communication KM by Nithimar Or

การสื่อสารในองค์การ

Communication in Organization

และ

การจัดการความรู้ ในองค์การ KM in Organization โดย

รศ.นพ.สมชาติ โตรักษา

ภาควิชาบริหารงานสาธารณสุข คณะสาธารณสุขศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล มกราคม 2555

การสื่อสารในองค์การ Communication in Organization ความหมาย

(Definition) หมายถึง ........................................................................................................ ........................................................................................................................

องค์ประกอบ

(Composition) ประกอบด้วย 1. ................................................................................................................... 2. ................................................................................................................... 3. ................................................................................................................... 4. ...................................................................................................................

ปัจจัยที่มีผลเชิงบวก

(Factors Affecting: Positive) ได้แก่ 1. ................................................................................................................... 2. ................................................................................................................... 3. ................................................................................................................... 4. ...................................................................................................................

การสื่อสารในองค์การ (ต่อ) Communication in Organization ปัจจัยทีม ่ ีผลเชิงลบ

(Factors Affecting: Negative) ได้แก่ 1. .................................................................................................................................... 2. .................................................................................................................................... 3. .................................................................................................................................... 4. ....................................................................................................................................

อิทธิพลที่มีตอ ่ สิ่งต่างๆเชิงบวก

(Effect to Others: Positive) ได้แก่ 1. .................................................................................................................................... 2. .................................................................................................................................... 3. .................................................................................................................................... 4. .....................................................................................................................................

อิทธิพลที่มีตอ ่ สิ่งต่างๆเชิงลบ

(Effect to Others: Negative) ได้แก่ 1. .................................................................................................................................... 2. .................................................................................................................................... 3. .................................................................................................................................... 4. .....................................................................................................................................

ถ้าพวกเรา ได้รับแต่งตั้ง หรือ มอบหมาย ให้เป็นหัวหน้า/ผู้รับผิดชอบ งาน/หน่วยงาน .................................. พวกเราจะต้องทาอะไร (What?) และทาอย่างไร (How?)

บทบาทหน้าที่ของพวกเรา 1. บริหารจัดการ 2. พัฒนา 3. แก้ปัญหา

ของงาน/หน่วยงาน ที่พวกเราดูแลรับผิดชอบ

9 Main Creative & Practical Theories in Health & Hospital Management 1. Principle of Management 2. Principle of Problem Analysis 3. Principle of Working System 4. Standard Working Service System 5. Principle of Working Indicators 6. Principle of Working Model 7. Principle of Utilizing 8. R&D for CSWI to R2R2E 9. Health & Hospital Marketing

หลักการบริหาร และ การจัดการ คือ การทาให้ “งานหนึ่งงานใด ” สาเร็จ อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด และ สูงยิ่งๆ ขึ้นไป

ประกอบด้วย 8 กิจกรรมหลัก คือ 1. การวิเคราะห์สภาวการณ์ปัจจุบัน (Situation Analysis) ของงานนั้น 2. การวางแผนงาน (Planning) ของงานนั้น 3. การดาเนินงานตามแผน (Implementing) 4. การประเมินผลการดาเนินงาน (Evaluating) ของงานนั้น 5. การนาสิ่งที่ได้จากการดาเนินงานไปใช้ประโยชน์ (Utilizing) 6. การติดตามประสานงานและการควบคุม ในงานนั้น (Monitoring Coordinating and Controlling) 7. การจัดระบบข้อมูลข่าวสาร และ ระบบการติดต่อสื่อสาร ในงานนั้น (Setting of Information System & Communication System) 8. การดาเนินงานอย่างต่อเนื่อง (Continuing) ของงานนั้น

หลักการบริหารและการจัดการ

เลิกทา

การบริหาร และ การจัดการ คือ การทาให้ “งาน” สาเร็จ อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด และ สูงยิ่ง ๆ ขึ้นไป ประกอบด้วย 8 กิจกรรมหลัก คือ * การดาเนินงานต่อเนื่อง การวิเคราะห์ สภาวการณ์ปัจจุบัน การวางแผนงาน

การนาไปใช้ประโยชน์ การดูแล ควบคุม ประสานงาน การประเมินผลงาน

ภายใน การทาตามแผน

การจัดระบบข้อมูลข่าวสาร และ ระบบการติดต่อสื่อสาร

ภายนอก

การบริหารจัดการหน่วยงาน 1. วางระบบ ของงาน/หน่วยงาน 2. ควบคุม ดูแล ให้ทาตามระบบที่กาหนด/วางไว้ 3. พัฒนาให้ดียิ่งๆ ขึ้น

หลักการวิเคราะห์สภาวการณ์ หรือ หลักการวิเคราะห์ปัญหา 1.ปัญหาเกิดจากหลายสาเหตุ 2.ทุกปัญหาแก้ไขได้ 3.แก้ปัญหาที่สาเหตุ วัดผลที่ตัวปัญหา

ผู้รับบริการ เงิน

ผู้ให้บริการ

ธรรมชาติ ของงาน

สาเหตุ ของปัญหา

ของ ระบบงาน

เวลา

S.E.C. = Socio-Economic-Cultural

(สังคม-เศรษฐกิจ-ประเพณีวัฒนธรรม)

ภายใน

ผู้บริหาร

ตัวปัญหา สิ่ง - ผลงานไม่ดี แวดล้อม * ปริมาณงาน S.E.C.

* คุณภาพงาน

- ช้า ใช้เวลานาน - ไม่เป็นที่พึงพอใจ - ไม่คุ้ม

ภายนอก

ผลของ ปัญหา - ผู้รับบริการ - ผู้ให้บริการ - หน่วยงาน/องค์การ - ชุมชน/สังคม - ประเทศชาติ

* การใช้ทรัพยากร (4Ms) * ประสิทธิภาพการดาเนินงาน

(บรรยายด้วย 5Ds, 5Ws, 1H)

การจัดระบบข้อมูลข่าวสาร และ ระบบการติดต่อสื่อสาร

กิจกรรมสร้างสรรค์ 1 ขอให้พวกเราแบ่งเป็น ๒ กลุ่ม ช่วยกันวิเคราะห์ปัญหาที่สร้างสรรค์ ใน: ๑.ตัวปัญหา ๒.ผลของปัญหา ๓.สาเหตุของปัญหา ๔.แนวทางการแก้ปัญหา ในงาน การสื่อสารในองค์การ ของเรา ให้ครบถ้วนที่สุด ใช้เวลาประมาณ 30 นาที แล้วนาเสนอให้ที่ประชุมได้ชื่นชม กลุ่มละ10 นาที

การวิเคราะห์ปัญหาการดาเนินงาน คือ กระบวนการ (Process) ในการวิเคราะห์ประเด็นหลัก ของปัญหาการ ดาเนินงานของงานหนึ่งงานใด อย่างรวดเร็ว ครอบคลุม และ ครบถ้วน นาไปสู่การแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ ประกอบด้วย 1. การแยกแยะตัวปัญหา ผลของปัญหา และ สาเหตุของปัญหา ออกจากกัน อย่างชัดเจน 2. การนาผลของปัญหา ไปเป็นเหตุผลสาคัญ ในการ Set priority เพื่อการคัดเลือกปัญหาขึ้นมาดาเนินการแก้ไข 3. การวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา อย่างรวดเร็ว ครอบคลุม และ ครบถ้วน 4. การกาหนดแนวทางการแก้ปัญหา ที่ตรงจุด และมีประสิทธิภาพสูง

ตัวปัญหา

ของงานการสื่อสารในองค์การ ของเรา คือ ผลการดาเนินงาน

ของงานการสื่อสารในองค์การของเรา ที่ผ่านมาแล้ว ยังไม่ดี เท่าที่ผเู้ กีย ่ วข้องคาดหวังและต้องการ

การระบุลักษณะของตัวปัญหา ใช้

5Ds คือ

Dead = การตาย Disease = การเจ็บป่วย Disability = การพิการ Discomfort = การไม่สบายกาย Dissatisfaction = การไม่สบายใจ

เพื่อบ่งบอก “ความรุนแรง” ของแต่ละตัวปัญหา

และ

5Ws, 1H คือ

What = อะไร และ เท่าไร; Where = ที่ไหน; When = เมื่อไร; Who & Whom = ใคร และ กับใคร; Why = ทาไมจึงยังคงเป็นปัญหาอยู่. How = ควรจะแก้ปัญหานี้ อย่างไร

เพื่อบ่งบอก “รายละเอียด” ของแต่ละตัวปัญหา

ตัวปัญหา 5Ds 1. Dead = การตาย 2. Disease = การเจ็บป่วย 3. Disability = การพิการ 4. Discomfort = การไม่สบายกาย 5. Dissatisfaction = การไม่สบายใจ

-1. ผลงานน้อย / ไม่ดี - ปริมาณงาน - คุณภาพงาน

-2. ใช้เวลามาก ช้า ไม่ทันเวลา - 3. ไม่เป็นที่พึงพอใจ - ผู้รับบริการ - ผู้ให้บริการ - ผู้บริหาร

-4. ต้นทุนสูง ผลได้ต่า ไม่คุ้ม

(คน ของ เงิน เทคโนโลยี) (5Ds, 5Ws, 1H)

5Ws, 1H 1.What = อะไร เท่าไร 2.Where = ที่ไหน 3.When = เมื่อไร 4.Who & Whom = กับใคร โดยใคร 5.Why = ทาไมจึงยังเกิดอยู่ How = ควรแก้ไขอย่างไร

ตัวอย่าง เช่น ปัญหาของการ สื่อสารในองค์การ ของเรา คือ

1. ปริมาณงาน น้อย หรือ มาก เกินไป 2. คุณภาพงาน ต่า 3. ช้า ใช้เวลา แรงงาน และ ทรัพยากร มาก 4. ผู้ที่เกี่ยวข้อง ยังไม่พึงพอใจ 5. ต้นทุนสูง / แพง 6. รายได้ / รายรับ น้อย 7. ประสิทธิภาพของการดาเนินงาน ต่า 8. การใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ ยังไม่คุ้มค่า

ตัวปัญหาของงาน......... ของหน่วยงาน .............................................................. ได้แก่ 1. ปริมาณงาน มาก เกินไป คือ 1.1 ……………………………………………………………………………………………………………………… 1.2 ……………………………………………………………………………………………………………………… 1.3 ……………………………………………………………………………………………………………………… 1.4 ……………………………………………………………………………………………………………………… 1.5 ……………………………………………………………………………………………………………………… 2. ปริมาณงาน น้อย เกินไป คือ 2.1 ……………………………………………………………………………………………………………………… 2.2 ……………………………………………………………………………………………………………………… 2.3 ……………………………………………………………………………………………………………………… 2.4 ……………………………………………………………………………………………………………………… 2.5 ……………………………………………………………………………………………………………………… 3. คุณภาพงาน ต่า คือ 3.1 ……………………………………………………………………………………………………………………… 3.2 ……………………………………………………………………………………………………………………… 3.3 ……………………………………………………………………………………………………………………… 3.4 ……………………………………………………………………………………………………………………… 3.5 ……………………………………………………………………………………………………………………… 4. ผู้ที่เกีย่ วข้อง ยังไม่พึงพอใจ คือ 4.1 ……………………………………………………………………………………………………………………… 4.2 ……………………………………………………………………………………………………………………… 4.3 ……………………………………………………………………………………………………………………… 4.4 ……………………………………………………………………………………………………………………… 4.5 ………………………………………………………………………………………………………………………

ตัวปัญหาของงาน......... ของหน่วยงาน .............................................................. (ต่อ) ได้แก่

5. ช้า ใช้เวลามาก คือ 5.1 ……………………………………………………………………………………………………………………… 5.2 ……………………………………………………………………………………………………………………… 5.3 ……………………………………………………………………………………………………………………… 5.4 ……………………………………………………………………………………………………………………… 5.5 ……………………………………………………………………………………………………………………… 6. ต้นทุนสูง / แพง คือ 6.1 ……………………………………………………………………………………………………………………… 6.2 ……………………………………………………………………………………………………………………… 6.3 ……………………………………………………………………………………………………………………… 6.4 ……………………………………………………………………………………………………………………… 6.5 ……………………………………………………………………………………………………………………… 7. รายได้ / รายรับ น้อย คือ 7.1 ……………………………………………………………………………………………………………………… 7.2 ……………………………………………………………………………………………………………………… 7.3 ……………………………………………………………………………………………………………………… 7.4 ……………………………………………………………………………………………………………………… 7.5 ……………………………………………………………………………………………………………………… 8. ประสิทธิภาพของการดาเนินงาน ต่า คือ 8.1 ……………………………………………………………………………………………………………………… 8.2 ……………………………………………………………………………………………………………………… 8.3 ……………………………………………………………………………………………………………………… 8.4 ……………………………………………………………………………………………………………………… 9. การใช้ทรัพยากรที่มอี ยู่ ยังไม่คุ้มค่า คือ 9.1 ……………………………………………………………………………………………………………………… 9.2 ……………………………………………………………………………………………………………………… 9.3 ……………………………………………………………………………………………………………………… 9.4 ………………………………………………………………………………………………………………………

วิธีการหลัก ของพวกเรา คือ คิดดี และ ทาดี

พวกเรา

ใช้วิธีการเรียนรู้ร่วมกัน ทุกๆอย่างที่นามาบอกพวกเรานั้น พวกเรารู้แล้ว และ พวกเราจะช่วยส่งเสริมซึ่งกันและกัน ให้พวกเรา ได้เรียนรู้ “เพิ่มขึ้นๆ” สามารถนาไปใช้ได้ อย่างมั่นใจ และ มีประสิทธิภาพสูงยี่งๆขึ้น

การจัดการความรู้ ในองค์การ KM in Organization โดย

รศ.นพ.สมชาติ โตรักษา

การจัดการความรู้ในองค์การ KM in Organization ความหมาย

องค์ประกอบ

ปัจจัยที่มีผลเชิงบวก

การจัดการความรู้ในองค์การ (ต่อ) KM in Organization ปัจจัยทีม ่ ีผลเชิงลบ

อิทธิพลที่มีตอ ่ สิ่งต่างๆเชิงบวก

อิทธิพลที่มีตอ ่ สิ่งต่างๆเชิงลบ

ทบทวน KM

รูปที่ 2: ความรู้ส่วนใหญ่นั้นอยู่ “ใต้น้า”

Explicit Knowledge

Tacit Knowledge

รูปที่ 4: ขั้นตอนการจัดการความรู้ฝังลึก Create/Leverage 3.สร้างความรู้

ยกระดับ

Tacit 4.นำไปปรับใช้ apply/utilize

Knowledge

1.มีใจ/แบ่งปัน Care & Share

2.เรียนรู้ร่วมกัน Capture & Learn

รูปที่ 5: วงจรการจัดการความรู้ ไม่รู้จบ Create/Leverage

Access/Validate

สร้างความรู้ ยกระดับ

เข้าถึง ตีความ

รวบรวม/จัดเก็บ store

“แก่น” ความรู้

เรียนรู้ ยกระดับ

“เกร็ด” นาไปปรับใช้

apply/utilize

ความรู้

มีใจ/แบ่งปัน Care & Share

เรียนรู้ร่วมกัน Capture & Learn

รูปที่ 6: KM “โมเดลปลาทู” Knowledge Assets (KA)

Knowledge Vision (KV)

Knowledge Sharing (KS)

“หัวปลา” = เป้าหมายของการจัดการความรู้ คือการตอบค้าถามที่ว่า ...ท้า KM ไปท้าไม? ...ท้าไปเพื่ออะไร?

รูปที่ 7: หัวปลาทั้งหมด ต้องสอดคล้อง เชื่อมโยงกับภาพใหญ่ Vision/ Mission องค์กร

หัวปลาใหญ่ (KV) ฝ่าย ปัจจัย/ประเด็น 1

KV1

ปัจจัย/ประเด็น 2

KV2

ปัจจัย/ประเด็น 3

KV3

แผนก ประเด็น 2A

ประเด็น

กิจกรรมสร้างสรรค์ 2 ขอให้พวกเราแบ่งเป็น ๒ กลุ่ม

ช่วยกันวิเคราะห์ “ปัญหา” อย่างสร้างสรรค์ ใน: ๑.ตัวปัญหา ๒.ผลของปัญหา ๓.สาเหตุของปัญหา ๔.แนวทางการแก้ปัญหา ใน “งานการจัดการความรู้ในองค์การ” ของเรา ให้ครบถ้วนที่สุด ใช้เวลาประมาณ 30 นาที แล้วนาเสนอให้ที่ประชุมได้ชื่นชม กลุ่มละ10 นาที

เป้าหมาย คือ ให้ได้

ชั้นเยี่ยม

ดาเนินการ KS สู่ KA

วงจรของการทบทวนหลังการปฏิบัติงาน ข้อเสนอแนะที่เจาะจงและปฏิบัติได้ ทบทวนก่อนทางาน (BAR) การปฏิบัติงาน

ทบทวนหลังทางาน (AAR) ข้อเสนอแนะที่เจาะจงและปฏิบัติได้

ความรู้แหล่งอื่นๆ การผสมผสานความรู้ที่ชัดแจ้ง เพือ่ นาความรู้นน ั้ ไปใช้ในทางปฏิบัติ ได้ การนาความรู้ที่ได้มาใหม่ ไปใช้ปฏิบัติ หรือลงมือทาจริงๆ การสร่างความรู้ด้วยการแบ่งปัน ประสบการณ์ โดยการพบปะ สมาคม และพูดคุยกับผูอ้ น ื่ การถ่ายทอดความรู้ออกมาให้เป็นสิ่ง ที่จับต้องได้ หรือ เป็นลาย ลักษณ์อักษร

การประยุกต์

สู่ การพัฒนา งานและหน่วยงาน

อย่างต่อเนื่องและยั่งยืน

ช่วยกัน

ทาให้ เป็น R2R แท้ และ ดี

R2R คือ อะไร? กระบวนการ

ในการทาให้ การทางานที่พวกเราทาอยูท ่ ุกๆวัน เป็นผลงานวิจัย ที่ก่อให้เกิดการพัฒนา งาน / หน่วยงาน / องค์การ อย่างน่าภาคภูมิใจ และ มีความสุข ยิ่งๆขึ้น ตลอดไป

ทางานประจา ให้เป็น ผลงานวิจัย

เน้นที่ การพัฒนา (Development)

ไม่เน้นที่ กระบวนการวิจัย

(Research Methodology)

คาถามวิจัยหลัก (Research Questions)

เราจะทางานของเรา ให้ดีกว่าเดิม ได้อย่างไร? โดยใช้ทรัพยากร เท่าที่มีอยู่

ปัญหาวิจัย (Research Problems) ผลการดาเนินงานของเรา ที่ผ่านมาแล้ว ยังไม่ดี เท่าที่ผู้เกี่ยวข้อง คาดหวัง และ ต้องการ

ลักษณะสาคัญของ R2R แท้และดี 1.เป็นงานที่เราทาเอง และ เป็นความจริง (Routine & Fact)

2.เกิดการพัฒนา ที่มีหลักฐานยืนยัน

(Evident Based Development/Improvement)

3.ใช้ระยะเวลาดาเนินการอย่างต่อเนื่อง เกินกว่า 1 ปี (Longtime Continuous Implementation)

4.เป็นผลงานวิจัย ที่มีคุณค่าต่อทุกฝ่าย (Valuable Research for All)

5.ถูกต้องตามหลักของกระบวนการวิจัย (Correct to Research Methodology)

R2R แท้และดี จึงเป็นกระบวนการทางาน ของคนดี ที่มุ่งมั่นทางานเพื่องาน และเพื่อผู้รับบริการ อย่างเสียสละและน่าชื่นชม มาเป็นระยะเวลาที่ยาวนาน หลายๆปี ติดต่อกัน

การทางานประจาให้เป็น ผลงานวิชาการ R2A & R2R & R2E R2 = Routine to A = Academic

R = Research

E = Excellence

R2R คือ

กระบวนการ

ในการทาให้ การทางานที่พวกเราทาอยูท ่ ุกๆวัน เป็นผลงานวิจัย ที่ก่อให้เกิดการพัฒนา งาน / หน่วยงาน / องค์การ อย่างน่าภาคภูมิใจ และ มีความสุข ยิ่งๆขึน ้ ตลอดไป เน้นที่ การพัฒนา (Development)

ไม่เน้นที่ กระบวนการวิจัย

(Research Methodology)

เป้าหมายสูงสุด ของ R2R ในทุกงาน คือ The Best of The World ตลอดไป นี้คือ R2E: Routine to Excellence

พวกเรา

สามารถเขียน R2R แท้ ได้ปีละกี่เรื่อง?

ปีละ

เท่ากับ

จานวนงานที่พวกเราทา

กิจกรรมสร้างสรรค์ (แทนการสอบ) ขอให้พวกเราจับคู่กับเพื่อน

ช่วยกันหาคาตอบที่สร้างสรรค์ ว่า How to do? ทั้ง 5 คาถามย่อย ในการบริหาร พัฒนา และ แก้ปัญหา งานการสื่อสารในองค์การ หรือ งานการจัดการความรู้ ในองค์การของเรา (ระบุ......) ให้ได้สิ่งที่พวกเราคาดหวัง อย่างรวดเร็ว มั่นคง และ ยั่งยืน แล้วส่งให้ รศ.นพ.สมชาติ ที่ phsto@mahidol.ac.th ภายในวันจันทร์/อังคารที่ 16/17 ม.ค. 2555

ขอให้พวกเราช่วยกันคิด ศึกษาค้นคว้า และ สรุปว่า ทาอย่างไร (How to do?)

ในการทาให้การบริหาร การพัฒนา และ การแก้ปัญหา งานการสื่อสารในองค์การ ตามแนวทางทัง ้ 5 คาถามย่อยที่ให้ไว้ พร้อมกรอบเวลา คือ How to do? in Management mean 1.How to Start? 2.How to Achieve? 3.How to Maintain? 4.How to Expand? and

5.How to be Sustainable Improvement Forever?

1.How to Start? เป้าหมาย คือ มีระบบและกลไกที่ดี ใช้เวลาประมาณ......เดือน โดยจะทา ดังนี....................................................................................................................... 2.How to Achieve? เป้าหมาย คือ มีตัวแบบและคู่มือ ใช้เวลาประมาณ......เดือน โดยจะทา ดังนี....................................................................................................................... 3.How to Maintain? เป้าหมาย คือ มีระบบและกลไกที่ดี ในการบารุงรักษาตัวแบบที่พัฒนาขึ้นมา ให้ดีและคงอยู่ อย่างมั่นคง ใช้เวลาประมาณ......เดือน

โดยจะทา ดังนี....................................................................................................................... 4.How to Expand? เป้าหมาย คือมีตัวแบบและคู่มือ ตามข้อ2 ทุกงานของ ......... อย่างเหมาะสมกับบริบทของงาน ใช้เวลาประมาณ......เดือน

โดยจะทา ดังนี....................................................................................................................... 5.How to be Sustainable Improvement Forever? เป้าหมาย คืองาน ........... “ทุกงาน” มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ทุกปี โดยมีหลักฐานยืนยัน ใช้เวลาประมาณ......ปี

โดยจะทา ดังนี.......................................................................................................................

Use Principle of Management All the time by Complete Cycle Continuously

in Every Work & Every Person

Principle of Management *

EOP Continuing

Situation Analysis

Utilizing

Planning Monitoring Controlling Coordinating

Evaluating

Implementing

Inside

Outside

Information System & Communication System

Management is The working process to achieve the most efficiency outcomes and the better. It composes of 8 main activities.