ertificaciones de Calidad
2
Certificaciones de calidad
Presentación La palabra calidad es utilizada con frecuencia para describir o agrupar cualidades que hacen que buenas compañías u organizaciones se transformen en extraordinarias; pues no era en vano que el famoso inventor del limpiaparabrisas intermitente, Robert Kearn, manifestaba que en la carrera por la calidad no existía una línea de meta, por tanto mejorar día a día sí era posible. La inclinación del ser humano por la calidad, es tan antigua como el origen de las mismas sociedades, lo que significa una evolución a nivel conceptual y metódico de un concepto que se integró a todos los ámbitos posibles. Esta evolución progresiva pretende establecer un nivel de calidad por encima de cualquier expectativa tanto para productos como servicios, considerándose incluso al famoso Henry Ford y su emporio del sector automovilístico como los pioneros en la implementación de sistemas de control de calidad. Los estándares internacionales y las certificaciones contribuyen a elevar el nivel de vida, incrementar la efectividad de los productos y servicios de uso diario; pero por sobre todo a generar confianza entre clientes y organizaciones, lo que se verá reflejado en duraderas relaciones de negocios e incluso fidelidad. Existen varios sistemas de gestión de la calidad, todos y cada uno de ellos normados por la organización ISO y dependiente del giro de la empresa, se
Presidente del GNE: Carola Capra ccapra@nuevaeconomia.com.bo
Fundado el 28 de octubre de 1993 www.nuevaeconomia.com.bo Depósito Legal Nº 4-3-18-00 E-mail: nuevaeconomia.com.bo La Paz | Bolivia
Unidad de Inteligencia de NE: Carola Capra María Claudia Dabdoub George Gray Gilberto Hurtado
elegirá el más adecuado para esa etapa evolutiva, puesto que el postular a una certificación es sinónimo de preparación y entrega. Comprometidos con el ideal de la calidad y la difusión de todo aquellos que implica, Nueva Economía le presenta esta edición especial, orientada a descubrir lo que en verdad representa el término de calidad y todo lo que trae consigo; a través de notas y entrevistas que reforzarán sus ideas e inclinaciones hacia este mundo de normas y estándares, a tal grado de transformarlo en el próximo abanderado de la calidad.
Administración GNE:
Semanario Nueva Economía
Administración administracion@nuevaeconomia.com.bo
Editora de Publicaciones Especiales: Patricia Sánchez Ramos
Publicidad wsanchez@nuevaeconomia.com.bo
Diseño y diagramación: Eber Miguel R. Aguirre Arce
Suscripciones y ventas: suscripciones@nuevaeconomia.com.bo ventas@nuevaeconomia.com.bo Atención al cliente: atencionalcliente@nuevaeconomia.com.bo
Dirección Calle Pedro Pablo Linares Nº 240, Achumani Bajo (entre calle 18 y 19 de Calacoto, paralela Av. Fuerza Naval) • Teléfonos: (591-2) 2791912 (591-2) 2774270 • La Paz - Bolivia
4
Certificaciones de calidad
“Una certificación proyecta a la organización hacia la mejora continua” Cada año, en el último trimestre, la actividad de certificación se incrementa, debido a que las empresas quieren cerrar la gestión de manera positiva. Partir de una visión de necesidad de certificaciones, no simplemente para proyectarse y fortalecer a la imagen de una institución, sino para demostrar el nivel de competitividad de una empresa es importante, donde la alta dirección es la piedra fundamental. Este criterio es expresado por Álvaro del Castillo, Director Ejecutivo de IBNORCA, quien considera a las certificaciones como necesaria para el éxito de una empresa. 1. ¿Por qué optar por iniciar el proceso de mejora y obtención de una certificación de calidad? La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) según la norma ISO 9001 permite a las organizaciones dirigirse a la excelencia, además de convertirse en una herramienta para la disposición de los procesos hacia el cliente. Proporciona una base sólida para un sistema de gestión, en cuanto al cumplimiento satisfactorio de los requisitos del sector y la excelencia en el desempeño. La norma ISO 9001 especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, centrándose en la eficacia de la gestión de la calidad para la satisfacción del cliente. Por otro lado, las certificaciones de calidad de producto garantizan el cumplimiento permanente de una norma técnica específica, confiriendo confianza a los consumidores y mejorando la imagen de la organización. En este tipo de certificación se permite el marcado del producto en envase primario con el Sello IBNORCA. 2. ¿De qué manera una certificación proyecta a nivel nacional e internacional a una institución, en lo que refiere a imagen y responsabilidad? Una certificación proyecta a la organización hacia la mejora continua, asimismo, logra mayor y mejor posicionamiento en
el mercado nacional e internacional en relación a otras empresas. En cuanto a responsabilidad la organización muestra su compromiso con la sociedad entregando productos o servicios con calidad en las empresas que cuentan con certificaciones de producto o servicios. Las organizaciones que cuentan con certificaciones de sistemas de gestión de la calidad buscan la satisfacción del cliente. 3. ¿Se puede considerar a una certificación de calidad como un sinónimo de competitividad? Las certificaciones constituyen un elemento diferenciador para las organizaciones, mejorando la imagen de productos y servicios ofrecidos y generando confianza entre clientes y consumidores, a la propia organización, los accionistas, empleados, administraciones públicas y entorno. Asimismo, las organizaciones en la actualidad requieren simplificar la toma de decisiones, por ello buscan proveedores cuyo sistema de gestión y/o productos cuenten con el aval de un organismo certificador confiable, ofreciendo de esta manera el valor diferenciador y permitiendo a la organización incrementar su competitividad. 4. ¿Realizando una mirada retrospectiva, ¿se podría decir que el interés por lograr estas certificaciones ha incrementado? ¿Por qué? En los últimos cinco años el número de empresas certificadas en sistemas de gestión se incrementó en un 60%, de igual manera el crecimiento de productos certificados fue de más del 50%, de indicadores que muestran un mayor compromiso de las empresas bolivianas hacia la calidad.
Lo que debe primar para alcanzar una certificación La alta dirección debe asegurarse que la política de la calidad: • Es adecuada al propósito de la organización. • Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente con la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. • Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. • Es comunicada y entendida dentro de la organización • Es revisada para su continua adecuación.
6
Certificaciones de calidad
Turismo
Cuando la calidad lleva Q Satisfacer necesidades, gustos, preferencias y expectativas del consumidor cumpliendo un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio prestado, eso es calidad.
Turismo, la industria sin chimenea que permite ver y apreciar las maravillas que rodean al ser humano, no está exenta de cumplir con las expectativas de calidad que tiene los turistas. En Bolivia existen lugares únicos y maravillosos, que ya sea por su fauna, flora, iglesias o edificios patrimoniales se han convertido en atractivos turísticos internacionales; lo cual nos lleva necesariamente a hablar sobre la calidad y su aplicación en el turismo. Servicios turísticos y la mejora continua Son considerados como servicios turísticos aquellos servicios que son requeridos por los turistas a lo largo de su o sus viajes, tales como alimentación, alojamiento, guía, información, etc.; mismos que deberán cubrir satisfactoriamente los requerimientos de sus clientes si desean tener éxito. En virtud a ello se desarrollaron varias iniciativas que buscan potenciar a este sector, entre estas la más notable la del Programa de Mejora Continua de la Calidad auspiciado por la Dirección de Promoción Turística del GAMLP. Este programa tiene la finalidad de fortalecer a las Mipymes del sector turístico por medio de la mejora de
la calidad del servicio a través del diagnóstico situacional, capacitación gratuita y asistencia técnica personalizada. La Directora de Promoción Turística de la Alcaldía, Sdenka Céspedes, señaló que son partícipes de este programa establecimientos de hospedaje (hoteles de una a tres estrellas, hostales, residenciales y alojamientos), servicios gastronómicos (restaurantes, peñas y establecimientos de comida rápida), agencias de viaje y operadoras de turismo receptivo; con la finalidad de contribuir a a uniformar los diferentes servicios en el rubro turístico, subir estándares de calidad y de atención tanto para los turistas nacionales como extranjeros, impactando de gran forma en la satisfacción de los clientes que llegan a La Paz.
que en este caso fue realizado por el Gobierno Autónomo Municipal de La Paz, según lo manifestó Directora de • 270 empresas han Promoción Turística de la Alcaldía. participado del “De acuerdo a un diagnóstico realiPrograma de Mezado a los turistas que visitan la ciudad jora Continua de de La Paz respecto a la satisfacción del la Calidad. servicio prestado, un buen porcentaje • 351 personas cade ellos afirmaron que la mayor falenpacitadas a nivel cia era la calidad del servicio y que ello gerencial. incidía en la experiencia de visita. • 716 personas caA partir de la información recabapacitadas a nivel da, en octubre de 2009, el Gobierno operativo. Autónomo Municipal de La Paz suscri• 167 personas cabió un convenio de cooperación intepacitadas en el rinstitucional con la Organización No idioma inglés. Gubernamental Ricerca e Cooperazione cuyo objeto fue, entre otros, promover actividades de capacitación, promoción y sensibilización turística con la finalidad de brindar mejores condiciones para Una mejora necesaria el desarrollo de la actividad en el municipio a través de la implementación del Programa de Mejora ContiLa aplicación de un programa y el éxito del mismo dependerán siempre de un estudio de factibilidades, nua de la Calidad.
Las cifras
Certificaciones de calidad
A partir del 2012, la Dirección de Promoción Turística dependiente de la Oficialía Mayor de Promoción Económica del GAMLP asume la sostenibilidad del Programa PMCC dando continuidad a los procesos de capacitación y asistencia técnica a las Mipymes, y haciéndose cargo del concurso municipal Premiación “Q de la Calidad Turística”. Los beneficios de ser distintos Las empresas que forman parte del PMCC, que alcanzan la puntuación mínima requerida de acuerdo a cada rubro, reciben el distintivo otorgado por el GAMLP “Q” de la calidad Turística y/o el “Premio a la Calidad”, un bono de Bs. 7500, para invertirlo en un proyecto de alguna mejora del establecimiento. Posteriormente participan en las actividades llevadas adelante por la Oficialía Mayor de Promoción Económica OMPE. También son parte de la Guía de Turismo editada y publicada anualmente por la Dirección de Promoción Turística para promocionarlas. Desde el punto de vista de Céspedes, la población es el directo beneficiado porque cuenta en su municipio con más empresas del rubro que prestan servicios o productos con estándares de calidad. Del mismo modo se genera conciencia en los nuevos y futuros empresarios. Un arduo trabajo de evaluación A cada empresa beneficiaria se le realiza un diagnóstico situacional en el que se identifican oportunidades de mejora. En función a las necesidades detectadas se imparten cursos de capacitación dirigidos a mandos medios y gerenciales y a mandos operativos en diferentes temáticas que tienen que ver con Gestión de la Calidad del Servicio. Asimismo se brinda asistencia técnica personalizada en cada empresa. Cada empresa dispone de tres meses posteriores a la conclusión del ciclo de capacitación, para implementar las mejoras. Concluido este proceso, se realiza las verificaciones por parte del personal técnico del Programa en las se evidencian y registran los cambios. Las empresas que en la última verificación realizada por el PMCC alcanzaron el puntaje mínimo requerido de acuerdo a lo
que estipula el Reglamento de Participación de la “Q de la Calidad Turística” y de acuerdo a los Formularios de Evaluación para cada rubro participante, son acreedoras del Distintivo “Q de la Calidad” o al Premio a la Calidad, a través de un evento que se realiza cada año.
Lo que viene En el 2013 nuevas micro y pequeñas empresas que dedican su actividad al rubro del turismo iniciaron los talleres de capacitación en Gestión de Calidad. Entre ellos figuran diez hoteles, veinte restaurantes y diez
operadoras que ya iniciaron su capacitación en temas como los nuevos retos empresariales, tendencias en la gestión empresarial moderna, la calidad y la productividad entre otros. Para gestión 2014, la DPTUR del GAMLP pretende ampliar estas capacitaciones
7
8
Certificaciones de calidad
Recompensa al esfuerzo
Certificaciones de calidad Contar con ellas es sinónimo de compromiso y entrega.
Una certificación demuestra que el proceso o producto de una empresa cumple permanente con una serie de disposiciones que colmarán e incluso sobrepasarán las expectativas de los clientes. Este año, el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad certificó a 148 empresas en sistemas y a 168 productos con su sello IBNORCA. Ser distinguido con una certificación, en cualquiera de sus modalidades, representa un nuevo mundo lleno de oportunidades; puesto que facilita a las empresas el acceso a mercados fuera del país, evitando barreras técnicas y aumentando así el valor de la organización. Un claro ejemplo de esta situación es el alza en el número de empresas certificadas en sistemas se incrementó en un 60% de producto y el crecimiento de productos certificados fue de más del 50% durante estos últimos cinco años. Dos distinciones, una misma finalidad Los procesos implican una serie de etapas que se concatenan una a una de forma adecuada y conveniente, dando como resultado un servicio o bien que a su vez puede ser reconocido como un producto. En base a estas percepciones, el IBNORCA clasifica sus certificaciones en dos grandes grupos: certificaciones de sistemas de gestión y las que están destinadas a la certificación de producto. • Certificación de sistemas de gestión: Es dispensada por un organismo independiente que atestigua que el sistema de gestión implementado por una organización cumple con todos los requisitos establecidos por la norma técnica y la revisión realizada por el Comité Técnico de Normalización, el cual se encuentra integrado por doce personas que firman un acuerdo de confidencialidad respecto a la evaluación realizada.
• Certificaciones de producto: Mediante esta certificación, una empresa demuestra que sus productos cumplen con los requisitos de una determinada norma técnica nacional o internacional y, por tanto, el consumidor tiene la garantía de que el producto por el que opte, cuenta con lo estándares de calidad adecuados. Actualización, certificaciones y normas El paso de los años y los cambios en perspectivas y gustos, llevó a los organismos encargados de la normalización a desarrollar nuevas normas técnicas o actualizar las ya existentes (cada cinco años); puesto que son herramientas que harán posible la evaluación de las características de productos y servicios, garantizando de esta forma el cumplimiento de las normas que respaldan la calidad. En la actualidad, existen muchas normas. Se destacan aquellas de los organismos a los que IBNORCA está afiliado, y también aquellas aplicables solo en nuestro país, sumando un total de 2700 normas aplicables en Bolivia. Una certificación expone que el proceso o producto de una empresa cumple permanente con una serie de disposiciones; por tanto, para cada uno de ellos existe un determinado tipo de aval, como: sistemas de gestión,
productos, procesos y personas, que verifican la calidad de un producto, la competitividad técnica de una persona, el cumplimiento de un proceso y la implementación de un sistema de gestión. Cada una de las certificaciones tiene una característica que la diferencia de las demás y, a medida que las exigencias de la población cambian y se acrecientan, se van desarrollando nuevas o actualizando las ya existentes. De este total, según la mencionada institución, 24 son los servicios de certificaciones más solicitados, que van desde la tan conocida ISO 9001 (Certificación de Gestión de Calidad), hasta la NB 56015 (Certificación Libre de Trabajo Forzoso). De igual forma, se debe destacar la existencia de certificaciones de carácter obligatorio, al momento de que una empresa realice un proceso, brinde un servicio o un producto, tales como:
Certificaciones de calidad
• Certificación de aceites lubricantes. • Certificación de diesel oíl para la autorización de su importación. • Certificación de recipientes a presión fabricados en el país. • Certificación de garrafas de GLP. • Instalaciones de GLP para restaurantes y afines. Seguir por el camino de la calidad Obtener una certificación no es una obligación; empero el hecho de que una empresa u organización cuente con alguna de ellas y la mantenga vigente, tras un período de tres años (tiempo de validez de una certificación), demuestra un elevado nivel de interés y responsabilidad por parte de la misma, al buscar brindar un buen producto o servicio que beneficie a aquellos que confían en ella. Actualmente, la cantidad de empresas que han renovado sus certificaciones se ha incrementado, algunas incluso la mantienen desde 2002, dato que denota el creciente interés y compromiso de las gerencias de distintas instituciones. Aun así, existen casos en los que estas certificaciones otorgadas fueron suspendidas o retiradas, ya sea por leves desvíos o faltas graves. Empero, cabe resaltar que el contar con una certificación demuestra que dentro de la institución existe una muy buena estructura organizativa que le permitirá cubrir con las expectativas y, a largo plazo, mantener la certificación recibida. El corazón del proceso El 5 de mayo de 1993, mediante el Decreto Supremo Nº 23489 del 29 de abril del mismo año, es fundado el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA), una asociación privada sin fines de lucro. Será el 17 de febrero de 1997 cuando el Decreto Supremo Nº 24498 le confiera la completa com-
Empresas a nivel nacional que cuentan con certificación La información detallada a continuación corresponde solamente a las certificaciones otorgadas por IBNORCA. • Certificaciones de sistemas de gestión: 148, aproximadamente un 85 % de las certificaciones corresponden a ISO 9001 de gestión de calidad, y
petencia de actividades, al crear el Sistema Boliviano de Normalización, Metrología, Acreditación y Certificación – SNMAC. Este instituto es el representante de la International Organization for Standardization (ISO) en Bolivia y del Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM); as-
el 15% restante, corresponde a otras certificaciones de sistemas de gestión. • Certificación de producto con sello IBNORCA: 168 productos de 46 plantas productivas, la mayoría de estos productos certificados corresponden a alimentos, materiales de construcción y productos químicos.
pecto que le permite gozar de una visión internacional. Cuenta con siete oficinas regionales, ubicadas en siete de los departamentos del país, entra tanto que en El Alto se encuentra el Laboratorio de Química y Alimentos, donde se llevan adelante ensayos analíticos especializados para la industria, co-
mercio, instituciones y personas interesadas en el control de calidad. IBNORCA, tiene tres compromisos fundamentales para aquellos a los que ofrece sus servicios: • Promover el desarrollo de la elaboración de normas técnicas bolivianas, con la participación abierta a todas las partes interesadas y colaborar, impulsando la aportación boliviana, en la elaboración de normas COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas) e internacionales. • Certificar productos, servicios y empresas (sistemas), confiriendo a las mismas un valor competitivo diferencial, que contribuya a favorecer los intercambios comerciales y la cooperación internacional. • Orientar la gestión a la satisfacción de nuestros clientes y a la participación activa de las personas, con criterios de calidad y obtener resultados que garanticen un desarrollo competitivo.
9
10
Certificaciones de calidad
Procesos que ayudan
En busca de la calidad Basta con enfocarse en una filosofía que plantee el cambio institucional para lograr la excelencia.
Un sistema de gestión de calidad contempla una serie de normas que hará más factible el manejo organizado de la calidad de productos y servicios que ofertan la misma.
Para algunos, son normas que se deben cumplir si se desea establecer un proyecto y proceso de mejora continua, pero para otros también es un paso más en el camino del éxito, donde productos o servicios serán reconocidos por propios y extraños. Una filosofía de satisfacción La calidad, como concepto en sí, evolucionó hasta convertirse en sinónimo de satisfacción del cliente, colocándolo como foco de toda actividad a realizarse. La gestión de calidad es una filosofía que forma parte de la gestión empresarial, misma que considera inseparables las necesi-
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO), define la calidad como el grado en que un conjunto de características inherentes a un producto o servicio, cumple con los requisitos de satisfacción de necesidades y expectativas por parte de los clientes.
dades de los clientes con la consecución de las metas de la empresa; asegurando así la eficiencia máxima a nivel interno y afianzamiento en la cima de las preferencias de los clientes externos. En estos tiempos, donde la competencia dentro el mercado exige el máximo empeño, se ha tomado a la calidad como factor importante de la estrategia de una empresa, representando oportunidades de crear sistemas que produzcan buenos productos o brinden buenos servicios en lugar de diseñar sistemas de reclamos para clientes insatisfechos. La puesta en funcionamiento de procesos y de sistemas que favorecen a la calidad, al tiempo que impiden los errores y aseguran que todas las metas se logren sin despilfarrar esfuerzos, es la mejor elección que puede tomar una empresa. Principios de la gestión de calidad Como cualquier emprendimiento, el establecimiento de un programa de gestión de calidad debe seguir parámetros que hagan posible su aplicación. Los ocho principios de la gestión de calidad están definidos en la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la Norma ISO 9004: 2000 – Sistemas de Gestión de Calidad – Directrices para la mejora del desempeño, son empleados para cimentar el desarrollo de los programas de calidad de cada organización:
• Principio 1 – Enfoque al cliente: Toda organización depende de sus clientes, por tanto es necesario comprender las necesidades actuales y futuras que se podrían presentar, para así satisfacer sus pedidos y procurar exceder las expectativas que se ten gan en cuando a productos, servicios o procesos. Respetando este primer enfoque no sólo se logra el incremento de ingresos, sino también la fidelización de los clientes, reiterando acuerdos previos y logrando otros. • Principio 2 – Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberán crear y conservar el ambiente interno, propiciando que todo el personal pueda y quiera involucrarse completamente en la consecución de los objetivos de la organización. A partir de este principio, el cliente interno sentirá mayor motivación e interés por el rol que juega dentro su empresa, inspirando y alentando a los demás.
La calidad se convirtió en un factor estratégico para el éxito empresarial.
Certificaciones de calidad
• Principio 3 – Participación del personal:
• Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión:
Como refuerzo del segundo principio, este sostiene que el personal es la esencia de una organización y que es su compromiso el que repercute en beneficios para la organización, a través de la acción de compartir sus conocimientos y experiencias de forma libre.
Con base en este principio es posible la identificación y gestión de procesos interrelacionados en un sistema, contribuyendo a la eficiencia y eficacia de una organización a través de los logros de sus objetivos, reduciendo las barreras de las funciones cruzadas en busca de la mejora continua.
• Principio 4 – Enfoque basado en procesos: El objetivo planteado se puede lograr de mejor forma cuando las actividades y recursos se gestionan como un proceso sistémico que permite analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
• Principio 6 – Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de una organización es el objetivo permanente de este principio; emplear este enfoque trae consigo un mejor desempeño de las capacidades organizacionales, reconociendo y tomando conciencia de la necesidad de las mejoras. • Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:
11
¿Cómo mejorar la calidad de un producto o un proceso? Como en toda materia, siempre existen diversos caminos para llegar al mismo lugar, pero los puntos comunes más importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son: • En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los requerimientos y necesidades de los clientes. • Continuar con la mejora a partir de la eliminación de
Establece que aquellas decisiones que son eficaces y que aumentan la capacidad de la organización, se basan siempre en el análisis de los datos e información empleando métodos válidos, confiables y exactos.
las causas de los problemas del sistema, conduciendo a un mayor nivel de productividad. • Un proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda de técnicas gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado. • Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.
• Principio 8 – Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Empresas y proveedores están íntimamente ligados y son dependientes el uno del otro, creando una relación bastante beneficiosa que podrían generar más y mejores ganancias para ambas partes.
12
Certificaciones de calidad
SOBOCE S.A., con conciencia de calidad y certificación integral corporativa Una empresa cuyo Sistema de Gestión Integrado, no solo busca satisfacer con excelencia al cliente sino también se preocupa por el cuidado del medio ambiente, la seguridad industrial y la salud ocupacional. Productos de calidad El Sistema de Gestión de Calidad implementado en SOBOCE facilita a la empresa el alcance de nuevos niveles de eficiencia, reflejando sus necesidades de negocios y adaptando sus procesos productivos, administrativos y gerenciales a la implementación de un sistema de calidad basado en normas internacionales. Los beneficios inmediatos de este proceso son: la mejora sustancial en las relaciones con los clientes, mantener a su personal motivado y competente, con una clara definición de responsabilidades y estableciendo para la empresa sólidas bases y fundamentos para una permanente mejora de sus procesos y productos. En junio de 2003, SOBOCE certificó satisfactoriamente su Sistema de Gestión de la
Calidad bajo la norma ISO 9001. En esa misma fecha, se decide iniciar el proyecto para integrar al Sistema de Gestión de la Calidad, el de Medio Ambiente, el de Seguridad y Salud Ocupacional. Es así que en el mes de noviembre del 2004 SOBOCE S.A. certificó su Sistema de Gestión Integrado, bajo las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, con base a las definiciones , clasificación y especificaciones de la NB 011:2012 y los Requisitos de Comercialización especificadas en la NB 096:2013. Política Integrada de Calidad “La Sociedad Boliviana de Cemento es una empresa que se dedica a la producción y comercialización de materiales para la construcción, entre los que se destacan distintos tipos de cemento, hormigón premezclado y áridos, brindando adicionalmente servicios de valor agregado para sus clientes”. Objetivos de Calidad • Satisfacer las necesidades de sus clientes, brindándoles un servicio integral de calidad. • Ofertar a sus clientes productos que satisfagan sus requerimientos de calidad, uso y aplicación, cumpliendo las especificaciones técnicas establecidas. • Verificar y dar seguimiento al correcto cumplimiento de la legislación vigente aplicable a calidad así como con otros requisitos a los que la organización se adhiera. • Inculcar una cultura de mejora continua fomentando la co-
rrecta gestión de acciones preventivas, no conformidades y observaciones. • Dar seguimiento a los objetivos asociados al Sistema de Gestión Integrado, con el fin de contribuir al logro de la estrategia de la empresa. El significado de la certificación Para SOBOCE haber logrado la Certificación Integrada bajo las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 representa un gran logro ya que se ha integrado Sistemas de Gestión importantes que han contribuido a ordenar y estandarizar los procesos de la empresa, a optimizar recursos, a mejo-
SOBOCE S.A. está comprometido en satisfacer con excelencia las necesidades de sus clientes con productos y servicios asociados al cemento y sus aplicaciones, siendo para ellos la mejor opción.
rar el grado de cumplimiento de la legislación vigente y a crear conciencia en el personal de la empresa respecto a la calidad, el cuidado del medio ambiente, la seguridad industrial y la salud ocupacional. La Certificación Integrada ha contribuido al desarrollo de cada uno de los procesos operativos y de la Gestión de la Calidad, el Medio Ambiente y la Seguridad y Salud Ocupacional, logrando mayor compromiso en todos los niveles de la empresa e internalizando en cierto grado en cada una las actividades de la empresa la cultura de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional. Todos los cementos fabricados cuentan con la certificación al producto - sello de calidad IBNORCA, con lo que SOBOCE demuestra que sus productos cumplen permanentemente con los requisitos de una Norma Técnica Boliviana, lo que brinda seguridad y da la garantía de la calidad de los productos adquiridos por el cliente. El Sello IBNORCA asegura que los productos que lo ostentan son objeto de las evaluaciones y controles establecidos en el sistema de certificación aplicado.
14
Certificaciones de calidad
Optar por ellas es apuntar al éxito
Por el camino de la certificación de calidad Cuando una organización decide distinguirse a traves de una certificación, se compromete a trabajar arduamente para cumplir con los requisitos exigidos por la instancia certificadora. Los procesos de certificación pueden durar meses o años, todo dependerá de la estructura organizativa y la cabeza de la misma que deberá demostrar que cuenta con un alto y excelente perfil, siendo capaz de establecer el máximo nivel de competitividad.
- Evaluar el grado de implantación del SGC (Sistema de Gestión de Calidad), así como su grado de adecuación. - Planificar la auditoría inicial del sistema de gestión.
Certificación de sistema de gestión de calidad
Los resultados de preauditoría se transmiten a la organización de forma escrita, por medio del “Informe de preauditoría”.
• Fase 1: Estudio de la documentación El equipo auditor realizará la revisión de la documentación del sistema de gestión de calidad para evaluar su coherencia y adecuación a los requisitos de la norma NB ISO 9001. Al final de este proceso, se informa a la empresa de los resultados del estudio por medio de un “Informe de observaciones a la documentación”. • Fase 2: preauditoría El equipo auditor realiza una visita a la organización con los objetivos de: - Presentar al equipo auditor, repasar el proceso y aclarar dudas relacionadas al método de auditoria o de cualquier otro aspecto relacionado. - Cerrar las observaciones recogidas en el “Informe de observaciones a la documentación”.
• Fase 3: Auditoría del sistema de gestión de la calidad En base a los requisitos de la Norma NB ISO 9001 y lo establecido en los documentos que conforman el sistema, el comité auditor realiza una auditoría al SGC, cuyos resultados son entregados en reporte de no conformidades, que es analizado en una reunión final de auditoría, presentando y comentando desviaciones detectadas y, a su vez, aclarando cualquier duda existente. Entonces, a partir de la entrega del informe, la empresa dispone de un plazo máximo de 30 días para presentar accio-
características son similares a las de la auditoria inicial. Si el resultado es favorable, se procede a la renovación mediante la emisión de un nuevo certificado, ampliando el período de vigencia por otros tres años, repitiéndose así este procedimiento cada finalización de ciclo. Certificación de productos • Primer paso: Se realiza la solicitud de la certificación y envío de oferta. evidencias de acciones correctivas, se evalúan en IBNORCA con el fin de determinar el grado de conformidad del SGC con los requisitos establecidos en la Norma NB-ISO 9001 y determinar el grado de confianza que ofrece dicho sistema para asegurar la conformidad de los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Tras este proceso, se elevan las correspondientes recomendaciones a los órganos competentes de IBNORCA para que se adopte una decisión sobre la emisión del certificado. Si el resultado es favorable, se entrega el certificado con una vigencia de tres años. Durante este período, el SGC se somete a una auditoria de seguimiento anual. Si el resultado es desfavorable, se acuerda con la empresa un plazo para adecuar dicho SGC y poder realizar una auditoría extraordinaria. • Fase 5: Auditorías de seguimiento y renovación
nes correctivas que corrijan las no conformidades. • Fase 4: Decisión El informe de auditoría, las acciones correctivas y, en su caso, las
En el período de vigencia de la certificación se realizan dos auditorías de seguimiento anuales, con la finalidad de verificar la subsanación de las no conformidades detectadas en previas auditorías y, a su vez, verificar por muestreo una serie de requisitos de la norma aplicable; además de comprobar anualmente que el SGC se mantiene y mejora en adecuación y eficacia. Una vez concluido el plazo de vigencia del certificado, se procede a la renovación a través de una auditoría, cuyas
• Segundo paso: Análisis y estudio de la documentación, previo a la auditoría. • Tercer paso: Se realiza un análisis en sitio, a partir de un registro histórico, datos conforme a requisitos de la norma de producto y regalamento particualr y sistema de la calidad (anexo 2RG sello). • Cuarto paso: Toma de muestras de mercado y planta, para ser ensayadas en laboratorio interno y externo. • Quinto paso: Informe de la auditoría. • Sexto paso: Revisión y aprobación de acciones correctivas de la empresa, si es que fuese necesario. • Séptimo paso: Evaluación y recomendación CONCER. • Octavo paso: Concesión de la certificación por dirección ejecutiva. • Noveno paso: Firma de contrato de licencia de uso. • Décimo paso: Auditorías de seguimiento y renovación.