμών ακόμα και για αρκετούς μήνες πίσω, να πληροφορηθεί για κάρτες ή δάνεια που έχει από τη συγκεκριμένη τράπεζα, να μεταφέρει χρήματα, να πληρώσει κάρτες, οφειλές ή λογαριασμούς. Επιπλέον παρέχεται στο χρήστη η δυνατότητα να προσθέτει ο ίδιος μόνος του επιπλέον προϊόντων της τράπεζας όπως λογαριασμοί, δάνεια ή κάρτες. Πλέον η υπηρεσία είναι διαθέσιμη για κάθε φυλλομετρητή ενώ παλαιότερα ήταν διαθέσιμη μόνο για τον Internet Explorer και χρειαζόταν επιπλέον εγκατάσταση ψηφιακών πιστοποιητικών. Καταλήγοντας θα μπορούσε να αναφερθεί πως η ιστοσελίδα e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας ξεχωρίζει για τις αρκετές διαθέσιμες υπηρεσίες που προσφέρει και το υψηλό επίπεδο ασφάλειας καθώς η τράπεζα προσφέρει συσκευή e-Token ενώ βελτίωση θα πρέπει να γίνει στη δημιουργία ενός συστήματος ειδοποιήσεων για τις κινήσεις και τις συναλλαγές που πραγματοποιεί ο χρήστης.

- 77 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.8. HSBC H ιστοσελίδα της Τράπεζας HSBC WWW.HSBC.GR

Εικόνα 9: Η αρχική σελίδα e-banking της τράπεζας HSBC.

Η υπηρεσία e-banking της τράπεζας HSBC είναι διαθέσιμες στο χρήστη τους από την πρώτη ημέρα που θα κάνει την αίτηση του στο κατάστημα για να την δημιουργήσει. Οι υπηρεσίες και οι δυνατότητες είναι «υπέρ το άρτιον» (premium) όπως θα διαπιστώσει ο χρήστης. Η όλη υπηρεσία e-banking είναι πολύ καλοσχεδιασμένη και προσφέρει ένα μεγάλο αισθητικό και τεχνικό αποτέλεσμα προς όφελος του χρήστη. Τα χαρακτηριστικά της συγκεκριμένης ιστοσελίδας είναι πλούσια καθώς προσφέρει τη δυνατότητα παρακολούθησης των λογαριασμών του χρήστη, το ιστορικό των κινήσεων της πιστωτικής του κάρτας, να κάνει μεταφορές χρημάτων, βλέπει εκκρεμείς επιταγές που - 78 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

έχει και πολλά άλλα. Μειονέκτημα αποτελεί ότι δεν δίνει τη δυνατότητα δημιουργίας πάγιων εντολών για πληρωμές σε δημόσιους οργανισμούς ή ταμεία όπως και σε άλλες ιδιωτικές εταιρείες. Οι δυνατότητες πληρωμών της συγκεκριμένης ιστοσελίδας e-banking είναι πολλές σε αριθμό καθώς προσφέρει ικανοποιητικό αριθμό τόσο δημοσιών πληρωμών όσο και σε άλλες εταιρείες. Επιπλέον ο χρηστής μπορεί να ανοίξει νέο λογαριασμό ακόμα και σε διαφορετικό του ευρώ νόμισμα. Επίσης είναι από τις λίγες υπηρεσίες e-banking όπου ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να πληροφορείται για τις πιστωτικές του κάρτες είτε είναι κανονικές είτε προπληρωμένες, να πληροφορείται τα υπόλοιπα αυτών καθώς και να φορτίσει την προπληρωμένη του πιστωτική κάρτα μέσω λογαριασμού που διαθέτει στη τράπεζα. Η ασφάλεια των συναλλαγών είναι σε υψηλά επίπεδα καθώς η τράπεζα προσφέρει στο χρήστη συσκευή παραγωγής κωδικών (e-token). Το σύστημα υποστήριξης και βοηθείας της τράπεζας είναι ικανοποιητικό καθώς και ο τρόπος με τον οποίο η υπηρεσία αντιμετωπίζει τις πάγιες εντολές όχι ως κάτι ξεχωριστό άλλα ως μια επιπλέον επιλογή. Στο χρήστη επιπλέον δίνεται η δυνατότητα να ορίσει τη πληρωμή της πιστωτικής του κάρτας με πάγια εντολή. Ακόμα δίνεται η δυνατότητα στο χρήστη να επιλέγει πότε αυτός θα λαμβάνει τις ειδοποιήσεις που θέλει άλλα και τα eStatements που επιτρέπουν το χρήστη να λαμβάνει τους οποίους λογαριασμούς του και ειδοποιήσεις της τράπεζας προς αυτόν σε μορφή pdf (Adobe Reader έγγραφα) και όχι σε χαρτί. Ακόμα η υπηρεσία Global View δίνει τη δυνατότητα να χειρίζεται και λογαριασμούς της ίδιας τράπεζας που τηρεί σε άλλες χώρες. Γενικά είναι μια υπηρεσία e-banking για απαιτητικούς χρήστες που ξέρουν τι θέλουν και συγκεκριμένη τράπεζα έχει καταφέρει να τους το προσφέρει. Καταλήγοντας θα μπορούσε να αναφερθεί πως η ιστοσελίδα e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας ξεχωρίζει για τη πληρότητα των υπηρεσιών που προσφέρει μέσω της συγκεκριμένης ιστοσελίδας της ενώ μειονεκτεί όσον αφορά τη δυνατότητα να στέλνει ειδοποιήσεις για κινήσεις λογαριασμών και καρτών με e-mail ή μέσω γραπτού μηνύματος (SMS) στο φορητό τηλέφωνο του χρήστη.

- 79 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.9. Marfin Egnantia Bank H ιστοσελίδα της Τράπεζας Marfin Egnatia Bank WWW.MARFINBANK.GR

Εικόνα 10: Η αρχική σελίδα e-banking της τράπεζας Marfin Egnatia Bank.

Η υπηρεσία e-banking της Marfin Egnatia Bank είναι αρκετά εύχρηστη και φιλική προς το χρήστη. Το όλο περιβάλλον χαρακτηρίζεται από μια μοναδική ευκολία χειρισμού. Το περιβάλλον του χρήστη είναι πολύ καλά οργανωμένο και η γραφική απεικόνιση που προσφέρει η υπηρεσία δίνει τη δυνατότητα στο πελάτη να δει μια ολοκληρωμένη σχέση του με τη τράπεζα. Η υπηρεσία της συγκεκριμένης τράπεζας παρέχει τη δυνατότητα γρήγορής πρόσβασης για συνηθισμένες και καθημερινές εργασίες που μπορεί να κάνει και να χρησιμοποιεί συχνά. Ταυτόχρονα η ιδία η ιστοσελίδα δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη να προσαρμόσει τη Γενική Εικόνα του όπως αυτός το θέλει. Η ιστοσελίδα e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας προσφέρει τη δυνατότητα να δει ο χρηστής πληροφορίες που αφορούν τα υπόλοιπα και τις κινήσεις των λογαριασμών τους καθώς επίσης και να εξάγουν αυτές τις πληροφορίες σε ηλεκτρονικό αρχείο Excel ή PDF το οποίο ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να το αποθηκεύσει. Δημιουργώντας έτσι το δικό του ηλεκτρονικό αρχείο αποδείξεων από τις συναλλαγές που πραγματοποιεί.

- 80 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Οι συναλλαγές που προσφέρει η τράπεζα είναι αρκετές από πληρωμές λογαριασμών μέχρι και πληρωμές πιστωτικών καρτών. Επίσης δίνεται η δυνατότητα αποστολής εμβασμάτων καθώς να οριστούν πάγιες εντολές πληρωμών. Επιπλέον υπάρχουν υπηρεσίες για χρηματιστηριακές συναλλαγές και αρκετές λειτουργίες για επιχειρήσεις. Οι περισσότερες υπηρεσίες είναι εντελώς δωρεάν εκτός από ορισμένες εξαιρέσεις. Η ασφάλεια των συναλλαγών είναι διασφαλισμένη στο έπακρο καθώς η τράπεζα προσφέρει στους πελάτες πρόσθετη συσκευή παραγωγής κωδικών (e-token). Οι ειδοποιήσεις που προσφέρει η τράπεζα για κινήσεις λογαριασμών και καρτών είναι πολύ ειδικά και ο χρήστης μπορεί να τα προσαρμόσει κάθε φορά στα μέτρα του ανάλογα τα χρηματικά ποσά που διακινούνται και το είδος της συναλλαγής (ανάληψη, κατάθεση μετρητών, καταβολή μισθοδοσίας). Η ειδοποίηση γίνεται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail) και γραπτού μηνύματος (SMS) στο φορητό τηλέφωνο του χρήστη με κάποια επιπλέον χρέωση. Απουσιάζουν ωστόσο δυνατότητες υποβολής ηλεκτρονικής αίτησης για έκδοση και ακύρωση πιστωτικών καρτών της τράπεζας άλλα και υπηρεσίες για πληροφόρηση και φόρτιση προπληρωμένων πιστωτικών καρτών. Αυτό που χαρακτηρίζει τη συγκεκριμένη ιστοσελίδα e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας είναι η ευκολία χρήσης του περιβάλλοντος και οι πολλές δυνατότητες πληρωμών ενώ βελτιώσεις χωρούν στο μενού του χρήστη και στις δωρεάν ειδοποιήσεις με γραπτό μήνυμα στο φορητό τηλέφωνο του χρήστη.

- 81 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.10.

Millennium Bank

H ιστοσελίδα της Τράπεζας Millennium Bank WWW.MILLENNIUMBANK.GR

Εικόνα 11: Η αρχική σελίδα e-banking της τράπεζας Millennium Bank.

Η τράπεζα Millennium Bank προσφέρει και αυτή με τη σειρά τη δυνατότητα στους πελάτες της να έχουν και να διαχειρίζονται τα χρήματα μέσω e-banking. Το πρώτο και κύριο που ξεχωρίζει στη υπηρεσία είναι η δυνατότητα των πληροφοριών του υπολοίπου των λογαριασμών καθώς και των διάφορων κινήσεων τους που μπορεί να πηγαίνει πολύ πίσω σε χρονικό διάστημα. Το ιστορικό των λογαριασμών μπορεί να εξαχθεί σε ηλεκτρονικό αρχείο Excel ή pdf. Το περιβάλλον του χρήστη είναι ιδιαιτέρα εύχρηστο και καλοσχεδιασμένο με μια οριζόντια μπάρα να ορίζει τις διαθέσιμες επιλογές του χρήστη. Το φόρτωμα των σελίδων της συγκεκριμένης ιστοσελίδας είναι ιδιαιτέρα γρήγορο και αυτό ευχαριστεί ιδιαιτέρα τον οποιοδήποτε χρήστη. Η δυνατότητα εκτύπωσης είναι διαθέσιμη σε κάθε σελίδα οποιοσδήποτε υπηρεσίας της συγκεκριμένης τράπεζας η οποία διευκολύνει σημαντικά το χρηστή. Οι διαθέσιμες πληρωμές που μπορεί να βρει ο χρήστης είναι ικανοποιητικές ωστόσο μπορεί να βελτιωθούν και άλλο με τη προσθήκη και άλλων τόσο του δημοσίου όσο και του ιδιωτικού τομέα. Για τις πληρωμές μάλιστα τυπικών και συνηθισμένων λογαριασμών όπως - 82 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

αυτό της ΔΕΗ, η υπηρεσία παραθέτει και παράδειγμα με εικόνα ένα λογαριασμό και υπόδειξη για το ποιο κωδικό από το φυσικό έγγραφο του λογαριασμού θα πρέπει να συμπληρώσει ο χρήστης στο ειδικό πεδίο. Αυτό διευκολύνει ιδιαιτέρα το χρήστη. Η υπηρεσία επίσης υποστηρίζει και τη δυνατότητα αποστολής εμβασμάτων, καταβολή εισφορών και τη δημιουργία παγίων εντολών για περιορισμένο αριθμό πληρωμών όμως. Η ασφάλεια κινείται σε υψηλά επίπεδα καθώς για τις εγχρήματες συναλλαγές απαιτείται Κωδικός Εγχρήματων Συναλλαγών που αποστέλλει η τράπεζα μέσω γραπτού μηνύματος (SMS) στο φορητό τηλέφωνο του χρήστη. Αυτό σημαίνει ότι ο χρήστης δεν είναι αναγκασμένος να φέρει πάντοτε μαζί του κάποια συσκευή e-Token όπως συνηθίζουν οι περισσότερες τράπεζες. Βασικό μειονέκτημα είναι ότι η συγκεκριμένη τράπεζα προσφέρει ορισμένες υπηρεσίες της με χρέωση, λίστα της οποίας για κάθε υπηρεσία μπορεί να βρει ο χρήστης στην ιστοσελίδα. Επίσης ένα ακόμα μειονέκτημα είναι ότι δεν δίνει πληροφορίες για τα δάνεια που μπορεί να έχει ο χρήστης από τη τράπεζα και για πιστωτικές και προπληρωμένες πιστωτικές κάρτες. Καταλήγοντας θα μπορούσε να αναφερθεί πως η συγκεκριμένη ιστοσελίδα ξεχωρίζει για τη γρήγορη ταχύτητα πλοήγησης και το αναλυτικότατο πλούσιο ιστορικό των λογαριασμών του χρήστη ενώ βελτιώσεις θα μπορούσαν να γίνουν στη προσθήκη και άλλων υπηρεσιών και εταιρειών πληρωμής.

Εικόνα 11α: Η παλία συσκευή e-Token της Millennium Bank καθώς τώρα την έχει αντικαταστήσει από κωδικό ασφαλεία που στέλνεται με SMS στο φορητό τηλέφων του χρήστη.

- 83 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.11.

PROBank

H ιστοσελίδα της Τράπεζας PROBank WWW.PROBANK.GR

Εικόνα 12: Η αρχική σελίδα e-banking της τράπεζας PROBank.

Η υπηρεσία e-banking που προσφέρει η συγκεκριμένη τράπεζα στους πελάτες της διαθέτει όλες τις βασικές επιλογές που μπορεί να ζητήσει ένας ιδιώτης από τη τράπεζα του. Ξεκινώντας η ασφάλεια βρίσκεται σε πολύ υψηλά επίπεδα. Αυτό είναι ένα πλεονέκτημα καθώς υπάρχει μεγαλύτερη ασφάλεια στις συναλλαγές χάρη στους κωδικούς που χρησιμοποιεί ο χρήστης άλλα και το USB Token. Ωστόσο αυτό δημιουργεί και το μειονέκτημα της λιγότερης ευελιξίας καθώς θα πρέπει ο χρήστης της υπηρεσίας να έχει πάντοτε μαζί του το USB Token. Απαιτούνται όμως και πιστοποιητικά ασφαλείας τα οποία ο χρήστης θα πρέπει να εγκαταστήσει στο προσωπικό του υπολογιστή αφού τα κατεβάσει από την ιστοσελίδα της

- 84 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

συγκεκριμένης τράπεζας. Αυτό ίσως δυσκολέψει μερικούς μη απόλυτα εξοικειωμένους χρήστες επάνω σε θέματα εγκατάστασης υπολογιστών και λογισμικού. Το περιβάλλον εργασίας του χρήστη είναι λιτό και απλό, εύχρηστο και γρήγορο, γεγονός που πιθανώς να αφήνει θετικές εντυπώσεις στο χρήστη της υπηρεσίας e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας. Στις επιλογές ο χρήστης θα βρει υπηρεσίες και δυνατότητες σχετικές με την ενημέρωση για τα υπόλοιπα των λογαριασμών του, αποστολή εμβασμάτων και πληρωμές λογαριασμών δημόσιων οργανισμών και εταιρειών και τη δόση δανείων που εκκρεμούν. Ακόμα υπάρχει η δυνατότητα πληρωμής πιστωτικής κάρτας της τράπεζας άλλα και άλλης πιστωτική άλλης τράπεζας. Απουσιάζουν όμως οι δυνατότητες ηλεκτρονικής αίτησης για την απόκτηση και την ακύρωση πιστωτικών καρτών όσο και προπληρωμένων πιστωτικών καρτών καθώς στις τελευταίες η τράπεζα δε παρέχει καμία υπηρεσία όπως φόρτιση ή πληροφορίες για το υπόλοιπο της. Όπως επίσης απουσιάζουν οι δυνατότητες δημιουργίας και διαχείρισης πάγιων εντολών πληρωμής για δάνεια και πιστωτικές κάρτες του πελάτη και τυχόν επιταγών που έχει ο πελάτης. Ακόμα δίνεται η δυνατότητα δημιουργίας παγίων εντολών για πληρωμές. Πλεονεκτεί ως προς τα επίπεδα ασφαλείας των συναλλαγών ενώ θα πρέπει να γίνει περισσότερο ευέλικτο, και το λιτό περιβάλλον εργασίας. Βελτίωση μπορεί να υπάρξει και στις δυνατότητες πληρωμών με τη προσθήκη ακόμα περισσότερων, ιδιαιτέρα σε ασφαλιστικές εταιρείες. Γενικά η υπηρεσία e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας αφήνει το χρήστη ικανοποιημένο χωρίς όμως το αίσθημα της ολοκλήρωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών.

- 85 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.12.

T Bank (Ταχυδρομικό Ταμιευτήριο)

H ιστοσελίδα της Τράπεζας Ταχυδρομικό Ταμιευτήριο WWW.TBANK.COM.GR

Εικόνα 13: Η αρχική σελίδα e-banking της τράπεζας T Bank (Ταχυδρομικό Ταμιευτήριο).

Το Ταχυδρομικό Ταμιευτήριο δίνει πλέον τη δυνατότητα στους πελάτες του να γίνουν και αυτοί χρήστες του e-banking και να διαχειριστούν τα χρήματα τους και τις συναλλαγές τους ηλεκτρονικά. Το Ταχυδρομικό Ταμιευτήριο εξαγόρασε την ΑΣΠΙΣ Τράπεζα και υπηρεσία της άλλαξε κατά πολύ. Στη παρούσα θα παρουσιαστεί μόνο η υπηρεσία e-banking της T Bank καθώς αυτή υπάρχει σήμερα και λειτουργεί. Η εμφάνιση και οι δυνατότητες προσφέρουν όλο το βασικό πακέτο που μπορεί να έχει ο κάθε πελάτης από τη τράπεζα του. Η εξοικείωση με το περιβάλλον απαιτεί ελάχιστο χρόνο και είναι «παιχνιδάκι». Το περιβάλλον εργασίας του χρήστη είναι σύγχρονο, ταχύ και ο χρήστης προσαρμόζεται και εξοικειώνεται γρήγορα με αυτό. Ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να δημιουργήσει πάγιες εντολές πληρωμών δανείων και πιστωτικών καρτών. Ακόμα έχει τη δυνατότητα να ακυρώσει τέτοιες εντολές αν αργότερα το μετανιώσει. Επιπλέον μπορεί να παραγγείλει συνάλλαγμα και να αποθηκεύσει τυχόν συναλλαγές που πραγματοποιεί συχνά.

- 86 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Η ασφάλεια κυμαίνεται σε υψηλά επίπεδα καθώς για εγχρήματες συναλλαγές απαιτείται η χρήση της συσκευής e-token. Ακόμα υπάρχει η δυνατότητα για εταιρικούς χρήστες της υπηρεσίας και επιχειρήσεις να ορίζονται και διαφορετικοί χρήστες και να εκτελούν εργασίες με μια στρατηγική εγκρίσεων που ορίζει ο χρήστης. Η τράπεζα επίσης δίνει τη δυνατότητα με ξεχωριστό ηλεκτρονικό εργαλείο στους πελάτες-επενδυτές της να διαχειριστούν το χαρτοφυλάκιο τους καθ’ ότι η ΑΣΠΙΣ ήταν επενδυτική τράπεζα κατά ένα μέρος της και αυτές οι λειτουργίες θα έπρεπε να περάσουν και στο νέο τραπεζικό σχήμα μέσα στη λειτουργία των υπηρεσιών e-banking του Ταχυδρομικού Ταμιευτηρίου. Η υπηρεσία ειδοποιήσεων είναι αρκετά χρηστική γιατί δύνεται η δυνατότητα στο πελάτη να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή με δωρεάν μήνυμα SMS στο φορητό του τηλέφωνο κινήσεις του λογαριασμού του. Ωστόσο η ιστοσελίδα της συγκεκριμένης τράπεζας υστερεί ως προς τις δυνατότητες και τις επιλογές σε δημόσιους οργανισμούς και εταιρείες κάτι που θα πρέπει να βελτιωθεί και της δυνατότητας του χρήστη να έχει πρόσβαση και να βλέπει πληροφορίες και λογαριασμούς του για τις προπληρωμένες πιστωτικές του κάρτες.

- 87 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.13.

Εθνική Τράπεζα

H ιστοσελίδα της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος WWW.NBG.GR

Εικόνα 14: Η αρχική σελίδα e-banking της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος.

Η Εθνική Τράπεζα προσφέρει και αυτή με τη σειρά της στους πελάτες τη δυνατότητα χρήσης του e-banking. Οι υπηρεσίες e-banking στην Εθνική Τράπεζα αναφέρονται και ως ibank. H υπηρεσία i-bank της Εθνικής Τράπεζας πιθανώς να έχει θέσει ως στόχο να καταλάβει τη κορυφή ανάμεσα στις τράπεζες που προσφέρουν υπηρεσίες e-banking στους πελάτες της. Αυτό εξηγείται από το γεγονός πως συνεχώς εμπλουτίζει και ανανεώνει συνεχώς τις υπηρεσίες και τις δυνατότητες που προσφέρει. Το περιβάλλον εργασίας είναι αρκετά σύγχρονο, εύχρηστο και φιλικό προς το χρήστη της υπηρεσίας. Το ίδιο το μενού προσαρμόζεται στα προϊόντα που ο χρήστης χειρίζεται και χρησιμοποιεί από τη συγκεκριμένη τράπεζα. Οι σελίδες φορτώνουν γρήγορα γεγονός που δε δυσκολεύει και δε κουράζει το χρήστη. Ανάμεσα στις υπηρεσίες που παρέχει ο χρήστης-πελάτης της συγκεκριμένης τράπεζας μπορεί να πληροφορηθεί ο ιστορικό των κινήσεων των λογαριασμών του των τελευταίων - 88 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

μηνών, τα υπόλοιπα τους, να μεταφέρουν χρήματα καθώς και να πραγματοποιήσουν πληρωμές λογαριασμών σε δημόσιους οργανισμούς και εταιρείες. Ο αριθμός των διαθέσιμών εταιρειών και δημοσιών οργανισμών για την εξόφληση λογαριασμών είναι αρκετά μεγάλος, περισσότερες από εξήντα στον αριθμό πράγμα που δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη να πραγματοποιεί εύρος πληρωμών με το πάτημα ενός κλικ του ποντικιού του. Σημαντικό είναι ότι ο πελάτης έχεί και οδηγίες για το πώς να πραγματοποιήσει την ηλεκτρονική πληρωμή χωρίς εικόνες από του λογαριασμούς όμως. Επιπλέον δίνεται και η δυνατότητα δημιουργίας παγίων εντολών. Ακόμα ο χρήστης μπορεί να ακυρώνει εντολές για πληρωμή σε σύντομο χρόνο. Οι δυνατότητες που προσφέρει η υπηρεσία i-bank της Εθνικής Τράπεζας είναι αρκετά πλούσιες είτε πρόκειται για απλό ιδιώτη χρήστη, είτε εταιρικό-επιχείρηση, είτε για επενδυτή. Ο επενδυτής χρήστης μπορεί να ενημερώνεται για το χαρτοφυλάκιο των μετοχών του και για άλλα επενδυτικά προϊόντα. Ακόμα ο χρήστης μπορεί να δημιουργήσει on-line αιτήσεις προς τη τράπεζα και να τις διεκπεραιώσει μεταβαίνοντας σε ένα από τα υποκαταστήματα της τράπεζας οπουδήποτε. Μια από αυτές είναι και η αίτηση για την απόκτηση πιστωτικής κάρτας (credit card). Εκεί που υστερεί είναι το πεδίο των προπληρωμένων πιστωτικών καρτών. Δε δίνεται η δυνατότητα στο χρήστη να φορτίσει ή να δει πληροφορίες για τις κινήσεις και τα υπόλοιπα των προπληρωμένων πιστωτικών καρτών που τυχόν έχει από τη συγκεκριμένη τράπεζα. Η ασφάλεια είναι σε υψηλά επίπεδα καθώς για εγχρήματες και άλλες συναλλαγές απαιτείται η χρήση της συσκευής e-token. Επιπλέον η τράπεζα αντικαθιστά και παρέχει αυτές τις συσκευές για την παραγωγή του επιπλέον κωδικού ασφαλείας δωρεάν. Τέλος η υπηρεσία i-bank της Εθνικής Τράπεζας υποστηρίζει και λειτουργίες mobile banking. Γενικά οι υπηρεσίες e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας είναι από τις καλύτερες και πολύ πλήρεις αφού το περιβάλλον του χρήστη είναι απλό και λειτουργικό ωστόσο απουσιάζει ένα σύστημα ειδοποιήσεων για τις κινήσεις των λογαριασμών και των καρτών του πελάτη κάτι για το οποίο μια τέτοια μεγάλη τράπεζα θα έπρεπε να είχε προβλέψει.

Εικόνα 14α: Η συσκευή e-Token της Εθνικής Τράπεζας

- 89 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.14.

ΤΡΑΠΕΖΑ ΚΥΠΡΟΥ

H ιστοσελίδα της Τράπεζας Κύπρου WWW.BANKOFCYPRUS.GR

Εικόνα 15: Η αρχική σελίδα e-banking της Τράπεζας Κύπρου.

Η Τράπεζα Κύπρου προσφέρει στους πελάτες της μια αξιοπρεπής ιστοσελίδα υπηρεσιών e-banking. Προσφέρει ένα βασικό πακέτο επιλογών και δυνατοτήτων για τους πελάτες της σε γενικά πλαίσια. Το περιβάλλον του χρήστη είναι αρκετά ευχάριστο και εύκολο στη χρήση του. Το πακέτο των υπηρεσιών που προσφέρει η τράπεζα μέσω διαδικτύου είναι όπως αναφέρθηκε πολύ βασικό. Ο χρήστης μπορεί να δει τα υπόλοιπα των λογαριασμών του και τις κινήσεις που έχει πραγματοποιήσει, να στείλει εμβάσματα και να ορίσει πάγιες εντολές πληρωμών. Ο χρήστης θα βρει υπηρεσίες πληρωμών λογαριασμών ΔΕΚΟ όσο και ιδιωτικών επιχειρήσεων. Η τράπεζα επίσης απευθύνεται και σε επενδυτές πελάτες παρέχοντας και αντίστοιχες υπηρεσίες e-banking όπως η δυνατότητα παρακολούθησης του χαρτοφυλακίου που τηρεί στη συγκεκριμένη τράπεζα αφήνοντας έτσι την επενδυτική πελατεία της τράπεζας αρκετά ικανοποιημένη. Ακόμα αν η υπηρεσία e-banking απευθύνεται σε εταιρείες και επιχειρήσεις υπάρχει η δυνατότητα να ορίζονται και περισσότεροι χρήστες που θα χειρίζονται και αντίστοιχα ότι πεδίο τους έχει οριστεί σχετικά από τον αρχικό χρήστη για λογαριασμό του τελευταίου. Τα επίπεδα ασφαλείας είναι αρκετά υψηλά αφού για να πραγματοποιήσει εγχρήματες συναλλαγές ο χρήστης απαιτείται η συσκευή e-token που χορηγεί η τράπεζα. Η χρήση της - 90 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

συσκευής e-token είναι απαραίτητη διαφορετικά ο χρήστης της υπηρεσίας χωρίς αυτή τη συσκευή θα παρατηρεί μόνο τα λεφτά του στη τράπεζα και δε θα μπορεί να τα διαχειριστεί. Ένα μειονέκτημα της υπηρεσίας είναι ότι ο χρήστης δε μπορεί να δημιουργήσει πάγιες εντολές πληρωμής πιστωτικής του κάρτας ή δανείου που τυχόν έχει από τη συγκεκριμένη τράπεζα όπως και να κάνει αίτηση για την έκδοση/ ακύρώση κανονικής πιστωτικής κάρτας ή προπληρωμένης. Μια ακόμα υπηρεσία που ξεχωρίζει είναι τα Ασφαλή μηνύματα. Πρόκειται για ένα ταχυδρομικό κουτί (mailbox) μέσα από το οποίο ο πελάτης επικοινωνεί με το προσωπικό της τράπεζας και μπορεί να ζητήσει διάφορες πληροφορίες ακόμα και την επανέκδοση του προσωπικού του κωδικού (PIN) για την χρεωστική (debit) του κάρτα. Γενικά οι υπηρεσίες που προσφέρει μέσα από την ιστοσελίδα e-banking η συγκεκριμένη τράπεζα βρίσκονται σε καλό επίπεδο και ξεχωρίζει η δυνατότητα των διαθέσιμων επιλογών για όλους τους χρήστες ενώ η τράπεζα θα πρέπει να εμπλουτίσει το πλήθος των διαθέσιμων οργανισμών και ιδιωτικών επιχειρήσεων για πληρωμές και να δημιουργήσει μια υπηρεσία ειδοποιήσεων με SMS στο φορητό τηλέφωνο του πελάτη ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αντίστοιχη με τις άλλες ελληνικές τράπεζες.

- 91 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

2.15.

ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ

H ιστοσελίδα της Τράπεζας Πειραιώς WWW.WINBANK.GR

Εικόνα 16: Η αρχική σελίδα e-banking της Τράπεζας Πειραιώς.

Η Τράπεζα Πειραιώς φαίνεται ότι προσφέρει τις πλέον ικανοποιητικές και με πολλές δυνατότητες υπηρεσίες e-banking. Η υπηρεσία e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας είναι υπέρ-πλήρης αφού δίνεται η δυνατότητα στο πελάτη της τράπεζας να εκτελέσει πλήθος συναλλαγών χωρίς καν να μεταβεί σε κάποιο υποκατάστημα τους δικτύου της συγκεκριμένης τράπεζας. Η υπηρεσίες και οι δυνατότητες που προσφέρει εμπλουτίζεται συνεχώς κάθε μέρα. Το περιβάλλον του χρήστη είναι απλό στη χρήση χωρίς περιττά στοιχεία και οργανωμένο καλά έτσι ώστε ο χρήστης να μπορεί να περιηγηθεί εύκολα παρά τις τόσες διαθέσιμες επιλογές που μπορεί να εκτελέσει και να διαχειριστεί. Η ενημέρωση του χρήστη για τα υπόλοιπα των λογαριασμών του και τις κινήσεις του είναι υπερπλήρης και πολύ χρήσιμές. Το ίδιο συμβαίνει και για τις κάρτες και τα δάνεια του χρήστη.

- 92 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Οι επιλογές πληρωμών που έχει ο χρήστης είναι παρά πολλές αφού η τράπεζα υποστηρίζει πληρωμές σε δεκάδες δημοσίους οργανισμούς και επιχειρήσεις. Επίσης δίνεται η δυνατότητα αποστολής εμβασμάτων άλλα και η φόρτιση προπληρωμένων καρτών καθώς και η πληρωμή δόσεων δανείων και πιστωτικών καρτών. Οι επιλογές μάλιστα στις λίστες πληρωμών είναι τόσες πολλές που η τράπεζα έχει ενσωματώσει ευρετήριο για να εντοπίζονται ευκολότερα. Ακόμα έχει προστεθεί και η αίτηση για την έκδοση προπληρωμένης πιστωτικής κάρτας. Όμως από τις πολλές διαθέσιμες επιλογές απουσιάζει μόνο αυτή της αίτησης ακύρωσης πιστωτικής κάρτας. Η ασφάλεια των συναλλαγών είναι σε πολύ υψηλά επίπεδα με ExtraPIN και τη δυνατότητα αποστολής επιπλέον κωδικού ασφάλειας στο φορητό τηλέφωνο του χρήστη μέσω SMS απολύτως δωρεάν. Η τράπεζα επίσης διαθέτει και καινοτόμες υπηρεσίες όπως αυτή του «Λεφτά στο λεπτό». Με αυτή την υπηρεσία ο χρήστης μπορεί να ορίσει ένα ορισμένο χρηματικό ποσό μέσω της υπηρεσίας e-banking ή mobile banking και η τελευταία του αποστέλλει ένα κωδικό. Αυτό το κωδικό το δίνει ο χρήστης σε κάποιον άλλο ή το κρατά για τον εκατό του. Στη συνέχεια πηγαίνει σε ένα από τα ΑΤΜ της τράπεζας και πληκτρολογεί τον κωδικό και το ποσό και στη συνέχεια το ΑΤΜ του δίνει τα χρήματα. Πολύ απλά και γρήγορα και όλα αυτά χωρίς καν τη κάρτα αναλήψεων. Γενικά οι υπηρεσίες e-banking της συγκεκριμένης τράπεζας υπερτερούν και κάνουν τη διαφορά σε σχέση με όλες τις υπόλοιπες των άλλων τραπεζών και ειδικότερα όσον αφορά το κομμάτι των ηλεκτρονικών πληρωμών και εξόφλησης λογαριασμών. Ωστόσο η τράπεζα θα μπορούσε να βελτιωθεί στην δωρεάν αποστολή ειδοποιήσεων μέσω SMS και το σύστημα δεν αργούσε κατά τη μετάβαση σε ορισμένες σελίδες.

- 93 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

3. Συμπεράσματα Οι υπηρεσίες και τα προϊόντα που προσφέρουν οι δεκαέξι ελληνικές τράπεζες μπορούν να χαρακτηριστούν ως επαρκής και ικανοποιητικές για τις απαιτήσεις ενός μέσου χρήστη ιδιώτη, πελάτη μιας από τις τράπεζες που εξετάστηκαν. Όλες οι τράπεζες παρέχουν επαρκώς ικανοποιητικές υπηρεσίες όσον αφορά το τομέα της πληροφόρησης για υπόλοιπά και κινήσεις των λογαριασμών του χρήστη. Επίσης στις περισσότερες από αυτές τις τράπεζες προσφέρεται η δυνατότητα στο χρήστη να εκτυπώσει σε ηλεκτρονική μορφή excel ή pdf τις κινήσεις του λογαριασμού του. Στις δυνατότητες πληρωμής όλες οι τράπεζες προσφέρουν μέσω της ιστοσελίδας eBanking αρκετά ικανοποιητικό αριθμό διαθέσιμων εταιρειών και δημοσιών οργανισμών για την πληρωμή λογαριασμών. Πολλές από αυτές μάλιστα χρησιμοποιούν και παραδείγματα με εικόνες για το πώς ο χρηστής θα ολοκληρώσει τη συναλλαγή και για το ποιους κωδικούς να συμπληρώσει σε ειδικά πεδία από το φυσικό έγγραφο του λογαριασμού που διατίθεται να πληρώσει. Όλες οι τράπεζες προσφέρουν τη δυνατότητα πληρωμής δόσης πιστωτικής κάρτας του χρήστη από την ίδια ή άλλη τράπεζα. Οι περισσότερες δυνατότητες βελτίωσης σε αυτό το πεδίο σχεδόν για τις περισσότερες από αυτές τις τράπεζες εντοπίζονται στο γεγονός της προσθήκης περισσότερων εταιρειών και δημοσιών οργανισμών ή ταμείων στα διαθέσιμα μενού πληρωμών. Με αυτές τις προσθήκες ο χρήστης είναι δυνατό να πραγματοποιεί περισσότερες συναλλαγές μέσω του e-Banking. Οι υπηρεσίες των πάγιων εντολών πληρωμών, οι μεταφορές χρημάτων σε λογαριασμούς του χρήστη στην ίδια η διαφορετική τράπεζα και η διαχείριση των δανείων και των δόσεων του χρήστη παρέχονται σχεδόν από κάθε τράπεζα με ορισμένες εξαιρέσεις (FBBank). Στο πεδίο της διαχείρισης των επιταγών αν παρατηρήσει κανείς τα ευρήματα του πίνακα του παραρτήματος τα αποτελέσματα δεν είναι καθόλου ικανοποιητικά καθώς τέσσερις τράπεζες δε προσφέρουν καθόλου πληροφόρηση σχετικά με επιταγές που μπορεί να έχει ο χρήστης στη τράπεζα. Τραγικά είναι τα αποτελέσματα όσον αφορά το πεδίο των προπληρωμένων πιστωτικών καρτών. Οι περισσότερες τράπεζες δε παρέχουν τη δυνατότητα ο χρήστης να πληροφορείται για τα υπόλοιπα τους, τις κινήσεις του, ούτε καν να μπορέσει να τις φορτώσει με χρήματα από λογαριασμό που διαθέτει στη τράπεζα. Αυτό είναι ιδιαιτέρα απογοητευτικό - 94 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

καθ’ ότι οι περισσότερες ηλεκτρονικές αγορές γίνονται με πιστωτικές κάρτες και δη προπληρωμένες γιατί παρέχουν στο χρήστη μια κάποια σχετική ασφάλεια έναντι των κανονικών. Αυτό είναι απογοητευτικό καθώς έτσι οι ηλεκτρονικές αγορές με τη χρήση καρτών μπορεί να είναι περιορισμένες από ορισμένους χρήστες γιατί όποτε θέλουν να γεμίσουν με χρήματα την προπληρωμένη πιστωτική τους κάρτα θα πρέπει να τρέχουν και να περιμένουν στο ταμείο του τραπεζικού καταστήματος. Τέλος τα χαρακτηριστικά ασφαλείας σε όλες σχεδόν τις τράπεζες είναι πάρα πολλά (κρυπτογράφηση, Ψηφιακά πιστοποιητικά, αποσύνδεση από την υπηρεσία με το πέρασμα ορισμένου χρόνου αδράνειας, Κωδικοί ΤΑΝ/ΤΟΚΕΝ, συσκευές παραγωγής κωδικών ακόμα και USB e-Token) και εξασφαλίζουν ασφαλείς συναλλαγές χωρίς κάποιος τρίτος να μπορεί να παρέμβει σε αυτές και να υποκλέψει στοιχεία για κινήσεις και δεδομένα τραπεζικών λογαριασμών και πληρωμών. Αυτό καταδεικνύει το γεγονός ότι οι τράπεζες επενδύουν στην ασφάλεια των συναλλαγών ώστε να προσφέρούν στους πελάτες τους ότι καλύτερο από άποψη ασφάλειας για αυτούς και τα χρήματα τους.

Εικόνα 17: Η ασφάλεια των συναλλαγών.

- 95 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

4. Εκτιμήσεις-Προτάσεις για το μέλλον του e-Banking Το μέλλον του e-Banking, αλλά και των εναλλακτικών καναλιών στο σύνολό τους, είναι η πλήρης ενσωμάτωσή τους με την έννοια της τραπεζικής εξυπηρέτησης. Όπως ακριβώς η κάρτα ανάληψης θεωρείται σήμερα αναπόσπαστο κομμάτι της σχέσης τράπεζας – πελάτη, έτσι αναμένεται να συμβεί και με το e-Banking. Μπορεί αυτή τη στιγμή κάθε κανάλι διανομής να εξυπηρετεί διαφορετικές ανάγκες, λειτουργώντας συμπληρωματικά, με την περαιτέρω εξέλιξη της τεχνολογίας όμως όλα αυτά τα διαφορετικά δίκτυα εξυπηρέτησης στη συνείδηση του καταναλωτή θα γίνουν ένα και θα λειτουργούν ως μια ενιαία οντότητα. Για να συμβεί αυτό πρέπει να συνεχίσουν να ωριμάζουν οι τεχνολογίες και να εξοικειώνεται το κοινό με τη χρήση τους. Όσο η διείσδυση του Internet θα αυξάνεται και οι τεχνολογίες των διαφορετικών μέσων συναλλαγών θα συγκλίνουν, τόσο οι χρήστες θα εξοικειώνονται με τις εφαρμογές τους, μεταξύ των οποίων είναι και η υπηρεσία ηλεκτρονικής τραπεζικής. Η εμφάνιση των πρώτων κινητών τηλεφώνων που λειτουργούν σαν μικροί υπολογιστές, τα PDA που συνδέονται πλέον ασύρματα στο Internet και τα πρώτα ΑΤΜ που χρησιμοποιούν περιβάλλον Internet, είναι η έμπρακτη απόδειξη της σύγκλισης των μέσων. Παρατηρώντας το e-Banking σε βάθος χρόνου, αποδεικνύεται πως το εναλλακτικό κανάλι κερδίζει σταδιακά την εμπιστοσύνη τους, καθώς κάνουν όλο και περισσότερες συναλλαγές μέσα από αυτό και αρχίζουν να το θεωρούν πλέον, απαραίτητο μέρος της τραπεζικής σχέσης. Μπορούμε να προσδιορίσουμε τρεις βασικές περιόδους για την εξέλιξη του eBanking:

1. Η πρώτη είναι η σταδιακή ολική μεταβίβαση των συναλλαγών ρουτίνας από τα τραπεζικά καταστήματα στο e-Banking.

2. Συμβολή στο μετασχηματισμό των καταστημάτων ώστε να προσφέρουν περισσότερη συμβουλευτική εργασία και γνώση στους πελάτες σχετικά με τραπεζικά προϊόντα παρά καθημερινή ενασχόληση με συναλλαγές ρουτίνας.

3. Συμβουλευτική προσφορά και ανθρώπινη μορφή εξυπηρέτησης στο e-Banking. Οι νέες τεχνολογίες πλέον, δίνουν στις τράπεζες τη δυνατότητα να παρακολουθούν τις προτιμήσεις των πελατών, ώστε να έχουν λεπτομερή εικόνα του είδους των υπηρεσιών που ενδιαφέρει κάθε πελάτη, καθώς και των τάσεων της αγοράς. Σε αντίθεση με άλλα τραπεζικά προϊόντα ή υπηρεσίες, η στροφή των τραπεζών στο Διαδίκτυο δεν γίνεται για να προσελκύσουν νέους πελάτες μόνο, αλλά για να κρατήσουν αυτούς που ήδη έχουν.

- 96 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Παράλληλα, παρέχοντας τη δυνατότητα στους πελάτες τους να εκτελούν βασικές συναλλαγές εκτός καταστήματος, απελευθερώνονται τα τραπεζικά καταστήματα, τα οποία σταδιακά εξελίσσονται σε συμβουλευτικά κέντρα. Έτσι, το μοντέλο του προσωπικού τραπεζίτη που καθιέρωσαν πολλές αμερικανικές και βρετανικές τράπεζες στις αρχές της δεκαετίας του 1980, μεταλλάσσεται. Οι τραπεζικοί υπάλληλοι θα πρέπει να είναι πιο εξειδικευμένοι, με έμφαση στην προώθηση νέων χρηματοοικονομικών προϊόντων, όπως τα επενδυτικά και αποταμιευτικά προγράμματα. Έκθεση της Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας προβλέπει επίσης μια τάση προς τη διασταύρωση υπηρεσιών μέσα από τις αναμενόμενες συνεργασίες χρηματοοικονομικών ιδρυμάτων με άλλες επιχειρήσεις. Έτσι, για παράδειγμα, οι τράπεζες στο μέλλον μπορεί να είναι κανάλι διάθεσης προϊόντων, όπως οι ασφάλειες. Αν και είναι δύσκολο να γίνουν προβλέψεις για το Internet και την εξέλιξή του, μακροπρόθεσμα, υπάρχουν ωστόσο κάποιοι παράγοντες οι οποίοι αναμένεται να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο πολλοί πελάτες τραπεζικών υπηρεσιών πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους. Οι περισσότεροι πελάτες θα είναι ενημερωμένοι για τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής και ένα ακόμη μεγαλύτερο ποσοστό θα γνωρίσει την ευκολία που τους προσφέρουν, οπότε και θα κάνει χρήση των ηλεκτρονικών καναλιών. Επίσης θα επικρατεί μεγαλύτερη διαφάνεια αφού οι πελάτες θα γνωρίζουν τα προϊόντα κάθε τράπεζας χωρίς να χρειάζεται να την επισκέπτονται. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα την πίεση στο περιθώριο κέρδους των προϊόντων, οπότε οι τράπεζες για να συσφίξουν τις πελατειακές τους σχέσεις θα πρέπει να εστιάσουν στην καλύτερη εξυπηρέτηση. Η στρατηγική την οποία πρέπει να ακολουθήσουν οι τράπεζες για να διατηρήσουν και να αναπτύξουν την πελατεία τους είναι αυτή που συνδυάζει τη σωστή αναλογία μεταξύ φυσικής και εικονικής παρουσίας. Έρευνες έχουν καταδείξει ότι οι πελάτες που διατηρούν μια σχέση εμπιστοσύνης με την τράπεζά τους θα παραμείνουν πιστοί σε αυτή, αν τους προσφέρει όλα τα εναλλακτικά κανάλια, ηλεκτρονικά και φυσικά. Η ανθρώπινη επαφή, εξ’ άλλου, δεν αντικαθίσταται με ηλεκτρονικά μέσα. Πολλές είναι οι αλλαγές στον τραπεζικό χώρο που θα λάβουν χώρα τα επόμενα χρόνια. Οι πελάτες θα έχουν περισσότερες επιλογές στον τρόπο διεκπεραίωσης των συναλλαγών τους και θα αναζητούν διαρκώς πιο εύκολους και προσιτούς τρόπους για τη διαχείριση των οικονομικών τους. Επομένως οι τράπεζες θα πρέπει να στραφούν και να κατανοήσουν τις ανάγκες του κάθε πελάτη προσωπικά και να τις καλύπτουν όταν αυτός το απαιτεί17.

17

ΤΣΑΜΗΣ, Α. (Σεπτέμβριος 2003). Εξελίξεις, Διαπιστώσεις και Διλήμματα στη Σύγχρονη Ηλεκτρονική Τραπεζική. Δελτίο Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:23-26.

- 97 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Το τραπεζικό κατάστημα σήμερα εξακολουθεί να κατέχει την κορυφαία θέση ως σημείο αναφοράς και διασύνδεσης με τον καταναλωτή, παραμένοντας πάντα ο κύριος εκπρόσωπος μιας τράπεζας και ο κύριος διανομέας των προϊόντων και υπηρεσιών της. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι τα εναλλακτικά δίκτυα εγκαταλείπονται. Τη στιγμή λοιπόν που οι τράπεζες επαναπροσδιορίζουν τον ρόλο του καταστήματος, ταυτόχρονα επαναπροσδιορίζουν και τον ρόλο του κάθε δικτύου. Η αρμονική συνύπαρξη και συμπληρωματικότητα των διαφορετικών καναλιών, όχι μόνο εξυπηρετεί αποτελεσματικά τον στόχο της μείωσης του κόστους, αλλά εξυπηρετεί και πολύ πιο αποτελεσματικά τις ανάγκες του πελάτη προσφέροντας αυξημένο επίπεδο υπηρεσιών. Στη νέα προσέγγιση των τραπεζικών δικτύων τα καταστήματα θα πρέπει να αντιμετωπίζονται περισσότερο ως σημεία πώλησης και λιγότερο ως σημεία συναλλαγών. Για να επιτευχθεί αυτό χρειάζεται, πρώτον, να αποσυμφορηθεί το κατάστημα από βασικές καθημερινές συναλλαγές, όπως αναλήψεις και ενημέρωση για υπόλοιπα λογαριασμών, οδηγώντας αυτές στο κανάλι του e-Banking και δεύτερον, να στραφεί το απελευθερωμένο δυναμικό του καταστήματος σε ποιοτικές πωλήσεις. Επιπλέον, ο ανταγωνισμός θεωρείται ότι θα υποχρεώσει τις τράπεζες να βελτιώσουν την ποιότητα αλλά και το εύρος των υπηρεσιών που προσφέρουν μέσα από τα ηλεκτρονικά δίκτυα εξυπηρέτησης. Εκτός αυτού, τα πιστωτικά ιδρύματα θα πρέπει να διασφαλίσουν ότι το κόστος της υποδομής για την ανάπτυξη και βελτίωση των νέων δικτύων δεν μεγαλώνει σωρευτικά, αλλά παραμένει σταθερό, αν όχι μειούμενο. Διαφορετικά κινδυνεύουν να βρεθούν αντιμέτωπες με ένα αυξημένο λειτουργικό κόστος, χωρίς αύξηση των εσόδων τους. Η καίρια αλλαγή όμως του επαναπροσδιορισμού του ρόλου των καταστημάτων αφορά την επαφή πελάτη-τράπεζας. Οι τράπεζες σήμερα είναι εκείνες που αναζητούν τον πελάτη μέσω ενεργών πολιτικών που ανέπτυξαν. Οι πελάτες έχουν συνειδητοποιήσει ότι οι εξελίξεις αυτές λειτουργούν προς όφελος δικό τους, αφού και η ποικιλία των τραπεζικών προϊόντων διευρύνθηκε, αλλά και η τιμή διάθεσής τους και το επίπεδο εξυπηρέτησης διαφοροποιείται από τράπεζα σε τράπεζα18. Έτσι οι πελάτες, καλύτερα ενημερωμένοι σε σχέση με το παρελθόν, αναζητούν περισσότερες πληροφορίες προκειμένου να αποφασίσουν ποιο είναι το προϊόν εκείνο που ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες τους. Όπως φάνηκε οι περισσότερες τράπεζες έχουν καταφέρει να προσφέρουν πλήθος υπηρεσιών και προϊόντων στους πελάτες του διαμέσου του e-Banking 18

ΓΙΑΝΝΑΚΟΠΟΥΛΟΥ, Κ. & ΚΥΡΕΖΗΣ, Ν., ΜΑΥΡΟΓΙΑΝΝΗΣ, Δ. & ΣΥΡΜΑΚΕΖΗΣ, Σ. (Σεπτέμβριος 2003). Εκτιμήσεις και Προτάσεις για το μέλλον του Internet Banking. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:71-76.

- 98 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

5. Επίλογος Οι διαδικτυακές εφαρμογές στον τραπεζικό χώρο τα τελευταία χρόνια έχουν φέρει επανάσταση στην τραπεζική εξυπηρέτηση. Συναλλαγές που παλαιότερα απαιτούσαν πολύ χρόνο και υπομονή εκ μέρους των πελατών σήμερα πραγματοποιούνται εύκολα και γρήγορα με το πάτημα ενός κουμπιού. Η εποχή που το τραπεζικό κατάστημα έχει μεταφερθεί στην οθόνη του υπολογιστή του πελάτη έχει φτάσει. Το e-Banking θεωρείται διεθνώς ένα πολύτιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις τράπεζες που το υιοθετούν, καθώς τους παρέχει τη δυνατότητα να μειώσουν το λειτουργικό τους κόστος και να προσελκύσουν νέους πελάτες αυξάνοντας έτσι την κερδοφορία τους. Παρά το πλήθος των πλεονεκτημάτων που προσφέρονται μέσω του νέου εναλλακτικού καναλιού διανομής προς τα τραπεζικά ιδρύματα και τους πελάτες αυτών, ελλοχεύουν ακόμα κίνδυνοι με σημαντικότερο αυτόν της ηλεκτρονικής απάτης. Για το λόγο αυτό, τόσο οι τράπεζες όσο και οι πελάτες πρέπει να εφαρμόζουν όλους τους κανόνες που αφορούν την ασφάλεια των συναλλαγών ώστε με αυτόν τον τρόπο να ελαχιστοποιούνται οι κακόβουλες ηλεκτρονικές επιθέσεις. Στη χώρα μας το e-Banking κλείνει ήδη μια δεκαετία ζωής. Παρά το γεγονός ότι έχουν πραγματοποιηθεί τελευταία αξιόλογες επενδύσεις σε νέες τεχνολογίες εκ μέρους των τραπεζών, οι Έλληνες παραμένουν αρκετά διστακτικοί στην υιοθέτηση του, πράγμα το οποίο κατατάσσει τη χώρα μας χαμηλά όσον αφορά τα ποσοστά διείσδυσης στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Τόσο ο φόβος για την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών όσο και η ελλιπής ενημέρωση των εν δυνάμει πελατών για τις προσφερόμενες υπηρεσίες αποτελούν βασικές αιτίες για την προαναφερθείσα διστακτικότητα. Παράγοντες όπως η περαιτέρω διάδοση της ευρυζωνικότητας, η βελτιστοποίηση των τραπεζικών συστημάτων ασφαλείας καθώς και η πληρέστερη ενημέρωση σχετικά με τις προσφερόμενες εκ μέρους των τραπεζών υπηρεσίες, αναμένεται στο μέλλον να αποτελέσουν μοχλούς ώθησης του e-Banking καθιστώντας το μέρος της καθημερινότητας ακόμα περισσότερων Ελλήνων.

- 99 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

6. Βιβλιογραφία 19 ΞΕΝΟΓΛΩΣΣΗ Άρθρα Περιοδικών Abdullah S. Al-Mudimigh, A. (Απρίλιος 2007). E-Business Strategy in an Online Banking Services: A Case Study. Journal of Internet Banking and Commerce, 12(1):e1-e8.

Aggelis, V. G. (2005). The bible of e-banking. Athens: New Technologies Publications.

Alam, N., Magboul Ibrahim Hussien, M. & Raman, M. (Αύγουστος 2010). Challenges Faced by Sudanese Banks in Implementing Online Banking: Bankers' Perception. Journal of Internet Banking and Commerce. 5(2):G1-G9.

Alexandris, A. (2006). Electronic banking and strategic planning. Master Thesis, Hellenic Open University, Patras.

Angelakopoulos, G. & Mihiotis, A. (Μάρτιος 2011). E-banking: challenges and opportunities in the Greek banking sector. Electron Commer Res. 11(1):297-319.

Argyriou, E., Melewar, T. & Meadows, M. (Απρίλιος 2005). A Relationship Marketing Perspective in Electronic Banking: Evidence from Greece. Journal of Euromarketing, 15(1):e1-e73.

Aris Myrtidis & Vishanth Weerakkody (2008): A study of information systems investment evaluation in the Greek banking sector, Information Technology for Development, 14(1):11-30.

Athanasios G. Patsiotis, Tim Hughes & Don J. Webber, (2012): “Adopters and nonadopters of internet banking: a segmentation study”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 30(1)Q20-42.

Charline Allen, o. (1984). THE HOME BANKING DILEMMA. Digital Deli.Διαθέσιμο σε: www.atariarchives.org/deli/home_banking.php (Ανακτήθηκε 17 Μάιου 2012).

Crane, D.B. and Z. Bodie, (1996). "From Follows Function: The Transformation of Banking. Harvard Business Review, 74 (2), 109-117.

Deutsche Bundesbank, Monthly Report, December 2000, ¨Electronic banking from a prudential supervisory perspective¨ Floros, C. (Δεκέμβριος 2008). Internet Banking Websites Performance in Greece. Journal of Internet Banking and Commerce, 13(3):e1-e8.

Frank F. Faroughian, Stavros P. Kalafatis, Lesley Ledden, Phillip Samouel & Markos H. Tsogas (Δεκέμβριος 2011): Value and risk in business-to-business e-banking.

Industrial Marketing Management, 41(1): 68–81.

Ilias Santouridis, Panagiotis Trivellas & Panagiotis Reklitis (2009): Internet service quality and customer satisfaction: Examining internet banking in Greece, Total Quality Management & Business Excellence, 20(2):223-239.

Jen-Her Wu, Tzyh-Li Hsia & Michael S H Heng. (2006). CORE CAPABILITIES FOR EXPLOITING ELECTRONIC BANKING. Journal of Electronic Commerce Research.

7(2):111-122.

Loonam, M. & O ’ Loughlin, D. (2008). An observation analysis of e-service quality in online banking. Journal of Financial Services Marketing. 13(2):164-178.

19

Η σύνταξη της Βιβλιογραφίας έγινε με τη χρήση του Εργαλείου σύνταξης βιβλιογραφικών παραπομπών του προγράμματος ΩΡΙΩΝ της Βιβλιοθήκης του Αλεξάνδρειου Τεχνολογικού Εκπαιδευτικού Ιδρύματος Θεσσαλονίκης, χρησιμοποιώντας το πρότυπο “Harvard”. Διαθέσιμο σε: http://orion.lib.teithe.gr/index.php? page=additional-references

- 100 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

Luc Honore Petnji Yaya, Frederic Marimon & Marti Casadesus, (Μάιος 2011): “Customer's loyalty and perception of ISO 9001 in online banking”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 111(8):1194-1213.

Lymperopoulos, C. and Chaniotakis, I. E. (2004). Branch employees’ perceptions towards implications of e-banking in Greece. International Journal of Retail and Distribution Management, 32 (6), 302-311.

Mattila, M., Karjaluoto, H. & Pento, T. (2003). Internet banking adoption among mature customers: early majority or laggards?. JOURNAL OF SERVICES MARKETING. 17(5):514-528.

Nsouli, S. M., & Schaechter, A. (2002). Challenges of the “E-banking revolution”.

International Monetary Fund: Finance & Development, 39(3). Διαθέσιμο σε: http://www.imf.org/external/pubs/ft/fandd/2002/09/nsouli.htm. Διαβάστηκε 29 Μάιου 2012.

Richard, J. & Hillman,Kane Wong, F. (July 1999). Electronic Banking: Enchancing Federal Oversight of Internet Banking. United States: GAO-United States General Accounting Office. (Χρήση Ιστορική Εξέλιξη) RUPA

REGE NITSURE, N. (Δεκέμβριος 2003). E-banking: Opportunities. Economic and Political Weekly. 27:5377-5381.

Challenges

and

Southard, P. & Keng Siau. (Οκτώβριος 2004). A Survey of Online E-Banking Retail Initiatives. COMMUNICATIONS OF THE ACM. 47(10):99-102.

Tzimas, D. (2006). The evolution of Internet banking in Greece: the significance of Internet distribution channel (e-banking) and its opportunities in relation to the physical distribution channel in banking. Master Thesis, Hellenic Open University, Patras (in Greek). ΕΛΛΗΝΟΓΛΩΣΣΗ ΓΕΩΡΓΟΠΟΥΛΟΣ, Δ. (Σεπτέμβριος 2003). ON-LINE Εξυπηρέτηση Πελατών μέσω των Ιστοσελίδων τους. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:56-59. ΓΙΑΝΝΑΚΟΠΟΥΛΟΥ, Κ. & ΚΥΡΕΖΗΣ, Ν. (Σεπτέμβριος 2003). Ερευνά για την Αξιολόγηση των Τραπεζών μέσω των ιστοσελίδων τους-Σύγκριση των Ιστοσελίδων μεταξύ Ελληνικών και Ξένων Τραπεζών. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:60-70. ΓΙΑΝΝΑΚΟΠΟΥΛΟΥ, Κ. & ΚΥΡΕΖΗΣ, Ν., ΜΑΥΡΟΓΙΑΝΝΗΣ, Δ. & ΣΥΡΜΑΚΕΖΗΣ, Σ. (Σεπτέμβριος 2003). Εκτιμήσεις και Προτάσεις για το μέλλον του Internet Banking. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:71-76. ΓΙΑΝΝΟΠΟΥΛΟΥ, Γ. (Σεπτέμβριος 2003). Internet Banking: Νομικά Ζητήματα από τη Διεξαγωγή Τραπεζικών Συναλλαγών στο Διαδίκτυο. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:97-108. ΓΚΟΡΤΣΟΣ, Χ. & ΤΑΣΑΚΟΣ, Κ. (Σεπτέμβριος 2003). Το Ευρωπαϊκό Κοινοτικό Δίκαιο για την Ηλεκτρονική Τραπεζική. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:77-96. ΖΑΦΕΙΡΟΠΟΥΛΟΣ, Κ. (Απρίλιος 2005). Πως γίνεται μια επιστημονική εργασίαΕπιστημονική Ερευνά και Συγγραφή εργασιών. Αθήνα: Εκδόσεις Κριτική Α.Ε.. ΚΑΡΕΚΛΗ, Π. (Σεπτέμβριος 2003). Επιπτώσεις του Ίντερνετ στη Λειτουργία και Κερδοφορία των Επιχειρήσεων-Οφέλη από τη χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:41-52. ΛΥΜΠΕΡΟΠΟΥΛΟΣ, Κ. (2006). Μάρκετινγκ Χρηματοπιστωτικών Υπηρεσιών, ΕξελίξειςΤάσεις- Στρατηγικές. Αθήνα: Interbooks. ΜΑΥΡΟΓΙΑΝΝΗΣ, Δ. (Σεπτέμβριος 2003). Ασφάλεια Ηλεκτρονικών Συναλλαγών. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:53-55.

- 101 -

Το Web banking: Τραπεζικές συναλλαγές μέσω Internet. Προσφερόμενες υπηρεσίες, των web banking ελληνικών τραπεζών

ΜΗΤΡΑΚΑ, Α. (Σεπτέμβριος 2003). Οι Ηλεκτρονικές Υπογραφές στο Ευρωπαϊκό και Ελληνικό Δικαίο: Ζητήματα Εφαρμογών στο Τραπεζικό Τομέα. Δελτίο Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:109-123. ΣΥΡΜΑΚΕΖΗΣ, Σ. (Σεπτέμβριος 2003).Όλα όσα θέλετε να μάθετε για τις ηλεκτρονικές πληρωμές και εισπράξεις. Δελτίο Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών, Γ’ Τριμηνιαία:2740. ΤΣΑΜΗΣ, Α. (Σεπτέμβριος 2003). Εξελίξεις, Διαπιστώσεις και Διλήμματα στη Σύγχρονη Ηλεκτρονική Τραπεζική. Δελτίο Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών. Γ' Τριμηνιαία:23-26. Αφιερώματα «Webteller, Εγνατία Τράπεζα». (Ιούνιος 2000). Περιοδικό RAM. Αφιερώματα «Οι τράπεζες στο χορό του Internet». (Ιούνιος 2000). Περιοδικό RAM. Αφιερώματα «17 Υπηρεσίες E-Banking, Τράπεζες επί της οθόνης». (Ιούλιος 2011). PC MAGAZINE, σελίδες 84-94. Αφιερώματα «16 Υπηρεσίες E-Banking, Η τράπεζα είναι πάντα ανοικτή για εσάς». (Ιούνιος 2012). PC MAGAZINE, σελίδες 82-95. Η στάση των Ελλήνων στις αγορές από απόσταση, Παρατηρητήριο της Κοινωνίας της Πληροφορίας, Ιούλιος 2010.

- 102 -

7. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ATE BANK

ATTICA BANK

CITIBANK

EMPORIKI BANK

EUROBANK

FBBBANK

GENIKI BANK

HSBC

MARFIN EGNATIA BANK

MILLENIUM BANK

PROBANK

ΤΑΧΥΔΡΟΜΙΚΟ ΤΑΜΙΕΥΤΗΡΙΟ

ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ

ΤΡΑΠΕΖΑ ΚΥΠΡΟΥ

ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ

ΔΗΜΟΣΙΟΥ-ΤΑΜΕΙΩΝ

Δυνατότητα Downloading Πιστωτικής Κάρτας ιδίας τράπεζας ιδίου Πιστωτικής Κάρτας ιδίας τράπεζας τρίτου προσώπου Πιστωτικής κάρτας άλλης τράπεζας Δανείου ΔΕΗ ΙΚΑ ΟΤΕ ΕΥΔΑΠ ΟΑΕΕ ΤΣΑΥ ΦΠΑ Φόρου Εισοδήματος Κτηματολόγιο Πληρωμή Περαίωσης Ν.3888/2010 Τηλεφωνίας Ασφάλειες ΛΟΙΠΕΣ Υπέρ κοινωνικού σκοπού Άλλες Πιστωτικής Κάρτας Δανείου Άλλες ΔΕΗ ΕΥΔΑΠ ΟΤΕ ΟΑΕΕ Ύδρευσης Τηλεφωνίας σταθερής/κινητής Ασφάλειες Άλλες

ALPHA BANK Πληροφορίες Λογαριασμών Προβολή Υπολοίπου Λογαριασμού Προβολή Κινήσεων Λογαριασμού Δυνατότητα Εκτύπωσης

ΔΗΜΟΣΙΟΥΤΑΜΕΙΩΝ

ΠΑΓΙΕΣ ΕΝΤΟΛΕΣ

ΠΛΗΡΩΜΕΣ

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΩΝ

ΠΙΝΑΚΑΣ ΜΕ ΤΙΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΑΝΑ ΤΡΑΠΕΖΑ

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

































                            

                            

                            

                            

                            

                            

                            

                            

                            

                            

                            

                            

                            

                            

                            

                            

- 103 -

: Διαθέσιμο Χαρακτηριστικό, :Μη Διαθέσιμο Χαρακτηριστικό, -: Δεν αναφέρεται

- 104 -

MARFIN EGNATIA BANK

                      

                      

                      

                      

                      

: Διαθέσιμο Χαρακτηριστικό, :Μη Διαθέσιμο Χαρακτηριστικό, -: Δεν αναφέρεται

- 105 -

                      

                      

                      

                      

                      

ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ

HSBC

                      

ΤΡΑΠΕΖΑ ΚΥΠΡΟΥ

GENIKI BANK

                      

ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ

FBBBANK

                      

ΤΑΧΥΔΡΟΜΙΚΟ ΤΑΜΙΕΥΤΗΡΙΟ

EUROBANK

                      

PROBANK

EMPORIKI BANK

                      

MILLENIUM BANK

CITIBANK

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ

ΕΠΙΤΑΓΕΣ

ATTICA BANK

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΑΡΤΩΝ

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΑΝΕΙΩΝ

Μεταφορά χρημάτων μεταξύ λογ/σμών του ιδίου συνδρομητή Μεταφορά χρημάτων σε λογαριασμό άλλων πελατών της τράπεζας Μεταφορά χρημάτων μεταξύ λογ/σμών άλλων τραπεζών Μεταφορά σε τράπεζα εξωτερικού Πληροφορίες Κινήσεις Πληρωμή Αίτηση έκδοσης Πιστωτικής Κάρτας Αίτηση Ακύρωσης Πιστωτικής Κάρτας Πληροφορίες Πιστωτικές Κινήσεις Αίτηση έκδόσης νέας κάρτας Πληροφορίες Προπληρωμένες Κινήσεις Φόρτιση κάρτας Γενικές Πληροφορίες Ανάκληση/Ακύρωση Κρυπτογράφηση Ψηφιακά Πιστοποιητικά Διακοπή Υπηρεσίας μετά από χρονικό όριο Δυνατότητα Αλλαγής Κωδικού ΤΑΝ/ΤΟΚΕΝ Εικονικό Πληκτρολόγιο

ATE BANK

ΜΕΤΑΦΟΡΑΕΜΒΑΣΜΑΤΑ

ALPHA BANK

ΠΙΝΑΚΑΣ ΜΕ ΤΙΣ ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΑΝΑ ΤΡΑΠΕΖΑ-ΣΥΝΕΧΕΙΑ

                      